2010. Wie niet weg is

1 Nummer

9 Jaargang 2010 e

t c a t n Co

Contour Contact is een uitgave van Contour Communication bv

2010. Wie niet weg is… Multi m i l j o n a i r m e t je salesteam Ir. Eddy J.H.K. Sheffer Pagina 2

S alesma n a g e r s k r a k e n de HN-code Luuk de Jong Pagina 4

De a n g s t b e l t a a n , vertrouwe n d o e t o p e n . . Stef de Haas Pagina 9

Welkom i n d e w e r e l d van Z o m b i e s a l e s Guido Thys Pagina 15

Durf d e k l a n t a f t e wijzen Jan-Wilem Seip Pagina 20

Een nieuw jaar, dus nieuwe kansen. Een nieuw decennium zelfs. Bent u er nog? Hebt u het vervelende jaar 2009 overleefd? Hartelijk welkom in ‘Promised Land’. Een nieuw decennium is gestart. Weer tien volle jaren om ons bezig te houden met de alledaagse perikelen in het maatschappelijke leven. Laat het vervelende jaar 2009 maar snel achter u. Kijk vooruit en doe gewoon weer alles wat u daarvoor gewend was te doen. U hebt het overleefd en dus hebt u zich niet gek laten maken door alle toestanden die wij achter de rug hebben. Zinloze verspilling De CO2-uitstoot en de mislukte conferentie in Kopenhagen ligt nog vrij vers in het geheugen. Een week lang heeft een leger aan prominenten en regeringsleiders zich gebogen over iets waar de mens totaal geen invloed op heeft. Zinloze verspilling van tijd en geld. De aarde mag niet warmer worden dan 2 procent. Alsof wij dat kunnen regelen. Vroeger was er op de plek waar u en ik nu leven de ‘IJstijd’ en liepen hier dinosaurussen rond die zomaar zijn verdwenen zonder ‘geruimd’ te zijn. Niks Q-koorts. Ook in de Middeleeuwen was er een opwarming van de aarde die door geen enkele auto of fabriek kon zijn veroorzaakt, domweg omdat ze toen nog niet bestonden. Ze hadden wel de ‘pest’ in die tijd en daar waren uiteraard geen geschikte medicijnen voor. Nu hebben we de ‘Mexicaanse Grap’ (dit is geen schrijffout) die de farmaceutische industrie beslist miljarden euro’s moet hebben opgeleverd.

op of is juist het tegenovergestelde het geval? Ook op de planeet Mars schijnt een opwarming plaats te vinden en… het spijt mij, maar volgens mijn lekenverstand wonen daar geen mensen! Een groot leger aan deskundigen en specialisten beweert juist het tegendeel: de aarde koelt af! Wie moeten we nu geloven? Was de recessie wel een recessie? Is de DSB bank echt omgevallen of speelden er andere duistere belangen? Het lijkt net de grote commerciële wereld. Als er komkommertijd dreigt moeten we innoveren en iets nieuws verzinnen, ver vooruitkijken en vooral inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Maar mijn simpele vraag is dan: wie moeten we dan geloven en wat moeten we dan volgen? Degene die het weet wordt rijk, superrijk. Big Apple, Big Brother of Big Joke? Salesfiction & Salesfaction Er is wel een facet dat mij niet loslaat en dat is dat bijna alle sciencefiction uit het verleden inmiddels werkelijkheid is geworden. Van ‘Thunderbirds’ tot ‘Star Wars’, van ‘Barbarella tot Maxima’. Vandaar dat ik u graag wil ontmoeten op het Contourium, ons jaarlijkse salescongres in april aanstaande. Waar gaan we het over hebben? Over ‘Salesfiction & Salesfaction’. Wat wordt de nieuwe werkelijkheid in de komende jaren? Herman Meijer

Wat is waar? Steeds meer bekruipt mij het gevoel dat alles in feite contra is van hetgeen men beweerd. Zijn we echt wel op de maan geweest? Warmt de aarde Mondriaanweg 48, 1328 ET Almere, Telefoon [036] 531 82 12, E-mail [email protected]

Multimiljonair met je salesteam Als directies zouden beseffen wat hun medewerkers echt waard zijn, zouden ze daar anders mee omgaan. Dan zou er ruimte zijn voor strategisch talentmanagement. De factor medewerkers kan een formidabele strategische voorsprong betekenen. Maar wie weet wat die factor echt waard is? In dit artikel een schot voor de boeg om de werkelijke waarde te benaderen vanuit ondernemersperspectief en daar logische consequenties aan te verbinden. Een geliefde uitspraak van topondernemers: ‘Ons personeel is onze grootste asset’, of: ‘Onze medewerkers zijn ons waardevolste bezit’. Hartverwarmende woorden, maar is het menens of is het slechts een lippendienst aan sociale partners en klanten? Ik vrees het laatste in een overmaat van gevallen. Wie een gepubliceerd jaarverslag van een gemiddelde onderneming doorspit kan al snel constateren dat de factor hr er bekaaid afkomt. Voor de gemiddelde lezer van zo’n jaarverslag schijnt die enorme waarde van het personeel al evenmin erg interessant te zijn. Door grotere ondernemingen worden de personele aspecten daarom maar liever in een separaat sociaal jaarverslag weergegeven, zo blijven bonden en OR tevreden en kunnen aandeelhouders dat hoofdstuk gevoegelijk terzijde schuiven.

Peperdure productiefactor De realiteit van alledag is helaas nog steeds dat personeel vooral als een onmisbare maar peperdure productiefactor wordt beschouwd. Verkopers zijn dus primair verkoopkosten. De waarde van salesmensen wordt helaas vaak alleen afgemeten aan hun omzet, met een lekker simpel rekensommetje: halen ze genoeg marge binnen om hun eigen salarissen terug te verdienen? Ongeacht welke verandering van beleid prijkt bovenaan de agenda steevast het beheersbaar houden van de personele kosten. Onder de huidige economische omstandigheden betekent dat veelal het substantieel terugdringen van die kosten. Niks asset, dus, maar gewoon een zorgvragende kostenpost op de winst- en verliesrekening.

Op de balans Als ondernemers hun publicitair zo prettig klinkende uitspraken nu eens niet louter als lippendienst aan de buitenwacht zouden bewijzen, maar diezelfde uitspraken serieus zouden nemen, ontstaat een heel ander beeld. Als het personeel, dus ook het salesteam, echt op de linkerzijde van de jaarbalans zou prijken, kan die balans natuurlijk alleen kloppen als aan de rechterzijde de financiële tegenwaarde van de verzamelde medewerkers en salesmensen wordt benoemd. Van die tegenwaarde hebben eigenaren en managers geen flauwe notie. Toch laat deze zich wel globaal becijferen. Een paar voorzetten: • Als een maandsalaris opgevat wordt als leasebedrag voor een salesmanager die gemiddeld veertig jaar actief inzetbaar is, zal het totaal aan leasebetalingen tot aan het uiteindelijke afscheid al gauw de lieve som van twee miljoen euro overschrijden. Tussentijdse transfers doen daar niets aan af. • Als een ontslagvergoeding volgens de kantonrechtersformule wordt gezien als een compensatie voor de restwaarde van een afgeschreven salesmanager, vergelijkbaar met overtollige inventaris dat tegen wellicht 10 procent van de nieuwprijs weg mag, zou je die vergoeding maal tien als werkelijke waarde van een wel inzetbare verkoper kunnen becijferen. Ook dan komt een bedrag van twee miljoen al gauw in zicht. Meer van dit soort kille sommen zijn wel te maken en natuurlijk gaan al die vergelijkingen een beetje mank, maar ze leveren in ondernemerstaal steevast dezelfde conclusie op, namelijk dat de gemiddelde salesmanager al gauw een balanswaarde van twee miljoen euro vertegenwoordigt. Het zal zelfs moeilijk zijn om in organisaties medewerkers te vinden die minder dan een miljoen euro waard zijn. De doorsnee ondernemer beseft de waarde van zijn mensen niet, de medewerkers zelf al evenmin en soms is dat maar beter ook.

Personeel strategisch managen Wanneer personeel als strategische factor op de agenda van de ondernemingsleiding staat, wordt al gauw uitgeweken naar externe consultants, die immers zo goed beseffen wat de ondernemingsleiding bezielt. Het strategisch managen van personeel, van de verzamelde en nog te vergaren talenten, is een schaars goed. Zo populair als momenteel een fenomeen als talentmanagement is, zo schrijnend is nog het gemis aan strategisch talentmanagement. Met z’n allen storten we ons op de ontwikkeling van geselecteerde verkopers of teams, met inzet van alle mooie instrumenten als evc’s, pop’s, assessments, coaching en aanverwante zaken. Echt investeren in hr beperkt zich veelal tot jong managementpotentieel en gedroomde topverkopers. Met het instrumentarium is niets mis, integendeel, maar het besef ontbreekt nog dat de diverse instrumenten onderdeel horen te zijn van een andersoortige aanpak, een visie waarin personeel daadwerkelijk een strategische factor voor de onderneming is. Anders pakt zelfs het veelbelovende potentieel al snel weer zijn biezen. De uitstroom van commerciële en andere medewerkers betekent feitelijk een enorme kapitaalvernietiging, nog veel groter dan het verlies aan kennis en vaardigheden waar het management zich meestal wel van bewust is. Een hr-manager die de belangrijkste asset van de organisatie hoort te borgen, zou besef moeten hebben van de miljoenen die elke verkoper waard is en ernaar behoren te handelen. De asset ‘hr’ zou, na het onderkennen van de financiële waarde ervan, een zeer prominente plaats op de ondernemingsbalans innemen. Die balanspost telt niet alleen de verkopers maar alle medewerkers. De hr-manager zou als representant van die factor een centrale rol krijgen toebedeeld. Bij de andersoortige aanpak past strategisch talentmanagement, hr-beleid op het allerhoogste besluitvormingsniveau. Een COO (Chief Organization Officer) hoort in de organisatietop, naast de CEO en de CFO, een partij mee te blazen, net zo lang en net zo hard dat zelfs aandeelhouders het verschil gaan beseffen, ook al vergt dat iets meer tijd dan ze gewend zijn van hun andere investeringen.

Volwassen budgetten Als dat besef er eenmaal is, zal ook de kijk op instroom, doorstroom en uitstroom van medewerkers ten goede veranderen. Het is waarachtig niet te veel gevraagd om salesspecialisten die stuk voor stuk meer dan twee miljoen waard zijn van het nodige onderhoud te voorzien, beter te kijken welke onderbenutte capaciteiten ze nog meer hebben, hoe ze verder in waarde kunnen groeien en hoe ze effectiever kunnen worden geselecteerd voor die interne doorgroei. Daar horen volwassen budgetten beschikbaar voor te zijn. Die zijn binnen deze zienswijze gewoon af te wegen op basis van hun rendement op investering. In ondernemingstermen zou de balanswaarde van de factor hr nog danig kunnen toenemen, zonder dat het personeelsbestand daarvoor ook in getal toeneemt. Dat moet toch als manna klinken in de oren van een ondernemer? Hr-managers: hier ligt een uitdaging van de eerste orde. Laat iedereen zien dat verkopers en andere personeelsleden samen ook echt de belangrijkste asset van iedere organisatie vormen en handel daar naar.

Ir. Eddy J.H.K. Scheffer Directeur TFC Group www.tfc.nl [email protected]

2

Niels van der Schaaff

Verwachtingen: het begin van het einde

Column

Mijn vorige bijdrage eindigde ik met de ‘Wet van Sinterklaas’. Een eenvoudig principe, gebaseerd op ‘als je niet precies vraagt wat je wilt, krijg je iets anders’. Denk maar eens aan uw reactie ‘doe maar wat’ op de vraag ‘wat wil je hebben?’ en het cadeau dat u vervolgens kreeg…

van de anderen binnen uw verwachtingspatroon dan met het daadwerkelijk hebben van contact met uw gesprekspartner. Les nummer 1 voor alle intermenselijke communicatie is dan ook: durf uw verwachtingen los te laten. U hebt ze wel, maar ze domineren niet uw denken. Uw verhaal, uw boodschap, uw professionaliteit zit in uw buik, zodat u uw hoofd vrij en leeg hebt om te kunnen reageren op ieder subtiel gebaar, iedere stembuiging en iedere onuitgesproken vraag.

Op deze stelling heb ik een aantal interessante reacties ontvangen en tijdens de gesprekken met deze lezers, maar ook tijdens mijn trainingen over dit onderwerp, blijkt altijd weer dat hét grote struikelblok in veel situaties de verwachtingen zijn. Als professional in intermenselijke communicatie leer ik de trainingsdeelnemers dat verwachtingen (kunnen) zorgen voor belemmeringen. Stel, u bent in gesprek met een klant, een prospect of met welke andere partij dan ook. U hebt zich – vanzelfsprekend – uitputtend voorbereid. Uw gesprekspartner (mens en dus voorzien van een eigen mening) weet echter altijd net díe vraag te stellen die in uw intensieve voorbereiding niet is voorgekomen. Of zoals het spreekwoord zegt: ‘één gek kan meer vragen dan duizend wijzen kunnen beantwoorden’. Waarbij ik het natuurlijk niet heb over gekken, maar over zelfstandig denkende mensen die niet uw regels (willen) volgen.

Met name voor verkopers is deze eigenschap van levensbelang. Te vaak krijg ik in mijn salestrainingen vlotgebekte verkopers die wel even denken te gaan scoren. Op het moment dat ze het gesprek ingaan met de trainingsacteurs komen ze al snel achter de keiharde waarheid: echt contact krijg je pas met echte interesse, echt luisteren en door niet bezig te zijn met de volgende zet. Dat boezemt geen vertrouwen in en juist dat is de basis van succesvolle verkoop: vertrouwen. Want de gouden regel is en blijft (juist in deze tijden): verkopen is gunnen. Het opbouwen van een vertrouwensrelatie heeft alles met communicatie en oprechte betrokkenheid te maken. Door uw eigen manier van communiceren te kennen en deze actief, dynamisch en vooral bewust in te zetten, leert u niet alleen om beter om te gaan met situaties én mensen maar ook om buiten de kaders te denken en kansen en mogelijkheden te zien die voor de meesten niet zichtbaar zijn.

Omdat u aan het denken bent hoe u het contact kunt herstellen en uw gesprekspartner weer uw kant op kunt krijgen, is het echte contact verbroken. Het gevolg is dat ideeën, mogelijkheden en kansen afketsen op het onzichtbare schild dat u om zich heen hebt opgetrokken. Want daar ligt de crux: door uw verwachtingen bent u bezig mensen in te delen in uw opvattingen van hoe dingen zijn of zouden moeten zijn. Door dat simpele feit bent u in uw hoofd dus meer bezig met uzelf en het inpassen van de reacties

De MuizenKoning Communicatie

Met een knipoog naar de recessie

Niels van der Schaaff, trainer en coach in intermenselijke communicatie werkt dagelijks aan de ontwikkeling en profilering van verkopers. “Creativiteit is geen kwestie van talent, creativiteit is een keuze”, aldus Van der Schaaff. Kijk voor meer informatie over de individuele en collectieve trainingsmogelijkheden en (sales & communicatie)workshops op www.huureenhufter.nl enwww.muizenkoning.nl.

Verkooptrainingen van Contour helpen! Want we houden het persoonlijk!

I save you ☺ 3

www.contouronline.nl

Salesmanagers kraken de HN-code Probeer dit eens uit, alleen of in je team. Vraag jezelf af: waarom heb ik succes? of een variant daarop (waarom winnen we; als we winnen, waardoor komt dat?). Maak er een speedbrainstorm van, dus je hebt maar vijf minuten, één persoon noteert en de rest mag roepen. Je mag het nu ook doen voor je verder leest, ik wacht wel even. Tien tegen een dat wat je op papier hebt staan vooral ‘mensdingen’ zijn (ambitie, ondernemerschap, moed, doorzetten, wij zijn doeners, et cetera). Ja ja... natuurlijk heb je een geweldig product of service. Dus dat geeft het extreme belang aan van de mens in elke organisatie. Niet vreemd dus dat de meeste CEO’s wel eens zeggen: ‘Mensen zijn het belangrijkste wat we hebben’. Oke, klinkt goed, maar nu nog even vormgeven. In mijn baan (ik doe hr en organisational development) is dat mijn focus. Plat gezegd is mijn taak een betere vent en een betere tent. Nu is het van belang dat geen enkele salesmanager het idee krijgt dat deze taak overgedragen kan worden aan hr of zo, want – lees even een zin in het Engels mee – ‘managers own the talent, hr owns the process’. Ik zorg dus voor een goed systeem, maar altijd blijft de mens – het talent – de verantwoordelijkheid van de salesmanager. Overigens, zo door de jaren heen heb ik ontdekt dat het nog beter werkt als je totaal onderdeel van het systeem wordt. Ik doe nog steeds de hr en OD, maar nu als lid van het EMEAI salesmanagement, ik praat niet van afstand over de zaak, maar ik ben van de zaak.

Figuur 1. Betrokkenheid van management, medewerkers en klanten

Het gaat om mensen Alles wat aandacht krijgt gaat groeien, google maar eens op ’Hawtorne-experimenten’. En specifieke doelen dat werkt ook, er zijn veel aanbieders die je graag willen helpen je sales te verbeteren. Maar het uitgangspunt moet ook de mens zijn, en alle salesmanagers moeten dit handen en voeten kunnen geven.1 Ik kom ze nog wel eens tegen, managers die dit slappe hap vinden, soft gedoe, medewerkers moeten niet zeuren. Ik zoek een paar handen of een brein, krijg ik er weer een heel mens bij... Ik wens ze succes en ga voor de moderne managers, zij zien de mens, ook op het werk. En ze doen dit juist met het oog op resultaat! Er een betere tent van maken, dat slaat natuurlijk ook op de prestaties. Kijk eens naar dit model.2 (zie figuur 1). Groeien, dat komt van klanten. Zijn ze tevreden, loyaal of zelfs enthousiaste ambassadeurs voor uw organisatie dan komen ze terug voor meer, snappen ze de prijsverhoging, vertellen ze het aan een ander. De grootste directe invloed op klanten komt van... je mensen, betrokken medewerkers in sales en non-sales! Dit brengt ons bij de Q12, een geweldig instrument en een absolute aanrader.3

Je kunt als medewerker tevreden zijn (lekker salaris, mooie leaseregeling, soepautomaat) zonder betrokken te zijn! Het resultaat van betrokkenheid? Werknemers die zich persoonlijk inzetten voor succes op het werk. Medewerkersbetrokkenheid, gemeten met de Gallup Q12® correleert met bedrijfsresultaten zoals veiligheid, klantbetrokkenheid, personeelsverloop, productiviteit en winstgevendheid. Je kunt het zo zien: bedrijven waar de medewerkers gemiddeld hoog scoren op de twaalf vragen, hebben ook betere resultaten.4 Daar kun je je gemakkelijk iets bij voorstellen trouwens. Kijk nu nog eens naar de vragen. Het zijn eigenlijk gewoon condities van een goede werkplek. Je kunt een score geven van 1–5, waarbij 1 = sterk mee oneens en 5 = sterk mee eens. Weet jij wat er, behalve je target, van je verwacht wordt? Heb je het juiste gereedschap en de juiste informatie om je taak te volbrengen? Kun je in ieder geval ook je sterke punten kwijt in wat je doet? Krijg je wel eens een compliment? Geeft er iemand om jou? Word je ontwikkeling gestimuleerd? Als jij als medewerker op al die vragen een 5 kunt invullen, dan lijkt het me dat je op een geweldige plek werkt.

Gallup Q12® 1. Ik weet wat er op het werk van mij wordt verwacht. 2. Ik heb de materialen en gereedschappen die ik nodig heb om mijn werk correct uit te voeren. 3. Op het werk heb ik iedere dag de gelegenheid om datgene te doen waar ik het best in ben. 4. In de afgelopen zeven dagen heb ik lof of erkenning gekregen door goed werk af te leveren. 5. Ik heb de indruk dat mijn supervisor of iemand op het werk zich om mij bekommert als persoon. 6. Er is iemand op het werk die mijn ontwikkeling aanmoedigt. 7. Ik heb de indruk dat er op het werk rekening wordt gehouden met mijn mening. 8. De missie/doelstelling van mijn bedrijf geeft mij het gevoel dat mijn baan belangrijk is. 9. Mijn collega’s of naaste medewerkers zijn vastbesloten om kwaliteitswerk af te leveren. 10. Ik heb een van mijn beste vrienden op het werk. 11. In de afgelopen zes maanden heeft iemand op het werk met mij gesproken over mijn vooruitgang. 12. Het afgelopen jaar heb ik op het werk gelegenheid gehad om te leren en te groeien.

De volgorde van de condities is ook van belang. Allereerst heb je als medewerker basisbehoeften (vraag 1,2), dan heb je ondersteuning van je manager nodig (3-6), dan het teamwerkniveau (7-10) en ten slotte je persoonlijke groei (11,12). Het is een hiërarchie, dat betekent dat je moet bouwen vanaf de basis. Salesmanager, het heeft niet veel zin om veel te leren en te groeien als je nauwelijks weet wat je moet doen en niet de materialen hebt om het te kunnen doen. Geloven in de missie van het bedrijf is geweldig, maar als je in een foute rol zit, nooit eens een compliment krijgt, tja ... dat kan tot frustratie leiden.

De HN-code gekraakt Gallup Q12® Neem eens de moeite om de twaalf vragen (zie kader) te lezen. Deze vragen kun je aan je medewerkers voorleggen. De Q12® meet medewerkersbetrokkenheid, niet ‘gewoon’ tevredenheid.

Alle twaalf condities vertellen ons iets over Human Nature op het werk. Een betrokken medewerker is betrokken bij en enthousiast over zijn of haar werk. Daar willen we er allemaal wel meer van hebben. Focus u op de Q12, of ga voor de eerste 6. Als het met

4

die condities dik in orde is, dan gebeurt er van alles wat tot betere resultaten in verkoop en service aan klanten leidt. Wie daar verantwoordelijk voor is? Iedereen, individuele medewerkers, managers, de hele organisatie. De hoofdzaak is natuurlijk niet de vragen stellen, maar er iets mee DOEN. Kijk nog één keer met me naar de vragen, die twaalf condities van een goede werkplek. Ze zijn erg lokaal of zeg maar erg dicht bij waar de actie is. Daar heeft dus nogal logisch de manager een grote kans om invloed uit te oefenen figuur 1 begint daarmee. Stel je nu een situatie voor waarin je op de vragen een lage score zou geven. Grote kans dat je redelijk onbetrokken bent, of zelfs negatief, en ook grote kans dat dit wat met je manager te maken heeft. We zeggen wel eens ‘mensen komen werken bij een bedrijf of merk, maar verlaten een manager’.

Luuk de Jong is HR&OD director voor InterfaceFLOR, wereldwijd marktleider in modulaire vloeroplossingen en nummer 1 in duurzaam ondernemen. In zijn functie is hij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de verkooporganisatie in Europa en MEAI. Daarnaast is De Jong eigenaar van Delta D. Dit bedrijf biedt gerichte ontwikkeling voor indvidu en organisatie. Hij geeft trainingen en presentaties over onder meer Talentmanagement; All managers 2020; Learning happens en Focus op je sterke punten. Noten 1. All Managers – Management; Sterke punten & competentie management; Talent management’ – Luuk de Jong 2. Vrij naar ‘Gallup path – emotional economy’, C. Coffman & G. Gonzales-Molina – Follow this Path, New York, 2002. 3. De Q12 wordt beschreven in bijna alle Gallup-boeken, ik raad je aan te beginnen met M. Buckingham en C. Coffman, Weg met alle regels, wat de beste managers anders doen, Spectrum, 2006.

Maar nu niet meteen gaan mopperen hè, pak liever je eigen verantwoordelijkheid en ga het gesprek aan, geef aan wat je nodig hebt. Dit is een positief verhaal, de twaalf condities verklaren basaal betrokkenheid en wat mensen nodig hebben (focus, gereedschap, erkenning, aandacht, een mentor, ontwikkeling, een hoger doel, et cetera). Werken aan deze condities is werken aan je resultaat! Gebruik dit kompas!5

4. Dit is inmiddels gemeten bij miljoenen medewerkers, bij zo’n 300.000 managers, in meer dan 100.000 bedrijven. 5. Als je de twaalf vragen officieel zou gaan gebruiken dan moet je de resultaten natuurlijk gaan bespreken, en samen bedenken wat er moet gebeuren om óf goede punten verder uit te bouwen óf de eventuele zwakke punten aan te pakken. Het gaat om jou, je team, je manager. Daar kun je dingen aanpakken, waar de actie is!

Luuk de Jong bron: Globescan

In Duurzaam Ondernemen

Geef kinderen een kans Regelmatig ga ik naar scholen in ontwikkelingslanden om te kijken hoe het ervoor staat. Elke keer word ik weer geraakt door het enthousiasme waarmee de kinderen daar naar school gaan. Deze kinderen beseffen dat het een voorrecht is om naar school te kunnen. Dat zij een van de gelukkigen zijn omdat zij kunnen leren lezen en schrijven. Elke keer kom ik ook weer kinderen tegen die niet naar school kunnen. Straatkinderen, kinderen met een handicap, kinderen met hiv/aids of kinderen die moeten werken om het hoofd boven water te houden. Zij hebben nauwelijks de kans om aan de armoede te ontsnappen. Net als hun ouders moeten zij dagelijks vechten om te

“Als ik in een klaslokaal sta in een ontwikkelingsland word ik telkens weer geraakt” overleven, misschien wel voor de rest van hun leven. Terwijl we ook deze kinderen een kans kunnen geven met onderwijs. Een kans om zich te ontplooien, om voor zichzelf op te komen en te werken aan een betere toekomst voor zichzelf, hun kinderen en hun land. Hieraan kunt u een bijdrage leveren! Wij gaan graag met u een

www.edukans.nl Giften: giro 515 • Amersfoort 5

gesprek aan over de vorm waarin u ons wilt steunen, eenmalig of structureel. Wij helpen u, uw bedrijf, organisatie of stichting uiteraard graag met advies en materiaal wanneer u een actie of evenement wilt organiseren. Ik hoop dat de hier verstrekte informatie u zal inspireren om Edukans te steunen, zodat we nog meer kinderen en jongeren in ontwikkelingslanden een kans kunnen geven op een betere toekomst.

Ir. Kees de Jong Directeur Edukans

John Vrakking daVinci - orde op zaken

Effectiever vergaderen Kent u dat? Het verkoopoverleg van de maandagochtend waarbij, ondanks alle gemaakte afspraken, toch weer niet iedereen aanwezig is? Waardoor dringend te nemen besluiten maar halfslachtig onderbouwd zijn, hamerstukken niet afgehamerd worden en u informatie mist? Waarna in de loop van de week besluiten alsnog ad hoc genomen worden die tijdens het overleg van de week daarop weer worden teruggedraaid? Gek word je ervan! Vergaderingen horen bij het werk van mensen: gemiddeld besteedt iemand tussen de 15 en 40 procent van zijn werktijd aan vergaderingen. Er is dus iets voor te zeggen om vergaderingen effectief en efficiënt te laten verlopen. Ook dat is praktisch timemanagement. Niet-effectieve vergaderingen kosten tijd en geld. Een onnuttig overleg van twee uur met vier verkoopleiders en een secretaresse kost maar zo tussen de € 200 en € 300. Een effectieve vergadering is een vergadering waarin de doelstellingen duidelijk zijn bepaald en op tijd bereikt worden met gepaste en positieve bijdragen van alle betrokkenen. Een vergadering moet wat opleveren. Dat gebeurt niet zomaar. Effectieve vergaderingen vereisen nadenken, plannen, organiseren en leiderschap. Een checklist van de belangrijkste zaken die besproken moeten worden en de acties die ondernomen moeten worden om succes te garanderen: • voorbereiding vóór de vergadering; • agenda; • nuttig gedrag tijdens de vergadering; • basisregels om te zorgen voor geschikte en positieve bijdragen; • verslag voor na de vergadering; • actielijst voor na de vergadering; • evaluatie van de vergadering. Door deze checklist te gebruiken verhoogt u de kans op efficiënte en effectieve vergaderingen. Het is ook respect hebben voor uw eigen agenda en voor die van anderen. Vergaderen is niet uw hoofdtaak maar een middel om uw eigenlijke werk goed te kunnen doen.

Voor de vergadering Bepaal duidelijk het doel en de doelstelling van de vergadering. Bedenk of de vergadering ook echt nodig is. Kan de doelstelling ook worden bereikt door andere methoden, bijvoorbeeld met memo’s, e-mail, een-op-een gesprekken, conference calls, et cetera, dan heeft dat de voorkeur. Bepaal wie erbij betrokken moeten zijn, en wie zou moeten voorzitten en bespreek de voorgenomen vergadering met de betrokkenen en instrueer hen. Organiseer de datum, tijd en plaats van de vergadering. Bereid een agenda voor waarop de volgende dingen staan (en deel die uit): • gesprekspunten; • de tijd die voor elk punt zal worden uitgetrokken; • de naam/initialen van de persoon die de discussie zal leiden; • de datum, begin- en eindtijd, de locatie; • bijlagen en pre-briefingmaterialen (gebruik SharePoint en GoogleDocs waar mogelijk). Agenda’s moeten tenminste drie werkdagen voorafgaand aan de vergadering worden uitgedeeld. Geef op de agenda aan of punten ter informatie, ter discussie of ter beslissing zijn en benadruk specifieke of ongewone punten in de bijlagen. Regel de ruimte en zorg, indien nodig, voor hulpmiddelen als een beamer, flip-over of een whiteboard, voor pennen, potloden en papier en voor thee en koffie. Vraag een van de deelnemers om aantekeningen te maken tijdens de vergadering of zorg voor een secretaresse (m/v).

Tijdens de vergadering Begin op tijd: de voorzitter moet als eerste aanwezig zijn en controleren of nodige faciliteiten aanwezig zijn. Stel iemand die nieuw is voor aan de groep of vraag de aanwezigen zichzelf voor te stellen als het een eerste vergadering is. Evalueer het doel/de doelstellingen van de vergadering en controleer of iedereen ze begrijpt. Gebruik de basisregels die verderop in dit artikel worden benoemd om geschikte en positieve bijdragen te garanderen. Controleer regelmatig of er begrip en overeenstemming is. Het samenvatten van discussies is niet alleen handig om helder te krijgen waartoe het toe heeft geleid, het is ook prettig voor de notulist. Niet van elke notulist mag worden verwacht dat hij ook inhoudelijk op de hoogte is. Schrijf acties en beslissingen meteen op als ze zijn afgesproken. Probeer actiepunten evenredig te verdelen. Als belangrijke punten worden geopperd die niet op de agenda staan, zet ze dan in de ‘wachtstand’ om later te bespreken. Houd de tijd in de gaten. Als u over een bepaald punt geen overeenstemming kunt bereiken, zoek dan een punt van overeenstemming in de argumenten en bied alternatieven. U kunt ook vaststellen wat het fundamentele geschilpunt is en de discussie na de vergadering met de betrokkenen weer oppakken. Evalueer de acties. Let erop dat het volgende erin is opgenomen: welke actie vereist is, wie daarvoor verantwoordelijk is en wanneer de actie moet zijn afgerond. Er kan meer dan een persoon betrokken zijn bij het afwikkelen van een actiepunt, maar er kan er maar een verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat. Spreek een tijd, datum en plaats af voor de volgende vergadering. Over die datum moet u het eens zijn, zoals u het er ook over eens bent dat deze datum stáát: verkopers hebben nogal eens de neiging een overleg te cancellen en een verkoopgesprek door te drukken. Business is business, tenslotte. Maar daarmee maakt u uw eigen doelstellingen belangrijker dan die van het team en dat is onwenselijk. Evalueer na afloop de vergadering om zaken te benoemen die tijdens toekomstige vergaderingen beter kunnen.

Basisregels • Luister als anderen spreken. Zorg dat u begrijpt wat er gezegd wordt en stel vragen als het niet duidelijk is. Respecteer de mening van anderen, en als nodig ‘agree to disagree’. • Waardeer alle bijdragen en bouw voort op suggesties of ideeën, boor ze niet de grond in; hanteer eventueel de ‘denkpetten’, een effectieve manier van Edward de Bono om creativiteit ruimte te geven. • Breng bijbedoelingen aan de oppervlakte, wees eerlijk, toon uw gevoelens en zorg maar wordt niet te emotioneel. Wees onbevooroordeeld en zoek naar positieve zaken. • Domineer discussies niet, moedig ook anderen aan om hun gezichtspunten en meningen te uiten. Houd u aan het onderwerp en dwaal niet af. Help ook anderen niet af te dwalen. • Wilt u de vergadering evalueren en op aspecten verbeteren, dan kunt u bijvoorbeeld kiezen voor het op tijd afronden, het te laat komen, de tijdigheid van een agenda, het afronden van actiepunten, et cetera.

Na de vergadering Maak binnen 24 uur na de vergadering notulen van de afgesproken acties en deel deze uit. Bevorder het afmaken van toegewezen acties en houd de voortgang van acties in de gaten. Bereid u voor op de volgende vergadering.

6

Duurzaam: ‘bestemd om lang te blijven’ Herman Meijer had een vooruitziende blik met zijn uitspraak: “We moeten zorgen dat we morgen niet van gisteren zijn”®. Hoe komt het toch dat de meeste organisaties juist hier zoveel problemen mee hebben? Het signaleren van en het anticiperen op kansen zijn absolute kwaliteiten die bij veel organisaties ontbreken. Veel organisaties (groot en klein) vertrouwen in deze economische tijd op hun vaste waarden, producten, markten en klanten. Dat is voor de korte termijn prima, maar op langere termijn een grote misser!

Vandaag de dag wordt iedereen ermee geconfronteerd dat de wereld om ons heen in rap tempo aan het veranderen is. Je kunt je ervoor afsluiten of je er van distantiëren maar vroeg of laat word je er keihard mee geconfronteerd en dan is omschakelen extra moeilijk. Immers, nog nooit is informatie voor iedereen zo snel beschikbaar geweest – voor zowel zakelijk als privégebruik – als de laatste decennia. Naast het voordeel van een snelle en uitgebreide informatievoorziening heeft dit ook nadelige gevolgen. Met name de manier van communiceren via internet is vaak gevoelloos, harder en niet langer uitwisbaar vanwege registraties op sites als Hyves, Twitter en Linkedin.

Op de helling Deze trend zal zich de komende jaren verder doorzetten en er zal nog veel meer gaan veranderen: niet alleen de wijze van communiceren maar ook de wijze van ondernemen gaat op de helling. De veranderingen zullen steeds sneller gaan. Organisaties die hierop kunnen anticiperen en de veranderingen op tijd signaleren en weten om te buigen naar een voordeel, zullen blijven bestaan. Organisaties die dit niet kunnen blijven hangen in datgene wat ze altijd hebben gedaan en zullen langzamerhand verdwijnen. Zo zijn klanten niet langer gebonden aan een verkoper die fysiek bij ze op bezoek komt en vertelt wat er allemaal te koop is. Met andere woorden, de klant kan het zelf opzoeken, hij kan zichzelf informeren op grote lijnen en de verkopende partij vertellen wat hij wil. We gaan van verkoop naar uitzoeken en adviseren, waarbij u zich dient te verdiepen in wat de klant wil en, misschien nog wel belangrijker, wat hij juist niet wil! Wat hij kan en wat hij niet kan en waarvoor hij juist u nodig heeft! Voeg daar de huidige problematiek van het opwarmen van de aarde, de toenemende consumptie van voedsel en energie in de wereld en de al jaren durende discussie dat we duurzamer met de wereld en de nog beschikbare grondstoffen om dienen te gaan bij en je hebt als organisatie een focus voor de toekomst!

Wat is duurzaam? Echter, we gaan aan een belangrijke vraag voorbij: wat is duurzaam? En waarom interesseert men zich hier zo weinig voor? Volgens het woordenboek betekent duurzaam: ‘bestemd om lang te blijven’. Toch is voor veel mensen duurzaamheid nog een te vaag begrip en een-ver-van-hun-bed-show. Het zijn juist de mensen in organisaties die het duurzame karakter van een onderneming vertegenwoordigen en bepalen. Maar als men niet weet wat het is, hoe kan men dit dan uitdragen? Bovendien wordt duurzaamheid als term te pas en te onpas door organisaties gebruikt om maar te laten zien dat men mee doet met de ‘groene’ trend, en die is hip! Duurzaam ondernemen is een mentaliteitskwestie, een andere manier van leven en een ander bedrijfsbeleid. Een beleid gericht op morgen en niet op gisteren. We dienen gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen en te veranderen als het gaat om onze manier van consumeren (onder andere voedsel en energie uit aardolie). De wijze van ondernemen bepaalt of je je als individu, organisatie of land realiseert wat er in het woordenboek staat over duurzaamheid: ‘bestemd om lang te blijven’. Produceer je producten en diensten met een korte doorlooptijd voor de consument (bijvoorbeeld een mobiele telefoon) met het

7

gevolg dat je een enorme berg afval creëert? Of produceer je een product dat voor een langere doorlooptijd geschikt is? Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat iets aangepast /gemodificeerd kan worden zonder dat het in zijn geheel vervangen hoeft te worden? Hier zouden de toekomstige elektrische auto’s een goed voorbeeld van kunnen zijn.

Voortrekkersrol De inzet op duurzaamheid geldt overigens voor alle profit en non-profitorganisaties met betrekking tot de producten en de dienstverlening die zij als organisaties leveren. Wij kunnen hier als Nederland een belangrijke voortrekkersrol in hebben in Europa. Maar dan dienen we wel adequaat en snel te acteren, het gaat te ver om er in dit artikel inhoudelijk op in te gaan maar dat de overheid hier, naast de ondernemers zelf, een belangrijke rol en verantwoordelijkheid in heeft lijkt me duidelijk. De overheid dient duurzaamheid sterk te stimuleren bij de nonprofitorganisaties, de profitorganisaties als haar eigen organisatie. Voorbeeldgedrag is een voorwaarde voor het behalen van succes! Als werkgever van non-profitorganisaties zal de overheid een sneeuwbaleffect in beweging brengen als zij deze organisaties duurzaam laat acteren. De profitorganisaties zullen hierdoor vanzelf aanhaken vanwege het grote commerciële belang.

Voor profitorganisaties die nu met het begrip duurzaam bezig zijn is een toekomst weggelegd. Door de weerstand die ze nu op hun pad ondervinden, worden ze volwassen en worden ze gevormd tot de ’ondernemingen’ van de toekomst. De voordelen van een ‘bestemd om lang te blijven’, zullen direct merkbaar zijn bij de consument en zal op die wijze weer geld opleveren voor de schatkist. Want ook duurzaam ondernemen dient geld op te leveren. Anders heeft geen enkele onderneming, inclusief de bv Nederland, enige vorm van bestaansrecht! Een alternatief is wachten tot er een flinke ramp gebeurd waardoor we wel moeten veranderen en duurzaam in moeten zetten. Niemand weet of dat morgen of gisteren zal gebeuren…

Kees Jan Grin Vestigingsmanager Rotterdam-Botlek Hertel

Kees Jan Grin sleepte samen met Jan-Kees Rusman onlangs de derde prijs in de wacht bij het online spel ‘Nationale Duurzaamheidskabinet’. De uitreiking vond in december plaats op de Universiteit van Wageningen.

Ronald van der Boon

Column

Romynox

Hebt u dat ook wel eens…? Hebt u dat ook wel eens… dat je een naam te binnen schiet van iemand die je een tijd niet meer hebt gezien en gesproken? En waar je dan de behoefte bij voelt om weer eens te bellen voor een afspraak? Stelt u zich eens voor dat dit een leverancier is waar u altijd prettig zaken mee hebt gedaan, waar u nooit leveringsproblemen mee hebt gehad en waar u ook altijd een plezierig persoonlijk contact mee hebt gehad. En u belt hem voor een afspraak, dan ben je als leverancier toch blij? Want eigenlijk had u hem moeten bellen met de vraag waarom u nooit meer iets mocht vernemen, het contact en de diensten waren tenslotte toch altijd naar wens. Dat had ik een week of twee geleden, maar dan wel met mijn tandarts! Jawel, en nee mijn gebit is prima, ik kan iedereen lachend aankijken en heb gewoon het geluk dat ik, sinds ik in mijn jeugd gewisseld heb, nooit een gaatje heb gehad. Dus duurden mijn bezoekjes nooit langer dan tien minuten, waarbij de meeste tijd werd besteed aan een sociale uitwisseling van de staat van ons leven. Ja … we hadden echt leuk contact. Dus ik bel voor een afspraak. “Goedemorgen, met de Tandarts Groepspraktijk”, zegt een vriendelijk dame. “Goedemorgen, met Ronald van der Boon, ik bel voor een afspraak met tandarts Kroon” (ja, zo heet deze man echt, geboren voor het vak). “Wat is u naam?” (ik dacht: had ik dat al niet gezegd?) “Ronald van der Boon” (ik ben flexibel). “Wat is u geboortedatum?” (dit is de klantvriendelijke manier van een klantnummer). “23-1-1966. Er volgt een stilte. Ze vraagt het nog een keer. “Wat is u geboortedatum?” “23-1-1966!” “U staat niet in het systeem. Kan het zijn dat u een tijdje niet meer bent geweest?” “Ja dat kan zeker, ik weet zelf niet hoe lang het geleden is, maar dat is ook de reden dat ik bel.”

“Ja, ik zie het al, u bent in 2005 voor het laatst geweest!” “Uhhh, sta ik wel in het systeem dan? Ik was toch verwijderd?” “Ja, u staat er wel in maar u bent geblokkeerd!” “Oh, kunt u mij dan deblokkeren?” “ Nee, dat kan niet!” “Waarom niet?” “Dat kunnen wij alleen doen als we weten waarom u zolang niet bent geweest.” “Oke, nou ik ben verhuisd en heb daarom mogelijk het oproepkaartje gemist, verder heb ik eigenlijk nooit klachten en nu ook niet, maar wil toch graag weer een controlebeurt hebben. Gewoon voor het geval dat u iets ziet wat ik niet voel. Kan ik nu een afspraak maken?” “Nee, Dat kunnen wij alleen doen als u een schriftelijke verklaring opstuurt ter attentie van de tandarts met een uitleg waarom u zolang niet bent geweest. De tandarts zal deze dan beoordelen en beslissen of we u weer als klant ‘aan zullen maken’.” “Kan ik het mailen?” “Nee, het kan alleen per post!” “Mag ik het wel typen?” “Ja.” “Dan zal ik u maar een brief schrijven.” “Zodra we uw brief hebben verwerkt, hoort u van ons.” Denkt u dit nu ook: hoeveel klanten heb ik die mij een brief zouden willen schrijven om klant te mogen blijven bij mijn bedrijf? Bij mij is die gedachte nooit boven komen drijven dat het een optie is om zo met klanten om te gaan. En als u in net zo’n competitieve markt werkt als ik zal het bij u ook hooguit een korte waanzinnige gedachte zijn en niet meer dan dat. Maar er is wel hoop voor iedereen die geen verkooptalent heeft: je kunt in ieder geval nog proberen om tandarts te worden. En ik ga nu bekijken of ik mijn verkooptalent ook kan gebruiken om weer klant te mogen worden. Ik mis die tien minuten namelijk wel…

woensdag 19 mei “De grote belangstelling van vakmensen, ik vond het persoonlijk een indrukwekkend evenement” “Een actieve dag, echt gericht op sales!” “Inspirerend, goede lezingen. Leuke (oude) en nieuwe contacten.”

De Nationale Salesdag 2010 biedt u: • Interessante workshops • Uitgebreide beursvloer • Volop netwerkmogelijkheden; meer dan 500 salesprofessionals onder 1 dak! • Fun en fundament • Compleet nieuwe en interactieve opzet

Schrijf u vandaag nog in via www.nationalesalesdag.nl 2119-1-NSD_210x99.indd 1

8

24-12-09 11:32

De angst belt aan, vertrouwen doet open en niemand is aan de deur Het begint er een beetje op te lijken dat angst onze leidraad aan het worden is: bang voor de accountant, bang voor het hoofdkantoor omdat het rapport niet zo rooskleurig is, bang voor de Belastingdienst, bang voor de klanten, bang voor die goede verkoper die zich niet van de wijs laat brengen, bang voor weer een jobstijding in de krant, bang voor het klimaat, bang voor de flitspaal, et cetera. Misschien kent u dat verhaal wel van dat verliefde stelletje dat langs een idyllisch meertje wandelt. Telkens zegt het meisje dat ze zo bang is dat de jongen straks misbruik maakt van de romantiek en verder wil gaan met zijn avances dan dat zij eigenlijk wil. De jongen verzekert haar iedere keer dat hij eerzaam is en alles heel netjes zal houden. Na ongeveer een uur slaakt het meisje de volgende kreet: “Ga alsjeblieft met me naar bed zodat ik in ieder geval van die verschrikkelijke angst af kom.” De moraal van dit verhaal is dat als je maar bang genoeg bent je het noodlot over jezelf afroept. Natuurlijk, we hebben allemaal tegenslagen moeten verwerken. Minder omzet, klanten die zaken voortdurend aan het uitstellen zijn, winsten die tegenvallen. Sommige mensen kruipen dan in een hoekje en doen net of er niets aan de hand is (maar zijn wel heel bang). Anderen beginnen als een wilde om zich heen te slaan onder het motto dat iets doen in ieder geval beter is dan niets doen (maar ook daar is angst de drijvende kracht).

Lean en mean? Wat gaan we vaak doen als de omzet of de marge een beetje tegen zit? • Het salesteam opjagen en laten doorschemeren dat, als het niet lukt, er koppen gaan rollen? • Meehuilen met de wolven in het bos want de klanten willen toch niet en overal gaat het slecht? • Op zoek gaan naar andere producten om te verkopen, want met het huidige gamma lukt het niet meer? Sales is in veel bedrijven de drijfveer. We hebben goede producten, de organisatie klopt en de markt is aanwezig. Als we echter de angst laten regeren dan weten we een ding zeker, het gaat niet meer lukken. Een salesteam opjagen, bang maken en in een kringetje laten rondrennen lijkt in het begin te helpen en daarmee wordt bevestigd dat de ‘mean manager’ het voor elkaar krijgt. Je kunt je ook gedragen als de ‘lean manager’ en een paar koppen laten rollen, de anderen worden dan bang en gaan vanzelf harder lopen. Alles went echter en de ‘lean en mean manager’ verliest heel snel aan slagkracht.

meanmethoden een beetje zat aan het worden. Het ergste wat een organisatie kan overkomen is dat je beste mensen op de loop gaan. Als de resultaten toch al onder druk staan wordt daar vaak schouderophalend op gereageerd want de kosten worden ook zonder al te veel moeite gereduceerd. Het effect op lange termijn is echter dat je achterblijft met een ploeg die het eigenlijk niet meer aankan, dan moet je wat gaan doen wat de oorspronkelijke kostenreductie volledig teniet doet.

Out of the box? Het beste uit je mensen proberen te halen, er alles aan doen om je goede mensen aan boord te houden en zelfs een top-salesman of -vrouw aannemen zodat het hele team wordt meegesleept, daar heb je lef voor nodig. Ook in de headhunting zat het allemaal niet zo mee het afgelopen jaar. Toch moet je dan uit je schaduw stappen en naar wegen zoeken om het te laten lukken. Wij hebben het laatste jaar bij een aantal van onze klanten, tegen de verdrukking in, toch goede salesmensen weten te plaatsen. Deze bedrijven merken nu dat dat een hele goede investering is geweest. Eén out-of-the-boxdenker in een team sleept de rest mee en het tij keert zich. De eigen organisatie is gemotiveerd, de klanten zijn geïnteresseerd en gaan mee. De relaties worden bestendigd en de omzet blijft tenminste op peil en er worden nieuwe prospects aangeboord. In ons vak is out-of-the-boxdenken een must en we hebben de afgelopen dertig jaar niet anders gedaan voor onze klanten en kandidaten. Ons advies is daarom: durf de zaken eens anders aan te pakken, vertrouw op uw eigen kunnen en kracht en wees vooral niet bang. En als angst dan toch een keer staat aan te bellen, doe dan met vertrouwen de deur open en u zult zien… er staat niemand voor de deur. Stef de Haas Stef de Haas is headhunter in de industrie. Hij is partner bij EPC-search in Naarden en overtuigd out-of-the-boxdenker.

Shit happens? Als headhunters zijn wij in het afgelopen jaar regelmatig in contact gekomen met hele goede salesmensen die om zich heen aan het kijken waren. Ze waren niet ontslagen of stonden niet op de nominatie om ontslagen te worden. Het ging allemaal eigenlijk wel lekker. Alleen waren ze het gebrek aan ruimte en de lean- en

Wees niet bang voor een lagedrukgebied, het wordt altijd weer een keer mooi weer.

Een professioneel, maar geen traditioneel grafisch adviesbureau

I’ t s al l ab ou t fo cu s ! www.contourfocusdesign.nl 9

Contouriumpenning Vorig jaar ontving Don Fredrikz de eerste Contouriumpenning (2009). Deze zilveren penning wordt jaarlijks uitgereikt aan iemand die zich zeer verdienstelijk heeft gemaakt binnen het salesvakgebied en dan met name op gebied van professionaliteit, loyaliteit, inzet en motivatie. Voor de toekenning van de jaarlijkse Contouriumpenning is de jury samengesteld. Deze bestaat uit:

Voorzitter van de jury Bernhard Rittger Hoofdredacteur vakmagazine Sales Management

Guido Thys Bedrijfsverloskundige

Marijke Jacobs Voorzitter Ondernemen & Groei

Ton Planken Professioneel trainer & inspirator

Herman Meijer Praktijktrainer, personal coach, commercieel adviseur

Tijdens het Contouriumcongres ‘Salesfiction – Salesfaction’ op 21 april aanstaande wordt de nieuwe winnaar van 2010 bekendgemaakt en zal hij of zij uit handen van Don Fredrikz de penning in ontvangst mogen nemen.

10

Voor uw bibliotheek nat u u rw e t t e n i n de v e r k oop - doo r her man meijer v e r ni e u wd e uitg a ve - 3 e druk Dit boek is bedoeld om een leidraad te geven voor een effectieve werkwijze die tevens gezien mag worden als ‘basisgereedschap’ voor al diegenen die het vak van verkoper beoefenen of dit van plan zijn te gaan doen. Kortom, het zijn richtlijnen die vaak zou oud als het verkoopvak zelf, want één ding is zeker: verkopen is een vak en ieder vak vereist nu eenmaal vakkennis. Dat is de reden dat u in dit boek geen trucs worden voorgeschoteld, geen konijnen uit de hoge hoed worden getoverd en ook het ‘Ei van Columbus’ niet zal verschijnen. Waar u wel over kunt lezen zijn de effectieve middelen die zich door de jaren heen bewezen hebben en velen het succes hebben gebracht dat zij voor ogen hadden. Daarom vallen al deze wijsheden onder de noemer ‘natuurlijke wetten’. ‘Vanuit zijn inzichtelijke standpunt brengen de pagina’s van dit praktische boek u zowel uren leesplezier als handige sleutels tot uw persoonlijke ontwikkeling als verkoper’ (David Bloch, presentatiedeskundige)

e 19,50 (ex. verzendkosten) ISBN 90-810-538-17 Uitgever: Contour Communication bv

Dit boek kunt u bestellen via: [email protected]

Voor uw bibliotheek OVER O ND ERNEMEN M ET V A L LEN EN OPS T AAN - DOOR EDDY SCHEFFER Een heftig uitstapje voor ondernemers naar het onbekende terrein van failliet gaan en opnieuw beginnen. Voor wie de moed nog niet opgeeft en een herkansing voor zijn of haar onderneming met beide handen wil aangrijpen. Voorwoord: mr. Sander Drijber Eddy J.H.K. Scheffer is managing partner en mede-eigenaar van een klein maar gerenommeerd Nederlands bedrijf dat diensten en producten levert voor de markt van Human Resources Development. Het bedrijk failleerde in november 2008 en maakte na tien dagen een geruisloze doorstart. In zijn eerdere loopbaan tot 2004 was Eddy Scheffer gedurende twintig jaren strategisch adviseur voor ondernemingen, gespecialiseerd in topstructuur, fusies en overnames. Voor een selecte lezerskring vertolkt hij ditmaal, serieuzer dan in zijn vorige werk, de mentale worsteling die gepaard gaat met een faillissement, een onheil dat je ooit kan overkomen maar waar je als ondernemer zelf de verantwoording voor draagt. ISBN 978-90-804268-5-6 1e druk november 2009

11

SALES FiCTioN SALES FACTioN

l 21 apri 2010

Luuk de Jong FOCUS

Luuk houdt het graag kort en zorgt voor een verassend element in zijn inspirerende opening met de titel ‘FOCUS’. We verkennen wat het is, met onze eigen waarneming als vertrekpunt. Deze presentatie geeft ons een focus op het congres ‘Salesfiction – Salesfaction’ en op verkoop, maar vooral... op onszelf.

David Bloch

Verkoop nieuwe stijl: virtueel of persoonlijk? Vandaag de dag gebruikt een verkoper e-netwerken, ‘speed netwerken’, internet of wat dan ook van de nieuwe media. De gewiekste inkoper doet dat óók. Geen tekort aan informatie, dus wat speelt een rol in het tot stand brengen van de nodige ‘klik’ waaruit een opdracht kan rollen? In deze korte presentatie wordt u herinnerd aan fundamentele, zelfs ouderwets lijkende, waarheden over menselijke interactie en behoeften.

Jan-Willem Seip

Verkopen door te stoppen met verkopen Verkopers worden bijna ‘doodgetraind’. Ze zouden dus zeer succesvol en graag geziene gasten bij de klant moeten zijn... Maar wat wijst de praktijk uit? Hoe staat het met het imago van de gemiddelde verkoper? En wat zijn de verkoopresultaten bij zo veel training? In veel gevallen: onder de maat. Verkopers willen veel te graag verkopen en denken dat dát werkt. Stop daar mee verkopend Nederland! U ervaart in 25 minuten hoe dat werkt: verkopen door te stoppen met verkopen. Onconventioneel en gewaagd. Een waarschuwing vooraf: niet iedereen durft de andere aanpak de volgende dag toe te passen. U wel?

Guido Thys Zombiesales

Ze dolen doelloos rond, op zoek naar iets wat er niet meer is, aangestuurd door krachten die niet meer van deze wereld zijn, functionerend op routines die hun inhoud en ziel al heel lang kwijt zijn. Wie hen ziet aankomen sluit snel ramen, deuren en luiken, verbreekt de telefoon, fax- en internetverbindingen en zoekt troost bij lotgenoten. Gefrustreerd gaan ze daarom steeds wilder om zich heen slaan. Ze worden agressief, destructief en obsessief. Hun holle blik wordt steeds leger, hun geraaskal steeds onsamenhangender, hun bestaan steeds zinlozer. Welkom in de wereld van de levende doden! Volgens de woordenboekdefinitie is een zombie een on-dode, een willoos wezen dat alleen maar in staat is tot zielloze, automatische bewegingen. Het komt nergens vandaan, gaat nergens heen, voegt nergens waarde toe en wordt bij de minste dreiging agressief. Loopt uw bedrijf, is uw verkooporganisatie 100 procent synchroon met de omgeving, met de economie, met de klanten? Is elk woord dat u zegt zinvol voor de klant, voegt elke actie waarde toe? Of zitten er barsten in uw strategie, gaten in uw verkooptactieken, rotte plekken in uw assortiment? Wordt uw verhaal steeds meer fictie? In welke mate bent u een zombiebusiness en pleegt u zombiesales? 12

PROGRAMMA 13:00

Ontvangst en registratie van de deelnemers in de foyer

16:30

Opening deel 2

13:45

Welkom in de theaterzaal

16:40

Verkopen door te stoppen met verkopen

14:00

Opening

Jan-Willem Seip

Herman Meijer

14:10

17:15

Guido Thys

FOCUS Luuk de Jong

14:40

18:15

Verkoop nieuwe stijl: virtueel of persoonlijk? David Bloch

15:10

Zombiesales

Sluiting Warm buffet en afscheidsborrel

20:00

Goede reis en wel thuis

Uitreiking Contouriumpenning 2010 Bernhard Rittger

15:30

Luuk de Jong

Netwerkpauze en Businessplein

David Bloch

Jan-Willem Seip

Guido Thys

Bernhard Rittger

Herman Meijer

CONTOURIUM 2010 Sales Fiction - Sales Faction

WOENSDAG 21 APRIL LELYSTAD

13

De juiste kapstok gebruiken Presentatiespecialist David Bloch behandelt in kort bestek een onderbelicht aspect – een ‘fijn kneepje’ – van presenteren, ofwel, deel 2 van De Master Class Presenteren. De kapstok Natuurlijk weet u wat een kapstok is in huiselijke zin. Maar in presentaties belichaamt de ‘kapstok’ een geavanceerd concept dat vooral effectief is bij de mondelinge presentatie. Ook bewijst het zijn nut bij creatieve brieven, verslagen en vooral marketingmaterialen. Stel, u hebt een doel voor uw presentatie. U weet wat u zelf wilt bereiken en wat u voor uw luisteraars wilt bereiken. U weet welk beeld ze van u krijgen en welke boodschap u wilt dat ze meenemen. En nu hebt u een ‘kapstok’ of ‘drager’ nodig. Aan de hand van een aantal voorbeelden wordt duidelijk wat een kapstok is.

Voorbeeld 1 Situatie: de zaterdagmiddag voor de officiële opening van de Floriade (weliswaar de Floriade in Zoetermeer, maar vooruit: een anekdote blijft een anekdote!). Aan mij de taak om het voltallige personeel eensgezind te motiveren. Ik begin door met een bezem het podium te vegen, terwijl ik het verhaal vertel over mijn recente bezoek aan Cape Kennedy. In een enorme hangar kom ik een man tegen die in z’n eentje die grote ruimte veegt. “Wat bent u aan het doen?”, vraag ik. “U ziet toch wel dat ik bezig ben te helpen onze astronauten op de maan te zetten?” De kapstok is een combinatie van bezem (een visueel element) en woorden (het auditieve element). Om het compleet te maken draag ik ook een bruine stofjas. Aan het einde van mijn presentatie kom ik terug met de bezem, om aan te geven dat iedereen – van kaartjesverkoper tot gids, van tuinman tot gastvrouw – een steentje bijdraagt aan het succes van dit bijzondere evenement.

RESEARCH kruist met GISTBROCADES. De tweede ‘R’ van RESEARCH past in MOLECULAIRE GENETICA. De ‘C’ van GENETICA gebruikt Jos voor CELBIOLOGIE. Om zo – kennelijk tot zijn eigen verbazing – bekwaam en onderhoudend zijn presentatie te completeren.

Voorbeeld 4 Situatie: 140 topsecretaresses in het Sheraton Hotel van Zaventem. Gemengd Frans- en Nederlandstaligen, dus presenteer ik in het Engels. Mijn bijdrage gaat over ‘cultuurverschillen’. Ik begin de presentatie door de kaart van Brussel op te houden; hij is – toevallig – op de helft gevouwen. Ik vraag: “What is this?”en ik krijg het antwoord: “Map of Brussels”. Ik merk op dat de kaart gevouwen is dus draai ik hem om en vraag: “And what is this?” Samen met hen zeg ik hardop, lachend: “Yes, the other half of Brussels!” Dan: “Does it show all the one-way streets, and those being repaired?” ”No!” “Right, so remember, this is only the map, it’s not the territory.” Dit werkte als mijn kapstok omdat ik niet over de verschillen heb gepraat – een enorme bron van misverstanden en potentiële beledigingen – maar over wat we allemaal gemeenschappelijk hebben.

De voordelen Wanneer u zo’n kapstok vindt voor uw presentatie zult u merken dat u: • opeens meer aandacht krijgt; • een ‘entertainmentfactor‘ toevoegt; • tot de verbeelding van uw luisteraars spreekt; • zich onderscheidt van andere sprekers.

Voorbeeld 2 Situatie: de RAI. Een dag voor ‘verkopend Nederland’ met diverse sprekers. Mijn boodschap is een oproep tot persoonlijke inzet. Ik gebruik daarom aan het begin als kapstok een citaat van een ‘captain of industry’ over kwaliteit, en een eigen gedicht over het verband tussen persoonlijke kwaliteit en de verantwoordelijkheid om af te ronden.

En als u merkt dat u meer plezier heeft in het presenteren, dan bent u er helemaal in geslaagd om anders te presenteren dan alleen maar met en vanuit PowerPoint-plaatjes te werken.

Voorbeeld 3 Situatie: een training voor medewerkers van een chemisch concern. Jos is vrij nieuw bij het bedrijf. In zijn korte oefenpresentatie vertelt hij zijn collega’s hoe hij daar terecht is gekomen. Een soort curriculum vitae. Zijn kapstok is een vereenvoudigde kruiswoordpuzzel dat hij op de flipover tekent. Terwijl hij praat, schrijft Jos steeds letters in de lege vakjes, zodat hij woorden vormt die elkaar kruisen. UNILEVER

David Bloch www.perfectpresentation.nl

SBB biedt u de helpende hand!

Wij kunnen u met onze telefoonservice en secretariële dienst­ verlening een handje helpen. Zo houdt u uw handen vrij voor andere belangrijke zaken. De helpende hand die wij u bieden is nu wel heel aantrekkelijk. Als u refereert aan deze advertentie, ontvangt u het eerste half jaar 10% korting!

T (035) 694 68 69 [email protected] www.sbb.nl

14

Welkom in de wereld van zombiesales! Status quo is de ergste vijand van een dynamische omgeving. Bedrijven hebben dan ook last van een indringend pijnlijke spagaat: aan de ene kant exploreren, aan de andere kant tegelijkertijd zoveel mogelijk exploiteren. Exploiteren is het verdienen van zoveel mogelijk geld aan bestaande producten en diensten, exploreren is het ontwikkelen van nieuwe proposities. Het zijn activiteiten die een heel andere insteek vereisen en misschien ook wel andere mensen.

Hoe zit dat met verkoop? Is de salesafdeling een soort wormvormig aanhangsel van de rest van de organisatie dat aan de man brengt (exploiteert) wat anderen verzinnen (exploreren)? Laten we hopen dat dit soort dinosaurusorganogrammen (dinosaurogrammen) anno 2010 niet meer bestaan. Of zijn verkopers doorgeefartiesten die fungeren als verbindingsofficieren tussen de markt en het laboratorium? Die door het slim oppikken en interpreteren van signalen de motor zijn achter co-makership dat leidt tot unieke en duurzame klantwaarde? We mogen het hopen!

Soldaat met basisverkooptechnieken Blijft de vraag: hoe pakt verkoop dat aan? Met de inzet van welke tactieken, technieken en vaardigheden? Gebruiken we nog steeds het ‘Handboek Soldaat met de basisverkooptechnieken’? Al dan niet in een fancy jasje gestoken met een duur label erop: consultative selling, spin selling, klantpartnering, key account management? Of ontwikkelen we ook op creatieve wijze nieuwe manieren om met de klant om te gaan? Om als verkoper ook – buiten het product om – waarde voor de klant te creëren? Wanneer de omgeving voortdurend verandert, wijzigt niet alleen het assortiment van de verkoper. Ook zijn mediamix, zijn lead generationmethoden en zijn interactie veranderen in rap tempo. Toch zie ik veel verkopers en salesmanagers de verantwoordelijkheid hiervoor doorschuiven naar marketing en communicatie. Zelf blijven ze echter de succesnummers uit het verleden eindeloos herhalen. In de wetenschap dat successen uit het verleden dubbel, dik en dwars in de weg liggen van successen nu en in de toekomst. Dat het daardoor steeds moeilijker wordt om leads en klanten te vinden en te binden is volgens hen de schuld van de boze barre buitenwereld. Ze raken steeds vaker de pedalen van de realiteit kwijt. Ze dolen doelloos rond, op zoek naar iets wat er niet meer is, aangestuurd door krachten die niet meer van deze wereld zijn, functionerend op routines die hun inhoud en ziel al heel lang kwijt zijn. Wie hen ziet aankomen, sluit snel ramen, deuren en luiken, verbreekt de telefoon-, fax- en internetverbindingen en zoekt troost bij lotgenoten. Hun holle blik wordt steeds leger, hun geraas steeds onsamenhangender, hun bestaan steeds zinlozer. Het is de wereld van de levende doden. Welkom bij zombiesales!

Volgens de woordenboekdefinitie is een zombie een on-dode, een willoos wezen dat alleen maar in staat is tot zielloze, automatische bewegingen. Het komt nergens vandaan, gaat nergens heen, voegt nergens waarde toe en wordt bij de minste dreiging agressief.

Zinvol of niet? Loopt onze verkooporganisatie 100 procent synchroon met de omgeving, met de economie, met de klanten? Is elk woord dat we vertellen zinvol voor de klant, voegt elke actie waarde toe? Of zitten er barsten in onze strategie, gaten in onze verkooptactieken, rotte plekken in ons assortiment? Wordt ons verhaal steeds meer fictie? Praten we nog steeds liever dan we luisteren? Moet en zal de prospect onze presentatie slikken? Vertikken we het nog steeds om te vragen naar de vraag achter de vraag? Laten we alleen maar van ons horen wanneer wij zin hebben om iets te verkopen en noemen we dat relatiebeheer (terwijl de echte naam ‘verkiezingsmarketing’ is: politici komen onze baby’s ook alleen maar net voor de verkiezingen zoenen, wat op zich wel weer een goede zaak is)? In welke mate zijn we een zombiebusiness en plegen we zombiesales? Guido Thys Bedrijfsverloskundige www.guidothys.nl Breinbrekers op het weblog: www.outoftheboxblog.com Dagelijks klantwaardekennis via Twitter: @GuidoThys Discussiegroepen op LinkedIn: ‘Zombiebusiness’ en ‘Ondernemen tijdens een recessie’

Informatiebron voor Sales Pro’s 15

Dirk Bader Impulsus Personal Quality & Results www.impulsus.com

Het woord van het jaar Ik weet niet of het u opvalt, maar aan het eind van ieder jaar zijn er allerlei verkiezingen, jaaroverzichten, prijsuitreikingen en top 10-lijstjes in omloop. Zo ook in 2009 en alleen daarom al ben ik erg blij dat het nu weer januari is. In de veelheid van (persoonlijke) vereringen organiseert uitgeverij Van Dale (van De Dikke Van Dale) de verkiezing van ‘Het woord van het jaar’. Je zou dit kunnen zien als eerbetoon aan de Nederlandse taal. Onze prachtige taal met vele dialecten, ‘afraffelingen’ en hier en daar een hete aardappel in de keel. Gelukkig is daar de opgeheven vinger van Van Dale die voorkomt dat we met z’n allen afglijden naar het afvoerputje en die aandacht vraagt voor het op peil houden van onze taal…die we al eeuwen lang spreken en waar we zo trots op zijn. Met enige regelmaat ontstaan er nieuwe woorden binnen onze taal. U zult misschien denken: nieuwe woorden? Ja, en u kent ze vast wel. Woorden als swaffelen, twitteren, bankendomino, slurptaks, podcast, comadrinken, klimaatneutraal, weigerambtenaar et cetera. Allemaal woorden die ‘dienen te beklijven’. ‘Pas als bewezen is dat het woord echt in de omgangstaal gebruikt wordt, wordt het opgenomen in onze uitgave’, aldus Van Dale zelf. En dat is niet met elk woord het geval. Zo is er in geen velden of wegen meer iets vernomen van de woorden wilfen, gsm-roman, islamneutraal, opacriminaliteit en kan het woord bokitoproof gevoeglijk worden toegewezen aan een hype rondom een gek geworden aap. Zo kan het dus ook gaan.

Groot aanbod In 2009 was het aanbod wederom groot en de top 5 van genomineerden zag er als volgt uit: 5. tomtomburger; 4. oeps-gebied; 3. hypotheekleed; 2. Mexicaanse griep. And the winner is.. met stip op nummer 1: ‘ONTVRIENDEN’ . Gefeliciteerd Nederland! Ontvrienden betekent letterlijk: het dumpen van virtuele vrienden op internetpagina’s als Hyves, et cetera. Toen ik dat hoorde dacht ik: dit is het toppunt van de verloedering van de samenhang in de Nederlandse maatschappij. Je zegt dus gewoon: die persoon vind ik niet leuk of interessant meer, klik-klik en hup je bent geen vriend meer van me. Ik stelde vast dat ik dat nooit en te nimmer zou doen. Geen haar op mijn hoofd die daaraan denkt. Dat gaat voorbij aan mijn persoonlijke integriteit, dat is gewoon not done. Ik besloot het woord ontvrienden niet in mijn woordenboek op te nemen. Maar, u raadt het al, nog niet zo lang geleden liep ik door mijn skypecontacten heen en zag daar Ferry staan. Ik dacht nog: goh, tijd niets van gehoord…bellen? Nee… klik-klik en hup geen vriend meer. Op dat moment realiseerde ik me dat het woord ontvrienden me meer eigen was dan ik dacht. Ik betrapte mezelf op het toepassen van iets waarvan ik dacht dat ik niet genoeg haren op mijn hoofd zou hebben…maar toch….

Ontvrienden leeft! Ik ben eens om me heen gaan kijken hoe er met mij wordt omgegaan en dan met name door hen die ik lang niet gesproken heb. Ik kwam tot een verbijsterende conclusie, namelijk dat het ontvrienden ons in 2009 helemaal in het bloed is gaan zitten. Niet alleen in social networks, waar we allemaal op enigerlei wijze onderdeel van zijn. Nee, het gaat veel verder dan dat. In winkels of restaurants wordt er druk mee geëxperimenteerd en ook steeds meer bedrijven (klein, maar vooral groot) doen er van alles aan om te laten zien dat ze écht van deze tijd zijn. Bij overheidsinstellingen gaat het ook goed kan ik u melden als het gaat om het dumpen van de burger. Het ontvrienden leeft in Nederland! Hoe past u ons nieuwe werkwoord toe? Volgens Van Dale hebben wij Nederlanders dit woord zelf gekozen, dus u doet het ook… als het goed is. Wanneer u bijvoorbeeld kritisch naar uw klantenbestand kijkt, hoeveel klanten zijn er dan die u bewust of onbewust geen of te weinig aandacht hebt gegeven? Wat is het gevolg daarvan voor uzelf, voor de klant en voor uw bedrijf? Interessant is natuurlijk waarom dat gebeurt. Zijn deze klanten lastig, veeleisend, leveren ze te weinig omzet op, zijn ze moeilijk in de communicatie, slecht bereikbaar, nooit tevreden te stellen of misschien ontbreekt u de tijd om contact te onderhouden? U hebt vast redenen genoeg om te ontvrienden.

Maak een lijstje Mag ik u een uitdaging geven aan het begin van dit nieuwe jaar? Maak een lijstje van 25 ontvriende mensen (zowel privé als zakelijk) en leg opnieuw contact. Zeg wat u te zeggen hebt vanuit uw hart. Spreek uit waarom u nu weer contact legt en maak een afspraak voor een kop koffie. Niets verwachtend en vanuit positieve energie. Contact gaat voor contract wordt wel eens gezegd. Welke mogelijkheden zijn er als u deze uitdaging aanneemt? Laten we een ding afspreken: als u deze uitdaging aanneemt, vraag ik u om u ook écht aan u woord te houden en in actie te komen. Zo niet, laat de kleinste overweging om dit te gaan doen dan los. Alleen wanneer u zich écht verbindt met uzelf, kunt u pas de verbinding aangaan met een ander. En vanuit nieuwe verbindingen ontstaan nieuwe relaties met onverwachte wendingen. Bent u bereid die uitdaging met uzelf aan te gaan? Wanneer u deze uitdaging wel met uzelf aangaat: chapeau! U toont daadkracht en leiderschap en neemt uzelf serieus. En dat is de spirit die nodig is in 2010. Ik verwacht dat we aan het eind van dit jaar helaas niet verlost zullen zijn van de vele verkiezingen noch van de verkiezing van ‘Het woord van het jaar’. 2010 Kan in ieder geval wél het jaar van het woord worden… het jaar van úw woord wel te verstaan!

www.mg-bedrijfsmassage.nl 16

Management Coach Table Leren van elkaar door naar elkaar te luisteren en elkaar aan te vullen in een inspirerende omgeving. Dat is het doel van de Management Coach Table. Deze coach-tables worden een aantal malen per jaar voor managers georganiseerd. Uiteraard staat organisator Contourium® weer garant voor optimale kwaliteit. Tijdens de Management Coach Table wisselt een aantal managers uit het bedrijfsleven gedurende één of twee dagen hun ervaringen uit. Zij geven elkaar tips en presenteren hun visie en strategisch beleid. Samen zoeken zij naar oplossingen voor de problematiek die zij tegen komen in hun dagelijkse zakelijke omgeving.

Open sessie U kunt deelnemen aan de ‘open sessies’ waarbij u in contact komt met collega’s uit diverse branches en met verschillende disciplines. Leren van elkaars strategieën en werkwijze is dan het motto.

Kasteel Meerwijk, ‘s-Hertogenbosch Deze sessie wordt volledig verzorgd, inclusief lunch en diner. max. 6 deelnemers

€ 495 ex btw vrijdag 12 maart 2010 vrijdag 16 april 2010 U kunt zich inschrijven via www.contourium.nl/mct-inschrijfformulier.html

www.contourium.nl 17

Advertorial

De op… Kees Mouissie, directeur Display Concepts “Een sterk schip in ruw weer” Hoe onderscheidend ben je in andere tijden, hoe houd je vast aan je principes en blijf je een houvast voor je klanten? In de sterk veranderde tentoonstellingsbranche is het afgelopen jaar flink geknaagd aan de stoelpoten van bedrijven die vasthouden aan kwaliteit en aan hun prijsniveau. Als de concurrentie haar vaste grond verlaat, de kwaliteit minder belangrijk vindt en de prijs met gemiddeld 35 procent laat zakken, hoe zorg je dan dat je schip toch sterk op koers blijft, ook in ruw weer? Display Concepts zorgt voor een professionele presentatie van organisaties die zich presenteren tijdens onder andere beurzen en events. De pijlers van onze organisatie zijn: kwaliteit, goed advies, service en aandacht voor onze klanten. Twee van onze basisuitgangspunten zijn geduld en langetermijndenken. We hebben altijd gezegd dat we bij Display Concepts niet bezuinigen óp en dus blijven staan vóór kwaliteit. Als de markt en de concurrentie dan toch sterk veranderen, dan is de vraag: hoe sterk sta je dan in je schoenen? Natuurlijk is het gemakkelijk om te zeggen dat je geen hekel aan regen hebt als je in Curaçao woont. Maar als je teruggaat naar Nederland, blijf je dat dan nog steeds zeggen? En natuurlijk is het eenvoudig om te zeggen dat je vasthoudt aan kwaliteit, prijs en marge als je omzet elk jaar stijgt en de winst evenredig toeneemt. Juist het afgelopen jaar, en ook nu nog, was en is het dus een uitdaging om vast te houden aan waar je al jaren in gelooft en waar je voor staat.

Hoe gaat Display Concepts om met de veranderingen? Even geleden al zagen wij het belang in om ons, naast onze ‘standaard’producten, te onderscheiden door kwaliteit, goed advies en goede service. Dat moet een belangrijk verschil uitmaken om Display Concepts als leverancier te wensen. Uiteraard zouden we, net als sommige collega’s uit het vak, meer producten uit China kunnen halen. Wat betreft de prijs zouden we dan nog scherper kunnen aanbieden dan met onze Europese producten. Echter, we hebben dan wel te maken met een behoorlijk kwaliteitsverschil. En het leveren van levenslange garantie kunnen we (en u dan ook) wel op onze buik schrijven. Bij Display Concepts kijken we steeds opnieuw op welke wijze wij nog meer onderscheidende oplossingen kunnen aanbieden aan onze klant. Als goed alternatief voor de ontwikkelingen in de markt en bij onze klanten. Met name twee fabrikanten waren en zijn hier goed op voorbereid. En met hun producten hebben wij ons de afgelopen tijd verder gespecialiseerd.

Kun je als leverancier zo overleven? Met de standaardproducten hebben wij in 2009 redelijke resultaten behaald, mét behoud van prijs en marge. Onze onderscheidende producten hebben daarnaast een doelgroep bereikt die extra interesse heeft in kwaliteit, goed advies, service en aandacht en dus extra goed bij ons past. Hiermee hebben we de redelijke omzet op onze standaardproducten mooi kunnen aanvullen, om het maar eens voorzichtig te stellen. We verwachten dat we met deze opzet op lange termijn onze marge kunnen blijven behouden en onze klanten continu service kunnen blijven bieden.

Hoe reageren onze klanten? Onze klanten hebben waardering voor onze wijze van werken. Ze weten dat ze altijd bij ons terecht kunnen voor kwalitatief

hoogstaande producten, voor het beste advies en de beste service. Onze klanten zijn juist blij dat we vasthouden aan waar we goed in zijn. Daar hebben we onze organisatie mee opgebouwd en daarom hebben onze klanten ons graag als leverancier. Ze hebben behoefte aan goede kwaliteit en willen juist een partner hebben die meedenkt. Voor iedereen is het belangrijk dat een leverancier continuïteit biedt. Ja, ook onze klanten zien wat de markt doet en vragen waarom anderen goedkoper aanbieden. Dit betekent dat we dichtbij onze klanten blijven en hen uitleggen hoe de verschillen ontstaan. Betekent dit 100 procent garantie voor de order? In de meeste gevallen wel, maar als dat niet zo is, hebben we er alles aan gedaan en weet de klant waarom wij de keuzen maken die we maken.

Hoe nu verder? De markt komt – vooralsnog – niet terug op het niveau van een paar jaar geleden. Er zijn immers meer aanbieders gekomen die allemaal hetzelfde standaardproduct aanbieden. Het enige wat in veel gevallen telt, is de prijs. Kies je als aanbieder voor een standaardoplossing en vind je kwaliteit en uitstraling niet zo belangrijk, dan zijn er altijd klanten die bij dit soort aanbieders passen. Continuïteit kunnen deze bedrijven echter niet bieden, want de marges zijn mager en enige reserves kunnen niet worden opgebouwd. Laat staan dat er geïnvesteerd kan worden in nieuwe printers of dat er service verleend kan worden. Daar hangt voor de leverancier ook een prijskaartje aan. Het positieve voor u is dat Display Concepts zich blijft onderscheiden met kwaliteit, goed advies, service en aandacht. En met betrouwbare producten die altijd en op maat leverbaar zijn. Kees Mouissie, directeur/eigenaar van Display Concepts bv

Wat doet Display Concepts? Display Concepts is importeur van en werkt samen met diverse Europese fabrikanten van display- en standbouwsystemen. De producten worden geleverd met een levenslange garantie. De productie is 100 procent vrij van kinderarbeid en is dus op verantwoorde wijze gemaakt. De prints worden door Display Concepts zelf op de meest milieuvriendelijke wijze geproduceerd. Met de systeem- en printoplossingen wordt ervoor gezorgd dat klanten zich op een professionele wijze kunnen presenteren tijdens onder andere beurzen, congressen en events.Het assortiment bestaat uit presentatiewanden, bannersystemen, brochuredisplays, balies en standsystemen. In onze eigen grootformaat printstudio worden alle uitingen geprint. Klanten zijn naast commerciële organisaties ook overheids- en onderwijsinstellingen.

Display Concepts bv | Anthonie Fokkerstraat 4 | 3772 MR Barneveld Tel.: 0342-408223 | [email protected] | www.displayconcepts.nl

18

www.contouronline.nl

Herman Meijer

Het verkopen van een afspraak Een nieuw jaar, dus nieuwe kansen. Maar met de strenge regeling rondom de spam-mails zal meer dan ooit de historische papieren mailing weer in de belangstelling komen te staan. Dat vereist eveneens weer volop telefonisch contact om bij uw toekomstige klant aan tafel te komen. De fout die daarbij veel gemaakt wordt is dat we te snel en meteen al bezig gaan om ons product of dienst reeds door de telefoon te verkopen. En dat is nu precies niet de bedoeling! Als het uw doelstelling is om een afspraak met de prospect te realiseren dient u een ding goed voor ogen te hebben: u hebt maar één product en dat is de ‘afspraak’.

Een goede voorbereiding Alvorens een telefonisch gesprek te beginnen moet u eerst vaststellen wat u wilt gaan bespreken. Zonder voorbereiding is het onmogelijk om met de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn tot een afspraak te komen. U zult terdege een goede reden moeten hebben om de klant het voordeel van een afspraak te laten inzien. Niemand krijgt een afspraak met de volgende tekst “U spreekt met… van de firma... en ik zou graag een afspraak met u willen maken. Wanneer schikt het u?” Het zal helder zijn dat als het de klant niet duidelijk is waar het om gaat, er weinig resultaat te verwachten is. Het in het wilde weg forceren van een afspraak om de afspraak, is totaal zinloos! Afspraken dienen terdege te worden voorbereid en vooral onderbouwd. Voordat u een telefonisch een afspraak gaat maken, dient u de volgende aspecten goed voor te bereiden: • Wie is de contactpersoon en wat is zijn/haar functie? • Wat weet u inmiddels van hem/haar en het bedrijf? • Hoe is uw gespreksstructuur en de -opbouw? • Wat gaat u vertellen? • Wat gaat u vragen? • Hoe gaat u dit vertellen en vragen? • Wat gaat u absoluut nog niet vertellen?

Dat laatste is erg belangrijk omdat veel telefonische verkopers in de fout gaan door al aan de telefoon te veel te vertellen of het product of de dienstverlening al te verkopen. Dat geeft de klant of prospect de gelegenheid om ‘nee’ te zeggen of bezwaren naar voren te brengen die pas tijdens het persoonlijke bezoek naar voren hadden kunnen komen. Het maken van een telefonische afspraak is derhalve gericht op twee doelen: 1. Het verkrijgen van de daadwerkelijke afspraak. 2. Het leggen van de basis voor het persoonlijke contact. Breng daarbij vooral de volgende punten naar voren: • Het gesprek zal weinig tijd van de klant in beslag nemen (tijd is kostbaar). • De afspraak zal de klant voordelen bieden. • Laat de klant altijd weten dat u door middel van een persoonlijke afspraak ‘het voordeel’ wil laten zien! Want... iets laten zien kan nu eenmaal niet door de telefoon!

19

Regels voor het maken van telefonische afspraken • Verkoop de afspraak zelf en suggereer een voordeel voor de klant. • Verkoop niet het product maar slechts de afspraak. • Verkoop het feit dat u het voordeel wilt laten zien. • Hanteer de gedragscode voor uitgaande telefoongesprekken. • Laat merken dat u de klant en het bedrijf kent (voorbereiding). • Noem de reden (kapstok) voor uw telefonisch contact. • Reageer altijd positief op eventuele bezwaren. • Gebruik vaak de zogenoemde ‘kalmeringstechniek’ en de ‘boemerangtechniek’. Gebruik bij het maken van de verkregen afspraak altijd de alternatieve vraagstelling: bijvoorbeeld: ‘Schikt het u op maandagmorgen of op dinsdagmiddag?’ ‘Schikt het u om 10.00 uur of om 12.00 uur?’ , maar zeg nooit: ‘Het liefst op... , want dan ben ik toch bij u in de buurt’. Maak altijd een afspraak waarbij u suggereert speciaal voor de klant dat tijdstip te reserveren. Dat is namelijk ook een onderdeel van klantgericht handelen! • Herhaal de gemaakte afspraak en vraag of de klant het ook zo heeft genoteerd. • Bedank de klant tenslotte altijd voor de afspraak en... leg als laatste de hoorn neer. • Bevestig desnoods de gemaakte afspraak schriftelijk of per e-mail.

Waar gaat het over? Veelal zult u bij het bellen van prospects niet direct de juiste gesprekspartner aan de lijn krijgen. Vele managers worden tegenwoordig flink afgeschermd door hun assistenten of secretaressen. Dat is een gegeven waar men niet meer omheen kan. Vele telefonische medewerkers maken echter de kapitale fout om geen ‘oog’ – of in dit geval ‘oor’ – te hebben voor deze situatie en behandelen de secretaresse als lastig ‘grof vuil’, die hier niets mee te maken heeft. Onjuist! De secretaresse is een verlengstuk van de man of vrouw die zij vertegenwoordigt. Een secretaresse vervangt haar baas en is meestal van alle zaken op de hoogte. Als u haar niet op de juiste en correcte wijze behandelt dan kunt u een positief resultaat zeker vergeten. U kunt er niet omheen, dus...moet u haar wel degelijk als ‘gesprekspartner’ behandelen. Op de vraag: ‘Waar gaat het over?’ is maar één afdoende mogelijkheid: gewoon vertellen waar het om gaat! Vervolgens zal het verkopen van de afspraak in eerste instantie met haar moeten plaatsvinden. Zij is nu degene die moet worden overtuigd. Zij is het tussenstation dat nodig is om het eindstation te bereiken. Word ‘vriendjes’ met haar door haar correct te behandelen, goede vraagtechnieken te gebruiken en duidelijke taal te spreken en redenen aan te geven. Zolang er geen contact met de uiteindelijke contactpersoon heeft plaatsgehad, belt u haar regelmatig op en maakt u met haar afspraken om terug te bellen. U kunt de volgende vragen stellen: • Wanneer is meneer X weer te bereiken? • Wat is het beste tijdstip waarop ik kan bellen? • Wanneer verwacht u dat hij/zij mij kan spreken? • Hoe laat is de bespreking afgelopen? • Vindt u het goed als ik [datum] weer contact met u opneem? U zult merken dat op een gegeven moment het ijs wordt gebroken en zij behulpzaam wordt. Denk erom: uw afspraak is het enige product!

Durf de klant af te wijzen Veel verkopers zijn getraind om ervoor te zorgen dat de kans op afwijzing door de (nieuwe) klant minimaal is. Ik draai de rollen om en roep u op de klant te durven afwijzen. Dit doe ik aan de hand van een praktijkervaring die ik als verkooptrainer onlangs opdeed. Ik adviseer u de koppeling te maken naar uw eigen praktijk. Een organisatie wilde graag weer een verkooptraining. Het was een jaar geleden dus het werd weer eens tijd voor een dagje opfrissen. Aan mij de eer om 25 mensen te entertrainen. Op vragen aan de directie als: “Wat wilt u dat ze kunnen na afloop van de training?” kreeg ik onvoldoende antwoord. Om een lang verhaal kort te maken: ik stelde voor om de 25 deelnemers te ontmoeten en in 2,5 uur te ervaren waar zíj behoefte aan hebben. Deze zogenaamde ‘groepsintake’ werd ingepland. “Oh ja...”, vertelde het management me, “sommigen zullen je willen uittesten hoor...”

Tikkie nerveus Daar stond ik dan. Tikkie nerveus, want wat kon ik verwachten van de groep? Voordat ik kon beginnen, riep een meneer van rond de zestig al dat-ie er helemaal geen zin in had: “Vorig jaar stond hier zo’n trainer die ons kwam vertellen hoe we moesten verkopen. Met een dikke auto voor de deur. Lekker gemakkelijk geld verdienen. En dan al die volgeschreven flip-over vellen aan de muur ... leuk hoor. Maar wat kun je ermee de volgende dag!?” Deze ‘meneer’ kreeg bijval van een ander haantje en de ‘groepsintake’ was gestart. Anders dan ik had gepland, dat wel. Het kostte me bijzonder veel moeite om mijn natuurlijke primaire reactie te onderdrukken. Want die zou zijn: uitleggen waarin ik het verschil maak ten opzichte van die andere trainer. En dat ik niet met een dikke auto kwam voorrijden. En dat ik er ben om naar de wensen van de mensen te luisteren en daar mijn programma op aan te laten sluiten.

dat elk individu afzonderlijk prettig is als mens, welwillend is en met hart voor de zaak. Zodra deze individuen bij elkaar komen, lijken sommige groepsleden zich te ontpoppen als prooidieren. Richting elkaar en richting mij, de trainer. Daarom adviseerde ik, alvorens een verkooptraining te starten, aandacht te geven aan ondersteuning op het gebied van cultuur. Dit houdt onder meer in: communicatie, respect en acceptatie. Ik stelde dit, zowel in het verslag als tijdens de bespreking ervan, aan de directie voor. De directie van het bedrijf begon het voordeel van deze aanpak in te zien: eerst de oorzaak aanpakken in plaats van aan symptoombestrijding te doen.

Keuze maken Ik geloof in ondernemingen die focus hebben en die hebben gekozen voor iets waarin zij van meer waarde zijn voor haar klant. Ik geloof niet in het credo ‘alles voor iedereen kunnen betekenen’. Daar houdt menig afnemer ook niet van. Ik zou dus ‘ja’ kunnen zeggen om bij die prospect te beginnen met coachen op het gebied van cultuur, communicatie, respect en acceptatie. Dan had ik er weer een opdracht bij. Goed voor de omzet? Ogenschijnlijk wellicht wel... Voor de korte termijn dan. Het (leer)effect van mijn dienst zou, mijns inziens, op de langere termijn onder de maat zijn. Gevolg: teleurstelling. En daar wordt niemand wijzer van. Bovendien is trainen in cultuur, communicatie, respect en acceptatie niet mijn kerncompetentie. Daar zijn anderen veel beter in.

Doorverwezen Pittig verslag Ik kreeg al met al niet de indruk dat het merendeel van die 25 verkopers uitkeek naar een verkooptraining. Weerstand en cynisme voerden de boventoon tijdens de bijeenkomst. Al mijn indrukken van de sessie had ik verwoord in een kort verslag. Ik deel wat indrukken met u. Zo schreef ik dat we tijdens het laatste half uur van de sessie tot de kern van de zaak kwamen. Twee mensen gaven openlijk aan een verkooptraining niet te zien zitten. Ik noteerde hun namen en vertelde ze dat ik het zou opnemen in het verslag. Mijn intuïtie zei me dat hier meer aan de hand was. Wat ik zag tijdens die groepsintake is dat de mensen onderling hard waren in hun communicatie en gedrag richting elkaar én mij. Het leek erop dat degene met de grootste mond ook voor de stilleren bepaalde wat er gebeurde. Maar wat dachten en wilden die stille mensen nu echt?

Waar ik voor heb gekozen, is dat ik niet mijn prospect het bos in heb gestuurd, maar hem in contact heb gebracht met iemand die de groep wel kan helpen met het cultuur- en respectdeel. Dit traject loopt inmiddels en vanochtend kreeg ik een update van hem: de cultuurkwestie had veel eerder opgepakt moeten worden. De betrokkenen zijn blij dat dit nu loopt. Er blijkt verder sprake te zijn van mismanagement en miscommunicatie. Aan groepstraining is geen behoefte, wel aan een-op-een-begeleiding. ‘Leuk’ als ik daar gewoon mijn trainingsprogramma had afgedraaid! En vrijwel unaniem geven zowel de deelnemers als het management aan dat het nee-zeggen van mijn kant tegen een verkooptraining, de beste keuze is geweest. Niet de organisatie het bos insturen, maar verder helpen door niet te helpen. Wat is het leven van een verkoper toch mooi: u gunt het de klant in plaats van andersom!

Zere plek Ik vond het lastig om bij deze potentiële klant de vinger op de zere plek te leggen; veel zal te maken hebben met ‘cultuur’. Ik vermoed

Jan-Willem Seip Salescoach www.vendicum.nl

20 6

Kaizen: met kleine stapjes, grote vooruitgang boeken Hebt u er ook wel eens last van? Is het u wel eens overkomen dat u ontevreden was over uw verkoopresultaten en dat u het besluit nam om het helemaal anders aan te pakken? Wat is er toen van uw voornemen terechtgekomen? Als u bent zoals veel andere mensen, dan is het antwoord waarschijnlijk: niet zoveel. De kans is groot dat u alles op z’n kop zette om een grote sprong voorwaarts te maken, maar dat het in de praktijk niet werkte. Wat dan wel? In een keer een grote sprong voorwaarts maken, vergt veel inspanning en doorzettingsvermogen. U wilt te veel in een keer. Zoiets is moeilijk vol te houden. De lol is er gauw af. Ik herinner me dat ik jaren geleden begon met hardlopen. Nou ja, ik moet het iets preciezer formuleren: ik had het voornemen om te gaan hardlopen. De eerste gemakkelijke stap was een outfit kopen. Die bleef vervolgens een jaar in de kast hangen. Op een kwade dag besloot ik dat het uit moest zijn met de aanstellerij. Ik was geweldig gemotiveerd en deed mijn uiterste best om in één keer een flinke afstand af te leggen. Volledig uitgewoond plofte ik na een half uur ploeteren neer in mijn luie stoel. De volgende dag kon ik nauwelijks lopen van de spierpijn. Het heeft maanden geduurd voordat ik een nieuwe poging waagde. Toen pakte ik het heel anders aan. Ik begon met een minuutje hardlopen en vervolgens een paar minuten wandelen. Nadat ik op adem was gekomen rende ik weer voor een minuut en dan weer een wandelpauze, et cetera. In de weken daarna breidde ik het aantal herhalingen langzaam uit. Toen dat lukte ging ik de wandelpauzes verkorten. Het was een stuk aangenamer. En helemaal niet zo moeilijk. Het werkte. Na enkele weken was ik in staat om tien minuten achter elkaar te rennen en ruim twee jaar later liep ik mijn eerste marathon. Ik had deze methodiek geleerd uit een boek. Hoewel het in het boek niet op die manier werd benoemd leek deze methode van kleine stapjes maken en snel vooruitgang boeken op de bekende Kaizen-methode.

slechts een ding tegelijkertijd concentreren. Het menselijke brein is nu eenmaal niet berekend op multitasking (sorry dames: zij doen het wel ietsje beter dan de heren, maar ook hun brein is niet écht in staat tot multitasking). Tip voor salesmanagers en coaches: concentreer u tijdens een coachingsessie op een ding tegelijk. Oefen net zo lang tot die ene vaardigheid goed gaat en werk dan pas aan een volgend verbeterpunt. Degenen die hiervoor het geduld kunnen opbrengen gaan spectaculair vooruit. De anderen blijven na enkele vruchteloze pogingen steken in hun oude gewoontegedrag.

Waar komt de methodiek vandaan? Het klinkt Japans. Maar daar komt de methodiek oorspronkelijk niet vandaan. De methodiek is uitgevonden door Amerikanen. Toen de VS betrokken raakten bij de Tweede Wereldoorlog moest de wapenindustrie van het ene op het andere moment naar de hoogste versnelling schakelen. Er was er geen tijd voor ingewikkelde plannen en nieuwe methodieken. Het was gewoon de handen uit de mouwen steken en doen. De werknemers werden aangespoord zelf kleine verbeteringen te bedenken zodat er efficiënter werd geproduceerd. Het bleek een overweldigend succes. De vele kleine veranderingen tikten flink aan en het duurde niet lang voordat de machinerie op volle toeren draaide. Na WOII hielpen de Amerikanen Japan bij de wederopbouw van hun land. De methodiek werd geëxporteerd en de Japanners perfectioneerden hem. De Japanners waren zo succesvol dat ze de methodiek omdoopten tot Kaizen. Met kleine stapjes snel vooruitgang boeken.

Het werkt ook voor u Volgens Robert Maurer, hoogleraar psychologie aan de medische faculteit van UCLA, werkt deze methodiek ook prima bij persoonlijke problemen of het aanscherpen van vaardigheden, zoals bij verkopers. Kaizen is uitstekend geschikt voor het jachtige leven van verkopers. Ik raad de deelnemers van mijn trainingen altijd aan om het geleerde stap voor stap in de praktijk te brengen. Dus niet meteen alles wat ze in de training hebben geleerd direct tijdens het eerste het beste verkoopgesprek toepassen. Dat is vragen om moeilijkheden. Nieuwe dingen zijn altijd onwennig en dus lastig uit te voeren. In het heetst van de strijd neemt de druk op het brein toe. Ons brein heeft daarvoor een trucje bedacht: het verstand gaat voor allerlei handelingen op nul, die doen wij op de automatische piloot. Het verkopersbrein vertrouwt op het oude gewoontegedrag dat wij zo graag wilden afleren. Op die manier blijft er voldoende verwerkingscapaciteit over voor de zaken waarop de verkoper zich wil concentreren. Het brein kan zich

21 7

Mislukking ligt op de loer De drastische aanpak is gedoemd tot mislukken omdat elke verandering een stresreactie oproept. Grote veranderingen betekenen veel stress. Kleine veranderingen betekenen een beetje stress. Mensen gaan veel gemakkelijker om met een beetje stress dan met veel stress. Het draait allemaal om duurzame verandering. Dat lukt het snelst met kleine stapjes zonder al te veel moeite. Vraag u dus af: wat kan ik doen om elke dag een beetje meer te verkopen? Fout is: Hoe bereik ik deze keer mijn jaardoelstelling? Goed is: Wat levert het mij op als ik elke dag een extra prospect bel? (en volgende week twee en de week er op drie?) Het is eerst denken en dan gericht actie ondernemen. Uitsluitend vragen stellen en beantwoorden is natuurlijk niet voldoende. U moet het ook écht doen. Stapje voor stapje komt u in een positieve spiraal. Het is een proces dat altijd doorgaat. Steeds verder en steeds hoger. Totdat u topprestaties levert!

Michel Hoetmer www.salesquest.nl [email protected]

Sales als levenslied In december zag ik van Rikkert Walbeek een interessante vermelding op zijn blog (www.salesiseenvak.nl) over ‘het salesproces’. Hij deelde het salesproces grofweg op in drie fasen: 1. Binnenkomen; 2. bewijzen/overtuigen; 3. closen/afsluiten.

Zoals hij zelf al terecht opmerkte, kan zijn driefasenbenadering als kort door de bocht worden gezien, maar wat mij intrigeerde was het onderscheid dat hij maakte tussen het type verkoper dat bij die verschillende fasen hoorde en de bijbehorende betiteling: • deurenkloppers, • consultants, • closers. Hij merkte op dat een bepaald type verkoper succesvoller is in de ene fase dan in de andere. In mijn beleving kom je dan op een interessante vraag van het salesproces terecht, namelijk: wat is het doel van het proces en wat is op dat moment dan de functie van de persoon in kwestie?

Verkocht of gekocht? Het meest voor de hand liggend is de voorliefde voor de closer want die zal ervoor zorgen dat we bijvoorkeur snel hét ultieme signaal ontvangen dat we zoeken, namelijk dat we als organisatie goed bezig zijn. De closer zorgt ervoor dat de klant ons de opdracht gunt en dat we positief worden bevestigd in wat we doen: waarom we er zijn als bedrijf, als individu binnen de groep die bedrijf heet en daarmee... als werkende en bijdragende mens. Die sentimenten zijn prettig en hebben een status aparte en worden dientengevolge gekoesterd, verheerlijkt en doodgeknuffeld. De succesvolle closer als beeld wordt echter te vaak – en onterecht – gezien als het meest gewenste.

Sales: een commerciële smartlap In mijn beleving ligt de essentie van sales in een ‘andere laag’. Namelijk dat we de kandidaat-klant helpen de beslissing te nemen om voor ons bedrijf of onze dienst te kiezen op basis van wat wij als geheel te bieden hebben. We maken duidelijk waar we sterk en goed in zijn en helpen de klant zijn doelen te bereiken. En dus niet om bevestigd te worden in wat wij als individu doen. Sales dient een duidelijke en afgemeten functie te hebben in de cyclus die relatie heet. Niet minder maar zeker ook niet meer dan dat. Wat dat betreft is sales een schakeltje in de relatieketen net als in een relatie in het ‘echte’ leven. Het closen van een relatie vindt plaats in een moment van stilte, als het stof is neergedaald en vaak als het gevoel vanaf het begin goed en congruent is. Ik geloof dat de tijden van oppervlakkige sentimenten achter ons liggen en dat de definitie van closen goed tegen het licht gehouden

mag worden. Als closen is: ‘ja ik wil’, dan is het niet per definitie het moment van het (aan-)kopen of de handtekening. Dat is 20e eeuw-denken. Het moment closen is een transactie van emoties, van vertrouwen op een moment in de cyclus.

Wanneer is er ‘ge-closed’? • Ja, ik wil… u wel doorverbinden. • Ja, ik wil… de tijd investeren om naar u te luisteren. • Ja, ik wil… dat u op bezoek komt. • Ja, ik wil… open staan voor een presentatie. • Ja, ik wil… tijd en middelen beschikbaar stellen om een demonstratie te bekijken. • Ja, ik wil… met u onderzoeken of wij een relatie kunnen aangaan. • Ja, ik wil… overgaan tot het aangaan van een overeenkomst.

In deze context is de aankoopcyclus van Apple-producten een goede referentie. Het is algemeen be- en erkend dat de producten van Apple synoniem staan voor iets wat mensen graag willen hebben. En wat veel belangrijker is: waar mensen zich vrijwillig mee willen associëren en willen omringen. De plek waar de aankoop wordt gedaan is van ondergeschikt belang en de (virtuele) persoon met wie de aankoop wordt aangegaan is losgekoppeld van de verkoper (closer). Flinterdun, maar zo sterk als spinrag. Het closen had allang plaatsgevonden. Tijdens de cyclus geen deurenkloppers, consultants of closers te bekennen. Het referentiekader heeft ervoor gezorgd dat er sprake is van een bewuste en vrijwillige keuze tot aankoop. Stapje voor stapje, van contactmoment tot contactmoment. Voor de cynici onder ons: inderdaad, dit is een business-toconsumervoorbeeld. Echter, ditzelfde geldt al veel langer voor business-to-business die het merk bedient. Ik geloof dat contact met klanten en gebruikers nu en in de toekomst sowieso een hele andere set van vaardigheden gaat vragen om succesvol te kunnen zijn en te kunnen blijven.

Tot slot De tijden van het flirten met het sentimenten van bevestiging zijn voorbij. Het is de tijd om de zintuigen (verder) te ontwikkelen om te herkennen op welk punt de kandidaat-klant u kan afwijzen omdat u niet past in zijn of haar beleving van kwaliteit, integriteit en authenticiteit. Daar liggen de kansen! Daar ligt de ruimte voor uw succes, ongeacht of u nu een deurenklopper, consultant, closer, klein, groot of zzp’er bent. En dat heeft weinig te maken met het product of de dienst want als dat niet klopt, hoeft u sowieso negens aan te kloppen.

Ton Oosterwijk Energy - Action - Results © Buffin Leadership International www.buffin.com - [email protected]

22 6

Advertorial

“I had a dream” – passie en doorzetten in de praktijk Het verhaal van Steve Gammage van Brouwerij Rodenburg Dit artikel gaat over u, over hoe ú met uw passie leeft en hoe ú durft uw schepen achter u te verbranden teneinde uw droom te realiseren. En het gaat over Brouwerij Rodenburg, een van de sponsors van het Contourium, die op woensdag 21 april aanstaande in het Agora Theater met een stand het evenement verrijkt. Van huisschilder naar bierbrouwer Steve Gammage kwam als huisschilder uit Richmond, Yorkshire (NoordEngeland) zo’n dertig jaar geleden naar Nederland. Naast zijn passie voor fitness, krachtsport en fietswedstrijden koesterde Steve een liefde voor bier. Niet zomaar bier, maar wat in het vak ‘special beers’ heet. In de loop der jaren bouwde hij een bijzonder succesvol schildersbedrijf op, met acht werknemers; en bleef hij voeding geven aan een zaad dat begon te ontkiemen.

Verantwoordelijkheden: mét visie Hij ontmoet Yvonne, trouwt met haar en samen hebben ze een prachtige zoon, Raymon, die zich nu z’n eigen weg baant in het leven – inmiddels ook met twee kinderen. ‘Opa’ Steve verkoopt zijn schildersbedrijf in een dalende markt om zich te concentreren op het opkweken van z’n zaailing. Want inmiddels heeft Steve een brouwersdiploma gehaald en begint hij zijn eigen recepten te ontwikkelen. Hij raakt bevriend met een kleine maar zelfs op internationale markten succesvolle brouwer, Menno Olivier, en begint in Bodegraven te brouwen.

Het ontwikkelen van de droom Steve droomt verder en investeert in plannen voor zijn eigen microbrouwerij met de capaciteit om maximaal twee brouwgangen per dag van 1000 liter te kunnen brouwen. Zijn woning in Steenderen verkoopt hij om een oud boerenbedrijf in het gehuchtje Rha (ook gemeente Bronckhorst) te kopen: een verbouwd woonhuis op 1,5 ha grond, met een grote boerenschuur (550 m²).

Obstakels: middel tot groei De plannen ontwikkelen zich verder. Er zijn financiële tegenvallers en de investeringsgelden komen steeds niet rond. Milieu- en andere essentiële vergunningen worden alle langzaam maar zeker verstrekt maar wél met een geldigheids- ofwel vervaldatum: de bouw moet beginnen voor een bepaalde datum anders moet het ‘circus’ opnieuw gestart worden. Een club van professionele investeerders lijkt uitkomst te bieden. De jaren verstrijken en de middelen zijn er nog niet.

De kracht van een netwerk Steve heeft inmiddels een indrukwekkend netwerk van contacten in de wereld van bier brouwen. Van leveranciers in allerlei landen tot belangstellenden die graag zijn ‘special beers’ willen kopen zoals een hotelketen die graag de Bronckhorster Bieren serveren, de eigenaresse van vier jachthavens die biologisch bier gebrouwen met water uit haar eigen 120 m diepe bron én haar eigen tap- en flessenbier wil hebben!

Bekendheid krijgen Weet u nog de bekende Amerikaanse uitspraak: ‘winners never quit, and quitters never win’? Steve raakt veler malen ontmoedigd .. én kiest ervoor door te gaan. De ‘special beers’ – inmiddels zes – die hij brouwt bij Menno, zijn een bewezen marktsucces. Hij haalt omzet en enige roem. Op de grote jaarlijkse CAMRA (Campaign for Real Ale) in St. Albans, Herts (Zuid-Engeland) – hét evenement voor ‘special beer’-brouwers – is een van zijn bieren een groot succes. Additionele

23 7

bieren, zoals het IJsselbock voor de herfst en een zeldzaam bier met de merkwaardige naam ‘Sassenach’s Surprise’ (‘Sassenach’ is de scheldnaam die de Schotten gebruiken voor de Engelsen), gebrouwen met whiskymout in plaats van ‘gewone’ mout, maakt zijn debuut. Op braderieën, markten, feesten en in-companybijeenkomsten is Steve’s bier een welkome afwisseling voor de geijkte merken én smaken.

Dichter bij de eindstreep Langzaam komen de investeringsgelden voor elkaar. De loodgieter werkt maar wacht met de rekening; de aannemer – een oude vriend en opdrachtgever voor Steve’s schilderswerkzaamheden – bouwt door en wacht met de rekening; vrienden werken belangeloos gedurende de zomeravonden en weekenden om het dak (600 m²) te voorzien van twee lagen isolatie- en afdekmaterialen. En Steve blijft schilderen om zijn dagelijkse kosten te dekken.

Klaar! In december 2009 is het zover: de eerste proefbrouwsels worden gemaakt onder beheer van Ralf, de biertechnicus. Geleidelijk aan gaat de productie over van Bodegraven naar Rha. Draait het alleen om het brouwen van bier? Nee, dát is de verrassing. Want de grote schuur is dé plek voor streekproductenmarkten (op een druilerige zondagmiddag eind november kwamen meer dan 2500 (!) bezoekers naar deze afgelegen plattelandse plek voor zo’n markt) en het sfeervolle proeflokaal is de perfecte locatie voor bedrijfsuitjes en relatiebijeenkomsten – zelfs met een eigen bier in een eigen fles met een eigen etiket!

Doorbreek de conditionering Velen zijn behept met ‘eerst zien, dan geloven’. Leer van dit verhaal over de kracht van ‘eerst geloven, dan zien’, en u maakt nóg meer waar in uw eigen leven! David Bloch Vriend van Steve en ‘De Brouwers van de Bronckhorster Bieren’ www.brouwerijrodenburg.nl

“If you can dream it, you can make it” Walt Disney

Colofon

Met dank aan alle sponsoren

Contour Contact is een uitgave van Contour Communication bv Eindredactie Ria Harmelink Journalistieke Producties, Epse Redactie Contour Training & Coaching Postbus 1602 1300 BP Almere Tel [ 036 ] 531 82 12 Fax [ 036 ] 531 82 08 E-mail [email protected] Uitgever Herman Meijer Verschijning Contour Contact verschijnt drie keer per jaar Vormgeving Contour Focus Design, Dronten Drukwerk Koninklijke Drukkerij C.C. Callenbach, Nijkerk Informatie www.contouronline.nl www.contourium.nl

CONTOUR Training & Coaching verzorgde trainingen voor medewerkers van: ABM, Advanced Career Management, Actual Painter, Actuals International, Ad Branderhorst Freshfood, Aesculap Nederland, AEP Flexible Packaging, AFB International, Agratechniek, Agrotax Makelaardij, Air Parts, Akta Training, Alverpak, Amweko, AniDis, De Animatiecompagnie, Anro Services, Anthura, Apko, Argo Schoonmaakdiensten, Ariës, Armada Trading, Ashland, Austria Deuren, Axioma Communi­catie, Axtron, A.Z. Aandrijftechniek, Banubad, Beauty Fashion Europe, Beeremans, Bergmann Techn. Handelsmij., BGNET ICT specialisten, Bike Company Europe, Bison International, Blick Benelux, Blue Friends, BNS Data Logistics, Boekhout Beroepsvervoer, Böhler, Böhler UTP, Böhler Thyssen, Bokhorst Installatiegroep, de Boo Betonmortelbedrijven, Borden Nederland, Bouvardiia, Boxsem Assurantiën, Brakel Atmos, Brassring Europe, Capra Ibex, Le Carbone-Lorraine, CDG-Europe, CD-ROM Uitgeverij, CEB Consulting, Centrum Vakopleiding, Celsius Benelux, C.I.& S, CFB Promotions, Codim, Commerce-hub, Damixa Nederland, Demetal-Design, Diabetesvereniging Nederland, Direct Dial Telemarketing, Display Concepts, Douwe Egberts Coffee Systems, Duc Diving, Duranmatic, v.d Elst & Partners, v.d. Ende Straal- en Schilderwerken, ENRA Verzekeringen, EPC Search, Epheon Reïntergratie, Erwi Promotion & Printing, Eurocup Benelux, Eurotherm, FanoFineFood, FATS Nederland, FCX Ubel & Ventil, Feel Good Event, Finavista, FK Hekwerken, FKD International, Folietechniek, Geberit, Gelders Express, GIBO Groep, Greenib, Groneman, GOC, van Halteren Metaal, Hamstra, Harlequin Holland, Helepolis, HelionIT, HES Amsterdam, HiFi Snijunie, HIG Telecom, Holland Adviesgroep, H.S.F., Hycom, Hypotheek en Assurantie Buro Hoorn, Huberts, IE Keyprocessor, Imtech Analyser Products, Imtech Polar Systems, Imtech Systems, Imtech Toegangs­techniek, Imtech Belgium, Imtech, Interbosch Beheer, IntercommIT, Intelligence 4 business, Int. Forwarding Office, Int. Medical Products, Intersens Instruments, Isolatiebedrijf C.J. van Waas, ISYS Marketing, I.T.A. Apeldoorn, Jaarbeurs Utrecht, Jachtwerf Nicolaas Witsen, Jadrimex, Jenbacher, Jeveka, JRPM, Keddy Car Rental, Keesing Noordervliet, Keller Keuken Fabriek, Kiekens Herding, Klinger-Picoff, Knapzak Benelux, Knauf Isol, KNOP, Kon. Drukkerij C.C. Callenbach, Koot Megatherm, Korsel Handelsonderneming, KPN Lease, de Kuyper Royal Distillers, Kulite Benelux, Kwintessens, La Cucina, Laundry Computer Technics, Linders Techn. Handelsondern., Luxottica Nederland, Made-it Marketing, Marktop, Maruboshi Europe, Master Builders PCI, Master Electronics, MB-Design, MC Bouwchemie, MetroMedia Technologies, M&G Bedrijfsmassage, Microform, Miver Bekistings­techniek, Moodstreet, MOSA Aggregaten, M.S.L. Telecom, MULTIOFFICE, Music-Products, National Safety Associates, Netlijn Personeel, Noord West Net Energie, Frans Nooren, NOS Sport, NZV Uitgevers, Omegam, Optisearch, Overmat Industries, Overveld Techniek, Palletcentrale Groep, Politie Amsterdam-Amstelland, Presentation Partner, Presswood Holland, Pro-Impact, QuoVadis, Rabobank, Ranpak, Ready, Ricoh Nederland, Rijks Dienst Wegverkeer, RES Software, Rhenus Logistics, RichArt Productions, van Rietschoten & Houwens, Roadstar, Rohde & Schwarz Nederland, Romijn­ ders groep, Roopak, Rössel Nederland, Roval Aluminium & RVS, RST-Tiel, Rungis, SABIC Innovative Plastics, Sarel, Scansped, Schober information Group, Schuuring Communicatie Netwerk, SCI Nederland, Secretariaatsburo Bussum, Secumatic, Securicor Omega Express International, Semantica, Senta Multisensory Concepting, Servier Nederland, SGS Redwood Nederland, Shell Metalworking, Sianco Telecom, Smeets & Hagenbeck, A. Smit & Zoon, Smith & Nephew, Sonac, Sprangers, S P S Europe, Squaricles, Stiebel-Eltron, Stork CMT, Stork FDO, Stork Intermes, Stork Metaal, Style High Tech, Support Personeels­diensten, S.V.P., Swanenberg Hydrauliek, Targets, Team Europe Synergy International, Telecom Systems, TestStation Nederland, Third Wave Carriers, Time Institute Perfect, TNT, Tradinco Instruments, Trainingsbureau Huizinga, Transmark FCX, Trebbe Bouw Oost & Noord, Tri Technology, 2-Serve-IT, Uddeholm, Uniek Verpakkingen, UP Ursapaint, Van Berkel, Van der Windt verpakking, Van Dijk Hardenberg, Van Duijnen, Van Dijk Epe, Varoda Packaging, Versele-Laga, Viatel Nederland, Visma Ish, VDD Consultancy, Verkeersschool Willem Verboon, VHC Confectie, Vierhand Direct Marketing, Vuurwerk Internet, Weck, Wédéflex Duurzame Daksystemen, Westcoast Radio Productions, Wijnhuis Barile, Wim Luijten logistieke opleidingen, Ernst Winter & Zn, Wijnants, Wolst Beton, Worldcom, WPS Parking Systems, WvA Stichting, Zeelte Dental Equipment, ZepCompany, Zirkzee.