BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Sebagai negara yang kaya akan sumber daya alam dengan pasar domestik besar, perekonomian Indonesia semestinya mampu tumbuh pesat. Namun Indonesia belum bisa memetik peluang meraih pertumbuhan ekonomi lebih besar. Perekonomian Indonesia dari tahun ke tahun khususnya tahun 2009 secara umum mencatat perkembangan yang lambat dibandingkan tahun 2008 lalu, namun ekonomi Indonesia sampai dengan akhir tahun 2009 masih mampu untuk tumbuh di atas 4%. Dari sisi moneter, laju inflasi sepanjang tahun 2009 terbilang rendah. Rendahnya inflasi terutama terkait dengan terkoreksinya harga barang kebutuhan pokok, terjaganya pasokan domestik, lancarnya distribusi, dan harga Komoditas Internasional yang belum mengalami kenaikan. Sementara dari sisi fundamental, penurunan inflasi mitra dagang, nilai tukar yang cenderung terapresiasi dan menurunnya ekspetasi inflasi masyrakat, turut mendukung adanya penurunan tekanan inflasi sehingga inflasi pada akhir tahun 2009 secara keseluruhan hanya mencapai sebesar 2,78%. Angka ini merupakan angka inflasi terendah sepanjang perjalanan sejarah perekonomian Indonesia selama dekade 10 tahun terakhir ini. Sejalan dengan permulihan ekonomi dunia, pertumbuhan ekonomi Indonesia di tahun 2010 diproyeksikan lebih tinggi dibandingkan pertumbuhan ekonomi tahun 2009. Bank Indonesia memperkirakan pertumbuhan ekonomi Indonesia 2010 berada di kisaran 5,0-5,5% dengan sumber pertumbuhan utama masih berasal dari permintaan domestik, khususnya konsumsi rumah tangga. Para pemeharti ekonomi memperkirakan pertumbuhan ekonomi nasional tahun 2011 diperkirakan mencapai rata-rata di kisaran 6,3-6,5 persen per tahun, lebih tinggi dibanding pertumbuhan pada 2010 dengan tingkat inflasi berada pada posisi 5 persen plus minus 1 persen. Namun jauh hari sebelum para pakar ekonomi memperkirakan meningkatnya laju ekonomi Indonesia di Tahun 2011, Sri Mulyani seperti yang dilansir Metro TV tanggal 20 mei 2010 lalu (semasih menjabat Menkeu) berpesan agar peningkatan ekonomi 2011 nanti harus lebih berkualitas. Berkualitas, lanjut Sri nantinya akan terlihat dalam tiga indikator, seperti yang tertuang dalam pidatonya terkait pokok-pokok Pendahuluan Rancangan APBN 2010 di DPR, Senayan, Jakarta, akhir Mei 2010 lalu. Indikator pertama, lanjut Sri Mulyani terlihat dari perekonomian yang mampu membuka lapangan kerja yang menurunkan pengangguran dan kemiskinan. Indikator kedua, perekonomiannya harus bersifat inklusif dan memiliki dimensi pemerataan. Sedangkan indikator ketiga adalah perekonomiannya ditopang secara proposional oleh sektor pendukung yang berdasar pada agregat supply dan agregat demand. Lembaga keuangan dalam dunia keuangan bertindak selaku lembaga yang menyediakan jasa keuangan bagi nasabahnya, dimana pada umumnya lembaga ini diatur oleh regulasi keuangan dari pemerintah. Bentuk umum dari lembaga keuangan ini adalah termasuk perbankan, building society (sejenis koperasi di Inggris), Credit Union, pialang
saham, aset manajemen, modal ventura, koperasi, asuransi, dana pensiun, dan bisnis serupa lainnya. Lembaga keuangan ini menyediakan jasa sebagai perantara antara pemilik modal dan pasar utang yang bertanggung jawab dalam penyaluran dana dari investor kepada perusahaan yang membutuhkan dana tersebut. Kehadiran lembaga keuangan inilah yang memfasilitasi arus peredaran uang dalam perekonomian, dimana uang dari individu investor dikumpulkan dalam bentuk tabungan sehingga risiko dari para investor ini beralih pada lembaga keuangan yang kemudian menyalurkan dana tersebut dalam bentuk pinjaman utang kepada yang membutuhkan. Ini adalah merupakan tujuan utama dari lembaga penyimpan dana untuk menghasilkan pendapatan. Di Indonesia lembaga keuangan ini dibagi kedalam 2 kelompok yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank (asuransi, pegadaian, perusahaan sekuritas, lembaga pembiayaan, dll). Lembaga keuangan bukan bank yang sedang berkembang salah satunya adalah Pegadaian. Sejarah pegadaian dimulai pada saat pemerintahan penjajahan Belanda (VOC) mendirikian BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746, akan tetapi Pegadaian Negara pertama didirikan Sukabumi ( Jawa Barat ) pada tanggal 1 April 1901, selanjutnya pada tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Kantor pusat pegadaian sekarang berada di Jalan Kramat Raya 132 Jakarta. Selama kurun waktu 110 tahun, perum pegadaian sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang pembiayaan dan jasa keuangan tetap konsisten dengan misinya yaitu membantu pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan terbaik melalui penyaluran pinjaman kepada usaha miko dan kecil. Sebagai salah satu lembaga jasa keuangan, Perum pegadaian memahami masalah dan menelaah indikator-indikator penting ekonomi tersebut serta mencoba melakukan implementasi terhadap upaya peningkatan kualitas pertumbuhan ekonomi nasional. Implementasi tersebut terlihat dari bertambahnya Kantor Wilayah dibeberapa provinsi yang tertera di tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Daftar Kantor Wilayah di 13 Provinsi
Kantor Alamat Wilayah I Jalan Pegadaian No. 112 Medan 20151 II Jalan Jenderal Sudirman No. 455 Pekanbaru 28166 III Jalan Proklamasi No. 22 Padang 25121 IV Jalan Merdeka No. 11 Palembang 30132 V Jalan Jenderal Sudirman No. 38 Stalkuda Balikpapan 76114 VI Jalan Dr. Soetomo No. 199 Kel. Pinaesaan Manado 95112
Provinsi Sumatera Utara Riau Sumatera Barat Sumatera Selatan Kalimantan Timur Sulawesi Utara
VII VIII IX X XI XII XIII
Jalan H.A. Mappanyuki No. 49 Makassar 91125 Jalan Raya Puputan No. 23C Renon Jalan Senen Raya No. 36 Jakarta 10410 Jalan Senen Raya No. 36 Jakarta 10410 Jalan Pungkur No. 125 Bandung 40252 Jalan Ki Mangun Sarkoro No. 7 Semarang 50241 Jalan Dinoyo No. 79 Surabaya 60262
Sulawesi Selatan Denpasar Bali Jakarta Pusat Jakarta Pusat Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur
Sumber : www.pegadaian.co.id
Dari 33 provinsi, saat ini telah diresmikan 13 Kantor Wilayah dan selanjutnya akan menyusul Kantor Wilayah di beberapa provinsi. Setiap Kantor Wilayah membawahi beberapa Kantor Cabang dan setiap Kantor Cabang membawahi beberapa Kantor Unit Pelayanan Cabang (UPC) yang tersaji dalam tabel berikut: Tabel 1.2 Jumlah Kantor Cabang dan Unit Pelayanan Cabang (UPC)
Kantor Wilayah I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIII Jumlah
Kantor Cabang 39 51 23 24 54 55 67 75 82 53 71 175 74 843
Unit Pelayanan Cabang (UPC) 42 51 46 87 75 104 75 102 62 56 65 104 265 1134
Sumber: www.pegadaian.co.id
Untuk Kantor Cabang yang khususnya berada di provinsi Jawa Barat saat ini telah memiliki 71 Kantor Cabang. Daftar ke 71 Kantor Cabang tersebut tersaji di dalam tabel berikut ini:
Tabel 1.3 Jumlah Kantor Cabang Provinsi Jawa Barat
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Kantor Cabang Sukajadi Cikudapateuh Cimahi Sumedang Soreang Darmaja Tanjungsari Lembang Pungkur Ciparay Cirebon Plered Jamblang Losari Gebang Ciledug Sindang Laut Kuningan Cilimus Ciawigebang Tasikmalaya Garut Cicalengka Banjar
No 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Kantor Cabang
No
Ciamis Cibatu Leles Singaparna Ciawi Banjarsari Majalengka Jatiwangi Arjawinangun Kadipaten Leuwimunding Indramayu Karangampel Jatibarang Ujungberung Pangandaran Kiaracondong Subang Purwakarta Caringin Cianjur Pacet Cikalong Kulon Anjatan
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71
Kantor Cabang Pamanukan Ciranjang Pegadenbaru Cimindi Padalarang Harjamukti Suci Klayan Garuda Pasar Kordon Sayati Cikajang Cileunyi Pasar Banjran Buahbatu Jamika Kalijati Holis Cicurug Sukabumi Cilamaya Cikampek Cibadak
Sumber: www.pegadaian.co.id
Dari 71 Kantor Cabang yang berada di Wilayah Provinsi Jawa Barat, Kantor Cabang Pungkur Kelas 1 yang dibawahi oleh Kantor Wilayah XI Jalan Pungkur No. 125 Bandung 40252 merupakan salah satu Kantor Cabang yang akan dijadikan sebagai objek penelitian penulis. Kantor Cabang Pungkur Kelas 1 tersebut telah membawahi beberapa Kantor Unit Pelayanan Cabang (UPC) diantaranya: UPC Buah Batu Jalan Buah Batu No. 263 A Bandung, UPC Astana Anyar Jalan Astanya Anyar No. 109 Bandung, UPC BTC Mall Jalan Pasteur Bandung Blok LGF-3 No. 3, UPC BIP Mall Jalan Merdeka No. 56 Lantai 1 No. 25 A Bandung, UPC Pasar Leuwi Panjang Jalan Pasar Leuwi Panjang Blok A.9 & A.10 Bandung, UPC Sriwijaya Jalan Sriwijaya No. 4 Bandung, UPC Cigereleng Jalan Moh.Toha No. 411 Cigereleng-Wates Bandung.
Keberhasilan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tercermin dalam kemampuan memberikan pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, maka dalam memperingati 110 Tahun Pegadaian membuat tema dalam pelayanannya yakni, "Mengasah Si Intan, Memacu Kualitas, Menuju Sang Juara". Tema ini mengacu pada upaya mewujudkan sikap dan perilaku insan Pegadaian yang dalam budaya kerja Pegadaian Si INTAN, akronim dari Inovatif, Nilai Moral Tinggi, Trampil, Adi Layanan, Nuansa Citra, dalam menjalankan kegiatan usaha dan organisasi perusahaan sehari-hari. Perilaku dan komitmen Si INTAN ini diharapkan senantiasa terus terasah, mampu meningkatkan kualitas pelayanan guna memenangkan persaingan, serta mampu memberikan kepuasan kepada nasabah dengan mengutamakan kecepatan (speed), menjaga kerahasiaan nasabah (privacy), dan kenyamanan (convenience). Dalam rangka meningkatkan pelayanannya terhadap nasabah, saat ini pegadaian menerapkan system pelayanan online yang dinamakan “INTANS” yaitu Integrated Informations and Networking Systems of Pegadaian. Hal ini bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi dimana saja. Dengan system pelayanan online, maka nasabah pegadaian bisa melakukan transaksi pembayaran di UPC mana saja yang sudah menerapkan system pelayanan online. Akan tetapi dalam perjalanannya masih terdapat kendala-kendala yang dihadapi oleh Perum Pegadaian, salah satunya konsistensi juru taksir dalam menaksir nilai jaminan milik nasabah, hal ini terutama karena sering bergantinya-gantinya juru taksir yang ditugaskan. Penaksir disini perannya sangat penting, karena penaksir merupakan ujung tombak dari keberhasilan Perum Pegadaian dalam menjalankan usaha yang dijalaninya. Kredibilitas dan kapabilitas penaksir tidak hanya berpengaruh terhadap citra pelayanan perusahaan saja, tetapi juga berpengaruh terhadap kepuasan para nasabah. Lalu dari sistem pelayanan secara online masih sering dikeluhkan para nasabah, karena pelayanannya sangat memakan waktu yang lama dikarenakan jaringan koneksi yang buruk. Seharusnya dengan adanya sistem pelayanan secara online dapat mempermudah nasabah, dengan begitu sistem perpanjangan jatuh tempo bisa dilakukan secara online tanpa nasabah harus datang langsung ke tempat yang bersangkutan.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas, maka penulis bermaksud melakukan penelitian terhadap Perusahaan Umum Pegadaian sebagai bahan pokok skripsi dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung ”.
1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka beberapa pokok permasalahan dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Unsur-unsur kualitas pelayanan seperti apa yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung? 2. Bagaimana tanggapan nasabah pegadaian terhadap kualitas pelayanan Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung? 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah pegadaian terhadap Kualitas pelayanan yang telah diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap kepuasan nasabah pegadaian di Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung?
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai kegiatan usaha pegadaian di Kantor Cabang Pungkur Bandung. Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui unsur-unsur pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung. 2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung. 3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah Pegadaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian di Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung.
1.4
Kegunaan Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil
penelitian ini dapat bermanfaat: 1.
Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada usaha yang sedang dijalani.
2.
Bagi penulis, diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai masalah-masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sehingga penulis dapat membandingkan antara teori yang didapatkan di bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.
3.
Bagi pihak lain yang berminat terhadap masalah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi tambahan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
1.5 Kerangka Pemikiran Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen karena menawarkan kepuasaan konsumen melalui proses yang di dalamnya mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan, produk dan pertukaran. Adapun pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007;6), mengungkapkan bahwa : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Dalam pemasaran juga terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran (Marketing Mix) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar. Setelah perusahaan menentukan startegi pemasaran kompetetitifnya secara tepat,
maka perusahaan sudah merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran (Marketing Mix) menurut para ahli : Menurut Kotler dan Amstrong (2008;23) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, bauran pemasaran didefinisikan sebagai : “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang digunakannya di pasar sasaran”.
Pada perusahaan jasa, startegi pemasaran tidak cukup hanya dengan menggunakan pendeketan pemasaran tradisonal (4P yaitu product, price, place, promotion) tetapi harus ditunjang dengan adanya sistem jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas dan menjadi 7p jika ingin dipergunakan dalam perusahaan jasa. Adapun 7p tersebut adalah produk (Product), harga (price), tempat (Place), promosi (Promotion), People or Participant (orang), Physical Evidence (bukti fisik), Process (proses), semuanya tergabung dalam marketing mix. menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo. Bitner yang dikutip dan dialih bahasa oleh Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ((2007;243) : “Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”. Jasa tersebut produk tidak berwujud (intangible) sebab kita tidak dapat memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa, tetapi yang kita peroleh adalah proses kerja jasa itu apakah berkualitas atau tidak berkualitas. Menurut Lovelock – Wright ( 2007 ;96) mengemukan bahwa :
“Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et. Al yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa (2006 : 182) yaitu :
1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya
kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Kualitas jasa perlu mendapatkan perhatian besar dari perusahaan jasa, sebab kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kualitas jasa yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan sehingga konsumen tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan kajian dalam penelitian ini. Menurut Kotler dan Keler (2007;177) menyatakan bahwa : “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap (hasil) yang diharapkan”.
kinerja
Tingkat kepuasaan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas pelayanan telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur - unsur pelayanan mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimkan ketidakpuasan pelanggan dan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa – jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Keuntungan lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki konsumen yang berpotensi untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasaan
yang mereka peroleh dari
perusahaan.
Menurut Fandi Tjiptono (2000;44) : Skor Kualitas Jasa = (skor kinerja) Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan adalah persepsi yang didapat konsumen mengenai performa atau kinerja suatu produk atau jasa. Kepuasaan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil yang diperoleh memenuhi harapan konsumen.
Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan
1. Bukti Langsung (Tangibles) 2. Kehandalan (Reliabilty) 3. Daya Tanggap (Responsivness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)
Kepuasan Atau Ketidakpuasaan
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik hipotesis sebagai berikut : “ Bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah ”.
1.6 Metode Penelitian Yang Digunakan Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skipsi ini digunakan metode deskriptif. Adapun pengertian menurut Nazir (2003:54), yang mengemukan bahwa: “Metode deskriftif adalah sesuatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki“.
1.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian Penelitian untuk memperoleh data guna penyusunan skripsi ini dilakukan di Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur No. 125 Bandung. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan selesai.
