A co je před námi?
Co si myslíte, co si myslí zákazník a jak se vlastně Co je před námi? všichni máme Tomáš Macků, Ipsos
VÝHLED OSOBNÍ SITUACE: pozitivní vývoj optimismus mírně roste Domníváte se, že se Vaše osobní ekonomická situace v příštích 6 měsících:
Zlepší
13%
Zůstane stejná
17%
22%
25%
Zhorší
Nevím
34% 48% 53%
53%
Mladší lidé do 34 let Lidé s VŠ vzděláním
46% 30%
21%
17%
8%
4%
4%
5%
Září 2012
Září 2013
Září 2014
Říjen 2015
Báze: všichni respondenti (říjen 2015: N=1007) Vnímání osobní ekonomické situace, říjen 2015
ČASTĚJI ZASTOUPENI:
A co je před námi?
Hodnoty a postoje
Mladí lidé mají rádi pocit svobody a vyhledávají vzrušující zážitky, je pro ně důležitý i úspěch v životě. Hodnoty typické pro věkovou skupinu 18-35 let Pro 47 % je důležité užívat si v životě co nejvíce zábavy
40 % má rádo dobrodružství a zkoušení vlastních hranic
41 % hledá nové a netradiční zážitky Zdroj: Ipsos online panel 2015, reprezentativní vzorek populace 18-65 let, n=4999 4
Pro starší lidi je důležitá stabilita v životě i ve vztazích. Hodnoty typické pro věkovou skupinu 45-65 let
79 % si váží tradičních hodnot
Pro 87 % je na prvním místě rodina
79 % si myslí, že je v životě důležité dodržovat povinnosti Zdroj: Ipsos online panel 2015, reprezentativní vzorek populace 18-65 let, n=4999
Zákazník může být věrný Zákazník očekává věrnostní programy
6
30%
Ano, velmi výrazně Ano, ale jen málo
25%
24%
21%
Zůstalo stejné Nevím
1.
2.
3.
4.
Loajalita se… 38%
Výrazně zvýšila 28%
Zvýšila Zůstala stejná Snížila se
17%
10% 5%
Výrazně se snížila
Nevím
2%
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dlouhodobý vývoj indexu loajality Difference in LOYALTY INDEX in % between 2009-2014 7%
Internet providers
6%
Supermarkets
1%
1%
0%
Mobile providers
Retail Banking
Credit Cards
General Insurance
Airlines
Automotive
Fast Food
-5%
LOYALTY INDEX consists of: > Likelihood to continue > Brand Preference > Trend in recent behaviour Source: IPSOS Loyalty Norms 2009-2014
-16% -23%
-27%
Rozhodně ano
37% 30%
33%
Spíše ano Spíše ne
Rozhodně ne Nevím
1.
2.
3.
0%
0%
4.
5.
Rozhodně ano
82%
Spíše ano Spíše ne 18%
Rozhodně ne
0%
Nevím
1.
2.
3.
0%
0%
4.
5.
67%
Rozhodně ano
Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne
15% 10%
8% 0%
Nevím
1.
2.
3.
4.
5.
vvv
Zákazník chce dělat něco pro společnost
Vnímání CSR populací ČR DŮLEŽITOST SPOLEČENSKÉ ODPOVĚDNOSTI PŘI NÁKUPU:
71% Pro více než 70% veřejnosti je CSR při nákupu
Populace je ochotna si připlatit za společensky odpovědný produkt
důležité, to ale představuje mírný pokles oproti roku 2013
67%
66% v roce 2013
75% v roce 2013
V ZAMĚSTNÁNÍ: Pro
85% zaměstnanců je důležité, aby byl
CO LIDÉ NEJČASTĚJI NAKUPUJÍ? STEJNÉ PRODUKTY JAKO V ROCE 2013
jejich zaměstnavatel společensky odpovědný
87% v roce 2013
OČEKÁVÁNÍ OD VELKÝCH FIREM V OBLASTI CSR Ochrana životního prostředí a přírody Pravdivá komunikace k zákazníkům Snižování dopadu provozu firmy na životní prostředí Zajištění bezpečnosti zaměstnanců Etika podnikání
Zdroj: Studie Ipsos, CSR Research 2014
Energetické úsporné zařízení do domácnosti
72%
Recyklovaný produkt
55%
Biopotraviny
36%
SEGMENTACE POPULACE
BEZ VÝRAZNÝCH ZMĚN OPROTI ROKU 2013
Solidární 24%
Dárci 17%
50% Pasivní
9% Opinion Leaders Báze: 2014: n=1014
A co je před námi?
Marketing
44%
Rozhodně ano 33%
Spíše ano Spíše ne
15%
Rozhodně ne
Nevím
1.
2.
3.
4%
4%
4.
5.
33%
Rozhodně ano
30%
Spíše ano Spíše ne
13%
13% 11%
Rozhodně ne Nevyužíváme je
1.
2.
3.
4.
5.
Zákazník chce chodit na eventy 18
Co víme o EM z r. 2014? Nejčastější eventy jsou zážitkové akce pro zákazníky i zaměstnance
70 % firem využívá EM ve své marketingové strategii
Nejúspěšnější eventy • sportovní akce • teambuilding
Využití EM: • posílení vztahů se zákazníky • budování image značky • krátkodobá podpora prodeje
20 % ročního marketingového rozpočtu jde na EM – bude se zvyšovat
V budoucnu firmy plánují více investovat do: • Zážitkových akcí pro zákazníky • Školení pro klienty • PR aktivity, TK, presstripy
Rozhodování o volbě eventu
2014
55 %
…spíše pocitově či na základě předchozích zkušeností
42 %
…na základě objektivních dat z analýzy trhu
10 % firem přebírá úspěšné eventy ze zahraničí a zkouší, jestli budou fungovat i u nás
Zákazník chce být komunikován 22
45%
Rozhodně ano
Spíše ano 21%
Spíše ne
17%
17%
Rozhodně ne 0%
Nevím
1.
2.
3.
4.
5.
Zákazník může doporučovat 24
MÁ MĚ RÁD, NEMÁ MĚ RÁD? Volně prodejná studie o tom, jak jsou Vaši zákazníci spokojeni, věrní a jestli by vás dokonce doporučili.
MÁ MĚ RÁD, NEMÁ MĚ RÁD? Studie o tom, jak jsou Vaši zákazníci spokojení, věrní a jestli by Vás doporučili.
Říjen 2015 Listopad 2015
© Ipsos 2015
Každý chce vědět, jak si stojí v konkurenčním boji… … za co ho jeho zákazníci chválí a co mu vytýkají. Právě to zjistíte z naší volně prodejné studie, která Vám odpoví na otázky zákaznické zkušenosti s Vašimi produkty a službami. Studie přináší nejen výsledky populárního NPS a jeho hlavních driverů, ale i řadu dalších zajímavých informací pro využití zákaznické zkušenosti tím správným směrem. Studie je mezinárodní a zahrnuje data za Českou republiku, Slovensko a Maďarsko. auta
retail
banky
energetika pojišťovny
telco
Prozradíme Vám i to, jak si vedou jiné kategorie produktů či služeb, než je ta vaše. V každé kategorii jsme oddotazovali 500 dotazníků.
Z výsledků studie se dozvíte nejen…
Více o studii naleznete zde PR a komunikace 2015
Jakými zkušenostmi prochází Vaši klienti? Víme, že pozitivní zkušenost má opravdu váhu! POZITIVNÍ ZKUŠENOST
NEGATIVNÍ ZKUŠENOST
posílí
oslabí PODÍL SPOKOJENÝCH o
NET PROMOTER SCORE o
+ 20 bodů
PODÍL SPOKOJENÝCH o
+ 10 %
- 20 % NET PROMOTER SCORE o
- 40 bodů PR a komunikace 2015
Kontakt
Tomáš Macků Research & Communication Director
[email protected] GSM: +420 774 646 799
Ipsos je největší agenturou výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR z hlediska ročního dosaženého obratu. Ipsos poskytuje komplexní služby v oblasti průzkumu trhu a veřejného mínění včetně konzultační činnosti. Spolupracuje s pobočkami sítě Ipsos v 87 zemích světa. Disponuje moderním technickým zázemím pro sběr a zpracování dat a využívá know-how 10 specializovaných divizí. Je členem organizací ESOMAR, MSPA, SIMAR a SAVA, řídí se jejich etickými principy a metodickými pravidly.
Na Příkopě 22, Slovanský dům, 110 00 Praha 1
www.ipsos.cz Ipsos pro konferenci Food Waste_září 2015
www.ipsos.com
Heydukova 12, 811 08 Bratislava
www.ipsos.sk 29
GAME CHANGERS Prezentace společnosti
Ipsos celosvětově
70+ milionů rozhovorů za rok
15 500 zaměstnanců
87 zemí s Ipsos zastoupením
5 000+ klientů po celém světě
3. největší výzkumná agentura 31
Ipsos Česká republika a Slovensko TOP 1 výzkumná agentura v ČR TOP 3 výzkumná agentura v SR 130+ analytiků, statistiků, a konzultantů
12
90+ regionálních koordinátorů
900+ tazatelů pro všechny
ČR / SR obrat
psychologů, sociologů
14
ČR (344 mil. CZK)
10 8 6 4
typy výzkumu
2
1,400+ mystery shopperů
0
SR (1,8 mil. EUR)
32
Jsme komplexní agentura OBLASTI VÝZKUMU Státní správa
VÝZKUMNÉ SPECIALIZACE
FMCG Healthcare
6% 12%
18%
Služby
U&A study, positioning, potenciál trhu, segmentace
8% Finance
Testování inovací, konceptů/ produktů
17%
21%
In-store Monitoring
18% 9% 10%
Utility
9%
Mystery shopping
10%
Média, telco, IT
9%
15%
Retail – obchodní sítě, centra Automotive
18%
20%
Výzkum reklamy, komunikace
Výzkum spokojenosti, loajality, zákaznická zkušenost
+ PORADENSTVÍ Pro všechny oblasti výzkumu a výzkumné specializace.
33
Metody sběru dat Počet rozhovorů za rok 2014
362 000 48
CASI
WORKSHOPS
51 000 CAPI
369 000 TABLETY
MYSTERY SHOPPING
132 000 CATI
37 000
378 FG
5 000 PAPI
862 IDI
34
Specializované divize Ipsos
Ipsos Marketing
Ipsos Connect
Ipsos Loyalty
Ipsos UU
Ipsos ERM
Vývoj, nastavení a optimalizace produktů/ služeb
Výzkum reklamy a značky
Výzkum zákaznické zkušenosti, spokojenosti a loajality
Kvalitativní a etnografický výzkum, kreativní workshopy
Výzkumy zaměstnanců a jejich implementace
Ipsos MarketQuest™ Ipsos InnoQuest™
Strategy Solutions Execution Solutions Evaluation Solutions
Loyalty Knowledge Center™
Censydiam Institute™ Etnography Center of Excellence™
Representative Employee Data
Ipsos Public Affairs
Ipsos MediaCT
Ipsos CEM
Ipsos Observer
Výzkum v oblasti farmaceutického marketingu a zdravotnictví
Výzkum veřejného mínění
Výzkum médií a komunikace
Řízení zákaznické zkušenosti, service design, mystery shopping
Mezinárodní studie Sběr dat (field & tabs) Digitalizace dat
Healthcare Rx/OTC™
Ipsos MORI Ipsos Global @dvisor™
Ipsos OTX
Ipsos Business Consulting™
Ipsos Global Studies
Ipsos Healthcare
35
