1. Voorwoord Buurtbemiddeling De beginnende bemiddelaar Eigen motivatie Basisovertuigingen 6 3

ZON is door het CCV erkend als aanbieder van de basistraining vrijwilligers buurtbemiddeling 2015 / 2016

Programma:

pagina:

1. Voorwoord

3

2. Buurtbemiddeling

4

3. De beginnende bemiddelaar 3.1 Eigen motivatie 3.2 Basisovertuigingen 3.3 Grondhouding

6 6 6 7

4. Communicatie 4.1 Verbaal en non-verbaal 4.2 Stemgebruik 4.3 Fysiologie 4.4 Gesprekstechnieken 4.5 Emoties en Basisbehoeften

7 8 8 9 9 12

5. Fasen van buurtbemiddeling 5.1 Aanmelding 5.2 Intakegesprek eerste partij 5.3 Intakegesprek tweede partij 5.4 Bemiddelingsgesprek beide partijen 5.5 Registratie

14 14 14 15 17 23

6. Ontwikkeling van de bemiddelaar 6.1 Sandwichfeedback 6.2 Eigen groeiproces

25 25 27

7. Publicaties over buurtbemiddeling 8. Kwalificatiedossier vrijwilliger Buurtbemiddeling 9. Programma van de training

28 29 32

Basistraining Buurtbemiddeling

2

1. Voorwoord Voor je ligt de basistraining Buurtbemiddeling. Deze training is o.a. geschreven uit ervaring die we in de praktijk hebben opgedaan als projectleider buurtbemiddeling en buurtbemiddelaar. De trainer is zelf een getrainde mediator en is tijdens de training voornamelijk praktijkgericht. (plus alle voorbeelden en rollenspellen zijn echt gebeurt) Bij een training van 14 bemiddelaars of meer worden 2 trainers ingezet. Per training worden maximaal 20 bemiddelaars getraind. Elke bemiddelaar krijgt vooraf deze trainingsmap (digitaal) toegestuurd om alvast met de materie bekend te raken. Deze map kan je ook gebruiken als praktisch naslagwerk. In dit stuk staat de theorie en achtergrondinformatie beschreven. Deze informatie heb je nodig om het bemiddelen in de praktijk goed uit te kunnen voeren. Aan de theorie worden in de training oefeningen gekoppeld. De opbouw van de training is er op gericht dat minimaal de helft van de tijd met oefenen wordt doorgebracht. Om de theorie nog beter te kunnen opnemen wordt er met acteurs geoefend (in totaal minimaal 3 uur ). Echter, door het straks begeleiden van echte bemiddelingen zul je pas echt het vak leren. Jezelf veilig voelen tijdens de training is van groot belang voor ons daarom staan wij altijd open voor feedback van jouw kant, op elk moment van de training. Ook wij geven als trainers feedback om je zo snel mogelijk het vak te leren. De duur van de training bestaat uit 5 dagdelen. Wij stellen een advies samen over de competenties van de cursist op basis van het kwalificatiedossier vrijwilliger buurtbemiddeling, dit is namelijk als uitgangspunt genomen voor deze training. Na afloop van de training (binnen 2 weken) geven wij advies aan de coördinator buurtbemiddeling van de cursist, aan de hand van het kwalificatiedossier vrijwilliger buurtbemiddeling van het CCV. Dit advies is niet bindend echter wel dwingend. Gezien de complexheid van de materie stellen wij zeer op prijs wanneer de bemiddelaars pas gaan bemiddelen indien 80 % van de training is doorlopen. Na de training overleggen de coördinator van het project Buurtbemiddeling en de trainer wie van de deelnemers de certificaten krijgen De inhoud en doelstelling van deze training is gebaseerd op de criteria uit de kwaliteitstoets basistraining vrijwilligers buurtbemiddeling van het CCV. Na afloop van de training verzoeken we je om je bevindingen in te vullen op het evaluatieformulier van het CCV deze wordt op de laatste trainingsdag uitgedeeld en kan je ingevuld bij je projectleider inleveren. Lees dit stuk door, stel vragen over punten die je (nog) niet begrijpt en gebruik het als naslagwerk als je aan de slag bent als, en dat is onze doelstelling, goede, neutrale, enthousiaste bemiddelaars die alle ins en outs van Buurtbemiddeling kunnen uitvoeren! Veel succes! Erik Feekes, Zelf Ontwikkeling Netwerk Trainer bij o.a. Buurtbemiddeling, JongerenBuurtbemiddeling, LeerlingBemiddeling en Mediators Basistraining Buurtbemiddeling

3

2. Buurtbemiddeling Geschiedenis en het ontstaan van buurtbemiddeling De projecten buurtbemiddeling in Nederland zijn gestoeld op de San Francisco Community Boards (SFCB, Verenigde Staten), die ontstonden op de golven van de democratiseringsbeweging in de jaren zeventig. Empowerment speelt een belangrijke rol bij de Community Boards. Dit wil zeggen: burgers vaardigheden leren om eigen problemen (beter) te kunnen oplossen. Immers, zo is het uitgangspunt, een geschil behoort toe aan de personen in kwestie en die zijn ook verantwoordelijk voor het oplossen ervan. Volgens de Community Boards is bemiddelen meer gewenst dan dat professionals tussenbeide komen of dat men naar de rechter stapt. Dit omdat er dan juridische oplossingen komen die in de meeste gevallen niet bijdragen aan een goede relatie. Je zit dan meestal met een winnaar en een verliezer. In ieder geval verdient bemiddeling de voorkeur wanneer het herstellen van communicatie het doel is. Ook het idee dat conflicten snel en goedkoop kunnen worden aangepakt en dat zo de buurten versterkt worden, speelde een rol bij de opzet van de Community Boards. Zelf noemen de Community Boards het bemiddelen ook wel conciliatie, wat samenroepen of samenbrengen betekent. Community Boards zijn gesubsidieerde non-profitorganisaties die inwoners van San Francisco gratis mediation services aanbieden. De bemiddelaars zijn vrijwilligers die door de Community Boards worden getraind. Door de jaren heen zijn de Community Boards zeer succesvol gebleken. Medio jaren negentig waaide het concept Buurtbemiddeling uit de Verenigde Staten over naar Nederland en begonnen er in Zwolle, Rotterdam en Gouda experimenten buurtbemiddeling. Ook in Nederland zijn de effecten van buurtbemiddeling succesvol. Momenteel zijn er meer dan 200 gemeenten waar buurtbemiddeling plaatsvindt. Er zijn ruim 2500 vrijwilligers actief als buurtbemiddelaar in Nederland. Effecten In 2004 heeft het ministerie van Justitie een onderzoek laten uitvoeren naar de effectiviteit van buurtbemiddeling. Deze evaluatie, het succes van buurtbemiddeling, is te vinden op de website van het CCV: www.hetccv.nl/buurtbemiddeling. In deze paragraaf geven we een samenvatting van de uitkomsten van het onderzoek. Buurtbemiddeling blijkt een effectieve aanpak te zijn. Meer dan 90 procent van de lokale betrokkenen − zowel deelnemers als professionals − is tevreden tot zeer tevreden over de methode. Buurtbemiddeling geeft een stimulans aan de sociale verbanden op buurtniveau. Door mensen weer met elkaar in gesprek te brengen en een gezamenlijke oplossing te laten bedenken, worden bewoners betrokken bij de eigen leefomgeving. Het resultaat is een sterkere buurt met een grotere sociale samenhang. Bij buurtbemiddeling staat niet alleen de oplossing van een conflict centraal. Net zo belangrijk zijn herstel van onderling contact en opheldering van misverstanden. Als de belangen en opvattingen van beide partijen helder zijn, ontstaat ruimte voor wederzijds begrip en respect. De aanpak van problemen via buurtbemiddeling levert concrete resultaten op: • sterkere sociale samenhang; • grotere veiligheid en leefbaarheid van wijken; • vermindering van de werklast van in het bijzonder de politie en woningcorporaties. Het succes van buurtbemiddeling breidt zich uit over Nederland. Een groeiend aantal gemeenten kiest voor invoering van de aanpak. De kracht van buurtbemiddeling is het herstel van communicatie Bemiddelen wordt omschreven als een proces waarin conflictpartijen proberen hun geschillen op te lossen met hulp van een door hen geaccepteerde derde partij. De belangrijkste karakteristiek van bemiddeling zijn de vrijwilligheid en autonome zelfbeschikking van beide partijen. Buurtbemiddeling is een methode van conflicthantering waarbij de bemiddelaars als neutrale derden een gesprek begeleiden tussen buren of buurtbewoners die met elkaar een conflict hebben en dit willen uitpraten zodat er weer wederzijds respect ontstaat en er oplossingen komen waarin beide partijen zich kunnen vinden. Het principe van zelfredzaamheid komt naar voren in: Voor de buurt, door de buurt Basistraining Buurtbemiddeling

4

Waarom werkt bemiddelen zo goed? De bemiddelaars zijn goed getrainde vrijwilligers en doen geen uitspraak zoals een “rechter”, maar zorgen juist dat de gezamenlijke belangen op tafel komen. Hun oordeel en mening komen helemaal niet ter sprake. Doordat de bemiddelaars geheel neutraal zijn, vertrouwen beide partijen hun begeleiding van het gesprek. De gesprekken met de bemiddelaars zijn strikt vertrouwelijk. Doordat beide partijen hun hele verhaal kunnen vertellen ontstaat het gevoel alles gezegd te hebben en zich “gehoord” voelen. Dit gaat vaak met emoties gepaard. Juist omdat die emoties er mogen zijn ontstaat er in de persoon meer rust. Als de partijen zelf met de oplossing komen, is er meer motivatie om de afspraken na te komen. De deelname aan de bemiddeling is vrijwillig, de uitkomst is niet vrijblijvend. We gaan na de bemiddeling nog een keer contact opnemen met beide partijen om te horen of de afspraken worden nagekomen. Doordat er twee neutrale vrijwillige bemiddelaars zijn wordt de argwaan van partijdigheid weggenomen. Het feit dat de bemiddelaars hier niet voor betaald worden, werkt positief richting de partijen. Het gevolg is namelijk dat de partijen zelf iets meer hun best gaan doen. We houden het bemiddelingsgesprek op een neutrale locatie zodat de partijen zich daar “gelijk” voelen. Het kost de beide partijen niets, het is voor alle inwoners van de gemeente gratis en dus laagdrempelig. Omdat Buurtbemiddeling laagdrempelig is zal men uiteindelijk eerder hier het conflict aanmelden als bij de politie. Een snelle, vroegtijdige aanpak voorkomt escalatie.

De Uitgangspunten zijn: • Buurtbemiddeling gebeurt voor en door bewoners. • Centraal staat de aanpak van overlast en conflicten tussen bewoners. • Een snelle, vroegtijdige aanpak voorkomt escalatie. • Buurtbemiddelaars zijn goed getrainde vrijwilligers. • Twee buurtbemiddelaars ondersteunen beide partijen in een conflict. • De bemiddelaars stellen zich onpartijdig op en geven geen oordeel. • Deelname aan buurtbemiddeling is gratis en daardoor laagdrempelig. • Een bemiddelingsgesprek is op basis van vrijwilligheid, maar het is niet vrijblijvend. • Buren zijn zelf verantwoordelijk voor (de oplossing van) hun conflict. • Zelfbedachte oplossingen zijn duurzamer dan opgelegde oplossingen. • Bemiddelingsgesprekken en afspraken zijn strict vertrouwelijk. De belangrijkste doelstellingen van buurtbemiddeling zijn: • verminderen van woonoverlast; • voorkomen van escalatie; • herstellen van de onderlinge communicatie; • bevorderen van wederzijds begrip en respect; • benoemen van gezamenlijke belangen; • toewerken naar afspraken die voor beide partijen aanvaardbaar zijn.


5

3. De beginnende bemiddelaar Wat is de reden dat ik dit ga doen? Welke drijfveren heb ik? Wie ben ik eigenlijk als bemiddelaar? Uitgangspunt: van groot belang is hoe jij er als persoon in staat. Wat is de reden dat ik dit ga doen? Welke drijfveren heb ik? Wie ben ik eigenlijk als bemiddelaar? Deze training leidt op tot een goede bemiddelaar Een goede bemiddelaar is: 1. Onpartijdig 2. Goede luisteraar 3. Overtuigende spreker 4. Wekt vertrouwen 5. Benadert mensen positief 6. Onderscheidt hoofdzaken van bijzaken 7. Dringt door tot de kern van het conflict 8. Kan goed samenwerken 9. Houd informatie geheim 10. Kent het protocol van Buurtbemiddeling

3.1 Eigen motivatie Centrale vraag: wat is de reden dat jij dit gaat doen? • Ik wil bemiddelaar worden omdat…… • Conflicten zijn voor mij als…… Op deze antwoorden kun je als bemiddelaar altijd terugvallen. Van belang is om deze voor jezelf paraat hebben, vooral als het even moeilijk is of als het niet gaat zoals je wilt. Wanneer je op zo’n moment weet waarom je dit werk doet, dan helpt dat om snel weer je balans te vinden. Daarom is het belangrijk dat je die antwoorden voor jezelf paraat hebt.

3.2 Basisovertuigingen Onderstaande basisovertuigingen bepalen mede de grondhouding als bemiddelaar. De basisovertuigingen die bij een goede bemiddelaar horen, zijn: • • • •

Ieder gedrag komt voort uit een (oorspronkelijk) positieve intentie. Ieder mens heeft zijn eigen model van de wereld. De respons is de betekenis van mijn communicatie. Elke keuze was de beste keuze van dat moment.


6

3.3 Grondhouding Een professionele grondhouding of basisattitude is absoluut noodzakelijk voor een goede bemiddelaar. Deze grondhouding bestaat in ieder geval uit: • Neutraal zijn: zonder oordeel, geen partij kiezen. Als bemiddelaar ben je neutraal en breng je vanuit die houding de partijen bij elkaar. • Extern: bij de andere mensen ‘zijn’ en niet jezelf als bemiddelaar centraal stellen. Let goed op de reacties van de anderen, het gaat niet om de bemiddelaar maar om de partijen. Als de partijen (bijna) zelf tot een oplossing kunnen komen, dan heb je als bemiddelaar maar een beperkte rol. Je rol sluit aan bij de behoefte van de partijen, wat er nodig is. • Proces: als bemiddelaar let je op het verloop van het gesprek en stuur je niet op een oplossing aan. Je bent niet verantwoordelijk voor het resultaat. Zie in het gesprek wat er gebeurt, stel de juiste vragen om verder te komen. De manier waarop jij als bemiddelaar stuurt in het gesprek zal de voorwaarde zijn voor een goed resultaat. Kom niet in de verleiding om zelf het resultaat/ de oplossing aan te dragen. Dat is namelijk aan de partijen zelf. Jij bent als bemiddelaar de procesbegeleider, niet de oplosser. • Toekomst: zorg ervoor dat de stap naar de toekomst wordt gemaakt. Blijven hangen in het verleden zal niet voor een oplossing zorgen. En de frustraties alleen maar groter maken.

4. Communicatie In een bemiddelingsgesprek draait het allemaal om communiceren. En dan gaat het niet alleen om de gesproken woorden maar vooral ook om de nonverbale communicatie. Een bemiddelaar heeft hiervoor een stukje theorie en oefening nodig. 4.1 Verbaal en non-verbaal Uit onderzoek is gebleken dat onze communicatie bestaat uit: - woorden: 7% - stemgebruik: 38% (tempo, intonatie, volume) - fysiologie: 55% (lichaamshouding, gezichtsexpressie, ademhaling) Woorden kiezen we bewust, ons stemgebruik en fysiologie vaak onbewust. Dus: 7% is slechts verbaal en maar liefst 93% van onze communicatie is nonverbaal en onbewust! Of we het met iemand kunnen vinden of niet, heeft te maken met dezelfde onbewuste processen. Als bemiddelaar is het belangrijk te weten dat je communiceert door de woorden die je zegt maar vooral ook door de manier waarop je deze zegt (stemgebruik) en je fysiologie. Dit wetende, hoe kun je dan het beste contact maken met de ander? aansluiten met je fysiologie (o.a. lichaamshouding, ademhaling) aansluiten met je stemgebruik (o.a. hard, zacht, snel, langzaam praten) aansluiten met je woorden (o.a. intellectueel, normaal, plat) De eerste stap is aansluiten en daarna kun je door optimaal contact de leiding nemen. Dit is het spel van volgen en leiden.


7

4.1Stemgebruik De wijze waarop we de woorden uitspreken heeft een grotere kracht dan de woorden zelf. Voorbeeld voor de klas: Eén van mijn onderwijzers zei eens: “Wie nu nog voor zijn beurt spreekt, stelt mij ernstig teleur”. Door de manier waarop hij dit zei, werd het door iedereen gerespecteerd. Een vervanger die dezelfde zin hanteerde – op een onzekere manier – bereikte het tegendeel: meerdere klasgenoten riepen om het hardst voor hun beurt. In een Frans spreekwoord heet dit: ‘C’est la ton qui fait la musique’,: het is de toon die de muziek maakt. Stemgebruik bestaat uit: Intonatie: de gemiddelde stemhoogte verschilt sterk per cultuur. Een lagere stem dan je natuurlijke geluid, kan geassocieerd worden met verveling. Een te hoge stem ten opzichte van je gebruikelijke stem, wekt de indruk van angst, boosheid of verbazing. Variatie van toonhoogte is van belang, vooral bij het geven van informatie. Spreeksnelheid: de gemiddelde spreeksnelheid in een gesprek varieert van 156 tot 180 woorden per minuut. Het is belangrijk om duidelijk en niet te snel maar ook niet te langzaam te praten. Volume: te hard praten kan dominant en bedreigend overkomen terwijl te zacht praten een onzekere indruk kan geven. De wijze waarop we de woorden uitspreken heeft een grotere kracht dan de woorden


8

4.3 Fysiologie (non-verbaal) De fysiologie is het grootste non-verbale deel en bestaat uit: • Lichaamshouding: hoe zit (of sta) je erbij? Belangrijk is je bewust te zijn van je eigen houding, bijbehorende uitstraling en hoe je deze kunt verbeteren. Zittend is de juiste positie en afstand: - hoek van 90 graden - meer dan 60 cm afstand - open in plaats van gesloten - licht naar voren gebogen maakt een geïnteresseerde indruk • Ademhaling: door een buikademhaling, voel je je rustig en zeker. Een te snelle, te hoge ademhaling komt gehaast over en is vaak een teken van spanning. Een lage buikademhaling geeft rust, stabiliteit en zelfvertrouwen. • Gezichtsexpressie: dient ondersteunend aan de woorden en stemgebruik te zijn. Aandachtgevend gedrag is de ander aankijken en regelmatig knikken zodat de ander ziet dat je het gesprek met belangstelling volgt. Er is veel onderzoek gedaan naar normoverschrijding bij aankijkgedrag. Een richtlijn hierbij is dat het als negatief wordt ervaren om iemand voor meer dan 80% van de tijd of minder dan 25% van de tijd aan te kijken. • Gebarentaal: dient ook ter ondersteuning van de inhoud. Als het bewegen te overdreven gebeurt, dan zal het juist het tegengestelde effect teweeg brengen, namelijk afleiden van wat je wilt zeggen. Ook zelfaanrakingen, zoals vaak krabben aan hoofd, wrijven over kin of spelen met een pen, zullen de aandacht van het gesprek afleiden. Belangrijk is natuurlijk, vanuit echtheid te bewegen en gebaren te maken.

4.4 Gesprekstechnieken Door de manier van vragen stellen, kun je de diepte ingaan waardoor je niet verzandt in oppervlakkigheden of niet-relevante details. Een aantal dieptevragen op een rij: • Als dit nou opgelost is, is er dan helemaal geen probleem meer? • Je zegt, hij zit te klooien, wat bedoelt je daarmee? • Zijn er nog meer zaken waar je de zenuwen van krijgt? • Wat is hier nou eigenlijk echt aan de hand? • Wat is de echte achterliggende oorzaak van deze situatie? • Hoe lang speelt dit al? • Ging het ooit goed tussen jullie? • Wat zou je willen dat er gebeurt? • Wat heb je nodig om het weer goed te krijgen? • Vertel nog eens wat meer over……… • Wat bedoelde je met………? Soms is het handig en/of nodig de ander bewust te maken van zijn of haar manier van denken. Met gericht vragen stellen en door te vragen kun je iemand op een ander spoor zetten.


9

Nog meer voorbeeldvragen: Als de ander overtuigt is van zijn eigen gelijk: • Hoe weet je dat? • Hoe weet je dat je dat weet? • Wanneer wist je zeker dat je dat wist? • Kun je een voorbeeld noemen waaruit blijkt dat het zo is? Als de ander er niet meer in gelooft dat er iets kan veranderen, de ander praat bijvoorbeeld in termen: hij/zij doet nooit …. Of hij/zij doet altijd …: • Helemaal nooit? Of heb je wel eens meegemaakt dat hij/zij ……? • Wanneer heeft hij/zij dat voor het laatst gedaan/gezegd? Als je wilt weten wat de ander nodig heeft om de verandering te zien : • Hoe zou je weten dat er iets was veranderd? • Wat zou je zien, horen of merken? Soms is men geneigd in algemeenheden te praten. Men zegt bijvoorbeeld: “Als hij/zij gewoon normaal doet of zich aan de regels houdt”. Of “Iedereen weet toch dat het niet zo hoort!: • Wat versta je onder ‘normaal’ ? • Wat is ‘normaal’ gedrag? • Wie heeft bepaald wat ‘normaal’ is? • Hoe is dat dan? • Over welke regels praten we nu? • Wie hebben de regels afgesproken? • Wat bedoel je daar mee? • Wie is iedereen? Als je wilt weten wat de ander nodig heeft om vertrouwen te hebben: • Wat moet/kan hij/zij doen zodat jij het vertrouwen hebt dat het goed is/komt? • Wat ga jij doen zodat hij/zij weet dat jij je aan de afspraken houdt? Als je wilt weten hoe de ander verder denkt te gaan: • Wat gebeurt er als het niet gaat zoals jij dat wil? • Hoe is de situatie als hij/zij ‘ja’ zegt? • Hoe ga je verder als hij/zij ‘nee’ blijft zeggen? • Wat ga je zelf doen om dit te veranderen? Ga niet invullen: We geven vaak een betekenis aan iets zonder dat we zeker weten of dat wel waar is. Bijvoorbeeld: de buurvrouw groet je niet op straat. Je denkt misschien: ze mag me niet, vindt me niet aardig, heeft iets tegen allochtonen etc. Als je zou weten dat de buurvrouw slechtziend is en jou waarschijnlijk niet heeft gezien, zou je waarschijnlijk anders gereageerd of gedacht hebben. Een bemiddelaar heeft geen oordelen en uit deze in ieder geval niet.


10

Open vragen stellen Door open vragen te stellen nodig je je gesprekspartner uit veel informatie te geven. Dit in tegenstelling tot gesloten vragen waarop de ander alleen "ja" of "nee" kan antwoorden. Open vragen stellen is een basisvaardigheid om goede gesprekken te kunnen voeren. Hoe stel je open vragen? Een open vraag is open naar je gesprekspartner. Je geeft hem alle ruimte om een antwoord te bedenken. De vraag begint met een vraagwoord: Wie Wat Waar Wanneer of Hoe Een vraag die met één van deze vraagwoorden begint, is onmogelijk met "ja" of "nee" te beantwoorden. De ander kan natuurlijk wel proberen een antwoord van één woord te geven maar meestal lok je met een open vraag minstens een hele zin uit. Geen "waarom" “Waarom” staat niet in het rijtje vraagwoorden. Dat is omdat “waarom” als een verwijt kan klinken. “Waarom heb je er last van?” (Onderliggende boodschap: kan jij nergens tegen!) “Waarom heb je het zo gedaan?” (Onderliggende boodschap: je had toch meteen kunnen zien dat het mis zou gaan!) Als je een vraag met waarom begint leg je er vaak vanzelf al een verwijtend toontje in, al probeer je het neutraal te zeggen. Tegenover open vragen staan gesloten vragen. In een gesprek zijn die bijna nooit nuttig. Hoe herken je een gesloten vraag? Een gesloten vraag begint niet met een vraagwoord maar met een werkwoord. “Ga je morgen beginnen?” “Wil je er eigenlijk wel uitkomen?” “Moet je niet even met de andere buren gaan praten?” De ander moet eerst “ja” of “nee” antwoorden. Daarna kan hij gewoon zijn mond houden. Wat de vragensteller wil of vindt, is al in de vraag verpakt. De vraag is dus suggestief. De ander hoeft niet meer na te denken. Jij doet het werk wel voor hem. Wat is een goede open vraag? Goede open vragen voldoen aan een aantal eisen: Neutraal, zo kort mogelijk, met het juiste vraagwoord, uitnodigend, uitgesproken, ondersteund met lichaamstaal


11

4.5 Emotie en Basisbehoeften Tijdens de intake gesprekken en de bemiddeling krijgen we als bemiddelaars te maken met emoties van de beide partijen. Mensen reageren heel verschillend, de één kan zijn emoties goed beheersen de ander misschien niet. Het zijn toch vaak de negatieve gevoelens en emoties die zijn ontstaan bij het burenconflict die een oplossing in de weg staan. Omdat men bijvoorbeeld heel erg boos of verdrietig is kan men niet nadenken over een oplossing. Het is aan ons om als eerste deze emoties die waarneembaar zijn en/of in het gesprek naar voren komen te benoemen. “Ik merk dat u nog boos bent, is dat zo?” of “Klopt het dat het u nog raakt?” zeggen we dan. Het is namelijk goed dat deze negatieve emoties ofwel vervelende gevoelens even geuit kunnen worden. Naast het benoemen van de vervelende gevoelens bij beide partijen is het ook belangrijk dat men tijdens de gesprekken ook wat positieve gevoelens ervaart anders wordt het gesprek te zwaar. Het werkt namelijk zo dat men positieve emoties ervaart, dan kan met van daaruit ook makkelijker positoef gedrag tonen. Dit helpt om op een gegeven moment over oplossingen na te denken. Onze emoties sturen ons gedrag: • • • • •

Verdriet Boosheid Angst Machteloosheid Wanhoop

- Terugtrekken - Aanvallen - Vluchten - Bevriezen / Noodsprongen - Verblind / Noodsprongen

• • • • •

Plezier Affectie Liefde Hoop Macht

- Spelen - Toenaderen - Breed spectrum - Doorgaan - Kracht

Positieve emoties: “Verbreden” bewustzijn, aandacht en denken “Herstellen” effect negatieve emoties “Bouwen” persoonlijke krachten


12

De basisbehoeften bij mensen zijn voor ieder zeer belangrijk. Er zijn er 12 die we niet kunnen missen. Acceptatie, Aanmoediging, Bevestiging, Begrip, Bewondering, Erkenning, Geruststelling, Goedkeuring, Veiligheid, Vertrouwen, Respect, Waardering Tussen buren die in een conflict zijn beland zijn er altijd een paar basisbehoeften die ze niet meer krijgen van elkaar en dit gaat meespelen in het conflict. Bijvoorbeeld: Dat de schutting te hoog is dat is vervelend, maar dat de buurman zei dat ik niet moest zeiken maakt me echt kwaad. Hier speelt het ontbreken van begrip en respect dus mee. Eigenlijk moet het gesprek juist ook hier over gaan zodat men zich wel weer begrepen en gerespecteerd voelt. Onder bijna elk conflict bij buurtbemiddeling zien we het ontbreken van basisbehoeften door hoe de mensen met elkaar omgaan of wat ze hebben gezegd. Hierdoor is de relatie ook behoorlijk afgekoeld of was nooit goed. Je hebt kans dat als wij op het niveau van basisbehoeften weer wat reparatie kunnen bewerkstelligen dat de relatie (weer) wat warmer wordt en dat het probleem eigenlijk wel meevalt. De angel is er uit zeggen we wel eens. Je kan meestal wel, tijdens het luisteren naar het verhaal van iemand, eruit halen wat de missende basisbehoeften zijn. In de samenvatting kun je nu vragen of het klopt dat ze (bijv.) te weinig vertrouwen of acceptatie ervaren van hun buren. Dit is namelijk wat in de bemiddeling besproken kan worden. Hoe kunnen ze wel die missende basisbehoeften krijgen en geven.


13

5. Fasen van buurtbemiddeling Het proces van een bemiddeling op rij: 1. aanmelding 2. intakegesprek eerste partij 3. intakegesprek tweede partij 4. bemiddelingsgesprek beide partijen 5. ondertekening intentieverklaring 6. nazorg 7. registratie

5.1 Aanmelding De melding van een burenruzie komt centraal binnen bij de coördinator. Dit kan via telefoon, e-mail of een bezoekje op het kantoor van buurtbemiddeling. De meldingen komen voor 80% via woningcorporatie en politie, waarbij toestemming is gevraagd van de betreffende partij om hun naam en nummer door te geven aan buurtbemiddeling. Ook kunnen anderen aanmelden zoals de hulpverlenende instanties, gemeente, scholen en justitie. In 20% van de gevallen melden mensen zelf aan. De coördinator beoordeelt aan de hand van de informatie of de zaak bij buurtbemiddeling thuis hoort. Hij kan ook doorverwijzen naar andere hulpverleende instanties in geval van alcohol of drugs misbruik, mishandeling, jeugdhulp etc. In geval van strafbare feiten blijft het politiewerk. Buurtbemiddeling kan ook niet helpen met ruzies binnen één familie. Bij de aanmelding moet al duidelijk verteld worden dat buurtbemiddeling een neutrale partij is. Veel mensen halen, begrepen worden en gelijk krijgen door elkaar. Als mensen even stoom hebben afgeblazen kan een afspraak worden gemaakt voor een intake gesprek. Soms zijn de klachten van dien aard dat de aanmelding ook gelijk het intake gesprek kan zijn. Als mensen de procedure van buurtbemiddeling hebben begrepen en inderdaad met hun buren rond de tafel willen, kunnen we verder. Hier begint ook de registratie. Het is belangrijk om natuurlijk in de eerste plaats naam, adres en telefoonnummer te noteren. Ook het adres en huisnummer van de tweede partij, vaak weten buren niet de naam van hun buren! (voorbeelden a.d.h.v intake formulier buurtbemiddeling ter plaatse)

5.2. Intakegesprek eerste partij Het benaderen van de eerste partij is niet moeilijk, deze mensen willen graag hun verhaal kwijt en zijn blij hulp te krijgen. Het gesprek kan plaatsvinden bij de mensen thuis. Meestal doet de coördinator een kort telefonisch intakegesprekje om te beoordelen of deze zaak wel via een bemiddeling de goede kant op kan gaan. Het is belangrijk binnen een week het contact te leggen want vaak hebben mensen al lang gewacht deze stap te nemen en zit de stress erg hoog. Om dan je verhaal te kunnen vertellen en de hoop te krijgen dat er wat aan gedaan kan worden, is al een weg richting de verlangde rust. In dit gesprek worden de feiten van het probleem naar boven gehaald. De vraag:”Als u deze overlast niet meer ervaart, is er dan geen probleem meer?” is erg belangrijk.


14

Als het probleem duidelijk is en geschikt voor een bemiddeling wordt verteld hoe de bemiddeling werkt. Om verder te kunnen moet de eerste partij instemmen tot het aangaan van een gezamenlijk gesprek met de tweede partij. Soms is het intake gesprek al genoeg, omdat er tips gegeven kunnen worden die direct tot een oplossing leiden. Het advies om het eerst zelf te bespreken met de buren werkt vaak goed. Problemen berusten vaak op misverstanden. Als er meer gecompliceerde zaken boven zijn gekomen in dit gesprek kunnen we nog steeds als doorverwijzer functioneren. (voorbeelden en rollenspel) Dus: kennismaking op zoek naar inhoud en beleving klacht controle: gaan we naar tweede partij (kansrijk), willen ze wel gesprek (durven ze?) Niet doen: veel over jezelf vertellen te uitgebreid op het project ingaan iemand gelijk geven in discussie gaan over de klacht beloven dat je het probleem oplost

5.3. Intakegesprek tweede partij Het succes van buurtbemiddeling zit in de bemiddeling. Het gaat er dus om, dat de tweede partij bereid is om naar de bemiddelingstafel te komen voor een gezamenlijk gesprek. Bij de benadering is het dus belangrijk dat de hakken niet in het zand gaan. Dit kan je doen door te vertellen dat de buren via een gezamenlijk gesprek willen bereiken dat ze prettiger naast elkaar willen wonen. Jij komt dan ook als vrijwilliger om hierbij te helpen en wil graag hun verhaal horen. Uiteindelijk gaat het om het gezamenlijke belang om zonder stress, in rust, naast elkaar te wonen. Het kan zijn dat er tegenzin ervaren wordt en zal je echt je best moeten doen om de tweede partij toch het inzicht te geven dat een bemiddeling goed is voor beide partijen. Er is echter een grens, de mensen moeten er vrijwillig aan mee doen en zich niet gedwongen voelen. Een nee hoeft niet een nee voor altijd te zijn, dus is het goed om het foldertje met telefoonnummer achter te laten voor als men zich bedenkt. (voorbeelden en rollenspel) Basistraining Buurtbemiddeling

15

Dus: in contact komen, verbinding en binnenkomen ik wil graag uw verhaal horen wilt u hierover in gesprek met de buren (samen met ons) Niet doen: beschuldiging klager overnemen je belangrijk voordoen juist zeggen dat je weinig kunt in discussie gaan over de klacht discussie wel/ niet meedoen geen concrete afspraken Soms weet partij 2 niet dat de buren een klacht over hem/ haar hebben en dit aan buurtbemiddeling hebben doorgegeven. Wanneer partij 2 de deur opent staan er onverwachts twee bemiddelaars voor zijn neus. Of partij 2 wel of niet met buurtbemiddeling in zee gaat is afhankelijk van de eerste seconden aan de deur. Wat je zegt, maar vooral ook hoe je het zegt hoe je houding is, is bepalend. Waarop moet je letten wanneer je partij 2 benadert? Een bemiddelaar is geen boodschappenjongen/ dame van partij 1 Een bemiddelaar bemiddelt tussen partijen en is neutraal. Dit moet je ook overbrengen aan partij 2. Dit lukt het beste als je hoofd leeg is wanneer je naar partij 2 toe gaat. Je kunt je hoofd leeg maken door: • te bedenken hoe jij het zou vinden als er een niet neutraal iemand voor je neus zou staan • een ommetje te maken • door tegen jezelf te zeggen: Ik ben geen boodschapper van partij A De eerste seconden zijn belangrijk en zeggen veel over je. Let bij het benaderen van partij 2 op je houding Probeer: • de mensen op hun gemak te stellen • contact te maken, ook op gevoelsniveau • een vriendelijke openingszin te hebben Voorbeelden van openingszinnen: Hallo wij zijn vrijwilligers van het project Buurtbemiddeling, ik ben……..en dit is mijn collega: 1.Wij zouden graag uw kant van het verhaal willen horen, het gaat over de hond? 2…uw buren zouden het erg op prijs stellen om over de hond te praten met u 3….er is een vraag over uw hond. Deze vraag komt van uw buren, mogen wij dat binnen even komen toelichten 4…uw buurman zou graag met bemiddelaars op een neutrale plaats met u willen praten over…………..


16

Vermijd woorden die escalerend werken zoals: schuld, klacht, hij heeft gezegd dat… Breng zaken niet te zwaar. Ook woorden met een negatieve lading weglaten. Denk aan: helaas, jammer, nee Heb een positieve instelling Wanneer je zelf positief bent over de kracht van buurtbemiddeling kun je partij 2 hier ook van overtuigen. Bied buurtbemiddeling aan als een kans. Manieren om partij 2 te overtuigen zijn: • noem de voordelen op • noem nadelen op als ze niet mee doen • benoem het succes en ervaring van Buurtbemiddeling • benoem het verleden (Hoe was het vroeger?) • geef aan waarom dit een unieke kans is om in gesprek te komen • toon begrip • vraag of partij 2 wil dat alles bij het oude blijft, of dat de situatie verandert

5.4 Bemiddelingsgesprek beide partijen Op een afgesproken tijd en een neutrale locatie komen beide partijen bij elkaar. Er zijn twee vrijwilligers aanwezig die door hun neutrale houding de argwaan van partijdigheid wegnemen. Vaak komen mensen binnen met veel boosheid en stress of angst, daarom kan met het beste gelijk beginnen met het uitleggen van de spelregels. We willen dat beide partijen hun hele verhaal (hun waarheid) vertellen zonder dat de andere partij in de rede valt. Uitgelegd wordt dat het hier niet gaat om dé waarheid maar om te luisteren naar elkaars waarheid (kan met eigen model van de wereld) en open te staan voor iets wat je misschien nog niet gehoord hebt. Dit is niet altijd makkelijk voor mensen vooral als ze hun gelijk komen halen. Het is dus echt zaak om zo nodig actief op te treden zodat beide partijen ook volledig het gevoel hebben hun hele verhaal verteld te hebben. Herkaderen is hier belangrijk. Vaak komen de zinnen met alle frustraties een beetje woest naar buiten. Dan kan je vragen of je het even mag samenvatten. Tijdens deze fase, mogen emoties best getoond worden, soms is het zelfs goed om visueel getoonde emoties te benoemen. Bijvoorbeeld, “Klopt het dat u erg verdrietig bent?” of “Ik meen aan uw gezicht te zien dat u nog erg boos bent”. Het is namelijk niet voor iedereen makkelijk om zijn emoties verbaal te uiten, dus als het met een traan of een vloek eruit komt dan heeft men tenminste het gevoel dat men gehoord wordt. Dit brengt de mens naar meer rust toe, waardoor de volgende stap makkelijker wordt. Nu vertellen we nogmaals dat de “welles en nietes fase” wordt overgeslagen want anders zijn we nog lang bezig! Het is belangrijk om iedereen het gevoel te laten ervaren van gerespecteerd worden. Vooral bij verschillende culturen staat trots en respect voorop. Zonder dat is er geen rust.


17

We gaan nu kijken wat er voor redelijke oplossingen bedacht kunnen worden. We gaan er als bemiddelaar vanuit dat de oplossingen door de betreffende partijen zelf gevonden worden. Dit werkt bijna altijd, in geval dat het niet opschiet kan je een voorzichtige hint geven in een bepaalde richting zolang je de neutraliteit maar bewaart. Ideeën zijn vaak welkom, maar de kracht zit ‘m in het feit dat als de mensen de oplossing zelf bedenken ze er ook makkelijker achter kunnen staan en zich er aan houden. Van alle opgenoemde oplossingen kan nu gekeken worden welke uitvoerbaar zijn, gevraagd wordt dan of hier afspraken over gemaakt kunnen worden. Een afspraak die men moet ondertekenen, ziet er soms bedreigend uit, het is dan ook belangrijk om uit te leggen dat het meer een “intentieverklaring” is. Het je best willen doet om elkaar tegemoet te komen. Soms is het ook nodig dat er afspraken gemaakt worden over hoe er contact gezocht wordt naar elkaar. Stel dat er af en toe nog wel wat geluidsoverlast is, kan de buurman dat dan gewoon even bij de voordeur komen zeggen of vernemen de buren dat liever via een briefje. Het bemiddelingsgesprek alles op een rijtje: Handboek Buurtbemiddeling (2014) Vooraf Beide partijen hebben laten weten dat ze willen deelnemen aan een bemiddelingsgesprek. De coördinator bepaalt na overleg een datum en tijdstip. De buren worden uitgenodigd op het kantoor of op een andere neutrale plaats. Wanneer een van de partijen arriveert, is het niet de bedoeling dat de bemiddelaars al met deze persoon in gesprek gaan. Daarmee kunnen ze immers hun neutrale, onpartijdige karakter verliezen. Het gesprek begint zodra de andere partij aanwezig is. In verband met de gespannen situatie is het zeker niet de bedoeling dat de buren een tijd lang met elkaar in een wachtkamer zitten. De bemiddelaars zorgen er dan ook voor dat ze van tevoren alle voorbereidende werkzaamheden hebben afgerond. Opening De voorzitter (één van de twee bemiddelaars) opent het gesprek door de aanwezigen welkom te heten en op hun gemak te stellen. De deelnemers krijgen te horen wat bemiddeling inhoudt en wat de rol van de bemiddelaars is. De bemiddelaars leggen uit dat ze onpartijdig zijn en dat ze de informatie vertrouwelijk houden. Aan de partijen wordt niet expliciet om geheimhouding gevraagd. Zij moeten de gelegenheid hebben om met hun naasten over de bemiddeling te praten. De bemiddelaar vertelt dat iedere partij de gelegenheid krijgt om zijn eigen verhaal te doen. Het gesprek duurt anderhalf, maximaal twee uur. De coördinator geeft dit van tevoren duidelijk aan. Als de afgesproken eindtijd is bereikt, bespreken de gesprekspartners wat te doen: het gesprek verlengen of een tweede afspraak maken.


18

Spelregels De bemiddelaar legt de spelregels van het gesprek uit: • niet schelden • elkaar uit laten spreken • met respect naar elkaar luisteren Het is belangrijk dat de bemiddelaar aan beide partijen vraagt akkoord te gaan met deze regels. In de loop van het gesprek kan de bemiddelaar op deze afspraak teruggrijpen als dat nodig is. Oriëntatie op feiten en gevoelens Beide partijen krijgen de gelegenheid te vertellen wat er aan de hand is of wat er is gebeurd. De bemiddelaar vraagt wie van de partijen mag beginnen. Geen van de partijen mag heel lang aan het woord zijn, omdat het risico bestaat dat de andere deelnemer de aandacht verliest. Dit doen we via het stapelen. Om de beurt een stukje van het verhaal. Als een van beiden toch te lang achtereen praat, grijpt de bemiddelaar in door het gezegde samen te vatten. De kunst van het bemiddelen is dat de gespreksleiders steeds met dezelfde vragen heen en weer gaan tussen de buren. Hiermee bereiken ze dat niet één partij de overhand krijgt. Voor de bemiddelaar is emotie belangrijk gereedschap. Als iemand boos wordt of gaat huilen of angst laat zien, is dat essentiële informatie. Emoties moeten voldoende ruimte krijgen in het gesprek. Schelden hoort daar overigens niet bij. Het is belangrijk dat de bemiddelaar ook emoties benoemt en ernaar vraagt als ze niet aan de orde komen. Aan het eind van deze gespreksfase is het tijd om te focussen. De bemiddelaar vraagt aan beide partijen wat het belangrijkste of het moeilijkste voor ze is van alles wat ze verteld hebben. De bemiddelaar verwoordt gedachten en gevoelens van deelnemers door deze samen te vatten. Dit is vooral van belang als de partijen daar zelf moeite mee hebben. Oriëntatie op belangen en wensen In de volgende fase gaat het niet meer om de feiten van het conflict, maar om de behoeften die onder de feiten liggen. Dit is het terrein van de psychologie. Zo kan een bemiddelaar kijken vanuit de Basisbehoeften. Conflicten tussen mensen ontstaan wanneer de verschillende behoeften niet of niet geheel vervuld zijn, dan wel met voeten worden getreden. Begrip krijgen voor de situatie van de ander is voor de deelnemers het belangrijkste en tegelijk het moeilijkste onderdeel van het gesprek. De bemiddelaars richten zich niet op een compromis voor het conflict. Doelstelling is dat beide buren begrip krijgen voor de emoties, belangen en behoeften van de ander. De buren moeten zelf met elkaar onderhandelen over mogelijkheden om tegemoet te komen aan wederzijdse belangen en behoeften. De bemiddelaars maken deze behoeften duidelijk. Daarmee zien de partijen in hoe hun gedrag overkomt bij de ander en hoe het komt dat de ander boos, verdrietig of gefrustreerd is. Deze inzichten vormen de basis voor eventuele oplossingen.


19

Zoeken naar mogelijke stappen De volgende stap is een zoektocht naar concrete afspraken waardoor de situatie voor beide buren verbetert. In deze fase stellen de bemiddelaars circulaire vragen. Bijvoorbeeld: ‘Wat zou u willen dat uw buren doen, zodat u zich weer veilig voelt?’ of: ‘Wat kunt u doen, zodat uw buurvrouw zich weer veilig voelt?’ De vragen worden aan beide partijen gesteld, zodat ze beiden bijdragen aan het herstel van de situatie. Hoewel in principe alles genoemd kan worden, komen de partijen in de praktijk vrijwel alleen met tamelijk reële mogelijkheden. De bemiddelaars onthouden zich van commentaar. Voor- en nadelen oplossingen De partijen bespreken samen de voor- en nadelen van mogelijke oplossingen. Zijn ze realistisch en betaalbaar? Wat is nodig om deze oplossingen te realiseren? Hoe zullen de partner en de rest van de omgeving reageren? Moet de corporatie erbij komen? Wat vinden de partijen over en weer haalbaar, wat vinden ze gemeenschappelijk haalbaar? Belangrijk is dat er geen winnaars of verliezers zijn. Vaak komen in dit stadium ook andere zaken naar voren. Een van de buren spreekt bijvoorbeeld uit dat hij de ander wil gaan groeten, of dat hij voortaan meteen gewaarschuwd wil worden als er iets aan de hand is. Kiezen De partijen kiezen voor een of meer oplossingen en maken concrete afspraken. De bemiddelaars hakken geen knopen door en komen zelf niet met oplossingen. Intentieverklaring De bemiddelaars leggen, indien nodig een intentieverklaring op tafel, beide partijen schrijven hun intenties op en ondertekenen. Het is ook mogelijk te volstaan met een mondelinge afspraak. Nazorg Bij elke bemiddeling hoort nazorg, gewoon even checken of het nu allemaal goed gaat. Het is per bemiddeling verschillend na hoeveel tijd er gebeld kan worden door buurtbemiddeling. Wat vinden de mensen zelf een goede tijd om hun gemaakte afspraken uit te proberen? Als er veel spanning is dan zou dat na twee weken al goed zijn, valt die spanning wel mee dan is een maand goed. Soms kan er zelfs een half jaar worden afgesproken. Aan de hand van de informatie die je krijgt uit de eerste nazorggesprekken blijkt of er nog meer nazorg moet komen. De laatste vraag die je aan de mensen stelt is, dat als het niet lukt om de afspraak na te komen of men heeft nog steeds last van de buren, hoe gaan ze dan in gesprek met elkaar? Mocht dat in de praktijk toch niet lukken dan kan men dan weer naar Buurtbemiddeling bellen. Afsluiting Bedank iedereen voor de inzet en prijs ze voor hun inzet, houding e.d. Het elkaars hand schudden kan ook bijdragen tot een goed einde.


20

De rol van de bemiddelaars Bemiddelaars hebben en gebruiken geen machtsmiddelen of gezag. Hun doel is mensen bemiddelbaar te maken en het proces te begeleiden. Emoties, wensen en belangen moeten een duidelijke plek krijgen voordat over oplossingen wordt nagedacht. Van belang is dat de bemiddelaars op de juiste manier vragen stellen. Dat betekent onder andere: geen waarom-vragen. Het is de bedoeling dat de gespreksleiders doorvragen en nagaan of de partijen goed begrijpen wat er gezegd wordt. Ze zorgen ervoor dat beide buren evenveel aandacht krijgen. Hun eigen mening en emoties over wat er op tafel komt, houden ze voor zich. Het kan moeilijk zijn om het doel van het gesprek voor ogen te houden. Bemiddelaars moeten geen oplossingen willen aandragen, maar een goed communicatief klimaat scheppen. Regelmatig ordenen ze het gesprek en vatten ze samen wat er gezegd is. Bemiddelaars moeten tegen een stootje kunnen. Ze zijn niet betrokken bij het probleem, maar kunnen wel heel wat (woorden) over zich heen krijgen. Na het bemiddelingsgesprek volgt een spannende tijd, zowel voor de buren als voor de bemiddelaars. Belangrijke vragen zijn of de mensen met elkaar in contact blijven en of ze zich houden aan de afspraken die ze gemaakt hebben. Voor de bemiddelaars is het van belang dat ze realistische verwachtingen hebben. Buren hoeven niet als vrienden uit een bemiddelingsgesprek te komen. Als mensen geen contact met elkaar willen, betekent dat niet per definitie dat de bemiddeling niet is geslaagd. Soms wordt tijdens de bemiddeling duidelijk dat de buren weinig van elkaar hoeven te verwachten. De winst van de bemiddeling is dan dat ze weten waar ze aan toe zijn.


21

Dus: ! informatie uitwisselen ! probleemdefinitie (wat is de gemeenschappelijke erkende ‘kern’ van het probleem? OK dan gaan we hiermee aan de slag) ! oplossingen inventariseren en kiezen (wat zouden voor dit probleem allemaal oplossingen kunnen zijn, noem/ bedenk eens wat…/ schrijf maar even mee…, welke is daar de beste/ de eerlijkste van?, hoe ziet dat er precies uit?) ! afspraken maken en afronden (wat spreken jullie af?, wat als het nu weer eens fout gaat?) Niet doen: ! eerste partij te veel laten praten ! niet genoeg doorvragen ! rode draad verliezen (let op hoofd- en bijzaken) ! zelf probleemdefinitie kiezen ! een oordeel geven op ….. ! als bemiddelaar al met een oplossing komen ! in discussie gaan over de oplossing ! één bemiddelaar het woord laten voeren .

Het Gesprek. Vragen die kunnen helpen om naar de kern te komen bij een bemiddelingsgesprek: • Als je aan een denkbeeldige derde zou uitleggen waar het probleem over gaat, wat zou je dan vertellen • Wat is er nu echt gebeurd • Wat wil je echt • Waar wil je naar toe Aansporen tot geven van meer informatie • En toen • Waarom of waarom niet? • Wat speelt er verder Benoem emoties • Ben je erg boos? • Voel je je gekwetst? • Waar ben je bang voor? Erkenning • Hoe zou dat voor je voelen? • Wat zou je van hem/ haar willen? • Wat heb je nodig? • Wat wil je hem/ haar vragen? Manieren om het gesprek te structureren • Klopt dat? • Heb ik goed begrepen dat? • Even voor de duidelijkheid • Ik hoor dat.. • Kun je dit verhelderen? • Wat bedoel je?


22

Als je vastzit • Waarom zit je hier? • Wil je wel verder? • Wat als je er niet uitkomt? • Wat nu? Verleden • Hoe gingen jullie vroeger met elkaar om? • Hoe loste je in het verleden problemen op? • Hoe communiceren jullie gewoonlijk met elkaar Toekomst • Wat heeft u nu nodig? • Hoe zit het met de toekomst? • Hoe zie je jullie relatie in de toekomst? • Hoe gaan jullie verder? Doel • Het doel is dat jullie er uitkomen • Wat is er nodig om hier een streep onder te zetten? • Wat zou je kunnen doen? • Wat zou er kunnen veranderen? • Wat moet er gebeuren?

5.5 Registratie De registratie van buurtbemiddeling is van belang vanwege het contact dat we houden met de klanten. In het registratiesysteem kunnen we bijvoorbeeld zien of er nazorg gepleegd is of dat zaken zijn terug gekoppeld naar de doorverwijzers (zoals politie, corporatie). We kunnen ook nagaan in welke buurten we het meest geweest zijn. Zelfs wat nu de meest voorkomende vorm van overlast is. Elke coördinator zal de informatie opslaan en het is dus handig dat er standaard formulieren aanwezig zijn voor de bemiddelaars. Landelijk heeft dit ook zijn voordelen.


23

Registratieformulier voorbeeld: Aanmelder: (vermeldt a.u.b. e-mail en/of tel. voor de terugkoppelingen) Zelfmelder: Politie : Gemeente: Woningcorporatie: Overige organisaties: (In te vullen door coördinator) Datum van de aanmelding: / / In behandeling genomen en teruggekoppeld naar aanmelder op datum: De uitkomst van de bemiddeling en de nazorg teruggekoppeld op datum:

/

/ /

/

1ste partij Naam: Straat: Postcode: Woonplaats: Rotterdam Telefoonnummer: 2de partij Naam: Straat: Postcode: Woonplaats: Rotterdam Telefoonnummer: Omschrijving van de situatie en nodige info van aanmelder voor de bemiddelaar:

(In te vullen door coördinator) Naam Bemiddelaar 1: Contactdatum Bemiddelaar: Naam Bemiddelaar 2:

/

/

(In te vullen door bemiddelaar) Uitkomst intake 1ste Partij: datum: / / Uitkomst intake 2de Partij: datum: / / Uitkomst/Afspraken uit bemiddeling: Datum bemiddeling: / / Uitkomst Nazorg: Datum nazorg:

/

/


24

6. Ontwikkeling van de bemiddelaar Hoe word jij een ervaren bemiddelaar? a. door het te gaan DOEN (vanuit grondhouding en basisovertuigingen) b. feedback te krijgen en te geven c. feedback te integreren

6.1 Sandwichfeedback Is je iets opgevallen aan de feedback die in deze training gegeven is? Dit is altijd sandwichfeedback geweest. Dit wordt verderop uitgelegd. Help elkaar in je eigen leerproces en geef ook jezelf feedback. Kritiek is eigenlijk een cadeautje. Keuze elkaar helpen in plaats van laten ‘aanmodderen’. Daarmee beter individueel en gezamenlijk resultaat. Bij het geven van feedback gaat het om: - Positief verwoorden dus geen woordjes als ‘niet’ of ‘geen’. De reden is dat ons onderbewuste het woordje ‘niet’ niet kan verwerken. Bijvoorbeeld: ‘denk niet aan een boom’. En……. iedereen heeft al aan een boom gedacht. - Het is gericht op gedrag, op wat iemand doet (niet op de persoon zelf). Je bent niet wat je doet maar je bent veel meer. - Het aangeven van verbetermogelijkheden. Feedbackregels: - < 5 minuten indien mogelijk, lang wachten heeft een minder effect - kort, met weinig woorden in plaats van langdradig en er omheen draaien - concreet en specifiek in plaats van in algemeenheden - praat in de ‘ik-vorm’, door het bij jezelf te houden, dan komt het niet veroordelend over Een goede manier om feedback te geven, gaat volgens de zogenaamde sandwichmethode. Het negatieve, dat wat beter kan, wordt door iedereen moeilijk geaccepteerd. Daarom plaatsen we het tussen twee positieve statements in (als een sandwich dus). Dan kan het door de ontvanger beter omgezet worden in een gedragsverandering. Het gaat er dus niet om te ‘slijmen’ maar om het veranderingseffect dat je met deze methode realiseert. Het doel is dat je collega verandert en dat gebeurt (eerder) wanneer je het middels de sandwichmethode doet. Gaat om gewenste effect!!!


25

De sandwichfeedback bestaat uit drie stappen: 1. Wat heeft de persoon goed gedaan? 2. Wat dient verbeterd te worden? 3. Positieve samenvatting. Voorbeeld: - Ik zie dat je heel goed luistert naar je gesprekspartner en - als je meer gerichte vragen stelt, - dan had je de kern van het probleem (nog sneller) op tafel gekregen. Zie de feedback die je krijgt als cadeautjes. Je collega-bemiddelaar vindt het de moeite waard om jou te laten groeien. Oefening: elkaar feedback geven. Welke tip geef je je collega mee in de eerste bemiddeling die hij/ zij gaat doen?

WAT GING GOED? WAT KAN BETER? WANT ALS JE DAT DOET DAN….!!!!


26

Eigen groeiproces Er zijn elke keer drie stappen in jouw eigen groeiproces: 1. Bewustzijn: wat gebeurt er/ in de gaten hebben hoe je communiceert, welk effect je hebt op een ander. 2. Erkennen, accepteren en eigen verbeterpunten eruit halen Erken wat er gebeurt, accepteer het, stop het niet weg want dan wordt het alleen maar groter. Fout bestaat niet enkel FEEDBACK 3. Verandering toepassen, uitproberen en effect bekijken.

Veel succes in de praktijk!!!


27

7. Publicaties over Buurtbemiddeling Beter een goede buur De methode van Buurtbemiddeling, een introductie Landelijk Expertisecentrum Buurtbemiddeling, Marieke Sjerps Graficolor, 2001 ISBN 90-806707-1-5 Goede buren, betere buurten Het organiseren van Buurtbemiddeling, een introductie Landelijk Expertisecentrum Buurtbemiddeling, Gerard Keijsers, Don van Lin, Marieke Sjerps, Machteld Bo Stilting Graficolor, 2003 ISBN 90-806707-2-3 Het succes van Buurtbemiddeling Resultaten van een evaluatieonderzoek uitgevoerd door Bureau Berenschot in opdracht van het Ministerie van Justitie Landelijk Expertisecentrum Buurtbemiddeling, Drs. L.Fiers, Drs. A. Jansen Graficolor, 2004 ISBN 90-806707-3-1 Bemiddeling tussen dader en slachtoffer Bemiddelingsvormen voor, tijdens en na het strafproces A.C. Spapens IVA Tilburg Afdeling Informatie, voorlichting en publiciteit Directie Preventie, Jeugd en Sanctiebeleid Ministerie van Justitie, mei 2000 ISBN 90-5319-069-4 Bemiddelen Liet de Vries-Geervliet SWP, 1997 ISBN 90-6665-241-1 Buurtbemiddeling in kort bestek Wim J. de Jong, m.m.v. Jacqueline Molter Eburon, Delft 2000 ISBN 90-5166-789-2 Buurtbemiddeling voor de buurt door de buurt Bram Peper, Frans Spierings Interdisciplinair centrum voor Buurtbemiddeling/Erasmus Universiteit, Rotterdam 1997 ISBN 90-72591-46-1 De Kunst van het Vragenstellen Associatie voor Coaching Aarle-Rixtel, 1997 Zie ook:

http://www.hetccv.nl/dossiers/Buurtbemiddeling/index


28

Kwalificatiedossier Vrijwilliger Buurtbemiddeling Context/werkzaamheden De vrijwilliger buurtbemiddeling bemiddelt volgens de principes van de basistraining buurtbemiddeling. Hij brengt de communicatie op gang tussen buurtbewoners die onderling een al dan niet uitgesproken conflict hebben. De vrijwilliger buurtbemiddeling zorgt dat beide partijen met elkaar in gesprek raken en leidt neutraal en onpartijdig het gesprek. Rol en verantwoordelijkheden Een vrijwilliger kan goed luisteren en afstand nemen van eigen normen en waarden. Hij schept de voorwaarden zodat buren zelf de oplossing vinden. Hij zorgt voor wederkerigheid in het gesprek. Dit houdt in dat beide partijen hun wensen en belangen kenbaar maken en beide partijen bijdragen aan de oplossing van het probleem. Van de vrijwilliger buurtbemiddeling wordt neutraliteit en onpartijdigheid gevraagd. Voor een bemiddelingstraject worden twee bemiddelaars ingezet die in een open sfeer samenwerken. De fasen van buurtbemiddeling zijn over het algemeen: Aanmelding Gesprek eerste partij Gesprek tweede partij Bemiddelingsgesprek beide partijen Verslaglegging t.b.v. de coördinator Herkenning contra-indicaties Ondertekening van intentieverklaring Nazorg Registratie Complexiteit De vrijwilliger kan omgaan met tegengestelde belangen en gaat op zoek naar het gemeenschappelijke belang. De vrijwilliger buurtbemiddeling heeft een voorbeeldfunctie. De vrijwilliger kan neutraal en onpartijdig omgaan met de emoties van anderen en schrikt niet van heftige uitingen zoals woede, agressie en verdriet. De vrijwilliger kan reflecteren op het eigen gedrag en dit in een intervisiegesprek met een tweede vrijwilliger bespreken. Hij houdt zich aan de regels van vertrouwelijkheid zoals die in het protocol zijn vastgesteld. Typerende beroepshouding De vrijwilliger voert zijn werk belangeloos en onbetaald uit. Hij is sociaal intelligent. Hij kiest geen partij en stimuleert door zijn houding het vermogen van bewoners om zelf conflicten op te lossen. Hij staat open voor ontwikkeling van de benodigde vaardigheden tijdens trainingen en in andere leersituaties. Hij is bereid tot zelfreflectie en intervisie. Wetgeving/overheidsregulering De vrijwilliger buurtbemiddeling wordt geselecteerd, gecoacht en gestimuleerd door de coördinator buurtbemiddeling. Zie voor verdere regelgeving de website van de Vereniging Nederlandse Organisaties Vrijwilligerswerk www.nov.nl.


29

Kerntaken van het beroep 1. Zet zich belangeloos in voor een goede leefomgeving in zijn buurt en heeft hierin een voorbeeldfunctie. 2. Is gericht op empowerment van de partijen, zodanig dat buren met een conflict meer begrip voor elkaar leren hebben en in gesprek komen. 3. Werkt volgens een protocol waarin de fasen van buurtbemiddeling zijn vastgelegd. 4. Werkt samen binnen het team van bemiddelaars. 1. Leidt onpartijdig een gesprek en spreekt goed en overtuigend De vrijwilliger buurtbemiddeling is in staat op adequate wijze een gesprek te leiden, waarbij hij een onpartijdige, neutrale houding aanneemt en geen oordeel toont over de inhoud van het gesprek. Hij maakt aan het begin van het gesprek doelen en spelregels kenbaar en toetst het commitment van beide partijen. Benoemt zowel de behoeften en gevoelens van de partijen als de feiten. Spreekt overtuigend en in heldere taal. Zoekt naar gemeenschappelijke belangen. Benoemt de eventueel gemaakte afspraken. Door de houding van de bemiddelaar en duidelijkheid over de spelregels zijn de buurtbewoners bereid om naar de argumenten van de ander te luisteren. 2. Luistert actief en vat (delen van) gesprekken samen De vrijwilliger is in staat op adequate wijze actief te luisteren naar de argumenten van de buurtbewoners en (delen van) gesprekken samen te vatten. Hij/zij luistert actief zodat hij met samenvattingen kan aantonen dat hij begrijpt wat de ander zegt. Vraagt door tot de bedoeling van wat er gezegd wordt voor beide partijen duidelijk is. Luistert ook non-verbaal met een geïnteresseerde, open houding. De buurtbewoners ervaren dat er serieus naar hen geluisterd wordt. 3. Heeft respect voor de mening van anderen De vrijwilliger is in staat om op adequate wijze respect te tonen voor de mening van anderen. De bemiddelaar oordeelt niet over de inhoud van het gesprek. Toont waardering voor de eigen cultuur van de buurtbewoners. Benadert elke buurtbewoner gelijkwaardig, ongeacht ras, sekse, huidskleur, culturele achtergrond, religie. Door respect te tonen krijgt de vrijwilliger het vertrouwen van de buurtbewoners. 4. Kan omgaan met weerstand De vrijwilliger is in staat op adequate wijze om te gaan met eventuele weerstand van de buurtbewoners. Hij herkent weerstand en maakt deze bespreekbaar. Overtuigt de buurtbewoners van het nut van een gesprek. Kan vanuit een helikoptervisie argumenten aanvoeren om weerstand weg te nemen. Herkent de eigen weerstand tijdens een bemiddeling en houdt deze voor zich. De vrijwilliger kan omgaan met weerstand tijdens een bemiddelingsgesprek. Zo voelt de buurtbewoner zich minder gehinderd en kan het gesprek beter verlopen. 5. Werkt samen De vrijwilliger kan op adequate wijze binnen het team van bemiddelaars samenwerken. De bemiddelaar spreekt een rolverdeling af tijdens de bemiddeling en houdt zich aan de afspraak. Ondersteunt de andere vrijwilliger tijdens het bemiddelingstraject. Geeft feedback aan teamleden en staat er na afloop van een bemiddeling zelf ook open voor. Rapporteert aan de coördinator. De vrijwilligers werken zo samen dat het resultaat van het bemiddelingstraject optimaal is. 6. Ontwikkelt en onderhoudt zijn professionaliteit De vrijwilliger is in staat op adequate wijze zijn professionaliteit te ontwikkelen. Stelt functionele en realistische leerdoelen. Volgt cursussen/trainingen met inzet en doorzettingsvermogen. Signaleert behoefte aan training of coaching en meldt dat bij de coördinator. Doet verbetervoorstellen. Reflecteert op eigen handelen door feedback te ontvangen en bij te sturen. Door ervaring, scholing en zelfreflectie ontwikkelt de vrijwilliger de eigen professionaliteit.


30

7. Is sensitief De vrijwilliger is zich bewust van anderen en de omgeving, alsmede de eigen invloed hierop. Toont begrip voor gevoelens en belangen van anderen en maakt deze bespreekbaar. Benoemt onuitgesproken gevoelens van anderen. Bespreekt meningsverschillen met anderen op tactvolle wijze, zonder het conflict uit de weg te gaan. Het gedrag van de vrijwilliger getuigt van onderkenning van de gevoelens en behoeften van anderen. 8. Kan omgaan met heftige emoties van anderen De vrijwilliger blijft effectief presteren bij emotionele belasting of tegenspel. Blijft rustig wanneer hij persoonlijke kritiek krijgt. Blijft rustig bij heftige emoties van anderen en krijgt de twee partijen weer op één lijn. Herstelt snel na een tegenslag, een teleurstelling of een emotioneel gesprek. De vrijwilliger kan ondanks heftige emoties van anderen toch een effectief bemiddelingstraject uitvoeren. 9. Beheerst de Nederlandse taal De vrijwilliger beheerst de Nederlandse taal voldoende om een bemiddelingsgesprek te kunnen voeren. Praat gemakkelijk met Nederlanders. Maakt gemakkelijk afspraken. Schrijft korte teksten zonder veel fouten. Begrijpt nuanceverschillen in de Nederlandse taal. De vrijwilliger spreekt voldoende Nederlands om adequaat te functioneren in een bemiddelingstraject en binnen het team


31

Programma Basistraining Buurtbemiddeling

1ste dagdeel (3 ½ uur) • • • • • • • •

Kennismaking en uitleg programma Waarom bemiddelen Het verhaal Buurtbemiddeling en de geschiedenis Soorten overlast Verbaal/non-verbaal, stemgebruik en fysiologie (Met oefeningen in 2 tallen) Burenruzie Theorie “Intake eerste partij” 1ste Rollenspel “intake eerste partij” (eerst voor de groep met acteur, dan in 2 tallen)

2de dagdeel (3 ½ uur) • • • • • •

Theorie en oefeningen: Luisteren, samenvatten, doorvragen (in 2 tallen) 2de Rollenspel “intake eerste partij” (eerst voor de groep met acteur, dan in 3 tallen met acteur) Theorie “Intake tweede partij” 1ste Rollenspel “intake tweede partij” (eerst voor de groep met acteur, dan in 4 tallen met acteur) Theorie “Het bemiddelingsgesprek” Evaluatie

3de dagdeel (3 ½ uur) • • • • •

Korte terugblik 1ste Rollenspel “het bemiddelingsgesprek” (eerst voor de groep met acteur, dan in 4 of 5 tallen) 5 Gesprekstechnieken (met oefeningen) 2de Rollenspel met acteurs “het bemiddelingsgesprek” (4 of 5 tallen) 3de Rollenspel met acteurs “het bemiddelingsgesprek” (4 of 5 tallen)

4de dagdeel (3 ½ uur) • • • • • •

Administratie registraties Ontwikkeling bemiddelaars Theorie bemiddelingsgesprek in fasen Rollenspel “het bemiddelingsgesprek” met de 5 gesprekstechnieken (hele groep) Nog even het intake-gesprek als je een paar keer “nee” te horen krijgt (rollenspel voor de groep) Evaluatie

Aan de slag. Alle deelnemers gaan de intakegesprekken en bemiddeling uitvoeren voor hun project Buurtbemiddeling (gemiddeld 4 uur)


32

5de dagdeel: de terugkomavond (3 uur) (deze datum wordt bepaald nadat iedereen minimaal één keer bemiddeld heeft) • Ervaringen uitwisselen, vragen stellen • Meer tips en trucs! • Evaluatieformulieren invullen voor NMI en CCV De training is opgebouwd uit “Horen Zien & Doen” De trainer legt eerst één van de onderwerpen uit, laat dan zien voor de groep hoe het de bedoeling is en daarna gaat iedereen oefenen. Een groot gedeelte van deze training bestaat uit rollenspellen (minimaal 4 uur in totaal). Het is belangrijk om het geleerde te oefenen op een acteur voordat men in het echt aan de slag gaat. De acteurs zullen feedback geven na de rollenspellen zodat met hiervan kan leren. De training zal minimaal 16 contacturen in beslag nemen. Niet inbegrepen de intake gesprekken en bemiddeling in de praktijk) de Pas na het 5 dagdeel en overleg met de coördinator worden de certificaten uitgereikt.


33

1. Voorwoord Buurtbemiddeling De beginnende bemiddelaar Eigen motivatie Basisovertuigingen 6 3

Recommend Documents