Nummer 1 / 2006 € 4,50
Relatiemagazine van CRM Resultants
Mobieltje van 1 MILJOEN
INGE DE BRUIJN en KiKa
Tobago Where east meets west
CRM WERKT!
CRM werkt! Wilt u meer inzicht in uw klanten? Wilt u weten wie ze zijn? Wilt u weten welke van uw klanten de beste 10 zijn? Wilt u weten wat u doet met uw klanten? Wilt u uw klachtenafhandeling optimaliseren? Wilt u weten aan welke klanten u de meeste tijd besteedt? Op deze en vele andere vragen biedt CRM – customer relationship management - een antwoord.
MISSIE Drie jaar geleden is CRM Resultants gestart, met een missie. We wilden gebruiksvriendelijke CRM-systemen leveren aan organisaties die aan CRM willen doen (en volgens ons ook zouden moeten doen). Inmiddels hebben we meer dan 35 implementaties gerealiseerd en hebben we per 1 mei van dit jaar noodgedwongen, omdat we zo snel zijn gegroeid, een nieuw, centraal gelegen en makkelijk bereikbaar pand in Hilversum betrokken.
FUN Tot 3 jaar geleden leek het niet haalbaar om kostenefficiënt, gebruikersvriendelijk en snel CRM- systemen te implementeren. Dat veranderde toen Microsoft besloot om ook zelf met een eigen CRM systeem op de markt te komen. Microsoft stelt de gebruiker centraal bij de ontwikkeling van haar software en kijkt naar wat
Eindelijk CRM! is een uitgave van CRM Resultants. CRM Resultants is ICT-dienstverlener en gespecialiseerd in levering, implementatie en beheer van Microsoft CRM. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met Microsoft, HP en andere leveranciers. Vanuit het KPN Cybercenter op Schiphol-Oost biedt CRM
de sofware doet met de gebruiker en zijn productiviteit. Vanuit de centrale gedachte
Resultants de Microsoft CRM-software
dat persoonlijke productiviteit uiteindelijk direct is gerelateerd aan bedrijfsefficiency
ook op huurbasis (ASP) aan.
is Microsoft CRM ontwikkeld binnen de bekende gebruikersportals Outlook, Office en Internet explorer.
EINDELIJKCRM Met Microsoft CRM kregen we gereedschap in handen om binnen
CONTACTGEGEVENS:
een korte periode gebruiksvriendelijke CRM-systemen te implementeren. Het door ons samen met KPN ontwikkelde ASP- model helpt daarbij. Via dit model kunnen we binnen één dag na projectgoedkeuring een start maken met Microsoft CRM, zonder dat daarvoor de benodigde servers, software en kennis bij de klant beschikbaar hoeft te zijn. Na afloop van een implementatie kan de klant bepalen of hij verder wil in het ‘huurmodel’, of dat we Microsoft CRM, met alle ingerichte CRM-configuraties
CRM Resultants
en rapporten, in huis installeren. We noemen dit product EindelijkCRM.nl®. Voor
Seinstraat 18
een aantal marktsegmenten zoals Financiële Dienstverlening en Hoger Onderwijs
1223 DA HILVERSUM
kunnen we zelfs branchespecifieke CRM-toepassingen aanbieden, waarbij de imple-
Tel+(31)35 6460480
mentatie nog verder wordt versneld. Uitgangspunt hierbij is: kennis delen, maar wel
[email protected]
eigen identiteit behouden.
www.crm-resultants.nl
RELATIES Graag nodig ik u uit om in dit nieuwe relatiemagazine, vanuit verschillende invalshoeken te zien dat CRM werkt! We willen aantonen en herbevestigen dat Microsofts CRM-systemen snel, kostenefficiënt en gebruiksvriendelijk zijn te implementeren. We willen onze relaties die nu investeren in Microsoft CRM laten zien dat ze de goede keuze hebben gemaakt. En aan onze nieuwe relaties willen we vertellen dat CRM Resultants uw CRM-ideeën haalbaar maakt! Dat doen we door zelf te vertellen over het waarom van CRM, Microsoft CRM en CRM Resultants, maar we laten ook klanten aan het woord over hun ervaringen. En wat blijkt: CRM werkt! Namens alle collega’s van CRM Resultants wens ik u veel leesplezier en zakelijk suc-
EindelijkCRM.nl Fokkerweg 300 bld 59 1438 AN Schiphol Oost Tel. +(31)20 6052100
[email protected] www.eindelijkcrm.nl
ces, mede dankzij succesvolle CRM-implementaties. Roel Hilberink Partner CRM Resultants Roel Hilberink, Partner
‘CRM Resultants maakt CRM haalbaar’
CRM Resultants
3
INHOUD 8
WAAROM CRM? Uw concurrentiepositie versterken
10
RESULTS Resultaat met CRM, klanten openen graag hun deuren.
12
COLLECTIEF IMPLEMENTEREN 5 ROC’s weer weer een stukje wijzer
14
EINDELIJKCRM.NL CRM op huurbasis, KPN en Microsoft bundelen de krachten
16
DE INS EN OUTS VAN MICROSOFT CRM Nieuw, gebruiksvriendelijk en flexibel
17
12
HOE VOLDOE IK FLUITEND AAN DE WFD?
41
Kempen & Co kiest Microsoft CRM
18
CRM IN HET ONDERWIJS Contractonderwijs, stageplanning; stroomlijnen van veranderprocessen.
22
STICHTING KIKA Inge de Bruijn op de bres
26
FISCAAL Hoe schenk je het slimst?
30
REIZEN Het paradijs op aarde: Tobago
36
PENSIOEN
7
42
Pensioentekort bij drie op de vier Nederlanders
42
MODE De nieuwe najaarscollectie
46
FINANCIEEL LEED WIA en aanvullende verzekeringen
4
8
Maak kans op een tweedaags arrangement in vijf sterren deluxe Hotel de l’ Europe t.w.v. 856 euro! Dit magazine wordt uitgegeven door:
30 45
VASTE RUBRIEKEN 7
22
BIJZONDER
19
BEURSVLOER
25
SHOPPING
28
FIT & FUN
38
BIZZNIZZ
41
DRUKPERS
48
PUZZEL
49
LEZERSAANBIEDING
50
MENSEN
Postbus 5017, 1380 GA Weesp Telefoon: 0294-239639 Fax: 0294-239640 Redactie Linda Chengadu (
[email protected]) Reneé Fokkens (
[email protected]) Art direction Elisabeth Figurska Redactie CRM Fred Teunissen en Ingrid Essenburg Medewerkers aan dit nummer Jeroen Aarten, Eddy Schekman, Donna Reijgwart, Bart Schuver, Ramon Wernsen, Olaf Boschman, Charlotte Rings Advertentieverkoop Anton Nota, Ivo de Beurs, Fred Biloen, Ferry Roersma Accountmanagers Emile van de Velde, John Chengadu Vormgeving Q40 Design Almere Marketing Drs. Dorien Leguijt Traffic Ron de Vente Martijn Reurekas Gegevens en informatie zijn ontleend aan betrouwbaar te achten bronnen. De redactie en medewerkers kunnen evenwel geen aansprakelijkheid aanvaarden voor de volstrekte juistheid en volledigheid van deze uitgaven. Artikelen mogen alleen met toestemming van de uitgever worden gebruikt.
5
DE FANTASTISCHE WITTE WIJN VAN CHÂTEAU BEL AIR PERPONCHER, GRAND VIN DE BORDEAUX 2005
‘EEN HEERLIJKE DROGE SMAAK EN PERFECT IN BALANS’ Hete dagen, koele nachten en weinig regen zorgenvoor een uitzonderlijk goed jaar voor de Bordeaux. De resultaten van Château Bel Air Perponcher 2005 zijn nog beter dan verwacht. De familie Despagne verbouwt al sinds 250 jaar met succes druiven in de Bordeaux. Vorig jaar nog werd Despagne onderscheiden als de ‘meest gedurfde wijnmaker van Bordeaux’. Ze hebben aangetoond dat het mogelijk is om ook in de Bordeaux grote witte wijnen
Château Bel Air Perponcher Grand vin de Bordeaux 2005
te produceren. Hun vijf wijngaarden liggen tussen de rivieren de Garonne en de Dordogne en zijn beplant met traditionele Bordeauxdruiven als Merlot, Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Sauvignon Blanc, Sémillon
Meest gedurfde wijnmaker van de Bordeaux
en Muscadelle. Bij het wijnmaken gebruiken de Despagnes zowel uiterst moderne als traditionele
technieken. Zo stoppen ze veel geld in methoden om de kwaliteit van de witte wijnen nog verder te verho-
LEZERSAANBIEDING
gen. En dat is te proeven. Volkomen terecht genieten
ZYD heeft een kleine partij
de wijnen van Despagne daarom ook internationale
van deze Topwijn direct van
faam. 90 procent van hun wijnen worden geëx-
het Château kunnen kopen.
porteerd naar Europese, Amerikaanse en Aziatische
Profiteer van het
markten.
inkoopvoordeel en koop Château Bel Air Perponch-
€ 9,95 per fles
er 2005 voor € 9,95 per fles. U bestelt per kist van 12 flessen á € 119,40. De wijn wordt gratis bij u thuisbezorgd. Bestel de wijn direct op www.zyd.nl. of bel 0294 239 644.
Proefnotitie De Château Bel Air Perponcher 2005 wordt gemaakt van Sémillon, Sauvignon Blanc en een klein beetje Muscadelle. De wijn heeft een flonkerend lichtgele kleur en een verrukkelijk bouquet van bloemen en exotisch fruit. Een heerlijke droge smaak, opmerkelijk compleet en perfect in balans. Een voortreffelijke witte Bordeaux. Heerlijk als aperitief, maar ook bij kip, visgerechten en diverse salades.
ZYD.nl wijn & opslag biedt sinds 1995 rechtstreeks van het Château kwaliteitswijnen tegen betaalbare prijzen! Leeuwenveldseweg 3m • 1382LV Weesp • T 0294 239 644 • F 0294 239 640 • E
[email protected] • I www.zyd.nl • Rabobank 123535387 • KvK 32116943
ALLEEN OP DE WERELD
BIJZONDER Op de lijst van topgadgets voor ‘the filthy rich’ vonden we hét exclusiefste mobieltje van dit moment: de Goldvish. Uitgerust met een geheugen van 2GB, Bluetooth en een USB-verbinding voor de pc. Het is versierd met uiterst kleine diamantjes en heeft een geheim compartimentje om belangrijke zaakjes in op te bergen. Er is er maar één van op de wereld; niet zo gek als je het prijskaartje bekijkt: ruim 1 miljoen dollar. www.goldvish.com
Audemars Horloge
van het Jaar
Het horloge Jules Audemars Minute Repeater Tourbillon is verkozen tot horloge van het jaar in de categorie ‘boven de 35.000 euro’ (het uurwerk kost een luttele 247.000 euro). Voor de zesde keer is de strijd om de felbegeerde titel gevoerd; de organisatie was in handen van het blad Horloges. Een zeer kundige jury, met daarin o.a. Harry Wijnschenk, Ed Nijpels, Jan des Bouvrie, Huub Stapel
Chocola als visitekaartje
en Monique Collignon, had de moeilijke taak uit de vele nieuwe modellen juist dat ene horloge te kiezen dat er bovenuit springt.
Bonboncouturier Kees Raat van Unlimited Delicious is van mening dat een bonbon in één hap naar binnen moet kunnen. In de winkel Unlimited Delicious aan de Haarlemmerstraat in Amsterdam presenteert hij talloze smaken. Bovendien is het mogelijk een bonbon in een visitekaartje te laten veranderen. Raat zet het bedrijfslogo op de bonbon naar keuze en de belangrijke klant pakt het later van uw koffietafel. Prijzen vanaf 24,95 per kilo (80 stuks) en 0,50 cent per stuk extra voor het logo. www.unlimiteddelicious.nl
Champagne in porselein Glad, met lijntjes of kussentjes reliëf. De glamour champagnebekers uit de collectie Sip of Gold zijn in drie verschillende varianten verkrijgbaar. Gemaakt van Fürstenberg porselein en verguld met 24karaats goud is het eens wat anders dan de traditionele champagneflutes. De champagnebubbels vallen vooral op omdat de bekers ook van binnen verguld zijn. Ze zijn afkomstig van het nieuwe lifestyle- en interieurmerk Sieger, dat garant staat voor hoogwaardige en luxe objecten met speciale aandacht voor details. Het bedrijf wordt gerund door de gebroeders Michael en Christian, de tweede generatie van Sieger design. Prijzen: vanaf 85 euro. www.sieger.org
7
Wat kan CRM voor u betekenen? CRM is een strategie met behulp waarvan u uw concurrentiepositie kunt versterken door u te concentreren op de wensen en behoeften van de klant. Door in uw organisatie CRM-software in gebruik te nemen, kunt u de relatie met uw klanten verbeteren, uw omzet verhogen, uw kosten verlagen en dus concurrerender worden. 8
H
et sleutelwoord daarbij is informatie. Met behulp van uw CRM-systeem legt u informa-
tie over uw klanten en relaties vast. Dat begint bij eenvoudige NAW-gegevens. Daarmee kunt u bijvoorbeeld al segmentaties maken op postcodegebied. Daar kan andere informatie aan worden toegevoegd, zoals wat er bij een klant of prospect speelt, geuite klachten en wensen, met wie welke contactpersoon uit uw organisatie uw relaties het liefst te maken hebben, enzovoort. Met al deze informatie
TIEN TIPS OM VAN CRM EEN SUCCES TE MAKEN
Online koploper Op de website www.crm-resultants.nl treft u uitgebreide informatie aan over CRM, over de CRM-producten van Microsoft en over de online mogelijkheden, die CRM Resultants als koploper op ASPgebied aanbiedt.
kunt u klantprofielen samenstellen die
WAAROM MICROSOFT CRM?
Resultants op eigen initiatief een aantal
het u mogelijk maken om uw klanten ge-
Omdat deze software aansluit bij de Of-
add-on producten ontwikkeld voor onder
richter te benaderen.Daarnaast helpt een
fice-omgeving, die u al gebruikt, én bij de
meer de financiële wereld en het onder-
CRM-systeem u om de werkprocessen op
klantgegevens, die u al heeft. Microsoft
wijsveld.
het gebied van marketing, verkoop en
CRM integreert immers volledig met MS
Last but not least speelt CRM Resultants
after sales te stroomlijnen. Het systeem
Outlook en met andere Microsoft-applica-
een pioniersrol door Microsoft CRM ook als
geeft bijvoorbeeld aan wanneer bepaalde
ties, zoals de serversoftware MS SQL2003
weboplossing op ASP-basis aan te bieden.
vervolgstappen na bezoeken bij klanten
& MS Exchange.
De daarbij horende werkstijl kenmerkt
moeten worden genomen.
Door de integratiemogelijkheden met
zich door pragmatisme, meedenken, op-
deze bedrijfssoftware, die u waarschijnlijk
lossingsgerichtheid en het vermogen snel
CRM IN FASEN
ook al in gebruik heeft, kan de imple-
doorzicht te ontwikkelen in de bedrijfs-
Een CRM-oplossing kan gefaseerd wor-
mentatie relatief snel plaatsvinden.
processen van haar klanten. 쏔
den ingevoerd, al naar gelang de ver-
De Outlook-interface is bij de gebruikers
schillende bedrijfsprocessen die daarmee
al bekend. Zij weten meteen de weg en
worden ondersteund.
dat geeft een vertrouwd gevoel.
In de onderstaande afbeelding is dit pro-
Verder is Microsoft CRM goed aanpas-
ces in zes stappen weergegeven.
baar aan individuele behoeften van gebruikers en er zijn vele tientallen add ons voor specifieke doeleinden beschikbaar.
Demo Op de website www.crm-resultants.nl
WAAROM CRM RESULTANTS?
kunt een demo starten, waarop aan
CRM Resultants legt zich uitsluitend en al-
de hand van schermafbeeldingen de
leen toe op Microsoft CRM en heeft inmid-
werking van Microsoft CRM wordt
dels een schat aan ervaring opgebouwd met
verduidelijkt. Direct valt zo de look and
implementaties van deze software.
feel van deze software op: het is de
Het bedrijf heeft hiervoor een eigen syste-
vertrouwde omgeving van MS Outlook
matiek ontwikkeld, die zich kenmerkt door
en MS Office.
soliditeit en snelheid. Verder heeft CRM
Deze demo is ook te downloaden.
9
Results R
Meer dan 35 bedrijven en instellingen hebben in de afgelopen periode CRM Resultants ingeschakeld voor hun CRM project. Een kijkje achter de beweegredenen van deze klanten, de aanpak, valkuilen en de eerste resultaten van actief CRM gebruik beschrijven we in de rubriek “Results” Wat blijkt? Vooral de snelheid van ingebruikname van Microsoft CRM, gecombineerd met het ASP model, zorgt voor tevreden opdrachtgevers.
Douwe van der Baan Product Manager webportal Kleintjesmarkt.nl (Wegener):
“Wij wilden een snelle implementatie”
Etienne de Langen Informatiemanager ROC van Amsterdam:
en daarvoor de nodige certificaten hebben. Het voordeel voor ons was dat we zo geen investeringen hoefden te doen
“CRM Resultants heeft kennis van het onderwijsveld” “Bij de keuze van een CRM-applicatie hebben we niet alleen gekeken naar de functionele eisen, maar ook naar de inpasbaarheid binnen onze IT-architectuur en naar de laagdrempeligheid voor de gebruikers. Zo kwamen we uit bij Microsoft Dynamics CRM. Op dit moment doen we een readiness assessment om te bekijken of we er als organisatie klaar voor zijn of dat er eerst wijzigingen in onze werkprocessen moeten worden aangebracht. We hebben CRM Resultants als implementatiepartner gekozen, omdat ze kennis hebben van het onderwijsveld en goed kunnen communiceren met eindgebruikers. Die combinatie is van groot belang om de invoering van CRM bij ons ROC tot een succes te maken.”
10
“Wegener koos voor CRM-resultants omdat ze werken met een ASP-model en omdat ze Microsoft CRM kunnen bieden
voor hardware en software en dat we ons dus geen zorgen hoefden te maken over alle zaken die daarbij komen kijken. Daardoor konden we snel implementeren en dat was precies wat we wilden. MS CRM past ook in onze webarchitectuur die helemaal .Net oriented is. Voor ons is dat een technologie, die zijn waarde bewezen heeft. Natuurlijk is de techniek maar een deel van het verhaal. We ontdekken als Wegener steeds meer de mogelijkheden die CRM biedt in klantgericht denken en handelen. Daarbij heb je kennis nodig van mensen die op dat gebied verstand van zaken te hebben.”
Bauke Bokma De Boer
Arnold Meulenbelt
Directeur founder Aquafox Den Haag:
Productieconsultant relatiemanagement RDW Veendam:
“Ons call center tipte CRM Resultants als leverancier” “Wij leveren een waterbesparend spoelsysteem aan de horeca. Bij de verkoop zijn veel partijen betrokken, waaronder multinationals als HEINEKEN met grote buitendiensten. Elke buitendienst wil weten wat de input van zijn verkopers is. Dat moest inzichtelijk worden, maar ook de onderlinge samenwerking tussen de buitendiensten. Voor de installatie van het waterbesparend systeem werken we ook met meer partijen. Daarom wilden we ook storingen inzichtelijk maken door ze te koppelen aan de betreffende installateur en klant. Voor dit alles zochten we een CRMpakket dat uitbreidbaar en compatibel is met de systemen die alle partijen waarmee we samenwerken gebruiken. Ons call center tipte CRM Resultants als leverancier. Inmiddels hebben we vijf licenties. De server is onder de hoede van CRM Resultants. Onze ervaringen tot nu toe zijn goed, maar we zijn nog niet klaar met bouwen. Dus ik kan nog niet heel veel zeggen over alle toepassingen. We verwachten wel dat over een paar maanden alles goed zal draaien.”
“Microsoft CRM past goed binnen onze IT-architectuur” “We hebben onze oude CRM-applicatie onlangs vervangen door Microsoft CRM. De oude software werkte heel traag. Daarmee werken was omslachtig. Dus was de software aan vervanging toe. We kozen voor Microsoft, onder andere omdat Microsoft goed past binnen de architectuur van RDW. Het is een heel gebruiksvriendelijk CRM-pakket, met name omdat het in Outlook Client wordt geïntegreerd. Het is daarom ook heel herkenbaar en laagdrempelig in gebruik. Bovendien werkt het flitsend en snel. We gebruiken Microsoft CRM vooralsnog vrij basic als klantenfile waar naw-gegevens en contactpersonen van onze klanten staan, uitgebreid met specifieke RDW- informatie. Zo staat nu bij elke klant geregistreerd welke gegevens de klant vanuit wettelijke bevoegdheden mag opvragen en welke gegevens daadwerkelijk geraadpleegd worden. We zijn voorbereidingen aan het treffen om op korte termijn ook de tracking en tracing van klantvragen in te richten en koppelingen met andere (RDW)-systemen mogelijk te maken. Na de zomervakantie willen we koppelingen met andere systemen realiseren. We weten alleen nog niet exact om welke informatie en om welke systemen het gaat. Daar doen we na de zomer onderzoek naar en aansluitend daarop schrijven we een plan. Onze ervaringen met CRM Resultants zijn heel positief. Er wordt goed naar ons geluisterd en op een pragmatische wijze naar oplossingen gezocht.”
Arthur Gerrits Directeur Fransen Gerrits Groep:
“Online CRM is ons erg goed bevallen” “Omdat we snel aan de slag wilden hebben we gekozen voor de gehoste variant van Microsoft Dynamics CRM. We dachten aanvankelijk dat dit een tussenoplossing zou zijn en dat we de applicatie later alsnog in eigen huis zouden installeren, maar de online oplossing van CRM Resultants beviel zo goed, dat we hem zijn blijven gebruiken. Dankzij dit CRM-systeem weten onze verkopers altijd direct wanneer een klant voor het laatst bezocht is. De informatie wordt voortdurend geactualiseerd. Per dag hebben we gemiddeld tien mutaties, zoals adreswijzigingen, een ander mobiel telefoonnummer, een nieuwe bedrijfsleider, enzovoort. Die gegevens zijn nu altijd voor iedereen up-to-date. Nu benaderen we de software nog met Internet Explorer. Een volgende stap is dat we gaan integreren met Outlook 3.0. Dan komt er ook een verbinding met onze agenda’s.”
11
Collectief implementeren n opdracht van vijf ROC’s ontwik-
de ervaringen en ideeën van anderen,
BENT U KLAAR VOOR CRM?
kelt CRM Resultants een template
die zich voor vergelijkbare uitdagingen
Veel CRM-implementaties mislukken,
op basis van Microsoft Dynamics
gesteld zien. Ook in de implementatie
omdat de organisatie er nog niet klaar
CRM 3.0, die helemaal is toegesneden
hopen we veel aan deze uitwisseling van
voor is. Daarom biedt CRM Resultants
op de specifieke werkprocessen van deze
ervaring te hebben.”
bedrijven en instellingen de gelegenheid
I
12
instellingen voor beroepsonderwijs. Het
om door middel van een vijfdaagse work-
gaat om de ROC’s Drenthe, Amsterdam,
shop grondig te evalueren hoe Microsoft
Twente, Landstede (Gelderland en Over-
CRM binnen hun organisatie ingevoerd
ijssel) en Leijgraaf (regio Boxmeer).
kan worden, wat daarbij de te verwachten
In dit project werken de vijf ROC’s samen
knelpunten zijn en hoe die gefaseerd kun-
met CRM Resultants om standaard werk-
nen worden opgelost.
processen, zoals de registratie van voorop-
Een uniek aspect van de workshop is dat
leidingen van leerlingen, op te nemen in
de deelnemers toegang hebben tot de
de applicatie. Doordat zij zo hun kennis
Microsoft CRM-applicatie via het internet.
en ervaring delen, verlagen ze de kosten
Zo leren ze al direct, vanaf dag één, staps-
van de invoering van CRM. Zes ROC-spe-
SNEL NAAR GOUD
gewijs te werken met dit gebruiksvriende-
cifieke CRM-processen zijn inmiddels in
Op 27 maart 2006 werd CRM Resultants
lijke systeem.
de template opgenomen.
gecertificeerd als Microsoft Gold Partner.
Na afloop van de workshop wordt er door
Deze applicatie draait op een centrale
Dit gebeurde binnen drie jaar na de op-
CRM Resultants een projectverslag opge-
ASP-omgeving. Dat heeft als grote voor-
richting van het bedrijf, dat zoals bekend
leverd, dat tevens gebruikt kan worden
deel dat er overal waar een internetver-
samenviel met de introductie van Mi-
als basis voor het projectplan voor de ver-
binding is, contact gemaakt kan worden
crosoft CRM op de Amerikaanse markt.
dere implementatie van Microsoft CRM.
met de applicatie. Bovendien biedt deze
Een dergelijk snelle opname in het ‘elite
Meer informatie over deze workshop
omgeving de ROC’s een gemeenschappe-
corps’ van Microsoft-
geeft Marc la Chapelle, Solution
lijk platform voor verdere ontwikkeling.
specialisten is nog
Manager, tel.:(035) 646 04 82.
Bij de uiteindelijke oplevering wordt de
niet eerder vertoond
groep van vijf eigenaar van de software.
onder de Microsoft
Etienne de Langen, informatiemanager
Partners in Neder-
KLANT IN DE HOOFDROL
ad interim van ROC van Amsterdam: “Als
land.
In dit boekje staan tal van praktijk-
ROC’s zijn we gewend om kennis te delen
CRM Resultants
voorbeelden van het werken met
met collega-instellingen, en we zien daar
dankt deze rappe
CRM.
grote voordelen in. Dit unieke initiatief
erkenning aan de
Het is ingedeeld in vier clusters:
van CRM Resultants om delen van de
inmiddels brede ken-
● Meer rendement uit bestaande
implementatie in collectief verband met
nis van de Microsoft-
andere instellingen uit te voeren, sluit
productenlijn, maar
● Klantgerichte organisatie
daar perfect bij aan. We merken dat
vooral door een
● Effectief verkopen
we onze eigen CRM-behoefte scherper
groot aantal actieve
● Adequate klantenservice
kunnen definiëren als we luisteren naar
klantreferenties.
Een telefoontje of e-mail naar
klanten
CRM Resultants is voldoende. We sturen
presentatie met name in op snelheid van
waarbij dit niet op tijd is gebeurd bijvoor-
u dit leerzame boekje dan gratis toe.
projectrealisatie, de eenvoud in gebruik
beeld rood op het dashboard.
en de integratie mogelijkheden van de oplossing die in Nederland inmiddels steeds bekender wordt onder de naam EindelijkCRM.nl
CRM RESULTANTS INTRODUCEERT MICROSOFT BUSINESS INTELLIGENCE. Dashboards en business analyses zijn de laatste jaren populair. Daarom kwam Microsoft begin dit jaar met een eigen Business Intelligence Suite. Die ‘tovert’ crosoft CRM en genereert zo eenvoudige,
KEMPEN & CO GAAT VOOR MICROSOFT CRM
gebruiksvriendelijke rapportages en/of
De bank Kempen & Co wilde zijn klanten
geavanceerde analyses. Deze rapportages
planmatiger informeren en het rende-
en analyses zijn ook toegankelijk via het
ment van adviesinspanningen meten.
met de gegevens uit de database van Mi-
ASP-platform en dus net als Microsoft
CRM moest uitkomst bieden. De bank
CRM RESULTANTS OP GLOBAL MICROSOFT CONGRES.
CRM op leasebasis verkrijgbaar.
beoordeelde maar liefst acht software-
Gebruikers kunnen met de Business Intel-
pakketten en koos voor Microsoft CRM
Tijdens de Microsoft Worldwide Partner
ligence producten van Microsoft in com-
van CRM Resultants. De gebruiksvrien-
conferentie, van 10 – 15 juli in Boston,
binatie met Microsoft CRM bijvoorbeeld
delijkheid van Microsoft CRM en de
introduceerde Microsoft topman Steve
zien welke klanten in hun top tien zitten
branchekennis van CRM Resultants
Balmer voor een zaal van 9000 partners,
en hoe het rendement van de individuele
gaven de doorslag in de keuze. Boven-
medewerkers en pers de nieuwe visie
klanten zich verhoudt tot de inspan-
dien had CRM Resultants een op de bank
van Microsoft op softwaregebruik via het
ningen. Met het BI-product kunnen ook
toegespitst voorbeeld van de toepas-
internet, het zogenaamde Application
polissystemen van verzekeringsbedrijven
singsmogelijkheden van Microsoft CRM
Hosting of ASP model. Onder druk van
worden gekoppeld aan productiecijfers
gegeven. Het contract is onlangs door
met name Google en Yahoo komt Micro-
en omzetgegevens van tussenpersonen
beide partijen ondertekend. Kempen &
soft versneld uit
of per gebruiker het aantal
Co start met het gebruik van CRM via
met producten
telefoongesprekken ten
het ASP platform EindelijkCRM.nl, omdat
die niet meer op
opzichte van het target
de bank zich eerst wil concentreren op
een pc of server
getoond worden.
businessprocessen en pas daarna op
in huis draaien,
De toolkit biedt tal van
technologie. Directeur Roel Hilberink van
maar via een in-
mogelijkheden op basis van
CRM Resultants is erg gelukkig met het
ternetverbinding
key performance indicato-
contract: ‘Eind december moeten we in
“on demand”
ren (KPI’s) die de gebruiker
de vestigingen New York en Amsterdam
worden afge-
zelf kan bepalen. CRM
draaien waar in totaal zo’n 300 mede-
nomen. Omdat
Resultants kan deze KPI’s
werkers werken. Daarvan zijn 70 tot 80
dit model ook voor CRM gezien wordt
inregelen. Dat geldt ook voor het gebruik
werknemers gebruikers van Microsoft
als hèt toekomstige afname model is aan
van signaalkleuren als groen, geel en rood
CRM. Dat zijn vooral sales- en research-
Roel Hilberink gevraagd om de ervarin-
op het dashboard. Met die signaalkleuren
medewerkers.’ 쏔
gen die CRM Resultants als pionier op
is het voor de gebruiker snel duidelijk
dit gebied in de afgelopen 3 jaar toe te
wanneer actie moet worden ondernomen.
lichten in een van de keynote presentaties
Zo kleurt een klant die binnen acht uur
op deze bijeenkomst. Hilberink ging in de
teruggebeld had moeten worden, maar
13
Microsoft CRM 3.0 online
Tim Wolff, Microsoft Nederland:
omslag in 2009
De Nederlandse 3.0-versie van Microsoft Dynamics CRM is niet alleen als pakket voor in huis installatie beschikbaar, maar ook in een online versie via de site www.eindelijkcrm.nl, een initiatief van CRM-Resultants. eze web-versie kent twee sma-
D
de beslissing voor CRM van Microsoft
wordt verwacht.
ken: één met Internet Explorer
wordt de implementatie ook vaak via
Tim Wolff, Marketing Manager van Mi-
als interface en één, die werkt via
dit model uitgevoerd. We kunnen een
crosoft CRM, wijst op analyses van IDC en
een plugin in Outlook. De huurprijs loopt
Microsoft CRM omgeving bij de klant
Gartner, volgens welke al in 2009 meer dan
vanaf € 67 per gebruiker per maand.
simuleren, en alle inrichtingen, rapport-
de helft van de gebruikers van CRM-appli-
Directeur Roel Hilberink van CRM
ages en zelfs integraties met eigen (oa
caties voor on demand software zal kiezen.
Resultants: “Onze klanten beginnen
Financiele- of ERP) systemen realiseren.
Nu is dat wereldwijd nog 20 tot 25%.
de mogelijkheden van online software
14
Wolff: ”Dit betekent dat er in 2009 een
nu te ontdekken. Het ASP model biedt
KOERSWIJZIGING
omslag plaatsvindt. Het gaat ons er om
onze relaties de gelegenheid om snel
Voor Microsoft betekent het actief mee-
dat de klant een keuze heeft. De klant
en eenvoudig eigen evaluaties, pilots en
werken aan het online beschikbaar stellen
kan met een hosted oplossing starten en
scopingprojecten uit te voeren via een
van zijn CRM-software een koerswijziging.
dan overgaan op in house, of andersom.
beveiligde webverbinding, zonder instal-
Microsoft doet dit, omdat een grote ver-
Daarom bieden we beide modellen aan.”쏔
latie van programmatuur in huis. Na
schuiving in de markt voor CRM-applicaties
gemakkelijk en betaalbaar Eindelijk CRM.nl is de snelste en eenvoudigste manier om nu eindelijk met CRM aan de slag te gaan. Directe toegang tot al uw klantinformatie via het web of binnen MS Outlook. Geen noodzaak om zelf alle benodigde kennis op te bouwen van de Microsoft-technologie. Geen investeringen in software of infrastructuur. En uw bestanden zijn veilig: u kunt altijd vertrouwen op de datacenters van KPN.
7 STERK IN INTEGRATIE EindelijkCRM integreert makkelijk met Outlook en de eigen Mail-omgeving. Als een bedrijf Exchange en Active Directory in gebruik heeft, werkt EindelijkCRM.nl ook volledig met deze rechtenstructuur.
8 GROTE TOEGANKELIJKHEID EindelijkCRM.nl maakt geen onderscheidt in gebruikerstypen. Dat betekent dat iedere gebruiker - mits geautoriseerd - onbeperkt de sales-, service- en marketingfunctionaliteit kan gebruiken.
9 GOEDE RAPPORTAGES EindelijkCRM biedt via koppeling aan
TIEN STERKE PUNTEN VAN EINDELIJKCRM.NL:
het rapportage platform SQLserver2005 uitgebreide reportagemogelijkheden. Op het gebied van CRM, maar ook rapporta-
1 BETROUWBARE PARTNERS EindelijkCRM is een Nederlands initiatief
4 RUIME KOPPELINGSMOGELIJKHEDEN
waar onder meer KPN en Microsoft ach-
EindelijkCRM kan koppelingen aanbren-
ter staan. Uw klantenbestanden staan niet
gen met de systemen die organisaties in
10 GEEN INVESTERINGEN
‘ergens’ in de VS, maar op Schiphol, in
eigen huis hebben draaien, zoals portals,
Eindelijk CRM werkt op huurbasis.
het streng beveiligde KPN-datacentrum.
webshops, offertetools, projectadministra-
Dat betekent dat er geen investeringen
En Microsoft staat garant voor continuï-
ties en dergelijke. Maar met behulp van
gedaan hoeven te worden in hardware,
teit in de ontwikkeling van de software.
Microsofts integratieplatform Biztalk ook
software en kennisontwikkeling.
ges over de financiële- en backofficedata kunnen zo worden gegenereerd.
met bijvoorbeeld SAP, Exact of Siebel.
2 LOKALE SUPPORT
UITBREIDINGEN
EindelijkCRM.nl heeft een eigen help-
5 VEILIGE VERBINDING
Bovenop de standaard-functionaliteit van
desk. De meeste vragen kunnen hier
EindelijkCRM biedt standaard alle KPN-
EindelijkCRM zijn de volgende add-ons
direct worden beantwoord, maar mocht
mogelijkheden voor optimale beveiliging
beschikbaar:
het nodig zijn, dan is er altijd gegaran-
van het dataverkeer en mobiele toegang,
●
deerd binnen enkele uren een consultant
zoals VPN’s.
die op locatie de nodige ondersteuning kan bieden.
6 MAKKELIJK SWITCHEN
een grafisch weergegeven organogram
●
een online forecast rapport
●
een complexe relatie-management
Als een bedrijf na afloop van het ASP-con-
module
3 LOKALE BESTANDENBRONNEN
tract de CRM-omgeving wil verplaatsen
●
CTI-integratie
EindelijkCRM kan direct worden gekop-
naar de eigen infrastructuur, dan kan dat
●
een event management-module
peld met de postcodetabel van TPG.
altijd, u neemt uw CRM- systeem gewoon
●
een campaign-management module
KvK-informatie, locatiebepaling, infor-
mee.
●
customer service self-service modules
matie van de eigen brancheorganisatie en
●
een enquêterings-module
dergelijke.
●
wireless/mobile integratie 쏔
15
De ins en outs van Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM is een nieuw, gebruikersvriendelijk en flexibel CRM systeem van Microsoft dat benaderbaar is vanuit Outlook. Het basispakket bestaat uit drie modules: marketing, verkoop en customer service, waarmee alle activiteiten rondom markt, prospects en klanten in kaart worden gebracht. Iedere module bevat een ruime hoeveelheid kernfunctionaliteiten.
MARKETING
verkoopproces. Dat staat garant voor een
fende service te bieden die borg staat voor
De Microsoft Dynamics CRM Marketing
kortere verkoopcyclus, meer succesvolle
een hoge klantentevredenheid.
module helpt uw bedrijf sneller en ef-
transacties en een hogere klantentrouw.
Onderdelen: casebeheer, servicevragen,
fectiever marketing te bedrijven. Naast de
Onderdelen: uitgebreide klantinformatie,
wachtrij, routing en workflow, uitgebreide
mogelijkheid om een volledige campagne
routering en opvolging van leads, op-
klantinformatie, kennisbank, product-
met doelgroepen te beheren kunt u
portunity beheer, beheer verkoopproces,
catalogus, contractbeheer, e-mailbeheer
zogenoemde quick campaigns uitvoeren;
productcatalogus, orderbeheer (offertes,
en rapporten, service planning en SLA
snelle pragmatische marketingacties om
orders en facturen), streefcijfers, rayon-
beheer.
bijvoorbeeld snel een mailing te verstu-
beheer, rapporten, verkoopdocumentatie,
ren. Door makkelijke responsregistratie
informatie over concurrenten, workflow,
MOBILITEITSFUNCTIES
en rapportages is inzicht te krijgen in het
correspondentie en mail merge.
Microsoft Dynamics CRM Mobile biedt gebruikers de kans om snel accountinformatie
succes van marketingactiviteiten.
16
KLANTENSERVICE
te beheren, businesscontacten toe te voegen
VERKOOPTEAM
De Microsoft Dynamics CRM Customer
en te organiseren, belangrijke vergaderin-
De Microsoft Dynamics CRM Sales-mo-
Service module helpt uw bedrijf bij het
gen te plannen en bestaand verkooppo-
dule helpt uw verkoopmedewerkers bij
verhogen van zijn capaciteit om klantvra-
tentieel op te sporen. Dit alles is mogelijk
het beheren van hun klanten, nieuwe
gen te beantwoorden en adequaat op te
vanuit een Pocket PC of Pocket PC Phone
businesskansen bij bestaande of potentiële
volgen zonder extra personeel. Boven-
Edition met Windows Mobile-software. 쏔
klanten, het plannen van verkoopacti-
dien stelt deze module uw servicemede-
viteiten, en het automatiseren van het
werkers in staat een consistente, doeltref-
Meer informatie: www.microsoft.nl/crm
Hoe voldoe ik fluitend aan de Wfd? EindelijkCRM, een gebruikersvriendelijk
Ontwikkeld om commercie te ontwik-
CRM systeem voor financiële
kelen en de compliancy druk te beheer-
instellingen, waarmee uw mensen wèl
sen. Met relevante informatie rondom
willen werken.
●
●
Verzekeraars kunnen alle vereiste TP aanstellingsgegevens
product- en segmentrendement
●
Met de ingebouwde workflow kunnen afdelingen accepta-
automatisch ontvangen van de AFM, waardoor directe
tie, verkoop en marketing samenwerken, een statusveran-
controle op acceptatie van productie mogelijk is
dering ‘triggert’ een nieuwe taak, afspraak of email.
Microsoft CRM werkt direct in Outlook, waardoor alle
●
Met Microsoft CRM is het mogelijk om de relatie met zowel
afspraken, mail en contactpersonen direct in CRM bijge-
distributiepartners als eindconsumenten te registreren, waar-
houden worden. De gebruiker hoeft niet meer te ‘switchen’-
door productvergelijk tussen business units mogelijk is.
tussen programma’s; de acceptatie is groter en de inleertijd verkort.
●
De rapportage- en BI module maakt het mogelijk om cross product en cross distributiekanaal analyses te maken, waar-
●
MS CRM kan eenvoudig integreren met bestaande backof-
bij productiegegevens en cost of sales standaard worden
fice- of internetapplicaties ( zoals online verkoop en offer-
meegenomen.
tesystemen. Het systeem is gebouwd in .NET, de basis voor de meeste Microsoft producten.
17
Hoe stroomlijn ik de verkoop van mijn contractonderwijs? CRM Resultants is dé leverancier van Microsoft Dynamics CRM voor het Onderwijs. Op basis van onze implementatie-ervaringen bij ondermeer ROC van Twente, ROC Flevoland, het Grafisch Lyceum Amsterdam, SARA, het Telematica Instituut en ROC Landstede, zijn templates ontwikkeld, waarmee de doorlooptijd van de implementatie aanzienlijk verkort kan worden en er gebruik gemaakt wordt van Best Practices. De templates zijn geschikt voor zowel het Hoger Onderwijs (HBO en WO) als het BVE-veld (ROC’s). Ook particuliere onderwijsinstituten zullen veel baat hebben bij het inzetten van de Onderwijstemplates van CRM Resultants. MOMENTEEL ZIJN ER TEMPLATES BESCHIKBAAR VOOR DE VOLGENDE FUNCTIONELE GEBIEDEN:
3. INSTROOM MANAGEMENT EN INFORMATIEVOORZIENING In de onderwijs templates van CRM Resultants wordt MS CRM, dat al uitgebreide functionaliteit ten behoeve van marketing- en campagnemanagement biedt, voor evenementen als bijvoorbeeld een open dag, onder meer uitgebreid met: - de mogelijkheid belangstellenden en hun opleidingsinteresses te registreren; - rapportage die inzicht verschaft in welke belangstellenden zich later daadwerkelijk hebben aangemeld;
1. CENTRAAL NAW EN RELATIEMANAGEMENT
- functionaliteit voor het direct versturen van opleidings-
In een “gemiddelde instelling” zijn er naast de centrale studen-
documentatie vanuit Microsoft Dynamics CRM (per email
tenadministratie vaak tientallen systemen en bestandjes waarin
of per reguliere post);
adressen van stagebedrijven worden geregistreerd en bestaan er tientallen Excel- en Accesbestandjes waarin iedere afdeling of medewerker naar eigen inzicht contacten en afspraken met derden registreert. Deze situatie heeft tot gevolg dat iets relatief simpels
- de mogelijkheid allerhande vragen te registreren, categoriseren en intern op te volgen; - bewaking van de opvolging van geregistreerde vragen/ informatieverzoeken binnen een afgesproken termijn.
als het versturen van Kerstkaarten een hopeloze klus blijkt, dat adreswijzigingen nooit éénduidig worden doorgevoerd en dat er
4. CONTRACT ONDERWIJS
absoluut geen inzicht bestaat in de contacten die de instellingen
Met de toegenomen concurrentie en het afnemen van de bekosti-
allemaal met een bedrijf heeft. De oplossing is beschikbaar in
ging, is het verkopen van contractonderwijs topprioriteit, echter
Microsoft CRM, waarbij CRM Resultants standaard koppelingen
doorgaans rommelig of nauwelijks georganiseerd, en een goed
levert met de twee meest gebruikte SA-systemen: PeopleSoft
inzicht in de omzet versus de daadwerkelijk gefactureerde kos-
Campus Solutions (versies 7.6 en 8.9) en nOISe.
ten ontbreekt meestal al helemaal.De onderwijs Templates voor Microsoft CRM stellen u in staat uw contractactiviteit processen
2. STAGE MANAGEMENT
te professionaliseren, structureren en inzichtelijk en overdraag-
Het proces van stagemanagement valt onder te verdelen in vier
baar te maken. Of het nu maatwerktrainingen, duaal-bekostigde
deel processen:
trajecten of open inschrijvings-trajecten betreft.
- het werven van nieuwe leerbedrijven en stageplekken (inclusief het controleren en registreren van accreditaties) - het koppelen van een student aan een stageplek (inclusief het proces van intake)
18
5. 2E LIJNS BEGELEIDING Bij veel instellingen bestaat de behoefte sommige studenten wat extra aandacht te geven, bijvoorbeeld omdat zij wegens concentra-
- het volgen van de student op de stage
tieproblemen niet goed mee kunnen komen en dus dreigen uit te
- het onderhouden van de relatie met het leerbedrijf. Voor
vallen. In MS CRM wordt het proces rondom advies van de onder-
elk van deze deelprocessen wordt functionaliteit geboden
wijsgevende afdelingen (de 1e lijn) gemanaged naar trajecten waar-
in de Onderwijstemplates voor Microsoft Dynamics CRM
bij specialisten, al dan niet in samenwerking met externe hulpverle-
van CRM Resultants.
ners, de student begeleiden.
CRISES EN CRASHES
BEURSVLOER Crashes in financiële markten zijn beter voorspelbaar dan gedacht. Dat concludeert Erik Kole (Erasmus Universiteit Rotterdam) in zijn proefschrift ‘Over crises, crashes en de afhankelijkheid in koersverloop’.
Beleggen
PLEZIERT hersenen In de neurofinance wordt onderzocht hoe hersenchemie door-
Kole laat zien
werkt op het financiële handelen. Brian Knutson, professor
dat sterke
psychologie aan de Universiteit van Californïe, deed onder-
langdurige
zoek binnen de neurofinance. Het blijkt dat het handelen in
koers-
aandelen leidt tot verhoogde activiteit binnen het ‘plezierdeel’
stijgingen
van de hersenen. In de toekomst zal deze neurofinance zeker
leiden tot een
grotere betekenis krijgen.Wat de neurofinance betreft is BTG een
verdubbeling
aandeel om in de gaten te houden. Dit Britse bedrijf investeert in
en soms zelfs
patenten. De onderneming richt zich op medicijnen tegen vergri-
verdriedub-
jzing en medicatie op het gebied van neurologie en oncologie.
beling van de
De huidige marktkapitalisatie
kans op een crash. De internetzeepbel van eind
bedraagt circa 359 miljoen euro.
jaren negentig past bijvoorbeeld in dit patroon,
Analisten verwachten dat BTG
maar let wel, het patroon komt veel vaker voor. Cri-
dit jaar voor het eerst break-even
ses en crashes kunnen snel overslaan van de ene
draait, om volgend jaar een
naar de andere markt. De resultaten laten volgens
winst per aandeel van 6,47 euro
Kole eens te meer zien dat crises en crashes zeer
te behalen. Gezien de huidige
belangrijke fenomenen zijn op financiële mark-
koers van 243 euro zit er al flink
ten. Het negeren hiervan is kostbaar. Het leidt tot
wat verwachtingswaarde in het
onderschatting van de kansen op grote verliezen
aandeel. Van de vier analisten
en tot onnodig riskante beleggingsportefeuilles.
die het aandeel volgen, geven er twee een ‘Strong Buy’ en twee een ‘Hold’ advies.
1,5 miljoen beleggende huishoudens Millward Brown heeft in het voorjaar van 2006 weer haar jaarlijkse onderzoek onder particuliere beleggers uitgevoerd. Er zijn 1.003 beleggende huishoudens ondervraagd die beleggen in individuele aandelen, obligaties, beleggingsfondsen, derivaten, aandelenlease of structured products. In het voorjaar van 2006 telde Nederland 1,5 miljoen beleggende huishoudens, een groei van 100.000 ten opzichte van een jaar eerder. Het is voor het eerst sinds 2000 dat het aantal particuliere beleggers substantieel is toegenomen. In de jaren 2003-2005 bleef de toename rond de 1,4 miljoen steken. 19
