Zorg op afstand Hoe regel je het? Zo! Een handreiking voor zorgaanbieders
Zorg op afstand
3
Informatie verstrekken aan de cliënt
5
Afspraken nakomen
Omgaan met privacy
De positie van de mantelzorger
7
9
12
Afspraken en verantwoordelijkheden 13
Zorg op afstand
bloedwaarden van diabetespatiënten monitoren of via internet hulpverleners raadplegen bij psychische problemen.
Veel zorgorganisaties werken met zorg op afstand. Dat roept soms vragen op, bij cliënten, maar ook bij zorgverleners. Bij cliënten kunnen dat vragen zijn over de inhoud van de dienst, de kosten en mogelijke vergoedingen of de privacy. Zorgverleners kunnen bijvoorbeeld vragen hebben over de verdeling van verantwoordelijkheden. Als hulpmiddel voor zorgorganisaties die zorg op afstand bieden, is deze checklist ontwikkeld.
Informatieverstrekking Zaken rondom zorg op afstand moeten vooraf worden besproken met de cliënt. De cliënt heeft goede informatie nodig en er moeten duidelijke afspraken worden gemaakt. Deze afspraken kunnen schriftelijk worden vastgelegd in een zorg dossier. Zorgorganisaties kunnen de afspraken en werkwijze opnemen in hun protocollen en richtlijnen. Dan is duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is. Cliënten weten dan ook wat er van hen wordt verwacht.
Zorg met behulp van ICT Zorg op afstand is het bieden van zorg met behulp van informatie- en communicatietechnologie, ofwel ICT. Bij zorg op afstand benutten zorgaanbieders en cliënten verschillende mogelijkheden: • monitoring • consultatie • behandeling Een verpleegkundige van de thuiszorg kan bijvoorbeeld zorg verlenen via een videonetwerk, op afstand de
Privacy De beveiliging van de gegevens van de cliënt is belangrijk. Ook moet zorgvuldig worden omgegaan met de toegang tot de verbinding met de klant thuis. Dit is te vergelijken met thuiskomen bij een cliënt: niet 3
Informatie verstrekken aan de cliënt
Inzicht in kosten en dienstverlening
Voor de cliënt is duidelijkheid belangrijk. Als een cliënt weet waar hij aan toe is, werkt dat het beste, zowel voor de cliënt als voor de zorgaanbieder. De juiste informatie geeft die duidelijkheid.
zomaar binnenwandelen, maar eerst aanbellen. Bij zorg op afstand vraagt de hulpverlener vooraf toestemming om beeldverbinding te maken. Mantelzorgers Bij de zorg voor de cliënt zijn meestal mantelzorgers betrokken. Voor mantelzorgers is het van belang dat zij goede informatie krijgen over zorg op afstand en dat ze zo nodig een training volgen om met zorg op afstand om te gaan.
Mevrouw Jansen heeft via de thuiszorgorganisatie een abonnement voor zorg op afstand. Via haar computer heeft ze wekelijks contact met haar aandachtfunctionaris bij de zorgcentrale. Mevrouw Jansen krijgt een totaalrekening, maar ze heeft geen inzicht in de kosten voor de verschillende producten en diensten zoals ‘oproepen’ en ‘verpleging’. Daarvoor wil ze graag een specificatie ontvangen. De contacten met de zorgcentrale financiert mevrouw Jansen uit haar persoonsgebonden budget. Ze heeft nu vijf keer per week contact; dit is het minimum. Eigenlijk wil ze minder vaak contact, maar ze weet niet of dat mogelijk is. Ook wil ze weten of er een vergoeding mogelijk is voor de extra kosten voor het stroomgebruik. Mevrouw Jansen zou geholpen zijn met een brochure waarin alle zaken rond vergoedingen en kosten zijn opgenomen en waarin staat bij wie ze met vragen terechtkan.
Tips • Geef vooraf duidelijke informatie over de kosten van diensten en producten en over de mogelijk heden voor vergoedingen. • Maak heldere afspraken over inhoud en frequentie van de dienstverlening. Leg deze afspraken vast in het zorgplan of zorgdossier. • Evalueer periodiek of de afspraken nog voldoen aan de behoefte van de cliënt.
Verantwoordelijkheden Bij zorg op afstand zijn vaak verschillende partijen betrokken: de cliënt, diverse zorgverleners en de leverancier van de apparatuur. Tussen die partijen zijn duidelijke afspraken noodzakelijk over wie waarvoor verantwoordelijk is. Deze checklist is daarbij een hulpmiddel.
4
5
Checklist: welke informatie te verstrekken aan de cliënt en vast te leggen? Informatie over kosten, vergoeding en financiering van de dienst en de verschillende specifieke producten (apparatuur, software, contacten, medische verrichtingen, stroom enzovoort).
Afspraken nakomen
Gegevens van de huisarts, thuiszorgorganisatie, zorgcentrale, servicecentrum. Alle handelingen die de cliënt of de mantelzorger moet uitvoeren. De gevolgen van het niet-uitvoeren van deze handelingen voor de gezondheid en de verdere behandeling van de cliënt. (Nood)situaties waarin de cliënt zelf contact moet zoeken met de hulpverlening. Relevante en bijzondere aspecten rond het verwerken van (medische) gegevens. Bij wie de cliënt zich moet melden met vragen of klachten. Afspraken over vergoeding van schade door technische problemen van het apparaat of systeem. De inhoud en de frequentie van de beeldschermcontacten. Het mee beslissen van de cliënt over inhoud en frequentie van de beeldschermcontacten.
Niet nagekomen afspraken
Ondanks een gemaakte afspraak, komt het voor dat een cliënt niet bereikbaar is tijdens een contactmoment. Vaak is daar een simpele verklaring voor. De zorgaanbieder kan hier iets aan doen door de cliënt ernaar te vragen.
Mevrouw Kuil heeft de afspraak met de thuiszorg dat ze vier keer per week contact heeft met de zorgcentrale. Eigenlijk komt haar dat niet goed uit en soms houdt ze zich er dan ook niet aan. Ze moet zich afmelden als ze niet thuis is op een afgesproken contactmoment. Als ze vergeet om zich af te melden voor een vaste oproep, hoort ze daar niets op. In een gesprek met mevrouw Kuil komen deze punten aan de orde en wordt een oplossing gevonden.
Tips • De cliënt moet het bespreekbaar kunnen maken als afspraken niet passend zijn. • Zet afspraken duidelijk op papier en evalueer die periodiek met de cliënt. • Informeer de cliënt over de consequenties bij het niet uitvoeren van de afgesproken handelingen.
De momenten waarop de afgesproken contacten plaatsvinden.
6
7
Omgaan met privacy
Afspraken die niet in het dagritme passen
Tips • Maak duidelijke afspraken over meeluisteren en meekijken en geef hierover heldere informatie aan de cliënt. • De instelling die de voorziening aanbiedt, draagt zorg voor passende beveiliging. • A lle partijen die betrokken zijn bij de zorg op afstand stellen met elkaar een privacyprotocol op voor alle aspecten rond gegevens verzameling, opslag en verwerking.
Zorgverleners komen in de directe persoonlijke omgeving van de cliënt. Bij zorg op afstand geldt dat ook voor gegevens die via de communicatiemiddelen worden doorgegeven. Deze checklist geeft tips voor het omgaan met de privacy van de cliënt.
De heer Van Dijk is diabetespatiënt en heeft dagelijks via telebewaking contact met de diabetesverpleegkundige. Zij geeft hem op afstand adviezen en begeleiding en heeft met hem afgesproken dat hij dagelijks een aantal vragen beantwoordt en een glucosemeting doet. Maar na verloop van tijd beantwoordt de heer Van Dijk bepaalde vragen niet meer die het apparaat hem dagelijks stelt. In een gesprek met hem achterhaalt de diabetesverpleegkundige waarom hij zich niet aan de afspraken houdt: zijn dagritme raakt ervan in de war. Zij onderstreept de gevolgen als hij deze handelingen niet dagelijks uitvoert: zij kan hem dan immers niet adviseren. Met een nieuwe afspraak die beter past in zijn dagritme is het probleem opgelost.
Iedere cliënt heeft recht op (medische) zorg buiten de waarneming van anderen, tenzij toestemming is gegeven voor waarneming door anderen. Dit speelt bij de toepassing van camera’s, geluidsopnameapparatuur en webcams1.
1. G GZ Nederland heeft een model privacyreglement opgesteld dat zorgorganisaties op dit punt als voorbeeld kunnen gebruiken .
8
9
Checklist: wat te regelen voor de privacy van de cliënt? Leg niet méér gegevens vast dan noodzakelijk zijn voor de behandeling. Geef duidelijkheid over wat geregistreerd wordt en wat er met die gegevens gebeurt. Bij data-uitwisseling via internet moeten de data goed beveiligd zijn. Maak duidelijk wat er met de beelden gebeurt: worden ze vastgelegd en bewaard?
Omgangsregels bij de verbinding met de zorgcentrale
Beveiliging van patiëntgegevens Mevrouw Bos meet dagelijks haar bloedwaarden en stuurt deze gegevens door naar de verpleegkundige. De verpleegkundige logt in op een beveiligd systeem en kan de gegevens inzien. Mevrouw Bos maakt zich zorgen over de beveiliging van haar gegevens. De verpleegkundige legt haar uit hoe de gegevensverwerking plaatsvindt en hoe het beveiligde systeem werkt. De gegevens die mevrouw Bos stuurt, komen aan bij het medisch servicecentrum. Alleen de vaste verpleegkundige kan de gegevens daar inzien via een speciale inlogcode; andere zorgverleners kunnen deze gegevens niet inzien.
Mijnheer Putten is zeer tevreden met zorg op afstand. Voordat hij gaat slapen, heeft hij nog contact met de zorgcentrale. Dat geeft hem een veilig gevoel. Dit dagelijkse contact ervaart hij niet als inbreuk op zijn privé-leven. Alleen weet hij niet goed wanneer er verbinding is. De medewerker van de zorgcentrale vertelt hem dat het contact is verbroken zodra het beeld van het scherm verdwijnt. En de medewerkers die contact maken met de cliënt vragen altijd eerst of ze in beeld mogen komen. Dat zijn de afspraken in verband met de privacy. De mede werkers komen als het ware bij de mensen in huis en vragen vooraf toestemming met de vraag: “Goedendag, vindt u het goed als ik beeldverbinding maak?”
Beperk het aantal toepassingen tot dat wat ten goede komt aan de cliënt. Zorg dat alle bij de zorgverlening betrokken personen – de cliënt zelf uiteraard ook –van het doel van de gegevensverwerking op de hoogte zijn. Zorg voor een passende beveiliging. Stel met alle bij de zorg op afstand betrokken partijen een privacy protocol op waarin alle aspecten rond gegevensverzameling, opslag en verwerking worden geregeld. Hierin kan worden opgenomen: wie wanneer waarvoor de camera gebruikt; de mogelijkheid om de cliënt zo veel mogelijk zelf initiatief te laten nemen tot contact als garantie voor privacy; de afspraak dat de camera pas aan gaat na toestemming van de cliënt; een indicator waardoor voor de cliënt duidelijk is of het systeem aanstaat; de mogelijkheid voor de cliënt om bij beeld-spraakverbinding het beeld uit te zetten; op welke wijze bij overdracht van informatie rekening wordt gehouden met de privacywetgeving; de afspraak dat de zorgverlener zich niet ongevraagd met privézaken bemoeit; de afspraak dat vertrouwelijk wordt omgegaan met privé-gegevens; de afspraak dat de zorgverlener nagaat of de cliënt zich op zijn gemak voelt in het face-to-face beeldschermcontact met de medewerker; afspraken over het gebruik van de videobeelden.
10
11
De p ositie van de mantelzorger
Afspraken en verantwoordelijkheden
Bij het verlenen van zorg is er niet altijd alleen maar contact tussen de zorgverlener en de cliënt. Ook m antelzorgers spelen een belangrijke rol. Voor optimale zorg op afstand voor de cliënt is het belangrijk mantelzorgers daar zo veel mogelijk bij te betrekken.
Instructies voor de partner
Tip Met een opleiding of training kunnen mantelzorgers leren omgaan met zorg op afstand.
Bij zorg op afstand zijn verschillende partijen betrokken. Die hebben elk hun specifieke verantwoordelijkheden. Om de zorg goed te laten verlopen, is het belangrijk dat iedereen weet wie waar verantwoordelijk voor is.
Checklist: wat te regelen voor de mantelzorger?
Tip Leg in contracten en protocollen alle afspraken vast over de wijze van zorgverlening en de verantwoordelijkheid van alle daarbij betrokken partijen.
Geef de mantelzorger informatie over zijn rol en verantwoordelijkheden binnen het zorgverleningproces.
De heer De Zeeuw maakt gebruik van zorg op afstand. Hij heeft diabetes mellitus en wordt daarbij op afstand begeleid. Daarvoor worden in huis – naast de videoverbinding met de zorgcentrale – ook een weegschaal, een bloeddrukmeter en een glucosemeter aan elkaar gekoppeld. Mevrouw De Zeeuw wil haar man helpen om dagelijks zijn waarden te meten en te versturen naar de zorgcentrale. Zij krijgen beiden een instructie van de diabetesverpleegkundige.
Verpleegkundige maakt protocollen Diabetesverpleegkundige Els werkt bij de zorgcentrale. Ze begeleidt op afstand mensen met diabetes. Op het moment dat zij de waarden van de heer De Zeeuw op haar scherm binnenkrijgt, beoordeelt ze die. Ze heeft protocollen geschreven voor alle betrokken partijen: cliënt, mantelzorgers, huisarts en verpleegkundige. Daarin zijn ieders verantwoordelijkheden beschreven. Ook heeft zij beschreven hoe te handelen bij een alarm. Zij legt dit protocol uit aan de heer De Zeeuw en zijn vrouw. Zij maakt bijvoorbeeld duidelijk wat hij zelf kan doen als hij verkeerd prikt. De afspraken die ze maakt, legt ze vast in het zorgdossier, zodat andere hulpverleners ook op de hoogte zijn. Ze zet bijvoorbeeld in het dossier wat de heer De Zeeuw moet doen als de apparatuur niet werkt: hij moet dan zijn aandachtsfunctionaris bij de zorgcentrale bellen, die vervolgens contact opneemt met de leverancier.
Geef mantelzorgers adequate ondersteuning en neem dit op in een protocol voor zorg op afstand. Laat mantelzorgers een opleiding of training volgen om hun taken adequaat te kunnen uitvoeren.
12
13
Checklist: wie heeft welke verantwoordelijkheden? Regel bij samenwerking in de zorg op afstand de verantwoordelijkheidsverdeling tussen diverse partijen. Maak eventueel gebruik van de handreiking verantwoordelijkheidsverdeling bij samenwerking in de zorg voor zorgorganisaties2.
Deze checklist is op te vragen bij de NPCF en te downloaden via www. npcf.nl
Colofon Publicatie Zorg op Afstand. Hoe regel je het? Zo! Een handreiking voor zorgaanbieders Utrecht, augustus 2010
Leg in contracten en protocollen alle afspraken vast over de wijze van zorgverlening en de verantwoordelijkheid van alle daarbij betrokken partijen, zoals de cliënt en het bedrijf dat apparatuur of systemen levert. Een service level agreement (SLA) kan nuttig zijn3. Leg de verantwoordelijkheden en procedures rondom een videonetwerk vast in protocollen en richtlijnen. Leg ook afspraken vast over door verwijzen van cliënten naar hulpverleners.
Tekst NPCF, Marita Meulmeester Ontwerp Link Design, Amsterdam Samenstelling Dit is een uitgave van de NPCF, verschenen in het kader van het p roject ‘Zorg op Afstand’. Het project Zorg op Afstand is door Nictiz gecoördineerd en in samenwerking met ActiZ, GGZ Nederland, NPCF, VGN en V&VN
2. Deze handreiking is in januari 2010 opgesteld door de koepelorganisaties KNMG, V&VN, KNOV, KNGF, KNMP, NIP, NVZ, NFU, GGZ Nederland, NPCF.
u itgevoerd.
3. Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer bij het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). Een SLA kan de status van een contract hebben, maar dat hoeft niet.
NPCF Postbus 1539 | 3500 BM Utrecht T 030 – 297 03 03 | F 030 – 297 06 06
[email protected] | www.npcf.nl © Niets van deze uitgave mag op enigerlei wijze worden vermenigvuldigd, opgenomen
Checklist: wie is waarvoor aansprakelijk? De partij met wie een behandelingsovereenkomst is afgesloten, is aansprakelijk voor fouten en problemen als deze partij in de nakoming van de behandelingsovereenkomst tekort is geschoten. In contracten en protocollen moeten precieze afspraken worden vast gelegd over de wijze van zorgverlening en de verantwoordelijkheid van alle daarbij betrokken partijen, onder wie de patiënt, de leverancier van de apparatuur, en de zorgorganisatie en haar medewerkers.
14
in een g eautomatiseerd gegevensbestand, en/ of openbaar gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding.
NEDERLANDSE PATIËNTEN CONSUMENTEN FEDERATIE
