MISKOLCI EGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR GAZDÁLKODÁSTANI INTÉZET
TDK DOLGOZAT
„Fogyasztunk és Védünk” A hazai fogyasztóvédelem aktuális problémái fogyasztói és vállalkozói szempontból
Készítette: Balajti Adrienn
2010
TARTALOMJEGYZÉK BEVEZETÉS .................................................................................................................. 3 1. FOGYASZTÓVÉDELMI ALAPFOGALMAK ........................................................ 5 2. A FOGYASZTÓVÉDELEM TÖRTÉNETE ............................................................. 8 2.1. A fogyasztóvédelem története és a klasszikus fogyasztóvédelem kialakulása .... 8 2.2. Fogyasztóvédelem az Európai Unióban............................................................... 9 2.3. A fogyasztóvédelem története Magyarországon................................................ 10 3. MAGYARORSZÁG FOGYASZTÓVÉDELMI INTÉZMÉNYRENDSZERE ...... 13 3.1. Magyarország fogyasztóvédelmi intézményrendszerének felépítése ................ 13 3.2. A magyar fogyasztóvédelmi szervek feladatai .................................................. 14 3.2.1. Állami szervek............................................................................................. 14 3.2.2. Önkormányzatok ......................................................................................... 15 3.2.3. Érdekképviseletet ellátó társadalmi szervezetek ......................................... 15 3.3. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság .............................................................. 16 3.3.1. Az NFH felépítése ....................................................................................... 16 3.3.2. A Miskolci Kirendeltség.............................................................................. 17 4.EURÓPAI UNIÓS KITEKINTÉS ............................................................................ 19 4.1.Németország........................................................................................................ 19 4.1.1. A fogyasztói politikáért felelős minisztérium ............................................. 19 4.1.2. Állami intézmények..................................................................................... 20 4.1.3. Nemzeti fogyasztói szervezetek .................................................................. 20 4.1.4. Európai Fogyasztói Központ ....................................................................... 20 4.2. Egyesült Királyság ............................................................................................. 21 4.2.1. Office of Fair Trading ................................................................................. 21 4.2.2. Trading Standards Institute.......................................................................... 22 4.2.3. Consumer Direct.......................................................................................... 23 4.3. Összehasonlítás a magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszerrel ................. 23 5. A FOGYASZTÓVÉDELMI TÖRVÉNY................................................................. 26 5.1. A fogyasztóvédelmi 1997. évi CLV. törvény .................................................... 26 5.2. A fogyasztóvédelmi jogban 2008-ban bekövetkezett változások ...................... 27 5.2.1. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma ....................................... 27 5.2.2. Az 1997. évi CLV. törvény módosításai ..................................................... 27 5.3. Az 1997. évi CLV. törvény változásainak értékelése – interjú Dr. Sasvári Zoltán kirendeltség-vezetővel............................................................................................... 32 6. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELLENŐRZÉSEK ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA........................................................................................................... 35 6.1. A fogyasztóvédelmi ellenőrzések célja, típusai és fázisai ................................. 35 6.2. Fogyasztóvédelmi ellenőrzés gyakornok szemmel............................................ 35 7. A VENDÉGLÁTÓ-IPARI EGYSÉGEK 2008 - 2009 - 2010-ES ELLENŐRZÉSE ÉS AZ EREDMÉNYEK ELEMZÉSE ......................................................................... 38 7.1. A vizsgált egységek száma................................................................................ 38 7.2. A vizsgált évek ellenőrzési szempontjai ............................................................ 39 7.3. A 2010-es vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésének bemutatása .................... 40 7.4. Ellenőrzések eredményeinek összehasonlítása .................................................. 41 7.4.1. Nyugta illetve számlaadási kötelezettség teljesítése ................................... 41
1
7.4.2. Mérőeszköz hitelessége ............................................................................... 42 7.4.3. Belső árfeltüntetés ....................................................................................... 42 7.4.4. Nyitvatartási idő feltüntetése....................................................................... 43 7.4.5. Vásárlók könyve .......................................................................................... 43 7.5. Eredmények összegzése ..................................................................................... 45 8. A 2010-ES FOGYASZTÓVÉDELMI HELYZET MEGÍTÉLÉSE FOGYASZTÓK ÉS VÁLLALKOZÓK ÁLTAL..................................................................................... 47 8.1. Fogyasztói kérdőívek ......................................................................................... 47 8.1.1. A mintavételi módról................................................................................... 48 8.1.2. Feltevéseim a kérdőív elemzése előtt .......................................................... 48 8.1.3. A lekérdezettek összetétele.......................................................................... 48 8.1.4. Fogyasztóvédelemmel és fogyasztói jogokkal kapcsolatos kérdések ......... 50 8.1.5. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban........................ 54 8.1.6. Az eredmények összegzése ......................................................................... 58 8.2. Vállalkozói kérdőívek ........................................................................................ 58 8.2.1. A mintavételi módról................................................................................... 59 8.2.2. Feltevéseim a kérdőív elemzése előtt .......................................................... 59 8.2.3. A lekérdezettek összetétele.......................................................................... 59 8.2.4. Fogyasztóvédelemmel és tájékoztatással kapcsolatos kérdések ................. 60 8.2.5. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban........................ 63 8.2.6. Az eredmények összegzése ......................................................................... 66 9. PROBLÉMÁK ÉS MEGOLDÁSI JAVASLATOK ................................................ 68 ÖSSZEFOGLALÁS ..................................................................................................... 73 SUMMARY.................................................................................................................. 76 IRODALOMJEYGZÉK ............................................................................................... 77 MELLÉKLETEK.......................................................................................................... 79
2
BEVEZETÉS „Ha mindig, mindenhol, minden rendben és jól menne, nem volna szükség ellenőrzésre” mondta valaki és igaza volt, mert a tapasztalatok szerint - történelmi koroktól, helyektől és tevékenységektől függetlenül - nem minden megy mindig teljesen rendben és jól, ezért az ellenőrzés mai és jövőbeli világunknak is nélkülözhetetlenül fontos része a politikában, a gazdaságban, a társadalomban és hétköznapi életünkben egyaránt. A gazdaság megközelítése elsősorban a vállalkozók, termelők és kereskedők szempontjából megszokott, azonban a piac és a kereskedelem egyik legfontosabb szereplője, a javakat és szolgáltatásokat kínálókon túl, a fogyasztó, akinek érdekei és érdekvédelme legalább annyira fontos, mint a piac más szereplőié. A fogyasztóvédelem a fogyasztók érdekeinek érvényesülését ellenőrzi és felügyeli a piacon. Napjainkban az Európai Unióhoz való csatlakozás miatt bekövetkezett jogharmonizáció kapcsán, 2008.szeptember 1-től életbe lépett jogszabály- és hatáskörváltozások teszik aktuálissá a fogyasztóvédelem témáját. A 2008-as törvényváltozások nem csupán a fogyasztók jogaiban, hanem a vállalkozók kötelezettségeiben és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatáskörében is nagy változásokat hozott. Dolgozatom célja hogy bemutassam a fogyasztóvédelem helyzetét a mai Magyarországon, fogyasztói és vállalkozói megközelítésből. A fogyasztók szempontjából tájékozottságuk, jogaik érvényesíthetősége és érvényesítése, a vállalkozók szempontjából a tájékozottság, a változásokhoz való alkalmazkodás és az előírások betarthatósága vizsgálatom tárgya. A folyamat teljes átláthatósága érdekében a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság munkáját is be kívánom mutatni, és a hazai fogyasztóvédelmi intézményrendszer értékeléséhez az Európai Unió tagállamaiban működő rendszerek vizsgálata is fontos. Ahhoz hogy felmérhessem, hazánk milyen irányban fejlődhetne tovább, bemutatom Nagy-Britannia és Németország fogyasztóvédelmi intézményrendszerét. A magyar hatóság mindennapi működésébe való betekintésképpen, egy gyakorlati példát, egy vendéglátó-ipari egység ellenőrzését is szemléltetem, a hatóság eredményességének vizsgálatához pedig az ellenőrzések tapasztalatait három évre visszamenőleg vetem össze. Célom a jelenlegi fogyasztóvédelmi rendszer hiányosságainak és problémáinak feltárása, és az ezekre való megoldási javaslatok tétele. Kutatásomat kérdőíves felmérések segítségével és interjú készítésével végzem. Habár elsődlegesen a Borsod-Abaúj-Zemplén megyei vállalkozókat és fogyasztókat fogom elérni felméréseimmel - melyben fogyasztóvédelmi előírásokkal kapcsolatos általános tájékozottságukat, illetve a 2008-ban bekövetkezett változásokkal kapcsolatos ismereteiket kívánom felmérni - így a kutatásom nem lesz reprezentatív, mégis megpróbálok tárgyszerű következtetéseket levonni a feldolgozás során.
3
Dolgozatomban a következő feltevéseket szeretném igazolni: 1. A magyar fogyasztók ismeretei hiányosak a jogaik, a törvényi szabályozások, a fogyasztóvédelmi szervek és ezen szervek hatáskörét illetően. 2. A magyar vállalkozások ismeretei hiányosak a kötelezettségeik és a jogszabályváltozások terén. 3. Magyarország fogyasztóvédelmi intézményrendszere jól strukturált, azonban kapacitásait eredményesebben hasznosíthatnánk, az Európai Unió más országainak tapasztalatait felhasználva. 4. A szabálytalanságok elkövetésének számát tekintve az utóbbi két évben javuló tendenciát mutat a hazai fogyasztóvédelmi helyzet.
4
„A bizalmat elnyerni könnyű, megtartani nehéz, az elvesztett bizalmat visszanyerni mindennél nehezebb!" (Dombi László)
1. FOGYASZTÓVÉDELMI ALAPFOGALMAK Ahhoz, hogy a fogyasztóvédelem témájával ne csak hétköznapi szinten, hanem kellően pontos szakmaisággal foglalkozhassunk, először tisztázni kell négy nagyon fontos alapfogalmat. A legfontosabb talán, hogy kit tekintünk fogyasztónak, ezt követi fogyasztói társadalmunk definíciója és legfontosabb jellemzői, majd megismerjük mit jelent pontosan maga a fogyasztóvédelem, és melyek a fogyasztói alapjogok.
A fogyasztó A David W. Pearce szerkesztette „ A modern közgazdaságtan ismerettára” a fogyasztó fogalmaként az alábbiakat határozta meg: „A gazdaság bármely szereplője, aki végső javakat, szolgáltatásokat fogyaszt.” A fogyasztót rendszerint egyetlen egyénként tételezzük, de a gyakorlatban intézményekből, egyénekből és egyének csoportjából is állhat. A fogyasztói jogban a jogviszony alanya a fogyasztó. A fogyasztó köznyelvi értelemben: az egyén, aki megvásárol egy terméket vagy szolgáltatást. Ebben az értelemben mindenki fogyasztó, aki más által szolgáltatott dolgot vagy szolgáltatást vesz igénybe, a fogyasztás céljától függetlenül. Egy másik meghatározás alapján: fogyasztó az, aki fogyaszt, vagyis olyan személy aki: vásárol, használ, fenntart és rendelkezik valamely dologgal vagy szolgáltatással. A fogyasztó tagja annak a széles társadalmi osztálynak, amelyre közvetlenül hat az árszabályozás, a finanszírozási gyakorlat, a termékek és szolgáltatások minősége, a hitelpolitika, a kölcsön és visszafizetés és más kereskedelmi gyakorlat, akiért az állami fogyasztóvédelmi törvényeket megalkották. A legpontosabban azonban a 2008-ban módosult fogyasztóvédelmi törvény határozza meg a fogyasztót, mely új definiálása szerint: „az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje” (2.§, a).1
1
Az 1997. évi CLV. Törvény 2008-as módosítása szerint
5
A fogyasztói társadalom Paul Ekins szerint a "fogyasztói társadalom egy olyan társadalom, ahol az egyre növekvő számú árucikkek és szolgáltatások birtoklása és használata az elsődleges kulturális törekvés, ez az egyéni boldogsághoz, társadalmi státuszhoz és nemzeti sikerességhez vezető legbiztosabb út." A fogyasztói társadalomra jellemző: 2 A változó igényekhez kapcsolódó termelés (a kereskedelem igényei határozzák meg a termelést) A termelés és a fogyasztás növekedése (sorozatgyártás, fejlett technológia, olcsó termékek) Fogyasztói mozgalmak befolyásának növekedése a jogalkotó hatalomra, ugyanakkor a fogyasztó kiszolgáltatottságának fokozódása (például a szakmai ismeretek hiánya, a monopóliumok jelenléte a piacon) Az állami beavatkozás szükségességének fokozódása (közművek, közintézmények működtetése, jóléti feladatok ellátása) Növekszik a szellemi tőke és a minőségi munka értéke (innováció, védjegyek, szabadalmak, franchising) Létrejönnek a nagy gazdasági integráció keretében bonyolított kereskedelmi formák (pl.: USA, EU, Japán) A fogyasztóvédelem3 A fogyasztóvédelem összetett fogalom, mely egyrészt a „fogyasztó”-ból, másrészt a „védelem”-ből sejteti annak bonyolultságát , összetettségét. A fogyasztó fogalmát már tisztáztuk, most a fogyasztó ”védelmével” ismerkedünk meg. A fogyasztó „védelme”: a fogyasztó életének, egészségének, és biztonságának, valamint vagyoni érdekeinek védelmét, a fogyasztó megfelelő tájékoztatását, oktatását, a fogyasztói jogok hatékony érvényesítését jelenti. A gazdasági értelemben vett piacon találkoznak - és ütköznek - a fogyasztók a termelőkkel, forgalmazókkal, szolgáltatókkal. A közöttük lévő erőegyensúly azonban általában hiányzik, mert amíg a termelők - forgalmazók - szolgáltatók szakismereteik mellett jelentős gazdasági hatalommal és szervezettséggel is rendelkeznek, addig, a fogyasztók széles rétege sem a speciális és mélyreható szakismeretekkel, sem különösebb gazdasági hatalommal és szervezettséggel nem rendelkezik. A fogyasztóvédelem célja, hogy ennek az egyensúlykülönbségnek a kiegyenlítésében vállaljon szerepet, segítse elő a fogyasztói jogok érvényesítését a vonatkozó 2
Fábián László „Fogyasztóvédelem” című könyve alapján, Budapest, 2009, 33. oldal A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság „Fogyasztóvédelem I” című belső kiadványa alapján, Budapest,2001, 41. oldal 3
6
jogszabályok értelmében, ezzel együtt szerezzen érvényt a fogyasztóvédelem jogi szabályozásának is. Egy rövidebb megfogalmazás szerint, a fogyasztóvédelem a fogyasztói érdekek érvényre juttatása az állami szabályozás útján. Célja, hogy a termelők javára megváltozott piaci egyensúlyt kiegyenlítse. A fogyasztás és az elosztás összhangjának, növekedésének megteremtése, egyben a gazdasági növekedés megalapozását is jelenti. A fogyasztói alapjogok4 A fenti meghatározás szerint, a fogyasztóvédelem legfőbb célja a fogyasztói jogok érvényesítése. A fogyasztói alapjogok megjelenése az Egyesült Államok egykori elnökének, John Fitzgerald Kennedy nevéhez fűződik, aki 1962. március 15-i kongresszusi üzenetében fogalmazta meg az öt fogyasztói alapjogot. Ezt követően 1975. április 14-én született meg az Európai Gazdasági Közösség „A fogyasztók védelmének és informálásának politikájáról” szóló dokumentuma, mely szerint az öt fogyasztói alapjog a következő: 1. jog, az egészség és biztonság védelméhez 2. jog, a gazdasági érdekek védelméhez 3. jog, a kárigény érvényesítéséhez 4. jog, a tájékoztatáshoz, információhoz és az oktatáshoz 5. jog, a jogaik és érdekeik védelméhez, a képviselethez és a meghallgatáshoz Ez képezte az alapját a tíz évvel később, az ENSZ (Egyesült Nemzetek Szervezete), által meghirdetett nyolc fogyasztói alapjognak, melyek a következők, jog: az alapvető szükségletekhez a biztonsághoz a tájékoztatáshoz a választáshoz a képviselethez a kártérítéshez a fogyasztói képzéshez az egészséges környezethez
Az alapfogalmak tisztázása után a második fejezetben a fogyasztóvédelem történetéről, a klasszikus és a magyar fogyasztóvédelem kialakulásáról írok.
4
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság „Fogyasztóvédelem I” című belső kiadványa alapján, Budapest,2001, 49. oldal
7
2. A FOGYASZTÓVÉDELEM TÖRTÉNETE 2.1. A fogyasztóvédelem története és a klasszikus fogyasztóvédelem kialakulása5 Az árutermelő társadalom kialakulásával egy időben a vásárló jogainak védelme érdekében piaci szabályokat, normákat már az ókori jogban is találunk. Ezekben a szövegekben kétségkívül megjelentek a fogyasztóvédelem alapjai, amelyek a mai napig érvényesek. Már az ó-babiloni királyságban is életével és vagyonával felelt a nem megfelelő munkát végző építő mester. Az Ószövetség is védte a vevőket a kontároktól, csalóktól és tiltotta a hamis mérést. „Ne legyetek igazságtalanok az ítélkezésben, hosszmérték, súlymérték és az űrmérték használatában. Legyen hiteles a mérleged, a súlyod, mértéked és vékád.”(Ószövetség) A fogyasztóvédelemre utaló szabályozásokat találunk Hammurapi törvénykönyvében, a Deuteronomium-ban (héberek törvénykönyvében), a Leviták könyvében és a római jogban is. A középkorban királyi ediktumok tiltották a közösség elleni rossztevést, az igazságos és tisztességes ártól és jó minőségtől való eltérést, vagy a mértékkel való csalást. Tilos volt az uzsorakölcsön. A vásári konfliktusokban piaci bíróságok ítélkeztek, amelyek a piaci szabálysértéseket közjogi szankciókkal sújtották. Ilyenek voltak a kereskedői jogok megvonása, közszemlére tétel, vagy más nyilvános megaláztatás. Ezeket a kereskedő jó hírnevének elvesztésével járó ítéleteket gyorsan és igazságosan hozták meg (szokásjog, céh- és ipartestületi szabályok alapján). A klasszikus fogyasztóvédelem kialakulása a XX. században következett be. A fejlett ipari társadalmak gazdaságpolitikáját 1945 után annak felismerése jellemzi, hogy elismerték a fogyasztás gazdaságban betöltött szerepének fontosságát, ezzel együtt a fogyasztói jogok jelentőségét. Előtérbe került a fogyasztót középpontba helyező jogalkotás igénye és gyakorlata. Sorra születtek meg azok a jogszabályok, amelyek a modern kor követelményeinek megfelelően tartalmazzák a fogyasztók jogait, a gyártók, eladók kötelezettségeit. A klasszikus fogyasztóvédelem fejlődésében két irányzat érvényesült: Észak amerikai modell: az amerikai fogyasztóvédelem az önszerveződések közreműködésén alapul, középpontjában a jogérvényesítés van és ciklikusnak nevezhető. Európai (Európai Unió és tagországai, skandináv) modell: a fogyasztóvédelemre a bürokratikus állami irányítás, a jogegységesítés és a folyamatosság jellemző.
5
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság „Fogyasztóvédelem I” című belső kiadványa, Budapest, 2001 és Fábián László, „Fogyasztóvédelem”, Budapest, 2009, című könyv alapján.
8
2.2. Fogyasztóvédelem az Európai Unióban 1992-ben a Maastrichti Szerződés aláírásával az Európai Gazdasági Közösséget felváltja az Európai Unió (a továbbiakban: EU). A szerződés kibővíti a politikai együttműködést és - többek között - célul tűzi ki a monetáris unió létrehozását. 1986-ban integrálták a fogyasztóvédelmet az Európai Unió Alapokmányába és célul tűzték ki az alapjogok még erőteljesebb érvényesítését és az új kihívásokhoz alkalmazkodást (pl. fogyasztóvédelmi szervezetek bevonása a közösségi politikába). Ehhez kapcsolódóan született meg a Fehér Könyv és a Zöld Könyv. A Fehér Könyvben az újonnan csatlakozni kívánó országok számára írja le a jogharmonizációs követelményeket (a gazdasági érdekek védelme is szerepel), a Zöld Könyv pedig a fogyasztói jog érvényesítésére vonatkozó utasításokat foglalja össze. Ezen túlmenően a további követelményeket határoztak meg: Szükséges a fogyasztóvédelmi jogok szabályozása Megfelelő intézmény rendszert kell kialakítani Programok támogatása a felvilágosításért, oktatásért Érdekérvényesítés segítése például békéltető testületek kialakítása Civil szervezetek támogatása 1997-ben, az Amszterdami Szerződésben rögzítették, hogy „a magas szintű fogyasztóvédelem megvalósításának céljából a Közösség közreműködik a fogyasztók egészségének, biztonságának és gazdasági érdekeinek védelmében, támogatja a tájékoztatáshoz, az oktatáshoz való jogukat, valamint - érdekeik megvédése céljából a fogyasztói önszerveződést. E célok megvalósításában legfontosabb a megelőzés, a piac ellenőrzése és a szabálytalanságok szankcionálása.”6 Az EU-n belül a jogalkotást az Európai Bizottság végzi. Minden új jogszabály bevezetése előtt több javaslatot tesznek, ezek igazolására több hatástanulmányt és helyzetfelmérést végeznek, majd az elfogadás után a jogszabálytervezetet lefordítják az EU összes hivatalos nyelvére. Az új jogszabály azonban csak az Európai Parlament és a Miniszterek Tanácsának jóváhagyása után léphet életbe.7 Az európai szintű fogyasztóvédelmi kérdésekben a Belső piaci és fogyasztóvédelmi Bizottság (IMCO – International Market and Consumer Protection) az illetékes. Hatásköre: 1) A nemzeti jogszabályok közösségi szintű összehangolása a belső piac és a vámunió területén a) Az áruk szabad mozgása 6 7
Lakhi Katalin, Veresné Szűcs Éva: Az építési termékek fogyasztóvédelmi követelményeinek érvényesítése Fábián László, „Fogyasztóvédelem” című könyve alapján, Budapest, 2009, 49. oldal
9
b) Letelepedési jog c) Szolgáltatásnyújtás szabadsága 2) A belső piac működését gátló esetleges akadályok azonosítására és felszámolására irányuló intézkedések 3) A fogyasztók gazdasági érdekeinek előmozdítása és védelme8
2.3. A fogyasztóvédelem története Magyarországon9 A kereskedést, iparűzést mindig is szigorú szabályok rendezték Magyarországon. Ezek célja – az állami bevételek biztosítása mellett – a vagyonbiztonság, a gazdasági élet kiszámíthatósága, ezzel együtt a vevők és a létrejött szerződések védelme volt. Szent László király például a XI. század végén az áruforgalmat kizárólag a vásárokra szorította, és az adásvételi szerződés érvényességéhez tanúk jelenlétét kívánta meg. Mátyás király idején, a vásárokon külön bíróság segítette a viták rendezését. A vásári bírónak joga volt megkóstolni az ételeket, és ha rossznak, vagy szabályellenesnek találta, el is kobozhatta azt. A vásári bíró segédeit „leöntőknek” hívták, mert a hamis űrmértékkel mérő árusokat a mérő tartalmával leönthették. A céhek szigorú szabályai jótékony hatással voltak a hazai gazdaságra, és az áruk minőségére is. Mária Terézia idején rendszeressé vált a céhszabályzatok királyi megerősítése, ez elősegítette az előírások országos egyöntetűvé válását. A második világháborút követően Magyarországon a Szovjetunió nyomására a korábbi hagyományokkal gyökeresen szakító, új társadalmi, gazdasági rendszer, a szocialista rendszer jött létre. Ennek keretében felszámolásra került a magántulajdon, ezzel együtt a magántermelés, a magánkereskedelem is. A termelés mennyiségét, az árakat, a gazdaság működésének minden elemét központilag az állam határozta meg. Ezzel hazánkban megszűntek a hagyományos piaci viszonyok, az abban résztvevők szerepe is átalakult. Tekintettel a gazdaság szereplőinek előre meghatározott, kis számára, az áruválaszték lecsökkent. Ezért fordulhatott elő, hogy az egymástól távoli városokban élők lakásai szinte teljesen egyformák voltak, nem csak az épület tervezésének, hanem a lakásban található berendezési tárgyak: bútorok, függönyök, terítők, vázák azonossága miatt is. Az üzemek, gyárak, egyes termékek között nem volt verseny. A termékekre országosan egységes előírások vonatkoztak, így a vásárlók mindenütt ugyanazt a - jó vagy rossz, de mindenképpen egységes - minőséget találták. Ebben az időben is szükség volt azonban olyan szabályozásra, amely a vevőt védte a hibás termék, vagy szolgáltatás nyújtójával szemben. A központilag tervezett gazdaság és gazdasági szabályozás olyan kiszámítható kereteket eredményezett, amely a szocialista
8
Fábián László, „Fogyasztóvédelem” című könyve alapján, Budapest, 2009, 39-40. oldal alapján A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelentése és a Fogyasztóvédelmi Szemle IV. évfolyam 3. szám, 5-6. oldal alapján 9
10
rendszer „fogyasztói” részére előnyös, és könnyen kikényszeríthető szabályozást tett lehetővé. A rendszerváltás utáni Magyarországon körülbelül tíz év alatt újra lezajlott a polgárosodás. Újra megjelentek Magyarországon a kis és nagyobb vállalkozások, a külföldi tulajdonú cégek, a multinacionális vállalatok. A rendszerváltás rendkívül nagy árubőséget, a szolgáltatások sokféleségét, ezzel együtt ismét tényleges fogyasztói társadalmat hozott magával. A termékek nem csak sokfélék, de nagyon eltérő minőségűek is lettek. Ismét kialakultak a nagy vagyonkülönbségek az emberek között, ezzel pedig megjelent az igény a gazdagok körében a luxuscikkekre. Új teret kaptak a szolgáltatások is, például a turizmusban - a belföldi turizmus mellett a külföldre utazás is lehetővé vált, ugyanakkor a hazánkat látogató turisták száma is megnőtt. A szabadság, az új lehetőségek, és a bőség természetesen nem csak előnyöket, de problémákat is eredményeztek. A szabad verseny, a profit-éhség ismét kiszolgáltatottá tette az embereket a vállalkozásokkal szemben, ezért meg kellett teremteni az új időszaknak megfelelő fogyasztóvédelmet. A szocialista rendszer részletekbe menő, jól számon kérhető jogi háttere a rendszerváltást követően – összhangban a visszatérő, szabad versenyen alapuló társadalmi berendezkedéssel – fokozatosan leépült. A jogi eszközök ereje helyett a hangsúly eltolódott az önállóságát, méltóságát visszanyerő fogyasztó felé, aki mögül az állam kivonul, így annak saját tudatosságával, felkészültségével kell az érdekeit védenie. Az állami szerepvállalás persze nem szűnt meg a fogyasztóvédelem területén, de a fogyasztói igényérvényesítés lehetőségei elsősorban már nem közvetlen állami kényszer, beavatkozás útján valósulnak meg, hanem azok visszatértek a vitarendezés hagyományos fórumai, a bíróságok elé. A bíróságon a fogyasztó maga képviseli az érdekekeit a vele szemben egyenlő félként álló kereskedővel vagy szolgáltatás nyújtójával szemben. Az állami fogyasztóvédelem tehát új, ekkor még nem teljesen kialakuló eszközrendszert kapott. Ezen a területen jelentkezett a szabályozásnak egy speciális irányt szabó új kényszere: hazánk arra vonatkozó szándéka, hogy csatlakozzon az Európai Unióhoz. Az EU egyik szabadsága, az áruk és szolgáltatások szabad mozgása, olyan kereteket igényel a gazdaságban, amely nem jelent korlátot a kereskedelemben és a szolgáltatások terén. Meg kellett tehát szüntetni azt a szigorú ellenőrzési, szabályozási rendszert, ami Magyarországot 1989. előtt jellemezte, mert ez útját állta volna a szabad árumozgásnak, ezzel Európai Uniós csatlakozásunknak is.
Az EU elveivel összhangban született meg 1997-ben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, amely 1998. március 1. napján lépett hatályba. Ez a törvény a fogyasztóvédelem hazai szabályozásának alaptörvénye, amelyet számos részletszabály egészít ki. A 2004. május 1. napján megtörtént csatlakozásunk az Európai Unióhoz hazánkat egy nagyobb gazdasági közösség szerves részévé tette, amelynek előírásai, céljai, problémái nálunk is érvényesek, így az alábbi tíz alapelv is:
11
A fogyasztóvédelem tíz alapelve az EU-ban10 1. Bármit, bárhol vásárolhat. 2. Ha nem működik, visszaküldheti. 3. Az élelmiszerekre és a fogyasztási cikkekre szigorú biztonsági előírások vonatkoznak. 4. Joga van tudni, mit eszik. 5. A szerződéseknek tisztességes feltételeket kell biztosítaniuk a fogyasztók számára. 6. A fogyasztóknak lehetőségük van arra, hogy meggondolják magukat. 7. Meg kell könnyíteni az árak összehasonlítását. 8. A fogyasztót nem szabad félrevezetni. 9. Üdülés idején is biztosítva van a fogyasztók védelme. 10. Hatékony eszközök állnak rendelkezésre a határokon átnyúló viták rendezésére. Ezzel, úgy tűnik, Magyarország végérvényesen olyan útra lépett, amely – összhangban saját elhatározásával – a fogyasztói társadalom kiteljesedése felé vezet. Ez az út egy sor új kihívást jelent az országnak, és a lakosainak egyaránt.
A harmadik fejezetben a magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszert, a magyar fogyasztóvédelmi szerveket és azok feladatait, valamint a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság felépítését, feladatát és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Északmagyarországi Regionális Felügyelőség Miskolci Kirendeltségét mutatom be.
10
Forrás: Európa mozgásban, Európai Bizottság, Kommunikációs Főigazgatóság, Elérhető: http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/64/hu.doc
12
3. MAGYARORSZÁG FOGYASZTÓVÉDELMI INTÉZMÉNYRENDSZERE
3.1. Magyarország fogyasztóvédelmi intézményrendszerének felépítése A magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszer jellegzetessége a háromszintű tagozódás. Az állam jelentős szerepet vállal a törvényalkotás és a felügyelet terén. A civil fogyasztóvédelem közvetlenül a fogyasztókkal tartva a kapcsolatot jelzi a hibákat, esetenként törvényi változások szükségességét és figyelemfelkeltő feladatot is ellát. A kettő között helyezkedik el az önkormányzati fogyasztóvédelem, mely alapvetően koordináló, információt továbbító szerepet tölt be. Fogyasztóvédelem Intézményrendszere
Állami fogyasztóvédelem
Önkormányzati fogyasztóvédelem
Civil fogyasztóvédelem
1. ábra: A fogyasztóvédelem intézményrendszere Forrás: saját szerkesztés
Az állami fogyasztóvédelmi intézményrendszerre vonatkozó szabályok meghatározzák a felügyeletet gyakorló miniszter, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a területi felügyelőségek fogyasztóvédelmi törvény végrehajtásával kapcsolatos feladatait. A fogyasztóvédelem állami intézményrendszerében a kormány és a fogyasztóvédelemért felelős miniszter feladata elsődlegesen a fogyasztóvédelem átfogó szabályozása és a fogyasztóvédelmi politika kidolgozása, melyen belül a Kormány, azt ösztönzi, hogy a különböző szervezetek (például: gazdasági kamarák, érdek-képviseleti szervek, hatóságok) olyan nyilatkozatot hozzanak létre, amely a követendő elveket fogalmazza meg a fogyasztóvédelem területén. Célja a fogyasztóvédelmi koncepció kialakítása, jogszabályi rendelkezések megvalósítása. A fogyasztóvédelemért felelős miniszter dolgozza ki és terjeszti a Kormány elé a fogyasztóvédelmi politika koncepcióját (melynek tartalmaznia kell az elérni kívánt célt, a végrehajtandó feladatokat, a megvalósítás eszközét), és javaslatokat is tesz a megvalósításra. Feladata a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság irányítása és felügyelete is. A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a regionális fogyasztóvédelmi felügyelőségek összevonásával hozták létre az egységes fogyasztóvédelmi szervezeti rendszert, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot (a továbbiakban: NFH), így a fogyasztóvédelem 2007. szeptember 1-jétől már nem tartozik a közigazgatási hivatalokhoz.
13
3.2. A magyar fogyasztóvédelmi szervek feladatai 3.2.1. Állami szervek Az állami fogyasztóvédelemben részt vesz a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság11 és az úgynevezett társhatóságok. 12 Az NFH legfőbb feladata: A jogszabályban más szervek számára megállapított fogyasztóvédelmi feladat- és hatáskörök kivételével ellenőrzi mindazon tevékenységekre vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását, amelyek a fogyasztókat érintik vagy érinthetik, így különösen az áru forgalmazására és szolgáltatások nyújtására, az áru és szolgáltatás minőségére, az áru biztonságossági követelményeknek való megfelelésének tanúsítására, az áru mérésére - ideértve a mérőeszköz hitelességét is -, elszámolására, valamint a kiállított számla, illetve nyugta helyességére, a megállapított hatósági ár alkalmazására, a fogyasztók tájékoztatására, a közterületi árusításra, szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását.13
Az állami fogyasztóvédelemben résztvevő társhatóságok: Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat BM Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság Egészségbiztosítási Felügyelet Gazdasági Versenyhivatal Magyar Energia Hivatal Magyar Élelmiszerbiztonsági Hivatal Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal Nemzeti Közlekedési Hatóság Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Országos Gyógyszerészeti Intézet Országos Munkavédelmi és Munkaügyi Főfelügyelőség Országos Rendőr-főkapitányság Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Vám- és Pénzügyőrség Országos Parancsnoksága Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal
11
Szociális és Munkaügyi Minisztérium, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Elérhető:http://www.szmm.gov.hu/main.php?folderID=1139&articleID=32440&ctag=articlelist&iid=1, 2010.10.17., 12 Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Társhatóságok, Elérhető: http://www.nfh.hu/informaciok/linkek/tarshat?pagenum=2, 2010.10.17. 13 Az NFH további feladatinak listája a melléklet részét képezi.
14
3.2.2. Önkormányzatok A fogyasztóvédelmi törvény 44.§-a igen röviden foglalja össze a helyi önkormányzatok szerepét, eszerint: „A helyi önkormányzatok képviselő-testületei segíthetik a fogyasztók önszerveződéseit, támogathatják a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek helyi érdekérvényesítő tevékenységét. A lakosság igényeitől függően fogyasztóvédelmi tanácsadó irodát működtethetnek.” Ezen felül a törvény 18.§ (4) bekezdése szerint a helyi önkormányzatok részt vállalhatnak a békéltető testület működtetésének feladataiból. A megfogalmazás szerint mindezek csak lehetőségek. A törvény 2008-ban lényegesen módosult, de a helyi önkormányzatok szerepéről szóló paragrafus nem bővült és ugyanolyan esetleges maradt, mint a korábbi változatban. A helyi önkormányzatok támogathatják a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezeteket, azok képviselőjének tanácskozási jogot adhatnak tevékenységüket érintő napirendek tárgyalásakor a képviselő-testület, illetve annak bizottsága ülésén. A fenti törvényekben előírt, általános fogyasztóvédelmi szerepkörökön és lehetőségeken túl a helyi önkormányzatok az általuk üzemeltetett intézményeik, szerveik kapcsán is kell, hogy a fogyasztóvédelmi törvény előírt követelményeit érvényesítsék. A közüzemi szolgáltatások jelentős részét önkormányzati tulajdonú gazdasági társaságok nyújtják. Így például az adott település hő-, víz-, szennyvíz-, hulladékkezelés-, köztisztasági szolgáltatások működtetését. Ezen közüzemi szolgáltatások működéséről, a fogyasztókkal való kapcsolatáról a fogyasztóvédelmi törvény részletes előírásokat tartalmaz, valamint egy-egy konkrét szolgáltatásról szóló törvény, ágazati jogszabály és helyi önkormányzati rendelet is ró a helyi önkormányzatokra, mint üzemeltetőre fogyasztóvédelmi feladatokat. Az önkormányzatok a helyi adottságokról történő felvilágosítással, adatszolgáltatással, és együttműködéssel tudnak közreműködni a fogyasztói jogok védelmében. A tanácsadó irodák működtetésébe az önkormányzatok a helyi lehetőségek és adottságok figyelembe vételével kapcsolódhatnak be. Ha a helyi, fogyasztóvédelmi jellegű panaszok, problémák gyorsabban rendeződnek az önkormányzatok tekintélye is növekszik.14 3.2.3. Érdekképviseletet ellátó társadalmi szervezetek A civil szervezetek a helyi önkormányzatok és az állam által támogatottak. Tevékenységüket tekintve: segítik a fogyasztókat abban, hogy jogaikat érvényesíteni tudják, képviselik a fogyasztókat érdekegyeztető fórumokon, kezdeményezhetnek vizsgálatot, eljárást vagy jogszabály-módosítást, tanácsadó irodát és információs rendszert működtethetnek, oktatást szervezhetnek a fogyasztók- a fogyasztói tájékoztatás érdekében.
14
www.jegyzo.hu alapján, elérhető: http://www.jegyzo.hu/jegyzo-es-fogyasztovedelem-2009-5, 2010.10.17.
15
Néhány szervezet és internetes elérhetősége: Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége: www.feosz.hu Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete: www.fogyasztovedok.hu Tudatos Vásárlók Egyesülete: www.tve.hu Fogyasztóvédelmi Fórum: www.panaszfal.hu Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület: www.ofe.hu
3.3. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
2. ábra: A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság logója Forrás: http://www.egyenlobanasmod.hu/image/nfh_logo.jpg
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2007. szeptember 1-jével a Kormány 225/2007. (VIII. 31.) számú rendelete alapján jött létre, ennek alapján központi hivatal. Az NFH önállóan gazdálkodó, az előirányzatok felett teljes jogkörrel rendelkező költségvetési szerv. Főigazgató vezeti, székhelye Budapest (József körút 6.), központi szervből, területi szervekből, valamint azok kirendeltségeiből áll. 3.3.1. Az NFH felépítése A központi szerv a hatóság székhelyén, a területi felügyelőségek pedig a régió központokban működnek.
Az NFH központi szervét a főigazgató közvetlenül vezeti. Az NFH területi szervei az igazgató által vezetett regionális felügyelőségek. A felügyelőségek szervezeti egységei a megyeszékhelyeken működő kirendeltségek.
16
Magyarország hét régióra van felosztva, a régiók pedig összesen 19 kirendeltségre. (a regionális igazgatóságokat aláhúzással jelöltem a felsorolásban): Észak-Magyarország: Eger, Miskolc, Salgótarján Észak-Alföld: Debrecen, Szolnok, Nyíregyháza Dél-Alföld: Szeged, Kecskemét, Békéscsaba Közép-Magyarország: Budapest Közép-Dunántúl: Székesfehérvár, Tatabánya, Veszprém Nyugat-Dunántúl: Győr, Szombathely, Zalaegerszeg Dél-Dunántúl: Kaposvár, Pécs, Szekszárd A 3. ábra szemlélteti a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság felépítését. Fogyasztóvédelemért felelős miniszter nevezi ki
Főigazgató
Központi szerv
Reg. Fel.
Reg. Fel.
Központi szerv
Regionális felügyelőségek pl. Észak-magyarországi
Kirendeltségek
Kirendeltségek pl. Miskolci
Területi szerv
Szervezeti egységek
3. ábra: A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság felépítése Forrás: saját szerkesztés
3.3.2. A Miskolci Kirendeltség A BA képzés zárásaként kötelező 15 hetes gyakorlatomat a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Észak-magyarországi Regionális Felügyelőség Miskolci Kirendeltségén töltöttem 2010.augusztus 2. és 2010.november 15. között. Ez idő alatt alkalmam nyílt betekinteni az állami fogyasztóvédelmi szerv mindennapi munkájába, a felügyelők hétköznapjaiba és a különböző ellenőrzések menetébe. A téma minél alaposabb megismerése érdekében a következőkben röviden bemutatom a Miskolci Kirendeltséget, szervezeti felépítését és a felügyelők munkájának menetét. A Miskolci Kirendeltség Címe: Miskolc, Városház tér 1. szám 2010. augusztus 1-jén kezdték meg működésüket a hatósági tanácsadó irodák az NFH Regionális Kirendeltségein, köztük Miskolcon is. Az ügyfélfogadás ideje: Hétfő – Csütörtök: 8 – 16 óra Péntek : 8 – 14 óra
17
4. ábra: NFH Miskolci Kirendeltségének épülete Forrás: www.nfh.hu
5. ábra: NFH Miskolci Kirendeltségének bejárata Forrás: www.nfh.hu
A Miskolci Kirendeltség szervezeti felépítése Jelenleg 11 munkatárs dolgozik Miskolcon. Egy kirendeltség-vezető, egy kisegítő személy (titkárnő) és 9 felügyelő. A jelenlegi kirendeltség-vezető korábban jogielőadóként dolgozott itt, és idén augusztus végén történt a vezető váltás. Jelenleg a Miskolci Kirendeltségen nem dolgozik jogi-előadó. Kirendeltség-vezető felügyelők titkárnő
6. ábra: Az NFH Miskolci Kirendeltségének szervezeti felépítése Forrás: Saját szerkesztés
A fogyasztóvédelmi felügyelők munkája nagyban eltér a hagyományos nyolc órás hivatali munkától. Feladataik közé az ellenőrzéseken és a közérdekű bejelentések kivizsgálásán kívül irodai tevékenységek is tartoznak. Így ők rögzítik a számítógépes rendszerbe a jegyzőkönyveket, levélben reagálnak a benyújtott panaszokra, és fogadják a fogyasztók telefonon érkező kérdéseit. Ellenőrzéseiket úgynevezett témavizsgálatok keretében végzik, melyeknek határideje és bizonyos esetekben meghatározott ellenőrzés-száma van. A témavizsgálatokat és a feladatokat a kirendeltség-vezető osztja szét a munkatársak között, illetve ő készíti az ellenőrzési beosztást, hogy mely napokon mely településekre és milyen párokban kell menniük ellenőrizni. Az ellenőrzött egységeket az aktuális témavizsgálatok szempontjainak megfelelően szúrópróbaszerűen választják ki a felügyelők – kivéve persze a bejelentésre történő vizsgálatokat.
Dolgozatomnak az is célja, hogy átfogó képet adjak a magyar fogyasztóvédelem helyzetéről az Európai Unión belül, ezért a következő fejezetben két EU-s tagország, Németország és az Egyesült Királyság, egymástól teljesen eltérő fogyasztóvédelmi intézményrendszerét szeretném röviden bemutatni. Összehasonlítom a magyarországi intézményrendszert az általam bemutatott két országéval, és igyekszem javaslatokat tenni a hazai hiányosságok pótlására a külföldi példák alapján.
18
4.EURÓPAI UNIÓS KITEKINTÉS Az Európai Unió tagországaiban eltérő fejlődés eredményeképpen három jellemző fogyasztóvédelmi intézményrendszer alakult ki: nagyrészt civil szervezetekre épül (pl.: Németország) az állami intézményrendszert helyezi előtérbe (pl.: skandináv államok) vegyes intézményrendszer működik (pl.: Belgium, Franciaország) Hazánk fogyasztóvédelmi intézményrendszere inkább az állami intézményrendszert helyezi előtérbe, ezért két teljesen más típusú fogyasztóvédelmi intézményrendszert mutatok be. Célom, hogy megismerhessük ezen intézményrendszerek előnyeit és javaslatokat tegyek, a feltárt előnyök alkalmazása hogyan javíthatna a magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszeren.
4.1.Németország15 4.1.1. A fogyasztói politikáért felelős minisztérium A Mezőgazdasági-, Közellátási és Fogyasztóvédelmi Szövetségi Minisztérium (a továbbiakban: BMELV) felelős a fogyasztói politikáért, a fogyasztóvédelemért, valamint a fogyasztói tájékoztatásért. A minisztérium kiváltképp a következő feladatokért felelős: egészségügyi fogyasztóvédelmi feladatok - mint például a hamis eredetű élelmiszerek, állati eledelek, kozmetikai szerek, valamint egyéb szükségleti cikkek elleni fellépés, ideértve a hamisított dohánytermékek elleni küzdelmet (köz) élelmezési politika, főként a táplálkozási felvilágosítás a fogyasztók gazdasági érdekeinek védelme A fogyasztóvédelmi ügyek gyakran több felelősségi területet érintenek. A BMELV tanácsadóként tevékenykedik azokon a területeken, amelyeken kompetenciákkal bír. Ezeken a területeken a BMELV felelős a fogyasztói információs törvény betartatásáért és a határokon átnyúló fogyasztóvédelem összehangolásáért. Azonban a gyártóktól származó információt és a címkézést illetően a legtöbb fogyasztóvédelmi szabályozás és rendelkezés olyan törvényekben van lefektetve, amelyek technikai végrehajtásáért a szövetségi minisztériumok felelősök. Tehát a legtöbb fogyasztói jogszabály valamint a tájékoztatási és „jelölési” kötelezettségre vonatkozó szabályozás törvénybe iktatása nem a BMELV, hanem más minisztériumok hatálya alá tartozik.
15
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság munkatársai által készített jelentés alapján
19
4.1.2. Állami intézmények Németországban a törvények betartásáért mind a 16 szövetségi tartomány felelős, mivel Németországban a fogyasztóvédelemnek nincs központi felügyeleti szerve. Az állami intézmények mellett államilag támogatott magánszerveztek is tevékenykednek a fogyasztóvédelem területén. Néhány alapvető ügyet azonban nem lehet tartományi szinten eredményesen szabályozni. A fogyasztók gazdasági érdekeinek védelméhez különösen a következő szövetségi intézmények járulnak hozzá: Szövetségi kartellhivatal Szövetségi Pénzügyi Felügyeleti Hatóság (BaFin) Áram- gáz-, távközlési-, postai és vasúti szolgáltatások Szövetségi Hálózati Ügynöksége Fogyasztóvédelmi és Élelmiszerbiztonsági Szövetségi Hivatal (BVL) Kockázatértékelő Intézet (BfR) Munkavédelmi és Munkaegészségügyi Szövetségi Intézet (BAuA) 4.1.3. Nemzeti fogyasztói szervezetek Nem létezik olyan teljes körű lista a fogyasztói szervezetekről, amely akár nemzeti akár szövetségi szinten működik. A fogyasztói szervezetek működéséhez nem szükséges az állam jóváhagyása azért, hogy elvégezhessék munkájukat. Az egyik legnagyobb szervezet a Német Fogyasztói Szervezetek Szövetsége, amely 41 tagból áll: 16 fogyasztói tanácsadó központból a szövetségi államokban és 25 egyéb szervezetből, amely fogyasztói politikával foglalkozik. A szövetség nyilvánosan képviseli a fogyasztók érdekeit és együtt dolgozik a fogyasztóvédelmi politikát kidolgozókkal, a hatóságokkal, üzletekkel, civil szerveződésekkel nemzeti, európai és nemzetközi szinten. Az is feladata, hogy precedens értékű pereket indítson, kifejlessze a fogyasztói tanácsadás sztenderdjeit és szakszerű képzést biztosítson a tagszervezetek alkalmazottjai számára. 4.1.4. Európai Fogyasztói Központ Az Európai Fogyasztói Központ Németországban 2 városban van jelen, Kehlben és Kielben, és egyben tagja az Európai Fogyasztói Központ hálózatának, amely az Európai Bizottság kezdeményezésére 2 hálózatot egyesít. Egyrészt az úgynevezett „Euroguichets” hálózatot, amelyet 1990-ben még a fogyasztók tájékoztatására, tanácsadásra, jogi képviseletre hoztak létre az európai belső piacon, másrészt az „elszámoló hálózat”, amelynek feladata a fogyasztók jogvitáinak rendezése. A német fogyasztók minden olyan Németország határain átnyúló Európai Unión belüli ügyben fordulhatnak a központhoz, amelyben tájékoztatást és tanácsot szeretnének kapni, valamint segítséget kérni a határon átnyúló viták bíróságon kívüli megegyezésében.
20
4.2. Egyesült Királyság16 A 7. ábra szemlélteti az Egyesült Királyság fogyasztóvédelmi intézményrendszerének felépítését. Egyesült Királyság fogyasztóvédelmi intézményrendszere
Office of Fair Trading
Trading Standards Institute
Consumer Direct
7. ábra: A fogyasztóvédelem intézményrendszere az Egyesült Királyságban Forrás: saját szerkesztés
4.2.1. Office of Fair Trading Az Egyesült Királyságban az Office of Fair Trading (a továbbiakban OFT) foglalkozik a fogyasztóvédelmi problémákkal, amennyiben hozzájuk panasz érkezik. Az OFT emellett a fogyasztók és a verseny hivatalos szerve is, feladata a megfelelő piaci működés elősegítése. Ezen túlmenően feladati közé tartozik: a vállalatokat ösztönözni, hogy tartsák be a versenyt, a fogyasztói törvényt és javítsák a kereskedelmüket önszabályozáson keresztül megállítani a jelentős bűnelkövetőket piacok figyelése és beavatkozás kezdeményezése, ha szükséges fogyasztókat tájékoztatni annak érdekében, hogy ésszerű döntéseket hozhassanak, és a megfelelő minőséget kaphassák meg a piacról, illetve az esetleges fogyasztói problémák megoldásában is segédkezik a Consumer Directen keresztül Fogyasztói kölcsönnel, hitellel, jogi szolgáltatásokkal, távkereskedelemmel (pl. internetes kereskedelem) is foglalkozik. Az OFT egy független verseny és fogyasztóvédelem-hatóság. Vezetését olyan igazgatóság végzi, ami egy elnökből, egy vezérigazgatóból és öt nem vezetői tagból áll. A nyilvánosság felé elszámolási kötelezettsége van a felhasznált erőforrásokkal kapcsolatban. Ha felmerül a gyanúja annak, hogy adott vállalat szabálytalanságot követ el, akkor a vállalat esélyt kap arra, hogy írásban vagy személyesen reagáljon az ellene felmerülő vádakra az OFT felé. Abban az esetben, ha a törvény megszegése beigazolódik, akkor az OFT értesítést küld a szabálysértő üzletnek a döntésről, illetve a saját honlapján is megjelenteti a döntést. Ha az üzlet/vállalkozás nem teljesíti a büntetést, akkor az OFT bírósághoz fordulhat. 16
Simon Julia szakdolgozata (Miskolci Egyetem, Gazdaságtudományi Kar, 2009) alapján
21
Az OFT kérheti a törvényellenes magatartás megszüntetését vagy a vizsgálat alatti felfüggesztését is. Az OFT a magyar NFH-hoz hasonlóan bírságot szabhat ki, ami a vállalkozás teljes forgalmának 10%-áig terjedhet ki, kartell tevékenység esetében 5 éves börtönbüntetést is kaphatnak az elkövetők.17 4.2.2. Trading Standards Institute A Trading Standards Institute (a továbbiakban TSI) helyi, önkormányzati szinten segíti a fogyasztók védelmét. A TSI hivatalok az OFT számára is szolgáltatnak információt a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal kapcsolatban. A két szerv között szoros együttműködés van annak érdekében, hogy tapasztalataikat, eredményeiket megoszthassák egymással, illetve következetes megközelítési módokat alakíthassanak ki, egymás munkáját támogatni tudják, tisztában legyenek azzal, hogy ki, mit várhat a másiktól. 18 A TSI egy szakmai társaság, amit 1881-ben alapítottak. Helyi hatóságokkal, üzleti és fogyasztói szférával, illetve a központi kormánnyal működik együtt. Jelentéseket készít a kormánynak, illetve EU-s intézményeknek is. Szerte az Egyesült Királyságban körülbelül 200 irodával és nagyszámú tagsággal rendelkezik. Működésének célja, hogy védje és segítse az angol gazdaság sikerét, a tisztességes kereskedelmet, óvja meg az állampolgárok egészségét, biztonságát és jólétét. A TSI részvénytársaságként működik, öt vállalati célt fogalmaz meg: A szervezet hatását megerősíteni azáltal, hogy növeli a tagok számát Pénzügyi társulásokat kiépíteni Szolgáltatási profiljukat kiszélesíteni Képessé kell tenni a tagokat arra, hogy folyamatosan fejlesszék tudásukat, ismereteiket Információt gyűjteni és megosztani szükséges, azért, hogy abból a fogyasztóvédelem és tisztességes piac profitálhasson „Trading Standards”-nek nevezik a TSI helyi irodáit. Jelenleg a helyi prioritások közé tartozik a hamisított áruk eladásának megakadályozása, a dohány és alkohol értékesítés szabályainak betartatása, és a „sebezhető” fogyasztók (pl. idősek, gyermekek) megtévesztésének megakadályozása. A TSI a magyar NFH-nak megfelelő feladatokat lát el: Panaszok kivizsgálása Ellenőrzések lefolytatása: értékesítés, árazás, mérőeszközök ellenőrzése, stb.
termékek,
szolgáltatások,
Ellenőrzéseik után szabálytalanság esetén akár pénzbüntetést is kiszabhatnak. 19 17
Office Of Fair Trading hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.oft.gov.uk/ National Audit Office hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.nao.org.uk/whats_new/00011/990057.aspx 19 Trading Standards hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.rbkc.gov.uk/environmentalservices/tradingstandards/default.asp#weight 18
22
4.2.3. Consumer Direct A TSI szolgáltatásai szövetségben működnek a Consumer Directtel (a továbbiakban CD), mely szövetség egy telefonos központot jelent, ami 2006 áprilisa óta érhető el az Egyesült Királyságban. Az együttműködés a két szerv között olyan erős, hogy a TSI-hez beérkező, beavatkozást nem igénylő ügyekkel kapcsolatos hívásokat gyakran átirányítják a CDhez, annak érdekében, hogy a TSI csak a már beavatkozást igénylő ügyekkel foglalkozhasson. A CD az TSI mellett az OFT-vel is együttműködik. A CD egy kormány által finanszírozott szerv, gyakorlati, pártatlan tanácsot nyújt ahhoz, hogy adott termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódóan felmerülő problémákat, egyet nem értéseket rendezni tudja a fogyasztó a kereskedővel. Segítséget és tanácsot ajánlanak fel minden egyes fogyasztónak (korra, nemre, származásra vagy etnikai csoportra tekintet nélkül) aki az Egyesült Királyságban árucikkeket vagy szolgáltatásokat vett. Abban az esetben, ha nem tudnak megfelelő felvilágosítást nyújtani, akkor az illetékes szervhez irányítják át a telefonálót. A CD más európai, illetve Egyesült Királyságbeli szervvel is együttműködik (pl. jogi tanácsadó központok, ombudsman)20. Az Egyesült Királyságban is több olyan civil szerveződés található meg, mint Magyarországon például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület. Ilyen lehet a „Which?” nevű szerveződés, ami közel 50 éves múlttal igyekszik a fogyasztók jogait védelmezni, illetve pártatlan tanácsokkal ellátni őket egyes kérdésekben. 21
4.3. Összehasonlítás a magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszerrel Németországról elmondhatjuk, hogy nagyon szétdarabolt az intézmény rendszer. Nincs központi fogyasztóvédelmi szerv, a feladatokat a megfelelő szakmai hozzáértéssel rendelkező minisztériumok és szerveik látják el. Ennek előnye lehet + a magas fokú szakmai felkészültség + és a szakosodás miatti könnyebb kezelhetőség, + a kevesebb féle ügy miatt jobban tudnak koncentrálni a hozzájuk tartozókra. Hátránya hogy - habár egységes a fogyasztóvédelmi politika, de nem biztos, hogy minden területet egyformán szigorúan kezelnek, - és a szétdaraboltság miatt nehéz az egységes ügymenet és adminisztráció betartása. A német fogyasztóvédelem azonban minden bizonnyal sikeres, hiszen a németek az egész világon kiváló minőségű termékeikről híresek.
20 21
Consumer Direct hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.consumerdirect.gov.uk Which? Hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.which.co.uk
23
A fogyasztóvédelem ilyen jellegű intézményrendszerrel csakis olyan országban működhet megfelelően, ahol a vállalatok kereskedelmi kultúrája elég fejlett ahhoz, hogy számukra a vásárló megtartása és a megfelelő minőség szolgáltatása legyen az elsődleges. Sajnos hazánkban az ilyen jellegű intézményrendszer nem valószínű, hogy megfelelő hatékonysággal tudna működni, ugyanakkor a szakmai felkészültséget bizonyára növelné az adott témákban jártas szakemberek alkalmazása. Az Egyesült Királyságbeli fogyasztóvédelmi intézményrendszer teljesen eltér mind a magyar, mind a német intézményrendszertől. A feladatokat jól átgondoltan osztják szét a három fogyasztóvédelmi szerv között. Az egyik a komoly, eljárást igénylő ügyekkel foglalkozik, a másik a felvilágosítással és tájékoztatással foglalkozik elsősorban, a harmadik pedig tanácsokat ad a fogyasztók részére. A tanácsadó (Consumer Direct) és eljáró (Office of Fair Trading) szervek országos szinten, míg a tájékoztató szerv (Trading Standards Institute) önkormányzati szinten működik. Ez mindenképpen jó, hiszen az eljárásokat és a tájékoztatást egységesen, országos szinten végzik, míg a tanácsadás igazán akkor lehet eredményes, ha helyi ismeretekkel rendelkező szakembertől kapnak a fogyasztók tanácsot. A magyar intézményrendszerben az önkormányzati fogyasztóvédelemnek van felvilágosító és tájékoztató szerepe, ugyanakkor ellenőrzési hatásköre is - ezzel azonban nem igazán szoktak élni. A felvilágosítással sajnos komoly hiányosságok vannak, főleg a kisebb településeken, ezért az önkormányzati fogyasztóvédelem munkáját fejleszteni kellene. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság felügyelőinek munkakörébe az Egyesült Királyságban háromfelé választott feladatkörök közül mind a három beletartozik, azaz ők világosítják fel a fogyasztót amennyiben telefonon vagy személyesen felkeresi a felügyelőséget, ők adnak tanácsot amennyiben a fogyasztónak vitás kérdése van a kereskedővel szemben, ők végzik az ellenőrzéseket és ők járnak el az ügyben amennyiben szükséges. Túlterheltségük nem lehet kétséges - főleg a jelenlegi napi időbeosztásuk mellett. Szakmailag minden felügyelőnek minden területen tisztában kell lennie a jogszabályokkal, hiszen bármilyen jellegű panaszt, vagy telefont kaphat bármelyikük. Munkájuk hatékonyabb végzése érdekében véleményem szerint érdemes lenne a szakmai területeket szétosztani a felügyelők között, így a kisebb szakmai részekre sokkal jobban tudnának koncentrálni. Mivel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság egy ellenőrző hivatal, alapvetően nem lenne feladata a tájékoztatás. Ez azonban mégis sok időt és energiát emészt fel, ezért célszerű lenne egy olyan hatóság felállítása - angol mintára - amely fő feladata a tájékoztatás és tanácsadás. A következő táblázat a bemutatott két ország intézményrendszerének előnyeit és hátrányait foglalja össze.
24
1. Táblázat Fogyasztóvédelmi intézményrendszerek előnyei és hátrányai Németország Egyesült Királyság Előnyök
Szakmai területek szerinti feladatszétosztás A szervek közötti szakosodás miatt könnyebb ügykezelés A szervek a kevesebb féle ügy miatt jobban tudnak koncentrálni a hozzájuk tartozókra Magas fokú szakmai felkészültség a különböző témakörökben
Hátrányok
Szétdarabolt intézményrendszer
A feladatokat jól átgondoltan osztják szét a három fogyasztóvédelmi szerv között Az eljárásokat és a tájékoztatást egységesen, országos szinten végzik A tanácsadás során helyi ismeretekkel rendelkező szakembertől kapnak a fogyasztók tanácsot Fogyasztóvédelmi feladatok szerinti szervezeti tagolás (ellenőrzés - tanácsadás - tájékoztatás) Jelentős szerepe van az önkormányzati szintű fogyasztóvédelemnek (Trading Standards Institute) A fogyasztóvédelmi szervek között nagyon magas szintű az együttműködés A civil szervezetek, mint tanácsadók vannak jelen (Nálunk jelenleg sokkal szélesebb körű a tevékenységük)
Nincs központi fogyasztóvédelmi szerv Habár egységes a fogyasztóvédelmi politika, nem biztos, hogy minden területet egyformán szigorúan kezelnek A szétdaraboltság miatt nehéz az egységes ügymenet és adminisztráció betartása Forrás: Saját szerkesztés
Összességében tehát a német rendszerben a témánkénti szakmai felosztás, az angolokéban pedig a különböző fogyasztóvédelmi feladatok szerinti szervezeti tagolás lehetne számunkra követendő – melyeket a táblázatban zölddel jelöltem.
A külföldi kitekintés után visszatérünk napjaink magyar fogyasztóvédelméhez. Az ötödik fejezetben az éppen hatályos fogyasztóvédelmi törvényről és annak 2008-ban bekövetkezett jelentős módosításairól írok. Az 1997-es törvény célja az volt, hogy létrehozzon egy szabályozást, ami biztosítja a fogyasztói érdekek védelmét és az érdekérvényesítéshez szükséges intézményrendszert, 2008-as módosítása pedig aktualizálta a rendelkezéseket és szabályozta az addig kezeletlen területeket.
25
5. A FOGYASZTÓVÉDELMI TÖRVÉNY 5.1. A fogyasztóvédelmi 1997. évi CLV. törvény Az Európai Unió elveivel összhangban született meg 1997-ben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: 1997.évi CLV. törvény), amely 1998. március 1. napján lépett hatályba. Ezt megelőzően semmilyen egységes törvényi szabályozás nem létezett a fogyasztók érdekvédelmét, és az ehhez szükséges intézményrendszert illetően. A törvény három részből áll, és ezen belül 10 fejezetre tagolódik. A továbbiakban ezeket a részeket fogom bemutatni. 2. Táblázat Az 1997. évi CLV. törvény Első rész : Általános és a fogyasztói érdekvédelmet biztosító rendelkezések I. fejezet Értelmező rendelkezések teszik ki a nagy részét, alapfogalmakat mutat be és tisztázza, hogy a törvény hatálya a vállalkozások azon tevékenységére terjed ki melyek érintik a fogyasztót. II. fejezet A fogyasztó életének, egészségének és biztonságának védelmében hozott intézkedések szerepelnek. Eszerint a vállalkozó csak biztonságos terméket forgalmazhat. A termék akkor számít biztonságosnak, ha a fogyasztó egészségét, testi épségét rendeltetésszerű használat mellett nem vagy csak a használattal járó legkisebb mértékben veszélyezteti, az esetleges kockázatokról pedig a gyártónak írásban kell értesíteni a felhasználót. A fejezet tartalmazza azokat az eseteket is, amikor rendelkezéseit nem kell alkalmazni (például régiségek esetében). III. fejezet A fogyasztási kölcsönről szól, illetve arról, hogy milyen esetekben tekinthető a fogyasztói kölcsönszerződés semmisnek. IV. fejezet A fogyasztók megfelelő tájékoztatásához elengedhetetlen jogszabályokat foglalja össze: címkézéssel, használati és kezelési útmutatóval, megfelelőség tanúsításával, árfeltüntetéssel, csomagolással, különös felelősségi szabályokkal kapcsolatban. V. fejezet A fogyasztói oktatással foglalkozik. A fogyasztóval meg kell ismertetni, hogy melyek azok a jogszabályok, amelyek az igényei érvényesítéséhez fontosak, az ehhez szükséges iskolai, illetve iskolán kívüli oktatás állami feladat. VI. fejezet A fogyasztók jogérvényesítésének módjai. Második rész: A fogyasztóvédelem állami, önkormányzati és érdekképviseleti intézményrendszere VII. fejezet A fogyasztóvédelem állami intézményrendszerének felépítése, illetve, az Európai Közösségen belüli jogsértések esetén alkalmazandó irányelvek, rendelkezések.
26
VIII. fejezet IX. fejezet X. fejezet
Helyi önkormányzatok szerepe.
Az érdekképviseletet ellátó szervezetek feladatai és működése. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárását mutatja be. Megtudhatjuk, hogy mit ellenőriz a hatóság, milyen jogkövetkezményeket állapíthat meg, mekkora lehet a bírság összege, a bírság mekkora része képzi a központi költségvetés bevételét, illetve a hatóság által meghozott határozattal kapcsolatos teendőket, lehetőségeket is megismerjük. Harmadik rész: Záró rendelkezések A vizsgált fogyasztóvédelmi törvény hatályba lépése:1998. március 1.
Forrás: Saját szerkesztés Adatok elérhetők: http://www.complex.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV
5.2. A fogyasztóvédelmi jogban 2008-ban bekövetkezett változások 2008. szeptember 1-jén jelentős változás következett be a fogyasztóvédelem szabályozása terén. Több területen is módosult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköre, nagy hangsúlyt kapott a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma és módosult maga az 1997. évi CLV. törvény is. 5.2.1. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalma Bevezetésre került a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény, melynek alapja a UCP (Unfair Commercial Practices Directive) Európai Uniós jogszabály. Ennek köszönhetően a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság olyan területeken is beavatkozhat, ahol eddig erre nem volt lehetősége. A törvény alapján aláírásra került egy együttműködési megállapodás is, ami a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot, a Gazdasági Verseny Hivatalt (továbbiakban: GVH) és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét (továbbiakban: PSZÁF) érintette. Ennek értelmében, az NFH az, aki a tisztességtelen magatartás ellen felléphet, abban az esetben, ha a magatartás a versenyt érdemben nem érinti. Ha a magatartás versenyt sért, akkor a GVH, ha pedig pénzügyi intézménnyel kapcsolatos, akkor a PSZÁF lép fel. A fogyasztóvédelmi hatóság a törvény előírásai alapján az élelmiszerellenőrzés területén is felléphet a tisztességtelen, a fogyasztót megtévesztő vállalatokkal szemben. 5.2.2. Az 1997. évi CLV. törvény módosításai22 Az 1997. évi CLV. törvény is módosításon ment át annak érdekében, hogy a törvény más jogszabályokkal összhangban legyen. A következőkben a legfontosabb és legjelentősebb változtatásokat, újításokat mutatom be, úgy hogy az előző törvény rendelkezéseit is említem. 22
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelentése alapján
27
Első rész I. fejezet
Rögtön az első fejezetben változások történtek, ahol az értelmező rendelkezéseken belül a fogalmak pontosítására került sor, így például a fogyasztó fogalmát is újradefiniálták.23 Míg a régi törvényben csak az „áru és szolgáltatás” fogalma definiált, addig az újban a „termék - áru - szolgáltatás”, ahol az áru jelenti a terméket, ingatlan és vagyoni értékű jogot, illetve a szolgáltatást is. Új fogalmak a kereskedelmi kommunikáció, szexuális termék, dohány termék. II. fejezet
A törvény már korábban is tartalmazta a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme érdekében hozott intézkedéseket. Ez a fejezet a 4/A. §-val bővült, mely értelmében, ha egy termék kockázata figyelmeztetés nélkül nem észlelhető, akkor a gyártónak írásban kell értesítenie erről a fogyasztót. III. fejezet
A módosításnak köszönhetően a harmadik fejezet ezen túl csak a fogyasztási kölcsönnel foglalkozik - a korábbi 6.§ rendelkezéseit a 45/A. § tartalmazza. IV. fejezet
A negyedik fejezetben, a forgalmazással, illetve a szolgáltatásnyújtással összefüggő követelmények között is voltak változások. Hatályon kívül helyezték a 8-11. §-t , melyek a tájékoztatás célját és a címkézéssel kapcsolatos tudni valókat összegezték. Az új szabályozás szerint a használati és kezelési útmutatónak minden olyan információt tartalmaznia kell magyar nyelven, amit a gyártó idegen nyelvű tájékoztatója tartalmaz. Az árfeltüntetéssel kapcsolatban fontos változás, hogy az eladási árat, egységárat és a szolgáltatások árát úgy kell feltüntetni, hogy azok az általános forgalmi adót és az egyéb kötelező terheket is tartalmazza.(A 14. § értelmében ez alól az árverés útján értékesítendő termékek jelentenek kivételt.) Az, hogy az árcímke nem takarhatja el a fogyasztói tájékoztatót, az új törvényben már nem szerepel - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény foglalkozik ezzel a kérdéssel. A IV/A. fejezet 2008. szeptember 1-jétől szerepel a törvényben, ez tartalmazza a gyermek és fiatalkorúak védelmét szolgáló rendelkezéseket. A 16/A. § alapján tilos 18 évnél fiatalabb személynek: alkoholtartalmú italt, szexuális terméket, dohányterméket értékesíteni, illetve kiszolgálni. Ennek érdekében a vállalkozásnak kétség esetén kérni kell a fogyasztót arra, hogy igazolja életkorát, ha ez nem történik meg, abban az esetben nem szabad kiszolgálni. V. fejezet
A fogyasztók oktatásával kapcsolatos ötödik fejezetben nem került sor változtatásra.
23
Az első „Alap fogalmak” című fejezetben, „A fogyasztó” pontban olvasható
28
VI. fejezet
A hatodik fejezetben a fogyasztói jogok érvényesítésében igen komoly változások történtek. Teljesen új az ügyfélszolgálat témaköre - mely a panaszkezelés egységesítésével foglalkozik - amelynek a rendelkezéseit a 17/A. § tartalmazza. Ennek értelmében, a fogyasztó szóban vagy írásban bármikor panaszt tehet a vállalkozással szemben. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni kell a lehetőségek szerint. Ha ez nem lehetséges, akkor a vállalkozó köteles jegyzőkönyvet felvenni a panaszról. Az írásbeli panaszt 30 napon belül meg kell válaszolnia szintén írásban, és ha a panasz elutasításra kerül, akkor azt is közölnie kell a fogyasztóval, hogy a továbbiakban hová fordulhat panaszával (pl.: Békéltető Testület, helyi jegyző, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság). Ez a rendelet minden vállalkozásra érvényes, és minden üzletben kötelező kihelyezni a panaszkezelés módjáról szóló, az 1997.évi, CLV. törvény 17/a §alapján a saját üzletre vonatkozóan megfogalmazott tájékoztatót. Szintén újdonság, az olyan vállalkozások ügyfélszolgálatainak ügyfélfogadási rendjére vonatkozó szabályozás, amelyek közüzemi, pénzügyi, biztosítási, illetve pénztári szolgáltatási tevékenységet folytatnak. Az új fejezet 17/B. paragrafusa szerint, az ügyfélszolgálatoknak a hét egy munkanapján hosszabb nyitva tartást kell biztosítaniuk (8-20 óráig). A 18. §-t amely a Békéltető Testületekre24 vonatkozó szabályokkal foglalkozik már a régi törvény is tartalmazta, de ez szintén változásokon ment át. Pontosításra került a döntési rendszer és a határidők hosszabbításra kerültek - így 90 nap áll rendelkezésre az eljárás lefojtatására. Fontos változás, hogy már a vállalkozások is indíthatnak eljárást a Békéltető Testületnél. Második rész VII. - VIII. - IX. fejezet
A hetedik, nyolcadik, kilencedik fejezet nem tartalmaz érdemi változást a régi törvényhez képest. X. fejezet
A fogyasztóvédelmi hatóság eljárását szabályozó fejezete az alábbi módon változott: A 45/A. § és 45/B. § 2008. szeptember 1-jétől hatályos, ami meghatározza, hogy melyek azok a jogszabályi rendelkezések, amelyek a fogyasztóvédelem hatáskörébe tartoznak. Így a fogyasztóvédelem ellenőrzi: az 1997. évi CLV. törvényben és végrehajtásához kiadott jogszabályokban foglaltak betartását azon rendelkezések betartását, melyek külön jogszabályban fogyasztóvédelmi rendelkezésként meghatározottak – ezek megsértése esetén el is jár a hatóság áruk értékesítését fogyasztóknak forgalmazott termékek minőségére, összetételére, csomagolására, megfelelőségére, árára vonatkozó előírások betartását
24
Garai István – Ritter Tamásné: A társadalmi szervezetek helye és szerepe a fogyasztóvédelemben, Budapest, 1998, 47-57. oldal
29
szavatossági és jótállási igények kezelésére, illetve a fogyasztói tájékoztatásra vonatkozó előírások betartását és a fogyasztói szerződésekre vonatkozó általános szerződési feltételek alkalmazását A törvényváltoztatás eredményeképpen a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szankcionálási gyakorlata is változott. A szankciók kiszabásakor a következő befolyásoló tényezőket veszik figyelembe: a jogsértés súlyát a jogsértő állapot fennállásának időtartamát azt, hogy az állapot megismétlődik-e a jogsértéssel szerezhető előny nagyságát A következő táblázat a 2008. szeptember 1. előtti és az új rendelkezésben meghatározott jogkövetkezményeket mutatja be. 3. Táblázat Fogyasztóvédelmi rendelkezések A fogyasztóvédelmi hatóság a következő jogkövetkezményeket állapíthatja meg: A korábbi rendelkezés szerint: Az új rendelkezés szerint: jogsértő állapot megszüntetését jogsértő állapot megszüntetését elrendelheti elrendelheti jogsértő magatartás folytatását jogsértő magatartás folytatását megtilthatja megtilthatja bizonyos termékek forgalomból bizonyos termékek forgalomból kivonását elrendelheti kivonását elrendelheti veszélyes termékek veszélyes termékek megsemmisítését elrendelheti megsemmisítését elrendelheti elrendelheti ideiglenesen az üzlet elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az értékesítési bezárását, ha az a fogyasztókat körülmény fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral veszélyeztet, jelentős hátrányt fenyegeti, okoz nekik, vagy a tisztességtelen piaci magatartás tilalmába ütközik, határidő meghatározásával kötelezheti a vállalatot a feltárt hiányosságok megszüntetésére a tizennyolc éven aluliak védelmét szolgáló szabályok megsértése esetén megtilthatja az alkohol tartalmú italok, dohányáru, szexuális termékek forgalmazását fogyasztóvédelmi bírságot fogyasztóvédelmi bírságot szabhat szabhat ki ki Forrás: saját szerkesztés, az 1997. évi CLV. törvény alapján Adatok elérhetők: http://www.complex.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV
30
A korábbi rendelkezés szerint 2008. szeptember 1-je előtt a bírság összegét a már említett tényezők befolyásolták (fogyasztói érdekek sérülésének mértéke, jogsértő magatartás fennállásának időtartama stb.), azonban a bírságkiszabásnak nem volt alsóés felsőhatára. A bírságpolitika kapcsán a 47/C. § került bevezetésre, mely szerint: a fogyasztóvédelmi hatóság által kiszabható pénzbüntetés, a fogyasztóvédelmi bírság nagysága a következőképpen alakul: A bírság összege 15 ezer forinttól a számvitelről szóló 2000. évi C. törvény hatálya alá tartozó, • 100 millió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező vállalkozás esetében a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, de legfeljebb 100 millió forintig, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb 2 milliárd forintig, • 100 millió forintot nem meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező vállalkozás esetében 500 ezer forintig, illetve a fogyasztók széles körének testi épségét, egészségét sértő vagy veszélyeztető, továbbá a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén a vállalkozás éves nettó árbevételének 5%-áig, a számviteli törvény hatálya alá nem tartozó vállalkozás esetén 5 millió forintig terjedhet. Az új szabályozásban az is meghatározásra kerül, hogy, melyek azok az esetek amikor a hatóság minden esetben bírságot szab ki: ha a vállalat a kötelezettség teljesítésére meghatározott határnap után újra megszegi ugyanazt a rendelkezést, ha az elkövetett jogsértés a fogyasztók testi épségét, egészségét veszélyezteti és, ha a tizennyolc éven aluliakra vonatkozó rendelkezéseket sérti meg. A tízedik fejezetben újításnak számít még az is, hogy míg korábban a hatóság csak abban az esetben hozta nyilvánosságra a határozatot: ha a bírság összege egy millió forint vagy annál magasabb összeg volt ha a jogsértő magatartást a vállalt megismételte ha a határozat a jogsértő állapot megszüntetését rendelte el, addig, az új törvény értelmében a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak valamennyi jogerős határozatát nyilvánosságra kell hozni 2008. szeptember 1-jétől, és azokat a határozatokat is, melyeket fellebbezés nélkül végrehajtandónak nyilvánít a hatóság25, vagy amelyet azért hoztak meg, mert a termék nem felelt meg a biztonságossági követelményeknek, illetve
25
A fogyasztóvédelmi hatóság határozata fellebbezés nélkül végrehajtandó, pl.: környezetvédelmi okból, fogyasztók egészségének védelme miatt, illetve őket fenyegető veszély elkerülése érdekében.
31
ha az üzlet ideiglenes bezárását, vagy az áru forgalmazásának megtiltását rendelte el a hatóság. Harmadik rész
A harmadik rész - a záró rendelkezések - nem tartalmaz jelentős módosításokat.
A törvény változásainak értékeléséhez szakmai segítséget kértem Dr. Sasvári Zoltántól, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Észak-magyarországi Regionális Felügyelőség Miskolci Kirendeltségének vezetőjétől, aki készségesen állt rendelkezésemre, és 2010.10.25-én mélyinterjút készíthettem vele. Az interjú során személyes kérdések, az 1997. évi CLV. törvénnyel és változásaival kapcsolatos kérdések, egyéb jogváltozásokkal kapcsolatos kérdések és a saját véleményével kapcsolatos kérdések hangzottak el.26 A következőkben az interjú során elhangzottakból az 1997. évi CLV. törvénnyel és a fogyasztóvédelmi jog hiányosságaival kapcsolatos részeket mutatom be.
5.3. Az 1997. évi CLV. törvény változásainak értékelése - interjú Dr. Sasvári Zoltán kirendeltség-vezetővel Dr. Sasvári Zoltán 2001 júniusától dolgozik a Fogyasztóvédelmi Felügyelőségen (akkor még, Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelősége). Munkáját 2010. augusztus 23-ig jogi-előadóként végezte, melynek során az alábbi feladatokat látta el: személyesen, írásban, telefonon érkező panaszok esetében tájékoztatás nyújtása, kérelmek kivizsgálása, első fokú hatósági eljárások lefolytatása, jogkövető magatartásra kötelező-, szabálysértési eljárási- és bírság határozatok meghozatala, perképviseleti tevékenység, jogszabályok, jogszabálytervezetek véleményezése, végrehajtási intézkedések. 2010. augusztus 24től a Miskolci Kirendeltség vezetői posztját tölti be. Elsőként az 1997.évi CLV. törvény hiányosságiról és a változtatás szükségszerűségéről kérdeztem. Mint elmondta, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak kizárólag jogalkalmazási feladatai vannak, nem jogalkotó szerv. A törvény hiányosságaival azonban a felügyelőségek munkatársai vannak leginkább tisztában, hiszen ők találkoztak ezekkel nap, mint nap. 2008-ban a leginkább módosításra szoruló területek nagy része szerencsésen egybeesett a leglényegesebb változtatásokkal. Az általa legfontosabbnak tartott változtatások a X. fejezetben következtek be, melyek az alábbiak: A hatóság hatásköri rendszere pontosításra, konkretizálásra várt, a korábbi megfogalmazás túlságosan tág volt. A változtatás óta az NFH hatásköri rendszere jobban áttekinthető, a szabályozás a jogbiztonság elvének jobban megfelel. A jogkövetkezmények alkalmazása során, bírság kiszabás esetén még támpont szintjén sem szerepelt a törvényben, hogy a jogsértés súlyába mit kell 26
Az interjú során elhangzott kérdések a melléklet részét képezik.
32
belevenni. 2008-ban kerültek be azon támpontok a törvénybe, amelyeket a gyakorlatban már korábban is alkalmaztak (pl.: a problémás áru eladásra kínált darabszáma, értéke). Korábban a jogszabály nem rendelkezett a bírságok alsó és felső határáról. Kirendeltség-vezető úr igazságos és jó szempontnak tartja az árbevétel alapján történő határok megállapítását, ezáltal előmozdították a jogbiztonság elvének érvényesülését. A következőkben az új törvény jól kidolgozottságáról, jól átgondoltságáról kérdeztem. Kirendeltség-vezető úr elmondta, szerinte a X. fejezetben történt változások egyértelműbbé tették a törvényt. A változások előremutatók, azonban további részek javítására lenne még szükség. Kértem, hogy konkretizálja, mely területek várnak még módosításra, és az alábbi kettőt említette: A 45/A/III. bekezdésben az NFH eljárási tárgyköreit említi a törvény, mely szerint jogszabály eltérő rendelkezése hiányában az NFH jár el sok olyan esetben, amelyek túlságosan általánosan vannak megfogalmazva, túl sok minden tartozik körükbe. Itt tehát további hatáskör konkretizálásra lenne szükség. A címkézés kérdése korábban bele volt foglalva a törvénybe, mely szerint minden árun fel kellett tüntetni a termék nevét, a gyártót/forgalmazót és a származási helyet. A változtatás óta ugyan vannak egyes termékcsoportok, amelyekre a címkézéssel kapcsolatban különböző előírások érvényesek, azonban az egységes, minden termékre kiterjedő kötelező címkézésről jelenleg nincs említés a jogszabályban, mely a fogyasztók tájékoztatása érdekében nagyon hasznos lenne. A változásra visszatérve, annak a fogyasztókra, a vállalkozókra és az NFH munkatársaira gyakorolt hatásáról kérdeztem. A fogyasztókkal kapcsolatban pozitív következményként említette a kiszámíthatóság és átláthatóság növekedését. A 18 éven aluliak védelméről már korábban is volt rendelkezés, azonban ez 2008-ban a fogyasztóvédelmi törvénybe került, így jobban megismerhetőbbé vált. A vállalkozók számára szintén egyértelműbb és jobban átlátható lett a törvény. Számukra fontos változás a bírság keretek megszabása, ezáltal kiszámíthatóbbá váltak az eljárások. Az NFH dolgozói számára a X. fejezet változásai mindenképpen hasznosak mindennapi munkájuk ellátása során, egyúttal bonyolultabbá is tette azt. A felügyelőknek alaposabb feltáró munkát kell végezniük, míg a jogi-előadóktól alaposabb döntés- és határozathozatali tevékenységet igényel az új törvény. Az 1997. évi CLV. törvény változásaival kapcsolatos kérdéseket azzal zártam, hogy a 2008-as törvényváltozást összességében pozitívan vagy negatívan ítéli-e meg, mint hozzáértő jogi szakember. Kirendeltség-vezető úr elmondta, a változásokat mindenképpen pozitívnak és előremutatónak ítéli meg, és reméli, a jövőben a még meglévő hiányosságok a további jogalkotás során kiküszöbölésre kerülnek. A törvényváltozások terén azonban nem csak az 1997. évi CLV. törvényben történtek jelentős változások az utóbbi években. A fogyasztóvédelem változásainak alaposabb megismerése érdekében, kirendeltség-vezető úr, kérésemre felsorolta az utóbbi évek általa legfontosabbnak tartott törvényváltozásait.
33
4. Táblázat 2008-tól bekövetkezett legjelentősebb jogi változások a fogyasztóvédelemben törvény változás 2007/86 2008. január 1-től érvényes, villamos energiáról szóló törvény, jelentős hatásköröket kap az NFH a számlázás, díjfizetés, mérés, elszámolás, kikapcsolás, rendelkezések számonkérése terén (jelenleg jelentős és fontos feladatait képzik az NFH működésének) 1997/155 2008. szeptember 1-től hatályos (az eddigiekben ismertetett fogyasztóvédelmi törvény) 2008/40 2009. július 1-től hatályos (az NFH-ra vonatkozóan), földgázszolgáltatással kapcsolatos törvény, jelentős hatásköröket kap az NFH a számlázás, díjfizetés, mérés, elszámolás, kikapcsolás, rendelkezések számonkérése terén (jelenleg jelentős és fontos feladatait képzik az NFH működésének) 2008/47 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ellen 2008/48 Gazdasági reklámtevékenységről szóló törvény Forrás: Saját szerkesztés, a Dr. Sasvári Zoltánnal készített interjú alapján
A fent említett jogszabályokkal kapcsolatban kirendeltség-vezető úr elmondta, ezen jogszabályokban is vannak módosításra szoruló területek, melyek segíthetnék az NFH hatékonyabb működését. A villamos energiával és földgáz-szolgáltatással kapcsolatos törvényekben kifogásolta, hogy a számla tartalomra vonatkozó szabályok egy részét nem jogszabály, hanem az üzletszabályzat tartalmazza. Magára a tevékenységre vonatkozó jogszabályok alkotására lenne szükség, jogszabályi szintre kéne emelni működésükkel kapcsolatos szabályokat. A 2007/86 és 2008/40 törvények által szabályozott területeken jelenleg pontosabb rendelkezésekre lenne szükség az NFH hatásköreivel kapcsolatban a hatékonyság előmozdítása érdekében.
Szakdolgozatom következő részében a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság legfőbb feladatát, az ellenőrzéseket mutatom be. Az ellenőrzések céljának, típusainak és menetének bemutatása után, a vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésének tényleges menetét és az azzal kapcsolatos gyakorlatomon szerzett tapasztalataimat kívánom bemutatni.
34
6. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELLENŐRZÉSEK ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA 6.1. A fogyasztóvédelmi ellenőrzések célja, típusai és fázisai27 A fogyasztói érdekek védelme olyan alapvető igény, amelynek kielégítésére a kereskedelemi tevékenység minden fázisában nagy gondot kell fordítani. Az ellenőrzés célja az, hogy: Feltárja az esetleges hiányosságokat, szabálytalanságokat Az ellenőrzött gazdálkodó szervezeteket, szervezeti egységeit és azok vezetőit, beosztottait, valamint a piac más szereplőit a vonatkozó jogszabályi és hatósági előírásokkal összhangban lévő - ún. jogkövető - magatartás tanúsítására ösztönözze. A jog arra az esetre, ha rendelkezéseit nem tartják be, különböző hátrányokat helyez kilátásba. Ez a joghátrány a szankció, amelynek alkalmazására állami kényszerítő eszközök is igénybe vehetők (pl.: a bíróság elmarasztalhat, büntethet, a hatóság bírságot szabhat ki, kötelezhet valamely cselekmény vagy állapot megszüntetésére). Az NFH által lebonyolított ellenőrzéseknek alapvetően három típusa van: az országos (tervezett és soron kívül elrendelt) vizsgálatok a helyi kezdeményezésű vizsgálatok a panaszbejelentések kivizsgálását célzó ellenőrzések A fogyasztóvédelmi ellenőrzések főbb fázisai: 1. próbavásárlás 2. az ellenőrzést végzők személyazonosságának felfedése 3. munkalap (ok) kitöltése 4. az ellenőrzés adatainak, megállapításainak rögzítése a jegyzőkönyvbe 5. az alkalmazott intézkedések rögzítése 6. az ellenőrzés írásban rögzített megállapításainak ismertetése az ellenőrzött üzlet jelen lévő felelős személyével 7. az ellenőrzött egység képviselőjének megnyilatkoztatása a feltárt hiányosságokkal és az ellenőrzéssel kapcsolatban 8. az ellenőrzési dokumentumok aláírása 9. az ellenőrzés befejezése
6.2. Fogyasztóvédelmi ellenőrzés gyakornok szemmel Mint már említettem, 2010. augusztus 2. és 2010. november 15. között az Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Észak-magyarországi Regionális Felügyelőségének 27
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság „Fogyasztóvédelem I” című belső kiadványa alapján, Budapest,2001
35
Miskolci Kirendeltségén töltöttem gyakorlatomat, mely idő alatt személyesen a vendéglátó-ipari egységek, napszemüvegek, taxisok, építőanyag-kereskedők, papírírószerek, kistelepüléseken található kereskedelmi egységek, városi kis alapterületű kereskedelemi egységek, szavatossági és hagyományos fogyasztóvédelmi ellenőrzésekben, valamint RAPEX-riasztások28 vizsgálatában és KPIR-os termékek 29 keresésében és letiltásában vettem részt. Gyakorlatom során a legtöbbször vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésében vettem részt, ezért a következőkben a vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésének menetéről, és az általam tapasztaltakról írok.
A vendéglátó-ipari egységek ellenőrzése során a korábbi évekhez képest sokkal szűkebb volt az ellenőrizendő szempontok köre (a vizsgálati szempontokat a korábbi évekre visszamenőleg a következő fejezetben mutatom be). Főként a helyes árfelszámítást, a helyes árfeltüntetést, a fogyasztók esetleges megtévesztését, a pénztárgép használatot, a blokk átadást, a vásárlók könyvének meglétét, hitelesítettségét és helyes kihelyezését, valamint a nyitva tartás és a panaszügyintézés módjának feltüntetését vizsgáltuk. A vizsgálat során próbavásárlást végeztünk, melynek folyamán hétköznapi fogyasztókként kiválasztottuk mit szeretnénk vásárolni, azt kifizettük, majd elköszöntünk és a vendéglátó egységet elhagytuk. Ezt követően visszamentünk és lefolytattuk az ellenőrzést. Az ellenőrzés során az összes vizsgálati szempontot ellenőriztük, melyeket az úgynevezett vizsgálati segédleten rögzítettünk. Idén különösen nagy hangsúlyt fektettek a helyes árfeltüntetésre, melynek során nagyon sok helyen az üveg-betétdíjak feltüntetésének hiánya, vagy nem megfelelő feltüntetése okozott problémát, illetve sok helyen hiányos még az egységárak feltüntetése. A vendéglátó egységek ellenőrzése során másik kiemelt fontosságú szempont a kimért üdítők illetve élelmiszerek helyes mérése volt. Üdítőknél a megfelelő mennyiség, az élelmiszereknél a hitelesített mérleg, a megfelelő súllyal való tárázás - azaz a csomagolóanyag súlyának levonása a mért mennyiségből - volt hangsúlyos. Az ellenőrzéseket Borsod-Abaúj-Zemplén megye számos településén folytattuk, így például Mezőkövesden, Sajószentpéteren, Nagycsécsen, Bogácson, Miskolcon. A vendéglátó egységek ellenőrzése során italüzleteket, strand büféket, falatozókat, éttermeket ellenőriztünk, melyek tulajdonosainak megoszlott a véleménye az ellenőrzésekről. Általánosságban elmondható, hogy azon vállalkozók/gazdasági társaságok, amelyeknél nem volt, vagy csak nagyon csekély jelentőségű hiányosság volt, pozitívan álltak az ellenőrzéshez, hiszen egyrészt kiderült, hogy ők helyesen követik-e a jogszabályokban előírtakat és megfelelnek-e a fogyasztók érdekeinek, másrészt pedig az ellenőrzések segítenek kiszűrni a szabálytalanul működő versenytársakat, akik sokszor kárt okoznak a szabályosan működőknek. Az ellenőrzések lefolytatása során jegyzőkönyv felvételére került sor, melyben 28
Az Európai Unió központi piacfelügyeleti információs rendszere, Community Rapid Information System: Közösségi Gyorsinformációs Rendszer 29 Veszélyes termékek Hatósági és Intézeti Adatbázisában szereplő letiltott termékek
36
szerepelnek a vállalkozó/gazdasági társaság adatai és az ellenőrzött egység adatai melyeket a működési engedélyből rögzítünk. A jegyzőkönyv tartalmazza még a felügyelők nevét, a vállalkozó/gazdasági társaság jogait és kötelezettségeit az ellenőrzés során, a felügyelő kézzel írott megállapításait a vizsgálattal kapcsolatosan. Az ellenőrzött fél nyilatkozik, hogy elolvasta-e a jegyzőkönyvet, az abban leírtak megfelelnek-e a valóságnak vagy nem, átveszi-e a jegyzőkönyv egy példányát és továbbítja-e azt amennyiben szükséges, valamint lehetősége van nyilatkozatot tenni az ellenőrzéssel kapcsolatban, illetve fel kell tüntetni az ellenőrzött vállalkozó/gazdasági társaság részéről az ellenőrzés során jelenlévő személy(ek) adatait. A négy példányban készülő jegyzőkönyvből30 egy példányt az ellenőrzött félnek kell eljuttatni - a helyszínen átadásra kerül, vagy postai úton - és a tapasztaltaktól függően megtörténnek a megfelelő lépések. Amennyiben semmilyen probléma, hiányosság nem merült fel úgy az ügy a jegyzőkönyv átadásával lezártnak tekinthető, az ellenőrzésről készült jegyzőkönyvet a felügyelő felviszi a rendszerbe és bekerül a statisztikába. Amennyiben csekély jelentőségű az elkövetett hiba, úgy 5 munkanapon belül érkezik az ellenőrzött félnek egy végzés, hogy eljárás indult ellene, majd 22 munkanapon belül egy kötelező határozat, melyben kötelezik a vállalkozót/gazdasági társaságot hogy szüntesse meg a feltárt hiányosságot és igazolja ezt a hatóság felé. Súlyosabb esetekben a kötelező határozat helyett a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Északmagyarországi Regionális Felügyelőségének Egri Régióközpontjának jogi osztálya által meghatározott kötelezettségek és büntetés érkezik a vállalkozónak/gazdasági társaságnak.
A magyar fogyasztóvédelmi helyzet minél pontosabb értékelése érdekében a következőkben olyan témavizsgálat eredményeit kívánom bemutatni és elemezni, amely a 2008-as fogyasztóvédelmi jogban bekövetkezett változások idején, után és gyakorlati időm töltése alatt is futott. Ilyen témavizsgálat volt a vendéglátó-ipari egységek ellenőrzése, mely szerencsésen megegyezik az általam legtöbbször tapasztalt és az előbbiekben bemutatott ellenőrzéssel.
30
A melléklet részét képezi egy ilyen jegyzőkönyv mintája.
37
7. A VENDÉGLÁTÓ-IPARI EGYSÉGEK 2008 - 2009 - 2010-ES ELLENŐRZÉSE ÉS AZ EREDMÉNYEK ELEMZÉSE A 2008-ban bekövetkezett jogi változások miatt az utóbbi három évben nagyban változott a vizsgálati szempontok köre. Elsőként tehát röviden a jelenlegi és a korábbi évek vizsgálatait, valamint vizsgálati szempontjait mutatom be. Ezt követi a megegyező szempontok bemutatása, majd az ellenőrzéseken tapasztaltak összehasonlítása és elemzése.
7.1. A vizsgált egységek száma A vizsgált egységek száma 2009-ben volt a legmagasabb, míg idén a legalacsonyabb. Az alábbi táblázat mutatja be, hogy az adott években hány egységet vizsgáltak meg és ezek közül hány egységben kifogásoltak valamit az ellenőrzések során. 5. Táblázat Vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésekor vizsgált és kifogásolt egységek száma Vizsgált egységek száma (db) Kifogásolt egységek száma 1098 872 2008 1126 509 2009 784 118 2010 Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
Az 8. számú ábrán látható a 2008-ban, 2009-ben és 2010-ben a vendéglátó-ipari egységek ellenőrzése során kifogásolt és megfelelőnek talált ellenőrzött egységek aránya. 2008 79%
21%
2009 45%
55%
2010 15% 85%
Megfelelő egységek
Kifogásolt egységek
8. ábra: Vendéglátó-ipari egységek ellenőrzése során megfelelt és kifogásolt egységek száma 2008-2009-2010-ben Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
38
A fenti táblázatból és diagramból jól látható, hogy az elmúlt években nagyban visszaesett a kifogásolt egységek száma. Ez azonban sajnos nem csak annak az eredménye, hogy a vállalkozók egyre inkább jogkövető magatartást tanúsítanak, hanem annak is – mint már a korábbiakban említetten – hogy az elmúlt években nagyban szűkült a vizsgálati szempontok köre.
7.2. A vizsgált évek ellenőrzési szempontjai A következőkben bemutatom a vizsgált évek ellenőrzési szempontjait és a 2008-ban és 2009-ben leggyakrabban előforduló kifogásokat. A leggyakrabban kifogásolt szempontokat dőlt betűkkel jelölöm a táblázatban, illetve százalékos formában jelölöm, hogy a vizsgált esetek hány %-ában emeletek kifogást az adott szempontnál. 6. Táblázat Vendéglátó-ipari egységek ellenőrzése során alkalmazott és legnagyobb arányban kifogásolt vizsgálati szempontok 2008-ban 2009-ben beszerzési bizonylat megléte helyes árfelszámítás(10,04%) anyaghányad nyilvántartás pontatlan mérés vezetése (20,79%) nyugtaadási kötelezettség teljesítése nyugtaadási kötelezettség hiteles mérőeszköz használata teljesítése mérleg megfelelő elhelyezése hamis mérés előfordulása legegyszerűbb csomagolóanyag hamis számolás előfordulása jogosulatlan felszámítása kerekítési kötelezettség betartása meghirdetett akciók tényleges legegyszerűbb csomagolóanyag megvalósulása jogosulatlan felszámítása működési engedély elhelyezése nyitvatartási idő kihelyezése (5,47%) külső étel- , ital választék kereskedő adatainak kihelyezése üzleten belüli ártájékoztatás (alkalmi árusítóhely esetén) kiszolgálási mennyiség megfelelő ártájékoztatás feltüntetése egységár jelölése kategóriába sorolás megtörtént-e felszolgálási díj mértéke és kategória jelölő tábla kihelyezése feltüntetése (13,49%) nyitvatartási idő kihelyezése működési engedély panaszfórumokról szóló tájékoztató űrmérték hitelesítése kihelyezése (17,56%) mérleg hitelesítése vásárlók könyvének megléte mérleg elhelyezése megfelelő-e jól látható és hozzáférhető helyen panaszfórumokról szóló van-e tájékoztató kihelyezése hitelesített e (21,79%) vásárlók könyve van-e jól hozzáférhető hiteles Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2008 - 2009-es jelentései alapján
39
A fenti táblázat alapján láthatjuk, a vizsgálati szempontok köre nagyban módosult és egyben szűkült is 2009-ben 2008-hoz képest. 2010-ben ez a szempont-szűkülés tovább folytatódott, nézzük az idei ellenőrzés célját, időtartamát, helyszíneit és hogy milyen ellenőrzési szempontokat követtek a felügyelők az idei ellenőrzések során.
7.3. A 2010-es vendéglátó-ipari egységek ellenőrzésének bemutatása31 Az ellenőrzés célja Az NFH a témavizsgálat során - tekintettel a turisztikai főszezonra - elsősorban az idegenforgalmilag frekventált helyeken, működő vendéglátó-ipari egységek ellenőrzését jelölte meg kiemelt feladatként. A vizsgálatok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytató vállalkozások kiszűrésére, valamint az árfeltüntetésre vonatkozó jogszabályi előírások megtartásának ellenőrzésére irányultak. A témavizsgálat időtartama 2010.június 21. – 2010. augusztus 23. ( A turisztikai főszezonra való tekintettel 2008ban és 2009-ben is június – július – augusztus hónapokban folyt ugyanilyen jellegű témavizsgálat.) Az ellenőrzés helyszínei Az ellenőrzések színterei elsősorban vízparti nyaralóhelyek, élő vízpartok, strandok, aquaparkok, wellness és gyógyturisztikai helyek, a különböző kulturális események, rendezvények, fesztiválok területén működő vendéglátó kitelepülések, valamint az idegenforgalmilag frekventált helyen működő vendéglátó-ipari egységek, és a turisták által is látogatott vásárcsarnokok, továbbá a bevásárlóközpontokban található vendéglátó egységek. Az ellenőrzés szempontjai: Nyugta-, illetve számlaadási kötelezettség teljesítése Mérőeszköz hitelessége Helytelen mérés – valótlan tájékoztatás a termék tömegére vonatkozóan32, vásárló megkárosítása hamis számolással33 Valótlan tájékoztatás az eladási árról, egységárról A panaszügyintézés módjáról szóló tájékoztató megléte Árfeltüntetés • Belső ártájékoztató megléte • Külső ártájékoztató megléte – amennyiben a vendéget felszolgáló segítségével szolgálják ki
31
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 2010-es turisztikai ellenőrzésekről készült jelentése alapján Abban az esetben merül fel, ha a mérés pontatlan, illetve ha belemérik a csomagolóanyag tömegét a termék tömegébe. 33 Abban az esetben merül fel, ha fizetendő árat az előbbi eset miatt a megnövelt tömeg alapján számolja ki a kereskedő. 32
40
• Külső-belső ártájékoztató egyezősége – amennyiben mind a kettő van az üzletben • Az összes eladásra kínált termék eladási vagy egységárát feltüntették-e Nyitvatartási időről való tájékoztató kihelyezése Vásárlók könyve • Vásárlók könyvének megléte • Jól látható helyre van-e kihelyezve • Jól hozzáférhető helyre van-e kihelyezve • Jegyzői hitelesítéssel el van-e látva A fentiek és a 6. számú táblázat ismeretében már látjuk, hogy az idei év ellenőrzési szempontjai valóban szűkebb körűek, mint a megelőző években ugyanilyen témavizsgálat során alkalmazottak. A legtöbb idei szempont azonban a korábbi években is a vizsgálat részét képezték, ezért a következőkben összehasonlítom a korábbi évek és az idei ellenőrzés során egyformán alkalmazott szempontok Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól kapott - szekunder kutatásom - adatait. Az adatok az Észak-magyarországi régióban lefolytatott ellenőrzésekre vonatkoznak, így Heves, Borsod-Abaúj-Zemplén és Nógrád megyékre. Az összehasonlítás során figyelembe veszem az eltérő ellenőrzés számot, ezért főként százalékos arányokat fogok szemléltetni, és a három év adatai alapján a fogyasztóvédelmi helyzet alakulását vizsgálom.
7.4. Ellenőrzések eredményeinek összehasonlítása 7.4.1. Nyugta illetve számlaadási kötelezettség teljesítése 2010-ben 768 egységben került sor próbavásárlásra, melynek során 20 esetben nem kaptak nyugtát. A korábbi években ez az alábbi módon alakult: • 2008-ban 1077 egységből 27-ben, • 2009-ben 1116 egységből 25-ben nem kaptak a felügyelők nyugtát.
9. ábra: Nyugta adás Forrás: Saját szerkesztés
Tapasztalat: 2008-ban a vendéglátásban tevékenykedő kereskedők 2,51%-a, 2009-ben 2,24%-a, míg 2010-ben 2,60%-a nem adott, vagy csak az ellenőrzés felfedése után adott nyugtát. A korábbi évekhez képest tehát olyannyira kis mértékben nőtt a szabálytalanságok száma a nyugta illetve számlaadási kötelezettség teljesítése kapcsán, hogy a szabálytalanság elkövetésének gyakoriságát stagnálónak tekinthetjük az elmúlt 3 év során.
41
7.4.2. Mérőeszköz hitelessége 2008-as, 2009-es és 2010-es fogyasztóvédelmi vendéglátó-ipari ellenőrzés adatait a mérőeszköz hitelességére vonatkozóan az alábbi diagram szemlélteti. Mérőeszközök hitelessége
46,48% 83,33%
93,13%
53,52% 16,67%
6,87% 2008
2009 nem hiteles
2010 hiteles
10. ábra: 2008 – 2009 - 2010-es fogyasztóvédelmi vendéglátó-ipari ellenőrzés adatai a mérőeszköz hitelességére vonatkozóan Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
Tapasztalat: A mérőeszközök hitelesítettsége 2009-ben az ellenőrzés adatai alapján nagyon alacsony volt, 100 használt mérlegből csupán 46-ot hitelesítettek. Idén ez az arány sokkal jobb, a használt mérlegek 83,33%-a volt hiteles, azonban még mindig nem éri el a 2008-ban tapasztalt 93,13%-os arányt. 7.4.3. Belső árfeltüntetés Minden vendéglátó-ipari egység köteles az általa kínált összes termék árát belső ártájékoztatón feltüntetni. 2010-ben összesen 784 egységben ellenőrizték a belső ártájékoztató meglétét, és összesen 16 egység esett kifogás alá. A korábbi évek adatait a következő táblázat szemlélteti. 7. Táblázat Belső ártájékoztatás vizsgálatának adatai Év Vizsgált egységek Kifogásolt egységek Kifogásolási arány száma (db) száma (db) (%) 1081 106 9,81% 2008 1126 86 7,64% 2009 784 16 2,04% 2010 Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
Tapasztalat: Megállapítom, hogy a belső ártájékoztatás megléte az utóbbi években jelentős javuló tendenciát mutat. Három év alatt, 2008-ról 2010-re 7,77%-kal csökkent a hiányosságok száma.
42
7.4.4. Nyitvatartási idő feltüntetése Az elmúlt három év minden vendéglátó-ipari egységekkel foglalkozó témavizsgálatában szerepelt a nyitvatartási idő feltüntetése. Az alábbi ábra szemlélteti a vizsgálatok során tapasztalt kifogásolási arányt. Nyitvatartási időről szóló tájékoztató meglétének kifogásolási arányai
3,68%
1,43% 0,98%
2008
2009
2010
11. ábra: Nyitvatartási időről szóló tájékoztató meglétének kifogásolási arányai 2008 - 2010 Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
Tapasztalat: A 2008-as kifogásolási arányhoz képest 2,25%-kal javult, azonban a 2009-eshez képest 0,45%-kal romlott az idei arány. Az elmúlt egy évben nem történt jogszabályváltozás a nyitvatartási időről szóló tájékoztatóval kapcsolatban, ezért szokatlan, hogy visszaesés történt ezen a téren. 7.4.5. Vásárlók könyve Ha helyesen használják, a vásárlók könyve kulturált vitarendezési mód, ami segíti a vásárló és kereskedő közötti kommunikációt, a problémák megoldását hatóság bevonása nélkül, valamint a megfelelő kiszolgálást. Amennyiben vásárlással, kiszolgálással kapcsolatban panasza, megjegyzése, javaslata merül fel a fogyasztónak, s nem kíván hatósághoz fordulni, használhatja a vásárlók könyvét. Valamennyi vásárlókkal kapcsolatban álló kereskedő, szolgáltató, árus üzletében rendelkezni kell vásárlók könyvével, amit kérés nélkül a vásárló rendelkezésére kell bocsátani. A nyomtatványt a fogyasztó számára jól látható és hozzáférhető helyen kell elhelyezni, használható íróeszközről is a kereskedőnek kell gondoskodnia. A vásárlók könyvét az önkormányzat jegyzője pecséttel hitelesíti.34 Vásárlók könyvének megléte A vásárlók könyvének meglétével kapcsolatos szabálytalanságok száma az utóbbi három évben változatosan alakult. A következő ábra szemlélteti az elmúlt évek kifogásolási arányának alakulását.
34
http://tudatosvasarlo.hu/cikk/vasarlok-konyve alapján, 2010.10.16.
43
Vásárlók könyvével való rendelkezés aránya 99,46% 98,96%
97,63%
2008
2009
2010
12. ábra: Vásárlók könyvével való rendelkezés aránya 2008 és 2010 között Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
Tapasztalat: Összességében nem számít súlyos problémának a vásárlók könyvének megléte, a vállalkozók több mint 97%-a rendelkezett vele mind a három vizsgált évben. 2009-ben még így is 1,83%-kal javult 2008-hoz képest a jogkövető magatartást tanúsító vállalkozók aránya. 2010-ben 2009-hez képest 0,50%-kal emelkedett a vásárlók könyvének hiánya, ez a különbség azonban nem számottevő, a vásárlók könyvével rendelkező vállalkozók aránya stagnál.
A vásárlók könyvének hitelessége A fentiekben említettem, hogy a vállalkozó köteles az üzletében rendelkezésre bocsátott vásárlók könyvét hitelesíttetni a helyi jegyzővel. Az elmúlt években ezen kötelességüket egyre pontosabban teljesítik a vállalkozók, míg 2008-ban 6,02%. 2009ben 4,11%, addig 2010-ben már csupán 1,69% volt a hitelesítés elmaradása. Tapasztalat: Azon vállalkozók, akik rendelkeznek vásárlók könyvével, az utóbbi években egyre jobban ügyelnek a hitelesítettségre is, ennek bizonyítéka a 2008-tól folyamatosan javuló, összességében 4,33%-os javulást mutató tendencia.
A vásárlók könyve jól látható, jól hozzáférhető helyen van-e kihelyezve Majdnem ugyanilyen magas arányú javulás tapasztalható a megfelelő kihelyezés terén is. 2008-ban 7,97%, 2009-ben 5,27%, 2010-ben pedig 4,41% volt a kifogásolási arány a nem megfelelő kihelyezés miatt. Tapasztalat: Azon vállalkozók, akik rendelkeznek vásárlók könyvével a megfelelő kihelyezésről egyre jobban gondoskodnak, így idén 3,56%-kal jobban teljesítettek 2008-hoz képest.
44
7.5. Eredmények összegzése Az előzőekben összehasonlított három év adataiból megállapíthatjuk, hogy 2008-hoz képest az alábbi %-os javulás tapasztalható 2010-ben a következő vizsgálati szempontok terén: + 7,77%-kal javult a belső árfeltüntetés + 4,33%-kal javult a vásárlók könyvének hitelesítettsége + 3,56%-kal javult a vásárlók könyvének megfelelő kihelyezése + 2,25%-kal javult a nyitva tartás feltüntetése + 1,33%-kal javult a vásárlók könyvének megléte + 0,09%-kal javult a nyugta illetve számlaadási kötelezettség 2009-hez képest 2010-ben az alábbi szempontokban következett be javulás: + 36,85%-kal javult a mérőeszközök hitelesítettsége + 5,6%-kal javult a belső árfeltüntetés + 2,42%-kal javult a vásárlók könyvének hitelesítettsége + 0,86-kel javult a vásárlók könyvének megfelelő kihelyezése Az összehasonlításból az is kiderül, hogy voltak olyan szempontok, amelyeknél visszaesés történt 2010-ben a korábbi évekhez képest. 2010-ben 2008-hoz képest visszaesés egy szempont esetében következett be: - 9,80%-os visszaesés a mérőeszközök hitelességét tekintve 2010-ben 2009-hez képest azonban több visszaesés is történt – a jelentős javulások ellenére: - 0,50%-os visszaesés a vásárlók könyvének meglétében - 0,45%-os visszaesés a nyitvatartási idő feltüntetésében - 0,36%-os visszaesés a nyugta illetve számlaadási kötelezettség terén A visszaesések ellenére elmondhatjuk, hogy az utóbbi években ellenőrzött közös szempontokban sokkal nagyobb %-os javulás mutatható ki 2010-ben mind 2008-hoz, mind pedig 2009-hez képest, mint romlás. Idén a legstabilabb pozitív változást, azaz mind a 2008-as, mind a 2009-es adatokhoz viszonyítva magas javulási arányt mutat: a belső árfeltüntetés a vásárlók könyvének hitelesítettsége és a vásárlók könyvének megfelelő kihelyezése. Tartós visszaesésről egyetlen szempont esetében sem beszélhetünk, azonban a jelenlegi helyzet javításához, a 2009-hez képest történő visszaeséseket és a 2010-es legmagasabb kifogásolási aránnyal rendelkező szempontokat kell alapul venni. Az következő táblázat rangsorolja a 2010-es kifogásolási arányokat.
45
8. Táblázat 2010-es vizsgálat kifogásolási arányai, a 2008-2009-2010-ben közös vizsgálati szempontok esetében Rangsor Kifogásolási Vizsgálati szempont arány (%) 1. 16,67% Mérőeszköz hitelesége 2. 4,41% Vásárlók könyvének megfelelő kihelyezése 3. 2,60% Nyugta illetve számlaadási kötelezettség 4. 2,04% Belső árfeltüntetés 5. 1,69% Vásárlók könyvének hitelesítése 6. 1,43% Nyitvatartási idő feltüntetése 7. 1,04% Vásárlók könyvének megléte Forrás: Saját szerkesztés Adatok: Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság 2008-as, 2009-es és 2010-es jelentései alapján
A sorrend alapján torz képet mutat, hogy kisebb a kifogásolási arány a vásárlók könyvének meglétével kapcsolatban, mint annak kihelyezését vagy hitelességét tekintve. A hitelesítettséget és megfelelő kihelyezést csak azokban az esetekben vizsgálták, amikor rendelkezett a vállalkozó vásárlók könyvével, elsősorban tehát a vásárlók könyvének meglétén, majd annak helyes kezelésén kell fejlődést elérniük a vállalkozóknak. Az évek óta folyamatosan ellenőrzött szempontok közül a vásárlók könyvének meglétére, a nyitvatartási idő feltüntetésére és a nyugta illetve számlaadási kötelezettség teljesítésére kell az összehasonlítás alapján a leginkább figyelniük a vállalkozóknak. A korábbi évek eredményeinek összehasonlítását és a 2010-es témavizsgálat ellenőrzésein tapasztaltakat összegezve a jövőben tehát a vállalkozóknak a leginkább: a mérleg hitelesítettségében a nyugta illetve számlaadási kötelezettség teljesítésében és a vásárlók könyvének meglétében kell a legtöbbet fejlődniük.
A 8. fejezetben bemutatom primer kutatásomat és kiértékelem eredményeit. Kutatásomat kérdőíves felmérés segítségével végeztem. Habár elsődlegesen a BorsodAbaúj-Zemplén megyei vállalkozókat és fogyasztókat értem el felmérésemmel melyben fogyasztóvédelmi előírásokkal kapcsolatos általános tájékozottságukat, illetve a 2008-ban bekövetkezett változásokkal kapcsolatos ismereteiket kívánom felmérni – így a kutatásom nem lesz reprezentatív, mégis megpróbálok tárgyszerű következtetéseket levonni a feldolgozás során.
46
8. A 2010-ES FOGYASZTÓVÉDELMI HELYZET MEGÍTÉLÉSE FOGYASZTÓK ÉS VÁLLALKOZÓK ÁLTAL Kvantitatív kutatásomat két kérdőív segítségével végeztem. Az első kérdőív fogyasztóknak, míg a második vállalkozóknak készült - melyek a melléklet részét képezik. A felmérés során összesen 180 kérdőív került szétküldésre, melyből összesen 163 lett kitöltve, és amelyekből 155 volt értékelhető. A kérdőívek tartalmi felépítésüket tekintve 3 részre bonthatók: 9. Táblázat Kérdőívek tartalmi felépítése Kérdőív Fogyasztóknak Vállalkozóknak 1 Fogyasztóvédelemmel és fogyasztói Fogyasztóvédelemmel és jogokkal kapcsolatos kérdések tájékoztatással kapcsolatos kérdések 2 Gyakorlati kérdések a Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban fogyasztóvédelemmel kapcsolatban 3 Személyes kérdések Általános kérdések Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A kérdések típusai: egyszeres választás többszörös választás nyitott szöveges kérdés értékelő skála válaszmátrix A kiértékelés során az általam feltett kérdések mindegyikének eredményét diagramos vagy táblázatos formában szemléltetem, a több részes kérdéseknél egyes esetekben több szempont vizsgálatának eredményét is részletezem. Tényszerű megállapításokat próbálok meg levonni az elemzés során, bár fontos megjegyeznem, hogy kérdőívem nem reprezentatív, hiszen nem véletlenszerűen történt a válaszadók kiválasztása. A fejezet kizárólag saját szerkesztésű ábrákat tartalmaz. A fogyasztói válaszok kiértékelése a 8.1. alfejezetben, míg a vállalkozóké a 8.2. alfejezetben kerül bemutatásra.
8.1. Fogyasztói kérdőívek A kérdőívet nemre és életkorra tekintet nélkül kérdeztem le Borsod-Abaúj-Zemplén megyében, 2010. szeptember 20. és október 25. között. A fogyasztói kérdőívek 22 kérdést tartalmaztak. A 100 kiadott kérdőívből 96 lett kitöltve és ebből 91 értékelhető, tehát elemzésem alapját ez a 91 fogyasztói kérdőív képzi (91%).
47
8.1.1. A mintavételi módról A mintavételi egység: Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Rendőr Főkapitányság dolgozói, Országos Egészség Pénztár Miskolci kirendeltségének dolgozói, AdóKontír Kft. dolgozói és ügyfelei, KEVITERV Plusz Kft. dolgozói, BorsodAbaúj-Zemplén Megyei Kórház dolgozói és betegei, Német Nyomda Kft. dolgozói, Miskolci Rendészeti Szakközépiskola dolgozói Adatforrás: primer adatok Kutatási módszer: megkérdezés Kutatási eszköz: kérdőív alkalmazása Kapcsolatfelvétel: személyesen A kapott eredményeket Microsoft Office Excel 2003 és SPSS programmal dolgoztam fel. 8.1.2. Feltevéseim a kérdőív elemzése előtt 1. Az emberek többsége hallott már a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról. 2. A fogyasztók többsége elégedetlen a fogyasztói jogokról nyújtott felvilágosítással. 3. A megkérdezettek közül a legtöbben csak nagyon keveset ismernek fogyasztói jogaik közül. 4. Szabálytalanság, probléma esetén a legtöbben tudják hová fordulhatnak. 5. A fogyasztók által leggyakrabban tapasztalt szabálytalanság a szavatosság érvényesítésének elmulasztása. 6. A legtöbbször az emberek nem jelzik sem a kereskedő, sem pedig valamilyen hatóság felé, ha szabálytalanságot tapasztalnak. 7. A többség szerint leginkább a kis büntetési tételek miatt követnek el szabálytalanságokat a vállalkozások. 8. Az emberek többsége a nem tartós fogyasztási cikkek esetében nincs tisztában a szavatossági jog érvényesítésére rendelkezésre álló idővel. 9. A fogyasztók többsége nincs tisztában vele milyen rendelkezésekre jogosult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság. 8.1.3. A lekérdezettek összetétele A 91 értékelhető fogyasztói kérdőívből 29-et férfiak, míg 62-t nők töltöttek ki. A 13-as számú ábrán látható nemenkénti százalékos megoszlásuk, míg a 14-es számú ábrán életkor szerinti megoszlásuk. A megkérdezettek összetétele életkor szerint (fő)
A kérdőívet kitöltők nemenkénti megoszlása 30
26 25
23 21
20
férfiak 32%
18
15
nők 68%
10
5
3 0
0
18 év alatt
14. ábra: A kérdőívet kitöltők nemenkénti megoszlása Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés
18-30 év
30-40 év
40-50 év
50-60 év
60 év felett
13. ábra: A megkérdezettek összetétele életkor szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés
48
Képzettség szerint a válaszadók 54%-nak érettségije van és két fő az egyéb kategóriát jelölte meg, ez technikumot és OKJ-s képzést takar. A megkérdezettek megoszlása iskolai végzettség szerint (fő) 2%
egyéb
24%
felsőfokú
10%
befejezetlen felsőfokú tanintézet
54%
érettségi
8%
szakmunkásképző, szakiskola
2%
befejezett általános iskola 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
15. ábra: A megkérdezettek megoszlása iskolai végzettség szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Foglalkozásukat tekintve a megkérdezett 91 főből, 74 fő, azaz 81,32% alkalmazott. Az alábbi táblázat szemlélteti a kategóriák szerinti megoszlást. 10. Táblázat
Fő %
A megkérdezettek csoportosítása foglalkozás szerint vállalkozó alkalmazott munkanélküli tanuló nyugdíjas 3 74 2 7 4 3,3% 81,3% 2,2% 7,7% 4,4%
egyéb 1 1,1%
Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A válaszadók havi bruttó jövedelem szerinti megoszlása a 16. ábra szerint alakul. Megkérdezettek megoszlása havi bruttó jövedelem szerint (fő) 60%
51% 50%
40%
30%
21%
19%
20%
10%
4%
5%
0%
0-73.500 Ft
73.501-138.000 Ft
138.001-180.000 Ft 180.001-250.000 Ft
250.000 Ft felett
16. ábra: Megkérdezettek megoszlása havi bruttó jövedelem szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A válaszadók lakóhely szerinti megoszlását a 17. ábra mutatja be, melyből kiderül, hogy a legnagyobb százalékban megyeszékhelyen élők töltötték ki a kérdőívet.
49
Válaszadók megoszlása lakóhely szerint község 15% megyeszékhely 40%
nagyközség 10%
város 35%
17. ábra: Válaszadók megoszlása lakóhely szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
8.1.4. Fogyasztóvédelemmel és fogyasztói jogokkal kapcsolatos kérdések A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 16 társhatósággal tevékenykedik együtt. Fontos tisztázni azt, hogy, a megkérdezettek mekkora része ismeri az NFH-t és az általam kiválasztott társhatóságokat. Ehhez a 18. ábra nyújt segítséget. NFH és társhatóságainak ismertsége 23,1%
Békéltető Testület
10,9%
Európai Fogyasztói Központok Országos Szövetsége Fogyazstóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége
62,6%
Nemezetközi Hírközlési Hatóság
61,5% 90,1%
Vám és Pénzügyőrség Országos Parancsnoksága
69,2%
Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
67,0%
Magyar Energia Hivatal
59,3%
Gazdasági Versenyhivatal
96,7%
Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat
81,3%
Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
18. ábra: NFH és társhatóságainak ismertsége Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A diagram szemlélteti, hogy a megkérdezettek 81,3%-a ismeri az NFH-t. Korosztályonként is megvizsgáltam, hogy milyen arányban hallottak már róla, a legtöbben a 30-40 év közötti korosztályból, 88,5%-uk, míg a legkevesebben a 60 évnél idősebbek közül, 66,7%-uk találkozott már a nevével. A legnagyobb arányban, az összes megkérdezett 96,7%-a az ÁNTSZ-ről hallott már, amit 90,1%-os ismertséggel a VPOP követ. Hasonlóan, 60-70%-os ismertséggel végzett a PSZÁF, a MEH, a FEOSZ, az NHH és a GV. Ennek oka nagy valószínűséggel, hogy mindegyik szervezet rendelkezik a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos jogkörrel, és az utóbbi években sok hatáskört átadtak egymásnak. Ahhoz, hogy választ kapjunk arra a kérdésre, hogyan, milyen módszerrel tájékoztathatjuk hatékonyan a fogyasztókat, megvizsgáltam azt, hogy a fogyasztók honnan szereznek tudomást a fogyasztóvédelemről, melyet a 19. számú ábra szemléltet. 50
Információszerzés módja 90
3
80 70 60
fő
50
3
16 2
16
13
40-50 év 30-40 év
24
22
10
18-30év
18 12
20 10
50-60 év
2 10
17
40 30
60 év felett
20 16
2 1 2 2
18
0 újság
kiadvány, szórólap
20
televízió
17
15
rádió
internet
1 2 ügyvéd
4 3 5 5
5 4 6 7
tanultam róla
ismerősök
1 1 egyéb
19. ábra: Információszerzés módja korosztályonkénti bontásban Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Kutatásom során nem csak arra voltam kíváncsi, hogy a legtöbben honnan tájékozódnak, hanem, hogy a különböző korosztályokat milyen kommunikációs csatornákon lehetne a leghatékonyabban elérni. A korosztályonkénti bontást tekintve mind az öt korosztályt a leghatékonyabban a televízión keresztül lehetne informálni. Meglepő volt számomra, hogy korosztálytól függetlenül a felállított sorrend a továbbiakban is megegyezik, második legnagyobb arányban az újságot, harmadikként a rádiót, negyedikként pedig az internetet használják információszerzésre. Az ismerősöket a 18-30 évesek jelölték meg a legnagyobb arányban, míg a szórólapokat a 60 év felettiek egyáltalán nem használják. Ennek oka lehet, hogy nem ismerik, nem tudják, hol találhatók, így nem is találkoznak fogyasztóvédelemmel kapcsolatos szórólapokkal. Az ügyvédet összesen hárman, míg az egyéb kategóriát összesen két fő jelölte, akik üzletben és munkájuk során hallottak már a fogyasztóvédelemről. Kérdőívemmel kutattam azt is, hogy a fogyasztók mennyire elégedettek a fogyasztóvédelemmel és a jogaikkal kapcsolatos információnyújtással. Az elégedettségük fokát ötfokozatú értékelő skálán mértem, ahol az egy pont jelölte, hogy egyáltalán nem elégedettek, és az öt pont, hogy teljesen elégedettek. Az átlag pontszámokat és az így kialakult sorrendet a következő ábra szemlélteti. Válaszadók elégedettségének átlagos pontszáma 3,0 3
2,9
2,9 2,8 2,7
2,7 2,6
2,6 2,5 2,4
fogyasztói jogokról fogyasztóvédelem kiszabott bírságok nyújtott munkájával nagyságával felvilágosítással
ellenőrzések gyakoriságával
20. ábra: Válaszadók elégedettségének átlagos pontszáma Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
51
A válaszadók a fogyasztói jogokról nyújtott felvilágosítással voltak a legkevésbé elégedettek, átlagosan csupán 2,6 pontot adtak. Ugyanakkor, a fogyasztóvédelem munkájával a legelégedettebbek, amit a kiszabott bírságok nagysága és végül az ellenőrzések gyakorisága követ. A kiszabott bírságok nagyságával való elégedetlenség oka lehet, hogy az utóbbi években az NFH-tól elvett hatáskörök – pl.: élelmiszerbiztonság – esetében a hatáskör jelentősége miatt magasabbak voltak a bírság összegek, mint jelenleg.35 2011-től új fogyasztóvédelmi koncepció lép majd életbe, melynek bírságolási politikáját már az utóbbi hónapokban elkezdték alkalmazni a gyakorlatban. Ezen bírságolási politika szerint, az első szabálysértés alkalmával kötelező határozatot és nem bírságot kap a vállalkozó (a kivételes esetektől eltekintve), ha azonban a későbbiekben újabb szabálytalanságot tapasztalnak nála, akkor komolyabb büntetési tételre számíthat. A kérdésben vizsgált szempontok egyike sem érte el átlagosan az elégedett (4 pont feletti) kategóriát. A fogyasztók elégedettségének vizsgálata után arra voltam kíváncsi, mennyire tájékozottak saját, fogyasztói jogaikat tekintve. Az eredményt a 21. számú ábrán láthatjuk. Fogyasztói jogok ismertsége teljes mértékben tisztában vagyok a jogaimmal
6,6% 3,3% 26,4%
23,1%
vannak hiányosságaim, de a legtöbbet ismerem csak a fontosabbakat ismerem csak nagyon keveset ismerek
40,6%
egyáltalán nem vagyok tisztában a jogaimmal
21. ábra: Fogyasztói jogok ismertsége Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A diagramról leolvasható, hogy a válaszadók csupán 29,7%-a érzi úgy, hogy az összes vagy a legtöbb jogát ismeri és szintén 29,7% érzi úgy, hogy csak nagyon kevés fogyasztói jogát ismeri vagy egyáltalán nincs tisztában velük. A fennmaradó 40,6% csak a fontosabbakat ismeri. Az eredmények azt mutatják tehát, hogy a fogyasztók nagyobb hányada ismeri legfontosabb fogyasztói jogait, azonban majdnem egyharmaduk komoly hiányosságokkal bír ilyen téren. A következő kérdésemmel arra kerestem a választ, hogy azon fogyasztók, akik rendelkeznek valamilyen ismerettel fogyasztói jogaikról, honnan szerezték információikat. A válaszok arányát a 22. számú ábrán láthatjuk.
35
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által rendelkezésemre bocsátott jelentések alapján.
52
Fogyasztói jogokról szerzett információk forrása (db)
könyv tanultam róla NFH munkatársai kereskedő ismerős újság, kiadvány rádió televízió internet 0
10
20
30
40
50
60
70
80
22. ábra: Fogyasztói jogokról szerzett információk forrása Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Nem meglepő módon, a fogyasztói jogokkal kapcsolatos információkat is legnagyobb arányban a televízióból szerzik a fogyasztók, csakúgy, mint a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információikat. Arra a kérdésre, hogy a fogyasztó szeretne-e több információt szerezni fogyasztói jogairól 92,3% igennel és 7,7% nemmel felelt. A nemmel válaszolók közül 57,1% nő, míg 42,9% férfi, és csupán 1 fő (1,1%) volt, aki a korábbiakban már jelezte, hogy teljes mértékben tisztában van ezen jogaival. Kíváncsi voltam, a fogyasztók számára milyen információszerzési módok lennének a legkényelmesebbek. A kérdésben hat újfajta fogyasztói jogokkal kapcsolatos információszerzési módot soroltam fel, melyek közül minden megkérdezett a neki leginkább megfelelőket jelölte meg. A következő ábrán látjuk az általuk felállított sorrendet. Újfajta fogyasztói jogokkal kapcsolatos információszerzési módok értékelése (db)
60
Internetes portál, amelyen termékkörre keresve megjelennének a legfontosabb jogok és tudnivalók Online felület, ahol az NFH munkatársai írásban válaszolnak a fogyasztók kérdéseire Az NFH által kiadott újságok, prospektusok
55
50
32
40 30 20 10 0
26
23
22
22
Ingyenes kiadványként terjesztett havonta megjelenő újság, általános és aktuális információkkal Évenként kiadott köznyelvre lefordított jogszabály gyűjtemény A kereskedelmi egységekben kihelyezett átfogó tájékoztató
23. ábra: Újfajta fogyasztói jogokkal kapcsolatos információszerzési módok értékelése (db) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Első helyen kimagaslóan az internetes portál, másodikon a havonta megjelenő ingyenes szaklap, harmadik helyen pedig az online felület végzett.
53
A fogyasztók véleményét és tájékozottságát vizsgáló kérdések fogyasztóvédelemmel kapcsolatos gyakorlati kérdések következnek.
után
a
8.1.5. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban A gyakorlatban talán az a legfontosabb kérdés, hogy szabálytalanság, probléma esetén a fogyasztó tudja-e, hogy hová fordulhat panaszával. A három lehetséges eset arányait a 24. számú ábra mutatja be. Tudja, hová fordulhat panaszával? (fő)
Nem, nem tudom hová fordulhatok és kitől tudhatom e zt meg
6
Nem, nem tudom hová fordulhatok, de tudom, kitől tudhatom me g
6
4
5
19
3 1
18-30 év 30-40 év 5
6
40-50 év
19
2
50-60 év 60 év felett
Ige n, tisztában vagyok v ele hová fordulhatok panasszal
11
0
17
10
10
20
13
30
53
2
40
50
60
24. ábra: Tudja, hová fordulhat panaszával? (fő) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Láthatjuk, a válaszadók többsége, 58,3% (53 fő) tisztában van vele probléma esetén hová fordulhat. A 18-30 év és a 40-50 év közöttiek több mint fele nem tudja hová fordulhat panaszával, míg az 50-60 év közöttiek 76,5%-a (13 fő) és a 30-40 évesek 65,4%-a (17fő) mindezzel tisztában van. A legtájékozottabbak tehát ilyen szempontból az 30-40 és 50-60 év közöttiek, a legkevésbé tájékozottak pedig a 18-30 és 40-50 év közöttiek. A problémák, szabálytalanságok terén, arra is kíváncsi voltam, hogy milyen szabálytalanságokkal találkoznak a leggyakrabban a fogyasztók. A 25. számú ábrán látható szabálytalanságokat 5-ös skálán kellett értékelnie a fogyasztóknak aszerint, hogy az mennyire jellemző a vállalatoknál. Az 1-es jelentette, hogy nem jellemző, az 5-ös, hogy nagyon jellemző. Szabálytalanságok gyakorisága (fő) 39
40
37
34
35
33
33 28
30 25
22
21
25
25
23
21
23
21
20
23 19
20
15 15
11
10
10
8
10
4
3
5
5
7
5
7
7
7
0
Nyugta adás elmulasztása
Nem megfelelő minőség
273
276
Nem megfelelő árfeltüntetés
Vásárlók megtévesztése
Valótlan akciók
Szavatosság érvényesítésének elmulasztása
összpontszám: 266
281
279
267
25. ábra: Szabálytalanságok gyakorisága (fő) és kapott pontok összege Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
54
Az ábra jól mutatja, a válaszadók az összes szempont esetében a hármas, azaz az „inkább jellemző” kategóriát jelölték meg a legtöbbször. A vélemények aránya, miszerint jellemző-e egy szabálytalanság vagy nem, szinte minden esetben kiegyenlítődik. Ahhoz, hogy kiderüljön, melyik szabálytalanság a legjellemzőbb a vállalkozásokra, összegeztem a megkérdezettek által adott pontokat, melyek a diagram alján olvashatók. Ez alapján, a leginkább jellemző szabálytalanság a vásárlók megtévesztése, a legkevésbé jellemző pedig a nem megfelelő árfeltüntetés. A tapasztalt szabálytalanságok előfordulása mellett az is érdekelt, hogy minden esetben jelzik-e a fogyasztók, ha szabálytalanságot észlelnek. A megkérdezettek csupán 20,9%-a jelezte mindig a szabálytalanságot, míg 70,1% nem mindig. Nemenkénti bontásban, a férfiak 17,2%-a és a nők 22,6%-a jelzi mindig ha szabálytalanságot tapasztal. Mint az előző kérdésből kiderült, a megkérdezettek 70,1%-a nem jelzi mindig a szabálytalanságot, így arra is kíváncsi voltam, vajon miért nem teszik. A 26. számú ábrán a válaszok százalékos megoszlását látjuk. Szabálytalanság-jelzés hiányának oka
Nem tudtam hová fordulhatok
4,1% 37,5%
Nem volt nagy jelentőségű a szabálytalanság 13,9%
Nem volt rá időm 5,6%
Nem ismerem a jogaimat
11,1%
Napjainkban elfogadottak a szabálytalanságok 5,6%
Félek a várható következményektől
22,2%
Konfliktushelyzet elkerülése miatt 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
26. ábra: Szabálytalanság-jelzés hiányának oka Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A válaszadók 37,5%-a arra hivatkozott, hogy nem volt nagy jelentőségű a szabálytalanság. Ezt az indokot 22,2%-kal a konfliktushelyzet elkerülése követi és 13,9%-kal az időhiány. A konfliktushelyzettől való tartás magas aránya jelzi, a kereskedők számára elsődlegesen nem a vásárló megtartása és jogos panasza esetén a békés megegyezés a cél, hanem saját üzleti érdekeiknek érvényesítése. A szabálytalanságok megelőzésének első lépése a kiváltó okok feltárása lehetne. A fogyasztók nem biztos, hogy teljes mértékben tisztában vannak a vállalkozók helyzetével, véleményükből azonban leszűrhető, hogy szerintük milyen területeken kellene beavatkozni ahhoz, hogy csökkenjen a szabálytalanságok száma. A következő táblázat szemlélteti, milyen okokra vezetik vissza a fogyasztók a szabálytalanságokat.
55
11. Táblázat A szabálytalanságok elkövetésének oka fogyasztók szerint Okok Pontszám Rangsor A fogyasztók megtéveszthetősége 344 1. Magas adóterhek 318 2. Ellenőrzések hiánya 312 3. A kereskedelmi kultúra fejletlensége 310 4. Kis büntetési tételek 306 5. Az ellenőrző szervek szűk hatásköre 299 6. Átláthatatlan törvények 282 7. A törvényi változásokról való tájékoztatás hiánya 275 8. Nem megfelelő törvényismeret 235 9. Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A fogyasztók a szabálytalanságok bekövetkezésének lehetséges okai közül, a saját maguk megtéveszthetőségét jelölték az első helyen. Ez azt jelenti, tisztában vannak vele, hogy nem tesznek meg mindent azért, hogy felelős fogyasztók legyenek, és ne lehessen megtéveszteni őket. A második helyen a magas adóterhek, a harmadikon pedig az ellenőrzések hiánya végzett. Érdekes, hogy a nem megfelelő törvényismeretet tartják a legkevésbé valószínű oknak, tehát úgy gondolják, a vállalkozók tudatosan követik el a szabálytalanságokat.
Az idei éven is kiemelten ellenőrizte az NFH a szavatossági és jótállási jogok érvényesülését. A fogyasztók megtéveszthetőségét és tájékozottságát már vizsgáltam, most azt szerettem volna kideríteni, mennyire vannak tisztában, a hétköznapok során az egyik leggyakrabban vásárolt termékcsoport, a nem tartós fogyasztási cikkekkel (pl.: lábbeli, ruházat) kapcsolatos szavatossági jogokkal. Mindösszesen két fő, azaz 2,2% adott helyes, 2 évre vonatkozó választ. A legtöbben, 68,1%, (62 fő) a 6 hónapot jelölte meg a szavatossági jog érvényesítésére rendelkezésre álló időként.36
A következő két kérdésem szintén gyakorlati tudnivalókra, a bírság határokra vonatkozott. Az 5.2.2. fejezetben már ismertettem a jelenleg hatályos bírság határokat. Kérdéseim a számviteli törvény hatálya alá tartozó vállalkozásokra vonatkoztak. Az alábbi diagram szemlélteti a helyes és helytelen válaszok arányát nemenkénti bontásban.
36
A 2002. évi XXXVI. Törvény, a Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvéről szóló 1959. évi IV. törvény módosításában vannak szabályozva a szavatossági jogok.
56
A bírság maximuma: ha a fogyasztók széles körének testi épségét (fő) veszélyeztették
nem veszélyeztették
70 60 50 40
47
helytelen
52
helyes
30 20
26 10
26
15
10
3
0
nő
férfi
3
nő
férfi
27. ábra: A bírság maximuma: ha a fogyasztók széles körének testi épségét veszélyeztették, és ha nem veszélyeztették (fő, fogyasztó) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Az első esetben a válaszadók 19,8%-a, azaz 18 fő válaszolta helyesen, hogy 2 milliárd Ft a bírság felső határa, akkor, ha a szabálytalansággal a fogyasztók széles körének testi épségét veszélyeztették. A második esetben ez a szám 14,3%, azaz 13 fő válaszolta helyesen, hogy ha a szabálytalansággal nem veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét, akkor a bírság maximuma 100 millió Ft. A nemenkénti bontást tekintve összességében a nők tudták nagyobb arányban a helyes határokat, míg a férfiak mind a két esetben ugyanolyan arányban ismerték a bírság maximumokat. Fogyasztói kérdőívem utolsó kérdése a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság rendelkezéseivel volt kapcsolatos. A válaszadóknak meg kellett jelölniük, szerintük milyen rendelkezésekre jogosult az NFH. A megadott válaszok mindegyikére jogosult az NFH, a megkérdezetteknek azonban csak nagyon csekély %-a volt ezzel tisztában. Az alábbi diagram mutatja be a válaszokat. NFH rendelkezései 1. Fogyasztóvédelmi bírságoz szabhat ki 2. Bizonyos termékek forgalomból kivonását elrendelheti 3. Elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral fenyegeti.
86,8%
1
13,2%
84,6%
2
15,4%
72,5%
3
27,5%
4. Veszélyes termékek megsemmisítését elrendelheti
59,3%
4
jelölt
40,7%
5. Jogsértő magatrtás folytatásának megtiltása 6. Határidő meghatározásával kötelezheti a vállalatot a feltárt hiányosságok megszüntetésére 7. A 18 éven aluliak védelmét szolgáló szabályok megsérétse esetén megtilthatja az alkohol tartalmú italok, dohányáru, szaxuális termékek forgalmazását.
5
46,2%
53,8%
6
45,1%
54,9%
7 8
42,9%
nem jelölt
57,1%
28,6%
71,4%
8. Jogsértő állapot megszüntetését elrendelheti 0%
50%
100%
28. ábra: Az NFH rendelkezései (fogyasztók) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
57
A legtöbben a jogsértő magatartás folytatásának megtiltásában kételkedtek, csupán 28,6% jelölte meg, mint lehetséges rendelkezést. Ezt 42,9%-kal követte a bizonyos termékek forgalmazásának betiltása, 45,1%-kal a hiányosságok megszüntetésére való kötelezés és 46,2%-kal a jogsértő állapot megszüntetésének elrendelése. A legtöbben a bizonyos termékek forgalomból való kivonását, 84,6% és a fogyasztóvédelmi bírságok kiszabását, 86,8% ismerték. 8.1.6. Az eredmények összegzése A 8.1.2. fejezetben ismertettem a kérdőívek kiértékelése előtti feltevéseimet. A kiértékelés után, az alábbi táblázat mutatja meg, mely feltevéseim igazolódtak be és melyek cáfolódtak meg. 12. Táblázat A fogyasztói kérdőívvel kapcsolatos feltevések igazolása Feltevésem Eredmény Lásd: Az emberek többsége hallott már a Nemzeti Igaz 18. ábra Fogyasztóvédelmi Hatóságról. A fogyasztók többsége elégedetlen a fogyasztói Igaz 20. ábra jogokról nyújtott felvilágosítással. A megkérdezettek közül a legtöbben csak nagyon Igaz 21. ábra keveset ismernek fogyasztói jogaik közül. Szabálytalanság, probléma esetén a legtöbben tudják Igaz 24. ábra hová fordulhatnak. A fogyasztók által leggyakrabban tapasztalt Hamis 25. ábra szabálytalanság a szavatosság érvényesítésének elmulasztása. A legtöbbször az emberek nem jelzik sem a kereskedő, Igaz 26. ábra előtt sem pedig valamilyen hatóság felé, ha szabálytalanságot tapasztalnak. A többség szerint leginkább a kis büntetési tételek Hamis 11. táblázat miatt követnek el szabálytalanságokat a vállalkozások. Az emberek többsége a nem tartós fogyasztási cikkek Igaz 11. táblázat esetében nincs tisztában a szavatossági jog után érvényesítésére rendelkezésre álló idővel. A fogyasztók többsége nincs tisztában vele milyen Igaz 28. ábra rendelkezésekre jogosult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság. Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
8.2. Vállalkozói kérdőívek A kérdőívek lekérdezése 2010. szeptember 27. és 2010. október 30. között zajlott. A vállalatoknak szóló kérdőív 19 kérdést tartalmazott. 80 darab kérdőívet nyomtatva vagy elektronikusan juttattam el cégekhez. Ebből 67 darab érkezett hozzám vissza,
58
amelyből 3 darab nem volt megfelelő, így 64 darab szolgált az értékelésem alapjául (80%). Az elemzésemben olyan vállalatok szerepelnek - vállalkozási formára és tevékenységi területre tekintet nélkül - amelyek az észak-magyarországi régióban tevékenykednek. 8.2.1. A mintavételi módról A mintavételi egység: az Észak-magyarországi régióban tevékenykedő kis- és középvállalkozások Adatforrás: primer adatok Kutatási módszer: megkérdezés Kutatási eszköz: kérdőív alkalmazása Kapcsolatfelvétel: személyesen és e-mailben A kapott eredményeket Microsoft Office Excel 2003 és SPSS programmal dolgoztam fel 8.2.2. Feltevéseim a kérdőív elemzése előtt 1. A vállalkozások többsége a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információit az internetről szerzi. 2. A vállalkozások nagyobb része csak késve követi a fogyasztóvédelmi törvény változásait. 3. A vállalkozások nem elégedettek a törvényi változásokról való tájékoztatásról. 4. A vállalkozók többsége szerint a szabálytalanságokat főként a tájékozatlanság miatt követik el. 5. A szabálytalanságok visszaszorításában a szélesebb körű fogyasztóvédelmi felvilágosítást tartják a vállalkozók a legcélravezetőbbnek. 6. A vállalkozók többsége nincs tisztában a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által hozható rendelkezésekkel. 8.2.3. A lekérdezettek összetétele Az általam lekérdezett vállalkozások átlagosan 7,9 éve működnek. Vállalkozási forma szerint 25,0%-uk betéti társaságként, 31,2%-uk korlátolt felelősségű társaságként és 43,8% -uk egyéni vállalkozóként működik. Az alábbi diagram mutatja be a vállalkozások megoszlását fő tevékenységi kör szerint. Vállalkozások fő tevékenységi kör szerint 12,5%
6,3%
építőipar kereskedelem,karbantartás
18,8% 37,5%
szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás szállítás, raktározás szolgáltatás(pénzügyi, humán)
12,5% 12,5%
oktatás
29. ábra: Lekérdezett vállalkozások fő tevékenységi kör szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
59
A foglalkoztatottak számát tekintve, 87,5% 1-9 főt, és 12,5% 10-49 főt foglalkoztat. Az éves nettó árbevétel szerinti megoszlást a 30. számú ábrán látjuk. Vállalkozások éves nettó árbevétele (db) 40
36
35 30
24
25 20 15 10
4
5 0
5 millió Ft alatt
5-20 millió Ft
20-50 millió Ft
30. ábra: Vállalkozások éves nettó árbevétele (db) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
8.2.4. Fogyasztóvédelemmel és tájékoztatással kapcsolatos kérdések Első kérdésem a vállalkozók esetében arra vonatkozott, hogy honnan szerzik információikat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírásokról és azok változásairól. Az alábbi ábra szemlélteti, a legtöbben mely forrásokat alkalmazzák a leggyakrabban. Fogyasztóvdelemmel kapcsolatos információforrások használata (db)
40 40 35 30
24
24 20
25 20
12
15 10
0
5 0
Kamarai Hírlevél
Magyar Közlöny
Internet
Jogász/ügyvéd
Ismerős
Önkormányzat
31. ábra: Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információforrások használata Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A legtöbb vállalkozó az internetet jelölte meg, melyet egyforma jelölés számmal követ a Kamarai Hírlevél és a Magyar Közlöny. Pozitív, hogy az ismerősöket csak kevesen jelölték meg, és többen megbízható szakmai segítséget kérnek jogásztól, ügyvédtől. Negatívumként értékelhetjük, hogy az önkormányzatok, ugyan szerves részei a fogyasztóvédelmi intézményrendszernek, mégsem jelölte őket egyetlen vállalkozó sem információforrásnak, tehát tájékoztató szerepük ellátásával problémák vannak. Kíváncsi voltam, a vállalkozók milyennek ítélik a fogyasztóvédelem fontosságát a saját vállalkozásuknál. A kérdőív fejlécében mindenki számára világossá vált, hogy anonim módon lesznek közölve a kérdőívek eredményei, így teljes őszinteséggel válaszolhattak. A következő ábra foglalja össze a válaszokat.
60
A fogyasztóvédelem fontossága a vállalkozásoknál egyáltalán nem fontos
6,7%
26,7%
nem fontos
40,0%
26,7%
inkább fontos fontos nagyon fontos
32. ábra: A fogyasztóvédelem fontossága a vállalkozásoknál Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A fogyasztóvédelem fontosságával összefügg, hogy milyen szinten tartja be a vállalkozás a fogyasztóvédelmi előírásokat. Négy konkrét és egy „egyéb” kategóriát adtam meg válaszlehetőségként, melyek arányait fő tevékenységi kör szerinti bontásban a 33. számú ábra szemlélteti. Fogyasztóvédelmi előírások betartása (db)
0
Nem
Építőipar Kereskedelem,karbantartás
4
Néha
2
Szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás Szállítás, raktározás
17
Általában
7
Minidg 0
5
8 5
10
3 15
4
8 20
5 Szolgáltatás(pénzügyi, humán) Oktatás
1 25
30
35
33. ábra: Fogyasztóvédelmi előírások betartása (db) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A legtöbb vállalkozó saját bevallása szerint általában vagy mindig betartja a fogyasztóvédelmi előírásokat. Érdekes, hogy az építőiparban tevékenykedő vállalkozók mindegyike a néha kategóriát jelölte. A legnagyobb szórást az oktatás területén tapasztaljuk, a néha kategóriát 25,0%-uk, az általában-t 62,5%-uk és a mindig-et 12,5%-uk jelölte meg. Fontosnak tartom, hogy bár voltak olyan, vállalkozók, akik a korábbiakban úgy nyilatkoztak, hogy náluk nem fontos a fogyasztóvédelem /32. számú ábra/, mégsem volt egyetlen olyan sem, aki úgy nyilatkozott, hogy nem tartja be a fogyasztóvédelmi előírásokat. Ezek szerint azon tevékenységek esetében is betartják a vonatkozó fogyasztóvédelmi előírásokat, ahol kevesebb a fogyasztóvédelmi szabályozás. Nem csak a fogyasztóvédelmi előírások ismerete és betartása, hanem változásainak követése, az aktualizálás is nagyon fontos kell, hogy legyen a vállalkozók számára. Kérdőívemmel azt is kutattam, vajon a vállalkozók figyelemmel kísérik-e a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvények változásait. A következő diagram éves nettó árbevétel szerinti bontásban mutatja be az eredményeket. 61
Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozások nyomon követése (db) 40 35
4
30 25
20
20-50 millió Ft
20
5-20 millió Ft
15
5 millió Ft alatt
24
10
12 5
4
0
Mindig
Késve
Nem
34. ábra: Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozások nyomon követése éves nettó árbevétel szerinti bontásban (db) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Negatívum, hogy a vállalkozók 6,25%-a nem követi nyomon a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozásokat. Ez magas arány, hiszen ezek szerint minden hatodik vállalkozó az esetlegesen elavult szabályokat követi, vagy azért okoz szabálytalanságot, mert nincs tisztában az aktuális előírásokkal. Az éves nettó árbevétel szerinti bontást nézve, a magasabb, azaz 20-50 millió Ft bevétellel rendelkező vállalkozók mindegyike a „mindig” kategóriát jelölte. Az 5-20 millió Ft közötti éves nettó árbevétellel rendelkezőknél érdekes a szórás, 83,3%-uk (20 db) mindig, viszont 16,7%-uk (4 db) nem követi nyomon a törvényváltozásokat. Az 5 millió Ft alatti vállalkozók mindegyike figyelemmel kíséri a változásokat, 33,3%-uk (12 db) mindig, 77,7%-uk (24 db) pedig késve. A változások követésének hiányát az is okozhatja, hogy a vállalkozó nincs tisztában vele, milyen módon teheti ezt meg. A megkérdezett vállalkozók 18,75%-a (12 db) saját bevallása szerint nem tudja, honnan tájékozódhat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozásokról, ez okozhatja, hogy összesen 43,75% -uk (24 db) /34. számú ábra/ nem vagy csak késve követi nyomon a változásokat. A tájékozódást nagyban elősegíti, ha megfelelő módon szolgáltatják az információkat, azok könnyen elérhetők. Kíváncsi voltam a vállalkozók mennyire elégedettek a törvényi változásokról való tájékozódás lehetőségeivel. A válaszok megoszlását a következő ábra mutatja be. Tájékozódási lehetőségekkel való elégedettség 3,1% 7,8% 26,6%
17,2%
1: egyáltalán nem elégedett 2: nem elégedett
átlag: 3,19
3: inkább elégedett 4: elégedett 5: nagyon elégedett
45,3%
35. ábra: Tájékozódási lehetőségekkel való elégedettség Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
62
A válaszadóknak ötfokozatú skálán kellett értékelnie a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozásokról való tájékozódás lehetőségeit. A legtöbben inkább elégedettek, de a válaszadók 25,0%-a nem és egyáltalán nem elégedett, míg 29,7% elégedett vagy nagyon elégedett a jelenlegi lehetőségekkel. A kategóriák értékét pontoknak tekintve a vállalkozók átlagosan 3,19 pontot adtak, ami elmarad az elégedett (4 pont feletti) kategóriától, tehát van hová fejlődnie a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos törvényváltozásokról való tájékoztatásnak. A fogyasztók számára is feltettem azt a kérdést, hogy melyek lennének a legmegfelelőbb módok a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információszerzésre / 23. számú ábra/. A vállalkozók esetében is ugyanazon újfajta információszerzési módokat soroltam fel, mint a fogyasztóknál, csak itt a fogyasztóvédelmi előírásokkal és azok változásaival kapcsolatos információszerzési módokra vonatkoztatva. A 36. számú ábra szemlélteti a kapott eredményeket. Újfajta fogyasztóvédelmi előírásokkal és azok változásaival kapcsolatos információszerzési módok (db)
60
Internetes portál, amelyen termékkörre keresve megjelennének a legfontosabb előírások és tudnivalók
56
Online felület, ahol az NFH munkatársai írásban válaszolnak a vállalkozók kérdéseire
50
Az NFH által kiadott újságok, prospektusok
40
28 30 20 10 0
24 20
23 13
Ingyenes kiadványként terjesztett havonta megjelenő újság, általános és aktuális információkkal Évenként kiadott köznyelvre lefordított jogszabály gyűjtemény A kereskedelmi egységekben kihelyezett átfogó tájékoztató
36. ábra: Újfajta fogyasztóvédelmi előírásokkal és azok változásaival kapcsolatos információszerzési módok Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A vállalkozók körében is az internetes portál volt a legnépszerűbb, amit az online felület és az NFH által kiadott újságok, prospektusok követnek. A kérdőív második részében a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos gyakorlati kérdések szerepeltek, ezen kérdések kiértékelése következik. 8.2.5. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban A gyakorlatban a vállalkozók számára a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban a szabályozások betartása a legfontosabb. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, nélkülözhetetlen a megfelelő törvények és előírások ismerete, mely ismeret meglétét és hiányának okát vizsgáltam eddig. Arra is kíváncsi voltam azonban, hogy maguk a vállalkozók mit gondolnak, miért történik a legtöbb szabálytalanság. A vállalkozóknak ötfokozatú skálán kellett értékelnie a felsorolt okokat. A kapott eredményeket a következő táblázat rangsorolja.
63
13. Táblázat A szabálytalanságok elkövetésének oka vállalkozók szerint Okok Pontszám Rangsor Magas adóterhek 263 1. Átláthatatlan törvények 211 2. Kis büntetési tételek 196 3. A törvényi változásokról való tájékoztatás hiánya 188 4. A fogyasztók megtéveszthetősége 185 5. Nem megfelelő törvényismeret 179 6. Ellenőrzések hiánya 168 7. A kereskedelmi kultúra fejletlensége 168 8. Az ellenőrző szervek szűk hatásköre 162 9. Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A vállalkozók szerint a szabálytalanságok elkövetésének legfőbb oka: a magas adóterhek. Második helyre az átláthatatlan törvényeket sorolták, harmadikra pedig a kis büntetési tételeket. Ezek szerint a vállalkozók is érzékelték, hogy az utóbbi években változott az NFH bírságolási politikája és mérséklődtek a bírság tételek. A vállalkozóbarát bírság politika egy pozitív dolog, azonban az már negatív és elgondolkodtató, ha maguk a vállalkozók nyilatkozzák azt, hogy nincs visszatartó ereje a jelenlegi bírság szinteknek. A legjobb az lenne, ha egyetlen vállalkozót sem kellene megbüntetni. Ez természetesen nem lehet reális cél, az azonban az lehet, hogy minél nagyobb arányban vissza kell szorítani a szabálytalanságokat. Ennek legcélravezetőbb módja, ha magukat a vállalkozókat kérdezzük meg, milyen intézkedéseket tartanának alkalmasnak erre. Kérdőívemben négy lehetséges intézkedést soroltam fel, melyeket pontszámokkal kellett ellátni a hatékonyságot figyelembe véve. Az ötfokozatú skálán az 1 az „egyáltalán nem hatékony”-at, az 5 pedig a „nagyon hatékony”-at jelölte. A 37. számú ábra mutatja be a kapott pontszámok átlagát. Intézkedések hatékonysága a szabálytalanságok visszaszorításában (pont)
4,0
Adóterhek csökkentése
3,6
Magasabb bírságok kiszabása
3,4
Gyakoribb ellenőrzések Szélesebb körű fogyasztóvédelmi felvilágosítás 0,0
4,2 0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
37. ábra: Intézkedések hatékonysága a szabálytalanságok visszaszorításában Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
64
Átlagosan a legtöbb pontot a szélesebb körű fogyasztóvédelmi felvilágosítás kapta. Az eddigiekben ugyan a vállalkozók többsége úgy nyilatkozott, hogy mindig nyomon követi a változásokat és a legtöbben nagyjából elégedettek a tájékozódási lehetőségekkel, mégis úgy látszik, a legnagyobb igény az információk könnyebb megszerezhetőségére van, csak ezt követően kapott átlag 4 pontot az adóterhek csökkentése. Érdekes, hogy itt is megjelent, hogy a bírságok emelésétől visszatartó erőt várnak a vállalkozók, aminek eredménye még az ellenőrzések sűrítésétől is magasabb. A bírságok kapcsán arra is kíváncsi voltam, vajon maguk a vállalkozók mennyire vannak tisztában a jelenleg hatályos bírság maximumokkal. Az alábbi táblázat szemlélteti az eredményeket. A bírság maximuma: ha a fogyasztók széles körének testi épségét (db) 30
nem veszélyeztették
veszélyeztették
25 20
15 helytelen
25
15
helyes
14
16
10 5
6 0
Egyéni vállalkozó
13
16
13
Kft.
Bt.
3
4
3
Egyéni vállalkozó
Kft.
Bt.
38. ábra: A bírság maximuma: ha a fogyasztók széles körének testi épségét veszélyeztették, és ha nem veszélyeztették (db, vállalkozó) Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A vállalkozók nagyobb arányban ismerték a maximumot, abban az esetben, ha a szabálytalansággal veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét, 29,7%-uk (19 db) válaszolt helyesen. A másik esetben ez az arány romlott, itt már csak 15,6%tól (10 db) kaptam helyes választ. A vállalkozási forma szerinti bontásban az egyéni vállalkozók a veszélyeztetés esetében nagyon jól szerepeltek, 46,4%-uk (13 db) ismerte a 2 milliárd Ft-os felső határt. A második esetben azonban ez az arány megfordult, a 100 millió Ft-os maximumot a nem veszélyeztetés esetében már csak 10,7%-uk (3db) ismerte. A korlátolt felelősséfű társaságok mind a két esetben hasonló arányban adtak helyes választ, míg a betéti társaságok a veszélyeztetés esetében egyáltalán nem, a nem veszélyeztetés esetében pedig 18,8%-uk (3 db) ismerte a felső bírság határt. A bírság is egy szankció a szabálytalanságok kapcsán, azonban az NFH-nak számos már rendelkezési köre is van. Gyakorlatom során tapasztaltam, hogy a vállalkozók sokszor nincsenek tisztában vele, milyen rendelkezésekre jogosult az NFH, így kérdőívemben azt is kutattam, szerintük milyen rendelkezésekre jogosult.
65
NFH rendelkezései 1. Bizonyos termékek forgalomból kivonását elrendelheti 2. Fogyasztóvédelmi bírságoz szabhat ki 3. Határidő meghatározásával kötelezheti a vállalatot a feltárt hiányosságok megszüntetésére 4. Jogsértő állapot megszüntetését elrendelheti 5. Veszélyes termékek megsemmisítését elrendelheti 6. Jogsértő magatrtás folytatásának megtiltása 7. Elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral fenyegeti. 8. A 18 éven aluliak védelmét szolgáló szabályok megsérétse esetén megtilthatja az alkohol tartalmú italok, dohányáru, szaxuális termékek forgalmazását.
1
82,8%
17,2%
2
81,3%
18,7%
68,8%
3
31,2% jelölt
56,3%
4 5 6 7 8 0%
43,7%
43,8%
nem jelölt
56,2%
40,6%
59,4%
37,5%
62,5%
25,0%
75,0% 50%
100%
39. ábra: NFH rendelkezései vállalkozók szerint Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
Az elemzés során kiderült, a vállalkozók legnagyobb arányban a bizonyos termékek forgalomból való kivonását és a bírság kiszabást ismerik. A legtöbben – csakúgy, mint a fogyasztók esetében – a 18 éven aluliakkal kapcsolatos termékforgalmazás megtiltását nem ismerik. Érdekes, hogy 62,5% nincs tisztában azzal, hogy az NFH akár ideiglenes be is zárathatja az üzletet, ha az a fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral fenyegeti.
Utolsó kérdésem arra vonatkozott, hogy a vállalkozók szerint az NFH-nak miben és hogyan kellene változtatnia annak érdekében, hogy előmozdítsa a vállalkozók jogkövető magatartását. A legtöbben a szélesebb és nagyobb hatáskört, a magasabb büntetési bírságok kiszabását és a bővebb, közérthetőbb tájékoztatást emelték ki. Egy vállalkozótól kaptam az alábbi javaslatot: „ A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelenleg hatályos rendelkezési lehetőségeivel való hatékonyabb és gyakoribb élés, valamint azok szigorúbb betartatása.”
8.2.6. Az eredmények összegzése Akárcsak a fogyasztói kérdőív esetében, a vállalkozói kérdőívnél is ismertettem a kiértékelés előtti feltevéseimet(8.2.2). Az alábbi táblázat foglalja össze mely feltevéseim igazolódtak be, és melyek nem.
66
14. Táblázat Vállalkozói kérdőívvel kapcsolatos feltevések igazolása Feltevésem Eredmény Lásd: A vállalkozások többsége a fogyasztóvédelemmel Igaz 31. ábra kapcsolatos információit az internetről szerzi. A vállalkozások nagyobb része csak késve követi a Hamis 34. ábra fogyasztóvédelmi törvény változásait. A vállalkozások nem elégedettek a törvényi Igaz 35. ábra változásokról való tájékoztatásról. A vállalkozók többsége szerint a szabálytalanságokat Hamis 13. táblázat főként a tájékozatlanság miatt követik el. A szabálytalanságok visszaszorításában a szélesebb Igaz 37. ábra körű fogyasztóvédelmi felvilágosítást tartják a vállalkozók a legcélravezetőbbnek. A vállalkozók többsége nincs tisztában a Nemzeti Igaz 39. ábra Fogyasztóvédelmi Hatóság által hozható rendelkezésekkel. Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A következő fejezetben a fogyasztóvédelem általam vélt aktuális problémáit szemléltetem és az azok megoldására való javaslatokat teszek.
67
9. PROBLÉMÁK ÉS MEGOLDÁSI JAVASLATOK
Intézményrendszer Probléma: A harmadik és negyedik fejezet során kiderült, hogy nem jó a különböző fogyasztóvédelmi szervek közötti munkamegosztás, se szakmai, se feladatonkénti tagolás nincs. Megoldás: A jelenlegi intézményrendszer kellő mennyiségű fogyasztóvédelmi szervvel rendelkezik, de át kell variálni a feladat-megosztást. Az önkormányzatok esetében kötelezővé kellene tenni a fogyasztóvédelmi tanácsadó iroda működtetését, legalább a megyeszékhelyeken. Az alábbi táblázat mutatja be a különböző szervek feladatit az új tagolás szerint. 15. Táblázat Fogyasztóvédelmi szervek feladati az új tagolás szerint NFH Önkormányzat Civil szervezetek Ellenőrzések végzése Szankciók kiszabása és betartatása Visszacsatolásutóellenőrzések
Tájékoztatás Gyakorlati és pártatlan tanácsot ad Az intézkedést igénylő ügyeket az NFH-hoz továbbítja
Szélesebb körű és hatékonyabb tájékoztatás
Panaszok kivizsgálása és eljárások lefolytatása Forrás: Saját kutatás alapján, saját szerkesztés, 2010
A szakmai tagolást tekintve, az NFH-n belül szakemberek, szakmai tanácsadók alkalmazása elősegítené, hogy a felügyelők jobban felkészültek legyenek a különböző témákban.
Hatáskörök Probléma: Az utóbbi években sok, korábban jelentős, NFH-hoz tartozó hatáskört átadtak más állami szerveknek. A közhiedelem szerint azonban például az élelmiszerbiztonság még mindig hozzájuk tartozik. Ennek ékes bizonyítéka, az egyik fogyasztó által a kérdőívre írt NFH-nak szóló üzenet.37 Megoldás: Hangsúlyozni, ki kell emelni a fogyasztók számára, hogy milyen hatáskörei vannak az NFH-nak, milyen ügyekben forduljanak hozzájuk. Probléma: A fogyasztók panaszaik rendezésének során nagyban ki vannak szolgáltatva a vállalkozók jóindulatának, hiszen a vállalkozót - a bíróságon és egyes esetekben a Békéltető Testületen kívül - egyetlen szerv sem kötelezheti egy konkrét
37
A fogyasztó által írt üzenet a melléklet részét képezi.
68
fogyasztó jogainak érvényesítésére. Ebből kifolyólag, a fogyasztók a legtöbbször nem is jelzik a szabálytalanságokat.38 Megoldás: Elő kellene segíteni a konkrét ügyekben való eljárást, így többen fordulnának az NFH-hoz, nőne a hatóságba vetett bizalom és több tényleges problémát oldhatnának meg, növekedne a hatékonyság.
Jog hiányosságok Probléma: Szintén az interjúból derült ki, hogy több területen is vannak joghézagok, szabályozatlan és nem egyértelműen szabályozott területek a fogyasztóvédelmi jogban, melyeket jogalkalmazással nem lehet áthidalni. Például a bizonyítási eljárások, a minőségi kifogások, a villamos energiával és földgáz-szolgáltatással kapcsolatos törvények esetében. Megoldás: A fogyasztóvédelmi jogban tapasztalt hiányosságok megszüntetése a fogyasztóvédelemben napi szinten jártas jogi szakemberek közreműködésével. (pl.: NFH jogi-előadói)
Alacsony bírságok Probléma: A fogyasztók és a vállalkozók kérdőíveinek kiértékelése során kiderült, mind a két fél alacsonynak tartja a jelenleg kiszabott bírságok szintjét, így a fogyasztóvédelmi bírságnak jelenleg nincs elég erős visszatartó ereje. Az új vállalkozóbarát koncepció szerint, a vállalkozó szabálytalanság esetén - a kivételes esetektől eltekintve - első alkalommal kötelező határozatot (figyelmeztetés jellegű) kap, és csak az esetleges újabb szabálytalanság észlelése esetében sújtják bírsággal. A figyelmeztetés azonban csak magasabb bírságok esetén éri el a megfelelő hatást. Megoldás: A bírság összegek emelése olyan szintre, hogy az még reálisan megfizethető legyen, de kellőképpen erős visszatartó erővel bírjon - ennek megállapítására kiváló eszköz a már érvényben lévő árbevétel alapján való bírság meghatározás, azonban a kivethető bírság összegének maximuma magasabb, akár 10%-át is elérhetné a vállalkozás éves nettó árbevételének.
Visszacsatolás hiánya Probléma: Az NFH kapacitásai jelenleg nincsenek olyan mértékben megfelelően kihasználva, hogy a legtöbb általuk hozott rendelkezés betartását utólagosan ellenőrizzék, ami komoly problémát jelent például a betiltott termékek forgalmazása esetében.39 Megoldás: Az utóellenőrzések gyakoriságának és szerepének növelése, elősegítve a vállalkozók jogkövető magatartását. Az új fogyasztóvédelmi koncepció, ezáltal a 38 39
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál töltött gyakorlat során szerzett tapasztalat A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál töltött gyakorlat során szerzett tapasztalat
69
kötelező határozatok gyakori használta is csak az utóellenőrzésekkel együtt lehet eredményes.
Fogyasztók Probléma: A fogyasztói kérdőívekből kiderült, a fogyasztók nem elég tudatosak, nem elég tájékozottak és sokan azt sem tudják, honnan szerezhetnék be a megfelelő információkat. Megoldás: A tudatos fogyasztóvá válásra való nagyobb törekvés, a meglévő tájékozódási lehetőségek jobb kihasználása. Probléma: A sok hatósággal és hatásköreikkel nincsenek tisztában a fogyasztók, így sokszor olyan hatósághoz fordulnak, akik hatáskör híján csak elutasítani vagy más hatósághoz továbbítani tudják a panaszt.40 Ez sok megoldatlan ügyet, elpazarolt időt és fölösleges kapacitás felhasználást eredményez mind a fogyasztók, mind a hatóságok számára. Megoldás: Probléma esetén a panasz benyújtása előtt megbizonyosodás arról, hogy valóban az adott hatóság illetékes-e az ügyben. Ennek lehetne egy formája, az államilag létrehozott telefonos tudakozó, ahol az állampolgárok felvilágosítást kapnának az ügyükben illetékes hatóságokról. Probléma: A kérdőív során az is kiderült, hogy a fogyasztók többsége nincs tisztában az NFH rendelkezéseivel. Ennek köszönhetően sokszor olyan intézkedést várnak ügyükben, melyre nincs lehetőség. Megoldás: Az NFH rendelkezéseinek szélesebb társadalmi körben való ismertetése - a „Tájékoztatás” pontban felsorolt módokon -, hogy a fogyasztókban reálisabb kép alakuljon ki a várható következményekről.
Vállalkozók Probléma: A vállalkozói kérdőívek alapján, a vállalkozók nem ismerik teljes mértékben a rájuk vonatkozó fogyasztóvédelmi előírásokat, törvényeket, az ezekkel kapcsolatos tájékoztatás hiányos. A törvényalkotás során meghozzák az új törvényeket, azonban erre már nem hívják fel a vállalkozók figyelmét. Nehézkes az információszerzés. Megoldás: A jelenleg létező információforrások hatékonyabb kihasználása, a megfelelő információk megszerzése érdekében szakemberek - akár az NFH munkatársai, akár vállalkozók érdekképviselete - megkeresése. Probléma: A fogyasztók semmilyen formában ellenőrzéseken megfelelt vállalkozásokról.41
40 41
nincsenek
tájékoztatva
az
A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál töltött gyakorlat során szerzett tapasztalat A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál töltött gyakorlat során szerzett tapasztalat
70
Megoldás: Pozitív megkülönböztetés, a megfelelően működő vállalkozások kiemelése, például az üzletben feltüntetett „Fogyasztóbarát vállalkozó” címkével, vagy az NFH honlapján közzé tett és hangsúlyozott „Fogyasztóbarát vállalkozók” listával. Probléma: A fogyasztók kérdőíve során kiderült, sokan azért nem jelzik a szabálytalanságot, mert tartanak a konfliktustól, a várható következményektől. Ez azt jelenti, sok vállalkozó számára nem tartozik az elsődleges célok közé a vásárlók elégedettsége. Megoldás: A fogyasztók elégedettségének előtérbe helyezése, a vállalkozók viselkedési moráljának változása, az „elégedett vásárló még több vásárlót, ezáltal nagyobb profitot eredményez” logikát követve.
Tájékoztatás Probléma: A kérdőívek kiértékelése során kiderült, hogy sem a fogyasztók, sem pedig a vállalkozók tájékoztatása nem megfelelő. Megoldás: Mind a fogyasztókat, mind a vállalkozókat hatékonyabban kell tájékoztatni a fogyasztóvédelmi előírásokról és azok változásairól, az alábbi lehetséges módokon: a tudatos fogyasztóvá nevelés már általános- és középiskolában való megkezdése, például osztályfőnöki órákon nyilvános előadások tartása általános és aktuális témákban, pl.: karácsony előtt fényfüzérekről az NFH honlapjának fejlesztése, pl.: több aktualitás nagyobb rendezvényeken, fesztiválokon való részvétel, bemutatókkal egybekötött kitelepüléssel „ Road Show”: nyíltnap-sorozat szervezése, ahol a fogyasztók és a vállalkozók betekintést nyerhetnek a laborvizsgálatokba, pl.: napszemüvegek UV védelmének mérése „A fogyasztói jogokról szóló kampány - avagy Aladár a tudatos fogyasztó, aki 1 Euróért megmondja”, rövid televíziós tájékoztató, a magyar fogyasztók tájékoztatására az őket itthon és más tagállamokban megillető jogokról42 43 az Európai Fogyasztói Központ - amit jelenleg az OFE működtet tevékenységének nagyobb nyilvánosság országos szintű előadás-sorozatok tartása pl.: nyugdíjas otthonokban/klubokban, iskolákban, könyvelőknek (a vállalkozók napi szintű kapcsolatban vannak velük, sok jogszabályt ismernek, hatékonyabbá tehetnék a tájékoztatást) fogyasztóvédelmi reklámpercek a televízióban fő-műsoridőben vállalkozók számára a jelentős témavizsgálatok előtt sajtótájékoztató tartása, ennek következtében ugyan lehet, hogy kevesebb bírságot szabnának ki, mert a vállalkozók jobban ügyelnének, de a szabálytalanságok száma is csökkenne, ami az alapvető célt, a fogyasztók védelmét szolgálja 42
2007. október 11 – 2008. június között valósult meg, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) gondozásában 43 Az eddig felsorolt tájékoztatási javaslatok jelenleg nem, de a korábbiakban alkalmazott, vagy tervezett fogyasztóvédelmi tájékoztatási módszerek.
71
a megvásárolható szaklapok népszerűsítése, pl.: Kosár Magazin, Tudatos vásárló Magazin internetes portál létrehozása, amelyen témakörre keresve megjelennének a legfontosabb jogok, előírások és tudnivalók online felület létrehozása, ahol az NFH munkatársai írásban válaszolnak a fogyasztók és vállalkozók kérdéseire ingyenes kiadványként terjesztett havonta megjelenő újság, általános és aktuális információkkal évenként kiadott köznyelvre lefordított jogszabály-gyűjtemény a kereskedelmi egységekben az ott kínált árukkal kapcsolatos kihelyezett átfogó tájékoztató az NFH honlapján negatív példák bemutatása, egy úgynevezett feketelista létrehozása az NFH ingyenes szórólapjainak és tájékoztatóinak szélesebb körű terítése44 pl.: nagyáruházakban, bevásárlóközpontokban - ebből is látnák a fogyasztók, hogy fontosak a vállalatok számára, pozitívan hatna rájuk
44
Az NFH szórólapjai és tájékoztatói Borsod-Abaúj-Zemplén megyében jelenleg csak a Miskolci kirendeltségen
elérhetők.
72
ÖSSZEFOGLALÁS Dolgozatomban a magyar fogyasztóvédelem jelenlegi helyzetét és aktuális problémáit vizsgáltam, a témát mind a fogyasztók, mind a vállalkozók szempontjából megközelítettem. Célom az volt, hogy az érintett felek szempontjából feltárjam a legfontosabb problémákat, és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál töltött gyakorlatomon szerzett tapasztalatok és kutatásaim eredménye alapján megoldásai javaslatokat tegyek. A dolgozatban a rendszer teljes átláthatósága érdekében bemutattam a magyar fogyasztóvédelmi intézményrendszert, a fogyasztóvédelmi szervek feladatait és a jelenleg hatályos (1997. évi CLV.) fogyasztóvédelmi törvényt és annak 2008-as nagy volumenű változásait. A magyar intézményrendszert összehasonlítottam az Egyesült Királyság és Németország intézményrendszerével, mely során kiderült, hogy az angol rendszerből a feladatonkénti szervezeti tagolást, a németektől pedig a szakmai-részenkénti feladat szétosztást lenne hasznos átvennünk. A jelenlegi rendszer működésének hibáiról Dr. Sasvári Zoltán kirendeltség-vezetővel készítettem interjút. Értékelte és elemezte a jelenlegi törvényi hiányosságokat és javaslatokat tett, mely területeken van még szükség jogalkotásra. Szekunder kutatást végeztem, az utóbbi évek fogyasztóvédelmi helyzetének alakulását vizsgálva bemutattam és elemeztem az elmúlt három év vendéglátó-ipari egység ellenőrzéseinek eredményét. Primer kutatásom során két kérdőív segítségével feltártam, hogy melyek a legnagyobb hiányosságai a jelenlegi rendszernek a fogyasztók és a vállalkozók szempontjából, és hogy egyes problémák esetében szerintük melyek lennének a legmegfelelőbb megoldási lehetőségek.
A jelenlegi fogyasztóvédelmi helyzet vizsgálata után a problémák konkretizálása, majd a megoldások keresése következett. A kilencedik fejezetben témakörönkénti bontásban szemléltettem az általam vélt problémákat és megoldási javaslatokat. Javasoltam a fogyasztóvédelmi intézményrendszeren belül a feladatok újra szétosztását és az önkormányzati fogyasztóvédelem feladatainak újradefiniálását, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatásköreinek olyan módú kibővítését, hogy konkrét fogyasztók érdekérvényesítésében is szerepet vállalhassanak, ezáltal emelkedjen a megoldott esetek száma, nőjön a hatékonyság és a fogyasztók Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságba vetett bizalma.
73
Javaslatot tettem a jogalkotási hiányosságok pótlására és a megfelelő tapasztalattal rendelkező jogi szakemberek bevonására a pótlás során. A javaslatok között olvasható a jelenleg alacsonynak mondott, nem kellő visszatartó erővel bíró bírság összegek megemelése, és a visszacsatolás fontosságának érdekében az utóellenőrzések számának és jelentőségének emelése. A fogyasztókkal kapcsolatosan a tájékozottság hiányának megszüntetése érdekében, javasoltam a tudatos fogyasztóvá válás elősegítését, a fogyasztóvédelem oktatásának iskolai tanrendbe való beillesztését és a fogyasztók rendelkezésére álló jelenlegi tájékozódási lehetőségek jobb kihasználását. A vállalkozók esetében a tájékozottság szintjének emelését az információszerzési lehetőségek jobb kihasználásával, a fogyasztó-barát viselkedési morál, ezáltal a fogyasztói jogok érvényesítésének előtérbe helyezését és az ellenőrzéseken megfelelt vállalkozások pozitív megkülönböztetését, azaz motiváltságuk elősegítését olvashatjuk a javaslatok között. Kutatásaim során a tájékoztatás és az információszerzési lehetőségek számának és módjának hiányosságai voltak a legszembetűnőbbek, ezért javaslataimban mind a fogyasztók, mind a vállalkozók tájékoztatására számos lehetőséget felvetettem. Javaslataim közül a legszélesebb társadalmi réteget elérő tájékoztatási módok a televízióban fő-műsoridőben közölt rövid fogyasztóvédelmi tájékoztatók, az országos szintű, nyugdíjas otthonokban és klubokban, nagyobb városokban és iskolákban rendezett általános és aktuális fogyasztóvédelmi témákkal kapcsolatos előadássorozatok és a kiemelt fontosságú ellenőrzések előtt a vállalkozók számára tartott sajtótájékoztatók. Olyan javaslatokat kívántam tenni, amelyek megvalósíthatóak és megvalósításuk esetén hasznosnak bizonyulnának a gyakorlatban, valamint elősegítenék a fogyasztóvédelem mind fogyasztókhoz, mind vállalkozókhoz való közelebb kerülését.
Vizsgálataim megkezdése és a téma feltárása előtt, négy feltevésem volt a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban. A dolgozatom elején megfogalmazott feltevéseim közül mind a négy helyesnek bizonyult, igazolásuk az alábbiak szerint alakult: A fogyasztóknak készült kérdőív kiértékelése során kiderült, hogy a magyar fogyasztók ismeretei valóban hiányosak a jogaik, a törvényi szabályozások, a fogyasztóvédelmi szervek és ezen szervek hatáskörét illetően. A vállalkozói kérdőívek eredménye bebizonyította, hogy a magyar vállalkozók ismeretei nem teljesek kötelezettségeik és a jogszabályváltozások terén, a nehézkes információszerzés miatt adódik késés ezek elsajátításában. A két Európai Uniós ország fogyasztóvédelmi intézményrendszerének vizsgálata és a magyar intézményrendszer elemzése során megállapítottam, hogy Magyarország fogyasztóvédelmi intézményrendszere jól strukturált, azonban kapacitásait
74
eredményesebben hasznosíthatnánk, tapasztalatait felhasználva.
az
Európai
Unió
más
országainak
Az utóbbi három év nyári idegenforgalmi ellenőrzései közül, a vendéglátó-ipari egység ellenőrzések eredményeinek elemzése során beigazolódott, hogy a szabálytalanságok elkövetésének számát tekintve az utóbbi két évben javuló tendenciát mutat a hazai fogyasztóvédelmi helyzet.
Vizsgálataim során arra a következtetésre jutottam, hogy a fogyasztóvédelem terültén a legnagyobb fejlődést az jelentené, ha a vállalkozók viselkedési morálja olyan irányba változna, amely azt tükrözi, hogy valóban a vásárlók, a fogyasztók megtartása a cél és nem csak a minél hamarabb megszerezhető minél magasabb profit elérése. A vállalkozásoknak be kell építeniük hosszú távú terveikbe a fogyasztóvédelmi előírások betartását és a fogyasztó-barát problémamegoldást, hiszen az elégedett fogyasztók számával egyenesen arányosan nő a hosszú távú fennmaradás és fejlődés esélye. A fogyasztóknak pedig jobban ki kell használniuk a tájékozódási lehetőségeket, tudatosan kell törekedniük a „tudatos fogyasztó”-vá válásra, hiszen a jogaik ismerése és érvényesítése elsősorban az ő érdekük.
Dolgozatommal szerettem volna hozzájárulni ahhoz, hogy Magyarországon javuljon a fogyasztók, gazdálkodó szervezetek fogyasztóvédelemmel és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal kapcsolatos megítélése.
Javaslataimmal szeretném segíteni a Hatóság munkáját is, illetve a fogyasztók érdekeinek védelmét.
75
SUMMARY In my diploma work I studied the current situation and problems of the Hungarian Consumer Protection. I aimed to approach the topic from both the consumers’ and the entrepreneurs’ point of view. In the interest of the whole transparency of the sytem I introduced the Hungarian Consumer Protection Institution, the duties of the consumer protection organisations and the current (1997. CLV) Consumer Protection Law and its significant changes in the year of 2008. I compared the Hungarian Institutions with the British and German Institutions, and I revealed that it could be beneficial to take over the British task organisational layout and the German professional task distribution. I arranged an interview with Dr. Sasvári Zoltán branch leader about the mistakes of the current operational system. We evaluated and analysed the shortcomings in the current law and made suggestions which areas need further legistlation. I carried out secondary research and after eximining the situation of consumer protection in recent years I introduced and analysed the results of the last three year catering inspections. By primer research - consited two questionnaires - I revealed which the biggest shortcomings of the current system were from both the consumers’ and the entrepreneurs’ point of view and what the most appropriate solutions could be at each problem. The most important problems based on the results of my research: Lack of consumers’ information Lack of entreperneurs’ information The tasks of consumer protection authorites are not well defined The National Consumer Protection Authority has too many roles Lack of legistlation My suggestions to solve the problems: Inform comnsumers and entrepreneurs effectively with the help of press and media (free brochure, Tv programmes, serial of lectures) Promote the education of children at school to be conscious consumers The suitable task-distibution among the consumer protection authorites Eliminate the shortcomings in legistlation with the help of legal experts The main conclusion of my diploma work and my researches is that the Hungarian trade culture needs to be improved and needs to reach the level where the main aim of the entrepreneurs is not to get the highest profit as quickly as possible, but to retain consumers and thereby to secure long term survival and development. 76
IRODALOMJEYGZÉK 1. Boldizs József: Fogyasztóvédelmi Kézikönyv, Aula Kiadó, 1998 2. David W. Pearce: A modern közgazdaságtan ismerettára, Közgazdasági és Jogi Kiadó, Budapest, 1993 3. dr. Fazekas Judit – Köncse Tamásné – Dányi István – Ritter Tamásné dr. – Garai István – dr. Németh Anita – dr. Frücht Pál: Fogyasztóvédelmi Kódex, Közgazdasági és Jogi Kiadó, Budapest, 1998 4. dr. Fülöp Zsuzsanna és dr. Galambos Stella előadása, 2008 5. Fazekas Judit: Fogyasztóvédelmi jog, Novotni Kiadó, Miskolc, 2000 6. Fábián László: Fogyasztóvédelem, Budapest, 2009 7. Fogyasztóvédelmi Szemle, IV. évfolyam, 3. szám 8. Garai István – Ritter Tamásné: A társadalmi szervezetek helye és szerepe a fogyasztóvédelemben, Budapest, 1998 9. Gődér Hajnal – Bogyó Barna: Fogyasztóvédelem Magyarországon civil szemmel, Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Budapest, 2003 10. Lakhi Katalin – Veresné Szűcs Éva: Az építési termékek fogyasztóvédelmi követelményeinek érvényesítése, Építési Piac, 2004/XXXVIII. Évfolyam, 9-10. szám, november – december 11. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, belső kiadvány, dr, Bodnár József- Kiss János – Mitev Hrisztó – P. Kovács István – Ritter Tamásné: Fogyasztóvédelem I., Budapest, 2001 12. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelentése a fogyasztóvédelem magyarországi történetéről 13. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelentése az 1997. évi CLV. törvény módosításairól 14. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelentése más országok fogyasztóvédelmi intézményrendszeréről 15. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság ellenőrzéséről készült jelentése
Vendéglátó-ipari
egységek
2008-as
16. Nemzeti
Hatóság
Vendéglátó-ipari
egységek
2009-es
ellenőrzéséről készült jelentése 17. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Vendéglátó-ipari
egységek
2010-es
Fogyasztóvédelmi
ellenőrzéséről készült jelentése 18. Simon Julia szakdolgozata, Miskolc, Gazdaságtudományi Kar, 2009
77
19. Szikora Veronika szerkesztette: „ A fogyasztóvédelmi jog új irányai az elméletben és a gyakorlatban” című konferencia tanulmánykötete, Debreceni Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar, Polgárjogi Tanszékének Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének közös kiadványa, 2007
és
a
Internetes portálok: 1. http://www.szelektiv.hu/hir.354.fogyasztoi_tarsadalom_, 2010.09.20. 2. Európa mozgásban, Európai Bizottság, Kommunikációs Főigazgatóság, http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/64/hu.doc, 2010.10.02. 3. Szociális és Munkaügyi Minisztérium, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, http://www.szmm.gov.hu/main.php?folderID=1139&articleID=32440&ctag=articl elist&iid=1, 2010.10.17. 4. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Társhatóságok, Elérhető: http://www.nfh.hu/informaciok/linkek/tarshat?pagenum=2, 2010.10.17. 5. http://www.jegyzo.hu/jegyzo-es-fogyasztovedelem-2009-5, 2010.10.17. 6. http://www.egyenlobanasmod.hu/image/nfh_logo.jpg, 2010.09.23. 7. Office Of Fair Trading hivatalos honlapja, http://www.oft.gov.uk, 2010.10.02. 8. National Audit Office hivatalos honlapja, http://www.nao.org.uk/whats_new/00011/990057.aspx, 2010.10.02 9. Trading Standards Institute hivatalos honlapja, http://www.tradingstandards.gov.uk, 2010.10.02. 10. Consumer Direct hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.consumerdirect.gov.uk, 2010. 10.03. 11. Which? Hivatalos honlapja alapján, elérhető: http://www.which.co.uk, 2010.10.03. 12. 1997. évi CLV. törvény: http://www.complex.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV, 2010.09.12. 13. http://tudatosvasarlo.hu/cikk/vasarlok-konyve alapján, 2010.10.16.
78
MELLÉKLETEK I. számú melléklet: Az NFH feladatai Forrás: Szociális és Munkaügyi Minisztérium, Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, Elérhető: http://www.szmm.gov.hu/main.php?folderID=1139&articleID=32440&ctag=articlelist &iid=1, 2010.10.17.
véleményezi a fogyasztókat érintő jogszabálytervezeteket a miniszter megkeresése alapján szükség szerint javaslatot tesz a miniszternek a fogyasztókat érintő jogszabályok módosítására közreműködik a fogyasztóvédelmi politika kidolgozásában, figyelemmel kíséri és elemzi annak érvényesülését; irányítja az áruk és szolgáltatások biztonságossága és megfelelősége ellenőrzésével összefüggő, külön jogszabályban meghatározott feladatokat, működteti a Központi Piacfelügyeleti Információs Rendszertkoordinálja az NFH nemzetközi kapcsolatait végzi, illetve végezteti a feladatainak ellátásához szükséges laboratóriumi vizsgálatokat gondoskodik az NFH köztisztviselőinek szakmai továbbképzéséről együttműködési megállapodást köthet a fogyasztóvédelmi tevékenységet ellátó más állami szervekkel szakmai segítséget nyújt a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek tevékenységéhez és a fogyasztói ismeretek bővítéséhez, a fogyasztói tudatosság erősítéséhez fogyasztói jogokat ismertető kiadványokat jelentet meg termék-összehasonlító vizsgálatokat végez, illetve végeztet, és közzéteszi azok eredményét módszertani segédanyagokat készít a helyi önkormányzatok fogyasztóvédelmi tevékenységének elősegítése és egységessége érdekében támogatja az önkormányzati tanácsadó irodák működését a jogszabályban más szervek számára megállapított fogyasztóvédelmi feladatés hatáskörök kivételével ellenőrzi mindazon tevékenységekre vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását, amelyek a fogyasztókat érintik vagy érinthetik, így különösen • az áru forgalmazására és szolgáltatások nyújtására, • az áru és szolgáltatás minőségére, az áru követelményeknek való megfelelésének tanúsítására,
biztonságossági
79
• az áru mérésére - ideértve a mérőeszköz hitelességét is -, elszámolására, valamint a kiállított számla, illetve nyugta helyességére, • a megállapított hatósági ár alkalmazására, • a fogyasztók tájékoztatására, • a közterületi árusításra, szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását külön jogszabály szerint ellenőrzi az áruk és szolgáltatások biztonságosságát és megfelelőségét figyelemmel kíséri a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltételeket, és szükség esetén a főigazgató útján külön jogszabály szerint eljárást indít ezek érvénytelenségének, illetve tisztességtelenségének megállapítása, valamint a tisztességtelen általános szerződési feltétel alkalmazásától és alkalmazására ajánlásától való eltiltás iránt ellátja mindazokat a közigazgatási hatósági feladatokat, amelyeket jogszabály feladatés hatáskörébe utal
80
II. számú melléklet: A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Észak-magyarországi Regionális Felügyelőség Miskolci Kirendeltségének vezetőjével, Dr. Sasvári Zoltánnal 2010.10.25-én készített mélyinterjún elhangzott kérdések: Személyes kérdések • Ön mióta dolgozik a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnál? • Milyen beosztásban dolgozott eddig, és most? • Milyen feladatai volt, mint jogi-előadó? Az 1997. évi CLV. törvénnyel és annak 2008-as változásaival kapcsolatos kérdések • Az eredeti törvény mennyire volt hiányos, nem egyértelmű? • Melyek voltak a leglényegesebb változások? • A változás által milyen mértékben csökkent az addig szabályozatlan, vagy nem egyértelműen szabályozott fogyasztóvédelmi kérdések köre? • Mennyire jól kidolgozott, jól átgondolt az új törvény? • Összességében kevesebb vagy több az új törvény hiányossága, mint az eredetinek? • A törvényváltoztatás milyen és mekkora hatással volt a fogyasztókra? • A törvényváltoztatás milyen és mekkora hatással volt a vállalkozókra? • Az NFH munkatársainak (jogi-előadók és felügyelők) munkájára milyen hatással volt a változás? • Összességében negatívan vagy pozitívan ítéli meg a változtatást? Egyéb jogváltozásokkal kapcsolatos kérdések • Az utóbbi években melyek voltak a legjelentősebb változások az NFH működésében? • Az utóbbi években melyek voltak a legjelentősebb törvényi változások? Saját véleményre irányuló kérdések • Mely területeken és hogyan kellene változtatni a fogyasztóvédelem hatékonyságának növelése érdekében? (törvényi változtatások, hatáskörök, szankciók, kommunikáció, tájékoztatás, ellenőrzések, utóellenőrzések)
81
III. számú melléklet: Fogyasztóvédelmi ellenőrzéseken használt jegyzőkönyv mintája
82
83
84
85
86
87
88
IV. számú melléklet: Fogyasztói kérdőív
KÉRDŐÍV FOGYASZTÓK SZÁMÁRA Balajti Adrienn, a Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Karának harmadéves vállalkozási szakirányos hallgatója saját kérdőíves felmérést végez szakdolgozatához. A kutatás célja a Borsod-Abaúj-Zemplén megyei lakosság ismereteinek, véleményének a megismerése a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal kapcsolatban. A felmérés eredményei a dolgozatban névtelenül kerülnek publikálásra. A kérdőív kérd ív kitöltése körülbelül 10 percet vesz igénybe.
I. Fogyasztóvédelemmel Fogyasztóvédelemmel és fogyasztói fogyasztói jogokkal kapcsolatos kérdések 1. Kérem, jelölje meg azokat a szerveket, amelyekről már hallott! (Több válasz is lehetséges!) □ Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság □ Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat □ Gazdasági Versenyhivatal □ Magyar Energia Hivatal □ Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete □ Vám és Pénzügyőrség Országos Parancsnoksága □ Nemzetközi Hírközlési Hatóság □ Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége □ Európai Fogyasztói Központok Hálózata □ Békéltető Testület □ Egyikről sem hallottam 2. Hol hallott vagy olvasott a fogyasztóvédelemről? (Több válasz is lehetséges!) □ Újságban □ Tanultam róla □ Kiadvány, szórólap □ Ismerőseimtől □ Televízióban □ Egyéb:……………….. □ Rádióban □ Nem tudom, hol hallottam □ Interneten □ Nem hallottam róla □ Ügyvédemtől 3. Kérem, értékelje a következő kérdéseket 1-5-ig (Karikázza be a értéket!) (1-egyáltalán nem elégedett, 5-teljesen elégedett)! Ön mennyire elégedett… a fogyasztói jogokról nyújtott felvilágosítással? 1 2 3 a fogyasztóvédelem munkájával? 1 2 3 a kiszabott bírságok nagyságával? 1 2 3 az ellenőrzések gyakoriságával? 1 2 3
megfelelő
4 4 4 4
5 5 5 5
89
4. Ön hogy érzi, mennyire van tisztában fogyasztói jogaival? □ Teljes mértékben tisztában vagyok a jogaimmal □ Vannak hiányosságaim, de a legtöbbet ismerem □ Csak a fontosabbakat ismerem □ Csak nagyon keveset ismerek □ Egyáltalán nem vagyok tisztában a jogaimmal( Kérem folytassa a 6. kérdéssel!) □ Egyéb:……………….. 5. Ön honnan szerzett információkat fogyasztói jogaival kapcsolatban? □ Internetről □ Kereskedőtől □ Televízióból □ A Nemzeti Fogyasztóvédelmi □ Rádióból Hatóság munkatársaitól □ Újságból, kiadványokból □ Tanultam róla □ Ügyvédtől □ Könyvből □ Ismerősöktől □ Egyéb:……………….. 6. Szeretne Ön több információt szerezni a fogyasztói jogairól? □ Igen, szeretnék □ Nem, nem szeretnék (Kérem folytassa a 8. kérdéssel!) 7. Melyek lennének az Ön számára megfelelő és kényelmes módok fogyasztói jogainak megismerésére? (Több válasz is lehetséges!) □ Internetes portál, amelyen termékkörre keresve megjelennének a termékkel kapcsolatos legfontosabb jogok és tudnivalók □ Online felület, ahol a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság munkatársai írásban válaszolnak a fogyasztók jogi kérdéseire □ A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiadott újságok, prospektusok □ Ingyenes kiadványként terjesztett havonta megjelenő újság, általános és aktuális információkkal □ Évenként kiadott köznyelvre lefordított jogszabály-gyűjtemény □ A kereskedelmi egységekben kihelyezett átfogó tájékoztató □ Egyéb:……………….. II. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban 8.Tisztában van Ön azzal, hogy szabálytalanság, probléma esetén hová fordulhat panaszával? □ Igen, tisztában vagyok vele hová fordulhatok panasszal. □ Nem, nem tudom hová fordulhatok és kitől tudhatom ezt meg. □ Nem, nem tudom hová fordulhatok, de tudom, kitől tudhatom meg.
90
9. Értékelje 1-5-ig a következő szabálytalanságokat aszerint, hogy mennyire jellemző tapasztalatai szerint a kereskedőknél/szolgáltatóknál? (Karikázza be a megfelelő értéket!) (1-nem jellemző, 5-nagyon jellemző) Nyugta adás elmulasztása 1 2 3 4 5 Nem megfelelő minőségű termékek/szolgáltatás árusítása 1 2 3 4 5 Nem megfelelő árfeltüntetés 1 2 3 4 5 Vásárlók megtévesztése 1 2 3 4 5 Valótlan akciók 1 2 3 4 5 Szavatosság érvényesítésének elmulasztása 1 2 3 4 5 Egyéb: ……………………….. 1 2 3 4 5
10. Abban az esetben, ha szabálytalanságot tapasztalt, minden esetben jelezte ezt a kereskedő/szolgáltató vagy valamelyik hatóság felé? □ Igen (Kérem folytassa a 12. kérdéssel!) □ Nem 11. Mi az oka annak, hogy nem jelezte a szabálytalanságot? □ Konfliktushelyzet elkerülése miatt □ Félek a várható következményektől □ Napjainkban elfogadottak a szabálytalanságok □ Nem ismerem jogaimat □ Nem volt rá időm □ Nem volt nagy jelentőségű a szabálytalanság □ Nem tudtam hová fordulhatok □ Egyéb ……………… 12. Ön szerint mi az oka annak, hogy a vállalatok fogyasztóvédelmi szabálytalanságokat követnek el? (Karikázza be a megfelelő értéket!) (1-nem jellemző, 5-nagyon jellemző) Nem megfelelő törvényismeret 1 2 3 4 5 Átláthatatlan törvények 1 2 3 4 5 A törvényi változásokról való tájékoztatás hiánya 1 2 3 4 5 Magas adóterhek 1 2 3 4 5 Ellenőrzések hiánya 1 2 3 4 5 Kis büntetési tételek 1 2 3 4 5 Az ellenőrző szervek szűk hatásköre 1 2 3 4 5 A kereskedelmi kultúra fejletlensége 1 2 3 4 5 A fogyasztók megtéveszthetősége 1 2 3 4 5 Egyéb…………… 1 2 3 4 5
91
13. Ön szerint mennyi idő áll rendelkezésére a nem tartós fogyasztási cikkekkel (például lábbelivel, ruházattal) kapcsolatos szavatossági jog érvényesítésére? □ 3 hónap □ 6 hónap □ 1 év □ 2 év □ 5 év □ Egyéb: …………… 14. Ön szerint mennyi a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiszabható bírság maximuma, ha a szabálytalansággal nem veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét? □ 2 milliárd Ft □ 1 milliárd Ft □ 500 millió Ft □ 100 millió Ft □ 5 millió Ft □ 1 millió Ft 15. Ön szerint mennyi a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiszabható bírság maximuma, ha a szabálytalansággal veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét? □ 2 milliárd Ft □ 1 milliárd Ft □ 500 millió Ft □ 100 millió Ft □ 5 millió Ft □ 1 millió Ft 16. Ön szerint milyen rendelkezésekre jogosult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság? ( Több válasz is lehetséges!) □ jogsértő állapot megszüntetését elrendelheti □ jogsértő magatartás folytatását megtilthatja □ bizonyos termékek forgalomból kivonását elrendelheti □ veszélyes termékek megsemmisítését elrendelheti □ elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral fenyegeti □ határidő meghatározásával kötelezheti a vállalatot a feltárt hiányosságok megszüntetésére □ a tizennyolc éven aluliak védelmét szolgáló szabályok megsértése esetén megtilthatja az alkohol tartalmú italok, dohányáru, szexuális termékek forgalmazását □ fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki
92
IV. IV. Személyes kérdések 17. Az Ön neme: □ Férfi □ Nő 18. Az Ön életkora? □ 18 év alatt □ 18-30 év □ 30-40 év
□ 40-50 év □ 50-60 év □ 60 év felett
19. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? □ Befejezett általános iskola □ Szakmunkásképző, szakiskola □ Érettségi □ Befejezetlen felsőfokú tanintézet (főiskola, egyetem) □ Felsőfokú végzettség □ Egyéb: …………………… 20. Mi az Ön foglalkozása? □ Vállalkozó □ Alkalmazott □ Munkanélküli □ Tanuló □ Nyugdíjas □ GYES, GYED-en lévő □ Egyéb: ………………… 21. Mennyi az Ön havi bruttó jövedelme? (Ha nem tudja a pontos számot, kérem, becsülje meg!) □ 0 - 73.500 Ft □ 73.500 - 138 000 Ft □ 138 001 - 180 000 Ft □ 180 001 - 250 000 Ft □ Több mint 250 001 Ft 22. Az Ön lakhelye? □ Megyeszékhely □ Város □ Nagyközség □ Község □ Tanya □ Egyéb: …………………
Köszönöm a kérdőív kitöltését! 93
V. számú melléklet: Vállalkozói kérdőív
KÉRDŐÍV VÁLLALKOZÓK SZÁMÁRA Balajti Adrienn, a Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Karának harmadéves vállalkozási szakirányos hallgatója saját kérdőíves felmérést végez szakdolgozatához. A kutatás célja a Borsod-Abaúj-Zemplén megyei vállalkozói szféra ismereteinek, véleményének a megismerése a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal kapcsolatban. A felmérés eredményei a dolgozatban anonim módon kerülnek publikálásra. A kérdőív kérd ív kitöltése körülbelül 10 percet vesz igénybe.
I. Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos kérdések
és
fogyasztóvédelmi fogyasztóvédelmi
tájékoztatással
1. Honnan szerez tudomást a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírásokról, és azok változásairól? (Több válasz is lehetséges!) □ Kamarai hírlevél □ Magyar Közlöny □ Internet □ Jogásztól / ügyvédtől □ Ismerős útján □ Önkormányzattól □ Egyéb :…………………………… 2. Mennyire fontos a fogyasztóvédelem az Ön vállalatánál? (Kérem, karikázza be a megfelelő értéket!) (1-egyáltalán nem fontos, 5-nagyon fontos) 1
2
3
4
5
3. Betartja vállalata a fogyasztóvédelmi előírásokat? □ Mindig □ Általában □ Néha □ Nem □ Egyéb:…………………………… 4. Vállalata nyomon követi a törvényváltozásokat? □ Mindig □ Késve □ Nem □ Egyéb :……………………………
fogyasztóvédelemmel
kapcsolatos
5. Vállalata tisztában van vele honnan tájékozódhat a törvényi változásokról? □ Igen □ Nem
94
6. Vállalata mennyire elégedett a törvényi változásokról való tájékozódás lehetőségeivel? (1- egyáltalán nem elégedett, 5-nagyon elégedett) 1
2
3
4
5
7. Az Ön vállalata számára melyek lennének a megfelelő és kényelmes módok a fogyasztóvédelmi törvény és annak változásainak megismerésére? (Több válasz is lehetséges!) □ Internetes portál, amelyen termékkörre keresve megjelennének a termékkel kapcsolatos legfontosabb kötelezettségek és tudnivalók □ Internetes portál ahol a legfontosabb törvényi változásokra hívják fel a figyelmet □ Online felület, ahol a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság munkatársai írásban válaszolnak a vállalatok jogi kérdéseire □ A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiadott újságok, prospektusok □ Ingyenes kiadványként terjesztett havonta megjelenő újság, általános és aktuális információkkal □ Évenként kiadott köznyelvre lefordított jogszabály-gyűjtemény □ Egyéb :…………………………… II. Gyakorlati kérdések a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban
8. Ön szerint mi az oka annak, hogy a vállalatok fogyasztóvédelmi szabálytalanságokat követnek el? (Karikázza be a megfelelő értéket!) (1-nem jellemző, 5-nagyon jellemző) Nem megfelelő törvényismeret 1 2 3 4 5 Átláthatatlan törvények 1 2 3 4 5 A törvényi változásokról való tájékoztatás hiánya 1 2 3 4 5 Magas adóterhek 1 2 3 4 5 Ellenőrzések hiánya 1 2 3 4 5 Kis büntetési tételek 1 2 3 4 5 Az ellenőrző szervek szűk hatásköre 1 2 3 4 5 A kereskedelmi kultúra fejletlensége 1 2 3 4 5 A fogyasztók megtéveszthetősége 1 2 3 4 5 Egyéb :…………………………… 1 2 3 4 5 9. Értékelje 1-5-ig terjedő skálán Ön szerint mennyire lennének hatékonyak az alábbi intézkedések a szabálytalanságok visszaszorításában? (1-egyáltalán nem hatékony, 5-nagyon hatékony) Szélesebb körű fogyasztóvédelmi felvilágosítás 1 2 3 4 5 Gyakoribb ellenőrzések 1 2 3 4 5 Magasabb bírságok kiszabása 1 2 3 4 5 Adóterhek csökkentése 1 2 3 4 5 Egyéb :…………………………… 1 2 3 4 5
95
10. Ön szerint mennyi a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiszabható bírság maximuma, ha a szabálytalansággal nem veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét? □ 2 milliárd Ft □ 1 milliárd Ft □ 500 millió Ft □ 100 millió Ft □ 5 millió Ft □ 1 millió Ft 11. Ön szerint mennyi a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által kiszabható bírság maximuma, ha a szabálytalansággal veszélyeztették a fogyasztók széles körének testi épségét? □ 2 milliárd Ft □ 1 milliárd Ft □ 500 millió Ft □ 100 millió Ft □ 5 millió Ft □ 1 millió Ft 12. Ön szerint milyen rendelkezésekre jogosult a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság? (Több válasz is lehetséges!) □ jogsértő állapot megszüntetését elrendelheti □ jogsértő magatartás folytatását megtilthatja □ bizonyos termékek forgalomból kivonását elrendelheti □ veszélyes termékek megsemmisítését elrendelheti □ elrendelheti az üzlet ideiglenes bezárását, ha az a fogyasztókat veszélyezteti, vagy őket kárral fenyegeti □ határidő meghatározásával kötelezheti a vállalatot a feltárt hiányosságok megszüntetésére □ a tizennyolc éven aluliak védelmét szolgáló szabályok megsértése esetén megtilthatja az alkohol tartalmú italok, dohányáru, szexuális termékek forgalmazását □ fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki 13. Kérem, tegyen javaslatot, miben és hogyan kellene változtatnia a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak, annak érdekében, hogy előmozdítsa a vállalkozók jogkövető magatartástanúsítását! ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
96
III III. Általános kérdések
14. A vállalkozás alapításának éve:…………………………… 15. Melyik régióban tevékenykedik? (Több válasz is lehetséges!) □ Észak-Magyarország □ Közép-Dunántúl □ Észak-Alföld □ Nyugat-Dunántúl □ Dél-Alföld □ Dél-Dunántúl □ Közép-Magyarország □ Egyéb :………………………… 16. Vállalkozási forma: □ Zrt. □ Nyrt. □ Kft.
□ Bt. □ Egyéni vállalkozás □ Egyéb :…………………………
17. Mi a fő tevékenységi területe? □ Mezőgazdaság, vadgazdálkodás és erdőgazdálkodás □ Feldolgozóipar □ Gépipar □ Építőipar □ Kereskedelem, karbantartás
□ Szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás □ Szállítás, raktározás □ Szolgáltatás (pénzügyi, humán) □ Oktatás □ Egyéb :………………………
18. Hány főt foglalkoztat? □ 1-9 főt □ 10-49 főt
□ 50-249 főt □ 250 fő felett
19. Mennyi az éves nettó árbevétele?* □ 5 millió Ft alatt □ 5-20 millió Ft
□ 20-50 millió Ft □ 50 millió Ft felett
Köszönöm a kérdőív kitöltését! A 2004. évi XXXIV. Kis- és középvállalkozásokról szóló törvény szerint 3. § (1) KKV-nak minősül az a vállalkozás, amelynek a) összes foglalkoztatotti létszáma 250 főnél kevesebb, és b) éves nettó árbevétele legfeljebb 50 millió eurónak megfelelő forintösszeg, vagy mérlegfőösszege legfeljebb 43 millió eurónak megfelelő forintösszeg. (2) A KKV kategórián belül kisvállalkozásnak minősül az a vállalkozás, amelynek a) összes foglalkoztatotti létszáma 50 főnél kevesebb, és b) éves nettó árbevétele vagy mérlegfőösszege legfeljebb 10 millió eurónak megfelelő forintösszeg. (3) A KKV kategórián belül mikrovállalkozásnak minősül az a vállalkozás, amelynek a) összes foglalkoztatotti létszáma 10 főnél kevesebb, és b) éves nettó árbevétele vagy mérlegfőösszege legfeljebb 2 millió eurónak megfelelő forintösszeg. A kérdőívem könnyebb kiértékelhetősége végett a törvénnyel ellentétben más, a nettó árbevételre vonatkozó értéksávokat használok.
97
VI. számú melléklet: Fogyasztó által az NFH-nak írt üzenet
„Szerintem sokkal nagyobb hangsúlyt kellene fektetni a kereskedelemben előforduló élelmiszerek ellenőrzésére. Gondolom ez pénzkérdés, de akkor is, inkább kevesebb jusson a lábbelik, ruházat, élvezeti cikkek (stb.) termékek felügyeletére, de az ételek, élelmiszerek a legfontosabb ak. Kemény fellépés, bírság, gyorsabb ügymenet! Tiszta, egészséges táplálékot mindenkinek!”
98
