1
CITRA HOTEL HARMONI STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF PERAN PUBLIC RELATIONS (PR) DALAM MEMBANGUN CITRA HOTEL HARMONI DI KOTA LANGSA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
PUTRI MARANTIKA
Mahasiswa Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa Program Strata Satu (S-1) Jurusan : Komunikasi dan Penyiaran Islam Nim : 211001343
FAKULTAS USLUHUDDIN, ADAB DAN DAKWAH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) ZAWIYAH COT KALA LANGSA 2015 M / 1436 H
2
SKRIPSI Diajukan Kepada IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah Beban Studi Program Sarjana (S-1) Dalam Ilmu Dakwah
Diajukan Oleh :
PUTRI MARANTIKA Mahasiswa Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa Program Strata Satu (S-1) Nim : 211001343
Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. H. Zakaria AB, MM NIP. 195604131986030 1 004
Samsuar, MA NIP. 19760522 200112 1 002
3
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapakan syukur Alhamduliilah kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, taufiq serta hidayahnya skripsi yang berjudul “CITRA HOTEL HARMONI
STUDI
DESKRIPTIF
KUALITATIF
PERAN
PUBLIC
RELATIONS (PR) DALAM MEMBANGUN CITRA HOTEL HARMONI DI KOTA LANGSA” ini dapat tersusun sesuai dengan yang saya harapkan dan merupakan kewajiban penulis untuk menyusunnya agar memperoleh gelar sarjana pada jurusan Dakwah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Zawiyah Cotkala Langsa. Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebenar-benarnya kepada berbagai pihak yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Mengingat proses srkripsi ini banyak mendapat dukungan, arahan, bimbingan dan motivasi. Maka penulis ingin mengucapakan terima kasih terutama pada orang tua dan orang-orang yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, selanjutnya kepada Bapak Drs. Zakaria AB, MM sebagai pembimbing I dan Samsuar, MA sebagai pembimbing II. Maupun yang terakhir ucapan terima kasih penulis kepada seluruh teman-teman yang ikut membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Selanjutnya penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karenanya kritik dan saran dari semua pihak sangat dibutuhkan dalam rangka perbaikan skripsi ini selanjutnya. Semoga Allah SWT meridhai atas segala hamba-NYA. Amin Langsa, Januari 2015
Putri Marantika
4
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................. DAFTAR ISI ................................................................................................ ABSTRAK .................................................................................................... BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
i ii iii
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ......................................................... B. Rumusan Masalah .................................................................. C. Batasan Istilah ........................................................................ D. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian .............................
1 5 5 7
LANDASAN TEORI A. Pengertian PR (Public Relation) ............................................. B. Fungsi Dan Tujuan PR ........................................................... C. Kode Etik CR dan PR ............................................................. D. Tugas-Tugas Public Relations ................................................ E. Dasar-Dasar Pelayanan ........................................................... F. Jenis-Jenis Pelayanan .............................................................
10 13 20 24 27 36
METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian .................................................................. B. Sumber Data ........................................................................... C. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... D. Teknik Analisa Data ............................................................... E. Pedoman penulisan .................................................................
39 39 40 42 42
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Hotel Harmoni Langsa .............................. B. Strategi PR dalam membangun citra hotel harmoni ............... C. Kendala-Kendala PR dalam membangun citra Hotel Harmoni .................................................................................. D. Analisis ..................................................................................
43 48 55 56
PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................. 58 B. Saran-saran ............................................................................. 59
DAFTAR KEPUSTAKAAN ....................................................................... 60 LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
5
ABSTRAK
Peranan Public Relations sangat penting dalam membangun citra perusaaan dengan cara mengkomunikasikan fasilitas-fasilitas dan pelayanan. Untuk itu seorang Public Relations harus memiliki kejujuran,kecerdasan,dinamis serta integritas yang tinggi sehingga dapat mendukung perkembangan untuk tujas pokoknya sejalan dengan perkembangan perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan. Hotel Harmoni adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan telah mendapatkan pengakuan dari perhimpunan hotel. Secara keseluruhan Hotel Harmoni memiliki fasilitas-fasilitasdan kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Meskipun harus bersaing Hotel lainnya. Untuk itulah Hotel Harmoni memerlukan Public Relations untuk menjalankan strategi guna mewujudkan tujuan perusahaan dan meningkatkan citra perusahaan di mata public. Dalam Penelitian Skripsi ini bertujuan untuk menjelaskan strategi yang dilakukan oleh Public Relations hotel Harmoni kota langsa didalam meningkatkan citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan data deskriptif artinya data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka melainkan data tersebut berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, catatan, memo dan dokumen resmi lainnya. Sehingga menjadi tujuan dalam penelitian kualitatif ini adalah ingin menggambarkan realita dibalik fenomena yang mendalam ,rinci dan tuntas. Hasil penelitian menunjukan, strategi Public Relations yang digunakan hotel harmoni adalah Public Relations harus menjaga citra Hotel harmoni dengan baik agar pelanggan akan terniat untuk menghinap di Hotel Harmoni,Public Relations harus menonjolkan perusahaan Hotel dengan menunjukan fasilitafasilitas yang ada di dalam Hotel Harmoni. Public Relations juga harus menjaga Hotel Harmoni agar selalu di kenal oleh khalayak sehingga menciptakan hubungan yang erat dan saling menguntungkan satu sama lain. Menjalin kerja sama dengan lembaga lain agar tersebar komunikasi yang baik sehingga dapat mendatangkan dan meningkatkan target utama dalam tujuan Public Relations. Hal inilah yang membuat pendapatan hotel Harmoni meningkatkan secara draktis pada setiap tahun,sehingga Public Relations termasuk pengelola hotel Harmoni lebih meningkatkan kegiatan strategi tersebut dengan pedoman pada unsure dan komponen strategi komunikasi karena hal inilah yang dapat menunjang keberhasilan kegiatan strategi Public Relations pengelola hotel Harmoni dalam meningkatkan minat Public Relations menempuh jalan dengan peningkatan fasilitas sarana dan prasarana juga kenyamanan di Hotel Harmoni.
6
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang menikmati laba dan panjang umur. Semakin panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Dalam praktiknya kehidupan suatu usaha beragam, mulai dari yang berumur panjang sekali hingga ratusan tahun sampai yang hidup beberapa tahun saja. Bahkan tidak sedikit perusahaan yang sudah mati sebelum beranjak dewasa.1 Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dicarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet jumlah pelangganya karena hanya dengan meningkatkanya omzet jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai. Meningkatkanya omzet pelanggan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. Peningkatkan laba penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas lagi sehingga mampu mempertahankan hidupnya. Tentu saja laba yang diinginkan harus sesuai dengan target yang telah ditentukan setiap periodenya. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet pelanggannya. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang paling optimal. Kenyataanya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan 1
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT.RajaGrafindo Persada, 2008), hlm. 1.
7
mampu mempertahankan pelanggan, di samping akan mampu mempertahankan pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya terus meningkatkan pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula. Salah satu cara agar memiliki citra yang baik adalah dengan memanfaatkan kekuatan dari Public relations sendiri merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, kepercayaan, dan penghargaan dari masyarakat. Dunia usaha yang semakin kompleks harus dapat beradaptasi dengan lingkungannya. Para pimpinan perusahaan harus mampu menjalin relasi dengan publik dan menyeimbangkan respon mereka terhadap tuntutan yang beragam. Menurut para pakar, PR hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak tentang definisi dari PR/Humas. Ke tidak sepakatan tersebut di sebabkan oleh: pertama, beragamnya definisi PR yang telah di rumuskan baik oleh para pakar maupun profesional PR/Humas didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian PR/Humas. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya definisi yang dilantarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan apa yang di ungkapkan oleh kalangan praktisi PR. Dan ketiga, adanya indikasi baik teritis maupun praktis bahwa kegiatan PR atau kehumasan itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman, khususnya memasuki eraglobalisasi dan milenium ketiga saat ini.
8
Public relations dalam suatu perusahaan merupakan bagian dari manajemen yang menjadi sarana yang dianggap paling tepat untuk meningkatkan kemajuan usaha perusahaan. Public Relations perusahaan yang efektif mampu meningkatkan citra suatu perusahaan dan juga menaikkan penjualan. Dan Lattimore dalam bukunya „Public Relations, Profesi dan Praktik‟ menjelaskan beberapa kegiatan public Relations suatu perusahaan, antara lain : 1.
Media Relations, digunakan untuk mendapatkan dukungan dan simpati dari media cetak dan elektronik, memperoleh publisitas yang positif, serta menyampaikan satu berita dari sudut pandang perusahaan,
2.
Employee relations, berkomunikasi pada penciptaan employee relations yang harmonis serta membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang baik. Komunikasi karyawan yang baik akan menstimulus input dan kreativitas para pekerja.
3.
Community relations, mendukung penjualan, menarik hati para karyawan, meningkatkan kualitas layanan masyarakat, memberikan dukungan atas prakarsa bisnis serta meningkatkan taraf hidup karyawan dan pimpinan perusahaan.
4.
Consumer relations, membangun hubungan yang positif dengan konsumen, menanggapi keluhan dan masalah konsumen secara positif serta mendukung kegiatan penjualan dan pemasaran.
5.
Financial
relations,
berhubungan
dengan
investor,
mempertahankan
penanaman sham, serta menjalin hubungan yang baik terhadap para pemberi sumber dana. 6.
Marketing Communications, membantu aktivitas penjualan produk dan jasa.
9
Customer Service adalah merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi sebuah institusi baik institusi swasta maupun institusi pemerintahan . yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk yang dihasilkan oleh istutusi tersebut Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan
“One
Stop
Service”,
artinya
konsumen/
pelanggan
cukup
menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan sebuah institusi . Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan kebutuhan konsumen tersebut tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Demikian juga keberadaannya di hotel harmoni yang menjadi pintu masuk proses pelayanan Pengunjung di Hotel harmoni
adalah melayani, dan
mempromosikan fasilitas yang ada di Hotel Harmoni Langsa kepada pelanggan dan para tamu. Kemudian yang menjadi tugas team Public Relations (PR) yaitu menjalin hubungan baik dengan tamu dan pelanggan pada umumnya, sehingga mereka tertarik dan betah menginap di Hotel Harmoni Langsa. Jadi banyaknya tamu yang menginap juga tidak lepas dari peran. Publik Relation (PR) Hotel Harmoni langsa terbagi dalam beberapa bagian. Dan salah satunya adalah Captain atau Public Relations. Tugas dari seorang Captain atau Public Relations meliputi guest contact, handling Complaint, take order, promotion product, dan lain lain. Captain atau Public Relations sangat berperan untuk kelancaran kegiatan Food & Beverage Department dalam melayani dan memenuhi kebutuhan tamu atau pelanggan.2
2
Kodhyat, Ramaini, Kamus Parawisata dan Perhotelan, (Jakarta :PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 1992), hlm. 8.
10
Hal yang perlu ditekankan dalam tugas public relations yaitu mencari cara bagaimana publik dapat mengetahui peran perusahaan untuk mereka. Berdasarkan alasan-alasan di atas, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis memilih Judul “Citra Hotel Harmoni Studi Deskriptif Kualitatif Peran Public Relations (PR) Dalam Membangun Citra Hotel Harmoni Di Kota Langsa”.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi pokok rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana strategi PR Dalam Membangun Citra Hotel Harmoni ?
2.
Apa kendala yang di hadapi PR hotel harmoni Dalam Membangun Citra Hotel Harmoni ?
C. Batasan Istilah 1.
Peran Publik Relation (PR) Kata peran memiliki arti suatu perangkat tingkah yang dimiliki oleh
seseorang yang berkedudukan dalam masyarakat.3 Publick Relation (PR) adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.dalam yang peneliti maksudkan di sini, yakni keterlibatan
secara
langsung
Public
Relations
(PR)
membangun
dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat dengan konsumen dan
3
Tim Balai Pustaka DEPDIKNAS, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi III. Cet. III. (Jakarta : Balai Pustaka, 2007), hlm. 854.
11
mempengaruhi kesuksesan dan kegagalan perusahaan. Peran Public Relations atau humas (hubungan masyarakat) Publik Relation menekankan fungsi untuk mengalang pengertian antara lembaga yang diwakilinya dengan public yang menjadi target sasarannya (target audience). 4 2.
Membangun Membangun adalah mendirikan sesuatu yang dibangun seperti gedung,
dan hotel. Semua kegiatan membangun yang kita jalani sebenarnya sedang mengajarkan kita untuk membangun diri sehingga bisa menjadi manusia yng” membangun” yang peneliti maksudkan di sini yakni; membangun hubungan baik antara prusahaan Hotel dan consumer dalam meningkatkan pelayanan dalam sebuah prusahaan. 3.
Citra Citra adalah suatu representasi (gambaran), kemiripan, atau imitasi dari
suatu objek. Citra sebagai keluaran suatu sistem perekaman data dapat bersifat optik berupa foto,bersifat analog berupa sinyal-sinyal video seperti gambaran pada monitor televisi, atau bersifat digital yang dapat langsung disimpan pada suatu media penyimpan. Pengertian ini selaras dengan “Citra” yang peneliti maksudkan di sini, yakni: citra adalah gambaran positif dari konsumen, hotel harmoni pelayanan PR. 4.
Hotel Hotel adalah perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan
pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa
4
Scott M.Cutlip, Allen H.Center, Glen M. Broom. Effective Public Relations Definitions, Edisi Kesembilan, (Jakarta: Kecana Prenada Media Group, 2006), hlm. 6
12
lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki “hotel” yang peneliti maksudkan di sini yakni; sebuah bangunan, perusahaan atau usaha yang menyediakan jasa inap dan juga menyediakan makanan dan minuman bagi tamu yang datang serta mempunyai fasilitas jasa lainnya,Hotel Harmoni yang terletak di Kota Langsa
D. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan peneliti dalam penelitiana ini adalah sebagai
berikut: a.
Dapat
meningkatkan
kemampuan
mahasiswa
di
dalam
penerapan,
penguasaan, dan pengembangan sesuai dengan ilmu Public Relations yang di pelajari selama perkuliahan, yaitu dapat membandingkan antara ilmu dan teori komunikasi yang diperoleh dengan masalah-masalah yang mungkin akan timbul dalam dunia kerja Public Relations, mahasiswa juga dapat memperoleh ilmu-ilmu yang tidak di peroleh di bangku perkuliahan. b.
Dapat mengembangkan pengetahuan dan kemempuan mahasiswa melalui penerapan ilmu, latihan kerja dan pengamatan tehnik-tehnik serta strategi yang diterapkan di bidang Public Relations.
c.
Dapat melihat dan mengikuti bagaimana proses kerja pada divisi Food & beverage Department sebagai Public Relations.
13
d.
Memberikan bekal pengalaman kepada mahasiswa sebagai calon professional agar dapat mengetahui perbedaan antara profesi yang di peroleh dengan praktek profesi dunia kerja sesungguhnya.
e.
Mampu secara kritis memanfaatkan teknologi komunikasi khususnya di bidang komunikasi Public Relations di Hotel Harmomi.
f.
Untuk mengetahui bentuk kerjasama antar departemen baik kerjasama vertikal (sesama karyawan F&B Deparment) atau secara horizontal (F&B Department dengan Departemen lainnya).
g.
Untuk menyusun laporan Tugas Akhir tentang Peran Public Relations Food & Beverage Di Hotel Harmoni.
2.
Manfaat Penelitian Bila penelitian ini dapat terlaksana dengan baik dan berhasil, maka
penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : a.
Manfaat Teoritis 1) Menjadi masukan bagi Public Relations) pada Hotel Harmoni Kota Langsa. 2) Kegunaan penelitian Peranan teoritis untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, terutama di bidang ilmu Public Relations. 3) Temuan-temuan empiris dalam penelitian ini nantinya dapat menjadi sumbangan berharga sebagai pengayaan materi bagi ilmu komunikasi. 4) Selain itu, penelitian ini juga dapat berguna bagi peneliti lain yang berminat pada studi komunikasi PR (Publik Relation), terutama yang memiliki relevansinya dengan variabel-variabel yang dibahas dalam
14
penelitian ini yakni peran PR (Publik Relation) dalam membangun citra hotel harmoni Langsa. b.
Manfaat Praktis 1) Menjadi masukan dan bahan bacaan bagi Mahasiswa Jurusan Dakwah dan Komunikasi dalam meningkatkan strategi Komunikasi kepada masyarakat. 2) Menjadi bahan bacaan kepada PR (Public Strategi Komunikasi Public Relations (PR).
Relation) agar memahami
