6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces ‘Klachtenprocedure’ wordt de afhandeling van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle stakeholders van Cordaid bediend: partners, donateurs, institutionele donoren, aanvragers in Nederland, consultants en vrijwilligers. Hiermee komen de bestaande verschillende procedures te vervallen. Het doel is om klanttevredenheid te optimaliseren door klachten en bezwaren adequaat af te handelen, een beter inzicht te krijgen in de aard van de klachten/bezwaren, een teken van vertrouwen te geven en transparant te zijn naar de stakeholders. Een klacht is een uiting van ongenoegen over het niet nakomen van procedurele afspraken/overeenkomst en verwachtingen betreffende een geleverde dienst aan een stakeholder, ongeacht de wijze van melding (formeel, informeel, impliciet, expliciet, per brief/mail/telefoon/fax/dienstreis) door de klagende partij. Een bezwaar is een afwijkende mening van de stakeholder t.o.v. van een genomen besluit van Cordaid. Hoofdstructuur van het proces Melding Klacht/ bezwaar

Registratie intern

Analyse / kwartaalra pport

afhandeling

rapportage stakeholders

1. 2. 3. 4.

Melding van een klacht of bezwaar dient volgens de klachtenprocedure afgehandeld te worden. Het registreren van de klacht in het klachtenregistratieprogramma. Afhandeling van klachten met eventueel correctieve acties. Kwartaaloverzicht en analyseren van de klachten, hieruit eventueel preventieve acties halen en opvolgen. 5. Naar de verschillende stakeholders rapporteren hoe Cordaid aan de hand van klachten haar dienstverlening heeft verbeterd of aangepast. Verantwoordelijkheden De belangrijkste verantwoordelijkheden in het proces worden in het onderstaande AREWI schema weergegeven: SM

Melding klacht/bezwaar Registratie Klacht afhandeling Analyse Overzicht t.b.v. kwartaalrapport Rapportage stakeholders

6.1

A A A/I A

R

hfd CNL/ SD R R R/I R

W

Klachtenprocedure Cordaid Vastgesteld door DR 16 november 2009

TLs

SD

R R R/I R

W W W W E

PV/PM/ FD/FM/ RKM W W W E E

E

E

W

Klachten Cie

Man IB/B &E

B&E

I R

W E

I

E

E

Q&C

DR

Mws C

A

I

E W

A

Versie 1.0

pag. 1 van 5

Afhandelingstermijnen klacht 2 werkdagen 4 weken ontvangstbevestiging beoordeling

Afhandelingstermijnen bezwaar Binnen 4 weken na 2 werkdagen ontvangstbevestiging besluit kan er bezwaar gemaakt worden

Reactie naar stakeholder met besluit

6 weken beoordeling

Reactie naar stakeholder met definitief besluit

1. Melding klacht of bezwaar Op het moment dat een stakeholder meldt dat hij/zij iets niet naar tevredenheid vindt verlopen dan kan dit gezien worden als een klacht of bezwaar. Een klacht of bezwaar kan op verschillende manieren bij Cordaid binnenkomen: telefonisch, via email, schriftelijk, tijdens dienstreizen. Een klacht/bezwaar kan overal in de organisatie binnenkomen, maar over het algemeen zal deze bij de contactpersoon van de ‘klant’ of diens leidinggevende binnenkomen. Het is de taak en verantwoordelijkheid van de medewerker en diens leidinggevende om het probleem als klacht of bezwaar te herkennen en hierop actie te ondernemen. 2. Registratie Elke sector is verantwoordelijk voor het signaleren en registreren van klachten of bezwaren. Indien de klacht binnenkomt bij de Service Desk dan wordt de klacht door de klachtencoördinator geregistreerd in Charibase. Alle overige klachten of bezwaren worden vastgelegd in PRIMA door deze te registreren op een (digitaal) klachtenformulier in het registratiesysteem. Dit formulier kan in PRIMA als documenttype ‘complaint/objection’ opgeslagen en gekoppeld worden aan de stakeholder en/of het project waarop de klacht betrekking heeft. Degene bij wie de klacht of het bezwaar binnenkomt moet deze doorgeleiden naar de verantwoordelijke contactpersoon (bijv. van het project/partner) van de stakeholder waar de klacht/bezwaar vandaan komt. Bevestiging Bij binnenkomst van klacht gaat binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging naar de stakeholder. 3. Beoordeling en Afhandeling Beoordeling gegrond of ongegrond Na bevestiging kan onderzocht worden of de klacht of bezwaar gegrond of ongegrond is. Als een klacht/bezwaar gegrond is, zullen er corrigerende acties genomen moeten worden. Deze acties dienen binnen 4 weken genomen te zijn. Het kan ook voorkomen dat een klacht direct is op te lossen, dan kan er direct - d.w.z. gecombineerd met de ontvangstbevestiging - een reactie naar de klant. Een bezwaar heeft een afhandeltermijn van 6 weken.

6.1


Versie 1.0

pag. 2 van 5

Afhandeling klacht en bezwaar De meeste klachten/bezwaren kunnen door de verantwoordelijke contactpersoon zelf worden afgehandeld of door de Servicedesk. Voor sommige klachten/bezwaren is input van andere functionarissen binnen Cordaid nodig. Een klacht/bezwaar dient in eerste instantie door de verantwoordelijke contactpersoon en diens leidinggevende afgehandeld te worden. Indien een medewerker en/of leidinggevende niet tot een vergelijk komen met de stakeholder, kan de klachtencommissie een advies geven. Klachten en bezwaarcommissie Deze commissie wordt alleen in het leven geroepen als een medewerker en/of leidinggevende er niet uit komt met de stakeholder. De klachtencommissie bestaat uit de managers van de sectoren en eventueel TLQ&C. Niet alle managers hoeven in deze commissie plaats te nemen, dit is een roulerende taak om de onafhankelijkheid te waarborgen. De betrokken leidinggevende en medewerker hebben geen zitting in de commissie, maar worden in dit geval gehoord. Reactie naar klant De contactpersoon zorgt ervoor dat de klant een reactie ontvangt. Dit geldt ook als de klacht of het bezwaar ongegrond wordt verklaard. Check afhandeling en dossiervorming Servicedesk Nadat de klacht is afgehandeld wordt deze (samen met kopieën van de gehele correspondentie) opgeborgen in een klachtenmap. Sectoren Nadat de klacht/bezwaar is afgehandeld wordt deze (samen met de gehele correspondentie) opgeborgen in een digitaal klachtendossier samen met het klachtenformulier, en indien het een project en/of partner betreft, gekoppeld aan het project en/of de partner. De klacht wordt in het registratiesysteem, (Charibase voor donateurs of PRIMA voor andere stakeholders), afgesloten. 4. Evaluatie Op basis van de klachten die geregistreerd zijn in Charibase danwel PRIMA zal eens per kwartaal een rapportage (status + afhandeling) van alle binnengekomen klachten worden gemaakt. Naar aanleiding van het overzicht kan een analyse gemaakt worden door de data-analist Service Desk en mw B&E en kan onderzocht worden waar verbeterpunten zich bevinden bij de verschillende afdelingen en processen. 5. Interne rapportage SQ&C zal per kwartaal ten behoeve van. het kwartaalrapport een overzicht maken naar aantallen en soorten klachten/bezwaren. 6. Rapportage aan stakeholders Eens per jaar zal naar de verschillende stakeholders worden gerapporteerd hoe we aan de hand van klachten onze dienstverlening hebben verbeterd of aangepast. Dit kan via de (partner)website, donateursbladen, jaarverslagen, dienstreizen etc.

6.1


Versie 1.0

pag. 3 van 5

Klacht: Een klacht is een uiting van ongenoegen over het niet nakomen van procedurele afspraken/overeenko mst en verwachtingen betreffende een geleverde dienst aan een stakeholder, ongeacht de wijze van melding door de klagende partij.

Bezwaar: Een bezwaar is een afwijzende mening t.o.v. van een genomen besluit van Cordaid met betrekking tot de inhoud van een project.

stakeholder

klacht

LEGENDA verantw. mw. Leiding gevende DA/B&E/ SQ&C

bezwaar

KLC

Klachten database

registratie

Ontvangst bevestiging

bevestiging

beoordeling

gegrond?

beoordeling

nee

ongegrond

ja

correctieve acties

nee correcte afhandeling ja Reactie naar klant

afhandeling

Klant akkoord?

nee

ja check volledigheid

6.1


Versie 1

pag. 4 van 7

LEGENDA verantw. mw. Leiding gevende DA/B&E/ SQ&C KLC

Afsluiten klacht/bezwaar

analyse

rapportage

rapportage stakeholders

6.1


evaluatie / preventieve acties

kwartaal monitoring 5.3.1

Versie 1.0

pag. 5 van 5

6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

Recommend Documents