ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN DIMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama NPM Jurusan Pembimbing
: Gina Ramadhani Sugiarto : 13212165 : Manajemen : Joko Utomo, SE., MMSi
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sekarang ini persaingan di dunia perbankan sangatlah ketat, baik bank swasta maupun bank BUMN. Perbankan merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga hal utama yang harus diperhatikan adalah kepercayaan dan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dijadikan sebagai salah satu cara untuk menarik nasabah karena hampir semua bank memiliki produk yang tidak jauh berbeda. Sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati – hatian. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap,
Dimensi Jaminan, Dimensi Empati, Dimensi Bukti Nyata Terhadap Kepuasan Nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi”
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan masalah : 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi? 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi?
Batasan masalah Penulisan ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller pada Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi melalui penyebaran “Kuesioner” yang dilakukan terhadap 100 nasabah menggunakan analisis Skala Likert dan Regresi Linier Berganda.
Tujuan Penelitian 1. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi. 2. Apakah dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti nyata secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.
PEMBAHASAN Uji Validitas
Variabel
R Hitung
R Tabel
Keterangan
X11
.385
0.195
Valid
X12
.411
0.195
Valid
X13
.380
0.195
Valid
X14
.365
0.195
Valid
X21
.414
0.195
Valid
X22
.362
0.195
Valid
X23
.665
0.195
Valid
X31
.365
0.195
Valid
X32
.394
0.195
Valid
X33
.369
0.195
Valid
X34
.402
0.195
Valid
X41
.732
0.195
Valid
X42
.556
0.195
Valid
X43
.859
0.195
Valid
X51
.508
0.195
Valid
X52
.610
0.195
Valid
X53
.476
0.195
Valid
Y1
.678
0.195
Valid
Y2
.661
0.195
Valid
Y3
.545
0.195
Valid
Keterangan : X1 = Pernyataan mengenai kehandalan X2 = Pernyataan mengenai daya tanggap X3 = Pernyataan mengenai jaminan X4 = Pernyataan mengenai empati
X5 = Pernyataan mengenai bukti nyata Y = Pernyataan mengenai kepuasan konsumen
PEMBAHASAN Uji Realibilititas Hasil Uji Realibilitas Cronbach’s Alpha
N of Items
0.711
20
Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS v.21
PEMBAHASAN Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model 1
(Constant) REABILITY RESPONS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLE
Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s B Std. Error Beta 1.875 14.688
.968 1.336 -.032 -.525 1.927
.720 .653 .085 .782 .789
.135 .213 -.037 -.078 .290
T -.128
Sig. .899
1.344 2.046 -.371 -.672 2.442
.182 .035 .711 .503 .046
Dari penjelasan diatas, maka dapat diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 Y = 1.875 + 0.968X1 + 1.336X2 - 0.032X3 - 0.525X4 + 1.927X5
Uji Korelasi Model Summary Mode l 1
R .501a
Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate
.391
.342
12.79297
a. Predictors: (Constant), TANGIBLE, ASSURANCE, REABILITY, RESPONS, EMPATHY Sumber : data diolah oleh penulis menggunakan SPSS v.21
KESIMPULAN Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dengan menggunakan kuisioner sebagai metode pengumpulan data, yang disebarkan kepada 100 responden nasabah OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi, yang kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan korelasi serta koefisien determinasi menyatakan bahwa : 1. Variabel responsiveness dan tangible secara parsial mempengaruhi kepuasan nasabah, sedangkan reability, assurance dan empathy secara parsial tidak mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan bank OCBC NISP Cabang Kemang Pratama Bekasi.
