* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

B-1-1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * [email protected], ** [email protected]

ABSTRAK Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibanding dengan kompetitor. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan mengintegrasikan model Servqual dan model Diagram Kartesius. Metode servqual dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas yang dikembangkan dan divalidasi oleh Parasuraman et.al. Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode product moment, dan reliabilitasnya dengan menggunakan koefisien alpha dari Cronbach. Penelitian ini dilakukan pada P.T. Sumber Bahtera Motor (Nasmoco) di Yogyakarta. Letak kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,52). Dalam dimensi reliability gap yang paling besar terdapat pada atribut servis yang tepat waktu dengan gap sebesar (-0,74). Prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat di dimensi reliability. Kata kunci: Servqual, diagram kartesius, kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen (fitness for consumer use) (Ariani, 2004). Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen dan produsen, maka dapat dibuat suatu standar yang disepakati bersama, menghilangkan

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-2

kesenjangan persepsi antara produsen dan konsumen, sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Makalah ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dan mengetahui titik berat usaha-usaha yang harus dilakukan demi perbaikan atribut-atribut yang benar-benar diangap penting oleh konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. METODA  Metode Servqual Servqual memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut multi-item scale yang merupakan hasil penelitian A. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2001). Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi (Lupiyoadi, 2001). Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, Parasuraman et.al (1988) mendefinisikan 5 dimensi diatas sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan kerja, dan penampilan karyawan. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansan-tunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan (Lupiyoadi, 2001). 5 jenis kesenjangan/gap yang dikemukakan Parasuraman et.al dalam Lupiyoadi (2001) adalah: 1. Gap 1 (Gap Persepsi Manajemen) Yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, dimana pihak manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan. 2. Gap 2 (Gap Spesifikasi Kualitas) Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap 3 (Gap Penyampaian Pelayanan) Yaitu kesenjangan antara mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan (service delivery). Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-3

4. Gap 4 (Gap Komunikasi Pemasaran) Yaitu kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal. 5. Gap 5 (Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan) Yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh konsumen. Komunikasi mulut ke mulut

Pengalaman yang lalu

Kebutuhan pribadi

Jasa yang diharapkan

Gap 5 Jasa yang diterima

Pengguna jasa

Penyedia jasa

Gap 1

Penyampaian jasa

Gap 4

Komunikasi eksternal

Gap 3 Spesifikasi kualitas jasa

Gap 2 Persepsi manajemen

Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan Sumber: Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Salemba Empat

Penelitian ini dipusatkan pada pendekatan gap/kesenjangan kualitas jasa/pelayanan yang ke-5 yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh konsumen. Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan/gap (G) untuk faktor kualitas jasa/pelayanan tertentu adalah: G = P(Perceptions) – E(Expectations) Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen tidak terpenuhi, semakin besar kesenjangan terjadi, maka semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen dengan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya (Duffy, 2002). Analisis Servqual bisa dilakukan dalam beberapa bentuk yaitu analisa per item (contoh:P1-E1, P2-E2); analisis per dimensinya (contoh: ((P1+P2+P3+P4)/4)((E1+E2+E3+E40)/4), dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mewakili pernyataan empat persepsi dan harapan (ekspektasi) terhadap 1 jenis dimensi); dan komputasi Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-4

pengukuran tunggal kualitas jasa (((P1+P2+P3+…+P22)/22)-((EI+E2+E3+…+E22) /22)), yang dinamakan selisih Servqual. 

Metode Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

 

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan penumpang, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya faktor-faktor tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 2.4. (Supranto, 1997). Y Harapan Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

C

D

Prioritas Rendah

Berlebihan

Y

X

X Kinerja

Gambar 2.4 Diagram Kartesius Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dibandingkan faktor yang lainnya, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting dibandingkan faktor yang lainnya, akan tetapi kinerjanya lebih memuaskan. Sehingga dinilai berlebihan. HASIL DAN DISKUSI Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan diagram kartesius ini, yaitu: Langkah 1: Penyebaran Kuesioner Kuesioner ini disebarkan pada para pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa bengkel di tempat selain tempat penelitian, dengan demikian diharapkan responden dapat membandingkan tingkat kualitas pelayanan yang diterima. Kuesioner ini menggunakan atribut-atribut yang dikembangkan dan divalidasi oleh Parasuraman, et.al, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-5

terdiri dari 22 pertanyaan inti dan 13 pertanyaan pendukung yang berupa pengembangan kuesioner tersebut. Sehingga seluruh atribut pertanyaan berjumlah 35 butir. Kuesioner ini terdiri dari 3 bagian, yaitu profil responden, tingkat harapan reponden, dan tingkat kinerja perusahaan menurut penilaian responden. Pada bagian tingkat harapan, responden diminta mengisikan tingkat harapannya akan atribut yang tertulis pada lampiran A. Skala yang digunakan pada bagian ini adalah skala likert “1” sampai “5”, dimana “1” berarti “sangat tidak mengharapkan” dan “5” berarti “sangat mengharap-kan”. Skala yang sama juga digunakan pada bagian tingkat kepuasan, dimana “1” berarti “sangat tidak puas” dan “5” berarti “sangat puas”. Langkah 2: Integrasi Model Servqual dengan Metode Diagram Kartesius Pengintegrasian dimulai dengan penghitungan rata-rata harapan dan kinerja tiaptiap dimensi service quality. Setelah rata-rata masing-masing dimensi tersebut didapat, kemudian dicari kesenjangan yang terjadi antara kinerja dan harapan dengan rumus servqual sebagai berikut: G = P(Perceptions) – E(Expectations) Setelah kesenjangan masing-masing dimensi diketahui, maka dilanjutkan dengan manghitung rata-rata dari rata-rata kinerja ( X ) dan rata-rata dari rata-rata harapan ( Y ) untuk mendapatkan garis tengah pembagi garis X dan Y . Tabel 1. Tabel Integrasi Servqual dan Diagram Kartesius No. 1 2 3 4 5

Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Rata-rata ( X , Y

Kinerja ( X ) 3,935 3,858 3,831 4,002 3,713

Harapan ( Y ) 4,371 4,382 4,250 4,446 4,150

Gap -0,436 -0,524 -0,419 -0,444 -0,436

3,868

-0,452

4,320

)

Dari Tabel 1, dapat digambarkan diagram kartesiusnya seperti tertera di lampiran B. Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai kesenjangan/gap yang terbesar terdapat pada dimensi reliability (-0,524). Sedangkan nilai gap yang paling kecil terdapat pada dimensi responsiveness (-0,419). Seluruh nilai kesenjangan dimensi-dimensi service quality diatas bernilai negatif, yang berarti pada umumnya konsumen masih belum merasa puas pada pelayanan yang diberikan perusahaan. Dari lampiran B, dapat diketahui bahwa dimensi yang membutuhkan prioritas dalam perbaikannya adalah dimensi reliability. Keberadaan atribut ini dipandang amat penting bagi pelanggan, namun pelaksanaan atau kinerjanya dinilai masih belum memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan dimensi-dimensi yang amat diharapkan keberadaannya bagi konsumen dan dinilai sudah cukup sukses dalam memuaskan pelanggan sehingga perlu dipertahankan kinerjanya adalah dimensi tangibles dan assurance. Dimensi empathy kurang begitu diharapkan keberadaannya bagi pelanggan, dan kualitas kinerja/pelayanannya biasa saja. Dimensi responsiveness juga kurang begitu diharapkan, namun kualitas pelaksanannya dinilai baik oleh pelanggan. Langkah 3: Tindakan Perbaikan Secara umum, panduan untuk organisasi dalam menentukan target perbaikan dari analisa servqual dan diagram kartesius adalah:

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-6

 

Menutup kesenjangan yang terjadi dengan meningkatkan kinerja organisasi pada atribut-atribut dan dimensi dengan nilai kesenjangan yang tinggi. Memberikan prioritas perbaikan pada atribut dan dimensi yang termasuk dalam kuadran A.

KESIMPULAN 1. Secara umum kualitas pelayanan di Sumber Bahtera Motor belum secara maksimal mampu memuaskan seluruh harapan konsumen. 2. Aspek Utama yang harus segera diperbaiki adalah aspek reliability. 3. Pengintegrasian model servqual dengan diagram kartesius pada pengukuran kepuasan pelanggan memberikan hasil analisa yang lebih akurat dibanding dengan hanya menggunakan salah satu metode saja. DAFTAR PUSTAKA Ariani, Dorothea Wahyu. 2004. Pengendalian Kualitas Statistik (Pendekatan Kuantitatif dalam Manajemen Kualitas). Yogyakarta: Andi Offset Duffy, Bobby et.al. “Measuring and Understanding Customer Satisfaction”. Dalam Mori Review for Office of the Public Services Reform Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Parasuraman, A. et.al. 1988. “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Dalam Journal of Retailing Supranto, Johannes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-7

LAMPIRAN Lampiran A No.

Atribut

Harapan

Kinerja

Gap

Tangibles 1

Peralatan modern

4,54

4,06

-0,49

2

Fasilitas fisik yang menarik

4,19

3,94

-0,25

3

Penampilan karyawan rapi

4,29

4,06

-0,24

4

Pamflet, brosur terlihat menarik

4,15

3,69

-0,46

5

Toilet rapi dan bersih

4,43

3,85

-0,57

6

Terdapat AC (Air Conditioner)

4,53

4,22

-0,31

7

Tersedia televisi (TV)

4,4

4,03

-0,37

8

Tempat parkir yang luas

4,37

3,56

-0,81

9

Kenyamanan ruang tunggu

4,44

4

-0,44

Mean

4,37

3,93

-0,44

Reliability 10

Janji pelayanan tepat waktu

4,49

3,76

-0,72

11

Siap membantu konsumen

4,37

3,9

-0,47

12

Servis tepat waktu

4,44

3,71

-0,74

13

Penekanan pada error-free records

4,26

3,66

-0,6

14

Kejelasan biaya servis

4,46

3,97

-0,49

15

Akurasi rincian biaya servis

4,13

3,78

-0,35

16

Prosedur pelayanan mudah

4,43

4,12

-0,31

17

Karyawan yang profesional

4,49

3,97

-0,51

Mean

4,38

3,86

-0,52

Responsiveness 18

Informasi waktu servis yang tepat

4,32

3,96

-0,37

19

Servis yang cepat

4,29

3,85

-0,44

20

Kesediaan membantu konsumen

4,43

3,99

-0,44

21

Respon karyawan cepat

3,91

3,71

-0,21

22

Bekerja efektif dan efisien

4,26

3,93

-0,34

23

Kesediaan karyawan meminta maaf

4,28

3,56

-0,72

Mean

4,25

3,83

-0,42

Assurance 24

Aman dalam melakukan transaksi

4,43

3,93

-0,5

25

Karyawan yang ramah

4,59

4,12

-0,47

26

Karyawan berpengetahuan luas

4,46

3,82

-0,63

27

Pelayanan tuntas

4,53

4,04

-0,49

28

Pelayanan dengan senyuman Perawatan kendaraan dapat dipercaya

4,26

4,09

-0,18

4,41

4,01

-0,4

Mean

4,45

4

-0,44

4,03

3,63

-0,4

29

Empathy 30

Perhatian secara individual

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0

B-1-8

31

4,18

3,84

-0,34

32 33

Waktu janji yang menyenangkan Terdapat karyawan yang memberi perhatian secara individual Kesan baik

4,19 4,25

3,68 3,85

-0,51 -0,4

34

Memahami kebutuhan spesifik

4

3,57

-0,43

35

Komunikasi yang baik

4,25

3,71

-0,54

Mean

4,15

3,71

-0,44

Lampiran B Y

5

A

B A

4,5 R

T

Y 4,33

Rs E 4

3.5

C

D

0

3,5

3,87 4

4,5

5

X

X Gambar 1. Diagram Kartesius Service Quality Keterangan: = Tangibles = Reliability = Responsiveness = Assurance = Empathy

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I 25-26 Pebruari 2005 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ISBN : 979-99302-0-0