1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME

2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

1

TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data

Ügyféligény visszacsatolása

ICT: termék és szolgáltatás

Webshop ügyfél analitika


2

FŐBB „ÜZLETI” SZOLGÁLTATÁSOK, AHOL SZÓBA KERÜL A CRM Távközlési (telefon, TV, internet) Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.) ….


3

FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK, MINT AZ IT FEJLESZTÉSEK TÁRGYAI: AZ „ÜZLET” IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek – marketing, ajánlatadás, … Számlázó rendszerek (előre ill. utólag fizetés) – eladás, vétel

Integrált vállalatirányítási rendszerek –pénzügy, követelések és kötelezettségek (integrált adatbázissal), riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek – raktár, termék, PR, jogszabályok, szabályzatok, stb.

Irodaautomatizálási rendszerek – digitalizálás, iktatás, dokumentum menedzsment, stb. HR – bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Intranet – tudásbázisok (szerződések, ajánlatok, tájékoztatók) wiki, vállalati közösségi rendszer, stb.


4

MIRŐL SZÓL EZ A TÁRGY? 1. óra: Fogalmi bevezetés, történet, CRM fajták 2. óra: Egy CRM rendszer a gyakorlatban: miniCRM (vendégelőadó) 3.-4. óra: CRM funkcionalitások 5. óra: Analitikus CRM-ek 6. óra: CRM rendszerek fejlesztése

Fő háttérolvasmány: A. PAYNE: CRM-kézikönyv, HVG, 2007


5

HOGY FOG A KURZUS MŰKÖDNI? ELŐADÓK:

Kiss László, CIO tanácsadó, Magyar Telekom Dr. Danyi Pál, BME GTK Leskó Norbert vendégelőadó, miniCRM INTERAKCIÓ: Hallgatói kérdések bármikor Tanári kérdések kapcsán vita MENETREND: 2017. 02. 10-től 03. 18-ig (6 hétvége) minden pénteken és szombaton 8:15-9:45 VIZSGA (50 perc): 50 feleletválasztós kérdés, benne 10 kérdés egy mini esetre vonatkozóan


6

A CRM FOGALMAK KONTINUUMA

Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt., 2007 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

7

ÜGYFÉLKÖZELSÉG, MINT VÁLLALATI ALAPSTRATÉGIA TREACY-WIERSEMA MODELL (1993, HBR) PRODUCT LEADERSHIP (Termékvezető) Innovation

Efficiency

Services

OPERATIONAL EXCELLENCE (Működési kiválóság)

CUSTOMER INTIMACY (Ügyfélközelség)


8

CRM DEFINÍCIÓ 1. „A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik.” (Kenesei, Kolos 2007)


9

CRM DEFINÍCIÓ 2. „A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára.” (Parvatiyar, Sheth 2001).


10

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA

IT MEGOLDÁS

1980

1990

Ügyféladatok (db, nem, hely)

Ad hoc statisztikai adatelemzés

Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act!

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés

SFA – Eladás “automatizáló” r.

Értékesítési funkciók integrálása

CRM: Siebel Systems

2000

2010


11

SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER


12

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

1990

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása

2000

Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása

IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt

2010


13

ORACLE


14

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

1990

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása

2000

Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása 2007 Funkciók a felhőben

2010

Közösségi hálók felhasználása


IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r. CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce Social CRM, ComcastCare 15

SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára.

Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lead- és Lehetőségmenedzsment


Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2015)

16

LEAD MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, leadeket:  Web regisztrációs oldalak  Különféle kampányok  Levél és email marketing  Vásárolt listák  Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek

Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

17

CRM PIAC 2015 Forrás: https://www.appsruntheworld.com/top-10-crm-softwarevendors-and-market-forecast-2015-2020/


18

HÁROMFÉLE CRM


19

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL Operatív CRM-mel

Mit (Megoldást) Mennyiért

Mit (Terméket) Ár

Javítás

Ki Mikor

Ki Mikor

Fizetés

Csatorna

Ki Határidő

Fizetés

Csatorna

Ügyfél tranzakció

Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Probléma

Fizetés

Helyszín

Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója

20

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – KOLLABORATÍV CRM-MEL Operatív CRM-mel


Mit (Terméket) Ár

Ki Mikor

Fizetés

Csatorna

Ki Határidő

Fizetés

Csatorna


Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Probléma Javítás

Ki Mikor

Kollaboratív és operatív CRM-mel

Fizetés

Helyszín


21

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – ANALITIKUS CRM-MEL Analitikus CRM-mel


Operatív CRM-mel

Mit (Terméket) Ár

Ki Mikor

Fizetés

Csatorna

Ki Határidő

Fizetés

Csatorna


Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Probléma Javítás

Ki Mikor

Kollaboratív és operatív CRM-mel

Fizetés

Helyszín


22

NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/busin ess-intelligence-systems 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

23

1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old.) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old.): vásárlások száma és összértéke szerint

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

24

RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: • R = how recently • F = how frequently

• M = how much money

Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél.

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

25

A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK ÉRETTSÉGI SZINTJEI


26

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG  Mindent eladni  Bárkinek, csak vigye

 Akciók, ha sokat rendeltünk  “Nyomni” az értékesítést

Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2017. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

27

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG  Kontrollált kiszolgálás  Termék -> Szolgáltatás  Ügyféligény  Fiatalok – idősek  Profik – amatőrök  Vásárlás gyakorisága


28

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG  Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése  Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv

 Látens igények felkeltése  Cross sell, upsell  Ajánlatadás szegmensenként  Reklám- és értékesítési csatornák integrációja


29

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG  Személyre szabott ajánlatok

 Bizalmi ügyfélkapcsolat  Egyedi ügyféligények  Ügyfélpreferenciák  Ügyféltörténet  Adatbányászat


30

KÉRDŐÍV Hallgatói ismeretek felmérése Hallgatói igények megismerése 13+1 kérdés, 2 perc

https://goo.gl/forms/eDNPkz0psz2TKM1U2


31

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET


32

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

Recommend Documents