82. Het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad; wat is het, wat doet het en wat levert het op? DRs. D. LauRia en mR. i. DijkstRa
De Letselschade Raad is een onafhankelijke stichting die zich het vergroten van de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van personenschade c.q. letselschade ten doel heeft gesteld. De Letselschade Raad is in 2008 opgericht door slachtofferhulp nederland, de anWB en het Verbond van Verzekeraars.1 in datzelfde jaar is ook het Bemiddelingsloket ingericht voor het (weer) ‘vlot trekken’ van zaken, waarvan de afwikkeling ernstig is vertraagd of zelfs is vastgelopen. een jurist van het Bemiddelingsloket hoort partijen aan, analyseert de zaak en adviseert over een passende oplossing voor het verschil van mening of probleem.
Waarom is het Bemiddelingsloket ontstaan?
H
et (te) lang blijven voortslepen van geschillen was gedurende lange tijd een van de grote knelpunten in de regeling van letselschadezaken. Dat constateerde de Universiteit van Tilburg met de voltooiing van De Gedragscode Behandeling Letselschade(GBL) in 2006.2 Doel van de gedragscode was een bijdrage te leveren aan een voorspoedig regelingsproces van letselschade waarbij het belang van het slachtoffer centraal zou staan. Een twintigtal beginselen beschreven de wenselijke gang van zaken bij de afwikkeling van letselschadezaken. Ook voorzag de GBL in de introductie van een ‘Geschilloket’. Het ‘Geschilloket’, dat zowel telefonisch als via internet te benaderen moest zijn, moest staan voor een laagdrempelige, eenvoudig toegankelijke vorm van geschiloplossing, gericht op het proces en niet op de inhoud. Het diende de volgende functies te gaan bieden: a. Conflictdiagnose: hulp bij het verhelderen of vaststellen van het geschil als partijen daar zelf niet uitkomen.
1
2
20
De Letselschade Raad is de rechtsopvolger van het Nationaal Platform Personenschade (NPP) dat in 1998 werd opgericht door de Vereniging van Letselschade Advocaten (LSA), het Verbond van Verzekeraars, Slachtofferhulp Nederland en de ANWB. Het NPP was geen rechtspersoon, ontwikkelde met name richtlijnen en richtte zich uitsluitend op verkeersslachtoffers. Met de introductie van de GBL in 2006 heeft men besloten de activiteiten van de organisatie ten dienste van alle letselschadeslachtoffers te stellen, zonder onderscheid meer te maken op basis van oorzaak van het letsel. Nationaal Platform Personenschade – Maurits Barendrecht, Peter Kamminga en Corry van Zeeland, Gedragscode Behandeling Letselschade. Goede praktijken bij het regelen van schade. Tilburg 2006.
b. Advies aan partijen over de geschikte interventie, als partijen zelf geen interventie hebben kunnen kiezen. c. Verwijzing naar een procedure en neutrale persoon, als partijen zelf geen procedure of neutrale persoon hebben kunnen kiezen. d. Een meer uitgebreid advies (second opinion). Mocht een partij het met de verwijzing niet eens zijn, dan kan hij een nader advies vragen waarin het geschil nogmaals grondig onder de loep wordt genomen. e. Eerste opvang en luisterend oor voor slachtoffers die het ‘Geschilloket’ benaderen, en daaropvolgende verwijzing naar een geschikte hulpinstantie. Het ‘Geschilloket’ volgens de GBL 2006 diende tot slot te voldoen aan de volgende eisen: onafhankelijkheid en neutraliteit, deskundigheid en kwaliteit, goede toegankelijkheid en snelheid en de hulp moest tegen lage kosten worden aangeboden. Het hiervoor beschreven loket is sinds 1 maart 2008 onder de naam ‘Bemiddelingsloket’ (hierna afgekort ‘Loket’) operationeel.
een loket voor iedereen Iedereen die betrokken is bij een letselschadezaak kan zich wenden tot het Loket voor advies of bemiddeling. In de praktijk zijn het vooral de slachtoffers die het Loket inschakelen. Hun vragen zijn divers van aard, maar komen in de kern altijd neer op de behoefte aan, naast een luisterend oor voor hun verhaal, het verkrijgen van (meer) duidelijkheid over hun zaak door het ontvangen van
SDU / NUMMER 4, AUGUSTUS 2015 TIJDSCHRIFT LETSELSCHADE IN DE RECHTSPRAKTIJK
HET BEMIDDELINGSLOKET VAN DE LETSELSCHADE RAAD
advies. Slachtoffers hebben bijvoorbeeld veel vragen over wat zij moeten verwachten van de opgestarte procedure, of hun schade wel te verhalen is, hoe zij iemand aansprakelijk moeten stellen en hoe zij een betrouwbare belangenbehartiger kunnen vinden. Er is bij velen grote behoefte aan een toetsing van het proces van schade regelen: men wil vaak graag gerustgesteld worden over de gang van zaken en toetst bij het Loket of interventie en bijstelling nodig zijn. Slachtoffers willen ook meer weten over de duur van de schadeafwikkeling en waarom de reactietijden in de praktijk vaak zo lang zijn – veel langer dan de termijnen die in de GBL zijn opgenomen.3 Regelmatig uiten letselschadeslachtoffers de behoefte aan een second opinion niet alleen procedureel, maar tevens inhoudelijk. Een inhoudelijke behandeling van het dossier behoort echter niet tot de taken van het Loket. Onze juristen treden voor geen van de partijen op als belangenbehartiger. Het Loket velt geen oordelen en doet geen uitspraken over wie gelijk en ongelijk heeft als het gaat om de inhoud van de zaak. Er wordt bijvoorbeeld nooit uitspraak gedaan of de aansprakelijkheid wel of niet zal moeten worden erkend of op welke schadevergoeding een slachtoffer recht heeft. Wel spreken onze juristen partijen aan op het niet nakomen van De Letselschade Richtlijnen,4 van de gedragsregels van de GBL en de Medische Paragraaf bij de GBL5 en van de aanbevelingen van de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA),6 wanneer het afwijken van deze richtlijnen niet onderbouwd is.
Van geschil naar bemiddeling Het Loket biedt ondersteuning op diverse manieren. Slachtoffers waarderen de tijd die de juristen van het Loket nemen om te luisteren naar hun verhaal om erachter te komen wat werkelijk belangrijk voor hen is. Vaak is het al voldoende om uitleg te geven over wat zij van de schaderegeling kunnen verwachten. Veel twijfels worden vaak al weggenomen als zij van een neutrale derde horen dat hun zaak op een goede manier (b)lijkt te verlopen. Uit de vele gesprekken blijkt ook dat de communicatie met zowel de belangenbehartiger als de verzekeraar een struikelblok is en als oorzaak van de problemen wordt beschouwd. Het is opvallend hoe vaak er geen of weinig persoonlijk contact blijkt te zijn tussen het slachtoffer en zijn of haar belangenbehartiger. Problemen zitten vaak ook in de bejegening. Professionele partijen verliezen wel eens uit het oog dat zij veel meer expertise op hun vakgebied hebben dan de slachtoffers en regelmatig ook in jargon spreken. Een slachtoffer is meestal een leek en
3 4 5 6
De Letselschade Raad, Gedragscode Behandeling Letselschade. Den Haag 2012. De Letselschade Raad, www.deletselschaderaad.nl/richtlijnen. De Letselschade Raad – A. Wilken, A.J. Akkermans, Medische Paragraaf bij de Gedragscode Behandeling Letselschade. Den Haag 2012. De Letselschade Raad, Gedragscode Openheid medische incidenten; beter afwikkeling Medische Aansprakelijkheid. Den Haag 2012.
TIJDSCHRIFT LETSELSCHADE IN DE RECHTSPRAKTIJK NUMMER 4, AUGUSTUS 2015 / SDU
heeft daardoor een zwakkere positie, die bovendien op dat moment nog zwakker is vanwege het letsel. De constatering van de juristen van het Loket is dat die kloof niet altijd op een goede manier wordt overbrugd. Terwijl slachtoffers juist zo’n behoefte aan begrip en erkenning hebben. In dergelijke gevallen blijkt eens te meer dat een op het oog zo simpel advies van het Loket om een keer in gesprek te
Al snel bleek uit het type meldingen dat de functie van het Loket vooral die moest zijn van brug tussen het slachtoffer en de betrokken professionele partijen. gaan met elkaar, vaak als een verrassende oplossing wordt ervaren en wel degelijk de impasse kan doorbreken. In meer complexe gevallen of principiële kwesties, waarin een gesprek alleen niet voldoende is, kan het advies ook luiden om voor een passende procedure te kiezen, zoals het laten verrichten van een uitgebreid medisch onderzoek of het starten van mediation of een deelgeschillenprocedure. Uit de aard van de meldingen bleek al snel dat het Loket vooral een brugfunctie tussen het slachtoffer en de betrokken professionele partijen heeft. Door als neutrale partij niet zozeer de knopen door te hakken, maar juist te bemiddelen tussen partijen, draagt het Loket bij aan het doorbreken van impasses en het weer op weg helpen van partijen in zaken die zijn vastgelopen. ‘Bemiddelingsloket’ is naar onze mening daarom een naam die beter past bij de werkwijze van De Letselschade Raad in het algemeen en de dienstverlening die het Loket biedt in het bijzonder. Bovendien heeft deze benaming een positievere uitstraling: bij ‘Geschilloket’ ligt het accent op het probleem; bij ‘Bemiddelingsloket’ ligt de focus op de oplossing.
enkele cijfers Sinds 2008 is er sprake van een forse toename van het aantal nieuwe meldingen: van 81 in 2008 naar ruim 700 in 2013 – zoals de cijfers uit de tabel laten zien.7 Tabel: Aantal nieuwe meldingen per jaar in de periode 2008-2014 Jaar
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Totaal aantal 81 meldingen
166
296
446
577
716
499
Het merendeel, circa 43% van de meldingen, ziet op de nasleep van een verkeersongeval. Na de introductie van de GOMA in 2010, is sinds 2011 het aantal meldingen in
7
De Letselschade Raad, Jaarverslag 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013.
21
verband met medische incidenten of fouten sterk gestegen. In 2011 had nog een van de vijf meldingen te maken met een medisch incident; inmiddels is dat sinds 2013 bijna een op de drie. Figuur: Verdeling type meldingen bij het Bemiddelingsloket in 2014 Type meldingen bij het loket in 2014 4% 1%
9%
1%
10% 45%
onbekend bemiddelingsverzoek geschil vraag over GOMA
16%
5%
3%
6%
Klacht over belangenbehartiger Klacht over verzekeraar Klacht over zorgverlener overig vraag over richtlijnen vraagbaak
In 2014 lag het aantal nieuwe zaken lager dan in 2013.8 Dat had deels te maken met de wijze waarop de meldingen zijn opgevangen. Medio 2014 was het Loket tijdelijk alleen bereikbaar door een voicemail in te spreken of via het contactformulier op de website. De Letselschade Raad bemerkte direct een sterke daling van het aantal nieuwe meldingen. Sinds half juni 2014 is de telefonische bereikbaarheid
De mens dient centraal te staan, niet de casus. van het Loket verbeterd en sindsdien vertoont het aantal meldingen weer een opgaande lijn. Ook heeft de daling in 2014 te maken met de wijze van registreren. In 2014 meldden zich vrij veel ‘repeat players’ bij het Loket. Feitelijk ging het dus vaak om meerdere meldingen, ook al kwamen zij van dezelfde persoon, terwijl bij de registratie slechts sprake was van aanvullingen binnen dezelfde melding. Een trend die in 2014 is gedestilleerd, is dat de zaken die aan het Loket voor bemiddeling worden voorgelegd steeds complexer zijn geworden en dat verklaart mede het fenomeen van herhaaldelijke meldingen binnen eenzelfde dossier.
Het Loket anno 2015 De functie van het Loket is in de loop der jaren uitgebreid. Het door middel van conflictdiagnose en advies partijen weer met elkaar in gesprek te krijgen c.q. doorverwijzen naar een passende geschiloplosser of klachtenprocedure, alsmede het bieden van een luisterend oor voor slachtoffers blijven kerntaken. Daarnaast heeft het Loket op basis van de ervaringen van de afgelopen jaren vier andere belangrijke functies gekregen: • Het geven van voorlichting en algemeen juridisch advies aan letselschadeslachtoffers. • Het signaleren van trends, die teruggekoppeld worden
8
22
De Letselschade Raad, Jaarverslag 2014.
aan de letselschadebranche. • Het signaleren van onduidelijkheden of verbeterpunten in de GBL, GOMA en De Letselschade Richtlijnen. • Het signaleren van misstanden in de letselschadebranche.
Voorlichting en algemeen juridisch advies Het Loket van De Letselschade Raad heeft inmiddels een belangrijke taak in de voorlichting aan letselschadeslachtoffers en het verstrekken van algemeen juridisch advies. Bijna de helft van de meldingen (45%) viel in 2014 in de categorie ‘Vraagbaak’. Kort na een ongeval of medisch incident zoeken mensen immers informatie over de schaderegeling om te weten waar ze aan toe zijn, wat de rollen zijn van de verschillende professionals met wie zij te maken krijgen, wat van henzelf wordt verwacht en met welke kosten zij geconfronteerd zullen worden.
signaleren van trends De meldingen die het Loket ontvangt, worden geanalyseerd om daaruit trends te destilleren en te delen met de letselschadebranche met als doel daarvan te leren. Verrassend was voor ons dat een deel van de melders problemen heeft of ontevreden is over de eigen belangenbehartiger. De redenen voor deze ontevredenheid zijn verschillend. Het komt bijvoorbeeld voor dat belangenbehartigers niet gekwalificeerd genoeg zijn: zij bezitten de kennis en/of de vaardigheden niet of onvoldoende die een professional ten behoeve van een adequate letselschaderegeling zou moeten hebben. Daar is bijvoorbeeld sprake van wanneer een belangenbehartiger de aansprakelijkstelling niet onderbouwt, geen of een slechte schadestaat overlegt, slecht bereikbaar is en lange tijd op een bericht laat wachten, lang doet over de doorbetaling van een voorschot of een zaak niet afwikkelt doordat hij discussies over de vergoeding van buitengerechtelijke kosten laat prevaleren. Juist op zo’n specialistisch en delicaat terrein als de letselschade is dat zeer spijtig. Opvallend is het relatief hoge aantal zaken waarin slachtoffers meerdere belangenbehartigers hebben ingeschakeld. Een oorzaak voor het vaak wisselen van belangenbehartiger is niet bekend, wel is het helder dat hierdoor vaak problemen ontstaan met de vergoeding van de buitengerechtelijke kosten door de verzekeraar van de aansprakelijke partij. Gebrekkige communicatie is nog altijd de meest voorkomende oorzaak van de problemen tussen de betrokken partijen. Slachtoffer, belangenbehartiger en verzekeraar spreken de verwachtingen over en weer niet altijd duidelijk uit en er is vaak een gebrek aan afstemming. Bij onduidelijkheden, door hoge werkdruk en de grote aantallen dossiers die vooral verzekeraars in behandeling hebben, wordt te vaak gecommuniceerd via e-mails of brieven met een harde toon, terwijl informeler telefonisch contact snel opheldering biedt. Gelukkig kan er worden geconstateerd dat steeds meer verzekeraars en belangenbe-
SDU / NUMMER 4, AUGUSTUS 2015 TIJDSCHRIFT LETSELSCHADE IN DE RECHTSPRAKTIJK
HET BEMIDDELINGSLOKET VAN DE LETSELSCHADE RAAD
hartigers structurele maatregelen treffen om problemen op communicatiegebied te voorkomen en te verhelpen. Daarbij kan worden gedacht aan aandacht voor de klantvriendelijkheid van hun brieven, de inzet van driegesprekken, intervisie voor de medewerkers en andere vormen van collegiaal overleg en toetsing. Op het gebied van geschilbeslechting wordt bemiddeling – al dan niet in de vorm van mediation – steeds vaker ingezet. Ook worden goede klachtenregelingen vastgelegd en steeds duidelijker extern gecommuniceerd. De inhoud van de meldingen bij het Loket is leerzaam voor organisaties uit de letselschadebranche. Inzicht in de oorzaken van problemen en conflicten schept immers mogelijkheden tot verdere verbetering van de eigen processen. Regelmatig krijgt De Letselschade Raad daarom verzoeken van managers om de meldingen toe te lichten. Voor de omgang met deze verzoeken is een procedure opgesteld. Uitgangspunt is dat professionals uit de letselschadebranche in openheid moeten kunnen overleggen met de juristen van het Loket. De Letselschade Raad informeert het management daarom alleen op hoofdlijnen en over de gesignaleerde trends over de betreffende organisatie. Inhoudelijk en op dossierniveau wordt niet op zaken ingegaan. De namen van medewerkers worden alleen vermeld als er meerdere klachten over iemand binnenkomen en de betreffende medewerker niet bereid is het gedrag aan te passen.
signaalfunctie ter verbetering van de GBL, GOma en De Letselschade Richtlijnen Signalen zijn verder van groot belang ten behoeve van verbeteringen branchebreed en zo worden de meldingen die het Loket ontvangt dan ook ingezet. Als bijvoorbeeld wordt geconstateerd dat vaak dezelfde vragen worden gesteld over een Richtlijn, dan wordt de werkgroep Normering ingeschakeld om de betreffende Richtlijn nader te verduidelijken. Ook worden regelmatig vragen of opmerkingen ontvangen over de gedragsregels en de aanbevelingen van respectievelijk de GBL en de GOMA. Als er trends worden ontdekt, worden de commissies van De Letselschade Raad ingeschakeld ter verbetering of herziening van de Codes. In de afgelopen periode zijn bijvoorbeeld veel klachten geregistreerd over de interpretatie van aanbeveling 18 van de GOMA over hoe om te gaan met verzoeken tot medisch deskundigenonderzoek. Verschillende interpretaties van deze aanbeveling leiden tot vervelende discussies en vertragingen bij de afwikkeling van medisch aansprakelijkheidszaken. Omdat De Letselschade Raad juist de discussies wil verminderen en een vlotte afwikkeling wil bevorderen, heeft de Permanente Commissie GOMA de opdracht gekregen de toelichting op deze aanbeveling te herschrijven, zodat de bestaande onduidelijkheden weggenomen kunnen worden. Het Loket is herhaaldelijk benaderd door juristen van ziekenhuizen met de vraag hoe zij bij de afwikkeling van claims dienden om te gaan met de aanbevelingen van de
TIJDSCHRIFT LETSELSCHADE IN DE RECHTSPRAKTIJK NUMMER 4, AUGUSTUS 2015 / SDU
GOMA, aangezien de Code in deel B uitsluitend spreekt over verzekeraars en niet over de zorgaanbieders. Dat is voor een belangrijk deel de concrete aanleiding geweest om te starten met de herziening van de GOMA dit jaar. Als gevolg van de vele klachten die het Loket heeft ontvangen
De meldingen die het Loket ontvangt, worden regelmatig geanalyseerd om daaruit trends te destilleren en te delen met de letselschadebranche, met als doel daarvan te leren. over de vergoeding van de buitengerechtelijke kosten, heeft De Letselschade Raad ronde tafelsessies georganiseerd om in gesprek te gaan met de betrokken marktpartijen. Het doel van de sessies is om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Discussies over deze schadepost leiden immers vaak tot grote ergernis en frustraties en vertragen de afwikkeling van letselschadezaken. Soms komen zaken daardoor zelfs maandenlang tot stilstand. Dit traject loopt momenteel nog, waardoor over de uitkomsten van deze consultaties nog geen uitsluitsel kan worden gegeven.
signaalfunctie ter correctie van misstanden in de letselschadebranche Soms leiden meldingen bij het Loket tot de ontdekking van misstanden in de letselschadebranche. Om deze misstanden te corrigeren is de werkgroep ‘Integrale Aanpak Kwalijke Praktijken’ opgericht. Het overleggen van een ‘wurgcontract’ door melders bij het Loket is voor deze werkgroep bijvoorbeeld aanleiding geweest om onderzoek te doen naar beleid en praktijk van enkele specifieke organisaties. De Letselschade Raad is het gesprek met deze organisaties aangegaan en er zijn afspraken gemaakt ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. In deze specifieke gevallen heeft dat geleid tot het aanpassen of helemaal terugdraaien van zeer nadelige ‘no cure no pay’ contracten.
Bemiddelingsgesprekken Er zijn gevallen waarbij het contact met het Loket via de telefoon en de e-mail niet voldoende is om een zaak vlot te trekken en men een verdergaande interventie wenst om het probleem op te lossen. De Letselschade Raad biedt daarom sinds 2014 ‘Bemiddelingsgesprekken’ aan. Het betreft een praktische en kortdurende bemiddeling in de vorm van één of maximaal twee gesprekken. De aanpak is laagdrempelig: partijen komen op vrijwillige basis op neutraal terrein bij De Letselschade Raad bijeen en er wordt geen verslag van het gesprek gemaakt of overeenkomst gesloten. Van de zes Bemiddelingsgesprekken in 2014 vonden er drie plaats op initiatief van de verzekeraar en drie op verzoek van het slachtoffer of diens belangenbehartiger. In deze gevallen werd gekozen voor een Bemiddelingsgesprek omdat de zaak te lang duurde en leek vast te lopen, het 23
contact tussen partijen onprettig verliep, een patstelling was ontstaan of het slachtoffer zich niet gehoord en niet goed bejegend voelde. Een jurist/mediator van De Letselschade Raad begeleidde als neutrale derde deze gesprekken. Meestal bleek één gesprek voldoende. De eerste resultaten van de Bemiddelingsgesprekken zijn positief: het onderlinge vertrouwen wordt hersteld, de geschilpunten worden voor alle betrokkenen helder en daardoor kan er (weer) gewerkt worden aan een
Iedereen die betrokken is bij een letselschadezaak kan zich wenden tot het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad. In de praktijk zijn het vooral de slachtoffers die het Loket inschakelen. gezamenlijke aanpak van de letselschadezaak. Benadeelden voelen zich dankzij het persoonlijke contact met de wederpartij niet langer een ‘dossier’. Uit de gesprekken vloeien concrete afspraken voort voor het vervolg en doordat de ontstane ruis wordt weggenomen, kan men constructief met de zaak en met elkaar verder gaan.
Concluderend Er is een duidelijke behoefte aan en waardering voor geschilbeslechting door een neutrale instantie. Verschillende professionals zowel aan de slachtofferkant als aan de verzekeraarskant hebben zelfs de wens geuit dat het Loket tijdens de behandeling van het ‘geschil’ zich niet zou beperken tot de procedurele aspecten van de letselschadeafwikkeling, maar de zaak ook inhoudelijk zou behandelen. Sommigen pleiten ook voor de introductie van sancties. Het Loket heeft echter juist bewezen vooral goed te fungeren als brug tussen partijen. Wij verwachten dat deze functie verloren zou gaan indien het Loket zaakinhoudelijke oordelen zou vellen. Ook zijn wij van mening dat er minder signalen zouden worden afgegeven indien sancties zouden worden geïntroduceerd: professionals aan beide kanten binnen de letselschadebranche zouden zich dan minder vrij voelen om melding te maken van kwesties die aandacht behoeven. ‘Marktpartijen onderschrijven het belang van het Bemiddelingsloket’, is een van de conclusies van een groot wetenschappelijk onderzoek naar de prestaties van De Letselschade Raad dat is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie, gepubliceerd in 2013.9 Het Loket voorziet in een behoefte en ‘... slaagt er in zaken bij een moeilijke doelgroep naar tevredenheid af te handelen’.10 ‘
Ridder, J. de, Bloemhoff, C., Schudde, L.T., Struiksma, N., Zee, T. van der, De Letselschade Raad, een studie naar subsidiering en zelfregulering. RUG 2013. Zie: http://wodc.nl/onderzoeksdatabase/effectiviteit-subsidieletselschade.aspx?cp=44&cs=6796. 10 Idem, p. 81.
Wat betreft de feedbackfunctie: veel van de initiatieven van De Letselschade Raad (voor nieuwe materiële normering of voor een verbeterde versie van de GBL) vinden mede hun oorsprong in de informatie die afkomstig is uit de activiteiten van het loket.’11 Met zijn signaalfunctie en dankzij de directe gesprekken met alle betrokken partijen, is onze conclusie dat het Loket niet alleen een vitaal orgaan binnen De Letselschade Raad is, maar ook een meldpunt van betekenis voor de hele branche.
aanbevelingen voor de praktijk Een goede letselschadebehandeling begint bij deskundige en heldere informatieverschaffing. Zowel belangenbehartigers als verzekeraars dragen daarin hun eigen verantwoordelijkheid. Het slachtoffer moet in staat kunnen worden gesteld weloverwogen keuzes te maken in zijn eigen zaak. Er dient openheid en transparantie te zijn over wat men van de opgestarte procedure kan verwachten, de stappen die zullen worden doorlopen en waarom, en de financiële aspecten van de schadeafwikkeling. Zowel verzekeraars als belangenbehartigers dienen zich te realiseren dat zij beide een belangrijke rol spelen bij het managen van verwachtingen over en weer. Ook dienen zij veel aandacht te besteden aan de communicatie onderling en met het slachtoffer. Idealiter communiceren zij respectvol en snel en tonen zij empathie richting het slachtoffer. Dit alles helpt escalaties en onnodig langdurige procedures te voorkomen. De mens dient centraal te staan, niet de casus. Naar de mening van De Letselschade Raad is er tevens sprake van een goede, adequate behandeling van letselschadezaken indien allereerst acties worden ondernomen die het herstel van de letselschadeslachtoffers bevorderen. De financiële vergoeding voor de geleden en nog te lijden schade is zeker niet het enige dat een persoon die geconfronteerd wordt met de gevolgen van het opgelopen letsel nodig heeft om – zo veel als mogelijk – terug te keren naar de situatie van voor het ongeval.
Over de auteurs Drs. Deborah Lauria is directeur bij De Letselschade Raad. Mr. Ivanka Dijkstra is jurist bij het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad.
9
24
11 Ibidem.
SDU / NUMMER 4, AUGUSTUS 2015 TIJDSCHRIFT LETSELSCHADE IN DE RECHTSPRAKTIJK
