PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 6/2015. (XI.1.) Tartalom 1. BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK ..................................................................................... 3 2. HATÁLY .............................................................................................................................. 3 3. IRÁNYÍTÁS/FELÜGYELET .............................................................................................. 3 4. FELELŐSSÉG ÉS JELENTÉS ........................................................................................ 3 5. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJA ...................................................................... 3 6. A PANASZ TARTALMA, A PANASZKEZELÉSHEZ SZÜKSÉGES ADATOK BEKÉRÉSE, ADATVÉDELEM................................................................................................. 4 7. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA ............................................................................................. 4 8. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG, PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS JOGORVOSLAT:.............................................. 5 9. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA................................................................................................. 7 10. ZÁRSZÓ................................................................................................................................. 7
Jóváhagyta Aláírás
INTRUM JUSTITIA Zrt. Igazgatóságának elnöke
Hatálybalépés Utolsó módosítás Felülvizsgálat Jogszabályi háttér
2015. november 01. 2016. december 01. Évente szükséges a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) rendelete a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. Korm. rendelet INTRUM JUSTITIA Zrt. munkavállalói Compliance részleg Compliance munkatárs
Alkalmazandó Felelős Szerkesztő
-7/1-
Módosítások jegyzéke Verziószám
Módosítás dátuma
Érintett pontok
Módosítás tárgya
v02
2016. január 02.
II.1. a) pont
Személyes ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének módosulása
v03
2016. december 01.
valamennyi pont
Eddigi római számozást arab számozás váltja fel
v03
2016. december 01.
2.;3.;4. pont
új rendelkezések
v03
2016. december 01.
5.1. b) pont
Társaság panaszkezelésre fenntartott telefonszámainak módosítása
v03
2016. december 01.
8.2.1.1. pont
A Pénzügyi Békéltető Testület és a Magyar Nemzeti Bank elérhetőségeinek változása miatti módosítás
v03
2016. december 01.
9.2. pont
A panasz és az arra adott válasz megőrzési ideje 3 évről 5 évre módosul
-7/2-
1. BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK Az INTRUM JUSTITIA Követeléskezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: HU1138 Budapest, Váci út 144-150.; cégjegyzékszám: 01-10-044857; a céget nyilvántartó bíróság: a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága; adószám: 12935181-2-41) (a továbbiakban: „INTRUM JUSTITIA Zrt.” vagy „Társaság”) üzleti stratégiájának alapja, hogy a Társaság Ügyfelei minden szempontból elégedettek legyenek a Társaság szolgáltatásaival és ügyintézésével. Mint minden szervezet működése során, úgy az INTRUM JUSTITIA Zrt. működése során is előfordulhatnak azonban olyan esetek, amelyek kapcsán szükségessé válik, hogy az Ügyfelek a Társaság szolgáltatásaival, illetve annak működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat közölhessék a Társasággal. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. tevékenysége az alábbi két területre terjed ki: - engedményezés útján megszerzett követelések kezelése - megbízás alapján történő követeléskezelés A Társaság mindkét fenti tevékenysége során teljes mértékben biztosítani kívánja az ügyfelek panaszainak jogszabályi előírásoknak megfelelő kezelését. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását és azok kezelését a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) rendelete, illetve a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. Korm. rendelet rendelkezései maradéktalan betartása mellett az alábbiak szerint végzi. 2. HATÁLY A jelen Szabályzat hatálya a Társaság minden munkavállalójára kiterjed. 3. IRÁNYÍTÁS/FELÜGYELET A jelen Szabályzatot az INTRUM JUSTITIA Zrt. Igazgatóságának elnöke hagyja jóvá és a Compliance Részleg tárolja. A Szabályzat legalább évente felülvizsgálatra és jóváhagyásra kerül. A Szabályzat valamennyi munkavállaló számára elektronikus formában az intrumneten, míg papír alapon a Compliance Részlegen érhető el. Továbbá az INTRUM JUSTITIA Zrt. a jelen Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében (HU-1138 Budapest, Váci út 144-150. fszt.), valamint a honlapján (www.intrum.hu) teszi közzé. 4. FELELŐSSÉG ÉS JELENTÉS A Szabályzat végrehajtásáért saját szervezetükön belül a felsővezetők felelősek. Valamennyi munkavállaló kötelezettsége annak bejelentése, ha a Szabályzat megkerüléséről vagy megsértéséről szerez tudomást, vagy ennek gyanúja merül fel. Bejelentés elsődlegesen a szokásos bejelentési csatornákon teendő, vagyis a közvetlen felettes, a szervezeti egység szerinti felsővezető, vagy a Compliance Részleg megkeresésével. 5. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJA A panasz az alábbi módokon nyújtható be a Társasághoz: 5.1. Szóbeli panasz: a) Személyesen: - a panaszügyintézés helye: HU-1138 Budapest, Váci út 144-150. fszt. - nyitvatartási idő: hétfő: 08.00-18.00 kedd: 08.00-16.30 szerda: 08.00-16.30 csütörtök: 08.00-16.30 péntek: 08.00-15.00
-7/3-
b) Telefonon: engedményezett ügyek esetében: -
jelzáloggal nem biztosított engedményezett ügyek esetében: +36-1-459-9496-os telefonszámon, jelzáloggal biztosított engedményezett ügyek esetében: +36-1-459-9484-es telefonszámon,
megbízás alapján kezelt ügyek esetében: -
pénzügyi szolgáltatásból eredő tartozás esetén: + 06-1-459-9485-ös telefonszámon, közüzemi szolgáltatásból eredő tartozás esetén: + 06-1-459-9489-es telefonszámon, telekommunikációs és egyéb tartozásból eredő tartozás esetén: + 06-1-459-9487-es telefonszámon,
hívásfogadási idő: hétfőtől péntekig 8:00 és 20:00 óra között. 5.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím: INTRUM JUSTITIA Zrt.; 1438 Budapest, Pf.: 590.); c) telefaxon (telefaxszám: +36-1-459-9488); d) elektronikus levélben az alábbi e-mail címre: valamennyi engedményezett követelés esetén:
[email protected] megbízás alapján kezelt követelés esetén:
[email protected] Az írásbeli panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett, a www.intrum.hu oldalon is elérhető formanyomtatvány felhasználásával is. 6. A PANASZ TARTALMA, A PANASZKEZELÉSHEZ SZÜKSÉGES ADATOK BEKÉRÉSE, ADATVÉDELEM 6.1. A Társaság a panaszkezelés során – a panasz jellegétől függően – különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: a) név; b) szerződésszám/ügyfélszám; c) lakcím, székhely, levelezési cím; d) telefonszám; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) az Ügyfél igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő, a Társaság számára rendelkezésre nem álló dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes és hatályos meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 6.2. Az Ügyfél jogosult meghatalmazott útján is eljárni. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, és a meghatalmazás egy eredeti vagy hitelesített másolati példányát a panaszbejelentéshez csatolni szükséges. 6.3. Amennyiben a Társaságnak a panasz kivizsgálásához az Ügyfélnél rendelkezésre álló további – különösen az Ügyfél azonosításához szükséges, illetve a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, azok beszerzése érdekében a Társaság telefonon vagy írásban haladéktalanul felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel. 6.4. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az INTRUM JUSTITIA Zrt. az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 7. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA
-7/4-
7.1. Általános szabályok A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem kerül felszámításra. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, illetve a Társaság rendelkezésére álló és az Ügyfél által ezen felül benyújtott dokumentumok alapján történik. A panasz kivizsgálása során a Társaság vizsgálja, hogy a panaszt az arra jogosult személy nyújtottae be, a bejelentés panasznak tekinthető-e vagy esetleg más jellegű bejelentésnek (pl. méltányossági kérelem, általános tájékoztatás kérés), illetve az Ügyfél megadott-e minden szükséges adatot a panasz kivizsgálásához. Amennyiben ugyanazon Ügyfél ugyanazon ügyben korábbival azonos tartalmú, a Társaság által már megválaszolt panaszt terjeszt elő, anélkül, hogy a panasszal érintett ügyben bármilyen új körülmény merült fel, úgy – a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett – a Társaság 30 (harminc) naptári napon belül válaszol arra vonatkozóan, hogy korábbi válaszát fenntartja-e. 7.2. Szóbeli panasz A Társaság a szóbeli — ideértve a személyesen és telefonon tett — panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Ügyfél figyelmét. Az Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a jelenlévő Ügyfél – igazolva az általa előadottakkal való egyezést – aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül megküldi. Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve; b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges — telefonon közölt szóbeli panasz kivételével — a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 7.3. Írásbeli panasz: Az INTRUM JUSTITIA Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül küldi meg az Ügyfélnek. A panasz közlésének időpontja alatt annak Társasághoz érkezésének napja értendő. 8. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS JOGORVOSLAT:
-7/5-
KÖTELEZETTSÉG,
8.1. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. elsődleges célja, hogy Ügyfelei részére kielégítő választ, tájékoztatást tudjon adni és mindkét fél részére megnyugtató módon tudja kezelni és lezárni a felmerült panaszokat, ezért a Társaság kéri Tisztelt Ügyfeleit, hogy elsősorban az INTRUM JUSTITIA Zrt. felé jelezzék panaszaikat. 8.2. Ha a Társaság a panaszt elutasítja, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telne el az Ügyfél az alábbi szervekhez jogosult fordulni, melyről a Társaság a válaszában tájékoztatja az ügyfelet: 8.2.1.
Fogyasztónak minősülő Ügyfél:
8.2.1.1.
Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; levelezési címe: HU-1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.; telefon: 06-80/203-776; e-mail:
[email protected], a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: HU-1534 Budapest, BKKP Pf.: 777., telefon: 06-80/203-776; e-mail cím:
[email protected], a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszomvan/formanyomtatvanyok); c) illetékes bíróság. 8.2.1.2.
Nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén:
a) Fővárosi/megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységei A területileg illetékes fővárosi/megyei kormányhivatalok felsorolása elérhető a http://www.nfh.hu/teruleti honlapon, illetve az INTRUM JUSTITIA Zrt. honlapján. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszt elutasító válaszában tájékoztatást ad a panaszt előterjesztő ügyfél általa ismert lakóhelye szerint illetékes kormányhivatalról, illetve annak elérhetőségéről. A fogyasztóvédelmi felügyelőség által első fokon intézett ügyekben másodfokon a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el (cím: 1088 Budapest, József krt. 6.; levélcím: 1428 Budapest, Pf. 20.; telefon: +336 1 459 4800; fax: +36 1 210 4677). b) Békéltető testületek A területileg illetékes békéltető testületek felsorolása elérhető http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/menu/bekeltetes honlapon, illetve az INTRUM JUSTITIA Zrt. honlapján. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszt elutasító válaszában tájékoztatást ad a panaszt előterjesztő ügyfél általa ismert lakóhelye szerint illetékes békéltető testületről, illetve annak elérhetőségéről. c) Az ügyfél a fentieken túl bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén, keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz. 8.2.2.
Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél az illetékes bírósághoz fordulhat.
8.3. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. a panaszra annak jellege szerint válaszol, és a válaszában megjelöli, hogy az Ügyfél mely jogorvoslatra jogosult szervhez fordulhat. 8.4. Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
-7/6-
9. A panasz nyilvántartása 9.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy/szervezeti egység megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 9.2. A panaszt és az arra adott választ a Társaság 5 (öt) évig megőrzi.
10. Zárszó 10.1. Az INTRUM JUSTITIA Zrt. bízik benne, hogy a jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglalt panasztételi lehetőségek igénybevételére nem lesz szükség. Amennyiben a Társaság Ügyfele mégis úgy gondolja, hogy élni kíván ezen lehetőségekkel, úgy a Társaság a fent leírtak szerint fog eljárni és teljes körűen kivizsgálja, valamint megválaszolja a panaszt. 10.2. Jelen szabályzat 2015. november 1. napján lép hatályba, egyúttal az INTRUM JUSTITIA Zrt. korábbi panaszkezelési szabályzata hatályát veszti.
-7/7-
