2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven
Voorstellen
Ronald Verweij S&P Simac ICT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic ICT dienstverlening, Business Line Manager Sourcing Inmiddels is Dynomic onderdeel van de investeringsmaatschappij 2e2 en daarmee dochter van Motifact, Yul en TCI Veel grote omgevingen aan de beheer kant bekeken. Bij meerdere grote ITIL implementaties betrokken Specialisatie: Veranderingsmanagement, ICT Management, Beheer en Exploitatie van ICT-diensten
Wat is Sourcing precies?
DIENSTVERLENING!
Waar hebben we het over?
Aspecten: • Uitbesteding ICT ontwikkeling en exploitatie • Contractuele relatie tussen een dienstverlener en afnemer • Voor afgesproken tijd en prijs wordt X uitgevoerd Vaak wordt een prijsgarantie afgegeven • De afnemer behoudt de verantwoordelijkheid voor de uitbestede diensten • Afnemer is vrij in keuze van de dienstverlener
Wat is Sourcing precies?
DIENSTVERLENING!!!
Wat is Sourcing precies?
Back to basic … de dienstverlening Management van sourcing bestaat uit het continue, systematisch en dynamisch managen van de driedimensionale kwaliteit van dienstverlening Technische Kwaliteit (Wat)
Relationele Kwaliteit (Wijze)
C
i ht
Verwachtingen
+ Functionele Kwaliteit (Werking)
Perceptie(s)
Waarnemingen
Wat moeten we precies managen?
Maar …. Back to basic is ook complex Communicatie
Gap 4 Verwachte dienstverlening
Gap 5
Waargenomen Levering van dienstverlening de dienst
Gepercipieerde kwaliteit van De dienst
SLA
Vertaling Percepties in specificaties
Gap 3
Management van perceptie van de klant
Gap 2
Gap 1 Klant Afspraken maken en evalueren
C
i ht
Dienstverlener Afspraken vertalen naar beheer
Wat is er nodig voor succes?
Klantgericht Dienstengericht Focus op kwaliteit van dienstverlening Geen nadruk op techniek Wederzijdse continuiteit en rendement…..
Uitsluitend op basis van verdiend vertrouwen
C
i ht
Hoe doe je dit?
Besturingsfilosofie Organisatie inrichting die aansluit op besturingsfilosofie Wat ziet / merkt de klant hiervan? Toepassing 3D dienstenmanagement
C
i ht
Organisatie principes
Delen kennis / informatie Pro-actief Delen creativiteit
Mens centraal Persoonlijk gezicht
C
i ht
Van organisatie naar besturing
Sociotechniek, iedereen kan organiseren
Vrijheid in ontwerp Vrijheid in aanpak Vrijheid in snelheid en ontwikkeling Indirecte sturing Verwijder barrieres
Besturingsfilosofie
Besturingfilosofie, de rotonde
• Stoplicht is sturingsorgaan • Procedure gewenst (R/O/G) • Gebruikers interacteren niet • Batchproces
C
i ht
• Sturing door gebruikers • Zelforganisatie • Veel interactie gebruikers • Flow
Organisatie inrichting
Organisatie inrichting
Ondernemers Medewerkers Werknemers “Nobody is perfect, but a team can be”
C
i ht
Organisatie inrichting
Teamindeling ci dent
In i ng r o t i n mo
Servicedesk medewerker
Planning
C
i ht
Budget HRM Rappor tage K w a l it e itsbewa k in g
Team coordinator
Servicedesk medewerker
2e lijn / On site
Servicedesk medewerker
Changes
Servicedesk medewerker
Teamoverstijgend
HIT teams
Wat ziet de klant hiervan?
Off the shelf concept
Activiteiten gericht
Activiteiten gericht
Delen van de regie Detachering Regie Klant
Re-actief beheer
C
i ht
Co-sourcing stoel
Proactief beheer
Fixed price beheer
Uptime garanties
Overname Mensen/middelen
Operational Lease Service levels
Klassiek outsourcen
Theorie en praktijk gekoppeld
Technische Kwaliteit (Wat)
Contract
Verdiend vertrouwen Relationele Kwaliteit (Wijze)
Functionele Kwaliteit (Werking)
Constructieve ontwikkeling van relationele kwaliteit is essentieel
C
i ht
De essentie van de praktijk
Flexibiliteit en samenwerking i.p.v. star concept / contract
Focus op de gebruiker
Vooraf afstemmen van verwachtingen
Focus op voorkomen
Dynomic Sourcing Informatiebeveiliging
Winnen van vertrouwen o.b.v. hechte relatie Drie-dimensionaal dienstenmanagement
C
i ht
Neem het artikel mee!
C
i ht
