25 Maatschappijen nemen deel aan de eerste Facts! Gebruikersbijeenkomst

nieuwsbrief nummer 2 - november 2002 Facts! Hèt programma voor de registratie van Incidenten en Dossiers

25 Maatschappijen nemen deel aan de eerste Facts! Gebruikersbijeenkomst Zes maanden na de marktintroductie van het incidentenregistratieprogramma Facts! in april van dit jaar vond de eerste Facts! gebruikersbijeenkomst plaats. Op woensdagmiddag 16 oktober waren maar liefst 25 Facts! gebruikers naar Univé in Assen gekomen om met elkaar ervaringen uit te wisselen over het gebruik van Facts! in de dagelijkse praktijk. Voor de westerlingen en zuiderlingen was het best een afstand, maar de voortreffelijke lunch maakte veel goed. Om half twee opende Marco de Bruijn de bijeenkomst. Bij de actieve Facts! gebruikers kunnen drie groepen worden onderscheiden: schade- en levensverzekeraars, zorgverzekeraars en hypotheekverstrekkers. Daarnaast waren er een aantal ,,luistervinken'' die benieuwd waren naar de praktijkervaringen en tips van hun collega's om daarmee hun voordeel te doen bij het inrichten van hun eigen incidentenadministratie.

Aantal Facts! gebruikers Medio oktober kende Facts! al 63 locaties waar het programma in gebruik is genomen. Zestien concerns en maatschappijen gebruiken Facts! al vol-operationeel op totaal 28 locaties, werkmaatschappijen meegerekend. Zevenentwintig maatschappijen zijn bezig met een evaluatie van Facts! om te zien hoe ze Facts! op korte of langere termijn gaan inzetten. Verder hebben acht ondernemingen diverse functies van Facts! onderzocht, bijvoorbeeld om te zien of er koppelingen te maken zijn met eigen applicaties. Al met al geen slechte score voor een eerste periode van zes maanden. (Lees verder op pagina 2)

25 Facts! gebruikers waren te gast bij Univé in Assen Facts! Feiten 2 - november 2002

Van de redactie Zonder band het diepe in, is een vergelijking die zeker opgaat als je in je eentje een eigen bedrijf begint en je met een nieuw product een plaatsje in de markt wilt veroveren. Een managementsguru schreef onlangs dat, als je als zelfstandige wilt werken, je op drie P's moet letten Poen, Pret en Prestige. Wel, om met de Pret te beginnen, dat zit wel snor. Het ontwikkelen van Facts! is bijzonder creatief werk en je bent met klanten samen in hun omgeving aan het pionieren, dikwijls ook al om fraudebestrijding aldaar ,,op de agenda te krijgen''. Het aan huis werken is fantastisch. Mag ik u even jaloers maken? Ik win iedere week ruim één werkdag doordat ik niet in de file sta. En die dag is voor mijzelf luxe tijd. Prestige zit er ook best aan. Als je programma dagelijks bij tientallen bedrijven (en zeker niet de minste) wordt gebruikt door honderden gebruikers is dat iets om trots op te zijn. Leveranciers van verwante programma's passen hun programma aan om met Facts! (als marktstandaard!) samen te werken. En de Poen? Dat lijkt ook wel in orde te komen. Als de belangstelling en de groei blijft zoals tot dusverre (en dat ziet er wel naar uit) kan ik er binnenkort zelfs van leven. Marco J. de Bruijn 1

De continuïteit van Facts! Facts! voorziet in een marktbehoefte. Slechts zes maanden na de marktintroductie is Facts! bij een relatief groot aantal gebruikers in gebruik genomen en wordt het bij een aantal gebruikers getest. Knap werk van Marco de Bruijn. Lef gecombineerd met veel ervaring en een groot doorzettingsvermogen hebben geresulteerd in een programma dat niet alleen goed oogt, doch ook voldoet aan de wensen (veelal eisen) van de markt. Een programma dat nog volop in bewerking is en de komende tijd nog verder uitgebreid zal (moeten) worden. Een programma dat een fractie kost in vergelijking met vergelijkbare programma's, die veelal niet de specifieke functionaliteit van Facts! bevatten. Door het feit dat Marco alleen werkt, weinig overhead heeft en genoegen neemt met een beperkt inkomen is het mogelijk Facts! tegen een laag tarief beschikbaar te stellen. Marco heeft adequate maatregelen genomen om ingeval van een calamiteit de continuïteit van Facts! te garanderen. De sources van alle programma's en bijbehorende bescheiden worden maandelijks op een CD-rom vastgelegd en op een veilige plaats buiten het gebouw van Krammer Software B.V. opgeslagen.

(vervolg van pagina 1)

Gebruikersgroep Het grote aantal aanwezigen bij de gebruikersbijeenkomst was heel plezierig, maar wel wat veel voor efficiënt inhoudelijk overleg. Voor volgende gebruikersbijeenkomsten zal een kleinere groep (van zes of acht personen) worden samengesteld die een goede doorsnede van de gebruikers moet vormen. Zo'n gebruikersgroep zal naar behoefte enkele malen per jaar bijeen komen. Aan de gebruikers is gevraagd na te denken of ze hieraan willen deelnemen en ook wat de beste keuze voor een voorzitter zal zijn. De leden van de nieuwe gebruikersgroep zullen ook de nieuwe ontwikkelingen en versies van Facts! technisch en inhoudelijk gaan testen. Andere (kandidaat) gebruikers zullen één maal per jaar een bijeenkomst kunnen bezoeken waar bijvoorbeeld de nieuwe ontwikkelingen van Facts! gepresenteerd zullen worden. De ,,uitrol'' van Facts! heeft opmerkelijk weinig problemen opgeleverd, wat uitzonderlijk genoemd mag worden voor zo'n jonge applicatie. In de eerste maan2

Een ervaren Delphi programmeur is op de hoogte van alle ins en outs van Facts! en kan in geval van calamiteit direct inspringen. Als het nodig is kunnen op korte termijn afspraken worden gemaakt met een gerenommeerd systeemhuis dat aanvullend kan zorgdragen voor een probleemloze voortgang. Marco heeft mij gevraagd in geval van zo’n calamiteit het initiatief te nemen en de continuïteit te organiseren. Enerzijds hoop en verwacht ik dat het nooit nodig zal zijn, anderzijds ben ik in geval van nood uiteraard gaarne bereid de helpende hand te bieden. Op korte termijn zal ik dan snel een bijeenkomst organiseren met alle relaties en belanghebbenden om te bezien op welke wijze er dan verder gegaan kan worden. Hopelijk is het niet nodig ooit vanwege een calamiteit bijeen te moeten komen, anderzijds is het goed te weten dat in zulke gevallen de continuïteit van Facts! gegarandeerd is. Gert Dazler

den zijn enkele tussen-releases uitgebracht om snel aan wensen voor extra functionaliteit van gebruikers tegemoet te komen. Ook een probleem dat gegevens niet konden worden weggeschreven na een verloren netwerkverbinding is met een patch opgelost. Een situatie, waarbij het opslaan van een groot incident soms langere tijd duurt, is nog in onderzoek.

Zorg EVI’s In de volgende release van Facts! worden diverse nieuwe functies opgenomen. Zorgverzekeraars Nederland heeft met ABZ overeenstemming bereikt over het opnemen van Zorg-EVImeldingen (Externe Verwijzings Index) in FISH. Op verzoek van ABZ heeft Krammer Software de mogelijkheden om vanuit Facts! Speciale Meldingen aan FISH aan te leveren inmiddels uitgebreid met Zorg-EVI-meldingen. Zorgverzekeraars kunnen hiermee op eenvoudige wijze aan hun (aanlever)verplichtingen volgens het Fraudeprotocol voldoen zonder de noodzaak van dubbele invoer van omvangrijke gegevens.

Facts! Feiten 2 - november 2002

XML Import en Export Verschillende Facts! gebruikers van het eerste uur hebben gevraagd om een mogelijkheid om incident-gegevens tussen Facts! databanken uit te kunnen wisselen. Denk hierbij aan thuiswerkers die een (thuis) ingetoetst incident willen overbrengen naar de centrale Facts!databank van de maatschappij, of de uitwisseling tussen afdelingen en bijkantoren. Ook de verhuizing van de electronische gegevens tezamen met het papieren dossier naar bijvoorbeeld de centrale fraudeafdeling werd op prijs gesteld. De nieuwe export- en importmogelijkheden van Facts! worden inmiddels door de eerste gebruikers in de praktijk getest. Hierbij wordt gebruik gemaakt van gegevensopslag in XMLformaat (XML = Extensible Markup Language). XML is een modern bestandsformaat voor uitwisseling van gegevens tussen databanken. Het is vergelijkbaar met HTML, het bestandsformaat dat door Internet Browsers gebruikt wordt. De uitwisseling via XML zal ook gebruikt kunnen gaan worden voor het aanleveren van fraudemeldingen aan het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars.

Naast een aanzienlijke tijdsbesparing zal ook de kwaliteit van de gegevens sterk verbeteren door het wegnemen van extra fouten door dubbele gegevensinvoer. Of deze gegevensuitwisseling ook gebruik zal gaan worden met het Contactorgaan Hypothecair Financiers (CHF) is momenteel in onderzoek. Facts! kent nu een model voor aangifte aan de politie voor typische ,,Schadefraude''. Aan de gebruikersgroepdeelnemers is gevraagd om voorbeelden van politie-aangiften voor Leven-fraude, Hypotheek-fraude, andere Financiëlefraude, Zorg-fraude, Tussenpersonenfraude etc. De voorbeelden zullen worden omgebouwd naar modellen die in Facts! kunnen worden aangeroepen en die als concept kunnen dienen voor in deze

branches te verrichten aangiften.

Managementrapportages Nu het invoeren van incidenten voor veel gebruikers bekend terrein is geworden komt de wens voor het maken van managementrapportages meer en meer naar voren. Door de verscheidenheid aan wensen is de veel gevraagde ,,één druk op de knop'' rapportage helaas niet te maken. De standaard rapportagemogelijkheden van Facts! met de geboden keuze aan tabellen, sorteerniveau's en extra selecties is voor veel gebruikers behoorlijk complex. Het is duidelijk dat een ,,stappenplan'' om tot de gewenste rapportage te komen een welkome aanvulling is. Zo'n stappenplan

is inmiddels gereed. ,,Garbage in, garbage out'' werd door diverse gebruikers als aandachtspunt genoemd. Het is nodig dat de gebruikte tabellen op logische wijze worden ingericht maar vooral dat invulinstructies worden opgesteld en nageleefd. Er moet worden nagedacht over welke datum wordt gebruikt voor periode-rapportages, hoe de financiële structuur moet zijn, of tijdsbesteding moet worden opgenomen, volgens welke criteria een incident als afgehandeld wordt beschouwd enzovoort. Diverse gebruikers hebben eerder aan Marco de Bruijn gevraagd om via een hands on werksessie met hen samen de Facts! databank voor de gewenste rapportages in te richten; en met succes. (Lees verder op pagina 4)

Ingezonden mededeling

Demodag - Analyse Verzekeringsfraude Noteert u 18 maart alvast in uw agenda van volgend jaar! Op deze datum zal DataExpert in samenwerking met Krammer Software en Interpolis de Demodag - Analyse Verzekeringsfraude organiseren. Het softwarepakket Analyst's Notebook specifiek gericht op de verzekeringswereld staat hierbij centraal. Analyst's Notebook is het softwarepakket waarmee u complexe informatie met betrekking tot (verzekerings-) fraude onderzoekt, in beeld brengt en analyseert. Analyst's Notebook biedt verschillende visualisatie- en analyse-technieken, die u assisteren bij het analyseren van de incidenten en dossiers die in Facts! opgeslagen zijn. Door deze incidenten en dossiers visueel weer te geven, worden onderlinge relaties en verbanden in één oogopslag duidelijk en complexe zaken inzichtelijk. De combinatie van Facts! en Analyst's Notebook zal uw analytische blik aanzienlijk verbreden. Dit Analyst's Notebook voorbeeld laat het eindresultaat zien van drie personen die voor één en hetzelfde voertuig bij verschillende verzekeringsmaatschappijen een verzekering hebben afgesloten. Vervolgens dienen zij bij alle verzekeringsmaatschappijen dezelfde claim in. De Demodag - Analyse Verzekeringsfraude vindt plaats op dinsdag 18 maart 2003 in het Musis Sacrum te Arnhem. In het nieuwe jaar zal DataExpert u nader informeren over het programma. Tijdens de demodag zal Analyst's Notebook in combinatie met het incidentenregistratie-systeem Facts! uitgebreid aan de orde komen. Wilt u nu al meer weten over de Demodag - Analyse Verzekeringsfraude dan kunt u contact opnemen met Nicole Campen van DataExpert (0318-543173) of kijk voor meer info op onze internetsite www.dataexpert.nl.

Facts! Feiten 2 - november 2002

3

(vervolg van pagina 3)

IVI - Interne Verwijzings Index Facts! is in eerste instantie een incidentenregistratie. Rondom een incidentenregistratie is in het Fraudeprotocol een zogenaamde ,,IVI-functionaliteit'' gedefinieerd. Dat is een toepassing om te toetsen of ,,iemand'' bij een incident staat geregistreerd. Facts! biedt nu reeds met het programma DéjàVu een basis IVIfunctionaliteit. Gebruikers gaan nazien of ze een verdere behoefte hebben aan een IVI-functionaliteit die is gekoppeld aan de Facts! databank en welke zoekcriteria daarbij toegepast zouden moeten worden. Op basis van de terugkoppeling van gebruikers zal de werkwijze van DéjàVu mogelijk worden aangepast.

Centrale Databank Grote(re) concerns hebben eerder weleens gevraagd om een ,,Web-interface'' voor Facts! Inmiddels is duidelijk dat hier in feite een centrale(concern) databank bedoeld wordt en niet zozeer gegevensinvoer via een webbrowser. Facts! gebruikt nu een MsAccess databank voor de opslag van incidenten. Zo'n databank kan prima door meerdere gebruikers benaderd worden. Niettemin kan het onder omstandigheden nuttig zijn om een ,,zwaardere'' databank achter Facts! toe te passen. Onderzocht zal worden of het zinvol is - op termijn - een andere database aan te bieden voor de opslag van Facts! incidenten.

Ingezonden mededeling

T11® Toolkit Compliance: Naast Feiten en Vermoedens ook Visie, Verklaringen en Verbeteracties Compliance Methodology Consultants (CMC) adviseert overheden, verzekeringsmaatschappijen, banken en andere organisaties op het terrein van fraudebeheersing, rechtshandhaving en naleving in het algemeen (compliance). CMC heeft een analyse-instrument ontworpen dat een integraal beeld geeft van alle factoren die een rol spelen bij fraude of compliance: het Tafel van Elf® of T11®-nalevingsmodel. Een T11-fraude-analyse geeft voor een product inzicht in de kwetsbaarheid of fraudegevoeligheid: hoeveel fraude, waarom fraude en hoe effectief is de interne controle en detectie van fraude. Sinds de introductie van de methodiek in 1998 zijn er tientallen verzekeringsproducten in kaart gebracht, op het gebied van schade, leven en zorg, en zijn er op al die gebieden dankzij de analyse tal van verbeteracties doorgevoerd. CMC / T11 Company heeft de laatste tijd gewerkt aan een set van instrumenten, 'tools', om verzekeraars te ondersteunen bij fraudebeheersing: Niveaus

Naam Tool

Functie van de Tool

Strategische MIM: Management risicoanalyse Informatie Module

Totaal overzicht van alle producten, doelgroepen, kwetsbaarheden en financiële risico's

Tactische NBA: Naleving risicoanalyse Beeld Analyse

Specifiek inzicht in omvang en oorzaken van fraude, effectiviteit controleproces, risico-indicatoren en mogelijke verbeteracties

Operationele CSC: Case Selectie Beoordeling van fraudegevoeligheid en frauderisicoanalyse en Controle waarschijnlijkheid op individueel niveau van claims, bedrijven of personen, ondersteuning en sturing van afhandeling We zullen er, in samenspraak met Facts!, voor zorgen dat het systeem vloeiend met Facts! verbonden kan worden.

B U LK Be d rijfssy stee m 1 p rod u c te n a t/m c

O .a. F ISH ex trac t Selec tie: R isico m od e l

G ee n fra ud e of ge en b ew ijs ba re fra ud e : afh an d elen / u itb etalen

Be d rijfssy stee m 2

Met Facts! kan nu al veel en binnenkort nog meer !

p rod u c t d

Be d rijfssy stee m 3

Tijdens de bijeenkomst werd er vele malen geanimeerd gediscussieerd over vele zaken die in het dagelijkse leven van fraudecoördinatoren spelen. De deelnemers spraken af diverse zaken in andere overlegstructuren nogmaals aan de orde te stellen. Voor het gebruik van Facts! zijn diverse wensen en verbetersuggesties naar voren gebracht. Verschil4

p rod u c te n e e n f

D ete ctie : Be w ijs m o de l

O n tere ch t verm o e d OF w e l ve rm o ed e n s va n fra u d e, m a a r o n vo ld oe n d e b e wijs

In c id en te n re gister: Fac ts !

Fr au d e

In feite voldoet men bij het werken op deze drie niveaus pas echt aan het fraudeprotocol; fraudebeheersing op alle niveaus! Wellicht wilt u weten of de Toolkit ook iets voor u is. We zullen eind van het jaar een workshop / demonstratie geven (en wel op woensdagmiddag 11 december). U kunt zich hier voor opgeven, maar u kunt ook bellen voor een afspraak: Dick Ruimschotel, directeur (020-5200420, fax 020-5200421, e-mail: [email protected]).

Facts! Feiten 2 - november 2002

lende geopperde wensen zijn met de huidige versie van Facts! reeds mogelijk. Ongetwijfeld zult u veel van de andere geopperde punten in volgende versie(s) van Facts! aantreffen. Met zoveel wensen voor uitbreidingen kwam bij enkele toehoorders de vraag op of Facts! nu al wel aan de doeleinden beantwoordt. Gelukkig was het antwoord

van een flink aantal gebruikers heel positief: ,,Nou en of!'', ,,Facts! is een fantastisch systeem'', ,,We kunnen onze dossiers nu altijd terugvinden'' en ,,Ik kan in beleidsmatige discussies eindelijk mijn argumenten hardmaken'', maar... alles moet wel ingebracht worden en dat vraagt nadenken over de inrichting van tabellen, het

opstellen van invulinstructies en het naleven daarvan. Registreren is beheren! Om half vijf sloot Marco de Bruijn de zeer geslaagde bijeenkomst en wenste ieder een goede thuisreis. Helaas sloeg voor een aantal westerlingen het file-spook flink toe. Volgende keer doen we het weer wat centraler.

Een blik vooruit - Facts! versie 2.20 Veel gebruikers van Facts! zoeken de hoeken van het programma op en willen alle opties zo snel mogelijk toepassen. Het is dan ook geen wonder dat er steeds weer wensen voor méér en nog méér functionaliteit worden geopperd. Veel punten van het verlanglijstje zullen in versie 2.20 van Facts! zijn aangebracht. Een selectie uit de nieuwe functies die reeds zijn gerealiseerd en die u binnenkort (volgens planning vanaf december 2002) kunt gaan gebruiken staat hierna. Deze functies worden nu door pilot-gebruikers getest. C Aan Facts! is een separaat programma toegevoegd voor het toetsen van de aanwezigheid van een persoon in de Facts! databank (Facts - Déjà Vu). Met het programma Déjà Vu kunnen uw medewerkers een IVI (Interne Verwijzings Index) toetsing uitvoeren op de Facts! databank zonder dat deze medewerkers inhoudelijk toegang moeten hebben tot de overige gegevens in de Facts! databank. De te gebruiken zoek-gegevens zijn Naam met Geboortedatum en/of Postcode. Déjà Vu kent een geringe netwerkbelasting en kan daardoor eenvoudig worden ingezet. C In het scherm ,,Incidentenlijst’’ (het zoekscherm) krijgt u de mogelijkheid om andere incidenten te zoeken die bepaalde gegevens gemeenschappelijk hebben met het actuele geselecteerde incident. Hiermee kunnen adressen, personen en objecten worden gevonden die eerder bij andere incidenten een rol speelden. C In hetzelfde scherm treft u een veld ,,Sorteer-volgorde’’ aan. Hiermee kunt u de soort datum kiezen volgens welke de gevonden incidenten worden gesorteerd en getoond.. C Export en import van incidenten in XML-formaat is eveneens een veel gevraagde functie. Hiermee kunt u de incidentgegevens naar een andere

databank overbrengen, maar bijvoorbeeld ook uw meldingen aan het Fraudeloket van het Verbond van Verzekeraars zenden. C Voor de Zorg-branche kunnen EVImeldingen worden ingebracht en vanuit Facts! worden gereedgemaakt voor verzending aan de FISH databank. C Bij het scherm ,,Facts! Statistieken'' komen extra sorteer-items (zoals referentiejaar, referentiemaand, aanmaakjaar, aanmaakmaand). Deze items zijn te gebruiken voor extra inzicht in het ontstaan van incidenten per periode. C In het scherm ,,Facts! Statistieken'' is

ook een mogelijkheid opgenomen om rapportagedefinities op schijf te bewaren en weer op te halen. U kunt een peildatum opgeven en het rapport van een titel voorzien. C In Scherm ,,Incident Wijzigen'' komt de optie ,,Incident verversen''. Hiermee worden aangebrachte wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen tot aan dat moment direct naar de databank weggeschreven en worden de incidentgegevens opnieuw ingelezen. U kunt hierna het werken aan het actuele incident voortzetten. C Bij het maken van een nieuw incident kunt u de gebruiker automatisch kop-

Met Facts! - Déjà Vu beschikt u over een Interne Verwijzings Index Facts! Feiten 2 - november 2002

5

pelen als (coördinator)bewerker. U hoeft uzelf dus niet iedere keer als bewerker in te voeren. C Bij het ingeven van een logboek-item kan gewisseld worden tussen de keuze-velden Logboek Groep en Logboek Soort. Dit vereenvoudigt het kiezen van een logboek-soort als u niet precies weet tot welke groep deze behoort. C De mogelijkheid van een alternatieve locatie voor Facts.ini. Met name systeembeheerders zullen deze extra veiligheid op prijs stellen. C De tabellen ,,Status’’, ,,Adres-soort’’

en ,,Logboek Soort’’ zijn nu ook voorzien van profielen. Bij het (de eerste keer) starten van Facts! 2.20 worden de tabellen van een oudere databank-versie automatisch geconverteerd. C In het scherm ,,Betrokkene’’ kunt u het adres heel snel invullen als dit adres gelijk is aan het incident-risico-adres (of incident locatie) door de gegevens van het incident-risico-adres te kopiëren. C De omschrijvingen (de kopteksten) van de financiële tellingen kunt u naar eigen wens instellen.

C Bij selecteren van tabblad ,,Vrij Tekst'' wordt de cursor automatisch in het tekst-veld geplaatst. U kunt dan meteen tekst toevoegen. C Direct openen van een Hyperlink in een Logboek-item vanuit het incidentenscherm. De stap om eerst het logboek-item te openen kan dan worden overgeslagen. C Tenslotte kunt u een eerder gemaakt op schijf bewaard Facts! Rapport rechtstreeks openen vanuit het Startscherm.

Facts! ook op Internet Met het ingebruiknemen van de web-site van Krammer Software is Facts! nu ook op Internet vertegenwoordigd. Zie www.KrammerSoftware.nl. Voor e-mail kunt u het adres [email protected] gebruiken.

Colofon Facts! Feiten is een uitgave van Krammer Software B.V. Redactie Marco J. de Bruijn Verspreiding Facts! Feiten wordt gratis toegezonden aan Verzekeringsmaatschappijen, Zorgverzekeraars, Hypotheekverstrekkers, Banken en belangstellenden in Nederland. Redactiesecretariaat Krammer Software B.V. Krammer 14 - 2641 TZ Pijnacker Telefoon: (015) 361.01.40 Fax: (015) 361.01.41 E-mail: [email protected] Het overnemen van (delen van) teksten is toegestaan mits de bron wordt vermeld. Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met het redactiesecretariaat.

6

Facts! Feiten 2 - november 2002