Teknik Personal Selling yang Baik 1. Definisi Personal Selling Personnal Selling adalah informasi dari penjualan dengan menggunakan komunikasi person to person komunikastion. Personnal Selling sangat dominan dalam dunia industri, Dalam maketing communication Personnal Selling merupakan mitra pentingnya dan tidak dapat digantikan degnan elemen promosi lainnya. Personnal Selling biasanya dilaksanakan oleh sales dibawah naungan sales manager yang mempromosikan produk secara langsung kepada target market. Winardi (2001, p. 113) mendefinisikan personal selling sebagai: “interaksi antar pribadi dan secara tatap muka untuk mencapai tujuan menciptakan, memodifikasi, mengeksploitasi atau mengusahakan timbulnya suatu hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.” Sementara itu Swastha dan Irawan (2000, p.350) mengemukakan pendapatnya bahwa: “personal selling merupakan prentasi secara lisan dalam suatau percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli yang ditujukan untuk menciptakan penjualan”. Winardi (2001, p.114) menyebutkan bahwa dalam personal selling, tenaga penjual diharapkan dapat menciptakan, memodifikasi dan mengeksploitasi atau mengusahakan terjadinya suatu hubungan pertukaran yang saling menguntungkan. Personnal Selling merupakan alat yang paling efektif pada tahapan lanjut proses pembelian, khususnya untuk membangun preferensi, keyakinan, dan mendorong aksi konsumen. Penjualan personal mempunyai tiga kelebihan unik, yaitu: a) Penjumpaan personal. Merupakan hubungan tak berjarak dan bersifat interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing dapat mengamati reaksi satu sama lain secara dekat. b) Kultivasi, penjual personal memungkinkan berkembangnya segala jenis hubungan, dari sekedar hubungan jual beli hingga persahabatan pribadi. Wiraniaga umumnya akan memperjuangkan kepentingan konsumen sebaik-baiknya. c) Respon, penjualan personal mampu memaksa pembeli merasa wajib mendengarkan wiraniaga.
2. Bentuk-Bentuk personal selling Bentuk-bentuk personal selling menurut Swastha dan Irawan (2000, p.255) ada enam macam yang antara lain adalah sebagai berikut: 1) Di toko (Accros the counter selling) Metode penjualan ini dapat dilihat seperti yang banyak dilakukan oleh toko-toko pengecer tapi tidak termasuk toko yang self service. 2) Di rumah-rumah (House to house selling) Disini petugas penjual menawarkan barangnya dengan mendatangi para calon konsumennya dari rumah ke rumah. 3) Penjualan yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk menghubungi pedagang eceran (Sales employed by wholesaler to call upon retailers) Adalah salesman yang dipekerjakan oleh wholesaler (pedagang besar) untuk berhubungan dengan para pengecer (retailers). 4) Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang besar atau eceran (Salesman used by manufacture to call upon wholesaler and or retailers). Adalah selesman yang ditugaskan produsen untuk menghubungi para pedagang besar dan atau pedagang pengecer.
5) Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan-langganan yang penting(Call made upon important customers by executive to effect sales). Kunjungan tehadap langganan-langganan penting yang dilakukan oleh eksekutif untuk mengadakan penjualan. 6) Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk memberikan nasehat dan bantuan (Engineering trained salesman) Salesman yang berpendidikan teknis yang menawarkan dan menerangkan barang kepada calon pembeli. 3. Prinsip-prinsip dasar personal selling Dalam personal selling terdapat beberapa prinsip yaitu : 1) Persiapan yang matang Persiapan yang matang ini meliputi pengetahuan : a. Mengenai pasar dimana barang akan dijual yaitu meliputi keterangan-keterangan mengenai keadaan perekonomian pada umumnya, persaingan trend, harga dan sebagainya. b. Mengenai langganan dan calon langganan, pada hal ini perlu diketahui buying motives, yaitu apa motif orang itu membeli dan buying habits, yaitu kebiasaan orang membeli. c. Cukup mengetahui tentang produk yang akan dijualnya. Para konsumen sangat tidak senang pada penjual yang tidak bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen, sebagaimana biasanya konsumen ingin mendapatkan macam informasi mengenai barang yang akan mereka beli. d. Prinsip dasar harus dikuasai oleh penjual karena dengan demikian ia dapat mempengaruhi konsumen untuk membuat transaksi yang menguntungkan kedua belah pihak. 2) Mendapatkan atau menentukan tempat pembeli Dalam mendapatkan pembeli seorang penjual harus berpedoman kepada kebijaksanaan perusahaan mengenai channel of distribution yang dipergunakan. 3) Merealisir Penjualan Meskipun dimana terjadinya penjualan tersebut beraneka ragam tetapi langkah-langkah yang diambil oleh penjual dalam proses penjualan adalah : a. Pendekatan dan pemberian hormat. b. Penentuan kebutuhan pelanggan. c. Menyajikan barang dengan efektif. d. Mengatasi keberatan-keberatan e. Melaksanakan penjualan. 4) Menimbulkan goodwill setelah penjualan terjadi Jika penjualan terjadi dengan baik, maka pembeli akan memperoleh barang sesuai dengan yang diinginkan, dan penjual memperoleh laba. Hal ini akan mempunyai pengaruh yang baik terhadap pembeli yaitu akan membeli lagi kepada penjual yang sama di kemudian hari Beberapa kendala atau kelemahan Personnal Selling dibanding kegiatan marketing lainnya adalah : a. Pesan sering tidak konsisten berubah-ubah. b. kekuatan sales atau konflik manajemen menyebabkan kegiatan sales tidak berfungsi. c. biaya tinggi, hal ini tampak pada kegiatan sales call cenderung tinggi dan kadang-kadang tidak memperoleh hasil yang memuaskan atau sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. d. jangkauan raihan yang rendah karena jumlah target market besar, namun karena jaraknya terpisah jauh antara satu tempat dengan tempat lainnya menyebabkan jumlah target market yang dijangkau informasinya lebih sedikit. e. Masalah etika, kadang-kadang kehadiran sales person dianggap mengganggu kesibukan seseorang namun pemaksaan sering terjadi menyebabkan sales person mulai melanggar etika bisnis yang lazim.
4. Teknik Penjualan Teknik penjualan merupakan cara-cara atau kiat-kiat yang dilakukan oleh penjual dalam rangka meraih konsumen. Ada lima langkah dalam melakukan teknik penjualan, yaitu: (1) Tentukan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Untuk menentukan kebutuhan konsumen haruslah terlebih dahulu diadakan semacam pengamatan atau penelitian sederhana terhadap kebutuhan konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen? Berapa jumlahnya, siapa yang membutuhkan dan kapan mereka memerlukan? (2) Pilihlah Pasar sasaran Khusus Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu: a) Pasar individual, adalah pasar yang memberikan layanan kepada individu-individu tertentu untuk memenuhi kebutuhan secara individual. Jenis pasar ini sangat cocok untuk perusahaan kecil dan menengah. b) Pasar khusus, yaitu pasar yang memberikan pelayanan khusus untuk konsumen tertentu, misalnya petani, pegawai negeri, pedagang dan sebagainya. Jenis pasar khusus sangat cocok untuk perusahan kecil. c) Pasar tersegmentasi, yaitu pasar yeng menyediakan pelayanan bagi kelas konsumen tertentu, misalnya untuk pelanggan kelas berpendapatan tinggi, kelas pelanggan berpendapatan sedang dan kelas pelanggan berpendapatan rendah. Konsumen dikelompokan berdasarkan geografis (desa, kota), demografis (jenis kelamin, usia,pendaptan, tingkat pendidikan) dan kelas sosial (tingkat sosial, gaya hidup), serta faktor perilaku. (3)Tetapkan Posisi Pasar Setelah menentukan segmentasi pasar, perusahaan harus menentukan 菟 osisi’ yang ingin diduduki segmen tersebut. Menetapkan posisi pasar ialah menyusun produk ditempat yang lebih jelas, khas, sehingga menimbulkan hasrat terhadap produk tersebut dalam pikiran konsumen daripada produk sejenis yang lain. (4)Tempatkan Strategi Penjualan dalam Persaingan Perusahaan harus lebih siap untuk melakukan bauran pemasaran sebagai strategi dalam pengelolaan perusahaan. Bauran pemasaran adalah kombinasi penawaran produk,penetapan harga, metode promosi, dan sistem distribusi untuk menjangkau kelompok konsumen tertentu. (5)Pilih Strategi penjualan yang paling Tepat. Memilih strategi dengan menempatkan keempat bauran pemasaran, produk, harga,promosi, dan distribusi tadi. Untuk melakukan program penjulan harus dilakukantahapan-tahapan sebagai berikut. 5. Tahapan melakukan program penjualan Untuk melakukan program penjualan harus dilakukan tahapan-tahapan sebagai berikut : (1) Persiapan sebelum penjualan Kegiatan pada tahap ini adalah mempersiapkan tenaga penjualan dengan memberikan pengertian tentang barang yang akan dijual, pasar yang akan dituju,dan teknik penjualannya. (2) Penentuan Lokasi Pembeli Potensial Tahap kedua adalah menentukan lokasi dari segmen pasar yang menjadi sasarannya. Dari lokasi inilah dapat disusun daftar calon pembeli atau pembeli potensial. (3) Pendekatan Pendahuluan Sebelum melakukan penjualan, penjual harus mempelajari semua masalah tentang calon pembelinya. Selain itu, perlu juga mengetahui tentang produk atau merk apa yang sedang digunakan dan bagaimana reaksi pembeli? Beberapa informasi perlu dikumpulkan untuk mendukung penawaran produk kepada pembeli, misalnya tentang kebiasaan membeli,
kegemaran dan kesukaan konsumen. Semuanya merupakan pendekatan pendahuluan terhadap pasarnya. (4) Melakukan Penjualan Penjualan permulaan dilakukan untuk memikat calon konsumen, kemudian diusahakan untuk mengetahui daya tarik mereka, dan pada akhirnya penjual melakukan penjualan kepada pembeli. (5) Pelayanan Sesudah penjualan (Purna jual) Sebenarnya kegiatan penjualan tidak berakhir pada saat pembeli membeli dan membayar barang yang dibelinya, tetapi perlu dilanjutkan dengan memberikan pelayanan purna jual. Pelayanan purna jual diberikan untuk barang-barang tahan lama seperti elektornika, lemari es, kendaraan bermotor, televisi. Pelayanan purna jual ini banyak macamnya, seperti garansi, reparasi dan pengantaran barang. Contohnya: dalam kendaraan bermotor adalah Pembelian Mobil Toyota Kijang, diberikan service gratisdan oli gratis sampai dengan 30.000 km. Untuk membantu penjualan, wiraniaga perlu memperhatikan tahapan-tahapan penting sebagai berikut. Prospecting Perencanaan pra penjualan Presentasi Penjualan Mengatasi keberatan prospek Menutup penjualan 6. Penampilan Diri dan Komunikasi Penjualan Persiapan Penjualan Terdapat empat tahap persiapan kegiatan penjualan yaitu : Persiapan penampilan diri Sales selain memiliki pengetahuan tentang produknya, sales juga harus pandai “menjual” dirinya. Sebagian besar calon pembeli untuk pertama kali menilai mutu produk dari penampilannya oleh sebab itu penampilan sangatlah penting bagi seorang sales executives. Hal-hal yang harus diperhatikan seperti pakaian yang dipakai, make up (untuk wanita), potongan rambut, pemakaian perhiasan, parfum yang tidak berlebihan dan sepatu dan tas haruslah rajin disikat dan disemir. Persiapan komunikasi Menawarkan produk kepada konsumen adalah kegiatan komunikasi, dalam komunikasi bisnis tersebut sales executives menyampaikan hal –hal yang bersangkutan dengan produk lama atau baru. Oleh karena itu setiap sales Executives perlu memiliki ketrampilan berkomunikasi. Agar dapat menjadi seorang komunikator baik mereka wajib menguasai dua macam teknik berkomunikasi yaitu : 1) Ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening). · Mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian · Membangun kesabaran mendengarkan · Mendengarkan komentar atau catatan penting yang diajukan konsumen. · Mengesampingkan gangguan mendengarkan. 2) Ketrampilan berbicara secara efektif (skill of effective speaking). · Memilih kata-kata yang disampaikan harus hati-hati. · Menambah perbendaharaan kata-kata. · Berupaya agar dapat dimengerti. · Pemakaian tata bahasa yang benar. · Menunjukkan sikap memperhatikan. · Membangun suara yang enak didengar
Menguasi pengetahuan produk Penguasaan produk dapat membantu sales executives dalam lima macam hal yaitu : · Mempertebal rasa percaya diri. · Mampu menanggapi konsumen secar lebih arif. · Dapat menhindari kesan presentasi penjualan yang terlalu mekanis. · Merangsang Sales Executives lebih menyukai pekerjaannya. · Membuka kesempatan meniti jenjang karir ke atas. Pengetahuan produk yang perlu diketahui oleh para Sales yaitu: · Informasi tentang latar belakang produk. · Penampilan produk. · Komposisi atau campuran produk. · Proses pembuatannya. · Penggunaanya · Cara memelihara dan umur pemakaian. · Harga dan syarat pembayaran. · Layanan purna jual (kalau ada). · Perbandingan produk dengan produk pesaing. Menemukan pembeli potensial atau prospect. Berikut daftar sumber informasi yang dapat dipergunakan untuk menyusun daftar calon pembeli. · Keluarga dan handai taulan. · Perkumpulan sosial. · Pelanggan produk. · Buku petunjuk telepon dan pariwisata. · Perkumpulan kub profesional dan pengusaha. · Daftar nama dan alamat anggota asosiasi perubahan sejenis. · Pameran atau ekshibisi dagang dan industri. · Surat kabar lokal. · Izin usaha. · Iklan usaha bisnis. 7. Kiat Para Penjual yang Sukses Dibawah adalah beberapa kiat sukses para penjual yang diterima dari berbagai training sales dan seminar, maupun dari wawancara dengan para penjual saya yang telah sukses yaitu sebagai berikut : 1. Mayoritas calon pembeli tidak suka didekati oleh penjual. Maka penjual tidak boleh tergesa-gesa. Jangan sekali kali menemui calon pembeli dan langsung menawarkan produk atau memperkenalkan diri sebagai penjual atau memperkenalkan perusahaan anda. Kebanyakan penjual langsung menawarkan barang pada saat pertemuan pertama atau kedua. Dipastikan dia akan gagal.Penjual harus dapat menemukan wants dan needs dari calon pembeli. Dari situlah penjual kemudian masuk memberikan solusi dari kebutuhan dan keinginannya. Teknik ‘Indepth Analysis’ sangat penting. Masuklah kedalam kehidupan calon pembeli, menjadi teman, sahabat yang memberikan bantuan disaat yang dibutuhkan. Masuklah pada saat calon pembeli sudah benar benar menyadari kebutuhan dan keinginannya. Dan salah satu cara ampuh untuk dapat masuk ke dalam dunia calon pembeli adalah ‘empati‘. 2. Calon Pembeli lebih suka bicara dengan orang yang sama dan serupa dengannya.
Bila pembeli extrovert atau penggemar bola tentu saja akan lebih ‘lepas’ dengan orang yang extrovert atau penggemar bola juga. Seorang introvert atau penggemar video game akan lebih suka bicara dengan introvert atau penggemar video game juga. Orang Madura akan excited bila bertemu orang yang bisa berbahasa Madura. Karena itu seorang penjual harus dapat ‘merubah dirinya’ menjadi serupa dengan calon pembelinya (Tentu saja bukan berarti Penjual harus jadi orang Batak untuk mendekati Calon Pembeli yang orang Batak). Terdapat di ‘Psychology of Selling’ atau Neuro Language Program (NLP) atau sejenisnya yang mengajarkan teknik teknik mempelajari karakter si calon pembeli dan teknik teknik ‘adaptasi/ menyesuaikan diri’. 3. Perusahaan tidak membutuhkan penjual yang bermental pegawai, tetapi Penjual yang memiliki jiwa Enterpreneurship. Beberapa penjual mengeluh fix income yang kekecilan atau komisi yang kekecilan. Dia mungkin lupa bahwa perusahaan tidak membutuhkan seorang bermental pegawai yang mengharapkan penghasilan tetap. Mereka melakukan segementasi, analisa pasar yang prospektif, melakukan seleksi dan menentukan target yang tepat, lalu melakukan pendekatan pendekatan terlebih dahulu dengan melakukan langkah 1 & 2 diatas. Mereka berani mengorbankan waktu dan biaya terlebih dahulu dengan penuh perhitungan bahwa diakhir mereka akan mendapatkan berlipat lipat dari apa yang telah mereka korbankan danhasilnya adalah keberhasilan. 4. Nasabah tetap membutuhkan si Penjual setelah transaksi terjadi. Walaupun perusahaan telah memberikan nomor Customer Care namun Nasabah tetap membutuhkan si Penjual. Ini salah satu sifat orang Indonesia yang masih melekat. Jadi jangan tinggalkan nasabah setelah transaksi. Berilah mereka terus perhatian. Tanyakan apakah ada komplain dengan barang atau jasa yang telah dibeli serta berikan bantuan apabila nasabah membutuhkan. Ini kiat ‘Personal Selling’. Jangan tinggalkan nasabah setelah transaksi terjadi. 5. Nasabah tidak suka dibohongi. Penjual harus mengerti betul dengan produk atau jasa yang mau dijual. Jangan memberikan informasi yang salah karena kurang pengetahuan atau membohongi. Apapun alasan penjual biarpun, bila ada yang tidak sesuai dengan ‘janji’, nasabah akan merasa dibohongi dan akan menjadi kiamat bagi penjual dan perusahaan. Hukum ‘Word Of Mouth’ akan berlaku. Komplain nasabah akan lebih kencang 10 kali tersebar dari pada kepuasan nasabah tersebut. Jadi, jangan memberi ‘janji’ bila tidak dapat menepati. 6. Ilmu mudah didapat. Begitu banyak teknik teknik menjual yang tersebar di jagat raya. Baik itu di buku, koran, TV, seminar, internet. Antara lain ‘Creative Selling’, ‘Hypno Selling’, ‘Super Selling’, ‘Psichology of Selling’, ‘Exceptional Selling’, ‘Emotional Selling’, ‘Spiritual Selling’, dan materi-materi kiat menjadi kaya. 7. Percaya pada potensi diri. Seorang sales yang sukses tidak perlu mencari modal kesuksesan di orang lain karena diri kita sendiri sudah punya semua. Tinggal menyingkirkan hal hal yang tidak perlu, seperti rasa pesimis dan rendah diri. 8. Jangan Ragukan Kekuatan Doa. 8. Strategi marketing dan Personal selling 5 Penyebab utama penolakan membeli produk Personal Selling adalah bagian dari Strategi marketing perusahaan yang merupakan langkah konkret dalam membangun penjualan langsung dan bertujuan bertemu dengan masyarakat.
Dalam kaitan ini sang sales atau pelaku marketing mempunyai kesempatan untuk secara langsung mengetahui sejauh mana produk atau layanan direspon secara cepat oleh masyarakat entah itu dalam bentuk penolakan atau persetujuan membeli. Di bawah ini ada 5 alasan utama masyarakat menolak produk atau layanan: 1. Harga Harga merupakan faktor penting dalam pengambilan keputusan penolakan sebuah produk. Memang harga bisa dikompromi, secara umum kompromi ada 2, pertama kompromi teradap harga, wujudnya diskon, namun diskon bukanlah faktor utama pelangkap harga. Kedua pola pembayaran, kredit satu sampai 3 kali, merupakan bentuk toleransi terhadap harga, dan secara umum kredit 3 bulan dari sisi perusahaan mungkin tidak secara langsung mengurangi harga, namun secara perputaran uang sebenarnya menambah beban efektitas perputaran modal, return of investment. 2. Loyalitas pada pemasok lama Ketika dalam proses penawaran yang bersifat personal selling, maka uji coba produk langsung merupakan langkah yang baik dalam strategi memarketing kanproduk. Karena masyarakat terkadang lebih nyaman dengan pemasok lama yang proses transaksi terbukti dalam sekian waktu. Loyalitas terhadap pemasok lama merupakan tantangan yang nyata saat ini, kecuali barang adalah benar-benara baru dan belum lama diketahui oleh masyarakat. Strategi lain dilapangan berikut kejutan, bahwa anda sebagai pemasok kedua tetap dapat memberikan layanan sebaik pemasok sebelumnya plus bonus yang ditambahkan, bonus tidak harus uang. 3. Tak mampu membuat keputusan Sales yang paham betul akan kaedah-kaedah personal selling sangat memahami bahwa ketika menawarkan kepada masyarakat sering terjadi penolakan sesaat karena tidak mampunya calon pelanggan untuk memutuskan, untuk itu jangan terlalu memaksa, dan ada kesan mengejar, cobalah dengan mencari tahu kemungkinan pelaung pertemuan kedua, ketiga baik dengan mengkoleksi no hp,email, alamat rumah dan sahabatnya. 4. Faktor Produk yang kurang kompetitif Banyak produk yang ditawarkan ke masyarakat adalah produk inovasi yang hebat, namun bukan produk yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Produk yang hebat adlah produk yang mampu bersaing saat ini dank an dating, kenapa karena tolak ukur kompetensi barang di era sekarang adalah pembuktian, visualisasi dan penjelasan teknis. Untuk itu jika produk anda masih baru atau belum popular, maka pahamilah kualifikaasi teknis dan speknya, agar dengan memahami 2 hal tersebut mampu jadi alas an untuk membujuk, selain dari fisik barang tersebut. Misal produk obat herbal, bahwa anda paham ganggang di Afrika adalah yang terbaik karena steril dan jauh dari pemukiman,sedang ganggang Indonesia kurang steril. Dari ruang kontroversi itu ketika anda menjual obat dari bahan ganggang,maka sales sudah mempunyai 2 senjata, dan kondisi akan berbeda jika hanya mengetahui bsatu hal yaitu bahwa ganggang Afrika adalah yang terbaik. Produk yang kurang kompetitif, bisa dikamuflase dengan faktor lain yang kompetitif walau itu sekedar informasi tambahan. 5. Tidak menyukai perusahaan, sistem dan penjualnya Ketika sebuah perusahaan menerapkan strategi marketing dengan memproduksi produk yang berbeda-beda sampai 5 produk , maka ketika salah satu produk bermasalah dan terbukti membuat masyarakat resah maka kemungkinan 4 produk lainnya akan memancing respon dari masyarakat, dan bisa saja respon itu negative, takut memkonsumsi 4 lainnya.
