MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
TESIS Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan jenjang pendidikan Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Oleh : ARDIAN HERAWATI NIM. 2015-01-004
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS 2017 i
TESIS
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Oleh : ARDIAN HERAWATI Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal22 Februari 2017 dinyatakan telah memenuhi syarat Menyetujui , Tim Pembimbing,
Pembimbing Utama
Pembimbing Anggota
Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM NIP. 195609071977031003 .
Kudus,
Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
22 Pebruari2017
Universitas Muria Kudus Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Ketua,
Dr. Drs. H Joko Utomo, MM NIDN. 0625076401
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS
JUDUL TESIS
: MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS)
Nama Mahasiswa : ARDIAN HERAWATI NIM
: 2015-01-004
Program Studi
: Magister Manajemen
Minat
:Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING
:
Ketua
:Dr. Drs. Sukirman, S.Pd, SH, MM
(……….…………)
Anggota
: Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM
(.........................)
TIM DOSEN PENGUJI :
Dosen Penguji
: Dr.Mokhamad.Arwani,S.PdI.,SE.,MM (……….…………)
Tanggal Ujian
: 22 Pebruari 2017
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenarbenarnya bahwa Tesis dengan judul :
MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDO PREMIER SECURITIES GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS) Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutipdalam naskahini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN di cabut, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kudus, 22 Pebruari2017 Penulis
ARDIAN HERAWATI
iv
RIWAYAT HIDUP
Ardian Herawati lahir di kudus 5 Maret 1977 anak dari Bapak Minuk Munadi (Alm) dan Ibu Sunarti (Alm). menempuh Pendidikandi SDlulustahun 1989, SMPLulus 1992, SMU 1995, Strata Satu UMK lulus 1999.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ARDIAN HERAWATI
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Bapak Dr.H.Suparnyo,SH,MH., selaku Rektor Universitas Muria Kudus
2.
Bapak Dr.H.Mochamad Edris.,Drs.,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3.
Bapak Dr.H.Joko Utomo,MM. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Muria Kudus yang telah memberikan semangat dan dorongan hingga terwujudnya tesis ini.
4.
Bapak Dr.Drs.Sukirman,S.Pd., SH., MM. selaku dosen pembimbing 1 yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
5.
Bapak Dr.Djumadi Purwoatmojo,SH,MM. selaku dosen pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan serta memberi saran hingga terwujudnya tesis ini.
6.
Keluarga besar Program Studi Pasca Sarjana UMK.
7.
Suamiku yang paling ganteng sedunia serta anak-anakku tercinta dan tercantik sedunia yang telah memberikan semangat dan doanya.
8.
Sahabat sepenampungan yang telah memberikan semangat, doa dan bantuannya hingga selesainya tesis ini.
9.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk semuanya.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI UMK Kudus. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 176 orang responden yang telah menjadi nasabah dengan masa keanggotaan 1 bulan dan diambil dengan menggunakan metode pengumpulan data serta menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil dan implikasi dari
penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa: variabel Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah, variabel Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Perusahaan Indopremier Securities (IPOT) galeri Investasi BEI UMK Kudus harus lebih serius dalam menjalin hubungan dengan para nasabahnya agar relationship marketing yang telah terjalin menjadi lebih baik dan dapat bertahan lama kalau bisa untuk selamnya.
Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasaan Nasabah, Loyalitas Nasabah
vii
ABSTRACT
This research intended to investigate the effect of relationship marketing on customer loyalty, with customer satisfaction as intervening variable in UMK Investment Gallery of Indopremier Securities (IPOT) company. This research uses quantitative and qualitative approach which more based on quantitative approach.
Number of samples are 176 respondents with one month
membership. Data gathered using questionnaire survey which randomly selected from IPOT member.
Data analyzed using AMOS Structural Equation Modeling
(SEM). The result of analysis shows that there are significant positive effect of relationship marketing variables on customer satisfaction and customer loyalty, supported previous research. This research only selected sample from IPOT member that registered in UMK Stock Exchange Study (KSPM) so may be the result will be limited to special sample and can no be generalized to other IPOT member. Further research should investigate more IPOT member, and can add more variables which may be affect customer satisfaction and customer loyalty such as communication, and complaint handling.
Key Word:: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya terutama nikmat sehat dan kesempatan sehingga penulis mampu menyelesaikan Tesis dengan judul “MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH MELALUI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN KEPUASAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA NASABAH INDOPREMIER SECURITIES PADA GALERI INVESTASI BEI UMK KUDUS) , sholawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan Nabi besar Baginda Muhammad SAW yang telah menjadikan suri tauladan bagi umat diseluruh alam. Tulisan ini menyajikan
pokok-pokok
bahasan
yang
meliputi
pengaruh
Relationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah, baik pengaruhnya secara langsung maupun melalui variabel intervening yaitu kepuasaan. Dalam pembuatan tesis ini, banyak kesulitan yang saya alami terutama disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dan referensi, Tak ada gading yang tak retak, begitu pula dengan tesis yang saya buat ini yang masih jauh dari sempurna. Penulis berharap kritik dan saran yang membangun agar tesis ini menjadi lebih baik serta berdaya guna dimasa yang akan datang.
Kudus, 22 Pebruari 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI………………………………….
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS…………………………………
iv
RIWAYAT HIDUP…………………………………………………………..
v
UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………
vi
ABSTRAK……………………………………………………………………
vii
ABSTRACT………………………………………………………………….
viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………..
ix
DAFTAR ISI ............................................................................................
x
DAFTRA TABEL…………………………………………………………….
xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….
xii
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..
xiii
BAB
BAB
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah..................................................... 1.2. Perumusan Masalah .......................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................... 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................
1 7 8 10
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................... 2.2. Landasan Teori .................................................................. 2.2.1. Loyalitas Pelanggan ............................................... 2.2.2. Kepuasan Nasabah ................................................. 2.2.3. Relationship Marketing........................................... 2.2.3.1. Kepercayaan............................................... 2.2.3.2. Komitmen.................................................... 2.2.3.3. Kompetensi................................................. 2.2.3.4. Kualitas Layanan........................................
11 13 13 14 15 17 18 20 21
x
BABIII. KERANGKA KONSEP PENELITIAN 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian........................................ 3.2. Perumusan Hipotesis..........................................................
23 25
BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Pendekatan Penelitian ....................................................... 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian............................................ 4.3. Metode Pengambilan sampel............................................. 4.4. Metode Pengumpulan Data................................................ 4.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel............... 4.5.1. Variabel Eksogen(Variabel X1, X2, X3, X4,)…… 4.5.2. Variabel Intervening (Y1)…………………………… 4.5.3. Variabel Endogen (Y2)…………………………….. 4.6. Analisis data....................................................................... 4.6.1. Analisis Deskriptif................................................... 4.6.2. Analisis Kuantitatif...................................................
33 34 34 35 37 37 37 37 40 40 41
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Deskriptif……………………………………………. 5.1.1. Identitas Responden………………………………….. 5.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel……….. 5.1.2.1. Variabel Kepercayaan………………………. 5.1.2.2. Variabel Komitmen………………………….. 5.1.2.3. Variabel Kompetensi………………………… 5.1.2.4. Variabel Kualitas Layanan………………….. 5.1.2.5. Variabel Kepuasan…………………………… 5.1.2.6. Variabel Loyalitas……………………………. 5.2. Analisis Data………………………………………………. 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. 5.2.2. Analisis Faktor Konfirmatori………………………… 5.2.2.1. Kontruk kepercayaan………………………………. 5.2.2.2. Kontruk Komitmen………………………………… 5.2.2.3. Kontruk Kompetensi………………………………. 5.2.2.4. Kontruk Kualitas layanan………………………….. 5.2.2.5. Kontruk Kepuasaan……………………………….. 5.2.2.6. Kontruk Loyalitas…………………………………. 5.2.2.7. Analisis SEM atau Full Model…………………….. 5.2.3. Uji Asumsi SEM………………………………………….. 5.2.4. Uji Kausalitas……………………………………………... 5.2.5. Pengujian Hipotesis……………………………………….. 5.2.5.1. Uji Hipotesis 1……………………………………... 5.2.5.2. Uji Hipotesis 2……………………………………... 5.2.5.3. Uji Hipotesis 3……………………………………... 5.2.5.4. Uji Hipotesis 4……………………………………... 5.2.5.5. Uji Hipotesis 5……………………………………... 5.2.5.6. Uji Hipotesis 6……………………………………... 5.2.5.7. Uji Hipotesis 7……………………………………... 5.2.5.8. Uji Hipotesis 8……………………………………... 5.2.5.9. Uji Hipotesis 9……………………………………...
49 49 52 52 53 54 56 57 58 60 60 64 64 67 69 72 74 75 78 82 85 87 90 91 91 91 92 92 92 93 93
xi
5.2.5.10. Uji Hipotesis 10………………………………….. 5.2.5.11. Uji Hipotesis 11…………………………………….. 5.2.5.12. Uji Hipotesi 12……………….……………………… 5.2.5.13. Uji Hipotesis 13…………………………………….. 5.3. Pembahasan…………………………………………………….
93 94 94 94 95
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan…………………………………………………….. 6.2. Saran…………………………………………………………….
103 103
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Pencapaian Prestasi PT.Indopremier Securities…………… Tabel 2. Definisi Operasional dan Indikator…………………………… Tabel 3. Kriteria Kebaikan Model………………………………………… Tebel 5.1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia………………. Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan……… Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasaran Masa Keanggotaan Tabel 5.5. Frekuensi Variabel Kepercayaan……………………………. Tabel 5.6. Frekuensi Variabel Komitmen……………………………….. Tabel 5.7. Frekuensi Variabel Kompetensi…………………………….. Tabel 5.8. Frekuensi Variabel Kualitas Layanan………………………. Tabel 5.9. Frekuensi Variabel Kepercayaan………………………….. Tabel 5.10. Frekuensi Variabel Loyalitas……………………………….. Tabel 5.11. Uji Validitas……………………………………………………. Tabel 5.12. Uji Reliabilitas……………………………………….………… Tabel 5.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kepercayaan. Tabel 5.14. Loading Factors pengukuran Variabel Kepercayaan….. Tabel 5.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Komitmen.. Tabel 5.16. Loading Factors pengukuran Variabel Komitemn….. Tabel 5.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kompetensi.. Tabel 5.18. Loading Factors pengukuran Variabel Kompetensi….. Tabel 5.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Kualitas Layanan Tabel 5.20. Loading Factors pengukuran Variabel Kualitas Layanan….. Tabel 5.21. Loading Factors pengukuran Variabel Kepuasaaan….. Tabel 5.22. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Loyalitas….. Tabel 5.23. Loading Factors pengukuran Variabel Loyalitas………. Tabel 5.24. Pengujian Kesesuaian Analisis SEM……………………… Tabel 5.25. Uji Normalitas………………………………………………….. Tabel 5.26. Hasil Analisis Univariat Outliers…………………………… Tabel 5.27. Hasil Estimasi Parameter Langsung antar Variabel berdasarkan Model SEM dengan melihat nilai standardized……….. Tabel 5.28. Koefisien Determinasi……………………………………….. Tabel 5.29. Hasil Pengujian Direct Effect dan Inderect Effect………. Tabel 5.30. Hasil Rekap Hipotesis………………………………………..
xiii
3 38 47 49 50 51 52 54 55 56 58 59 61 63 65 66 68 69 70 71 72 73 75 76 77 80 83 84 86 87 88 89
DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian………………………………… Gambar 4. Diagram Alur Model…………………………………………. Gambar 5. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)………….
xiv
24 43 79
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 Uji Validitas LAMPIRAN 3 Uji Reliabilitas LAMPIRAN 4 Konstruk Revisi LAMPIRAN 5 Frekuensi Data
xv
