1
1
1 PENDAHULUAN Latar Belakang Kegiatan pelayanan pengecekan merupakan salah satu jenis pelayanan pertanahan yang merupakan tugas pokok dan fungsi Kantor Pertanahan. Kegiatan pelayanan pengecekan ini bertujuan untuk memberikan kepastian mengenai keaslian sertifikat dan bahwa sertifikat yang sedang diperiksakan tidak sedang terlibat konflik dan sengketa. Instansi yang berwenang untuk memeriksa dan mengesahkan keaslian sertifikat adalah Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota tempat sertifikat tersebut diterbitkan. Kegiatan pelayanan pengecekan sertifikat juga merupakan salah satu program Quick Wins yang menjadi unggulan yang termasuk dalam golongan pelayanan one day service. Sertifikat memiliki arti penting sebagai tanda bukti kepemilikan suatu bidang tanah. Pemilik sertifikat tanah memiliki hak sebagai pemegang tanah yang dijamin undang-undang. Bidang tanah sebagai suatu aset yang berharga, tidak jarang menjadi sengketa dan konflik antar pihak untuk diperebutkan kepemilikannya. Bahkan banyak pula kasus terjadi pemalsuan sertifikat untuk penipuan dan tindakan kejahatan lainnya, untuk menghindari hal tersebut sebelum melakukan transaksi peralihan hak atas sebidang tanah yang bersertifikat maka diperlukan kegiatan pengecekan sertifikat untuk memberikan keyakinan dan kepastian pada pihak-pihak yang terkait bahwa sertifikat tersebut terjamin keasliannya dan telah diperiksa keasliannya oleh instansi yang berwenang yaitu Kantor Pertanahan. Tidak hanya dalam peralihan hak, pengecekan sertifikat juga diperlukan oleh Bank melalui notaris dan PPAT sebelum memberikan pinjaman kepada debitur untuk memberi kepastian bahwa tanah yang akan ditanggungkan benar kepemilikannya untuk menghindari hal yang tidak diinginkan. Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor merupakan salah satu Kantor Pertanahan di wilayah Jawa Barat yang terklasifikasi sebagai Kantor Pertanahan Kelas A berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional RI (PERKABAN) Nomor 1 Tahun 2013. Kantor Pertanahan yang termasuk dalam Kelas A adalah Kantor Pertanahan yang memiliki volume pelayanan yang tinggi. Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor memiliki cakupan wilayah yang luas yaitu 2,663.82 Km2, dengan jumlah bidang tanah yang telah didaftarkan sejak tahun 1960 hingga 2011 adalah sebanyak 299,018,150 bidang. Pada Gambar 1 menunjukkan peta administrasi Kabupaten Bogor. Wilayah cakupan Kabupaten Bogor yang cukup luas tersebut hanya dilayani oleh satu Kantor Pertanahan, yaitu Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Hal ini membuat beban tugas pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor cukup besar Kantor Pertanahan merupakan kantor pelayanan yang bergerak di bidang jasa. Pada sektor pelayanan ini peningkatan kepuasan masyarakat merupakan hal yang paling utama yang perlu untuk selalu ditingkatkan. Namun dengan keterbatasan sumber daya pelayanan yang tidak sebanding dengan laju permohonan pelayanan, maka akan menyebabkan terjadinya antrian. Bagi sebagian orang pelanggan di sektor jasa antri merupakan hal yang membosankan dan dikhawatirkan dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Faktor utama dalam kualitas pelayanan adalah kemudahan akses yang meliputi lokasi fasilitas pelayanan, waktu
2 operasional pelayanan dan juga waktu tunggu minimum untuk menerima pelayanan (Sridhar 2013)
Sumber: Badan Informasi Geospasial
Gambar 1 Peta Administrasi Kabupaten Bogor Tingginya keperluan masyarakat terhadap tanah mengakibatkan tingginya intensitas permohonan pelayanan pengecekan sertifikat tanah, sehingga tidak jarang menimbulkan antrian pelayanan yang cukup panjang. Dalam hal menjaga kualitas pelayanan, maka dibutuhkan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan dalam pengecekan memerlukan waktu dalam prosesnya. Terlalu tergesa-gesa dalam pemeriksaan sertifikat dikhawatirkan dapat mengakibatkan kurangnya ketelitian dan menurunnya mutu pelayanan. Kesalahan dalam pengecekan sertifikat dapat mengakibatkan konflik dan sengketa di masa yang akan datang. Rekapitulasi permohonan pelayanan pengecekan sertifikat pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor tahun 2014 ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1 Rekapitulasi permohonan pelayanan pengecekan sertifikat tanah bulan Maret sampai dengan bulan September 2014. Bulan April Mei Juni Juli Agustus September
Jumlah 7,153 4,635 6,115 5,269 4,779 6,011
Sumber: data olahan KKP Web BPN Kabupaten Bogor.
Tingginya volume permohonan yang tidak sebanding dengan kapasitas pelayanan Kantor Pertanahan mengakibatkan terjadinya inefisiensi dan inefektivitas sistem pelayanan yang mengakibatkan terjadinya kemacetan (bottleneck) dan waktu menunggu pelayanan menjadi lebih lama. Hal ini berdampak pada penurunan
3 kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Sebagaimana penelitian dari Azizah (2008) pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor bahwa dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan masyarakat adalah dimensi reliability dan empathy. Reliability adalah kemampuan dalam menampilkan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan dengan fokus utama pada ketepatan waktu penyelesaian sertifikat sesuai dengan yang dijanjikan (berdasarkan SOPP) dan kejelasan pemberian informasi pelayanan. Hal ini selaras dengan hasil penelitian dari Yulianti (2011) dan Irjanto (2011). (Azizah (2011) dan Juhari (2008) mengemukakan bahwa harapan masyarakat terhadap kinerja pelayanan BPN yang utama adalah penyelesaian pelayanan dalam jangka waktu yang singkat, pemeriksaan berkas yang cepat dan kejelasan informasi berkas. Pengalaman suatu konsumen terhadap lamanya waktu tunggu pada suatu fasilitas pelayanan jasa secara signifikan mempengaruhi persepsi keseluruhan terhadap pelayanan yang diberikan (Maister 2005). Walaupun pelanggan telah dilayani dengan efisien dan sopan, namun ketika mengalami pengalaman pahit pada lamanya waktu tunggu dapat mempengaruhi keseluruhan penilaian kualitas pelayanan. Pendekatan analitis dalam masalah pelayanan ini adalah menyangkut masalah antrian yaitu menyangkut kecepatan kinerja pelayanan kepada pemohon. Bentuk antrian yang dimaksud disini adalah antrian berkas permohonan pelayanan pengecekan sertifikat tanah. Masalah antrian berkaitan dengan keputusan manajemen untuk mempersiapkan kapasitas pelayanan dalam menghadapi permohonan pelayanan yang bervariasi. Pada saat permohonan pelayanan tinggi, kapasitas pelayanan menjadi sangat sibuk sehingga menyebabkan antrian panjang dan membutuhkan waktu penyelesaian yang cukup lama. Sebaliknya pada saat permintaan sedikit maka fasilitas pelayanan menganggur sehingga tidak efisien. Manajemen perlu menyediakan fasilitas pelayanan yang optimal sehingga dapat melayani permintaan konsumen yang bervariasi dan pelayanan senantiasa optimal sehingga kepuasan masyarakat meningkat. Selain itu tingginya utilitas pelayanan berpengaruh pula pada kinerja pegawai yang dapat menjadi jenuh dan dikhawatirkan menurunnya kinerja dan kualitas pelayanan pegawai. Kinerja antrian dipengaruhi oleh tingkat kedatangan dan kecepatan pelayanan. Tingkat kedatangan pada umumnya tidak dapat dikendalikan oleh Kantor Pertanahan, sedangkan kecepatan pelayanan sulit ditingkatkan karena terikat dengan standar operasional prosedur yang berlaku. Selain tingginya jumlah permohonan pelayanan pendaftaran tanah, banyaknya tahapan yang harus dilalui juga menambah resiko tingginya antrian dan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaiannya. Gambar 2 berikut adalah alur pelayanan pengecekan sertifikat hak atas tanah berdasarkan peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia (Perkaban) No. 01 tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan.
4
Sumber: Lampiran III Perkaban No. 1 Tahun 2010
Gambar 2 Diagram alur proses pelayanan pengecekan sertifikat Pada suatu proses produksi, proses yang satu akan mendukung proses yang lain sebagai satu kesatuan. Inefisiensi terhadap suatu tahap akan mempengaruhi tahapan yang lain yang berdampak pada output yang dihasilkan. Hal ini tidak hanya mengganggu proses produksi namun juga kualitas produksi (Astuti dan Mas’udin 2002). Untuk itu diperlukan suatu simulasi garis produksi untuk mengoptimasi jumlah fasilitas pelayanan. Model antrian dalam sistem pelayanan dapat dikembangkan dengan simulasi antrian untuk meningkatkan produktivitas pelayanan dari pendekatan tingkat utilitas dengan memaksimalkan efisiensi dan efektifitas proses. Berdasarkan kondisi tersebut, dipandang perlu untuk melakukan penelitian mengenai “PERBAIKAN ANTRIAN PENGECEKAN SERTIFIKAT TANAH UNTUK PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN BOGOR”. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan permasalahan tersebut dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: 1. Bagaimana kondisi eksisting sistem pelayanan pengecekan sertifikat yang ada pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor? 2. Bagaimana kondisi antrian berkas permohonan pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor? 3. Bagaimana bentuk perbaikan antrian berdasarkan simulasi yang diperlukan untuk mengoptimalkan tingkat produksi pelayanan pengecekan sertifikat? Tujuan Penelitian Adapun tujuan diadakan penelitian Analisa dan Perbaikan Antrian Pelayanan pengecekan sertifikat tanah untuk Peningkatan Pelayanan Publik adalah untuk meneliti kegiatan dan fasilitas pelayanan dalam suatu antrian yang terjadi dalam pelayanan pengecekan sertifikat tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor dan
5 untuk meningkatkan efisiensi Kantor Pertanahan dalam memberikan pelayanan dan meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan publik, khususnya dalam kegiatan pelayanan pengecekan sertifikat tanah. Berdasarkan perumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendeskripsikan kondisi eksisting operasional pelayanan pengecekan sertifikat pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. 2. Menganalisis kinerja sistem antrian pelayanan pengecekan sertifikat tanah. 3. Mengembangkan perbaikan antrian yang diperlukan untuk meningkatkan produktivitas pelayanan pengecekan sertifikat sesuai dengan tingkat permohonan.
Manfaat Penelitian Dari gambaran tujuan yang ingin dicapai, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi masukan bagi Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor yang berkaitan dengan operasional pelayanan berkas dalam sistem antrian yang dapat digunakan untuk perbaikan kualitas pelayanan pengecekan sertifikat tanah yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendaftaran tanah khususnya di Kantor Pertanahan Kabupaten Bogor Manfaat secara akademis penelitian ini berguna sebagai sarana dan media dalam menganalisis masalah berdasarkan teori untuk dapat diaplikasikan pada realita yang ada. Serta dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya mengenai pelayanan publik Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian pada kegiatan pengecekan sertifikat ini terbatas pada kebutuhan formasi petugas yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pengecekan sertifikat pada kantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Penelitian terbatas pada model simulasi perbaikan antrian berdasarkan jumlah kebutuhan permohonan pelayanan, tanpa memperhitungkan variabel biaya. Adapun yang dimaksud dengan masyarakat dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengajukan berkas permohonan pengecekan sertifikat yang dalam penelitian ini disebut dengan pemohon.
2 TINJAUAN PUSTAKA Kerangka Teoritis Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-undang No. 25 tahun 2009 yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan SB-IPB
