SAP Communication Center by Ancile Supplemental Terms and Conditions SAP and Customer have entered into an agreement for the purchase of certain SAP products and services (“Agreement”) pursuant to which Customer is purchasing SAP Communication Center by Ancile (the “Service”). SAP Communication Center by Ancile is deemed part of the Service (as defined in the General Terms and Conditions for SAP Cloud Services) and is provided under the terms and conditions of the Agreement. The Agreement includes an Order Form, the General Terms and Conditions for SAP Cloud Services, these supplemental terms and conditions (the “Supplement”) and any Schedules referenced by those documents. This Supplement and any modifications to the Agreement made herein apply solely to SAP Communication Center by Ancile and not to any other SAP product or service. 1. Pricing. Fees for the Service include a base fee, which includes five Named Users, and a per-Named User fee for all Named Users in excess of five.
2. Mobile Access. The Service may be accessed by Named Users through a mobile application obtained by Named Users via third-party websites. Customer acknowledges that the use of such mobile applications is governed by the terms and conditions presented to the Named User upon download/access to the mobile application and not by the terms of this Agreement. Customer acknowledges that the third party that operates the website through which the mobile application is distributed may stop distributing the mobile application at any time, and SAP is not responsible for the unavailability of the mobile application due to the actions of the third party distributor.
3. Maintenance Windows SAP can use the following maintenance windows for planned downtimes: Maintenance Windows
SAP Communication Center by Ancile Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP dan Pelanggan telah mengadakan perjanjian untuk pembelian produk-produk dan layanan tertentu SAP (“Perjanjian”) sesuai dengan Pelanggan mana yang membeli SAP Communication Center by Ancile (“Layanan”). SAP Communication Center by Ancile dianggap sebagai bagian dari Layanan (sebagaimana dijelaskan dalam Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP) dan dinyatakan dalam syarat dan ketentuan Perjanjian ini. Perjanjian termasuk Formulir Pemesanan, Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP, syarat dan ketentuan tambahan (“Tambahan”) dan setiap Skedul yang dijadikan acuan oleh dokumen-dokumen tersebut. Tambahan dan perubahan apapun terhadap Perjanjian ini berlaku hanya untuk SAP Communication Center by Ancile dan bukan terhadap produk atau layanan SAP lainnya. 1. Harga. Biaya untuk Layanan mencakup biaya dasar, yang terdiri atas lima Pengguna yang Ditentukan, dan biaya per Pengguna yang Ditentukan untuk semua Pengguna yang Ditentukan selain lima Pengguna tersebut. 2. Akses Mobile. Layanan dapat diakses oleh Pengguna yang Ditentukan melalui aplikasi bergerak yang didapatkan oleh Pengguna yang Ditentukan melalui situs web pihak ketiga. Pelanggan mengakui bahwa penggunaan aplikasi mobile tersebut diatur oleh syarat dan ketentuan yang disampaikan kepada Pengguna yang Ditentukan setelah mengunduh/mengakses ke aplikasi mobile dan bukan oleh syaratsyarat dalam Perjanjian ini. Pelanggan menyatakan bahwa pihak ketiga yang mengoperasikan situs web yang melaluinya aplikasi ponsel didistribusikan dapat berhenti mendistribusikan aplikasi ponsel sewaktu-waktu, dan SAP tidak bertanggung jawab atas ketidaktersediaan aplikasi ponsel karena tindakan-tindakan distributor pihak ketiga. 3. Jangka Waktu Pemeliharaan SAP dapat menggunakan jangka waktu pemeliharaan berikut untuk waktu-waktu henti yang direncanakan: Jangka Waktu Pemeliharaan
Page 1 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Regular Maintenance Windows
Customer may select from any one of the following maintenance window options: (1) Tuesday and Thursday from 2 a.m. to 4 a.m. Local Time (*); or (2) Saturday from 2 a.m. to 6 a.m. Local Time.
Jangka Waktu Pemeliharaan secara Berkala
Major Upgrades
Up to 4 times per year from Friday 10 p.m. to Saturday 10 p.m. Local Time (*). SAP will inform Customer in due time in advance (either by email or by any other electronic means)
Peningkatan Besar
(*) Local Time
UTC–4, Americas (summer); UTC–5, Americas (EST winter) UTC+2 , Europe (summer); UTC+3, Europe (CET winter) UTC+8, APJ
4. Data Retention. Customer may delete Customer Data from the Service at any time, in which case such Customer Data is immediately deleted from the production system. Customer Data is retained for 21 days as part of standard4. back up procedures, at which point it is permanently deleted. Upon the termination or expiration of the Agreement, Customer may delete its Customer Data, and it will be retained in backup systems for not more than 21 days in accordance with the described back up practices. 5. Support. SAP will provide support for the Service in accordance with the terms of Attachment 1 to this Supplement.
(*) Waktu Setempat
Pelanggan dapat memilih salah satu dari opsi jangka waktu pemeliharaan berikut: (1) hari Selasa dan Kamis mulai pukul 02.00 hingga 04.00 Waktu Setempat (*); atau (2) hari Sabtu mulai pukul 02.00 hingga 06.00 Waktu Setempat. Hingga 4 kali tiap tahun mulai hari Jum'at pukul 22.00 hingga Senin 03.00 Waktu Setempat (*). SAP akan menginformasikan kepada Pelanggan dalam waktu yang sebagaimana mestinya terlebih dahulu (melalui email atau melalui cara-cara elektronik lainnya) UTC–4, Waktu Amerika (musim panas); UTC–5, Waktu Amerika (musim dingin Waktu Standar Timur) UTC+2 , Waktu Eropa (musim panas); UTC+3, Europe (musim dingin Waktu Eropa Tengah) UTC+8, APJ
Penyimpanan Data. Pelanggan dapat sewaktu-waktu menghapus Data Pelanggan dari Layanan, yang dalam kasus demikian, Data Pelanggan tersebut segera dihapus dari sistem produksi. Data Pelanggan disimpan selama 21 hari sebagai bagian dari prosedur pencadangan standar, yang setelahnya dihapus secara permanen. Setelah berhenti atau berakhirnya Perjanjian, Pelanggan dapat menghapus Data Pelanggannya, dan akan disimpan di sistem pencadangan tidak lebih dari 21 hari sesuai dengan praktik pencadangan yang dijelaskan. 5. Dukungan. SAP akan memberikan dukungan untuk Layanan sesuai dengan syarat Lampiran 1 pada Suplemen ini.
Page 2 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Attachment 1 to Supplemental Terms for SAP Communication Center by Ancile
Lampiran 1 dari Ketentuan Tambahan untuk SAP Communication Center by Ancile
Support Terms This document (“Support Services Document”) describes the support services provided by SAP for SAP Communication Center by Ancile. 1. Applicability This Support Services Document governs the provision of support and maintenance services by SAP to Customer for the Service.
Ketentuan Dukungan Dokumen ini (“Dokumen Layanan Dukungan”) menjelaskan layanan dukungan yang diberikan oleh SAP Communication Center by Ancile. 1. Keberlakuan Dokumen Layanan Dukungan ini mengatur ketentuan tentang layanan-layanan dukungan dan pemeliharaan oleh SAP kepada Pelanggan untuk Layanan. 2. Layanan Dukungan Dukungan untuk Gangguan Fungsi SAP akan menawarkan dukungan untuk semua kegagalan fungsi yang terkait dengan Layanan (masing-masing disebut sebagai “Insiden”). Dukungan untuk aplikasi kustom tidak termasuk. Insiden harus dilaporkan oleh Pelanggan melalui SAP Service Marketplace (atau saluran dukungan lainnya yang dimiliki oleh SAP). Jika SAP harus mengakses setiap sistem Pelanggan dari jarak jauh, sebagai contoh melalui penggunaan aplikasi bersama, Pelanggan dengan ini memberikan kepada SAP izin untuk akses dari jarak jauh tersebut. Prioritas Insiden berikut akan berlaku:
2. Support Services Support for Malfunctions SAP will offer support for all malfunctions related to the Service (each an “Incident”). Support for custom applications is not included. Incidents have to be reported by Customer via the SAP Service Marketplace (or any other support channel introduced by SAP). In the event that SAP must access any of Customer’s systems remotely, e.g. via application sharing, Customer hereby grants to SAP the permission for such remote access. The following Incident priorities shall apply:
Incident Priorities / Prioritas Insiden
Definition/ Definisi
Support Availability / Ketersediaa n Dukungan
Support Language / Bahasa Dukunga n
Initial Response Time/ Waktu Respons Awal
Page 3 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Very High/ Sangat Tinggi
The problem has very serious consequences for major business transactions and urgent work cannot be performed. The Incident requires immediate attention because the malfunction can cause serious losses./ Permasalahan memiliki akibatakibat yang sangat serius untuk transaksi-transaksi bisnis yang besar dan pekerjaan mendesak tidak dapat dilaksanakan. Insiden memerlukan perhatian segera karena kegagalan fungsi dapat menyebabkan kerugian-kerugian yang parah.
24 hours x / 24 jam x 7 days a week/ 7 hari seminggu
English/ Bahasa Inggris
SAP initial response within 1 hour of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./ Respons awal SAP dalam 1 jam konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian.
Page 4 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
High/ Tinggi
A business transaction does not work and necessary tasks cannot be performed. The Incident requires prompt attention because the malfunction can disrupt the entire productive business flow./ Transaksi bisnis tidak berjalan dan tugas-tugas yang diperlukan tidak dapat dilaksanakan. Insiden memerlukan perhatian segera karena kegagalan fungsi dapat mengganggu seluruh proses bisnis yang produktif.
8:00 a.m. to 6:00 p.m. Local Office Hours**/ Pukul 08:00 hingga 18:00 Jam Kerja Setempat**
SAP initial response within 4 hours of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./ Respons awal SAP dalam 4 jam setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian.
Page 5 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Medium/ Menengah
A business transaction does not work as expected with minor consequences for the productive operation./ Transaksi bisnis tidak berjalan sebagaimana diharapkan dengan akibat-akibat yang kecil untuk pengoperasian yang produktif.
SAP initial response within 8 business days of confirmation.* SAP will attempt to contact customer to clarify business impact and evaluate incident./ Respons awal SAP dalam 8 hari kerja setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan untuk menjelaskan dampak bisnis dan mengevaluasi Insiden.
Page 6 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Low/ Rendah
The malfunction has only few or no effects on business transactions./ Kegagalan fungsi hanya memiliki sedikit dampak atau tidak berdampak terhadap transaksitransaksi bisnis.
SAP initial response within 16 business days of confirmation.* SAP will attempt to contact customer to clarify business impact and evaluate incident./ Respons awal SAP dalam 16 hari kerja setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan untuk menjelaskan dampak bisnis dan mengevaluasi insiden.
*Incident receipt at SAP will be confirmed via SAP incident management system for all online submitted incidents.
*Insiden yang diterima oleh SAP akan dikonfirmasikan melalui sistem manajemen insiden SAP untuk semua insiden yang diajukan secara online. **Jam kerja setempat di kantor dukungan SAP terdekat, dengan mempertimbangkan hari libur publik.
** Local office hours of the closest SAP support office, taking into account public holidays.
3. Customer Obligations/Preconditions As a precondition to receive the support services as described in Section 2 above, Customer shall fulfill the following obligations: Key Users Customer shall identify at least one Englishspeaking Named User as a “Key User”. The Key User is responsible for managing all business related tasks of the Service related to Customer’s business, such as:
3. Kewajiban/Kondisi Awal Pelanggan Sebagai kondisi awal untuk mendapatkan layanan-layanan dukungan sebagaimana diuraikan dalam Pasal 2 di atas, Pelanggan harus memenuhi kewajiban-kewajiban berikut: Pengguna Utama Pelanggan harus menentukan setidaknya seorang Pengguna yang Ditentukan yang berbahasa Inggris sebagai “Pengguna Utama”. Pengguna Utama bertanggung jawab untuk mengelola semua tugas yang terkait dengan bisnis dari Layanan yang terkait dengan bisnis Pelanggan, seperti:
Page 7 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
(i) Support end users and manage their Incidents. This includes searching for known solutions in available documentation and liaising with SAP support in the event of new problems
(ii) Manage background jobs and the distribution of business tasks across users; (iii) Manage and monitor connections to Customer’s third party systems (if available), such as e-mail, fax, printers; (iv) Support the potential adaptation of the Service. Exploration of self-help tools In case of Incidents, Customer shall make reasonable effort to explore self-help tools to find already documented solutions.
(i) Mendukung para pengguna akhir dan mengelola Insiden-insiden mereka. Hal ini termasuk mencari solusi-solusi yang telah diketahui dalam dokumentasi yang tersedia dan menghubungkan dengan dukungan SAP jika terdapat permasalahan-permasalahan yang baru (ii) Mengelola pekerjaan berlatar belakang dan pendistribusian tugas-tugas bisnis di semua pengguna; (iii) Mengelola dan memantau koneksikoneksi ke sistem-sistem pihak ketiga Pelanggan (jika tersedia), seperti surat elektronik, faksimile, dan mesin pencetak; (iv) Mendukung potensi adaptasi Layanan. Memeriksa perangkat bantuan mandiri Jika terjadi Insiden, Pelanggan harus melakukan upaya yang wajar untuk memeriksa perangkat bantuan mandiri untuk menemukan solusi-solusi yang telah didokumentasikan.
Page 8 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
