4/9/2013
TRAININGSSESSIE VOOR LOKALE BESTUREN EN ORGANISATIES
Katrien Van der Heyden, Yellow Window Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window
AGENDA VOORMIDDAG
NAMIDDAG
09:00 Voorwoord Design Vlaanderen
13:15 Voorstellen technieken 1/8 13:30 Context model 14:00 Oorzakenmap 14:30 Groepsbespreking
09:15 Voorstellingsronde 09:30 Wat is service design?
14:45 Koffiepauze
10:00 Uitgangspunten 1 & 2 11:00 Koffiepauze 11:15 Uitgangspunten 3 & 4 12:15 Inleiding technieken
15:00 Voorstellen technieken 9/14 15:15 Contactpuntendiagram 15:45 Groepsbespreking 16:00 Begeleidingsrollen 16:15 Afronding en evaluatie
12:30 Lunch
VOORSTELLINGSRONDE 09:15 – 09:30
1
4/9/2013
WELKOM Praktische afspraken Verwachtingen? Hoe denken jullie dat service design jullie dienst kan verbeteren? Wat verwachten jullie vandaag op de steken?
WIE IS WIE Voorstellingsronde via metafooroefening “stel jezelf voor als een dier” Teken jouw dier op een kaart Noteer drie positieve eigenschappen van jouw dier
SERVICE DESIGN (TOOLKIT) 09:30 – 10:00
2
4/9/2013
WAT IS SERVICE DESIGN? Een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren Voor, door en samen met burgers en medewerkers
Gebruik van design technieken Kwalitatief gebruikersonderzoek Co-creatie Visualisatie en prototyping
DE SERVICE DESIGN TOOLKIT Ontworpen door Design Vlaanderen en twee service design dienstverleners Een kennismaking met service design, aangepast voor lokale besturen en organisaties Een praktisch doe-het-zelf pakket, wat de kosten van het traject sterk reduceert
DE SERVICE DESIGN TOOLKIT Inhoud: een handleiding met stappenplan technieken en tools
3
4/9/2013
DE SERVICE DESIGN STAPPEN Oefening: kennismaking met de stappen
UITGANGSPUNTEN 10:00 – 11:00
4
4/9/2013
4 UITGANGSPUNTEN Holistische benadering van de dienstverlening Participatieve werkvormen vergroten het draagvlak en kennis Mensgerichte aanpak die uitgaat van de wensen en noden van diverse burgers en medewerkers Visualisatie van de inhoud van het proces stimuleert creativiteit en kennisopbouw
HOLISTISCHE BENADERING Oefening in subgroepen van 3/4 Kies een dienstverlening van je lokaal bestuur Teken deze dienstverlening stap voor stap uit Noteer in detail op welke manier het contact met je dienst gebeurt (bv. telefoon, aan de balie, via de website)
Toelichting en groepsdiscussie
HOLISTISCHE BENADERING Een dienstverlening optimaliseren, betekent dat je alle chronologische fasen van de dienstverlening en ook alle trajecten vanuit verschillende gezichtspunten in rekening brengt, niet enkel de ‘loketfase’. In service design spreekt men over gebruikersbeleving en contactpunten
5
4/9/2013
PARTICIPATIEF WERKEN Oefening in subgroepen van 3/4 Wat betekent de formule: Doeltreffendheid= kwaliteit x draagvlak Bijvragen: - Wanneer is een dienstverlening kwaliteitsvol? - Hoe krijgen we kwaliteit? - Wanneer heeft een dienstverlening draagvlak?
Toelichting en groepsdiscussie
PARTICIPATIEF WERKEN Pas als er draagvlak is, gecombineerd met kwaliteit, zal men doeltreffend zijn In een service design traject zijn er steeds een aantal workshop- en testmomenten waarbij medewerkers en toekomstige gebruikers betrokken worden
KOFFIEPAUZE 11:00 – 11:15
6
4/9/2013
MENSGERICHT WERKEN Oefening in subgroepen van 3/4 Kijk terug naar de dienstverlening die we in kaart hebben gebracht. Welke actoren zie je hierin, omcirkel alle actoren.
Vervolgens bespreek je volgende vragen: Zijn er actoren die je over het hoofd hebt gezien? Zou het traject anders worden getekend als het vanuit het perspectief van de gebruikers wordt opgebouwd? Noteer jullie bevindingen op Flip en duid iemand aan die deze zo dadelijk kan toelichten.
Toelichting en groepsdiscussie
MENSGERICHT WERKEN Service design vertrekt vanuit een mensgericht designdenken. We gaan uit van de noden en wensen van de eindgebruikers en zoeken samen met hen en met andere belanghebbenden naar oplossingen. In service design werkt men met persona’s om de gebruikers in kaart te brengen
VISUALISATIE Oefening in één groep Teken wat je hoort
Groepsdicussie
7
4/9/2013
VISUALISATIE Overdracht van kennis Beschrijven zonder te tonen
20 %
Tonen zonder te beschrijven
40%
Beschrijven en tonen
50%
Beschrijven, tonen en doen herhalen
70 %
Beschrijven en actief uitproberen
90 %
VISUALISATIE Door de dienstverlening, de processen en de verschillende actoren op een visuele manier voor te stellen, weet iedereen waar het over gaat. Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Service design ideeën worden gevisualiseerd aan de hand van diagrammen, scenario’s en protoypes
OVERZICHT TECHNIEKEN 12:15 – 12:30
8
4/9/2013
15 TECHNIEKEN Uitgeschreven op posters Aanvullend materiaal: posters, personakaarten, contactpunt stickers, templates
15 TECHNIEKEN Het project kaderen (framing workshop): context model, SWOT en oorzakenmap De gebruikers begrijpen: onderdompeling, observatie en interview, focusgroep en dagboeken Alles bij elkaar brengen: visie en scope, belevingssamenvatting
15 TECHNIEKEN Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram, blauwdruk Ideeën uitwerken: scenario’s Prototype en test Designbriefing en opvolging
9
4/9/2013
OEFENINGEN… Uitleg van elke techniek 3 oefeningen rond één case: Context model Oorzakenmap Contactpuntendiagram
Voorbeeldcase
WELKE CASE? Case voor de oefening Probleemstelling: “De bibliotheken zien tieners afhaken rond 14 jaar.” Uitdaging: “Hoe kunnen we het bib aanbod voor deze doelgroep aantrekkelijk maken?”
Voorbeeld case Probleemstelling: “Ouderen in rusthuizen klagen over te weinig aandacht van het personeel.” Uitdaging: “Hoe kunnen we deze nood beter invullen zonder extra personeel?”
LUNCH 12:30 – 13:15
10
4/9/2013
TECHNIEKEN 1-8 13:15– 14:45
CONTEXT MODEL Alle facetten van de huidige dienst bespreken door samen een tastbaar model te maken Iedereen vult luidop aan met eigen inzichten Hebben we deze ochtend geoefend
11
4/9/2013
SWOT Identificeren van de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen Vinden van verbetermogelijkheden door het combineren van de top 3 sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen.
OORZAKENMAP Nadenken over de achterliggende oorzaken van een probleem Achterliggende oorzaken worden meegenomen bij bedenken van oplossingen
Straks wordt dit geoefend
ONDERDOMPELING Tot inzichten komen door de dienstverlening zelf te beleven Bereid een aantal realistische scenario’s voor Neem foto’s en notities
12
4/9/2013
OBSERVATIE EN INTERVIEW Inzicht krijgen in de directe en latente behoeften van de mensen die uw dienst gebruiken en diensten verlenen Let op lichaamstaal en gebruiksvoorwerpen Stel waarom vragen
FOCUSGROEP Inzicht krijgen in de uiteenlopende en gelijklopende beleving van de dienst door verschillende personen Bereid 5 kernvragen voor Let op tegengestelde meningen en verwachtingen
DAGBOEKEN Inzicht krijgen in diensten waarmee de burger verscheidene dagen na elkaar in contact komt. Maak ‘lege’ dagboeken met vragen en opdrachten
13
4/9/2013
BELEVINGSSAMENVATTING De belangrijkste huidige gebruikersbelevingen uitzetten Noteer de positieve en negatieve aspecten bij elk contactpunt
VISIE EN SCOPE Alles samenbrengen in een document zodat voor alle betrokkenen duidelijk is wat de reden is voor het project, wat u wil bereiken en hoe u dit wil doen.
PERSONAS Alle informatie over je gebruikers omzetten in een aantal typerende personas Vragen die aan bod komen zijn: Wat is de leefwereld van deze persona? Wat zijn zijn/haardrijfveren?
14
4/9/2013
OEFENING PERSONA In subgroepen van 3/4
Maak een persona (30 min) Kies een persona-kaart Wat is de leefwereld van deze persona? Wat is belangrijk voor hem/haar? Hoe is zijn/haar sociaal netwerk opgebouwd? Welke producten en diensten gebruikt zij/hij in de bib of het rusthuis?
OEFENING PERSONA Leefwereld • School: TSO, Elektromechanica • Gescheiden ouders, leeft bij vader • Woont in klein appartement • Lid van lokale sportclub • Heeft één kleine zus die bij moeder woont Activiteiten en interesses • Actie: skatebord en surfen • Zware gamer: vooral multiplayer zoals world of warcarft • Op café met vrienden • Kinect ‘Fighters Uncaged’ spelen met vrienden
Sociaal netwerk • Vader is weinig thuis • 3 goede vrienden • Boel met leerkracht wiskunde • Gaat vaak langs bij oma
Producten en diensten • Vroeger strips • Nu haast niets, de bib heeft nooit het laatste nieuwe • Soms boeken voor schoolwerk
OEFENING OORZAKENDIAGRAM In zelfde subgroepen van 3/4
Bekijk aan de hand van het oorzakendiagram de probleemstelling voor je persona (30 min) Directe oorzaken Achterliggende oorzaken (oorzaken van de directe oorzaken) Bijdragende factoren (structureel)
Identificeer verbetermogelijkheden
15
4/9/2013
OEFENING OORZAKENDIAGRAM Ik ga bijna nooit meer naar de bib, want…
Directe oorzaak: Het is daar saai. Ik wil actie. Achterliggende oorzaak: Ik wil dingen doen samen met mijn vrienden maar ik mag niet praten en lachen in de bib. Bijdragende factor: Geen aparte ruimtes mogelijk in het bibgebouw.
EVALUATIE Bespreking in groep Wat heb je bijgeleerd? Wat was moeilijk aan deze techniek? Zal je deze techniek kunnen inzetten in je organisatie? Hoe zou je de techniek verbeteren?
CASE DE LIBERTEYT De gebruikers begrijpen (bewoners & personeel) Dagboeken Interviews
Het project kaderen Oorzakendiagram SWOT Context model
16
4/9/2013
De gebruikers begrijpen: dagboeken
De gebruikers begrijpen: interviews met bewoners
De gebruikers begrijpen: interviews met personeel
17
4/9/2013
Het project kaderen: oorzakendiagram
Het project kaderen: SWOT
Het project kaderen: Context model
18
4/9/2013
Alles bij elkaar brengen: belevingssamenvatting
KOFFIEPAUZE 14:45 – 15:00
TECHNIEKEN 9-14 15:00– 16:00
19
4/9/2013
CONTACTPUNTENDIAGRAM De toekomstige gebruikersbeleving uittekenen Denk na over elke stap Denk na over de relaties tussen de contactpunten
Straks wordt dit geoefend
CONTACTPUNTEN De contactpuntkaarten vormen een inspiratiebron om het contactpuntendiagram te vervolledigen. Zo worden er geen over het hoofd gezien.
20
4/9/2013
BLAUWDRUK De toekomstige dienstverlening uittekenen Wat wil je bereiken? Wie heb je hiervoor nodig? Wat heb je hiervoor nodig?
SCENARIO’S De ideeën uitwerken in verhaalvorm Een snelle manier is een soort fotoroman te bouwen in powerpoint
21
4/9/2013
TESTEN De dienst uitwerken aan de hand van ‘snelle’ maquettes Lego® is handig voor maquettes op schaal
TESTEN De dienst testen met de gebruikers De bedoeling van de test is om in de praktijk op een efficiënte manier te leren wat werkt en wat niet.
22
4/9/2013
DESIGNBRIEFING De bedoeling van een designbriefing is om gestructureerd en overzichtelijk te kunnen communiceren met de uitvoerders van de verschillende designopdrachten.
OEFENING CONTACTPUNTENDIAGRAM In subgroepen van 3/4
Teken een beleving uit vanuit het standpunt van je persona (30 min) Kies een probleem (oorzakendiagram) Maak een verhaal (gebruik de contextmap) Denk na over elke stap (aandacht trekken, informeren, gebruiken, ondersteunen, onderhouden)
Noteer wat de gebruiker denkt of voelt bij elke stap Laat je inspireren door de contactpunten
OEFENING CONTACTPUNTEN Cool, de bib organiseert een game tornooi
Aandacht trekken: affiche met SMS code in de surfclub Informeren: krijgt SMS bericht over volgende activiteit Gebruiker: neemt deel aan multi-player world of warcraft event Tijdens tips van vrienden via twitter Wordt op de hoogte gehouden van andere tieneractiviteiten
23
4/9/2013
CASE DE LIBERTEYT Samen ideeën vinden Persona’s Contactpuntendiagram
De ideeën uitwerken Scenario’s
Prototype en test
Samen ideeën vinden: persona’s
Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram
24
4/9/2013
Samen ideeën vinden: contactpuntendiagram
STAP 1: leren kennen
De ideeën uitwerken: scenario’s
Prototyping en test
25
4/9/2013
BEGELEIDINGSROLLEN 16:00 – 16:15
KA2
TWEE ROLLEN De procesbegeleider en de facilitator De procesbegeleider blijft dezelfde gedurende het volledige traject De facilitator kan telkens iemand anders zijn
De facilitator participeert niet inhoudelijk
DE PROCESBEGELEIDER Rol = begeleiden van het volledige traject Selecteren van het team en de burgers Organiseren en opvolgen van de activiteiten Communiceren over de resultaten
Vereiste kennis: Kennis over de toolkit Inhoudelijke expertise over de dienstverlening Ervaring in projectmanagement
26
Dia 77 KA2
Kristel Van Ael; 28/01/2011
4/9/2013
DE FACILITATOR Rol = begeleiden van workshops Zorgen voor workshopmateriaal Begeleiden technieken / Timing Documenteren van de workshop (nota’s,foto’s, video’s)
Vereiste kennis: Kennis over de toolkit Ervaring in workshopbegeleiding
EVALUATIE 16:15 – 16:30
COLOFON Deze toolkit over diensten- innovatie is tot stand gekomen dankzij een unieke samenwerking tussen
Design Vlaanderen, de VVSG en de Politeia Uitgeverij. De toolkit werd ontworpen en geschreven door twee dienstverleners die specifiek voor service design een partnership hebben gesloten:
Namahn en Yellow Window.
27
