1l No. 2, September PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP,KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG. Ai Lili Yuliati. Januar Efendi Panjaitan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP,KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG Januar Efendi Panjaitan

1

Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Email : j anuaryj t@ gmail. com

Ai Lili Yuliati

2

Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Email : Ailili 1 95 [email protected] ABSTRACT This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of this study wqs to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either simultqneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight compqny and documents that have been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakqrta. The JNE Bandung has a branch ffice in Jalan Permata Kawaluyaan numbers I-4 Soekarno Hattq, Bandung. This type of research used in this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.02 I < 0.05.

Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer Satisfaction.

Abstrak Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990, Pada tahun2004, JNE mendirikan kantor pusat

di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 - 4 Soekarno Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang mbnggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengeruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah

variabel yang signifikan (nilai

p) be{umlah

0.021 < 0.05

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness/, Kepuasan Pelanggan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol.

1l No. 2, September

2016

265

1.

Pendahuluan

Semakin banyaknya masyarakat

Pelayanan yang berperan penting dalam

berkualitas membentuk

yang menggunakan jasa pengiriman. maka

kepuasan konsumen, selain itu juga erat

kualitas pelayanan menjadi sangat penting

kaitannya dalam menciptakan keuntungan

untuk memenangkan persaingan. Dengan

bagi perusahaan. Semakin

memahami apa yang diinginkan dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

diharapkan oleh konsumen dari kualitas

maka kepuasan ybng dirasakan oleh

pelayanan yang diberikan, maka akan

pelanggan akan semakin tinggi.

berkualitas

didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi

Menurut Kotler dan Keller

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan

(2009: I 3 8- I 39) kepuasan adalah perasaan

perlu mendapat perhatian besar dari

senang atau kecewa seseorang yang

perusahaan, karena kualitas pelayanan

berasal dari perbandingan arttarakesannya

mempunyai hubungan langsung dengan

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

kemampuan bersaing

dan

tingkat

dan harapan-harapannya. Perusahaan akan

berhasil memperoleh pelanggan dalam

keuntungan perusahaan.

Kotler dalam Alma (2007:286),

jumlah yang banyak apabila dinilai dapat

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

memberikan kepuasan bagi pelanggan.

adalah suatu cara kerja perusahaan yang

Ketika pelanggan telah merasa puas maka

berusaha mengadakan perbaikan mutu

akan terjalin hubungan harmonis antara

secara terus-menerus terhadap proses,

produsen dan konsumen, menciptakan

produk dan service yang dihasilkan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

perusahaan. Sedangkan menurut'l)iptono

membentuk rekomendasi dari mulut ke

(2007), kualitas pelayanan merupakan

mulut yang dapat menguntungkan sebuah

upaya pemenuhan kebutuhan

perusahaan.

dan

keinginan konsumen serta ketepatan

Kepuasan konsumen

terhadap

penyampaiannya dalam mengimbangi

perusahaan jasa diartikan sebagai suatu

harapan konsumen.

keadaan dimana harapan konsumen

Kualitas pelayanan dapat diukur

terhadap suatu pelayanan sesuai dengan

dengan lima dimensi sesuai dengan urutan

2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti

yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu

fisik, empati dan daya tanggap.

perusahaan jasa tersebut

derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono,

266

kenyataan

DeReMa Jurnal Manajemen VoL I

jauh

dibawah

I No. 2, September

2016

harapan konsumen maka konsumen akan

jika

kecewa. Sebaliknya,

layanan yang

yan1 dipilih secara acak. Kemudian

peneliti membuat daftar

yang

mengenai

diberikan memenuhi harapan konsumen,

pelayanan

maka konsumen akan senang. Harapan

pelanggan terhadap

konsumen dapat diketahui

dari

dengan keadaan aktual yang diberikan

sendiri

saat

oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat

pengalaman mereka

menggunakan pelayanan suatu perusahaan

jasa, omongan orang lain dan informasi iklan.

JNE sebagai

diharapkan

jasa

oleh

pengiriman

dilihat pada tabel 1.2 berikut ini: Tabel I Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan Keadaan aktual yans diberikan oleh JNE

perusahaan yang

bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada pelanggannya.

Keputusan

pelanggan untuk menggunakan jasa

Memiliki

iNE telah memiliki

website aeat

website

konsumen

www.ine.co.id

dapat

sebagai

sarana

memperoleh

pemeberitaan

pengiriman barang terjadi apabila kualitas

informasi

informasi

pelayanan pada perusahaan pengiriman

mengenai

barang tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut, pada

tanggal 5 Oktober 2013

peneliti

perusahaan

Mampu

Memiliki

memberitahu

fasilitas

kan

OnlineTracking

letak

website jne.co.id

barang secara

yang dapat diakses

real- time

oleh

memasukkan

di Jalan Permata

ini dipilih karena

mcrupakan kantor pusat JNE wilayah

Bandung. Lokasi

ini juga yang akan

menjadi objek penelitian

di

nomor resi yang

terdapat

pada

nota pengiriman Pcndistribusia

Estimasi waktu

JNE pernah

n barang yang

barang sampai

melakukan

cepat

sesuai dengan

pengiriman

pilihan paket

barang

pengiriman

waktu yang tidak

yaitu:

sesuai

dalam

penelitian ini.

Observasi dilakukan

konsumen

dengan

Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta

Bandung. Lokasi

fasilitas Online Trocking pada

keberadaan

melakukan observasi awal di JNE cabang

Bandung yang terletak

JNE telah memiliki

,

a. dengan

melakukan wawancara singkat kepada sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung

DeReMa Jurnal Manajemen VoL 11 No. 2, September 2016

dengan

dengan

SS

harapan

(sampai

pelanggan

pada hari

terutarna

yang

saat hari

sama)

besar.

pada

hari

267

b.

c.

d,

YES (satu

Handal dalam

Memiliki

JNE telah memiliki

hari)

menanggulan

Costumer

Costumer Service

REG (dua

gi masalah

Seruice dan

dan Call Center di

6.

sampai

Coll Center

line

dengan

yanS

021-29278888.

empat

profesional

harl)

untuk

OKE

melayani

(empat

keluhan

sampai

pelanggan

tujuh hari) 4.

Memiliki kantor

Mampu

yang tersebar

menjangkau

hingga

Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti JNE hanya

memiliki kantor

di seluruh ke

indonesia

telephone

cabang di kota

pelosok

besar dan daerah

daerah

tertentu saja

terpencil.

sehingga jika ingin

Dari tabel 1 tersebut di atas, dapat

diketahui bahwa hampir pelayanan

melakukan

seluruh

yang diharapkan oleh

konsumen sudah dipenuhi oleh JNE. Namun pada point ketiga dan keempat

pengiriman barang ke daerah

terdapat

gap attara harapan

konsumen

terpencil akan

dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini

memerlukan waktu dan biaya yang lebih mahal. 5.

Bertanggung

JNE akan

Pernah

jawab

mcngganti

barang

terhadap

barang yang

diterima

keamanan

hilang atau

pelanggan

barang yang

rusak

atau tidak sesuai

maksimal

dengan

sepuluh kali

pada saat dikirim.

dikirimkan.

terjadi yang

disebabkan karena pada waktu-waktu hari

besar, misalnya hari Raya Lebaran dan

Natal terjadi banyak pengiriman barang

yang dilakukan oleh konsumen yang rusak

kondisii

dapat menyebabkan keterlambatan barang tersebut sampai ke tujuan dengan

lipat dari

tepat waktu, disamping adanya arus lalu

ongkos kirim.

lintas yang cukup padat yang

Jika

diasuransikan maka JNE akan

menanSgung

dapat

menyebabkan barang tersebut tidak bisa tepat waktu sampai ke tujuan. Demikian

juga untuk pengiriman barang ke daerah

biaya ganti

rugi keseluruhan dari harga barang yang hilang atau rusak

terpencil, JNE akan memungut biaya tambahan.

Hal ini

disebabkan karena

kantor cabang JNE hanya berada di kota-

kota besar saja dan belum memiliki cabang di kota-kota terpencil.

tersebut.

268

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. I

I

No. 2, September 2016

Dengan adanya

Berdasarkan uraian latar belakang

permasalahan

di

tersebut di atas, hal ini akanmenyebabkan

masalah

ketidakpuasan konsumen

dalam penelitian

terhadap

pelayanan yang diberikan JNE. Apabila

ini

adalah:

l.Bagaimana kualitas pelayanan pada

hal ini dibiarkan akan mengakibatkan kerugian yang cukup besar bagi JNE ke

atas, maka rumusan masalah

JNE cabang Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada

JNE cabang Bandung?

depannya.

Permasalahan

ini perlu

segera

3.

Bagaimana pengaruh

kualitas

diatasi karena akan memberikan dampak

pelayanan secara simultan terhadap

kepada perusahaan dimana kualitas

kepuasan pelanggan pada JNF cabang

pelayanan yarLg kurang/tidak

Bandung?

sesuai

dengan harapan pelanggan

akan

4.

Bagaimana pengaruh

kualitas

memberikan pengaruh yang kurang baik

pelayanan secara parsial terhadap

kepada kepuasan pelanggan

yarLg

kepuasan pelanggan pada JNE cabang

akhimya akan berdampak

pada

Bandung?

keuntungan perusahaan.

Dari uraian tersebut di

Tujuan dari penelitian

atas

ini

adalah

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

untuk mengetahui dan menganalisis:

antara kualitas pelayanan

1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang

kepuasan konsumen.

terhadap

Hal ini

telah

dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu Mahendra (2011) dalam skripsinya yang

berjudul

ooPengaruh

kualitas pelayanan

Bandung

2. Kepuasan pelanggan pada JNE

cabang

Bandung

3. Pengaruh Kualitas pelayanan

secara

terhadap kepuasan pelanggan Low Cost

simultan terhadap kepuasan pelanggan

Carrier Airlanes Airasia

pada JNE cabang Bandung

Indonesia

periode Januari-Juni 2011", bahwa secara

4. Pengaruh Kualitas pelayanan

secara

simultan dan parsial terdapat pengaruh

parsial terhadap kepuasan pelanggan

yarag signifinkan antara

pada JNE cabang' Bandung.

kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar

43oZ dan sisanya sebesar 577o

dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak

Kajian Literatur Pengertian Kualitas Pelayanan

Kotler (Alma

diteliti dalam penelitian tersebut". EcReMa Jurnal Manajemen Yol. I

2. 2.1

I


2007:286)

269

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

memberikan layanan dengan tmggap,

adalah suatu cara kerja perusahaan yang

yakni motivasi para karyawan dalam

berusdra mengadakan perbaikan mutu

m€mecahkan masalah yang dihadapi

secara terus menerus terhadap proses,

pelanggan dalam menagunakan jasa

produk dan servis yang

dihasilkan

3. Jaminan

perusahaan Menurut Tjiptono (2007),

Jaminan mencakup

kualitas pelayanan merupakan upaya

kompetensi, kesdpanan dan sifat dapat

pemenuhan kebutuhan

konsumen

dan

pengetahuan,

keinginan

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

ketepatan

dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu

serta

balk


mengenai pengetahuan

harapan konsumen.

karyawan dalam menangani pertanyaan

2.2

atau keluhan dari pelanggan

Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa pada umumnya tidak

dilihat dalam konstruk yang

terpisah,

melainkan secara agregat dimana dimensi-

dimensi individual dimasukkan untuk

jasa secara keseluruhan. Tjiptono (2009:269) mendapatkan kualitas

mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan deraj at kepentingan relatifnya)

[.

dari

Keandalan

Keandalan

4. Perhatian Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas

kebutuhan individual para pelanggan

yaitu sikap karyawan

menunjukkan perhatian yar.g tulus dalam melayani pelanggan.

5. Bukti Fisik. Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

yakni

kemampuan

yang

dan

sarana

komunikasi.

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

Artinya para karyawan mernberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009:138-139)

mengungkapkan kepuasan

adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang

2. Dayatanggap

yang berasal dari perbandingan antara

Daya tanggap yaitu kcinginan para staf

untuk membantu para pclanggan dan

270

2.3

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya.

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. I I No. 2, September 2016

Lovelock dan Wright

(2007:102)

dengan cara memaksimalkan pengalaman

menyatakan bahwa, kepuasan adalah

pelanggan yang menyenangkan

keadaan emosional, reaksi pascapembelian mereka, dapat berupa

meminimalkan atau

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

menyenangkan.

pengalaman pelanggan

dan

meniadakan

yang

kurang

netralitas, kegembiraan dan kesenangan.

Dari hasil penelitian Yuliarmi dan

Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan

Riyasa (2007) secara bdrsama-sama atau

layanan yang dipahami dengan pelayanan

simultan seluruh dimensi dari kualitas

yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional jangka pendek pelanggan

pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor

kine{a pelayanan tertentu.

empati, dan faktor berwujud berpengaruh

terhadap

ketanggapan, faktor keyakinan, faktor

Indikator untuk mengukur kepuasan

secara signifikan terhadap

pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa

pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.

(2007) adalah:

Sedangkan secara parsial, faktor

1.

Kesesuaian kualitas pelayanan dengan

keandalan tidak berpengaruh nyata dan

tingkat harapan.

positif terhadap kepuasan pelanggan

2. Tingkat

kepuasan

apabila

kepuasan

PDAM Kota Denpasar.

dibandingkan dengan yang sejenis

3. Tidak ada pengaduan

atau komplain

2.5

Penelitian Terdahulu Beberapa peneliti baik di Indonesia

yang dilayangkan.

maupun Luar Negeri telah melakukan

2.4

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas memberikan suatu

penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan obyek yang berbeda.

Di

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

perusahaan

kebutuhan mereka sehingga perusahaan

Indonesia diantaranya adalah:

Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010), Mahendra (2012), Kusuma Atmaj a (20 1 i ),

Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007),

Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011), Herlistyani et al (2012), Mulyono

et

al

(2007).

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

271

Di Luar Negeri

adalah: Hafeez,

Muhammad (2012), Shoki et

al

(2072),

tingkat harapan.

2. Tingkat kepuasan

Liang Kheng et al (2010), Mosahab et al (2010),

W*g,

dibandingkan dengan yang sejenis

3.

Shieh (2006).

Dari hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara Kualitas

Pelayanan

Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

Berdasarkan dikemukakan

di

uraian yang

penelitian

Kerangka Pemikiran

telah

atas, secara skematis

model kerangka pemikiran

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

2.6

apabila

ini dapat digambarkan

dalam

sebagai

berikut

Tjiptono (2007) mengungkapkan

kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan

dan

konsumen serta

upaya

keinginan

1 .

Kesesuaian kualitas pelayanan

ketepatan

dengan tingkat


harapan.

2.Tingkat kepuasan

harapan konsumen. Kualitas pelayanan

apahila

dapat diukur dengan lima dimensi kualitas

dibandingkan

jasa yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisi( Empati, dan Daya Tanggap.

dengan yang sejenis.

3.Tidak ada pengaduan atau

Kualitas pelayanan yang baik akan

komplain yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

baik secara simultan dan parsial . Kotler

dan

Keller

dilayangkan.

Sumber:Tjiptono

Sumber:Yuliarmi dan

(2009:269)

Riyasa (2007)

(2009:138-1 39)

mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa Gambar 2.1

seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan

harapan-

harapannya. Kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan beberapa indikator yaitu,

272

Kerangka

Pengaruh parsila Pengaruh

-2.7 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran

Yuliarmi dan Riyasa (2007):

1.

Ketenngan:

Kesesuaiankualitaspelayanandengan

pada gambar 2.1, hipotesis yang diajukan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 1l No. 2, September 2016

dan akan dibuktikan kebenarannya dalam

ini

3.2

Variabel Penelitian

adalah: kualitas pelayanan

Dalam penelitian ini terdapat dua

yang terdiri dari keandalan, jaminan,

variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai

bukti fisik, empati dan daya taaggap

variabel independen atau variabel bebas

secara simultan dan parsial berpengaruh

(variabel

penelitian

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

X) yang terdiri dari keandalan (Xr), jaminan (Xz), bukti fisik (X:), perhatian

3. 3.1

(&), daya tdnggap (Xs) dan

METODE PENELITIAN

kepuasan konsumen sebagai variabel

Jenis Penelitian

dependen atau variabel terikat (variabel

Penelitian

ini

menggunakan jenis

Y).

penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan

3.3

(2010:65) penelitian deskriptif yaitu

Skala pengukuran Pengukuran setiap variabel dalam

penelitian yang diarahkan untuk memecahkan masalah dengan cara

pengukuran ordinal dan skala instrumen

memaparkan atau menggambarkan apa

yang digunakan dalam penelitian ini

adanya hasil penelitian. Penelitian kausal

adalah menggunakan Skala Likert dengan

menurut Sugiyono (2011:37) merupakan

kisaran 1-5.

penelitian ini menggunkan

sklala

jenis penelitian dimana adanya hubungan yang bersifat sebab akibat antara variabel

independen (variabel

yang

3.4

Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah

mempengaruhi) dan dependen (variabel

Pelanggan

yang dipengaruhi). Metode Penelitian

pengiriman JNE cabang Bandung dan

Kuantitatif merupakan metode penelitian

masih aktif dalam periode

yang

filsafat

hingga 18 Maret 2014yangberjumlah 350

positivisme, digunakan untuk meneliti

pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak

pada populasi atau sampel

dapat memberikan data pelanggan secara

berlandaskan

pengumpulan data

pada

tertentu,

.menggunakan

instrumen penelitian, analisis data bersifat

yang menggunakan

jasa

I Januari 2013

rinci untuk penelitian ini

dikarenakan

alasan rahasia perusahaan.

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk

Teknik sampling yang digunakan

menguji hipotesis yang telah ditetapkan

adalah nonprobability sampling dengan

(Sugiyono, 2011:8)

jenis purposive samplin, yaitu teknik


I No, 2, Septernber 2016

273

penentuiur sampel dengan pertimbangan

2. Studi Lapangan, yaitu dengan

cara

tertentu (Sugiyono, 201285). Dengan

interview (wawancara) dan penyebaran

teknik tersebut setiap responden dalam

kuesioner (angket)

penelitian

ini dipilih melalui

screening

3. Observasi, yaitu dengan melakukan

question yaitu dengan menentukan kriteria

kunjungn langsung ke obyek penelitian

responden harus sudah lebih dari dua kali

yaitu JNE Cabang Bandung,

menggunakan j asa JNE. Penentuan sampel

Permata Kawaliryaan

menggunakan berdasarkan

rumus Slovin

rumus tersebut

dan

Nomor 1-4

Sukarno Hatta Bandung.

dapat

diperoleh jumlah sampel sebesar 78

3.6

Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian Validitas

responden.

penelitian

3.5

Jalan

Pengumpulan Data

ini

dalam

menggunakan rumus

korelasi P ears on P roduct Moment, dengan

Data dalam penelitian

ini

kriteria sebagai berikut:

bersumber dari data primer dan sekunder.

1. Item pernyataan yang

Data primer diperoleh dari

responden,

yaitu orang yang merespon atau menjawab pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan

diteliti dinyatakan

valid jika r hitung > r tabel 2. ltem pernyataan yang diteliti dinyatakan

tidak valid jika r hitung < r tabel

data sekunder diperoleh dari buku-buku,

Untuk uji reliabitas

literatur, situs internet, dokumen yang ada

menggunakan metode (rumusan) koefi sien

di perusahaan, penelitian terdahulu

Alpha Cronbach. Dengan

dapat

berupa skripsi atau jumal ilmiah dan

kuesioner dinyatakan reliabel

penulis

kriteria,

jika nilai

segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

2006t82).

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.7

Teknik Analisi Data

1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara

Teknik Analisi Data

mempelajari buku-buku, literatur, dan

digunakan dalam penelitian ini yaitu:

segala macam bacaan

yang

berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.

274

yang

1. Analisis Deskriptif digunakan untuk menganalisis tanggapan responden tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan


I No. 2, September 2016

di JNE

Cabang

Bandung (menjawab

rumusan

Pelanggan masalah no.

2.

I

dan daya tanggap terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

2.

dan 2).

Pengujian secara parsial (Uji T).

Analisis Regresi Linier Berganda

Dilakukan untuk mengetahui pengaruh

digunakan untuk menganalisis

secara parsial (sendiri-sendiri) variabel

pengaruh kualitas

pelayanan

bebas yang terdiri dari keandalan,

terhadap kepuasan pelanggan baik

jamianan, bukti fisik; emapti dan daya

secara simultan maupun parsial

tanggap terhadap variabel terikat yaitu

(menjawab rumusan masalah no. 3

kepuasan pelanggan.

dan 4).

Persamaan regresi yaflg digunakan

3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi

adalah sebagai berikut:

(R,)

Y:a*brXr+bz)(z+br)G*brXr*bsXs

Digunakan

untuk

mengukur

jauh kernampuan model dalam

Dimana:

seberapa

Y

menerangkan variasi variabel dependen

: kepuasan konsumen

a : konstanta

(kepuasan pelanggan).

b : koefisien regresi

determinasi adalah arrtara

Xt: reliability X2:

Nilai

koefisien

nol dan satu.

Nilai koefisien determinasi yang kecil

aSSurAnCe

berarti kemampuan

Xz: tangibles

variabel-variabel

independen (kualitas pelayanan) dalam

X+: empathy

menjelaskan variasi variabel dependen

X5i responsivness

(kepuasan pelanggan) amat terbatas.

e i etot

Nilai

koefisien determinasi yang mendekati satu

Pengujian Hipotesis

berarti variabel-variabel

Dalam penelitian ini digunakan

(kualitas pelayanan) memberikan hampir

dua metode dalam melakukan

semua informasi yang dibutuhkan untuk

pengujian hipotesis yaitu:

memprediksi variasi variabel dependen

Pengujian secara Simultan (Uji F).

(kepuasan pelanggan)

3.7.1

1.

independen

Dilakukan untuk mengetahui pengaruh

secara simultan (bersama-sama) variabel bebas yang terdiri dari keandalan, jaminan, bukti fisik, empati


I


275

4.

Hasil

Penelitian

dan

sub variabel jaminan.

Pembahasan

4.1

2) Tanggapan responden mengenai

Hasil Penelitian

Gambar 3 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap

Variabel KuaHtas Pelayanan

1) Tanggapan responden

mengenai

sub variabel Assurance

Sangat

Tidak

sub variabel keandalan

Tidak

Netral Setuju

Sangat

Setuju

Setuju

Setuju

Gambar 2 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel

Sangat Tidak

Tidak

R el i ab

Netral

il ity

Setuju

Sangat

Setuju

Setuiu

Setuju

Berdasarkan gambar

3

dapat

diketahui bahwa secara keseluruhan persepsi responden tentang sub variabel

Berdasarkan gambar

2

dapat

jaminan sebesar 85%. Hal

ini

diketahui bahwa secara keseluruhan

menunjukkan bahwa sebagian

persepsi responden tentang keandalan

responden menyatakan sangat setuju

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

bahwa pegawai JNE memiliki perilaku

menyatakan setuju bahwa pihak JNE

pelanggan, barang aman sampai tujuan,

janji, menunjukkan

pegawai JNE memiliki perilaku yang

sebesar 83,2o/o.

menepati

perhatian

yang dapat menimbulkan

besar

kepercayaan

yang tulus, kepada pelanggan, melayani

dapat menimbulkan

dengan benar dan memiliki kebijakan-

pelanggan, barang aman sampai tujuan,

kebijakan yang tepat.

pegawai JNE ramah dan dapat menjawab

kepercayaan

pertanyaan dengan baik.

276

DeReMa Jurnal Manajemen Yol. 11 No. 2, September 2016

3)

Tanggapan responden terhadap Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa sub variabel Bukti

Fisik.

secara keseluruhan persepsi

4 sub variabel Tangibles Sangat Tidak Netral Setuju sangat Tidak Setuju Setuju Setuju Gambar Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap

responden

lentang sub variabel empati sebesar 82,7o/o.

Hal ini menunjukkan bahwa scbagian besar responden menyatakan setuju bahwa pegawai

JNE memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memiliki jam operasional

yang sesuai dengan kebutuhan polanggan, memberikan perhatian secara tulus, dan

mampu memahami kebutuhan

khusus

pelanggan.

Berdasarkan gambar

diketahui bahwa

4

dapat

secara keseluruhan

5) Tanggapan responden mengenai dimensi Daya Tanggap.

persepsi responden tentang sub variabel

bukti fisik

sebesar 82%.

Hal

ini

Garis Kontinum

rr":!#ff

sub variabel

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa

Sangat Tidak Tidak Setuju

JNE memiliki peralatan yang modem,

Setuju

fl esponden rerhadap

R esp ons

Netral

iv ene s s

Setuju

Sangat

Setuju

memiliki fasilitas fisik yang menarik, dan pegaw ai yangberpenampilan rapi.

4)

Tanggapan responden mengenai sub variabel Empati.

Gambar 5 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Empathy Sangat

Tidak Setuju

Tidak Netral Setuju Setuju

6

Berdasarkan gambar

dapat

diketahui bahwa secara keseluruhan Sangat

persepsi responden tentang sub variabel

Setuju

daya tanggap sebesar 82,70

. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian

besar

responden menyatakan setuju bahwa pegawai JNE memberitahu secara pasti

kapan pelanggan akan DeReMa Jurnal Manajemen Vol. I

I


dilayani,

277

memberikan pelayanan yang cepat dan

Berdasarkan

tabel 7

secara

tepat, dan pegawai selalu berkeinginan

keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada

untuk membantu p elanggan.

JNE Cabang Bandung menurut tanggapan responden berada pada kategori Setuju

6) Gambaran Kualitas Pelayanan secara Keseluruhan

atau baik. Hal

ini terlihat dari persentase

r ata-r atatotal dari keseluruhan subvariab el

Tabel2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan secara keseluruhan

Kualitas Pelayanart yang didapat yaitu sebesar 83,lzYo

Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability

83,2

Assuronce

85

Tangibles

82

Empathy

82,7

Responsiveness

82,7

TOTAT

415,6

RATA.RATATOTAT

Gambar 8 Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Sangat

Tidak

Tidak

Setuju

Setuju

Sangat Setuju

83,12 (setuju)

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Tanggapan responden

terhadap

Kualitas Pelayanan secara keseluruhan

Berdasarkan gambar

8

dapat

dapat digambarkan pada garis kontinum

diketahui bahwa secara keseluruhan

di bawah ini:

persepsi responden tentang Kepuasan

Gambar 7 Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan

Pelanggan sebesar 84,9Yo. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar

responden menyatakan sangat setuju Sangat

Tidak

Tidak

Netral

Setuju

Sangat

Setuiu

bahwa JNE memberikan pelayanan yang

Setuju

sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas

JNE lebih baik daripada perusahaan pengiriman lain, dan pelayanan

pelanggan tidak pernah menyampaikan keluhan ataupun komplain kepada JNE.

278


I No. 2, September 2016

2.2 Analisis Regresi

Linier

Berganda

Hipotesis Statistik: Ho:

Analisis dilakukan dengan

bi:

b2

:

Artinya

bl= b+= bs= 0

:

Tidak terdapat pengaruh

menggunakan program aplikasi SPSS 20

secara simultan

dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan yang terdiri dari

Tabel3

(bersama-sama)

Keandalan, Jaminan,

Bukti

Fisik,

Hasil Regresi Linier Berganda

Empati, dan Daya Tanggap terhadap

Ofident?

ffi edrillb

a,

SU.BIU

B

[4odPl

(mnt)

3351

1.346

TOTAL.Xl

.133

.099

TOTAL X2

.006

TOTAL-X3

.073

.1

To[A-J4 TOTAL X5

kepuasan pelanggan

fHtmritvShti{i\

B€b

Sio.

Iolgame

VIF

Hu:br:bz:b::btf0

2sU

.012

.174

1.344

.183

.651

1.536

.094

.008

.068

.946

.716

1,397

17

.077

.621

,s36

.718

1,393

.227

.097

.296

2.351

.021

.689

1.452

.040

,118

.040

,340

.735

.782

1,279

Artinya: Terdapat pengaruh

simultan (bersama-sans) Kualitas

Pelayanan

Depsdstvdable:TOruY

persamaan Regresi

yang terdiri

Keandalan, Jaminan,

Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 2 1.0

Berdasarkan tabel

3

didapatkan

Linier

secara

Bukti

dan

Fisik,

Empati, dan Daya Tanggap terhadap

Berganda

kepuasan pelanggan.

sebagai berikut:

Y :0,174 Xr + 0,008 X'2+ 0,077 Y\3

Adapun kriterianya penguj i annya adalah sebagai berikut:

+ 0,296 X+ + 0,040 Xs

Uji hipotesis dalam penelitian ini

a. Jika F hitung < F tabel

dan nilai

dilakukan untuk menguji hipotesa yang

Sig. > 0,05 maka Ho diterima dan Ha

Uji hipotesis dibagi menjadi dua yaitu uji hipotesis secara

ditolak, artinya tidak ada pengaruh

telah dirumuskan.

simultan (Uji F) dan

uji hipotesis

secara

yang signifikan.

b.

Jika F hitung > F tabel dan Sig. < 0,05

maka Ho ditolak dan Ha diterima,

parsial (Uji T).

artinya terdapat pengaruh Pengujian secara Simultan (Uji F )

yang

signifikan.

Hipotesis yang akan diuji: Terdapat pengaruh secara simultan

Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel4 berikut

ini:

(bersama-sama) kualitas pelayanan yang

terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan.


I1


279

Tabel 4

l.Variabel Keandalan.

Hasil Pengujian Simultan (Uji F)

Hipotesis variabel keandalan adalah:

ANOVA' Model

Sum

of df

Square

68.985

5

t3.797

Residual

250.485

72

3.479

Total

319.469

77

a.

Artinya : Tidak terdapat pengaruh

Mean

Squares Regression

H6:br:0

a)

sig

F

3.966

secara signifikan antara Keandalan

.003b

terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang B[ndung

Dependent Variable TOTAL_Y

b) H": brl0

b.Predictors (Constant), TOTAL_X5, TOTAL_X3, TOTALI2,

Artinya: Terdapat pengaruh

signifikan antara

TOTAL-X4, TOTAL-XI

secara

Reliability

terhadap kepuasan pelanggan pada

Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0

JNE cabang Bandung.

Dan hasil

uji F diperoleh nilai F

Variabel Jaminan

hitting sebesar 3,966 dan angka signifikasi

Hipotesis variabel jaminan adalah:

(P value) sebesar 0,003, dengan tingkat

a) Ho:

signifikasi 95% (a=0,05).

bz:

0

Angka


signifikasi (P value) sebesar 0,003<0,05.

secara signifikan antara Jaminan

Atas dasar perbandingan tersebut, maka


Ho ditolak berarti variabel Keandalan,

JNE cabang Bandung

Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya

b)Hu:

bz*0

Tanggap mempunyai pengaruh yang

Artinya: Terdapat pengaruh secara

signifikan secara simultan (bersama-sama)

signifikan antara Jaminan terhadap

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan pada JNE

Pengujian secara Parsial (Uji t )

Hipotesis yang akan diuji: Terdapat pengaruh secara parsial kualitas

pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan.

Hipotesis Statistik:

cabang Bandung.

Variabel Bukti Fisik Hipotesis variabel bukti fisik adalah:

a)

Ho:

b::0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara

signifikan antara bukti fisik

terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung

280


b)

Hu: br

l0

t hitung < t


dan Ha diterima dan Jika

signifikan antara . bukti fisik

tabel artinya Ho diterima dan Ha ditolak.


b. Jika signifikasi < 0,05 maka Ho ditolak

JNE cabang Bandung.

4.

a. Jika t hitung > t tabel artinya Ho ditolah

Variabel Empati

dan Ha diterima dan Jika signifikasi > 0,05 maka Ho diterima dan Hu ditolak.

Hipotesis variabel empati adalah:

Dengan derajat kepercayaan yaitu 95oh

a)

(alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini

Ho:

b+:

0


dapat dilihat pada tabel 5 berikut

ini

Tabel5

secara signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan pada

JNE cabang Bandung

b)

H,:b+

l0


signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung.

5.

Sumber; Data primer yang diolah

Variabel Daya Tanggap Berdasarkan hasil

Hipotesis variabel daya tanggap

a) Ho: bs: o Artinya : Tidak terdapat pengaruh

b)

t (tabel 5)

dapat dijelaskan sebagai berikut:

adalah:

secara

uji

signifikan antara daya

a. Sub Variabel keandalan

Angka signifikansi

(P

Value) pada

variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,

ini

tanggap terhadap kepuas an

artinya Ho diterima. Hal

pelanggan pada JNE cabang

variabel keandalan secara parsial tidak

Bandung

mempunyai pengaruh yang signifikan

Hu: bs

l0

berarti

terhadap variabel kepuasan pelanggan


b.

signifikan antara daya tanggap

Angka signifikansi (P Value) pada variabel


jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho

JNE cabang Bandung.

diterima. Hal ini berarti variabel jaminan

Adapun kriteria penguj ianny a adalah

Sub Variabel Jaminan

secara parsial tidak mempunyai pengaruh


281

yang signifikan terhadap

variabel

apabila satu variabel bebas ditambahkan

kepuasan pelanggan.

ke

c. Sub Variabel Bukti Fisk

Adjusted


tabel 6 berikut ini:

dalam model yang diuji. Nilai

R

Square dapat dilihat pada

tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho

Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Rzl

diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik

Uo&lSmmqf

secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap

variabel

R

.465a

a.

kepuasan pelanggan.

d.

Model

Std, Enorof

R Souare

Adjusted R Square

the Estimate

.216

.'t61

1.865'195

Predicbrs:(Conshnt),TOTAL_X5T0TAL_X3,

TOTAL-X2, TOTAL X4, TOTALXI

b.

Sub Variabel Empati


empati sebesar 0,021

ditolak. Hal

<

Sumba:Pengolahan data SPSS ver. 21.0

Pada tabel

0,05 artinya Ho

ini berarti variabel empati

DependentVariable: TOTAL Y

6

dapat dilihat bahwa

nilai Adjusted R Square adalah

sebesar

ini dapat diartikan

bahwa

secara parsial mempunyai pengaruh yang

0.161. Hal

signifikan terhadap variabel

variabel independen (Keandalan, Jaminan,

kepuasan

pelanggan.

Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)

e.

dapat menjelaskan variabel

Sub Variabel Daya Tanggap

dependen


(Kepuasan Pelanggan) sebesar 16%

daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya

sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor

Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya

lain yang tidak teliti.

tanggap secara parsial tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan

terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

4.3

Pembahasan

Berdasarkan hasil deskriptif diperoleh hasil

analisis bahwa

responden mengatakan setuju bahwa pihak

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R) digunakan untuk mengetahui persentase

JNE

menepati

janji,

menunjukkan

perhatian yang tulus kepada pelanggan,

yang

melayani dengan benar dan memiliki

disebabkan oleh variabel bebas (Xr, Xz,

kebijakan-kebijakan yang tepat yaitu

X1X4,, Xs). Nilai yang dipakai dalam

sebesar 83,2yo.

perubahan variabel terikat

penelitian

ini

Square, nilai

Hal ini

menunjukkan

nilai Adjusted R

tingkat variabel keandalan pada kualitas

dapat naik atau turun

pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan

adalah

ini

(Y)

pernyataan hipotesis bahwa keandalan 282

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 1l No. 2, September 2016

berpengaruh

positif dan

signifikan

rapi yaitu

sebesar 82%.

Hal lnl

terhadap kepuasan pelanggan tidak

menunjukkan tingkat variabel bukti fisik

terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan

pada kualitas pelayanan JNE sudah balk.

nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183

Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa

yang berada diatas 0,05 serta nilai

bukti fisik

koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

disimpulkan bahwa

keandalan

tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar

terhadap kepuasan pelanggan.

0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai

Responden mengatakan

sangat

berpengaruh

positif

dan


bukti

setuju bahwa pegawai JNE memiliki

disimpulkan bahwa

perilaku yang dapat

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

menimbulkan

kepercayaan pelanggan, barang yang

fisik

terhadap kepuasan pelanggan.

dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE

Responden menyatakan setuju

ramah dan dapat menjawab pertanyaan dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini

bahwa pegawai JNE memberikan perhatian secara individual kepada

menunjukkan tingkat variabel jaminan

pelanggan, memiliki jam operasional yang

pada kualitas pelayanan JNE sangat baik.

sesuai dengan kebutuhan

Sedangkan pemyataan hipotesis bahwa

memberikan perhatian secara tulus, dan

jaminan berpengaruh positif

mampu memahami kebutuhan

dan

pelanggan,

khusus


pelanggan yaitu sebesar 82,7o/o. Hal ini

tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan

menunjukkan tingkat variabel empati pada

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar

kualitas pelayanan JNE sudah baik.

0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai

Sementara untuk pernyataan hipotesis


bahwa empati berpengaruh positif dan

disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh


positif tetapi tidak signifikan


terhadap


kepuasan pelanggan.

Sebagian besar

responden

yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai

menyatakan setuju bahwa JNE memiliki


peralatan yang modem, fasilitas fisik yang

disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa

menarik, dan pegawai yang berpenampilan

empati yang diberikan JNE


kepada

283

pelanggan, maka akan semakin tinggi pula

pengujian secara simultan diperoleh angka

kepuasan pelanggannya.

signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05.

Sebagian besar

responden

Atas dasar perhitungan tersebut maka Ho

menyatakan setuju bahwa pegawai JNE

ditolak atau berarti variable Keandalan,

memberi tahu secara pasti kapan pelanggan akan dilayani, memberikan

Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya

Tanggap mempunyai pengaruh yang

pelayanan yang cepat dan tepat, dan

signifikan secara sinlultan (bersama-sarna)

pegawai selalu berkeinginan untuk

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

membantu pelanggan yaitu sebes ar 82,70/o.

Berdasarkan hash penelitian yang

Halini menunjukkan tingkat variabel daya

telah dilakukan dapat juga diketahui

tanggap pada kualitas pelayanan JNE

bahwa dari variabel kualitas pelayanan,

sudah baik. Sedangkan

variabel empati memiliki berpengaruh

pernyataan

hipotesis bahwa daya berpengaruh

positif dan

tanggap

paling dominan terhadap

kepuasan

signifikan

pelanggan, dimana variabel empati ini

terhadap kepuasan pelanggan tidak

mempunyai pengaruh yang positif dan


signifikan. Sedangkan faktor keandalan,


jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap

yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien

mernpunyai pengaruh positif tetapi tidak

regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan

signifikan.

bahwa daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. 5.1

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan

sangat

Berdasarkan hasil penelitian dan

setuju bahwa JNE memberikan pelayanan

analisa yang telah dilakukan mengenai

yang sesuai dengan harapan pelanggan,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kualitas pelayanan JNE lebih baik

kepuasan pelanggan pada JNE cabang

daripada perusahaan pengiriman lain, dan

Bandung, maka diperoleh

pelanggan tidak pernah menyampaikan

kesimpulan yarLg dapat

keluhan ataupun komplain kepada JNE

rumusan masalah dalam penelitian ini.

Responden menyatakan

sebesar 84,9oh.

Hal ini

menunjukkan

tingkat kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung sangat 284

baik.

Pada

l. Kualitas

beberapa

menjawab

Pelayanan pada JNE

cabang Bandung Berdasarkan hasil analisis deskriptif


1l


kualitas pelayanan JNE

Pelanggan pada

Cabang

Bandung termasuk dalam kategori

Bandung

baik. Ini artinya kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil

JNE mendapatkan penilaian positif

2.

cabang

uji t disimpulkan:

a- Keandalan secara parsial tidak

dan kesan yang baik di hati pelanggan.

berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada JNE

kepuasan pelanggan JNE cabang

cabang Bandung

Bandung.

kepuasan pelanggan

'

b. Jaminan secara parsial tidak

Berdasarkan hasil analisis deskriptif

3.

JNE

dalam


menggunakan jasa pengiriman JNE


masuk dalam kategori sangat baik.

Bandung.

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi

c. Bukti Fisik secara parsial tidak

hal ini menunjukan bahwa pelanggan


akan selalu setia menggunakan jasa


pengiriman JNE.

Bandung.

Pengaruh Kualitas

d. Empati

Pelayanan

secara parsial berpengaruh

secara Simultan terhadap Kepuasan

signifikan terhadap

Pelanggan pada

pelanggan JNE cabang Bandung.

JNE

cabang

Bandung

e. Daya Tanggap

kepuasan

secara parsial tidak

uji F dapat diketahui


bahwa kualitas pelayanan secara


simultan berpengaruh

Bandung.

Berdasarkan hasil

signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

menunjukan bahwa variabel Jaminan,

Bukti Fisik, Empati, dan

5.2

Saran Bagi Perusahaan

Daya


Tanggap secara simultan (bersama-

sama) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap

kepuasan

Pengaruh Kualitas

pembahasan serta kesimpulan yang telah

dikemukakan, malca penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat

pelanggan. 4,

Saran

Pelayanan

secara Parsial terhadap Kepuasan

dijadikan masukan untuk manajemen INE yaitu: a.


I

Pihak JNE perlu


meningkatkan

285

keeepatan dalam pelayanan, salah

kepuasan pelanggan, sehingga

satunya dengan cara mernisahkan

sebaiknya empati yang telah dimiliki

antrian pelanggan yang

JNE

akan

dipetahankan.

Seperti

jam operasional 24 jam

mengirimkan banyak barang dengan

menetapkan

pelanggan yang akan mengirimkan

pada setiap cabang,

barang lebih sedikit, altematif lain juga

perhatian terbaik secara tulus (senyum,

dapat dengan menambah pegawai

salam, sapa) dan dapat memahami

yang bertugas untuk

kebutuhan khusus pelanggan misalnya

melayani

pelanggan sehingga

dapat

meningkatkan kecepatan

dalam

pelayanan dan

memberikan

menawarkan asuransi

kepada

pelanggan yang akan mengirimkan

menciptakan

barang pecah belah.

kenyamanan bagi pelanggan. b.

Untuk meningkatkan

Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

kepuasan


pelanggan, JNE harus memberikan pelayanan lebih balk

lag

terhadap

pelanggannya dan dalam pengiriman

dikemukakan, maka penulis

barang sebaiknya selalu tepat waktu

memberikan beberapa saran yang

agar parapelanggan dapat merasa puas

Kelima elemen dari kualitas pelayanan yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,

diharapkan dapat memperkaya informasi

lain: a- Penelitian yang

pengaruh yang signifikan

diteliti oleh

hanya terbatas kepada

Empati dan Daya Tanggap memiliki

penulis

pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

secara

pelanggan, untuk peneliti selanjutnya

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan hal

sebaiknya dapat menambah variabel

tersebut pihak JNE perlu meningkatkan standar kualitas

lain yang berhubungan seperti variabel

pelayanan dengan memperhatikan

Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa variabel empati sudah baik dan

bernilai lebih dalam 286

loyalitas. b.

Peneliti hanya melakukan penelitian pada JNE cabang Bandung saja, untuk

kelima aspek tersebut. d.

akan

dan melengk api thazxrah keilmuan arfiar a

dan tetap setia pada JNE. c.

pembahasan serta kesimpulan yang telah

menciptakan

penelitian selanjutnya

diharapkan

dapat meneliti pada JNE cabang lain sebagai pembanding.


DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin

&

Francis Tanhi. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Abdurrahman, Maman

&

Sambas

Bandung: CV Pustaka

Ali. (201l). Panduan Praktis Memahami Penelitian.

Setia.

'

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Alma, Buchari. (2009). Manajernen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal lirnn Administrasi dan Or ganis

as

i,

l7 (2), I I 4-126.

Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studt Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel B o gor) .

Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Fachrurrazi, Sayed.

(2}ll). Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Irnpact of Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty Programs on Custorner's Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.

DeReMa Jurnal Manajernen VoL I

I


287

Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada Indonesia Tbk.,

PT.

Telekomunikasi

l(l), l-14.

Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Batdung: Alfabeta. Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Kheng, L. Lo etal. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study

of

Banks in Penang, Malaysia, 2(2),57-66

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid

I

edisi kedua

belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemenpemasaran

jilid

1, edisi Ketiga belas,

Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.

Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Mosahab, Rahim, et al. (2010 ). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test

of Mediation,

288

3

(4), 7 2-80.

DeReMa Jurnal Manajemen VoL 1l No. 2, September 2016

Shoki, Mohd el al. (2012). Relationship Between Customers Perceived Values, Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone

Users,l(1), 126-135.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods

For Business Metodologi Penelitian Untuk

Bisnis Bulat 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Lolnlitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun,3(l), 167-178.

Sugiyono. (2012). Memahami P ene llitian Kual i tatif.Bandung: Alfabeta.

Ratmito & Atik Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan.Yogyakuta: Pustaka Pelajar.

ljiptono, Fandy. (2009).

Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Vemon, Mark. (2011). Bisnis The Key Concept. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Wang, l-Ming, & Chich-Jen Shieh. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU

library,27(l),194-209.

Yoeti, Oka it (2006). Pariwisata Budaya Masalah dan Solusinya. Bandung: PT Pradnya.

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-fahor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. l1 No. 2, September 2016

,12(l),9-28.

289

1l No. 2, September PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP,KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG. Ai Lili Yuliati. Januar Efendi Panjaitan

Recommend Documents