Cliëntenaudit door het Keurmerkinstituut Naam: Adviesbureau Wingelaar & Reineke Datum uitvoering audit: Cliënten: 08 en 09 september 2014 Resultaten audit: 23 september 2014 Schema/Beoordelingsrichtlijn: Handleiding 2013: Instructie cliënten audit Versie 1 februari 2010 Auditor: Wim Jonkergouw ID: IRCA 01198410 Projectnummer: 9196 Aanpak: De instructie van Blik op Werk is gevolgd door Adviesbureau Wingelaar & Reineke en het Keurmerkinstituut. Adviesbureau Wingelaar & Reineke heeft de namen van de kandidaten aangeleverd. De auditor van het Keurmerkinstituut heeft 8 personen geselecteerd. Van deze 8 personen was 1 persoon niet geschikt om het interview af te nemen. Op 8 en 9 september zijn 5 personen telefonisch benaderd. Bij 5 personen is het interview afgenomen; twee vrouwen en drie mannen. Alle cliënten waren vooraf geïnformeerd. De geïnterviewde personen zijn tot vier keer benaderd om het interview af te kunnen nemen.. Alle personen wilde meewerken al stond een persoon er in aanvang sceptisch tegenover. De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde is 46 jaar. De sterke punten en verbeterpunten zijn weergegeven zoals ze door de cliënt zijn verwoord. Samenvatting/Conclusie op hoofdlijnen: Cliënten: 1
2
3
4
5
Totaal
Voortraject/inzicht in aanpak
8
8
6
9
8
7,6
Uitvoering
7
8
6
9
8,5
7,7
Begeleiding
8
8
8
9
9
8,4
Afronding
7
7
-
9
9
8
Communicatie en bereikbaarheid Organisatie
8
8
8,5
9
8
8,3
8
6
-
9
9
8
Score tevredenheid in rapport cijfer
8 Totaalbeeld
7,6
7,5
7,1
9
8,6
8
Cijfer = rapportcijfer 1 t/m 10 Keurmerkinstituut, Cliëntenauditrapport, projectnr; datum..
1
1 en 2 = zeer ontevreden / 3 en 4 = ontevreden / 5 en 6 = noch ontevreden/noch tevreden / 7 en 8 = tevreden / 9 en 10 = zeer tevreden Sterke punten op hoofdlijnen: • In het voortraject wordt geïnventariseerd in een ontspannen sfeer en er wordt goed geluisterd • In de uitvoering is het traject op de persoon afgestemd, wordt de methode en het tempo als passend ervaren, worden de mogelijkheden en eerdere informatie benut. • De begeleiding wordt ervaren als empatisch, professioneel met diepgang in het traject. Het gebruik van moderne middelen wordt geroemd • Er wordt een duidelijke afronding van het traject ervaren waar men zowel persoonlijk als zakelijk met positieve resultaten afsluit. • In de communicatie wordt aangegeven dat de persoonlijke bereikbaarheid van de begeleider goed is zowel telefonisch als via mail. Rapportages waren in alle gevallen op tijd. • De organisatie wordt in eerste instantie als formeel en zakelijk betitelt. Bij nadere kennismaking zijn de medewerkers zeer persoonlijk. Er wordt verwacht dat de organisatie vertrouwelijk met de gegevens van de cliënt omgaat. Verbeterpunten op hoofdlijnen: • In het voortraject vond een persoon dat ze zich continu moest verdedigen • In de uitvoering wordt confrontatie en druk ervaren. Testen kunnen eerder worden ingezet en het resultaat kan wellicht verder worden benut. • De begeleider had moeite met het verzetten van afspraken en een persoon voelde zich continu onder druk gezet. • Een cliënt gaf in de afronding aan dat het niet duidelijk was wat de uiteindelijke kosten waren. • In de communicatie en bereikbaarheid wordt vermeld dat afspraken bevestigt kunnen worden via mail of brief. • De organisatie kan versterken door de privacy- en klachtenregeling beter bekend te maken en flexibeler met wijzigingen in afspraken om te gaan. Voortraject: Sterke punten: • Werd direct gerustgesteld • Er werd goed geluisterd • Voortraject werd uitgesmeerd over twee gesprekken • Relaxed en ontspannen • Eerste telefoontje was positief • Rustige kennismaking in prettige sfeer • Was welkom • Kon mijn verhaal doen Verbeterpunten: • Moest me continu verdedigen Rapportcijfer: 8 8 6 9 8 Uitvoering: Keurmerkinstituut, Cliëntenauditrapport, projectnr; datum..
2
Sterke • • • • • • • • • • •
punten: Traject was op mij afgestemd De methode paste bij me Tempo was op mij afgestemd Goede aanpak Had testen al eerder uitgevoerd en dat werd meegenomen Bij m’n eigen werkgever kunnen blijven Had een veilig gevoel Werd goed geholpen met mijn CV Inzet social media heeft me veel gebracht Mijn mogelijkheden zijn benut Ze ging van de persoon uit
Verbeterpunten: • Had meer uitdieping verwacht naar aanleiding van de persoonlijkheidstest met name richting beroepskeuze • Had meer vastomlijnde opdrachten gewild • Af en toe confronterend als de gestelde doelen niet gehaald werden. Deze manier was niet altijd zinvol • Moest voor 40 uur solliciteren terwijl ik geen 40 uur kon werken • Voelde me het hele traject onder druk gezet • Ben achteraf te snel aan het werk gegaan (terugval) • Testen kunnen eerder worden ingezet Rapportcijfer: 7 8 6 9 8,5 Begeleiding: Sterke punten: • Vaste begeleider • Begripvol en geduldig • Nam praktijkvoorbeelden • Doortastend • Werken met LinkedIn • Vastberadenheid • Werd goed geholpen met opstellen CV en vacatures zoeken • Heeft op een rustige manier alles verteld en geregeld • Weet waar ze het over heeft • Geïnteresseerd in de mens achter de mens • Er was veel diepgang wat me veel inzichten heeft opgeleverd • Moderne middelen werden gebruikt (social media) • Sloot bij mijn belevingswereld aan • Kreeg goede feed back • Ze heeft me nieuwe handvatten aangereikt • Kennis van zaken • Professioneel • Goed evenwicht tussen sociale en zakelijke componenten Verbeterpunten: • Verzetten van afspraken verliep moeizaam en kon vaak niet Keurmerkinstituut, Cliëntenauditrapport, projectnr; datum..
3
•
Voelde me continu onder druk gezet
Rapportcijfer: 8 8 8 9 9 Afronding: Sterke punten: • Passend werk gevonden • Eindevaluatie gedaan • Nazorg en contact nadien • Ondanks dat het ineens snel ging toch goed af kunnen sluiten • Duidelijke afronding • Heb meer zelfvertrouwen gekregen • Ben sterker geworden Verbeterpunten: • Had eigen budget en wist niet hoever het was met de kosten • Er heeft geen afronding plaats gevonden Rapportcijfer: 7 7 - 9 9 Communicatie en bereikbaarheid: Sterke punten: • Telefoon werd altijd opgenomen • Bij terugbelverzoek werd ik dezelfde dag teruggebeld • Goede reactie op mails; snel en duidelijk waar ik mee vooruit kon • Goed bereikbaar op alle fronten • Rapporten waren op tijd • Kon ze altijd bellen Verbeterpunten: • Afspraken bevestigen via mail of brief Rapportcijfer: 8 8 8,5 9 8 Organisatie: Sterke punten: • Gaat vertrouwelijk met de informatie om • Afspraken waren op mij afgestemd • Eerste indruk is formeel en zakelijk maar ze zijn zeer persoonlijk Verbeterpunten: • Privacyregeling niet bekend; neem aan dat ze er goed mee om gaan • Klachtenregeling niet bekend, neem aan dat ze die hebben • Afspraken verzetten kon eigenlijk niet • Heb niets met de organisatie te maken gehad Keurmerkinstituut, Cliëntenauditrapport, projectnr; datum..
4
Rapportcijfer: 8 6 - 9 9
Keurmerkinstituut, Cliëntenauditrapport, projectnr; datum..
5
