7!

David M. Amari

David M. Amari je zástupcem manažerského týmu, který řídí ISO 9000 pro Policejní oddělení ve městě Phoenix.

Policejní oddělení ve městě Phoenixu spoléhá na ISO 9001:2000 − 24/7! Převzato z časopisu ISO Management Systems č. 3/2004 s laskavým svolením ČSNI, překlad: VYZAtrans,v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň

44 • SVĚT JAKOSTI • 2/2004

POLICEJNÍ ODDĚLENÍ VE MĚSTĚ PHOENIXU SPOLÉHÁ NA ISO 9001:2000 − 24/7!

Evidenční a identifikační kancelář Policejního oddělení města Phoenix ve státě Arizona se stala v červenci 2003 prvním právo prosazujícím útvarem ve Spojených státech, který provedl certifikaci svého managementu jakosti podle ISO 9001:2000. Tato případová studie popisuje průkopnické zavedení normy v „průmyslovém odvětví“, kde se rozhodnutí, která mění život, přijímají na základě vzorce 24/7 − 24 hodin denně, sedm dnů v týdnu. Příslušníci profesí, které se zabývají pro− sazováním práva, jsou ve svém úsilí o zaru− čení bezpečnosti a jistoty v komunitách, kterým poskytují svoji službu, značně zá− vislí na různých evidencích a podpůrných činnostech. Tyto evidence a podpůrné čin− nosti − jejichž různorodost a rozsah ilustru− jí fotografie doprovázející tento článek − jsou pro policisty, detektivy a analytiky trestných činů zdrojem nezbytných infor− mací, které se vztahují k minulé, současné a možné budoucí trestné činnosti. Protože si Evidenční a identifikační kancelář Poli− cejního oddělení města Phoenix (Phoenix Police Department − PPD) ve státě Arizona uvědomila význam kvalitních informací, stala se prvním útvarem zabývajícím se prosazováním práva, který v USA implementoval systém managementu jakosti (QMS) certifikovaný podle normy ISO 9001:2000. Proč se policejní oddělení velkého města, které chtělo vylepšit svůj výkon, obrátilo k obchodním normám? V létě 2000 zaved− la Judie Welch, tehdejší vedoucí Evidenční a identifikační kanceláře (Records and Identification Bureau − R & I) Policejního oddělení města Phoenix, nový strategický plán s názvem „Reorganizací k neustálému zlepšování“. Téma tohoto plánu se soustře− dilo na důraz, který kancelář kladla na ná− sledující koncepce: • posun od organizace založené na produk− ci k organizaci založené na znalostech • zaměření na neustálé zlepšování • vytvoření organizační kultury charakteri− zované jakostí. Zatímco v průběhu celého roku 2001 do− cházelo k dalšímu vývoji organizace, kan− celář zvýšila svoje zaměření na jakost

a neustálé zlepšování. Prostřednictvím stra− tegického plánu 2001− 2003 s titulem „Re− organizací k neustálému zlepšování, Díl II, Zaměření na jakost“ popsala kancelář svoji vizi vytvoření systému managementu ja− kosti, který by pracovním jednotkám kan− celáře umožnil poskytovat služby a produkty splňující očekávání zákazníka a dovolil by jim neustále zlepšovat souvi− sející procesy. Výzva, před kterou byla Evi− denční a identifikační kancelář postavena, spočívala v identifikování metodologie k dosažení těchto cílů. Prostřednictvím důkladného průzkumu, kontaktů s Americkou společností pro ja− kost (American Society for Quality − ASQ − www.asq.org) a rozhovorů s odborníky na jakost došla kancelář k závěru, že ISO 9001:2000 přesně odpovídá významným prvkům její vize, a rozhodla se navrhnout nový QMS − známý také pod názvem „sys− tém práce kanceláře“ − který by vyhovoval těmto požadavkům. Navíc by hodnocení shody kanceláře s normou provedené třetí stranou přineslo nezbytnou objektivitu, která by řádně podložila identitu kanceláře jako kvalitní organizace. O výhodách dosažení certifikace podle ISO 9001:2000 bylo mnohé již napsáno. Kromě jiného zahrnují větší efektivitu, konkurenční výhodu, zvýšení výnosů a ta− ké posílení pozice na trhu. Zatímco spoko− jenost zákazníka, zvýšená efektivita a prozíravý finanční management jsou cíle společné všem průmyslovým odvětvím, přínosy specifické pro veřejný sektor ne− musí být okamžitě patrné. Schopnost zavést a udržet nejvyšší stup− ně jakosti ve smyslu včasnosti, úplnosti a přesnosti informací je běžně omezována omezenou dostupností zdrojů obecně spo−

Policejní náčelník Harold Hurtt: „K neustálému zlepšování můžeme dospět pouze analýzou a pochopením našich vnitřních procesů.“

Proč se policejní oddělení velkého města, které chtělo vylepšit svůj výkon, obrátilo k obchodním normám?

Phoenix Police Department, Records and Identification Bureau, 620 West Washington Street, Phoenix, Arizona, 85003, USA. Tel:+ 1 602 534 5809 Fax:+ 1 602 534 2665 E−mail: [email protected] Web: www.phoenix.gov

SVĚT JAKOSTI • 2/2004 • 45


bezpečnosti a snížení pravděpodobnosti existence neodpovídajících produktů a slu− žeb.

Důsledky Následující příklady ilustrují potenciálně ničivé důsledky, jaké mohou pro policii a jí zabezpečované obce mít informace, pro− dukty a služby útvaru podobného Eviden− ční a identifikační kanceláři, které neodpovídají normě. Etický kodex: „Muži a ženy Policejního oddělení města Phoenix poskytují jedinečnou službu obci. Tato služba vyžaduje bezkonkurenční úroveň důvěry veřejnosti, ze které nelze za žádných okolností nic slevit.“

Proto tým vedení Evidenční a identifikační kanceláře identifi− koval skupinu norem ISO 9000 jako nezbytné vodítko pro zvýšení jakosti svých služeb.

jovaných s veřejnými službami. Veřejná služba se navíc často považuje za samo− zřejmost a zákazníci stejně jako občané ji často vnímají negativně. Přestože Evidenční a identifikační kance− lář svým zákazníkům vždy poskytovala vy− nikající produkty a služby, její zaměstnanci věří, že prosazení organizovaného hnutí za jakost prostřednictvím certifikace ISO 9001:2000 v odvětví managementu policej− ních informací bude mít významný přínos ve formě posílení důvěryhodnosti a vnímá− ní úrovně výkonu místních orgánů zabýva− jících se prosazováním práva. Toto posílení povede k odpovídajícím přínosům v podobě zvýšení kvality života příslušníků dané obce dosažené prostřed− nictvím zlepšených služeb v oblasti veřejné

• Příklad 1 Před několika lety se jedna žena účastni− la konference v centru velkoměsta a necha− la svoje auto zaparkované na krytém parkovišti. Když se na parkoviště po konfe− renci vrátila, zjistila, že auto je pryč. Krá− dež automobilu neprodleně nahlásila a zavolala svému manželovi, aby jí vyzvedl. Po několika minutách rozhovoru si man− želé uvědomili, že se žena ve skutečnosti vrátila na jiné kryté parkoviště, než kde pů− vodně nechala své auto. Když se vrátili po cestě, kterou žena ráno absolvovala, našli auto přesně tam, kde ho zaparkovala. Man− želé kontaktovali policii, aby jim omyl oznámili a požádali o vynětí automobilu ze „systému“, kde byl evidován jako zcizené vozidlo. Naneštěstí nebylo vozidlo ze systému řád− ně vymazáno a během několika měsíců po− licie s namířenými zbraněmi donutila manžela zastavit na kraji silnice a před zraky jeho dvanáctiletého syna mu nasadi− la pouta. Na omyl se brzo přišlo, muž byl propuštěn a vrátil se společně se synem do− mů. Pokud by nebyly zavedeny odpovídají− cí kontrolní mechanismy, mohl by tento typ chyby vyústit do možného nebezpečí pro nevinného občana a občanskoprávní odpo− vědnosti pro město. • Příklad 2

Fotografie “policejního fotografa”. 46 • SVĚT JAKOSTI • 2/2004

V dalším příkladu předpokládejme, že dva ozbrojení podezřelí ukradnou vozidlo. Oběť trestného činu co nejdříve kontaktuje policii, policista provede záznam, ale vo−


zidlo není do systému řádně zapsáno. O ně− kolik hodin později jiný policista zastaví uvedené vozidlo kvůli menšímu dopravní− mu přestupku, ale když „projede“ poznáva− cí značku vozidla mobilním datovým terminálem, dostane negativní odpověď. Protože tento policista může jednat na zá− kladě neúplné informace, může být při kon− taktu s vozidlem, ve kterém jedou ozbrojení podezřelí, ohrožena jeho bezpečnost. Výše uvedené příklady ilustrují důležitost přesné, úplné a včasné informace. Proto tým vedení Evidenční a identifikační kanceláře identifikoval skupinu norem ISO 9000 jako nezbytné vodítko pro zvýše− ní jakosti svých služeb. Tohoto cíle bylo dosaženo prostřednictvím nalezení a zdo− kumentování standardních pracovních postupů − činností, které pomáhají identifi− kovat a uspokojovat potřeby zákazníka, které jsou spojeny s přesností, úplností a včasností. Kancelář společně se svým partnerem Business Enterprise Mapping, Inc. úspěšně převedla svoji vizi jakosti do fungující rea− lity. S nasazením vskutku celé kanceláře se všichni zaměstnanci přímo nebo nepřímo účastnili vytvoření a zdokonalení QMS kanceláře a/nebo zpracování podrobných popisů svých pracovních metod. Význam jejich úsilí byl nakonec potvrzen v červenci 2003, kdy auditoři z TUV Ame− rica důkladně prozkoumali nově vytvořený QMS Evidenční a identifikační kanceláře a doporučili certifikaci podle normy ISO 9001:2000. Vzhledem ke struktuře organi− zace, různorodosti vykonávaných činností a skutečnosti, že mnohé z jednotek kance− láře pracují podle schématu 24/7, se jedna− lo o velice náročný projekt. Kancelář s 195 zaměstnanci je rozdělena do osmi propojených pracovních jednotek, které jsou zaměřeny na včasné zaznamená− vání, vedení a šíření informací určených pro profesionály v oblasti prosazování práva a stíhání trestných činů i pro širokou veřejnost: veřejně přístupné rejstříky/do− pravní evidence, soudní spisy, záznamy v trestním rejstříku, automatizované, digi− talizované policejní záznamy, centralizova−

ná podpora automatizovaných záznamů, plánování obchodního procesu a zajištění jakosti, výcvik a administrativní podpora. Členové těchto pracovních jednotek kan− celáře byli schopni díky procesu mapování identifikovat a zdokumentovat 33 procesů, které tvoří část systému managementu ja− kosti kanceláře. Zaměstnanci kanceláře, za významné podpory interních i externích zá− kazníků, využili k vytvoření systému ma− nagementu jakosti, který má zajišťovat efektivitu a účinnost procesu, metodologii mapování procesu od firmy Business Enterprise Mapping. Jasný popis úkolů, rozhodnutí, odpověd− ných stran, odkazů na jiné procesy, příleži− tostí a informací umožňuje kanceláři, aby celý systém řídila a ukázala svoji vníma− vost k potřebám a očekáváním svých inter− ních i externích zákazníků v oblasti kvality. Nový systém navíc se zcela zřetelně drží osmi principů managementu jakosti identi− fikovaných v normě ISO 9001:2000, které vedou k lepšímu výkonu.

V Policejním oddělení města Phoenix ve státě Arizona, USA pracuje více než 3400 mužů a žen. K ochraně 1,2 milionů obyvatel na ploše města, která přesahuje 470 čtve− rečních mil, používá oddě− lení hlídky v automobilech, v helikoptéře, na koních a kolech.

Jednalo se o velice náročný projekt. mnohé z jednotek kanceláře pracují podle schématu 24/7

Výcvik SVĚT JAKOSTI • 2/2004 • 47


Principy managementu jakosti

O bájném ptáku fénixovi, který zdobí odznak PPD, se vypráví, že žil 500 let, než zničil sám sebe ohněm, aby se nakonec opět vznesl z popela, mladší a silnější, k dalšímu novému životu. Byl přijat jako symbol nového města na památku dávné civilizace Pueblo Grande, která existovala ve střední Arizoně v letech 700 − 1400 n.l.

Systém se zcela zřetelně drží osmi principů managementu jakosti, které vedou k lepšímu výkonu.

Zaměření na zákazníka: Aby kancelář mohla zákazníkům posky− tovat své produkty a služby na očekávané úrovni kvality, ustavují se a udržují jasné způsoby komunikace, které napomáhají při zjišťování potřeb zákazníka. Kancelář spo− lečně se svými zákazníky prostřednictvím osobní komunikace, faxu, dálnopisu, e−mailu, vnitropodnikové pošty, externích poštovních služeb, průzkumů spotřebitele, transakční zpětné vazby a webových stránek jak policejního oddělení tak města Phoenix určuje a poskytuje produkty a služby, které uspokojují očekávání zákaz− níka. Mezi zákazníky patří: policisté, orgány trestního práva, detektivové, prokurátoři, analytici trestné činnosti, advokáti, perso− nál kriminalistických laboratoří, právní zástupci ve věci škod na zdraví, ostatní městské orgány, pojišťovny, občané, společnosti provádějící nákladní dopravu a organizace prosazující právo. Vedení: Svojí politikou jakosti tým vedení kance− láře společně s jejími zaměstnanci defino− val účel kanceláře, který jasně prosazuje a o kterém zřetelně komunikuje. Účel kan− celáře je definován jako její odhodlání plnit očekávání zákazníka prostřednictvím své− ho zaměření na jakost a filozofii organizace charakterizovanou neustálým zlepšováním. Toto odhodlání je zosobněno v úsilí kance− láře o interaktivní komunikaci se zákazníky

Snímání otisků prstů 48 • SVĚT JAKOSTI • 2/2004

s cílem určit požadavky na produkt nebo službu a uspokojit tyto požadavky: − prokazováním plnění závazků včasnosti, úplnosti a přesnosti informací, které jsou evidovány, vedeny a šířeny prostřednic− tvím kanceláře; − obhajováním flexibility, která se projevu− je vnímavostí k měnícím se potřebám zá− kazníka; − vytvořením kultury organizace charakteri− zované svým zaměřením na jakost a ne− ustálé zlepšování; − prosazováním prostředí, které je založeno na vědomostech, formou výcviku a komu− nikace a − udržováním vysoké úrovně pochopení provázanosti procesů, které vytvářejí sys− tém práce kanceláře. Zapojení lidí: U každého kroku, který bylo potřeba v procesu vytváření QMS učinit, tým ve− doucích kanceláře uznal odborné doved− nosti zaměstnanců a využil je k vývoji, zdokumentování nebo v mnoha případech i okamžitému zlepšení pracovních postupů spojených s metodami práce kanceláře. Procesní přístup: Každý pracovní postup je zdokumento− ván v podrobné procesní mapě. Za procesní mapu nese odpovědnost vlastník procesu, který je na této mapě určen. Vlastníci pro− cesu koordinují proces, při kterém se na každé mapě provádí zachycení a reflexe nejlepších pracovních postupů využíva− ných v praxi a změnu takových map při identifikování příležitostí ke zlepšení. Uživatelé procesu jsou vyškoleni v aktuální verzi map, které popisují jejich pracoviště a vyjadřují svůj souhlas s dodržováním nej− lepších pracovních postupů využívaných v praxi, které jsou na mapách definovány nebo s tím, že vyvolají změnu procesu, když rozpoznají příležitost ke zlepšení. Systémový přístup k managementu: QMS Evidenční a identifikační kanceláře zvýšil povědomí zaměstnanců o tom, že různé pracovní procesy, které jsou v kance−


láři používané, mají pevnou vazbu na jiné procesy uvnitř i vně pracovního prostředí kanceláře. Jsou−li tedy navržena zlepšení procesů, procesní mapy jasně identifikují ty interní/externí procesy, které jimi mohou být zasaženy, a před zavedením těchto zlepšení je třeba, aby mezi vlastníky a uži− vateli procesu proběhly konzultace. Neustálé zlepšování: Jedním z rozhodujících prvků politiky jakosti Evidenční a identifikační kanceláře je to, že za neustálé zlepšování nesou zod− povědnost všichni členové kanceláře. Tento úkol vyžaduje od vedení, aby uživatele procesu podněcovalo k nepřetržitému kritickému vyhodnocování pracovních postupů ve snaze identifikovat příležitosti ke zlepšení. Zákazníci Evidenční a identifi− kační kanceláře jsou navíc povzbuzováni, aby využívali zavedené komunikační kaná− ly a touto cestou iniciovali kroky vedoucí ke zlepšení. Věcný přístup k rozhodování: Tým pro přehodnocování činnosti organi− zace (Business Review Team − BRT), který se skládá ze členů vedení, koná pravidelné schůzky, při kterých přehodnocuje pláno− vání, cíle, udržitelnost a efektivitu QMS kanceláře. Program bude zahrnovat násle− dující témata: − sledování akčních kroků, ke kterým došlo během předchozích přehodnocování; − měření výkonu − skutečný versus pláno− vaný výkon; − změny, které by mohly ovlivnit QMS kan− celáře; − určení požadovaných zdrojů a − podrobné seznamy činností s uvedením přidělených zodpovědností. Plánování činností organizace zahrnuje jakékoliv plánované aktivity, které ovlivňu− jí kvalitu produktů nebo služeb dodáva− ných zákazníkům Evidenční a identifikační kanceláře. Efektivita systému činností organizace se hodnotí v porovnání se speci− fickými kritérii, včetně interního hodnoce− ní, výcviku zaměstnanců, spokojenosti

zákazníka, výkonu poskytovatele informací a zavádění nápravných nebo preventivních kroků − plus měření jejich efektivity v prů− běhu času. Vzájemně prospěšné dodavatelské vztahy: Evidenční a identifikační kancelář a doda− vatelé informací, které jsou evidovány, vedeny a šířeny prostřednictvím procesů implementovaných kanceláří, jsou na sobě navzájem závislí a jasné pochopení potřeb každé strany v oblasti jakosti posiluje schopnost obou přidávat hodnotu produk− tům a službám poskytovaným Policejním oddělením města Phoenix.

Výzvy Úspěšné certifikační úsilí Evidenční a identifikační kanceláře nebylo prosté těžkých úkolů. Tato inovace v řízení orga− nizace prosazující právo se potýkala s ome− zením financí, zejména proto, že sektor organizací prosazujících právo jí ne zcela porozuměl a neexistoval žádný model poli− cejního oddělení, který by usnadnil zvyšo− vání povědomí o takových postupech. Finanční omezení se podařilo uvolnit pře− rozdělením existujících prostředků. Pro tým vedení Evidenční a identifikační kanceláře bylo také výzvou, jak vysvětlit všem zaměstnancům kanceláře, která pra− cuje podle časového rozvrhu 24/7, veškeré přínosy inovace. Pořádání informačních schůzek kdykoliv během dne se stalo běž− nou záležitostí. Lepšího porozumění na všech úrovních Policejního oddělení města Phoenix se do− sáhlo: − aktivním zapojením zaměstnanců Eviden− ční a identifikační kanceláře; − dosažením certifikace;

Nárameníky používané Policejním oddělením města Phoenix, jehož hodnoty, kterými se řídí, jsou shrnuty jako P−R−I−D−E (hrdost): protection (ochrana) a prevention (prevence), responsibility (odpovědnost) a respect (respekt), integrity (integrita) a ideals (ideály), dedication to duty (oddanost vykonávané službě), employee excellence (znamenitost zaměstnance).

Evidenční a identifikační kancelář položila zavedením ISO 9001:2000 solidní základ pro svoji znamenitost.

Vyprošťování vozidla SVĚT JAKOSTI • 2/2004 • 49


− sdělováním pozitivních výsledků systé− mu, např. to, že 35 % z původních 440 příležitostí identifikovaných zaměstnanci bylo velice rychle vyřešeno během prvních šesti měsíců a − aktivním sdílením informací s interními a externími zaměstnanci policie.

Soudní zobrazování

Identifikace otisků prstů

Na management jakosti čeká vzrušující okamžik rozšíření za hranice organizací města Phoenix působí− cích v oblasti vymáhání práva. Dopravní nehoda

50 • SVĚT JAKOSTI • 2/2004

Zvýšené porozumění na úrovni vedou− cích pracovníků vedlo policejního náčelní− ka Harolda Hurtta a jeho zástupce Thomase Lannona a Michaela Fraziera k prosazení iniciativy na posílení investiga− tivního procesu s použitím různých prvků normy ISO 9001:2000 jako vodítka. Jak naznačuje náčelník Hurtt: „Neustálého zlepšování, které potřebujeme k tomu, aby− chom naše zaměstnance lépe připravili na budoucí těžké úkoly, dosáhneme pouze prováděním analýzy a pochopením našich interních procesů.“ Předpokládá se, že pochopením a neustá− lým zlepšováním propojených procesů, ze kterých se skládá investigativní systém, umožní personálu z kriminalistické labora− toře, kanceláře správy nemovitostí a mnoha dalších investigativních jednotek úzce spo− lupracovat při jejich snaze vyřešit trestné činy a předložit případy k soudnímu stíhá− ní.

VIZE Když bylo původního cíle, který si stano− vil manažerský tým Evidenční a identifi− kační kanceláře dosaženo, vize byla rozšířena. Evidenční a identifikační kance− lář položila díky zavedení ISO 9001:2000 solidní základ k excelenci. Zároveň s tím, jak Policejní oddělení města Phoenix pokračuje v efektivním a účinném identifikování a uspokojování potřeb bezpečí a bezpečnosti svých obča− nů, kterého dosahuje pochopením principů jakosti, pokročilými technikami manage− mentu informací a zlepšením investiga− tivních procesů, na management jakosti čeká vzrušující okamžik rozšíření za hrani− ce organizací města Phoenix působících v oblasti vymáhání práva.

7!

Recommend Documents