1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN Dr. Danyi Pál Egyetemi docens, BME

2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN

1

TALÁLKOZÁSOK A CRM-MEL Big Data

Zara

Telekom

Webshop ügyfél analitika


1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

2

FŐBB „ÜZLETI” SZOLGÁLTATÁSOK, AZ IT TÁMOGATÁSOK CÉLTERÜLETEI Távközlési (telefon, TV, internet)

Pénzügyi (bankszámla, hitel) Közüzemi (víz, gáz, villany) Oktatási (hallgatói nyilvántartás, vizsgák, stb.)

….



3

FŐBB ALKALMAZÁSFAJTÁK, MINT AZ IT FEJLESZTÉSEK TÁRGYAI: AZ „ÜZLET” IGÉNYEI AZ IT FELÉ CRM (ügyfélkapcsolat menedzselő) rendszerek – pl. eladás, ajánlatadás Számlázó rendszerek (előre ill. utólag fizetés) – eladás, vétel Integrált vállalatirányítási rendszerek –pénzügy, követelések és kötelezettségek (integrált adatbázissal), riportolás, tárgyi eszközök, alapanyagok rendelése, logisztika, termelés, stb. Nyilvántartó rendszerek – raktár, termék, PR, jogszabályok, szabályzatok, stb.

Irodaautomatizálási rendszerek – iktatás, dokumentum digitalizálás, stb. HR – bér, TB, szabadság, adó, oktatás, kimutatások, stb. Intranet – tudásbázisok, wiki, vállalati közösségi rendszer, stb.



4

A CRM FOGALMAK KONTINUUMA

Forrás: Payne, Adrian: CRM-kézikönyv: Ügyfélkezelés felsőfokon. Budapest, HVG Zrt., 2007 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


5

ÜGYFÉLKÖZELSÉG

TREACY-WIERSEMA MODELL PRODUCT LEADERSHIP Innovation

Efficiency

Services

OPERATIONAL EXCELLENCE

CUSTOMER INTIMACY



6

CRM DEFINÍCIÓ 1. „A CRM egy üzleti filozófia, amely a kapcsolati marketingstratégia eszközrendszerére és az információs technológia integrációjára támaszkodik.” (Kenesei, Kolos 2007)



7

CRM DEFINÍCIÓ 2. „A kiválasztott ügyfelek megszerzése, megtartása, illetve a velük kialakított partneri viszony fenntartására vonatkozó átfogó stratégia és folyamat, melynek célja kimagasló vevőérték előállítása a vállalat és az ügyfél számára.”

(Parvatiyar, Sheth 2001).



8

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA

IT MEGOLDÁS

1980

1990

Ügyféladatok (db, nem, hely)

Ad hoc statisztikai adatelemzés

Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act!

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés

SFA – Eladás “automatizáló” r.

Értékesítési funkciók integrálása

CRM: Siebel Systems

2000

2010



9

SIEBEL: AZ ELSŐ CRM RENDSZER



10

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

1990

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása

2000

Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása

IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r.

CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt

2010



11

ORACLE



12

A CRM RENDSZEREK TÖRTÉNETE PROBLÉMA 1980 Ügyféladatok (db, nem, hely) 1987 Ügyfél elérhetőség (név, cím, tel.)

1990

Értékesítők támogatása, ügyfélinterakció követés 1995 Értékesítési funkciók integrálása

2000

Intranet, extranet, internet Szoftver, mint szolgáltatás 2006 Piac letisztulása 2007 Funkciók a felhőben

2010

Közösségi hálók felhasználása


IT MEGOLDÁS Ad hoc statisztikai adatelemzés Kontakt (kapcsolat) menedzselő r. Act! SFA – Eladás “automatizáló” r.

CRM: Siebel Systems E-CRM rendszerek SaaS CRM: Salesforce.com Oracle: megvásárolta a Siebelt Cloud CRM, Salesforce

Social CRM, ComcastCare 1. ÓRA: DR. DANYI PÁL - CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

13

SFA Sales force automation (SFA) alkalmazások támogatják az értékesítési tevékenységek, folyamatok és adminisztratív feladatok automatizálását, elsősorban a B2B értékesítők számára. Főbb funkciói: - Account menedzsment - Kontaktmenedzsment - Lehetőségmenedzsment Magic Quadrant of SFA by Gartner (July 2015)



14

LEAD MANAGEMENT A Lead management folyamat a legkülönfélébb forrásokból szed össze nyers kontaktokat, lehetőségeket:  Web regisztrációs oldalak  Különféle kampányok  Levél és email marketing  Vásárolt listák  Közösségi média, stb. A LM kimenetele: minőségi, pontozott, priorizált, kibővített értékesítési lehetőségek

Magic Quadrant of LM by Gartner (July 2015) 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


15

HÁROMFÉLE CRM



16

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – OPERATÍV (TRANZAKCIÓS) CRM-MEL

Mit

Mit

Ár

Mit

Ár

Ár

Ki Mikor

Ki Mikor

Fizetés Csatorna

Mikor Fizetés

Csatorna

Ügyfél tranzakció

Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Ki

Fizetés Csatorna

Támogatás, ügyfélszolgálat tranzakciója


17

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – KOLLABORATÍV CRM-MEL

Mit

Mit

Ár

Mit

Ár

Ár

Ki Mikor

Ki Mikor

Fizetés Csatorna

Mikor Fizetés

Csatorna


Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Ki

Fizetés Csatorna



18

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSI LÁNC TÁMOGATÁSA – ANALITIKUS CRM-MEL

Mit

Mit

Ár

Mit

Ár

Ár

Ki Mikor

Ki Mikor

Fizetés Csatorna

Mikor Fizetés

Csatorna


Eladás/vásárlás

előrejelzése

tranzakciója


Ki

Fizetés Csatorna



19

NYERS ADATOK Az ábra a tranzakciós adatbázist mutatja

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/busin ess-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


20

1. Nyers adatok sorrendbe állítása név alapján (bal old.) 2. Az egyes ügyféladatok csoportosítása (jobb old.): vásárlások száma és összértéke szerint

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


21

RFM ELEMZÉS Az RFM elemzés sorrendbe állítja az ügyfeleket a vásárlási mintáik alapján: • R = how recently • F = how frequently • M = how much money

Minél alacsonyabb a sorszám, annál értékesebb az ügyfél.

Forrás: http://www.slideshare.net/mgraham213/business-intelligence-systems 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


22

A CRM RENDSZEREK FELHASZNÁLÁSÁNAK ÉRETTSÉGI SZINTJEI



23

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 1. SZINT: TERMÉKKÖZPONTÚSÁG  Mindent eladni  Bárkinek, csak vigye  Akciók, ha sokat rendeltünk  “Nyomni” az értékesítést

Forrás: The Journey to Customer Centricity, http://www.round.co/#!customer-centricity/c12ck, 2009 2016. TAVASZ - CRM RENDSZEREK A GYAKORLATBAN


24

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 2. SZINT: ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG  Kontrollált kiszolgálás  Termék -> Szolgáltatás  Ügyféligény  Fiatalok – idősek  Profik – amatőrök  Vásárlás gyakorisága



25

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 3. SZINT: ÉRTÉKKÖZPONTÚSÁG  Teljes termék- és szolgáltatás paletta megismertetése  Nem csak az eladás pillanata, hanem hosszabb táv  Látens igények felkeltése  Cross sell, upsell  Ajánlatadás szegmensenként  Reklám- és értékesítési csatornák integrációja



26

AZ ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG MODELLJE: 4. SZINT: ÜGYFÉLKÖZPONTÚSÁG  Személyre szabott ajánlatok

 Egyedi ügyféligények  Preferenciák  Ügyféltörténet  Adatbányászat



27

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET



28

1. HÉT: CRM RENDSZEREKRŐL ÁLTALÁBAN

Recommend Documents