6.2 Modellen die werken

Methoden en modellen Modellen die werken

6.2 Modellen die werken

353

eeft u al een mening over Six Sigma, ASL, COPC, Tripod, BSC, ISPL, EFQM of eSCM? Wilt u de juiste keuze maken? In dit artikel schetsen Barry Derksen en Peter Noordam de mogelijkheden van verschillende modellen om de kwaliteit van uw informatievoorziening te verbeteren.

H

Als een organisatie een goed passend model gebruikt, helpt dit haar de processen verder te professionaliseren en zo te verbeteren. Maar er zijn tegenwoordig zeer veel certificaten, methodes, modellen en standaarden om kwaliteit te meten en te bereiken. Dit maakt het lastig om het juiste model te kiezen. Belangrijke vragen die een organisatie daarom bij de keuze voor een model moet beantwoorden zijn: wat kan ermee worden bereikt? Is het model op de hele organisatie toepasbaar? Erkent de vakgemeenschap het model? Het aantal kwaliteitsmodellen lijkt oneindig. Bij nieuwe ontwikkelingen, zoals klantrelatiesystemen met call centers, ontstaan ook nieuwe kwaliteitsmodellen (bijvoorbeeld COPC). We behandelen hier dan ook niet alle kwaliteitsmodellen, maar proberen juist enigzins orde te scheppen in het ‘modellenoerwoud’. Een uitputtende behandeling zou bovendien een illusie zijn. Hiertoe zetten we diverse erkende modellen op een rij en benoemen de mogelijkheden en onmogelijkheden ervan. We hebben de modellen geïnventariseerd en geselecteerd op basis van webonderzoek via onder andere Google, literatuur van Meijer (2005), Krol e.a. (2005), Sante (2005), gesprekken met deskundigen en toetsing van eerdere versies van ons boek Modellen die werken, kwaliteit in bedrijf en informatievoorziening (Derksen en Noordam, 2006). Aan de hand van diverse

indelingen, waaronder het belangrijkste toepassingsgebied, typeren we het model. Ter ondersteuning presenteren we een beslisboom met ruim vijftig modellen. Maar eerst gaan we dieper in op de vraag wat een model eigenlijk is, waarom u een model zou gebruiken en wat de achtergrond van de verschillende modellen is.

WAT IS EEN MODEL? Organisaties gebruiken de woorden model, standaard en methode vaak te pas en te onpas, meestal in combinatie met zinsneden als ‘Wij voldoen aan …’, of ‘Wij hanteren …’. Omdat een eenduidige beschrijving van deze begrippen niet bestaat, heeft iedereen heeft zijn eigen beeld bij deze woorden. Het Van Dale groot woordenboek van de Nederlandse taal omschrijft een model als een ‘systeem dat de werkelijkheid nabootst of tracht te beschrijven’. Een methode is een ‘vaste, weldoordachte werkwijze om een bepaald doel te bereiken => systeem’, en een standaard een ‘tot model dienend wettig exemplaar van een eenheid van maat of gewicht’. Een norm tenslotte is een ‘manier van handelen waarnaar een categorie van personen zich kan of moet richten’ of een ‘regel voor de normalisatie => criterium, graadmeter, ijkpunt, maatstaf, normering, standaard’.

6

Dit artikel schaart al deze begrippen onder de noemer modellen en hanteert de volgende

IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

354

definitie: ‘vastgelegde, beschreven en breed geaccepteerde inzichten, afspraken en normen voor goed handelen, ter verbetering van organisaties en ketens, rekening houdend met de aandachtsgebieden management en organisatie, product en proces, medewerkers en cultuur, IT en infrastructuur, customer en sales, leverancier en alliantie, weten regelgeving en programmaen projectmanagement.’

Deze behoefte ontstaat ook vaak uit moeilijke economische situaties. Zo is de European Foundation for Quality Management (EFQM) ontstaan uit de Europese economische recessie van 1988.

De belangrijkste kenmerken van kwaliteitsmodellen Kwaliteitsmodellen willen de kwaliteit van de processen verbeteren en dit vastleggen in richtlijnen, procedures en instructies. Dit heeft twee aspecten: • documentatie - de beschrijving van de bedrijfsactiviteiten in procedures en instructies. • naleving – halfjaarlijkse audits kunnen controleren of de organisatie zich houdt aan de beschreven procedures en instructies.

Ontwikkeling 1: steeds veeleisender klanten Klanten, medewerkers, gebruikers, leveranciers, ambtenaren: iedereen verwacht tegenwoordig van dienstverleners dat ze hem direct, hier en nu, helpen. Het internet maakt dit ook in toenemende mate mogelijk: klanten kunnen direct informatie uitwisselen, producten bestellen en betalen. Maar dan moet een organisatie wel op deze verwachting inspelen door het draaiend houden van de juiste harden software.

VIJF REDENEN OM MODELLEN TE GEBRUIKEN

Deze harden software leveren bovendien een schat aan informatie op over wat de klant precies wil. Modellen ondersteunen bij het meten en analyseren van deze gegevens.

Modellen zijn noodzakelijk om toegevoegde waarde te creëren. Afspraken over terminologie leiden tot vergelijkbaarheid en helpen om de informatievoorziening tussen organisaties en mensen af te stemmen. Hoe complexer het geheel van producten, processen, technologieën, organisaties, medewerkers is, hoe groter de behoefte aan modellen. Modellen kunnen de complexe werkelijkheid in een overzichtelijk geheel vangen. Zo dwingen ze managers, medewerkers en betrokkenen om naar een specifiek aantal aspecten van de organisatie te kijken. Maar een goede manager houdt in gedachten dat dit nooit de hele werkelijkheid is. Hij is in staat om kwaliteitsmodellen voor zijn organisatie op waarde te schatten en op de juiste manier toe te passen, of juist niet toe te passen. Na de stormachtige ontwikkelingen in de jaren negentig bereiken business en IT een nieuwe fase. De grote veranderingen in technologische innovaties en in bedrijfsconcepten creëren een behoefte aan orde.

Hieronder lichten we een aantal ontwikkelingen toe die leiden tot nieuwe modellen voor business en IT. Wie meer wil weten, verwijzen wij naar Noordam (2006).

Ontwikkeling 2: proces- en ketenintegratie Klanten (in- of extern) willen natuurlijk graag de laagst mogelijke prijs voor optimale service. Dit kan door efficiënter te werken, bijvoorbeeld door processen over organisaties heen (bedrijfskolommen) te integreren (fysiek of virtueel), gebruik te maken van elkaars gegevens en op zoek te gaan naar de eigen positie in deze keten. Modellen helpen bij het verstevigen van die positie in de keten, omdat ze het mogelijk maken om prestaties te meten en te vergelijken met die van anderen. Ontwikkeling 3: netwerksamenleving De netwerksamenleving is een samenleving waarin organisaties en mensen samenwerken met steeds weer andere partners. Elke afzonderlijke speler (mens of organisatie)

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


heeft een eigen belang en verantwoordelijkheid in het netwerk. De netwerkgroep bepaalt de werkwijze. Organisaties zullen hiervan in toenemende mate afhankelijk worden.

rapportages uitvoeren volgens de gewenste standaard of methode.

Excelleren in een dergelijke samenleving vraagt om een continue bezinning op competentie en toegevoegde waarde. Als een mens of bedrijf dit niet doet, neemt een ander zijn plek in.

Modellen kunnen worden ontworpen en opgelegd (SOx) of organisch ontstaan. Als er voor bepaalde werkzaamheden een routine ontstaat, kan dit de ‘standaard’ worden. Zo is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de algemeen erkende standaard voor inrichting van de IT-beheerfunctie.

Netwerken is op zich niet nieuw, maar de snelheid waarmee het gaat en de hoeveelheid informatie die er in omgaat zijn dat wel. Een organisatie of mens moet dus zorgvuldig omgaan met die informatievoorziening. Hier kunnen modellen bij helpen. Een ander belangrijk kenmerk van de nieuwe netwerksamenleving is flexibiliteit. Standaarden als XML en XBRL kunnen gegevens beter uitwisselbaar maken en dragen zo bij aan die toenemende flexibiliteit (Noordam, 2006). Ontwikkeling 4: kennis steeds belangrijker Organisaties hebben steeds meer kennis over hun klanten en gebruiken deze kennis steeds inventiever. Dat is ook hard nodig om aan de steeds hogere eisen van de klanten te voldoen. In de praktijk gaapt er echter nog vaak een kloof tussen wat de klant verwacht en wat de organisatie levert.

ACHTERGROND VAN DE VERSCHILLENDE MODELLEN

355

Dit laatste kan op drie manieren: • Eigen model – een organisatie ontwikkelt zelf een model om een probleem op te lossen of iets mogelijk te maken. Zo beginnen veel modellen. Philips ontwikkelde bijvoorbeeld TCOD (Technology Costing On Demand) en de Engelse overheid ontwierp ITIL. Het eigendom van deze modellen ligt meestal bij één organisatie. Lang niet alle ‘eigen modellen’ schoppen het tot ‘algemeen erkende standaard’. • Model als de-jure standaard - een groep organisaties, leveranciers, afnemers of een combinatie daarvan accepteert gezamenlijk een model, bijvoorbeeld eTOM (electronic Telecom Operation Model). • Model als de-facto standaard – een model wordt algemeen geaccepteerd en gebruikt. Figuur 1 geeft dit groeiproces weer.

Modellen als GAP en ISO willen die kloof overbruggen. Ook Six Sigma is een methode om het verschil te minimaliseren. Ontwikkeling 5: nieuwe weten regelgeving Door groeiende internationale samenwerking moet de informatievoorziening van veel organisaties rekening houden met internationale regels, zoals de Sarbanes-Oxley Act (SOx). Volgens deze wet moet iedere actie van een beursgenoteerde organisatie traceerbaar zijn. Het moet bekend zijn wie iets heeft gedaan, wanneer en zelfs hoe. Hierdoor stijgt de aandacht voor ‘corporate governance’: de organisatie moet haar processen, controles en

Vaak ontstaan modellen uit een bepaalde ontwikkeling, zoals: • wetgeving - SOx of IFRS • projectmatig werken - PRINCE2, PMBoK of IPMA Competence Baseline • streven naar resultaatverbetering - Six Sigma en Balanced Scorecard • inrichting van nieuwe organisatievormen - eSCM voor sourcingvraagstukken • hogere klanteisen – capabilitymodellen (bekwaamheid), bijvoorbeeld eSCM of volwassenheid, bijvoorbeeld groeifasemodel voor IT-beheer organisaties

6


veel gebruikt weinig gebruikt

356

Populaire gesloten modellen Populaire open modellen

Gesloten modellen met weinig marktondersteuning

elgendom producent

Open modellen met weinig marktondersteuning vrij beschikbaar

Figuur 1 Indeling van modellen (bron: aangepast van DOD Ministerie van Defensie, VS)

Ze kunnen ook ontstaan voor een bepaalde doelgroep of branche: • organisatiebreed - ISO, INK en EFQM • branchegericht – ITIL, COPC op het gebied van klantcontactcenters of CAF voor human-resourcemanagement • beroepsgericht – richtlijnen van het NIVRA voor accountants Van oudsher is ISO 9000 hét standaardkwaliteitsmodel voor productie- en handelsorganisaties. Een completere variant is het INKmodel (Instituut Nederlandse Kwaliteitsprijs) of het EFQM-model, die allebei veel worden gebruikt in Nederland. Voor IT-organisaties en -afdelingen is er al langer ITIL, dat inmiddels gezelschap heeft gekregen van IPW (Implementatie van een Procesgerichte Werkwijze), het op ‘controle’ gerichte COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) en het op systeemontwikkeling gerichte Capability Maturity Model Integration (CMMI). Of modellen succes hebben hangt van een aantal dingen af. In het algemeen geldt: hoe

eenvoudiger en toegankelijker een kwaliteitssysteem is, hoe groter de kans dat een organisatie het werkelijk gebruikt.

INDELING VAN DE MODELLEN We kunnen modellen op verschillende manieren indelen. Deze paragraaf maakt onderscheid op basis van de volgende aspecten: • Toepassingsgebied – op welk toepassingsgebied richt het model zich (management en organisatie, product en proces, medewerkers en cultuur, IT en infrastructuur, customer en sales, leverancier en alliantie, weten regelgeving of programmaen projectmanagement)? • Bereik – hoe breed en hoe diep is het kwaliteitsmodel? Organisatiebreed of toegespitst op één afdeling, zoals de IT, of op één proces, zoals het inkoopproces? • Mate van dwang – in hoeverre schrijft het model acties dwingend voor? Toepassingsgebied Het klaverblad in figuur 2 geeft weer hoe de verschillende toepassingsgebieden zich tot elkaar verhouden.



Organisatieverbetering algerneen

Management en organisatie

Leverancier & alliantie

Customer en sales

357

Resultaat

IT en infrastructuur

Product en proces

Medewerkers en cultuur

Wet- en regelgeving Programma- & projectmanagement Figuur 2 De verschillende toepassingsgebieden op een klaverblad

De tabellen 1 tot en met 10 groeperen de verschillende modellen per toepassingsgebied, aan de hand van doel, doelgroep en het terrein waarop het model zich het meest heeft bewezen. We hebben IT en infrastructuur ver-

Model INK/EFQM

Six Sigma

BPIM

InnoBench

Doelgroep

deeld in ‘beleid en planvorming’, ‘uitvoering’, ‘exploitatie en beheer’, en ‘evaluatie en bijstelling’. Modellen die bij meerdere toepassingsgebieden horen vermelden we slechts bij één gebied.

Doel

Management en organisatie Bieden van handvatten voor de besturing Directie en management van de gehele bedrijfsvoering en duurzame verbetering van de bedrijfsvoering Directie en Specifieke best practice voor management kwaliteitsverbetering en verlaging van kosten door toepassing van Six Sigma-methodiek Directie en Bedrijfsprocessen revolutionair of evolutionair management verbeteren op de gebieden: producten en processen, mens en cultuur, IT en infrastructuur, management en organisatie Directie en Gericht op verbetering van de management innovatiemogelijkheden van organisaties – functiespecifiek

Erkenning Assessment of evaluatierapport

Certificering van Six-Sigmabeoefenaars in ‘belts’. Een black belt implementeert 4-5 projecten per jaar Assessment of evaluatierapport

6

Assessment of evaluatierapport

Tabel 1 Modellen voor toepassingsgebied ‘Management en organisatie’


Model InnoFrame 358

ITTrendscan eTOM

Doelgroep

Doel

Erkenning

Management en organisatie Directie en Gericht op verbetering van de management innovatiemogelijkheden van organisaties - organisatiebreed Directie en Gericht op verbetering van de organisatie met management behulp van innovatieve technologie Telecom Gericht op verbetering van de organisatie met een branchespecifiek best-practice-model


Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Vervolg tabel 1 Modellen voor toepassingsgebied ‘Management en organisatie’

Model

Doelgroep

BSC

Directie & management

TCO

IT-serviceorganisaties

IE

IT-serviceorganisaties

Benefits Case


Doel Product en proces Meet- en stuurinstrument te gebruiken voor vertaling strategie in operatieve termen Benchmarkmechanisme voor IT-organisaties (financieel) Model om de kosten en baten van information engineering in kaart te brengen Model voor het maken van een benefitsmethodiek voor diverse vormen van projecten

Erkenning Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Tabel 2 Modellen voor toepassingsgebied ‘Product en proces’

Model LCA OCI Tripod

Doelgroep

Doel Medewerkers en cultuur Programma & project- & Verandermanagementaanpak, verandermanagement verandermodel Directie en management Inventarisatie organisatiecultuur, meet- en verandermodel Kwaliteitsmanager, Model om oorzaak/ adviseur gevolgrelaties te achterhalen en tot blijvende verbeteringen te komen.

Erkenning Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Tabel 3 Modellen voor toepassingsgebied ‘Medewerkers en cultuur’



Model eSCM-SPv2

TCOD

EITA DYA

Doelgroep

Doel IT en infrastructuur – beleid en planvorming Leveranciers en afnemers Ontwikkelen en verbeteren van IT-diensten leveranciersbekwaamheden om de klantbehoeften gedurende de sourcinglevenscyclus te ondersteunen Leveranciers en afnemers Model voor het on demand IT-diensten maken van de financiële afwikkeling van technologie Architectuurmanagement Best practices op het gebied van IT-architectuur Architectuurmanagement Model voor aanpak best practices op het gebied van IT-architectuur

Erkenning Certificering door Carnegie Mellon University 359

Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Tabel 4 Modellen voor toepassingsgebied ‘IT en infrastructuur – beleid en planvorming’

Model

Doelgroep

CMM (SW)

Leveranciers van software Leveranciers van software

CMMI v1.1

RUP ISO-9126

Leveranciers van software Leveranciers van software

UML

Leveranciers van IT

MSF

Leveranciers van software

TMap

Leveranciers van software Leveranciers van software Leveranciers van software

TPI DSDM

Doel IT en infrastructuur – uitvoering Volwassenheid/professionaliteit systeemontwikkeling Best practices voor systeemontwikkeling, softwareontwikkeling, geïntegreerde proces- en productontwikkeling en acquisities Best Practice voor uitvoeren van IT-ontwikkelingsprojecten De standaard geeft zes karakteristieken die met minimale overlap de kwaliteit van software definiëren Best practices op het gebied van modellering ten behoeve van IT-ontwikkeling Leveren van best practices voor systeemontwikkeling op basis van producten van Microsoft TMap is een aanpak voor gestructureerd testen van informatiesystemen Referentiekader voor inrichten en verbeteren testproces Best Practice voor uitvoeren van IT-ontwikkelingsprojecten

Erkenning Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Assessment of evaluatierapport Certificering door geregistreerde instanties gelieerd aan ISO 9001 Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

6 Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Tabel 5 Modellen voor toepassingsgebied ‘IT en infrastructuur – uitvoering’


Model ITIL 360

ASL

IPW BiSL

BS 15000:2002 ISO/IEC 20000

ISPL

MOF

IT service CMM

Doelgroep

Doel IT en infrastructuur – exploitatie en beheer IT-serviceBest practices voor organisaties IT-servicemanagement IT-serviceProcesmodel en best practices voor organisaties applicatiebeheer voor leveranciers van applicatiediensten IT-serviceModel voor processen in IT-organisaties organisaties om grip te krijgen op IT-beheer Afnemers IT/ Procesmodel en best practices voor functioneel beheer operationeel functioneel beheer en informatiemanagement IT-serviceIndustriële best practices voor organisaties IT-servicemanagement (BS 15000 is nu opgevolgd door ISO/IEC 20000) IT-serviceIndustriemodel voor organisaties IT-servicemanagement, internationaal erkende standaard op basis van BS 15000 IT-afnemers & Leveren gestructureerde aanpak leveranciers om te komen tot outsourcing- of inkoopcontracten en het managen van contracten van IT-services en -projecten IT-serviceRaamwerk met technische organisaties richtlijnen voor beschikbaarheid, onderhoudbaarheid en beheersbaarheid van kritische productiesystemen (m.n. Microsoft) IT-serviceMeten van volwassenheid IT-beheer/ organisaties servicemanagement

Erkenning Assessment of evaluatierapport (zie IT GFM) Certificering, assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Certificering door geregistreerde instanties gelieerd aan BS 15000 Certificering door geregistreerde instanties gelieerd aan ISO 9001 Assessment of evaluatierapport



Tabel 6 Modellen voor toepassingsgebied ‘IT en infrastructuur - exploitatie en beheer’

Model COBIT v3 IT GFM

ITAM

SPICE

BS 7799

Doelgroep

Doel IT en infrastructuur – evaluatie en bijstelling IT-organisaties & Informatiesysteemaudit en -control; -afnemers IT-alignment en governance IT-afnemers en Bepalen volwassenheid IT-organisaties leveranciers en IT-afnemers alsmede ambitieniveau en benodigde vaardigheden per niveau IT-serviceBenchmarkmechanisme voor ITorganisaties organisaties voor zowel ontwikkeling als beheer en zowel financieel als kwalitatief IT-serviceReferentie/meetlat voor bepaling van organisaties procesbekwaamheid en richtlijnen voor uitvoering van procesbeoordeling en verbetering IT-serviceCode voor informatiebeveiliging organisaties

Erkenning Auditrapportage Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport Assessment of evaluatierapport

Certificering

Tabel 7 Modellen voor toepassingsgebied ‘IT en infrastructuur - evaluatie en bijstelling’ Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net


Model COPC r.4

ISO 9001:2000

KAD GAP

SERVQUAL

Doelgroep Klantcontact centers (organisaties/ afdelingen) Organisaties voor alle soorten van producten en diensten Administratieve organisaties Organisaties voor alle soorten producten en diensten Sales en customer management

Doel

Erkenning

Customer en sales Een prestatiemanagementsysteem voor klantcontactcenters tot stand brengen

Certificering door COPC op twee niveaus: goud en basis 361

Eisen aan een kwaliteitsmanagementsysteem

Certificering door geregistreerde nationale instanties gelieerd aan ISO 9001 Gericht op verbetering van de kwaliteit Assessment of van de administratieve dienstverlening evaluatierapport Nagaan oorzaken van eventuele Assessment of kwaliteitsverschillen tussen verwachte en evaluatierapport waargenomen dienstverlening Model om een hiaatanalsyse van de prestatie van de dienstkwaliteit van een organisatie uit te voeren tegen de kwaliteitsbehoeften van de klantdienst


Tabel 8 Modellen voor toepassingsgebied ‘Customer sales’

Model

Doelgroep

SOx

Directie & management, US genoteerd

IFRS


Basel II

Directie & management Banken & verzekeraars

Doel

Erkenning Wet- en regelgeving Sarbanes Oxley is een wettelijk model Accountantsverklaring voor beursgenoteerde organisaties (moeder of dochter) in de Verenigde Staten International Federation Regulation Auditrapport Standards, algemeen geaccepteerde afspraken Basel II bevat wetgeving op Europees Accountantsverklaring niveau en verplicht banken om de risico’s te beperken. Het gaat om de beperking van operationele en kredietrisico’s en schatting van marktrisico’s.

6

Tabel 9 Modellen voor toepassingsgebied ‘ Wet- en regelgeving’

Model

Doelgroep

Doel Programma- en projectmanagement Best practices voor projectmanagement

Erkenning

PRINCE2

Projectmanagement

MSP

Programmamanagement

Best practices voor programmamanagement

Certificering van programmamanagers

PRS


Evalueren projecten aan de hand van een projectrisicostaalkaart


Certificering van projectmanagers (foundation en practitioner)

Tabel 10 Modellen voor toepassingsgebied ‘ Programma- en projectmanagement’ IT Service Management, best practices, deel 4 Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

Tabel 11 vergelijkt de modellen met elkaar wat betreft toepassingsgebied, doelgroep en niveau. De deelkolom ‘IT en infrastructuur’ werken we in meer detail uit. Ook vermelden

we of de modellen zich richten op operationaal, tactisch of strategisch organisatieniveau.

362

Toepassingsgebied Doelgroep

Niveau

operationeel

tactisch

strategisch

Leveranciers van infrastructuurdiensten

Leveranciers van applicatiediensten

Eindgebruikers

Gebruikers IT-diensten (business & IT-mngt)

Project- & programmamanagement

Wet- en regelgeving



Product en proces



Customer en sales

Model ASL

Organisatieverbetering algemeen

Algemeen

Basel II Benefitscase BSC BiSL BPIM BPV BS 15000:2002 BS 7799 CMM (SW) CMMIv1.1 COBIT v3 COPC r.4 COSO DSDM EITA DYA eSCM-SPv2 eTOM GAP IE IFRS INK/EFQM InnoBench InnoFrame IPW ISO 9001:2000 ISO/IEC 20000



Toepassingsgebied Doelgroep

Niveau IT en infrastructuur

operationeel

tactisch

strategisch

Leveranciers van infrastructuurdiensten

Leveranciers van applicatiediensten

Eindgebruikers

Gebruikers IT-diensten (business & IT-mngt)

Project- & programmamanagement

363

Wet- en regelgeving



Product en proces


Customer en sales

Model ISO 9126


Algemeen

ISPL ITAM IT GFM IT service CMM IT Trend scan ITIL KAD LCA MOF MSF OCI MSP PRINCE2 Projectrisicostaalkaart RUP SERVQUAL Six Sigma SOx SPICE TCO

6

TCOD TMap TPI Tripod UML Zachman Tabel 11 Modellen, indeling naar doelgroep en niveau bron: research Business &IT Trends Institute, SPIder werkgroep integratie SPI-strategieën en Meijer, 2005 Legenda: deels bestemd of bruikbaar voor deze doelgroep bestemd of bruikbaar voor deze doelgroep



Management en Management charter organisatie

Innovation Frame Innobench

BPIM

Leverancier & alliantie

Customer en sales

EFQM eSCM

364

INK

IT & infrastructuur

EITA

IT trend scan

DYA

Six Sigma

eTOM

Beleid & planvorming

TCOD

Zachman CMM/SW CMMI ISO 9126

AMM COBIT

UML

MSF

Evaluatie & Bijstelling

SPICE

Realisatie

GFM IT assessment BS 7799

TCO

TMap

Product en proces ICT

BSC

ISO 9001

Businesscase

IE

GAP Servqual

Performance en measurement

RUP

KAD

TPI

BS 15000 ITSCMM ISO 20000

COPC

ITIL ISPL

Exploitatie & Beheer BiSL

MOF

IPW

ASL Medewerkers encultuur

LCA

OCI

LSI Basel II MSP

IFRS DSDM

PRINCE2

Tripod

Wet- en regelgeving

Programma- & projectmanagement

SOx Projectrisicostaalkaart

Figuur 3 Indeling van modellen in het klaverblad

Figuur 3 plaatst deze modellen in het klaverblad. We hebben het model bij het toepassingsgebied geplaatst waar het de meeste invloed uitoefent. Dit wil niet zeggen dat het model géén invloed uitoefent op andere aspecten. Bereik We kunnen modellen ook indelen aan de hand van hun bereik, in zowel de breedte als de diepte: • De breedte van een kwaliteitsmodel geeft weer welk(e) toepassingsgebied(en) het omvat. Zo kan een kwaliteitsmodel gericht zijn op de gehele organisatie (INK) of alleen op de IT-afdeling (ITIL). • De diepte van een kwaliteitsmodel geeft weer hoe gedetailleerd het kwaliteitsmodel de bijgevoegde processen, procedures en bekwaamheden beschrijft.

• Is het model van toepassing op een keten of hele organisatie? • Is het model van toepassing op een specifiek vakgebied of afdeling zoals IT of human-resourcemanagement (HRM)? • Is het model van toepassing op een specialisme binnen een vakgebied of afdeling zoals IT-beheer of HRM-uitstroom? Een model met een smal bereik (bijvoorbeeld een model voor IT) kan een zeer diep detailniveau hebben of juist niet. Om dit te bepalen stellen we de volgende vragen: • Is het model vooral theoretisch en conceptueel of beschrijft het fysieke producten of diensten? • Beschrijft het model globale best practices of geeft het concrete werkinstructies, misschien zelfs op ‘kookboekniveau’? • Beschrijft het model alleen ‘wat’ nodig is of ook ‘hoe’, ‘waarom’, ‘wie’ en ‘wanneer’?

De volgende vragen helpen om het bereik van een model te bepalen:



UML

gedetailleerd GAP

Tripod

COPC

365 KAD

SERVQUAL

LCA

eSCM COBIT CMM-I

OCI

Innobench

ASL

Six Sigma

ISO 9000

ITIL eTOM

BPIM

TCOD EFQM Innovation frame

globaal smal

breed

Figuur 4 Modellen in breedte en diepte

Figuur 4 geeft het detailniveau weer van enkele modellen uit dit artikel. COBIT heeft zichzelf op dezelfde manier vergeleken met andere modellen (figuur 5). COBIT zet zichzelf neer als ‘breed en diep’. Dit klopt vanuit auditperspectief, maar niet wanneer we COBIT vergelijken met bredere kwaliteitsmodellen of met modellen die zich richten op één bepaald vakgebied. Een beoordeling op breedte en diepte hangt dus sterk af van de invalshoek van de auteurs. Een auteur moet hier dus duidelijk over zijn. Wij gaven onze brede invalshoek al eerder aan: algemene kwaliteitsmodellen met een groot aantal op IT toegespitste modellen, maar bijvoorbeeld geen human-resourcemanagement. Mate van dwang Modellen kunnen op verschillende niveaus de procesprestaties beïnvloeden:

• Meten - Het model richt zich op meten. De organisatie kan het gebruiken om te meten en te vergelijken. Dergelijke modellen bevatten vaak uitgebreide vragenlijsten. Zo bieden ze een vergelijkingskader, een bedrijf weet dan bijvoorbeeld of het ‘best in class’ presteert of ‘average’. TCO (Total Cost of Ownership) van Gartner is zo’n model. • Analyseren - Analysemodellen richten zich op analyse en daarmee verbetering. Een dergelijk model gaat ervan uit dat nadere analyse van oorzaak en gevolg noodzakelijk is om verbeteringen te realiseren. Vrijwel alle modellen hebben een analyseaspect, maar als het echt om de analyse draait, denken we vooral aan modellen als GAP en Six Sigma. • Verbeteren - Deze modellen richten zich op duurzame of continue verbetering van de organisatie of onderdelen daarvan. Ze hebben vaak ook een analyse- of meetaspect, maar leggen daar niet de nadruk op.

6


gedetailleerd ITIL

366 ISO 15408

ISO 13335

COBIT

ISO 17799

TicklT

NIST

COSD

globaal

smal

breed

Figuur 5 IT-governance- en managementmodellen in breedte en diepte (bron: COBIT)

De meeste modellen richten zich op verbetering. Hierdoor hebben ze een praktische inslag. Ook de meeste modellen in dit artikel vallen in deze categorie, zoals ITIL, ASL (Application Services Library) en BPIM (Business Performance Improvement Methodology). • Voorschrijvend - Veel modellen zijn voorschrijvend van aard, vaak in combinatie met een van de hiervoor genoemde aspecten als meten en verbeteren. Uitgangspunt is dat er een ‘beste werkwijze’ (‘best practice’) voor alle organisaties bestaat. Het voordeel hiervan is dat het model een duidelijke werkwijze voorschrijft, maar het nadeel is dat het helemaal niet de beste werkwijze in elke situatie is. Modellen als ITIL, GFM (Groeifasemodel) en CMM (Capability Maturity Model) hebben een voorschrijvend aspect.

• Afdwingend - Vooral modellen uit de weten regelgeving zijn afdwingend. Denk bijvoorbeeld aan SOx.

HET JUISTE MODEL KIEZEN Zelfs de meer dan vijftig modellen in dit artikel zijn nog maar een fractie van alle beschikbare modellen. Daarom is ‘wanneer welk model’ een belangrijke vraag om te beantwoorden. Voordat een gebruiker kwaliteitsmodellen toepast zou hij zichzelf een aantal vragen moeten stellen: • Wat wil de organisatie/gebruiker bereiken? • Wat zijn de omgevingsfactoren (soort organisatie, branche, enzovoort)? • Welke doelstellingen heeft de organisatie met de toepassing van een kwaliteitsmodel (certificering, procesverbetering of…)? • Welke onderdelen van de organisatie vallen binnen het bereik van de doelstelling (bij-


Methoden en modellen Modellen die werken Normatief Generiek Management- & organisatie-inrichting

Branchespecifiek Issuegeoriënteerd Organisatiegeoriënteerd Marktgericht

Ontwerp

Strategie

Generiek of management & organisatie

Product & proces

BPIM

IT Trendscan Innovation Frame KAD

Normatief Outside in

367

Innobench

Organisatiebreed Ontwerp

Verbeteren customer & sales

eTOM Six Sigma

Technologiegericht Innovatie Verbeteren product & proces

EFOM/INK

ISO 9001:2000 Uitbouwen

SERVOUAL

Verbeteren

GAP

Inside out

COPC

Individu (behandelt dit artikel niet)

Meten veranderen

LSI Groep(en) OCI

Medewerker & cultuur

Start

Verbeteren verandermanagement

LCA

Evolueren

Tripod

IT & infrastructuur

Performance & measurement

1

Bijdrage strategie

Continue Wet& regelgeving

Veranderen

Bijdrage kostencontrole Incidenteel

Programma& projectmanagement

Organisatie

Benefitscase

Technologie

IE

Beursgenoteerd (US gerelateerd) Boekhoudstandaarden Bank en verzekeraars Veranderen

BSC TCO

Enkoloudig Meervoudig Beheersen risico’s

SOx IFRS Basel Il PRINCE2 MSP RSK

Figuur 6 Beslisboom modellen per toepassingsgebied

6 voorbeeld de hele organisatie of alleen het call center)? • Hoe snel moeten de resultaten zichtbaar zijn? • Welke kwaliteitsmodellen past de organisatie al toe en hoe draagt een nieuw kwaliteitsmodel hieraan bij? Het belangrijkste bij de keuze voor een model is of het model het doel van de organisatie ondersteunt. Om dit te bepalen hebben we

de structuur uit figuur 3 omgezet in de beslisboom van figuur 6. Figuur 7 geeft een beslisboom voor de onderdelen van IT en infrastructuur: ‘beleid en planvorming’, ‘uitvoering’, ‘exploitatie en beheer’, en ‘evaluatie en bijstelling’.

TOT SLOT De grote hoeveelheid modellen op IT-gebied komt voort uit ruim vijftig jaar wildgroei. Wie


Vaardigheden (sourced)

Alignment

eSCM

Inrichting Beleid & planvorming

Hoe

TCOD

Beschrijvend

EITA

Grool

DYA

Architectuur

368

Wat (behandeld binnen EITA)

Zachman

Volwassenheid CMM SW/CMM

Normerend Bekwaamheid 1

ISO9126 Realisatie

Uitvoering

Softwareengineering

algemeen

RUP

Projectmngt

Bouw

DSDM Microsoft Modelbased Test

Aanpak

MSF UML

Exploitatie & beheer

Technologiegeoriënteerd Businessprocesgeoriënteerd Normatief Best practices

TMap BPV TPI

Algemeen ITIL Servicemanagement

Realisatieraamwerk Normatief

Operationsmanagement Microsoft Volwassenheid

Evaluatie & bijstellen

Ontwikkelbekwaamheid Applicatie

IPW MOF ITS CMM ISO 20000 ASL

Functioneel beheer Inkoopbeheer

BiSL ISPL IT-assessment

Meten Management IT-beheer

GFM

Architectuur

AMM

groeien

Algemeen Audit

Ontwerp Beveiliging

COBIT SPICE BS 7799

Figuur 7 Beslisboom modellen IT en infrastructuur

bijvoorbeeld wil inventariseren wat er in een gemiddeld bedrijf zoal aan computers en toebehoren staat, is niet een-twee-drie klaar. Het gaat niet alleen om de computers zelf, maar ook om printers, kabels, modems en dan nog de vele softwarepakketten… Maar wordt dat allemaal wel optimaal benut? Wat wordt waarvoor gebruikt en kan dat niet anders? Kunnen we het centraliseren/consolideren? Wanneer is het gereed voor exploitatie?

Om de IT de baas te blijven hebben we architecten nodig, aannemers en bouwers, beheerders en uitbaters… en managers om dit in goede banen te leiden. De huidige organisatorische en technische infrastructuur is complex en bestaat uit een enorme brij van samenwerkende verwerkingseenheden, netwerkcomponenten en onderdelen voor de communicatie: hubs, routers, netwerkbesturingssystemen, midrange databaseservers,



pc’s, back-end legacysystemen, enzovoort. En daarnaast moet nog worden geïnnoveerd en de alignment met de business moet ook veel beter… 369

Voldoende vraagstukken voor de CIO en de IT-medewerker, die zij met behulp van modellen proberen op te lossen. Wij hopen in dit artikel een nuttig overzicht van de belangrijkste modellen te hebben gegeven en enkele handvatten bij het maken van de juiste keuze. Barry Derksen MSc MMC is managementadviseur voor Bisnez Management (www.bisnez.com). Daarnaast is hij hoofddocent Kwaliteit van de Informatievoorziening aan de Vrije Universiteit te Amsterdam en geeft hij les bij de IT-auditingopleiding van de Haagse Hogeschool. Tenslotte is hij directeur research van het onderzoeksinstituut Business & IT Trends Institute (www. bitti.nl). Drs. Peter Noordam is directeur advies bij Bisnez Management (www.bisnez.com). Daarnaast is hij docent Operational Audit en IT Audit aan de Universiteit van Amsterdam en betrokken bij het onderzoeksinstituut Business & IT Trends Institute (www.bitti.nl).

BRONNEN • Derksen, B. en P. Noordam (2006). Modellen die werken, kwaliteit in bedrijf en informatievoorziening. Gouda: Boekdrukkunst uitgevers. • Krol G., e.a. (november 2005). Modellen wanneer wat. Gorinchem: SPIder-werkgroep SPI-strategieën. • Meijer, M. (2005). Het ICT modellenboekje: Een beperkte verkenning van het modellenbos. Nieuwegein: Getronics PinkRoccade. • Noordam, P., A. van der Vlist en B. Derksen (2006). Trends in IT 2006-2007, op tijd investeren in de juiste technologie. Den Haag: SDU uitgevers. • Sante, T. van (2005) Wegwijzer voor het gebruik van IT-standaarden. Zaltbommel: Van Haren Publishing.

6


370


6.2 Modellen die werken

Recommend Documents