4/16/2013
DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
1
Inti Muatan Undang‐Undang No. 25/2009 ttg. Pelayanan Publik Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan • Hak Hak‐hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan • Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat • Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan, sampai dengan pengawasan dan pemberian penghargaan • Masyarkat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara
Kewajiban pokok Penyelenggara (Pemerintah) • Menyelenggarakan pelayanan prima dengan penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan. • Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana. 2
1
4/16/2013
Amanat Pembuatan Peraturan Pemerintah (PP 96/2012) dan Peraturan Presiden (R-Perpres) dalam UU 25/2009 1) Ruang Lingkup Yanlik; 2) Sistem Pelayanan Terpadu; 3) Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan; 4) Proporsi Akses Dan Kategori Kelompok Masyarakat; 5) Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam P Penyelenggaraan l Yanlik; Y lik 6) Mekanisme Pembayaran Ganti Rugi dalam Pelayanan Publik (Perpres)
3
Isi / Outline PP 96/2012 NO./ BAB
URAIAN
KETERANGAN
I
KETENTUAN UMUM
2 pasal (Psl 1 – 2) 2 pasal (Psl .1
II
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
8 pasal (Psl. 3 – 10)
III
SISTEM PELAYANAN TERPADU
11 pasal (Psl. 11 – 21)
IV
PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
12 pasal (Psl. 22 – 33)
V
PROPORSI AKSES DAN KATEGORI KELOMPOK MASYARAKAT DALAM PELAYANAN BERJENJANG
6 pasal (Psl. 34 – 39)
VI
PENGIKUTSERTAAN MASYARAKAT DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK GGA AA A A A
8 pasal (Psl. 40 – 47)
VII
PEMBINAAN DAN PENGAWASAN
1 pasal (Psl. 48)
VIII
SANKSI
1 pasal (Psl. 49)
IX
KETENTUAN PENUTUP
2 pasal (Psl. 50 – 51)
4
2
4/16/2013
Pelayanan Terpadu (UU 25/2009 dan PP 96/2012) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan pen elenggaraan sistem pela anan terpad penyelenggaraan pelayanan terpadu (UU) Pada PP Bab Pelayanan Terpadu diatur tentang: ♠ tujuan, prinsip-prinsip, tempat, dan
penyelenggara pelayanan terpadu; ♠ pelayanan terpadu satu pintu beserta syaratsyarat pelimpahan dan pendelegasian wewenang; ♠ pelayanan terpadu satu atap beserta prinsip kerja penyelenggara penerima penugasan. ♠ Pelayanan Terpadu secara Virtual. 5
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) (PP 96/2012) ♠ PTSP dilakukan dengan cara memadukan beberapa l k l k l jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu; ♠ Penyelenggaraan sistem PTSP wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perijinan dan non perijinan, kecuali yang sudah efektif diselenggarakan selama ini.
6
3
4/16/2013
Kewajiban Penyusunan Standar Pelayanan (UU 25/2009 dan PP 96/2012) ♣ Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan y ((dengan g memperhatikan kemampuan standar pelayanan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan). ♣ (dalam menyusun dan menetapkan standard pelayanan), Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. ♣ Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan p prinsip: p ♠ tidak diskriminatif, ♠ terkait langsung dengan jenis pelayanan, ♠ memiliki kompetensi dan ♠ mengutamakan musyawarah, serta ♠ memperhatikan keberagaman. 7
Langkah‐‐langkah Penyusunan Standar Langkah (PermenPAN dan RB No. 36/2012) PENYUSUNAN RANCANGAN Standar Pelayanan (SP) s.d. PENERAPAN • Penyusunan Rancangan SP (oleh tim internal/plus masyarakat); • Pembahasan SP (dengan masyarakat dan pihak terkait); • Public Hearing (kepada masyarakat umum yang berkepentingan); /Menjaring masukan (dari masyarakat umum dan mengolah untuk perbaikan Rancangan SP); • Penetapan (oleh Penyelenggara dan dapat dikuatkan oleh Pejabat yang berwenang); • Maklumat (Pengumuman kesanggupan melaksanakan pelayanan sesuai Standar Pelayanan); • Penerapan SP (tahap P (t h iimplementasi). l t i)
Keikutsertaan Masyarakat dalam: •Penyiapan rancangan SP; •Pembahasan SP •Masukan masyarakat Umum •Penerapan – Pengawasan SP
8
4
4/16/2013
14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN (Psl 21) 1. Dasar hukum 2. Persyaratan 3 Sistem, mekanisme, dan 3. Sistem mekanisme dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian 5. Biaya/tarif 6. Produk pelayanan 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana 9. Pengawasan internal 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. jumlah Pelaksana; 12. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 13. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu‐raguan; dan 14. evaluasi kinerja Pelaksana.
Penerapan Standar Pelayanan (UU 25/2009 dan PP 96/2012 )
♣ Penyelenggara wajib y gg j menyusun, y , menetapkan, p , dan menerapkan Standar Pelayanan 6 bulan setelah PP disahkan; ♣ Penyelenggara yang telah memiliki standar wajib menyesuaikan dalam waktu 6 bulan setelah PP disahkan; ♣ Penyelenggara yang baru dibentuk wajib menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dalam waktu 6 bulan setelah terbentuknya. 10
5
4/16/2013
PERMENPAN NOMOR 20 TAHUN 2010 ( TTG. ROAD MAP RB 2010-2014)
1. Survei IKM merupakan salah satu program dalam mendukung pelaksanaan Reformasi Birokrasi terkait keberhasilan dalam pelaksanaan l k P Program P i k t Peningkatan K lit Kualitas Pelayanan Publik. 2. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat yaitu: transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau dan memiliki kepastian (biaya, (biaya waktu dan persyaratan ). ) 3. Hasil yang diharapkan adalah meningkatnya Kepuasan Masyarakat terhadap penyelengg. pelayanan publik di setiap unit pelayanan pada K/L dan Pemerintah 11 Daerah.
Unsur‐unsur dalam kuisioner IKM meliputi : 1. Prosedur pelayanan, 2. Persyaratan pelayanan, 3 Kejelasan pelayanan, pelayanan 3. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, 6. Kemampuan petugas pelayanan, 7. Kecepatan Pelayanan, 8. 8 Keadilan K dil mendapatkan d tk pelayanan, l 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, 10.Kewajaran biaya pelayanan, 11.Kepastian biaya pelayanan, 12
6
