7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu Metode
Teori
Hasil Penelitian
Publikasi Jurnal
Penilaian / Kritik
Deskriptif
Kualitatif
Komunik asi Pemasara, Konsep Strategi, Personal Selling,
Unive Universit as IIslam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakar ta
Menurut penulis penelitian ini sudah cukup lengkap dan mendala m, namun teori yang digunaka n dalam penelitian ini kurang lengkap
Deskriptif
Kualitatif
Bauran Promosi, Salesman ship, Personal Selling, AIDA
Pada penelitian ini personal selling dilakukan sebagai upaya dalam meningkatka n minat pengunjung. Strategi pendekatan yang dilakukan mulai dari perhatian, menarik minat, hasrat, tindakan, dan juga kepuasan (AIDAS) Kegiatan personal selling dilakukan dalam beberapa tahap yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan. Strategi personal selling yang digunakan ntuk meningkatka
Unive Universit as Diponego ro Semarang
Menurut penulis penelitian ini sudah cukup baik dari segi penulisan namun penelitian ini kurang mendala m
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Paradigma / Jenis / Metode Penelitian
Endah Amana h
Strategi Personal Selling Dalam Meningkat kan Minat Pengunjung (Studi Deskriptif Kualitatif pada Tembi Rumah Budaya, Bantul)
Adhi Nugroh o
Kegiatan Personal Selling Pada PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi Suzuki Kendal
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Barton A. Weitz & Kevin D. Bradfor d
Personal Selling and Sales Manageme nt: A Relationshi p Marketing Perspective
Deskriptif
Kualitatif
Personal Selling, Sales managem ent, Interperso nal Relations hip, Consume r Behavior
n volume penjualan menggunaka n tahapan AIDA 1. Penelitian ini menjelaskan perkembanga n yang terjadi pada strategi personal selling. Pada jaman dahulu personal selling hanya terfokus pada bagaimana caranya mempengaru hi para buyer pada saat itu juga untuk melakukan pembelian. Namun saat ini personal selling lebih berkembang dan fokusnya adalah bagaimana cara membina hubungan yang baik dengan para buyer agar terciptanya hubungan jangka panjang sehingga pada akhirnya dapat mengulangi pembelian. 2.Penelitian ini juga menjelaskan bahwa seorang penjual harus mempunyai pengetahuan akan calon
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Journal of The Academy of Marketin g Science, Universit y of Florida & Universit y of Notre Dame
Menurut penulis penelitian ini sudah cukup baik dan penjelasa nnya juga cukup mendala m, namun teori yang digunaka n dalam teori ini kurang lengkap
9
O.C. Ferrell, Mark W. Johnsto n, and Linda Ferrell
A Framework For Personal Selling And Sales Manageme nt Ethical Decision Making
Deskriptif
Kualitatif
Teori Pengambi lan Keputusa n
Aftab Alam, Dr. Moham mad Almotai ri, Dr. Kamisa n Gaadar
The Role Of Promotion Strategies In Personal Selling
Deskriptif
Kualitatif
Komunik asi, Promotio n Mix, Personal Selling, Advertisi ng
pembelinya, dan juga mengetahui apa kelebihan, kelemahan, ancaman dan juga peluang yang dimiliki dan juga strategi untuk mengembang kan keunggulan kompetitif. Penelitian ini menjelaskan bahwa sebelum melakukan pendekatan kepada calon pembelinya, seorang wiraniaga atau marketing harus mengetahui siapa orang yang hendak di dekati. Seorang marketing harus mengetahui segmentasi dari calon pembelinya, misalnya usia, gander, latar belakang pendidikan. 1.Penelitian ini mejelaskan bahwa strategi komunikasi menggunaka n personal selling jauh lebih baik dibandingkan dengan advertising. Advertisingm
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Journal o of Personal Perso Selling & Sales managem ent, Vol. XXVII no. 4
Menurut penulis penelitian inisudah sangat baik, namun dalam penelitian ini kurang mendala m dan tidak spesifik terfokus pada tujuan
Far East Research Centre
Menurut penulis penelitian ini sangat lengkap dan sudah cukup mendala m, namun teori yang digunaka n dalam penelitian ini kurang
10
erupakan komunikasi satu arah dan relatif akan terjadi “noise”, sedangan personal selling merupakan komunikasi dua arah, dan dalam proses komunikasin ya akan lebih cepat mendapatkan tanggapan dan relatif jarang terjadi “noise”.
lengkap
2. Penelitian ini juga menjelaskan bahwa personal selling tidak harus selalu melalui tatap muka, namun jug abisa dilakukan melalui telepon.
Tabel 1 : Penelitian Terdahulu Dari kelima penelitian tersebut diatas yang dilakukan oleh Endah Amanah menurut hemat penulis menitikberatkan pada strategi personal selling yaitu dilakukan melalui teori AIDAS dan berjalan sukses sehingga dapat mengukur bagaimana kepuasan pelanggan. Kemudian pada penelitian yang dilakukan oleh Adhi Nugroho adanya kekurangan karena hanya menitikberatkan pada AIDA sehingga tidak memungkinkan untuk mengetahui bagaimana kepuasa pelanggan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Barton A. Weitz & Kevin D. Bradford menjelaskan bahwa personalselling harus dapat membangun hubungan jangka
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
panjang dengan pembeli potensialnya. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh O.C. Ferrell, Mark
W. Johnston, and Linda Ferrell,
menitikberatkan bahwa personal selling harus mengetahui segmentasi calon pembelinya sebelum melakukan pendekatan. Dan yang terakhir pada penelitian yang dilakukan oleh Aftab Alam, Dr. Mohammad Almotairi, Dr. Kamisan Gaadar menjelaskan bahwa strategi personal selling merupakan strategi yang peling efektif digunakan dibandingkan dengan bauran promosi yang lain. Sedangkan dari kelima penelitian yang telah disebutkan diatas, penelitian yang penulis lakukan menitikberatkan pada strategi personal selling merupakan strategi yang paling efektif digunakan dalam bidang penjualan jasa dibandingkan dengan bauran promosi yang lainnya. Pada penelitian ini penulis juga menjelaskan bagaimana personal selling mempersuasi calon konsumennya dan menganalisa kebutuhan dari calon konsumen. Tentunya dalam penelitian ini personal selling juga dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang sehingga akan terjadi pengulangan pembelian guna meningkatkan penjualan.
2.2
Kerangka Konsep
2.2.1 KomunikasiPemasaran Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, atau mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal. 7 Pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan konsumen dan mengembangkan, mendistribusikan, mempromosikan, serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan untuk mencapai kepuasan dari konsumen yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan.8 Komunikasi pemasaran didefinisikan sebagai proses penyebaran informasi tentang perusahaan dan apa yang hendak ditawarkannya (offering (offering) pada pasar sasaran. 9Terrence A. Shimp menyatakan bahwa komunikasi pemasaran yang sukses
membutuhkan
pelanggannya.Pembinaan
terjalinnya hubungan
hubungan adalah
antara kunci
merek dari
dengan pemasaran
modern.Perusahaan telah menyadari bahwa lebih menguntungkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. 10
7
Drs. Agus Hermawan M.SI, Mbus. Komunikasi Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2012, hal 4 8 Kennedy, John E dan Soemanagara, R. Dermawan. Marketing Communication Taktik & Strategi. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer, 2009 hal 13. 9 Uyung Sulaksana. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. 2008, hal 23 10 Terrence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jakarta:Erlangga, 2003, hal 29.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
2.2.1.1 Komunikasi Interpersonal Komunikasi Interpersonal meliputi sensasi, persepsi, memori, dan berpikir. Sensasi adalah proses menangkap stimuli. Persepsi adalah proses memberi makna pada sensasi sehingga manusia memperoleh pengetahuan baru. Dengan kata lain, persepsi mengubah sensasi menjadi informasi. Memori adalah proses menyimpan informasi dan memanggil kembali. Berpikir adalah mengolah dan memanipulasi informasi untuk memenuhi kebutuhan atau memberikan respons.11
2.2.2 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan (produk, harga, distribusi, dan promosi) yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. 12 2.2.2.1 Produk Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk bisa berupa banda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan (ide).13
11
Drs. Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya: Jakarta. 2007 hal 49 Philip Philip Kotler. Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan , Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehalindo. 1997 hal 48 13 Drs. Danang Sunyoto, SH., SE., MM. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS. 2012 hal 69 12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
2.2.2.2 Harga Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa. Philip Kotler dan Gary Amstrong menyebutkan “Penetapan harga biasanya berubah ketika produk melalui siklus hidupnya”.14 2.2.2.3 Tempat Menurut Michael J. Etzel seperti yang di kutip oleh Drs. Danang Sunyoto, SH., SE., MM dalam bukunya Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, “saluran distribusi terdiri dari serangkaian lembaga yang melakukan semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai bisnis ((A distribution channel consist of the set of people and firms involved in the flow on title to a product as it moves from producer to ultimate customer or business user user).15 2.2.2.4 Promosi Promosi
didefinisikan
sebagai
kegiatan
komunikasi
yang
menginformasikan kepada pelanggan potensial tentang keberadaan sebuah produk dan mempersuasikan kepada mereka bahwa produk-produk tersebut mempunyai kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada pemakainya.16
14
Philip Kotler dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2008 hal 4 15 Drs. Danang Sunyoto, SH., SE., MM. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS. 2012 hal 172 16 Philip Kotler. Manajemen Promosi. Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi ke Enam. Hal 93
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
2.2.3 Bauran Promosi Komponen-komponen yang terdapat dalam bauran promosi (promotion mix) antara lain adalah advertising (periklanan), sales promotion (promosi penjualan), personal selling (penjualan tatap muka), publicity and public relation (publisitas dan hubungan masyarakat), direct marketing (penjualan langsung). 17 2.2.3.1 Periklanan (advertising) Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang, atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentuyang memerlukan pembayaran.18 2.2.3.2 .2 Promosi Penjualan (sales promotion) Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran yang menstimulasi pembelian konsumen dan meningkatkan efektivitas serta kerja peritel dan perantara.19 2.2.3.3 .3 Publisitas dan Hubungan Masyarakat ((publicity and public relation relation) Publisitas atau publikasi adalah suatu cara berkomunikasi dalam bentuk berita mengenai suatu organisasi, produk atau keduanya yang disebarkan atau ditampilkan pada ruang editorial di media yang dibaca, dilihat, atau didengar oleh konsumen perusahaan atau calon-calon pelanggan perusahaan
untuk
membantu
tujuan-tujuan
17
penjualan.
Publikasi
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principle of Marketing, Cetakan Kesepuluh, New Jersey: Prentince Hall, 2002 hal 12 18 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium 2. Jakarta : PT. Prenhallindo. 2002 hal 658 19 Philip R. Cateora & John L. Graham, Pemasaran Internasional, Edisi 13. Jakarta: Salemba Empat, 2007 hal 209
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
merupakan satu bagian dari bentuk/konsep pemasaran dari hubungan masyarakat (public relation) suatu perusahaan.20 2.2.3.4 Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Pemasaran langsung (direct marketing) terdiri dari hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara seksama untuk meraih respons segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng.
Pemasaran
langsung
berkomunikasi
langsung
dengan
pelanggan, sering secara satu-satu, berbasis interaktif. 21 2.2.3.5 .5 Penjualan Personal (Personal Selling) Menurut Tjiptono, personal selling adalah bentuk komunikasi langsung antara produsen dan konsumen untukmengenalkan produk kepada calon pelanggan, memberikan pemahaman agar mereka mencoba dan bersedia membeli produknya.22
2.2.4 Personal Selling (Penjualan Personal) Dalam membuat rencana dibutuhkan strategi agar rencana yang dibuat berjalan sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Pengertian strategi sendiri adalah langkah-langkah yang dilakukan dalam rangka mengembangkan dan memelihara sasaran dan tujuan yang didasarkan pada kemampuan dan peluang yang dimiliki. 23
20
Budiarto Subroto. Pemasaran Industri. Yogyakarta: Andi Publisher. 2011 hal 252 Philip Kotler dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2008 hal 221 22 Fandi Tjiptono. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Publisher. 1997 hal 224 23 Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Edisi 9. Jakarta: Index. 2004 hal 56 21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
Personal Selling adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaan untuk
tujuan
menghasilkan
penjualan
dan
membangun
hubungan
pelanggan.24Personal Selling (penjualan pribadi) terdiri dari interaksi interpribadi dengan pelanggan dan calon pelanggan untuk menghasilkan penjualan dan menjaga hubungan pelanggan.25 Menurut Philip Kotlerdalam bukunya manajemen pemasaran, personal selling bila di bandingkan dengan periklanan memiliki tiga sifat khusus, yaitu :26 a.
Konfrontasi Personal (Personal Confrontation) Personal selling mencakup hubungan yang hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing masing pihak dapat melihat kebutuhan dan karakteristik pihak lain secara lebih dekat dan segera melakukan penyesuaian.
b.
Pengembangan (cultivation) Personal selling memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungan mulai
dari
hubungan
penjualan
sampai
dengan
hubungan
persahabatan.
24
Philip Kotler dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2008 hal 117 25 Ibid hal 182 26 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan , Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehalindo. 1997 hal 224
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
c.
Tanggapan (Response) Personal selling membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengar, memperhatikan dan menanggapi wiraniaga.
Philip Kotler mengungkapkan beberapa bentuk strategi penjualan personal selling, yaitu :27 1. Tenaga penjual ke pembeli, yaitu aktivitas penjualan oleh satu orang penjual kepada satu orang calon konsumen, seperti contoh tenaga penjualan yang menawarkan dagangan dari rumah ke rumah. 2. Tenaga penjual ke kelompok pembeli, yaitu penjualan langsung oleh satu orang penjual kepada sekelompok orang calon konsumen yang terhimpun di suatu tempat tertentu, misalnya menawarkan produk jasa melalui presentasi kepada staf pengadaan. 3. Tim penjual ke kelompok pembeli, yaitu penjualan langsung oleh sekelompok penjual kepada sekelompok orang calon konsumen. Strategi ini digunakan apabila inging menjual produk yang sangat teknis. Sehingga memerlukan sekelompok orang dengan keahlian yang berbeda untuk menjelaskannya. 4. Penjualan melalui konferensi, merupakan penjualan langsung yang memanfaatkan penyelenggaraan konferensi. Strategi ini dilakukan karena umumnya peserta dari kalangan professional di bidang tertentu,
27
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Penerbit Erlangga. 1992 hal 341
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
sehingga penjualan produk/jasa yang berhubungan dengan bidang tersebut akan lebih mudah. 5. Penjualan
melalui
seminar,
yaitu
dengan
memanfaatkan
penyelenggaraan seminar. Strategi ini dilakukan karena pada seminar tersebut berhubungan erat dengan produk yang akan ditawarkan.
2.2.5 Peranan Personal Selling Penjualan personal dapat lebih efektif daripada iklan dalam situasi penjualan yang kompleks. Tenaga penjual dapat meneliti pelanggan untuk mempelajari lebih banyak mengenai permasalahan mereka dan kemudian merancang tawaran serta presentasi pemasaran agar sesuai dengan kebutuhan khusus dari masing-masing pelanggan. 28 Tenaga penjualan dapat berfungsi sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Dalam banyak kasus, tenaga penjual melayani dua majikan yaitu penjual dan pembeli. Pertama, mereka mewakili perusahaan kepada pelanggan. Mereka mencari dan mengembangkan pelanggan baru serta mengkomunikasikan informasi mengenai produk dan layanan perusahaan. Mereka menjual produk dengan cara mendekati pelanggan, mempresentasikan produk mereka, menjawab keberatan pelanggan, menegosiasikan harga dan syarat
28
Philip Kotler dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2008 hal 184
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
pembelian, dan menutup penjualan. Selain itu, tenaga penjual memberikan layanan pelanggan dan melakukan riset pasar serta penyelidikan pelanggan.29 Tenaga penjualan juga sekaligus mewakili pelanggan kepada perusahaan bertindak sebagai pejuang kepentingan pelanggan dan mengelola hubungan penjual-pembeli. Tenaga penjual menyalurkan perhatian atau keluhan pelanggan mengenai produk perusahaan dengan pihak yang berkepentingan di dalam perusahaan. Mereka mempelajari kebutuhan pelanggan dan bekerja dengan orangorang pemasaran
dan nonpemasaran lainnya di dalam perusahaan untuk
menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar lagi. Pandangan lama menganggap bahwa tenaga penjualan hanya perlu memikirkan penjualan dan perusahaan memikirkan keuntungan. Namun, pandaangan saat ini menunjukan bahwa tenaga penjualan perlu memikirkan lebih dari sekedar menghasilakan penjualan, mereka harus bekerja denganpihak lain di dlaam perusahaan untuk mengahasilkan nilai pelanggan dan keuntungan perusahaan.30 Seorang tenaga penjual atau wiraniaga harus memenuhi kriteriakriteriasebagai berikut:31 a. Salesmanship. Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekai pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembelian. 29
Ibid Ibid 31 Drs. Agus Hermawan M.Si, M.Bus. Komunikasi Pemasaran. Jakarta:Penerbit Erlangga. 2012 hal 109 30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
b. Bernegosiasi. Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan. c. Pemasaran
hubungan
(relationship
marketing).
Penjual
harus
melakukan komunikasi hubungan antarmanusia yang efektif dengan mengetahui setiap karakter individu yang ditemuinya. Ragam latar belakang manusia dengan karakternya harus didekati dengan pendekatan masing-masing yang berbeda.
2.2.6 Proses Penjualan Personal Dalam melakukan pernjualan secara personal, ada hal-hal yang harus diperhatikan oleh para tenaga penjual atau wiraniaga. Kotler dan Garry Amstrong dalam bukunya yang berjudul Prinsip-Prinsip Pemasaran, menyebutkan langkahlangkah dalam proses penjualan dalam beberapa hal, diantaranya :32 a. Memilih dan Menilai Prospek (Prospecting Prospecting and Qualifying Qualifying) Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga mengidentifikasi pelanggan potensial yang berkualitas. b. Prapendekatan (Preapproach) Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan prospektif sebelum melakukan kunjungan penjualan. c. Pendekatan (Approach) 32
Philip Kotler dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga. 2008 hal 200-203
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga bertemu dengan pelanggan untuk pertama kalinya. d. Presentasi dan Demonstrasi (Presentation and Demonstration) Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga menceritakan “kisah produk” kepada pembeli, menekankan manfaat produk bagi pelanggan. e. Mengatasi Keberatan (Overcoming Objections) Langkah
dalam
proses
penjualan
di
mana
wiraniaga
mencari,
mengklarifikasi, dan mengatasi keberatan pelanggan untuk membeli. f. Penutupan (Closing the Sale) Langkah dalam proses penjualan di mana wiraniaga meminta pelanggan mengajukan pesanan. g. Tindak Lanjut (Follow up) Langkah
terakhir
dalam
proses
penjualan
di
mana
wiraniaga
menindaklanjuti setelah penjualan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mengulangi bisnis.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
