2 Jaarplan het Juridisch Loket

Jaarplan 2014

2

Jaarplan 2014 - het Juridisch Loket

Inhoudsopgave Voorwoord

5

1

Inleiding

6

1.1 1.2

Externe ontwikkelingen Interne ontwikkelingen

6 7

2

Opzet jaarplan

9

3

Missie, visie, kernwaarden

10

3.1 3.2 3.3

Missie Visie Kernwaarden

10 10 11

4

Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar

12

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Het aangaan van strategische allianties Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand Positionering naar andere organisaties Signaleringsfunctie Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening

12 12 13 13 13

5

Het Juridisch Loket in 2014

14

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Dienstverlening Samenwerking Europees Consumenten Centrum Marketing & Communicatie Personeel & Organisatie Informatie Communicatie Technologie Faciliteiten, Financiën & Controlling

14 16 20 22 24 25 26

6

Organisatieontwikkeling

28

3

4


Voorwoord In 2014 voorziet het Juridisch Loket een aantal ontwikkelingen die van groot belang zijn voor de dienstverlening aan de burger en de organisatie van het Juridisch Loket. Zo is er de herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand, zoals omschreven in de brief van de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie van juli 2013. Hoewel de brief een aantal omstreden voorstellen bevat, onderschrijft vrijwel iedereen de gewenste versterking van de eerste lijn. Het Juridisch Loket ziet dit als erkenning van de inhoud en kwaliteit van zijn dienstverlening en professionaliteit van zijn medewerkers. In 2014 worden de plannen samen met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand en de advocatuur verder uitgewerkt. Als er voldoende middelen beschikbaar komen, is het mogelijk nog meer burgers op weg te helpen hun juridische vraag of conflict oplossingsgericht en kostenbewust aan te pakken. Het Juridisch Loket investeert in 2014 wederom in innovatie en kwaliteit van zijn dienstverlening en de bedrijfsprocessen. Onze dienstverlening wordt door onze klanten al jaren hoog gewaardeerd. In 2014 voeren we - aan de hand van ervaringen in een pilot in 2013 - interne audits uit, om de kwaliteit van onze dienstverlening nog beter te borgen. In 2014 wordt in onze subsidie geen loon- en prijscompensatie toegekend. Ook komt er een korting op de subsidie van bijna een half miljoen euro. Het is onontkoombaar dat deze substantiële financiële korting gevolgen heeft voor het realiseren van onze doelstellingen. Het Juridisch Loket kijkt desondanks uit naar de vele kansen en mogelijkheden die het jaar 2014 biedt om zijn dienstverlening verder te ontwikkelen.

drs. Jan Albert Waal Algemeen Directeur

5

1. Inleiding Het Juridisch Loket verwacht in 2014 een groei van het aantal klantcontacten, mede door de crisis en de maatregel Diagnose en triage. Tegelijkertijd wil het Juridisch Loket zoveel mogelijk klanten de beste service bieden. De bereikbaarheid en de kwaliteit van de dienstverlening verdienen daarom in 2014 prioriteit. De maatregelen die het Juridisch Loket nam om de extra drukte - die sinds 2011 optrad - op te vangen, lieten in 2013 een eerste positief effect zien. Het contactcenter in Zutphen ging van start en realiseert inmiddels samen met de vestigingen een betere bereikbaarheid van het 0900-telefoonnummer. Dat geldt nog niet altijd voor de steeds drukker wordende balie in een aantal grote steden. Daaraan wordt in 2014 extra aandacht besteed. Het blijft noodzakelijk om te innoveren, juist in deze tijd van beperkte financiële mogelijkheden. In de dienstverlening en landelijke voorzieningen als ICT is innovatie nodig om op de steeds veranderende omstandigheden te kunnen anticiperen.

1.1 Externe ontwikkelingen De wereldwijde economische crisis legt nog altijd een grote druk op de overheidsfinanciën en er blijft een toenemende vraag naar juridisch advies. Voor het Juridisch Loket betekent dit een verschuiving in de aard en groei van het aantal juridische vragen. Het Juridisch Loket anticipeert zo adequaat mogelijk op deze en andere maatschappelijke veranderingen. Door het uitblijven van de loon- en prijsindexatie en de extra kortingen op de subsidie in 2013 en 2014, is een scherpe focus op de kosten van groot belang. De kracht van onze dienstverlening is de functie van wegwijzer in recht en het bieden van alternatieve oplossingen voor een juridisch probleem. Dit kunnen goedkope oplossingen zijn zoals een verwijzing naar een mediator of een geschillencommissie, of pragmatische oplossingen zoals een verhelderend telefoongesprek of hulp bij het opstellen van een brief. Het advies en de hulp van onze medewerkers leiden er vaak toe dat verdere juridische bijstand niet nodig is. Slechts in veertien procent van de klantcontacten vindt nu verwijzing naar een advocaat plaats. In 2014 werken we mee aan verschillende projecten met het UWV en een aantal gemeenten om onnodige beroepsprocedures zoveel mogelijk te voorkomen in het kader van de sociale verzekeringswetgeving en andere bestuursrechtelijke geschillen. Naast de genoemde politieke ontwikkelingen laat de digitalisering de komende jaren zijn invloed steeds verder gelden, ook op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Het blijft van belang daarin te investeren. De in 2013 gestarte innovaties met virtuele spreekuren, YouTube filmpjes en de app voor klanten worden in 2014 geëvalueerd. Het Juridisch Loket wil graag in 2014 de samenwerking met de Rechtspraak intensiveren en hoopt in 2014 de middelen daarvoor beschikbaar te krijgen.

6


1.2 Interne ontwikkelingen Het model van Diagnose en triage en de daardoor ontstane extra groei van het aantal klanten heeft ook in 2014 grote gevolgen voor de bedrijfsvoering van het Juridisch Loket. Nu steeds meer klanten een beroep doen op het Juridisch Loket, is het van essentieel belang dat we goed bereikbaar en toegankelijk zijn. Daarom is in 2013 gestart met het contactcenter in Zutphen, dat zich in eerste instantie richt op het bereikbaar maken van de telefonische dienstverlening. In 2014 kan het Juridisch Loket vaststellen of de telefonische bereikbaarheid hiermee substantieel en structureel verbeterd is. Op de vestigingen vindt ook de dienstverlening aan de balie en - op afspraak - in het spreekuur plaats. Een aantal vestigingen heeft te kampen met een dusdanige toeloop, dat de toegankelijkheid van balie en spreekuur daaronder lijdt. In 2014 gaan we ons inspannen om de toegankelijkheid van balie en spreekuur op deze vestigingen te verbeteren. In 2013 is veel geïnvesteerd in het verder ontwikkelen van het kwaliteitsbeleid. De klanten waarderen onze dienstverlening nu al met een ruime acht, maar dat is geen reden om achterover te leunen. Aan de hand van een pilot in 2013, starten er in 2014 interne audits om te bevorderen en te bewerkstelligen dat onze dienstverlening conform de afgesproken kwaliteitsnormen is. Bovendien is in 2013, ondersteund door het ministerie van Veiligheid en Justitie, gestart met een aantal innovaties, die erop gericht zijn onze klanten ook via digitale en online kanalen extra van dienst te zijn. Het Juridisch Loket stelt aan klanten een app ter beschikking waarmee ze een digitaal dossier kunnen aanleggen, biedt op YouTube voorlichtingsfilmpjes aan en organiseert virtuele spreekuren vanuit enkele gemeenten. In 2014 wordt vastgesteld of deze innovaties een permanente plaats in de dienstverlening van het Juridisch Loket krijgen. Het belangrijkste online kanaal blijft uiteraard de website, die een groeiend aantal bezoekers en gebruikers trekt. Blijven investeren in de toegankelijkheid en inhoud van onze website is ook in 2014 één van onze prioriteiten. Voor 2014 zijn de volgende drie thema’s geformuleerd: Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de dienstverlening

Kwaliteit

Aandachtspunten versterking eerste lijn

De brief van de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie van juli 2013 aan de Tweede Kamer over de stelselherziening en de versterking van de eerste lijn, leidt tot de volgende aandachtspunten: • Het Juridisch Loket ondersteunt de gedachte dat het stelsel van gefinancierde rechtsbijstand gebaat is bij een versterking van de eerste lijn. De afgelopen jaren is gebleken dat de eerstelijns dienstverlening van het Juridisch Loket effectief is en door klanten en de tweede lijn hoog wordt gewaardeerd. Het Juridisch Loket ziet zich hierbij als de huisarts, die samen met de klant het totaalbeeld overziet en aan de hand daarvan de klant adviseert over de te volgen route. Het grootste deel van de vragen van klanten kan – zo blijkt uit de praktijk - zonder verdere inschakeling van de tweede lijn door de juridisch medewerkers worden beantwoord. Het is dan ook een logische keuze om de rechtzoekende eerst in de eerstelijn van dienst te zijn, voordat een verwijzing naar de tweedelijn mogelijk is. • Het Juridisch Loket werkt hierbij graag nauw samen met de advocatuur en de Raad voor Rechtsbijstand. Samenwerking met de advocatuur is gewenst om optimaal gebruik te maken van de hoogwaardige specialistische kennis en ervaring van advocaten. Samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand is nodig om op basis van hun specifieke deskundigheid direct te kunnen beslissen over het verwijzen naar een advocaat of mediator.

7

8


2. Opzet jaarplan Het hoofdstuk ‘Missie, visie en kernwaarden’ beschrijft de visie van het Juridisch Loket op de maatschappelijke ontwikkelingen en de waarden die nodig zijn om de missie te bereiken. In het hoofdstuk ‘Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar’ wordt ingegaan op de strategie en het beleid van de organisatie. Het hoofdstuk ‘het Juridisch Loket in 2014’ gaat in op de bedrijfsvoering voor 2014 op de onderdelen: Dienstverlening, Samenwerking, Europees Consumenten Centrum, Marketing & Communicatie, Personeel & Organisatie, Informatie Communicatie Technologie en Faciliteiten, Financiën & Controlling.

9

9

3. Missie, visie, kernwaarden 3.1 Missie Het Juridisch Loket is de onafhankelijke publieke juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij.

3.2 Visie Het Juridisch Loket signaleert de volgende maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatie: • Juridisering van de samenleving: er komen steeds meer wetten, regels en bepalingen en de ontwikkelingen gaan steeds sneller. • Terugtredende overheid: de overheid treedt steeds verder terug uit allerlei sectoren en burgers zijn vaak overgeleverd aan gehaaide verkooptrucs of moeten de strijd aangaan met grote concerns waar iedereen en tegelijkertijd niemand aanspreekbaar en verantwoordelijk is. • Individualisering: de maatschappij ontzuilt en collectiviteiten zijn steeds vaker vooral ‘gelegenheidscollectiviteiten’ waarbij de calculerende burger er voor kiest zich tijdelijk te verenigen om het individuele doel te bereiken. • Digitalisering: door alle lagen van de bevolking heen zijn er steeds meer mensen die gebruik maken van de mogelijkheden van internet. Ze zijn goed in het verwerken van informatie en zijn zelfredzaam. Mensen die minder handig zijn met internet krijgen een steeds grotere achterstand. Dit zijn vaak kwetsbare groepen zoals allochtonen, laaggeletterden en ouderen. • Vergrijzing: Nederland vergrijst en dat heeft gevolgen voor de hele samenleving. Oudere mensen hebben meer zorg nodig, zijn vaak minder mondig en de cognitieve vaardigheden lopen terug. • Multiculturele samenleving: Nederland kent steeds meer allochtonen. Een relatief groot deel van deze groep is laaggeletterd en daarnaast kennen deze mensen ook specifieke problemen op het gebied van gezinshereniging, inburgering, etc. • Mondige burger: de burger wordt steeds mondiger. Er is minder ontzag voor organisaties en burgers accepteren het niet als ze vinden dat ze niet goed behandeld worden of er onvoldoende aandacht is voor hun belangen. • Gevoel van onveiligheid: we zijn steeds meer op ons zelf aangewezen. Dit terwijl in een globaliserende wereld de afstand tussen burgers en overheid groeit. Omdat we beter dan ooit op de hoogte zijn van al het nieuws over de wereld beïnvloedt dat ook onze ‘veiligheidsbeleving’. Dit gevoel wordt extra gevoed door de grote supranationale problemen zoals de milieuproblematiek, terrorisme, voedselveiligheid, armoede en de invloed van de economie. • Toenemende complexiteit: alle hiervoor geschetste trends hebben tot gevolg dat zaken voor burgers steeds ingewikkelder worden.

10


Veel mensen worden vroeg of laat geconfronteerd met juridische problemen, waar ze zelf niet meer uit komen. Lager opgeleiden, minder draagkrachtigen, allochtonen en senioren lopen met name tegen juridische problemen aan, die ze niet zonder hulp van buiten af kunnen oplossen. Ze voelen zich onveilig en overgeleverd aan instanties en organisaties en hebben behoefte aan betrouwbare informatie, verheldering, toelichting en advies. Het is daarom belangrijk dat er in Nederland een organisatie is die helpt met het oplossen van juridische problemen en bijdraagt aan de zelfredzaamheid van burgers: het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket helpt en wijst de weg en richt zich hierbij met name op de Wrb-gerechtigden. Bovendien is de organisatie voortdurend bezig om te kijken hoe problemen kunnen worden voorkomen of buiten het recht opgelost. Op deze manier draagt het Juridisch Loket ook bij aan het terugdringen van de complexiteit en helpt mee het recht toegankelijk en betaalbaar te houden.

3.3 Kernwaarden Om de missie te bereiken streven we zes kernwaarden na. Door middel van de kernwaarden kunnen we accenten leggen op zaken die op dat moment belangrijk zijn om de organisatiedoelstellingen te bereiken. De gedefinieerde kernwaarden zijn:

KLANT CENTRAAL

ONAFHANKELIJK

BETROKKEN

KERNWAARDEN

PROACTIEF

KWALITEIT

SNEL

Klant centraal:

Snel:

Het gaat om de klant, die zetten we als publieke dienstverlener op de eerste plaats.

De mondige burger wil snel antwoord op zijn vraag.

Betrokken: In onze betrokkenheid bij de klanten, de organisatie en de problematiek, proberen we niet alleen problemen op te lossen maar ook te voorkomen.

Kwaliteit: We streven ernaar de beste kwaliteit te bieden. Onze klant heeft recht op het beste advies.

Proactief: Wanneer wij een belangrijke misstand of hiaat in de weten regelgeving signaleren treden we proactief op.

Onafhankelijk: We kiezen geen partij en doen niet aan belangenbehartiging.

11

4. Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 4.1 Het aangaan van strategische allianties De kerntaak van de organisatie is het helpen oplossen van juridische problemen en conflicten. Het Juridisch Loket legt uit, adviseert en probeert daar waar mogelijk een andere oplossing te bieden dan een juridische procedure. Het model van Diagnose en triage levert een belangrijke bijdrage aan het realiseren van deze doelstelling. Om succesvol te zijn in de dienstverlening zijn een goede samenwerking met belangrijke partijen en het online bieden van gratis informatie en advies van groot belang.

4.2 Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand Het Juridisch Loket wil zijn positie midden in de samenleving versterken door het aangaan van strategische allianties en samenwerkingsverbanden. Het Juridisch Loket speelt in op maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. Daar waar het mogelijk en zinvol is participeert het Juridisch Loket, waarbij de geboden diensten altijd aansluiten bij het primaire dienstenpakket van de organisatie.

12


4.3 Positionering naar andere organisaties • Binnen de keten van de gesubsidieerde rechtsbijstand besteedt het Juridisch Loket vooral aandacht aan de samenwerking met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators. • Het Juridisch Loket onderzoekt in welke mate het zijn positionering kan optimaliseren en de profilering kan versterken. • Het Juridisch Loket heeft daarbij zicht op het krachtenveld waarin wordt geopereerd. Speerpunten zijn de relatie met de Raad voor Rechtsbijstand en de relatie met het ministerie van Veiligheid en Justitie. • Het Juridisch Loket kiest voor een model met beleidskaders dat gericht is op overeengekomen doelstellingen en/of prestaties. De organisatie kenmerkt zich binnen dit model door autonomie en een sterk gevoel voor maatschappelijk ondernemerschap. • Een van de pijlers bij de dienstverlening van het Juridisch Loket is de samenwerking met de advocatuur en mediators. Zowel op landelijk als lokaal niveau investeert het Juridisch Loket in een goede relatie met de advocatuur en mediators.

4.4 Signaleringsfunctie • In het kader van zijn maatschappelijke rol stelt het Juridisch Loket zich proactief op door misstanden te signaleren. Het Juridisch Loket toont hiermee grote betrokkenheid bij de problemen van de klanten. • Het Juridisch Loket signaleert onvolkomenheden in weten regelgeving en het functioneren van maatschappelijke voorzieningen en doet suggesties voor verbetering. • Het Juridisch Loket kan de signaleringen direct plaatsen bij de betrokken instanties of zo nodig zelf de publiciteit zoeken. Uiteraard laat deze werkwijze onverlet dat ook in samenspraak met partners in het netwerk bepaalde signalen kunnen worden afgegeven over het functioneren van uitvoeringsorganisaties en het ontbreken van bepaalde voorzieningen. • Het Juridisch Loket kan signalen over andere dan maatschappelijke misstanden afgeven. • Het Juridisch Loket is actief betrokken bij diverse lokale, regionale en landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Investeren in het opbouwen en onderhouden van netwerken en communicatielijnen is daarvoor een vereiste.

4.5 Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening • Het Juridisch Loket draagt bij aan dejuridisering en maatschappelijke bewustwording van de diverse mogelijkheden van probleemoplossing. Zo heeft de organisatie een voortrekkersrol bij het in de markt zetten van nieuwe juridische producten en processen, zoals Diagnose en triage en mediation. • Het Juridisch Loket blijft de dienstverlening bewaken. Aan de balie, tijdens het telefoongesprek, online en tijdens het spreekuur, leveren de juristen een steeds betere, kwalitatieve dienstverlening op maat. • Het Juridisch Loket bekijkt hoe de kwetsbare groepen in de samenleving, zoals minder draagkrachtigen, ouderen, laagopgeleiden, laaggeletterden, mensen met beperkte sociale vaardigheden en personen met een andere culturele achtergrond, beter kunnen worden bereikt. Naast de online focus, blijft het Juridisch Loket daarom ook investeren in de andere dienstverleningskanalen. • Het Juridisch Loket onderzoekt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is. Daarbij gaat het zowel om de dienstverlening aan de huidige klanten (bijvoorbeeld inhoud aanbod, vestigingsplaatsen en in te zetten instrumenten) als om het inrichten van een aanbod voor eventuele nieuwe doelgroepen. • Het Juridisch Loket streeft ernaar onnodige en dure procedures te voorkomen. Het Juridisch Loket is een landelijke organisatie die vanuit zijn expertise zowel een landelijk, regionaal als lokaal netwerk onderhoudt.

13

5. Het Juridisch Loket in 2014 5.1 Dienstverlening Om de klanten zo goed mogelijk te bedienen, zorgt het Juridisch Loket voor: • een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening; • een kwalitatieve dienstverlening; • oriëntatie op aanbod dat aansluit op de behoefte van de klant om zodoende te komen tot de gewenste diversificatie in het aanbod; • een zorgvuldige klachtenprocedure, waarbij een klacht wordt gezien als een kans om klanten beter van dienst te kunnen zijn; • periodieke meting van de klanttevredenheid.

INZICHTELIJK

Afstemming vraag en aanbod Om de kwaliteit van de eerstelijns dienstverlening te bewaken, wordt eens in de twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in het kader van de Monitor Rechtsbijstand. Daarbij richt het onderzoek zich op de vraag of vraag en aanbod voldoende op elkaar zijn afgestemd. Hiermee ontstaat een longitudinale meting van de klanttevredenheid, zodat trends en ontwikkelingen kunnen worden onderkend. Ook de kwaliteit van de dienstverlening in de beleving van de klant wordt zo inzichtelijk.

DIENSTVERLENING

Kwaliteitsbeleid

14

De kwaliteit van de dienstverlening is één van de meest fundamentele elementen van het Juridisch Loket. Intern wordt de kwaliteit van de dienstverlening in grote mate bepaald door hbo of wo geschoolde medewerkers. Zij stellen de klant centraal, luisteren, informeren en adviseren snel en correct. Naast hun betrokkenheid en klantgerichtheid, bewaren de medewerkers ook hun neutraliteit en onafhankelijkheid. Het Juridisch Loket is trots op de kwaliteit die de medewerkers dagelijks leveren. Het Juridisch Loket waarborgt de kwaliteit van de dienstverlening door middel van een onlangs ontwikkeld kwaliteitsbeleid. Dit beleid wordt ondersteund door een solide opleidingsbeleid, een goed aanbod van informatiebronnen en het, in eigen beheer ontwikkelde, productenhandboek. Op de vestigingen zetten we een aantal instrumenten in ter borging van de kwaliteit. Daarbij worden vormen van intercollegiale toetsing gebruikt. Verder is er in iedere vestiging maandelijks een kwaliteitsoverleg om zo kennis en kunde tussen medewerkers uit te wisselen. In 2013 zijn voorstellen ter verbetering van de kwaliteitsmeting van de dienstverlening uitgewerkt. In 2014 worden de kwaliteitsmetingen in de praktijk uitgevoerd en het kwaliteitsbeleid verder aangescherpt.


INVESTEREN

Opleidingen Het Juridisch Loket blijft als kennisintensieve organisatie continu investeren in zijn medewerkers. In de opleidingen staan het vergroten en actualiseren van relevante juridische kennis en de ontwikkeling van de juiste vaardigheden centraal. Een belangrijk deel van de opleidingen wordt centraal georganiseerd en ingekocht. Daarnaast is er ruimte voor scholing op vestigingsniveau. In 2014 onderzoeken we nieuwe mogelijkheden voor opleiden.

KENNISBANK

Kennismanagement In 2013 is de toegang tot juridische informatiebronnen verbeterd door het ontwikkelen en inrichten van een kennisbank. Het productenhandboek is aangepast en in deze portal ondergebracht, samen met alle andere interne en externe bronnen van juridische informatie die van belang zijn voor de dienstverlening. In 2014 wordt de kennisbank doorontwikkeld om het delen van kennis voor medewerkers eenvoudiger te maken. Zo is het bijhouden van juridische kennis een gezamenlijke inspanning, ondersteund door techniek. Om de klanten zo goed mogelijk van informatie te voorzien worden de digitale informatiepakketten in 2014 uitgebreid. Deze informatie kan op maat aan klanten worden meegegeven of verstuurd. Een dergelijk pakket bestaat onder meer uit folders, brochures, formulieren, modelbrieven en checklists.

NAAMSBEKENDHEID

BEREIKBAARHEID

Contactkanalen Onze klanten kunnen op drie verschillende manieren een beroep doen op de dienstverlening van het Juridisch Loket. De klant kan via de website (door middel van chat of email), via de telefoon op werkdagen van 9.00 uur tot 20.00 uur en via de balie op werkdagen van 9.00 uur tot 17.00 uur zijn vraag stellen. Eventueel kan er een afspraak gemaakt worden voor het spreekuur. Het Juridisch Loket verleent hoogwaardige juridische informatie en advies en verwijst door waar nodig. Deze speerpunten van de dienstverlening zijn ook primair terug te vinden in de online activiteiten die het Juridisch Loket onverminderd doorontwikkelt in 2014.

Klantcontacten De bereikbaarheid van de dienstverlening van het Juridisch Loket is één van de belangrijkste voorwaarden voor succes. De organisatie is een onafhankelijke, publieke voorziening. Burgers moeten daarmee bekend zijn en er gebruik van kunnen maken. Het Juridisch Loket heeft in 2013 als doel 730.000 klantcontacten te realiseren. Voor 2014 zetten we in op minimaal 770.000 klantcontacten.

BELANG

Balie, telefoon, spreekuur en online De weg naar het Juridisch Loket moet gemakkelijk voor iedereen te vinden zijn. Het is van belang om in te blijven spelen op de veranderende vraag van de klant inzake de bereikbaarheid. Afhankelijk van de ontwikkeling van deze vraag, wordt de bedrijfsvoering daar waar nodig en mogelijk bijgestuurd.

15

DIGITALE TOEGANKELIJKHEID

Online dienstverlening De online dienstverlening is vooral gericht op het geven van praktische juridische informatie, het doorverwijzen van klanten naar het Juridisch Loket en het voorbereiden van een bezoek aan het Juridisch Loket. Internet raadplegen gebeurt niet alleen meer via computer of laptop. Mobiel internet, via telefoon of tablet, kent een enorme opmars en is niet meer weg te denken in de maatschappij. Al in 2014 wordt verwacht dat er meer mobiele (tablets en telefoons) dan vaste internetters zijn. In deze informatiemaatschappij heeft de rechtzoekende moeite om de informatie en de weg te vinden die leidt tot de oplossing van zijn juridisch probleem. Het optimaliseren van digitale toegang is daarom een belangrijk speerpunt van het Juridisch Loket. Na de ontwikkeling van de app in 2013, ligt in 2014 de focus op de ontwikkeling van een mobiele website, aangepast aan vorm en gebruik van het mobiele apparaat.

PROJECTEN

Innovatieagenda Op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft het Juridisch Loket voorstellen ingediend voor de innovatieagenda van het rechtsbestel. Ten aanzien van drie voorstellen heeft het Juridisch Loket de opdracht gekregen om deze uit te voeren. Het gaat om de voorstellen ‘Ontwikkeling vindbaarheid in Youtube’, ‘Optimalisatie digitale toegankelijkheid’ en ‘Virtuele spreekuren’. Deze projecten zijn in 2013 gerealiseerd. In 2014 worden de ervaringen gevolgd en gemeten en vinden, waar nodig, aanpassingen plaats.

5.2 Samenwerking De afgelopen jaren heeft het Juridisch Loket een belangrijk netwerk opgebouwd waarmee op allerlei terreinen wordt samengewerkt. Het belang van de klant staat bij het aangaan van deze relaties altijd voorop. Soms zijn er samenwerkingsafspraken vastgelegd in een convenant. Uitgangspunt is dat het altijd gaat om werkvelden die passen bij de diensten van het Juridisch Loket en dat het Juridisch Loket zijn onafhankelijke positie handhaaft. Door de invoer van het Diagnose en triage model zal samenwerking met vooral advocaten en mediators steeds belangrijker worden.

Raad voor Rechtsbijstand / Ministerie van Veiligheid en Justitie In het kader van de herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zal in 2014 intensief worden samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Raad voor Rechtsbijstand. De plannen om de eerste lijn verder te versterken en de rol van poortwachter van het Juridisch Loket verder te ontwikkelen, maken deze samenwerking niet alleen gewenst, maar ook noodzakelijk. Het Juridisch Loket ziet in de plannen veel kansen om de dienstverlening aan burgers in de eerste lijn uit te breiden en te verbeteren en kijkt uit naar de pilots en het overleg met het Ministerie en de Raad om de plannen te concretiseren.

Samenwerking met rechtbanken Het Juridisch Loket werkt graag samen met rechtbanken en daarom zijn de laatste jaren een aantal initiatieven ontwikkeld. Het Informatiecentrum Rechtspraak dat jarenlang in Rotterdam heeft gefunctioneerd, is in 2013 wegens beëindiging van de subsidie stopgezet. In de Rechtbank in Utrecht is in 2012 in aansluiting op rolzittingen een tijdelijke spreekuurvoorziening ingericht, die bij gebrek aan financiering helaas is stilgelegd. Door gebrek aan middelen liggen nieuwe initiatieven op dit moment stil. Het Juridisch Loket hoopt dat er in 2014 toch financiële ruimte ontstaat om de samenwerking te kunnen voortzetten.

16


Experiment UWV De pilot met het UWV is in 2013 geëvalueerd. Doel van deze pilot was om een proactieve samenwerking tussen partijen te ontwikkelen, om de burger in een zo vroeg mogelijk stadium te informeren en ondersteunen bij een (voorgenomen) afwijzende beslissing van het UWV. Momenteel worden de mogelijkheden verkend om de samenwerking in 2014 te continueren.

Spreekuurvoorziening Terneuzen De spreekuurvoorziening is en blijft een succes. Het Juridisch Loket zet deze voorziening in 2014 dan ook graag onveranderd voort.

Penitentiaire Inrichtingen (PI) Het Juridisch Loket verzorgt spreekuren in verschillende PI’s in Nederland. Een gedetineerde kan op twee manieren in contact komen met het Juridisch Loket. Hij kan het 0900-8020 nummer bellen en hij kan een zogenoemd sprekersbriefje inzenden, waarop hij aangeeft contact te willen met het Juridisch Loket. Tijdens het spreekuur in de PI geeft de juridisch medewerker informatie en advies over zijn rechten als gedetineerde, maar ook over andere juridische onderwerpen als huurproblemen, ontslag of schulden. Indien nodig wordt de gedetineerde voor verdere rechtsbijstand verwezen naar een advocaat.

Vreemdelingenbewaring De spreekuurvoorziening in detentiecentra in het kader van vreemdelingenbewaring is in 2013 voortgezet in daarvoor bestemde locaties te Zaandam, Zeist, Alphen aan den Rijn, Rotterdam en Amsterdam Schiphol. Ook in 2014 verzorgt het Juridisch Loket deze spreekuurvoorziening. In overleg met de detentiecentra wordt onderzocht welke mogelijkheden er zijn om de zichtbaarheid van het Juridisch Loket te verbeteren. Daarnaast is er in 2014 extra aandacht voor signaleringen.

Advocatuur en mediators De aangekondigde vernieuwingen in het stelsel maken de samenwerking met advocaten en mediators in 2014 extra belangrijk. De relatie met beide beroepsgroepen is goed en het Juridisch Loket zal blijven investeren in een open communicatie en effectieve afspraken.

Autoriteit Consument en Markt (ACM)/ Consuwijzer Het Juridisch Loket maakt deel uit van het Maatschappelijk Overleg van de ACM en geeft input op de beleidsvelden van de ACM. Het Juridisch Loket ontvangt veel klachten van consumenten die van belang zijn voor de toezichthoudende taak van de ACM. Deze klachten gaan vaak over internet aankopen, misleidende verkooptechnieken en energieleveranciers. Het Juridisch Loket organiseert met Consuwijzer gezamenlijke campagnes om specifieke doelgroepen te benaderen.

Consumentenbond Om een bijdrage te leveren aan een goede naleving van het consumentenrecht, hebben het Juridisch Loket en de Consumentenbond een convenant getekend. Het partnerschap is gericht op het sneller uitwisselen van informatie over consumentenkwesties. Ook trekken beide organisaties samen op als het gaat om een betere wettelijke regeling op het gebied van collectief actierecht in massa- en strooischade.

17

Nationale Ombudsman Eind 2010 is met de Nationale Ombudsman een convenant ondertekend. Deze samenwerkingsovereenkomst betekent een aanzienlijke verbetering van de service naar de klanten. Wie naar de organisaties belt, terwijl de vraag beter beantwoord kan worden door de andere organisatie, wordt ‘warm’ doorverbonden. Klanten worden hierdoor sneller door de juiste dienstverlener geholpen. Ook met de Kinderombudsman zijn contacten gelegd voor samenwerking.

Stichting Vluchtelingenwerk Nederland Met Vluchtelingenwerk Nederland vindt regelmatig overleg plaats over de ontwikkelingen in het Asiel- en Vreemdelingenrecht.

Sociaal Raadslieden Samenwerking met de Sociaal Raadslieden bestaat vanaf de oprichting van het Juridisch Loket. Lokaal werken we intensief samen. Op landelijk niveau wordt in voorkomend geval samen opgetrokken om signaleringen te bespreken. Inhoudelijk is er samenwerking op het vlak van opleidingen.

Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) De IND heeft in Nederland zeven loketten waar burgers ook terecht kunnen voor informatie en advies op het gebied van Verblijfsrecht. Toch komen veel vragen ook bij het Juridisch Loket terecht. Beide organisaties zijn met elkaar in contact om te kijken hoe de samenwerking kan worden verbeterd en overlap kan worden voorkomen.

Stichting Lezen en Schrijven Ook in 2014 blijft het Juridisch Loket als partner verbonden aan de Stichting Lezen en Schrijven. Het Juridisch Loket onderschrijft hiermee de doelstelling van de stichting die zich inzet voor het terugdringen van de laaggeletterdheid onder de bevolking. Het probleem van de laaggeletterdheid in onze samenleving is nog steeds aanwezig en heeft maatschappelijk de nodige consequenties op sociaal, economisch en individueel terrein. Ook het Juridisch Loket treft met enige regelmaat klanten die een probleem op taalkundig vlak hebben en daardoor in de juridische problemen raken. Het Juridisch Loket wijst deze klanten op de mogelijkheden om de taalvaardigheid te vergroten. Het Juridisch Loket steunt ook komend jaar de jaarlijkse actieweek van de Stichting Lezen en Schrijven.

Opleidingsinstituten Contacten met de hbo SJD, hbo Recht en Faculteit Recht van de universiteiten zijn er op het gebied van opleiding, samenwerkingsafspraken over stageplaatsen en afstudeeropdrachten en voorlichting aan studenten. In toenemende mate kunnen stagiaires na hun afstuderen instromen in bestaande vacatures. Het is belangrijk dat het onderwijs op de opleidingsinstituten zoveel mogelijk aansluit bij de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket. Zij leveren immers de huidige en toekomstige medewerkers op hbo- en wo-niveau. Ook zijn er contacten met roc’s om jongeren bekend te maken met de dienstverlening van het Juridisch Loket.

18


19

Stichting De Clinic Het Juridisch Loket heeft in het voorjaar van 2011 een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Stichting De Clinic uit Amsterdam. Deze rechtswinkel is gespecialiseerd in intellectueel eigendom en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds doorverwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het neerleggen van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het bijdragen aan de kennis van medewerkers op deze rechtsgebieden.

NIBUD Met het NIBUD zijn in 2013 contacten gelegd. Deze contacten worden verder geïntensiveerd. Met name op het terrein van informatieverstrekking en onderlinge verwijzing verkennen we verder de mogelijkheden. Ook is er aandacht voor de onderlinge kennisoverdracht tussen beide organisaties.

5.3 Europees Consumenten Centrum

5.3.1 Europees Consumenten Centrum in 2014 Het Europees Consumenten Centrum (ECC) is de Nederlandse vestiging van het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net). Dit netwerk zorgt ervoor dat de Europese consument gratis en in eigen taal informatie en advies krijgt over zijn rechtspositie en (buiten) gerechtelijke mogelijkheden tot oplossing, waaronder bemiddeling bij grensoverschrijdende klachten, doorgeleiding naar een erkende ADRinstantie en gerechtelijke opties, zoals de Europese Procedure voor geringe vorderingen. Een unieke positie die het vertrouwen van de rechtzoekende consument in Europa vergroot. Inbedding van het ECC in het Juridisch Loket en de grotere capaciteit die dit vertegenwoordigt, is een doorslaggevende factor voor stabiliteit en ontwikkeling voor de dienstverlening van het ECC.

5.3.2 Ontwikkelingen Steeds meer consumenten kloppen aan bij het Europees Consumenten Centrum, omdat enerzijds de zichtbaarheid van het ECC steeds groter wordt en anderzijds omdat zij zich realiseren dat het consumentenrecht vaak een Europese aangelegenheid is. Door het doen van internetaankopen en het afnemen van toerismegerelateerde diensten, krijgen consumenten steeds vaker te maken met buitenlandse contractpartijen en daarmee met het geldend recht in andere EU-landen. De Europese Commissie heeft de afgelopen jaren veel investeringen gedaan die zorgen voor aandacht en een betere zichtbaarheid van het ECC-Netwerk (ECC-Net visibility). Verder heeft de subsidie van het ministerie van Veiligheid en Justitie het mogelijk gemaakt voor het Nederlandse ECC om tot een nieuwe verbeterde website te komen. In 2014 zal het volwaardige online dienstverleningskanaal verder worden ontplooid. Het ECC is actief betrokken bij de overleggen omtrent de ADR-richtlijn en de ODR-regeling. Het voorstel voor online beslechting van consumentengeschillen voorziet in de oprichting van een Europees platform voor online geschilbeslechting, dat klachten dient door te leiden naar een bevoegde nationale instantie voor alternatieve geschilbeslechting. Het ECC verwacht dat de ODR-facilitators, zoals vermeld in het ODR-voorstel van de Europese Commissie, een integraal onderdeel gaan vormen van de ECC-strategie. Hierover wordt in 2013 een besluit genomen door het ministerie van Veiligheid en Justitie en zal hopelijk leiden tot verdere ontwikkeling van de dienstverlening van het ECC in 2014.

20


5.3.3 Capaciteit Het team van het ECC bestaat uit 3,7 fte, zijnde 1 director en 3 juridisch medewerkers. Hiervan wordt 3 fte ingezet voor de directe juridische dienstverlening. Verder is 0,7 fte beschikbaar voor werkzaamheden op het gebied van P&O, financiën, PR, ontwikkeling dienstverlening en contact met de Europese Commissie, EAHC, Nederlandse en buitenlandse stakeholders. Ongeacht de verwachte toename in werkzaamheden, blijft de capaciteit van het ECC in 2014 hoogstwaarschijnlijk gelijk. Het ECC zet zich in 2014 in voor een meer efficiënte verwerking van zaken om zo de capaciteit te benutten. Verder wordt in 2014 een kwaliteitsprotocol opgesteld. Dit protocol zal gelden als waarborg voor de hoge kwaliteit in de dienstverlening en efficiënte tool voor het inwerken van nieuwe medewerkers. Door de toenemende zichtbaarheid verwacht het ECC dat het aantal vragen en klachten zal toenemen ten opzichte van 2012 en 2013.

2011

2012

Vragen

1711

1864

Klachten

1887

3106

50

32

Geschillen

2013 1e half jaar 930

(0,46% v/d norm)

922

(0,52% v/d norm)

5.3.4 Promotie Na een eerdere succesvolle samenwerking in 2013, heeft het ECC in 2014, samen met de vertegenwoordiging van de Europese Commissie in Nederland, een stand op de Vakantiebeurs. Het doel is om zoveel mogelijk bezoekers te informeren over hun rechten in Europa en hen specifiek te wijzen op hun rechten als reizigers. Met de toekenning van een eenmalige subsidie van het ministerie van Veiligheid en Justitie richtte het ECC zich in 2013 op het realiseren van een innovatieve website die een volwaardig online dienstverleningskanaal biedt. Hierdoor wordt de capaciteit van de organisatie vergroot en kan het ECC voldoen aan de toenemende behoefte aan online informatie en advies over grensoverschrijdende thema’s op het gebied van consumentenrecht. Het nieuwe ontwerp draagt bij aan het zelfoplossend vermogen en vertrouwen van de burger in het recht. Verder krijgt de website een update met nieuwe wetgeving en jurisprudentie. Ook worden korte actuele nieuwsberichten onder de aandacht van de bezoeker gebracht. Het ECC onderzoekt op welke wijze er kan worden ingespeeld op de toename van het gebruik van internet via mobiele apparatuur zoals tablets. In 2014 introduceert het ECC een chatmogelijkheid als nieuw toegangskanaal. Uit eerder klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat 62% van de klanten gebruik zou willen maken van een chatmogelijkheid. Daarnaast heeft de positieve ervaring met chatten van klanten en medewerkers van het Juridisch Loket bijgedragen aan de keuze voor het ECC om ditzelfde kanaal als pilot in te zetten. Tijdens de pilot wordt onderzocht of dit medium geschikt is voor het adviseren van consumenten bij grensoverschrijdende aankopen. In de loop van 2014 zal onder de websitebezoekers en de klanten van het ECC een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Dit onderzoek maakt deel uit van een onderzoek naar de optimalisering van de dienstverlening van het ECC.

21

bookmarking

profile network follow share link

like

media

social tweet alert

friends

update

wiki

message

tag

request

status blog

5.4 Marketing & Communicatie Steeds meer mensen weten het Juridisch Loket te vinden, telefonisch, fysiek en online. Aan de telefoon en in de vestigingen is het drukker dan ooit. De verwachting is dat in 2013 nog meer klanten dan in 2012 (ruim 858.000) gebruik zullen maken van onze diensten. Via juridischloket.nl helpt het Juridisch Loket daarnaast ongeveer 200.000 bezoekers per maand aan informatie. Ook op social media wordt het Juridisch Loket goed gevonden. Meer dan 3000 volgers ontvangen meerdere keren per week via Facebook en Twitter adviezen en handige tips. Deze stijging op alle fronten dankt het Juridisch Loket vooral aan de medewerkers. Zij zijn betrokken en leveren kwaliteit. Hun inzet wordt niet alleen beloond met een stijgend aantal contacten, maar ook met een zeer goed klanttevredenheidscijfer en met bedankjes via social media. Voor 2014 heeft het Juridisch Loket het streven om nog meer Wrb-gerechtigden, ouderen, laaggeletterden en burgers met beperkte sociale vaardigheden te bereiken. Dit streven heeft een doel. Het doel dat het Juridisch Loket hiermee beoogt is een rechtvaardige maatschappij. Dit doel bereikt het Juridisch Loket met de boodschap: “Heeft u een juridische vraag en komt u er niet uit? Ga dan eerst naar het Juridisch Loket. Onze deskundige juristen zijn betrokken en helpen u met het beantwoorden van uw vraag. Gratis.” In 2014 wordt voor de doelgroep de boodschap gebracht via de meest voorkomende juridische problemen. Deze liggen in de relationele sfeer, bij werk en het kopen van spullen. Door deze thema’s in de boodschap centraal te stellen, wordt een zo groot mogelijke gedeelte van de doelgroep aangesproken. Hierbij streeft het Juridisch Loket naar vergroting van de kennis over de inhoud van zijn dienstverlening. Verder vestigt het Juridisch Loket de aandacht op jongeren. Deze grillige doelgroep komt beter binnen bereik van het Juridisch Loket. Er is inmiddels een stijging in klanten uit de leeftijdscategorie 15 tot 24 jarigen merkbaar.

22


5.4.1 Externe communicatie Het stelsel van rechtshulp wordt vernieuwd, waarbij het doel is dat het aantal toevoegingen zal dalen en de betaalbaarheid van het stelsel verbetert. Vanuit de overheid wordt de eerstelijnsfunctie van het Juridisch Loket sterk gestimuleerd. Vooral bekendheid voor de dienstverlening van het Juridisch Loket staat voor 2014 op de agenda. Hiertoe wordt de uitbreiding van de samenwerking met partners benut evenals het verbeteren van de mond-totmondreclame. Mond-tot-mondreclame is een krachtig communicatiekanaal voor het Juridisch Loket. Mensen vertellen graag over hun problemen en ervaringen. Wanneer zij ergens goed geholpen zijn, geven zij graag tips over de weg naar de oplossing aan anderen. Het Juridisch Loket speelt daar in 2014 op in via het interactief maken van de content van social media, maar ook door aanwezigheid op relevante websites. Social media wordt eveneens ingezet voor verschillende doeleinden zoals kanaalsturing naar de website en ondersteuning van het sociale netwerk. Op www.juridischloket.nl wordt de tekst geoptimaliseerd en voor nieuwsberichten en blogs aangehaakt bij actualiteiten. Verschillende online tools, waaronder een e-nieuwsbrief en webcare, worden ingezet ter verbetering van de reputatie. Speciaal voor jongeren worden on- en offline colleges gegeven. Via het YouTube kanaal presenteert het Juridisch Loket juristen die online colleges geven. Deze colleges vormen daarnaast de ruggengraat voor offline presentaties op hogescholen en universiteiten bij voorkeur gegeven door leeftijdsgenoten. Op deze manier wordt het Juridisch Loket gepromoot bij jongeren. Ook zoeken we aansluiting bij netwerkpartners om gezamenlijk deze doelgroep te benaderen. Voor de externe communicatie is het Juridisch Loket in sterke mate afhankelijk van free publicity. Het genereren van meer free publicity is voor een stichting als het Juridisch Loket dan ook erg belangrijk. De juridisch medewerkers zijn hierbij van grote waarde. Zij zijn immers de kracht en het gezicht van de organisatie. Naast het verlenen van juridische diensten, schrijven zij blogs, columns en nieuwsberichten. Ook treden zij op in het mediateam van het Juridisch Loket. In 2014 poogt het Juridisch Loket de free publicity en daarmee het podium voor de juridisch medewerkers extern te vergroten. Dit door de samenwerking uit te breiden en aan te gaan met de diverse off- en online media en partners. Landelijk wordt in 2014 de samenwerking gezocht en uitgebreid met key-players in de doelgroep. Dit kan variëren van landelijke netwerkpartners tot media. Hiertoe ontwikkelt het Juridisch Loket press kits, waarin voorbeelden van films, blogs, columns, best practices van klanten, casuïstiek en een perskalender zitten. Ook de signaleringsfunctie van het Juridisch Loket wordt hierin meegenomen als bron voor actualiteiten. Regionaal en lokaal worden in 2014 de banden met lokale netwerkpartners versterkt en wordt contact gelegd met nieuwe netwerkpartners in gebieden waar het Juridisch Loket nog onvoldoende bekend is. Denk hierbij aan lagere overheden en Centra voor Jeugd en Gezin. Het Juridisch Loket gelooft sterk dat deze lokale samenwerking met dienstverlenende organisaties positief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij en het bereiken van de doelgroepen. Ook worden de contacten met regionale en lokale radio, tv en bladen uitgebreid om zo meer free publicity te genereren.

5.4.2. Interne Communicatie Om extern een krachtig communicatiebeleid te kunnen voeren, is interne merkbeleving erg belangrijk. De medewerkers worden door de juiste merkbeleving optimale ambassadeurs voor het Juridisch Loket. Deze merkbeleving wordt bereikt door het intern creëren van een “merkcultuur”. Hierdoor komt de identiteit van de organisatie tot leven bij de medewerkers. Voor het ontwikkelen van de merkbeleving is voor de interne communicatie het thema “Samen vooruit. Goed voor elkaar.” ontstaan. Binnen dit thema wordt onder meer fysieke uitwisseling van medewerkers van verschillende vestigingen gestimuleerd, evenals het uitzetten van polls onder de medewerkers over voor hen belangrijke onderwerpen. Voor een verbetering van de merkbeleving is intranet eveneens onmisbaar. Het huidige intranet biedt niet de functionaliteiten die nodig zijn om een professionele organisatie goed te ondersteunen. Ook de gebruikte programmatuur is aan vervanging toe. De mogelijkheden voor een medewerkersportal waar een nieuw intranet op kan draaien wordt in 2014 onderzocht. Op corporate communicatieniveau gaan we in 2014 de kernwaarden en de corporate story van het Juridisch Loket aanscherpen. 23

5.5 Personeel & Organisatie De omgeving waarin het Juridisch Loket opereert is erg dynamisch en bevindt zich in het speelveld van de politieke ontwikkelingen rondom het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. De afdeling P&O heeft hierbij het doel de juiste medewerkers aan zich te binden die actief bij de organisatie betrokken zijn en verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen professionele ontwikkeling. Voor het bereiken van de doelstelling van het Juridisch Loket zijn betrokken en gemotiveerde medewerkers immers cruciaal. De voornaamste speerpunten voor 2014 zijn:

• het aantrekken en ontwikkelen van talent passend bij de dynamiek van de organisatie • een P&O-beleid als drager van de cultuur • een krachtige voortzetting van de HR-cyclus met aandacht voor kwaliteit en prestaties • meer aandacht voor mobiliteit in voorbereiding op de verdere loopbaan van medewerkers

5.5.1 Talentmanagement Leidinggevenden vervullen een sleutelpositie in de ontwikkeling van talent van medewerkers. Van hen mag worden verwacht dat ze de strategie van het Juridisch Loket weten te vertalen in doelstellingen voor hun eigen cluster of afdeling. Met name in het primaire proces is een koppeling tussen talent en deze doelstellingen van belang. Het streven hierbij is een optimale inzetbaarheid van medewerkers te garanderen. Door het in kaart brengen en verder ontwikkelen van talent, zijn medewerkers in staat aan de eisen van eventuele nieuwe taken van het Juridisch Loket te kunnen blijven voldoen. Stagiaires zijn altijd tijdelijk aan het Juridisch Loket verbonden, maar leveren ook een bijdrage aan de productie. Zij vormen tevens een kweekvijver waaruit de toekomstige medewerker van het Juridisch Loket kan worden gerekruteerd. Het is daardoor waardevol om ook bij stagiaires oog te hebben voor talent en dit te managen.

5.5.2 P&O-beleid Waar dat nodig is moet het P&O-beleid bijdragen aan de gewenste bedrijfscultuur, waarbij de kernwaarden en doelstellingen van het Juridisch Loket ook daadwerkelijk worden gedragen en uitgedragen door medewerkers. Hierbij horen onder meer een dynamische en proactieve manier van werken en een inrichting van processen gericht op het centraal stellen van de klant. Bestaand P&O-beleid moet hierop worden aangepast. Nieuw te ontwikkelen P&O-beleid dient duidelijk en herkenbaar te zijn, gericht op de kernwaarden en doelstellingen van onze organisatie.

24


5.5.3 HR-cyclus Met iedere medewerker wordt jaarlijks een plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprek gevoerd, de zogenaamde HR-cyclus. Afspraken over de te leveren kwaliteit en prestaties staan hierbij centraal. De komende jaren wordt veel energie gestoken in het verbeteren van het meetbaar maken van deze afspraken. Een belangrijk verbeterpunt is aandacht voor de kwaliteitsafspraken in de HR-cyclus. Daarnaast blijft het van belang opleidingsprogramma’s voor medewerkers nauw te laten aansluiten op de afspraken in de HR-cyclus. Als ook nieuw beleid, bijvoorbeeld gericht op ontwikkeling van talent en versterking van mobiliteit, wordt geïntegreerd in de afspraken van de HR-cyclus, ontstaat een krachtig instrument gericht op ontwikkeling.

5.5.4 Mobiliteit Om talent te kunnen aantrekken en zich verder te laten ontwikkelen is het nodig dat de mobiliteit verder versterkt wordt. Gezien de beperkte mogelijkheden om intern van functie te veranderen, is de doorstroom naar functies buiten het Juridisch Loket hierbij de focus. Om dit beter en tijdig mogelijk te maken zal verder geïnvesteerd worden in loopbaanbegeleiding en competentieontwikkeling. Daarnaast dient er, ook door leidinggevenden, geïnvesteerd te worden in het onderhouden en uitbouwen van netwerken.

5.6 ICT Evenals vorig jaar blijft de focus van ICT in 2014 gericht op de continuïteit van de dienstverlening en het creëren van mogelijkheden ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen van de organisatie. Een belangrijke basis daarvoor wordt gevormd door het resultaat van de Europese aanbesteding die in 2013 is uitgevoerd en afgerond.

5.6.1 Continuïteit dienstverlening Een langgekoesterde wens van het Juridisch Loket is om de taken op het gebied van ICT te verleggen van “operationeel uitvoerend” naar “sturend regisserend”. Bij de uitvoering van de Europese aanbesteding, die in 2013 is afgerond, is gestuurd op het realiseren van deze wens. Door gebruik te maken van een multivendormodel en door het ontwerpen van goede mogelijkheden om te kunnen sturen op de diensten van de betrokken leveranciers, is deze wens gerealiseerd. De Europese aanbesteding heeft twee nieuwe leveranciers opgeleverd. UPC Business en Cegeka gaan gezamenlijk de ICT-diensten leveren op het gebied van Housing, WAN-Netwerk, Helpdesk, Kantoorautomatisering en het ontsluiten van business applicaties. Voor het leveren van de diensten van telefonie wordt gebruik gemaakt van Frontline Systems. Volgens de planning wordt uiterlijk 1 maart 2014 de transitie naar een nieuwe ICT-infrastructuur afgerond. Vanaf dat moment leveren de nieuwe leveranciers hun diensten.

5.6.2 Verbeteren ondersteuning bedrijfsprocessen In 2014 starten verschillende projecten om de bedrijfsprocessen beter te ondersteunen door de informatievoorziening. Denk hierbij aan de ontwikkeling van een opvolgend systeem voor de Webtop, een efficiëntere inrichting van het CIC met mogelijkheden om te kunnen chatten met klanten en een medewerkersportaal dat betere mogelijkheden biedt om de dagelijkse handelingen efficiënt uit te voeren.

25

5.7 Faciliteiten, Financiën & Controlling 5.7.1 Huisvesting Vanuit het hoofdkantoor worden alle vestigingen en het hoofdkantoor zodanig gefaciliteerd dat medewerkers optimaal en aangenaam hun werkzaamheden kunnen uitvoeren binnen reëel haalbare en betaalbare werkomstandigheden. Om dit te realiseren is het onderhouden en verbeteren op diverse facilitaire gebieden noodzakelijk. Essentieel is daarbij dat de facilitaire organisatie nog beter gestructureerd wordt. De uitvoerende taken worden op een andere wijze verdeeld en ondersteunende processen en werkinstructies worden herschreven. Kwaliteitsnormen en digitale meldingprocedures worden ook meegenomen. Op dit moment brengen we de huidige en gewenste ondersteuning en coördinatie in kaart. Dit leidt tot een nieuwe facilitaire beleidsnota die uiterlijk begin 2014 van kracht zal zijn. Hierbij nemen we inzichten over de kwantiteit, kwaliteit en gebruikerservaringen van de afgelopen jaren zorgvuldig mee. Om het nieuwe facilitaire beleid bekend te maken binnen de organisatie, wordt een intern communicatie- en implementatieplan opgesteld.

5.7.2 Leveranciers In 2013 hebben wij succesvol met enkele leveranciers de relatie geïntensiveerd. Bij huisvestings- en klimaatprojecten werken en overleggen diverse leveranciers samen met onze wensen als uitgangspunt. Dit gaan wij in 2014 met andere voorkeursleveranciers op dezelfde wijze verder invoeren. Kwalitatieve afspraken worden zo transparanter gemaakt. Leveranciers leren onze voorkeuren en beperkingen nog beter kennen en kunnen hun diensten daarop laten aansluiten.

5.7.3 Financiën Het huidige financiële beleid is fragmentarisch aangepast op basis van gewijzigde omstandigheden zoals het schatkistbankieren, wat in voorgaande jaren is ingevoerd. Het is daarom nodig om medio 2014 het huidige financiële beleid uit te schrijven. Bijvoorbeeld het omgaan met investeren in materiële vaste activa in huurpanden en die als directe (on)kosten behandeld dienen te worden, waar deze voorheen over meerdere jaren werden afgeschreven. Ons financieel beleid blijft binnen de richtlijnen van de RJ 640, die wij volgen bij het opstellen van de jaarrekening.

5.7.4 Administratie De afhandeling van facturen is gedeeltelijk gedigitaliseerd. Voor begin 2014 zal bepaald zijn welke handmatige stappen verder gedigitaliseerd kunnen worden om efficiënter te kunnen werken.

26


5.7.5 Controlling Om controlling bekender en concreter voor de interne organisatie te maken, wordt in 2014 een beleidsnota opgesteld. Daarin staat het doel, de reikwijdte en diepgang omschreven. Zo kunnen medewerkers hun verantwoordelijkheid en zorgplicht op delen van het proces in relatie tot controlling zien. Van de medewerkers controlling wordt ook een bijdrage gevraagd op het gebied van strategische langdurige bedrijfssturing. In de afgelopen jaren heeft FF&C succesvol haar visie op het ontsluiten van informatie gerealiseerd. Daarom hebben wij van het beheer van Business Object afscheid genomen en zijn wij overgegaan naar een webbased Oracleomgeving. De uitvoering hiervan is overgedragen aan de afdeling ICT. Om bijvoorbeeld reviews over interne én externe evaluaties van projecten te kunnen uitvoeren - ter ondersteuning van de directie - zal controlling zich nog veel meer moet richten op het controleren van bestaande processen van de gehele organisatie. Hier wordt de cirkel tussen compliance, processen en controlling gesloten. Het streven is om dit vanaf 2014 frequenter uit te voeren, zodat het Juridisch Loket voldoet aan de normen van transparante bedrijfsvoering, die de overheid hanteert voor (semi)publieke omgevingen. Een apart communicatie- en trainingsprogramma wordt opgesteld om de organisatie hier goed in mee te nemen.

5.7.6 Processen Om compliance aantoonbaar te maken, is controle op procesvolledigheid en risico daarbinnen noodzakelijk. De eerste - tevens belangrijkste - stap is, om de processen zichtbaar in kaart te brengen. Om dit te realiseren worden in 2014 alle processen geregistreerd en gevisualiseerd in een daarvoor geschikte applicatie. Wij verwachten dat deze applicatie voor eind 2013 beschikbaar is en sleutel medewerkers daarin getraind zijn. Tegelijkertijd wordt de Planning-Control-Reporting cyclus bijgewerkt, die als paraplu voor de primaire en secundaire processen dient.

5.7.7 Compliance In 2013 is de subsidieregeling bijgewerkt die bepalend is voor het verslagjaar 2014. Een herijking van het controleprotocol en het verantwoordingsprotocol in samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand zal naar verwachting voor het eind van 2013 afgerond zijn. Of de invoering van deze protocollen in 2014 plaatsvindt, is wellicht afhankelijk van de aankomende stelselherziening.

27

6. Organisatieontwikkeling Een organisatie die verandering als constante factor ziet, is voortdurend in ontwikkeling. Het Juridisch Loket volgt de politieke en maatschappelijke veranderingen op de voet en denkt mee als dat nodig is. De toenemende vraag naar onze dienstverlening en de politieke- en maatschappelijke ontwikkelingen, vragen om een constante focus op de meest gepaste organisatie en dienstverleningsmodellen. Dit brengt verantwoordelijkheden met zich mee, bijvoorbeeld op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en toegankelijkheid. De uitdaging wordt om met een efficiënte inzet van personeel en middelen zoveel mogelijk klanten te helpen. Welke keuze er ook wordt gemaakt; de klant staat centraal. Ook in 2014 maken wij bewust deze keuze om de klant centraal te stellen. Echter, zoals al in diverse paragrafen van dit Jaarplan is aangegeven, het gevolg van deze keuze is wel een forse aanslag op onze algemene reserve. We kunnen een dergelijke keuze voor de jaren na 2014 niet meer op deze basis blijven maken, gezien de al jaren aanhoudende kortingen en beperkingen van onze subsidie bij een jaarlijks stijgende vraag naar onze dienstverlening.

28


29

2 Jaarplan het Juridisch Loket

Recommend Documents