6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA

6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA

6.1 Validitas dan Realibilitas Data Sebelum menghitung besarnya tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta, perlu dilakukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas dan uji realibilitas. Suatu variabel dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16, pada tingkat toleransi 5%. Pertanyaan atau variabel yang tidak valid akan dihilangkan karena tidak dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 20 variabel maka diperoleh variabel yang valid dengan jumlah yang berbeda pada setiap fasilitas. Terdapat 9 variabel yang valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan solar dan tambat labuh, 10 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan air tawar, 12 variabel valid untuk penilaian terhadap kualitas pelayanan di TPI dan PPI, serta 15 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan buruh angkut, alat angkut, es balok dan cold storage. Semua variabel tersebut dinyatakan valid karena nilai rs hitung lebih besar daripada nilai rs tabel (Lampiran 3). Setelah diperoleh variabel yang valid, dilanjutkan dengan uji realibilitas. Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah (Wijaya, 2009). Nilai crobanch’s alpha yang diperoleh dari hasil uji realibilitas secara keseluruhan berada pada nilai di atas 0,7 (Lampiran 4) sehingga variabel-variabel tersebut realibel untuk digunakan. Setelah dinyatakan valid dan realibel, maka data siap diolah untuk menghitung kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

6.1.1 Validitas dan realibilitas perbekalan kapal perikanan

data

pelayanan

penyediaan

bahan

Setiap fasilitas memiliki jumlah responden yang berbeda, maka nilai rs hitung dan rs tabel juga akan berbeda. Fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan meliputi fasilitas pelayanan penyediaan air tawar dan solar. Variabel dari fasilitas pelayanan penyediaan air tawar diujikan kepada 17 pengurus kapal sedangkan pelayanan penyediaan solar diujikan kepada 15 pengurus kapal. Pengurus kapal adalah seseorang yang dipercayai oleh pemilik kapal untuk mengurus seluruh keperluan operasional kapal yang meliputi pemenuhan bahan perbekalan melaut, perbaikan kapal, hingga pengurusan perizinan yang berkaitan dengan kapal. Dalam hal ini, pengurus kapal berperan mewakili pemilik kapal. Variabel fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty)

Jaminan (assurance)

Bukti nyata (tangibles)

Variabel yang dianalisis Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Air tawar √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Solar √ √ √ √ √ √ √ √ √ -

Keterangan : √ = Valid; - = tidak valid

Diperoleh 10 variabel yang valid pada fasilitas penyedia air tawar dari 20 variabel yang diujikan. Variabel yang valid tersebut meliputi variabel ketepatan waktu

pengiriman,

keberadaan

penerima

keluhan,

ketersediaan

produk,

kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, harga yang terjangkau, kondisi fasilitas transportasi, kondisi fasilitas transportasi, kondisi kebersihan, dan variabel kapasitas fasilitas produksi. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai rs hitung yang lebih besar daripada nilai rs tabel, dimana rs tabelnya bernilai 0,412 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Pengujian

validitas

yang

dilakukan

pada

fasilitas

penyedia

solar

menghasilkan 9 variabel yang valid. Variabel tersebut mencakup variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, pengecekan dan pengawasan produk, pengecekan dan pengawasan produk, kelancaran sistem distribusi, penampilan petugas, kondisi fasilitas transportasi, dan variabel kondisi kebersihan. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai rs hitung yang lebih besar daripada nilai rs tabel, dimana rs tabelnya bernilai 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. 6.1.2 Validitas dan realibilitas data pelayanan pendaratan hasil tangkapan Selain bahan perbekalan, para konsumen juga membutuhkan fasilitas yang dapat melancarkan proses pendaratan ikan diantaranya fasilitas tambat labuh, penyediaan buruh angkut, dan penyedia alat angkut. Fasilitas pelayanan buruh angkut dan alat angkut pada kenyataannya digunakan juga oleh pedagang. Oleh sebab itu telah diambil responden yang memerlukan pelayanan buruh angkut yaitu 10 pengurus kapal dan 10 pedagang ikan, sedangkan responden untuk fasilitas penyedia alat angkut terdiri atas 10 pengurus kapal dan 5 pedagang ikan. Fasilitas tambat labuh hanya digunakan oleh para konsumen, maka responden hanya berasal dari komunitas pengurus kapal yang berjumlah 15 orang. Variabel fasilitas pelayanan pendaratan ikan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 37. Terdapat 9 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh, 15 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut, serta 15 variabel yang valid pada fasilitas penyedia alat angkut dari 20 variabel yang diujikan,. Variabel fasilitas pelayanan tambat labuh dan fasilitas penyediaan alat angkut memiliki kesamaan nilai rs tabel sebesar 0,441 karena diujikan kepada 15 responden.

Variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh meliputi variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, penampilan petugas, harga yang terjangkau, serta kondisi kebersihan. Terdapat sedikit persamaan dengan fasilitas penyediaan alat angkut, variabel yang valid merupakan variabel yang sama seperti variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh namun ditambah dengan variabel ketersediaan produk, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, kondisi fasilitas transportasi, letak lokasi pemesanan produk, dan kapasitas fasilitas produksi. Tabel 37 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance)



Tambat Buruh Alat Labuh Angkut Angkut √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √


Variabel yang tidak valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut hanya berjumlah 5 variabel. Variabel yang tidak valid tersebut antara lain, variabel ketepatan waktu pengiriman,

kesesuaian jumlah produk

yang dikirim,

keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi dan variabel kondisi fasilitas transportasi. Variabel tersebut dikatakan tidak valid

karena nilai rs tabel sebesar 0,377 berada di atas rs hitungnya. Nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah.

6.1.3 Validitas dan realibilitas data pelayanan penanganan hasil tangkapan Selain aktifitas pendaratan ikan, aktifitas lain yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah aktifitas penanganan ikan. Diperlukan es atau ruang pendingin (cold storage) agar aktivitas rantai penanganan hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman dapat terjaga hingga ke tangan konsumen. Berdasarkan rantai pemasaran, konsumen es balok terbagi menjadi dua, yaitu konsumen langsung dan tak

langsung.

Konsumen

langsung

adalah

konsumen

yang

langsung

mengkonsumsi barang dari pabrik es selaku produsen atau perantara antara pabrik es dengan konsumen tak langsung. Konsumen langsung ini biasa disebut dengan agen es, sedangkan konsumen es balok tak langsung yaitu konsumen yang membeli es balok dari agen es. Keberadaan konsumen tak langsung ini biasanya dikarenakan jumlah es balok yang dikonsumsi relatif sedikit dan bertujuan menekan biaya distribusi. Konsumen tak langsung kembali terbagi dua, yaitu pedagang ikan dan nelayan. Semenjak tahun 2007, kapal perikanan yang berukuran lebih dari 70 GT sudah mulai memiliki cold storage sendiri yang terpasang pada palka kapal sehingga hanya sedikit konsumen dari kalangan nelayan yang masih menggunakan es sebagai bahan pengawet hasil tangkapan. Hal tersebut mengakibatkan konsumen es balok dari kalangan nelayan terus menurun. Lain halnya dengan jumlah pedagang ikan, terutama pedagang ikan yang memasarkan ikan di PPI, jumlahnya bertambah setiap tahun dan mendominasi konsumen es balok di pabrik es PPS Nizam Zachman Jakarta. Selain menambahkan es pada ikan, rantai dingin dapat dijaga dengan memasukkan ikan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Konsumen dari cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini adalah pedagang ikan yang menjual ikan dalam kondisi beku dan sudah tercatat sebagai pelanggan tetap.

Dengan demikian, pabrik es dan cold storage merupakan

fasilitas yang dibutuhkan dan baik dalam menangani hasil tangkapan dengan

menjaga rantai dinginnya. Variabel

fasilitas pelayanan penanganan hasil

tangkapan dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance)



Es Balok √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Cold Storage √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √


Tabel 38 menunjukkan 15 variabel yang valid dari 20 variabel yang diujikan pada fasilitas penyedia es balok dan cold storage karena nilai rs hitung lebih besar daripada nilai rs tabel sebesar 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Lima variabel yang tidak valid meliputi variabel kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, dan variabel keberadaan bukti pembayaran.

6.1.4 Validitas dan realibilitas data pelayanan pemasaran hasil tangkapan Pabrik es maupun cold storage merupakan fasilitas yang menentukan keberhasilan kegiatan berikutnya, yaitu kegiatan pemasaran. Tempat pemasaran hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman Jakarta terdiri atas Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan Pusat Pemasaran Ikan (PPI). Secara teknis, terdapat perbedaan antara kedua tempat pemasaran tersebut. Pemasaran hasil tangkapan di TPI dilakukan melalui transaksi penjualan yang dilakukan berada di bawah komando

Koperasi Mina Muara Makmur antara konsumen dengan pedagang ikan, sedangkan pedagang grosir di PPI, menjual kembali ikan hasil pembelian di TPI kepada pedagang eceran maupun kepada konsumen langsung seperti ibu rumah tangga dan restoran. Adapun variabel fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan yang valid dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance)


Variabel yang dianalisis Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan jasa/produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi jasa/produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan jasa/produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

TPI √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

PPI √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √


Terlihat kesamaan antara TPI dan PPI pada Tabel 39 mengenai variabel yang tidak valid. Variabel tersebut adalah variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, dan kondisi fasilitas transportasi. Ketidakvalidan tersebut dikarenakan nilai rs hitung lebih kecil daripada nilai rs tabel. Nilai rs tabel untuk fasilitas TPI sebesar 0,337 sedangkan nilai rs tabel untuk fasilitas PPI sebesar 0,441 dimana kedua nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah. Mengingat hal yang dianalisis pada penelitian ini adalah spesifikasi pelayanan terhadap tempat berdagang PPI (lapak) dan gedung TPI, maka variabel yang berhubungan dengan sistem distribusi secara otomatis akan tidak valid.

6.2 Tingkat Kualitas Pelayanan 6.2.1 Tingkat kualitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Perbekalan kapal perikanan seperti air tawar dan solar merupakan elemen utama agar operasional penangkapan ikan dapat dijalankan. Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan, sehingga perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan penyediaan air tawar Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan konsumen. Maka dari itu PPS Nizam Zachman Jakarta perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen yang perlu dipenuhi. Analisis untuk mengukur kepuasan konsumen yang digunakan adalah analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Air tawar yang digunakan oleh para nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta merupakan air yang diperoleh dari agen air tawar. Agen tersebut terbagi menjadi dua, yaitu agen yang berasal dari dalam dan luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta. Keberadaan pihak luar biasanya dibatasi dengan peraturan-peraturan yang bertujuan mengutamakan pelayanan dari dalam kawasan PPS ini. Lain halnya dengan pelayanan penyediaan air tawar, pada kenyataannnya tidak terdapat peraturan yang mempersempit gerak agen air tawar dari luar kawasan, sehingga nelayan dapat dengan mudah memperoleh air tawar dari agen manapun. Kemudahan tersebut berpeluang memberikan dampak positif terhadap nilai CSI fasilitas penyediaan air tawar. Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan penyediaan air tawar terhadap 10 variabel dapat dilihat pada Tabel 40. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 17 konsumen mengenai penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta khususnya kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh (Lampiran 5). Berdasarkan perhitungan

pada Tabel 40, maka diperoleh CSI sebesar 0,84, hal ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Namun demikian, kepuasan pelayanan dengan nilai 0,84 masih berada di sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dengan pengoptimalan nilai CSI. Tabel 40 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan air tawar No

Variabel

Rataan skor kinerja

WF (%)

Rataan skor kepentingan

WS

1 2

Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan

4,2 2,8

11,9 8,1

4,2 3,0

0,5 0,2

4

Ketersediaan produk

4,3

12,3

4,5

0,6

7

Kemudahan prosedur pemesanan

4,1

11,7

4,1

0,5

10

Kegiatan promosi produk

1,3

3,7

2,5

0,1

12

Pengecekan dan pengawasan produk

3,8

10,9

4,4

0,5

16

Harga yang terjangkau

3,9

11,1

4,7

0,5

17

Kondisi fasilitas transportasi

4,1

11,6

4,3

0,5

19

Kondisi kebersihan

3,0

8,6

4,5

0,4

20

Kapasitas fasilitas produksi

0,4

3,5

10,1

4,2

Total

35,0

100

40,3

Rata-rata

3,50

4,03

Weighted total

4,18

Customer Satisfaction Index (CSI)

0,84

Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored

Setiap variabel memiliki nilai rata-rata kepentingan dan kinerja yang berbeda seperti yang disebutkan pada Tabel 40. Tingkat kepentingan perlu diukur untuk mengetahui variabel-variabel apa yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Melalui pengetahuan tentang tingkat kepentingan, diharapkan pihak pelabuhan selaku penyedia dapat memahami persepsi dan harapan dari pelanggannya. Apabila persepsi dan harapan tersebut diketahui oleh pemberi pelayanan, maka akan terjadi hubungan timbal balik. Hubungan tersebut berupa kepuasan dan kenyamanan untuk penerima pelayanan dimana kepuasan konsumen tersebut akan berdampak pada konsumsi pelayanan yang optimal dan selanjutnya dapat memberikan keuntungan bagi pemberi

pelayanan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja adalah importance performance analysis. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks Importance Performance Analysis (Gambar 20).

3,5 5,0


16 4

19

4,5

12 20

17 1

K1

7

K2 4,03

4,0

K3

K4

3,5 2

3,0

10

2,5 1,0

1,5

2,0

2,5 3,0 Rataan skor kinerja

3,5

4,0

4,5

Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 20 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan air tawar Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis penyediaan air tawar (Gambar 20) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,03 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,5. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat satu variabel yaitu kondisi kebersihan (19) pada kuadran pertama. Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Air tawar yang sering dikonsumsi nelayan sebagian besar adalah air tawar yang berasal dari agen di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Air tawar sebagai salah satu jenis bahan perbekalan melaut biasa digunakan untuk minum dan membersihkan badan. Nelayan selaku konsumen sering mengeluhkan air tawar yang diperjualbelikan masih belum bersih secara sempurna. Hal ini terbukti dengan adanya rasa pedih saat air tersebut digunakan untuk mencuci muka. Masalah tersebut diindikasikan oleh jumlah kaporit yang berlebih karena adanya bau kaporit yang menyengat. Menurut Irawan (2010), klorin atau kaporit dapat dideteksi dalam penggunaan air dengan mengenali bau yang muncul bersama air

tersebut. Selanjutnya dikatakan dalam fase dimana kaporit ini sudah menimbulkan resiko, efek yang bisa merugikan tubuh sangat beragam dimulai dari iritasi jaringan-jaringan tubuh seperti mata dan saluran pernapasan hingga munculnya gangguan lajut seperti gangguan kulit, penuaan dini, kerusakan rambut dan kerusakan lainnya pada banyak jaringan tubuh. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen. Diperlukan kontrol kualitas terhadap air yang didatangkan dari luar kawasan pelabuhan perikanan yang dipantau layaknya air dari dalam kawasan pelabuhan perikanan. Hal tersebut dilakukan agar kepuasan nelayan selaku konsumen dapat tercapai. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas tingkat kinerja rataan dari semua variabel. Terdapat tujuh variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), kondisi fasilitas transportasi (17), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Pemenuhan bahan perbekalan melaut yang diurus oleh pengurus kapal berlangsung selama tiga bahkan hingga tujuh hari. Perbedaan lamanya waktu yang digunakan bergantung pada teknis pengurusan bahan perbekalan melaut, salah satunya pengurusan pemesanan air tawar. Air tawar tersebut dapat dipenuhi kebutuhannya dengan menghubungi agen air via telepon, tanpa harus mendatangi lokasi agen air tawar. Tanpa birokrasi yang menyulitkan tersebut dapat mempermudah proses pemesanan. Setelah dilakukan pemesanan, maka agen air tawar akan datang menuju dermaga dimana kapal yang dimaksud bertambat. Waktu yang diperlukan dari proses pemesanan hingga pengisian tangki air pada kapal berkisar 2-3 jam, bergantung pada banyaknya air tawar yang dipesan. Pengisian tangki air tawar diawasi secara bersama baik dari pihak agen air tawar, maupun dari pihak nelayan, namun pengawasan tidak berlangsung secara terus menerus. Selama masa penungguan pengisian tangki tersebut, pengurus kapal dapat memenuhi

bahan perbekalan melaut lainnya. Pengecekan dan pengawasan produk yang terlaksana serta penggunaan waktu yang demikian efektif dan efisien membuat variabel ketepatan waktu pengiriman dapat berada di kuadran kedua. Apabila tangki air milik agen air tawar yang dimaksud sedang digunakan untuk memenuhi pemesanan dari kapal lain, maka pengurus kapal dapat memesan ke agen air tawar yang lainnya. Harga yang ditawarkan oleh beberapa agen air tawar yang beredar di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah Rp 28.000,00 per kiloliter hingga Rp 30.000,00 per kiloliter. Keragaman harga yang relatif kecil tersebut tidak menjadi halangan terhadap pemesanan air tawar karena masih dapat dijangkau oleh pemilik kapal. Dengan kata lain ada atau tidaknya stok air tawar pada agen air tawar yang menjadi langganan tidak menjadi masalah yang berarti. Mobil tangki merupakan alat transportasi air tawar yang berkapasitas 6.000 liter jarang mengalami kerusakan saat digunakan. Hal tersebut adalah bukti bahwa variabel harga yang terjangkau, ketersediaan produk, kapasitas produk serta variabel kondisi fasilitas transportasi seharusnya berada di kuadran kedua. Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi produk (10). Memang tidak ada petugas dari agen air tawar yang khusus menerima keluhan konsumennya namun keberadaan para petugas agen yang mendistribusikan air tawar dapat dianggap sebagai penerima keluhan. Keberadaan penerima keluhan dianggap tidak terlalu penting bagi nelayan, karena keluhan yang diajukan pun rasanya tidak terlalu berarti mengingat harga yang ditawarkan memang sudah relatif murah. Begitu pula dengan variabel promosi produk, dimana keberadaannya juga dianggap tidak terlalu berarti. Hal tersebut dikarenakan sudah terdapat suatu kesepakatan antar agen air tawar yang melayani konsumennya dengan standarisasi yang mereka buat sendiri, termasuk dalam hal harga yang ditawarkan sehingga tidak terdapat promosi baik berupa harga maupun pelayanan lainnya dalam pemenuhan kebutuhan air tawar ini. Alasan-alasan

tersebut memperkuat posisi variabel penerima keluhan (2) dan promosi produk (10) yang berada di kuadran ini. Kuadran terakhir yaitu kuadran keempat. Tidak terdapat satu pun variabel pelayanan yang menempati kuadran ini. Hal tersebut menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena dianggap berlebihan oleh konsumen. Perolehan skor tingkat kinerja dan kepentingan yang berbeda pada setiap variabelnya mengakibatkan adanya selisih antar kedua skor tersebut. Selisih ini disebut juga dengan nilai kesenjangan (gap). Analisis kesenjangan (gap) ini selanjutnya dapat digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar (Gambar 21). Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 21 Gap analysis pelayanan penyediaan air tawar Gambar 21 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemeriksaan kondisi kebersihan air tawar setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan. Nilai kesenjangan variabel promosi produk (10) juga tergolong besar, hal ini mengindikasikan bahwa nelayan berharap banyak terhadap potongan harga atau promosi lainnya yang ditawarkan agen air tawar namun pelaksanaannya masih jauh dari harapan.

Tidak semua nilai kesenjangan bernilai lebih dari nol. Terdapat dua variabel yang memiliki nilai kesenjangan nol yang berarti kinerja yang dilakukan agen air tawar pada kenyataannya sama dengan yang diharapkan konsumen. Nilai ini diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1) karena pengiriman air tawar relatif cepat. Mobil tangki air tawar yang sedang tidak beroperasi akan berada di sekitar bak penampung milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kondisi demikian mempermudah agen air saat akan mengisi mobil tangkinya dengan air tawar yang selanjutnya mempercepat proses pengisian air tawar ke dalam tangki kapal perikanan. Nilai kesenjangan bernilai nol selanjutnya diperoleh variabel

kemudahan prosedur pemesanan (7). Pemesanan yang

dilakukan dengan menggunakan jaringan telepon menjadi ciri utama prosedur pemesanan yang relatif sangat mudah. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (gap). Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat (likert) dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 41). Tabel 41 Selang penilaian pelayanan penyediaan air tawar Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Selang penilaian 0,00 0,30 sampai 0,31 0,61 sampai 0,62 0,92 sampai 0,93 1,23 sampai 1,24 1,54 sampai

Panjang kelas 0,30 yang telah ditentukan pada setiap penilaian, menghasilkan penilaian kepuasan pelayanan penyediaan air tawar. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 hingga nilai 0,30 berikutnya. Penentuan penilaian puas, cukup puas, kurang dan puas diperoleh melalui cara yang sama hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,54. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang

disebutkan pada Tabel 41 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar dapat dilihat pada Tabel 42. Tabel 42 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan air tawar Rataan skor kinerja Dimensi Ketanggapan (responsiveness)

No

Variabel


Gap

Penilaian

Tingkat Kesesuaian (%)

1

Ketepatan waktu pengiriman

4,2

4,2

0,0

Sangat puas

2

Keberadaan penerima keluhan

2,8

3,0

0,2 0,1

Sangat puas

93

Sangat puas

96,5

Rata-rata

100

Dimensi Keandalan (realibility) 4

Ketersediaan produk

7


4,3 4,1

4,5 4,1

Rata-rata

0,2

Sangat puas

96

0,0 0,1

Sangat puas

100

Sangat puas

98

Dimensi Empati (emphaty) 10 Kegiatan promosi produk

1,3

2,5

1,2

Tidak puas

52

Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk Dimensi Bukti Nyata (tangibles)

3,8

4,4

0,6

Cukup puas

86

16 Harga yang terjangkau

3,9

4,7

0,8

Cukup puas

83 95

17 Kondisi fasilitas transportasi

4,1

4,3

0,2

Sangat puas

19 Kondisi kebersihan

3,0

4,5

1,5

Tidak puas

67

3,5

4,2

0,7 0,8

Cukup puas

83

Cukup puas

82

20 Kapasitas fasilitas produksi Rata-rata

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya oleh Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan pelanggan. Karena itu pelayanan penyediaan produk yang dirasa puas oleh konsumen dapat diartikan kualitas pelayanan penyediaan produk tersebut dinilai baik. Pelayanan penyediaan air tawar terbagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (realibility), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan dimensi bukti nyata (tangibles). Nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,10 memberikan arti bahwa

nelayan merasa sangat puas atas ketanggapan petugas agen air tawar. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu nelayan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas agen air. Walaupun ketanggapan pelayanan dari petugas agen air sangat baik, namun tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Maka dari itu tetap diperlukan perbaikan terutama pada variabel penerima keluhan. Diperlukan petugas yang bertugas khusus untuk menerima keluhan para konsumennya terkait pelayanan maupun air tawar yang dijualnya. Nilai rata-rata kesenjangan keandalan (realibility) adalah 0,10. Nilai tersebut memberikan arti bahwa nelayan merasa sangat puas atas keandalan petugas agen air tawar. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas agen air. Perbedaan besar tingkat kesesuaian dimensi keandalan 1% lebih besar daripada tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan. Namun tingkat kesesuaiannya yang juga belum optimal mencapai 100% mengakibatkan keandalan pelayanan dari petugas agen air perlu sedikit ada perbaikan. Perbaikan yang akan dilakukan difokuskan pada variabel ketersediaan produk. Pengurus kapal berharap air tawar selalu tersedia saat mereka akan mempersiapkan bahan perbekalan untuk melaut. Variabel kegiatan promosi produk merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan penyediaan air tawar dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,5 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,3. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 52%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka pengurus kapal tidak puas terhadap ketiadaan promosi air tawar sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati (empathy) memiliki nilai yang tidak baik. Adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu diperbaiki misalnya dengan memberikan potongan harga pada setiap pembelian air tawar.

Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel pengecekan dan pengawasan air tawar dinilai cukup puas oleh konsumen. Tingkat kesesuaian sebesar 86% masih cukup jauh dari nilai optimal sebesar 100%, sehingga masih diperlukan beberapa perbaikan dalam hal pengecekan dan pengawasan air tawar yang didistribusikan. Perbaikan tersebut dapat berupa pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Penilaian kepuasan nelayan terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan penyediaan air tawar juga dirasa cukup puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi yang sama adalah cukup baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 82% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 67% yaitu variabel kondisi kebersihan. Kebersihan air tawar harus dapat ditingkatkan agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal dengan cara mengadakan pengujian secara berkala terhadap air tawar yang diproduksi. Pengujian kualitas air secara berkala perlu dilakukan agar pelayanan meningkat sehingga dapat meminimalisir kerugian perusahaan karena kehilangan konsumen (Anonim, 2010). Selanjutnya dikatakan bahwa standar kualitas yang terdapat dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 82 Tahun 2001 yang digunakan sebagai parameter air tawar meliputi aspek fisik, kimia dan biologi. Adapun syarat kualitas air tawar untuk pemenuhan kebutuhan rumah tangga yaitu tidak berbau, berasa, berwarna, mengandung maksimum 1,0 Mg/L Fe; 0,2 Mg/L Al; 1,5 Mg/L Total Dissolve Solid (TDS), 6 Mg/L Biochemical Oxygen Demand (BOD), 12 Mg/L Chemical Oxygen Demand (COD) dan pH 6,5-9,0. 2) Kualitas pelayanan penyediaan solar Solar merupakan bahan bakar utama yang digunakan untuk mengoperasikan kapal perikanan. Setiap kapal perikanan mengisi tangki solarnya di Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB). Terdapat empat SPBB di PPS Nizam Zachman

Jakarta yang tersebar pada dua dermaga. Perbedaan dari keempat SPBB tersebut berada pada besarnya kapasitas tongkang, selebihnya memiliki kesamaan pelayanan seperti harga yang ditawarkan dan prosedur pemesanan. Dalam rangka meningkatkan kemajuan pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan penyediaan solar (Tabel 43). Tabel 43 Costumer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan solar No 2 3

Variabel Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Kondisi fasilitas transportasi Kondisi kebersihan

Rataan skor kinerja 2,5 4,3

6 7 12 13 14 17 19 Total Rata-rata Weighted total Customer Satisfaction Index (CSI)

4,6 3,7 4,6 4,5 2,9 4,5 4,7 36,3 4,03

WF (%) 6,8 11,8 12,7 10,2 12,7 12,4 8,0 12,4 13,0 100,00

Rataan skor kepentingan 1,9 4,5 4,4 4,4 4,4 4,3 3,2 4,5 4,5 36,13 4,01

WS 0,1 0,5 0,6 0,4 0,6 0,5 0,3 0,6 0,6

4,16 0,83


Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 43, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal tersebut mencerminkan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan diperoleh nilai CSI yang optimal yaitu 1,00. Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis

tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak SPBB sebagai pelaksana teknis penyedia solar mengetahui variabel yang dianggap penting sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 22). Keterangan: 4,04 4,5

3

7

17

19

2

12 6

13


K1

K2 4,01

4,0

K3

3 6

K4

3,5

7

14

3,0

12

2,5

13

2,0

14 17

2

2,5

3,0


4,5

5,0

19

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Kondisi fasilitas transportasi Kondisi kebersihan

Gambar 22 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan solar Matriks importance performance analysis penyediaan solar (Gambar 22) terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,01 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 4,04. Pada kuadran pertama, terdapat satu variabel yaitu kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan konsumen. Prosedur pemesanan solar diatur dalam Standar Operational Prosedur (SOP) yang dikeluarkan oleh UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Pengeluaran SOP ini didasari oleh solar yang diperjualbelikan adalah solar bersubsidi. Pemenuhan kebutuhan solar oleh setiap kapal perikanan berjumlah relatif besar yaitu berkisar 15-30 kiloliter (kl) untuk jenis kapal purse seine dan kapal tradisional lainnya hingga 150 kl untuk jenis kapal longline. Pemenuhan solar yang relatif besar seperti ini dikhawatirkan

akan

disalahgunakan

bertanggungjawab seperti adanya penimbunan.

oleh pihak-pihak tidak

Terdapat kasus penimbunan solar pada tahun 2005 di Indonesia oleh kapal ikan yang dimodifikasi sehingga menyerupai tanker dimana di bagian palka diubah menjadi bak solar dengan daya tampung sekitar 500 ton (Bappenas, 2005). Selanjutnya disebutkan bahwa kapal-kapal penjual solar tersebut membeli solar dari Pertamina dengan harga subsidi kemudian dijual ke kapal-kapal yang ada di Arafuru. Dengan demikian mereka mendapatkan keuntungan dua kali lipat. Dalam rangka mencegah hal tersebut, maka pengawasan transaksi solar diperketat melalui prosedur pemesanan yang juga sangat ketat. Prosedur pemesanan dimulai dari pendaftaran setiap kapal perikanan ke dalam masing-masing himpunan. Terdapat dua organisasi nelayan yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta antara lain, Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI) dan Asosiasi Tuna Indonesia (Astuin). Setiap jenis kapal purse seine, pukat cumi-cumi maupun kapal-kapal lain yang berukuran relatif kecil diwajibkan meminta surat rekomendasi pengisian bahan bakar kepada HNSI yang selanjutnya diberikan kepada UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut juga berlaku pada kapalkapal berukuran relatif besar seperti kapal longline, namun lembaga yang berkewajiban memberi surat rekomendasi adalah Astuin. Perbedaan ukuran kapal akan menentukan banyaknya solar yang yang dapat dipenuhi dan lamanya tenggang waktu pengisian selanjutnya. Kapal-kapal perikanan yang berukuran kurang dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali sebanyak 30 kl setelah tiga bulan dari pengisian solar sebelumnya, sedangkan untuk kapal-kapal berukuran lebih dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali setelah enam bulan dari pengisian solar sebelumnya dengan maksimum pengisian solar sebanyak 150 kl. Apabila semua persyaratan mengenai surat rekomendasi telah selesai diurus, maka pemenuhan kebutuhan solar dapat dilaksanakan. Prosedur pemesanan yang begitu berbelit dirasakan pengurus kapal cukup menghambat proses pemenuhan kebutuhan solar. Padahal solar merupakan bahan perbekalan melaut yang paling penting dan diharapkan dapat dipenuhi sebelum semua bahan perbekalan lain telah terpenuhi. Maka dari itu variabel kemudahan prosedur pemesanan menjadi variabel yang harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta agar kepuasan konsumen dapat mencapai nilai optimal.

Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel berada pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Solar merupakan bahan perbekalan yang sifatnya tidak dapat digantikan dengan bahan lain, sehingga pihak SPBB memahami benar kesesuaian jumlah solar yang didistribusikan adalah sangat penting. Maka dalam kenyataannya, jarang ditemukan permasalahan pada jumlah solar yang didistribusikan. Proses distribusi menggunakan dua pipa penyalur. Apabila salah satu pipa penyalur bermasalah, maka akan segera diperbaiki mengingat peran satu pipa penyalur dapat mendistribusikan solar sebanyak 600 liter per menit. Perbaikan pipa bertujuan agar proses pendistribusian berjalan lebih cepat dan lebih lancar. Walaupun perbaikan pipa memakan waktu yang cukup lama, namun masih dapat diatasi dengan keberadaan pipa yang lainnya. Maka dari itu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kelancaran sistem distribusi (13), dan variabel kondisi fasilitas transportasi (17) berada di kuadran kedua. Kebersihan di setiap tongkang selalu terjaga. Kebersihan yang dimaksud adalah suasana nyaman tanpa adanya sampah. Kondisi yang demikian baik mengkategorikan variabel kondisi kebersihan (19) juga berada pada kuadran kedua. Terdapat tiga pihak utama yang diwajibkan hadir pada setiap proses pengisian solar ke dalam tangki bahan bakar kapal. Pihak tersebut antara lain pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, pihak SPBB dan pihak dari pengurus kapal. Tanpa adanya pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, maka pengisian solar tidak boleh dilakukan. Pengecekan dan pengawasan yang sangat ketat ini memang dirasa penting dan kinerjanya sudah cukup optimal, sehingga variabel pengecekan dan pengawasan produk seharusnya berada dikuadran kedua. Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang

memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), dan penampilan petugas (14). Jarang didapati keluhan yang terkait dengan pengisian tangki solar, namun jika dibutuhkan petugas yang dapat menampung keluhan, maka dapat ditemui di setiap tongkang. Begitu pula dengan penampilan petugas, konsumen tidak begitu mementingkan penampilan petugas, baik petugas yang ada di tongkang SPBB maupun petugas UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut disampaikan oleh para nelayan selaku responden pada penelitian ini. Kuadran kempat merupakan kuadran yang menunjukkan variabel yang ada di dalamnya adalah variabel dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Namun tidak terdapat variabel pelayanan penyediaan solar dalam kuadran ini sehingga tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Selanjutnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan solar dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan variabel yang menggambarkan kepuasan konsumennya cukup beragam. Besarnya kesenjangan (gap) tersebut dapat dilihat pada Gambar 23. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan

Gambar 23 Gap analysis pelayanan penyediaan solar Gambar 23 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 0,7 nilai kesenjangan tersebut merupakan nilai kesenjangan dari variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Nilai kesenjangan variabel ini dapat diusahakan berkurang dengan cara membuat SOP pemesanan solar yang lebih sederhana.

Begitu pula dengan variabel keberadaan penerima keluhan (2) yang nilai kesenjangannya relatif besar yaitu 0,6. Hal tersebut tidak terlalu diperhatikan karena tingkat kinerjanya lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 44). Tabel 44 Selang penilaian pelayanan penyediaan solar Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

Selang penilaian 0,00 sampai 0,15 sampai 0,30 sampai 0,45 sampai 0,60 sampai

0,14 0,29 0,44 0,59 0,74

Diperoleh selang penilaian kepuasan pelayanan penyediaan solar dalam skala likert dengan panjang kelas sebesar 0,14 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,14 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 0,74. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 44 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 45). Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) dan dimensi jaminan (assurance) masing-masing sebesar 0,20 dan 0,23. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,15 sampai 0,29 sehingga kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan dinilai puas oleh konsumennya. Lain halnya dengan kedua dimensi tersebut, dimensi ketanggapan (responsiveness) memiliki nilai rata-rata kesenjangan sebesar 0,35. Hal ini berarti dimensi ketanggapan dinilai cukup puas oleh konsumennya. Penilaian kualitas pelayanan pada dimensi tersebut dikarenakan beberapa hal. Alasan pertama yaitu adanya tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah

berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SPBB. Hal tersebut dapat dicirikan dengan pemenuhan permintaan konsumen yang ingin memeriksa sisa solar yang ada di dalam tangki solar kapal, padahal masih ada kapal lain yang juga akan memenuhi permintaan solar. Kasus tersebut menuntut pihak SPBB untuk bergerak cepat dan tepat agar dapat memuaskan pengurus kapal yang ingin memeriksa isi tangki solar kapal maupun pengurus kapal yang ada di dalam antrian. Alasan kedua yaitu adanya akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas SPBB. Tabel 45 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan solar No

Rataan Rataan skor skor Gap kinerja kepentingan

Variabel

Penilaian

Tingkat kesesuaian (%)

Dimensi Ketanggapan (responsiveness) 2


2,5

1,9

0,6

Tidak puas

132

3

Kecepatan perbaikan fasilitas

4,3

4,5

0,1

Sangat puas

96 114

Rata-rata Dimensi Keandalan (realibility) Keterampilan petugas melayani 6 permintaan Dimensi Empati (emphaty) 7


Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14

Penampilan petugas

0,35 Cukup puas

4,6

4,4

0,2 Puas

3,7

4,4

0,7 Tidak puas

4,6

4,4

0,2 Puas

105

4,5

4,3

0,2 Puas

105

2,9

3,2

0,3 Puas

91

0,23 Puas

100,3

Rata-rata

105 84

Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 17


4,5

4,5

0,1 Sangat puas

100

19

Kondisi kebersihan

4,7

4,5

0,2 Puas

104

0,15 Puas

102

Rata-rata

Mengingat solar adalah sumberdaya berharga yang sangat dibutuhkan oleh berbagai pihak selain nelayan, maka kehati-hatian atas transaksi solar berada pada urutan terdepan. Hal tersebut bertujuan agar konsumen menilai pegawai yang melayani tersebut dapat diandalkan. Alasan ketiga yaitu adanya pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Tanpa adanya pengawasan, maka transaksi solar tidak dapat dilakukan sama sekali. Hal

tersebut merupakan ungkapan jaminan yang ditawarkan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan penyediaan solar pada dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai sebesar 0,15. Dimensi tersebut dinilai puas oleh konsumennya, khususnya hal yang terkait dengan kondisi fisik dan peralatan SPBB. Penggunaan fasilitas yang baik telah diusahakan agar SPBB dapat melayani secara optimal. Walaupun pernah

mengalami

kerusakan,

namun

pipa

yang

digunakan

untuk

mendistribusikan solar didukung oleh pompa berkekuatan besar dengan kemampuan memompa solar sebanyak 600 liter per menit. Di sisi lain, nilai kesenjangan yang berada di atas rata-rata pada keempat dimensi sebelumnya tidak diikuti oleh nilai rata-rata kesenjangan dimensi empati (emphaty). Perolehan nilai kesenjangannya sebesar 0,7. Hal ini menggambarkan ketidakpuasan dari konsumen solar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi empati diwakili oleh variabel kemudahan prosedur pemesanan. Variabel tersebutlah yang harus diperbaiki agar kepuasan konsumen meningkat misalnya dengan pemberian kelonggaran kuota permintaan solar. Melihat tingkat kesesuaian sebesar 84% maka nilai tersebut dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan solar pada dimensi ini. Jadi, nilai kesenjangan yang terbesar bukan berarti birokrasi prosedur pemesanan benar-benar tidak baik namun diperlukan penyederhanaan agar dapat diterima oleh seluruh konsumen solar. 6.2.2 Tingkat kualitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Peran pelabuhan perikanan tidak dapat lepas dari aktivitas pendaratan hasil tangkapan. Fasilitas pelayanan tambat labuh, penyediaan alat angkut, dan pelayanan buruh angkut merupakan fasilitas yang berkaitan erat dengan aktivitas ini. Tanpa adanya fasilitas tersebut, maka sudah dapat dipastikan nelayan tidak dapat mendaratkan hasil tangkapannya dengan baik. Maka dari itu pelayanan ketiga fasilitas tersebut dirasa perlu diperhatikan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan tambat labuh PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu dermaga barat dan dermaga timur. Kedua dermaga tersebut memiliki fungsi yang sama yaitu untuk

tempat pembongkaran hasil tangkapan, persiapan bahan perbekalan dan bertambatnya kapal perikanan. Adanya Tuna Landing Centre (TLC) pada pelataran dermaga timur, mengakibatkan fungsi dermaga timur lebih dikhususkan pada aktivitas pembongkaran hasil tangkapan saja sehingga aktivitas tambat atau tender lebih diutamakan dilakukan pada dermaga barat. Proyek peninggian dermaga sudah dimulai pada tahun 2009 karena tanah di bawahnya telah mengalami penurunan akibat tersedotnya air tanah secara berlebihan oleh apartemen di Kecamatan Penjaringan. Hal ini merupakan salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan tambat labuh terhadap kapal-kapal perikanan. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu analisis CSI (Tabel 46). Tabel 46 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan tambat labuh No

Variabel

Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan

WS

2 Keberadaan penerima keluhan

1,9

6,4

2,6

0,2

3 Kecepatan perbaikan fasilitas

2,9

10,0

4,3

0,4

6 Keterampilan petugas melayani permintaan

4,1

13,9

4,3

0,6

7 Kemudahan prosedur pemesanan

3,9

13,2

4,6

0,6

10 Kegiatan promosi pelayanan

1,2

4,1

2,4

0,1

12 Pengecekan dan pengawasan pelayanan

4,3

14,8

4,4

0,7

14 Penampilan petugas

3,9

13,3

2,3

0,3

16 Harga yang terjangkau

3,1

10,6

4,3

0,5


4,0

13,7

4,5

0,6

29,267

29,3

100,0

33,7

Total Rata-rata

3,25

3,75

Weighted total

3,93


0,79


Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,79. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan tambat labuh dinilai puas oleh nelayan karena berada pada selang 0,71 sampai 0,80. Nilai 0,79 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat dicapai nilai pelayanan yang sangat memuaskan. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut. Nilai CSI terbagi menjadi

beberapa variabel, maka dari itu tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks (Gambar 24). Keterangan:

3,25

2

7 19


4,5

3

12 16

6

3

4,0

K1

K2

K3

K4

3,75 3,5

6 7

3,0

10 12

2

2,5

10

14

2,0 1,0

1,5

2,0


3,5

4,0

4,5

14 16 19

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi jasa Pengecekan dan pengawasan jasa Penampilan petugas Harga yang terjangkau Kondisi kebersihan

Gambar 24 Matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,75 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,25. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu kecepatan perbaikan fasilitas (3) dan variabel harga yang terjangkau (16). Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Perbaikan dermaga dengan meninggikan beberapa bagian dermaga yang sering terkena banjir rob telah mulai diusahakan, namun proses perbaikan tersebut masih tergolong memerlukan waktu yang relatif lama. Penggunaan waktu inilah yang membuat variabel perbaikan fasilitas menempati kuadran pertama yang artinya tingkat kinerja masih lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Aktivitas tambat atau tender sudah pasti dilakukan oleh kapal-kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut menggambarkan tingkat kebutuhan dan tingkat kepentingan yang relatif tinggi. Dalam pelaksanaannya, terdapat beberapa halangan, salah satunya mengenai harga. Biaya tambat, tender maupun labuh memang sudah diatur dalam Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007. Namun tetap terasa berat karena pada bulan-bulan tertentu seperti bulan Oktober-Desember dimana kondisi laut sedang tidak bersahabat, kapal harus bertambat selama tiga bulan berturut-turut sehingga biaya

tambat terus membengkak. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak bertambat ke tempat lain atau tetap bertambat di dermaga milik PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat empat variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kesesuaian jumlah pelayanan yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), dan kondisi kebersihan (19). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi pelayanan (10). Variabel keberadaan penerima keluhan berada di kuadran ini karena penerima keluhan tidak terlalu diperlukan dan tidak ada petugas khusus yang diberikan tugas untuk menerima keluhan, namun terdapat petugas dari Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang selalu melaksanakan piket hingga keesokan harinya. Variabel promosi pelayanan juga tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen sudah mengerti bahwa tarif tambat labuh sudah diatur oleh keputusan menteri dan tidak mungkin dirubah untuk kebutuhan promosi. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel penampilan petugas (14). Bagi nelayan selaku responden dalam penelitian ini, hal tersebut berarti penampilan petugas tidak terlalu penting namun pada kenyataannya terasa berlebihan dari yang diharapkan. Hal tersebut dibuktikan dengan pemakaian seragam pada hari Senin sampai Kamis oleh petugas Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku penyedia pelayanan tambat labuh. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan

(gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 25. Keterangan: 2 3 6 7 10 12 14 16 19

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi jasa Pengecekan dan pengawasan jasa Penampilan petugas Harga yang terjangkau Kondisi kebersihan

Gambar 25 Gap analysis pelayanan tambat labuh Gambar 25 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6. Nilai kesenjangan ini merupakan nilai kesenjangan pada variabel penampilan petugas (14). Nelayan merasa tanda pengenal saja sudah cukup memberi informasi bahwa seseorang bertugas di bagian pelayanan tambat labuh. Namun pada kenyataannya, seragam selalu digunakan oleh petugas yang bersangkutan, ditambah dengan keramahan petugas membuat pelaksanaan variabel ini dirasa berlebihan. Dikarenakan variabel tersebut memiliki tingkat kinerja yang lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya, maka perhatian dapat difokuskan pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) sebagai variabel dengan nilai kesenjangan terbesar berikutnya yang tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Sebaliknya, nilai kesenjangan (gap) terkecil dimiliki oleh variabel pengecekan dan pengawasan pelayanan (12) sebesar 0,1. Pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh dilaksanakan dengan sangat ketat dimana kegiatannya dilakukan setiap hari dengan mengabsen kapal-kapal perikanan yang bertambat. Padahal,

Perum

Prasarana

Perikanan

Samudera

Cabang

Jakarta

telah

mencantumkan waktu bertambat dan waktu berangkatnya kapal dari dermaga pada buku data spesifikasi kapal. Buku data spesifikasi kapal dimiliki setiap kapal yang digunakan untuk mencatat spesifikasi kepemilikan kapal hingga olah gerak

atau posisi kapal. Maka dari itu pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh yang seperti ini diharapkan dapat dipertahankan agar nilai kesenjangan antara nilai kinerja tidak berbeda jauh dengan nilai yang diharapkan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Setelah mendapatkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian (Tabel 47). Tabel 47 Selang penilaian pelayanan tambat labuh Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,30. Dengan penambahan 0,30 pada setiap batas kelas bawah, maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan tambat labuh. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,10. Batas kelas bawah pada selang penilaian berikutnya memiliki perbedaan sebesar 0,30 dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 47 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 48). Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan tambat labuh agar penerima merasa nyaman dan tetap melakukan aktivitas tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta. Peningkatan kualitas diawali pada dimensi ketanggapan (responsiveness) yang diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, variabel yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas sebesar 1,4. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,05. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,03 sampai 1,33 sehingga dimensi ketanggapan dari sisi

kepuasan terasa kurang puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih memerlukan perhatian lebih mendalam antara lain melalui perbaikan fasilitas yang lebih cepat. Tabel 48 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan tambat labuh No

Rataan Rataan skor skor kinerja kepentingan

Variabel

Gap

Penilaian


Dimensi Ketanggapan (responsiveness)

2


1,9

2,6

3


2,9

4,3

Rata-rata

0,7 Puas 1,4 Tidak puas

67

1,05 Kurang puas

70

73

Dimensi Keandalan (realibility) Keterampilan petugas melayani 6 permintaan Dimensi Empati (emphaty)

4,1

4,3

0,2 Sangat puas

95

7

3,9

4,6

85

1,2

2,4

0,7 Puas 1,2 Kurang puas


10 Kegiatan promosi pelayanan Rata-rata

0,95 Puas

50 64,5

Dimensi Jaminan (assurance) 12 Pengecekan dan pengawasan

4,3

4,4


3,9

2,3

Rata-rata

0,1 Sangat puas 1,6 Tidak puas 0,85 Cukup Puas

98 170 134

Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan Rata-rata

3,1

4,3

4,0

4,5

1,2 Kurang puas 0,5 0,85

Puas Cukup Puas

72 89 80,5

Banjir rob yang sering melanda PPS Nizam Zachman Jakarta sudah terjadi sejak tahun 2001 (Sofian, 2009). Masalah tersebut diatasi oleh Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) sejak akhir tahun 2007 dengan melakukan penanggulangan sementara yaitu pembuatan tanggul karung pasir (DKP, 2008). Namun hingga kini, banjir rob masih saja menggenangi kawasan Muara Baru termasuk di dalamnya yaitu PPS Nizam Zachman Jakarta pada Juni 2010 (Yulianes, 2010). Dikatakan selanjutnya bahwa banjir tersebut terjadi setelah sebuah tanggul penyangga permukaan air laut jebol. Warga mengeluh karena sejauh ini belum ada penanganan dari instansi terkait untuk mengatasi tumpahan

air laut yang mencapai ketinggian 50 cm ini. Setiap tahun selama enam tahun selalu ada banjir rob mendatangi wilayah ini, namun pihak PPS Nizam Zachman Jakarta baru mempertinggi dermaga pada tahun 2009. Hal ini yang membuat nelayan tidak merasa puas atas variabel kecepatan perbaikan fasilitas karena dapat mengganggu aktivitas perikanan terutama aktivitas di sekitar dermaga. Berbeda halnya dengan dimensi keandalan (realibility), dimensi ini memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,2 sehingga dirasa sangat puas. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan tambat labuh terutama dalam hal pengurusan keadministrasian agar kualitas pelayanan tambat labuh dapat dipertahankan. Dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki tingkat kepuasan yang sama yaitu termasuk ke dalam kategori cukup puas. Hal tersebut mengakibatkan penilaian terhadap kualitas pelayanan tambat labuh pada dimensi ini tergolong cukup baik. Maka dari itu secara khusus diperlukan perhatian pada variabel promosi pelayanan dan harga yang ditawarkan misalnya dengan memberikan potongan tarif apabila kapal bertambat pada bagian dermaga yang relatif lebih sepi seperti pada ujung utara dermaga barat. Pemotongan tarif ini diharapkan dapat meratakan penyebaran kapal-kapal perikanan yang bertambat di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian kualitas pada dimensi empati (emphaty) satu tingkat lebih baik daripada kualitas pada dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) walaupun belum optimal. Kondisi yang demikian harus ditingkatkan kinerjanya agar nelayan yang bertambat labuh merasa nyaman. Salah satu cara peningkatan kondisi ini dapat dilakukan dengan menyederhanakan pengurusan administrasi pendaratan dan keberangkatan kapal. Sampai saat ini hal tersebut masih berjalan sehingga tangan kanan pemilik kapal masih harus mengurus secara bolak-balik antara UPT PPS Nizam Zachman Jakarta dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta.

2) Kualitas pelayanan buruh angkut Buruh angkut yang tersedia di PPS Nizam Zachman Jakarta dibagi menjadi dua kategori yaitu buruh angkut Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan buruh angkut

cold storage. Walaupun berbeda tempat penugasan, pada dasarnya sistem pelayanan yang ditawarkan tidak jauh berbeda baik dari segi harga, sistem pembayaran dan sistem pelayanan. Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara mendetail, maka sebelumnya diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan buruh angkut (Tabel 49). Tabel 49 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan buruh angkut Rataan skor WF (%) kinerja 2 Keberadaan penerima keluhan 2,2 5,5 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 5,5 4 Ketersediaan jasa 3,2 8,0 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 2,5 6,2 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,2 8,0 8 Kejelasan sistem pembayaran 3,2 8,0 9 Kejelasan waktu pembayaran 3,1 7,7 10 Kegiatan promosi jasa 1,1 2,7 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 3,2 8,0 14 Penampilan petugas 1,8 4,5 15 Keberadaan bukti pembayaran 2,1 5,2 16 Harga yang terjangkau 3,4 8,3 18 Letak lokasi pemesanan jasa 3,3 8,2 19 Kondisi kebersihan 2,4 6,0 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 8,2 Total 40,2 100,0 Rata-rata 2,68 Weighted total Customer Satisfaction Index (CSI)

No

Variabel

Rataan skor kepentingan 2,4 2,5 2,9 3,3 3,4 3,4 3,3 2,3 3,4 2,5 3,3 3,4 3,2 2,9 3,0 45,1 3,00

WS 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,3 0,1 0,3 0,1 0,2 0,3 0,3 0,2 0,2

3,08 0,62


Pengukuran CSI diberlakukan kepada 10 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage dan 10 orang nelayan. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,62 yang berarti pelayanan jasa buruh angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya karena berada pada selang 0,51 hingga 0,65. Nilai 0,62 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat mencapai tingkatan penilaian berikutnya yaitu pelayanan yang dinilai puas. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut agar pengukuran kualitas pelayanan dapat lebih terperinci dan selanjutnya dapat diketahui variabel yang

memiliki prioritas tinggi untuk diperbaiki atau dipertahankan. Analisis yang digunakan adalah importance performance analysis (Gambar 26).

2,68 8 12

3,4 9


15

6

16

7 18

3,2

K1

K2

3,0

3

20 19

K3

K4

4

2,8 2,6 14

3 2

2,4 10

2,2 1,0

1,5


3,0

3,5

Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 26 Matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut (Gambar 26) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,68. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak penyedia pelayanan. Pelayanan permintaan untuk mengangkut ikan tidak berada di bawah suatu aturan yang distandarisasi karena peraturan seperti itu memang tidak dibuat. Akibatnya, buruh angkut kurang terampil dalam melaksanakan tugasnya. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya ikan-ikan yang berada di bawah sinar matahari langsung dalam waktu yang relatif lama. Bagi pemilik ikan, perlakuan tersebut dapat merugikan karena mutu ikan menjadi menurun. Tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah ini mengakibatkan variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) berada pada kuadran pertama. Sistem pembayaran yang diberlakukan antara koordinator buruh angkut dengan penerima pelayanan masih sangat sederhana. Koordinator buruh adalah orang yang mengkoordinasikan buruh-buruh dalam hal penempatan tugas dan pembayaran, baik pembayaran dari pihak penerima pelayanan maupun

pembayaran sejumlah tarif usaha kemitraan kepada Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Setelah ikan-ikan yang diangkut ditimbang, maka akan dihitung tarif angkut per tonnya sebesar Rp 35.000,00. Selanjutnya penerima pelayanan akan membayar sejumlah tarif yang telah dihitung kepada koordinator buruh. Koordinator yang ditunjuk bukan berasal dari lembaga resmi, hal ini yang membuat bukti pembayaran jarang diberikan. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada kedua variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga nelayan dan pedagang ikan tetap menggunakan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel kemudahan prosedur pemesanan (7), kejelasan sistem pembayaran (8), kejelasan waktu pembayaran (9), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan pelayanan (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi pelayanan (10), penampilan petugas (14) dan kondisi kebersihan (19). Kemudian terdapat dua variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel ketersediaan pelayanan (4) dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Terjadi peningkatan jumlah kapal purse seine yang terdaftar di PPS Nizam Zachman Jakarta secara drastis pada tahun 2007. Kapal purse seine merupakan salah satu jenis kapal yang membutuhkan ABK dalam jumlah relatif besar yaitu 30 hingga 40 orang. Sistem pembayaran pelayanan yang

diberlakukan kepada ABK-nya adalah sistem bagi hasil. Demi memaksimalkan pemanfaatan pengeluaran dari pemilik kapal, maka tugas mengangkut ikan juga diberikan kepada para ABK. Hal ini membuat pemanfaatan dari keberadaan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta menjadi tidak optimal. Begitu pula dengan buruh angkut yang ada di cold storage, walaupun kasusnya tidak serumit buruh angkut TPI, namun terdapat beberapa pedagang ikan yang memiliki buruh sendiri, sehingga ketersediaan dan kapasitas buruh angkut tergolong besar. Maka, variabel tersebut memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan buruh angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 27. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 27 Gap analysis pelayanan buruh angkut Gambar 27 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,2 pada dua variabel. Pertama yaitu variabel promosi pelayanan (10). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemberian promosi pelayanan setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan dan pedagang ikan. Kedua yaitu variabel keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen berharap adanya bukti pembayaran namun pada pelaksanaannya masih jauh dari harapan. Kesenjangan yang relatif besar disusul oleh variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6), penampilan petugas (14), hingga

nilai kesenjangan terkecil pada variabel harga yang terjangkau (16). Para pemilik kapal pada umumnya memiliki ABK berjumlah relatif banyak berkisar 30-40 orang seperti kapal purse seine atau gill net, namun pelayanan buruh angkut tetap digunakan agar aktivitas pembongkaran ikan dapat berlangsung lebih cepat. Tarif pelayanan yang harus dibayarkan adalah Rp 35.000,00 per ton ikan. Harga tersebut dinilai masih dapat dicapai oleh pemilik kapal sehingga variabel harga yang terjangkau tidak memperoleh nilai kesenjangan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan yang sebelumnya. Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 50). Tabel 50 Selang penilaian pelayanan buruh angkut Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Setiap penilaian dengan panjang kelas 0,24 dapat diperoleh penilaian kepuasan pelayanan buruh angkut. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil 0,00 hingga nilai 0,24 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,24. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 50 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 51).

Tabel 51 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan buruh angkut No


Variabel

Penilaian




2,2

2,4

0,2

Sangat puas

92

3

Kecepatan perbaikan fasilitas Rata-rata

2,2

2,5

0,3

Puas

0,25

Puas

88 90 110

Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan pelayanan Keterampilan petugas melayani 6 permintaan Rata-rata

3,2

2,9

0,3

Puas

2,5

3,3

0,8

Kurang puas

0,55

Cukup puas

76 93

Dimensi Empati (emphaty) 7


3,2

3,4

0,2

Sangat puas

94

8

Kejelasan sistem pembayaran

3,2

3,4

0,2

Sangat puas

94

9

Kejelasan waktu pembayaran

3,1

3,3

0,2

Sangat puas

1,1

2,3

1,2

Tidak puas

10 Kegiatan promosi pelayanan Rata-rata

0,45

Puas

94 48 82,5

Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 pelayanan

3,2

3,4

0,2

Sangat puas

94


1,8

2,5

0,7

Cukup puas

72

15 Keberadaan bukti pembayaran

2,1

3,3

1,2

Tidak puas

0,7

Cukup puas

64 77

0,0 Sangat puas

100%

Rata-rata Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16 Harga yang terjangkau Letak lokasi pemesanan 18 pelayanan

3,4 3,3

3,2

0,1 Sangat puas

103%


2,4

2,9

0,5 Cukup puas

81%

20 Kapasitas fasilitas produksi

3,3

3,0

0,3 Puas 0,23 Sangat puas

110% 99%

Rata-rata

3,4

Dapat diketahui pada Tabel 51 bahwa nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,25 memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas ketanggapan buruh angkut. Kepuasan tersebut diindikasikan dengan adanya koordinator buruh angkut yang juga berperan sebagai penerima keluhan dan selalu ada di dekat penerima jasa. Walaupun tingkat kesesuaiannya belum mencapai nilai optimal 100%, ketanggapan pelayanan dari buruh angkut sudah dinilai sangat puas. Hal tersebut dikarenakan range atau panjang kelas

selang penilaian relatif pendek yaitu 0,24. Panjang kelas yang relatif pendek dapat memperpendek nilai optimal tingkat kesesuaian. Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,55. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa cukup puas atas keandalan buruh angkut. Hal tersebut dindikasikan oleh akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh buruh angkut. Tingkat kesesuaian sebesar 93% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan terfokus pada variabel keterampilan buruh angkut dalam melayani permintaan konsumen. Peningkatan keterampilan buruh ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan penyuluhan atau pelatihan mengenai penanganan hasil tangkapan yang baik agar mutunya dapat terjaga. Variabel kegiatan promosi pelayanan merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan buruh angkut dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,3 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,1. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 48%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka konsumen tidak puas terhadap ketiadaan promosi pelayanan buruh angkut sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati memiliki nilai tidak baik. Dengan adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati perlu ditinjau ulang dan sebisa mungkin untuk diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan tarif agar pengurus kapal tetap dapat menggunakan pelayanan maupun dengan pemberian informasi atas kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh buruh agar dapat menarik konsumen lainnya. Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel keberadaan bukti pembayaran masih dinilai cukup puas oleh konsumennya. Tingkat kesesuaian sebesar 77% masih cukup jauh dari nilai yang optimal, sehingga masih diperlukan beberapa

perbaikan terutama dalam hal pengadaan bukti pembayaran. Perbaikan tersebut dapat berupa pemberian bukti pembayaran pada setiap transaksi yang dilakukan. Penilaian kepuasan konsumen terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan buruh angkut dinilai sangat puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi tersebut tergolong dalam kategori sangat baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 99% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 81% yaitu variabel kondisi kebersihan. Dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, jika kebersihan dari buruh angkut harus dapat ditingkatkan. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan buruh angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik pihak pemberi pelayanan antara lain kondisi kebersihan dari buruh angkut. 3) Kualitas pelayanan penyediaan alat angkut Jenis alat angkut yang diukur tingkat kualitas pelayanannya adalah alat angkut jenis trays yang dikelola oleh Koperasi Mina Muara Makmur selaku pengelola teknis pelelangan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) PPS Nizam Zachman Jakarta. Alat angkut jenis ini digunakan oleh banyak pihak seperti nelayan, pedagang ikan, hingga pengolah perikanan. Banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan penyediaan alat angkut, terutama alat angkut jenis trays. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 52. Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel yang digantungkan terhadap pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 52, diperoleh CSI sebesar 0,72. Hal ini mencerminkan bahwa konsumen merasa puas atas

kinerja pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,80. Nilai CSI 0,72 berada pada posisi di tengah-tengah selang. Hal tersebut berarti penilaian konsumen atas kinerja pelayanan penyediaan alat angkut adalah tepat memuaskan konsumen sehingga dibutuhkan peningkatan kinerja agar penilaian menjadi sangat memuaskan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan beberapa variabel yang memang memiliki prioritas yang tinggi. Tabel 52 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut No

Variabel

2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Total Rata-rata Weighted total Customer Satisfaction Index (CSI)

Rataan skor WF (%) kinerja 2,3 4,6 3,4 6,7 4,1 8,0 3,4 6,7 3,4 6,7 1,2 2,4 3,9 7,6 3,6 7,1 3,5 6,8 3,5 6,9 4,3 8,4 3,5 6,8 3,8 7,5 3,5 6,8 3,4 6,7 50,6 100,0 3,38


WS 0,1 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,3 0,3 0,3

3,61 0,72


Variabel dengan prioritas yang tinggi dapat diketahui melalui analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur sebagai pelaksana teknis penyedia alat angkut mengetahui vaiabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks importance performance analysis (Gambar 28).

Matriks importance performance analysis penyediaan alat angkut terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,48 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,38. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut. 3,38 4

4,0

7 19 13 3 14 620 15 17


K1 3,5

16

18 12

K2 3,48

K3

K4

3,0 2,5

2,0

10

1,5

2

1,0 1,0

1,5

2,0


3,5

4,0

4,5

Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 28 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan alat angkut Bila dibandingkan kondisi alat angkut yang ditawarkan PPI Muara Angke, baik dari segi harga dan segi kondisi, maka alat angkut milik PPS Nizam Zachman Jakarta jauh lebih unggul karena menawarkan harga yang lebih murah dan tidak terlalu banyak kerusakan. Harga yang ditawarkan PPS Nizam Zachman Jakarta Rp 1.000,00 lebih murah daripada harga yang ditawarkan PPI Muara Angke. Dengan demikian variabel harga yang terjangkau (16) ini seharusnya berada dikuadran kedua. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terlihat pada Gambar 28 terdapat 12 variabel pelayanan lainnya pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan kapasitas fasilitas produksi (20) yang terletak pada posisi yang sama, ditambah variabel ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan

(7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), penampilan petugas (14), keberadaan bukti pembayaran (15), kondisi fasilitas transportasi (17), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kondisi kebersihan (19). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap menggunakan pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel keberadaan penerima keluhan (2), dan kegiatan promosi produk (10). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting. Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang dilakukan oleh pihak pelabuhan dimana tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia apabila dilakukan peningkatan kinerja. Keterangan: 2 3 4 6 7 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi produk Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 29 Gap analysis pelayanan penyediaan alat angkut

Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 29. Dapat terlihat pada Gambar 29 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,0 diperoleh pada variabel keberadaan penerima keluhan (2). Tidak terdapat suatu sistem yang dibuat khusus untuk menerima keluhan konsumen, namun keberadaan pihak Koperasi maupun Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan membuat konsumen menganggap petugas yang sedang berjaga tersebut adalah pihak penerima keluhan. Keberadaan petugas yang selalu ada di TPI setiap hari Senin sampai Minggu, dinilai lebih dari yang diharapkan oleh konsumen. Maka dari itu variabel ini memiliki nilai kesenjangan terbesar. Nilai terbesar yang bukan diperoleh dari tingginya nilai kepentingan dibandingkan nilai kinerjanya melainkan sebaliknya, maka disarankan untuk disesuaikan kembali dengan nilai kepentingan yang memang dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini bertujuan meminimalisir waktu, biaya dan tenaga yang dikeluarkan secara berlebihan. Di sisi lain, terdapat variabel yang memiliki nilai kesenjangan terkecil yaitu variabel ketersediaan produk (4) dengan nilai 0,0. Koperasi Mina Muara Makmur menyediakan alat angkut di sisi-sisi dalam gedung TPI agar mudah diperoleh konsumen. Maka dari itu kondisi seperti ini harus dapat dipertahankan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 53). Tabel 53 Selang penilaian pelayanan penyediaan alat angkut Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

0,10 0,29 0,48 0,67 0,86

Selang penilaian sampai sampai sampai sampai sampai

0,28 0,47 0,66 0,85 1,04

Panjang kelas pada Tabel 53 adalah 0,18. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum yaitu nilai kesenjangan terbesar sebesar 1,04. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 53 tersebut, maka dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel-variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Pembuktian mengenai kasus tersebut pada penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut dapat dilihat pada Tabel 54. Tabel 54 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan alat angkut N o


Variabel

Penilaian


Dimensi Ketanggapan (responsiveness) 2 3

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Rata-rata

2,3 3,4

1,3 3,7

1,0 0,3 0,6 5

Tidak puas Puas

177 92

Cukup puas

135 103

Dimensi Keandalan (realibility) 4 6

Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Rata-rata

4,1

4,0

0,1

Sangat puas

3,4

3,7

0,3

Puas

0,2

Sangat puas

92 97,5



3,4

3,9

0,5

Cukup puas

87

10


1,2

1,9

0,7

Kurang puas

63

0,6

Cukup puas

75

Rata-rata Dimensi Jaminan (assurance) 12


3,9

3,7

0,2

Sangat puas

105

13

Kelancaran sistem distribusi

3,6

3,8

0,2

Sangat puas

95

14

Penampilan petugas

3,5

3,7

0,2

Sangat puas

95

15

Keberadaan bukti pembayaran

3,5

3,7

0,2

Sangat puas

95

0,2

Sangat puas

97,5 110

Rata-rata Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16


4,3

3,9

0,4

Puas

17


3,5

3,6

0,1

Sangat puas

97

18

Letak lokasi pemesanan produk

3,8

3,7

0,1

Sangat puas

103

19

Kondisi kebersihan

3,5

3,8

0,3

Puas

92

20


3,4

3,7

0,3

Puas

92

Rata-rata

0,2 4

Sangat puas

98,8

Walaupun tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan (responsiveness) lebih dari 100% yaitu 135%, tidak selanjutnya membuat dimensi ini berada dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik. Karena nilai optimal dari tingkat kesesuaian adalah 100%, maka nilai 135% dianggap belum optimal. Ditambah pula dengan perolehan nilai kesenjangan sebesar 0,65, menandakan kinerja yang dilakukan oleh Koperasi Mina Muara Makmur sebagai penyedia alat angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi ini dapat dilakukan dengan cara memperhatikan variabel keberadaan penerima keluhan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, nilai kesenjangan yang relatif besar bukan selalu berarti tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya, sehingga disarankan untuk menyesuaikan keberadaan petugas dengan harapan konsumen. Nilai kesenjangan pada dimensi keandalan (realibility), jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) masing-masing sebesar 0,20; 0,20 dan 0,24. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,10 sampai 0,28 sehingga penilaian kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan sama-sama termasuk ke dalam kategori sangat baik karena konsumen merasa sangat puas. Pengoptimalan beberapa variabel masih harus dilakukan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Peningkatan kualitas dimensi keandalan (realibility) dapat dilakukan dengan cara meningkatkan keterampilan petugas dalam melayani permintaan. Adakalanya saat konsumen sedang membutuhkan alat angkut, maka konsumenlah yang mengambil alat angkut tersebut. Dengan adanya peningkatan keterampilan melayani permintaan, kasus tersebut dapat diminimalisir. Tidak ada keharusan bagi petugas untuk selalu menggunakan seragam, atau berpenampilan rapi. Namun keramahan petugas dapat memberi nilai lebih karena diberikan kenyamanan pada konsumennya. Hal tersebut disampaikan oleh nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku penerima pelayanan. Perlakuan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance).

Kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles) sama seperti dua dimensi sebelumnya yaitu dinilai sangat puas. Hal ini diindikasikan oleh kondisi trolly sebagai alat transportasi dari alat angkut yang baik dan letak lokasi pemesanan alat angkut yang relatif sangat dekat. Walaupun berada pada kondisi tersebut, kualitas pelayanan pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan, misalnya pada variabel kondisi kebersihan dan variabel kapasitas produksi. Trays yang disediakan jarang dibersihkan, namun masih dalam kondisi layak pakai karena kondisi kebersihannya tidak seburuk trays yang ditawarkan di PPI Muara Angke. Tetapi akan lebih baik jika trays dibersihkan setiap selesai digunakan agar tingkat kinerja variabel kondisi kebersihan dapat meningkat. Peningkatan kinerja pada variabel kapasitas produksi juga dapat dilakukan. Walaupun sudah dapat memenuhi hampir seluruh permintaan, namun penambahan stok trays dapat dilakukan agar kebutuhan semua konsumen dapat terpenuhi. Berbeda dengan ketiga dimensi sebelumnya, nilai kesenjangan dimensi empati (emphaty) hanya sebesar 0,60. Hal ini menggambarkan bahwa konsumen menilai cukup puas terhadap pelayanan pada dimensi tersebut. Walaupun terlihat pada Tabel 54 tingkat kesesuaian pada dimensi ini sebesar 75%, secara kasat mata dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan alat angkut pada dimensi ini karena nilainya yang lebih dari 50% namun tetap harus diperbaiki agar kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi empati (emphaty) dapat mencapai tingkat kesesuaian yang optimal. Selain dengan memberikan potongan harga atau jenis promosi lainnya, pengoptimalan juga dapat dilakukan dengan cara menyederhanakan prosedur pemesanan alat angkut misalnya dengan penggunaan fasilitas telepon, lalu alat angkut diantar ke dermaga dimana kapal akan melakukan pembongkaran ikan. Kesemua hal tersebut dilakukan agar kepuasan konsumen meningkat terutama dalam pelayanan pada dimensi empati.

6.2.3 Tingkat kualitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Harga hasil tangkapan dipengaruhi oleh mutunya. Semakin baik mutu dari hasil tangkapan, maka harganya akan semakin tinggi. Mutu tersebut dapat dipertahankan kesegarannya dengan menjaga rantai dingin hasil tangkapan. Rantai dingin tersebut dapat dijaga dengan melakukan pemberian es maupun menyimpan hasil tangkapan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan. Dengan demikian pelayanan penyediaan es balok dan pelayanan di cold storage adalah hal yang perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

1) Kualitas pelayanan penyediaan es balok Pendinginan ikan harus dilakukan dengan benar, karena apabila terlalu dingin akan mengakibatkan penurunan kualitas ikan. Ikan sebaiknya berada pada suhu dingin dibawah 40oC (LIPI, 2005). Titik beku ikan terjadi antara -1,1oC sampai dengan -2,2oC. Hal tersebut dapat diaplikasikan dengan menyelubungi seluruh permukaan ikan dengan hancuran es halus. Dengan demikian es balok yang telah diproduksi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta akan dihancurkan oleh agen es balok untuk selajutnya dikonsumsi oleh nelayan maupun pedagang hasil tangkapan di PPI. Konsumen es balok sudah didominasi oleh agen es yang ada di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) PPS Nizam Zachman Jakarta pada tahun 2007 hingga tahun 2009. Hal tersebut dikarenakan kapal-kapal perikanan, terutama kapal perikanan dengan ukuran gross ton relatif besar sudah memiliki cold storage sendiri di dalam palka kapal. Namun bagi kapal-kapal perikanan yang ukurannya kurang dari 30 GT masih menggunakan es balok yang diperantarai oleh agen es pula. Peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok di pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini sudah dimulai sejak awal, terutama pada tahun 2006. Peningkatan kualitas tersebut dibuktikan dengan adanya penambahan satu jenis es balok pada setiap produksinya. Jenis es balok

yang dimaksud yaitu es balok yang berukuran 60 kg per balok. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis yang dibutuhkan adalah analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan es balok terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 55. Tabel 55 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan es balok No 1 2 3 4

Variabel Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kegiatan promosi produk Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Rataan skor kinerja 4,5 4,6 3,6 3,5

6 7 10 12 13 14 16 17 18 19 20 Total Rata-rata Weighted total Customer Satisfaction Index (CSI)

4,5 4,5 1,2 4,5 4,5 4,5 3,5 4,5 4,8 3,5 3,7 59,9 3,99

WF (%) 7,5 7,7 6,0 5,8 7,5 7,6 2,0 7,5 7,5 7,5 5,8 7,6 8,0 5,9 6,2 100,0


WS 0,3 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,3 0,3 0,2 0,3 0,3 0,3 0,2 0,3

4,20 0,84


Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,84. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan penyediaan es balok dinilai sangat puas oleh agen es karena berada pada selang 0,81-1,00. Analisis berikutnya didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam matriks importance performance analysis (Gambar 30).

Keterangan: 3,99 5,0

K1

4 16 3 20


4,5

6

72 112

13

4,0

K3

K2 18

17

4,08

K4 19

3,5 3,0

14

2,5 2,0 10

1,5 1

2

3 Rataan skor kinerja

4

5

1 2 3 4 6 7 10 12 13 14 16 17 18 19 20

Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi produk Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 30 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,08 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,99. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama yaitu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), ketersediaan produk (4), harga yang terjangkau (16), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Fasilitas yang dimaksud pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) adalah mesin pembuat es balok. Mesin ini sudah lama digunakan sehingga sering mengalami kerusakan. Kerusakan pada mesin akan mengakibatkan terhambatnya produksi es sehingga ketersediaan es balok menjadi rendah. Bila dibandingkan dengan harga es balok dari luar wilayah kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta, harga es balok dari pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta terasa lebih mahal. Hal tersebut harus mendapat perhatian lebih dari pihak pelabuhan, sehingga konsumen tetap membeli es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas tingkat rataan kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel.

Terlihat pada Gambar 30 bahwa terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), kondisi fasilitas transportasi (17), dan letak lokasi pemesanan produk (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kegiatan promosi produk (10) dan kondisi kebersihan (19). Variabel promosi produk tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen mengerti bahwa dana yang harus dibayarkan untuk setiap pembelian es balok sudah diatur dalam keputusan direksi yang selalu dipublikasikan di wilayah pabrik es dan tidak mungkin dapat dirubah untuk kebutuhan promosi. Begitu pula dengan variabel kondisi kebersihan, dianggap tidak terlalu penting karena es balok yang akan dijual kembali tidak mengharuskan dalam kondisi bersih mengingat produk ini tidak digunakan untuk keperluan konsumsi. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal tersebut berarti variabel ini termasuk ke dalam variabel yang tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan penyediaan es balok dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Dari 15 variabel yang dianalisis tingkat kualitasnya, terdapat 11 variabel yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar daripada 0 dan 3 variabel yang tidak memiliki nilai kesenjangan (Gambar 31). Gambar 31 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6 terdapat pada variabel penampilan petugas (14). Sama seperti petugas tambat labuh, penampilan kesehariannya relatif sangat baik. Hal tersebut dicirikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis, namun kondisi demikian tidak terlalu dibutuhkan oleh para konsumen sehingga nilai kepentingannya lebih

daripada nilai kinerjanya. Maka dari itu dapat dilakukan penyesuaian tingkat kinerja terhadap tingkat kepentingannya, misalnya dengan perbedaan pakaian pada saat-saat tertentu. Keterangan: 1 2 3 4 6

.

7 10 12 13 14 16 17 18 19 20

Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi produk Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 31 Gap analysis pelayanan penyediaan es balok Terdapat pula variabel dengan nilai kesenjangan nol sebagai nilai kesenjangan terkecil. Variabel-variabel ini harus dipertahankan baik dari segi kepentingan maupun kinerjanya agar waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan tetap efektif dan efisien. Variabel-variabel yang dimaksud diantaranya variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal tersebut diindikasikan dengan kinerja yang dilakukan petugas sama besarnya dengan yang diharapkan oleh konsumen, misalnya pada variabel prosedur pemesanan. Pemesanan es balok dilakukan dengan menggunakan fasilitas jaringan telepon. Pabrik es berkapasitas relatif besar sehingga dapat memproduksi es balok sebanyak 100 buah per hari masih dapat membuat konsumen mengantri karena pintu yang digunakan untuk mengeluarkan es balok dari pabrik es hanya 2 unit saja. Antrian ini dapat diatasi dengan kemudahan prosedur pemesanan. Pemesanan

menggunakan

telepon

dapat

mengurangi

kebosanan

dan

mengefektifkan waktu yang dimiliki konsumen pada saat terdaftar dalam antrian. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS

Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangannya (Tabel 56). Tabel 56 Selang penilaian pelayanan penyediaan es balok Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Dengan penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan penyediaan es balok. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 dilanjutkan dengan nilai kesenjangan sebesar 0,32 berikutnya dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan tertinggi yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 57). Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok agar penerima pelayanan merasa nyaman dan tetap mengkonsumsi es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi keandalan (realibility), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) dinilai puas oleh konsumennya. Penilaian ini berdasarkan nilai kesenjangan yang diperoleh masing-masing dimensi yang berada pada selang 0,33 sampai 0,65. Agar tingkat kepuasan meningkat, maka perlu diadakan perbaikan terutama pada variabel kapasitas mesin pembuat es balok. Kapasitas produksi yang optimal akan mencapai tingkat produksi yang optimal pula.

Tabel 57 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan es balok No


Variabel

Penilaian




4,5

4,5

0,0

Sangat puas

100

2


4,6

4,6

0,0

Sangat puas

100

3


3,6

4,5

Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan produk 6

Keterampilan petugas melayani permintaan Rata-rata

0,9

Cukup puas

79

0,3

Sangat puas

93,3

3,5

4,7

1,2

Kurang puas

75

4,5

4,5

0,0

Sangat puas

100

0,6

Puas

87,5

0,0

Sangat puas

100



4,5

4,5

10


1,2

1,6

Rata-rata

0,4

Puas

0,2

Sangat puas

75 87,5

Dimensi Jaminan (assurance) 12


4,5

4,5

0,0

Sangat puas

100

13


4,5

4,3

0,2

Sangat puas

105

14

Penampilan petugas

4,5

2,9

Rata-rata

1,6

Tidak puas

155

0,6

Puas

120

Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16 Harga yang terjangkau

3,5

4,5

1,0

Kurang puas

78

17


4,5

4,2

0,3

Sangat puas

107

18


4,8

4,3

0,5

Puas

112

19

Kondisi kebersihan

3,5

3,4

0,1

Sangat puas

103

20


3,7

4,4

0,7

Cukup puas

84

Rata-rata

0,52

Puas

96,8

Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi dengan rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi yaitu 120%. Nilainya yang melebihi 100% dan memiliki selisih sebesar 20%, maka konsumen merasa puas atas tingkat kinerja yang diperoleh. Hal tersebut tersebut mengartikan bahwa penilaian kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan,

melainkan

melalui

pengukuran

tingkat

kepuasan.

Dengan

diketahuinya tingkat kepuasan agen es terhadap pelayanan penyediaan es balok pada dimensi jaminan, maka dapat diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan

penyediaan es balok berada pada tingkat yang baik. Kebaikan tersebut tercermin dari pemberian jaminan kepada penerima pelayanan dengan melakukan pengecekan dan pengawasan, penampilan petugas yang meyakinkan dan dikenal oleh para penerima pelayanan serta sistem distribusi yang berjalan lancar.

2) Kualitas pelayanan di cold storage Ikan merupakan salah satu sumber daya alam laut yang sangat besar di perairan Indonesia dan juga termasuk bahan biologis yang cepat membusuk jika tidak ada pengawetan. Biasanya para nelayan banyak menggunakan es balok sebagai bahan pengawetnya, tetapi metode ini mempunyai kelemahan, diantaranya yaitu mudah mencair, menyebabkan ikan cepat rusak (Yuanita, 2009). Ruang pendingin atau cold storage biasanya digunakan oleh pedagang ikan yang khusus menjual ikan dalam kondisi beku dan meminimalisir kerusakan ikan akibat terendam air dari es yang telah mencair. Ditambahkan pula dengan kondisi ikan yang beku, maka dapat disimpan dalam batas waktu yang relatif lama, yaitu berkisar satu minggu bahkan hingga berbulan-bulan. Keunggulan-keunggulan penggunaan cold storage inilah yang membuat konsumen dari kalangan pedagang itu bersaing dalam dunia perdagangan ikan beku. Kualitas pelayanan secara terperinci di cold storage perlu diketahui agar konsumen tetap tertarik untuk menyimpan ikannya di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini. Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara terperinci, maka diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan di cold storage (Tabel 58). Pengukuran CSI diberlakukan kepada 15 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,90 yang berarti konsumen merasa sangat puas atas pelayanan di cold storage karena berada pada selang 0,81-1,00. Dengan demikian, pencapaian nilai CSI yang optimal dapat lebih mudah karena nilai CSI 0,90 terletak tepat pada

bagian tengah selang 0,81-1,00. Selanjutnya dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan. Tabel 58 Customer satisfaction index pelayanan di cold storage No

Variabel

Rataan skor WF (%) kinerja


WS

1


4,3

7,8

4,6

0,4

2


4,1

7,5

4,7

0,3

3


4,2

7,6

4,8

0,4

4

Ketersediaan produk

3,2

5,8

4,7

0,3

6

Keterampilan petugas melayani permintaan

4,5

8,1

4,8

0,4

7


4,3

7,8

4,9

0,4

10


1,2

2,2

1,6

0,0

12


4,4

8,0

4,7

0,4

13


4,2

7,6

4,5

0,3

14

Penampilan petugas

4,1

7,5

3,5

0,3

16


4,3

7,9

4,7

0,4

17


3,3

5,9

4,6

0,3

18


4,3

7,8

4,7

0,4

19

Kondisi kebersihan

2,3

4,1

4,7

0,2

20


2,4

4,4

4,5

0,2

Total

55,0

100,0

Rata-rata

3,66

65,8 4,39

Weighted total

4,52


0,90


Pengukuran kepuasan konsumen dilanjutkan dengan analisis yang didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Analisis tersebut digambarkan dalam matriks yang disebut matriks importance performance analysis (Gambar 32). Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage (Gambar 32) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,39 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,66. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama. Variabel pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak

pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Variabel-variabel tersebut adalah variabel ketersediaan produk (4), kondisi fasilitas transportasi (17), kondisi kebersihan (19), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20).

3,66 5,0

7


19

4,5

K1

4,0

K3

4 20

2

17

K2

3 6 16 18 12 13 1

4,39

K4 14

3,5 3,0 2,5 2,0 10

1,5 1,0

1,5

2,0

2,5 3,0 3,5 Rataan skor kinerja

4,0

4,5

Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 32 Matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage Cold storage yang pada dasarnya adalah tempat penyimpanan ikan bersuhu rendah harus dijaga kondisi kebersihannya. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan cold storage tidak terjaga. Kondisi itu terlihat dengan banyaknya darah ikan yang tergenang dan potongan bagian badan ikan berserakan di sekitar cold storage. Ditambah dengan permasalahan kondisi fasilitas transportasi yang kurang baik, serta kurangnya jumlah palet yang tersedia dan kapasitas cold storage yang dirasa kurang besar, membuat variabel-variabel ini harus diperhatikan. Palet adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan ikan-ikan dalam cold storage. Jumlah palet yang tersedia kurang memenuhi permintaan konsumen. Akibatnya, konsumen harus menyewa cold storage milik perusahaan processing di kawasan industri yang tarifnya lebih mahal. Kepuasan konsumen semakin rendah ketika forklift sebagai alat transportasi yang digunakan untuk memindahkan palet hanya tersisa satu unit. Keadaan seperti ini memerlukan waktu yang lama pada saat proses pengeluaran dan pemasukan palet ke cold storage. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak beralih ke cold storage lain dan

tetap memanfaatkan pelayanan di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas rataan tingkat kinerja dari semua variabel. Maka dari itu terdapat sembilan variabel pelayanan yang harus dipertahankan kinerjanya. Variabel pelayanan tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan produk (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen tidak terlalu besar. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10). Kegiatan ini dirasa tidak terlalu penting dan pada kenyataannya tidak terdapat kegiatan promosi secara resmi. Kegiatan promosi yang diberikan yaitu pemberian keringanan pada pedagang ikan terhadap isi palet apabila bobotnya sedikit melebihi ketentuan yang berlaku yaitu 500 kg maka harga yang diberikan tetap diberlakukan sama seperti ketentuan penyewaan palet untuk bobot ikan 500 kg. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas cold storage memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Kinerja yang tinggi dibuktikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis. Hal ini serupa dengan kondisi penampilan petugas pelayanan tambat labuh dan pelayanan penyediaan es balok. Kesamaan kondisi seperti ini dikarenakan kesemua pelayanan tersebut

berada di bawah koordinasi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di cold storage dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan bervariatif, dari yang kecil hingga yang besar. Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 33. Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 33 Gap analysis pelayanan di cold storage Dapat terlihat pada Gambar 33 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,4 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola teknis cold storage belum mengoptimalkan kebersihan cold storage untuk meningkatkan tingkat kinerja. Syamsir (2008) menerangkan bahwa mikroorganisme merupakan penyebab utama kerusakan ikan, karena itu harus diberikan perlakuan-perlakuan khusus untuk menghindari kondisi-kondisi yang mempercepat pertumbuhan mikroorganisme. Kecepatan pertumbuhan mikroorganisme meningkat sangat cepat pada suhu tinggi dan kondisi yang tidak higienis sehingga untuk memperlambat

kerusakan

karena

aktivitas

mikroorganisme,

ikan

harus

didinginkan segera setelah penangkapan dan disimpan pada kondisi higienis. Kondisi kebersihan yang kurang terjaga mengakibatkan nilai kinerja petugas cold storage menjadi lebih rendah bila dibandingkan dengan kebutuhan atau harapan konsumennya.

Terdapat empat variabel dari 15 variabel yang dianalisis, dengan nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,3. Kondisi ini diperoleh dari kinerja yang dilakukan oleh petugas cold storage pada kenyataannya lebih kecil daripada yang diharapkan konsumen. Hal tersebut diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keterampilan petugas melayani permintaan (6), pengawasan produk (12) dan variabel kelancaran sistem distribusi (13). Nilai kesenjangan terkecil ini diusahakan untuk dapat dipertahankan. Hal yang dapat dipertahankan misalnya pengawasan serta pendistribusian palet oleh pihak petugas yang disaksikan pedagang selaku penerima pelayanan. Nilai kesejangan (gap) yang telah didapatkan selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di cold storage PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 59). Tabel 59 Selang penilaian pelayanan di cold storage Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Dapat dihasilkan selang penilaian kepuasan pelayanan di cold storage dengan panjang kelas 0,42 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,30 hingga nilai 0,72. Selang penilaian selanjutnya juga diberikan penambahan 0,42 pada batas kelas bawah berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum dari nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,44. Setelah diketahui adanya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan cold storage di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 60).

Tabel 60 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di cold storage No

Rataan Rataan skor skor kepentingan kinerja

Variabel

Gap

Penilaian




4,3

4,6

0,3

Sangat puas

94

2


4,1

4,7

0,6

Sangat puas

87

3


4,2

4,8

0,6

Sangat puas

88

0,50

Sangat puas

89,7

Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan produk 6


3,2

4,7

1,5 Cukup puas

68

4,5

4,8

0,3 Sangat puas

94

Rata-rata

0,90 Puas

81



4,3

4,9

10


1,2

1,6

Rata-rata

0,6 Sangat puas

88

0,4 Sangat puas

75

0,50 Sangat puas

81,5

Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk

4,4

4,7

0,3 Sangat puas

94

13


4,2

4,5

0,3 Sangat puas

93

14

Penampilan petugas

4,1

3,5

0,6 Sangat puas

117

0,40 Sangat puas

101,3

0,4 Sangat puas 1,3 Cukup puas

92

0,4 Sangat puas 2,4 Tidak puas

92

2,1 Tidak puas 1,32 Cukup puas

53



4,3

17


3,3

4,6

18


4,3

4,7

19

Kondisi kebersihan

2,3

4,7

20


2,4

4,5

Rata-rata

4,7

72 49 71,6

Nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) pada Tabel 60 yaitu 0,50 memberikan arti bahwa konsumen merasa sangat puas atas ketanggapan petugas cold storage. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang optimal serta membantu konsumen dalam menghadapi masalah yang terkait dengan proses pemanfaatan cold storage. Walaupun demikian, ketanggapan pelayanan dari petugas cold storage masih harus ditingkatkan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%.

Perbaikan dilakukan terutama pada variabel ketepatan waktu pengiriman. Mengingat forklift sebagai alat distribusi palet-palet yang digunakan hanya tersisa satu unit dari tiga unit yang sebelumnya tersedia, maka diperlukan penambahan minimal satu forklift, agar dapat mempercepat proses pendistribusian ikan-ikan di dalam palet. Begitu pula tingkat kepuasan pada dimensi empati (emphaty), nilai rata-rata kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,50 memposisikan dimensi ini pada kategori sangat baik, karena konsumen merasa sangat puas. Dengan adanya penilaian tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu dipertahankan dan sebisa mungkin untuk ditingkatkan agar tingkat kesesuaiannya mencapai nilai yang optimal. Hal-hal yang dapat dipertahankan misalnya pemberian keringanan tarif pada bobot ikan di dalam palet yang berbobot sedikit berlebih dari 500 kg namun tarifnya disamakan dengan tarif ikan pada palet dengan bobot 500 kg. Sama seperti kedua dimensi sebelumnya, penilaian dimensi jaminan (assurance) dinilai sangat baik karena konsumen merasa sangat puas atas variabel penampilan petugas. Dimensi ini merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Tingkat kesesuaian pada dimensi jaminan sebesar 101,3%, bernilai 1,3% lebih besar dari nilai yang optimal, sehingga hanya diperlukan peningkatan kinerja pada kelancaran sistem distribusi dan pengecekan atas ikan-ikan yang tersusun dalam palet. Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,90. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas keandalan petugas cold storage karena berada pada selang penilaian 0,73 sampai 1,15. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas cold storage. Tingkat kesesuaian sebesar 81% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai nilai optimal 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan menambah ketersediaan palet yang akan dimanfaatkan oleh konsumen agar permintaan seluruh konsumen dapat terpenuhi.

Penilaian kepuasan konsumen merasa kurang puas terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan di cold storage. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 71,6% ini diwakili oleh lima variabel. Dari lima variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 49% yaitu variabel kondisi kebersihan. Agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, maka kebersihan dari ruangan cold storage harus dapat ditingkatkan, misalnya dengan melakukan penyemprotan lantai dengan air bersih secara berkala. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan di cold storage pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik fasilitas yang ada di cold storage seperti gedung cold storage, forklift sebagai alat transportasi dan anteroom sebagai tempat yang digunakan untuk pengepakan ikan yang akan didistribusikan. 6.2.4 Tingkat kualitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Nelayan mendapatkan keuntungan atas kerja keras melautnya melalui proses pemasaran hasil tangkapan. PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan TPI dan PPI sebagai tempat untuk memasarkan hasil tangkapan tesebut. Agar kegiatan pemasaran berjalan dengan lancar, maka dibutuhkan pelayanan yang optimal. Keoptimalan tersebut dapat diperoleh dengan mengetahui terlebih dahulu kualitas pelayanannya sehingga diketahui prioritas dari hal-hal yang harus diperbaiki dan hal-hal yang harus dipertahankan.

1) Kualitas pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Tempat Pelelangan Ikan (TPI) merupakan tempat melaksanakan pelelangan dengan melibatkan beberapa kalangan seperti nelayan, pedagang serta pengolah hasil perikanan. TPI menjadi tempat transaksi awal oleh beberapa elemen masyarakat tersebut. Maka dari itu keberadaannya sangat diperlukan. Perannya yang begitu penting serta banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan di TPI. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh

terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan di TPI terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 61. Tabel 61 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan di TPI No

Variabel

Rataan skor kinerja

WF (%)


WS

2


3,4

9,7

4,2

0,4

3


2,2

6,3

3,2

0,2

4

Ketersediaan produk

3,1

8,8

4,4

0,4

6


3,6

10,1

4,4

0,4

7


3,3

9,4

4,3

0,4

10


1,2

3,4

1,8

0,1

12


3,3

9,4

4,6

0,4

14

Penampilan petugas

1,8

5,1

2,4

0,1

16


3,2

9,1

4,7

0,4

18


3,3

9,4

4,7

0,4

19

Kondisi kebersihan

3,4

9,7

4,6

0,4

20


3,3

9,4

4,5

0,4

Total

35,1

100,0

Rata-rata

2,92

47,4 3,95

Weighted total

4,17


0,83


Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 61, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan di TPI di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,811,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan agar nilai CSI menjadi optimal. Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur

sebagai pelaksana teknis pelelangan di TPI mengetahui variabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 34). Keterangan: 2,92 5,0 16 18


4,5

4

4,0

K1

K2

K3

K4

7

2 3 4 6

19

12 20

6 2

3,95

3,5

7

3

10 12

3,0 2,5

14 16 18

14

2,0

10

1,0

1,5


3,0

3,5

19 20

Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketersediaan produk Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Promosi produk Pengecekan dan pengawasan produk Penampilan petugas Harga yang terjangkau Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi

Gambar 34 Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI pada Gambar 34 terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,95 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,92. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut. Gambar 34 menunjukkan sembilan variabel berada pada kuadran kedua, yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel yang menempati posisi ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), letak lokasi pemesanan produk (18), kondisi kebersihan (19), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap memanfaatkan pelayanan di TPI.

Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi produk (10) dan penampilan petugas (14). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting. Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Semua variabel pelayanan memiliki nilai kesenjangan yang relatif besar (Gambar 35). Keterangan: 2 3 4 6 7 10 12 14 16 18 19 20


Gambar 35 Gap analysis pelayanan di TPI

Perintah pengambilan retribusi oleh Pemerintah Daerah (Pemda) DKI Jakarta telah diketahui oleh para penerima pelayanan di TPI seperti nelayan, pedagang, serta pengolah hasil tangkapan. Hal tersebut mencirikan kinerja variabel promosi pelayanan (10) dan variabel penampilan petugas (14) telah dilakukan dengan baik karena nilai kesenjangannya adalah nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,6. Kondisi demikian tidak didukung oleh pemberian informasi lebih lanjut tentang pentingnya pengambilan retribusi, sehingga pada Gambar 35 dapat terlihat bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 yang diperoleh variabel harga yang terjangkau (16). Nilai retribusi sebesar 5% dari harga transaksi hasil tangkapan dirasa

memberatkan

pihak

penerima

pelayanan.

Pemberitaan

mengenai

penghilangan retribusi juga memperkuat penilaian penerima pelayanan terkait retribusi yang diambil dinilai masih terlalu berat. Dalam pemberitaan disebutkan bahwa Menteri Kelautan dan Perikanan Fadel Muhammad menilai pemasukan dari retribusi perikanan yang berjumlah Rp 10.000.000.000,00 bukanlah pemasukan yang berarti bagi pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa hal tersebut cenderung memberatkan nelayan dan menghambat produktifitas pada sektor perikanan sehingga beban retribusi harus dihilangkan (Latief, 2009). Pemberitaan ini saja sudah dapat mengubah pola pikir pengguna pelayanan di TPI terkait retibusi, sehingga Koperasi Mina Muara Makmur beserta Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta perlu memberi informasi lebih lanjut bahwa retribusi yang diambil seharusnya juga merupakan pemasukan bagi daerah dan digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan khususnya dalam operasional penjualan ikan di TPI. Tabel 62 Selang penilaian pelayanan di TPI Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Kemudian agar dapat diketahui kepuasan konsumen lebih lanjut, maka berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di TPI, perlu dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 62). Panjang kelas pada Tabel 62 adalah 0,190. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya. Penambahan panjang kelas dilakukan pada setiap batas kelas bawah hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum sebesar 1,54. Dengan diketahuinya selang penilaian tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 63). Tabel 63 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di TPI No

Rataan skor kinerja

Variabel

Rataan skor Gap kepentingan

Penilaian




3,4

4,2

0,8 Puas

81

3


2,2

3,2

1,0 Cukup puas

69

0,9 Puas

75

Rata-rata Dimensi Keandalan (realibility) 4 6


3,1

4,4

1,3 Kurang puas

71

3,6

4,4

0,8 Puas

82

1,05 Cukup puas

76,5



3,3

4,3

1,0 Cukup puas

77

10


1,2

1,8

0,6 Sangat puas

67

0,8

72

Rata-rata Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 14 Penampilan petugas

Puas

3,3

4,6

1,3 Kurang puas

72

1,8

2,4

0,6 Sangat puas

75

Rata-rata

0,95 Puas

73,5

Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16


3,2

4,7

1,5 Tidak puas

18


3,3

4,7

1,4 Tidak puas

70

19

Kondisi kebersihan

3,4

4,6

1,2 Kurang puas

74

20


3,3

4,5

1,2 Kurang puas

73

1,33 Kurang puas

71,3

Rata-rata

68

Penilaian konsumen atas kepuasan yang dirasakannya terhadap masingmasing dimensi berbeda-beda. Nilai kesenjangan rata-rata pada dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,90. Ketanggapan yang dimaksud yaitu tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Mina Muara Makmur. Ketanggapan tersebut diindikasikan oleh adanya petugas yang selalu berada di TPI dan siap melayani konsumennya misalnya pelayanan penimbangan, pelabelan serta pencatatan saat terjadi transaksi penjualan hasil tangkapan. Begitu pula dengan dimensi jaminan (assurance), konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan dimensi ini karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,95. Dengan adanya penilaian tersebut, pihak koperasi mampu membangkitkan rasa percaya dan keyakinan tentang proses penjualan hasil tangkapan yang berlangsung dari segi persiapan hingga selesai dilaksanakan. Keyakinan yang dimaksud terbukti dengan adanya pengecekan dan pengawasan yang melibatkan Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta. Dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai kesenjangan rata-rata sebesar 1,33. Nilai tersebut mengkategorikan dimensi ini pada dimensi yang kurang baik karena konsumen merasa kurang puas atas kinerja yang diberikan. Adapun variabel yang memberikan pengaruh buruk pada dimensi ini yaitu variabel harga yang terjangkau. Konsumen merasa retribusi cukup mengambil banyak keuntungan. Walaupun begitu, hal tersebut masih dapat ditolerir karena terdapat Peraturan Daerah (Perda) yang mengaturnya yaitu Perda Propinsi DKI Jakarta Nomor 1 Tahun 2006 tentang retribusi daerah. Lain halnya dengan dimensi empati (emphaty). Dimensi ini termasuk kedalam kategori dimensi yang kualitas pelayanannya dinilai sangat puas oleh konsumen karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,80 yang berada pada selang 0,79 sampai 0,97. Kualitas pelayanan yang baik dibuktikan dengan prosedur pengurusan penjualan hasil tangkapan yang mudah serta promosi yang memang tidak konsumen butuhkan. Maka dari itu kualitas pelayanan pada dimensi ini harus dipertahankan karena hal ini membuktikan Koperasi Mina Muara Makmur

peduli dan perhatian terhadap nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku konsumen dari pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta. 2) Kualitas pelayanan di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) Pusat Pemasaran Ikan (PPI) merupakan tempat untuk memasarkan ikan dari dan ke banyak daerah di Indonesia. Aktivitas pemasaran ikan yang sangat ramai ini menarik banyak pedagang untuk memasarkan ikannya di PPI. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola PPI di PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan lapak sebagai tempat pedagang memasarkan ikannya. Salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PPI terhadap pedagang ikan yaitu memperbaiki kinerja pelayanan. Namun sebaiknya diperlukan pengukuran kualitas terlebih dahulu agar peningkatan kualitas lebih efektif dan efisien. Analisis CSI merupakan langkah awalnya. Pengukuran CSI pelayanan di PPI dapat dilihat pada Tabel 64. Tabel 64 Customer satisfaction index pelayanan di PPI No

Variabel

2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Total Rata-rata Weighted total Customer Satisfaction Index (CSI)

Rataan skor kinerja 3,5 3,1 3,6 3,7 3,5 1,1 3,8 4,3 2,5 3,9 3,0 4,0 40,0 3,33

WF (%) 8,8 7,8 9,0 9,3 8,8 2,8 9,5 10,8 6,3 9,8 7,5 10,0 100,0

Rataan skor kepentingan 4,5 4,4 4,3 4,5 4,8 1,5 4,4 3,3 4,5 4,5 4,6 4,7 50,0 4,17

WS 0,4 0,3 0,4 0,4 0,4 0,0 0,4 0,4 0,3 0,4 0,3 0,5

4,31 0,86


Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,86. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pedagang ikan merasa sangat puas atas pelayanan di PPI karena berada pada selang 0,81 sampai 1,00. Walaupun demikian, nilai 0,86 masih berada di

sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan mencapai nilai CSI yang optimal. CSI terbagi menjadi beberapa variabel, maka tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari oleh tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks. Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI dapat dilihat pada Gambar 36.

Keterangan:

3,33 5,0

7 16


4,5

20

19 3

6

2 4

K1

12

18

K2 4,17

4,0

K3

K4

3,5

2 3 4 6

14

7 10 12

3,0 2,5 2,0 10

1,5

1,0

1,5

2,0


3,5

4,0

4,5

14 16 18 19 20


Gambar 36 Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di PPI (Gambar 36) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,17 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,33. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat tiga variabel pada kuadran pertama. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), harga yang terjangkau (16), dan kondisi kebersihan (19). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan pedagang ikan selaku konsumen. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini sehingga pedagang ikan tetap memasarkan ikannya di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta. Kebersihan merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Dengan kondisi PPI yang bersih, maka pedagang dan pembeli ikan dapat melakukan transaksi jual beli dengan lebih nyaman. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan PPI

kurang terawat, terbukti dengan adanya potongan-potongan ikan dan genangan darah ikan yang menimbulkan polusi udara. Maka dari itu variabel kondisi kebersihan ini harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta dan layak berada di posisi kuadran pertama. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada

di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap

kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10). Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat, yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Maka tidak diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini karena akan memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Keterangan: 2 3 4 6 7 10 12 14 16 18 19 20


Gambar 37 Gap analysis pelayanan di PPI

Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di PPI dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 37. Gambar 37 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,0 pada variabel harga yang terjangkau (16). Permasalahan ini ditandai dengan harapan pedagang ikan mengenai harga sewa lapak yang murah belum terealisasikan. Nilai kesenjangan ini dapat berkurang dengan pemberian informasi terbuka kepada pengguna pelayanan sehingga mereka mengetahui dan mengerti dana yang terbayarkan adalah dana perawatan PPI seperti Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), listrik dan air tawar. Di lain sisi, variabel kegiatan promosi pelayanan (10) memperoleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,4. Hal ini berarti promosi pelayanan memang tidak terlalu dibutuhkan dan diharapkan oleh pedagang, begitu pula pelaksanaannya yang memang tidak direalisasikan. Namun diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini tersebut agar setingkat dengan tingkat kepentingan atau harapan pedagang ikan sehingga nilai kesenjangan menjadi nol (normal). Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Dibuat selang penilaian (Tabel 65) dari nilai kesenjangan berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta. Tabel 65 Selang penilaian pelayanan di PPI Penilaian Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas


Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah, akan memunculkan perolehan penilaian kepuasan pelayanan yang ditawarkan pengelola PPI. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,40 hingga panjang kelas sebesar 0,32 berikutnya

dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,04. Setelah diketahui selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 65 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 66). Tabel 66 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di PPI No

Rataan skor kinerja

Variabel

Rataan skor Gap kepentingan

Penilaian




3,5

4,5

1,0 Puas

78

3


3,1

4,4

1,3 Cukup puas

71

1,15 Cukup puas

74,5

Rata-rata Dimensi Keandalan (realibility) 4 6


3,6

4,3

0,7 Sangat puas

84

3,7

4,5

0,8 Puas

82

0,75 Puas

83



3,5

4,8

1,3 Cukup puas

73

10


1,1

1,5

0,4 Sangat puas

73

0,85 Puas

73

86

Rata-rata Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 14 Penampilan petugas

3,8

4,4

0,6 Sangat puas

4,3

3,3

1,0 Puas

130

0,8

Puas

108



2,5

4,5

2,0 Tidak puas

56

18


3,9

4,5

0,6 Sangat puas

87

19

Kondisi kebersihan

3,0

4,6

1,6 Kurang puas

65

20


4,0

4,7

Rata-rata

0,7 Sangat puas

85

1,23 Cukup puas

73,3

Dimensi ketanggapan (responsiveness) diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas yaitu 1,270. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,135. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,017 sampai 1,324 sehingga dimensi

ketanggapan dari sisi kepuasan dinilai cukup puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih butuh perhatian lebih mendalam. Perhatian tersebut dapat berupa melakukan perbaikan sarana pendukung seperti listrik dan pompa air laut secara cepat. Bedasarkan hasil wawancara dengan pedagang hasil tangkapan di PPI, listrik di PPI seringkali padam padahal aktivitas penjualan dilakukan pada malam hari yaitu dari pukul 19.00 WIB hingga pukul 24.00 WIB. Begitu pula dengan dimensi bukti nyata (tangibles), yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 1,23 mengakibatkan dimensi ini juga dinilai cukup puas. Hal tersebut selain dikarenakan ketidakpuasan pedagang atas tarif yang harus dibayarkan, kondisi kebersihan yang kurang terjaga. Ikan merupakan bahan pangan yang cepat mengalami proses pembusukan (perishable food), hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti kandungan protein yang tinggi dan kondisi lingkungan yang sangat sesuai untuk pertumbuhan mikrobia pembusuk (Pandit, 2006). Salah satu kondisi lingkungan tersebut yaitu kondisi kebersihan sarana prasarana. Maka kondisi lapak PPI yang kurang terjaga kebersihannya dapat merugikan pedagang ikan, karena dapat menurunkan mutu ikan yang selanjutnya dapat menurunkan harga jualnya. Dimensi keandalan (realibility) yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,75 mengakibatkan konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan di PPI terutama dalam hal pengurusan keadministrasian serta penyediaan lapak yang berkuantitas tinggi agar kualitas pelayanan ini meningkat. Konsumen juga merasa puas atas kinerja pada dimensi empati (emphaty) karena nilai kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,85. Kondisi ini diindikasikan oleh adanya peningkatan jumlah pedagang yang menyewa lapak di PPI setiap tahunnya yang hingga kini mencapai 932 lapak yang tersewa dari 992 lapak yang tersedia. Peningkatan tersebut mencirikan kesuksesan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang telah melakukan promosi. Dengan demikian secara tidak langsung dapat diketahui bahwa promosi yang dimaksud tidak hanya berupa pemotongan harga atau keringanan yang terkait dengan tarif, namun dapat

juga dengan cara mengkondisikan PPI sebagai tempat pemasaran ikan yang menjanjikan misalnya meletakkan PPI pada posisi yang strategis yaitu di dekat gerbang masuk PPS Nizam Zachman Jakarta. Nilai kesenjangan pada dimensi jaminan (assurance) yang tidak terlalu besar yaitu 0,80 membuat konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini namun tetap diperlukan penyesuaian kinerja terhadap tingkat kepentingan khususnya pada variabel penampilan petugas. Hal tersebut didukung dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya yaitu 108% yang seharusnya mencapai nilai optimal 100%.

6.2.5 Tingkat kecenderungan kualitas pelayanan 1) Analisis CSI Nilai CSI terbesar diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan di cold storage yaitu 0,90. Nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00 sehingga konsumen merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian ini juga diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, pelayanan di TPI dan PPI dengan masing-masing nilai CSI sebesar 0,83; 0,83; 0,84; 0,83 dan 0,86. Dengan demikian konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kecenderungan tersebut tidak bersifat mutlak karena masih ditemukan nilai CSI yang kurang dari 0,8. Fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut memiliki nilai CSI masing-masing sebesar 0,79 dan 0,72 atau berada pada selang 0,66-0,80 sehingga konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut tidak berlaku bagi fasilitas pelayanan buruh angkut karena nilai CSI-nya adalah 0,61 atau berada pada selang 0,51-0,65 sehingga konsumen merasa hanya cukup puas atas kualitas pelayanannya. 2) Importance Performance Analysis Secara umum, variabel-variabel yang dianalisis mendominasi kuadran kedua pada matriks importance performance analysis. Jumlah variabel terbesar yang menempati kuadran kedua diperoleh fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut hingga mencapai 87% sedangkan jumlah variabel terkecil diperoleh fasilitas

pelayanan buruh angkut hingga mencapai 44%. Variabel yang berada pada kuadran ini berarti tingkat kinerjanya harus dipertahankan agar tetap sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Kuadran keempat menjadi kuadran yang paling sedikit ditempati oleh variabel-variabel yang dianalisis. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya variabel yang menempati kuadran tersebut (0%) seperti pada fasilitas pelayanan penyediaan air, solar, alat angkut, dan pelayanan di TPI. Dengan demikian tidak terdapat variabel yang dianggap kurang penting namun kinerjanya dirasa berlebihan. Selain kuadran 4, terdapat kuadran lain yang tidak ditempati oleh variabel yang dianalisis yaitu kuadran 1. Hanya terdapat 2 fasilitas yang memiliki kondisi ini yaitu fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut dan pelayanan di TPI sedangkan pada tujuh fasilitas lain terdapat satu hingga empat variabel yang dianggap penting namun kinerjanya masih dirasa kurang baik. Berbeda halnya dengan kedua kuadran sebelumnya, pada kuadran 3 diseluruh fasilitas pelayanan, ditempati oleh variabel-variabel yang hampir sama misalnya variabel penampilan petugas dan promosi produk. Jumlah variabel terkecil diperoleh fasilitas pelayanan di cold storage sebesar 6,7% sedangkan jumlah variabel terbesar diperoleh fasilitas pelayanan di PPI sebesar 83%. Variabel yang menempati kuadran ini dianggap kurang penting dan kinerja yang dirasakan juga tidak terlalu istimewa. 3) Analisis Kesenjangan (gap) Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan pada setiap variabel. Secara keseluruhan, konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja dari variabel-variabel yang dianalisis. Diperoleh 11 variabel yang dinilai sangat puas oleh konsumennya pada fasilitas pelayanan di cold storage. Penilaian yang tergolong sangat puas paling sering diperoleh variabel keberadaan penerima keluhan (2) dan pengecekan dan pengawasan produk (12). Kualitas pelayanan yang dinilai cukup puas oleh konsumennya menjadi penilaian yang jarang ditemukan karena pada masing-masing fasilitas pelayanan

hanya terdapat 0 hingga 3 variabel dengan penilaian tersebut. Penilaian tersebut paling sering diperoleh pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kemudahan prosedur pemesanan (7), harga yang terjangkau (16), kondisi kebersihan (19) dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). 4) Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian ditunjukkan oleh tingkat kinerja terhadap tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh konsumen. Maka dari itu tingkat kesesuaian dikatakan optimal jika dapat mencapai nilai 100%. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian fasilitas penyediaan alat angkut adalah 100,11%. Hal ini berarti selisih dari nilai tersebut dengan nilai optimal hanya 0,11%. Nilai selisih dari nilai optimal dengan nilai rata-rata tingkat kesesuaian terbesar diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan di TPI karena nilainya sebesar 74,1%. Dengan demikian kecenderungan tingkat kesesuaian kinerja PPS Nizam Zachman Jakarta terhadap kepentingan konsumennya cukup besar karena selisih dari nilai optimal dengan nilai rata-rata tingkat kesesuaian adalah 25,9%.

6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA

Recommend Documents