A fogyasztói bizalom erősítésének lehetőségei a magyar lakossági megtakarítások piacán Balogh László Alelnök 2012. június 14.
„A pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése*”
elégedett és tájékozott fogyasztók
erősödő bizalom az adott szolgáltató (és a szektor egésze) iránt
Szélesedő ügyfélkör
a szektor üzleti dinamikája és a pénzügyi közvetítő rendszer szerepe nő
A fogyasztói bizalom tehát: – a pénzügyi közvetítés alapja, az iparág alapvető érdeke: – prudenciális/stabilitási kérdés is – a Felügyelet célja és feladata ennek elősegítése „a pénzügyi fogyasztóvédelem további erősítése és erélyes képviselete” által – ESA Rendeletek (Art. 9.) – európai szintre emelkedik a pénzügyi fogyasztóvédelem felügyeleti kezelése! *(részlet a PSZÁF küldetéséből) 2
A fogyasztók bizalmát erodáló általános tényezők Egyre komplexebb, bonyolult feltételrendszerű termékek (innovációs kényszer az összehúzódó piacon) Alacsony szintű transzparencia az árazás és a költségek terén Gyakran átláthatatlan és nehezen összehasonlítható költségstruktúra Tájékoztatás nem megfelelő minősége (kiegyensúlyozatlansága) Kockázatok kiemelése valóban megtörténik? Félreértékesítés, néha a termékek „sminkelése” Szabályozási anomáliák: hasonló típusú termékekre egyes esetekben jelentősen eltérő szabályozás (befektetési alapok vs. unit-linked biztosítások)
Ehhez járult még az elmúlt években a pénzügyi válság hatása A termékek zömét békeidőkre konstruálták, nem viharos időkre 3
Hogyan lehet erősíteni a fogyasztói bizalmat? ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG NÖVELÉSE, ELÉGEDETT ÜGYFÉL MEGTARTÁSA
Ki az elégedett ügyfél? aki azt a terméket, szolgáltatást kapja, tudja igénybe venni, mely a leginkább megfelel az igényeinek, preferenciáinak azaz nem történik félreértékesítés (misselling)! Ki mit tehet ezért? Ügyfél – körültekintő vásárlás, tájékozódás, célzott vásárlás stb. Szolgáltató (egyedi intézményi üzletpolitika és alkalmazott eljárások függvénye) - rendszeres ügyfél-elégedettségi visszamérések, félreértékesítés minimalizálása, reklamációk-panaszok analizálása – következtetések beépítése az üzletpolitikába Iparág - piaci normák, előremutató önszabályozás (pozitív példa: TKM mutató – Mabisz) Felügyeleti hatóságok: hatékony,korszerű, proaktív pénzügyi fogyasztóvédelem – Trend és fogyasztói kockázatelemzés – Attitűd formálás (szolgáltató és fogyasztó) – A fogyasztói kiszolgáltatottság csökkentése, pl. szabályozás vagy felvilágosítás által – Pénzügyi Békéltető Testület 4
„Meglepetések helyett” Minimalizált félreértékesítés I. Félreértékesítés: a termékek széles választéka, összetett jellemzői, az információs aszimmetria és az intézmények erőteljes marketing aktivitása következtében előfordul, hogy a fogyasztó olyan pénzügyi terméket vásárol meg, vagy olyan szolgáltatást vesz igénybe, amelyre nincs szüksége, vagy az nem megfelelő számára, mivel anélkül vette meg, hogy tisztában lett volna a termék/szolgáltatás költségeivel, kockázataival. Alapkérdés: KINEK MILYEN TERMÉK ajánlható? KINEK? ügyféligény megfelelő felmérése, a fogyasztói profilok (ezen belül kockázat vállalási profilok) kialakítása, abba való besorolása (pl. tőkepiaci termékek esetében MiFID tesztek, UL??)
5
„Meglepetések helyett” Minimalizált félreértékesítés II. MILYEN TERMÉKET? Egyre több komplex termék, elmosódó határok (befektetési típusú termékek megtakarítási köntösben) 2011/1-es Felügyeleti ajánlás: „a termékpalettán szerepeljenek egyszerű, közérthető, alacsony kockázatú termékek is” „Fapados” terméktől a komplex termékekig terjedő termékskála Egyszerű lekötött betét Befektetési termékkel (befektetési jegy, kötvény) kombinált betét Strukturált betét (tartalom és név tényleg összhangban van?) befektetési jegy Hagyományos életbiztosítások Unit-linked biztosítások
Komplex termékekkel kapcsolatos várható szabályozói válasz: különböző szektorok hasonló termékei esetében eltérő szabályozás helyett egyenszilárd szabályok (MiFID irányelv és PRIPs) 6
„Meglepetések helyett” Minimalizált félreértékesítés III. TRANSZPARENCIA ÉS ÖSSZEHASONLÍTHATÓSÁG
1/2011. számú Ajánlás, egyéb fogyasztóvédelmi szempontból követendő jó gyakorlatok
„az adott termékkel célba vett ügyfélcsoport számára könnyen átlátható
termékeket, szolgáltatásokat, kondíciókat és szerződési feltételeket alakítsanak ki” díj- illetve költségstruktúrája „minél egyszerűbb és a fogyasztó számára is nyomon követhető legyen. Az alkalmazott különböző díjak, költségek rendszere lehetőleg ne legyen a megértést, átláthatóságot nehezítő módon bonyolult és szerteágazó.” „egyértelmű, követhető és transzparens árképzés alkalmazása” „a szolgáltatásokat a kereskedelmi gyakorlat minden egyes állomásán egyenletes színvonalon biztosítsák” 7
Termék-összehasonlító alkalmazások
8
Betét- és megtakarításkereső program A Felügyelet honlapján Betét- és megtakarításkereső program (független) Az intézmények kötelező adatszolgáltatásán alapuló információkat tartalmaz (megbízható, naprakész) Real-Time, hiteles adatok Jelenleg mintegy 160 intézmény 2050 terméke (teljes körű) Európában egyedülálló Hasonló programok: Hitel- és lízingtermék választó Számla- és kapcsolódó szolgáltatások termékválasztó (várhatóan 2012. év végén) 9
Tájékoztatás és oktatás I. Információkat közérthető formában, A kevesebb több! 1/2011. számú Ajánlás: „Proaktívan, a fogyasztó személyes igényeire és lehetőségeire szabottan fogalmazzák meg számára a felelős ügyleti döntés megalapozásához szükséges információkat” „A jobb áttekinthetőség érdekében dolgozzanak ki a szerződési feltételek legfontosabb pénzügyi paramétereit és a szerződés lényeges elemeit tartalmazó olyan közérthető, átlátható, összefoglalókat, kivonatokat, amelyből egyértelműen kitűnnek a szerződés legfontosabb elemei,”
10
Tájékoztatás – jó példa: KIID – Kiegészítő eszköze a szerződéskötés előtti tájékoztatási követelményeknek – Hangsúly az egyszerű nyelvezeten, az információ tömörítésén, áttekinthetőségén és a vonzó kialakításon csak a tájékozott döntéshez szükséges lényegi információk , tömör formában egyszerű , világos nyelvezet az együttműködő és motivált ügyfélnek esélye van arra, hogy első olvasás után megérti összetett információ egyértelmű módon vizualitás megértést könnyítő vonzó külalak 11
Tájékoztatás – jó példa
12
Tájékoztatás és oktatás II. Intézményi érdek is a pénzügyekben megfelelően képzett és jártas ügyfél részvétel a fogyasztói tudatosság, attitűd formálásában 1/2011. számú Ajánlás „a tudatos fogyasztói szemléletformálás ne keveredjen közvetlenül a pénzügyi szervezet termékeivel és szolgáltatásaival, ne legyen célja a direkt értékesítésre ösztönzés, illetve a fogyasztók termékek és szolgáltatások igénybevételére irányuló befolyásolása”!
Pozitív példa az intézményi együttműködésre: Mindennapi Pénzügyeink Program
13
ÖSSZEFOGLALÁS Milyen egyszerű eszközökkel ösztönözhető a megtakarítási hajlandóság? Minimalizált félreértékesítés - kockázatok és mellékhatások ! Egyszerű, könnyen érthető termékek kialakítása és értékesítése, melyek rendszeres, kis összegű megtakarítások gyűjtésére is lehetőséget biztosítanak! Valódi ügyféligényeken alapuló célcsoport-specifikus termékek - a fiatalok (diákok) számára is! Fair és transzparens árazás Megfelelő tájékoztatás, kerülendő a kockázatok elhallgatása Oktatás Integrált programok és kampányok
14
Köszönöm a figyelmet!
[email protected]
15
