gemeente
Haarlemmerme
Partij van de Arbeid De heerT.C.M. Horn
1
Bestuursdienst
Postbus 250 2130 AG Hoofddorp Bezoekadres: Raadhuisplein 1 Hoofddorp Telefoon 023 567 65 43 Telefax 023 567 68 51
Sector Contactpersoon Doorkiesnummer Uw brief Onskenmerk Bijlage(n)
onderwerp
Personeel, Organisatie en Informatiebeleid mw. Y.J. Hopman 023 567 62 65
3 november 2004 l-04.32501\poi
Verzenddatum
" 3 DEC. 2004
4
Integriteit binnen de gemeentelijke organisatie
Geachte heer Horn, Onderstaand geven wij antwoord op uw vragen gesteld in uw brief van 3 november jl. Allereerst willen wij echter benadrukken dat wij, evenals u, een integere overheid van het grootste belang vinden. Dit blijkt onder meer uit het feit dat bij de invoering van competentiemanagement in de gemeentelijke organisatie integriteit als kerncompetentie voor alle medewerkers is benoemd. Onder deze kerncompetentie is te verstaan: Integreren van normen en waarden van de organisatie in eigen gedrag. Handhaven van algemene of professionele sociale en ethische normen en waarden, ook bij druk van buitenaf om hiervan af te wijken. Volgt thans beantwoording van uw vragen. Allereerst geven wij de vraag weer waarna het antwoord is opgenomen. Uw vraag luidde: 1. Integriteitbeleid Welk integriteitbeleid is voor ambtenaren binnen de gemeente van kracht en sinds wanneer? Op welke van de onderstaande (en aan het rapport ontleende) onderwerpen heeft dit beleid betrekking? • Gedragscodes • Vertrouwensfuncties en functies waarvoor een antecedentenonderzoek nodig is • Het afleggen van een eed of belofte • Melding en registratie van nevenwerkzaamheden • Relatiegeschenken, inclusief uitnodigingen, reizen, excursies, aanbiedingen e.d • Functieroulatie en andere maatregelen bij kwetsbare functies • Klokkenluiderregeling • Vertrouwenspersoon integriteit • Maatregelen gericht op informatiebescherming
Ons kenmerk Volgvel
I-04.32501\poi
Bestuursdienst
2
• • • • •
Handelwijze bij aantasting van integriteit of vermoedens daarvan Inkoop- en aanbestedingsprocedures Klachtenprocedure inzake behandeling door ambtenaren Integriteit als onderdeel van de accountantscontrole op het financieel beheer Betrokkenheid management en ondernemingsraad bij integriteitbeleid
Antwoord: Gedragscode: een gedragscode is sinds 1 januari 1998 bij de gemeente Haarlemmermeer van kracht. In 2001 is er voor het college van B&W een gedragscode vastgesteld. Het is aan de medewerker zaken die afwijken van de gedragscode te melden bij zijn leidinggevende. Vertrouwensfuncties en functies waarvoor een antecedentenonderzoek nodig is: voor alle functies geldt dat aanstelling alleen plaatsvindt indien een Verklaring omtrent het gedrag kan worden overgelegd. Voor die ambtenaren die tevens buitengewoon opsporingsambtenaar zijn staat de ambtenaar, voor wat de betrouwbaarheid betreft, tevens onder toezicht van Justitie. Het afleggen van een eed of belofte: vanaf 1 januari 2004 is het afleggen van de eed of de belofte verplicht voor alle nieuw in dienst tredende medewerkers. Reeds in dienst zijnde medewerkers kunnen hem vrijwillig afleggen. Inmiddels heeft ongeveer eenderde gedeelte van de medewerkers de eed of de belofte afgelegd. Melding en registratie van nevenwerkzaamheden: in artikel 15:1:6 van de CAR/UWO is bepaald dat de ambtenaar verplicht is nevenfuncties te melden die de ambtenaar verricht of voornemens is te verrichten, die de belangen van de dienst, voor zover deze in verband staan met zijn functievervulling, kunnen raken. Deze verplichting bestaat al geruime tijd. Medio 2004 is aan alle directeuren de opdracht uit gegaan om uiterlijk 31 december 2004 voor een actuele opgave van nevenwerkzaamheden zorg te dragen. Relatiegeschenken, incl. uitnodigingen, reizen, excursies, aanbiedingen e.d.: dit is tevens begrepen in de gedragscode die reeds hierboven aan de orde is gekomen. Functieroulatie en andere maatregelen bij kwetsbare functies: er zijn geen kwetsbare functies aangewezen met noodzakelijk functieroulatie. Klokkenluidersregeling: op 5 maart 2002 is de klokkenluidersregeling van kracht geworden. In de regeling is vastgelegd dat een vermoeden van een misstand kan worden gemeld bij een externe commissie dan wel bij een van de twee interne vertrouwenspersonen. Onder een vermoeden van een misstand wordt verstaan: een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden met betrekking tot de gemeentelijke dienst omtrent a. een strafbaar feit; b. een schending van regelgeving of beleidsregels: c. het misleiden van justitie; d. een gevaar voor de volksgezondheid, de veiligheid of het milieu, of e. het bewust achterhouden van informatie over deze feiten.
onskenmerk Volgvel
l-04.32501\poi
Bestuursdienst
3
Vertrouwenspersoon integriteit: naast de twee vertrouwenspersonen in het kader van de klokkenluiderregeling, de twee vertrouwenspersonen ongewenste omgangsvormen en het klachtenmeldpunt is er geen vertrouwenspersoon integriteit. Maatregelen gericht op informatiebescherming: sinds 2004 heeft de ambtelijke organisatie een vastgelegd informatiebeveiligingsbeleid. Dit behelst organisatorische maatregelen zoals onder meer een clean desk policy en het stelselmatig afsluiten van kasten opdat privacygevoelige informatie niet voor een ieder toegankelijk is. Per 1 september jl. is er een concern adviseur informatiebeveiliging die het beleid verder uitwerkt. Naast organisatorische maatregelen waren er reeds beveiligingen op technisch gebied, zoals bijvoorbeeld een firewall. Handelwijze bij aantasting integriteit of vermoedens daarvan: de handelwijze is aldus dat nadat het feit zich heeft voorgedaan of het vermoeden is gerezen er nader onderzoek plaatsvindt. Vervolgens wordt de betrokken ambtenaar ter verantwoording geroepen en, afhankelijk van de omstandigheden, wordt er een disciplinaire maatregel genomen. De disciplinaire maatregelen staan beschreven in hoofdstuk 16 van de CAR/UWO en variëren van een schriftelijke berisping tot strafontslag. Inkoop- en aanbestedingsbeleid: in de raadsvergadering van 23 november 2000 zijn de nota's "Aanbestedingsbeleid Werken 2000" en "Aanbestedingsbeleid diensten en leveringen 2000" vastgesteld. Dienstdirecteuren dienen eenmaal per jaar te rapporteren aan het college van B&W en de raad over de gedane gunningen van zijn/haar dienst, deze rapportage maakt deel uit van de PC-cyclus. In het jaarverslag 2003 (bijlage) is eveneens over de aanbestedingen gerapporteerd. Vanaf het jaarverslag 2004 zal de accountant toetsen en rapporteren of de gemeente handelt conform de Europese aanbestedingsreglementen. Momenteel wordt het aanbestedingsbeleid geactualiseerd en zal vervolgens ter besluitvorming aan de raad worden voorgelegd. Klachtenprocedure inzake behandeling door ambtenaren: er is sinds 1 januari 1997 een klachtenmeldpunt.Hier kunnen burgers eventuele onvrede kwijt over een gemeentelijke dienst of over het gedrag van een ambtenaar of bestuurder. Klachten worden afgehandeld conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Er wordt ieder jaar een evaluatie door het klachtenmeldpunt gemaakt (jaarverslag) waarbij als bijlage een geanonimiseerd overzicht wordt gegeven van alle klachten per dienst die dat jaar zijn behandeld. Dit jaarverslag gaat ter kennisname naar de raad. In het burgerjaarverslag wordt eveneens melding gemaakt van het aantal klachten, hoeveel klachten er per dienst zijn ontvangen en op welke wijze de klacht is afgehandeld (niet-ontvankelijk, gegrond, ongegrond of anders afgedaan). Het burgerjaarverslag 2003 treft u hierbij aan. Integriteit als onderdeel van de (accountants)controle op het financieel beheer: met ingang van 2004 is rechtmatigheid een belangrijk aspect van controle door de accountant. Er is een plan van aanpak. Onderdeel is onder meer het aanscherpen van administratieve procedures.
onskenmerk Volgvel
I-04.32501\poi
Bestuursdienst
4
Betrokkenheid management en ondernemingsraad bij integriteitbeleid: zowel het management als de OR is zich terdege bewust van het belang een integere organisatie te zijn. Zoals reeds in de aanhef van deze brief vermeld is competentiemanagement ingevoerd. Het management en de OR zijn hier nauw bij betrokken geweest. In het voorgaande is zijdelings aan de orde gekomen het bestaan van het beleid gericht tegen ongewenste omgangsvormen. De regeling richt zich op seksuele intimidatie, agressie en geweld, discriminatie. De gemeente heeft twee vertrouwenspersonen waar medewerkers terecht kunnen met meldingen op dit gebied. Daarnaast is er een klachtencommissie, die het college na ontvangst van een klacht adviseert over de afhandeling. Vraag: 2. Register van meldingen Worden meldingen van (vermoedelijke) schending van de integriteit in een centraal register vastgelegd? Worden klachten van burgers over (vermeende) onheuse behandeling in een centraal register opgeslagen? Zo ja, wie is verantwoordelijk voor dat register of deze registers en met welk doel wordt er geregistreerd? Worden uitnodigingen, relatiegeschenken en andere aanbiedingen van derden aan ambtenaren centraal gemeld? Wie registreert die voorvallen en wie beslist wat er dient te gebeuren? Antwoord: Op onderdelen is bovenstaand reeds op de registratie van verschillende taakvelden ingegaan. Voorts zullen in het overgrote deel van de door u genoemde gebieden van integriteit een schending leiden tot een disciplinaire maatregel jegens de betrokken medewerker(s). In hoofdstuk 16 van de CAR/UWO staan de mogelijke disciplinaire maatregelen beschreven. Vermoedelijke schendingen en daadwerkelijke schendingen worden, vastgelegd in het persoonsdossier van de betrokken medewerker. De sector POI is verantwoordelijk voor een juiste archivering. Doel hiervan is het mogelijk te maken om aan werkgeverstaken te voldoen. Het afleggen van de eed dan wel de belofte wordt geregistreerd in het persoonsdossier van de medewerker. Tevens wordt een aantekening gemaakt in het digitale personeelsinformatiesysteem PIMS. Verantwoordelijk voor een juiste registratie is POI. Voor nevenwerkzaamheden geldt dat deze worden geregistreerd in het personeelsinformatiesysteem en de opgave wordt bewaard in het centrale archief van de gemeente. De toegang tot dit archief, inclusief de persoonsdossiers van de medewerker, is geclausuleerd. Bij uitvoering van de gedragscode heeft de leidinggevende een prominente rol. Aanbiedingen dient een medewerker bij zijn leidinggevende te melden. Er is geen centrale registratie. Het is aan de leidinggevende wat er vervolgens met de aanbieding wordt gedaan. Herhaalde aanbiedingen, die tegen de gedragscode van de gemeente Haarlemmermeer ingaan, zullen
Onskenmerk Volgvel
l-04.32501\poi
Bestuursdienst
5
tot gevolg hebben dat de betreffende relatie nogmaals op de gedragscode wordt gewezen en wordt verzocht die aanbiedingen niet meer te doen. Vraag: 3. Overzicht van meldingen Kunt u een overzicht verschaffen van de meldingen van (vermoedelijke) schending van de integriteit alsmede van (vermeende) onheuse behandeling over de afgelopen jaren. Gaarne - indien mogelijk - met een uitsplitsing naar aard van de melding en naar soort melder (intern/extern). Antwoord; Voor wat betreft de werkzaamheden van de vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen treft u bijgaand het jaarverslag 2003 aan. Daarnaast treft u bijgaand een overzicht aan n.a.v. de evaluatie 2003 klachtenmeldpunt. Het burgerjaarverslag 2003 levert u eveneens informatie over het klachtenmeldpunt. Tevens is het financiële jaarverslag 2003 toegevoegd met een weergave van de verrichtte aanbestedingen. In de afgelopen periode is een vertrouwenspersoon klokkenluiden eenmaal benaderd door twee medewerkers aangaande een en hetzelfde geval. Uiteindelijk is er geen officiële melding ontvangen. De betreffende directeur heeft een maatregel genomen ten aanzien van de betrokken medewerker. Voorts is er eind 2003 door een burger ten opzichte van een ambtenaar een vermoeden uitgesproken over mogelijk niet integer handelen. Er is een onderzoek ingesteld door een extern bureau dat geen concrete onderbouwing van de beschuldiging opleverde. Vervolgens is de burger benaderd om zijn vermoeden concreet te onderbouwen. Uiteindelijk heeft de burger een reactie overgelegd. Deze bevatte echter geen concrete nadere onderbouwing. De gemeente heeft vervolgens besloten t.a.v. deze burger aangifte te doen wegens laster, smaad, eenvoudige belediging, afdwinging. Vraag: 4. Afhandeling van meldingen Gaarne ontvangen wij een overzicht van de afhandeling van de meldingen zoals opgegeven bij vraag 3, zowel naar aard van de procedure als naar conclusie of gevolg. Antwoord: Hiervoor verwijzen wij naar de overzichten zoals aangeleverd naar aanleiding van vraag 3. Aanvullend op het voorgaande maken wij van deze gelegenheid gebruik u te informeren over het voornemen de functie integriteit te verankeren in de (nieuwe) organisatie door aanhechting bij corporate control. Hierbij zal specifieke aandacht zijn voor de borging van integriteitbeleid, niet alleen in structuur en in de managementaandacht maar ook door de integratie van de integriteit in het kader van risicomanagement.
Ons kenmerk Volgvel
1-04.32501 \pOi
Bestuursdienst
6
Wij vertrouwen u hiermee naar behoren te informeren. Eventuele aanvullende vragen zijn wij altijd bereid te beantwoorden.
Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Haarlemmermeer, de secra^aris, J ^o^btjrge
mr. A.Ph. Hertog
Jaarverslag
A d m i n i s t r a t i e v e organisatie (AO)
Naar aanleiding van de gemeentebrede audit naar de kwaliteit van de AO is een aantal verbeteracties gestart. Omdat er achterstanden werden geconstateerd zijn door de diensten inhaalacties gepland. Onder aansturing van de concerncontroller is het AOplatform opgericht. Dit platform heeft als opdracht een AO-beleid te ontwikkelen, gemeentebrede processen in kaart te brengen en te beschrijven, en daarnaast als kenniscentrum te fungeren voor de AO. In 2003 is een voorstel voor het AO-beleid uitgewerkt en begin 2004 voor advies aan KPMG Accountants aangeboden. AJs "pilot" voor gemeentebrede processen is het aanbestedingsbeleid beschreven. In 2004 wordt aan de hand van deze pilot op de ingeslagen weg verder gegaan, waarbij voorlopig de nadruk ligt op de processen die behoren tot de te concentreren financiële administratie. Aanbestedingsbeleid
Op 17 oktober 2000 zijn de nota's "Aanbestedingsbeleid Werken 2000" en "Aanbestedingsbeleid diensten & leveringen" geaccordeerd. Ingevolge deze nota's moeten diensten rapporteren over aanbestedingen (bedragen x € 1.000) boven de € 45. Bepaald is dat een overzicht wordt opgenomen van de gedane aanbestedingen per dienst en van de afwijkingen van het aanbestedingsbeleid. De afwijkingen op het beleid dienen in redelijke verhouding te staan tot het totaal aan gunningen. Hierbij wordt gedacht aan 3 tot 5 gunningen of 10% van dat totaal. Aanbestedingen werken Voor aanbesteding van w e r k e n w o r d e n de volgende categorieën onderscheiden: A. Projecten groter dan € 5.355
:
europees aanbesteden;
B. Projecten met omvang tussen € 113 en € 5.355
:
openbaar aanbesteden;
C. Projecten met een omvang kleiner dan € 113
:
vrij in bestedingsvorm.
A a n b e s t e d i n g e n diensten en leveringen Voor het aanbesteden v a n diensten en leveringen w o r d e n de volgende categorieën onderscheiden: A. Diensten en leveringen groter dan € 214
europees aanbesteden;
B. Diensten en leveringen met omvang tussen € 113 en € 214
openbaar aanbesteden;
C. Diensten en leveringen met omvang tussen € 45 en € 113
onderhands aanbesteden.
Algemeen
Door de grote aandacht voor het naleven van aanbestedingsregelgeving kan 2003 in zijn algemeenheid worden gezien als een keerpunt binnen de gemeente voor het strikter naleven van c.q. bewuster omgaan met de aanbestedingsregels. Het vanuit het oogpunt van juridisch control opgezette Juridisch Platform Haarlemmermeer heeft hieraan mede bijgedragen door middel van het organiseren van bijeenkomsten waarin de regels van het aanbesteden behandeld werden. De betrokkenheid van de concernjuristen bij aanbestedingen is in 2003 aanzienlijk vergroot, waardoor risico's in een vroeg stadium zijn ondervangen. De verschillende diensten hebben te maken met enkele aanbestedingen per jaar, dit in tegenstelling tot de dienst Openbare Werken die veelvuldig aanbesteed. De diensten BSD, RWE, WOC, BRW, FAD en GRB hebben grotendeels conform beleid aanbesteed. Daar waar is afgeweken is dat gedaan na juridische toetsing. Het ging hierbij of om opdrachten waarbij specialistische kennis nodig was, of om
gemeente H a a r l e m m a r m e e r Jaarverslag 2003
opdrachten die onder bestaande raamovereenkomsten aanbesteed werden, of om opdrachten die verlengd mochten worden. In alle gevallen betrof het gerechtvaardigde afwijkingen. De dienst D O W is vanwege het werkveld een grote aanbesteder, zowel op het gebied van werken als op het gebied van diensten en leveringen. Op het gebied van werken valt het aantal afwijkingen ruim binnen de marge die op grond van het beleid is toegestaan. Afgezien van een "kleine" aanbesteding die abusievelijk niet openbaar is aanbesteed, zijn de overige afwijkingen alle gerechtvaardige afwijkingen. Op het gebied van diensten en leveringen is te veel aanbesteed in afwijking van het beleid. De marge die op grond van het beleid is toegestaan wordt overschreden. Geconcludeerd wordt dat binnen DOW een kwaliteitsslag moet worden gemaakt zodat het verschil tussen werken enerzijds, en diensten en leveringen anderzijds duidelijk wordt, omdat diensten en leveringen worden aanbesteed als zijnde werken. Hierdoor wordt in verband met de verschillende grensbedragen ten onrechte gedacht dat beneden de € 113 men vrij is in de keuze van de aanbestedingsvorm en aldus abusievelijk afgeweken wordt van het aanbestedingsbeleid voor diensten en leverin-
88
Aanbestedingen werken
Door de diensten RWE, DOW en PMB zijn in 2003 de volgende aanbestedingen op werken gedaan: RWE
De dienst heeft dit jaar zeven gunningen gedaan met een totale waarde van € 4.327; hiervan zijn twee enkelvoudig en vijf openbaar. Vijf gunningen zijn conform de richtlijnen aanbesteed. Bij twee gunningen is afgeweken van de richtlijnen. Hierbij is onderhands in plaats van openbaar aanbesteed. De reden hiervan was de noodzaak van een spoedige voortgang van het werk. Het totale bedrag van deze twee afwijkingen bedraagt € 376 en valt derhalve ruim binnen de toegestane afwijking van 10% van het totaal. totale
Omschrijving A. Projecten groter dan € 5.355
aanneemsom
:€
B. Projecten met omvang tussen € 113 en € 5.355 :
aanbestedingsvorm
0 3.951 376
openbaar onderhands
C. Projecten met een omvang kleiner dan € 113 Totaal
4.327
DOW
De dienst heeft dit jaar, het laatste kwartaal van 2002 en de eerste drie kwartalen van 2003, in totaal 16 gunningen gedaan met een totale waarde van € 4.960. Van dit bedrag aan gegunde werken is 93% middels (meérjarig) openbare aanbestedingen gegund. Het resterende deel van 7% is onderhands of met een enkelvoudig offerte gegund. Over de voorgaande periode waren deze percentages 43 respectievelijk 57. Het grote verschil met de voorgaande periode wordt veroorzaakt door de verbetering van de bedrijfsvoering en door het buiten beschouwing laten van opdrachten aan sociale werkvoorzieningschappen en bedrijven waarin wij een belang hebben zoals "De Waterwolf Dienstverlening Buitenruimte BV" en "De Meerlanden Holding NV".
Jaarverslag
In vijf gevallen is afgeweken van het aanbestedingsbeleid. Het betreft slechts één aanbesteding die gezien de grootte van het bedrag (€ 126) openbaar aanbesteed had moeten worden. Bij vier werken is geen gebruik gemaakt van het standaard bestek omdat de standaardsystematiek niet voorzag in teksten voor de desbetreffende werkzaamheden. Hoewel er is afgeweken van het aanbestedingsbeleid valt dit ruim binnen de grenzen zoals gesteld in het beleid. totale Omschrijving
aanneemsom
A. Projecten groter dan € 5.355
: €
0 4.589
B. Projecten met o m v a n g tussen € 113 en € 5.355 :
aanbestedingsvorm
C. Projecten met een o m v a n g kleiner dan € 113
openbaar
126
onderhands
242
onderhands
4.957
Totaal
89
PMB
In 2003 heeft PMB voor € 21 min aan werken gegund. Met uitzondering van twee aanbestedingen zijn alle werken europees en/of openbaar aanbesteed. Het merendeel hiervan is door middel van raamcontracten weggezet. Dat wil zeggen dat er in een eerder stadium een Europese en/of openbare aanbesteding is geweest voor het gehele werk of gebied waarna met de geselecteerde aannemer(s) een raamovereenkomst is gesloten. Op grond van deze overeenkomst worden de werken in dit gebied aan de geselecteerde aannemer gegund. Binnen PMB zijn er de voorgaande jaren de volgende raamcontracten afgesloten: • •
civil engineering; bouw- en woonrijpmaken Floriande en Vijfhuizen;
• •
aanleg N22; aanleg Spoorlaan/Noordelijke randweg.
In afwijking van de richtlijnen is één aanbesteding door tijdsdruk meervoudig onderhands aanbesteed, terwijl deze openbaar aanbesteed had moeten worden. Dit betreft het woonrijp maken van deelplan 14 in Nieuw-Vennep-Getsewoud. De andere afwijking betrof een vervolgopdracht die enkelvoudig onderhands is gegund in plaats van openbaar. Deze twee afwijkingen vallen zowel qua aantal als ook qua totaalbedrag (€ 1.689) binnen de grenzen zoals gesteld in het beleid. totale Omschrijving
aanneemsom
A. Projecten groter dan € 5.355
: €
B. Projecten met omvang tussen € 113 e n € ^ . 3 5 5 :
16.547
3.935
C. Projecten met een omvang kleiner dan € 113 Totaal
€
aanbestedingsvorm
0 raamcontract openbaar
200
onderhands
327
onderhands
21.009
Aanbestedingen diensten en leveringen
Door de diensten BSD, RWE, DOW, BRW en FAD zijn in 2003 de volgende aanbestedingen op diensten en leveringen gedaan:
"tjemeente H a a r l e m m e r m e e r Jaarverslag 2003
BSD
De dienst heeft dit jaar een drietal gunningen gedaan met een totale waarde van € 1.600. Hierbij is in één geval afgeweken omdat het een levering met een specialistisch karakter betrof. Vanwege de omvang van deze levering van € 1.400 is juridisch advies ingewonnen over de vraag of in casu afwijken van Europese regels rechtmatig was. De adviesvraag is positief beantwoord. De tweede gunning met een omvang van € 80 is meervoudig onderhands aanbesteed. De derde gunning met een omvang van € 150 betrof het opnieuw afsluiten van een overeenkomst met KMPG Accountants. RWE
De dienst heeft dit jaar een tweetal gunningen gedaan met een omvang van € 149, waarvan één meervoudig onderhands en één enkelvoudig. De enkelvoudige aanbesteding van € 79 is abusievelijk enkelvoudig aanbesteed omdat gedacht werd dat het een werk betrof en ingevolge het beleid voor werken de aanbestedingsvorm beneden de € 113 vrij is. Geconcludeerd wordt dat binnen RWE evenals binnen D O W een kwaliteitsslag moet worden gemaakt, zodat het verschil tussen werken enerzijds, en diensten en leveringen anderzijds duidelijk wordt.
90
DOW
De dienst heeft dit jaar 95 gunningen gedaan met een totale waarde van € 8.800. Alle opdrachten hadden middels een meervoudige offerte-aanvraag (onderhands) of (europees) openbaar aanbesteed moeten worden. In 52 gevallen is ten onrechte enkelvoudig aanbesteed en in één geval is onderhands aanbesteed in plaats van openbaar. Aldus is in 53 gevallen afgeweken van het aanbestedingsbeleid. In totaal 41 van de 95 gunningen betreffen (specialistische) inhuur van derden. Voor het inhuren van derden worden thans in het kader van het rapport "terugdringing inhuur" interne spelregels ontwikkeld. Los van de personele inhuur is in 21 van de 95 gevallen afgeweken. Het totaalbedrag van deze 21 afwijkingen is € 1.712 (19%). Het aantal afwijkingen valt qua aantal alsook qua percentage ruim buiten de toegestane grenzen van het beleid. De oorzaak van het te grote aantal afwijkingen is gelegen in het feit dat, inherent aan het werkveld van DOW, gedacht wordt in de kaders van aanbestedingen van werken, in plaats van diensten en leveringen. Slechts 19 van de totaal 95 gunningen zijn projecten boven de grens van werken van € 113. En slechts in drie van de 19 gevallen is afgeweken van beleid, uitgaande van het beleid voor werken. Geconcludeerd wordt dat binnen de dienst een kwaliteitsslag moet worden gemaakt zodat het verschil tussen werken enerzijds, en diensten en leveringen anderzijds duidelijk wordt.
Jaarverslag
totale O m s c h r i j v i n g (bedragen x € 1 0 0 0 ) contractprijs
A. Diensten en leveringen groter dan € 214
€
aanbestedingsvorm
1.910
2 x europees 4 x openbaar x enkelvoudig
1
B. Diensten en leveringen met omvang tussen € 113 en € 214 1.825
2 x europees 4 x openbaar 1 x ondershands 5 x enkelvoudig
C Diensten en leveringen met omvang tusserT € 45 en € 113
5.065
7 x europees 2 x openbaar 21 x onderhands 46 x enkelvoudig
Totaal 8.800 BRW
FAD
De dienst heeft dit jaar één gunning gedaan met een omvang van € 919 door van een Europese aanbesteding; het betrof het verv™ 1
AA , ^
Rechtmatigheid
V e r o r d e n i n g e n inzake f i n a n c i ë l e f u n c t i e
Conf„™ de»
•
re8
e „,„ l8
8
„ « „ „ ,„
d
e
c
e
m
b
„
v
de financae verordening voorgeschreven ,„ „
i t e
,
2
1
2
„
o
r
(
l
e
n
i
n
g
e
; ;
a
s
t
e
e
_
^ « „ . ^
de conrroleverordenmg „gevolge arrikel 213 Gemeenrewer
•role op de doe^rgheid
en W
a
J
^
™
!
t
!
"
»
d
e
^
Jaarverslag ongewenste omgangsvormen 2003 Hieronder volgt een korte rapportage van Alma Burgerjon en Esther Zonneveld over hun werkzaamheden als vertrouwenspersonen met betrekking tot ongewenste omgangsvormen op het werk of met betrekking tot het werk in de periode 2003. Ongewenste omgangsvormen zijn: seksuele intimidatie, agressie en geweld (pesten) en discriminatie. Hulpverlening Na een turbulente periode in 2001 en 2002, waarin een duidelijke toename waar te nemen was van het aantal meldingen, zijn er in de periode 2003 vijf meldingen geweest. Hieronder volgt een korte beschrijving van de meldingen en de manier waarop tot een oplossing is gekomen. Er zijn geen klachten ingediend bij het College. Scheldpartij Begin 2003 kwam er een melding van een vrouwelijke medewerker die door een collega was uitgescholden. Betrokkene was zeer uit het lood geslagen en kreeg het advies van haar ouders om met de vertrouwenspersoon van de gemeente te praten. Zij ging met lood in haar schoenen naar het werk en sliep erg slecht na deze escalatie. Betrokkene is de enige vrouwelijke medeweker in een team van zeven mannen. Recentelijk was er een nieuw afdelingshoofd aangetreden en het was duidelijk merkbaar dat deze persoon (nog) niet in staat was gebleken rust en stabiliteit te brengen. Na een paar gesprekken met de vertrouwenspersoon kwam de wens naar voren dat betrokkene een welgemeend excuus wel zou accepteren van haar collega, maar ook graag de algehele sfeer op de afdeling ter sprake wilde brengen. Er is toen contact gezocht met de personeelsadviseur van de betreffende dienst om hierin een bemiddelende rol te spelen. De vertrouwenspersoon heeft moeten ervaren dat dit een moeizaam proces bleek te zijn. Het heeft lange tijd geduurd voordat alle betrokken partijen bij elkaar te krijgen waren; kennelijk had men andere prioriteiten. Uiteindelijk heeft de scheldende collega betrokkene zijn excuses aangeboden en heeft van het sectorhoofd een schriftelijke waarschuwing gekregen dit gedrag niet meer te vertonen. In een aantal afdelingsoverleggen zijn afspraken gemaakt om de werksfeer zo optimaal mogelijk te krijgen.
Onduidelijkheid rechtspositie Een mannelijke medewerker, werkzaam op dezelfde afdeling waar de scheldpartij had plaatsgevonden, heeft bij de vertrouwenspersoon een gesprek aangevraagd om in eerste instantie zijn vrouwelijke collega te steunen in haar klacht, maar ook om zijn ontevredenheid over de sfeer op de afdeling uit te spreken. Bij hem speelde ook nog onduidelijkheid t.a.v. het wel of niet verlengen van zijn tijdelijke aanstelling, terwijl de periode van zijn tijdelijke aanstelling al verstreken was. Deze kwestie is eveneens onder de aandacht gebracht van de personeelsadviseur en deze heeft hier actie op ondernomen naar het afdelingshoofd en het sectorhoofd. Niet verlengen contract Eind 2003 nam een vrouwelijke werknemer contact op met de vertrouwenspersoon. Zij was verwezen door St. Meerwaarde, afdeling algemeen maatschappelijk werk. Betrokkene was tijdens het gesprek erg overstuur. Al langere tijd stond haar gezin onder grote druk, vanwege dreigende werkloosheid van haar partner met alle financiële consequenties van dien. Om die reden was zij met haar partner al enige tijd in gesprek met het maatschappelijk werk. In september kreeg betrokkene de mededeling dat haar aanstelling bij de gemeente niet verlengd zou worden. Achteraf bleek dat de reden hiertoe was dat betrokkene veelvuldig ziek is geweest. Maar dit is in eerste instantie niet gezegd, zij zou niet goed functioneren. Zij was hier zeer verbaasd over omdat zij nooit functioneringsgesprekken heeft gehad en dus ook niet op de hoogte was van het feit dat men kennelijk niet tevreden over haar prestaties was. Betrokkene voelde zich erg geschoffeerd door haar leidinggevende en voelde zich niet serieus genomen door de bedrijfsarts. Zij begreep wel dat verlenging van haar aanstelling niet mogelijk was, maar maakte zich ernstige zorgen over haar financiële situatie, temeer daar zij een fiets had aangeschaft in het kader van het bedrijfsvervoersplan. De vertrouwenspersoon heeft op verzoek van betrokkene contact opgenomen met de personeelsadviseur om een oplossing voor deze financiële kwestie te vinden. Dit is adequaat opgepakt door personeelszaken en betrokkene is node akkoord gegaan met de geboden oplossing. Intimidatie In april 2003 nam een mannelijke collega contact op met de melding dat hij zich geïntimideerd voelt door zijn interim manager. Er heeft mail verkeer plaatsgevonden tussen melder en manager waardoor melder zich onveilig voelde. Melder heeft het e-mail verkeer doorgezonden naar vertrouwenspersoon. Er zou een gesprek plaatsvinden tussen melder en manager, als dit gesprek niet doorging zou melder met vertrouwenspersoon contact opnemen. Melder heeft geen contact meer opgenomen met vertrouwenspersoon over bovenstaande melding. Onheus bejegend In september 2003 heeft een mannelijke collega contact opgenomen met de vertrouwenspersoon omdat hij zich onheus bejegend voelde door een door het afdelingshoofd ingehuurde adviseur. Tevens heeft deze adviseur vertrouwelijke gegevens verstrekt over melder, dit was grens overschrijdend voor melder. Het functioneren van de leidinggevende was reeds onderwerp van discussie binnen de dienst en als gevolg daarvan zou mogelijk het een en ander gaan veranderen. Melder wilde deze ontwikkelingen eerst afwachten voordat hij verdere stappen zou ondernemen, maar gaf wel aan dat er op korte termijn iets moest gebeuren. Hij heeft geen contact meer opgenomen met de vertrouwenspersoon.
Tijdsverantwoording Alma Burgerjon heeft in de periode 2003 25 uur besteed aan het vertrouwenswerk. Esther Zonneveld heeft in de periode 2003 ongeveer 12 uur besteed aan vertrouwenswerk. Het aantal beschikbare uren is dan ook voldoende. Ontwikkelingen Tijdens een bijeenkomst van de leden van de klachtencommissie en de vertrouwenspersonen op 26 juni 2003 is een voorstel gedaan tot aanpassing van de klachtenverordening. Tevens heeft het college in de vergadering van 26 augustus 2003 kennis genomen van het jaarverslag van de vertrouwenspersonen en heeft naar aanleiding van de aanbeveling de verordening te actualiseren, hiertoe opdracht gegeven aan de sector POI. Inmiddels is er een nieuwe verordening geschreven en deze is vergezeld van een beleidsnota voorgelegd aan het college van B&W. Vervolgens is deze voorgelegd aan het Georganiseerd Overleg en heeft daar instemming verkregen. In mei 2003 deed een studente sociale en organisatiepsychologie aan de Universiteit Leiden in het kader van een afstudeerproject een verzoek aan 70 vertrouwenspersonen in het land om mee te werken aan een onderzoek naar de rol van vertrouwenspersonen in organisaties. Beide vertrouwenspersonen van de gemeente Haarlemmermeer hebben hun medewerking hieraan verleend door middel van het invullen van een vragenlijst. Het onderzoek leverde informatie op ten aanzien van de tevredenheid van de vertrouwenspersonen over de taakinvulling en de factoren van invloed daarop. Een beknopte samenvatting van het onderzoek werd na afronding toegestuurd en is bij het verslag gevoegd. Overigens blijkt uit het voorgaande dat de vertrouwenspersonen ook worden benaderd in situaties die niet direct behoren tot het werkterrein van vertrouwenspersoon. Zoals de problematiek die speelde in de hierboven beschreven casus van de mevrouw wiens aanstelling niet werd verlengd. Blijkbaar ziet de betrokkene in zo'n situatie niet de mogelijkheid of ziet zij het niet als opportuun om rechtstreeks naar de verantwoordelijk leidinggevende te stappen. Aanbevelingen Zorg blijft de wijze waarop leidinggevenden omgaan met klachten van medewerkers inzake ongewenste omgangsvormen. Het management zou het voorkomen en het oplossen van een situatie waarin seksuele intimidatie, agressie en geweld of discriminatie zich voordoet, de grootste prioriteit moeten geven. Het college van B&W heeft reeds naar aanleiding van een aanbeveling in het jaarverslag 2001/2002 besloten in het management development programma aandacht te besteden aan gesprekstechnieken in het kader van ongewenste omgangsvormen. Naast het hebben van de nodige gesprekstechnieken dient de leidinggevende ervan doordrongen te zijn dat het voorkomen van ongewenste omgangsvormen en het oplossen van situaties waarin die ongewenste omgangsvormen zich voordoen van groot belang zijn voor de werksfeer.
Tevens is naar aanleiding van het jaarverslag 2001/2002 besloten een managementlunch te doen organiseren met aandacht voor de problematiek rondom ongewenste omgangsvormen. De managementlunch zal een bijdrage leveren in de informatie-overdracht aan leidinggevenden over het belang van een goede aanpak van ongewenste omgangsvormen. Tot op heden heeft dit onderwerp bij de organisatie van managementlunches geen prioriteit gehad. Nadat de klachtencommissie haar eerste officiële klacht heeft afgehandeld heeft er een evaluatieve bespreking plaatsgevonden tussen klachtencommissie en de vertrouwenspersonen in juni 2003. Tijdens deze bespreking is het idee geopperd mediation in te zetten ter oplossing van een melding dan wel een klacht ter zake van ongewenste omgangsvormen. Zowel de vertrouwenspersonen als de leden van de klachtencommissie hadden interesse in een dergelijke opleiding. B&W hebben inmiddels besloten een medewerker in de gelegenheid te stellen een mediation opleiding te volgen. Mediation kan een hulpmiddel zijn om in een situatie waarin zich ongewenste omgangsvormen hebben voorgedaan weer tot een werkbare relatie te komen.
Alma Burgerjon Esther Zonneveld Mei 2004
EVALUATIE 2003 KLA CHTENMELDPUNT
April 2004
Evaluatie 2003 Klachtenmeldpunt 1. Inleiding Sinds 1 januari 1997 is er een klachtenregeling voor alle gemeentelijke diensten. De opzet is, dat elke burger die schriftelijk een klacht indient over de gemeentelijke organisatie binnen vier tot zes weken antwoord krijgt van de directeur. De politieke verantwoording is zo geregeld dat B&W jaarlijks een evaluatie ontvangen met een anoniem overzicht van de klachten en de reacties daarop. Deze evaluatie wordt ook aangeboden aan de raadscommissie voor Algemene Bestuurlijke Zaken (ABZ). Sinds 1 november 1997 is de gemeente aangesloten bij de Nationale ombudsman. Daarmee is onze interne klachtenregeling een eerste lijnsvoorziening geworden met als waarborg de mogelijkheid van toetsing. In verband met de aansluiting is de interne klachtenregeling op 26 maart 1998 zo aangepast dat ook klachten over bestuursorganen en leden van het College onder de werking van de regeling vallen. Hierbij treft u aan de evaluatie van 2003. De percentages hebben betrekking op het aantal ontvangen en geregistreerde klachten bij het klachtenmeldpunt. 2. Klachtenmeldpunt Bij de klachtenorganisatie zijn in 2003 werkzaam geweest: Klaas Woudstra, Ger Ladru (klachtencoördinatie WOC) Thea Auerhaan, Henk de Paepe (klachtencoördinatie FAD) Jan de Bruijn, Igno van den Enden, Romke Steensma (klachtencoördinatie DOW) Agnes van Aken (klachtencoördinatie RWE) Sacha Spoor (klachtencoördinatie Project Management Bureau, PMB) Petra van der Meulen, Beatrijs Aukema (klachtenmeldpunt en klachtencoördinatie BSD) De directeuren die eindverantwoordelijk zijn voor afdoening van klachten over hun dienst. 3. De ervaringen van het zevende iaar 3.1 De cijfers In 2003 zijn bij het klachtenmeldpunt 54 klachten ontvangen, 12 minder dan in 2002. De meeste klachten hebben betrekking op de diensten DOW, (geregistreerd bij het klachtenmeldpunt 20) en WOC, (14). Een totaal klachtenoverzicht treft u aan als bijlage. Hier vindt u een totaaloverzicht en overzichten uitgesplitst per dienst. Het aantal klachtonderzoeken door de Nationale ombudsman is 1, dit is 2 minder dan vorig jaar. 3.2 De ontwikkelingen in de klachtenorganisatie Bij de dienst Openbare Werken is de klachtencoördinatie overgegaan van Jan de Bruijn in handen van Igno Van den Enden en is sinds december 2003 in handen van Romke Steensma. De klachtencoördinatie WOC is enkele maanden vervuld door Ger Ladru in verband met ziekte van Klaas Woudstra. Bij de Facilitaire Dienst is de klachtencoördinatie tijdelijk vervuld door Henk de Paepe door ziekte van Thea Auerhaan. Klachtenmeldpunt, klachtencoördinatie BSD en aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman is overgegaan van Petra van der Meulen naar Beatrijs Aukema. In december 2003 is een nota van B&W vastgesteld waarin voorgesteld wordt de verordening "Klachtenregeling gemeente Haarlemmermeer" in te trekken en klachten af te handelen conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit was nodig daar door de Nationale Ombudsman geconstateerd was dat de gemeentelijke klachtenregeling op een enkel punt strijdig is met hoofdstuk 9 van de Awb. Met name artikel 8 waarin de niet-ontvankelijkheid is opgenomen, is strijdig met artikel 9:8 eerste lid, aanhef onder c. Inmiddels heeft de raad in haar vergadering van 29 januari 2004 besloten de gemeentelijke klachtenregeling in te trekken en klachten af te handelen conform de Awb. Dit heeft verder geen gevolgen voor de jaarlijkse evaluatie. Dit gehele jaar is dus nog gewerkt conform de gemeentelijke klachtenregeling.
4. De interpretatie van het klachtenoverzicht per dienst Overzicht gegronde en ongegronde klachten. RWE WOC DOW Gegrond
FAD
BSD
PMB
Deels gegrond
9 (17%) 6 (11%) 13 (24%) 54 (100%)
Ongegrond Niet ontvankelijk Anders afgedaan Totaal
20
14
% klachten afgedaan binnen 6 weken termijn
75%
79%
Totaal 18 (33%) 8 (15%)
100%
72%
88%
66%
4.1 De dienst Openbare Werken De meeste klachten (65%) gaan over het uitblijven van, of late reactie op een schriftelijk of mondeling verzoek, of een onjuiste handelswijze van de dienst. Door interne verschuivingen binnen de dienst is de klachtencoördinatie door 3 personen vervuld. 75% van de klachten is binnen de 6 weken termijn afgehandeld. 4.2 De dienst Welzijn. Onderwijs en Cultuur Bij deze dienst gaat het merendeel van de klachten (57%) over de wijze van dienstverlening en onzorgvuldigheid, zoals het zoekraken van dossiers en het geen inzage willen/kunnen geven in dossiers. Het aantal klachten dat binnen de 6 weken termijn is afgehandeld is gestegen van 19 % naar 79 %. 4.3 De Bestuursdienst Ook bij deze dienst gaat het merendeel van de klachten over de wijze van dienstverlening/ communicatie 75% en de late reactie op verzoeken van burgers 25% . 4.4 De Facilitaire Dienst Van de 7 klachten gaan 6 over de wijze van dienstverlening/communicatie/ bejegening van de sector die binnen deze dienst de grootste publieksfunctie heeft, de sector Burgerzaken 86%. De klachten zijn divers. 4.5 Proiectmanaqementbureau 33% van de klachten gaan over het niet leveren van een tijdige reactie, de andere 66% over onjuiste werkwijze van de dienst. 4.6 De dienst Ruimte Wonen en Economie De 2 klachten gaan over de wijze van dienstverlening/ onvolledige communicatie van de dienst met cliënten. 4.7 Brandweer. Er zijn dit jaar geen klachten met betrekking tot deze dienst ontvangen.
5. Het leerpunt van de klachtbehandeling In 2002 was de rode draad in de klachten (47%) het uitblijven van, of de late reactie op een vraag of verzoek van de cliënt. Het percentage klachten hierover is in 2003 gedaald tot 16%. Nu ligt het zwaartepunt duidelijk op het aantal klachten over onjuiste dienstverlening/communicatie en de wijze van de dienstverlening (63%). Zoals ook voorgaande jaren is gedaan worden leerpunten voor de organisatie aangedragen door betrokken directeur naar aanleiding van de klachten. Het is aan de directeur deze leerpunten te vertalen in aanpassingen en/of oplossingen. Zo worden bij de dienst Openbare Werken gegronde (delen van) klachten in een actielijst opgenomen, waardoor het leereffect beter geborgd wordt. De actielijst wordt maandelijks in het DMT behandeld. Nog nader wordt bezien op welke wijze invulling kan worden gegeven aan sturing vanuit concernniveau, zodat een waarborg wordt ingebouwd ten aanzien van het decentraal oppakken van de leerpunten uit de klachten (zoals het vraagstuk dienstverlening). 5.1 .de wiize van dienstverleninq/communicatie/oniuiste informatie Een wijziging van de aard van de klachten is waar te nemen. Lag vorige jaren het zwaartepunt duidelijk op een trage reactietijd van de gemeente, nu ligt het zwaartepunt op de wijze van dienstverlening. Prioriteit heeft in eerste instantie het verbeteren van de communicatie tussen ambtenaar/cliënt, zodat een adequate dienstverlening kan plaatsvinden. Het in een eerste contact doorvragen over wat cliënt aan informatie verlangt en het tussentijds terugkoppelen aan cliënt over de voortgang van afhandeling is essentieel voor een adequate dienstverlening. Daarnaast blijft de afdoeningsbewaking een aandachtspunt. 20% van de klachten binnengekomen bij het meldpunt is niet binnen de termijn van zes weken afgehandeld. Ten opzichte van het percentage van 30%, van vorig jaar, betekent dit voor de klachtenafhandeling een vooruitgang. De expliciete aandacht die in vorige jaarverslagen is gevraagd voor een goede afdoeningsbewaking van aanvragen, brieven en meldingen heeft dus in algemene zin tot verbetering geleid. 5.2 Aanbevelingen voor het management Naar aanleiding van deze evaluatie zijn de volgende aandachtspunten geformuleerd: prioriteit heeft de inzet op een goede communicatie tussen cliënt /ambtenaar bij een eerste contact; regelmatige afstemming met de cliënt over de gevraagde informatie en de voortgang van de behandeling . Het Klachtenmeldpunt. Hoofddorp, April 2004.
Bijlage: Klachtenoverzicht 2003
SECTOR DIENST V&H DOW V&H DOW
ONDERWERP uitblijven reactie dichttimmerem loods
BFHAiNDF.L CONCLUSIE TERMIJN gegrond 26 anders afgedaan 10
DOW
Beheer
functioneren rayonbeheer
21
anders afgedaan
DOW
Beheer
functioneren rayonbeheer
13
gegrond
DOW
Beheer
4
anders afgedaan
DOW DOW DOW
V&H V&H V&H
3 3 4
deels gegrond anders afgedaan gegrond
DOW DOW
Beheer V&H/JUZA
functioneren rayonbeheer niet houden aan procedure uitblijven reactie niet (serieus) reageren niet reageren rayonbeheer diversen
3 6
deels gegrond gegrond
DOW
V&H
3
anders afgedaan
DOW
Beheer
Rotzooi rond afvalparkje Slecht onderhoud plantsoen
1
anders afgedaan
DOW DOW DOW
Beheer Beheer V&H
2 2 10
gegrond gegrond ongegrond
DOW
V&H
4
anders afgedaan
DOW
V&H
4
gegrond
DOW
V&H
bureaucratisch handelen riool buitengebied onzorgvuldig handelen info-verstrekking/ bejegening vergunning handelen bouwtoezicht/infocentru m klacht bejegening en incomplete stukke
6
ongegrond
DOW
V&H
5
ongegrond
DOW
V&H
geen reactie op klachten werkwijze procedure bouwplannen
5
ongegrond
5 6 6 5 6 4
niet ontvankelijk gegrond ongegrond deels gegrond anders afgedaan niet ontvankelijk
4
deels gegrond
1
niet ontvankelijk
WOC WOC WOC WOC WOC WOC
SoZa SoZa SoZa SoZa SoZa CRMW
WOC
SoZaWe
WOC
CRMW
aanvragen woonkostentoeslag niet verstrekken info bejegening ambtenaar zoekraken gegevens informatieverstrekking Kunstwerk verzetswijk niet beantwoorden correspondentie vestiging huisartsen Nieuw Vennep
WOC WOC
SoZaWe SoZaWe
WOC
SoZaWe
WOC
SoZaWe
WOC
SoZaWe
WOC
CRMW
BSD
Comm.
BSD
Belastingen
BSD
Belastingen
BSD
Belastingen
BSD
JuZa
BSD
POI
BSD BSD
DOW BJZ
FAD FAD FAD FAD
BZ BZ BZ BZ
FAD
BZ
FAD
BZ
FAD
DIV
PMB PMB PMB RWE RWE
RPV RPV
bejegening klantenservice geen inzage in dossier zoekgeraakt dossier/bejegening niet nakomen afsprkaken ambtenaren wijze van omgaan met aanvr. Vangnetregeling gebrek aan huisartsen in Nieuw-Vennep
7 4
ongegrond gegrond
13
ongegrond
4
gegrond
7
niet ontvankelijk
12
anders afgedaan
6
anders afgedaan
5
deels gegerond
5
ongegrond
2
doorgezonden
4
gegrond
6
gegrond
8 8
gegrond anders afgedaan
3 4 20 4
gegrond gegrond anders afgedaan anders afgedaan
7
1
anders afgedaan voorstel om kosten terug te betalen
5
ongegrond
Problemen rond calypso Voorzieningen Trancediplantsoen geen reactie op herhaalde vragen
12
gegrond
10
deels gegrond
4
deels gegrond
info-avond onbehoorlijk bestuur
5 4
deels gegrond gegrond
correspondentie gemeente + gemeentekrant meerdere aanslagen gelijktijdig meerdere aanslagen gelijktijdig geen rekening houden met situatie niet tijdig afhandelen bezwaar geen reactie op intemetsollicitatie naheffingen vergunninghouder klacht hoorzitting bejegening ambtenaar paspoort schending privacy afhandeling ondertrouw niet beantwoorden emailvragen foutieve informatie kosten moeizame ontsluiting archief
