PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BEKASI BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN
Wahyu Mardiansyah Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma ABSTRAKSI Kepuasan pelanggan akan suatu produk selalu akan terus meningkat sepanjang waktu. Begitupun, dengan para pelanggan jasa atau pelayanan yang selalu menginginkan pelayanan optimal dari para penyedia jasa. Pelayanan optimal yang dirasakan oleh para pelanggan jasa akan menciptakan persepsi kepuasan sebagai akibat dari terpenuhinya harapan pelanggan. Oleh karena itu, perlu adanya evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan akan jasa atau pelayanan yang diberikan. Penelitian dilakukan berdasarkan kepuasan pelanggan terhadap Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi. Penelitian diawali dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden pemakai jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi, atribut kuesioner terdiri dari 19 atribut pernyataan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi yang terbagi atas persepsi dan harapan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi, dengan mengidentifikasi harapan dan persepsi pelanggan tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi. Hasil analisis diketahui atribut yang perlu mengalami perbaikan yaitu prosedur pemasangan sambungan baru mudah dan cepat, pelayanan masalah konsumen cepat ditanggapi, pelayanan air bersih dilakukan selama 24 jam setiap harinya, petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru, petugas loket pembayaran rekening air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen, kualitas air bersih yang diberikan baik, dan petugas memberikan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan terdiri dari tempat pembayaran rekening air mudah untuk di akses, meteran air yang digunakan baik dan sesuai dengan standart yang ditetapkan, petugas bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, petugas mampu memberikan penjelasan dan berkomunikasi dengan baik, petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan, dan petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan. Kata Kunci: Kepuasan, Pelanggan, Harapan, Persepsi
Identifikasi
1. Pendahuluan Air adalah salah satu sumber
menentukan
kehidupan, namun pada saat ini kita
diangkat
sulit
Permasalahan
untuk
mendapatkan
yang
didapat oleh penulis bertujuan untuk
daya alam yang sangat penting bagi sekali
masalah
masalah
sebagai
yang
tema
yang
akan
penelitian.
ada
dalam
pasokan air bersih, sehingga kita
penelitian ini adalah sejauh mana
memerlukan jasa pelayanan penyedia
tingkat kepuasan pelanggan terhadap
air bersih. Perusahaan Daerah Air
kualitas pelayanan Perusahaan Daerah
Minum (PDAM) kota Bekasi adalah
Air Minum (PDAM) kota Bekasi. Oleh
perusahaan yang bergerak di bidang
karena
jasa penyedia layanan air bersih bagi
difokuskan pada pendapat dan harapan
masyarakat kota Bekasi. Perusahaan
para pengguna jasa Perusahaan Daerah
Daerah Air Minum (PDAM) kota
Air Minum (PDAM) kota Bekasi,
Bekasi selalu berusaha untuk melayani
sehingga nantinya akan menjadi bahan
dan menyediakan kebutuhan air bersih
acuan
kepada penduduk kota Bekasi, dengan
perusahaan
harapan
kualitas pelayanannya.
masyarakat
kota
Bekasi
itu,
dan
permasalahan
lebih
pertimbangan dalam
bagi
meningkatkan
bersih
Tujuan dari pelaksanaan tugas
sehingga merasa terpuaskan dan tidak
akhir ini mengetahui tingkat kepuasan
mengalami
untuk
pelanggan,
dengan
bersih.
kesenjangan
antara
memperoleh
pelayanan
air
kesulitan
mendapatkan
pasokan
air
Namun dalam aktivitas pelayanannya
harapan
terhadap
masih
Perusahaan
Daerah
terdapat
ketidakpuasan
kemungkinan
pelanggan
atas
pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, penelitian kepuasan pelanggan Perusahaan
Daerah
Air
Minum
(PDAM) kota Bekasi perlu dilakukan, agar pelayanan yang kurang
menganalisis persepsi
dan
pelayanan Air
Minum
(PDAM) kota Bekasi dengan metode Servqual dan Diagram Kartesius.
2. Landasan Teori
industrial)
2.1
Kepuasan Pelanggan
kebutuhan atau keinginan pasar yang
Umar (2000) mendefinisikan
bersangkutan.
kepuasan pelanggan sebagai perasaan konsumen
setelah
2.2.1
sebagai
pemenuhan
Barang
membandingkan
Barang merupakan hasil atau
dengan harapan. Seorang pelanggan
keluaran (output) berwujud fisik dari
yang merasa puas terhadap nilai yang
proses
diberikan oleh produk atau jasa,
sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh,
kemungkinan
dirasa,
besar
akan
menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Terdapat
4
faktor
transformasi
sumber
dipegang,
daya,
disimpan,
dipindahkan, dan mendapat perlakuan
yang
fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya
mempengaruhi kepuasan pelanggan
tahannya, terdapat dua macam barang
yaitu terdiri dari mutu produk dan
yaitu:
pelayanannya,
a. Barang Tidak Tahan Lama
kegiatan
penjualan,
pelayanan purna jual dan nilai-nilai
Barang tidak tahan lama adalah
perusahaan.
barang berwujud yang biasanya habis
2.2
Perbedaan Barang dengan
dikonsumsi dalam satu atau beberapa
Jasa
kali pemakaian. Dengan kata lain umur
Tjiptono (1997) orang sering
ekonomisnya dalam kondisi normal
merancukan istilah produk, barang,
kurang dari satu tahun. Misalnya
dan jasa. Sesungguhnya ada perbedaan
adalah sabun, minuman dan makanan
pokok diantara ketiganya. Istilah yang
ringan, kapur tulis dan lain-lain.
paling luas pengertian dan cakupannya
b. Barang Tahan Lama
adalah produk. Produk adalah segala sesuatu
yang
dapat
ditawarkan
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
produsen untuk diperhatikan, diminta,
bertahan
dicari, dibeli, disewa, digunakan atau
pemakaian (umur ekonomisnya dalam
dikonsumsi
pemakaian normal adalah satu tahun
konsumen
pasar akhir
(baik
pasar
maupun
pasar
lama
dengan
banyak
atau lebih). Misalnya adalah televisi,
penting
mobil, komputer dan lain-lain.
dikarenakan pembeli dan produsen
2.2.2
berhubungan secara langsung.
Jasa Tjiptono
(1997)
jasa
dalam
Jasa
merupakan aktivitas, manfaat, atau
(Variability),
kepuasan
diberikan
yang
ditawarkan
untuk
pemasarannya
sangat artinya tidak
kualitasnya.
Jasa
kursus
bergantung
pada
lain-lain.
Sedangkan
jasa selalu
dijual. Contohnya bengkel reparasi, dan
beragam
yang
sama diberikan
siapa
menyediakan
jasa sebagai setiap tindakan atau
diberikan, dan dimana jasa disediakan.
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
Jasa tidak tahan lama atau
suatu pihak kepada pihak lain yang
cepat hilang (Parishability) karena jasa
pada dasarnya bersifat tidak berwujud
yang tidak terjual akan hilang begitu
fisik
menghasilkan
saja dengan meninggalkan kerugian.
kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu
beberapa karakteristik utama yang
situasi yang diciptakan oleh berbagai
membedakannya dari barang, yaitu:
faktor.
tidak
Jasa
tidak
berwujud
2.3
Konsep
kapan
yang
Kotler, et al. (1996) mendefinisikan
dan
jasa,
yang
jasa
Pengukuran
(Intangibility), artinya jasa tidak dapat
Kepuasan
dilihat, disentuh atau diraba, tetapi
Menurut Kotler yang dikutip
hanya dirasakan. Pembeli jasa tidak
Tjiptono (1996) terdapat empat metode
dapat mengetahui dengan baik hasil
untuk mengukur kepuasan pelanggan
atau
yaitu sistem keluhan dan saran, survei
kinerja
jasa
sebelum
jasa
dikonsumsi/dirasakan.
kepuasan pelanggan ghost shopping,
Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability),
artinya
jasa
dan Lost Customer Analisys. Sistem setiap
keluhan
dan
saran,
perusahaan
yang
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
artinya
yang bersamaan. Hubungan antara
berorientasi pada pelanggan perlu
pembeli dan penerima jasa menjadi
memberikan
kesempatan
seluas-
luasnya bagi para pelanggannya untuk
dalam
menyampaikan saran, pendapat, dan
tersebut.
keluhan mereka. Media yang bisa
Lost
digunakan meliputi kotak saran yang
perusahaan
menghubungi
diletakkan di tempat-tempat strategis,
pelanggannya
yang
menyediakan
membeli atau yang telah beralih
kartu
komentar,
pembelian
customer
produk-produk artinya
analysis, telah
para berhenti
menyediakan saluran telepon.
pemasok dan diharapkan diperoleh
Survei kepuasan pelanggan, artinya
informasi penyebab terjadinya hal
kepuasan pelanggan dilakukan dengan
tersebut.
menggunakan metode survei, baik
2.4
melalui
maupun
Pada prinsipnya strategi kepuasan
wawancara pribadi. Dengan melalui
pelanggan menyebabkan para pesaing
survei, perusahaan akan memperoleh
harus berusaha keras dan memerlukan
tanggapan dan umpan balik secara
biaya tinggi dalam usahanya merebut
langsung dari pelanggan sekaligus juga
pelanggan suatu perusahaan. Satu hal
memberikan
bahwa
yang perlu diperhatikan disini adalah
perhatian
bahwa kepuasan pelanggan merupakan
pos,
telepon,
tanda
perusahaan
positif
menaruh
terhadap para pelanggannya. Ghost artinya
shopping,
metode
dilaksanakan
dengan
memperkerjakan
beberapa
ini cara orang
(Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
strategi
Strategi Kepuasan Pelanggan
jangka
membutuhkan
panjang
yang
komitmen,
baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). 2.5
Skala Pengukuran Skala pengukuran merupakan
dan
seperangkat aturan yang diperlukan
sopper
untuk mengkualifikasikan data dari
temuan-temuan
pengukuran suatu variabel. Dengan
mengenai kekuatan dan kelemahan
skala pengukuran ini, maka variabel
produk
potensial
produk
perusahaan
pesaing.
Kemudian
Ghost
menyampaikan
dan
pesaing
yang diukur akan masuk pada gradasi
pengalaman
mereka
mana dari suatu alat ukur. Berdasarkan
perusahaan
berdasarkan
penggunaannya,
skala
pengukuran
dibedakan atas beberapa jenis, yaitu:
Skala
Guttman
Skala
ini
dikembangkan oleh Louis Guttman.
Skala Likert Merupakan jenis
Disebut juga metode skalogram atau
skala yang digunakan untuk mengukur
analisis skala. Skala guttman memiliki
variabel penelitian (fenomena sosial
beberapa ciri penting, yaitu:
spesifik), seperti sikap, pendapat, dan
a. Memiliki sifat uni dimensional,
persepsi sosial seseorang/sekelompok
artinya hanya ingin mengukur
orang. Variabel penelitian yang diukur
satu dimensi dari suatu variabel
dengan skala likert ini dijabarkan
penelitian
yang
menjadi
yang
beberapa
dimensi
kemudian dijadikan sebagai titik tolak
dimensi).
penyusunan item-item instrumen, bisa
b. Merupakan
indicator
berbentuk
variable
artinya
penyataan/pertanyaan.
skala
memiliki (multi kumulatif,
pernyataan
memiliki
Jawaban setiap item memiliki gradasi
bobot yang berbeda apabila
dari tertinggi (sangat positif) sampai
seseorang
pada terendah (sangat negative). Untuk
pernyataan yang berbobot lebih
keperluan analisis secara kuantitatif,
berat, maka dia juga akan
maka jawaban-jawaban tersebut diberi
menyetujui
skor, seperti:
bobotnya lebih rendah
a. Sangat
baik/senang
sekali,
dengan skor 5 b. Cukup
baik/senang,
dikembangkan dengan
skor 4 c. Sedang/cukup senang, dengan skor 3 d. Kurang baik/kurang senang, dengan skor 2 e. Sangat tidak baik/tidak senang, dengan skor 1
Skala
menyetujui
pernyataan
Thurstone oleh
yang
Skala
ini
L.L.Thurstone.
yang bertujuan untuk mengurutkan responden
berdasarkan
kriteria
tertentu. Skala ini sering disebut dengan skala interval sama. (Hasan, 2002) 2.6
Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual)
Servqual pandangan
menghubungkan dan
lima dimensi dari kualitas pelayanan
kualitas
yang terdiri dari bukti langsung,
pelayanan, serta merupakan dasar yang
keandalan, cepat tanggap, jaminan dan
baik dalam memahami, mengukur, dan
empati.
penyedia
dari jasa
konsumen
Gambar 2.1 yang menunjukkan
mengenai
memperbaiki
kualitas
pelayanan.
Model ini lebih dikenal sebagai model analisa kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisa penyebab dari masalah
pelayanan
memahami pelayanan
dan
untuk
bagaimana dapat
kualitas
diperbaiki
(Han,
Gambar 2.1 Dimensi kualitas pelayanan Sumber: Parasuraman et.al, 1985
1996). 2.6.1
Lima
Dimensi
Kualitas
Pelayanan Menurut
Parasuraman
dkk.
(1985), di dalam Fitzsimmons (2006), mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan,
Kemudian
kelima
dan
empati.
dimensi
ini
dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan menggunakan
perusahaan 22
atribut
untuk yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985).
Jika ES < PS maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika ES=PS (pelayanan yang diharapkan sama dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima) maka pelanggan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika ES>PS (harapan pelayanan lebih besar dibandingkan
dengan
persepsi
pelayanan aktual yang diterima) maka pelanggan merasa tidak terpuaskan. 2.7
Prioritas Perbaikan Kualitas Menurut Aritonang (2005), ada
beberapa cara untuk dijadikan dasar dalam
menentukan
atribut
atau
dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki
di
waktu
mendatang
berdasarkan data kepuasan pelanggan
Perusahaan
yang diperoleh. Cara itu diantaranya
(PDAM) kota Bekasi. Objek penelitian
penggunaan skor kesenjangan dan
ini adalah para pelanggan/pengguna
kuadran.
jasa Perusahaan Daerah Air Minum
Cara yang lazim dilakukan
(PDAM)
Daerah
kota
Air
Bekasi.
Minum
Sedangkan
adalah dengan membandingkan skor
variabel pada penelitian ini adalah
pentingnya dan kinerja (kepuasan) tiap
kepuasan
atribut
Perusahaan
atau
dimensi
sehingga
pelanggan/pengguna Daerah
Air
jasa
Minum
diperoleh skor selisih (kesenjangan).
(PDAM) kota Bekasi. Persepsi dan
Jika skor kinerja lebih kecil daripada
harapan diukur dengan menggunakan
skor pentingnya berarti perusahaan
lima (5) dimensi yaitu bukti langsung,
tidak dapat memuaskan pelanggannya,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan
dan
besar
empati.
puas
3.2
sebaliknya.
kesenjangannya pelanggannya.
Makin
makin
tidak
Implikasinya
Teknik Pengumpulan Data
adalah
Pada penelitian ini data yang
bahwa makin besar skor kesenjangan
dikumpulkan merupakan data primer
suatu atribut atau dimensi makin perlu
yaitu
atribut itu dijadikan prioritas perbaikan
melalui
di waktu yang akan datang.
pendahuluan dan kuesioner penelitian
tahap
pengumpulan
penyusunan
datanya kuesioner
dengan menggunakan lima dimensi 3. Metodologi Penelitian
kualitas
pelayanan.
3.1
Data dan Variabel
pendahuluan
Pada penelitian ini data yang
mengecek validitas dan realibilitas dari
digunakan
dikumpulkan berupa data primer. Data
pertanyaan
yang
primer merupakan data yang diperoleh
kuesioner
pendahuluan
dengan cara melakukan penyebaran
kepada
kuesioner
Sedangkan
yang
berisi
pertanyaan
Kuesioner
30
ada.
orang kuesioner
untuk
Penyebaran dilakukan responden. penelitian
menyangkut persepsi dan harapan
merupakan kuesioner yang digunakan
masyarakat akan kualitas pelayanan
sebagai data penelitian yang terdiri
dari pernyataan yang telah melalui proses
validitas
dan
reliabilitas.
Setelah data terkumpul dari hasil
penelitian
maka
langkah
Jumlah kuesioner penelitian ditentukan
selanjutnya adalah pengolahan data.
dengan pendekatan normal.
Hal yang pertama dilakukan adalah
Menurut Rangkuti (1999), agar sampel
yang
penelitian
digunakan
akurat,
maka
pengelompokkan item-item pertanyaan
dalam
dilakukan berdasarkan lima dimensi
sampel
kualitas servqual. Dimana lima (5)
penelitian harus disesuaikan dengan
dimensi
tingkat
mengukur tingkat kepuasan pelanggan
kepercayaan
dan
tingkat
merupakan
faktor
kesalahan tertentu, sehingga ukuran
Perusahaan
sampel
(PDAM) kota Bekasi. Dimensi itu
dapat
ditentukan
dengan
persamaan berikut:
Dimana, nilai n merupakan minimal
sampel.
Nilai
merupakan
α
tingkat
kepercayaan/tingkat
signifikan,
diperoleh dari selisih antara 1 dengan nilai tingkat kepercayaan. Nilai e menunjukkan tingkat ketelitian/tingkat kesalahan. Pada penelitian ini peneliti menggunakan
tingkat
kepercayaan
sebesar 95% dengan tingkat kesalahan 10%. Hal ini dimaksudkan agar data yang diperoleh peneliti tidak akan menyimpang lebih dari 10%. 3.3
Air
Minum
terdiri dari bukti langsung, daya
Zα2 / 2 n= 4 x e2 jumlah
Daerah
untuk
Teknik Pengolahan Data
tanggap,
keandalan,
jaminan,
empati.
Selanjutnya,
dan
penghitungan
nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan item-item
pertanyaan
yang
telah
disusun kedalam lima dimensi. Nilai rata-rata
harapan
digunakan
untuk
kesenjangan
antara
dan
persepsi
mengukur
nilai
harapan
dan
persepsi. Jika ES < PS (nilai harapan lebih
kecil
pelanggan
dari akan
persepsi) merasa
maka sangat
terpuaskan. 3.4
Teknik Analisis Data Langkah analisis pada metode
servqual
meliputi
pengelompokan
item-item pertanyaan kedalam lima
dimensi, menghitung rata-rata terhadap
kurang dianggap penting tetapi tingkat
persepsi
kepuasan konsumen sangat puas.
dan
harapan
pelanggan,
menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, mengalikan nilai bobot
4. Pembahasan dan Analisis
dengan
4.1
nilai
kesenjangan
antara
persepsi,
dan
Setelah dibuatnya kuesioner
menganalisis data dengan diagram
pendahuluan yang terdiri dari lima
kartesius.
kartesius
dimensi
kualitas
dapat diketahui sebaran atribut dari
dimensi
bukti
tiap dimensi terhadap pembandingan
keandalan, dimensi daya tanggap,
nilai
tingkat
dimensi jaminan, dan dimensi empati
kepentingannya. Sehingga, diketahui
dengan total atribut yang digunakan
atribut kualitas pelayanan yang dirasa
sebanyak 25 atribut diantaranya adalah
penting mendapatkan perbaikan dan
dimensi bukti langsung sebanyak 7
dirasa perlu dipertahankan. Diagram
atribut, dimensi keandalan sebanyak 7
kartesius akan memberikan bentuk
atribut,
analisis data berupa pengelompokan
sebanyak 5 atribut, dimensi jaminan
data ke dalam empat (4) kuadran (A,
sebanyak 4 atribut, dan dimensi empati
B, C, dan D). Kuadran A menunjukkan
sebanyak 2 atribut.
harapan
dan Pada
kinerja
diagram
dengan
Uji Validitas dan Reliabilitas
pelayanan langsung,
dimensi
daya
yakni dimensi
tanggap
prioritas atribut yang dianggap penting
Pernyataan responden dalam
dan perlu diperbaiki. Kuadran B
kuesioner ini dibagi menjadi tiga
menunjukkan prioritas atribut yang
bagian yaitu pada bagian pertama
dianggap
perlu
adalah identifikasi responden dimana
pelanggan
didalamnya berisi tentang profil para
dianggap telah terpuaskan. Kuadran C
responden/pelanggan yang turut serta
menunjukkan prioritas atribut yang
mengisi kuesioner, kemudian pada
dianggap kurang penting serta tingkat
bagian yang kedua yaitu berisi tentang
kepuasan kurang baik. Kuadran D
atribut
menunjukkan prioritas atribut yang
persepsi
penting
dipertahankan
karena
dan
pernyataan para
sejauh
pelanggan
mana tentang
kualitas pelayanan Perusahaan Daerah
didalamnya terdapat beberapa atribut
Air Minum (PDAM) kota Bekasi, dan
tentang harapan para pengguna jasa
bagian yang ketiga yaitu berisi atribut
Perusahaan
pernyataan harapan para pelanggan
(PDAM) kota Bekasi.
tentang kualitas pelayanan Perusahaan
4.3
Daerah Air Minum (PDAM) kota Bekasi. 4.2
Daerah
Air
Minum
Analisis Kepuasan Pelanggan Indeks
kepuasan
pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum kota Bekasi
Karakteristik Responden Pengumpulan
data
menghasilkan
kesenjangan negatif, berarti harapan
menggunakan kuesioner kepada 100
pelanggan
terhadap
orang
Perusahaan
Daerah
responden,
dimana
pada
nilai pelayanan
Air
Minum
kuesioner ini terdapat 3 bagian utama
(PDAM) kota Bekasi lebih tinggi
yakni identifikasi responden yang
dibandingkan
berisikan jenis kelamin, pekerjaan,
dipersepsikan selama ini. Semakin
sudah berapa lama menggunakan jasa
positif
Perusahaan
semakin baik. Perusahaan dengan
Daerah
Air
Minum
nilai
dengan kesenjangan
yang maka
(PDAM) kota Bekasi.
tingkat pelayanan yang baik akan
Selanjutnya bagian yang kedua adalah
mempunyai selisih ≥ 0. Nilai selisih ini
persepsi
menunjukkan
responden
dimana
bahwa
persepsi
didalamnya terdapat 5 dimensi dan
pelanggan sama besar atau melebihi
terdiri dari beberapa atribut untuk
dari harapan pelanggan. Sehingga,
mengetahui pendapat tentang seberapa
pelanggan merasa terpuaskan atau
besar tingkat kepuasan para pelanggan
bahkan
berdasarkan
pelayanan yang diberikan oleh pihak
Perusahaan
kualitas Daerah
pelayanan Air
Minum
(PDAM) kota Bekasi. Dan pada bagian yang ketiga yaitu harapan responden yang terdiri dari 5 dimensi yang
sangat
Perusahaan
puas
terhadap
Setelah diketahui sebaran atribut dari masing-masing dimensi maka didapat rangkuman prioritas perbaikan atribut pelayanan diagram kartesius, dapat dilihat pada tabel 4.10 Tabel 4.10 Rangkuman Prioritas Perbaikan Atribut Pelayanan Kuadran
Dimensi
Atribut Prosedur pemasangan sambungan baru mudah dan cepat
Keandalan
Pelayanan masalah konsumen cepat di tanggapi Pelayanan air bersih dilakukan selama 24 jam setiap harinya
A
Daya Tanggap
Jaminan
Bukti Langsung
B
Jaminan
Empati C
Bukti Langsung Bukti Langsung
D
Keandalan
Daya Tanggap
4.4
Petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru Petugas loket pembayaran rekening air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen Kualitas air bersih yang diberikan baik Petugas memberikan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh Tempat pembayaran rekening tagihan air mudah untuk di akses Meteran air yang digunakan baik dan sesuai dengan standart yang ditetapkan Petugas bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Petugas mampu memberikan penjelasan atau berkomunikasi dengan baik Petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan Petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan Materi promosi perusahaan telah cukup baik Tempat atau ruang pelayanan telah memadai dan nyaman Penampilan petugas cukup baik Petugas membuka loket pembayaran rekening air tepat pukul 08.00 WIB Petugas menutup loket pembayaran rekening air tepat pukul 14.00 WIB Petugas pencatat meteran air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen
Persentase Kepuasan Pelanggan Nilai rata-rata tingkat persepsi, tingkat harapan, nilai kualitas pelayanan dan
persentase tingkat kepuasan pelanggan untuk tiap-tiap dimensi dapat dilihat pada tabel 4.11. Nilai rata-rata tingkat persepsi diperoleh dari skor persepsi dibagi dengan banyaknya jumlah responden pada setiap dimensi, sedangkan nilai rata-rata tingkat
harapan didapat dari skor harapan dibagi dengan banyaknya responden pada setiap dimensi. Tabel 4.11 Nilai Rata-rata Persepsi, Tingkat Harapan, Nilai Kualitas Pelayanan dan Persentase Tingkat Kepuasan Pelanggan No
Dimensi
1 2 3 4 5
Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Nilai Rata-rata Persepsi Harapan
Nilai Kualitas Pelayanan
Persentase Tingkat Kep. Pelanggan (%)
3.278 3.908 3.144 4.012 3.147 4.103 3.225 4.217 3.325 4.16 Rata-rata
-0.63 -0.868 -0.956 -0.992 -0.835
83,879 78,365 76,7 76,476 79,928 -0.856
Nilai kualitas pelayanan adalah selisih antara nilai rata-rata persepsi dikurang nilai rata-rata harapan sehingga menghasilkan nilai untuk dimensi bukti langsung sebesar -0,63, dimensi keandalan sebesar -0,858, dimensi daya tanggap sebesar 0,956, dimensi jaminan sebesar -0,992, dan untuk dimensi empati sebesar -0,835. Pada setiap dimensi nilai harapan pelanggan lebih tinggi dari pada persepsi selama ini, bila perusahaan memiliki nilai kesenjangan lebih besar dari -1, maka perusahaan dianggap tidak mampu memberikan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan. Sebaliknya, jika perusahaan yang memiliki nilai kesenjangan lebih kecil dari -1. maka perusahaan telah mampu memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Semakin kecil nilai kesenjangan yang ada, maka semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Karena pada setiap dimensi memiliki nilai kualitas pelayanan lebih kecil dari -1 maka tingkat kepuasan pelanggan dapat dianggap puas. Total nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar -0,856, Sehingga dapat dikatakan Pelanggan masih dapat dianggap puas (karena -0.856<-1), tetapi manajemen harus tetap waspada untuk selalu mengevaluasi setiap kebutuhan pelanggan yang senantiasa berubah. Perbaikan harus terus dilakukan agar nilai kesenjangan tidak bernilai negatif (< -1 atau bahkan > -1), tapi nilai kesenjangan tersebut dapat berubah kearah positif lebih besar dari 1 sehingga nilai persepsi dapat
melebihi nilai harapan. Pelanggan akan merasa sangat puas karena setiap harapan untuk pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bekasi dapat terpenuhi. Nilai persentase tingkat kepuasan pelanggan, yakni nilai perbandingan antara nilai persepsi dengan nilai harapan dikali 100%. Nilai tingkat persepsi pelanggan disimbolkan dengan huruf P. Nilai tingkat harapan pelanggan disimbolkan dengan huruf E. Sehingga didapat nilai persentase tingkat kepuasan pelanggann untuk dimensi bukti langsung sebesar 83,879 %, dimensi keandalan sebesar 78,365 %, dimensi daya tanggap sebesar 76,7 %, dimensi jaminan sebesar 76,476 %, dan untuk dimensi empati sebesar 79,928 %.
4.5
Usulan Perbaikan Dari hasil penelitian terdapat beberapa atribut pelayanan pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) kota Bekasi yang perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan. Evaluasi dan perbaikan dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Bekasi yang ada saat ini. Beberapa atribut yang perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan dapat dilihat pada Tabel 4.12. Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Yang Perlu Diperbaiki Dimensi
Atribut Prosedur pemasangan sambungan baru mudah dan cepat
Keandalan
Pelayanan masalah konsumen cepat di tanggapi Pelayanan air bersih dilakukan selama 24 jam setiap harinya Petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru
Daya Tanggap
Petugas loket pembayaran rekening air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen
Jaminan
Kualitas air bersih yang diberikan baik Petugas memberikan pelayanan secara tuntas dan menyeluruh
Dari tabel 4.12 maka atribut
pelayanan air bersih dilakukan selama
perlu
perbaikan
24 jam setiap harinya, artinya setiap
diantaranya pada dimensi keandalan
saat pelanggan ingin menggunakan
sebanyak 3 atribut, yang pertama yaitu
fasilitas air bersih dari Perusahaan
prosedur pemasangan sambungan baru
Daerah Air Minum (PDAM) kota
mudah dan cepat, artinya sistem pada
Bekasi dapat dengan mudah tanpa
Perusahaan
harus mengalami kesulitan air. Maka
yang
dilakukan
Daerah
Air
Minum
(PDAM) kota Bekasi dalam melayani
perlu
pemasangan sambungan baru kepada
peralatan dan juga sistem penyaluran
pelanggan
kemudahan
sehingga tidak terjadi penyumbatan
untuk segala persyaratan yang harus
atau penghentian air bersih kepada
dipenuhi serta peraturan yang harus
konsumen.
memberikan
ditambah
berbagai
macam
diikuti. setelah memenuhi berbagai
Dari tabel 4.12 maka atribut
macam persyaratan telah terpenuhi
yang perlu dilakukan perbaikan pada
maka harus secepatnya melakukan
dimensi daya tanggap sebanyak 2
pemasangan berbagai macam alat,
atribut, yang pertama yaitu petugas
seperti pipa, meteran dan peralatan
cepat dalam melayani permohonan
lainnya. Atribut yang ang kedua yaitu
sambungan baru, artinya apabila ada
pelayanan masalah konsumen cepat
pelanggan yang ingin mengajukan
ditanggapi, artinya Perusahaan Daerah
permohonan sambungan baru petugas
Air Minum (PDAM) kota Bekasi harus
dengan
cepat tanggap apabila terjadi masalah
menjelaskan
segala
atau
persyaratan
yang
gangguan,
dalam
hal
ini
cepat
dan
peraturan harus
dipenuhi
kepada
berpengalaman
untuk
mengatasi
berbagai persyaratan telah dipenuhi
masalah
gangguan
seputar
maka secepatnya petugas melakukan
pelayanan Perusahaan Daerah Air
pemasangan alat-alat yang menunjang
Minum
Bekasi.
atau yang digunakan untuk mengaliri
Sedangkan atribut yang ketiga adalah
air seperti pipa, meteran dan lain
(PDAM)
kota
baru,
dan
diperlukan tenaga-tenaga ahli dan dan
pelanggan
melayani
setelah
sebagainya. Sedangkan atribut yang
tempat pelayanan pembayaran tagihan
kedua yaitu petugas loket pembayaran
rekening yang mudah untuk diakses,
rekening air bersedia menanggapi
meteran air yang digunakan baik,
pertanyaan konsumen, artinya setiap
penampilan petugas yang baik, dan
petugas
setiap
materi perusahaan yang cukup baik.
pertanyaan konsumen apabila terjadi
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan
kesulitan
telah
perlu
menanggapi
seputar
pembayaran
rekening. Dari tabel 4.12 maka atribut
terpuaskan
pelayanan
dari
sehingga
atribut
yang perlu dilakukan perbaikan pada
dipertahankan.
dimensi jaminan sebanyak 2 atribut,
Atribut
akan atribut
bentuk tersebut,
tersebut pelayanan
dimensi
air bersih yang diberikan baik, artinya
memenuhi harapan pelanggan yaitu
air tersebut tidak keruh, bau dan
petugas membuka loket pembayaran
berkarat.
rekening air tepat pukul 08.00 WIB,
atribut
yang
dan
pelayanan
dan
pembayaran rekening air tepat pukul
menyeluruh, artinya petugas dalam
14.00 WIB. Sedangkan atribut yang
menangani
belum memenuhi harapan pelanggan
keluhan
tuntas atau
masalah
menutup
telah
kedua adalah petugas memberikan secara
petugas
yang
pada
atribut yang pertama adalah Kualitas
Sedangkan
keandalan
perlu
prosedur
loket
konsumen harus tuntas hingga masalah
adalah
pemasangan
yang dihadapi oleh konsumen dapat
sambungan baru mudah dan cepat,
terselesaikan.
pelayanan masalah konsumen cepat di tanggapi, dan pelayanan air bersih
5. Kesimpulan Dan Saran
dilakukan
5.1 Kesimpulan
harinya. Hal ini berarti pelanggan
Atribut
pelayanan
selama
24
jam
setiap
pada
belum merasa terpuaskan oleh atribut
dimensi bukti langsung yang telah
ini sehingga perlu dilakukan evaluasi
memenuhi harapan pelanggan adalah
dan perbaikan agar pelanggan merasa
tempat yang memadai dan nyaman,
terpuaskan.
pada
terpuaskan oleh atribut ini sehingga
dimensi daya tanggap yang telah
perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan
memenuhi harapan pelanggan yaitu
agar pelanggan merasa terpuaskan.
Atribut
pelayanan
petugas pencatat meteran air bersedia menanggapi
konsumen,
yang memenuhi harapan pelanggan
pembayaran
yaitu petugas memberikan rasa adil
rekening air bersedia menanggapi
kepada setiap pelanggan, dan petugas
pertanyaan
bersikap
dan
pertanyaan
Atribut pada dimensi empati
petugas
loket
konsumen.
Sedangkan
penuh
perhatian
atribut yang belum memenuhi harapan
memberikan
pelanggan yaitu petugas cepat dalam
menunjukkan bahwa pelanggan telah
melayani
terpuaskan akan bentuk pelayanan dari
permohonan
sambungan
pelayanan.
dalam
tersebut,
Hal
baru, hal ini menunjukkan pelanggan
atribut
sehingga
belum merasa terpuaskan oleh atribut
tersebut perlu dipertahankan. Berdasarkan
ini sehingga perlu dilakukan evaluasi
ini
atribut
dari
diagram
dan perbaikan agar pelanggan merasa
kartesius yang didapat maka atribut
terpuaskan.
yang perlu dilakukan perbaikan yaitu
Atribut pada dimensi jaminan yang
telah
memenuhi
harapan
prosedur pemasangan sambungan baru mudah dan cepat, pelayanan masalah
pelanggan adalah petugas bersikap
konsumen
ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan air bersih dilakukan selama
pelayanan,
24 jam setiap harinya, petugas cepat
dan
memberikan berkomunikasi Sedangkan
petugas
mampu
penjelasan
atau
dengan
atribut
yang
baik. belum
dalam sambungan
cepat
di
melayani baru,
tanggapi,
permohonan petugas
loket
pembayaran rekening air bersedia
memenuhi harapan pelanggan yaitu
menanggapi pertanyaan
kualitas air bersih yang diberikan baik,
kualitas air bersih yang diberikan baik,
dan petugas memberikan pelayanan
serta petugas memberikan pelayanan
secara tuntas dan menyeluruh. Hal ini
secara tuntas dan menyeluruh.
menunjukkan pelanggan belum merasa
konsumen,
5.2
kesembilan,
Saran Tindakan
dilakukan
evaluasi
kembali
dapat
dengan
cara
melakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan
metode
parasuraman,
setelah
servqual
atribut
yang
dirasakan
memiliki
nilai
harapan
pelanggan
tinggi
namun
kinerja
perusahaan rendah diperbaiki.
Jilid
1.
PT.
Prenhallindo, Jakarta. 1997. Nasution. Manajemen Jasa Terpadu. PT. Ghalia Indonesia, 2004. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. "SERVQUAL: A Multiitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing, 1988. Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Yogyakarta, Yogyakarta, 2000.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek; Edisi
Teknik
Lima, Rineka Cipta, Jakarta, 1997.
Rencana
No. 96.
Komprehensif, edisi 2, Gramedia
Aritonang,
Lerbin
Pelanggan
;
R.
Kepuasan
Pengukuran
dan
Menganalisi
Kelayakan
Bisinis
Secara
Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, and L.
Penganalisaan dengan SPSS. PT.
L.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
Service:
2005
Perceptions and Expectations. New
D. Irawan, Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,
Elex
Media
Komputindo, Jakarta, 2002. Han,
Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis;
Flora.
Service
Management
:
Operation Strategy and Information Technology. Singapore : Simon and Schuster (Asia) Pte-Ltd, 1996. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Analisis,
Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Edisi
Berry.
Delivering Balancing
Quality Customer
York: The Free Press. 1990
