1) Angkat Samekto, 2) Imam Suroso, 3) Dessy Wulandari. Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember

PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE, CITRA PERUSAHAAN DAN SWITCHING COST TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN EXPERIENTIAL MARKETING SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT ASURANSI JASINDO KANTOR CABANG JEMBER 1) Angkat Samekto, 2) Imam Suroso, 3) Dessy Wulandari Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember [email protected] 2 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember [email protected] 3 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember Dessy Wulandari [email protected] 1)

ABSTRACT The aim of this study was to examine the effect on service quality, customer value, corporate image on experiential marketing PT Asuransi Jasa Indonesia; to examine the influence of service quality, customer value, corporate image, switching cost on customer loyalty PT Asuransi Jasa Indonesia and to examine the effect of experiential marketing on customer loyalty PT Asuransi Jasa Indonesia. The object under study is a customer of PT Asuransi Jasa Indonesia. This study was to describe the facts and to test the hypothesis to see relationships between variables, The design of this research study explanation (explanatory research / confirmatory research). Sampling technique used in this study was purposive sampling. The population in this study is limited to the retail consumer segment is the insurance services PT.Asuransi Jasindo Jember fire insurance policy holders, vehicle insurance and miscellaneous insurance in 2013 , amounting to 986 people. Keywords : Experiential Marketing and Customer Loyalty . terjaga. Penurunan tersebut lebih berkaitan

PENDAHULUAN Perusahaan Indonesia mencatat bahwa

pertumbuhan

perekonomian

dengan

kondisi

perekonomian

global,

dimana

pertumbuhan

ekonomi

Eropa

dunia tahun ini lebih lambat dari tahun

mengalami kontraksi terkait dengan

sebelumnya. Meskipun demikian secara

berlarut-larutnya penyelesaian krisis

umum perekonomian domestik tetap

dikawasan tersebut. Sementara itu,

tumbuh baik dengan stabilitas

ekonomi

yang

AS

tumbuh cukup baik 601

meskipun

dibayangi

kekhawatiran

Tenggara

termasuk

di

terhadap ancaman jurang fiskal (fiscal

diprediksikan

cliff). Di kawasan Asia, China dan

berkembang di tahun-tahun yang akan

India, sebagai mitra dagang utama,

datang. Pada tahun 2013, bisnis premi

Indonesia juga mengalami penurunan

asuransi di Indonesia sebagaimana

pertumbuhan ekonomi. Perkonomian

dilaporkan oleh Fitch Ratings, akan

Indonesia

terdorong

tahun

2012

meskipun

akan

Indonesia

terus

oleh

tumbuh

semakin

tumbuh cukup baik, secara keseluruhan

berkembangnya pasar domestik, dan

tumbuh sekitar 6,3% dan merupakan

semakin menguatnya regulasi. Selain

salah satu yang tertinggi di Asia setelah

itu perkembangan sektor perasuransian

China yang tumbuh sebesar 7,8%

akan ditopang oleh

(YoY), namun asumsi

lebih

Anggaran

rendah

dari

kemakmuran

Pendapatan

dan

kesadaran bencana alam. (Laporan

Belanja Negara (APBN) 2012 sebesar 6,5%. Pertumbuhan ini

di

meningkatnya Indonesia

dan

Tahunan PT Jasindo, 2012:19)

juga lebih

Penetrasi asuransi di Indonesia

rendah dibandingkan tahun 2011 yang

saat ini sebesar 1.7% masih tergolong

mampu

rendah

mencapai

6,5%.

Kinerja

bila

dibandingkan

pertumbuhan ditopang oleh kuatnya

prosentase

permintaan

terutama

menembus 8.1%, di Inggris 11.8% dan

konsumsi rumah tangga dan investasi,

4% di negara-negara tetangga seperti

sementara penurunan kinerja ekspor

Singapura

dan

masih

rendahnya

tingkat

domestik,

berlanjut.

serupa

di

dengan

AS

Malaysia.

yang

Masih

penetrasi

ini

(bisniskeuangan.kompas.com/read/201

merupakan peluang bagi Perusahaan

3/11/20).

untuk terus bekerja keras mengisi

Pada sektor industri asuransi,

peluang

tersebut.

walaupun di negara maju cenderung

(bisniskeuangan.kompas.com,

menurun searah perlambatan ekonomi,

20/10/2013) Di sisi lain, meningkatnya

namun

persyaratan

602

industri

asuransi

di

Asia

regulasi,

termasuk

persyaratan modal minimum ke Rp. 70

menyebabkan

miliar pada tahun 2012 dan Rp 100

tidak mampu membayar kewajibannya

miliar

atas terjadinya klaim. Penetapan tarif

pada

tahun

2013,

akan

perusahaan

mendorong konsolidasi pasar yang

batas

lebih ketat. Otoritas Jasa Keuangan

melindungi

kepentingan

(OJK),

pemegang

polis.

Jumat

menerbitkan

24

Surat

6/D.05/2013 tanggal

Januari Edaran

2014,

bawah

ini

asuransi

ditujukan

untuk

masyarakat

Dengan

adanya

Nomor

penetapan tarif batas atas dan batas

31 Desember

bawah itu, bisa memberi ruang bagi

2013 tentang penetapan tarif premi

perusahaan

serta ketentuan biaya akuisisi pada lini

berkompetisi secara lebih sehat dan

usaha asuransi kendaraan bermotor dan

sekaligus mengakhiri era perang tarif

harta benda. Surat edaran ini juga

yang selama ini terjadi pada industri

mengatur jenis risiko khusus meliputi

asuransi di Indonesia.

banjir, gempa bumi, letusan gunung berapi, dan tsunami tahun 2014. Kepala

Eksekutif

asuransi

untuk

PT. Asuransi Jasindo adalah salah satu perusahaan asuransi umum milik

Pengawas

Negara (BUMN). Asuransi Jasindo

Industri Non-perusahaan OJK, Firdaus

dituntut untuk mencari keuntungan

Djaelani, menjelaskan bahwa surat

seperti

edaran ini mengatur penetapan batas

umumnya

atas dan batas bawah tarif premi,

intermediary penggerak pembangunan,

kecuali untuk asuransi gempa bumi.

Asuransi Jasindo dituntut menjalankan

Tarif batas atas ditetapkan dengan

misi asuransi sebaik-baiknya. Untuk

tujuan untuk melindungi kepentingan

melaksanakan visi dan misi serta tujuan

masyarakat dari pengenaan premi yang

perusahaan, maka disusun program

berlebihan

(over-pricing),

adapun

kerja yang dituangkan dalam Rencana

penetapan

tarif

bawah

Jangka Panjang (RJP) dan selanjutnya

dimaksudkan untuk mencegah tarif

dijabarkan dalam Rencana Kerja dan

premi yang tidak memadai, yang dapat

Anggaran Perusahaan (RKAP) tahunan.

batas

perusahaan juga

asuransi sebagai

pada fungsi

603

PT Jasindo pada saat ini belum dapat

Experiential

menjadi

market

domestik

dan

leader

Marketing

(Y1)

dan

di

pasar

Loyalitas Konsumen (Y2), Pengaruh

peringkatnya

terus

langsung Variabel Switching Cost (X4)

menurun dari tahun ke tahun.

terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) dan

Kerangka Konseptual

Pengaruh

Pada kerangka konseptual ini akan

terlihat

pengaruh

secara

langsung

variabel

Experiential Marketing (Y1) terhadap

keseluruhan

Loyalitas Konsumen (Y2). Hubungan

langsung antara variabel

antar variabel ini lebih jelas dapat

Service quality (X1), Customer value

digambarkan pada Gambar 1 berikut:

(X2), Citra Perusahaan (X3) terhadap Gambar 1 Kerangka Konseptual

Sumber

:

Alkilani,

et

al.

(2012);Tumpal (2012); Caruana (2002); 604

Widdis (2001); Soegoto (2011); Syafri, et

al.

(2014);

Goodman

(2005);

Smilansky (2009); Bloemer and Ruyter

and Keller (1990); Zeithaml, et al.

(1998); Selnes (1993); Goodman, et

(1996); Parasuraman (1985, 1988 dan

al., (1995); Geykens, et al., (1999);

1996)

Febiana (2009); Hazlet (2005); Aaker Keterangan gambar: X1.1 : Reliabilitas X1.2 : Daya Tanggap X1.3 : Jaminan X1.4 : Empati X1.5 : Bukti Fisik X2.1 : Nilai Fungsional

X2.3 : Nilai Emosional

X4.1 : Biaya risiko ekonomik X4.2 : Biaya evaluasi X4.3 : Set-up cost X4.4 : Biaya belajar X4.5 : Benefit lost costs X4.6 : Personal relationship loss cost X4.7 : Brand relationship loss costs Y1.1 : sense (panca indera)

X2.4 : Nilai Interaksi Sosial

Y1.2 : feel (perasaan)

X2.2 : Nilai Sosial

X2.5 : Nilai Fungsional Y1.3 : think (pikiran) X3.1 : Citra perusahaan Y1.4 : act (kebiasaan) dibanding pesaing X3.2 : Citra produk dimata Y1.5 : relate (pertalian) konsumen X3.3 : Citra pelayanan yang memuaskan

Berdasarkan telaah teori dan

X4 : Switching Cost Y1 : Experiential Marketing Y2 : Loyalitas Konsumen Hi : Hipotesis : Hubungan pengaruh : indikator e : error

2. Customer

HIPOTESIS

Y2.1 : Pembelian ulang Y2.2 : Rekomendasi Y2.3 : komitmen X1 : Service Quality X2 : Customer Value X3 : Citra Perusahaan

signifikan

value

berpengaruh

terhadap

Experiential

kerangka konseptual di atas, maka pada

Marketing di PT. Jasindo KC

studi ini dapat diajukan hipotesis

Jember;

sebagai berikut: 1. Service signifikan

3. Citra

terhadap

berpengaruh

quality

berpengaruh

signifikan

terhadap

Experiential

Marketing di PT. Jasindo KC

Marketing di PT. Jasindo KC Jember;

Perusahaan

Experiential

Jember; 4. Service

quality

berpengaruh 605

signifikan

Loyalitas

(X2); Citra Perusahaan (X3); Switching

Konsumen di PT. Jasindo KC

Cost (X4). Variabel Endogen atau

Jember;

dependent

5. Customer signifikan

terhadap

value

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

variabel,

terdiri

dari

:

Experiential Marketing (Y1) sebagai endogen

intervening

dan

Loyalitas


Konsumen (Y2) sebagai endogen terikat.

Jember;

Hubungan-hubungan dijelaskan dalam

6. Citra

Perusahaan

signifikan

berpengaruh

hubungan

struktural,

dimana

Loyalitas

terjadi saling hubungan antara variabel-


variabel tersebut baik secara parsial,

Jember;

simultan, langsung dan tidak langsung.

7. Switching signifikan

terhadap

suatu

Cost

berpengaruh

terhadap

Loyalitas

Jenis dan Sumber Data Data ini diperoleh dengan cara


melakukan

wawancara

Jember;

menyebarkan

kuesioner

8. Experiential

atau kepada

Marketing

responden. Pada penelitian ini data

terhadap

primer meliputi data hasil penyebaran

Loyalitas Konsumen di PT. Jasindo

kuesioner kepada responden. Sedangkan

KC Jember.

data sekunder yang digunakan dalam

berpengaruh

signifikan

METODE PENELITIAN

penelitian ini berupa studi kepustakaan,

Rancangan Penelitian

jurnal, literatur-literatur yang berkaitan

Penelitian hubungan

antara

(independen), (antara),

ini

dan

mendeskripsikan variabel

variable variabel

(dependen). Variabel

eksogen

perekonomian,

laporan

tahunan

PT

intervening

Jasindo dan informasi dokumentasi lain

endogen

yang dapat diambil melalui sistem on-

Eksogen atau

independent variable yang terdiri dari : service quality (X1); Customer Value 606

dengan permasalahan, majalah-majalah

line (internet). Pengumpulan data menggunakan metode

survey,

yaitu

dengan

menyebarkan kuesioner pada sampel

Jember

yang akan diteliti. Penyebaran kuesioner

kebakaran,

dilakukan

asuransi aneka tahun 2013 yang yang

langsung

dengan

cara

dengan

para

bertemu responden.

pemegang

polis

asuransi

asuransi

kendaraan

dan

berjumlah 986 orang.

Pertanyaan kuesioner dalam penelitian

Teknik penentuan sampel yang

ini berupa pertanyaan tertutup dan

dipakai dalam penelitian ini adalah

terbuka yang terdiri dari dua bagian.

purposive sampling. Adapun jumlah

Bagian pertama berisi data responden

sampel sebanyak 200 nasabah dengan

yang

umum

kriteria minimal 2 tahun secara berturut-

dan

turut untuk polis yang sama (Renewal)

bagian kedua berisi daftar pertanyaan

dan merupakan konsumen perorangan

yang mewakili variabel penelitian.

(bukan konsumen korporasi) dan sudah

Populasi dan Sampel

pernah mengajukan klaim. Selanjutnya

merupakan

responden

gambaran

secara

Populasi

demografis,

pada

penelitian

ini

distribusi

sampel

dilakukan

dibatasi untuk segmen konsumen ritel

proporsional

yaitu

Class of Business konsumen Jasindo,

pengguna

Asuransi

jasa

Jasindo

asuransi

Kantor

PT.

Cabang

untuk

secara

masing-masing

dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:

Tabel 5 Distribusi Sampel berdasarkan Class of Business Class Of Business Populasi Proportional Asuransi Kebakaran 310 (310/986)*200 Asuransi Kendaraan Bermotor 626 (626/986)*200 Asuransi Aneka 50 (50/986)*200 Jumlah 986 Sumber: data diolah

Sampel 63 127 10 200

mempunyai gradasi dari sangat negatif

Skala Pengukuran Dalam penelitian ini skala Likert

sampai sangat positif, 1 = Sangat tidak

diukur dengan pemberian skor dari 1

setuju 2 = Tidak setuju 3 = Netral 4 =

sampai 5. Jawaban setiap instrumen

Setuju 5 = Sangat setuju

yang

HASIL DAN PEMBAHASAN

menggunakan

skala

Likert

607

Deskripsi

dan

Karakteristik

risiko

seperti

kebakaran,

asuransi

kendaraan dan asuransi aneka. Hasil

Responden Responden dalam penelitian ini

distribusi responden menunjukkan total

adalah nasabah PT. Jasindo KC Jember.

200 responden diketahui bahwa jenis

Jumlah responden 200 responden yang

asuransi cukup bervariatif, sehingga

dianalisis dalam penelitian adalah usia,

dapat disimpulkan bahwa jenis asuransi

jenis

responden

asuransi,

dan

frekuensi

yang

dominan

adalah

penggunaan pada PT. Jasindo KC

asuransi kendaraan yaitu sebesar 135

Jember .

orang

a.

asuransi Asuransi Kebakaran 45

Usia Responden

atau 66%, sementara jenis

Usia responden cukup variatif dari 200

orang atau

22.5%, dengan

responden rentang usia dari 17 – 50

jumlah terendah adalah asuransi aneka

tahun. Dimana usia yang dominan

yaitu sebesar 25 orang atau sebanyak

menjadi responden adalah usia antara

12.5%.

umur 30 sampai 50 tahun yaitu sebesar

Deskripsi Variabel Penelitian

165 orang atau dengan jumlah 79%.

Variabel

dalam

penelitian

ini

Sedangkan usia paling sedikit sebagai

adalah Service Quality yang diukur

responden adalah yang berumur > 50

dengan lima indikator, Customer Value

tahun yaitu sebesar 12% atau dengan

diukur dengan lima indikator, Citra

jumlah 25 orang. Data ini dapat

Perusahaan

diartikan bahwa nasabah PT. Jasindo

indikator,

KC Jember merupakan kelompok umur

menggunakan

yang

dan

Experiential Marketing diukur dengan

memahami pentingnya asuransi untuk

lima indikator dan Loyalitas Nasabah

mengatasi risiko di masa mendatang.

PT. Jasindo KC Jember diukur dengan

b.

tiga indikator.

sudah

berpengalaman

Jenis Asuransi

diukur Switching tujuh

dengan Cost

tiga diukur

indikator,

Jenis asuransi merupakan jenis asuransi

Responden sejumlah 200 orang

yang digunakan untuk proteksi dari

melakukan penilaian tentang variabel

608

penelitian antara lain Service Quality,

dengan baik pada waktu yang berbeda

Customer

dan kondisi yang berbeda, dengan

Value,

Citra

Perusahaan,

Switching Cost, Experiental Marketing

demikian

dan Loyalitas Nasabah PT. Jasindo KC

seberapa

Jember.

memberikan hasil yang relatif tidak

Uji Validitas dan Reliabilitas

berbeda

Konstruk pada teknik SEM di

nilai

yang

langsung)

dapat dan

di

dapat

bila dilakukan pengukuran

batas

yang

digunakan

untuk

secara

menilai tingkat reliabilitas yang dapat

indikatornya

adalah

diterima ;

sebagai

operasionalisasi

pengukuran atas variabel laten). Setelah susunan

pengukuran

ukur

observed variabel (variabel yang di amati,

besar

menunjukkan

kembali terhadap subyek yang sama,

sebut dengan laten variabel (variabel tidak

reliabilitas

konstruk

dan

indikatornya

dinyatakan dalam persamaan, kemudian

a. Contruct reliability dengan nilai > 0,7, baik; b. Contruct reliability dengan nilai 0,60,7,

masih

dapat

ditoleransi/

diterima (Ghozali, 2005:133).

dengan menggunakan prosedur SEM

Rumus

dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

menghitung reliabilitas konstruk ini

Instrument

dikatakan

reliabel

yang

digunakan

untuk

adalah sebagai berikut :

apabila alat ukur tersebut memperoleh hasil yang konsisten dan dapat dipakai dengan aman karena dapat bekerja Construct - reliability = (Σ Std Loading)2 (Σ Std Loading)2 + Σ εj Uji

Validitas

dan

Reliabilitas

(ditunjukan

oleh

nilai

C.R)

untuk

Konstruk Eksogen

loading setiap variabel nilainya lebih

a.

Service Quality

besar dari nilai kritisnya pada tingkat

Berdasarkan hasil pengujian uji

signifikansi 0,05 (nilai kritis 1,96),

validitas

diketahui

bahwa

nilai

t

demikian juga nilai probabilitasnya kecil 609

dari

α

(0,05).

Sehingga

dapat


disimpulkan bahwa semua variabel

validitas

secara signifikan berhubungan dengan

(ditunjukan

konstruk

(semua


indikator valid). Construct Reliability


Service Quality sebesar 0,753 berada di


atas nilai yang direkomendasikan 0,6-

demikian juga nilai probabilitasnya kecil

0,7. Dengan demikian semua indikator

dari

Service Quality Reliable.


b.

Customer Value



konstruk

validitas

Service

Quality

diketahui

nilai

(0,05).

citra

C.R)

Sehingga

perusahaan

nilai

t

untuk

dapat

(semua


untuk

citra perusahaan sebesar 0,657 berada di






Customer Value Reliable.


d.

dari

α

oleh

nilai

(0,05).

C.R)

Sehingga

nilai

α

oleh

bahwa

t

(ditunjukan

bahwa

diketahui

dapat

Switching cost Berdasarkan hasil pengujian uji


validitas


(ditunjukan

konstruk

(semua




Customer Value sebesar 0,752 berada di





dari

Customer Value Reliable.


c.


Customer

Citra Perusahaan

Value

α

konstruk 610

diketahui oleh

bahwa nilai

(0,05).

switching

C.R)

Sehingga

cost

nilai

t

untuk

dapat

(semua

indikator valid). Construct reliability

variabel laten, maka dilakukan uji

switching cost sebesar 0,753 berada di

asumsi


persyaratan

yang

0,7 berarti semua indikator switching

permodelan

SEM

cost reliable.

Persyaratan yang harus dipenuhi adalah

Uji

Validitas

dan

Reliabilitas

Berdasarkan hasil pengujian uji diketahui

(ditunjukan

bahwa

diperlukan dapat

multivariate

dalam

dipenuhi.

normal,

multikolinieritas

tidak atau

singularitas dan outlier. a. Uji Normalitas


asumsi


dilakukan dengan menggunakan nilai


statistic


kurtosisnya dan secara empirik dapat

(0,05).

C.R)

t

apakah

Untuk

α

nilai

nilai

melihat

untuk

dari

oleh

asumsi adanya

Konstruk Endogen

validitas

untuk

dilanggar/tidaknya

normalitas,

z

untuk

maka

dapat

skewnes

dan

dapat

dilihat pada critical ratio (CR). Jika


digunakan tingkat signifikan 5%, maka


nilaii CR yang berada diantara -1,96

konstruk endogen (semua indikator

sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤ 1,96)

valid). Construct reliability endogen

dikatakan data berdistribusi normal,

sebesar 0,818 (Y1) dan 0,628 (Y2)

baik

berada

yang

multivariate (Ghozali, 2008:128). Hasil

Dengan

pengujian normalitas atau assessment of

di

Sehingga

menguji

atas

direkomendasikan

nilai

0,6-0,7.

secara

univariat

demikian semua indikator konstruk

normality

endogen reliable.

memberikan nilai CR sebesar 1,741

Analisis Data

terletak diantara 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤ 1,96

Uji Asumsi SEM

(α =0,05), sehingga dapat dikatakan

uji

(CR)

maupun

(lampiran

6)

Setelah dilakukan uji validitas dan

bahwa data multivariate normal. Selain.

reliabilitas

Selain itu juga data univariat normal

pada

masing-masing

611

ditunjukan oleh semua nilai critical

indikator pada tingkat signifikan p<

ratio semua indikator diantara 1,96 (-

0,05 (Ghozali, 2008:130).

1,96 ≤ CR ≤ 1,96).

Hasil

b. Uji Multikolinieritas

nampak pada mahalnobis distance atau

Nilai determinan yang sangat kecil atau

mahalnobis

mendekati nol, menunjukan indikasi

menghitung nilai mahalnobis distance

terdapatnya masalah multikoliniaritas

berdasarkan nilai Chi Squares pada

atau singularitas, sehingga data itu tidak

derajat bebas (jumlah variabel indikator)

dapat

pada tingkat p<0,05

digunakan

untuk

penelitian

uji

outliers

pada

penelitian

d-squared.

Untuk

adalah sebesar

(Tabachnick and Fidell, 1998 dalam

41,337 (berdasarkan Tabel distribusi χ2

Ghozali, 2008: 131). Hasil pengujian

df 28). Jadi data yang memiliki jarak

memberikan nilai determinant of sample

mahalnobis distance lebih besar dari

covariance matrix sebesar 1.052 nilai ini

41,337 adalah multivariate outlier. Hasil

jauh dari angka nol sehingga dapat

uji

simpulkan bahwa data tidak terdapat

menunjukkan bahwa tidak ada satu pun

masalah

dan

kasus yang memiliki nilai mahalnobis

yang

distance lebih besar dari 41,337 karena

dapat

Mahalanobis

dalam

41,337 maka dapat disimpulkan tidak

multikolinieritas

singularitas

pada

dianalisis.sehingga dilanjutkan

sebagai

data data data

outlier

pada

yang

lampiran

disetujui

8

adalah

penelitian ini.

ada multivariate outlier dalam data

c. Uji Outliers

penelitian.

Deteksi terhadap multivariate outlier

Analisis

dilakukan dengan memperhatikan nilai

Modeling (SEM)

Mahalanobis distance. Kreteria yang

Structural

Equation

Setelah dilakukan uji validitas dan

digunakan adalah berdasarkan nilai Chi

reliabilitas

pada

semua

variabel

Square pada derajat kebebesan (degree

indikator serta uji SEM dimana data

of freedom) sebesar jumlah variabel

mulitivariat normal, dan tidak terjadi multikolonieritas dan tidak terjadi data

612

outliers, maka variabel tersebut dapat

Pengujian model pada SEM bertujuan

dilanjutkan dengan uji kausalitas model

untuk melihat kesesuaian model, hasil

dan uji signifikansi sesuai dengan tujuan

pengujian kesesuaian model dalam studi

penelitian

dan

ini disajikan berdasarkan Tabel 6,

menganalisis pengaruh Service Quality,

diketahui bahwa dari tujuh kriteria yang

citra

Value

digunakan untuk menilai layak/tidaknya

experiental marketing dan loyalitas

suatu model terpenuhi, dan semua

nasabah dengan menggunakan program

kriteria

AMOS.

dapat dikatakan model dapat diterima

a.

yaitu

membuktikan

perusahaan,

Uji

Customer

Kesesuaian

Model

(Goodness-of-fit Test)

terpenuhi,dengan

demikian

yang berarti ada kesesuaian model dengan

data.

Hasil

uji

model

ditunjukkan pada Tabel 6. Tabel 6 Indeks Kesesuaian Model SEM Hasil Kriteria Nilai Cut Off Keterangan perhitungan Diharapkan lebih kecil (< X2 Chi square dengan df 342 adalah sebesar 311,477 Baik 405.766) Probabilitas >0,05 0,881 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥0.90 0,900 Baik AGFI ≥0.90 0,882 Marginal CMIN/DF ≤ 2 atau 3 0,911 Baik TLI ≥0,90 1,030 Baik CFI > 0,95 1,000 Baik Sumber: Data diolah Berdasarkan Tabel 6 diketahui hasil telah memenuhi salah satu kriteria kriteria

goodness

pengujian

model

menunjukkan kesesuaian

fit

pada

bahwa yaitu

bahwa

Hasil

Tabel

satu

CMINDF

goodness

of

fit

maka berdasarkan

6,

parsimony theory model ini telah dapat

indeks

diterima dan tidak diperlukan untuk

telah

melakukan modifikasi, bahwa

sebab dapat

memenuhi nilai yang diisyaratkan. Oleh

dipastikan

modifikasi

akan

karena model dasar (default model)

menghasilkan nilai chi-square yang 613

lebih

baik.

Dengan

kata

lain,

2002) dan dapat digunakan untuk

berdasarkan parsimony theory, jika

estimasi.

model dasar (default model) telah

b.

menghasilkan minimal satu kriteria

Langkah selanjutnya adalah menguji

maka model tersebut dipastikan akan

hipotesis dan kausalitas hipotesis yang

menghasilkan kriteria yang diharapkan.

dikembangkan dalam model tersebut

Sehingga hasil pengujian ini dapat

pengujian

disimpulkan bahwa model ini dapat

dalam Tabel 7.

Uji Hipotesis dan Kausalitas

koefisien

jalur

disajikan

diterima secara cukup baik (Ferdinand, Tabel 7 Hasil Pengujian Kausalitas Hubungan Variabel

Koefisien CR

Experiental_Marketing Experiental_Marketing Experiental_Marketing Loyalitas_ Nasabah Loyalitas_ Nasabah

Service Quality Citra Perusahaan Customer Value Switching Cost Experiental_Marketing

0,196 0,337 0,423 0,319 0,304

2,471 3,055 3,257 2,506 2,342

Loyalitas_ Nasabah

Customer Value

0,042

0,248

Loyalitas_ Nasabah

Citra Perusahaan

0,061

0,458

P Keterangan value 0,013 Signifikan 0,002 Signifikan 0,001 Signifikan 0,012 Signifikan 0,019 Signifikan Tidak 0,777 Signifikan Tidak 0,647 Signifikan *** Signifikan

Loyalitas_ Nasabah Service Quality 0,428 3,836 Sumber : data diolah Berdasarkan hasil perhitungan diatas KC Jember dengan arah hubungan dapat dijelaskan hasil uji hipotesa yang

positif. Hal ini terlihat dari koefisien

didapat sebagai sebagai berikut :

jalur positif sebesar 0,196 dengan CR

Hipotesis berpengaruh

1:

Service

signifikan

Quality

sebesar 2,471 dan diperoleh probabilitas

terhadap

signifikan (p) sebesar 0,013 lebih kecil dari

KC

Quality

disyaratkan 0,05. Dengan demikian

terhadap

Service Quality berpengaruh secara

Jember.

berpengaruh

Service signifikan

experiental marketing di PT. Jasindo 614

taraf

signifikan

(α)

yang

experiential marketing di PT. Jasindo

langsung pada experiental marketing

signifikan (p) sebesar 0,002 lebih kecil

PT. Jasindo KC Jember.

dari

Hipotesis

2:

berpengaruh

Customer

signifikan

Value terhadap

taraf

signifikan

(α)

yang

disyaratkan 0,05. Dengan demikian citra perusahaan

berpengaruh

secara

experiental marketing di PT. Jasindo


KC


Jember.

berpengaruh

Customer signifikan

Value terhadap

Hipotesis

4:

Service


berpengaruh

KC Jember dengan arah hubungan

loyalitas nasabah di PT. Jasindo KC

positif. Hal ini terlihat dari koefisien

Jember. Service Quality berpengaruh

jalur positif sebesar 0,423 dengan CR

signifikan terhadap loyalitas nasabah di

sebesar 3,257 dan diperoleh probabilitas

PT. Jasindo KC Jember dengan arah

signifikan (p) sebesar 0,001 lebih kecil

hubungan positif. Hal ini terlihat dari

yang

koefisien jalur positif sebesar 0,428


dengan CR sebesar 3,836 dan diperoleh

Customer Value berpengaruh secara

probabilitas signifikan (p) sebesar 0,000


lebih kecil dari taraf signifikan (α) yang



dari

taraf

signifikan


3:

(α)

Jember.

berpengaruh

terhadap

Citra

perusahaan

Service Quality berpengaruh secara

signifikan

terhadap

langsung pada loyalitas nasabah PT.

experiental marketing di PT. Jasindo KC

signifikan

Quality

Citra signifikan

perusahaan terhadap

Jasindo KC Jembe. Hipotesis berpengaruh

5:

Customer

signifikan

Value terhadap



Jember dengan arah hubungan positif.

Jember. Hasil penelitian ini menyatakan

Hal ini terlihat dari koefisien jalur

bahwa

positif sebesar 0,337 dengan CR sebesar

berpengaruh

3,055


dan

diperoleh

probabilitas

Customer

Value

signifikan

tidak terhadap

615

Jember dengan arah hubungan positif.


Hal ini terlihat dari koefisien jalur

Jember. Switching cost berpengaruh

positif sebesar 0,042 dengan CR sebesar

signifikan terhadap loyalitas nasabah di

0,248

probabilitas

PT. Jasindo KC Jember dengan arah

signifikan (p) sebesar 0,777 lebih besar

hubungan positif. Hal ini terlihat dari

dari

yang

koefisien jalur positif sebesar 0,319


dengan CR sebesar 2,506 dan diperoleh

Customer

berpengaruh

probabilitas signifikan (p) sebesar 0,012

secara langsung pada loyalitas nasabah

lebih kecil dari taraf signifikan (α) yang

di PT. Jasindo KC Jember.


dan taraf

diperoleh signifikan

Value


6:

tidak

(α)

Citra

perusahaan

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah di PT. Jasindo KC Jember.

Citra

berpengaruh

perusahaan signifikan

tidak terhadap

switching

cost

berpengaruh

secara

langsung pada loyalitas nasabah PT. Jasindo KC Jember. Hipotesis 8: Experiental marketing berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember

loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember.

dengan arah hubungan positif. Hal ini

Experiental

terlihat dari koefisien jalur positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah

sebesar 0,061 dengan CR sebesar 0,458

dengan arah hubungan positif. Hal ini

dan diperoleh probabilitas signifikan (p)

terlihat dari koefisien jalur positif

sebesar 0,647 lebih besar dari taraf

sebesar 0,304 dengan CR sebesar 2,342

signifikan (α) yang disyaratkan 0,05.

dan diperoleh probabilitas signifikan (p)

Dengan demikian citra perusahaan tidak

sebesar 0,019 lebih kecil dari taraf

berpengaruh signifikan secara langsung

signifikan (α) yang disyaratkan 0,05.

pada loyalitas nasabah di PT. Jasindo

Dengan demikian experiental marketing

KC Jember.

berpengaruh

Hipotesis berpengaruh 616

7:

Switching

signifikan

cost

terhadap

marketing

secara

berpengaruh

langsung

pada

loyalitas nasabah di PT. Jasindo Jember.

Persamaan

struktural

yang

(X4) dan Experiential Marketing

diperoleh dari uji kausalitas terhadap

(Y1) terhadap Loyalitas Nasabah

model yang sesuai diinterpretasikan oleh

(Y2)

masing-masing koefisien jalur. Adapun penerapan

persamaan

Y2 = 0,428X1i + 0,061X2i + 0,042X3i +

struktural

hubungan kausalitasnya adalah sebagai berikut:

0,319X4i + 0,304Y1i + e2i c.

Pengaruh

Langsung

Antar

Variabel

1. Pengaruh service quality (X1),

Tabel 8 Menyajikan besarnya

Customer Value (X2) dan Citra

pengaruh langsung yang terjadi

Perusahaan (X3) terhadap

diantara variabel eksogen dengan

Experiential Marketing (Y1)

variabel endogen sebagai berikut;

Y1 = 0,196X1i +0,337X2i + 0.433X3i + e1i 2. Pengaruh service quality (X1), Customer Value (X2), Citra Perusahaan (X3), Switching Cost Tabel 8 Pengaruh Langsung Antar Variabel Variabel Endogen Pengaruh langsung Experiental Loyalitas marketing nasabah Service Quality 0,209 0,413 Customer Value 0,345 0,035 Variabel eksogen Citra Perusahaan 0,331 0,061 Switching Cost 0.000 0,261 Experiental marketing 0,000 0,275 Sumber: data diolah Hasil pengujian menunjukkan Hal ini berarti variabel laten bahwa

Service

Quality

Service Quality dan Switching

mempunyai efek langsung terbesar

Cost memberikan kontribusi yang

pada Experiental marketing dan

besar

Switching Cost terhadap loyalitas

Experiental

dalam

mempengaruhi marketing

dan

nasabah PT. Jasindo KC Jember. 617

d.

loyalitas nasabah PT. Jasindo KC

Tabel 9 menyajikan besarnya

Jember.

pengaruh tidak langsung antar

Pengaruh Tidak Langsung Antar

variabel eksogen dengan variabel

Variabel

endogen.

Tabel 9 Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Variabel Endogen Pengaruh langsung Experiental Loyalitas marketing nasabah Service Quality 0,000 0,086 Customer Value 0,000 0,012 Variabel eksogen Citra Perusahaan 0,000 0,020 Switching Cost 0,000 0,000 Experiental marketing 0,000 0,000 Sumber: data diolah Hasil pengujian menunjukkan PT. Jasindo KC Jember Secara bahwa

Service

Quality

tidak

mempunyai efek langsung terbesar pada loyalitas nasabah PT. Jasindo

langsung

melalui

Experiental marketing. e.

Pengaruh Total Antar Variabel

KC Jember melalui Experiental

Pengaruh total adalah pengaruh

marketing. Hal ini berarti variabel

yang disebabkan oleh adanya

laten Service Quality memberikan

berbagai hubungan antar variabel.

kontribusi

Total

yang

besar

dalam

mempengaruhi loyalitas nasabah

pengaruh

langsung

dijelaskan pada Tabel 10

Tabel 10 Pengaruh Total Antar Variabel Variabel Endogen Total Pengaruh Experiental Loyalitas marketing nasabah Service Quality 0,209 0.499 Customer Value 0,345 0.047 Variabel eksogen Citra Perusahaan 0,331 0.081 Switching Cost 0.000 0,261 Experiental marketing 0,000 0,275 Sumber: data diolah Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh langsung pengaruh langsung dan tidak langsung 618

lebih besar daripada pengaruh tidak

langsung

terhadap

Experiental

terbukti (diterima). Hal itu menunjukkan

marketing dan loyalitas adalah service

bahwa semakin baik Service Quality

quality. Hal itu berarti bahwa pengaruh

maka

tidak

Marketing. Service Quality dapat diukur

langsung

pengaruh

yang

service

lemah

qualitiy

dari

melalui

semakin

dengan

tinggi

melihat

Experiental

pelayanan

dengan

Experiental marketing dapat menajdi

diukur lima indikator yang nantinya

perantara variabel terhadap variabel

akan menjadi penilaian bagi nasabah

endogen.

sehingga akan menimbulkan Customer

Berdasarkan

pengujian

Value. Service Quality dapat diukur

model (model pengukuran dan model

dengan melihat bukti fisik, keandalan,

struktural) yang di buat untuk studi ini

daya tanggap, jaminan dan empati

(evaluasi model dengan data) yang di

(Parasuraman,

hasilkan sehingga model yang di bangun

nantinya akan menjadi penilaian bagi

layak

nasabah sehingga akan menimbulkan

digunakan

hasil

untuk

menguji

et

al.,

1988)

yang

hipotesis kemudian diperoleh hasil uji

Experiental Marketing.

hipotesis.

Pengaruh Customer Value terhadap

Pengaruh Service Quality terhadap

Experiental marketing PT. Jasindo

Experiental Marketing PT. Jasindo

KC Jember. Hasil pengujian koefisien jalur

KC Jember Hasil

pengujian

SEM

sebesar 0.345 atau 34.5% menunjukan

menunjukkan bahwa Service Quality

bahwa Customer Value berpengaruh

berpengaruh

positif

Experiental

signifikan Marketing.

terhadap Berdasarkan

dan

experiental

signifikan marketing

berdasarkan

hasil pengujian nilai koefisiensi sebesar

pengujian

0.207

disimpulkan bahwa hipotesis kedua

pertama

atau

20.7%

yang

maka

menyatakan

hipotesis bahwa

yang

tersebut

terhadap

menyatakan

maka

bahwa

dapat

Customer

Service Quality berpengaruh signifikan

Value berpengaruh signifikan terhadap

terhadap Experiental Marketing adalah

experiental

marketing

terbukti 619

(diterima) Artinya hasil penelitian dapat

perusahaan

merupakan

persepsi

masyarakat

terhadap

signifikan Customer Value terhadap

perusahaan

yang

experiental marketing PT. Jasindo KC

proses komunikasi informasi baik yang

Jember.

Hal itu menunjukkan bahwa

disengaja maupun tidak disengaja, yang

semakin baik Customer value maka

dilakukan maupun tidak dilakukan oleh

semakin tinggi Experiental Marketing.

perusahaan.

membuktikan

adanya

pengaruh

Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat

Widdis

(2001)

yang

Citra

dibentuk

melalui

Hasil

pengujian

menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh

signifikan

terhadap

menjelaskan bahwa konsep customer

Experiental

value mengindikasikan suatu hubungan

menunjukkan bahwa semakin baik citra

yang

perusahaan

kuat

marketing konsep

terhadap

dari

experiential

konsumen.

tersebut

Dimana

Marketing.

maka

Hal

semakin

Experiental Marketing.

itu

tinggi

Berdasarkan

menggambarkan

penilaian responden dan alasan tentang

pertimbangan yang evaluatif konsumen

indikator citra perusahaan maka dapat

tentang produk yang mereka konsumsi.

dikatakan bahwa citra perusahaan PT.

Customer value merupakan kualitas

Jasindo KC Jember memiliki penilaian

yang

yang

dirasakan

konsumen

yang

baik

dari

nasabah

sehingga

disesuaikan dengan harga relatif dari

meningkatkan Experiental Marketing

produk yang dihasilkan oleh suatu

bagi nasabah. Hal itu dapat dijelaskan

perusahaan (Tjiptono, 2014:308). Nilai

dengan jawaban responden yang paling

yang diinginkan konsumen terbentuk

banyak

ketika mereka membentuk persepsi

penilaian terhadap citra perusahaan

bagaimana baik buruknya suatu produk

termasuk baik. Dengan besaran nilai

dimainkan dalam situasi penggunaan.

koefisien

Pengaruh Citra Perusahaan terhadap

0.331 atau 33.1% menunjukan bahwa

Experiental marketing PT. Jasindo

citra perusahaan berpengaruh secara

KC Jember. 620

menjawab

hasil

baik

perhitungan

sehingga

sebesar

langsung

terhadap

experiential

marketing pada PT. Jasindo KC Jember Impelementasi

hasil

persepsi nasabah akan Service Quality meningkat, maka akan meningkatkan

penelitian

loyalitas nasabah, dan sebaliknya jika

yang menunjukkan PT. Jasindo KC

persepsi nasabah akan Service Quality

Jember memiliki citra perusahaan yang

turun

baik dimata konsumen nya disamping

nasabah.

akan

menurunkan

loyalitas

bahwa PT Jasindo berstatus sebagai

Hasil penelitian konsisten dengan

BUMN, para karyawan PT. Jasindo KC

Kandampully, et al., (2009) menemukan

Jember

rasa

bahwa Customer value bersama dengan

kepercayaan yang tinggi di benak

service quality dan citra perusahaan

konsumennya

secara

mampu

menanamkan

sehingga

pengalaman

signifikan

berhubungan

yang dialaminya menjadi lebih istimewa

mempengaruhi

ketika menikmati jasa yang diberikan

Loyalitas pelanggan berarti kemampuan


perusahaan memposisikan jasanya di

Pengaruh Service Quality terhadap

benak pelanggan, dimana perusahaan

Loyalitas nasabah PT. Jasindo KC

berusaha

Jember

sebagai

Hasil pengujian koefesien jalur

loyalitas

dan

konsumen

memposisikan pelanggan mitranya

memantapkan

dengan

keyakinan

pelanggan,


selalu

bahwa Service Quality berpengaruh

mengembangkan


bersama.

dengan

positif.

Pengaruh Customer Value terhadap

Berdasarkan hasil pengujian tersebut,

Loyalitas nasabah PT. Jasindo KC

maka

Jember.

arah

dapat

hipotesis

hubungan

di

kelima

simpulkan yang

bahwa

menyatakan

berinteraksi,

cara

Customer

demi

value

bila

perlu

kemajuan

merupakan

Service Quality berpengaruh signifikan

keseluruhan penilaian konsumen tentang

terhadap loyalitas nasabah PT. Jasindo

kegunaan atau utilitas suatu produk

KC Jember. Hal ini berarti bahwa jika

yang berdasar pada persepsi tentang apa 621

yang diterima dan apa yang diberikan

membuktikan tidak adanya pengaruh

(Zeithaml, 1988). Anderson, et al.,

signifikan Customer Value terhadap

(1993)

loyalitas nasabah

menyatakan

bahwa

nilai

PT. Jasindo KC

pelanggan merupakan perceived worth

Jember. Hasil ini dikarenakan bebarapa

dalam unit moneter atas serangkaian

faktor antara lain:

manfaat ekonomik, teknis, layanan, dan

1) Nasabah dalam bersikap loyal tidak

sosial sebagai pertukaran atas harga

hanya diukur dari sedikit banyaknya

yang dibayarkan untuk suatu produk,

nilai tetapi dari sikap loyal berupa

dengan mempertimbangkan penawaran

transaksi

dan harga dari pemasok yang tersedia.

rekomendasi dari orang lain dan

Monroe (1990) mengemukakan bahwa

membicarakan

nilai pelanggan adalah tradeoff antara

tentang PT. Jasindo KC Jember.

persepsi pelanggan terhadap kualitas

ulang

2) Tuntutan

asuransi,

hal-hal

positif

atau

harapan

yang

terlalu

dari

atau manfaat produk dan pengorbanan

konsumen

yang

terhadap Asuransi, mengingat dalam

dilakukan

lewat

harga

yang

dibayarkan.

pelaksanaan

Hasil pengujian koefisien jalur

regulasi

jaminannya yang

perusahaan

asuransi

bahwa

diperkenankan

menjamin

berpengaruh

positif

Value dan

tidak

signifikan

risiko,

atau

terdapat

mengharuskan

sebesar 0.035 atau 3.5% menunjukan Customer

tinggi

masih

tidak 100% terdapat

terhadap loyalitas nasabah pada taraf

kewajiban nasabah (berkisar antara

signifikansi 5%. Berdasarkan pengujian

5% sd 25% dari setiap kerugian

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

yang ditanggung oleh nasabah itu

hipotesis keenam yang menyatakan

sendiri) hal ini sering menjadikan

bahwa Customer Value berpengaruh

alasan ketidakpuasan dari nasabah,


sehingga

dengan

keterbatasan

dalam penelitian ini tidak terbukti

tersebut

Nasabah

menganggap

(ditolak). Artinya hasil penelitian dapat

Asuransi Jasindo KC Jember tidak

622

memiliki nilai lebih dibandingkan

iklan tersebut melalui pengalaman

dengan pesaing.

yang didapat.

3) Masih banyak nasabah yang lebih mengutamakan faktor harga (murah) dibandingkan yang

dengan

diberikan,

Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas PT. Jasindo Jember.

pelayanan

dalam

hal

ini

Hasil bahwa

pengujian

citra

menunjukkan

perusahaan

tidak

dibutuhkan penelitian lebih lanjut.

berpengaruh langsung terhadap loyalitas

4) Customer Value dalam penelitian ini

nasabah PT. Jasindo KC Jember pada

dijelaskan dengan indikator image

taraf signifikansi sebesar 0.05 dengan

asuransi

ukuran

arah hubungan positif dengan nilai

seorang nasabah komplain atau tidak

koefisien sebesar 0.061 atau 6.1%. Hal

terhadap PT. Jasindo KC Jember.

itu menunjukkan bahwa semakin baik

Nasabah

yang

citra perusahaan tidak dapat secara

keluhan

terhadap

yang

menjadi

akan

mengalami akan

langsung menaikkan loyalitas nasabah.

negatif

Berdasarkan penilaian responden dan

tentang image asuransi. Sebaliknya,

alasan tentang indikator citra perusahaan

jika nasabah memiliki penilaian

maka dapat dikatakan bahwa citra

positif tentang image PT. Jasindo

perusahaan PT. Jasindo KC Jember

KC

akan

memiliki penilaian yang baik dari

mengeluh terhadap pelayanan PT.

nasabah. Hal itu dapat dijelaskan dengan

Jasindo KC Jember.

jawaban responden yang paling banyak

memiliki

layanan

jawaban

Jember

maka

yang

tidak

5) Customer Value berpengaruh secara signifikan Experiential dimungkinkan

justru

melalui

Marketing

sehingga

Nasabah

menjawab

baik

sehingga

penilaian

terhadap citra perusahaan termasuk baik.

tidak

Hasil penelitian ini sependapat

langsung percaya terhadap slogan

dengan Aaker and Keller (1990) bahwa

atau iklan, melainkan membuktikan

citra perusahaan berpengaruh secara

terdahulu kebenaran dari slogan atau

tidak langsung kepada loyalitas nasabah, 623

dalam penelitian Aaker and Keller

menjawab

dimaksud variabel perantara melalui

terhadap switching cost termasuk baik.

kepuasan

Penelitiannya

Pengaruh

menguji pengaruh citra perusahaan dan

terhadap

ekuitas

Jasindo KC Jember

konsumen.

merek

terhadap

kepuasan

baik

sehingga

Experiental Loyalitas

penilaian

marketing

nasabah

PT.

nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah

Hasil pengujian koefisien jalur

terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil


penelitiannya menunjukkan bahwa citra

bahwa

yang baik dari perusahaan mampu

berpengaruh

meningkatkan kepuasan dari konsumen

terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

akan produk perusahaan yang kemudian

pengujian

berdampak pada loyalitasnya.

disimpulkan bahwa hipotesis kedelapan

Pengaruh Switching cost terhadap

yang menyatakan bahwa experiental

Loyalitas PT. Jasindo KC Jember

marketing

Hasil pengujian koefesien jalur

experiental

terhadap

positif

marketing dan

tersebut

maka

berpengaruh loyalitas

signifikan

nasabah

signifikan terbukti


(diterima).

bahwa

berpengaruh

mampu merubah konsumen mereka dari


pembeli (yang bisa tidak setia pada

dengan

positif.

waktu dan dengan pilihan merek mereka

Berdasarkan penilaian responden dan

yang kacau) menjadi pengisah merek

alasan tentang indikator switching cost

(word of mouth) yang menceritakan

maka dapat dikatakan bahwa switching

merek, kepribadian dan pesan inti atau

cost PT. Jasindo KC Jember memiliki

fitur

penilaian

keluarga, rekan kerja dan masyarakat.

Switching

arah

yang

cost

hubungan

baik

dari

nasabah

kepada

Experiential

dapat

teman-teman

Marketer

mereka,

sehingga meningkatkan Loyalitas bagi

(Smilansky, 2009: 5)

nasabah. Hal itu dapat dijelaskan dengan

Peran Experiential Marketing Sebagai

jawaban responden yang paling banyak

Variabel Intervening

624

Peran intervening variabel dalam

nilai sebesar 0,275, sehingga dapat

penelitian ini yaitu variabel Experiential

dikatakan berhasil menjadi alat mediasi

Marketing

yang

antara

yang

menjadi

perantara

variabel

Service

Quality,

Customer Value dan Citra Perusahaan

efektif

untuk

meningkatkan

loyalitas Nasabah (tabel 10). KESIMPULAN

terhadap variabel Loyalitas Konsumen,

Berdasarkan hasil analisis yang

dari hasil perhitungan besaran pengaruh

telah dilakukan pada penelitian ini,

yaitu sebagai berikut:

maka diperoleh kesimpulan sebagai

Service Quality mempunyai efek langsung

terbesar

pada

berikut :

loyalitas

1. Semakin tinggi Service Quality maka

konsumen PT Jasindo KC Jember

akan meningkatkan persepsi nasabah

(0.086) melalui Experiential Marketing,

melalui experiental marketing, dan

hal ini berarti variabel laten service

sebaliknya

quality memberikan konstribusi yang

menurun akan berpengaruh terhadap

besar dalam mempengaruhi loyalitas

turun nya experiental marketing

konsumen PT Jasindo KC Jember secara

2. Customer

jika

Service

Value

yang

Quality

dirasakan

tidak langsung melalui Experiential

berpengaruh positif dan signifikan

Marketing (tabel 9).

terhadap

Variabel Customer Value (0,047)

experiential

marketing

maka experiential marketing pemilik

dan Citra Perusahaan (0,081) tidak

polis

berpengaruh signifikan secara langsung

Sebaliknya

terhadap Loyalitas Konsumen, namun

dirasakan pemilik polis dipersepsikan

jika

semakin buruk, maka experiential

dalam

pemasaran

melakukan

dilakukan

kegiatan

dengan

cara

akan

semakin apabila

meningkat. nilai

yang

marketing pemilik polis semakin

experiential marketing maka loyalitas

buruk

Nasabah akan menjadi semakin tinggi,

3. Persepsi

nasabah

akan

citra

hal ini membuktikan bahwa variabel

perusahaan meningkat, maka akan

Experiential Marketing menghasilkan

meningkatkan experiental marketing, 625

dan sebaliknya jika persepsi nasabah

turun,

hal

tersebut

semakin

akan citra perusahaan turun akan

memudahkan

nasabah

berpindah

menurunkan experiental marketing,

maskapai.

4. Persepsi

Service

8. Experiental marketing berpengaruh

akan


meningkatkan loyalitas nasabah, dan

PT Jasindo Jember dengan arah

sebaliknya jika persepsi nasabah

hubungan positif, maka loyalitas

akan Service Quality turun akan

nasabah akan semakin tinggi, dan

menurunkan loyalitas nasabah.

sebaliknya

Quality

nasabah

akan

meningkat,

maka

jika

nasabah

sering

5. Jika Persepsi nasabah akan Customer

mengalami pengalaman-pengalaman

Value meningkat, maka belum tentu

buruk atas penggunaan jasa-jasa atau

meningkatkan loyalitas nasabah dan

pelayanan maka akan menurunkan

sebaliknya

loyalitas nasabah.

jika

Customer

Value

menurun belum tentu menurunkan loyalitas nasabah PT Jasindo Jember 6. Jika persepsi nasabah akan citra perusahaan meningkat, maka belum tentu akan meningkatkan loyalitas nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah akan citra perusahaan turun juga belum tentu akan menurunkan loyalitas nasabah. 7. Semakin tinggi switching cost, maka loyalitas nasabah akan meningkat atau nasabah akan semakin sulit untuk

berpindah

maskapai

dan

sebaliknya jika switching cost turun maka 626

loyalitas

nasabah

semakin

REFERENSI Aaker, David A. and Keller, Kevin Lane, 1990, Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1 (Jan., 1990), pp. 27-41, Published by: American Marketing Association, Article Stable URL: http://www.jstor.org/stable/12521 71 Alkilani, Khaled., Ling, Kwek Choon., & Abzakh, Anas Ahmad., 2013, The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of Social Networks, Asian Social Science , Vol. 9, No. 1 , January 2013 Anderson, Eugene W., & Sullivan, Mary W., 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, Vol. 12, No. 2 (Spring,

1993), pp. 125-143. Bloemer, Josée., Ruyter, Ko de., & Peeters, Pascal., 1998, Investigating Drivers of Loyalty: the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction, International Journal of marketing, Vol.17, No.7. Burnham, Thoma A., Frels, Judy K., & Mahajan, Vijay., 2003, Consumer switching cost: A Typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 31, No.2, pp. 109-126 Caruana, Albert., 2002, Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Eur. J. Mark., 36(7/8), 28-811. Fandy Tjiptono, Ph.D., 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian, CV. Andi Offset, Yogyakarta Geykens, Inge., Steenkamp, JanBenedict E. M., and Kumar, Nirmalya., 1999, A Meta – Analisys of Satisfaction in Marketing Channel Relationships, Journal of Marketing Research, Vol. 36, No. 2 (May, 1999), pp. 223-238. Goodman, Paul S.,Fichman, Mark., Lerch,F.Javier and Snyder, Pamela R.,1995,Customer Firm Relationships, Involment, and Customer Satisfactions, Academy of Management Journal, Vol. 38, No.5. Future Research, Journal of Marketing, _________, 1988, A Multiple-Item Scale Consumer Perceptions of Service

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/ 2013/11/20/1433369/Industri.Asur ansi.Indonesia.Berkembang Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane., 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, Hermawan Kertajaya, dan Iwan Setiawan, 2010, Marketing 3.0: Mulai dari Produk ke Pelanggan ke Human Spirit, Erlangga, Jakarta. Lee, Jonathan and Lee, Janghyuk, 1999, The Influence of Switching Costs on Customer Retention: a Study of the Cell Phone Market in France. European Advances in Consumer Research Volume 4, eds. Bernard Dubois, Tina M. Lowrey, and L. J. Shrum, Marc Vanhuele, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 277-283. Likert, Rensis., 1932, A Technique for the Measurement of Attitudes.Archives of Psychology No. 140: 1–55, Volume 22 (19321933) Masri Singarimbun dan S. Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei, Pustaka LP3ES, Jakarta Parasuraman, A, 1997, Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., and Berry, Leonard L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Vol. 49 (Fall 1985), p. 41-50. for Measuring Consumer Quality, Journal of Retailing, 627

vol.64, p.12-40 Schmitt, Bernd, 1999, “Experiential Selnes, Fred., 1993, An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing 27 (9), 19-35 Smilansky, Shaz, 2009, Experiential marketing : a practical guide to interactive brand experiences, Kogan Page Limited, London and Philadelphia Syafri Antoni, 2014, Peranan Switching Costs Memoderasi Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank BNI Cabang Sungai Penuh, Jurnal Pemasaran, Syafri Antoni – Univ. Bung Hatta, Padang-2014 Widdis, P., 2001, Bringing brands to life: experiential marketing works by touching customers hearts, Marketing Magazine Zeithaml, Valarie A., 1988 Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis ofEvidence, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3 (Jul., 1988), pp. 2-22 Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2 (Apr., 1996), pp. 31-46

628

Marketing”, Journal of Marketing Management, 15:1-3, 53-67.

1) Angkat Samekto, 2) Imam Suroso, 3) Dessy Wulandari. Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember

Recommend Documents