2011.02.28.
Üzleti tanácsadás Tanácsadási folyamat
Dr. Duma László
Üzleti tanácsadás Tanácsadási folyamat
Dr. Duma László intézetigazgató
Óbudai Egyetem Keleti Károly Gazdasági Kar Vállalkozásmenedzsment Intézet
1
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA
Kapcsolatépítés
Diagnózis
Előzetes diagnózis, ajánlat, szerződés.
Tényfeltárás, adatgyűjtés, elemzés.
Megoldási javaslatok
Megoldási változatok kidolgozása, értékelése, megoldás választása, megvalósítási terv.
Implementáció
Közreműködés a megvalósításban, ajánlások finomítása.
Befejezés
Értékelés, prezentáció, zárójelentés.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA
ELŐKÉSZÍTÉS
Előzetes diagnózis Ajánlat: Megoldási módszerek Vállalási ár Költségvetés Mi a probléma? Mi a cél? A hosszú távú célokkal konzisztens-e? Mik a tanácsadó közreműködésével járó előnyök és hátrányok? Más szervezeteknél a hasonló problémákat hogyan oldották meg? A tanácsadók alkalmazásának vannak-e ellenzői? Mely tanácsadó szervezetek jöhetnek számításba?
2
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA A TANÁCSADÓK ELÉRHETŐSÉGEI
Tanácsadói szövetségek Üzleti katalógus Nemzetközi szervezetek Állami szervezetek Sajtóközlemények, publikációk, konferencia felszólalások Sikeres konzultációs munka Szakirodalmi forrás
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA A TANÁCSADÓ VÁLASZTÁS ÉS ALKALMAZÁS ALAPELVEI 1. Szerezzünk információt a tanácsadóról! Referencia 2. A problémát minél jobban határoljuk be! 3. Határozzuk meg céljainkat! 4. A legmegfelelőbb tanácsadót válasszuk ki! 5. Alaposan tervezzük meg és készítsük elő a projektet! Projektvezető! 6. Aktívan vegyünk részt a projekt munkájában! 7. Vonjuk be a tanácsadót az implementálásba! 8. Folyamatosan kövessük nyomon a tanácsadó munkáját! 9. Értékeljük az eredményeket és a tanácsadó munkáját! 10. Őrizzük meg függetlenségünket a tanácsadótól!
3
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA Különböző ügyfélcsoportok a tanácsadási folyamatban
Szponzor
A TANÁCSADÓ ÉS ÜGYFELE
Elsődleges kapcsolatfelvevő
Felhasználó
Pénzügyi ügyfél Kapcsolatfelvétel Diagnózis Javaslatok Implementáció
Szakértő
Befejezés
Projekt tagjai
Coach
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA KAPCSOLATFELVÉTELI KÉRDÉSLISTA 1. Milyen ügyfélről van szó (régi vagy új)? Telefonon (beszélgetés lefolyása, eredmény) Írásban (milyen formában, eredmény) Személyes beszélgetés formájában (benyomás, eredmény) 2. Mit tudnak az adott vállalat illetékesei a tanácsadóról, a teljesítményéről és szolgáltatásairól? 3. Milyen az imázsa a tanácsadásnak és a tanácsadónak az adott vállalatnál? 4. Milyen módon lehet az ügyfél rokonszenvét elnyerni? Arra a gazdasági ágra jellemző problémák felvetésével, amelyben a vállalat található Az ágazatra vonatkozó tapasztalatokkal és problémamegoldással Egy üzleti partnerünk, korábbi referenciák ajánlásával
4
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA KAPCSOLATFELVÉTELI KÉRDÉSLISTA 5. Mit tudunk az ügyfélről? Gazdálkodási jellemzők (méret, foglalkoztatottak száma, árbevétel, gyártó üzemek, értékesítési programtechnológiák) Személyzeti jellemzők (vezetők neve, döntéshozók jellemzői, személyi tulajdonságaik: pl. hobbi, érdeklődési kör) Gazdasági helyzet (konjunktúra, szituáció, felvevő piacok, expozíció, főbb versenytársak, vállalati tervek, modernizálás stb.) A tanácsadást szükségessé tevő problémák (ágazat fejlődése, nyereségelvonások, speciális problémák) 6. Milyen a tanácsadó versenyhelyzete? 7. Milyen versenytársakkal kell számolnia? 8. Milyen erősségei és gyengeségei vannak a versenytársainak? 9. Milyen feladatokat old meg a versenytárs a vállalatnál? 10. Milyen módon tartja a kapcsolatát a versenytárs az ügyféllel?
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA Az ügyfél érzései és reakciói: Elutasító Védekező Alárendelő Komfortos Bizalmába fogadó A tanácsadó érzései és reakciói: Autokratív Elfogadó Túlreagáló Visszafogott Visszatükröző Szerepcsere probléma: Szakértő tanácsadó Folyamat tanácsadó
folyamat tanácsadó szakértő tanácsadó
A szerződéses megállapodás szigorú betartása
5
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA Az ajánlatot befolyásoló tényezők: Az ügyfél vállalatának mérete, nagysága, hírneve Az ügyfél előírásai, elvárásai a készítendő ajánlattal szemben Az igényelt tanácsadói szolgáltatás jellege És nem utolsó sorban a vállalási összeg és a határidő Jó és hatékony ajánlat: Felkeltse az ügyfél figyelmét Jól fogalmazzuk meg az ügyfél kívánságait Vállalási díjak
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA A TANÁCSADÓI AJÁNLAT FŐ ELEMEI 1. Bevezetés Az ügyfélcég rövid bemutatása Az ügyfél által megfogalmazott probléma A probléma megoldását célzó eddigi tevékenységek, törekvések 2. Cél A tanácsadási projekt célja 3. Ajánlott tanácsadói közelítés? A feladat megoldásánál alkalmazandó módszer A várható eredmények, előnyök, esetleges negatív hatások 4. Projektterv Feladatok és erőforrások Részt vevő személyek Ellenőrzési módszerek Tartalékok (előre nem látható események kivédésére) Feladatok ütemezése
6
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA A TANÁCSADÓI AJÁNLAT FŐ ELEMEI 5. A tanácsadó cég és a konzultánsok bemutatása A tanácsadó cég bemutatása A tanácsadók bemutatása: iskolai végzettség, szakmai és tanácsadói tapasztalatok Az adott feladattal szorosan összefüggő szakmai tapasztalatok / referenciák 6. A tanácsadói díj A munka tervezett kalkulációja Eseteges engedmények, a módosítás lehetőségei 7. Mellékletek Kísérőlevél Referencia levelek Címlap Tartalomjegyzék Táblázatok és illusztrációk jegyzéke Függelék
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA Magyar vállalatok tanácsadóválasztási preferenciái
Sorrend 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Preferenciák Már dolgozott az ügyfél korábban a tanácsadóval A tanácsadó iparági, szakterületi tapasztalatai A konzultáns speciális szakismerete Referenciák Árajánlat nagysága Ajánlat szakmai tartalma Vezető tanácsadó személyisége A cég szakmai imázsa Tulajdonforma (hazai vagy külföldi)
7
2011.02.28.
A TANÁCSADÁS FOLYAMATA Megbízási szerződés Vállalkozói szerződés Fizetési forma: Nyitott szerződés (napi honorárium a ráfordított idő alapján) Fix áras szerződés (számítási alap: tervezett ráfordítás, napi honorárium) Sikerdíj jellegű: Alapdíj + eredménytől függő prémium, vagy részesedés a többletnyereségből
DIAGNÓZIS ÉS JAVASLATOK A diagnózis célja: Az ügyfél problémáinak elemzése Átvilágítási célú felmérés és elemzés: A jellegzetes hibák okainak feltárása Veszteségforrások azonosítása A lehetséges fejlesztési és vizsgálati irányok felvázolása Nagyvonalú helyzetfelmérés és elemzés: Konkrét problémamegoldásokat ad A kiválasztott módszerek és technikák alkalmazását alapozza meg Részletes diagnózis: Problématérkép! A legkonkrétabb változástervezés és realizálás
8
2011.02.28.
DIAGNÓZIS ÉS JAVASLATOK Üzleti Tanácsadás egy modellje Átekintés és diagnózis Dokumentációk tanulmányozása
Vezetői Interjúk, megbeszélések
Adatelemzések
Prezentáció a legfontosabb megállapításokról
Helyzetelemzés, javaslatok Alternatívák, javaslatok Prezentáció
Megvalósítás Projektek kidolgozása
TANÁCSADÓI FOLYAMAT
Felmérés, adatgyűjtés:
Valósághű Konkrét tényekhez kapcsolódnak Érvényesek a vizsgált problémákra Gyakorlatorientált
Interjú
Különböző interjútechnikák Strukturálatlan interjúk Strukturált interjúk Kritikus eseményinterjú Konfrontatív kérdések
9
2011.02.28.
TANÁCSADÓI FOLYAMAT A kérdőíves módszer előnyei és hátrányai Előnyök
Hátrányok
• Olcsó
• Átfedő adatokat nehéz felvenni
• Az adatgyűjtés nem igényel magas képzettséget
• Válaszadás önkéntes
• Könnyű végrehajtás
• A válaszadók rugalmassága korlátozott
• Névtelen válasz lehetséges Kérdőíves kérdések Zárt / strukturált Nyitott / nem strukturált
TANÁCSADÓI FOLYAMAT A kérdőív jellegzetes mérési skálái
Mérési skálák Nominális
Sorrendi
Intervallum
Arány
Jellemzők A változó különböző értékei fejezi ki, hogy hányféle típusról van szó. A válaszkategóriák sorba rendezhetők, de a közöttük lévő távolságokat nem lehet összehasonlítani. Ismertnek vehetjük az egymás utáni válaszok sorrendjét és a közöttük lévő távolságot, de nem ismerjük a zérus pont létét. Ismertnek vehetjük az egymás utáni válaszok sorrendjét és a közöttük lévő távolságot, valamint ismerjük a zérus pont létét.
10
2011.02.28.
TANÁCSADÓI FOLYAMAT
Csoportos értekezlet - brainstorming
Sok információ gyűjthető össze Az összegyűjtött információ azonnali visszacsatolása Együttműködés és kooperáció Ellenszenv és rivalizálás rontja a hatékonyságot Fel kell készülni rá
Problémacsoportok Informatika Módszertan Emberi tényezők Munkaszervezés Tárgyi környezet Biztonság Vevői igények 22
11
2011.02.28.
Problémák prioritásai
Súlyosság
Fontossági prioritás
Gyakoriság
23
Prioritások meghatározása Gyakoriság hetente egyszer
Súlyossá g
1-2 perc
Kényelmetlenség, kis hiba
2-10 perc
Nagyobb kényelmetlenség, hiba
10+ perc
Jelentős súlyú hiba, hiányzó funkció
naponta naponta egyszer többször
Alacsony
Közepes
Magas
24
12
2011.02.28.
Problématérkép Emberi tényezők
Informatika
Módszertan
Vevői igények
Értékesítők fegy elmezetlensége hátráltat ja a dolgozók munkáját Hibás szá mlák ker ülnek b e a pé nztár ba
Nin cs rajta bélye gző, a z ad atok n em e gyezne k me g a p ecséte n és a számlá n, ne m a z összes nyomt atott példá ny kerü l be a pénztá rba
Az érté kesítők nem mind g i írják alá idő ben a pénztá ri bizo nylatoka t
A pénz tári m űvelete k vég zése kö zben extra fela datok mer ülnek fe l
Az érté kesítők nem me gfele ő l en r ende zve adjá k le a n api do kumen tuma ikat
Az érté kesítők nem mindig rakjá k fel a dokkoló ra a han dhelde ket, n em szólnak, hogy aktu alizálás u tán jelszót kell beí rni
A prob lémá k me gelőzé séhez szüksé ges lép ések beép ítése a z ér tékesí tők mo tivációs ren dszer ébe
Az adm inisztrá ció s m űvele tek vég zése kö zben extra felad atok mer ülnek fel
Az ér tékesít ők e lfelejten ek jelszót vá tl oztatn i a h andh eldeke n
Az ér tékesí tők tájékozta tása az álta luk oko zott p roblé mák h atása ri ól
Az ér tékesí tők - a kívá nato s 1, e setleg 2 h elyett - töb b a kl alomm al me nnek a pé nztár hoz
Pé nz és a nap i do kumen tumo k lead ása, illetve a na pi jelen tés készletm ozgá sok ré szének lead ása
Bizo nyos p énztá ri m űvele tek vég zése ho sszú ideig tart
M agas a kocká zata an nak, h ogy a m egsza kítások miatt pén ztári e ltéré sek ke letkezn ek, me lynek feloldá sa extr a felada tot jele nt
A t evéken ysége kre a szükség esnél t öbb időt ford ítana k a mu nkatá rsak
A vállala t pro fitter melő ké pessé ge csök ken
Pl.: Bizon yos szám ú hibá s szám la bea dása felett szóbeli/ í rásbe li figyelm ezteté s, bizonyo s számú han dheld do kkolás e m l ulasztá sa utá n szóbeli/ír ásbe li figyelme ztetés.
Érték esítési v ezetők fegyelmezetlensége hátráltatja a dolgozók munkáját Az érté kesíté si vezető k tájéko ztatása a z általu k okozo tt p roblé mák h atása ri ól
Munkaszervezés
Az érté kesítési vezetők későn adják le a PO SM igén yt
A prob lémá k me gelőzé séhez szüksé ges lép ések beép ítése a z é rtéke sítési veze tők motivá ció s ren dszer ébe
Az érté kesítési vezető k nem frissítik kellő gyakor iságga l az I tem Pr oposa b l an a me gszűn ő ter méke ket
Az adm inisztrá ció s m űvele tek vég zése kö zben extra felad atok mer ülnek fel
Pl.: PO SM igény leadá sára hat áridő előír ása
Felelősségi körök lehatárolása nem egyértelmű Ra ktári dolgozók figyelmetlensége hátráltat ja a dolgozók munkáját A fe lelősségi kö rök m egfelelő lehatá rolása Minde n de póra kiter je dő, d epó nként egysé ges é s összeh asonlít ható komissiózá si ha tékonys ág m érési re ndsze r kialakí tása
A raktá ri do g l ozók figyelm etlen sége m iatt a r aktár ban sok e ltéré s keletke zik
A leltá ri eltér ések feloldá sa extr a felada tot jele nt
Az egyes t erület ek szab ályzataina k felü vl izsg álata é s har monizá ció ja
NOSA készle tek kezelésé t m egkön nyítő SAP fe ü l let vagy dokum entu m kialakítá sa
A d epó a dminisztr átoro k e lle nőrzik a z autó k széfku cl sa inak m eglétét , míg a dep ó kön yvelők iro dájába n tár olják az a utók é s a széf ek pótku lcsait
Mag as a ko ckázata annak, hogy a z ér tékesítő visszaél a széf kulcsokkal
Ma gas a kockázata anna k, hogy kár ér i a vá lla latot
NOSA készlete k kezelése SAP-ba n és fizikailag a d epó a dminisztr átor feladat a, míg a NOSA ké szle tek lejár atát a de pó kön yvelők is ellenőr zik
Mag as a ko ckázata annak, hogy a fe e l lősségi kör ök átfe dése m iatt a készlet t úl sokáig m arad NOSA-b an
Ide álisnál ma gasabb készletszint ek
Jelentések struktúrái nem egységesek
Tárgyi környezet
Biztonság
Az infrastruktúra nem támogatja megfelelően a dolgozók munkáját Eg y továb bi á tadóa blak létesí tése
Gyorsab b szám ítógé pek, na gyobb teljesítm ényű szerve rek é s hálózat műkö dtetése
Az át adóab lakok felszer elése a do g l ozók igé nyeinek megfe lelő m ki r ofon okkal és h angszór ókkal
Pécsett egyetle n áta dóab a l kot ha sznál két d epó kö nyvelő
Bizon yos műve letek végzé se közbe n extr a felada tok me rülne k fel
Hosszú ideig tart egye gy bizonyla t nyomt atása
Bizon yos műve letek végzése során a do g l ozókna k vár akozniuk kell
Magya r kiosztá sú billentyű zet ha sználata
A mu nkatár sak ang ol kiosztású b lilen tyűzete t haszn álnak
Műa nyag ko sarak, illetve d obozok használa ta
A na gy me nnyiségű pa pírpé nz ke zeléséhe z nem állnak r endelke zésre m egfele ő l seg édeszkö zök
Megfe lelő tár olási m egold ás kidolgo zása
A fémp énz zsáko lása so rán nem e gysége s elveke t követn ek
Az é rtéke sítők helyett esítésén ek kö vetésér e me gfelelő felépít ésű dokum entu m kialakí tása és ve zetése
Ma gas a ko ckázata a nnak, h ogy visszaé lés tör ténik, me lynek költsé ge a dolgo zót ter heli
Az e gyes em ailek címzett je inek felülvizsgála ta A do g l ozók m otivációja csö kken Az é rtéke sítők szá már a posta ládák kialakí tása az elszá moltató terü leten, me ly megkö nnyíti a nekik cím zett dokum entum ok átadá sát
Eltér, hogy m ennyi é rme kerül egy zsákb a, illetve e ő l ford ul, hogy dupla, lilet ve tripla zsákokb a rakjá k az ér méket
A G4S álta l a kl a m l azott módsze rek me gismer ése és a m egfelelő eljárás meg követelé se
A d olgozók motiváció ja csökken
A G4 S e ltérő tech nológiáva l szállítja a zsákoka t a pé nztár és az autó kö zött
A vállala t pro fitterm elő képessé ge csökke n
AT M-e s zsákkal vag y kézitáska m éret ű tar tállyal szállítják a feladot t pénzt
A tevéken ységekr e a szükség esnél tö bb idő t ford ítana k a mu nkatár sak
A leltár ozási str atégia esetleg es felü vl izsg álata é s továb bfejleszté se
A te e l phelyi bizto nsági sza bályok ese tleges fe ü l lvizsg álata, beta rtásán ak meg követelé se
A pénzt árba n az au tók és a széfek pó tkulcsainak tárolá sa za cskókban törté nik
Ae l ltár so rán n em valódi va kle ltár tör ténik, hisze n az első ellenőr zés utá n mega dják az elté réseke t
Vala milyen je zl ő rend szer kia lakítása, mely egyér telműe n mut atja, h ogy az ér tékesítő knek milyen extr a ten nivalójuk van a pén ztárb an
Értéke sítők h elyettesít éseiről a depó könyvelők nem érte sülnek me gfelelőe n
Bizonyo s művele tek végzése közben extra feladat ok mer ülnek f el
Bizo nyos em aileket nem kizá rólag a zoknak kü d l enek e l, a kik számár a azo k tarta lma r eleváns
A feleslege s emailek olva sása időve sztesége t okoz
Pl.: lefuto tt a cr edit
Az é rtékesí tők felé t örtén ő kom munikáció n ehézke s
Bizonyo s művele tek vég zése túl h osszú id eig tar t
A dep ó könyve lők számár a ne m ér hető el info rmá ció az ér tékesít ők é rkezésé vel kap csolatba n
Bizon yos felad atokat í gy nem tudn ak elkezd eni, m ert n em b iztos, ho gy m egszakít ás nélkül b e is tud já k azokat fejezni
Az a blak üveg ére e l mosha tó tint ával fel ke l í rni a képviselő k kódját é s mellé a te endők piktogr amját
A vállalat pr ofitter melő képe ssége csö kken
Bizon yos műve letek vé gzése tú l hosszú ideig ta rt
A je e l ntések testre szabása extra fela datot je lent
Az előleg nyilvántar tás Excel f ájl küldött stru ktúrá i különbö znek egym ástól
Eltér , hog y men nyi bankje gy és me kkora összeg ke rülhet egy zsá kba ( az elszállítás módja azonos)
A zsákolás során alkalm azott e vl e k e gysége sítése
Bizon yos műve letek végzé se kényelm etlenség et okoz a dolgozó knak
Pl.: ki ke ll töröln i belőle a custom er kó dokat; mást ke l kü d l eni a p énzüg yi vezetőkn ek és mást az ér tékesítő k vezet őinek
Kommunikáció
A d epó kö nyvelők és az ért ékesítők átad óablakn ál tört énő kom mun ki á ciója nem me gfelelőe n támog atott
A na gy me nnyiségű fém pénz á tadása és kezelése nem m egoldo tt
A szüksége s jele ntések f elépíté sének á tgond olása
Biztonsági színvonal A papír pénz zsá kolása so rán nem e gysége s elveke t követn ek
A beé pített mikrof ont – ahol van ilyen – n em sze retik haszná n l i, mer t folyam atosan kapcso lgatni ke l
Alacson y falú műan yag tála k és nagyo bb m űanyag d obozo k haszná a l ta
He ti jelentés Excel f ájl h asznált é s küldött struktú rája kü lönbözik
Ma gas a ko ckázata a nnak, h ogy visszaélés t örtén ik
Ala csonyabb bizto nsági szín vonal A d epó kö nyvelők szám ára legyen elérh ető az n i form áció
Pl.: a túrá k terve zése sor án aa l kítsák úg y a túr ákat, hogy az é rtékesí tők üte mesen é rkezzen ek vissza
A telep helyi bizton sági szabá lyokat ne m minden mun katárs tart ja be
Pl.: kérdé s nélkül kinyitjá k szám ukra ismere tlenekn ek az ajtókat
Pl.: szekrén y, dobo z
Egyéb munkaszervezési problémák A termékek kialakítása nem támogatja a dolgozók munkáját A h asonló t ermé kek e tl érő m egjelölé se a gyűjtő csomag oláson
A term ékek hason lósága miatt előf ordu n l ak készlete ltérése k az érté kesítés so rán
Az é rtéke sítők tú ráinak tervezé sekor err e figyelm et kell for dítan i
Gyá rtási szám nem jól lá tható a ter méken
Nem m n i dig van e l hetősé g a n agyobb men nyiségű apró pénzt ké zzel kétszer átszámo lni
A d epó adm inisztrát oroka t sok mu nkatár s kere si fel külön féle prob é l mákkal, ké rdése kkel (pl.: ha ndheld ekkel kapcsolat ban, h rkérd ésekbe n)
A depó a dminisztr átorn ak munka végzése közben extra feladat ai a dódn ak
Az ért ékesítők által b eado tt pén z ellenőr zése utá n ha eltér és van , akkor azt az é rtékesí tők helyb en re ndezh etik, me yl r ől m ég n em készü l je gyzőkönyv.
Mag as a ko ckázata annak, hogy p énztár i elté rés ke e l tkezik, m elynek a feloldá sa extr a fela datot je lent
Aktualizálá s után csak akko r indí tható az adatt ranszfe r a handh eldrő ,l ha a me gfelelő je lszót beírjá k, azonb an az aktualizálás jogossá gát n em vitatják
Bizonyo s művele tek végzése közben extra feladat ok mer ülnek f el
Mag as a ko ckázata annak, hogy p énztár i elté rés ke e l tkezik, m elynek a feloldá sa extr a fela datot je lent Az egye s kéré sek és prob lémák f elelőséne k átgo ndolása
A DAM A je gyzőkön yv elkészíté se túl ho sszú ideig ta rt Gyár tási szám jó l olvasha tó, na gyobb mé retű feltűnt etése
Pécse tt viszonylag rövid idő áll rend elkezésre az első ér tékesít ő vissza érkezé sétől a G4S érke zéséig
A készlete tl érése k fe loldása e xtra fe a l datoka t jelent
A de pó adm inisztrát orok d i ejéből e l lehetn e kü ö l níten i egy id őszakot, amikor ilye n jellegű ké résekke l lehet hozzájuk f ordu n l i
A DAM A je gyzőkön yv elkészíté se sorá n m agas a kockáza ta a hibá s rög zítésnek, m elynek ja vítása e xtra fe ladato t jelent
Az értéke sítők be adott pén zével kap csolatos, jegyzőkö nyv nélkü il, eltéré seket ér dem es egy alkalmas dokum entu mban ve zetni
Az akt ualizálást kö vető ú jr aindít áshoz n em szü kséges jelszavas védelem
A t evékenysé gekre a szüksége snél töb b időt fordí tanak a mun katár sak
A vá la a l t pro fitterm elő képessé ge csökke n
A handh elden megm arad az infor máció az aktua lizá lás tényé ről
Egysé ges ar chiválási tech nika és str atég a i alka m l azása
A le fűzés eszkö zei legyen ek a zonosa k, az ar chiválás tö rtén je n időr endb en és n em é rtéke sítési ter ületen ként
Pé csett és De brece nben járat sze rint tá rolják a z ért ékesítők napi do kumen tuma ti (nem d átum szerint)
A dolgo zóknak keveseb b hely á ll ren delkezésü kre az ir odába n
A do lgozók m otivációja csökken
25
Informatika – példa 1 A handheldek nem támogatják kielégítően a dolgozók munkáját Offline kommunikáció a handheldek és a vállalatirányítási rendszer között
Az értékesítési adatok az értékesítés után sokkal később kerülnek a vállalatirányítási rendszerbe
Az ideálisnál később lehet elkezdeni a komissiózást és a szállítólevelek készítését Az ideálisnál magasabb készletszintek
Harmadnapra történő komissiózás
Magas a kockázata annak, hogy a kifuttatandó termékek raktáron maradnak
Dacota (handheld) hibák
Ha adatfeltöltés előtt történik Dacota error, akkor a depó adminisztrátor előkészíti a
Elfekvő készletek keletkeznek
A handhelddel kapcsolatos műveletek végzése közben extra feladatok merülnek fel
26
13
2011.02.28.
Nem megfelelő pontosságú értékesítőnkénti keresletterv
Magas a kockázata annak, hogy az értékesítőknek extra feltöltési igénnyel kell visszatérniük a depóba
Módszertan – példa 2
Egyéb módszertani problémák A komissiózási technika kiforratlansága miatt a raktárban sok eltérés keletkezik
A leltári eltérések feloldása extra feladatot jelent
A túratervet az értékesítési vezető határozza meg tapasztalat alapján
A tervezett túrák az optimálisnál hosszabbak
Az értékesítők értékesítési területen töltött ideje csökken
Hitelkeretek ellenőrzési módszere nem sztenderd
Hitelkeret ellenőrzés elvárt megbízhatósági szintje nem biztosított
Magas a kockázata annak, hogy nem fizetnek a vevők
27
értékesítők érkezésével kapcsolatban
biztos, hogy megszakítás nélkül be is tudják azokat fejezni
Munkaszervezés – példa 2 Egyéb munkaszervezési problémák Pécsett viszonylag rövid idő áll rendelkezésre az első értékesítő visszaérkezésétől a G4S érkezéséig
Nem mindig van lehetőség a nagyobb mennyiségű aprópénzt kézzel kétszer átszámolni
Magas a kockázata annak, hogy pénztári eltérés keletkezik, melynek a feloldása extra feladatot jelent A depó adminisztrátorokat sok munkatárs keresi fel különféle problémákkal, kérdésekkel (pl.: handheldekkel kapcsolatban, hrkérdésekben)
A depó adminisztrátornak munkavégzése közben extra feladatai adódnak
Az értékesítők által beadott pénz ellenőrzése után ha eltérés van, akkor azt az értékesítők helyben rendezhetik, melyről még nem készül jegyzőkönyv.
Magas a kockázata annak, hogy pénztári eltérés keletkezik, melynek a feloldása extra feladatot jelent
A tevékenységekre a szükségesnél több időt fordítanak a munkatársak
A vállalat profittermelő képessége csökken
28
14
2011.02.28.
TANÁCSADÓI FOLYAMAT Információszerzés - benchmarking
Analízis – szintézis
Modellezés
TANÁCSADÓI FOLYAMAT A TANÁCSADÓI PROBLÉMAMEGOLDÁS 10 ALAPELVE 1. Építs a tényekre! 2. Érezd magad szabadnak a tények összegyűjtésekor! 3. Legyen problémamegoldást segítő hipotézised már az első találkozón! 4. Nem az ügyfél által felvázolt probléma mindig az igazi probléma! 5. Ne találd fel újra a „spanyolviaszt”, viszont minden ügyfél különleges! 6. Ne vesszél el a részletekben! 7. Ne illeszd a körülményeket a megoldásodhoz! 8. Légy biztos abban, hogy megoldásod megfelel az ügyfélnek! 9. Néha fel kell hagynod az általad hozott megoldásokkal! 10. Azokat a problémákat, melyeket pillanatnyilag nem tudsz megoldani, oldd meg valahogyan!
15
2011.02.28.
JAVASLATOK
Többféle megoldás Elméletileg jó megoldások Gyakorlatban megvalósítható megoldások Ügyfél kiszolgálása Ügyfél igazolása
Javaslattérkép – fiktív példa
32
16
2011.02.28.
MEGVALÓSÍTÁS ÉS BEFEJEZÉS Implementáció A javaslat eladása Dolgozók, vezetőik magatartása Teljesítménymenedzsment A logikus prezentálásból nem következik az érintettek általi megoldáselfogadás Nem a logikát, hanem az új rendszerrel való együttélést kell bizonyítania a tanácsadónak Versenyelőny: nem könnyen másolható Stabil környezet: az intellektuális tőke változatlan Gyorsan változó környezet: erodálódik, elavul az intellektuális tőke
MEGVALÓSÍTÁS ÉS BEFEJEZÉS A vezető és a tanácsadó interakciója
A saját magunkról alkotott nézőpont (ahogy a világ lát bennünket).
A világról alkotott nézőpont (ahogy a dolgokat látjuk).
Mit lehet tenni, illetve milyen alternatívák léteznek?
A változási folyamat menedzselése
17
2011.02.28.
MEGVALÓSÍTÁS ÉS BEFEJEZÉS A tanácsadó szerepe
A saját magunkról alkotott nézőpont szélesítése (ahogy a világ lát bennünket).
A világról alkotott nézőpont szélesítése (ahogy a dolgokat látjuk).
Kibővített kép arról, hogy mit lehet tenni, illetve milyen alternatívák léteznek?
A változási folyamat hatékonyabb menedzselése és fenntartása
A TANÁCSADÓI MUNKA ZÁRÁSA Teljesültek-e a célok A tanácsadás eredményessége csak 50%-ban függ a konkrét módszerektől Kialakult jó együttműködés Tanácsadás befektetési folyamat Elégedettség / reakció Tanulás Implementálás / alkalmazás Üzleti hatás Költség-haszon elemzés Nem számszerűsíthető eredmények
18
2011.02.28.
Brainstorming szabályai • Definiáld a feladatot • Jól válaszd ki a résztvevőket • Moderátor mindig kell
Brainstorming szabályai •
Semmilyen fajta értékelés vagy kritika nem engedhető meg az ötleteket gyűjtő ülésen. Ha értékelni, megítélni kezdjük a felhozott gondolatokat, az emberek inkább a véleményük védelmezésére összpontosítanak, nem pedig arra, hogy újabb és még jobb gondolatokat közöljenek.
•
Minden résztvevőt arra biztatnak, hogy olyan széles körből hozzon fel minél több gondolatot, ahogyan csak lehetséges. Könnyebb több dolog közül válogatni, mint utóbb egy-egy hiány betöltésére pontosan odaillő ötletet, javaslatot szülni. Ha egy ötletroham-ülésen nem ilyen széles körből merülnek fel - látszólag akár oda nem tartozónak tűnő - gondolatok, ezek általában azt bizonyítják, hogy a résztvevők cenzúrázzák a gondolkodásukat. attól való félelmükben, hogy butaságot mondanak, kétszer is meggondolják, kimondják-e hangosan, amit gondolnak.
•
A mennyiséget bátorítjuk. A mennyiség végül is meghozza a minőséget. Ha nagyszámú elgondolás kerül gyors egymásutánban felszínre, az értékelés általában kikapcsolódik. Az emberek szabadon adhatják közre széles körű elképzeléseiket, és az eredmény a jó elgondolások megjelenése.
•
Itt kell lopni egymástól! Mindenkit bátorítani kell arra, hogy építsen mások ötleteire, illetve szabadon módosítsa, fejlessze tovább azokat. A korábban felvetett javaslatok gyakran vezetnek jobb, kreatívabb elgondolásokhoz.
•
Az írás megmarad: Az ötleteket valaki jegyezze le, és egy ötlet táblán tűzzék ki, hogy a végén rangsorolni lehessen a legjobb és elvetendő ötleteket. Az ötlettáblát kitűzhetik egy olyan helyre, ahova bármikor bárki felteheti ötleteit egy-egy új dologgal kapcsolatban, amiket majd meg kell vitatni. (Erre jók a kis sárga Post-it cetlik!) A rangsorolásnál is tilos mindenféle kritizálás!
19
