PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA BMT (Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta Selatan)
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: Siti Sarah Dianita NIM: 109046100240
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2015 M/1436 H
ABSTRAK
Siti Sarah Dianita. 109046100240. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan. Program Studi Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1436 H/2015 M. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Penagruh Lokasi, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuesioner kepada nasabah BMT El-Syifa dengan total sampel sebanyak 98 responden yang terdiri dari 37 item/pertanyaan. Dalam menentukan sampel ini metode yang digunakan adalah probability sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan bantuan analisis program SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Sedangkan faktor lokasi menunjukkan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 43% dan sisanya 57% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Adapun faktor yang paling dominan berpengaruh adalah variabel fasilitas dengan nilai koefisien sebesar 0,255dengan nilai t hitung sebesar 3,477. Kata kunci
: Keputusan Nasabah, Jasa BMT, Analisis regresi berganda
Pembimbing
: Rizqon Halal Syah Aji, M.Si
Daftar Pustaka
: Tahun 1995 sampai dengan Tahun 2013
i
KATA PENGANTAR
puji serta syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, atas rahmat, inayah dan karunianya-Nya yang berlimpah Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada Baginda Besar Nabi Muhammad SAW yang telah berjuang menyampaikan risalah rahmatanlilalamin beserta para sahabat dan pengikutnya yang senantiasa taat. Segala puji bagi Allah SWT, tuhan semesta alam yang telah memberikan segala nikmat dan karunia-Nya kepada seluruh umat manusia. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah membawa lentera penerang bagi seluruh manusia dimuka bumi, pendobrak pintu kebodohan dan kejahilan yang merupakan teladan terbaik bagi seluruh umat manusia. Dengan mengucap kata syukur kepada-Nya, Alhamdulillahirobbilalamin, pengerjaan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan jasa BMT (Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan)” akhirnya selesai ditulis. Skripsi ini ditulis oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah pada program studi Muamalat konsentrasi Perbankan Syariah di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Ucapan terima kasih yang mendalam diucapkan kepada pihak-pihak yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam melaksanakan tugas akhir ini; 1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
2. H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan H. Abdurrauf, LC, MA. Selaku Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Rizqon Halal Syah Aji, M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. 4. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan. 5. Bapak Drs. Ahmad Ruslani. Ketua BMT El-Syifa, Hidayat RXZ, SPd. Selaku Sekretaris BMT El-Syifa, beserta seluruh staf karyawan BMT El-Syifa khususnya Ibu Dra. Ida Saidah. Terima kasih telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BMT ini serta memberikan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian. 6. Pimpinan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas untuk mengadakan studi perpustakaan. 7. Kedua orang tuaku yang yang sangat aku sayangi ayahanda H. Abdul Rozak dan inspirasiku Ibunda Hj. Asmaya yang selalu memberikan ilmu agama, kasih sayang, cinta, materi dan semangat serta doa yang tak pernah henti untuk penulis. 8. Keluarga besarku tercinta, Ka Lili, Ka kiki, Ka pipih, fandi, Mas Dika, Mas Bambang, Mas Agung, juga keponakan-keponakanku yang lucu-lucu, Aci, Aca, Nay, Ara. Yang senantiasa memberikan dukungan selama ini. Tak lupa ucapan terima kasih untuk Abang Rochim yang telah begitu banyak iii
membantu, mendampingi dan memberikan semangat dalam pembuatan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabatku Shofi, Icha, Rochim, Devy, Ian, Alphat, Santi, Yosi, Witri, Ncie, Dewi, Fitty, yang telah mendampingi penulis dalam waktu suka maupun duka, memberi dukungan dan membantu penulis hingga skripsi ini terselesaikan. 10. Seluruh rekan-rekan angkatan 2009 khususnya Perbankan Syariah kelas G, semoga Allah memberikan kemudahan dalam menyusuri kehidupan kita selanjutnya. 11. Seluruh teman-teman di KKN BBM yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, namun telah memberikan kontribusi yang cukup besar sehingga penulis dapat lulus menjalani perkuliahan di UIN hingga akhir. Dengan hanya berdoa semoga Allah SWT membalassemua jasa dan budi baik pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini, dengan syurga-Nya kelak, Amin.
Jakarta, Maret 2015 Penulis
(Siti Sarah Dianita)
iv
DAFTAR ISI
JUDUL LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING PENGESAHAN PANITIA UJIAN PERNYATAAAN KEASLIAN SKRIPSI ABSTRAK ..................................................................................................... i KATA PENGANTAR.................................................................................... ii DAFTAR ISI ................................................................................................ v DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................. 6 C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................... 6 1. Pembatasan Masalah .......................................................... 6 2. Perumusan Masalah ........................................................... 6 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................. 7 1. Tujuan Penelitian ............................................................... 7 2. Manfaat Penelitian ............................................................. 7 E. Review Studi Terdahulu........................................................... 8 F. Sistematika Penulisan .............................................................. 9
BAB II
LANDASAN TEORI A. BMT ......................................................................................... 11 1. Pengertian BMT................................................................... 11 2. Sejarah berdirinya BMT ...................................................... 15 3. Landasan dan Tujuan BMT ................................................. 17 4. Peran dan Fungsi BMT ........................................................ 18 v
5. Prinsip Operasional BMT .................................................... 20 6. Gambaran Umum BMT El-Syifa ........................................ 22 B. Perilaku Konsumen .................................................................. 26 1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 26 2. Model Perilaku Konsumen................................................... 27 C. Aspek-aspek Bisnis .................................................................. 29 1. Fasilitas................................................................................. 29 2. Pelayanan.............................................................................. 35 3. Lokasi ................................................................................... 40 4. Keputusan Konsumen dalam Pembelian .............................. 44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian........................................................ 49 B. Jenis Penelitian......................................................................... 49 C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data.................................... 50 D. Populasi dan Sampel ................................................................ 50 E. Definisi Operasional Variabel Penelitian................................. 52 F. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 56 1. Kuesioner............................................................................. 56 2. Wawancara Tersturktur ....................................................... 58 3. Dokumentasi........................................................................ 58 G. Try Out ..................................................................................... 58 1. Uji Validitas......................................................................... 59 2. Uji Reliabilitas..................................................................... 60 3. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 60 4. Analisis Regresi Berganda................................................... 63
vi
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden...................................................................... 66 B. Hasil Kuesioner........................................................................ 70 C. Uji Kualitas Data...................................................................... 73 D. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 77 E. Analisis Regresi Berganda ....................................................... 82
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................. 91 B. Saran ........................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 93 LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
No.
Keterangan
1.1
Penelitian Terdahulu ..........................................................................
8
3.1
Variabel Operasional Penelitian.........................................................
54
4.1
Karakteristik Jenis Kelamin Responden ............................................
66
4.2
Karakteristik Usia Responden............................................................
67
4.3
Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ..................................
68
4.4
Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ..........................................
69
4.5
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Fasilitas .....................................
70
4.6
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Pelayanan ..................................
71
4.7
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Lokasi........................................
72
4.8
Deskripsi Jawaban Variabel Keputusan Nasabah ..............................
72
4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Lokasi........................................
73
4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Fasilitas .....................................
74
4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Pelayanan ..................................
75
4.12
Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah ..............................
76
4.13
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................
77
4.14
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ........................................................
79
4,15
Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................
80
4.16
Hasil Regresi Berganda......................................................................
82
4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................
84
4.18
Hasil Uji t ...........................................................................................
86
4.19
Hasil Uji f...........................................................................................
89
viii
DAFTAR GAMBAR
No
Keterangan
2.1
Struktur Organisasi ............................................................................
25
2.2
Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler.......................................
28
2.3
Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ........................................
44
4.1
Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
78
4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas...............................................................
81
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH Arti penting Usaha mikro, Kecil dan menengah (UMKM) dalam penyelesaian agenda ekonomi Indonesia memang tidak bisa dibantah lagi, karena sektor inilah penyumbang lapangan kerja terbesar dalam perekonomian Indonesia. Dapat dirasakan betapa pentingnya pembangunan ekonomi melalui sektor UMKM, termasuk pembangunan terhadap akses permodalannya. Karena selalu saja yang menjadi hambatan dan kendalan UMKM adalah lemahnya sistem pendanaan untuk membiayai aktivitas usahanya. 1 Namun bagi pengusaha mikro kebutuhan akan modal kerja terkadang menjadi kendala tersendiri. Dalam realitasnya, bank syariah belum dapat secara optimal menjangkau sektor usaha mikro. Hal demikian karena ternyata bank syariah sebagai lembaga intermediasi keuangan dalam menjalankan fungsinya memberikan pembiayaan kepada masyarakat masih mensyaratkan adanya jaminan, dimana tidak mudah dipenuhi oleh nasabah khususnya nasabah kecil. Karena kebutuhan yang mendesak, jalan pintas dialakukan ialah dengan mengakses pinjaman dari rentenir dengan bunga yang sangat tinggi bahkan kadang melebihi dari margin yang dibiayai.
1
Euis Amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM di Indonesia (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), h. 69.
1
2
Melihat pada kenyataan ini, harus ada lembaga keuangan yang mengakomodasi kebutuhan finansial UMKM. Mengingat orientasi penyaluran kredit perbankan lebih memusatkan pada korporasi yang dianggap lebih memberikan keuntungan besar secara ekonomis. Sedangkan sektor usaha kecil dan mikro (UKM) dapat diakomodasi oleh lembaga keuangan mikro (LKM) yang lebih memprioritaskan pemberdayaan masyarakat. Salah satunya adalah baitul maal wat tamwil (BMT). Oleh karena itu sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) pun juga memainkan peranan yang sangat penting dalam perekonomian. Sebagai badan usaha sudah seharusnya BMT bekerja secara profesional, selalu berpedoman dan bertujuan pada keberlangsungan, perkembangan dan keuntungan
BMT,
mendukung
peningkatan
produktifitas,
partisipasi,
kepercayaan serta kemampuan dalam mengenali nasabah. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, setiap badan usaha dituntut agar mampu memuaskan konsumennya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa perusahaan, maka keputusan untuk membeli atau menggunakan ulang juga akan meningkat. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Memberi tingkat kepuasan pascapembelian yang tinggi merupakan tujuan utama sebagian besar perusahaan, karena mereka mengetahui bahwa perilaku pembelian ulang tergantung pada tingkat kepuasan pascapembelian. Melihat kondisi ini BMT harus mempunyai strategi yang tepat
3
untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan juga target peningkatan volume nasabah. Konsumen (nasabah) adalah objek luar bagian terpenting bagi setiap perusahaan termasuk BMT. Perilaku konsumen oleh karenanya menjadi perhatian bagi rumus strategi pemasaran dalam setiap perusahaan.2 Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan pada suatu perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi nasabah diantaranya adalah prinsip syariah, produk, harga, promosi, lokasi, SDI, dan sarana fisik. Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk meneliti tentang bauran pemasaran yang difokuskan pada Fasilitas (sarana fisik), pelayanan dan lokasi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu
perusahaan
dalam
memenuhi
kepuasan
nasabah
adalah
dengan
memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah. Kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu kesan positif dibenak nasabah. Pelayanan mempengaruhi penjualan, kepuasan konsumen (nasabah) dan kesetiaan para konsumen sehingga semua itu akhirnya mempengaruhi laba perusahaan.3
2
Hotniar Siringoringo, “Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen”, Jurnal Ekonomii dan Bisnis, Jilid 9 (Tahun 2004): h.125 3 Carl McDaniel Jr dan Roger Gates, Riset Pemasaran Kontemporer, (Jakarta: Penerbit Salemba Empat,2001), h.193.
4
Di sisi lain fasilitas (keberwujudan) yang memadai, faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruang, peralatan yang tersedia untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi di bank, peralatan yang mencukupi yang dapat membuat nasabah merasa nyaman ketika harus menunggu dalam menerima pelayanan, kemampuan para pegawainya dalam menunjukkan kesopanan serta kesediaannya memberikan perhatian untuk memenuhi kebutuhan nasabah maka nasabah akan merasa puas untuk menggunakan jasa di perusahaan tersebut. Selain itu lokasi tempat berdirinya BMT tersebut menjadi salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan masyarakat memilih untuk menggunakan jasa BMT. Setiap konsumen (nasabah) akan melakukan berbagai macam keputusan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Proses pengambilan keputusan menjadi suatu masalah yang kompleks yang mendasari pengambilan keputusan tersebut.4 Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan harapan-harapan tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya serta merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga 4
M. Arief Mufraini, “Analisis Faktor Exploratory dan Confirmatory Keputusan Nasabah dalam menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah”, Jurnal Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta : h. 308.
5
puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi untuk melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Di era yang sudah sangat modern seperti sekarang ini, para konsumen banyak yang menumpahkan keluhan, kekesalan, maupun komentar baik ataupun buruk akan suatu pelayanan dari sebuah perusahaan melalui berbagai cara. Diantaranya melalui media-media seperti internet maupun surat kabar. Oleh karena itu sebuah perusahaan haruslah meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitasnya agar para konsumen ataupun nasabah menjadi lebih nyaman dan akan menjadi pelanggan yang setia terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian diatas, penulis menemukan persoalan menarik tentang bagaimana pengaruh lokasi, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat tema skripsi dengan judul “PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA BMT (STUDI KASUS DI BMT EL-SYIFA CIGANJUR JAKARTA SELATAN)”.
6
B. IDENTIFIKASI MASALAH 1. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa BMT? 2. Bagaimana cara BMT menarik nasabah agar menggunakan jasa keuangan syariah? 3. Bagaimana cara BMT mempertahankan nasabah agar kembali menggunakan jasa keuangan syariah?
C. PEMBATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH 1. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dideskripsikan di atas, maka penulis perlu membatasi pembahasan. Agar pembahasan mempunyai maksud dan tujuan yang jelas, supaya tidak terjadi pelebaran masalah dalam penulisan skripsi ini. Secara umum pembahasan dalam penelitian ini berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. Namun untuk membatasi masalah dalam penelitian ini hanya difokuskan pada pengaruh faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. 2. Perumusan Masalah Adapun rumusan yang diambil dari identifikasi dan pembatasan masalah yang menjadi materi dalam penelitian ini adalah:
7
a.
Apakah faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT?
b.
Diantara faktor-faktor tersebut manakah yang paling dominan mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa BMT?
D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara simultan terhadap keputusana nasabah dalam menggunakan jasa BMT, b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT, c. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. 2. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: a. Manfaat Teoritis-Akademis; Mentradisikan analisis statistik multivariat untuk penyelesaian penelitian di bidang perbankan. b. Manfaat Praktis-Pragmatis; Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan review dalam merumuskan kebijakan guna mengembangkan usaha serta perekonomian umat pada umumnya.
8
E. Review Studi Terdahulu Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu Antonius Heru Kustianto/ Jurnal Penelitian Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Penulis & Judul Skripsi
Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Tabungan Batara Pada Bank BTN Cabang Pontianak/ 2013 Penelitian ini menganalisis variable produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik dan
1.
proses baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan nasabah dalam memilih Fokus Permasalahan
produk tabungan batara pada Bank BTN Cabang Pontianak. Penelitian
ini
menggunakan
explanatory
research (hubungan/pengaruh) melalui suatu survey atau tujuan mencari gambaran yang sistematis secara fakta dan akurat. Titi Supriyatimi, 2005. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Penulis & Judul Skripsi
Negeri
Semarang.
“Pengaruh
Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah “BMT ANDA”
2.
Semarang”. Skripsi Fokus Permasalahan
ini
membahas
pengaruh
kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh tersebut adalah 31,8%.
9
Saiful Rohman, 2009. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Penulis & Judul Skripsi
Hidayatullah Jakarta. “Analisis Pengaruh Citra, Fasilitas,
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Konsumen (Study pada PT POS
3.
Indonesia Cabang Jakarta Selatan)”. Skripsi Ini membahas tentang pengaruh citra, Fokus Permasalahan
fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT POS.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang telah dipaparkan sekilas di atas. Karena dalam penelitian kali ini penulis akan membahas tentang faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT yang tentu saja objek penelitiannya berbeda dari skripsi-skripsi di atas.
F. SISTEMATIKA PENULISAN Adapun teknik penulisan ini mengacu pada “Pedoman Penulisan Skripsi” yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah jakarta tahun 2012. Dalam penyusunan pembahasan skripsi ini, penulis mengurutkan permasalahannya menjadi 5 bab, yaitu:
10
BAB I
:PENDAHULUAN. Bab ini memuat; latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan skripsi ini.
BAB II
:LANDASAN TEORI. Bab ini memuat; landasan teori yang mana mencakup pengertian fasilitas, pengertian layanan, pengertian lokasi, pengertian BMT, sejarah berdirinya BMT, tujuan dan fungsi BMT, prinsip operasional BMT, serta gambaran umum BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan.
BAB III
:METODE PENELITIAN. Bab ini memuat; jenis penelitian, data penelitian, teknik dan instrumen pengumpulan data, subjek dan objek penelitian, variabel dan operasional variabel, hipotesa, metode analisis data.
BAB VI :HASIL PENELITIAN. Bab ini menjadi inti dari hasil penelitian. Dalam bab ini, dipaparkan temuan-temuan hasil pengolahan data dan analisis yang berhubungan dengan pembahasan. BAB V
:PENUTUP. Bab ini memuat: kesimpulan, saran dan lampiranlampiran.
BAB II LANDASAN TEORI
A. BMT 1. Pengertian BMT BMT adalah kependekan dari Baitul Maal wat Tamwil (Balai Usaha Mandiri Terpadu), yaitu lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Menurut Huda dan Heykel bahwa BMT terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha-usaha penyaluran dan pengumpulan dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha dan pengumpulan penyaluran dana komersial.1 Baitul maal secara etimologi berarti rumah harta. Menurut Widodo bahwa secara terminologis diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatannya mengelola dana yang bersifat nirlaba (Sosial) dan sumber dananya diperoleh dari zakat, infaq, dan shodaqoh, atau sumber lain yang halal.2 Fungsi baitul maal ini disebut sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ) sebagai mana diatur dalam UU NO.38/ 1999 yaitu menerima titipan dana
1
Nurul Huda dan Mohammad Heykel, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan Praktis (Jakarta : Prenada Media Group, 2010), h. 363. 2 Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Bandung :Mizan, 1999), h. 81.
11
12
zakat, infak, dan shodaqoh (ZIS) serta mengoptimalkan distribusinya sesuai dengan peraturan dan amanahnya.3 Baitut Tamwil (bait = rumah, at-tamwil = pengembangan harta) adalah lembaga yang melakukan kegiatan pengembangan usaha-usaha produktif dan infestasi dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang kegiatan ekonominya.4 Definisi lain menyebutkan bahwa baitut tamwil adalah lembaga keuangan yang kegiatannya adalah menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat dan bersifat profit motive.5 Penghimpunan dana baitut tamwil diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk pembiayaan atau investasi yang dijalankan berdasarkan prinsip syariah 6 dengan tujuan meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro. Ridwan menyatakan bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial. Sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Peran umum yang dilakukan BMT adalah melakukan pembinaan dan pendanaan yang
3
Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK), Modul: Konsep Dasar Keuangan Mikro, BMT sebagai alternatif LKM, tth, h. 7. 4 Ibid., h. 8. 5 Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Bandung : Mizan, 1999), h. 81. 6 Ibid., h. 82.
13
berdasarkan sistem syariah.7 Meskipun BMT sebagai lembaga bisnis, tetapi bukan seperti lembaga simpan pinjam seperti bank pada umumnya mencari laba atau keuntungan hanya bagi lembaga tersebut. Hal ini dikarenakan prinsip dasar BMT adalah bagi hasil. Sebagai lembaga keuangan syariah yang bersentuhan langsung dengan kehidupan masyarakat kecil, maka BMT mempunyai tugas penting dalam mengemban misi keislaman dalam segala aspek kehidupan masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan yang lebih baik dengan saling tolong menolong antara surplus unit dengan deficit unit, sebagaimana firman Allah SWT dalam Q.S. Al-Maidah: 2:
7
Muhammad Ridwan. Manajemen Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). (Yogyakarta : UII Press, 2004), h. 126.
14
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu melanggar syi'arsyi'ar Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-bulan haram, jangan (mengganggu) binatang-binatang had-ya (hewan-hewan kurban), dan binatang-binatang qalaa-id (hewan-hewan kurban yang diberi tanda), dan jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi Baitullah sedang mereka mencari kurnia dan keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu telah menyelesaikan ibadah haji, Maka bolehlah berburu. dan janganlah sekali-kali kebencian(mu) kepada sesuatu kaum karena mereka menghalang-halangi kamu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya”.
Ayat diatas memerintahkan kepada kita untuk saling tolong menolong dalam kebaikan termasuk dalam bermuamalah. Selain itu, ayat diatas juga mengisyaratkan untuk tidak tolong menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Riba merupakan sesuatu yang diharamkan, sehingga apabila terjadi transaksi yang mengandung riba maka itu adalah sebuah pelanggaran. Oleh
karena
itu,
tidak
diperbolehkan
memberatkan salah satu pihak.
melakukan
transaksi
dengan
15
2. Sejarah Berdirinya BMT Institusi keuangan belum dikenal secara jelas dalam sejarah Islam. Namun prinsip-prinsip pertukaran dan pinjam-meminjam sudah ada dan banyak terjadi pada zaman Nabi SAW bahkan sebelumnya. Tidak dipungkiri bahwa
kemajuan
pembangunan
ekonomi
dan
perdagangan
telah
mempengaruhi lahirnya institusi yang berperan dalam lalu lintas keuangan. 8 Kehadiran Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, telah memberikan inspirasi untuk membangun kembali sistem keuangan yang lebih dapat menyentuh kalangan bawah (gross rooth). Semula harapan ini hanya tertumpu pada BMI. Namun harapan ini terhambat oleh undang-undang perbankan, karena usaha kecil/mikro tidak mampu memenuhi prosedur perbankan yang telah dibakukan oleh UU. BMI sebagai bank umum terkendala dengan prosedur ini. Meskipun misi keutamaannya cukup tinggi, namun realitas dilapangannya mengalami banyak hambatan, baik dari sisi prosedur, plafon pembiayaan maupun lingkungan bisnisnya. Sesungguhnya terdapat jenis lembaga keuangan lain di luar perbankan. Lembaga ini sama-sama memiliki misi keutamaan yang jelas. Sistem operasionalnya menggunakan syariah Islam, hanya produk dan manajemennya sedikit berbeda dengan industri perbankan. Lembaga tersebut meliputi; Asuransi Syariah, Reksa Dana Syariah serta Baitul Maal Wa Tamwil. Di
8
Ibid., h. 51.
16
antara lembaga tersebut yang terkait langsung dengan upaya pengentasan kemiskinan adalah Baitul Maal wa Tamwil. Baitul Maal wa Tamwil ialah sebuah lembaga yang tidak saja berorientasi bisnis tetapi juga sosial. Juga lembaga yang tidak melakukan pemusatan kekayaan pada sebagian kecil orang pemilik modal (pendiri) dengan penghisapan pada mayoritas orang, tetapi lembaga yang kekayaannya terdistribusi secara merata dan adil. Lembaga yang terlahir dari kesadaran umat dan “ditakdirkan” untuk menolong kelompok mayoritas yakni pengusaha kecil/mikro. Lembaga yang tidak terjebak pada permainan bisnis untuk kepentingan pribadi, tetapi membangun kebersamaan untuk mencapai kemakmuran bersama. Peran BMT dalam menumbuhkembangkan usaha mikro dan kecil dikalangannya merupakan sumbangan yang sangat berarti bagi pembangunan nasional. Bank yang diharapkan mampu menjadi perantara keuangan ternyata hanya mampu bermain pada level menengah atas. Sementara lembaga keuangan non formal yang notabennya mampu menjangkau pengusaha mikro, tidak mampu meningkatkan kapitalisasi usaha kecil. Maka BMT diharapkan tidak terjebak pada dua kutub sistem ekonomi yang berlawanan tersebut. 9
9
Ibid., h. 72.
17
3. Landasan dan Tujuan BMT Menurut Undang-Undang Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992, dijelaskan bahwa landasan umum kelembagaan koperasi adalah Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 serta berdasar atas asas kekeluargaan. Atas dasar tersebut maka BMT yang berbadan hukum koperasi juga memiliki landasan dan asas yang samadengan koperasi. Secara ideologis keberadaan BMT mendapatkan justifikasi sebagai wujud dari Ekonomi Pancasila. Hal ini menjelaskan bahwa pada landasan BMT tersebut tercermin aspek tauhid dan ketuhanan.10 Didirikannya BMT bertujuan; meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat.Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat mandiri.Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada
BMT.
Dengan
menjadi
anggota
BMT,
masyarakat
dapat
meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya. 11
10
Euis Amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM di Indonesia (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), h. 252. 11 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil (BMT), h. 128.
18
4. Peran dan Fungsi BMT Peran BMT antara lain adalah12: 1. Menjauhkan masyarakat dari praktek ekonomi non-syariah. Aktif melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti penting sistem ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan pelatihan-pelatihan mengenai cara-cara bertransaksi yang Islami, mislanya supaya ada bukti dalam bertransaksi, dilarang curang dalam menimbang barng, jujur terhadap konsumen dan sebagainya. 2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus bersikap aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro, misalnya dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan pengawasan terhadap usaha-usaha nasabah atau masyarakat umum. 3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan masyarakat dalam memenuhi dan dengan segera. Maka BMT harus mampu melayani masyarakat lebih baik, misalna selalu tersedia dana setiap saat, birokrasi yang sederhana dan lain sebagainya. 4. Menjaga keadilan ekonomi masyarakat dengan distribusi yang merata. Fungsi BMT langsung berhadapan dengan masyarakat yang kompleks dituntut harus pandai bersikap, oleh karena itu langkah-langkah untuk
12
Nurul Huda dan Mohamad Heykal, Praktis, cet.I, (Jakarta: Kencana, 2010), h.364.
Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan
19
melakukan evaluasi dalam rangka pemerataan skala prioritas yang harus diperhatikan, mislanya dalam masalah pembiayaan, BMT harus memperhatikan kelayakan nasabah dalam hal golongan nasabah dan jenis pembiayaan. Sementara fungsi dari BMT adalah13: 1. Mengidentifikasi,
memobilisasi,
mengorganisasi,
mendorong
dan
mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi anggota, kelompok anggota muamalat (Pokusma) dan daerah kerjanya. 2. Meningkatkan kualitas SDM anggota dan Pokusma menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global. 3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota. 4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara agniya sebagai shohibul maal dengan du’afa sebagai mudhorib, terutama untuk dana-dan sosial seperti zakat, infaq, sedekah, wakaf, hibah dan lain-lain. 5. Menjadi intermediasi keuangan antara pemilik dana dengan pengguna dana untuk mengembangkan usaha-usaha produktif.
13
Muhammd Ridwan, Manajemen Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press, 2004), h.130-131.
20
5. Prinsip Operasional BMT Dalam menjalankan usahanya BMT tidak jauh dengan BPR syariah, yakni menggunakan 5 prinsip: 1. Prinsip bagi hasil Dengan prinsip ini ada pembagian hasil dari pemberi pinjaman dengan BMT. Al-Mudharabah Al-Musyarakah Al-Muzara’ah Al-Musaqah 2. Sistem jual beli Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian bertindak sebgai penjual, dengan menjual barang yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana. Bai’ al-Murabahah Bai’ al-Salam Bai’ al-Istishna Bai’ Bitsaman Ajil
21
3. Sistem non-profit Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok pinjamannya saja. Al-Qordhul Hasan 4. Akad bersyarikat Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan/kerugian yang disepakati. Al-Musyarakah Al-Mudharabah 5. Produk pembiayaan Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu. Pembiayaan al-Murabahah (MBA) Pembiayaan al-Bai’ Bitsaman Ajil (BBA) Pembiayaan al-Mudharabah (MDA) Pembiayaan al-Musyarakah (MSA)
22
Untuk meningkatkan peran BMT dalam kehidupan ekonomi masyarakat, maka BMT terbuka untuk menciptakan produk baru. Tetapi produk tersebut harus memenuhi syarat: - Sesuai dengan syariat dan disetujui oleh Dewan Syariah. - Dapat ditangani oleh sistem operasi BMT bersangkutan. - Membawa kemaslahatan bagi masyarakat.
6. Gambaran Umum BMT El-Syifa 1) Sejarah Singkat BMT El-Syifa Baitul Maal wat Tamwil (BMT) El-Syifa adalah Lembaga Keuangan Mikro
Syariah
yang
berbadan
hukum
Koperasi
No.
:045/BH/KWK.9/II/1995. Berfungsi menghimpun dana (pooling of funds) dari anggota, menyalurkan pembiayaan (financial assistance), mengawasi dan membina anggota (monev and suoervisi) dan memberikan jasa pelayanan sistem pembayaran (payment system). Berinduk kepada INKOPSYAH BMT yang digandeng oleh PINBUK Indonesia dan Asosiasi BMT Seluruh Indonesia (ABSINDO). Bermitra dengan Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank Syariah lainnya. Bimbingan dan pengawasan dari Baitul Maal Muamalat (BMM) dan Microfin Indonesia. Dengan sarana dan prasarana yang sederhana mulailah BMT beroperasi dengan nama BMT El-Syifa pada tanggal 21 Mei 1996 dengan menerima simpanan dari nasabah. Adapun pemberian nama El-Syifa,
23
karena BMT El-Syifa merupakan pengembangan KOPONTREN El-Syifa yang telah sejak lama beroperasi diwilayah Ciganjur khususnya dikalangan pondok pesantren El-Syifa. Melihat keseriusan pendirian BMT El-Syifa, maka tanggal 31 Mei 1996 bertempat di Pamulang, Direktur BMI, Zainul Bahar Nur meresmikan beroperasinya BMT El-Syifa. Berikut ini adalah sekilas profil BMT El-Syifa: Nama
: BMT El-Syifa Ciganjur
Tempat Kedudukan
: DKI Jakarta
Alamat
: Jl. RM. Kahfi I RT 007/01. Ciganjur Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan.
No. Telp.
: (021) 7874485
No. Fax.
: (021) 7863938
E-mail
:
[email protected]
Jenis Lembaga
: Koperasi Pondok Pesantren
2) Visi dan Misi BMT El-Syifa a.
Visi : menjadi LKMS yang amanah, bermanfaat dan menguntungkan
b.
Misi : menghimpun dan menyalurkan dana kepada anggota secara profesional sesuai syariah.
24
3) Struktur Organisasi a. Data pengurus Ketua
: Drs. Ahmad Ruslani
Sekretaris
: Hidayat RXZ, SPd
Bendahara
: Dra. Ida Saidah
Jumlah tenaga kerja
: 6 orang
b. Dewan Pengawas Ketua
: H. Muhidin
Anggota
: Falahuddin, SH.
Anggota
: Drs. Abdul Majid, HM.
c. Landasan hukum Badan Hukum
: Koperasi Pondok Pesantren
No. Badan Hukum
: 045/BH/KWK.9/II/1995
NPWP
: 01.867.625.4-017.000
Tanggal Pendirian
: 8 Juni 1996
25
Gambar 2.1 Struktur Organisasi MUSYAWARAH TAHUNAN ANGGOTA TETAP
PENGAWAS
PENGAWAS
AKUNTANSI
SYARIAH
PENGURUS Drs. Ahmad Ruslan
MANAJER Hidayat Rakazy, SPd
TELLER
PEMBUKUAN
PEMBIAYAAN
KOLEKTOR
Rika Rahmawati
Encun Suryah
Dra. Ida Saidah
Arifin
ANGGOTA BMT EL-SYIFA
26
B. PERILAKU KONSUMEN 1. Pengertian Perilaku Konsumen Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen, seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk adalah proses yang didahului oleh sesorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa, maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. 14 Kotler dan Amstrong mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.15 Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. 14 15
Ristiyanti Prasetyo, John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen (Yogyakarta: Andi, 2005), h.9.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principle of Marketing, Seventh Edition, (New Yersey: Prenticle-Hall, Inc., 1997)
27
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.16 2. Model Perilaku Konsumen Banyak model yang dikembangkan oleh para ahli tentang perilaku konsumen. Namun semuanya mengarah pada prinsip yang sama bahwa perilaku konsumen melibatkan input, proses, dan output. Hanya masingmasing ahli mempunyai perbedaan dalam merangkai ketiga komponen tersebut. Kotler menjelaskan bahwa keputusan seseorang atas merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian, merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya, yang diolah dalam diri konsumen.
16
Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h.2
28
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler Proses Stimuli
Stimuli
Karakteristik
Keputusan Keputusan
Pemasaran Lainnya
Pembeli
Pembeli Pembelian
Produk
Ekonomi
Budaya
Pengenalan
Pilihan
Harga
Teknologi
Sosial
Masalah
produk
Tempat
Politik
Pribadi
Promosi
Budaya
psikologis
Pilihan Pencarian
merek
Informasi
Pilihan toko Pilihan
Evaluasi
waktu Pilihan
Keputusan
jumlah
Perilaku Purnabeli
Gambar diatas menunjukkan bahwa rangsangan pemasaran dan rangsangan lainnya akan masuk kedalam kotak selanjutnya yang berisi karakteristik konsumen kemudian disini terjadi proses keputusan konsumen yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidaknya suatu produk
29
tertentu. Rangsangan-rangsangan terdiri dari 4P, Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, di mana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respon pembeli yang dapat diubah menjadi observasi, pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.17 Dari proses ini akhirnya menghasilkan sebuah keputusan pembelian. C. ASPEK-ASPEK BISNIS 1. FASILITAS a. Pengertian Fasilitas Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen atau nasabah, menurut Sulistyono fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi.18 Kondisi fasilitas, perlengkapan serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
17
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi 6 (Jakarta:Intermedia, 1995), h. 222 18
Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel (Bandung: Alfabeta, 2006).
30
Manfaat fasilitas yang disediakan untuk para pelanggan atau nasabah BMT El-Syifa mempunyai tujuan yang hendak dicapai, antara lain memperlancar para nasabah dalam melakukan aktifitas menabung dan bertransaksi. Agar lebih efisien dan efketif, memungkiankan ruang gerak yang lebih leluasa dalam melaksanakan kegiatan, memberikan keamanan dan kenyamanan bagi yang bersangkutan, serta menimbulkan rasa puas pada orang yang berkepentingan. b. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai desain restoran yang desainnya menarik. Misalnya pencahayaan tertata apik, dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas, dan lain-lain. a) Desain fasilitas Jasa Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa meliputi: 1. Sifat dan tujuan organisasi jasa Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
31
ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak rembus pandang) dan lain-lain. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Misalnya restooran masakan jepang yang mendesain ruangan makannya dengan arsitektur jepang, akan menciptakan suasana restoran seolah-olah seperti di Jepang. 2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk untuk mendirikan
lokasi
fasilitasnya
perlu
mempertimbangkan
kemampuan finansialnya, pperaturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. Dimasa kini ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya selangit. 3. Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang
32
sehingga resiko keuangan menjadi besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinanperkembangan dimasa datang. 4. Faktor estetis Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkakan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata misalnya tinggi langitlangit bangunan, lokasi jendela dan pintu,bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekor interior. 5. Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangakn faktor ini maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam. Misalnya gelanggang olahraga (untuk pertandingan olahraga dan pertunjukan musik) perlu memperhatikan beberapa faktor seperti fasilitas parkir yang cukup luas, jumlah pintu keluar dan masuk yang memadai, dan lain-lain.
33
6. Biaya konstruksi dan operasi Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
b) Tata letak fasilitas jasa Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tersebut. Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank, seringkali secara sadar atau tidak sadar kita memikirkan beberapa hal berikut : Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau bank tersebut tentang penawaran yang ada didalamnya ? Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas mengenai sifat jasanya ? Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada ? Perasaan apa yang muncul ? Bagaiman kita harus bersikap ?
34
Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi19 : 1. Pertimbangan/perencanaan spasial Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan,
dikombinasikan,
dan
dikembangkan
untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanupalasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakanlingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan. 2. Perencanaan ruangan Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain, aliran sirkulasi, dan lain-lain. 3. Perlengkapan (perabotan) Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau penggunaannya.
19
Mudie dan Cottam dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2004), h.160.
35
4. Tata Cahaya Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya disiang hari, warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain-lain) 5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).
2. PELAYANAN a. Pengertian Pelayanan Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.20 Produksinya dapat diakitkan atau tidak diakitkan pada suatu produk fisik.
20
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.
36
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.21 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga pelayanan BMT dapat diartikan kegiatan BMT dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri. Fandi Tjiptono menyatakan sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat terbagi kepada 8 kelompok, yaitu22: a) Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya.
21
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayu Media, 2005), h.260. Fandy Tjiptono, Service Manajement (Mewujudkan Layanan Prima) (Yogyakarta: Andi, 2008), h.107-108. 22
37
b) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen. c) Order Taking (pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen, order entry, dan reservasi. d) Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan food and baverage di ruang utnggu, kelengkapan dan kebersihan kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), sekuriti dan transportasi. e) Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan. f) Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul atas pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf dan pelanggan lainnya) dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya). g) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self billing. h) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.
38
b. Karakteristik Pelayanan Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler, suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran, yakni:23 a) Tanpa wujud (service tangibility), berarti bahwa jasa atau pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyadia jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak berwujud menurut cara-cara tertentu. b) Keterikatan jasa pelayana dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability), keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat 23
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeks, 2007), h.265.
39
yang sama (service are first sold, then produced and consumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi).bial seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai tersebut adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan. c) Variabilitas pelayanan (service variability). Variabilitas pelayanan berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namunbeberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lamban. d) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Pelayanan langsung habis berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter
40
menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang pada saat si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun bila permintaan berfluktuasi, maka penyedia jasa mengalami masalah.
3. LOKASI a. Pengertian Lokasi Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan.24 Sedangkan menurut Swastha mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. 25 Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola perbelanjaan dan pembelian konsumen. Menurut Kotler (2008) “Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih
24
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001). 25 Bashu Swastha, Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis (Yogyakarta: Liberti, 2001), h.187.
41
komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.26 Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:27 a) Konsumen mendatangi pemilik jasa (perusahaan) Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis. b) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c) Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui srana seperti telepon, computer, atau media sosial (internet). Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana. b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi: a) Lingkungan masyarakat Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi poditif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan di 26
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2008). Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: Penerbit Salemba Empat, 2001). 27
42
daerah
merupakan
memperhatikan
suatu
nilai-nilai
syarat
penting.
lingkungan
dan
Perusahaan ekologi
perlu dimana
perusahaan akan berlokasi. b) Kedekatan dengan pasar Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi. c) Tenaga kerja Dimanapun lokasi perushaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari keterampilan dan pendidikan karena jarang para perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat specialis yang sanagt tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru. Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan
43
agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses. c. Pertimbangan dalam Penentuan Lokasi Menurut Tjiptono pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:28 1) Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2) Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. 3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan. 4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha dikemudian hari. 6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
28
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi, 2007), h.147.
44
7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. 8) Peraturan pemerintah. Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan dan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan.
4. KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN Keputusan merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam menggunakan suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau memakai suatu produk akan melalui suatu proses dimana proses tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dan melakukan pembelian sebelum membuat keputusan membeli, konsumen akan melalui tahap proses seperti ini: Gambar 2.3 Tahap-tahap proses keputusan pembelian Pengenalan
Pencarian
Evaluasi
Keputusan
Perilaku Setelah
Masalah
Informasi
Alternatif
Pembelian
Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller, 2007:235
45
1) Pengenalan Masalah Pengenalan masalah muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat
perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi. Proses membeli dimulai ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.29 2) Pencarian Informasi Pencarian
informasi
mulai
dilakukan
ketika
konsumen
memandang bahwa keputusan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Seberapa jauh konsumen mencari informasi akan tergantung pada kekuatan dorongan, jumlah informasi awal, kemudahan memperoleh informasi lebih jauh, nilai dan informasi tambahan, dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. Ada empat sumber informasi yang didasarkan pada kelompok: sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga,
29
h.235.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeks, 2007),
46
kenalan), sumber komersil (iklan, pedagang perantara, penjual, tenaga kemasan), sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk), dan sumber publik (media masa, organisasi, peringkat konsumen). 3) Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah roses mengevaluasi pilihan suatu produk dan merek dan memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen. Pada proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Menurut Mowen dan Minor (1998), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. 4) Keputusan Pembelian Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. 5) Perilaku Pasca Pembelian Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhada kosumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif pascapembelian atau pasca konsumsi.
47
Hasil dari evaluasi alternatif pascapembelian adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. 6) Tindakan Setelah Pembelian Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsuen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya, karena dengan kodrat manusia “untuk menciptakan keserasian, konsistensi, dan keselarasan di antara pendapat, pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya”. Konsumen yang tidak puas akan akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah).
48
Para pemasar haruslah menyadari terhadap kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut seperti mengeluh kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompokkelompok
lain
yang
mungkin
dapat
membantu
mengurangi
ketidakpuasan, seperti organisasi usaha pribadi atau pemerintah. Pembeli juga dapat menghentikan pembelian terhadap produk tersebut, yaitu memanfaatkah hak untuk keluar (exit option). Alternatif lain adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara (voice option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya). Apapun yang dilakukannya, penjual kehilangan sesuatu akibat telah melakukan pekerjaan yang buruk dalam memuaskan konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan secara parsial faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dimana subjek dalam penelitian ini adalah BMT ElSyifa Ciganjur. Sedangkan yang menjadi objek penelitiannya adalah nasabah pengguna jasa keuangan syariah di BMT El-Syifa Ciganjur.
B. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian kuantitatif adalah bahwa faktafakta dari objek penelitian memiliki realitas, dan variabel-variabel dapat diidentifikasikan dan hubungan-hubungannya dapat diukur.1
1
Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, cet.I, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h. 36.
49
50
C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data Dalam skripsi ini penulis menggunakan data primer, yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan atau orang yang memakai data tersebut.2Data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari obyek yang sedang diteliti. Data yang didapat adalah melalui kuisioner yang disebarkan kepada nasabah atau karyawan dari BMT El-Syifa Ciganjur.
D. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. 3Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT El-Syifa Ciganjur dan akan diambil sampel sebagai nilai representasi dari hasil populasi. b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang sama dari objek yang merupakan sumber data.4Untuk itu sampel yang diambil harus mewakili populasi (representatif). Sampel yang dipilih dapat 2
Boediono dan Wayan Koster, Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas, cet.IV, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2008), h. 7. 3 Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, cet.II, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011), h.77. 4 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula (Yogyakart: Gadjah Mada University Press, 2004), h.50.
51
memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti. Selain itu sampel tersebut dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang seminimal mungkin. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling yang mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk dipilih.5 Adapun pendekatan penentuan sampel menggunakan sampel acak sederhana (simple random sampling). Untuk mendapatkan sampel maka dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin.6: = =
. ²
=98,08
( , )²
= 98 nasabah Dimana: - n =Ukuran Sampel - N = Ukuran Populasi
5
MudrajadKuncoro,Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2009),
h. 127. 6
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008), h. 180.
52
- e = Proses kelonggaran ketidaktelitiankarena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan yaitu sebesar 5% atau 0,05. Dari rumus Slovin diatas, diperoleh jumlah sampel sebesar 98 nasabah dari 5.114 total populasi yang ada pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta Selatan. c. Karakteristik Sampel Karakteristik sampel adalah menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini, sebab dengan menguraikan identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini maka akan dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian ini. Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu : jenis kelamin, usia responden, tingkat pendidikan akhir, dan jenis pekerjaan responden.
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai
variabel-variabel
yang
digunakan
dalam
penelitian.
Metode
pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa
53
pertanyaan dan pernyataan.7 Variabel-variabel yang menjadi objek penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas (X) Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Fasilitas (X1), merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi. b. Pelayanan (X2), merupakan jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. c. Lokasi (X3), merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Juga merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. 2. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu keputusan nasabah dalam memilih BMT. Agar lebih jelas diuraikan sebagai berikut: Keputusan nasabah memilih BMT (Y) Sub variabel: 1) Pengenalan masalah Indikatornya yaitu: sadar akan adanya kebutuhan. 7
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2009), h.86.
54
2) Pencarian informasi Indikatornya yaitu: sumber pribadi, sumber komersil, dan sumber publik. 3) Pengevaluasian alternatif Indikatornya yaitu: mencari manfaat tertentu dari solusi produk. 4) Keputusan pembelian Indikatornya yaitu: pengaruh orang lain, pengaruh kualitas,image dan iklan 5) Perilaku setelah pembelian Indikatornya yaitu: kepuasan pascapembelian dan tindakan pascapembelian. Berdasarkan penjelasan diatas, variabel operasional dalam bentuk tabel adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Varibel Operasional Penelitian Variabel
Sub Variabel
Indikator
Skala
Desain eksterior, tempat parkir, Fasilitas eksterior
sekitar lingkungan Likert
Faktor Fasilitas(X ) Desain interior dan dekorasi, tata Fasilitas interior
letak, ruang tunggu, wc, suhu dan suasana.
1→5
55
Panel kurs valas, meja tulis, Kelengkapan
brosur, slip transaksi, pulpen atau
peralatan
alat tulis.
Memberikan layanan sesuai janji, Keandalan
Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan Layanan
Daya Tanggap
untuk
yang
tepat,Kesiapan
menanggapi
permintaan
pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman Faktor Pelayanan
Jaminan
(X )
dalam bertransaksi,
Likert
Karyawan yang santun
1→5
Memperhatikan Empati
kepentingan
pelanggan, Karyawan
yang
memahami
kebutuhan pelanggan Peralatan, Benda Berwujud
Fasilitas yang memadai
Lokasi Akses
dijangkau
yang
dilalui
sarana
mudah Likert
transportasi
umum Faktor Lokasi (X )
Lokasi atau tempat yang dapat Vasibilitas
dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal
1→5
56
Lalu lintas
Banyaknya orang yang lalu-lalang
(traffict) Ekspansi
Tempat yang cukup luas Daerah sekitar yang mendukung
Lingkungan
Pengenalan masalah
jasa yang ditawarkan
Sadar akan adanya kebutuhan Sumber pribadi,
Pencarian
Sumber komersil,
informasi
Sumber publik.
Keputusan nasabahmenggunakan Pengevaluasian alternative jasa BMT (Y) Keputusan membeli
Mencari manfaat tertentu dari
Likert
solusi produk
1→5
Pengaruh orang lain, Pengaruh kualitas image dan iklan
Perilaku setelah
Kepuasan Pascapembelian,
pembelian
Tindakan Pascapembelian
F. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan teknik sebagai berikut: 1.
Kuesioner Kuesioner (angket) adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan
57
merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian.8 Teknik ini digunakan untuk memperoleh data primer. Teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.9 Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai yang paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh dan sembilan, dimana pilihan jawaban ini berjumlah ganjil. Adapun Instrument dalam skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut:10
8
Sangat Setuju (SS)
diberi skor 5
Setuju (S)
diberi skor 4
Netral (N)
diberi skor 3
Tidak Setuju (TS)
diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi skor 1
Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis (Jakarta: Indeks, 2009), h. 89. 9 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2008), h.122. 10 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 24.
58
2.
Wawancara terstruktur Wawancara (interview) yaitu cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada objek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.11 Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada bagian operasional BMT El-Syifa untuk memperoleh data sekunder terkait dengan jumlah nasabah yang ada, karakteristik masyarakat sekitar serta pertanyaan lain yang terkait dengan judul penelitian.
3.
Dokumentasi Dokumentasi yaitu peneliti mengumpulkan data-data mengenai halhal yang akan diteliti, dan juga berhubungan dengan objek penelitian dengan cara mengumpulkan data melalui buku-buku kepustakaan, internet, dokumen-dokumen BMT El-Syifa dan lain sebagainya.
G. Try Out Instrumen penelitian harus di uji keakurasiannya terhadap responden. Try out (uji coba) ini merupakan keharusan apabila peneliti ingin menghindari kegagalan total dalam pengumpulan data. Hal ini mengingat biasanya sebuah indtrumen penelitian yang telah dinyatakan siap dipakai tetapi belum di uji coba, mengandung beberapa kelemahan terutama pada penggunaan bahasa, indikator,
11
h. 24.
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, cet.IV, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009),
59
maupun pengukurannya. Apabila instrumen penelitian ini tidak jelas, maka peneliti akan memperoleh data yang tidak jelas atau kurang akurat pula. Mengingat hal yang demikian, maka try out (uji coba) merupakan rangkaian kegiatan yang tidak boleh dihindari.12 1. Uji Validitas Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuatan kesimpulan, inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang mendekati kebenaran.13 Teguh wahyono menyatakan bahwa sebuah item dikatakan sahih atau valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total dengan kata lain, sebuah item pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total item.14 Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
12
Burhan Bunging, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya) (Jakarta: Kencana, 2005), h. 159. 13 Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2012), h.83. 14 Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2009), h.244.
60
2. Uji Reliabilitas Menurut Wahyono reliabilitas adalah kemantapan atau stabilitas antara hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Jika diumpamakan sebagai barang, barang tersebut diamati dalam keadaan tetap, baik pada pengamatan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya. 15 Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih. Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk kuesioner Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Croaboch’s Alpha >dari 0,60 (Bhuono, 2005:72). 3. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedesitas, dan uji multikolonieritas. a) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
15
Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2009), h.251.
61
kumulatif dari distribusi normal, dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.16Dasar pengambilan keputusannya adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.17 Uji normalitas model regresi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Normalitas dapat dilihat pada grafik normal probability plot. Normal probability plot berbentuk grafik yang digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi nilai regresi residual terdistribusi dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusan untuk mendetksi kenormalan adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikui arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
16
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006), h. 147. 17 Ibid., h. 149.
62
b) Uji Heterokedesitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ,terjadi ketidaksamaan varians dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya.18Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik Scatterplot. Apabila sebaran titiktitik berada di daerah positif (+) dan negatif (-) serta tidak membentuk suatu pola tertentu, maka dapat dikatakan model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas begitupun sebaliknya. c) Uji multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.19 Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika VIF<10 dan nilai TOL>10.
18
Nawari, Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17 (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010), h. 227. 19 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), h.105.
63
4. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linear berganda adalah alat analisis yang dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu antara fasilitas (X1), pelayanan (X2) dan lokasi (X3), terhadap Kpeutusan nasabah menggunakan jasa BMT (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y=a+b X +b X +b X +e
Dimana: Y= Keputusan nasabah memilih BMT a = Konstanta b = Koefisien X = Fasilitas
X = Pelayanan X = Lokasi
e = standar error Terkait dengan penggunaan alat uji regresi berganda, terdapat beberapa analisis yang digunakan, antara lain: a.
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) berujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (fasilitas, pelayanan dan lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (keputusan nasabah menggunakan jasa BMT). Nilai koefisien determinasi adalah antara
64
nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.20 Kelemahan mendasar menggunakan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap penambahan satu variabel independen maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan nilai R2. Jika R2 adalah sebesar 1 berarti fluktuasi variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi variabel dependen. Nilai R2 berkisar dari 0 sampai 1. Jika mendekati 1 berarti
semakin kuat
kemampuan variabel
independen dapat
menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 semakin mendekati 0 berarti semakin lemah kemampuan variabel independen untuk dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.21
20 21
Ibid., h.97. Ibid., h.88.
65
Untuk menguji hipotesis digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: Bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak pada tingkat derajat kepercayaan 5%., Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel terikat. c.
Uji Parsial (Uji t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05. 22 Dasar pengambilan keputusan dalam uji statistik t ini adalah sebagai berikut:23 1) Berdasarkan perbandingan t hitung dan t tabel: Jika t hitung > dari t tabel maka Ho ditolak Jika t hitung < dari t tabel maka Ho diterima 2) Berdasarkan nilai probabilitas: Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak.
22 23
Ibid., Ety Rochaety, dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, h. 119.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden Pada bagian ini menyajikan informasi mengenai karakteristik dari 98 responden. Responden yang mengisi kuesioner adalah nasabah
yang
menggunakan produk simpanan maupun produk pembiayaan. Adapun profil responden jika dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan serta pekerjaan adalah sebagai berikut: a. Karakteritik Jenis Kelamin Ditinjau
dari
karakteristik
jenis
kelamin
nasabah
yang
menggunakan produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT ElSyifa adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Laki-laki
42
42,9%
Perempuan
56
57,1%
Jumlah
98
100 %
Sumber : Hasil Olah Data
66
67
Berdasarkan tabel diatas dapat dikelompokkan bahwa 42,9% pengguna produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT El-Syifa adalah laki-laki dan 57,1% perempuan. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa pengguna produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT ElSyifa pada penelitian ini lebih banyak dari kalangan perempuan. b. Karakteristik Usia Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden Usia
Frekuensi
Persentase
20-25 tahun
14
14,3%
26-30 tahun
11
11,2%
30-35 tahun
28
28,6%
36-40 tahun
24
24,5%
> 40 tahun
21
21,4%
Jumlah
98
100%
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa kelompok usia nasabah
yang
menggunakan
produk
simpanan
maupun
produk
pembiayaan BMT El-Syifa yang terbanyak adalah usia 30-35 tahun
68
sebanyak 28,6% kemudian dilanjutkan dengan kelompok usia antara 3640 tahun sebanyak 24,5%, kemudian dilanjutkan dengan kelompok usia diatas 40 tahun sebanyak 21,4%, usia antara 20-25 tahun sebanyak 14,3% dan jumlah responden yang paling sedikit antara usia 25-30 tahun sebanyak 11,2%.Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah BMT El-Syifa pengguna produk simpanan maupun produk pembiayaan berusia antara 30-35 tahun. c. Karakteristik Pendidikan Terakhir Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan
Frekuensi
Persentase
SD
0
0%
SMP
5
5,1%
SMA
40
40,8%
D3
14
14,3%
S1
34
34,7%
S2
5
5,1%
Jumlah
98
100 %
Sumber : Hasil Olah Data Berdasarkan tabel diatas, karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan terakhir diantaranya : SD sebesar 0%, SMP sebesar
69
5,1% , SMA sebesar 40,8%, D3 sebesar 14,3%, S1 sebesar 34,7%, dan S2 sebesar 5,1%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir yaitu SMA sebesar 40,8% dan pendidikan terakhir responden yang paling sedikit yaitu SMP dan S2keduanya sama-sama memiliki nilai sebesar 5,1%. d. Karakteristik Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Pegawai Negeri Sipil (PNS)
10
10,2%
Pegawai Swasta
45
45,9%
Pedagang
22
22,4%
Ibu Rumah Tangga
20
20,4%
Petani
0
0%
Lainnya
1
1,0%
Jumlah
98
100%
Sumber : Hasil Olah Data Melihat jenis pekerjaan nasabah berdasarkan data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta cukup dominan dengan jumlah yang mencapai 45,9%, kemudian dilanjutkan dengan pedagang sebesar 22,4%, ibu rumah tangga sebesar 20,4%,
70
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 10,2%, lainnya sebesar 1,0% dan tidak ditemukan responden yang berprofesi sebagai petani.
B. Hasil Kuesioner Dari empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, masingmasing variabel memiliki lima tingkatan jawaban. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) bernilai satu, Tidak Setuju (TS) bernilai dua, Netral (N) bernilai tiga, Setuju (S) bernilai empat, dan Sangat Setuju (SS) bernilai lima. Berikut adalah persentase dari jawaban para responden untuk setiap butir pertanyaan: a. Faktor Fasilitas Jawaban responden mengenai variabel faktor fasilitas adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Fasilitas Keterangan
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
0,1%
Tidak Setuju
39
3,98%
Netral
138
14,1%
Setuju
513
52,34%
Sangat Setuju
289
29,5%
Jumlah
980
100 %
Sumber : Hasil Olah Data
71
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor fasilitas sebanyak 0,1% dari jawaban responden ada pada jawaban sangat tidak setuju, 3,98% pada jawaban tidak setuju, 14,1% pada jawaban netral, 52,34% pada jawaban setuju, dan 29,5% ada pada jawaban sangat setuju. b. Faktor Pelayanan Jawaban responden mengenai variabel faktor pelayanan adalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Pelayanan Keterangan
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
5
0,32%
Netral
254
16,2%
Setuju Sangat Setuju Jumlah
794 515 1568 Sumber : Hasil Olah Data
50,63% 32,9% 100%
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor pelayanan tidak ditemukan jawaban sangat tidak setuju, 0,32%, pada jawaban tidak setuju, 16,2% pada jawaban netral, 50,63% pada jawaban setuju, dan 32,9% ada pada jawaban sangat setuju. c. Faktor Lokasi Jawaban responden mengenai variabel faktor lokasi adalah sebagai berikut:
72
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Lokasi Keterangan
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
14
4,76%
Netral
37
12,6%
Setuju
144
48,97%
Sangat Setuju
99
33,67%
Jumlah
294
100 %
Sumber : Hasil Olah Data Dengan tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor lokasi, tidak ditemukan jawaban sangat tidak setuju, 4,76% pada jawaban tidak setuju, 12,6% pada jawaban netral, 48,97% pada jawaban setuju, dan 33,67% ada pada jawaban sangat setuju. d. Keputusan Nasabah Jawaban responden mengenai variabel keputusan nasaba adalah sebagai berikut: Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Variabel Keputusan Nasabah Keterangan
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
4
0,51%
Netral
140
17,85%
73
Setuju
413
Sangat Setuju Jumlah
52,67%
227 784 Sumber : Hasil Olah Data
28,95% 100%
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel keputusan nasabah tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 0,51% pada jawaban tidak setuju, 17,85% pada jawaban netral, 52,67% pada jawaban setuju, dan 28,95% pada jawaban sangat setuju. C. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item Total Correlation. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan rumus df = n
2.
Yaitu df = 37 – 2 = 35 dengan alpha sebesar 5% maka menghasilkan r tabel sebesar 0,325. Untuk hasil lengkap dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Lokasi Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
R Tabel
Keterangan
A1
0.501**
0,325
Valid
A2
0.606**
0,325
Valid
74
A3
0.548**
0,325
Valid
Sumber : Hasil Olah Data
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel faktor Fasilitas Butir Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
R Tabel
Keterangan
B1
0.729**
0,325
Valid
B2
0.829**
0,325
Valid
B3
0.665**
0,325
Valid
B4
0.434**
0,325
Valid
B5
0,715**
0,325
Valid
B6
0,635**
0,325
Valid
B7
0,793**
0,325
Valid
B8
0,805**
0,325
Valid
B9
0,747**
0,325
Valid
B10
0,719**
0,325
Valid
Sumber : Hasil Olah Data
75
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Pelayanan Butir Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
R Tabel
Keterangan
C1
0.784**
0,325
Valid
C2
0.814**
0,325
Valid
C3
0.469**
0,325
Valid
C4
0.814**
0,325
Valid
C5
0.825**
0,325
Valid
C6
0.681**
0,325
Valid
C7
0.864**
0,325
Valid
C8
0,922**
0,325
Valid
C9
0,901**
0,325
Valid
C10
0,895**
0,325
Valid
C11
0,830**
0,325
Valid
C12
0,732**
0,325
Valid
C13
0,482**
0,325
Valid
C14
0,932**
0,325
Valid
C15
0,874**
0,325
Valid
C16
0,859**
0,325
Valid
Sumber : Hasil Olah Data
76
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah Butir Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
R Tabel
Keterangan
D1
0.755**
0,325
Valid
D2
0.482**
0,325
Valid
D3
0.589**
0,325
Valid
D4
0.910**
0,325
Valid
D5
0.883**
0,325
Valid
D6
0.883**
0,325
Valid
D7
0.653**
0,325
Valid
D8
0.644**
0,325
Valid
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa Corrected ItemTotal Correlation dari setiap butir pertanyaan yang diberikan kepada responden lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,325 yang berarti semua butir pertanyaan dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan yang dipergunakan dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
77
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha (>0,60)
Keterangan
Factor Fasilitas
0.939
Reliabel
Faktor Pelayanan
0.966
Reliabel
Factor Lokasi
0.814
Reliabel
Keputusan Nasabah
0.916
Reliabel
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di atas 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. D. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi, variabel pengganggu atau variabel residual memiliki distribusi normal. Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat data berdistribusi normal dapat dilakukan dengan memperhatikan normal probability plot pada scatter plot berdistribusi normal.
78
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan grafik di atas menunjukkan bahwa semua data yang ada berdistribusi dengan normal, karena data menyebar membentuk garis lurus diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi normal atau mengikuti garis normalitas. Selain dengan melihat grafik, normalitas data juga dapat dilihat melalui uji statistik yaitu dengan uji statistic non-parametrik KolmogorovSmirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikansi dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal.
79
Tabel 4.14 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
98
Normal Parameters
a,,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 2.72459498
Absolute
.051
Positive
.050
Negative
-.051
Kolmogorov-Smirnov Z
.501
Asymp. Sig. (2-tailed)
.963
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabeldi atas menunjukkan Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,501 dan signifikansi pada 0,963 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi dengan normal. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) pada model regresi.Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi
80
multikolinieritas. Adapun hasil pengujian dapat dilihat pada tabel diberikut ini: Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance
VIF
0.831
1.203
0.583
1.715
0.646
1.547
Sumber : Hasil Olah Data Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diketahui bahwa syarat untuk lolos dalam uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh variabel independen yang ada, yaitu nilai tolerance yang lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tidak lebih dari 10. Pada tabel di atas, nilai tolerance variabel lokasi sebesar 0,831, variabel fasilitas sebesar 0,583 dan variabel pribadi pelayanan 0.646. Sedangkan nilai VIF variabel lokasi sebesar 1,203, variabel fasilitas sebesar 1,715 dan variabel pelayanan sebesar 1,547. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak berkorelasi antara variabel independen satu dengan variabel independen yang lainnya.
81
b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. homoskedastisitas
Model atau
regresi
tidak
yang
baik
heteroskedastisitas.
adalah Untuk
yang menguji
heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Scatterplot, jika titik-titiknya berpola maka terdapat masalah heteroskedastisitas. Sebaliknya jika titik titiknya tidak berpola, maka tidak terdapat masalah heteroskedastisitas. Gambar di bawah ini. Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : Hasil Olah Data
82
E. Analisis Regresi Berganda Tabel 4.16 Hasil Regresi Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
(Constant)
Std. Error 9.805
2.797
Lokasi
.117
.175
Fasilitas
.255
Pelayanan
.168
Coefficients Beta
t
Sig.
3.505
.001
.056
.671
.504
.073
.349
3.477
.001
.043
.374
3.916
.000
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 9,805 + 1) Konstanta sebesar 9,805, artinya apabila variabel fasilitas, pelayanan dan lokasi memiliki nilai nol (0), maka nilai variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT sebesar 9,805. 2) Koefisien regresi
0,255, artinya bahwa setiap kenaikan
variabel fasilitas satu satuan maka variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan naik sebesar 0,255 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model regresi adalah tetap. Dengan kata
83
lain, variabel fasilitas berbanding lurus dengan keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Apabila variabel fasilitas naik, maka variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan mengalami kenaikan. 3) Koefisien regresi
0,168, artinya bahwa setiap kenaikan
variabel pelayanan satu satuan maka variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan naik sebesar 0,168 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model regresi adalah tetap. Dengan kata lain, variabel pelayanan berbanding lurus dengan keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Apabila variabel fasilitas naik, maka variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan mengalami kenaikan. 4) Koefisien regresi
= 0,117, artinya bahwa setiap kenaikan lokasi
satu satuan maka variabel keputusan nasabah memilih BMT akan naik sebesar 0,117 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model regresi adalah tetap. Dengan kata lain, variabel lokasi berbanding lurus dengan keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Apabila variabel
lokasi
naik,
maka
variabel
keputusan
menggunakan jasa BMT akan mengalami kenaikan.
nasabah
84
1) Koefisien Determinasi (R2) Uji koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Adapun hasil uji koefisien determinasi pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi b
Model Summary Adjusted R Model 1
R
R Square
.669
a
.447
Square
Std. Error of the Estimate .430
2.76773
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas a.
Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data Dari tabel diatas dapat diketahui Adjusted R2 sebesar 0.430 atau 43%. Hasil tersebut memberikan pengertian bahwa variabel dependen yaitu keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dapat dijelaskan oleh tiga variabel independen yang terdiri dari fasilitas, pelayanan dan lokasi dengan nilai sebesar 43% sedangkan sisanya 0,570 atau 57% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. 2) Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan melihat hasil uji parsial (uji statistik t) dan uji signifikan simultan (uji F).
85
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam hal ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi secara individual terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun hasil t tabel dengan tingkat α sebesar 5% (0,05), derajat kebebasan (n-k) 98 – 3 = 95 dan uji dua sisi (two tiled) diperoleh angka sebesar 1,985. Adapun untuk lebih jelasnya hasil uji statistik t adalah sebagai berikut: Hipotesis (1) Hο :
= 0,Faktor fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hа :
≠ 0, Faktor fasilitas berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hipotesis (2) Hο :
= 0, Faktor pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hа :
≠ 0, Faktor pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT.
86
Hipotesis (3): Hο : βı = 0, Faktor lokasi tidak berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT. Hа : βı ≠ 0, Faktor lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam memilih BMT. Level of signifikan 5% Tabel 4.18 Hasil Uji t Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.805
2.797
Lokasi
.117
.175
Fasilitas
.255
Pelayanan
.168
Coefficients Beta
T
Sig.
3.505
.001
.056
.671
.504
.073
.349
3.477
.001
.043
.374
3.916
.000
Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data a) Hasil uji statistik t untuk fasilitas (
) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0.001 dan t hitung menunjukkan nilai 3,477, artinya nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05) dan t hitung > t tabel (3,477 > 1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan Ha
87
diterima. Ini berarti bahwa faktor fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. b) Hasil uji statistik t untuk pelayanan (
) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,000 dan t hitung menunjukkan nilai 3,916 , artinya nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan t hitung > t tabel (3,916 > 1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa faktor pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. c) Hasil uji statistik t
untuk lokasi (
) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,504 dan t hitung menunjukkan nilai 0,671, artinya nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 (0,504 > 0,05) dan t hitung < t tabel (0,671 < 1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho diterima dan Ha ditolak. Ini berarti lokasi tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh
secara
bersama-sama
terhadap
variabel
88
dependen atau terikat. F hitung diperoleh sebesar 25,352, sedangkan F table dengan ketentuan numerator 4 – 1 = 3; dan denumerator 98 – 3 = 95, maka diperoleh F table 2,70. Bila nilai F hitung lebih besar daripada 2,70 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. Hasil uji statistik F adalah sebagai berikut: Hipotesis (4) Hο : βı :
= 0, Faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan
nasabah
dalam
menggunakan jasa BMT. Hа : βı :
≠ 0, Faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh keputusan
signifikan nasabah
menggunakan jasa BMT.
terhadap dalam
89
Tabel 4.19 Hasil Uji f b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Mean Square
Regression
582.622
3
194.207
Residual
720.072
94
7.660
1302.694
97
Total b.
Df
F 25.352
Sig. .000
a
Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai F hitung pada tabel di atas sebesar 25,352 lebih besar daripada 3 dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis alternatif diterima. Sehingga dapat dikatakan bahwa lokasi, fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. F. Interpretasi Data Dari hasil analisa data didapatkan bahwa dalam pengujian variabel dependen yaitu pengaruh fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT menyatakan bahwa:
90
1. Variabel fasilitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa BMT. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang memadai yang terdapat di dalam BMT itu sendiri sangat mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa lembaga keuangan syariah. 2. Variabel pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Pelayanan yang baik, ramah, tepat waktu dan menyenangkan sangat mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. melalui pelayanan yang baik, masyarakat akan menggunakan kembali jasa tersebut dan akan menyebarkan kenyamanan yang ia peroleh dari pelayanan BMT. 3. Variabel lokasi
) tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Hal ini berarti bahwa lokasi tempat berdirinya BMT tidak mempengaruhi keputusan nasabah dalam hal menggunakan jasa lembaga keuangan syariah. 4. Hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT adalah variabel fasilitas yang memiliki nilai koefisien paling besar yakni 0,255. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sangat memperhatikan kelengkapan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki BMT.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Setelah melakukan pengujian dengan metode regresi linier berganda pengaruh
fasilitas,
pelayanan
dan lokasi
terhadap
keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (studi kasus pada BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan) maka dapat ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya: 1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda secara parsial menunjukkan bahwa faktor fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dengan masing-masing nilai t hitung sebesar 3,477 dan 3,916. Sedangkan faktor lokasi tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. 2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda secara parsial menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT adalah variable fasilitas yang memiliki nilai koefisien paling besar yakni 0,255. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sangat memperhatikan fasilitas yang tersedia di dalam BMT tersebut. 3. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi secara simultan faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan 91
92
signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 43% dan sisanya sebesar 57% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
B. SARAN Berdasarkan hasil penelitian, faktor fasilitas dan pelayanan memegang peranan penting dalam penentuan keputusan nasabah
dalam memilih
menggunakan jasa BMT El-Syifa. Hal ini karena dalam memutuskan menggunakan suatu jasa dari suatu perusahaan pelanggan selalu mengutamakan kenyamanan dalam pelayanan yang mereka dapat dan kelengkapan fasilitas yang tersedia di dalam BMT untuk memberikan rasa nyaman sebelum dan sesudah bertransaksi. Maka untuk menarik minat calon nasabah selanjutnya yang ingin menjadi nasabah di BMT El-Syifa, BMT El-Syifa perlu: 1. Agar meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, sehingga para nasabah merasa nyaman dalam menggunakan jasa BMT, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa BMT El-Syifa. 2. BMT El-Syifa perlu meningkatkan fasilitas fisik maupun non fisik sehingga nasabah merasa nyaman berada dalam lingkungan BMT dan meningkatkan kredibilitasnya sebagai lembaga keuangan Islam yang dapat
93
dipercaya sehingga para calon mitra tidak akan khawatir lagi dalam melakukan transaksi karena telah sesuai dengan syariah. 3. Dengan penelitian 3 faktor ini, maka pihak BMT dapat memfokuskan untuk mengevaluasi dan menganalisis lebih lanjut 3 faktor ini untuk strategi pemasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, Euis. Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009. Boediono dan Wayan, Koster. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008. Bunging, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya). Jakarta: Kencana, 2005. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011. Hasan, Iqbal. Analisis data Penelitian Dengan Statistik, cet.IV. Jakarta: Bumi Aksara, 2009. Huda, Nurul dan Mohamad Heykal. Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan Praktis. Cet I, Jakarta: Kencana, 2010. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta:Intermedia, Edisi.6, 1995. Kotler Philip, dan Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Indeks, 2006. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks, 2007. Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2009.
93
94
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Depok: Penerbi Salemba Empat, 2001. McDaniel, Carl dan Gates, Roger. Riset Pemasaran Kontemporer. Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2001. Mudie dan Cottam. Dalam Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2004. Mufraini, M. Arief. Analisis Faktor Exploratory dan Confirmatory Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah. Jurnal Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta: Raja GrafindoPersada, 2008. Nawari. Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17 Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2010. Prasetyo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi, 2005. Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK). Modul: Konsep Dasar Keuangan Mikro, BMT sebagai alternatif LKM, tth. h.7. Ridwan, Muhammad. Manajemen BaitulMaal wa Tamwil (BMT). Yogyakarta: UII Press, 2011. Rochaety, Ety dkk. Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: MitraWacana Media, 2009.
95
Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin. Metodologi Penelitian Sosial. cet I. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006. Sarwono, Jonathan. Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPS.Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2012. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana, 2010. Simamora, Bilson, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002. Siringoringo, Hotniar. “Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Jilid 9. (Tahun 2004): h.125. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2008. Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2009. Suharso, Puguh. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: Indeks, 2009. Sukandarrumidi. Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2004. Sulastiyono, Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta, 2006. Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti, 2001. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media, 2005. Tjiptono, Fandy. Service Manajement (Mewujudkan Layanan Prima). Yogyakarta: Andi, 2008.
96
Umar, Husein. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011. Wahyono,Teguh. 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2009. Widodo, Hartanto, dkk. PAS (Pedoman Akuntansi Syariah): Panduan Praktis Operasional Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). Bandung: Mizan, 1999.
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh… Terimakasih atas ketersediaan Bapak/Ibu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban Bapak/Ibu akan kami jaga kerahasiaannya dan hanya digunakan sebagai kepentingan akademik saja. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana (S1) yang dilakukan oleh: Nama
: Siti Sarah Dianita
NIM
: 109046100240
Judul
:Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa BMT, (Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur).
Jurusan Instansi
: Perbankan Syariah : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Terimakasih atas partisipasi dan kerjasamanya. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh… I.
Identitas Responden 1. No Kuesioner : …………….. (diisi oleh petugas) 2. Jenis Kelamin : Laki-Laki
Perempuan
3. Usia 20-25 tahun
36-40 tahun
26-30 tahun
> 40 tahun
30-35 tahun
4. Pendidikan SD
D3
SMP
S1
SMA
S2
5. Pekerjaan
II.
Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta
Petani
Pedagang
Lainnya (sebutkan) ............................
Petunjuk Pengisian: 1) Bapak/ibu diminta untuk memberikan tanggapan atau pernyataan yang ada pada angket ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Bapak/ Ibu, bukan berdasarkan pendapat umum atau pendapat orang lain. 2) Berilah tanda silang ( X ) pada kolom yang Bapak/Ibu anggap sesuai dengan jawaban pada Bapak/Ibu. 3) Keterangan : SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
N
= Netral
TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Faktor Lokasi ( NO 1 2 3
)
PERNYATAAN
BMT El-Syifa berada di lokasi padat penduduk. BMT El-Syifa memiliki tempat parkir yang aman dan nyaman. Lokasi BMT El-Syifa berdekatan dengan rumah saya.
SS
S
N
TS
STS
Faktor Fasilitas ( NO
1
2
3
4
)
PERNYATAAN
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
BMT El-Syifa menggunakan fasilitas yang canggih dan modern. Penampilan karyawan di BMT El-Syifa energik, rapih dan bersih. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman. Fasilitas
penunjang
dan
sarana
pelayanan
memadai (parker, ruang wc, dll).
5
Jumlah tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu memadai.
6
Media hiburan dan informasi tersedia di ruang tunggu (televise, majalah, dll).
7
Kelengkapan peralatan seperti kesed, meja tulis, brosur, slip transaksi, alat tulis dan tempat sampah tersedia dengan baik.
8
BMT El-Syifa memiliki ruangan kantor yang bersih dan nyaman.
9
Para pegawai di BMT El-Syifa berpenampilan rapih dan menarik.
10
Tersedianya informasi di BMT El-Syifa yang dapat dimanfaatkan nasabah.
Faktor Pelayanan (
)
NO
PERNYATAAN
1
Pelayanan yang diberikan BMT El-Syifa sesuai dengan yang dijanjikan.
2
Pelayanan yang diberikan BMT El-Syifa tepat waktu.
3
Prosedur pelayanan yang diberikan BMT ElSyifa tidak berbelit-belit.
4
Pegawai BMT El-Syifa dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan.
5
Pegawai BMT El-Syifa memberikan pelayanan secara tepat dan cepat.
6
Pegawai BMT El-Syifa cepat tanggap terhadap keluhan nasabah.
7
Informasi yang diberikan pegawai BMT El-Syifa jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik.
8
Pegawai dapat diandalkan dalam menangani permasalahan jasa nasabahnya.
9
Para pegawai BMT El-Syifa berlaku sopan dan menunjukkan kelemah lembutan dalam memberikan pelayanan. Pegawai BMT El-Syifa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
10 11
Pegawai BMT El-Syifa memiliki pengetahuan yang luas terhadap tugas pekerjaannya.
12
13 14
15 16
Pegawai BMT El-Syifa tidak membiarkan nasabah menunggu lama dalam memberikan pelayanan. Pelayanan yang diberikan berasaskan kekeluargaan. Komunikasi antara pegawai BMT El-Syifa dengan nasabah berlangsung dengan baik ketika memberikan pelayanan. Seluruh karyawan BMT El-Syifa sungguhsungguh memperhatikan kepentingan nasabah. Satpam selalu bersedia membantu nasabah.
Keputusan nasabah memilih BMT (Y) NO
PERNYATAAN
1
Informasi keberadaan BMT El-Syifa saya peroleh dari mulut ke mulut.
2
Selain ingin mendapatkan keuntungan financial saya juga berharap mendapat ridho Allah.
3
Saya memilih BMT El-Syifa karena kualitas, citra dan iklan yang bagus.
4
Saya menggunakan jasa BMT El-Syifa karena transaksinya lebih mudah.
5
Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan BMT El-Syifa.
6
Saya akan kembali menggunakan produk BMT El-Syifa.
7
Saya merekomendasikan produk BMT El-Syifa kepada orang lain.
8
Saya menggunakan jasa BMT El-Syifa dan tidak akan berpindah ke BMT lain.
SS
S
N
TS
STS
LAMPIRAN-LAMPIRAN Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted
if Item Deleted Total Correlation
if Item Deleted
faktor lokasi 1
161.2857
250.825
.404
.950
faktor lokasi 2
161.1735
253.485
.387
.950
faktor lokasi 3
161.3469
256.662
.145
.952
faktor lokasi 4
161.6122
248.858
.468
.950
faktor lokasi 5
161.6531
248.229
.368
.951
faktor lokasi 6
161.2755
249.459
.530
.949
faktor fasilitas 1
161.7857
244.892
.611
.949
faktor fasilitas 2
161.3265
247.624
.660
.948
faktor fasilitas 3
161.2551
249.264
.633
.949
faktor fasilitas 4
162.1939
245.642
.456
.950
faktor fasilitas 5
161.6020
245.479
.704
.948
faktor fasilitas 6
161.9796
246.329
.423
.951
faktor fasilitas 7
161.4286
245.299
.660
.948
faktor fasilitas 8
161.2755
249.253
.639
.949
faktor fasilitas 9
161.2959
248.850
.602
.949
faktor fasilitas 10
161.6735
248.284
.515
.949
faktor pelayanan 1
161.4082
246.615
.669
.948
faktor pelayanan 2
161.6327
243.080
.685
.948
faktor pelayanan 3
161.5612
246.352
.590
.949
faktor pelayanan 4
161.3980
245.912
.649
.948
faktor pelayanan 5
161.6429
241.820
.746
.948
faktor pelayanan 6
161.6531
243.404
.711
.948
faktor pelayanan 7
161.4796
245.737
.679
.948
faktor pelayanan 8
161.4490
245.425
.679
.948
faktor pelayanan 9
161.2449
247.486
.611
.949
faktor pelayanan 10
161.3980
246.819
.621
.949
faktor pelayanan 11
161.6939
243.761
.696
.948
faktor pelayanan 12
161.6531
243.610
.717
.948
faktor pelayanan 13
161.2755
254.367
.305
.950
faktor pelayanan 14
161.3061
248.792
.630
.949
faktor pelayanan 15
161.4898
244.129
.786
.948
faktor pelayanan 16
161.6020
247.727
.548
.949
keputusan nasabah 1
161.4490
253.363
.333
.950
keputusan nasabah 2
161.2449
251.898
.399
.950
keputusan nasabah 3
161.7959
250.040
.383
.950
keputusan nasabah 4
161.5102
247.758
.551
.949
keputusan nasabah 5
161.4490
248.539
.606
.949
keputusan nasabah 6
161.5918
246.904
.659
.948
keputusan nasabah 7
161.5714
247.918
.548
.949
keputusan nasabah 8
161.8061
246.364
.562
.949
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.950
40
UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
98 a,,b
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 2.72459498
Absolute
.051
Positive
.050
Negative
-.051
Kolmogorov-Smirnov Z
.501
Asymp. Sig. (2-tailed)
.963
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.805
2.797
Lokasi
.117
.175
Fasilitas
.255
Pelayanan
.168
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.505
.001
.056
.671
.504
.831
1.203
.073
.349
3.477
.001
.583
1.715
.043
.374
3.916
.000
.646
1.547
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Regression
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.805
2.797
Lokasi
.117
.175
Fasilitas
.255
Pelayanan
.168
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Coefficients Beta
t
Sig.
3.505
.001
.056
.671
.504
.073
.349
3.477
.001
.043
.374
3.916
.000
Hasil Uji Determinasi b
Model Summary
Model 1
R
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.669
a
.447
.430
2.76773
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas b. Dependent Variable: keputusan nasabah
Hasil Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
582.622
3
194.207
Residual
720.072
94
7.660
1302.694
97
Total
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas b. Dependent Variable: keputusan nasabah
F 25.352
Sig. .000
a
