zima Assistance NEWS Deset tipů na zimu v pohodě Automobily Cestování Domov a Rodina Zdraví



zima

A s s i s t a n c e  2011

NEWS

Deset tipů na zimu v pohodě

Automobily

Cestování

Domov a Rodina

Zdraví

2

ASSISTANCENEWS zima 2011

Vážení partneři, čtenáři, Assistance News k vám přichází ve zcela novém kabátě. Jsem velice rád, že nový vzhled časopisu je pouze drobnou kulisou všech aktuálních informací z asistenčního světa, které tímto číslem prezentujeme. Tak jako se mění trhy našeho podnikání, jako se mění potřeby našich společných zákazníků, je třeba, abychom i my dokázali neustále reagovat na tento vývoj nabídkou. Naším základním cílem je nabízet služby, které budou vždy generovat významné hodnoty pro vaše podnikání a pro vaše projekty. Europ Assistance v měsíci říjnu oslavila 10 let existence na českém a slovenském trhu. Přestože stále hledíme vpřed, je tento milník pro naši společnost důvodem k zastavení a zamyšlení se nad dosaženými úspěchy. Toto však není třeba činit pouhým výčtem jednotlivých výsledků, ale především zvýrazněním prvků, které jsou jejich pevným základem. Rozvoj kvality služeb, inovace, aktivní rozšiřování povědomí a znalostí o asistenčních službách a jejich možnostech u našich pracovníků i u našich partnerů a dodavatelů, průhlednost a transparentnost. To jsou hodnoty, které zcela hmatatelně náleží do všech procesů, jednání a aktivit Europ Assistance, a které nám jasně vytyčují vizi dalšího rozvoje. Vážení obchodní partneři, vážení dodavatelé, vážení kolegové, děkujeme, že právě tyto naše základní hodnoty vás oslovují. Velice si vážíme našich dlouholetých spoluprací. Děkujeme za inspirující vzájemné obohacování a za energii, kterou do našich vztahů věnujete. Přeji Vám krásné prožití vánočních svátků a vše nejlepší do roku 2012.



Vladimír Fuchs

SLAVÍME DESÁTÉ VÝROČÍ Toto jubileum spolu se zaměstnanci Europ Assistance oslavilo dalších 250 významných klientů, dlouholetých partnerů a dodavatelů. Slavnostní večer se konal v prostorách Cloud9 Sky bar & Lounge s okouzlujícím výhledem na večerní Prahu, který dokresloval neopakovatelnou atmosféru této události. Oslavy se zúčastnily také významné osobnosti Europ Assistance, pan Martin Vial, generální ředitel Europ Assistance Holding a pan Patrick Leroy, výkonný ředitel regionu 3, do kterého náleží Česká republika. Zároveň se při této příležitosti setkali všichni dosavadní ředitelé Europ Assistance, kteří se

postupně zasloužili o růst a současnou pozici Europ Assistance na trhu. Jmenovitě Dušan Recman, Josef Bernhard Woerner a Ing. Vladimír Fuchs, současný ředitel české pobočky. V průběhu akce byl pro hosty Europ Assistance připraven pestrý program zahrnující školu po­keru, dražbu vína ročníku 2001 a losování o hodnotné ceny. Večerem provázela živá hudba Louis Armstrong Revival. Europ Assistance děkuje všem svým klientům, partnerům a přátelům za důvěru a podporu a těší se na další roky úspěšné spolupráce.

ASSISTANCENEWS zima 2011

3

vždy něco navíc Rozhovor s Jiřím Doubravským, náměstkem České pojišťovny pro služby klientům poradci, etalonem rychlosti jsou na českém pojistném trhu např. dopředná likvidace v úrazovém pojištění či scelování čelních skel aut mobilními techniky ČP přímo doma u klienta. V duchu hodnoty - Vždy něco navíc - motivujeme zaměstnance a obchodníky, aby se při každém setkání s klienty plně zaměřili na jejich spokojenost. Jak představíte nové logo? A chystáte v souvislosti se změnou loga i změny v pobočkové síti? S novým logem se bude veřejnost seznamovat postupně. Uvidí jej např. v nové reklamní kampani, klienti se s ním zase setkají na veškeré korespondenci s pojišťovnou či na webu. Chystáme také zásadní změnu vzhledu a obslužnosti všech poboček tak, aby plně korespondovaly s představami a požadavky dnešních klientů. S první pobočkou v novém hávu se lidé seznámí již v příštím roce, celý proces inovace distribuční sítě plánujeme ukončit do tří let. Nedávno představila Česká pojišťovna svou novou tvář, v čele se sloganem „Pomáháme Vám jít dál“. Můžete nám blíže tento nový přístup ke klientům představit? V prvé řadě je třeba říci, že na přípravě a realizaci změn pracujeme už déle než rok a vytváříme tak firmu, která pomáhá lidem v klíčových okamžicích jejich života, ať už se jedná o nečekanou drobnost, nebo řešení závažné životní situace. Novou tvář České pojišťovny veřejnosti představujeme prostřednictvím zcela nového komunikačního konceptu a zároveň měníme logo a slogan. Navíc se Česká pojišťovna hlásí také k novým hodnotám. Jsou jimi: Jednoduchost, Rychlost, Férovost, Profesionalita a Vždy něco navíc. Právě na těchto hodnotách stojí nedávné i chystané změny a novinky. Jednoduchost představuje například letos na jaře uvedená mobilní aplikace Pojišťovna, nové povinné ručení s chytrým telefonem či zcela nový a uživatelsky přívětivý web. Osobní likvidátor či přímá likvidace, která naprosto změnila trh s povinným ručením, nabízejí klientovi transparentní a férové řešení jeho pojistné události. Nejvyšší profesionalitu nabízejí klientům ČP noví finanční

nabízí skutečnou přidanou hodnotu. Asistenční služby hrají zcela zásadní roli v případě cestovního pojištění, kdy je turista v nouzi odkázán právě na jejich včasnou a profesionální pomoc. Neméně důležité jsou také v majetkovém pojištění, například naše loňská novinka v podobě pojištění opuštěné domácnosti zaznamenala velký ohlas klientů. Toto pojištění je určeno lidem, kteří nemají uzavřeno dlouhodobé pojištění domácnosti a přesto si po dobu svého pobytu v zahraničí chtějí svůj opuštěný domov ochránit. Asistenční služba v tomto případě organizuje a hradí náklady na opatření, která zabrání zvětšování rozsahu škody, třeba zabezpečením otvorů, uzavřením přívodu vody, plynu, nebo zajistí ostrahu bytu, který by například po živelní pohromě nebo násilném otevření zůstal nezabezpečen proti vstupu cizích osob. Mobilní aplikace „Pojišťovna“ evokuje i velmi přirozené spojení klientů s asistenční službou. Bude se využití technologií projevovat i v dalších inovacích představených Českou pojišťovnou včetně asistenčních služeb?

Je toho určitě hodně. Například pro motoristy jsme připravili zásadní rozšíření 1. Povinného ručení Bez povinností. Klienti při sjednání produktů Exclusive Plus nebo Max automaticky získají chytrý mobilní telefon s nahranou aplikací Pojišťovna. U nových variant povinného ručení motoristům garantujeme pevnou cenu pojištění po dobu následujících tří let. Nabídku pojistné ochrany jsme rozšířili o pojištění střetu se zvěří a pojistné limity navýšili až na 150 milionů Kč. Bonusem pro vlastníky povinného ručení Exclusive Max je nezapočítávání tzv. amortizace při výpočtu pojistného plnění a klienti jistě ocení i odpuštění vlivu na bonus u první nehody.

Určitě plánujeme další využití moderních technologií. Naše mobilní techniky jsme například nedávno vybavili PC tablety s expertním systémem pro záznam škod na vozidlech. Program obsahuje více než 530 modelů převážně osobních automobilů od téměř 40 výrobců. Každé vozidlo je detailně rozkresleno na jednotlivé díly do grafické předlohy. Technikům tak umožňuje stanovit a zaznamenat přesně způsob opravy vozidla a v elektronické podobě zaslat zápis klientovi, likvidátorovi i servisu. Aplikace Pojišťovna byla v březnu představena jakožto služba zjednodušující život všem motoristům, kteří mají u České pojišťovny sjednáno povinné ručení nebo havarijní pojištění. Lze si přes ni sjednat odtah nebo požádat o zapůjčení náhradního vozidla. Už tehdy jsme říkali, že v blízké době plánujeme poskytnout klientům podobný servis i u ostatních typů pojištění, což stále platí. Nejnověji umí aplikace sjednávat cestovní i úrazové pojištění. Klient už se tedy nikdy nebude muset shánět po pojišťovně, pokud až na cestě zjistí, že není pojištěn. Jednoduše se pojistí v mobilu.

Jakou roli mají asistenční služby v portfoliu České pojišťovny?

Jak hodnotíte dosavadní spolupráci s Europ Assistance?

Mohu říci, že velmi podstatnou. Rozsah a kvalita asistenčních služeb dnes ve velké míře rozhodujío výsledné spokojenosti klientů. Třeba povinné ručení bylo spoustu let pro motoristy jen „povinností či daní“, dnes jim však díky systému přímé likvidace a kvalitním asistenčním službám

Vždy je samozřejmě možné něco zlepšovat, jsem ale rád, že mohu v tento okamžik vyjádřit plnou spokojenost s kvalitou práce a přístupem Europ Assistance. Pevně věřím, že nejinak tomu bude i dál, těším se proto na budování společné budoucnosti.

Na co se klienti mohou těšit v zimě?

4

ASSISTANCENEWS zima 2011

Zasahovali jsme ve 112 zemích světa Letní cestovatelská sezóna roku 2011 opět umožnila Europ Assistance potvrdit své schopnosti v extrémních situacích. Jednalo se především o řešení úpadku větších cestovních kanceláří a vážnou nehodu autobusu s turisty v Řecku.

Europ Assistance odbavila v letní sezóně 2011 celkem 13.300 případů, tedy zhruba o 2.000 více než v loňském roce. Klientům jsme asistovali v 836 případech hospitalizace, zajistili 286 repatriací zraněných a třiceti zesnulých klientů Nejmladšímu klientovi byl pouhý 1 rok a nejstarší klientce 90 let. Asistenci jsme poskytli ve 112 zemích světa. Nejnákladnější asistence byla poskytnuta v Číně klientovi se zraněním Achillovy šlachy. Jako každý rok byly nejčastější diagnózou zažívací problémy, infekce dýchacích cest a ORL a třetím nejčastěji řešeným problémem byly úrazy. Nejčastěji kontaktovali asistenční centrálu klienti z Egypta, Bulharska a Turecka. Europ Assistance zajistila klientům dvou cestovních kanceláří kompletní pomoc, která zahrnovala zajištění letenek pro 400 osob a vyslání leteckého speciálu se 133 místy pro klienty, kteří zůstali v zahraničí. Zároveň se asistenční centrála postarala o ubytování pro dvě stovky klientů, jídlo, léky a transporty na letiště. Pomoc směřovala ke klientům v Bulharsku, Řecku a Turecku. Europ assistance asistovala i u škod, které vznikly klientům v souvislosti se zaplacenými zájezdy, na které nestihli vycestovat.

Další mimořádnou situací, kde bylo třeba asistenčního zásahu, byla nehoda autobusu v Řecku. V autobuse se nacházelo 19 českých turistů. Zranění klienti byli rozvezeni do různých nemocnic v Řecku. Asistenční centrála vyslala na místo svého specialistu, který navštívil nemocnice, kde byli klienti hospitali-

zováni, ale bohužel i pohřební ústav, kde byly uchovány ostatky tří cestujících. Europ Assistance už se chystá na nápor v zimní sezóně, která svou „akčností“ rozhodně za tou letní nezůstane pozadu.

Máme novÉ INTERNETOVÉ STRÁNKY Europ Assistance Holding spustila 19. září své nové webové stránky. Změna internetových stránek proběhla za účelem přiblížení nového loga a poslání Europ Assistance klientům. Stránky zobrazují hlavní podstatu současného plánu Europ Assistance s názvem Galileo – You live We Care. Internetové stránky Europ Assistance jsou vyditelným vyjádřením nového směru společnosti a zároveň hlavní komunikačním kanálem v roce 2011. „Internet má hlavní roli v rozvoji našich obchodních aktivit. Lokální stránky poboček by měly být zaměřeny na on-line prodej.“ sdělil Martin Vial, generální ředitel Europ Assistance Holding.

ASSISTANCENEWS zima 2011

5

Být co nejblíže potřebám klientů V září se ujal funkce obchodního ředitele Europ Assistance Jakub Hoďánek. Zeptali jsme se na jeho plány a cíle

Proč Vás láká právě sféra asistenčních služeb?

Změní se něco v péči o klienty a ve spolupráci s partnery?

Dlouhodobě se pohybuji ve službách jako takových a oblast asistence je při mém altruistickém vnímání jasnou hodnotou a jistým morálním zázemím. Je pro mě radostí a zároveň výzvou být průvodcem při řešení nečekaných, méně či více dramatických situací, „převzít” odpovědnost a efektivně řídit nezbytné úkony. Úspěšně vyřešený případ a emotivní reakce klientů jsou významnou přidanou hodnotou práce pro Asistenční službu.

Věřím, že klienti změnu na pozici obchodního ředitele vůbec nezaznamenají. Směrem k obchodním partnerům je společnost svou otevřenou kulturou velice prozákaznicky nastavena. Připouštím však, že určité změny nastanou, jedná se víceméně o procesní či marketingové aktivity, které mají za cíl podporovat naše inovační úsilí. Jakékoliv změny budou předem konzultovány a přizpůsobovány aktuálním potřebám obchodních partnerů. Mohu také slíbit, že budeme na naší nabídce služeb i nadále pracovat tak, aby především generovala nové hodnoty pro naše partnery.

Jaké jsou Vaše plány na následující týdny? Inovace. V souladu s novou strategií Galileo, která definuje firemní cíle až do roku 2015 a s ohledem na vlastní invenci obchodně-marketingových plánů aktuálně pracuji na projektech, které věřím, přispějí k zefektivnění stávajících procesů a podtrhnou strategii stát se nejinovativnější společností v oboru. To jsou dlouhodobé plány, abych však odpověděl na Vaší konkrétní otázku dílčích cílů: nyní intenzivně pracuji na poznávání produktové oblasti a filosofie našich zákazníků. Mým cílem je neustále přizpůsobovat obchodní postupy tak, aby i nadále byly co nejblíže potřebám našich zákazníků. Rozvíjíme také portfolio služeb pro stávající zákazníky a pokračujeme v otevírání nových asistenčních trhů. Ve spolupráci se stávajícími i novými partnery adaptuji marketingovou komunikaci a orientuji se i na budování efektivního PR.

Concierge, kdy je zpravidla vysoce bonitnímu klientovi bankovního ústavu poskytována služba „osobního asistenta“, zaznamenáváme výrazný nárůst zájmu a neustálé rozšiřování portfolia možností, což samozřejmě souvisí s rostoucí mírou životní úrovně. Věřím, že právě osobní služby na míru ať již v oblasti péče o rodinu, majetek či zdraví, mají před sebou ještě velmi dynamický rozvoj.Očekávání zákazníků a potažmo tak rozvoj nabídky služeb budou také ovlivněny rozvojem technologií.

Na který segment se bude Europ Assistance nejvíce orientovat? Všechny čtyři obsluhované segmenty jsou pro nás důležité. Z toho vyplývá, že se naše strategie nebude v tomto kontextu měnit. Velikou příležitost osobně cítím v oblasti zdraví a veřejných zdravotních systémů, což je oblast, jež je stále po stránce služeb nerozvinutá a svázaná rigidní legislativou. I přesto naše společnost, jako jedna z mála, realizovala v posledních letech několik úspěšných zdravotních projektů. Jakou budoucnost u nás mají asistenční služby? Český trh služeb je stále v rozvoji. Konzument těchto služeb obecně, se stává suverénější a vyžaduje stále větší komfort. To můžeme dokladovat např. na službách

Co je největší předností Europ Assistance? Skutečnost, že ve společnosti pracují opravdoví profesionálové a odborníci, kteří vykazují chuť a potřebu vlastního rozvoje a utváří prostředí pozitivní firemní kultury, jež je základním pilířem vztahu s partnery Europ Assistance. Významnou předností je samozřejmě celosvětové pokrytí a zkušenosti, které jsou pravidelně sdíleny a komunikovány na jednotlivá zastoupení. Nemohu opomenout naše klienty, kteří svými podněty a požadavky dnes a denně systematicky rozvíjí naše dovednosti a tvoří nejcennější kapitál společnosti.

MgA. Jakub HOĎÁNEK 32 let ženatý po studiu na AMU zaměstnán v Regie Radio Music na obchodní pozici poté 6 let v Alois Dallmayr na manažerské pozici záliby: cestování, umění, dobrá káva

6

ASSISTANCENEWS zima 2011

Nová služba v oblasti klinických studií Naše společnost odstartovala novou spolupráci s francouzskou farmaceutickou společností. Jedná se o službu zajištění non-stop telefonické linky, kam se mohou v urgentních případech obracet pro podporu klienti, lékaři či jiné zainteresované osoby a instituce.

Každý lék před uvedením na trh prochází složitým procesem sledování účinnosti a bezpečnosti přípravku, nejprve na referenční skupině dobrovolníků a pak i na skupině vybraných pacientů. Celý proces podléhá velmi přísným pravidlům a kontrole, aby se minimalizovalo riziko, že se uvede na trh nebezpečný lék. Tento proces se nazývá klinická studie. Zřízení a provozování veřejně přístupné odborné informační služby o humánních léčivých přípravcích je pro registrovanou farmaceutickou společnost zákonnou povinností. V pokynech EU pro oblast farmakovigilance (sledování nežádoucích účinků léku) se přímo hovoří o povinnosti držitele rozhodnutí o registraci léku mít zajištěné služby non-stop kontaktního místa, kde je v nepřetržitém režimu dostupná osoba

schopná přijmout a v případě potřeby reagovat na otázky či problémy týkající se léků a jejich bezpečnosti konkrétního držitele rozhodnutí o registraci. Europ Assistance vzhledem ke svým zkušenostem v oblasti zdraví a s ohledem na to, že zaměstnává vlastní tým lékařských odborníků a zajišťuje služby v nepřetržitém provozu, se stává zcela kompetentním partnerem k provozování takové linky. Asistenční centrála tedy zajišťuje kontakt pro lékaře a klienty, jejich informační podporu, podporu v nouzových případech, přebírá žádosti o „odslepení“ studie (informace, zda pacient bere lék s účinnou testovanou látkou či placebo bez účinné látky) či koordinaci dalšího předem stanoveného postupu.

Concierge asistence vpravdě osobní V minulém čísle Assistance News jsme psali o službě Concierge. Nyní bychom se k těmto službám rádi vrátili a uvedli několik  případů asistenčních služeb, které jsou důkazem toho, že asistenční centrála Europ Assistance je schopna zajistit téměř cokoliv, 365 dní v roce, 24 hodin denně.

liga mistrů

vatele, kteří stáli ve frontě již večer, abychom měli jistotu, že lístky pro klienty koupí. Druhý den po otevření pokladen proběhlo vše bez problémů a spokojeným klientům jsme mohli s pocitem dobře odvedené práce doručit lístky na toužebně očekávaný fotbalový zápas.

OSOBNÍ ŘIDIČ Fotbalisté FC Viktoria Plzeň postoupili do základní skupiny Ligy mistrů a my jsme zajišťovali lístky na fotbalové utkání pro klienty. Bohužel nebyl k dispozici on-line systém pro rezervaci vstupenek tedy jsme museli využít všechny naše zdroje. Zvolili jsme jedinou možnost, jak vyhovět potřebám klientů, a to zakoupit lístky na pokladně v den prodeje. V předvečer otevření pokladen jsme tedy vyslali naše doda-

Další zajímavou službou, byl „osobní řidič“ pro rodinu klienta. Klient z Olomouce měl jet do Prahy se svou rodinou. Otec se synem chtěli navštívit fotbalový zápas, zatímco manželka klienta s dcerou měly v plánu podívat se na muzikál. Europ Assistance zajistila dodavatele, který rodinu rozvezl po Praze tak, aby klienti byli vždy ve správný čas na správném místě. Dalšími příklady asistencí, na kterých se zaměstnanci Europ Assistance podíleli, už jen

s pomocí svého PC vybavení a organizačních schopností, byly třeba tyto služby … • Zajištění dárku ve formě ubytování – prodlouženého víkendu v Dubaji a Paříži a letenek pro prarodiče klienta. • Zjištění ceny za autobus z letiště do centra Osla – požadavek zjistit informaci do 25 minut byl koordinátory asistenční centrály zodpovězen do 11 minut. • Organizace dovolené na Madeiře včetně zapůjčení vozidla. Concierge jsou v současné době velmi populární a využívanou službou po celém světě. Například kolegové z Europ Assistance Polsko běžně zajišťují služby spojené s cestováním, zdravím, nákupy, péčí o dítě či pronájmem lodí a jacht.

ASSISTANCENEWS zima 2011

7

ROADSHOW Začátkem října přivítala Europ Assistance ředitele skupiny Martina Viala spolu s Patrickem Leroy, výkonným ředitelem regionu 3, do kterého patří i Europ Assistance Česká republika. Jednalo se o historicky první návštěvu pana Viala. Všichni zaměstnanci uvítali jeho přítomnost a možnost položit otázky přímo řediteli Europ Assistance Holding. V prostorách konferenčního centra proběhla prezentace pětiletého plánu Galileo, který stanovuje hlavní směry Europ Assistance pro dalších pět let. Základním pilířem plánu je, aby se Europ Assistance stala nejinovativnější společností na trhu. Zaměstnanci Europ Assistance měli možnost seznámit se se strategií plánu, pozicí Europ Assistance ČR ve světě a též příležitost položit otázky, které zodpovídali přímo pánové Vial a Leroy. Zároveň zúčastnění měli příležitost dozvědět se zajímavé informace o skupině a Europ Assistance Česká republika formou interaktivního kvízu. Po skončení roadshow vyplňovali zaměstnanci Europ Assistance dotazníky spokojenosti, ze kterých vyplynulo, že prezentace jim pomohla porozumět pětiletému plánu a velký úspěch také sklidil právě interaktivní kvíz. .

vGSD

rychlé vyhledání klienta i pomoci

Interní systém pro vyhledávání polohy klienta a dodavatelů byl nově rozšířen o aktuální dopravní informace čerpané od Ředitelství silnic a dálnic (ŘSD) v rámci jednotného systému dopravních informací ( JSDI). vGSD tak operátorům asistenčního centra zobrazuje na mapových podkladech informace o dopravních nehodách, povětrnostních podmínkách, uzavírkách a dalších případných omezeních na pozemních komunikacích v reálném čase. Díky tomu mohou operátoři asistenčního centra dohledat jednodušeji polohu klienta, neboť dopravní nehoda vozidla je v době kontaktování asistenční centrály zákazníkem již nahlášena na policii a informace

jsou tak k dispozici přes JSDI aktuálně i na portálu ŘSD, odkud probíhá přenos dat do interního systému v reálném čase. Interní aplikace vGSD je dále nově rozšířena o zobrazování polohy dodavatelů odtahových a asistenčních vozidel využívající GPS monitorovací systém.

GPS

monitorovací systém dodavatelů Na konci října byl zahájen pilotní provoz GPS monitorovacího systému polohy dodavatelů ve spolupráci s externími dodavateli systému GPS jednotek a navigačních jednotek (terminálů). Od GPS monitorovacího systému si Europ Assistance slibuje rychlejší intervenci v dohledání a dojezdu dodavatele na místo nehody

a rychlejší organizaci služby pro koncového zákazníka. Systém přenáší informace o poloze vozidel dodavatele přes servery poskytovatele GPS jednotek přímo do systému vGSD. GPS monitorovací systém předává informace o poloze vozidel dodavatele v reálném čase s minimální prodlevou. Objednávka ze strany Europ Assistance probíhá nadále telefonicky a přes SMS zprávy dodavatelům. Kromě uvedených možností díky GPS terminálům však může asistenční centrála zaslat informace o poloze klienta, informace o vozidle a kontaktu na klienta přímo do terminálu dodavatele v konkrétním vozidle, který je k dispozici pro asistenční zásah a nejbližší k místu nehody nebo poruchy. GPS jednotky jsou vždy navázány na konkrétní vozidlo dodavatele a asistenční centrála má tak k dispozici kompletní informaci o tom, zda daný vůz dodavatele disponuje např. hydraulickou rukou, hydraulickou plošinou apod. Operátor má tak možnost vybrat optimální vozidlo pro konkrétní asistenční zásah.

8

ASSISTANCENEWS zima 2011

Barometr Europ Assistance jak vnímáme a hodnotíme zdravotní systém Společnost Europ Assistance popáté vydala studii „Europ Assistance Group and Cercle Santé Barometer“, která se zabývá vnímáním systémů zdravotní péče v Evropě a Americe. Poprvé byla do průzkumu zahrnuta i Česká republika. Průzkum monitoruje stav veřejného mínění s ohledem na zásadní diskuze o zdravotní péči za posledních pět let. Zahrnuje občany devíti evropských zemí (Německo, Francie, Itálie, Spojené království, Švédsko, Polsko, Rakousko a poprvé v tomto roce - také Španělsko a Česká republika) a USA. Tato studie je založena na reprezentativním vzorku 5 500 jednotlivců starších 18 let.

Čeští občané důvěřují lékařům Z průzkumu vyplývá, že respondenti v ČR hodnotí spokojenost s organizací zdravotního systému jako podprůměrnou (4,6 z 10 bodů) a v celkovém pořadí jsme na 8. místě z 10 zemí. Naopak v hodnocení lékařských schopností doktorů jsme na prvním místě ze všech (6,2 z 10). Jako největší hrozba byl označen nedostatek veřejných financí. Ve srovnání s vyjádřeními respondentů z ostatních zemí to lze interpretovat jako nízkou schopnost identifikace hrozeb a její možné zapříčinění vysokou důvěrou v lékaře.

Jsme ochotni připlatit si

jako jsou telefonní konzultace, internet a mobilní telefony pro lékařský monitoring zlepší nebo nezmění vztah lékaře s pacientem. ČR s 81 % stejně jako Polsko jsou v tomto směru nejoptimističtější. V této otázce je u věkové skupiny 18-39 let velký rozdíl ve vnímání, jelikož si myslí pravý opak, tedy že dojde k oslabení vztahu lékaře s pacientem.

Jak hodnotíte organizaci zdravotní péče? špatná Poor = 1 1 . . . . . . . . . . vynikající 10 6,2

AUS

5,6

UK

A co prevence?

SP

Z průzkumu vyplynulo, že za posledních 5 let bylo na prohlídce u lékaře 89 % respondentů, a tím pečujeme o své zdraví nejvíce ze všech zemí Evropy. Na druhou stranu nemáme příliš povědomí o tom, že existují programy, které sledují zdraví člověka po celý jeho život a které zahrnují preventivní konzultace a zohledňují individuální dispozice jednotlivce. Navíc o tyto programy jevíme nejmenší zájem z celé Evropy, což znamená, že si neuvědomujeme význam prevence pro naše zdraví. Důsledkem pak jsou nutné lékařské zásahy, které nikdy nebývají bez vedlejších účinků. Nejvíce pokročilí v oblasti prevence a ve využívání těchto programů jsou ve Francii a v USA.

FR

5,4 5,0

SWE

4,7

GER

4,3

CZ

4,3 3,4

ITA

V problematice rostoucích nákladů na zdraPOL 2,9 votní péči očekáváme, že řešením bude především zvýšení podílu soukromého zdravotního pojištění a nepovinné připojištění (39 %, tedy nejvíce ze všech zemí), dále zvýšení daně nebo z povinných příspěvků USA 4,6 (30 %) a jako posledním řešením budou přímé platby za lékařské výkony. Průzkum zjistil také velmi pozitivní informaci, a to, že v posledním roce jsme prakticky neodkládali In the last InIn5the the years, last lasthave 55years, years, youhave have beenyou you for been abeen check-up for foraacheck-up check-up ? ?? Byli jste v posledních pěti letech na preventivní prohlídce? zdravotní péči z důvodu finanční náročnosti (94 % vs 6 %). Z toho plyne, že poplatky asked Yes, I Iwas to wasasked askedto to Yes, Yes, Yes,itI Iinitiated initiated Ano,I initiated na vlastní žádostitit Yes, I wasYes, Ano, byl jsem vyzván Ne No No No ve výši 30 Kč za návštěvu lékaře či 60 Kč za den pobytu v nemocnici nijak neovlivňují naše rozhodnutí o léčení. GER FR ITA UK SWE POL AUS CZ SP GER GER FR FR ITA ITA UK UK SWE SWE POL POL AUS AUS CZ CZ

Moderní technologie a osobní vazba Naše důvěra v názor jednoho lékaře je až přespříliš silná. Svědčí o tom to, že i když je nyní možné získat druhý lékařský názor a nechat si zdravotní kartu analyzovat vzdáleně přes internet, uvažovalo by o tom pouze 30 % respondentů, což je absolutně nejméně ze všech zemí. Navzdory tomu očekáváme, že využití nových technologií,

50%

43% 50% 50%

35% 43% 43%

67%

67% 67% 31%

31% 31% 23%

23% 23%

27% 11% 11%

27% 27% 24%

33% 24% 24%

37% 33% 33%

44% 37% 37%

11%

17%

17% 17% 20%

20% 20% 21%

22%

22% 22% 42%

42% 42% 53%

53% 53%

35% 35% 66%

70% 66% 66%

44% 44% 9% 21% 21% 25%

19% 9% 9% 11% 25% 25%

Check C

SP SP

44% 70% 70%

44% 44%

41% 19% 19%

41% 41%

11% 11% 15%

15% 15%

USA

USA US

81%

81% 81%

11% 8%

11% 11% 8% 8%

ASSISTANCENEWS zima 2011

10 tipů na zimu... ... pro řidiče

5. Spojení Je dobré mít nabitý mobilní telefon a uložená čísla asistenční služby a tísňových linek. Zapamujte si univerzální číslo 112.

6. Zdravý rozum

Pokud je aktuální povětrnostní situace i předpověď hodně špatná, zvažte odložení cesty. Žádná radost ani povinnost nemá přednost před zdravím či životem.

1. Bezpečnost posádky

Připoutat se bezpečnostním pásem je nejen zákonná povinnost, ale také logická nutnost. Kluzká vozovka, zvýšené riziko nárazu nebo neovladatelnosti vozidla – v každém takovém případě může pás zachránit zdraví i život. Důležité je připoutat nejen sebe, ale také děti. V zimě kontrolujte zafixování autosedačky důkladněji než jindy. Pamatujte na to, že v koloně před nehodou v ní dítě může strávit mnoho More negative More positive categories = 10 času. Přibalit deku,Excellent hračky a dostatečnou záso7. Přilba categories bu pití by mělo být samozřejmostí. je na sjezdovce povinná Women (6,0) V některých zemích Men (6,4) (v Itálii pro děti do 14 let, v Rakousku do 15 let), 2. Bezpečnost auta ale rozhodně ji lze vřele doporučit dětem i doMen (5,8); 60 y.o + (6,2); Neredukujte přípravu na zimu jen na přezutí Women (5,3); <40spělým. y.o Před stromem nebo sloupem možná Inactives (5,9) na zimní pneumatiky. Kontrola provozních (5,3) zabrzdíte, ale metrákový lyžař, který se přiřítí kapalin, těsnosti systémů, stavu baterie, brzd shora, může způsobit nenapravitelné škody.. 60 y.o+ (5,9) a dalších důležitých součástí auta se vyplatí. Spolehlivost – to je vlastnost, kterou u automo8. Rozhled bilu oceníte zvláště v zimě. Women (4,7) Mít brýle, kteréMen (5,3) se nezamlžují, dívat se kolem sebe, zachovávat opatrnost při křížení sjezdoTechnická příprava vek nebo vleků. rychlosti a rozestupu 60 Odhad y.o+ (5,0) přidávání aditiv do palivové nádrže především pro je také velmi důležitý. Je dobré říkat si: já asi vozidla s dieselovým pohonem zabrzdím, ale ten druhý už třeba ne – a chovat doplnění nemrznoucí směsi do chladící soustavy se podle toho. V případě, že k pojistné události vozidla a ostřikovačů přes veškerou opatrnost přesto dojde, dopokontrola stavu autobaterie ručujeme sepsat protokol o hlášení události nasazení zimních pneumatik s dalším účastníkem. V žádném případě neporozmrazovač zámku vozidla . kontrola stavu stěračů SPC- (3,2) depisujte nic, čemu 60 y.o+nerozumíte. (3,8)

... pro lyžaře a snowborďáky

Výbava vozidla pořízení Evropského formuláře hlášení pojistné události - ke stažení na stránkách pojišťoven důkladné seznámení s pojistnými a asistenčními podmínkami vozidla <40 y.o (4,1); SPC- (4,4) reflexní vesta Not insured (3,4) teplé oblečení a přikrývka jídlo a pití v případě dítěte ve vozidle-základní potřeby(dětské pleny...) svítilna 9. Sníh řetězy při cestě do horských oblastí

SPC+ (4,7); 60 y.o + (4,8) Medicare (5,2)

7 ... pro domácnost

3. Bezpečnost ostatních

Rychlost jízdy je parametr, který je dobré v zimě pozorně sledovat. Brzdná dráha se na sněhu a ledu několikanásobně prodlužuje a nikdy nevíte, kdo vám vjede nebo vstoupí do cesty. Chodec balancující na kraji chodníku, řidič v autě, který si ráno na čelním skle odmrazil jeden malý hruhový průzor, koulující se děti – se vším je třeba počítat a přizpůsobit pozornost i jízdu.

4. Pohodlí

Plná nádrž, dostatek pití, na delší cestu termoska s čajem, balíček sušenek, přikrývka, svítilna, třeba i náhradní zimní boty a bunda. Tohle všechno může cestu – nebo spíš čekání v koloně nebo při nehodě – hodně zpříjemnit a usnadnit.

a led

Odklízet jej pravidelně z chodníku popřípadě střechy je jednak docela dobrý recept pro zachování kondice, ale také akt nutnosti i ohleduplnosti. Ošetřený chodník vypovídá hodně o obyvateli domu, ale je také dobrou prevencí zimních úrazů.

10. Opuštěná domácnost

Určitě se vyplatí zkontrolovat nastavení topení. Nejen abyste neprotopili příliš moc, ale abyste nenechali byt či dům vymrznout. Prasklé těleso topení nebo vodovodní potrubí mohou nadělat problémy nejen vám ale i sousedům. Dobře zavřená okna, vypnuté elektrické spotřebiče – to jsou ale samozřejmosti. .... a nezapomeňte: V autě, na sjezdovce i doma mějte po ruce kartičku s číslem Europ Assistance, nebo vaší asistenční služby. Pomůže v mnoha mrazivých situacích.

9

Bylo, nebylo...

... aneb příběh za života

Vesnička Medvědice skutečně existuje a opravdu v ní bydlí hrdina našeho příběhu. A i když začínáme “Bylo, nebylo...” není to pohádka, ale skutečný příběh – dokonce se šťastným koncem. Večer před silvestrem přišel Jan domů. Poslední hodiny roku chtěli strávit ve společnosti přátel, kteří měli přijet odpoledne a vše už bylo připraveno. Stačilo druhý den jen v lahůdkářství vyzvednout objednané dobroty, popřát si s kolegy v práci a dát chladit šampaňské. Večer 30. prosince tak mohla rodina strávit v úplném klidu. Venku padal sníh a vládla naprostá pohoda. Protože se čekaly skoro dvacetistupňové mrazy, chtěl Jan důkladně zatopit. Šel do kotelny zkontrolovat tlak v topení a přisypat do kotle uhlí. Tlak byl nižší, takže připustil do systému trochu vody. Po čtvrthodině šel kotel zkontrolovat a vítal ho kotel přetopený téměř na 100 stupňů a nulový tlak. A pak se to hrnulo: po chvíli zjistil, že v pokoji pro hosty praskl radiátor a do koberce se vsakuje horká voda. Bylo třeba jednak rychle odstavit kotel a také vyřešit, co udělat pro to, aby rodina přečkala mrazivou noc a nepopraskala voda v systému.

Jan si i v tom zmatku a stresu vzpomenul, že jeho pojistka domu zahrnuje asistenční služby. Rychle našel leták a asistenční kartičku. Bylo to tam: havárie topení. Vytočil číslo a za chvíli už se ho operátkorka asistenční centrlály vyptávala na podrobnosti jeho situace. Za chvíli zavolal i technik a upřesnil si pár údajů. Asistenční služba slíbila, že se pokusí co nejrychleji sehnat někoho, kdo by vše napravil. Po dvaceti minutách se ozval technik z topenářské firmy a zjišťoval přesný popis cesty. Do hodiny byli v Medvědicích dva topenáři, kteří demontovali prasklý radiátor, připojili nový a prověřili těsnost systému. Počkali, až se kotel znovu roztopí, pak si řekli o jeden podpis a s přáním krásného nového roku odjeli. Jan tak trochu nevěřil, že je to všechno pravda. Že se podařilo sehnat lidi, kteří v tomhle času a za takového počasí sedli do auta a jeli skoro 40 kilometrů do zapadlé vesničky. Ale promočený koberec, který díky fungujícímu topení pomalu prosychal, byl více než výmluvným dokladem. Jak příběh skončil? No přece těmi dobrůtkami, skvělým šampaňským a malým ohňostrojem. Oslavou, kterou vlastně umožnila i domácí asistence poskytnutá Europ Assistance, prostřednictvím asistenčního produktu pojišťovny.

10

ASSISTANCENEWS zima 2011

Alpy trochu jinak Vážený čtenáři, dovol, abych Tě pozval na návštěvu jihozápadních Alp, pomezí Itálie a Francie. Do kraje světoznámých lyžařských středisek jako jsou Sestriere, Briancon, nebo Jaferau. Třítisícovky nebudeme zdolávat na lyžích či na kole, nebo dokonce s batohem na zádech, ale méně tradičně, na silných motocyklech – endurech.

Konečně sedíme v Pavlově dodávce a pádíme na jih. Třetím do týmu je Julius. Jeho KTM Superenduro se tlačí s mou KTM 950 Adventure a Pavlovým GS 1200 od BMW vzadu v nákladním prostoru sprintera. Máme před sebou jen týden zasloužené dovolené, tak nebyly přípravy nijak náročné. Kromě nejnutnějšího servisu na motocyklech jsme nemohli zapomenout na kvalitní zajištění, tedy kdyby zasáhla vyšší moc. Ano, mám na mysli pojištění na případné léčebné výlohy a s tím spojené úkony, nebo asistenční službu. To svěřuji do rukou profesionálů. Opět oslovuji pana Bařinu z Europ Assistance, který nám vystavil pojištění na míru. Osvědčená sestava se holt nemění. Teď je ten vhodný čas pro nás. Sucho, sluncem zalitá krajina a téměř žádní turisté. Docela dlouho hledáme ubytování. Kempy v okolí Briancon jsou až na výjimky zazimovány. Kdo hledá, najde a my v kempu za městem obsazujeme kýženou chatičku. Večer se noříme do podrobných turistických map a plánujeme první výlet.

Tunnel du Parpaillon je spojnicí mezi dvěma horskými údolími. Armáda jej v letech 1882 - 1901 prokopala v nadmořské výšce 2645 metrů. Vojenská cesta je dnes využívána především turisty, pro které je několik set metrů cesty temnou dírou ve skále zážitkem stejně jako pro nás. Ovšem nás ještě cestou nahoru překvapila sněhová nadílka, kterou jednostopá vozidla moc nemilují. I tak jsme v mlze a na náledí stanuli u obrovských ocelových vrat na severní straně horského hřebenu. Po nezbytné fotodokumentaci jsme se pustili do útrob hory. Za projetí tunelem jsme byli odměněni obratem počasí na jižní straně masivu. Místo návratu prokřehlé výpravy na základnu vznikl nad podrobnou turistikou mapou plán na návštěvu nedalekých, byť dávno opuštěných vojenských pevností. Restart sluncem nás opět vyhnal po rozbitých cestách až k pevnosti zvané Fort supérieur. BMW bylo na horské cestě trochu smutné, ale obě KTM se octly ve svém živlu. Plni dojmů se vracíme do útulné základny, ostatně smráká se a začíná poletovat sníh. Rychle na „nudný“ asfalt a na dobrou večeři. Jsme na dovolené, takže si užíváme i místní kuchyně. Jenže celodenní zápas s těžkým endurem nedává unavenému tělu jezdce moc síly na večerní život, o nočním nemluvě. Otřepané heslo “Usnu s rohlíkem v puse“ bylo v našem případě více než na místě. Další dny trávíme na italské straně. Pár kilometrů od Briançon je známější lyžařské středisko Sestrière. A za městem nástup na cestu Strada

Odtahovky v novém stylu Spolu se zavedením nového loga došlo i ke změně označení vozidel smluvních odtahových služeb, které jsou používány Europ Assistance. Odtahové služby s novým logem a designem mají klientům neustále připomínat, že Europ Assistance pečuje o klienty kdekoliv na cestách. Zároveň takto označená vozidla zabraňují současnému problému tzv. crash-huntingu. Klienti tak snadno poznají,

že se opravdu jedná o vozidlo, které vyslala Europ Assistance a nedochází k využití služeb nepoctivých „lovců nehod“. Tyto odtahové služby ochotně klientům pomohou se záminkou bezplatné pomoci. Později však klient obdrží fakturu s nemalou částkou k úhradě služeb, které jsou běžně hrazeny v rámci asistenčních služeb klientů.

dell´Assietta. Horská cesta je hojně navštěvována především cyklisty, ale aby se tu s motoristy netloukli, má v exponovaných letních měsících tato řevnivost svého soudce v podobě dopravních značek, které upravují, kdy sem „ropáci“ nemohou. My jsme tu mimo sezónu, proto si nerušeně užíváme rychlých šotolin s občasným, i když tak trochu zakázaným, výletem na vrcholky horského hřebene. A to kafe v údolí? Takové si u nás nedáte. …a my také ho bereme jako odměnu. Podle turistické mapy trávíme také další den. Tentokráte je naším cílem Mont Jafferau. Při stoupání na vrchol, pochopitelně po kamenité cestě, mi u KTM vypovědělo službu palivové čerpadlo. I když jsem byl ujištěn, že tým Europ Assistance mě dostane odkudkoli, tak sem by asi museli vrtulníkem. Opravu realizujeme ve 2.000 m nad mořem a kupodivu s úspěchem. Dolů do Bardonecchie se z vrcholu kloužeme po sjezdovkách místního střediska, což velmi namáhané brzdy strojů KTM nekvitují zrovna radostně. Na brzdových kotoučích by mohl šéfkuchař připravovat steaky ala enduro. S Julou jsme vášniví lyžaři, ale navštívit hory v létě a poznat jejich druhou tvář ze sedla motocyklu, to je opravdu balzám na duši. Nahlédnout pod pozlátko lyžařských středisek a navštívit kavárničky v malých vesničkách, kde čas plyne tak nějak jinak? Přímo duševní očista. Popisovat detailněji místa, která jsme za tento týden navštívili, popsat krásu alpských městeček, to by asi vydalo na knihu, ale vězte, že jsme si během tisícikilometrového harcování domů slíbili, že pokud to bude jen trochu možné, vrátíme se sem znovu. Tipů na krásné cesty máme v hlavě už teď spoustu. Spíš cítíme, že jsme vlastně ještě nic moc neviděli. Tedy příště… 

Zdraví Libor Gýna

ASSISTANCENEWS zima 2011

11

Martin Vial – Generální ředitel EA Holding

10

Roman Vojtek

zleva: Josef Woerner jednatel EA 2006-2011, Patrick Leroy ředitel regionu 3, Dušan Recman jednatel EA 2001-2006, Roman Vojtek

zleva: Vladimír Fuchs - Generální ředitel EA, Tomáš Bařina - Analytik EA

Louis Armstrong revival

Karel Soumar – Honda Česká republika

Jana Kortanová, Ascot Mladá Boleslav

zleva: Michal Beránek a Martin Kočí - OpenOne, David Kostka - ZPMA

kouzelnické vystoupení

*

www.europ-assistance.cz

* stav k 30. 9. 2011

V případě, že nemáte dále zájem o zasílání Assistance News, informujte nás na e-mail: [email protected].