“ANALISIS PROSES PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DALAM MEMBENTUK CUSTOMER RELATIONSHIP ” (STUDI PADA HOTEL NOVOTEL JAKARTA GAJAH MADA PERIODE MARET JUNI 2014)
Angga Putra ABSTRAK Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelaksanaan kegiatan personal selling dalam membentuk customer relationship di Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. Metodologi yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data adalah melalui studi pustaka, observasi dan wawancara terhadap informan dari perusahaan. Teori yang digunakan adalah teori mengenai komunikasi, IMC dan promotion mix yang didalamnya terdapat elemen personal selling sebagai salah satu aktivitas dari promotion mix. Hasil yang dicapai menunjukkan bahwa customer relationship sudah terbentuk dan menjadi hal yang diutamakan dalam prospek jangka panjang Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. Dalam menyaring data pelanggan adalah dengan menggunakan sistem opera pada komputer dan hal ini sudah berjalan cukup efektif dan membantu sales dalam membantu proses penjualan. Penjualan tatap muka tetap digunakan oleh Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada khususnya para sales yang mempunyai kewajiban untuk mencari pelanggan dan menangani pelanggan. Penjualan tatap muka sebagai strategi yang digunakan dalam memasarkan produk dan jasa yang dilakukan masih menjadi hal yang utama dalam pelaksanaannya untuk memenuhi ekspetasi yang telah ditetapkan oleh Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. (AP) Kata Kunci : Analisis Pelaksanaan, Personal Selling, Customer Relationship
1. PENDAHULUAN Pada zaman sekarang ini, persaingan bisnis semakin marak. Tidak terkecuali dalam perusahaan industri khususnya bidang Perhotelan. Meyriana Kesuma, Manajer Riset dan Konsultasi Coldwell Banker Indonesia, mengatakan hingga akhir 2012, total pasokan kumulatif Hotel di Jabodebek mencapai 26.440 kamar, dimana 39,77% merupakan Hotel bintang 4, 36,11% Hotel bintang 5, dan 24,14% Hotel bintang 3 (Ultimo Paradiso, 29 Januari 2013). Sementara itu, Anton Sitorus, Kepala Riset Jones Lang Lasalle
Indonesia mencatat pasokan Hotel berbintang di Jakarta sampai akhir tahun lalu mencapai 27.637 kamar (Ultimo Paradiso, 29 Januari 2013). Untuk meningkatkan daya saing dan mempertahankan eksistensi, sebuah Hotel harus memiliki daya promosi dan pelayanan yang baik. Promosi adalah satu hal terpenting dalam dunia bisnis dan perdagangan. Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual (Kotler &
Keller, 2009: 510). Sesuai dengan peranannya maka dapat dikatakan bahwa promosi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam menghadapi tingkat persaingan, sehingga tujuan perusahaan memperoleh keuntungan yang sebesarbesarnya dapat dicapai melalui peningkatan volume penjualan. Sales marketing merupakan salah satu divisi yang dibutuhkan pada bidang Perhotelan. Seorang sales harus memahami tugas-tugasnya dengan baik. Dengan cara memahami dan mengatur kegiatan-kegiatan penjualan dan aspek dari segi-segi lain dibidang pemasaran. Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah menggunakan personal selling dengan cara yang efektif. Personal selling merupakan salah satu bauran komunikasi pemasaran untuk mempromosikan barang atau jasa. Menbangun hubungan dengan pelanggan adalah penting guna membantu Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada berkembang dan meningkatkan jumlah customer/pelanggan yang lebih banyak. Siapapun dapat membangun bisnis, akan tetapi tidak semua orang dapat membangun hubungan pelanggan yang kuat. Personal selling dalam dunia Perhotelan menjadi hal yang penting dalam berpromosi, khususnya pada Hotel yang baru berdiri tahun 2012 yaitu Novotel Jakarta Gajah Mada. Sebagai salah satu Hotel berbintang 4 di kota Jakarta, yaitu Novotel Jakarta Gajah Mada yang berlokasi sangat strategis diantara pusat bisnis dan perbelanjaan Indonesia (Kusumaputra). Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk mengulas mengenai proses pelaksanaan personal selling yang dilakukan oleh Novotel Jakarta Gajah Mada dalam membentuk customer relationship. Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada sudah beroperasi selama satu setengah tahun dari tanggal 1 Desember 2012 dan diresmikan oleh Menteri
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Mari Elka Pangestu (Kusumaputra). Peneliti ingin membahas permasalahan ini dengan menyusun sebuah Karya Tulis Akhir yang berjudul "Analisis Pelaksanaan Personal Selling Pada Novotel Jakarta Gajah Mada Dalam Membentuk Customer Relationship”. Peneliti mengemukakan dan menguraikan mengenai apa saja kegiatan yang dilaksanakan oleh Hotel NJGM.
2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Theodornoson dan Theodornoson mengatakan bahwa komunikasi adalah penyebaran informasi, ide-ide, sikap-sikap, atau emosi dari seorang atau kelompok kepada yang lain terutama melalui simbolsimbol (Bungin, 2006: 30). Selain Theodornoson dan Theodornoson, Uchyana mendefinisikan komunikasi adalah proses penyampaian pikiran, atau perasaan oleh seseorang yaitu komunikator kepada orang lain yaitu komunikan (Bungin, 2006: 31). Penyampaian sebuah pesan harus jelas sehingga membuat proses penyampaian pesan tersebut berpengaruh pada penyampaian pesan tersebut. Penelitian ini menggunakan proses komunikasi pada umumnya yaitu proses komunikasi sirkuler. Proses ini adalah proses komunikasi sirkuler yang dikarenakan adanya feedback/timbal balik sehingga proses ini akan berjalan terus-menerus sampai kembali lagi kepada pengirim. Komunikasi memiliki suatu tujuan tertentu dari makna pesan yang akan disampaikan sehingga membuat komunikasi harus tertata dan terintegerasi dengan baik sehingga pesan yang disampaikan dapat diterima sepenuhnya.
5. Pemasaran Langsung/Direct Marketing Penggunaan surat, telepon, faksimil, email/internet dengan tujuan untuk berkomunikasi langsung, meminta tanggapan/berdialog dengan pelanggan tertentu dan calon pelanggan. 6. Penjualan Pribadi/Personal Selling
Gambar 2.2a Model Komunikasi Sirkuler (Kotler & Keller, 2007: 208-209) Teori selanjutnya yang akan akan dibahas secara mendalam pada bagian promotion. 2.2. PROMOTION MIX Menurut Kotler dan Keller, Promotion Mix/Bauran Promosi terdiri atas enam cara komunikasi utama yaitu : 1. Iklan/Advertising Betuk presentasi dan bukan dilakukan oleh orang. Iklan berupa promosi gagasan, barang, atau jasa menggunakan sponsor yang telah ditentukan perusahaan. 2. Promosi Promotion
Penjualan/Sales
Jenis-jenis insentif yang bersifat jangka pendek untuk mendorong orang mencoba/membeli produk. 3. Acara Khusus dan Pengalaman Perusahaan memberikan sponsor untuk kegiatan dan program-program yang dirancang untuk menciptakan interaksi setiap hari/interaksi yang berkaitan dengan merek. 4. Hubungan Masyarakat Pemberitaan/Publicity
dan
Program-program yang dirancang untuk mempromosikan/melindungi citra perusahaan/masing-masing produknya.
Interaksi tatap muka dengan satu/beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pesanan (Kotler & Keller, 2007: 204-205). Pada bidang industri khususnya perhotelan membutuhkan promosi untuk lebih berinteraksi dengan pelanggan dengan tujuan memajukan perusahaan. Promotional mix/bauran pemasaran menjadi salah satu hal utama yang harus dilakukan pada perusahaan industri khususnya industri perhotelan yang masih baru dan dari keenam faktor promotional mix yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller. Penelitian ini membahas tentang personal selling/penjualan pribadi yang dimana personal selling adalah bertemu secara langsung dengan calon pembeli. Personal selling inilah yang menjadi titik berat dan fokus pada penelitian ini. 2.3. PERSONAL SELLING Shimp mendefinisikan Personal Selling adalah didasarkan pada komunikasi dari orang ke orang lain, dimana sales atau tenaga penjual menginformasikan, mendidik, dan membujuk calon pembeli untuk membeli produk perusahaan atau jasa (Shimp, 2012: 5). Selain itu, Kotler dan Keller mendefinisikan personal selling adalah interaksi tatap muka dengan satu/beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan (Kotler & Keller, 2007: 205). Kotler dan Keller menyatakan bahwa terdapat 7 tugas-tugas/fungsi dari personal selling, yakni (Kotler & Keller, 2007: 305): (1) Mencari calon pelanggan, (2) Menetapkan sasaran, (3)
Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan tersebut, (4) Menjual (melakukan presentasi), (5) Menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan, memberikan konsultasi tentang masalah, memberikan bantuan teknis, merencanakan pembiayaan, dan melakukan pengiriman, (6) Mengumpulkan informasi, seperti melakukan riset pasar, dan (7) Mengalokasikan dengan mengambil keputusan untuk memilih pelanggan mana yang akan memperoleh produk/jasa. Dari ketujuh tugas-tugas/fungsi yang berhubungan dengan personal selling dan ini dilakukan oleh sales pada perusahaan industri khususnya Perhotelan. Langkah-langkah Personal Selling yang Efektif menurut Kotler dan Keller adalah prinsip-prinsip personal selling dimana lebih kepada pendekatan pelatihan penjualan berupaya mengubah seorang wiraniaga dari penerimaan pesan pasif ke aktif dalam penyelesaian masalah pelanggan (Kotler & Keller, 2007: 317319). Menurut Kotler dan Keller, terdapat 6 langkah dalam penjualan tatap muka/personal selling yang efektif, yakni : 1. Mencari pelanggan melakukan kualifikasi
dengan
Menghubungi pelanggan melalui surat untuk menilai tingkat ketertarikan sesuai dengan golongan yakni hot prospect melalui tenaga penjual lapangan dan warm prospect melalui telemarketing. 2. Pendekatan pendahuluan Mengetahui apa yang dibutuhkan calon pelanggan dan siapa pembelinya.
tindakan). 4. Mengatasi keberatan Mengatasi psikologis (sikap ikut campur dan memilih brand yang mapan) dan penolakan logis (jadwal, harga, mencari produk yang terbaik dan perusahaan tertentu). 5. Penutupan penjualan Memperhatikan situasi kondisi minat atau tidak, sehingga mempunyai tujuan kesepakatan memungkinkan untuk menawarkan pancingan khusus kepada pembeli untuk menutup penjualan seperti harga khusus, jumlah tambahan gratis dan pemberian hadiah. 6. Tindak lanjut pemeliharaan Pemeliharaan dengan memastikan kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnis (Kotler & Keller, 2007: 317-319). Pada akhirnya personal selling yang efektif pada dunia industri Perhotelan khususnya yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller akan membentuk suatu hubungan yang baik dengan pelanggan demi mencapai tujuan yaitu kelanjutan bisnis pada waktu yang akan datang. Pemeliharaan hubungan dengan pelanggan harus tetap dijaga jangan sampai hubungan baik tersebut rusak dan terjadi kegagalan pada kelanjutan bisnis yang diharapkan. Wiraniaga/sales yang efektif adalah wiraniaga/sales yang memiliki lebih daripada sekedar naluri, maka dari itu sales dilatih tentang metode-metode analisis dan manajemen pelanggan (Kotler & Keller, 2007: 316).
3. Presentasi peragaan Menyampaikan produk-produk dengan rumus AIDA (Attention/memperoleh perhatian, Interest/mempertahankan minat, Desire/keinginan, Action/
2.4. CUSTOMER RELATIONSHIP Customer relationship management menurut Kotler dan Keller adalah suatu proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan secara
cermat (Kotler & Keller, 2009: 189). Selain itu, Kotler dan Amstrong juga mendefinisikan customer relationship management adalah sebagai keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi (Kotler & Amstrong, 2008: 15). Pada teori-teori yang telah diungkapkan diatas, telah menyatakan bahwa customer relationship management adalah proses membentuk dan memelihara hubungan dengan pelanggan dengan cara mengelola informasi secara terinci mengenai masingmasing pelanggan yang menguntungkan perusahaan.
termasuk kejadian atau gejala yang tidak menggambarkan hitungan, angka, atau kuantitas (Sarwono, 2006: 209-210). Jenis data yang diperoleh adalah berupa pengumpulan :
Jika CRM suatu perusahaan sudah terbentuk, maka terdapat 4 manfaat bagi perusahaan, yakni (Kusuma) :
Data sekunder adalah data-data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh melalui indra dengan cara membaca, melihat atau mendengarkan. Data ini biasanya berasal dari data primer yang sudah diolah sebelumnya. Termasuk dalam kategori data tersebut adalah : (1) Data bentuk teks : dokumen, pengumuman, suratsurat, spanduk, (2) Data bentuk gambar : foto, animasi, billboard, (3) Data bentuk suara : hasil rekaman kaset, (4) Kombinasi teks, gambar dan suara : film, video, iklan di televisi dan lain-lain (Sarwono, 2006: 209-210).
a. Improve satisfaction/meningkatkan pelanggan,
customer kepuasan
b. Share customer information more easily/berbagi informasi dengan pelanggan akan lebih mudah, c. Increase sales by up selling and cross selling other products/meningkatkan penjualan dengan penjualan dan penjualan produk lainnya, d. Identify most profitable and unprofitable customers/mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan yang tidak menguntungkan. 3. METODE PENELITIAN Nazir mendefinisikan bahwa penelitian berasal dari terjemahan bahasa inggris yaitu ‘Research’. Research juga diartikan sebagai riset. Research itu sendiri berasal dari kata re, yang berarti “kembali” dan to search yang berarti “mencari” (Nazir, 2005: 12). Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Research adalah mencari kembali. Data kualitatif dapat berupa apa saja
1. Data Primer Data primer adalah berupa hasil wawancara dan diperoleh melalui wawancara dengan informan yang sedang dijadikan sampel dalam penelitian mengenai topik penelitian yang sedang diangkat tersebut. Data primer ini dapat direkam atau dicatat oleh peneliti (Sarwono, 2006: 209210). 2. Data Sekunder
3.1. OBSERVASI Observasi adalah pengambilan data menggunakan indra penglihatan yaitu mata tanpa adanya bantuan alat-alat lainnya dalam keperluan tersebut (Nazir, 2005: 175). Menurut Nazir, terdapat 4 kriteria observasi yakni : (1) pengamatan digunakan untuk penelitian dan telah direncanakan secara sistematik, (2) pengamatan harus berkaitan dengan tujuan penelitian yang telah direncanakan, (3) pengamatan tersebut dicatat secara sistematis dan dihubungkan dengan proposisi umum
sehingga bukan dipaparkan untuk menarik perhatian saja, dan (4) pengamatan dapat dicek dan dikontrol atas validitasnya (Nazir, 2005: 175). Observasi/pengamatan langsung memiliki beberapa keuntungan yaitu : (1) pengamatan langsung memungkinkan pengamat dapat mencatat secara langsung kejadian, hal, perilaku, dan sebagainya sehingga tidak bergantung pada ingatan seseorang khususnya pengamat, (2) pengamatan langsung juga dapat memperoleh data berdasarkan respon sehingga tidak harus secara verbal saja (Nazir, 2005: 175). Maka peneliti melakukan observasi dengan cara terjun secara langsung pada divisi sales marketing lebih tepatnya sebagai sales admin untuk memudahkan pengumpulan data. 3.2. WAWANCARA Patton menyatakan terdapat 3 kategori teknik wawancara dalam penelitian kualitatif : (1) Wawancara dengan cara melakukan pembicaraan informal (informal conversational interview), (2) Wawancara umum yang terarah (general interview guide approach), (3) Wawancara yang terbuka standar (standardized openended interview) (Sarwono, 2006: 224). Penelitian ini menggunakan wawancara umum yang terarah dimana terdapat daftar-daftar pertanyaan yang sudah dibuat secara sistematis.
terlengkapi (Sarwono, 2006: 205). Pada penelitian ini akan dilakukan pencatatan informasi-informasi yang didapatkan dari wawancara kepada narasumber. Contohnya wawancara kepada key informan/kunci informasi dimana Senior Sales Manager pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. Informan yang akan diwawancarai sebagai Key Informan dan Informan adalah : A. Senior Sales Informan)
Manager
(Key
B. Sales Support (Informan) Alasan dipilihnya key informan adalah sebagai berikut. Senior Sales Manager adalah jabatan dibawah Director of Sales yang memegang kendali pada divisi Sales Marketing sehingga Senior Sales Manager yang secara langsung terjun ke lapangan untuk menjual jasa yaitu berupa sewa kamar, dan tambahan penjualan berupa sewa meeting room dan ballroom. Selama Hotel ini berjalan, Bapak Ananto C. Kusumo yang selama ini menjalani penjualan tatap muka di Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada dalam membentuk Customer Relationship dan dengan dibantu oleh rekannya Ibu Mellisa Dimitri untuk membentuk dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan agar bisnis tersebut dapat berjalan dengan lancar dan berhasil. 3.3. TEKNIK ANALISIS DATA
3.2.1. PARTISIPAN PENELITIAN Cara memilih Informan menurut Sarwono, yakni : (1) mencari Informan untuk diwawancarai atau diobservasi, (2) menentukan Informan untuk diteliti atau dimintai keterangan sesuai dengan masalah yang sedang diteliti, (3) dan menghentikan mencari Informan jika informasi yang diperlukan sudah
Teknik analisis data ini dilakukan setelah pengumpulan seluruh data terselesaikan. Daymon dan Holloway, analisis khususnya berkaitan dengan studi kasus adalah intensitas perhatian pada kasus itu sendiri secara keseluruhan (Ratna, 2010: 303). Strauss dan Corbin mengartikan analisis data adalah sebuah proses pengkodean dengan menguraikan, mengkonsepkan, dan menyusun kembali
dengan cara yang baru (Ratna, 2010: 309). Terdapat 4 proses analisis yang diungkapkan oleh Miles dan Huberman, yakni : 1) pengumpulan data, 2) reduksi data, 3) penyajian data, 4) dan penarikan kesimpulan (Ratna, 2010: 310). Setelah data-data terkumpul maka akan dilakukan penyajian dalam dalam bentuk tabel atau diagram maupun statistik dimana dinamakan reduksi data dan di dalamnya data-data sudah seleksi untuk masuk difokuskan dan selanjutnya akan diakhiri dengan kesimpulan dan saran (Ratna, 2010: 410). Setelah data-data tersebut sudah ditafsirkan, maka data tersebut akan menjadi fakta jika data sesuai dengan kejadian yang ada. Menurut Ratna, fakta adalah data yang sudah ditafsirkan dan memiliki ciri khas tersendiri, sehingga teknik analisis data akan membentuk data menjadi sebuah fakta (Ratna, 2010: 142). Teknik analisis data pada penelitian ini adalah menggunakan proses analisis yang diungkapkan oleh Miles dan Huberman dan langkah selanjutnya akan dilakukan sebuah pengecekan untuk membuktikan bahwa data tersebut valid atau tidak. 3.4. TEKNIK KEABSAHAN DATA Patton mengungkapkan bahwa triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan memeriksa kembali tingkat keterpercayaan suatu informasi melalui waktu dan alat berbeda (Moleong, 2006: 330-331). Hal ini dapat dicapai melalui membandingkan data hasil wawancara dengan hasil observasi, membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan secara pribadi, membandingkan apa yang dikatakan tentang situasi penelitian dengan yang dikatakan sepanjang waktu, membandingkan perspektif seseorang dengan perspektif orang lainnya, dan membandingkan hasil wawancara dengan dokumen terkait (Moleong, 2006: 330331).
Menurut Kriantono, triangulasi sumber digunakan untuk menguji kredibilitas data dan dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh melalui beberapa informan (Kriantono, 2006: 165). Jika wawancara hanya dilakukan kepada 1 orang, maka kebenaran tentang sebuah pernyataan tidak valid atau tidak dapat dipercaya seratus persen kebenarannya. Oleh karena itu wawancara yang dilakukan haruslah memiliki sumber yang paling sedikit dua orang untuk mengetahui kebenarannya (Kriantono, 2006: 165). Maka dari itu penelitian ini menggunakan triangulasi sumber dengan adanya dua informan yakni yang terdiri dari Key Informan dan Informan. 4. HASIL PENELITIAN 4.1 ANALISIS DESKRIPTIF Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada adalah salah satu brand Accor dan dibangun pengembang PT. Modernland Realty Tbk dan Hotel ini dikelola oleh Accor, jaringan Hotel internasional dari Perancis, diresmikan oleh Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Mari Elka Pangestu (Kusumaputra). Dikutip oleh Kusumaputra pada situs kompas bola bahwa, ”Accor adalah operator hotel terkemuka di dunia sekaligus pemimpin pasar di Eropa, beroperasi di 92 negara dengan lebih dari 3.500 Hotel dan lebih dari 440.000 kamar. Portofolio Hotel brand Accor yang beragam, mulai dari Sofitel, Pullman, MGallery, Grand Mercure, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, Ibis, Ibis Style, Ibis Budget, sampai hotel F1 (Kusumaputra). Analisis deskriptif dapat dilihat pada tabel hasil penelitian yang sudah dipilih datanya pada pengolahan data sebagai berikut :
No
Pelaksanaan
1
Personal Selling
Tabel 4.3 Tabel Hasil Penelitian (Sumber : Diolah Dari Hasil Penelitian) Keterangan
a. Mencari pelanggan dan melakukan kualifikasi
- Sales Call, Sales Blitz - SOP dalam berinteraksi dengan pelanggan. -Mengkategorikan pelanggan sesuai segmen
b. Pendekatan pendahuluan
-Kebutuhan pelanggan (sewa kamar, meeting room.
c. Presentasi peragaan
-Sales Kit
-Harga sesuai dengan publish
-Presentasi berdasarkan Attention Interest Desire Action dengan pendekatan dengan produk, manfaat, keuntungan dan fasilitas. d. Mengatasi keberatan -Feedback dari calon pelanggan -Penolakan karena harga, fasilitas, dan tempat yang tidak sesuai dengan keinginan -Melihat situasi dan kondisi untuk bertindak e. Penutupan penjualan -Melobby calon pelanggan -pembicaraan mengenai harga yang agar keduanya agar persetujuan dilakukan. -Ucapan terima kasih f. Tindak Lanjut Pemeliharaan
-Mendata pelanggan -Harga yang semakin murah -Iming-iming free upgrade room, menginap dan lainlain -Komunikasi yang baik (Sering Sales Call)
2
Customer Relationship
-Prospek jangka panjang -Menggunakan sistem opera dikomputer -keep contact dengan pelanggan -Tujuan utamanya menaruh kepercayaan terhadap Novotel
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa proses personal selling dalam membentuk customer relationship oleh Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada dilakukan seperti yang telah dijabarkan pada tabel diatas. Customer relationship adalah prospek jangka panjang yang diharapkan bisa dibentuk oleh personal selling. Personal selling sendiri dilakukan dengan cara menjalankan sales activity sehingga ada tatap muka yang dilakukan oleh sales. Kualifikasi pelanggan diperlukan juga karena dengan memilih pelanggan berdasarkan segmen akan memudahkan sales dalam bekerja juga pada wilayahnya. Langkah selanjutnya yang ditempuh adalah dengan mengetahui kebutuhan pelanggan dengan baik sehingga dalam menyampaikan produk dan jasa akan lebih mudah. Presentasi peragaan membuat sales mudah menjelaskan dari produk yang dijual, jasa yang ditawarkan, harga yang ditawarkan, fasilitas dan manfaat yang didapat nilai-nilai yaitu selling point. Berdasarkan observasi, Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada adalah lokasi yang sangat strategis untuk berbelanja seperti kebutuhan sehari-hari yang dimana pada sebelah Hotel terdapat Seven Eleven dan juga Mini Market. Penolakan-penolakan yang terjadi akan diantisipasi oleh sales sehingga dapat dikomunikasikan kembali oleh sales dan sales juga dapat menegosiasikan kembali karena tahap negosiasi sangat dibutuhkan. Hal yang diutamakan adalah dengan kepekaan dari sales dalam bersikap dan bertindak. Penutupan penjualan adalah tahap akhir dimana akan ditentukan jawaban dari calon pelanggan sehingga akan membahas persetujuan dari semua yang telah dikomunikasikan sebelumnya dan ucapan terima kasih sangat diutamakan. Tindak lanjut pemeliharaan akan dilakukan dengan cara keep contact dengan pelanggan sehingga adanya bisnis yang selanjutnya ditawarkan yakni berupa event-event yang akan diadakan di Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. Bisnis yang
berkelanjutan inilah yang disebut sebagai prospek jangka panjang, maka dari itu customer relationship diutamakan sehingga harus dibentuk dan dipelihara. 5. KESIMPULAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarakan hasil penelitian yang disajikan sebelumnya, dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Pelaksanaan personal selling di Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada dilakukan sesuai dengan tujuan untuk membentuk customer relationship. Customer relationship merupakan suatu prospek jangka panjang yang diutamakan. Pelaksanaan personal selling di Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Mencari pelanggan dan melakukan kualifikasi dengan melaksanakan sales activity yang terdiri dari sales call dan sales blitz. b. Pendekatan pendahuluan dengan mengetahui kebutuhan pelanggan mengenai sewa kamar, meeting room dan ballroom. c.
Presentasi peragaan dengan menggunakan sales kits yang terdiri dari offering letter, brosur kamar, meeting room dan ballroom.
d.
Mengatasi keberatan dengan menyesuaikan kebutuhan pelanggan dan feedback dari pelanggan sangat dibutuhkan dan melihat situasi dan kondisi dalam bertindak.
e. Penutupan penjualan dengan selalu mengucapkan terima kasih, dan bagi pelanggan yang kurang berminat tidak menutup kemungkinan untuk kembali memesan.
f. Tindak Lanjut Pemeliharaan dengan sering melaksanakan Sales Call dan komunikasi dengan baik dengan pelanggan. 2. Hambatan hambatan
dan
penyelesaian
a. Hambatan yang dihadapi saat melaksanakan personal selling salah satunya adalah penolakan secara langsung oleh calon pelanggan. Cara mengatasi penolakan adalah dengan mengetahui terlebih dahulu kebutuhan calon pelanggan dan menyesuaikan keinginan pelanggan sehingga dapat besikap dan bertindak secara benar. b. Pada Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada tidak terdapat misi yang jelas dikarenakan Hotel ini adalah Hotel belum lama ini beroperasi dan diresmikan pada tanggal 1 Desember 2012 sehingga harus mengimplementasikan nilai-nilai yang baik untuk kedepannya dan memiliki tujuan yang jelas demi meningkatkan kesejahteraan Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada. Visi utama dari Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada yakni “Prioritas utama kita adalah untuk membuat pelanggan kita tersenyum setiap hari.”Dimana terfokus pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan juga hal yang perlu diperhatikan adalah misi yang belum ditentukan sehingga dapat dikatakan belum siap dalam menjalankan tujuan dari perusahaan. 5.2 Saran 5.2.1 Perusahaan 1. Pihak perusahaan belum mencanangkan misi dari perusahaan sehingga data yang
didapat mengenai misi dari perusahaan masih belum ada. 2. Kinerja para pegawai harus lebih ditingkatkan dikarenakan Hotel Novotel Jakarta Gajah Mada adalah tergolong baru dan baru berjalan selama 1 tahun lebih lamannya, maka harus terus menggapai target penjualan. 3. Komunikasi antara atasan dengan pegawai harus terjalin dengan baik agar tidak ada penghambatan dalam berkomunikasi. 4. Pihak perusahaan belum dapat menempatkan peneliti di bagian yang sesuai dengan jurusan mahasiswa bersangkutan dikarenakan masih belum ada dan dibentuk bagian Public Relation. 5.2.2 Masyarakat/Umum Pihak Masyarakat harus lebih pintar dalam memilih tempat singgah yang nyaman. Hotel yang menjadi pilihan adalah Hotel berbasis bintang Novotel Jakarta Gajah Mada.
DAFTAR PUSTAKA Bayouh. (11 Maret 2014) .Lowongan kerja Modern Realty. NETTRAIN Discustion List, diakses 08 Mei 2014. Http://cpnsbumnterbaru.com/lowonga n-kerja-modernland-realty/. (1:05 am). Bhaskara, S. U. P, Mandey, S. L. & Nelwan, O. (2014). Customer Relationship Management (CRM) dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado. Jurnal EMBA 109 Vol.2 No.1 Maret 2014, Hal 99-110. Bowo, D. S. (2011). Analisis Efektifitas Kegiatan Personal Selling Di Hotel Sentral Jakarta Pada Pasar Corporate. Skripsi. Universitas SAHID Jakarta. Bungin, B. (2006). Sosiologi Komunikasi : Teori, Paradigma, dan Diskursus Teknologi Komunikasi Di Masyarakat. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Danial Fahri, Srikandi Kumadji, dan Dahlan Fanani. (2013). Analisis Kebijakan Personal Selling Dalam Mencapai Target Penjualan: Studi Pada PT. Astra Internasional TbkTSO AUTO 2000 Cabang Malang Sutoyo. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang. Jurnal Administrasi Bisnis. Hal 1-8. Dharmmesta, B. S. & Irawan. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Cetakan 13. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta. Ivanovic, Slobodan; Mikinac, Kresimir; Perman, Luka. (2011). CRM Development In Hospitality Companies For The Purpose Of Increasing The Competitiveness In The Tourist Market. UTMS Journal of
Economics Vol 2.1 (Juni 2011): Hal 59-68. Kitchen, J. P. & Pelsmacker, P. D. (2004). Integrated Marketing Communication :A Primer. New York: Routledge Taylor & Francis. Koekemoer, L. (2004). Marketing Communications. South Africa: Jota & Co Ltd. Kotler, P. & Amstrong, G. (2008). PrinsipPrinsip Pemasaran, Edisi ke 12, Jilid 1. Erlangga. Kotler, P. & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas Alih Bahasa Benyamin Molan Jilid 1. PT. Indeks. Kotler, P. & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2. PT. Indeks. Kriantono, R. (2006). Teknik Praktis Komunikasi. Jakarta: Prenada Media Group. KSEI. (2011). Modern Realty Member Issues. NETTRAIN Discustion List, diakses 27 Februari 2014.https://akses.ksei.co.id/members/ issuers/modernland-realty. Kusuma, D. 20 September (2010). 4 Manfaat Utama Dari Customer Relationship System. NETTRAIN Discustion List, diakses 12 Mei 2014. http://vibizmanagement.com/journal/i ndex/category/sales_marketing/270/35 0. Kusumaputra, R. A. 1 Desember (2012). Accor Operasikan Novotel ke-17 di Indonesia. NETTRAIN Discustion List, diakses 11 Februari 2014. http://bola.kompas.com. (23:25 WIB). Moleong, L. J. (2006). Metodologi penelitian kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Ciawi Bogor: Ghalia Indonesia. Pickton, D. & Broderick, A. (2005). Integrated Marketing Communication, 2nd edition. London: Pearson Education. Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pusaka. Ratna, N. K. (2010). Metodologi Penelitian : Kajian Budaya dan Ilmu Sosial Humaniora Pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Santana, S. (2007). Menulis Ilmiah : Metode Penelitian Kualitatif Edisi 1. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Semiawan, C. R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif : Jenis Karakteristik Dan Keunggulannya. Cikarang: Grasindo PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Shimp, T. A. (2010). Advertising, Promotion, and other aspects of Integrated Marketing Communication , South Western, Cengage Learning. Shimp, T. A. (2012). Integrated Marketing Communication, 3rd Asia Pacific edition. South Melbourne, Vic. : Cengage Learning. Spillan, John. E ; Totten, Jeff. W ; Chaubey, Manmohan. D. (2011). Exploring Personal Selling As a Career Option: A Case Study Of The Perceptions Of African-America Students. Academy of Marketing Studies Journal, suppl. Special Issue 2, Vol 15 (2011): 93-106. Sunardi, D. (2008). Pemasaran Dasar edisi 16, Pendekatan Manajerial
Global buku 2: Salemba Empat. Ultimo Paradiso. 29 januari (2013). Persaingan Bisnis Perhotelan Bakal Makin Ketat. NETTRAIN Discustion List, diakses 4 Maret 2014. http://www.ultimoparadiso.com. Wardhana, A. (2013). Pengaruh Penjualan Personal Dan Implikasinya Terhadap Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mobil SUV Premium Di Jawa Barat. Jurnal Ekono Insentif Kopwil4, Volume 7 No. 1, (Juli 2013), ISSN: 1907 - 0640 hal 12 -22. Bandung.
