Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano’s Yang Diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD) Pada PT.Hero Supermarket Tbk.(Mall Taman Anggrek) Yenny Kartika NIM : 0700679726 Abstrak Pada era globalisasi saat ini, persaingan industri jasa seperti supermarket semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan jasa yang dinginkan oleh pelanggan. PT. Hero Supermarket harus meningkatkan keunggulannya, dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan. Karena dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan/Servqual(yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan menggunakan model kano yang bertujuan mengidentifikasikan atribut mana yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yang kemudian dintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Hero Supermarket Mall Taman Anggrek dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi masukan bagi perusahaan. Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mencapai tujuan dimulai dari studi pendahuluan, identifikasi masalah, mengumpulkan data, identifikasi atribut, membuat dan menyebarkan kuesioner, mengolah kuesioner, dan merumuskan tindakan perbaikan. Hasil dari pengolahan data kuesioner bahwa atribut pelayanan yang mendapat prioritas pertama adalah pemberian reward bagi pelanggan. Kata Kunci Kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, QFD, Model Kano, Pelanggan iv
KATA PENGANTAR Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini merupakan salah satu mata kuliah wajib yang harus diambil mahasiswa Universitas Bina Nusantara khususnya jurusan Teknik Industri guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana S1. Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diperoleh dari tempat melakukan survei skripsi ditambah penjelasan dari para dosen serta literatur yang berhubungan dengan topik skripsi. Dalam kesempatan ini pula, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Teknik. 3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Anggara Hayun, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing penulis sampai skripsi ini selesai disusun. 5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal yang telah bersedia menerima penulis melakukan survei di PT. Hero Supermarket, Tbk dan meluangkan waktu dan membantu penulis dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan selama survei berlangsung. 6. Papa, Mama, Edison, Erik, Evan dan Keluarga Besar tercinta yang telah banyak memberikan cinta dan dukungan, doa, dan semangat kepada penulis. 7. Temen-temen gank CIHUY BOK (Tesa-Meonk, Lorens-Kobocan, Verik-Onenk, Suwandi-Acek Medan, Joe-Hamsterzs, Allen-kuya2) yang tidak hanya membantu, memotivasi dan merupakan sahabat terbaik bagi penulis dalam senang, susah, dan segala hal. Hidup gank CIHUY BOK. 8. Temen-temen komunitas JEMBROSS (Cungkring, Evan-Nganang, Agus-SengBrek, Dapheen, Frans, Fadli, Cik Venny-Agnes, Adrian-Gamebel, Tazia) yang berjuang bersama-sama untuk bangun pagi dan misa pagi bersama, makan bubur encer, n saling memotivasi satu sama lain. 9. Temen-temen gank RIMDY (fank, cen, ling, dian) yang selalu memberikan semangat dan dukungannya. 10. Mo’Agis(Iyan.K) yang memberikan dukungan moril dan doa kepada penulis. 11. Temen-temen kost 1001 (ce ninin, ce ayen) yang memberikan dorongan dan semangat untuk mengerjakan skripsi. 12. Novan dan Wensy yang memberikan bantuan dalam meminjamkan buku dan memberikan semangat.
v
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas akhir ini masih banyak kekurangan. Karena itu, harap dapat dimaklumi, serta tidak lupa saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan sehingga dapat dijadikan sebagai masukan nantinya bagi penulis dalam menyusun karya ilmiah yang lebih baik. Akhir kata, semoga laporan ini dapat bermanfaat yang berarti khususnya bagi penulis, semua orang yang memerlukannya serta bagi para pembaca. Jakarta, 7 Juli 2007 Penyusun,
Yenny Kartika 0700679726
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL LUAR
i
HALAMAN JUDUL DALAM
ii
LEMBAR PENGESAHAN
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
v vii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR GRAFIK
xii
DAFTAR DIAGRAM
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
BAB 1 . PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
3
1.3 Ruang Lingkup
3
1.4 Tujuan dan Manfaat
4
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
5
17
BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1
Kepuasan Pelanggan 2.1.1
17
Identifikasi Jenis-Jenis Konsumen
20
2.2
Kualitas
22
2.3
Jasa
25
2.4
Kualitas Pelayanan Jasa
27 vii
2.5
Servqual
31
2.6
Quality Function Deployment
32
2.6.1
Keuntungan Penerapan QFD
32
2.6.2
Proses Service QFD
34
2.7
House Of Quality (HOQ)
35
2.8
Model Kano
41
2.9
Total Quality Management
45
2.10 Metode Penelitian
48
2.10.1 Data
48
2.10.2 Teknik Pengumpulan Data
49
2.10.3 Teknik Sampling
50
2.10.4 Teknik Pengumpulan Sampel
50
2.10.5 Ukuran Sampel
52
2.10.6 Kuesioner
53
2.10.7 Skala
54
BAB 3. METODOLOGI PEMECAHAN MASALAH
58
3.1 Langkah-langkah Penelitian 3.1.1
58
58
Tahap Pendahuluan
3.1.2 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Dat
61
3.1.3
Tahap Analisa
64
3.1.4
Tahap Kesimpulan dan Saran
64
3.2 Diagram Alir
65
BAB 4. PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 4.1. Hasil Pengumpulan Data
66 66
4.1.1 Metode Penarikan & Ukuran Sampel Kuesioner Penelit 4.2. Analisis Data dan Pembahasan viii
66 67
4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
67
4.2.2. Pengolahan Data
71
4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan
80
4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD
80
4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian
94
4.2.3.1 Analisa Profil Responden
94
4.2.3.2 Analisa Perilaku Responden
97
4.2.3.3 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut
101
4.2.3.4 Analisa Tingkat Kinerja
104
4.2.3.5 Analisa Tingkat Harapan
106
4.2.3.6 Analisa Kategori Kano
108
4.2.3.7 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan
110
4.2.3.8 Analisa HOQ atau QFD
111
122
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
122
5.2. Saran
129
DAFTAR PUSTAKA
130
RIWAYAT HIDUP
131
FOTOCOPY SURAT SURVEY
132
KMK
133
ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1
Kategori Kano
43
Tabel 4.1
Item-Total Statistics
68
Tabel 4.2
Reliability Statistics
70
Tabel 4.3
Profil Responden
72
Tabel 4.4
Perilaku Responden
73
Tabel 4.5
Kepentingan Atribut
74
Tabel 4.6
Tingkat Kinerja
75
Tabel 4.7
Tingkat Harapan Pelanggan
76
Tabel 4.8
Kano Evaluation Table
77
Tabel 4.9
Kategori Awal
78
Tabel 4.10
Kategori Kano Atribut
79
Tabel 4.11
Skor Kepuasan Pelanggan
82
Tabel 4.12
Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan
83
Tabel 4.13
Tingkat Kepentingan Atribut
85
Tabel 4.14
Bobot Kategori Kano
86
Tabel 4.15
Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan
87
Tabel 4.16
Matriks Hows
88
Tabel 4.17
Lambang Hubungan
89
Tabel 4.18
Matriks Relationship atau Hubungan
90
Tabel 4.19
Persentase Kepentingan Whats
91
Tabel 4.20
Persentase Kepentingan Hows
92
Tabel 4.21
Analisa Kategori Kano
108
Tabel 4.22
Analisa Skor Kepuasan Pelanggan
110
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Struktur Organisasi Hero Supermarket
16
Gambar 2.1
Digram Kepuasan Pelanggan
18
Gambar 4.1
House Of Quality
93
Gambar 4.2
Frekuensi Jenis Kelamin
94
Gambar 4.3
Frekuensi Usia
95
Gambar 4.4
Frekuensi Pendidikan Terakhir
95
Gambar 4.5
Frekuensi Profesi
96
Gambar 4.6
Frekuensi Pendapatan/bulan
97
Gambar 4.7
Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca
98
Gambar 4.8
Frekuensi Majalah/Tabloid yang Rutin Dibaca
98
Gambar 4.9
Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar
99
Gambar 4.10
Frekuensi Belanja Dalam 1 bulan
100
Gambar 4.11
Frekuensi Hari Digemari Untuk Berbelanja
101
xi
DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1
Tingkat Kepentingan
101
Grafik 4.2
Tingkat Kinerja
104
Grafik 4.3
Tingkat Harapan
106
Grafik 4.4
Persentase Kepentingan Whats
111
Grafik 4.5
Persentase Kepentingan Hows
113
xii
DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1
Flowchart Metodologi Pemecahan Masalah
xiii
65
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Kuesioner Penelitian Profil Responden Perilaku Responden Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepentingan Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kinerja Data Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan Data Kuesioner Penelitian Kategori Kano Hasil SPSS 12.0 Tabel r Product Moment Surat Penyebaran Kuesioner
xiv
134 139 140 141 145 149 153 159 161 162
