Colofon
Assist is een kwartaaluitgave voor relaties van Mondial Assistance, de grootste hulpverlener én reisverzekeraar. In Nederland zijn zo’n 280 medewerkers werkzaam. De organisatie heeft eigen alarmcentrales in 28 landen ter wereld en behoort tot de Mondial Assistance Group. De internationale groep is een dochteronderneming van verzekeringsconcern Allianz.
Bezoekadres M ondial Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam T (020) 561 87 11 www.mondial-assistance.nl www.mondial-assistance-nederland.nl Redactie
Audrey Denkelaar, communicatiemanager Fleur van Paridon, marketing assistent Mondial Assistance Van Hulzen Public Relations
Fotografie
Jacqueline Spaans Jonathan Stranders
Vormgeving
Kicks Concept & Design
Assist Relatiemagazine van Mondial Assistance Mei 2011
Drukwerk HFCM Fullservice communicatiebureau
04
Gastcolumn
06
Interview
14
Klant aan het woord
Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan?
Het epicentrum van hulpverlening
‘Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten.’
Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten
Dankzij de opkomst van sociale media kan iemand die ontevreden is, dit makkelijk aan een groot publiek laten weten. Een ontwikkeling waarmee bedrijven rekening moeten houden. Met één klik deelt een klant zijn onvrede met duizenden vrienden, volgers en totaal onbekenden. Die herkennen zich misschien wel in een klacht, en voor u het weet, is uw zorgvuldig opgebouwde imago verdwenen. De klant krijgt dus steeds meer communica tieve macht. Een slechte ontwikkeling? Zeker niet. Anno 2011 is het juist een heel mooie gelegenheid om de dialoog met klanten aan te gaan. Om daadwerkelijk te luisteren en hun verwachtingen waar te maken. Het vereist dat je ervoor moet zorgen dat klanten tevreden zijn, zodat juist de positieve klantervaringen wereldkundig worden gemaakt. Reageer daarom alert bij een klacht om te voorkomen dat het escaleert. Het kost immers zo’n negen keer meer tijd om een nieuwe klant te vinden dan een bestaande klant tevreden te stellen en te behouden. Deze nieuwe Assist staat dan ook geheel in het teken van klanttevredenheid en de klant centraal stellen. In de rubriek Gastcolumn behandelt professor dr. Peter Verhoef twee visies op klanttevredenheid en laten we klanten aan het woord. In de rubriek Interview laten we zien hoe wij hulpverlening inzetten om waarde te creëren. Net als de manier om klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week tevreden te houden. Martijn Tillema, Manager Customer Services bij transavia.com, ont vouwt zijn plannen voor de nabije toekomst en de rol daarin voor klantgerichtheid. En ten slotte ben ik het land in gegaan om de Excellent Assistance Partner Award te overhandigen om mijn waardering te tonen voor de tien beste voertuighulpverleningspartners. Kortom, in deze editie neem ik u graag mee in de wereld van klanten, klanttevredenheid en het binden van bestaande klanten. Klanten worden tenslotte alsmaar mondiger. Een interessante ontwikkeling in de samen leving, die een (pro)actieve klantbenadering verlangt.
Inhoudsopgave
Column 02 Een (pro)actieve benadering voor tevreden klanten
Gastcolumn 04 Professor Verhoef vertelt over klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan?
Interview 06 De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening
And the winners are ... 09
Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt
Productnieuws 10 Zo stimuleert u uw (online) verkopen
Financiën 11 ‘Soms moet je eerst één stap naar achteren doen.’
Klanttevredenheidsonderzoek 12 Klachten bij de wortel aanpakken
Klant aan het woord 14 ‘Transavia voelt zich oprecht verantwoordelijk voor haar klanten.’
De dag van … 16 Afdeling Sales Support
Facts & Figures 18 Terugblik op de wintersport
Willem Snijders, Algemeen Directeur Mondial Assistance
2
Mondial Assistance
Corporate nieuws 19
Mondial Assistance
3
Gastcolumn Professor dr. Peter Verhoef
Klanttevredenheid: hoe ver kun je gaan? Elke branche kent zijn eigen maatregelen die een gunstig of ongunstig effect hebben op de klanttevredenheid. Toch zijn er enkele algemene patronen waar te nemen. Een probleem dat in elke branche funest is, is het wekken van verwachtingen die je niet waar kunt maken.
Prof. dr. Peter Verhoef, hoogleraar marketing en research director van het Customer Insights Center (CIC) van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG)
4
Mondial Assistance
Daarnaast is het slecht afhandelen van klachten vaak een reden voor grote ontevredenheid. Andersom geldt: als je proactief omgaat met klachten, door ze snel aan te pakken en de klant compensatie aan te bieden, heeft dat vrijwel altijd een gunstig effect op de klant tevredenheid. Essentieel daarbij is de manier waarop klanten compensatie aangeboden krijgen. Als er enige vrijheid is in het kiezen van het soort compensatie, voelt de klant zich veel minder snel een willoos slachtoffer. Zo kun je iets negatiefs in iets positiefs omzetten. Er zijn in de wetenschap twee visies op de energie die bedrijven in klanttevredenheid zouden moeten steken, ofwel op waar de grens voor klanttevredenheid ligt. Aan de ene kant is er de visie dat een bedrijf tevreden moet zijn als het boven het marktgemiddelde presteert. Onderzoek laat zien dat het lastig is om in dat geval betere resultaten te behalen. Je zou dan je best doen om klanten tevreden te maken die sowieso al tevreden waren. Het is zonde om veel te investeren in iets wat nauwelijks invloed heeft op het gedrag van de klant. De andere visie stelt dat je er juist altijd naar moet streven om uit te blinken. Dat gaat met name op voor markten waarin het eenvoudig is om naar een ander bedrijf over te stappen.
Hoe ver je moet gaan voor klanttevredenheid, is wederom afhankelijk van de branche. Een wijdverspreide opvatting is: doe het gewoon goed, en blijf opletten of de investeringen uiteindelijk wel iets opleveren – voor de klant én voor het bedrijf zelf. In de verzekeringsbranche, en in het bijzonder bij reisverzekeringen, is het altijd zaak om de verwachtingen van de klant goed in te schatten. Juist omdat een verzekering vaak wordt gezien als een bijproduct, iets wat je snel even afsluit om van een bepaald ongemak af te zijn, moet de informatievoorziening toegankelijk zijn. De klant moet goed op de hoogte worden gebracht van de polisvoorwaarden. Als de klant een verzekering afsluit, en er vervolgens geen gebruik van hoeft te maken, moet hij nog steeds het gevoel hebben dat hij er iets aan heeft gehad. Daar kan de verzekeraar een actieve rol in spelen, bijvoorbeeld door de klant na verloop van tijd te vragen naar zijn ervaringen, en duidelijk te maken dat er goed naar hem geluisterd wordt. Want er is een scala aan manieren om een hoge klant tevredenheid te behalen, maar uiteindelijk begint het allemaal bij de vraag: hoe beleeft de klant het? >
Ook aan drie van onze relaties stellen wij de vraag: waar ligt de grens voor klanttevredenheid? Erik Staat, Marketing Director LeasePlan Nederland “Als marktleider in autoleasing schuilt onze kracht in duidelijke productsamenstelling, afgestemd op de verschillende wagenpark groottes. Wij bieden de juiste oplossingen voor de MKB’er, maar ook voor de multi national die in meerdere landen aanwezig is. Doorvertalend naar klanttevredenheid, vinden wij bovenal de loyaliteit van onze klanten en leaserijders erg belangrijk. Bij een tevreden klant hoeft maar iets te gebeuren en hij is meteen ontevreden. Wij streven naar een lang durige relatie met de klant en willen dan ook graag dat wanneer de klant weer op zoek gaat naar een nieuw leasecontract, hij daarbij als eerste aan ons denkt, en bereid is tot een herhalingsaankoop. Om dat te bereiken, meten wij op continue basis de klanttevreden heid en loyaliteit onder onze opdrachtgevers én de leaserijders. Daarnaast kijken we heel goed naar de prestaties van onze leveranciers. Die liggen namelijk, net als bij Mondial Assistance, in het verlengde van onze dienst verlening. Wij vinden het dus erg belangrijk dat het niveau van onze leveranciers in lijn ligt met de kwaliteit waar wij voor staan. We willen het continu beter doen, ons nog proactiever opstellen. En om je te onderscheiden moet je hoger scoren dan een 7. Sterker nog, meestal wordt er beoordeeld op een schaal van 1 tot 10. Welnu, ik zou graag een stapje verder willen gaan!”
Rien Goes, Directeur Meeùs Assuradeuren B.V. “Klanttevredenheid betekent bij ons de klant het gevoel geven dat je naast hem staat. Als Meeùs zijn wij bereid die klanttevredenheid te maximaliseren totdat het rendement in het geding komt. Dit is een voortdurende afweging, die moeilijk in exacte cijfers is aan te geven. Voortschrijdend investeren in klant tevredenheid moet uiteindelijk wel rendabel
zijn voor de onderneming. Zo hebben wij de Meeùs Schade Service opgericht, die de klant een waarborg geeft voor tal van services. Denk aan snel schadeherstel, rechtstreekse betaling aan het garagebedrijf, een haal- en breng service én een schone auto bij aflevering. De klanttevredenheid scoort daar 98%. Tegelij kertijd constateren wij een verlaging van de schadelast, doordat de aangesloten dealers slimmer de onderdelen inkopen. Hierdoor kunnen wij de premie op een concurrerend niveau houden, wat ook weer in het voordeel van de klant is. Dit is dus een typisch voor beeld van een gerichte investering in klant tevredenheid, waar uiteindelijk alle partijen de vruchten van plukken!”
Harry Aarsse, Directeur Personal Touch (franchiseorganisatie van 70 zelfstandige reisadviseurs) “Onze zelfstandige reisadviseurs werken vanuit huis, voor eigen rekening en risico. Het zijn allemaal mensen met aantoonbare erva
ring in de reiswereld, die hun werk naar hartenlust doen. Wat ons concept uniek maakt, is dat deze adviseurs bij de mensen thuis of op kantoor langs kunnen komen om te helpen met het organiseren van de gewenste reis. Dat is een vorm van dienstverlening die verder gaat dan de diensten van traditionele reisbureaus. Letterlijk een ‘buitengewone’ service dus. De meerwaarde van die persoon lijke benadering bleek ook tijdens de aswolk. Veel mensen klaagden erover dat ze buiten kantooruren, bijvoorbeeld op zondag, niet bij hun reisorganisatie terechtkonden. Dat kon bij ons wel. Onze franchisenemers konden gewoon de telefoon opnemen en op stel en sprong arrangementen regelen om hun klanten te helpen. En als vakbekwame mensen zijn ze ook goed op de hoogte van alle ver goedingen die wel of niet uitgekeerd kunnen worden. Ze waren dus in staat hun klanten heel snel en adequaat te helpen. Een onmiskenbaar bewijs dat de dienstverlening bij ons heel ver gaat.”
Bijzondere verhalen alarmcentrale
80-jarige gewond in middle of nowhere Het leven kan soms onvoorspelbaar zijn. Dat ervoer een 80-jarige verzekerde onlangs tijdens een vakantie in Zambia, bij de afgelegen Zambezi-rivier. Op een middag valt hij tegen een boom, waarbij een tak hem ernstig verwondt aan zijn mond. Helaas kan hij pas de volgende morgen worden geëvacueerd naar het ziekenhuis in het nabijgelegen land Zuid-Afrika, omdat de luchtambulance ’s avonds niet bij de rivier kan landen. Stap voor stap bespreekt onze dokter met de hotelmedewerkers wat ze
moeten doen om de man te verzorgen. Maar behalve de tijdelijke onbereikbaarheid is er nog een kink in de kabel. Zuid-Afrika bevindt zich op dat moment in een heftige koortsepidemie, zodat besloten wordt bij het aanbreken van de dag de man toch naar Zambia’s eigen hoofdstad Lusaka te vliegen. Uren later slaagt het lokale medi sche team erin het bloeden te stoppen en de wonden te hechten. Wonderwel herstelt de 80-jarige man zo goed dat hij zijn vakantie kan voortzetten.
Mondial Assistance
5
Interview
Hoe zorg je 24/7 voor tevreden klanten?
De alarmcentrale: het epicentrum van hulpverlening
Simone Ruiter | Senior voertuighulpverlener ‘Een schakel tussen de verschillende hulpdiensten’ “Als voertuighulpverlener heb je verschil lende petten op. Je werkt uit naam van automerken en schadeverzekeringen tot leasemaatschappijen en reisverzekeringen. Aparte tak van sport is daarnaast het Landelijk Centraal Meldpunt (LCM): het meldpunt voor alle verkeersongevallen van personenvoertuigen op de Nederlandse snelwegen en provinciale wegen. Dit is eigenlijk een alarmcentrale op zich, waarbij we vooral een schakel zijn tussen de ver schillende hulpdiensten. De nadruk ligt hier meer op snelheid dan op persoonlijke aan dacht, die bij de ‘reguliere’ voertuighulp verlening vooropstaat. Het werken voor al die verschillende opdrachtgevers vind ik leuk en dynamisch. Je hebt met allerlei soorten mensen te
Als wereldwijd marktleider op het gebied van hulpverlening heeft Mondial Assistance een naam hoog te houden. Om de klanten tevreden te houden, is het dan ook cruciaal dat de alarmcentrale goed blijft presteren. De businesspartners en de klanten daarvan moeten immers kunnen rekenen op een geoliede machine.
maken en moet je voortdurend inleven in een nieuwe situatie. Het ene moment meldt zich iemand met een mechanisch probleem langs de A4, terwijl het volgende belletje om een ongeval in Spanje gaat. Dat zijn totaal verschillende gesprekken. En iets wat voor ons heel klein lijkt, kan de verzekerde ervaren als een probleem van levensbelang. Het is daarom zaak altijd goed te luisteren en alles te regelen wat binnen de voor waarden mogelijk is. Dat laatste is best een uitdaging, want mensen weten vaak zelf niet waarvoor ze verzekerd zijn. Het is dan de kunst om ze zo netjes en rustig mogelijk uit te leggen wat wel en niet mogelijk is. Maar tegelijkertijd is er altijd wel een oplossing denkbaar om ervoor te zorgen dat mensen toch verder kunnen!”
Renate Goedkoop | Senior personenhulpverlener Mark Peereboom (COO) legt uit hoe Mondial Assistance erin slaagt om waarde te blijven toevoegen voor de businesspartners, maar ook voor haar eigen medewerkers. “De basisgedachte is dat we de voertuig- en medische hulpverlening zo soepel mogelijk door onze systemen leiden, zodat de medewerker goed en makkelijk kan werken, met als resultaat veel aandacht voor de klant en een stijgende klanttevredenheid. Deze benadering geldt eveneens voor de afdeling Schade en ons Service Team.”
Mark Peereboom, COO
6
Mondial Assistance
Processen: wat voegt echt waarde toe? Klanten stellen twee eisen aan de processen: snelheid en een soepel verloop, vertelt Peereboom. Om de lat steeds hoger te leggen, is het essentieel om de processen na elk seizoen tegen het licht te houden. Wat ging er
goed en wat kan er beter? “Naast een frequente evaluatie beoordelen we voort durend welke stappen daadwerkelijk waarde toevoegen. Zowel voor de klant als voor de medewerker concentreren we ons op procesverbeteringen en op innovatie. Goed voorbeeld daarvan is onze eigen HelpMe app (zie pagina 10).”
Systemen: handige sms Wereldwijd gebruikt Mondial Assistance haar eigen groepsapplicatie Unity, ons systeem ter ondersteuning van de hulpverlening. “Een eigen systeem gebruiken, is een bewuste keuze”, verklaart Peereboom. “Wil je jezelf continu blijven verbeteren op het gebied van hulpverlening, dan moet je blijven vernieuwen om tegemoet te komen aan de eisen van je klanten. Een voorbeeld is dat verzekerden ook
sms’jes ontvangen. Denk aan berichten over vluchtgegevens, adressen (van hotel, huurauto, autodealer), updates van autoreparaties en ter bevestiging van huurautovoorwaarden. Waarom een Frans adres spellen als je het adres ook kunt sms’en? Mensen liggen misschien bij het zwembad en hebben geen pen en papier bij de hand … Met ons systeem kunnen we dit soort functionaliteiten relatief makkelijk inbouwen.”
Organisatie: dienstverlening in het bloed Hoe goed de processen en systemen ook zijn ingericht, het succes van de alarmcentrale valt of staat met de hulpverleners. “Zij verlenen de uiteindelijke dienstverlening”, zegt Peereboom. “We stellen alles in het werk om onze mensen de juiste dingen te kunnen laten doen. Maar om hier op de alarmcentrale te werken, >
‘Elk verhaal is weer een verhaal op zich’ “Als personenhulpverlener werk je in opdracht van zorg- en reisverzekeraars. En dat gaat om hulpvragen van medische aard. De eindklanten van beide opdrachtgevers zijn in principe dezelfde, maar de situaties verschillen natuurlijk wel. Mensen via een reisverzekeraar zijn in veel gevallen op vakantie, bij zorgverzekeraars gaat het vaker om mensen die voor langere tijd in het buitenland zijn. Maar elk verhaal is weer een verhaal op zich. Hoewel er veel op je bordje komt, vind ik het niet lastig om te moeten schakelen. Dat is vooral te danken aan het systeem waarmee we werken; per verzekering is een unieke
werkinstructie opgenomen. Hierin staat alles om een verzekerde meteen correct van dienst te zijn. Waar ze ook zijn en welke hulpvraag ze ook hebben. Ik werk hier nu twaalf jaar, maar het is nog dagelijks een uitdaging om telkens weer een goede balans te vinden tussen de verzekerings technische voorwaarden en klantvriendelijk heid. Tussen professionaliteit en empathie. Vanuit die wetenschap zoek je de beste oplossing voor zowel de verzekerde als de opdrachtgever. Met in het achterhoofd dat wij beide partijen als onze klant moeten beschouwen.”
Mondial Assistance
7
And the winners are ...
Interview
Bijzondere verhalen alarmcentrale
Grootse reddingsactie voor kostbare schilderijen Een Nederlandse koerier strandt in Spanje, met een kostbare lading aan schilderijen. Een lading die hij nog in Malaga moet lossen, om een aantal dagen later weer een nieuwe lading mee te nemen naar Nederland. Vanwege de kostbare vracht kan hij zijn bus niet verlaten. Het bestel busje blijkt moeilijk repareerbaar. Via veel regelwerk door Mondial Assistance wordt een vervangende bestelbus geregeld waar mee de kostbare schilderijen afgeleverd
moet je – zoals bijvoorbeeld Simone en Renate (zie kaders pagina 7) – dienstverlening in het bloed hebben. De hulpverlener moet zich goed kunnen verplaatsen in de klant. Snappen dat iemand in paniek is en begrip hebben voor bijvoorbeeld het feit dat iemand niet weet, of zich niet herinnert, waar hij of zij precies voor verzekerd is. Die persoonlijke touch is essentieel.” Tijdens een vakantie kan het een vervelende ervaring zijn om te stranden met pech. “We hebben daarom monteurs op vakantielocaties (zie kader pagina 8) om mensen ter plekke te helpen. Je wordt als monteur nog net niet geknuffeld als je uit de auto stapt. Dat laat toch zien dat persoonlijke aandacht erg wordt gewaardeerd.” Peereboom heeft de taak ook een andere vorm van persoonlijke aandacht in het vizier te houden. De zorg voor de hulpverlener. “Dat betekent dat we een optimale werkomgeving moeten creëren, met aandacht voor duidelijke instructies, een levend intranet, goede opleidingsmogelijkheden en flexibele werk tijden. Voor ieder wat wils. Want hoe beter en makkelijker een hulpverlener kan werken, hoe hoger de betrokkenheid en motivatie. En hoe beter dat voor de klant is!”
8
Mondial Assistance
kunnen worden. Extra uitdaging: de nieuwe lading moet naar Nederland. Met de huur auto mag de koerier echter niet deze kant op, en zelfs niet over de grens rijden. Nadat verschillende opties zijn bekeken, is uit eindelijk besloten om de Nederlandse koerier met een vlucht naar Nederland terug te brengen. Voor de nieuwe lading is een andere koerier geregeld, waarmee ook die kostbare lading is gered.
Eigen huurauto’s én monteurs Vanuit de wens om klanten nog beter te bedienen, beschikt Mondial Assistance sinds enkele jaren over een eigen huurvloot in het buitenland. Peereboom: “We zijn begonnen met acht huurauto’s in Perpignan en hebben inmiddels – samen met één van onze leveranciers – tussen de 300 en 400 auto’s, verdeeld over meer dan twintig depots in Europa. Die punten zijn echt goud waard, er blijkt door verzekerden volop gebruik van te worden gemaakt. Naast de lastige beschikbaarheid van huurauto’s in het hoogseizoen lopen we bij gestrande auto’s in het buitenland nog tegen een ander obstakel op: namelijk dat je niet altijd even snel de oorzaak van de pech kunt herleiden. In Frankrijk, bijvoorbeeld, hebben we veel te maken met dealers die geen tijd hebben om binnen een dag een diagnose te stellen, zodat wij vaak niet weten wat er technisch mis is. Hoe eerder we weten wat er aan de hand is, hoe eerder alles in gang
kan worden gezet. Daarom is er vorig jaar, bij wijze van proef, een servicepunt in ZuidFrankrijk ingericht met eigen monteurs.”
Servicepunt in Frankrijk blijkt succes Het servicepunt werd bemand door vijf uit het netwerk geselecteerde monteurs. Samen met hun gezin mogen ze op vakantie en hadden gedurende zeven weken twee monteurs bij toerbeurt dienst om gestrande vakantiegangers bij te staan. De serviceauto die ze daarvoor moesten gebruiken, is persoonlijk in Zuid-Frankrijk afgeleverd door Peereboom zelf. Waarom hij dat deed? “Ik wilde zelf graag de reacties van de consument ervaren, en in de praktijk zie je toch het best of alles wat we hebben bedacht, wel echt werkt. De proef is een succes gebleken; dit jaar gaan we drie ser vicepunten op deze wijze inrichten en ver zorgen we voor meerdere monteurs een Mondial Assistance-vakantie!”
Eerste Excellent Assistance Partner Awards uitgereikt Wie geeft momenteel het best invulling aan de missie en kernwaarden van Mondial Assistance? Die vraag stond centraal in het uitgebreide onderzoek onder onze voertuighulpverleningspartners. De tien hulpverleningspartners (zie kader) met de hoogste eindscores ontvingen onlangs een Excellent Assistance Partner Award.
“Beloftes waarmaken gebeurt op straat!” De uitreiking van de (driejaarlijkse) Excellent Assistance Partner Awards vond dit jaar voor het eerst plaats. “De motieven voor dit initiatief zijn tweeledig”, legt Manager Purchase & Network Richard Visch uit. “Nog duidelijker aan de markt laten zien waar wij voor staan, maar bovenal waardering uitspreken voor onze relaties. Wij zijn ons er terdege van bewust dat de hulpdiensten in feite waar maken wat wij beloven richting onze klanten. Beloftes waarmaken gebeurt op straat!”
De tien hulpdiensten die op basis van het leveranciersonderzoek de hoogste eindscores hebben behaald, zijn door Mondial Assistance genomineerd voor de Excellent Assistance Partner Award. Het gaat om: • • • • • • • • • •
Van Amerongen, Arnhem Van Cruchten, Roermond Van Eijck, Hulten Van der Eng, Heemskerk De Haan, Bleiswijk Haulo, Sint Maarten Houterman, Wijchen Kooijman, Vianen Smink, Amersfoort Vreugdenhil, Den Hoorn
Vanuit die gedachte is Mondial Assistance al lang geleden afgestapt van de traditionele ‘gezagsverhouding’ tussen klant en leverancier. “We zien leveranciers dus meer als gelijkwaardige businesspartners; met elkaar moeten we de klus klaren. Wij willen daarom in de markt gezien worden als een partij waarmee je samenwerkt, in plaats van waarvoor je werkt. We zijn hartstikke trots dat we zo’n goed netwerk met zulke hoge kwaliteitsstandaards hebben.”
Niemand onder de drie sterren Mondial Assistance heeft in Nederland een netwerk van gecontracteerde partners voor hulp bij autopech en autoschade. “Allemaal geven ze op de manier waarop ze werken, invulling aan onze kernwaarden”, legt Visch uit. “De tien winnaars scoorden het beste op kwaliteit, automatisering en duurzaamheid. Ik moet daarbij wel als kanttekening plaatsen dat het verschil tussen vijf en vier sterren vooral zit in de manier waarop men concreet invulling geeft aan de sociale en milieuaspecten van voertuighulpverlening. Sommige hulpdiensten zijn daar gewoon al heel erg ver in. Bij een score van drie sterren is een goede kwaliteit van de dienstverlening altijd gewaarborgd.” “Bekroning van geleverd werk” Richard Visch ‘toerde’ samen met Algemeen Directeur Willem Snijders drie dagen door het
v.l.n.r. Rob de Jong (Van Amerongen, Arnhem), Richard Visch en Willem Snijders
“Met trots hebben wij de Excellent Assistance Partner Award in ontvangst genomen, een waardering die wij echt als kroon op ons werk zien!” land om de Awards en oorkondes persoonlijk te overhandigen. “Voor de duidelijkheid”, wijst Visch lachend op het lijstje winnaars. “Sint Maarten is een plaatsje in de kop van Nederland. Helaas …” Hij blikt met een glimlach terug op de locatiebezoekjes. “Mensen waren echt aangenaam verrast. Ten eerste met de Award zelf. Dat is toch een bekroning van het geleverde werk, en er spreekt een zekere waardering uit. Daarnaast stelden ze het erg op prijs dat wij de moeite namen om langs te komen.” De tien namen in het lijstje staan volgens Richard Visch in willekeurige volgorde. “Wij maken geen onderscheid. Als je vijf sterren hebt, ben je gewoon top. En prijsstelling van de diensten maakte overigens geen onderdeel uit van het onderzoek, de kwaliteit van de dienstverlening staat bij Mondial Assistance voorop!”
Mondial Assistance
9
Productnieuws
Financiën
Effectief advies en gemak geeft ook tevreden klanten
Zo stimuleert u uw (online) verkopen Keuzevrijheid en flexibiliteit beloond met ‘Beste koop’ De belangrijkste constatering na een grootschalig consumenten
HelpMe app lokaliseert klant meteen
onderzoek (ruim anderhalf jaar geleden) was dat mensen bij een reisverzekering alleen willen verzekeren wat nodig is. Om in die behoefte te voorzien, heeft Mondial Assistance toen afscheid genomen van het traditionele reisverzekeringsproduct en de Doorlopende Reis verzekering flexibel gemaakt. Zo flexibel zelfs dat de Budget-variant van de Door lopende Reisverzekering door de Consumentenbond is uitgeroepen tot de ‘Beste koop’.
Maatwerk in reisverzekeringen In de Consumentengids van februari 2011 zijn in totaal 35 reisverzekeringen met elkaar vergeleken. De Budget-variant van de Doorlopende Reisverzekering van Mondial Assistance heeft van de Consumentenbond het predicaat ‘Beste koop’ ontvangen. Dit predicaat biedt consumenten
de garantie dat zij een goede keuze maken. De Doorlopende Reisverzekering biedt klanten veel keuzevrijheid en flexibiliteit. Er worden verschillende aanvullende modules aangeboden die op een vakantie of reis van toepassing zijn.
‘Beste koop’ gebruiken U kunt het predicaat ‘Beste koop’ gebruiken in uw adviesgesprek en promoten op uw website tot en met 30 juni 2011. Er is een speciale bannerset beschikbaar waar het ‘Beste koop’-logo van de Consumentenbond in terugkomt. Vraag deze aan door een mail te sturen naar: marketing@ mondial-assistance.nl o.v.v. ‘Bannerset’. U kunt ook nieuwe folders met het predicaat bestellen in de webshop.
Vernieuwde internetmodule: verhoog uw online omzet Onlangs heeft Mondial Assistance met succes een nieuwe online afsluitmodule geïntro duceerd. Deze kunt u afstemmen op uw huis stijl en heel eenvoudig implementeren op uw website. Zo kunnen uw klanten niet alleen aan uw balie of telefonisch een verzekering afsluiten, maar ook via uw website. De vernieuwde internetmodule biedt volop andere kansen en mogelijkheden om met uw klanten in contact te komen en uw online-
10
Mondial Assistance
omzet te verhogen. Huidige metingen tonen namelijk aan dat de conversie bijna is verdubbeld t.o.v. de oude module. De kans dat een bezoeker een verzekering afsluit, is dus sterk toegenomen. In minder stappen krijgen klanten direct inzicht in de premie en een overzicht van de gekozen dekkingen. Maakt u nog geen gebruik van de vernieuwde afsluitmodule? Neem dan contact op met afdeling Sales, tel. 020 - 561 87 13 en vraag naar de mogelijkheden.
Voorzien in de behoefte aan zekerheid om in geval van nood hulp te krijgen, dat is het idee achter de HelpMe app. Reizigers met medische problemen of automobilisten met autopech kunnen via deze applicatie direct een melding doen bij de alarmcentrale. Vervolgens wordt er automatisch een dossier geopend waarin de gegevens van de pechhulp- of reisverzekeringspolis zichtbaar worden. Door gps-lokalisatie is voor de hulpverlener meteen duidelijk waar uw klant zich bevindt.
Efficiëntere processen voor klantgericht factureren Een goede financiële afhandeling is essentieel in het bedrijfsleven. Dat betekent enerzijds snel en adequaat aan de betalingsverplichtingen van leveranciers voldoen, en anderzijds klanten en intermediairs tijdig van een juiste en duidelijke nota voorzien. “En op een alerte wijze reageren op vragen die ons via de verschillende wegen (e-mail, telefoon, post) bereiken”, aldus Frank Schaaij, CFO.
De HelpMe app is een nieuwe stap naar nog betere en snellere hulpverlening. Maar er is nog meer mogelijk. Zoals direct contact met de Reisarts, in geval van medische nood, of voor bijvoorbeeld inentingsadvies. Ook kan een automobi list snel handige hulpdiensten in de buurt opvragen. Denk aan autoverhuurbedrij ven, ruitherstel, bandenservice en tank stations. Frank Schaaij, CFO De HelpMe app is beschikbaar voor 90% van alle smartphones in Nederland en te downloaden voor Apple, Blackberry, Android, Windows Mobile en Symbian. Neem voor meer informatie over deze nieuwe service contact op met de afdeling Sales,
[email protected], 020 - 561 87 13.
Schaaij is in 2010 aangetrokken om de financiële kracht van Mondial Assistance beter te benutten. “Het is een financieel bijzonder gezonde onderneming”, zegt Schaaij. “Maar we hebben helaas geconstateerd dat de financiële en administratieve afhandeling niet altijd het hoge niveau van onze overige dienstverlening haalt. Het is mijn missie om deze processen te verbeteren.”
Regelmatig uitgaande betalingsherinneringen In zijn eerste dagen bij Mondial Assistance vielen hem al snel twee dingen op. “Het eerste was de proactieve, klantgerichte onder nemersgeest die in dit bedrijf heerst”, blikt Schaaij terug. Tegelijkertijd constateerde hij op het terrein van Finance enkele hiaten. “Daarom hebben we in hetzelfde jaar meteen twee essentiële verbeteringen ingevoerd. Allereerst is het proces van regelmatig uitgaande betalingsherinneringen op alle onderdelen doorgevoerd. Op deze manier voorkomen we misverstanden tussen de verschillende partijen.”
“Soms eerst stap naar achteren doen” De implementatie van beide verbeteringen had echter wel wat voeten in de aarde. Schaaij: “Soms moet je eerst één stap naar achteren doen om er twee vooruit te kunnen zetten. Zo bracht de invoer van het integrale herinneringsproces met zich mee dat allerlei herinneringen die voorheen in het proces waren blijven steken, alsnog in één keer ‘los’ kwamen. Klanten kregen in 2010 opeens voor het eerst herinneringen met betrekking tot soms zeer oude posten. Ik begrijp de irritatie die dit heeft opgewekt, maar het was helaas de pijn waar we doorheen moesten om de zaak op de rit te krijgen.”
Automatische verwerking facturen Ten tweede heeft de financiële afdeling in 2010 een volledig geautomatiseerd proces voor de verwerking van de ontvangen facturen doorgevoerd. “Dit werkt weliswaar nog niet voor alle facturen die we ontvangen, maar we proberen dat wel snel op te schalen. Momenteel worden – omgerekend op jaarbasis – al circa 150.000 inkomende facturen volledig geautomatiseerd verwerkt. Met als grote voordeel voor de leveranciers een snellere betaling van hun facturen. Anderzijds betekent dit ook dat wij vaak weer sneller in staat zijn om de juiste bedragen door te factureren.”
Klantgericht factureren Schaaij kondigt aan ook in 2011 een aantal processen grondig te gaan verbeteren. “Op dit moment zijn we hard bezig om de ver werkingstijd van inkomende facturen die nog niet automatisch worden verwerkt, te verbeteren. Daarnaast starten we onder meer met het project Klantgericht factureren. In dat project verwerken we zo veel mogelijk input die we van onze klanten hebben ontvangen in ons recente klanttevredenheidsonderzoek. Kortom, we zijn en blijven volop bezig om de financiële afhandeling voor al onze partners te verbeteren.”
Mondial Assistance
11
Klanttevredenheidsonderzoek
Uitdaging nieuwe afdeling: precies aantonen waar kracht ligt Op 1 februari 2010 zijn twee afdelingen samengevoegd tot de afdeling Quality & Risk. Jurian Kaptein, manager Quality & Risk, vertelt over het belang van klanttevredenheid binnen Mondial Assistance en de belangrijke indicatoren hiervan.
“Het belangrijkste gaat goed”, begint Kaptein. “Maar de insteek van Quality & Risk is: ervoor zorgen dat ook de randvoorwaarden en de ondersteunende processen op orde zijn. Voorheen richtten we ons vooral op klachten, en alles wat daaruit voortvloeide. Maar we wilden ons breder gaan richten op kwaliteit. Een continue verbetering van dienstverlening, zodat de klanttevredenheid zo groot mogelijk is.”
Jurian Kaptein, manager Quality & Risk
12
Mondial Assistance
Klanttevredenheidsonderzoeken Cruciaal voor klanttevredenheid zijn de klanttevredenheidsonderzoeken. Quality & Risk voert de onderzoeken jaarlijks uit, onder de zakelijke relaties en onder de consumenten. De zakelijke relaties worden telefonisch ondervraagd. De onderzoeken onder consumenten worden continu digitaal gedaan, via een externe leverancier, waarmee zowel de continuïteit als de objectiviteit wordt gewaarborgd. Kaptein: “We stellen de klanttevredenheids onderzoeken breed op, zodat ze zo veel mogelijk indicatoren kunnen opleveren. Triggers om te zien waar dingen nog niet goed gaan.” Het is altijd zoeken naar de juiste balans. “De vragen moeten open blijven, maar ook weer
niet te breed. Het heeft weinig zin om te vragen naar dingen waarvan je weet dat ze eerder wel eens fout zijn gegaan. Het gaat er juist om dat we eventuele nieuwe problemen zo snel mogelijk signaleren.” Kaptein laat drie onderwerpen zien die vorig jaar goed beoordeeld werden, stuk voor stuk onderwerpen die betrekking hebben op de corebusiness van Mondial Assistance: 1. de hulpverlening (94% van de zakenrelaties gaf aan daar tevreden over te zijn); 2. het dienstenpakket (95%); 3. betrouwbaarheid als zakenrelatie (95%). “Ook de algemene tevredenheid is erg hoog, met 94%”, zegt Kaptein. “Maar in de ondersteunende activiteiten is verbetering nodig. We hebben bijvoorbeeld meerdere keren gehoord dat het te lang duurde voordat een klacht was afgehandeld. Dat is een indicator dat er gewerkt moet worden aan de doorlooptijd.”
Proactieve aanpak De vier medewerkers van Quality & Risk geloven in een proactieve aanpak. Het streven is altijd om in een vroegtijdig stadium in te >
grijpen. Kaptein: “Stel dat de klant een beroep doet op iets waar hij geen recht op heeft. Ook dat is een indicator dat er iets niet helemaal goed zit, bijvoorbeeld dat de klant niet goed geïnformeerd is. Dan moet er misschien iets veranderd worden aan de voorwaarden. Of misschien is er behoefte aan een bepaalde dienstverlening en kunnen we onze dienst verlening uitbreiden.” Naast Quality is de afdeling verantwoordelijk voor Juridische Zaken, Compliance en Risk. Het is verleidelijk om vanuit die verantwoordelijkheid vooral toe te zien op de naleving van regels. “Maar het is niet alleen: als je alle regels naleeft, ben je er. Het gaat erom dat je de regels op een zo effectief mogelijke manier naleeft. Dat is een verschil in benadering. De vraag is altijd: hoe geven we hier een positieve draai aan, zodat de uitvoering van de regel een toegevoegde waarde krijgt, voor ons en voor de klant?”
Belangrijke aanpassingen In het eerste jaar van Quality & Risk zijn er verschillende belangrijke aanpassingen gedaan.
Er is veel verbeterd aan de informatieverstrekking en de klachtafhandeling. Klachten van consumenten worden bijvoorbeeld meer gestandaardiseerd aangeleverd, via een web formulier. “Dat helpt ons, aangezien een mailtje kan gaan rondzwerven”, zegt Kaptein. “Dit is overzichtelijker, de klacht komt automatisch bij de betreffende afdeling terecht, en ons streven is om een klacht binnen tien werkdagen af te handelen. Er is bovendien per klacht één aanspreekpunt, en maximaal twee mensen hebben ermee te maken. Maar klachten mogen natuurlijk ook per e-mail of telefoon.” De grote uitdaging is uiteindelijk om een patroon in de klachten te herkennen, zodat het probleem bij de wortel kan worden aangepakt. “Dat is ook een essentiële verbetering van onze aanpak. We zetten uiteraard in op klachtniveau, maar vooral op structureel niveau.”
Alles van binnenuit Het voordeel van Mondial Assistance ten opzichte van andere bedrijven is dat het een middelgroot bedrijf is. Bij alle verschillende aanpassingen die door de afdeling Quality &
Risk zijn ingevoerd, ligt de verantwoordelijkheid voor de implementatie daarom bij de afdeling zelf. Voor elke afdeling is een kwalitatief hoog waardige dienstverlening van groot belang. “Hoe meer indicatoren we op een rijtje hebben, hoe meer we onszelf kunnen verbeteren”, vat Kaptein samen. “We willen precies kunnen aantonen waar onze kracht ligt. Het streven is niet: we denken dat we goed zijn, maar: we weten dat we goed zijn.”
‘In de ondersteunende activiteiten is verbetering nodig.’
Mondial Assistance
13
Klant aan het woord
Transavia.com voelt zich oprecht betrokken bij klant Onder de vleugels van KLM is transavia.com momenteel druk bezig zich te positioneren als dé vliegmaatschappij voor vakantievluchten. Martijn Tillema, Manager Customer Services, ontvouwt de plannen voor de nabije
Martijn Tillema, Manager Customer Services
toekomst en de rol daarin voor klantgerichtheid. “Elk klantcontact moet toegevoegde waarde opleveren.”
Transavia.com is gevestigd in Nederland en Frankrijk. Alles draait om het vervoer van en naar vakantiebestemmingen. Maar niet alleen voor consumenten. “Naast de commerciële vluchten kunnen organisaties een vliegtuig huren voor bijvoorbeeld een relatie-evenement”, zegt Tillema. “En transavia.com vervoert ook voetbalelftallen, zoals Oranje.”
‘Elk klantcontact moet van toegevoegde waarde zijn.’
14
Mondial Assistance
Wat doet transavia.com om de klant tevredenheid zo hoog mogelijk te houden? “Natuurlijk door tegen lage prijzen op tijd te vliegen en afspraken na te komen. Dat is een wezenlijk onderdeel van ons businessmodel als lowcostmaatschappij. Maar wij geloven dat extra aandacht voor de passagier ont zettend belangrijk is in ons onderscheidend vermogen. Uitgangspunt daarbij is heel dicht bij de behoefte van de passagiers te blijven: vliegen van en naar vakantiebestemmingen.
Daar stemmen we onze diensten en producten zo veel mogelijk op af. Vanuit onze kern waarden enthousiasme, betrokkenheid en oprechtheid proberen we toegevoegde waarde voor de klant te leveren.”
Waaruit blijkt die oprechtheid? “Dat we ons oprecht verantwoordelijk voelen voor de passagier. Bijvoorbeeld in de periode van de aswolk. Toen hebben we passagiers teruggehaald met bussen. Dat zie je andere lowcostmaatschappijen echt niet doen. Die annuleren gewoon de vluchten, en daarmee is de kous af. Dat recht hebben wij ook, maar transavia.com doet dat toch anders. Ook al gaat het om calamiteiten waar wij niets aan kunnen doen. Wij blijven die zorg houden voor de passagier. Uit dat voorbeeld blijkt denk ik wel dat wij ons oprecht betrokken voelen.” >
Hoe ervaren jullie klanten die oprechtheid? “Oprecht betekent ook echt oprecht contact. Ten eerste bij het boeken. Dat ze niet teveel moeite hoeven doen. Mooi voorbeeld daarvan is dat reis- en annuleringsverzekeringen echt een integraal onderdeel vormen van het boekingsproces. Aanvinken en klaar. Niet doorgelinkt worden naar een andere website. Verder is in de klanttevredenheid en -loyaliteit eigenlijk de belangrijkste rol weggelegd voor ons cabine personeel. Dat is toch het eerste echte fysieke contact dat passagiers met transavia.com hebben. Uit onderzoeken aan boord blijkt ook dat de waardering voor ons cabinepersoneel enorm hoog is.” Welke trends ziet u in de reis- en verzekeringsbranche? “De reisbranche is in mijn optiek al een ingewikkelde wereld. Dus ik kan me voorstellen dat dit voor passagiers helemaal zo is. Wat is nu bijvoorbeeld het verschil tussen een touroperator en een reisbureau? Waar boek je hotels? Waar de vluchten? Voor een vliegmaatschappij wordt het steeds belangrijker om te laten zien waar je voor staat, wie je bent.” Hoe vertaalt u dat voornemen naar de gewenste klanttevredenheid? “Online wordt niet alleen steeds belangrijker in
het zoek- en boekgedrag, maar ook steeds ondoorzichtiger. Dus het onderscheidend vermogen wordt voor merken steeds belangrijker. Daarom willen we de klant veel centraler positioneren in onze organisatie en onze beslissingen. Sterker nog, we betrekken de klanten ook nu al (zie kader) bij de ontwikkeling van onze strategie. Wij gaan volop communiceren dat wij een basisprijs hanteren voor het vliegen. Alle arrangementen en diensten (stoelen, verzekering, catering, bagage, etc.) zijn additionele diensten die naar behoefte afgenomen en betaald kunnen worden. Op die manier bepaalt de klant zijn of haar eigen pakket. Kortom, je betaalt wat je gebruikt. Een heel eerlijke manier van prijsbepaling. Onderscheidend.”
Wat merkt de klant er verder van? “Telkens als de klant contact heeft met transavia.com, moet dat hetzelfde goede gevoel opleveren. En dat betekent consistentie in informatievoorziening en klantbeleving. We bekijken dan ook elk proces vanuit de beleving van de passagier. Ook de sociale media houden we nauwkeurig in de gaten. Via ons klantcontactsysteem Right Now komen alle klachten bij ons binnen. En daar proberen we goed op in te spelen. Als je een enorme vertraging hebt en je twittert Transavia help me, alsjeblieft, nemen we direct contact met je op.”
Nog iets wat u de lezers wilt meegeven? “Alle relaties zijn van cruciaal belang voor onze successen. Van de touroperator tot de verzekeraar. Daarbij is het klantcontact de verantwoordelijkheid van ons allemaal.”
“Facebook is er niet blij mee” In het licht van de nieuwe strategie loopt er nu een actie waarbij transavia.com iedereen oproept de nieuwe slogan te verzinnen. “Facebook is er niet blij mee en heeft bij ons geklaagd”, lacht Tillema. “Mooi, toch? Ze vinden dat er wel erg veel verkeer is. Maar mensen kiezen er zelf voor de actie met hun vrienden te ‘delen’, dat gaat niet automatisch. Dus blijkbaar is de actie gewoon populair.”
Mondial Assistance
15
De dag van ...
De gezichten achter de stemmen
Afdeling Sales Support De afdeling Sales Support bestaat uit een buitengewoon ervaren team van vier medewerkers. Marcel, Henk en Arun bezetten hun post al meer dan tien jaar. Sandra, de meest recente aanwinst, werkt er drieënhalf jaar. Als business partner kent u vast minimaal een van hen van de onmisbare telefonische hulp en ondersteuning. Tijd voor de gezichten achter de stemmen. Hoe ziet een normale dag eruit? “Er is geen normale dag”, zegt Sandra lachend. “Niet één dag is hetzelfde als de vorige.” Sandra is verantwoordelijk voor de Automotive-tak. Arun en Marcel ontfermen zich vooral over Financials. En Henk is het aanspreekpunt voor de Travel-relaties. Ze zitten met zijn vieren in één blok, en dat bevalt goed. Iedereen werkt nauw met elkaar samen en ze hebben een gezamenlijk takenpakket. Ze zijn goed op de hoogte van elkaars werk. Als het nodig is, kunnen ze elkaars taken overnemen. Zo is er altijd iemand aanwezig met verstand van zaken om de klanten snel en goed te helpen.
v.l.n.r. Sandra, Henk, Arun en Marcel
16
Mondial Assistance
“Je kunt niet voorspellen hoe een dag eruit gaat zien”, zegt Marcel. “De ene dag krijg je relatief weinig gesprekken, de andere dag is het permanent spitsuur. Maar er is wel een min of meer vast patroon.” “Elke eerste week van de maand stellen we verkooprapportages op”, vult Sandra aan. “En zorgen we er ook voor dat de financiële afdeling de juiste info krijgt voor de facturatie. Daar zijn vaste periodes voor. De rest is heel gevarieerd.” >
‘We proberen ons altijd in te leven in de klant’ “Je moet ons zien als een schakel tussen binnen en buiten”, legt Arun uit. ‘Buiten’ is in dit geval de klant of de Key account manager. “We zijn een vraagbaak en ondersteuning voor de Key account managers”, zegt hij. “We zoeken uit hoe we het best om kunnen gaan met aanvragen, bijvoorbeeld een aanvraag om een polis aan te passen of acceptatie van aanvragen van een reisverzekering van een heel grote groep. We onderhouden het contact met tussenpersonen. Daarbij proberen we ons altijd in te leven in de klant. Dat is één van de dingen die het werk leuk en uitdagend maken. Als er een verzoek binnenkomt, stellen we onszelf de vraag: hoe zou de tussenpersoon, vanuit zijn positie, reageren?” Daarnaast houdt Sales Support de administratie – in de breedste zin van het woord – in het oog. “Ervoor zorgen dat de klantendatabase up-todate is, contracten opstellen, voorwaarden en internationale contracten vergelijken met de Nederlandse, vergunningen checken, adres gegevens aanpassen …”, Arun neemt een korte adempauze. Henk vult aan: “Voor Travel-relaties maak ik ook overzichten van de verkoop van verzekeringen, en die overzichten stuur ik ver-
volgens op naar reisbureaus of touroperators.” “Je ziet het: er is altijd wel iets te doen”, zegt Marcel.
Is de afdeling veel veranderd, in de jaren dat jullie er werken? Henk denkt even na, en zegt dan: “Ja, toch wel. Voorheen was het bijna een soort callcenter. Nu worden we ook nog wel gebeld met vragen van klanten, maar dat was een veel groter onderdeel van ons werk.” Marcel valt hem bij. “We kregen veel vragen als: is Egypte Europa? Gek genoeg was het antwoord: ja. Voor een verzekeringsmaatschappij valt Egypte onder Europa, omdat het aan de Middellandse Zee ligt.” Henk denkt terug aan een heel bijzondere vraag. “We kregen een keer een verzoek voor een annuleringsverzekering voor een ruimtereis. Een klant wilden een ruimtereis boeken bij Virgin Galactic. Daar zijn we toen heel serieus mee aan de slag gegaan. De klant staat altijd centraal. Toen bleek de reis meer een wild plan, maar inmiddels komt de commerciële ruimtevaart steeds een stapje dichterbij.” “We zijn nu nog steeds een vraagbaak”, zegt Sandra. “En we informeren nog steeds veel
klanten. Maar veel van de eerdere taken, vooral telefonische vragen, zijn overgegaan naar het Service Team. Deze afdeling beantwoordt alle vragen van onze relaties en consumenten die op onze servicelijnen binnenkomen.” Arun knikt. “Ons takenpakket is uitgebreid. De communicatieve taken zijn breder geworden. We worden ook bij bedrijfsbreed overleg betrokken. Omdat wij dicht op de klant zitten, kunnen we meedenken over hoe we het best om kunnen gaan met bepaalde aanvragen en wensen van onze klanten.” “We houden ons ook bezig met klantoverschrijdende vragen”, zegt Marcel. “We hebben met zijn allen heel wat ervaring. Doordat we al veel problemen en vragen langs hebben zien komen, kunnen we snel inschatten wanneer iets een incident is, of een structureel vraagstuk. Vervolgens kunnen we snel ingrijpen.” “We kunnen goed filteren”, besluit Henk. “Patronen herkennen. Maar elke relevante aanpassing gaat in overleg: intern én extern.” De ervaring van de afdeling Sales Support blijft groeien, de hulp aan en ondersteuning van de klant blijven onverminderd enthousiast.
Mondial Assistance
17
Facts & Figures
Corporate nieuws
Het wintersportseizoen in feiten en cijfers
Resultaten communicatieonderzoek Afgelopen jaar voerde Mondial Assistance een onlineonderzoek uit naar alle communicatiemiddelen. De belangrijkste conclusies zijn dat u onze mix van die middelen waardeert met een 7,2. Maar het soort informatie dat we
Ongeveer 1 miljoen Nederlanders zijn het afgelopen wintersportseizoen op skivakantie gegaan. Wij inventariseren zoals elk jaar (zie kaders) wat de favoriete bestemmingen waren, uit welk land de meeste meldingen werden
verschaffen en de snelheid waarop dat gebeurt, verdienen een verbeterslag. hadden dan ook betrekking op de communicatiemiddelen die wij op dat moment inzetten om u te informeren. Denk aan de e-mailnieuwsbrief, Mondial Extranet, direct mailings, onze website én ons relatiemagazine Assist.
Aanleiding voor dit specifieke onderzoek is het klanttevredenheidsonderzoek, waaruit naar voren kwam dat onze manier van communiceren voor verbetering vatbaar was. De vragen in dit onlinevervolgonderzoek
gedaan én welke letsels het vaakst voorkwamen. Want helaas eindigt de vakantie niet voor iedereen positief. Wat zijn de belangrijkste oorzaken van
Het belang van zelfstandig reisadviseurs
ongelukken op skivakantie? En hoe komen de pechvogels tegenwoordig eigenlijk weer thuis? Hoe ontstaan wintersportletsels? De meeste wintersportletsels ontstaan door een combinatie van twee ontwikkelingen. Aan de ene kant worden de pistes steeds drukker bezocht, terwijl aan de andere kant de steeds betere preparatie van pistes en de technische ontwikkeling van ski’s en skischoenen tot hogere snelheden en meer ongelukken leiden. Dit vergroot niet alleen de kans op skifouten, maar het aantal botsingen neemt ook toe. Samen veroorzaken ze 60% van alle wintersportongevallen. Een valhelm kan veel narigheid voorkomen, maar slechts 22% van de Nederlandse wintersporters geeft gehoor aan dat advies. In veel wintersportlanden (zoals Oostenrijk, Italië, VS, Canada) geldt voor kinderen wel een helmplicht, in veel gevallen tot 14 jaar.
Zelfstandig reisadviseurs (ZRA) zijn een zeer belangrijke en sterk
Ambulance of gipsvlucht Wie op wintersport een ongeluk krijgt, wil zo snel mogelijk naar huis. De hulpverleners van Mondial Assistance zorgen ervoor dat de onfortuinlijke wintersporters zo snel en goed mogelijk weer huiswaarts keren. Opvallende trend in die repatriëring is dat de traditionele gipsvlucht steeds vaker wordt vervangen door vervoer per ambulance naar Nederland. Het grote voordeel van dat laatste is dat de hulp verlening op deze manier nog sneller, beter en persoonlijker georganiseerd kan worden.
groeiende groep. Dit is één van de redenen waarom Mondial Assistance voor het derde achtereenvolgende jaar de verkiezing ‘Zelfstandig Reisadviseur van het Jaar’ sponsort. Reizigers hebben behoefte aan meer flexibiliteit en keuzevrijheid. De zelfstandig reisadviseurs zijn een groep die in een speciale behoefte voorziet, vanwege de extra service die zij kunnen bieden door bijvoorbeeld bij de klant thuis te komen. Door de vaste klantenkring die ze hiermee opbouwen, kennen ze hun klanten heel goed en weten ze wat hun wensen zijn. Zowel voor het soort reis en de bestemming als voor extra services en zekerheden.
Afgelopen winter beschikte onze partner VZA International namelijk over een servicepunt in Oostenrijk, met artsen, verpleegkundigen, chauffeurs en ambulances die allemaal volgens de Nederlandse standaard waren ingericht.
Uitzending Reiscafé Als sponsor verzorgen wij ook een tv-
Top 5 Wintersportbestemmingen 1 Oostenrijk (54%) 2 Frankrijk (21%) 3 Duitsland (13%) 4 Zwitserland (8%) 5 Tsjechië (6%)
18
Mondial Assistance
Top 5 Wintersportmeldingen 1 Oostenrijk (57%) 2 Frankrijk (17%) 3 Zwitserland (9%) 4 Duitsland (8%) 5 Italië (6%)
Top 5 Wintersportletsels 1 Onderbeen (20%) 2 Knie (15%) 3 Onderarm en elleboog (9%) 4 Rug (7%) 5 Dijbeen (6%)
Top 5 Schadeclaims 1 Mobiele telefoon 2 Fotocamera 3 Ski’s 4 Ongebruikte skipassen, -lessen en -huur 5 Kleding
uitzending op Reiscafé.tv. Wij willen daarmee laten zien dat hulpverlening in ons bloed zit en dat het voor ons een voordeel is om een eigen alarmcentrale in huis te hebben. Ook wordt het de deelnemers duidelijk hoe belangrijk het binnen de reisbranche is om te innoveren. Daarnaast horen wij graag van deze reisadviseurs wat zij nodig hebben om hun klanten optimaal te bedienen. Positief bijeffect daarvan is weer dat wij dankzij die informatie ook (net als de zelfstandig reisadviseurs) met onze producten en services maatwerk kunnen leveren aan onze klanten.
Laat van je horen! Wilt u uw ervaringen delen of een vraag stellen? Of heeft u tips voor de redactie? Stuur ons dan een e-mail via
[email protected] met als onderwerp ‘Relatiemagazine’.
Assist: uw mening telt Wat betreft de Assist bent u van mening dat de successen van onze organisatie te veel worden belicht. U ziet in het magazine graag meer praktische inhoud, zoals productwijzigingen en informatie over onze producten. Daarnaast worden er in uw ogen te weinig zichtbare klanttevredenheidsmetingen en reacties belicht. Wij zijn met al uw feedback aan de slag gegaan en hebben die zo veel mogelijk in dit nummer verwerkt. In de komende nummers zullen we deze lijn verder doortrekken. Niet voor niets is klanttevredenheid meteen de rode draad in dit nummer.
Wie zijn onze klanten? In Nederland zijn we gespecialiseerd in een drietal markten: de automotive sector, de financiële dienstverlening en de reisbranche. Voor al onze klanten in die branches bieden wij reisgerelateerde verzekeringen en hulpverlening aan gestrande reizigers in binnen- en buiten land. Uit onze eigen naam, maar ook vaak uit naam van zakelijke partners. In dit nummer van de Assist staat de klant centraal. Maar wie zijn nu precies de klanten van Mondial Assistance? Naast de eindconsumenten die onze verzekeringsproducten kopen, bestaan onze klanten uit auto-importeurs, lease maatschappijen, bergingsmaatschappijen, assurantiekantoren, schadeverzekeraars, volmachten, farmaceutische onder nemingen, zorgverzekeraars, reisorgani saties, zelfstandig reisadviseurs én internationaal opererende bedrijven, zoals vliegmaatschappijen. Ook de klanten van onze businesspartners beschouwen wij als ‘onze’ klanten, aan gezien wij vaak onder eigen label met die eindklanten in contact staan.
Mondial Assistance
19
