VAN PLAN NAAR PRAKTIJK
JAARVERSLAG 2013
1
Inhoudsopgave
2 Inhoudsopgave 16 4 Voorwoord 18 6 Interne organisatieontwikkeling 20 8 Samen ondernemen 22 10 Patiënt centraal 24 12 De komst van de basis GGZ 26 14 DBC ouderenzorg 28
Transitie jeugdzorg Kwaliteitsverbetering & risico analyse Automatisering & E-health Samenwerking met PluriPlus Raad van Toezicht Klachteninformatie Cijfers
30 Van Stichting Gezondheidscentra Eindhoven naar SGE 2
3
Voorwoord “Het jaar 2013 gaat de boeken in als het jaar van verandering en vertrouwen. Het jaar waarin wij de verantwoordelijkheid voor zorgprogramma’s en innovaties veel meer bij de gezondheidscentra zelf hebben weten te brengen. De basis van deze verandering is een nieuwe organisatiestructuur met nieuwe rollen en nieuwe overlegstructuren. Dit alles is het resultaat van een co-creatief proces tussen bestuurders en medewerkers. Openheid en gelijkwaardigheid waren hierbij de sleutelwoorden. Het eindresultaat is een veranderplan, dat steeds meer van papier begint te komen. Wij hebben er bewust voor gekozen om nog niet alles in detail in te vullen. Dat sluit aan bij onze filosofie dat als je mensen vertrouwen en verantwoordelijkheid geeft, ze creatief worden en zelf oplossingen verzinnen. Dat dit werkt, ervaren we elke dag en dat maakt ons enorm trots.
De veranderingen in de zorg vragen om een meer geïntegreerd, populatiegericht zorgaanbod. Dit vraagt om een andere manier van kijken naar onze dienstverlening: van buiten naar binnen. Ons nieuwe logo symboliseert dit heel mooi: onze deur staat letterlijk en figuurlijk open. Dankzij de nauwe samenwerking met de lokale netwerken in de wijk en de inzet van slimme nieuwe technologieën zijn onze gezondheidscentra in staat om hun zorgaanbod nog beter af te stemmen op de behoeftes van de populatie in de wijk. En die zullen in een wijk met ouderen anders zijn, dan in een nieuwbouwwijk.
Zoals gezegd een jaar van verandering en vertrouwen waar we met trots op terugkijken. Er is veel tijd geïnvesteerd, extra werk verricht, maar bovenal samengewerkt. De nieuwe weg die we samen hebben ingeslagen en de wijze waarop we het proces samen met alle medewerkers hebben doorlopen, heeft een positieve sfeer gebracht. Het heeft energie en inspiratie gegeven en SGE een hechtere
Ed Berends, lid Raad van Bestuur & huisarts SGE Stratum
groep gemaakt. Het uitspreken van onze dank en waardering aan alle medewerkers is hier zeker op zijn plaats.”
Conny Helder, voorzitter Raad van Bestuur
Conny Helder, voorzitter Raad van Bestuur & Ed Berends, lid Raad van Bestuur en huisarts SGE Stratum 4
5
Vormgeven aan de nieuwe organisatiestructuur Binnen de nieuwe organisatiestructuur legt SGE nadrukkelijk meer verantwoordelijkheid neer bij de gezondheidscentra zelf. Dit gebeurt mede op verzoek van de eigen professionals: zij vragen al jaren om meer directe invloed op de zorgprogramma’s en innovaties van SGE. Binnen de nieuwe organisatiestructuur zijn zij nu beter toegerust om zelf lokale accenten te leggen. Een belangrijke verandering is de benoeming van een disciplinecoördinator van het huisartsenteam (DHT) voor elk centrum. Deze regelt samen met de coördinerend centrumassistente de praktische gang van zaken binnen het lokale huisartsenteam en overlegt daarbij met de andere disciplines en de clustermanager van het betreffende gezondheidscentrum. Ook de functie van clustermanager is nieuw. Hij of zij is eindverantwoordelijk voor een groep aangrenzende gezondheidscentra (cluster) en stuurt daarbij alle disciplines aan. Om dit alles te bewerkstelligen is er in 2013 veel uitgewerkt en getraind. “Veel van de huidige ontwikkelingen in de zorg raken het huisartsenvak direct. Daarbij speelt de huisartsengroep een centrale rol in onze centra: veel projecten en zorgprogramma’s starten hier. Het is daarom prettig dat de functie van DHT in het leven is geroepen. Iemand die beleid weet te vertalen naar de dagelijkse praktijk, maar ook signalen van de werkvloer filtert en terugbrengt naar het management. Als clustermanager en DHT werken wij nauw samen met de collega’s van de andere disciplines. Wij zijn nu in de fase dat de nieuwe organisatiestructuur staat, maar zich nog wel verder in de praktijk moet ontwikkelen. En dat is soms echt nog zoeken en puzzelen. We moeten verder leren kijken dan onze eigen discipline en ons eigen centrum. Het is de kunst om alle medewerkers mee te krijgen en te
Petra Huijbregts, clustermanager Zuidoost
6
Marleen Kofman, DHT SGE Stratum
motiveren om volgens de nieuwe structuur te werken. Communicatie en betrokkenheid zijn hierbij de sleutelwoorden. Dit vraagt nu wat extra tijd en energie van ons allemaal, maar wel in de overtuiging dat we er uiteindelijk de vruchten van zullen plukken.” Petra Huijbregts, clustermanager Zuidoost & Marleen Kofman, DHT SGE Stratum 7
Nieuwe wegen en ondernemen Door de veranderingen in de zorg krijgen de eerstelijns gezondheidscentra er nieuwe taken bij. Dit vraagt om nieuwe samenwerkingsverbanden en versterking van onze eigen expertise. Een inspirerend voorbeeld van nieuwe mogelijkheden is de samenwerking met OCA Eindhoven, gespecialiseerd in de revalidatie en re-integratie van mensen met chronische pijnklachten. Deze doelgroep ervaart door hun klachten allerlei beperkingen in hun dagelijks leven, waardoor zij minder goed functioneren. Behandeling is gericht op het verruimen van de functionele mogelijkheden waardoor patiënten een gelukkiger leven kunnen leiden. De samenwerking is gestart in gezondheidscentrum Meerhoven en heeft zich inmiddels succesvol verspreid over de gezondheidscentra Stratum, Orion, Sibelius en Woensel. De ambitie is om het huidige programma verder te ontwikkelen voor specifieke doelgroepen zoals bijvoorbeeld mensen met fybromyalgie of kanker. Dit sluit aan bij het gezamenlijk streven om deze zorg voor zoveel mogelijk mensen dichtbij huis aan te bieden. “Wij zijn als jonge honden gestart: we zagen van beide kanten mogelijkheden en zijn gewoon van de bodem af aan begonnen. Dit heeft heel goed gewerkt. Doordat we open stonden voor elkaars ideeën hebben we al snel een manier van samenwerking gevonden die succesvol is. Inmiddels is onze werkwijze meer gestroomlijnd, zijn er heldere procedures en zijn wij de trotse bezitters van het
HKZ-certificaat en het ‘Blik op werk’ keurmerk. De kracht van de samenwerking ligt hem in de onderlinge kruisbestuiving en in
Robert Hazenberg, clustermanager SGE Zuidwest
het feit dat wij beiden geen concessies doen aan de inhoud en kwaliteit van onze zorg. Daarnaast is binnen de centra meer bewust-
Huib Brouwer, manager OCA Eindhoven
wording gekomen van de mogelijkheden van chronische pijnbehandeling en dit komt de instroom alleen maar ten goede. Vooral de mensen die de hoop op verbetering al hebben opgegeven, worden nu beter bereikt. Wij helpen hen om weer zelf de regie te voeren over hun leven en hun klachten onder controle te houden, zodat ze weer een actief en werkzaam leven kunnen leven.” Ron Janssen en Huib Brouwer, managers OCA Eindhoven & Robert Hazenberg, clustermanager SGE Zuidwest 8
9
Patiënt centraal SGE hecht veel waarde aan de mening en het advies van patiënten. Zij worden betrokken bij pilots en marktonderzoeken, maar SGE heeft ook behoefte aan de persoonlijke dialoog met omwonenden en patiënten van de eigen centra. Daarom heeft elk gezondheidscentrum een klankbordgroep die op gezette tijden bij elkaar komt. Elke klankbordgroep heeft weer een afgevaardigde in de cliëntenraad. Samen vertegenwoordigen zij de patiënten en de mensen in de betreffende wijk en geven zij waardevolle inzichten en adviezen aan onze organisatie. Het valt niet altijd mee om mensen te motiveren voor deze rol. Zeker omdat er al op zoveel terreinen een beroep wordt gedaan op de burgers. In 2013 is daarom gekeken naar andere manieren om wijkbewoners te betrekken bij de ontwikkeling van het gezondheidscentrum in hun wijk. Zo wordt er in SGE Meerhoven gewerkt met een digitaal klantenpanel, dat ingezet wordt om eens in de zoveel tijd te polsen hoe patiënten over een bepaald onderwerp denken. “Als lid van de klankbordgroep, ben ik op de hoogte van wat er speelt in de zorg en in de wijk. En dat is veel! Waar wij ons onder andere zorgen over maken is de grote groep kwetsbare ouderen die niet langer terecht kan in het verzorgingshuis. Zij lopen het risico om enorm geïsoleerd te raken. Ook thema’s als euthanasie, beveiliging van cliëntgegevens, telefonische bereikbaarheid en de risicoinventarisatie van apotheken komen aan de orde. Onze oren en ogen staan altijd open als het gaat om de eerstelijnszorg. Op klachten zitten wij niet te wachten, maar wij horen wel graag wat de behoefte is van de mensen in de wijk. Onze achterban is heel gevarieerd: jong en oud, allochtoon en autochtoon en mensen met kleine en grote gezondheidsproblemen. Dit zouden wij graag terugzien in de samenstelling van onze klankbordgroepen. Dit blijkt nog niet zo eenvoudig: iedereen heeft het al druk genoeg. Daarom zijn wij blij met het Op één lijn-project ‘Versterken van de samenwerking tussen patiënten en SGE’ dat vorig jaar is uitgevoerd. Middels dit project is
Charlotte van Lotringen, lid cliëntenraad & klankbordgroep SGE Parade
de samenwerking geëvalueerd en tevens zijn er veranderingen ingezet. Eén van die veranderingen is de inzet van een digitaal klan-
Hans van Hout, voorzitter cliëntenraad en lid klankbordgroep SGE Meerhoven
tenpanel waarmee wij onze achterban structureler kunnen betrekken bij ons werk.” Charlotte van Lotringen, lid cliëntenraad & klankbordgroep SGE Parade & Hans van Hout, voorzitter cliëntenraad en lid klankbordgroep SGE Meerhoven 10
11
De komst van de basis GGZ De professionals van SGE en GGzE hadden van beide kanten behoefte aan verbetering van de samenwerking. Naast inzicht in elkaars werkwijzen, bleek de onderlinge communicatie over het verloop van behandelingen, verwijzingen en wachttijden een verbeterpunt. De komst van de Basis GGZ per 1 januari 2014 was voor beide organisaties een extra stimulans om goede afspraken te maken. Uitgangspunt van de Basis GGZ is dat patiënten dichtbij huis en minder zwaar worden behandeld. Hiermee wordt onnodig gebruik van de (dure) tweedelijnszorg voorkomen. De huisarts krijgt hierin een sleutelrol en zal daarbij worden ondersteund door de POH-GGZ. Een hoop veranderingen, waar ook met andere partners in het regionale GGZ-netwerk over van gedachten is gewisseld. Resultaat is een aantal afspraken en initiatieven die in 2014 meer vorm zullen krijgen. E-health, preventie en de zorg voor chronische patiënten zijn hierbij belangrijke onderwerpen. Meer dan ooit, ervaren alle GGZ-partners de maatschappelijke verplichting om samen op te trekken en elkaars kennis en expertise ten volle te benutten. “Voor de huisartsen was GGzE eigenlijk voor een deel onbekend. De eerste stap in het versterken van de samenwerking was daarom contact leggen: elkaar goed leren kennen en inzicht krijgen in hoe ver ieders werkveld reikt. Een heel praktisch resultaat hiervan is een namenlijst met functies die inzicht geeft in wie wat doet. Ook zijn beide organisaties gaan werken met dezelfde digitale systemen op het gebied van doorverwijzingen en terugrapportages. Vrij eenvoudige oplossingen, die enorm veel overzicht en rust zullen brengen. De casuïstiek besprekingen met andere GGZ-partners in de regio was een gezamenlijk initiatief. Het heeft onze ogen enorm geopend: er is nog zoveel verschil in inzicht en interpretatie! Onze gezamenlijke ambitie is dan ook om te werken met geïntegreerde zorgpaden: heldere afspraken over wie wat en wanneer doet. Zowel de patiënten als de betrokken zorgverleners varen er wel bij. Het biedt overzicht Gieke Buur, Programmamanager GGzE Direct & Klinisch neuropsycholoog bij GGzE 12
Kees van Putten, psycholoog, SGE De Parade
en voorkomt herhaalde acties en wachttijden. Wij zien hierbij heel veel mogelijkheden voor E-health en zelfzorg. Dit sluit aan bij onze gezamenlijke visie dat we mensen het beste helpen als we ze toerusten om zelf het leven aan te kunnen.” Gieke Buur, Programmamanager GGzE Direct & Klinisch neuropsycholoog bij GGzE & Kees van Putten, psycholoog, SGE De Parade, 13
Zorgprogramma voor kwetsbare ouderen Zuidoost-Brabant vergrijst, terwijl er minder middelen beschikbaar zijn voor de zorg van kwetsbare ouderen. Hierdoor wordt er in toenemende mate een beroep gedaan op de mantelzorg. Aanleiding voor SGE om samen met de twee zorggroepen PoZoB en DOH een zorgprogramma (DBC) voor kwetsbare ouderen te ontwikkelen. Dit programma is medio 2013 van start gegaan en voorziet in een keten van gecoördineerde zorgactiviteiten rondom kwetsbare ouderen. Het is ons doel om de kwetsbaarheid van ouderen op tijd te signaleren, zodat zij met kleine ingrepen kwaliteit van leven kunnen behouden. Daarbij staat de eigen regie van de patiënt, ondersteund door de mantelzorg, voorop. Met behulp van het TRaZAG- instrument wordt het functioneren van de ouderen in kaart gebracht en worden probleemgebieden geïnventariseerd. Dit vormt de basis voor het individuele zorgplan. De huisarts, de praktijkondersteuner en de wijkverpleegkundige vormen samen het zogenaamde kernteam rondom de patiënt. Omdat er vaak sprake is van meerdere aandoeningen en complexe medicatie worden zij bijgestaan door de specialist ouderengeneeskunde en de overige disciplines zoals de ergotherapeut, geriatrisch fysiotherapeut en de apotheker. “Voor elk gezondheidscentrum zijn er afspraken gemaakt over het aantal kwetsbare ouderen dat ondersteuning krijgt. In het geval van Strijp zijn dat er zeventig. Mevrouw Langenberg (90) is er hier één van. Wij kennen elkaar al jaren vanwege de diabetes van mevrouw: voorheen kwam ze regelmatig naar gezondheidscentrum Strijp voor haar maandelijks vitamine B12 injecties en het spreekuur bij de diabetes verpleegkundige. Verder redde zij zich nog prima alleen. Een vervelende heupbreuk bracht daar in 2013
Mieke van Hastenberg, praktijkverpleegkundige SGE Strijp & Mevrouw Langenberg, patiënt
verandering in: tijdens de operatie werd een zenuw geraakt met een klapvoet als gevolg. Sindsdien heeft mevrouw Langenberg veel hulp nodig. Naast hulp bij de persoonlijke verzorging en het huishouden, krijgt ze maaltijden thuis en heeft ze personenalarmering. De fysiotherapeut komt wekelijks bij haar thuis om de sta functie te trainen en ook diabetes controles doen wij nu bij haar thuis. De ergotherapeut heeft gekeken naar aanpassingen in het huis. Bij dit alles waren de twee dochters van mevrouw Langenberg nauw betrokken. Zij zijn blij met alle hulp en het feit dat wij hun moeder extra in de gaten houden op een manier dat zij toch zelfredzaam blijft.” Mevrouw Langenberg, patiënt & Mieke van Hastenberg, praktijkverpleegkundige SGE Strijp 14
15
Anticiperen op de transitie jeugdzorg Het nieuwe jeugdstelsel gaat in 2015 in werking. Dan komt de gehele jeugdzorg onder verantwoordelijkheid van de gemeenten. Dit nieuwe stelsel moet een eind maken aan de bureaucratie en aan de sterk versnipperde hulpverlening in de jeugdzorg. Voorzieningen en hulpverleners moeten zich meer gaan richten op de versterking van de eigen kracht van kinderen, jongeren en opvoeders. In voorbereiding hierop, hebben de zorggroepen PoZoB, DOH en SGE de samenwerking gezocht met Psyzorg-1e lijn, het samenwerkingsverband van psychologen in de regio Zuidoost-Brabant. Het resultaat is een regionale aanpak van de jeugdzorg waarbij de huisartsenpraktijk wordt versterkt met een praktijkondersteuner POH-Jeugd. In de meeste gevallen is er sprake van lichte tot matige klachten en zijn we ervan overtuigd dat het merendeel in de 0e en 1e lijn kan worden opgelost. Hiervoor werken wij nauw samen met het lokale netwerk van consultatiebureaus, GGD’s, scholen en de teams van WIJeindhoven. De POH-Jeugd wordt natuurlijk wel dusdanig toegerust dat op tijd kan worden ‘opgeschaald’ naar de kinderpsycholoog of andere specialistische zorg. Na een klein jaar
Marja Bakkeren, jeugdarts ZuidZorg consultatiebureau Meerhoven
van voorbereidingen start SGE medio 2014 met de pilot POH-Jeugd op de drie gezondheidscentra Meerhoven, Strijp en Sibelius.
Caroline Thijssen, huisarts SGE Meerhoven
“In gezondheidscentrum Meerhoven wordt de huisarts al een aantal jaren ondersteund door een POH-Jeugd. Onze ervaringen zijn een belangrijke bron van inspiratie geweest bij de opzet van de nieuwe regionale aanpak van de jeugdzorg. Had de POH-Jeugd in Meerhoven vooral een inventariserende rol, in de nieuwe functie gaat zij ook zelf gesprekken voeren en zorg coördineren. De problemen
16
waar zij mee te maken krijgt, zijn heel gevarieerd: van concentratie- of slaapproblemen tot overgewicht en grensoverschrijdend ge-
De verpleegkundige speelt een belangrijke rol in de signalering, ondersteuning en begeleiding van ouders. Daarbij staat voorop: niet
drag. De competenties van de POH-Jeugd moeten dan ook divers zijn: van ontwikkelingsstoornissen bij kinderen tot pedagogiek etc.
medicaliseren of psychologiseren en indien nodig tijdig opschalen. Hierbij speelt de samenwerking met een vaste kinderpsycholoog een
Daarbij maakt zij gebruik van de beschikbare expertise in het netwerk met als belangrijke samenwerkingspartner de jeugdarts en de
belangrijke rol. Naast de korte lijnen, zijn dit ingrediënten die in Meerhoven aanwezig zijn en tot het enthousiasme over de werkwijze
jeugdverpleegkundige. Deze zijn ervaren in het beoordelen wat normaal of abnormaal is. De jeugdarts is expert in het onderkennen
bijdragen.”
van ontwikkelingsproblemen bij kinderen en het maken van een juiste inschatting voor welk kind specialistische zorg wel nodig is.
Marja Bakkeren, jeugdarts ZuidZorg op consultatiebureau Meerhoven & Caroline Thijssen, huisarts SGE Meerhoven 17
Kwaliteit weten en risico verminderen In het kader van de interne organisatie ontwikkeling zijn ook de thema’s kwaliteitsverbetering en risicoanalyse goed op de agenda gezet. Was kwaliteitsmanagement al een paar jaar procesmatig verankerd in onze organisatie, vanaf medio 2013 heeft SGE hier ook een eigen beleidsmedewerker kwaliteit voor aangesteld. Daarvoor werkten we met externe adviseurs. Sinds twee jaar is ons hele organisatie HKZ -gecertificeerd en voldoen al onze huisartsenpraktijken aan de NHG praktijkaccreditatie. Wij zijn enorm trots dat SGE als eerste eerstelijnszorgorganisatie ook het HKZ-certificaat voor de ketenzorg heeft ontvangen. Van oudsher zijn onze apotheken hierin koploper. Zij waren immers al veel eerder tot certificatie overgegaan. Inmiddels worden ook onze eigen patiënten betrokken bij de risicoanalyse. Zij helpen ons om nog meer inzicht te krijgen in de risico’s van onze processen ten aanzien van de patiëntveiligheid. “Wij wilden het kwaliteitsmanagement meer procesmatig verankeren in de apotheekorganisatie. Niet alleen door protocollen vast te leggen, maar ook door de risico’s en de bijbehorende effecten in kaart te brengen. Vervolgens hebben we gekeken in welke gevallen er maatregelen getroffen moesten worden om de risico’s te beperken. Hierbij is de dialoog met de patiënt heel waardevol gebleken. Een goed voorbeeld is de communicatie over medicatieveiligheid. SGE apotheken controleren standaard of nieuwe medicijnen wel samengaan met bestaande medicijnen. We informeerden voorheen vooral de patiënten waarbij sprake was van een niet wenselijke combinatie van geneesmiddelen. De heer Van Grimbergen wees ons op het belang om er ook melding van te maken als er niets aan de hand is. Dit versterkt het gevoel van veiligheid bij de patiënten. Veel verbeterpunten bleken te liggen op het gebied van communicatie en informatievoorziening. Door scripts op te nemen in ons computerprogramma, hebben de apothekersassistenten extra houvast gekregen bij de communicatie met patiënten. Maar het blijft mensenwerk en daarom komt het onderwerp ‘informatievoorziening en
18
Nicole Otter, managementassistent SGE apotheken
communicatie’ standaard terug op de agenda van onze werkoverleggen.”
De heer P. van Grimbergen, patiënt SGE Stratum & Nicole Otter, managementassistent SGE apotheken
De heer P. van Grimbergen, patiënt SGE Stratum
19
Automatisering en e-Health Automatisering van de eerstelijnszorg wordt steeds belangrijker; deels doordat hier kostenbesparing vandaan zou kunnen komen. Maar ook omdat het de zorgverleners kan ontlasten en omdat onze patiënten steeds digitaler worden. Lag de focus in het verleden op de registratie van gegevens en het up-to-date houden van informatiesystemen, tegenwoordig ligt het accent op e- en m-Health: digitale en mobiele ondersteuning van gezondheid en zorg. Binnen de interne organisatie ontwikkeling was de aanstelling van een manager IT-ontwikkeling dan ook een vanzelfsprekende stap. Hij oriënteert zich op de mogelijkheden van nieuwe technologische toepassingen bij de zorg voor onze patiënten. Een mooi voorbeeld is de ‘we helpen.nl’ site en de bijbehorende app waarmee mensen zelf de hulp organiseren die ze nodig hebben én hulp kunnen aanbieden aan anderen. Inmiddels is SGE zelf ook lid van de coöperatie ‘We Helpen’ geworden. Het programma Psyscan SGE is een bijzondere innovatie: het ondersteunt huisartsen bij de diagnostisering van o.a. stemmingsproblemen. En het geautomatiseerde terugbelsysteem TeleQ is het schoolvoorbeeld van hoe automatisering onze patiënten van gemak voorziet en daarnaast onze zorgverleners kan ontlasten. “Het geheim achter TeleQ heet Callback en dat houdt in dat patiënten die bellen en in de wachtrij belanden, een tijdstip ontvangen waarop ze kunnen worden teruggebeld. Past dat tijdstip niet in de agenda van de patiënt, dan kan hij kiezen uit een aantal alternatieve tijdstippen. Deze tijdstippen worden automatisch verstrekt op basis van de dagindeling van de centrumassistenten van het gezondheidscentrum. Het idee is zo eenvoudig en brengt zoveel voordelen met zich mee: minder werkdruk voor de centrumassistenten, hogere klanttevredenheid en minder risico dat belangrijke gesprekken worden gemist of dat patiënten niet komen opdagen. En wat het systeem volledig maakt, is dat per deelgebied rapportages kunnen worden uitgedraaid over het aantal en het type inkomende telefoontjes. SGE is de eerste in Nederland die met TeleQ werkt en dat is tekenend voor de manier waarop SGE vooruit wil als het gaat om verbetering van de zorg. Patiënten konden al online recepten aanvragen, daar wil SGE in 2014 ook het online afspraken maken aan toevoegen. E-consults, E-therapie, video-consulting, het SGE patiënten portaal. Wij zijn nog lang niet klaar!” Bob Winkel, country manager Aurora Innovation BV & Vincent Gerris, manager IT-ontwikkeling en fysiotherapeut SGE Prinsejagt 20
Vincent Gerris, manager IT-ontwikkeling en fysiotherapeut SGE Prinsejagt
Bob Winkel, country manager Aurora Innovation BV 21
Apotheken werken samen De afnemende financiering dwingt onze apotheken tot nog efficiëntere bedrijfsvoering. Hierbij staat behoud van onze kwaliteit en service voorop. Sinds 2012 is de apotheekorganisatie een apart bedrijfsonderdeel met een eigen manager. Dit heeft de organisatie een stuk flexibeler gemaakt en de onderlinge samenwerking versterkt. Naast interne samenwerking zien wij kansen in het aangaan van strategische allianties met andere apotheekorganisaties. Daarom werkt SGE samen met Pluriplus: een onafhankelijk samenwerkingsplatform voor zelfstandige apothekers. Wij maken gebruik van hun servicemodules, diensten en software applicaties, maar met behoud van onze eigen identiteit. Het doel van de samenwerking is om de kwaliteit en het rendement van de apotheekzorg te verhogen. SGE denkt actief mee over de (door)ontwikkeling van de diensten van Pluriplus en levert regelmatig pilot apotheken voor toetsing in de praktijk. Vanzelfsprekend beperken wij dit soort samenwerkingen niet tot de apotheekorganisatie en zijn wij altijd op zoek naar partners in en buiten de zorg die onze dienstverlening helpen versterken. “Dankzij Pluriplus kunnen wij aansluiten bij projecten waar wij zelf te klein voor zijn. Maar wel met behoud van onze eigen identiteit. En dat vinden wij belangrijk. SGE is een begrip in Eindhoven en heeft een goede naam: die willen wij niet loslaten. We zien een kanteling in de zorg: zorgverzekeraars betalen niet langer voor de logistiek, maar voor de zorg die je als apotheek levert. Ons eigen informatiesysteem was daar niet op ingericht. Daarom zijn wij in 2013 gestart met het zorgprogramma NMC (Nexus Medicatie Check) van Pluriplus. Het screent dagelijks de apotheek populatie op mogelijke verbeteringen in medicatie en controleert op therapietrouw. Zo worden patiënten opgespoord die een geneesmiddel missen die ze wel nodig hebben zoals een maagbeschermer. Maar ook patiënten die hun medicatie niet zijn komen ophalen. De controle vindt ‘s nachts plaats en de volgende ochtend zien de assistenten in één oogopslag
Nienke Kuitert, manager apotheekformule Pluriplus
Wim de Schryver, manager SGE apotheken
bij welke patiënten moet worden ingegrepen. Natuurlijk altijd in overleg met de huisarts. Alle zorghandelingen die wij doen worden vastgelegd en zo zichtbaar voor de zorgverzekeraar. Onze patiënten varen er wel bij: hun medicatiegebruik wordt structureel gecontroleerd. En dat geeft hen een extra gevoel van veiligheid.” Nienke Kuitert, manager apotheekformule Pluriplus & Wim de Schryver, manager SGE apotheken
22
23
Raad van Toezicht “De verwachtingen van ministeries en verzekeraars ten aanzien van de eerstelijnszorg zijn hoog gespannen: meer multidisciplinaire zorg in de keten, versterking van de eerstelijns GGZ, wijkgericht werken, zorgvernieuwing, preventie. Het is slechts een kleine greep uit een lange lijst van ontwikkelingen die op SGE afkomen. Het komt er allemaal bij en dat zal niet altijd meevallen. Aan de andere kant is het de realiteit en dan is het de kunst om te roeien met de riemen die je als organisatie hebt. De Raad van Bestuur doet dat op een zeer deskundige en zorgvuldige manier. De wijze waarop de hele organisatie hierbij wordt betrokken, verdient veel respect.
Dhr. J.M. Tromp, lid Raad van Toezicht
Thema’s die wij in het bijzonder willen noemen zijn samenwerking en innovatie. Meer dan ooit tevoren zoekt SGE de samenwerking met lokale partners in de zorg en welzijn om de kwetsbare burgers in de wijk op te sporen en te ondersteunen. Dit vraagt om een sterk naar buiten gerichte houding van de SGE professionals en een actieve rol in het lokale netwerk. Ook zorginnovatie is een actueel thema binnen de organisatie. De toepassing van nieuwe technologieën zoals e-Health, m-Health en Domotica biedt SGE veel nieuwe moge-
Samenstelling RvT einde verslagjaar: Dhr. drs. P. de Gier, voorzitter (Klinisch Psycholoog algemeen ziekenhuis, oud wethouder) Dhr. drs. E. Doeve, vice-voorzitter (Algemeen Directeur Dela) Mevr. drs. M.A.J. Sol-van Berlo, lid (Bureau Sol) Dhr. W.A. Roobol, lid (Arts, Roobol Managements Advies B.V.) Mw. Dr. A. Hidding, lid (Commissaris en toezichthouder in de zorg) Prof. dr. A.C. Nieuwenhuijzen Kruseman, lid (Internist-endocrinoloog n.p.) Dhr. J. M. Tromp, lid (Voormalig bestuurder GGZ. Bestuursadvies, -coaching en toezicht) 24
lijkheden. Het vraagt echter ook een grote mate van zorgvuldigheid om alleen die innovaties eruit te pikken die ook daadwerkelijk een verbetering zijn voor de patiënt.
Wat wij SGE in deze enerverende tijd toewensen, is dat alle medewerkers zich ook persoonlijk verantwoordelijk voelen voor wat er op de organisatie afkomt en er in gezamenlijkheid mee aan de slag gaan. Dat is een kwestie van geven en nemen en verder durven kijken dan de grenzen van het eigen vakgebied. Dit verslagjaar zijn de eerste stappen gezet en als wij kijken naar de wijze waarop dit is gebeurd, dan kunnen wij daar als Raad van Toezicht alleen maar alle vertrouwen in hebben.”
De heer J.M. Tromp, lid Raad van Toezicht 25
Van klacht naar kwaliteit
KLACHTINFORMATIE
Het is vervelend als mensen niet tevreden zijn over de geleverde zorg. In 2013 zijn er 175 klachten geregistreerd, variërend van lange wachttijd aan de telefoon of in de apotheek tot klachten over bejegening en inhoud van zorg. Er is een trend te zien in het aantal klachten over de zorgkosten. Voor patiënten is het vooraf niet altijd duidelijk waarvoor nog betaald moet worden of wat ten laste komt van het eigen risico. Voor SGE is het lastig hierover informatie te geven als de kosten afhangen van de aanvullende verzekering die de patiënt heeft afgesloten. Deze verschilt per zorgverzekeraar. Feedback van patiënten geeft ons de mogelijkheid om zicht te krijgen op blinde vlekken in het zorgproces en daarmee biedt het de kans om onze zorg te verbeteren. Verreweg de meeste klachten van patiënten werden in de centra naar tevredenheid opgelost. Veilig Incident Melden: VIM Het aantal VIM meldingen stijgt en dat is goed. Het betekent dat er steeds meer aandacht is bij medewerkers voor het melden en registreren van incidenten. Met als doel om deze incidenten te analyseren en door gerichte acties de kans op incidenten te verkleinen. In 2013 zijn er 393 meldingen geregistreerd. Het gaat bijvoorbeeld om fouten door verwisseling van patiënten, door niet tijdige communicatie of onvoldoende samenwerking tussen medewerkers. De kans op medicatiefouten is bijvoorbeeld groter bij de overdracht tussen disciplines, zoals tussen de huisartsen en de apotheken of de eerste en tweede lijn. Dit geldt vooral in die situaties waarbij automatiseringssystemen niet of onvoldoende aan elkaar gekoppeld zijn zoals vaak bij externe apotheken. Dat vraagt om
Er waren aanzienlijk minder verbeterpunten dan in 2012. Ontwikkelpunten liggen op het gebied van preventieve risicoanalyses en het
extra controles om deze fouten te voorkomen.
continue en overal werken volgens de PDCA*** cyclus.
HKZ en NPA
Klanttevredenheid
Sinds 2012 is de SGE HKZ*-gecertificeerd voor alle apotheken, fysiotherapie, psychologie en ketenzorg en geaccrediteerd voor de
In 2013 heeft geen meting plaatsgevonden van de klantentevredenheid. Het doel is om over te gaan op een continue meting in 2014.
huisartsen (NPA**). Het 2e audit jaar voor zowel NPA als HKZ is in 2013 goed doorlopen. * HKZ is Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling inde Zorgsector ** Nederlands huisartsengenootschap Praktijk Accreditering *** Plan Do Check Act
26
27
Cijfers Activa
31 december 2013
31 december 2012
Vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa
9.295.533 1.001 9.296.534
Vlottende activa Voorraden Debiteuren Overige vorderingen en transitoria Effecten Liquide middelen
759.302 2.622.289 942.163 675.962
14.296.250
Passiva Eigen vermogen Egalisatiereserve Bestemmingsreserves Voorzieningen Onderhoud Onvoorziene kosten arbeidsverhoudingen Jubileumuitkering Langlopende schulden Financial lease Onderhandse geldleningen
31 december 2013 3.647.949 0 3.647.949
4.818.749
14.820.916
31 december 2012 3.536.521 111.090 3.647.611 150.928 69.859 220.787
21.165 4.962.465
4.983.630
Kortlopende schulden Crediteuren Aflossingsverplichting langlopende schulden Kredietinstellingen Overige schulden en transitoria
Totaal passiva
73.675 25.000 62.002 160.677
9.995.664 6.503 10.002.167 870.521 2.353.850 1.003.837 590.541
4.999.716 Totaal activa
Baten
77.663 5.629.523
5.707.186
1.914.496 723.554 2.865.944 5.503.994
1.731.499 802.131 2.711.703 5.245.333
14.296.250
14.820.916
Boekjaar 2013
Apotheek Huisartsen Fysiotherapie Tandarts Praktijkondersteuning Psychologische zorg Pedicure Projectgelden Participanten Overige baten
Personeelskosten Reorganisatiekosten Huisvestingskosten ICT kosten Praktijkkosten Organisatiekosten
4.198.570 8.269.077 1.868.820 276.593 1.941.982 339.435 16.891 2.584.376 434.723 80.000 20.010.466
Lasten
Resultaten uit gewone bedrijfsvoering Financiële baten en lasten Baten en lasten voorgaande jaren
14.286.739 59.521 2.742.273 1.283.662 358.260 1.309.442 20.039.897
Exploitatiesaldo
Dit exploitatiesaldo is als volgt bestemd: Toevoeging egalisatiereserve Mutatie reserve automatisering
13.508.193 398.140 2.537.380 1.143.894 316.432 1.193.665 19.097.704
3.895.570 8.016.987 1.918.690 228.453 1.584.248 375.377 7.805 2.275.822 365.211 114.083 18.782.246
28
Boekjaar 2012
-29.431 -16.442 46.208 335
-315.458 -28.654 404.835 60.723
111.428 -111.093 335
171.816 -111.093 60.723
29
Van Stichting Gezondheidscentra Eindhoven naar SGE Uit onderzoek dat in 2013 is gehouden onder patiënten, medewerkers en stakeholders, blijkt dat SGE een onvoldoende herkenbaar gezicht heeft. Dat gaan we veranderen. We gaan onze visuele identiteit aanpassen als ook onze wijze van communiceren: meer in dialoog met de inwoners van de wijken in Eindhoven. We willen graag laten zien dat wij voor onze patiënten klaar staan. Dat wij 100% betrokken zijn bij de buurt en ons sterk maken voor een duurzaam gezondere wijk. Onze deur staat letterlijk en figuurlijk open, voor u en iedereen in de wijk. In de komende maanden zal onze nieuwe identiteit steeds meer zichtbaar worden in onze centra en in de wijken van Eindhoven. Ook online wordt SGE steeds zichtbaarder. U treft ons bijvoorbeeld op social media sites als Facebook en Twitter. Onze website wordt aangepast naar moderne standaarden, voorzien van meer interactie tussen zorgverleners, patiënten en wijkbewoners. Vanzelfsprekend blijft het hoofddoel van SGE onveranderd: het verlenen van goede, geïntegreerde zorg aan onze patiënten. Dat doen we tenslotte al ruim 30 jaar met veel passie.
IS HET NIEUWE BEELDMERK VAN
30
31
www.sge.nl Meer informatie over SGE en haar tien gezondheidscentra? Kijk op www.sge.nl of neem contact op via: SGE T 040-711 60 00 E
[email protected] 32
