08)

NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Trends in tevredenheid (2007/08) Samenvatting van het derde onderzoek naar tevredenheid van patiënten in Universitair Medische Centra

Trends in tevredenheid (2007/08)

Oudlaan 4 | Postbus 9696 | 3506 GR Utrecht | T +31 30 273 98 80 | F +31 30 273 95 32


Utrecht, juli 2008

1

Dit onderzoek is uitgevoerd door Prismant in opdracht van de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra.

2

Inhoudsopgave

Voorwoord

5

Inleiding

7

1. Het onderzoek

9

1.1 Doelstelling

9

1.2 Opzet

10

1.3 Uitvoering

11

1.4 Patiënten

12

1.5 Respons

14

1.6 Patiëntkenmerken

15

2. Resultaten

16

17

2.1 Resultaten op landelijk niveau

2.1.1 Kliniek

17

2.1.2 Polikliniek

18

2.2 Resultaten per medisch specialisme

19

2.2.1 Kliniek

19

2.2.2 Polikliniek

19

2.2.3 Vergelijking met 2003

19

2.3 Best practices

2.3.1 Onderlinge verschillen

2.4 Veranderingen per UMC

20 20 22

3. Conclusies

33

4. Meer informatie

35

3

4

Voorwoord

Voorwoord Voor de derde keer hebben patiënten van de acht UMC’s laten weten of ze tevreden zijn over zes aspecten van zorg en behandeling. Opnieuw zijn bijna 86.000 patiënten benaderd om een papieren vragenlijst of een elektronische versie in te vullen. Dat is een fors aantal in vergelijking met bijvoorbeeld het onderzoek van Independer die over een periode van twee jaar de mening peilde van 37.000 (ex)patiënten van alle ziekenhuizen in Nederland. Deze uitgave is een ‘publieksuitgave’. Dat wil zeggen dat het een beknopte en toegankelijke weergave is van de resultaten van het onderzoek naar tevredenheid van UMC-patiënten. Dat onderzoek gebeurt omdat de UMC’s het van belang vinden om periodiek te peilen wat het resultaat is van tal van hun verbeteracties. Zij spannen zich in om aan te sluiten bij de vragen en wensen van de patiënten. De mate van tevredenheid toont aan of afdelingen op de goede weg zijn. Het maakt tevens mogelijk om verdiepingsonderzoek en verbeteracties gericht in te zetten. Het tevredenheidsonderzoek in de UMC’s is bedoeld als informatie om de eigen positie te bepalen en waar nodig verbeteracties in te zetten. Het bieden van keuze-informatie voor patiënten is niet de primaire doelstelling. Wat dat betreft kan het woord ‘publieksuitgave’ tot verwarring leiden. De tevredenheid van de één is niet de tevredenheid van de ander. Bovendien is kiezen niet altijd mogelijk, omdat voor specifieke patiëntengroepen soms slechts één UMC de deskundigheid bezit. Een prikkel om het beter te doen, daar gaat het ons vooral om.

Prof.dr. L.J. Gunning-Schepers

Prof.dr. G.H. Blijham

Voorzitter NFU

Voorzitter begeleidingscommissie

5

VERBETERACTIE

AMC - Nabellen Om het aspect Ontslag en Nazorg te verbeteren is in 2006 gestart met een proefproject “Nabellen” op vijf verpleegafdelingen. Gezien de goede resultaten is dit inmiddels UMC-breed ingevoerd. Een protocol “Registratie telefonische nazorg”is ontwikkeld. Opname en ontslag worden besproken maar ook thema’s als leefregels, medicatie, pijn, polibezoek en thuiszorg.

VERBETERACTIE

Erasmus MC - Informatievoorziening Eén van de verbeteracties betreft het stroomlijnen van de informatievoorziening bij Urologie en Verloskunde en Vrouwenziekten. Wat vertelt de arts op de poli, wat vertelt de arts in de kliniek en wat vertelt de verpleegkundige. Dit is onder meer gebeurd door standaardisatie van het voorlichtingsmateriaal. Ook is verbetering van de informatievoorziening per patiëntgroep opgepakt. Zo zijn er voorlichtingsavonden voor zwangere vrouwen opgezet en is er extra voorlichting voor zwangere vrouwen met een hoog risico

6

Inleiding

U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het derde patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC’s ‘Trends in tevredenheid’. Het complete rapport is opnieuw een lijvig boekwerk geworden en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de opzet en uitvoering van het onderzoek worden beschreven en de UMC’s met elkaar worden vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk gewijd aan de afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis van de resultaten van het vorige onderzoek zijn ondernomen. Dit bijna 400 pagina’s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte acties. Voor diegenen die op hoofdlijnen geïnteresseerd zijn in aanpak en resultaten is deze uitgave bedoeld. Net als in 2003 en in 2005 zijn de patiënten van de UMC’s duidelijk tevreden over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging, bejegening en behandeling. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid en respect, vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk tevreden Net als in 2005 zijn er tussen de UMC’s verschillen. Die zijn onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme de best practices in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek en één voor de polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke specialismen zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan. Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de NFU, www.nfu.nl of u kunt een papieren exemplaar opvragen via [email protected] of telefonisch via (030) 273 98 80.

7

VERBETERACTIE

LUMC - Continuïteit Bij het specialisme Nierziekten is de functie van nurse practitioners op de polikliniek ingevoerd om continuïteit van verantwoorde zorg te garanderen. De voorlichting over nierfunctievervangende behandeling is geoptimaliseerd door het inzetten van dialyseverpleegkundigen bij de voorlichting hierover. De structuur van de polikliniek Nierziekten is gewijzigd waardoor meer flexibele inzet van polikliniekmedewerkers mogelijk is geworden en de telefonische bereikbaarheid is verbeterd.

VERBETERACTIE

MUMC+ - Klantgerichtheid In het kader van klantgerichtheid volgen alle Maastricht UMC+ medewerkers die met patiënten in contact komen de cursus Klantgerichtheid. Het gaat om een op maat gesneden tweedaagse cursus. De cursus is zo opgezet dat medewerkers van verschillende disciplines rondom één patiëntgroep (en/of specialisme) ervaringen kunnen uitwisselen. De cursus focust op de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers

VERBETERACTIE

UMC Groningen - Routing van patiënten Het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) stelde per thema (van de gebruikte vragenlijst voor patiënttevredenheid, de KPAZ), een werkgroep in, die de routing van patiënten in kaart bracht. Per routestap definieerde de werkgroep invloedfactoren op de kwaliteit van dienstverlening, stelde streefnormen op, vergeleek die met de huidige situatie en wees de verbeterpunten. De medewerkers van het UCP hebben zich aan dit plan van aanpak gecommitteerd. De resultaten van de werkgroep Ontvangst zijn inmiddels geïmplementeerd, de werkgroep Informatievoorziening is gestart. 8

1

Het onderzoek

1.1 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met die van 2005 waardoor een indruk wordt gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in 2003 en 2005 zijn ook de resultaten van de UMC’s onderling met elkaar vergeleken. Deze vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC’s erin zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme. Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifieke, lokale situatie. Tabel 1.1 | Aspecten van de zorg Kliniek

Polikliniek

Ontvangst bij opname

Ontvangst op de polikliniek

Bejegening en verzorging door verpleegkundigen

Bejegening en behandeling door polikliniekmedewerkers

Bejegening en behandeling door artsen

Bejegening en behandeling door artsen

Informatie

Informatie

Zelfstandigheid/respect

Zelfstandigheid/respect

Het vertrek en de nazorg

De nazorg

9

1.2 Opzet Alle UMC’s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC’s. De afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld. Tabel 2.2 | Afkortingen namen UMC’s Naam Universitair Medisch Centrum

Gebruikte afkorting in dit rapport

Academisch Medisch Centrum

AMC

Maastricht UMC+

MUMC+

Erasmus MC

EMC

Leids Universitair Medisch Centrum

LUMC

Universitair Medisch Centrum Groningen

UMCG

Universitair Medisch Centrum St Radboud

UMCN

Universitair Medisch Centrum Utrecht

UMCU

VU medisch centrum

VUmc

Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische ziekenhuizen Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen gebruikt. De gebruikte antwoordcategorieën zijn: • Zeer tevreden (score 5) • Duidelijk tevreden (score 4) • Redelijk tevreden (score 3) • Matig tevreden (score 2) • Ontevreden (score 1)

10

1.3 Uitvoering In november 2007 stuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten. De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC’s op een identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen. Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in het Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werden de patiënten die het Nederlands niet beheersen gevraagd de vragenlijst met hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is een reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de adresgegevens vernietigd. Voor het eerst konden aangeschreven patiënten de vragenlijst ook via internet invullen. Daartoe stond in de begeleidende brief een verwijzing naar een website en een persoonlijke inlogcode. Gedurende de onderzoeksperiode konden patiënten terecht met vragen bij een heldesk en een e-mailadres.

11

1.4 Patiënten De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 200 per medisch specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel 1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme.

12

Tabel 1.3 | Deelnemende medische specialismen Naam medisch specialisme

Kliniek

Polikliniek

Anesthesiologie

6

Cardiologie

6

6

Cardiothoracale Chirurgie

6

6

Dermatologie

6

Gynaecologie en Verloskunde

6

6

Heelkunde (waaronder Vaatchirurgie, Traumatologie, Kinderchirurgie)

6

6

Inwendige Geneeskunde (waaronder Endocrinologie, Hematologie, Infectieziekten, Nierziekten en Klinische oncologie)

6

6

Keel-, neus- en oorheelkunde

6

6

Kindergeneeskunde (waaronder Neonatologie)

6

6

Klinische Genetica

6

Klinische Geriatrie

6

Longziekten

6

6

Maag-, Darm- en Leverziekten

6

Mondziekten, Kaakchirurgie en bijzondere Tandheelkunde

6

6

Neurochirurgie

6

6

Neurologie

6

6

Oogheelkunde

6

6

Orthopedie

6

6

Plastische chirurgie

6

6

Psychiatrie

6

6

Radiotherapie

6

Reumatologie

6

Revalidatiegeneeskunde

6

Urologie

6

6

Totaal aantal specialismen

17

24

13

1.5 Respons In totaal zijn 87.137 vragenlijsten verstuurd en 54.860 vragenlijsten retour ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 53 procent. De respons verschilde per UMC en was het laagst bij het AMC en het EMC (45 procent) en het hoogst bij het UMCG (56 procent).

14

1.6 Patiëntkenmerken Tabel 1.4 | Kenmerken van de patiënten Kenmerk

Kliniek

Polikliniek

Geslacht

Man

49,3

44,7

Vrouw

50,7

45,3

Leeftijd

jonger dan 20 jaar

14,9

15,0

20-39 jaar

15,3

16,4

40-54 jaar

18,7

21,1

55-59 jaar

9,7

10,1

60 jaar en ouder

41,3

37,5

Opleiding

Geen

15,4

14,3

Lager (beroeps)onderwijs

23,5

21,3

MULO/MAVO/MBO/VMBO

30,0

29,4

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO

8,6

9,5

HBO

15,4

17,1

Universiteit

7,0

8,3

Moedertaal

Nederlands

94,1

94,3

Anders

5,9

5,7

Gezondheid

Slecht

6,0

4,8

Matig

27,7

30,0

Goed

44,6

46,9

Zeer goed

14,1

12,8

Uitstekend

7,6

5,5

15

2

Mate van tevredenheid in kliniek

UMCU

Duidelijk tevreden

UMCG UMCN

UMCU LUMC VUmc AMC EMC MUMC+

LUMC UMCU

UMCG LUMC

UMCN AMC EMC VUmc

UMCN VUmc

UMCG AMC UMCG MUMC+

EMC MUMC+

UMCG

Gemiddelde score

UMCN

UMCU LUMC VUmc AMC

UMCU

LUMC

UMCN VUmc

AMC

EMC

MUMC+

UMCU

EMC

UMCG UMCN MUMC+

VUmc

LUMC AMC

EMC

MUMC+

ontvangst

bejegening en verzorging bejegening en behandeling verpleegkundigen door artsen

gemiddelde

16

informatie

zelfstandigheid/respect

vertrek en nazorg

2

Resultaten

2.1 Resultaten op landelijk niveau 2.1.1 Kliniek Patiënten in de kliniek zijn ‘duidelijk tevreden’ over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. (zie figuur 2.1) Patiënten zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG, maar zij zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’. Tussen de UMC’s onderling is er een significant verschil op de aspecten INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Bij beide aspecten zijn de patiënten van het Maastricht UMC+ gemiddeld minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC’s. De gemiddelde score van het Maastricht UMC+ op het aspect INFORMATIE is 3.5 en op het aspect ZELFSTANDIGHEID/ RESPECT 3.7. Het landelijk gemiddelde op deze aspecten is respectievelijk 3.7 en 3.8.

Figuur 2.1 | De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek = gemiddelde van alle specialismen | = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 17

2.1.2 Polikliniek Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van de acht UMC’s zijn over de zes aspecten (zie figuur 2.2). De patiënten in de polikliniek zijn ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’. De mate van tevredenheid over de verschillende aspecten komt sterk overeen met die in de kliniek. Bij de polikliniek zijn er echter geen significante verschillen tussen de UMC’s. Patiënten zijn het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Over het aspect NAZORG zijn de patiënten gemiddeld gezien het minst tevreden.

Figuur 2.2 | De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek

Mate van tevredenheid in polikliniek

Duidelijk tevreden

UMCN

EMC

UMCN

LUMC UMCG VUmc

EMC MUMC+ AMC

UMCN

UMCU UMCG

UMCU

LUMC MUMC+ AMC

VUmc

VUmc

UMCU

UMCG

LUMC EMC

AMC

UMCU

UMCU

MUMC+

UMCG

UMCN EMC LUMC

VUmc

LUMC VUmc

UMCN UMCG EMC AMC MUMC+

AMC

Gemiddelde score

MUMC+

UMCN

UMCG UMCU

EMC MUMC+ AMC LUMC VUmc

ontvangst

bejegening en behandeling polikliniekmedewerkers

bejegening en behandeling door artsen

informatie

zelfstandigheid/respect

nazorg

= gemiddelde van alle specialismen gemiddelde

| = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld, eronder slechter dan gemiddeld. 18

2.2 Resultaten per medisch specialisme 2.2.1 Kliniek Patiënten van de medisch specialismen Radiotherapie, Mondheelkunde en Oogheelkunde zijn over een aantal aspecten meer dan gemiddeld tevreden. Patiënten van Radiotherapie zijn over alle aspecten behalve de NAZORG meer dan gemiddeld tevreden. Patiënten van Oogheelkunde en Mondheelkunde zijn meer dan gemiddeld tevreden over BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN, INFORMATIE en NAZORG. Patiënten van Mondheelkunde zijn ook nog eens meer dan gemiddeld tevreden over het aspect ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn landelijk gezien minder tevreden dan patiënten van andere medisch specialismen over de aspecten BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. 2.2.2 Polikliniek Ook in de polikliniek zijn patiënten van Radiotherapie meer dan gemiddeld tevreden over alle aspecten behalve over het aspect NAZORG. Patiënten van het medisch specialisme Geriatrie zijn meer tevreden over de aspecten ONTVANGST, BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR POLIKLINIEKMEDEWERKERS en INFORMATIE Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn meer dan gemiddeld tevreden over het aspect ONTVANGST, Patiënten van Klinische genetica zijn meer tevreden over de NAZORG. Patiënten van de medisch specialismen Dermatologie en Psychiatrie zijn minder tevreden dan gemiddeld over het aspect BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. 2.2.3 Vergelijking met 2005 In hoofdlijnen komen de resultaten overeen met wat in 2005 werd gemeten. De medisch specialismen Radiotherapie en Klinische genetica waren in 2005 niet betrokken bij de meting maar doen het in 2007 relatief gezien goed.

19

2.3 Best practices 2.3.1 Onderlinge verschillen Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC meer tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere UMC’s. Tabel 2.1 | Best practices in de kliniek Specialismen

AMC

EMC

●

Cardiothoracale Chirurgie

●

★

Gyn. en Verlosk.

●▲◗★

v

Heelkunde

◗

6

Inwendige geneesk.

KNO-heelkunde

v

●

Kindergeneeskunde

v

v

Maag-, darm- en leverziekten

Mondheelkunde

Neurochirurgie

●

v◗

Neurologie

Oogheelkunde

●

v

Orthopedie

▲

Cardiologie

Longziekten

LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc


20

Urologie

Radiotherapie

● = ontvangst

◗ = informatie

v = bejegening en verzorging verpleegkundigen

★ = zelfstandigheid/respect

▲ = bejegening en behandeling artsen

6 = vertrek en nazorg

Tabel 2.2 | Best practices in de polikliniek Specialismen

AMC

EMC

Anesthesiologie

●v★

Cardiologie

●

Cardiothoracale chirurgie

Dermatologie

v★

●

▲

◗

Gyn. en Verlosk.

6

●v◗

Heelkunde

★

Inwendige geneesk.

◗

KNO-heelkunde

◗

▲

Kindergeneeskunde

●

★

Klinische genetica

●

Longziekten

▲

◗★6

●v

Maag-, darm- en leverziekten

●

▲★

Mondheelkunde

●

Neurochirurgie

★

Neurologie

●v▲◗★

Oogheelkunde

◗★6

Orthopedie

●v▲◗★


●v

Psychiatrie

v6

Radiotherapie

Reumatologie

●▲

v★

●v◗

Geriatrie

Revalidatie Urologie

LUMC MUMC+ UMCG UMCN UMCU VUmc

● = ontvangst

◗ = informatie

v = bejegening en behandeling polikliniekmedew.

★ = zelfstandigheid/respect

▲ = bejegening en behandeling artsen

6 = nazorg

21

2.4 Veranderingen per UMC Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2005 hebben alle UMC’s verbeteracties opgezet. In onderstaande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen per UMC en per specialisme ten opzichte van de resultaten van 2003 en

= verbeterd ten opzicht van de vorige meting

➜

22

➜

2005.

= verslechterd ten opzichte van de vorige meting

➜ (Vertrek en) nazorg

Zelfstandigheid

Informatie

Bejegening artsen

Bejegening verpleegk./ medewerkers

Kliniek

Ontvangst

AMC

➜

➜

Plastische chirurgie 2005


➜

➜

Orthopedie 2007

➜

➜

➜

Neurochirurgie 2007

➜

➜

➜

Longziekten 2005

➜

KNO-heelkunde 2007

➜

KNO-heelkunde 2005

➜

Heelkunde 2005

Urologie 2007

➜

➜ ➜

Revalidatie 2007 Urologie 2007

➜ ➜

➜

➜

➜

Psychiatrie 2007

➜

Orthopedie 2005

➜

Oogheelkunde 2007

➜

➜

Neurologie 2007

➜

Neurologie 2005

➜

Neurochirurgie 2007

➜

➜

Neurochirurgie 2005

➜

➜ ➜

Mondheelkunde 2007

MDL-ziekten 2005 Mondheelkunde 2005

➜

➜

Longziekten 2007

➜ ➜

Gyn. en verlos-kunde 2005

➜

➜

Cardiologie 2005

➜

Polikliniek

23

(Vertrek en) nazorg

Zelfstandigheid

Informatie

Bejegening artsen

Longziekten 2005

➜

➜

➜

➜

➜

➜

Thoraxchirurgie 2007

➜

Orthopedie 2007

➜

Oogheelkunde 2005

➜

MDL-ziekten 2005

➜

➜

Kindergeneesk. 2007

➜ ➜

Inwendige geneesk. 2005

➜

➜

Cardiologie 2005

➜ ➜

Alg. heelkunde 2005


Kliniek

Ontvangst

Erasmus MC

Alg. heelkunde 2007

➜

KNO-heelkunde 2007

➜

Interne oncologie 2007

➜ ➜

Interne oncologie 2005

➜

➜

Hematologie 2007

➜ ➜

Polikliniek

Orthopedie 2005

24

➜

Reumatologie 2007

(Vertrek en) nazorg

Zelfstandigheid

➜

➜


➜


➜

➜

Kindergeneeskunde 2007

Verloskunde 2007

➜

➜

Urologie 2007

➜ ➜


➜

Orthopedie 2007

➜


➜

Gynaecologie 2007

➜

Endocrinologie 2007

➜ ➜ Informatie

Bejegening artsen


Kliniek

Ontvangst

LUMC [1]

25

(Vertrek en) nazorg

Zelfstandigheid

Informatie

Bejegening artsen


Ontvangst

LUMC [2]

Polikliniek

Cardiologie 2007

➜

➜

➜

IHOBA 2005

➜

Mondziekten 2007 Neurochirurgie 2005

Oogheelkunde 2007

➜

➜

Nierziekten 2007

➜ ➜

➜

Neurologie 2007

➜

➜

➜

➜ ➜

Longziekten 2007

➜

KNO-heelkunde 2005

Urologie 2005

Verloskunde 2007

26

➜

➜

Verloskunde 2005

➜

➜


➜

Ouderengeneeskunde 2007

➜

Orthopedie 2007

➜ ➜

Orthopedie 2005

➜

➜ ➜ ➜

Hematologie 2007

➜

Heelkunde 2007

Dermatologie 2005 Endocrinologie 2007

➜

➜

Cardiologie 2005

➜

➜

➜

➜

Anesthesiologie 2007

➜

➜ ➜

Neurochirurgie 2007

➜

➜

Neurochirurgie 2005

➜

Alg. interne geneesk. 2007

(Vertrek en) nazorg


➜

Zelfstandigheid


Informatie

➜

Bejegening artsen

➜


➜

medewerkers

➜ Bejegening verpleegk./

➜ Ontvangst

Kliniek

➜

➜

Maastricht UMC+

Polikliniek

Cardiologie 2007

Geriatrie 2007

➜

Gyn. en verlosk. 2005

➜ ➜

Dermatologie 2007

Longziekten 2007 Neurochirurgie 2007

➜ ➜

➜

KNO-heelkunde 2007 Klinische immunologie 2005

➜

➜

Dermatologie 2005

➜ ➜

➜


➜ ➜ ➜

Neurologie 2007

➜

Neurologie 2005

Urologie 2005

➜

Nefrologie 2007

27

➜

MDL-ziekten 2007 Mondheelkunde 2005

➜

➜

Orthopedie 2005

(Vertrek en) nazorg

➜

➜

Oogheelkunde 2005

Zelfstandigheid

Informatie

Bejegening artsen

➜

➜

➜

Cardiologie 2005


Kliniek

Ontvangst

UMC Groningen

➜

➜

Gynaecologie 2007 Kindergeneeskunde 2005

Revalidatie 2005

28

➜ ➜

➜

➜

➜ ➜

Reumatologie 2007


➜ ➜

➜

➜

➜ ➜

➜ ➜

Orthopedie 2007

Psychiatrie 2007

Neurochirurgie 2007


➜ ➜ ➜ ➜

➜

KNO-heelkunde 2005

➜

Gynaecologie 2005

➜

➜

Cardiologie 2007

➜

Cardiologie 2005

➜ ➜

➜

Polikliniek

Zelfstandigheid

➜

Gynaecologie 2007

(Vertrek en) nazorg

Informatie

Cardiologie 2007

➜

Bejegening artsen


➜

Kliniek

Ontvangst

Cardiologie 2005

UMC St Radboud

➜

Heelkunde 2005

➜ ➜

➜

Inw.geneeskunde 2005

KNO-heelkunde 2005

➜


KNO-heelkunde 2007

➜

➜

➜


➜

MDL-ziekten 2005

➜

➜

Orthopedie 2005

➜ ➜ ➜

➜

➜

➜

Oogheelkunde 2007

➜ ➜

Oogheelkunde 2005

➜

Mondheelkunde 2007

MDL-ziekten 2007

➜

Urologie 2007

Polikliniek

Neurologie 2007

➜

➜

➜

Urologie 2005

➜

➜


➜

Pijnbehandeling 2007

➜ ➜

Orthopedie 2005

➜ ➜

➜

➜

Neurologie 2005

➜

Dermatologie 2007

29

Gyn. en verlosk, 2005

Urologie 2007

➜

➜

➜

Urologie 2005

➜

Oogheelkunde 2005

➜

➜

MDL-ziekten 2005

➜

➜

➜

➜

Longziekten 2007

(Vertrek en) nazorg

Zelfstandigheid

➜

➜

Cardiologie 2005

Informatie

Bejegening artsen


Kliniek

Ontvangst

UMC Utrecht

Polikliniek

➜

➜

➜


Neurochirurgie 2007

➜

Orthopedie 2005

➜

➜

Revalidatiegeneesk. 2005

➜

➜

➜

➜

➜


➜


Revalidatiegeneesk. 2007

➜

Reumatologie 2007

30

➜

Oogheelkunde 2005

➜

MDL-ziekten 2007

➜

MDL- ziekten 2005

Orthopedie 2007

➜

➜

➜


➜

Heelkunde 2007

➜ ➜

➜


➜ ➜

Dermatologie 2007

➜ ➜

Cardiologie 2007

(Vertrek en) nazorg

➜ Zelfstandigheid

Bejegening artsen

medewerkers

➜

KNO-heelkunde 2005

Longziekten 2007

➜

➜

➜ ➜

➜

➜

Oogheelkunde 2007

➜

Oogheelkunde 2005


➜

➜

➜

Neurochirurgie 2005

➜


➜

➜


➜ Informatie


➜ Bejegening verpleegk./

Kliniek

➜ ➜ Ontvangst

VU medisch centrum

➜

Polikliniek

➜

➜

➜

Reumatologie 2007

➜


➜

Orthopedie 2005

➜ ➜ ➜

Neurochirurgie 2007

➜

Longziekten 2007 MDL-ziekten 2007

➜ ➜

➜

➜

➜

➜

➜

➜ ➜

➜

Longziekten 2005

➜

➜


➜

Hematologie 2007

➜

Dermatologie 2005 Gyn. en verlosk. 2005

➜

Cardiologie 2007

➜ ➜

➜


31

VERBETERACTIE

UMC St Radboud - Patiëntenlogistiek Er is een actieplan opgesteld om met een projectmatige aanpak de patiëntenlogistiek te verbeteren, te komen tot gemeenschappelijke capaciteitsplanning en de kwaliteit van de zorg voor patiënten te verbeteren. Geformuleerde hoofddoelen zijn het minimaliseren van de toegangstijd tot de polikliniek naar minder dan 1 week; het verkorten van de doorstroomtijd met 40 % en het verkorten van de ligduur met 20%.

VERBETERACTIE

UMC Utrecht - Coördinatie en afstemming Binnen het specialisme Maag-, darm-, en leverziekten is een actieplan ontwikkeld en geïmplementeerd met als doel de coördinatie en afstemming van de patiëntenzorg verder te verbeteren. Zo worden nu de onderzoeken eerst gepland alvorens een patiënt wordt opgenomen, zodat onnodige wachttijd voorkomen wordt. Ook worden opnamedoelen geformuleerd en heeft een patiënt ook tijdens de opname contactmomenten met zijn eigen arts.

VERBETERACTIE

VUmc - Zorgpaden Sinds 2005 zijn er 31 verschillende zorgpaden gestart met als doel de logistiek en de multidisciplinaire samenwerking rond de behandeling te verbeteren en daarmee de efficiëntie van zorg. Negentien zorgpaden zijn nog in ontwikkeling. Patiëntenparticipatie is een geïntegreerd onderdeel binnen de zorgpaden. 32

3

Conclusies

Conclusies Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC’s is vergelijkbaar met de resultaten van 2005. Patiënten van de acht UMC’s zijn in grote mate ‘redelijk’ tot ‘duidelijk tevreden’. Patiënten in de kliniek zijn ‘duidelijk tevreden’ over de ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten zijn het minst tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG, maar zij zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’. Patiënten in de polikliniek zijn ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’. Zij zijn, net als in 2005, het meest tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. Net als in de kliniek zijn patiënten het minst tevreden over het aspect NAZORG. Dat betekent nog steeds dat zij ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’ zijn. De UMC’s als geheel verschillen enigszins met het patiënttevredenheidsonderzoek van 2005 en 2003. Bij voorgaande meting waren er geen significante verschillen tussen de UMC’s. In 2007 zijn patiënten van de kliniek van het MUMC+ over twee aspecten, INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID / RESPECT significant minder tevreden dan de patiënten van de andere UMC’s. Er hebben zich ook verschuivingen tussen de UMC’s voorgedaan. Het VUmc laat de grootste verschuivingen zien in het aantal best practices. In 2003 had het VUmc geen best practices, in 2005 was dit aantal gestegen tot 19 best practices, in 2007 is dit weer gedaald naar twee. Toch zijn patiënten van het VUmc gemiddeld even tevreden als bij de vorige meting. Patiënten van zes specialismen van het VUmc zijn significant meer tevreden en patiënten van drie specialismen zijn significant minder tevreden dan bij voorgaande meting. Het LUMC heeft het grootste aantal specialismen waarbij patiënten significant meer tevreden zijn ten opzichte van de voorgaande meting. Patiënten van 16 specialismen van het LUMC zijn over een of meerdere aspecten meer tevreden dan bij de meting in 2005. Het UMCG is het enige UMC waar patiënten over geen enkel specialisme minder tevreden zijn dan bij de 33

vorige meting. Als klinische en poliklinische afdelingen tezamen worden genomen, worden in 2007 de meest best practices gevonden bij het UMC St Radboud en het UMC Utrecht. De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2003 en 2005 hebben de mogelijkheid geboden om gericht acties ter verbetering in te zetten daar waar de resultaten van het onderzoek beneden de verwachting waren. Inzicht verkrijgen in welke verbeteracties tot het beste resultaat leiden, is de uitdaging voor de toekomst.

34

4

Informatie

Meer informatie U kunt het complete rapport over het patiënttevredenheidsonderzoek downloaden op www.nfu.nl. Ook het rapport van 2003, ‘Tevreden, maar het kan beter’ is daar nog terug te vinden. Het rapport over het onderzoek van 2005, ‘Tevredenheid gepeild’ is ook op te vragen bij het secretariaat van de NFU, telefoon (030) 273 98 80, e-mail [email protected].

35

83

Colofon 36

Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra Juli 2008 Opmaak en druk: Drukkerij Badoux, Houten

NEDERLANDSE FEDERATIE VAN UNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU


Trends in tevredenheid (2007/08)

Oudlaan 4 | Postbus 9696 | 3506 GR Utrecht | T +31 30 273 98 80 | F +31 30 273 95 32

08)

Recommend Documents