ANALISIS PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TIPE KEPRIBADIAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN MELALUI ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR (OCB) (STUDI PADA PT. BANK BUKOPIN TBK (PERSERO) JEMBER)
Puspita Anggarini Program Magister Manajemen Universitas Jember E-mail:
[email protected]
ABSTRACT Companies, especially Bank, requires strategy and characteristics in order to achieve success. One of the efforts to achieve the success of the company is to provide the best quality service. This study aims to examine the influence of organizational culture Testing (X1) on the quality of service (Y2), the influence of personality type (X2) on the quality of service, the influence of organizational culture on Organizational citizen behavior (OCB) (Y1), the influence of personality type on OCB, and OCB influence on the quality of service of employees of PT. Bank Bukopin Jember branch. Selected 102 respondents using census technique to fill in a questionnaire study. And the results of the questionnaire data processed by data analysis techniques Structural Equation Modeling (SEM). The result shows that the organizational culture significantly influence OCB, the personality type significantly influence OCB, the organizational culture significantly influence the quality of service, personality types have a significant effect on the quality of service, and OCB is one of significant effect on service quality. Keywords:
Service quality, Organizational culture, Personality types, and Organizational Citizenship Behavior (OCB). pelayanan
PENDAHULUAN Saat ini persaingan bisnis
keunggulan
antar perusahaan semakin ketat baik
keinginan
di
1988).
pasar
domestik
maupun
merupakan untuk konsumen
menciptakan,
berkembang
meningkatkan
mendapatkan
memenuhi (Lovelock,
Salah satu upaya untuk
internasional. Perusahaan yang ingin dan
tingkat
memperhatikan
dan
hubungan dengan
keunggulan kompetitif harus mampu
pelanggan
adalah
dengan
memberikan produk berupa barang
memberikan jasa yang berkualitas
atau jasa yang berkualitas. Kualitas
secara konsisten dan nilai yang lebih
273
baik pada setiap kesempatan, serta
menampilkan kinerja yang paling
memberikan jasa yang lebih unggul
memuaskan.
dari pesaing.
Untuk menciptakan kualitas
Pada
perusahaan
yang
pelayanan
yang
baik
diperlukan
bergerak di bidang jasa, khususnya
kualitas sumber daya manusia yang
jasa perbankan, keunggulan bersaing
baik
sering diupayakan dalam bentuk
pemberdayaan dari perusahaan, lebih
pelayanan yang unggul. Produk yang
baik
ditawarkan setiap perbankan bisa
karyawan
dikatakan sama, oleh karena itu
berkualitas, dalam hal ketrampilan,
setiap bank harus memiliki ciri khas
serta kepribadian. Perilaku organisasi
yang bisa membuat nasabah tertarik
dipengaruhi oleh perilaku individu,
untuk menggunakan produk yang
dan setiap individu dalam suatu
ditawarkan.
organisasi mempunyai perilaku yang
Salah satu usaha yang dapat dilakukan
perusahaan
mengembangkan
dalam
keunggulan
pula.
bila
Selain
melalui
perusahaan yang
berbeda-beda.
memiliki
memang
Adanya
sudah
perbedaan
perilaku tersebut dikarenakan setiap manusia
mempunyai
kepribadian
berbeda-beda..
Kepribadian
komparatif yang khas adalah dengan
yang
menciptakan budaya organisasi yang
didefinisikan sebagai respon yang
baik.
konsisten
Budaya
Organisasi
dapat
mempengaruhi bagaimana performa
terhadap
stimulus
lingkungan (Engel, dkk, 1995).
kerja suatu perusahaan, terutama
Menurut Holland, kepuasan
kualitas pelayanan yang diberikan
karyawan dengan pekerjaannya, serta
perusahaan
tersebut
kepada
kemungkinan
meninggalkan
pelanggannya.
Budaya
organisasi
pekerjaannya,
tergantung
yang
akan
kuat
menumbuh
sejauhmana kepribadian seseorang
kembangkan rasa tanggung jawab
sesuai
yang besar dalam
anggota
pekerjaannya. Perusahaan harus bisa
mampu
mendapatkan orang yang tepat pada
untuk
posisi yang tepat, kecocokan antara
organisasi memotivasi
diri
sehingga karyawan
human
274
dengan
dan
lingkungan
pekerjaannya
akan
memiliki efek positif jangka panjang
pelayanan yang baik. Dari hasil MRI,
bagi perusahaan.
dapat diambil kesimpulan bahwa
Selain dari tipe kepribadian,
Bukopin
masih
belum
banyak faktor lain untuk mencapai
menunjukkan
kualitas pelayanan yang baik bagi
yang maksimal. Bukan menjadi hal
penyedia jasa, salah satunya dengan
yang tidak mungkin apabila nasabah
menumbuhkan ketulusan, perasaan
beralih ke perusahaan lain.
senang hati dan timbulnya suatu
Didasarkan
budaya
dimana
karyawan
akan
kualitas
dapat
pelayanan
pada
latar
belakang yang telah diuraikan diatas,
bekerja sama saling tolong menolong
maka
demi
dikemukakan dalam penelitian ini
memberikan
yang
terbaik
kepada pelanggan (Olorunniwo, et
antara lain :
al., 2006). Sikap perilaku karyawan
1. Apakah
permasalahan
budaya
yang
organisasi
yang dilakukan dengan sukarela,
berpengaruh
tulus,
layanan di PT. Bank Bukopin Tbk
senang
hati
tanpa
harus
diperintah dan dikendalikan oleh perusahaan
dalam
terhadap
kualitas
cabang Jember ?
memberikan
2. Apakah tipe kepribadian yang
pelayanan dengan baik yang menurut
dimiliki karyawan berpengaruh
Organ et al. (2006), dikenal dengan
terhadap kualitas layanan di PT.
istilah
Bank Bukopin Tbk cabang Jember
organizational
citizenship
behavior (OCB).
?
PT. Bukopin, Tbk (Persero)
3. Apakah budaya organisasi PT.
merupakan bank yang cukup dikenal
Bank
masyarakat luas. Berdasarkan Survey
terhadap
dari
citizenship
MRI
Indonesia),
(Marketing
Research
Bank Bukopin
tidak
pernah menempati peringkat 3 besar
Bukopin
berpengaruh Organizational
behavior
(OCB)
karyawan? 4. Apakah
tipe
dari seluruh bank yang disurvei di
karyawan
PT.
Indonesia. Bahkan di tahun terakhir
berpengaruh
Bank Bukopin tidak menempati 10
Organizational
besar Bank yang memiliki kualitas
behavior (OCB)?
kepribadian Bank
Bukopin terhadap citizenship
275
5. Apakah organizational citizenship behavior
(OCB)
terhadap
kualitas
a. Inovasi
dan
keberanian
berpengaruh
mengambil risiko (Inovation and
pelayanan
risk taking), adalah sejauh mana
karyawan di PT. Bank Bukopin
organisasi
Tbk cabang jember.
karyawan bersikap inovatif dan
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab
semua
pertanyaan
mendorong
para
berani mengambil risiko, dan menghargai tindakan pengambilan
penelitian yang telah dirumuskan
risiko
sebelumnya
membangkitkan ide organisasi.
pengaruh
dengan antar
menguji
variabel
yang
digunakan dalam penelitian.
oleh
karyawan
dan
b. Perhatian terhadap detil (Attention to detail), adalah sejauh mana organisasi
mengharapkan
TINJAUAN PUSTAKA
karyawan
memperlihatkan
2.1
kecermatan, analisis dan perhatian
Budaya Organisasi Robbins
(1998:
248)
mendefinisikan budaya organisasi
kepada rincian. kepada
hasil
(Outcome
orientation),
adalah
suatu sistem makna bersama yang
sejauh
mana
dianut
memusatkan perhatian pada hasil
(organizational
oleh
culture)
sebagai
anggota-anggotanya.
c. Berorientasi
manajemen
Lebih lanjut, Robbins (1998: 248)
dibandingkan
menyatakan bahwa sebuah sistem
teknik dan proses yang digunakan
pemaknaan bersama dibentuk oleh
untuk meraih hasil tersebut.
warganya yang sekaligus menjadi
d. Berorientasi
pembeda dengan organisasi lain.
(People
Sistem
bersama
sejauh
karakter
manajemen
pemaknaan
merupakan
seperangkat
kunci dari nilai-nilai organisasi. Robbins
memberikan
karakteristik atau indikator budaya organisasi sebagai berikut:
perhatian
kepada
orientation), mana
pada
manusia adalah keputusan
memperhitungkan
efek hasil-hasil pada orang-orang di dalam organisasi. e. Berorientasi
tim
(Team
orientation), adalah sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan
276
sekitar tim-tim tidak hanya pada
dan Sosial. Enam tipe tersebut adalah
individu-individu
:
untuk
mendukung kerjasama. f. Agresifitas
1. Tipe Realistik
(Aggressiveness),
Tipe kepribadian ini lebih
adalah sejauh mana orang-orang
suka memilih lapangan kerja yang
dalam organisasi itu agresif dan
berorientasi
kompetitif untuk menjalankan
langsung. Model tipe ini cenderung
budaya
mengutamakan kejantanan, kekuatan
organisasi
sebaik-
baiknya.
kepada
penerapan
otot, dan ketrampilan fisik.
g. Stabilitas
(Stability),
adalah
2. Tipe Intelektual/Investigatif
sejauh mana kegiatan organisasi
Tipe
kepribadian
intelektual
menekankan status quo sebagai
memilih pekerjaan yang bersifat
kontras dari pertumbuhan.
akademik. Di dalam lingkungan
Tipe Kepribadian
individu ini lebih suka berfikir dalam
2.2
Gordon
Allport
dalam
dan
logis
untuk
menangani
Yuwono, dkk (2005) mendefinisikan
permasalahan-permasalahan
kepribadian
organisasi
dihadapinya. Individu yang memiliki
psikologis
tipe kepribadian ini akan lebih
sebagai
dinamik
sistem-sistem
individu
yang
menentukan
adaptasi
unik
mereka
lingkungan Holland
di
pola
terhadap
sekitarnya.
tertarik pada permasalahan yang abstrak. 3. Tipe Artistik
bahwa
Didalam lingkungan tipe ini,
kemampuan individu untuk bertahan
mempunyai tipe yang bebas dan
terhadap pekerjaannya
tergantung
terbuka untuk melakukan sebuah
seseorang
kreativitas dan ekspresi pribadi. Tipe
pada
mengemukakan
Jhon
yang
keberhasilan
mengadaptasikan kepribadian dan
ini
lingkungan
berhubungan
sekitarnya.
Holland
memiliki
kecenderungan
dengan
orang
lain
mengajukan 6 tipe dasar kepribadian
secara tidak langsung, dan sukar
yang memiliki hubungan karir yaitu:
menyesuaikan diri.
Realistik,
4. Tipe Enterpreneur.
Investigatif/intelektual,
Artistik, Enterprising, Konvensional,
277
Lingkungan
Enterprising
ini
bersifat
relegius,
dan
lebih
selalu ditandai oleh tugas yang
berorientasi terhadap perasaan.
kemampuan verbal yang diperlukan
2.3
diutamakan
Behaviour (OCB)
untuk
mengarahkan
Organizational Citizenship
ataupun mempengaruhi orang lain. Tipe
ini
mengemukakan
model
bahwa OCB merupakan perilaku
kecakapan barbahasa, mendominasi
pilihan yang tidak menjadi bagian
dan memimpin.
dari kewajiban kerja formal seorang
5. Tipe Konvensional
karyawan,
Tipe pada
mempunyai
Robbins
kepribadian
konvesional
umumnya
namun
berfungsinya
mendukung
organisasi
tersebut
memiliki
secara efektif (2006: 31). Menurut
kegiatan
Organ, OCB adalah perilaku individu
verbal, ia menyenangi bahasa yang
yang bebas, tidak secara langsung
tersusun dengan baik,
pekerjaan
atau eksplisit diakui dalam sistem
teratur,
pemberian penghargaan dan dalam
kecenderungan
dengan
terhadap
numerikal
yang
menghindari situasi yang kabur atau
mempromosikan
tidak
organisasi.
jelas,
senang
mengidentifikasikan
mengabdi,
diri
dengan
diartikan
fungsi
efektif
juga
sering
perilaku
yang
OCB sebagai
kekuasaan, mencapai tujuan dengan
melebihi kewajiban formal (ekstra
mengadaptasikan
role) yang tidak berhubungan dengan
lingkungan,
dirinya dan
pada
memiliki
kompensasi langsung.
ketergantungan terhadap atasan. 6. Tipe Sosial Tipe
model
kecenderungan
Dimensi OCB menurut Organ et al. (2006) adalah sebagai berikut :
ini
memiliki
a. Altruism
untuk
memilih
Perilaku
karyawan
dalam
lapangan pekerjaan yang bersifat
menolong rekan kerjanya yang
membantu orang lain. Ciri-ciri dari
mengalami kesulitan dalam situasi
tipe model ini adalah pandai bergaul
yang
dan berbicara, bersifat responsive,
mengenai tugas dalam organisasi
bertanggungjawab,
maupun masalah pribadi orang
kemanusiaan,
lain.
278
sedang
dihadapi
baik
b. Conscientiousness Perilaku
yang
tingkat keunggulan untuk memenuhi ditunjukkan
harapan konsumen. Dan menurut
dengan berusaha melebihi yang
Oliver
(1993),
diharapkan perusahaan. Perilaku
dibentuk oleh perbandingan antara
sukarela yang bukan merupakan
ideal dan persepsi akan sebuah
kewajiban atau tugas karyawan.
kualitas
dan
dapat
kepercayaan c. Sportmanship Perilaku
memberikan
janji
Parasuraman mendefinisikan
kurang
sebagai
ideal
dalam
organisasi
konsumen
keberatan.
harapan
d. Courtessy
kualitas.
Menjaga dengan
hubungan
rekan
kerjanya
baik
(1996)
kualitas
layanan
yang
diterima
sesuai
dengan
akan
sebuah
telah konsumen
Menurut
konsumen
al
layanan
tanpa mengajukan keberatan –
dari
perusahaan.
et
toleransi terhadap keadaan yang
layanan
dilihat
(trust)
terhadap
yang
kualitas
Zeithaml
et.
al.
agar
(1996), kualitas layanan dapat dilihat
terhindar dari masalah – masalah
pada dimensi kualitas pelayanan
interpersonal.
yang meliputi :
e. Civic Virtue Perilaku yang mengindikasikan tanggung organisasi
jawab
pada
(mengikuti
kehidupan perubahan
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu
dalam organisasi, mengambil inisiatif
bukti
untuk merekomendasikan bagaimana
menunjang
operasi atau prosedur organisasi dapat
pelayanan. Diantaranya fasilitas
diperbaiki, dan melindungi sumber –
fisik, perlengkapan, pegawai dan
sumber
sarana komunikasi.
yang
dimiliki
oleh
organisasi). 2.4
dari
jasa
yang
penyampaian
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
Kualitas Pelayanan Menurut
kualitas
fisik
Zeithaml
pelayanan
(1990)
pelayanan dengan segera, akurat
merupakan
279
dan memuaskan sesuai dengan
b. Courtesy (kesopanan), dapat
yang dijanjikan.
meliputi sikap sopan santun
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan
dimiliki
dari
personnel.
para
membantu
karyawan
untuk
konsumen
dalam
c.
para
Credibility
contact
(kredibilitas),
memberikan pelayanan dengan
yaitu sifat jujur dan dapat
sebaik mungkin.
dipercaya,) serta interaksi
4. Assurance
(jaminan),
yaitu
kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan
rasa
percaya
dengan konsumen. 5. Empathy perhatian
(empati), yang
yaitu
tulus
yang
konsumen terhadap perusahaan,
diberikan kepada para konsumen,
berupa :
yang meliputi kemudahan dalam
a. Competence
(kompetensi),
melakukan
hubungan
artinya setiap orang dalam
konsumen,
komunikasi
perusahaan
baik,
memiliki
perhatian
keterampilan
dan
memahami
pengetahuan
yang
konsumen.
berhubungan
dengan
kebutuhan konsumen.
280
dan keramahtamahan yang
dengan
pribadi
kebutuhan
yang dan para
Gambar 1. Kerangka konseptual
Bank Bukopin, dan literature yang
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode
penelitian
Penelitian
mendukung penelitian.
Eksplanatori. adalah
adalah Karyawan PT. Bank Bukopin
untuk
Tbk cabang Jember. Dengan jumlah
menguji hubungan antar variabel
total pegawai 102 orang. Solimun
yang
(2002:78)
metode
eksplanatoris
Populasi dalam penelitian ini
yang
digunakan
dihipotesiskan
(Sugiyono,
2002: 10).
menjelaskan
bila
pendugaan parameter menggunakan
Data primer yang digunakan
maximum likehood estimation besar
dalam penelitian ini adalah hasil
sampel
pengisian kuesioner oleh karyawan
antara 100 hingga 200. Jumlah
PT.
populasi
Bank
sedangkan
Bukopin data
sekunder
Jember, yang
digunakan adalah data perusahan PT.
(PT.Bank
yang
pada
disarankan
tempat
Bukopin)
adalah
penelitian
adalah
102
orang,
281
Peneliti
menggunakan
masuk ke kelompok bank menengah
seluruh anggota populasi sebagai
di Indonesia dari sisi asset. Visi
sampel yaitu 102, karena dianggap
Bank
memenuhi jumlah sampel yang ideal
lembaga keuangan terkemuka dalam
dengan teknik analisis data SEM.
pelayanan
Penelitian ini menggunakan salah
terintegrasi.
satu
tekhnik
sampling
yaitu
non-probability sensus.
Metode
Bukopin
adalah
jasa
menjadi
keuangan
Bank
yang
Bukopin
mengembangkan
telah
nilai-nilai
sensus adalah teknik pengambilan
yang
sample bila semua anggota populasi
pengembangan budaya perusahaan
digunakan sebagai sample.
Bank Bukopin yang mencakup 5
Metode pengumpulan data penelitian
ini
menggunakan
menjadi
dasar
inti
dari
budaya perusahaan : a. Professionalism
(Profesionalisme)
kuesioner dengan skala likert, dan
yaitu
dengan 5 alternatif jawaban. Dari
bertanggung
jawab
hasil pengisian kuesioner yang telah
memberikan
hasil
diisi semua sampel kemudian diolah
Perilaku utama:
menggunakan teknik analisi sata
bertanggung jawab.
menguasai
tugas
dan untuk
terbaik.
Kompeten dan
SEM (Stuctural Equation Modeling)
b. Respect Others (Respek kepada pihak
yang dioperasikan melalui program
lain) yaitu menghargai peran dan
AMOS.
kontribusi setiap individu, saling membantu serta peduli lingkungan
HASIL DAN PEMBAHASAN
untuk
4.1 Hasil
positif. Perilaku utama: Peduli dan
4.1.1
Gambaran
Tempat
Penelitian
menghasilkan
bekerja sama serta ramah, santun dan komunikatif.
Bank Bukopin yang sejak
c. Integrity
(Integritas)
berdirinya tanggal 10 Juli 1970
mengutamakan
menfokuskan
segmen
ketulusan,
UMKMK, saat ini telah tumbuh dan
komitmen
berkembang menjadi
kepercayaan.
282
sinergi
diri
pada
bank
yang
yaitu
kejujuran,
kedisiplinan untuk
dan
membangun Perilaku
utama:
Jujur dan tulus, disiplin
dan berkomitmen. d. Dedicated
organisasi yang ada di PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember sudah
to
Customer
baik. Variabel tipe kepribadian (X2)
(Mengutamakan
nasabah)
yaitu
memiliki
mengutamakan
pelayanan
dan
Indikator
kepuasan
nasabah.
Perilaku
nilai
modus
tipe
konvensional.
4
pada
kepribadian Seperti
yang
teori
Holland,
utama: Orientasi pada kecepatan,
dijelaskan
kemudahan, kenyamanan, Proaktif
bahwa tipe kepribadian yang cocok
dan responsive.
dengan pekerjaan sebagai pegawai
e. Excellence (Kesempurnaan) yaitu melakukan
perbaikan
dalam
bank adalah tipe konvensional.
terus-
Variabel
Organizational
menerus untuk meningkatkan nilai
Citizenship
Behaviour/OCB
tambah dan selalu menjadi yang
memiliki
terbaik. Perilaku utama : Inovatif
keseluruhan = 3. Hal ini berarti
dan kreatif, orientasi pada nilai
Organizational
tambah dan hasil terbaik.
Behaviour/OCB yang ada di PT.
nilai
modus
(Y1) secara
Citizenship
Hasil Analisis Deskriptif
Bank Bukopin Tbk cabang Jember
Modus merupakan skor yang
dipersepsikan cukup baik. Variabel
paling sering muncul dibanding skor-
Kualitas Layanan (Y2) memiliki nilai
skor
yang
modus secara keseluruhan = 3. Hal
terbanyak frekuensi pemunculannya
ini berarti kualitas layanan yang ada
dibanding skor lainnya. Dengan kata
di PT. Bank Bukopin Tbk cabang
lain,
Jember dipersepsikan cukup baik.
4.1.2
lainnya,
atau
modus
skor
merupakan
kecenderungan utama pada setiap
4.1.3
indikator, selanjutnya dari modus-
Reliabilitas
modus
indikator
itu
dirangkum
menjadi modus variabel penelitian.
Uji
Validitas
Masing-masing
dan
indikator
yang digunakan baik dalam variabel
Variabel budaya organisasi
penelitian mempunyai nilai loading
(X1) memiliki nilai modus secara
factor yang lebih besar dari 0,50. Hal
keseluruhan = 4. Hal ini berarti
ini berarti indikator-indikator yang
karyawan mempersepsikan budaya
digunakan dalam variabel penelitian
283
ini
layak atau valid
digunakan
4.1.5
sebagai pengumpul data.
Multikolinearitas
Pada penelitian ini dalam menghitung
Uji Multikolinearitas dapat
dilihat melalui determinan matriks
reliabilitas
kovarians. Nilai determinan yang
menggunakan composite (contruct)
sangat kecil atau mendekati nol,
reliability dengan cut off value
menunjukkan indikasi terdapatnya
adalah
masalah
minimal
dalam
0,70
Solimun,
(Malholtra 2002:71).
multikolinearitas
atau
singularitas, sehingga data tersebut
Berdasarkan hasil, dapat diketahui
tidak
masing-masing variabel laten yang
penelitian (Tabachnick and Fidell,
digunakan
1998, dalam Ghozali, 2005:131).
dalam
penelitian
dapat
digunakan
memberikan nilai CR di atas nilai
Hasil
cut-off-nya sebesar 0,7. Sehingga
memberikan nilai determinant of
dapat
sample covariance matrix sebesar
dikatakan
masing-masing
pengujian
untuk
multikolinieritas
variabel laten reliabel.
68,832. Nilai ini tersebut jauh di atas
4.1.4
Uji Normalitas
angka
Critical Ratio (CR) yang
disimpulkan bahwa tidak terdapat
nol
digunakan tingkat signifikansi 1%,
masalah
maka nilai CR yang berada diantara -
singularitas
1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR
dianalisis.
≤ 1,96) dikatakan data berdistribusi
4.1.6
normal,
baik
secara
univariat
sehingga
dapat
multikolinieritas pada
data
dan yang
Uji Outliers Deteksi
terhadap
maupun secara multivariat (Ghozali,
multivariateoutlier dilakukan dengan
2005:128).
memperhatikan
Hasil
pengujian
nilai
Mahalnobis
normalitas (Lampiran 5) diperoleh
Distance. Kriteria yang digunakan
nilai CR sebesar 1,346, sehingga
adalah berdasarkan nilai Chi Square
dapat
data
pada derajat kebebasan (degree of
multivariat normal. Data univariat
freedom) sebesar jumlah variabel
normal ditunjukkan oleh semua nilai
indikator pada tingkat signifikansi p
critical ratio semua indikator terletak
< 0,01 (Ghozali, 2005:130). Hasil uji
diantara -1,96 ≤ CR ≤1,96.
outliers
284
dinyatakan
bahwa
dalam
penelitian
ini
menunjukkan
besarnya
nilai
dikatakan tidak ada perbedaan yang
Mahalanobis d-squared lebih kecil
signifikan
dari nilai Chi Square yaitu sebesar
kelompok data.
41,638.
4.1.7 Analisis Structural Equation
Hal
ini
berarti
dalam
penelitian ini semua kasus tidak mengalami
outliers
atau
antara
data
dengan
Modelling (SEM)
dapat
Gambar 2. Hasil Analisis SEM PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN TIPE KEPRIBADIAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MELALUI ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR (OCB) .22 .35
.12 .53
e1
.49
e2
.36
e3
.15
e4
.10
e5
.25
e6
e7
1
1
1
1
1
1
1
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
1.553.222.93 3.16 .07
1.001.01 .76
X1 .25 1
.10
Y11
e15 .17
Y12
e16 .10
Y13 1.15
e17 .24
1.00 Y14
e18
Y15
1
.00
e25
e14 .29
1
1
Y21
11.00 1.16
1.02 1.02 .48
1.13
1
.18
.63
.77
Y1
1
Y2
.10
e24
Y22
1.08
Y23
.86
.63Y24 .06
Y25
.58
.47
1 1 1 1 1
.28
e19 .15 e20 .28 e21 .45
.18
e22
.56
e23
.10
X2 1.802.29
X21
X22
1 .16
e8
1.93
1 .08
e9
1.23
X23 1 .26
e10
X24
Chi-Square =234.855 Probabilitas =.135 CMIN/DF =1.108 GFI =.903 AGFI =.875 TLI =.976 RMSEA =.033 CFI =.980
1.441.00
X25
1 .50
e11
X26
1 1 .55
e12
.63
e13
.25
a. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Pengujian
pada
model
SEM
bertujuan untuk melihat kesesuaian model.
Berdasakan
hasil
uji
285
kesesuaian dapat diketahui bahwa
dapat dinyatakan bahwa model dapat
dari delapan kriteria yang digunakan
diterima yang berarti ada kesesuaian
untuk menilai layak/tidaknya suatu
model dengan data.
model telah terpenuhi. Sehingga b. Uji Kausalitas Tabel 1. Tabel Hasil Uji Kausalitas
Hasil jalur
pengujian
untuk
organisasi
koefisien
pengaruh (X1)
Organizational
budaya
Tbk
Jember
terbukti
kebenarannya atau H3 diterima.
terhadap Citizenship
cabang
Hasil jalur
pengujian
untuk
koefisien
pengaruh
Behaviour/OCB (Y1) memiliki jalur
kepribadian
positif sebesar 0,772 dengan C.R
Organizational
sebesar 2,741 dan probabilitas (p)
Behaviour/OCB (Y1) memiliki jalur
sebesar 0,006 yang berarti bahwa
positif sebesar 0,465 dengan C.R
budaya organisasi (X1) berpengaruh
sebesar 2,525 dan probabilitas (p)
signifikan terhadap Organizational
sebesar 0,012 yang berarti bahwa
Citizenship
(Y1).
tipe kepribadian (X2) berpengaruh
Sehingga hipotesis yang menyatakan
signifikan terhadap Organizational
bahwa
Citizenship
Behaviour/OCB
budaya
berpengaruh Organizational
Citizen
organisasi
terhadap Citizenship
Behaviour/OCB
(Y1).
terhadap
Sehingga hipotesis yang menyatakan
Behavior
bahwa Tipe kepribadian berpengaruh
(OCB) karyawan PT. Bank Bukopin
286
(X2)
tipe
terhadap
Organizational
Citizen
Behavior (OCB) karyawan PT. Bank
Bank Bukopin Tbk cabang Jember
Bukopin Tbk cabang Jember terbukti
terbukti
kebenarannya atau H4 diterima.
diterima.
Hasil jalur
pengujian
untuk
koefisien
pengaruh
budaya
kebenarannya
Hasil
atau
pengujian
H2
koefisien
jalur untuk pengaruh Organizational
organisasi (X1) terhadap kualitas
Citizenship
layanan (Y2) memiliki jalur positif
terhadap
sebesar 0,630 dengan C.R sebesar
memiliki jalur positif sebesar 0,479
2,005 dan probabilitas (p) sebesar
dengan C.R sebesar 2,378 dan
0,045 yang berarti bahwa budaya
probabilitas (p) sebesar 0,017 yang
organisasi
berarti
(X1)
berpengaruh
Behaviour/OCB kualitas
bahwa
signifikan terhadap kualitas layanan
Citizenship
(Y2).
berpengaruh
Sehingga
menyatakan organisasi kualitas
hipotesis bahwa
budaya
berpengaruh layanan
yang
di
terhadap PT.
Bank
kualitas
(Y1)
layanan
(Y2)
Organizational
Behaviour/OCB signifikan
layanan
(Y2).
(Y1)
terhadap Sehingga
hipotesis yang menyatakan bahwa Organizational
Citizen
Behavior
Bukopin Tbk cabang Jember terbukti
(OCB) berpengaruh terhadap kualitas
kebenarannya atau H1 diterima.
layanan karyawan di PT. Bank
Hasil jalur
pengujian
untuk
koefisien
pengaruh
tipe
Bukopin Tbk cabang Jember terbukti kebenarannya atau H5 diterima.
kepribadian (X2) terhadap kualitas
4.1.8
layanan (Y2) memiliki jalur positif
Variabel
Pengaruh Langsung Antar
sebesar 0,583 dengan C.R sebesar
Dalam penelitian hubungan
2,234 dan probabilitas (p) sebesar
pengaruh langsung terjadi antara
0,025
variabel
yang
kepribadian
berarti
bahwa
tipe
(X2)
berpengaruh
laten
(X2)
(Y2).
intervening
hipotesis
yang
budaya
organisasi (X1) dan tipe kepribadian
signifikan terhadap kualitas layanan Sehingga
eksogen
dengan
variabel
endogen
Organizational
menyatakan bahwa tipe kepribadian
Citizenship Behaviour/OCB (Y1) dan
yang dimiliki petugas berpengaruh
variabel
terhadap kualitas layanan di PT.
Kualitas Layanan (Y2).
laten
endogen
terikat
287
pengaruh langsung budaya organisasi
(X1)
sebesar 0,353 dengan arah positif,
terhadap
budaya organisasi (X1) terhadap
Citizenship
Kualitas Layanan (Y2) sebesar 0,280
Behaviour/OCB (Y1) sebesar 0,494
dengan arah positif, tipe kepribadian
dengan arah positif, tipe kepribadian
(X2) terhadap Kualitas Layanan (Y2)
(X2)
sebesar 0,307 dengan arah positif,
Organizational
terhadap
Citizenship
Organizational
Behaviour/OCB
Citizenship
(Y1)
Behaviour/OCB
dan
Organizational
dengan
arah
positif
dan
tipe
(Y1) terhadap Kualitas Layanan (Y2)
kepribadian (X2) terhadap Kualitas
sebesar 0,332 dengan arah positif.
Layanan (Y2) sebesar 0,117 dengan
Budaya
organisasi
arah positif. Berdasarkan pengujian
mempunyai efek langsung terbesar
tersebut dapat dinyatakan bahwa
terhadap Organizational Citizenship
budaya organisasi mempunyai efek
Behaviour/OCB dan Organizational
tidak langsung terbesar terhadap
Citizenship
kualitas layanan pada PT. Bank
Behaviour/OCB
mempunyai efek langsung terbesar
Bukopin Tbk cabang Jember.
terhadap kualitas layanan pada PT.
4.2 Pembahasan
Bank Bukopin Tbk cabang Jember. 4.1.9
Pengaruh tidak Langsung
ini
menunjukkan
hipotesis
Antar Variabel Hubungan
Secara garis besar penelitian umum
diajukan
dapat
langsung
diterima. Dalam hal ini terdapat
terjadi antara variabel laten eksogen
pengaruh yang signifikan budaya
budaya organisasi (X1) dan tipe
organisasi
kepribadian (X2) dengan variabel
terhadap kualitas layanan baik secara
endogen intervening Organizational
langsung maupun tidak langsung
Citizenship Behaviour/OCB (Y1) dan
melalui Organizational Citizenship
variabel
Behaviour/OCB.
laten
tidak
yang
secara
endogen
terikat
Kualitas Layanan (Y2). Pengaruh
tidak
dan
tipe
kepribadian
Hasil penelitian menunjukkan langsung
budaya
organisasi
mempunyai
budaya organisasi (X1) terhadap
pengaruh yang signifikan terhadap
Kualitas Layanan (Y2) sebesar 0,164
Organizational
288
Citizenship
Behaviour/OCB.
Sehingga
H3
diterima. Hal ini berarti jika budaya
sesuai
Organizational
kepribadian
yang
dibutuhkan pegawai bank.
organisasi semakin baik, maka akan meningkatkan
dengan
Budaya berpengaruh
organisasi terhadap
kualitas
Citizenship Behaviour/OCB. Bank
layanan di PT. Bank Bukopin Tbk
Bukopin
cabang
berhasil
budaya
menciptakan
organisasi
meningkatkan Citizenship
yang
terbukti
dapat
kebenarannya atau H1 diterima. Hal
Organizational
ini berarti jika budaya organisasi
Behaviour
(OCB)
karyawan.
semakin
baik,
meningkatkan
Hasil penelitian menunjukkan tipe
Jember
kepribadian
mempunyai
maka
kualitas
akan layanan.
Budaya organisasi yang dimiliki Bank Bukopin dapat meningkatkan
pengaruh yang signifikan terhadap
kualitas
Organizational
Telah dijelaskan dalam teori budaya
Citizenship
pelayanan
karyawannya.
Behaviour/OCB. Sehingga hipotesis
organisasi,
(H4) diterima. Hal ini berarti jika tipe
indikator budaya organisasi yang
kepribadian semakin cocok dengan
baik
karakter pekerjaannya, maka akan
performa kerja karyawan dan Bank
meningkatkan
Bukopin
Organizational
Citizenship Behaviour/OCB.
(1995)
bahwa
tipe
kepribadian
Organizational
dapat
organisasi
indikator-
meningkatkan
berhasil
meningkatkan
menciptakan yang
kualitas
dapat
pelayanan
karyawan.
adalah salah satu faktor yang dapat menciptakan
dan
budaya
Sesuai dengan teori Organ
mengenai
Tipe dimiliki
kepribadian petugas
yang
berpengaruh
citizenship behaviour (OCB) pada
terhadap kualitas layanan di PT.
karyawan. Dari hasil olah data
Bank Bukopin Tbk cabang Jember
menunjukkan bahwa sebagian besar
terbukti
tipe
diterima. Tipe kepribadian yang
kepribadian
karyawan
bukopin
yang
dimiliki
adalah
tipe
konvensional, dimana tipe tersebut
kebenarannya
atau
H2
baik, dalam artian tipe karakter pribadi dengan
seseorang
yang
pekerjaannya.
sesuai Karena
289
menurut Jhon L Holland dalam
reward, secara otomatis juga akan
Winkel
memiliki kualitas pelayanan yang
&
Sri
menjelaskan
Hastuti
(2005)
seseorang
akan
baik kepada nasabahnya.
menampilkan performa kerja terbaik
KESIMPULAN DAN SARAN
bila pekerjaannya sesuai dengan
5.1 Kesimpulan
karakter kepribadian yang dimiliki.
Berdasarkan
Sebagian besar karyawan bukopin
yang
memiliki
pembahasan, maka dapat diambil
cocok
tipe
dengan
kepribadian yang
yang
dibutuhkan
telah
uraian-uraian
beberapa
diungkapkan
kesimpulan
pada
sebagai
dalam dunia perbankan, yaitu tipe
jawaban atas pokok permasalahan
pekerjaan yang rutin, berhubungan
yang diajukan dalam penelitian ini,
dengan numerik (tipe konvensional).
yaitu:
Organizational Behaviour
(OCB)
Citizenship
1.
Budaya organisasi berpengaruh
berpengaruh
terhadap kualitas layanan di
terhadap kualitas layanan karyawan
PT. Bank Bukopin Tbk cabang
di PT. Bank Bukopin Tbk cabang
Jember.
Jember terbukti kebenarannya atau
2.
Tipe kepribadian yang dimiliki
H5 diterima. Hal ini berarti jika
petugas berpengaruh terhadap
Organizational
kualitas layanan di PT. Bank
Citizenship
Behaviour/OCB semakin baik atau meningkat, maka akan meningkatkan
Bukopin Tbk cabang Jember. 3.
Budaya organisasi berpengaruh
kualitas layanan. Menurut Organ
terhadap
(1995) ada banyak faktor yang dapat
Citizenship Behaviour (OCB)
menciptakan kualitas layanan yang
karyawan PT. Bank Bukopin
baik dalam suatu perusahaan, salah
Tbk cabang Jember.
satunya adalah tipe kepribadian atau karakter
dari
sumber
daya
manusianya sendiri. Seseorang yang selalu berusaha melakukan terbaik dan tulus saat bekerja, memilki perilaku ekstra walaupun tanpa ada
290
4.
Organizational
Tipe kepribadian berpengaruh terhadap
Organizational
Citizenship Behaviour (OCB)
5.
6.
karyawan PT. Bank Bukopin
individu
Tbk cabang Jember.
membuat karyawan selalu agresif
Organizational
Citizenship
juga
dalam
dalam
menjalankan
tim,
budaya
Behaviour (OCB) berpengaruh
organisasi, dan mempertahankan
terhadap
stabilitas perusahaan.
kualitas
layanan
karyawan di PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember.
3. Perusahaan lebih memperhatikan proses seleksi dan rekrutmen ataupun penentuan posisi jabatan, hendaknya Bank Bukopin Jember
5.2. Saran Dari
hasil
penelitian
ini
mencari sumber daya manusia
kiranya peneliti dapat memberikan
yang
saran, diantaranya:
kepribadiannya
1. Hasil
penelitian
membuktikan
minat
pekerjaan
dan
karateristik
sesuai yang
dengan akan
bahwa budaya organisasi dan tipe
dilakukannya, karena dari hasil
kepribadian berpengaruh terhadap
penelitian
kualitas
kesesuaian antara tipe kepribadian
layanan
baik
secara
langsung maupun tidak
terbukti
bahwa
SDM dengan pekerjaan membuat seseorang menunjukkan performa
2. langsung melalui Organizational Citizenship
Behaviour
(OCB).
Budaya organisasi yang dimiliki PT. Bank Bukopin Tbk cabang Jember sudah baik, hendaknya Bank
Bukopin
mengembangkan
lagi
bisa budaya
organisasi sesuai dengan teori Robbins, yaitu dapat memberikan kesempatan karyawannya untuk berinovasi,
mengutamakan
kecermatan analisis, tidak hanya memusatkan perhatian pada hasil namun juga pada teknik atau cara
terbaik. 4. Bagi
penelitian
lanjutan
disarankan untuk menambahkan variabel lain seperti kepuasan kerja, gaya kepemimpinan, sistem insentif, dan lain-lain. Sehingga dapat memperoleh hasil temuan yang
lebih
baik
dalam
menjelaskan perilaku karyawan dan berguna bagi pengembangan ilmu
pengetahuan
khususnya
manajemen sumber daya manusia. 5. Penelitian berikutnya disarankan untuk
memberikan
kuesioner
memperoleh hasil, orientasi pada 291
pada nasabah mengenai kualitas
lain, karena walaupun kualitas
pelayanan
pelayanan
satu
bank
yang
diberikan
dibandingkan dengan bank lain,
bukopin sudah baik, kemungkinan
sehingga dapat diketahui dengan
bank pesaing memiliki kualitas
jelas, apa yang membuat bank
pelayanan yang jauh lebih baik.
bukopin masih di bawah bank
Consequences, Sage. DAFTAR PUSTAKA Engel, J.F., et al. (1990).
Robbins dan Judge (2008).
”Consumer Behaviour”, 6th
Perilaku Organisasi, Buku 1,
ed, Chicago, The Dryden
Cet. 12. Jakarta: Salemba
Press.
Empat.
Ghozali, H. Imam. 2005. Aplikasi
Robbins, S.P. (2006). Perilaku
Multivariate Dengan
Organisasi Edisi Lengkap.
Program SPSS.Semarang:
Jakarta: PT INDEKS
Universitas Diponegoro.
Kelompok GRAMEDIA.
Lovelock, Christopher and Wirtz,
Solimun. 2002, Multivariate
J. 1998, Services marketing.
Analysis Structural Equation
(5thed.). Upper Saddle River
Modelling (SEM) Lisrel dan
NJ: Prentice-Hall.
Amos. Fakultas MIPA,
Oliver, R.L. 1993. A Cognitive
Universitas Brawijaya.
Model of The Antecedents and
Sugiyono.2004. Metode Penelitian
Consequences of Satisfaction
Administrasi (ed.5). Bandung :
Decisions. Journal of
CV. Alfabeta
Marketing Research, 17. Organ, D.W, Podsakoff, P.M, and
Tika, Drs. Moh Pambudu (2006). Budaya Organisasi
MacKenzie, S.B (2006),
dan Peningkatan Kinerja
Organizational Citizenship
Perusahaan. Jakarta : Bumi
Behaviour : Its Nature,
Aksara
Antecedents, and
292
Thousand Oaks, CA.
Olorunniwo, Maxwell K. Hsu dan Godwin J. Udo,(2006), Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factor, Journal of Services Marketing,Vol 20 No.1 pp. 59–72 Winkel, W.S & Sri Hastuti.2005. Bimbingan dan Konseling di Institusi Pendidikan. Jakarta : PT. Grasindo Yuwono, Ino Drs, dkk (2005). Psikologi Industri dan Organisasi. Surabaya: Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Zeithaml dan Berry (1990) dan Cronin dan Taylor (1994). ”Service Quality, Jurnal. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 55.
293
