Čtvrtletník – Jaro 2010
Assistancenews Cestování
Zdraví
Automobily
Domov & Rodina
Významné úspěchy v oblasti elektronické fakturace Visual GSD Výsledky Europ Assistance za rok 2009 Zima 2009/2010 Trendy v oblasti kvality asistenčních služeb – Osobní asistence
Jde nám o Vaše pohodlí Nový systém m ki kilometrových pásem VGSD výrazně zjednodušil administraci zásahů na straně Europ Assistance i na straně dodavatelů. O to více energie a úsilí tak může být věnováno na řešení potřeb klienta, klien nta, pro kterého je zásah organizován.
Významné úspěchy v oblasti elektronické fakturace V minulém čísle Assistance news jsme informovali o spuštění jednoho z hlavních projektů druhé poloviny roku 2009. Projekt Webinvoicing měl zajistit výrazné zefektivnění administrace faktur od asistenčních dodavatelů pro oblast automobilů. Již první čtyři měsíce provozu ukázaly na významné možnosti, které se naší pobočce využitím moderního webového rozhraní otevírají. V prvních týdnech pilotního provozu, do kterého jsme zařadili čtyři nejvýznamnější dodavatele, se podařilo převést 15 % celkového objemu faktur do této elektronické podoby zpracování. Při takové formě administrace je faktura nahrána do účetního systému Europ Assistance přímo dodavatelem a nemusí tak projít lidskou rukou.
Cílem naší společnosti je dosáhnout v příštích šesti měsících převedení fakturace všech významných dodavatelů v České republice i na Slovensku. Minimálně chceme dosahovat objemu 50% elektronicky zadaných a zpracovaných faktur. Pro dané období bude tento počet představovat cca 10 000 faktur zadaných formou Webinvoicingu. V současné době také probíhá příprava aplikace pro zadávání faktur od zahraničních dodavatelů v oblasti cestovního pojištění, o které Vás rádi budeme informovat v příštích vydáních Assistance news.
Ing. Lenka Sedláková – finanční ředitelka
Noví klienti
company i v České republice. Tento program dvanáctiměsíční záruky si zákazník zaktivuje prohlídkou svého vozu v síti autorizovaných servisů. Služby Ford Extra 12 budou zákazníkům k dispozici u vybraných autorizovaných partnerů od 1. 4. 2010.
Profi Assist je novým projektem pro oblast užitkových vozů Fiat. Již v minulém čísle jsme Vás informovali o nové spolupráci EA pro vozy této značky. Během zimních měsíců jsme společně se zástupci společnosti Fiat Česká republika finalizovali podobu speciálního produktu pro oblast užitkových a fleetových vozů. Tato unikátní služba nabízí zákazníkům garantované standardy překládky nákladu, služby pick-up a delivery a zajištění náhradního vozu adekvátní kategorie. Zákazníkům budou poskytovány pod tematickým motem „Vaše podnikání se nesmí zastavit“.
Jsme rádi, že Vám na tradičním místě můžeme nabídnout stručný přehled některých nových klientů a spoluprací z oblasti asistence a také pojištění záruk automobilů pro naše korporátní zákazníky: Důležitým faktorem úspěchu celého projektu se ukazuje skutečnost, že tento systém zadávání faktur přináší nemalé výhody i pro naše dodavatele, kterým jsme umožnili do systému vstoupit. I pro ně odpadá značný podíl administrace a samozřejmě, že i přímé náklady typu poštovních poplatků. Významnými prvky snižujícími administrativní náklady obou stran a přinášející vysokou hodnotu i pro obchodní partnery Europ Assistance jsou pak prvky automatické kontroly fakturovaných částek, které se samočinně párují s částkami autorizovanými při samotném asistenčním zásahu. Dodavatelé, kteří do systému vstupují, také mohou počítat s kratší dobou splatnosti faktur, která je nyní 5 dnů. Projekt ve velice krátkém čase vykázal významné výsledky a podporu dodavatelů. Mohli jsme tedy odstartovat jeho další etapy. Od začátku února se naše společnost dohodla s dalšími šesti významnými asistenčními partnery a rychle tak zvyšuje objem zadaných faktur přes internet. Ten se v současnosti pohybuje nad 25 %. Dále tento podíl zvyšujeme a samozřejmě i doplňujeme systém o další funkcionality. Díky změnám v zákoně o DPH, které ovlivnily místo zdanitelného plnění v celé Evropské unii, byla aplikace na přelomu roku přizpůsobena novým pravidlům. Připravujeme spuštění verze pro naše slovenské dodavatele. První zaškolení našich hlavních slovenských partnerů budou probíhat v měsíci březnu.
2
Naším partnerem se stává slovenská pojišťovna Victoria Volksbanken. Tato pojišťovna se na trhu profiluje zejména v oblasti bankopojištění. Europ Assistance od 1. 3. 2010 zajišťuje pro klienty Victoria Volksbanken služby domácí asistence a některé související likvidační služby.
Generali Allegro. Europ Assistance poskytuje asistenční služby pro oblast zdraví k novému produktu z oblasti životního pojištění Generali Allegro. Tento exkluzivní produkt vytvořila pojišťovna Generali pro své vybrané partnery z řad makléřů.
Europ Assistance nově spolupracuje s pojišťovnou Chartis také v oblasti asistence pro cestovní pojištění. Jsme rádi, že jsme tak mohli navázat na úspěšnou spolupráci z oblasti asistence pro pojištění motorových vozidel.
Nový segment trendových asistenčních služeb představují balíčky Concierge services, které mohou v podání Europ Assistance nově od 1. 3. 2010 využívat držitelé vybraných bankovních karet Citibank.
Služby speciální záruky Ford Extra 12 jsou novým produktem, který skupina Europ Assistance připravila pro majitele vozů Ford v 10 zemích Evropy. Jsme rádi, že jsme mohli tento produkt představit společně se společností Ford motor
Od 1. 4. 2010 bude spuštěn koncept značkové asistence Honda Assistance pro oblast motocyklů. Společnosti Honda Česká republika a Honda Slovakia se rozhodly rozšířit stávající úspěšnou spolupráci s Europ Assistance i pro motocykly. Značkový asistenční program si budou moci zakoupit i majitelé již provozovaných motocyklů. Program nabízí nadstandardní krytí pro případ poruchy a odcizení motocyklů na celém území Evropy.
Assistancenews Rozhovor s Tomášem Velkem Lexus Czech & Slovak Republic K rozhovoru jsme tentokrát pozvali zástupce našeho významného dlouholetého klienta pana Tomáše Velka, Senior Managera Lexus Czech & Slovak Republic Jak se dá charakterizovat typický majitel vozu Lexus? Nezlobte se, že Vás zklamu, neboť definovat průměrného zákazníka značky Lexus je poměrně nebezpečné vzhledem k úctě, kterou k našim zákazníkům chováme. Pokud by se některý zákazník v mé definici nepoznal, mohlo by to u něj vyvolat nepříjemný pocit, a to bych nerad způsobil, protože právě orientace na úplnou zákaznickou spokojenost je typická pro každý náš kontakt se zákazníkem. Proto bych raději odpověděl na Vaši otázku opačně, a sice co naše zákazníky na značce Lexus přitahuje. Od svého uvedení na americký trh v roce 1989 je Lexus po celém světě znám svou touhou po dokonalosti, výjimečnou kvalitou, špičkovými technologiemi svých produktů a ojedinělým konceptem kompletní péče o zákazníky. Lexus zůstává prvním a zároveň i jediným světovým výrobcem luxusních vozů, který nabízí ucelenou řadu vysoce výkonných, plně hybridních modelů skládající se z RX 450h, hybridního crossoveru, jež je přímým nástupcem prvního hybridního SUV na světě RX400h, dále GS 450h, vysoce výkonného hybridního sedanu, a vlajkové lodi LS 600h, hybridní limuzíny se stálým pohonem všech kol. A právě komplexní péče o zákazníky, unikátní hybridní technologie a kvalita produktů jsou hlavními přednostmi, které značka Lexus nabízí. Tomáš Velek Lexus Czech & Slovak Republic
Jsou asistenční služby Lexus Euro Assistance vnímány jako běžná součást vozu, nebo jsou i v této oblasti nároky zákazníků na obsah a poskytování služeb pouze ty nejvyšší? Při přípravě obsahu Lexus asistenčních služeb jsme měli na paměti vysoká očekávání našich zákazníků. Výsledná paleta služeb je tak na trhu prémiových vozů jedinečná. V našem případě se vztahuje na jakoukoliv příhodu majitele vozu, která ovlivňuje jeho mobilitu. Poskytujeme plné asistenční služby i v případech případné nehody či odcizení vozu. Při samotném zvažování nákupu vozu šíře nabízených asistenčních služeb není mezi třemi hlavními kritérii, která rozhodují o jeho koupi. Jsme si toho vědomi, a i proto do rozsahu a kvality asistenčních služeb investujeme více než konkurence. Až neočekávaná událost na silnici ukáže majiteli, co jaká značka nabízí a jak se o něj postará. A právě v takovém momentu potvrdíme, že nám na mobilitě zákazníka opravdu záleží.
Za účelem překonání očekávání máme domluven systém, kdy jsme schopni během několika minut poskytnout i služby „navíc“, které by normálně nespadaly do obvyklého a slíbeného plnění. Čím je způsobeno, že jsme na asistenční centrále v letošním období zimních mrazů i na hranici -20 ˚C nezaznamenali jediný případ poruchy vozu s hybridním pohonem? Teď nevím, zda jste tento typ závady zaznamenali u jiných značek, nebo ne, ale moje přesvědčení je, že tento stav by měl být standardem u každého výrobce. Pokud narážíte na některý z mýtů o hybridní technologii a její problematické funkčnosti při nízkých teplotách, tak jsem rád, že mám prostor i důkaz tento mýtus opět vyvrátit (viz níže). Hybridní vůz je z běžného uživatelského pohledu jako každý jiný, jakékoliv obavy nejsou na místě. Co považujete za nejvýznamnější úspěch vzájemné spolupráce s Europ Assistance? Oceňuji, že i přes náš zatím relativně malý počet vozů na silnicích (značka Baterie hybridních vozů – Mýty a dogmata Hybridní baterie (vysokonapěťový akumulátor) je jedním z klíčových prvků hybridního pohonu a zároveň jedním z nejdiskutovanějších. Obavy však nejsou na místě. Hybridní technologie již mají své pevné místo ve světě automobilů. Od uvedení prvního sériového modelu (Toyota Prius) uběhlo již dvanáct let. Přesto však mezi veřejností koluje mnoho otázek, které nejčastěji souvisejí právě s hybridními bateriemi. Značky Toyota a Lexus mají nejdelší zkušenosti nejen s výrobou, ale zejména s provozováním a údržbou plně hybridních vozů. Po celém světě již jezdí více než 2.000.000 hybridních modelů těchto značek, přičemž řada z nich má najeto i více než 300.000 km. Díky takto rozsáhlým zkušenostem dnes Toyota a Lexus mohou zodpovědět otázky týkající se hybridních baterií: Jaká je životnost hybridních baterií? Značka Lexus považuje hybridní baterii za běžný komponent vozu. Její přesnou životnost nelze obecně určit, neboť je přímo závislá na způsobu užívání vozu. Nicméně je konstruována tak, aby její funkčnost byla stejně dlouhá jako u ostatních částí hybridního systému včetně spalovacího motoru. Hybridní baterie i přes tak vysoký počet najetých kilometrů jakým je 300.000 nevykazují známky opotřebení. Jaké jsou záruky na hybridní baterie? Jsou spolehlivé? Na veškeré hybridní komponenty včetně hybridní baterie poskytuje Lexus prodlouženou záruku 5 let nebo 100.000 km. Hybridní modely Lexus patří mezi nejspolehlivější modely této značky. Hybridní baterie lze navíc vyměnit jako jakýkoliv jiný náhradní díl. Mohou být hybridní baterie nebezpečné v případě nehody? V hybridní baterii je vysoké napětí – 288 V. Plně hybridní modely Lexus jsou vybaveny celou řadou senzorů a čidel, které v případě nehody hybridní baterii bezpečně odpojí. Jedním z těchto bezpečnostních prvků jsou například airbagy, při jejichž aktivaci dochází k automatickému odpojení hybridní
baterie. Hasičský záchranný sbor je navíc informován jak postupovat v případě požáru hybridního vozu. Jak je ošetřena ekologická bezpečnost v případě protržení baterie, např. při nehodě? Hybridní baterie neobsahuje klasický elektrolyt, ale speciální gel, který při případném mechanickém poškození baterie výrazně snižuje možnost ekologického znečištění. Jsou baterie recyklovatelné? Co se děje se starými bateriemi a musí zákazník platit za recyklaci? Hybridní baterie ve vozech Lexus lze recyklovat téměř ze 100 %. Za recyklaci zákazník neplatí. Jakou údržbu vyžadují hybridní baterie? Hybridní baterie jsou bezúdržbové.
Lexus výrazně vstoupila na evropský trh až po roce 2004) si EA vyčlenila čas na naše specifické požadavky, které jdou mnohdy až do nečekaných detailů. Cítíme zájem na konceptu naší představy péče o prémiového zákazníka pracovat a zdokonalovat ho. Mně osobně velmi vyhovuje styl myšlení EA „co je dobré pro klienta, je třeba realizovat“. Největším úspěchem je denní realizace služeb přesně tak, jak jsme je na začátku nadefinovali.
Značka Lexus přichází na trh každým rokem se zajímavými novinkami. Na co se můžou příznivci Vaší značky těšit v roce 2010? Na začátku roku jsme představili výrazně modernizovanou řadu LS a GS, atraktivní sportovní paket naší divize F pro model IS a variantu RX jen s předním pohonem kol, která při unikátně nízké hodnotě emisí CO2 (140 g/km) a výkonu 299k nabízí i velice zajímavou cenu lehce nad milionem korun bez DPH. Půl roku po představení studie LF-Ch jsme na letošním ženevském autosalonu odhalili nový model Lexus CT 200h, který je určen všem zájemcům, kteří chtějí snížit produkované emise, nikoli však slevit ze svých standardů. CT 200h bude prvním a jediným plně hybridním zástupcem ve třídě prémiových kompaktních vozů. Ve své kategorii zaujme dosud nevídanou úrovní kultivovanosti, důmyslnosti a pozornosti věnované každému detailu, bez jakýchkoli ústupků v otázkách stylovosti či potěšení z jízdy. Jeho uvedením na trh v závěru tohoto roku se tak budeme moci pochlubit ještě širší nabídkou vozů s plně hybridním pohonem. Tomáš Velek – Senior Manager Head of Lexus Czech & Slovak Republic
3
Visual GSD Toto vydání Assistance news jsme věnovali několika významným inovacím při zajišťování asistenčních zásahů v oblasti automobilů. Mezi takové významné posuny patří i celoplošné zavedení paušálů za intervenci odtahové služby. Jejich zavedení bylo podmíněno nejenom úspěšným vyjednáváním s dodavateli, ale především i implementací a automatizací do geografického systému VGSD. Za zkratkou VGSD (Visual Global Supplier Database) se skrývá interní software Europ Assistance, který vyhledává vhodné dodavatele služeb pro konkrétní zásah. V něm pro území České republiky vedeme přes 8 000 smluvních partnerů v oblasti asistenčních intervencí. Po zadání místa události dle adresy, souřadnic GPS, či číslem silnice se operátorovi zobrazí seznam nejbližších subdodavatelů v okruhu 20 km. Tento přednastavený rádius může operátor dle potřeby rozšířit. K tomu dochází při vyhledávání specifických služeb například servisů prémiových značek, servisů pro hybridní pohony apod. Vyhledaní subdodavatelé jsou automaticky řazeni dle vzdálenosti od místa události a dle stupně priority, která je určována dodržováním smluvně daných kvalitativních kritérií stanovených Europ Assistance. Operátor má k dispozici náhled do karty dodavatele, kde vidí všechny kontaktní údaje, informace o technice a další informace důležité pro efektivní řízení asistenční služby. Stejným způsobem pak software vyhledá nejbližší servisy dané značky, kam může být vozidlo odtaženo. Trasa odtahu je spočítána automaticky a je řazena do jednotlivých pásem. Operátor, a samozřejmě i dodavatel, se tak nemusí věnovat počítání jednotlivých kilometrů. Zásah je dodavateli předán telefonicky a také je potvrzen formou SMS. Detaily komplikovanějších zásahů jsou vždy potvrzovány SMS zprávou, která jde na řidiče odtahové či asistenční služby. Po ukončení hovoru a převzetí zásahu je dodavateli faxem, nebo mailem zaslána objednávka služeb a elektronická platební garance. Systém Visual GSD obsahuje rovněž informace o dostupnosti a schopnosti poskytnout službu v reálném čase u jednotlivých subdodavatelů. Významným ukazatelem této kategorie je dovolatelnost k dodavateli a poměr převzatých a odmítnutých zásahů. Tyto údaje jsou důležité pro vyhodnocování smluvní spolupráce mezi Europ Assistance a jednotlivými subdodavateli, ale i pro efektivní řízení asistenčních služeb zajišťovaných Europ Assistance v garantovaných standardech. Nový systém kilometrových pásem výrazně zjednodušil administraci zásahů na straně Europ Assistance i na straně dodavatelů. O to více energie a úsilí tak může být věnováno na řešení potřeb klienta, pro kterého je zásah organizován. Systém pásem je přímo podpořen také možnostmi aplikace Webionvoicing, v rámci které si dodavatelé mohou přímo
4
Obrazovka označující křížkem místo události, čtverečky značí nejbližší subdodavatele asistenčních služeb.
Mapa trasy odtahu s vyznačením tarifních pásem vybraného subdodavatele.
vytisknout fakturu za zásah pro své účetnictví a současně ji generovat přímo k proplacení do účetnictví Europ Assistance. Jsme rádi, že můžeme i v oblasti efektivity vnitřních procesů prezentovat našim stávajícím i potenci-
álním obchodním partnerům, že se na nás mohou plně spolehnout a že pro ně vždy budeme vyhledávat nejmodernější a nejefektivnější postupy poskytování asistenčních služeb.
Pojištění asistenčních služeb AutoHelp – pomoc na cestách • konzultace s technikem na telefonu • výjezd technika na místo události • odtažení a uskladnění vozidla • zapůjčení náhradního vozidla • zajištění odtažení vozidla ze zahraničí ...a další služby nejen v nouzových situacích
Informace o programu a možnost sjednání pojištění na telefonu: +420 221 586 611
www.europ-assistance.cz
Assistancenews Výsledky Europ Assistance za rok 2009 V roce 2009 se naší společnosti podařilo dosáhnout velmi dobrých hospodářských výsledků. Úspěšně tak čelíme negativnímu vlivu globální ekonomické krize, která významně ovlivňuje oblasti působení Europ Assistance. Celkový pokles trhu byl zaznamenán zejména v oblasti prodeje nových i ojetých automobilů, pojistný trh pak v období roku 2009 rostl o necelá 3 %. Dokladem toho, že ani aktuální vývoj hospodářské situace nepoznamenal trend růstu společnosti z posledních čtyř let, je nárůst obratu o 66 % v roce 2009. Tento rekordní růst společnosti byl rozložen rovnoměrně do všech čtyř hlavních oblastí asistence. V oblasti „Zdraví“ rostla Europ Assistance o 60 %, v oblasti „Cestování“ o 65 %, v oblasti „Domácnost & Rodina“ o 59 % a v oblasti „Automobily“ o 68 %. V roce 2009 jsme zahájili spolupráci s několika významnými klienty, o kterých jsme Vás informovali v minulém vydání Assistance news. Celkový růst byl také významně podpořen inovacemi. Představování nových služeb je zcela v souladu s plánem Columbus, strategickým plánem skupiny Europ Assistance. V první řadě však přináší významné přidané hodnoty našim zákazníkům.
Nárůst obratu zdraví
60 %
cestování
65 %
domácnost a rodina
59 %
automobily
68 %
Vývoj obratu společnosti 91,2
v mil. CZK 66 % 54,9 47 % 37,5 42 % 26,4
2006
2007
2008
cestovního pojištění v ČR. Stalo se tak po zahájení spolupráce s novými významnými zákazníky – pojišťovnou Chartis a Českou pojišťovnou. Ty nyní tvoří společně s pojišťovnami Generali, UNIQA a Cardif pro Vita portfolio klientů, jimž Europ Assistance zajišťuje asistenci v rámci cestovního pojištění. Podařilo se nám tak završit úsilí, se kterým jsme na velmi rozvinutý český trh v roce 2001 vstoupili. Za tento úspěch vděčíme především špičkovým servisním standardům a práci celého lékařského týmu, který si pod vedením MUDr. Jany Ježkové vydobyl na trhu vynikající renomé. Dalším významným faktorem je funkční celosvětová síť poboček a spolupracujících agentů, která nám umožňuje zprostředkovat pomoc klientům kdykoliv ve více než dvou stech zemích světa.
Zima 2009/2010 Na vlastní kůži jsme tuto zimu zažili rozmarnost počasí, které značně ovlivnilo motoristy a jejich vozy, a v konečném důsledku i objem technických asistenčních zásahů a práci na naší asistenční centrále. V prosincových dnech, těsně před vánočními svátky, klesaly teploty až k -16 °C. Rekordním dnem celé letošní zimy na naší asistenční centrále byl 21. prosinec, kdy jsme dosáhli maxima počtu případů i příchozích hovorů. Paradoxně, vzhledem k náhlému oteplení, jsme pak na samotné Vánoce zaznamenali rekordně nejnižší počet zásahů. A to i přes to, že o svátcích lidé cestují častěji, aby navštívili své blízké, a na silnice vyjíždějí i tzv. „sváteční“ řidiči. Leden byl z pohledu celkového průměru ještě o 6 % více náročnější než prosinec a v kritických dnech (kolem 27. 1. 2010), kdy teploty klesaly i pod -20 °C, jsme se velmi těsně přiblížili k maximu počtu případů z prosincových dnů. Oproti listopadovému průměru počet případů i hovorů vzrostl tento měsíc o více než 25 %. V této zimní sezoně tak v důsledku velmi nízkých teplot a častého sněžení výrazně narostl počet zásahů způsobených mrazem. Klienti se častěji než v loňském roce potýkali se zamrzlou naftou, přimrzlými okénky, vybitými bateriemi, nefunkčním větráním vozu a několikrát řešil náš tým i poškození vozu v důsledku pádu rampouchu či sněhu ze střechy domu.
2009
Jednička na trhu
Nárůst počtů hovorů (technická asistence) 8.961 8.082
Na přelomu roku jsme dosáhli významného mezníku v historii naší společnosti. Europ Assistance se stala jedničkou na trhu asistenčních služeb pro cestovní pojištění. Od 1. 1. 2010 zabezpečujeme asistenční servis pro více než čtvrtinu trhu
6.422 5.700
listopad 2009
prosinec 2009
leden 2010
únor 2010
Vývoj počtu případů (technická asistence) 160 140 120 100 80 60 40 20 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 13141516 171819 2021 22232425262728293031
listopad
prosinec
leden
únor
Europ Assistance partnerem konference Efektivní nemocnice V listopadu minulého roku se Europ Assistance stala partnerem významné konference Efektivní nemocnice 2009, která se uskutečnila pod záštitou MUDr. Přemysla Sobotky, předsedy Senátu Parlamentu ČR. Hlavním tématem byla budoucnost našich nemocnic a zdravotních pojišťoven v horizontu 3 až 5 let. Zúčastnili se jí ředitelé a majitelé nemocnic a zdravotních pojišťoven z Česka, Polska, Slovenska a Holandska. Zástupci naší společnosti využili příležitosti diskutovat s účastníky o problematice asistenčních služeb v sektoru veřejného i komerčního zdravotního pojištění. I my jsme součástí systému, který naplňoval téma konference: Efektivita a úspěšnost = spokojený pacient + spokojený zaměstnanec + zdravé finance + kvalita léčby. Na základě dobré zkušenosti jsme se rozhodli stát se partnerem projektu i v roce 2010.
MUDr. Přemysl Sobotka, předseda Senátu Parlamentu ČR, na konferenci Efektivní nemocnice 2009
Sponzorujeme soutěž Nastartuj svůj AUTO JOB Je velice inspirující setkávat se s mladými lidmi, kteří mají tak široké znalosti z automobilového odvětví. Svou podporu jsme jim mohli vyjádřit na předávání cen 4. kola soutěže „Nastartuj svůj AUTO JOB“, které jsme měli čest hostit v naší centrále. Z ohlasů zúčastněných studentů bylo znát, že je profesionální prostředí a práce našich operátorů nadchla. Jazykové znalosti, přesná orientace v problémech volajících, odborné znalosti a rychlé řešení situace, to vše totiž mohli sledovat přímo v akci. Přesvědčili jsme se, že je tento projekt pro studenty a budoucnost automobilového odvětví velmi prospěšný. Proto ho budeme podporovat i v dalším ročníku a všem soutěžícím budeme držet palce.
5
Trendy v oblasti kvality asistenčních služeb – Osobní asistence
Ing. Vladimír Fuchs – prokurista
Asistenční trh v České republice zaznamenává významné posuny. Bez ohledu na trvající dopady ekonomického poklesu je pojem služba stále více skloňován ze strany všech tržních účastníků. Mnoho společností z řad bank a pojišťoven, tedy z největšího trhu Europ Assistance, si dalo za hlavní cíl odlišení se od konkurence kvalitou a rozsahem služeb. Asistenční služby tak získávají na významu. Prvek neustále se zvyšující povědomosti o kvalitě služeb na straně jejich uživatelů a současně rostoucí kompetence distributorů reprezentovaných pojišťovnami a bankami na straně druhé, je vynikajícím prostředím pro asistenční společnosti, které dokáží právě služby vysoké přidané hodnoty a kvalitního provedení nabídnout. Pojem kvalitní služba může být v dnešním, kvalitou nasyceném prostředí, někdy brán koncovými uživateli jako povinné klišé, někdy jako samozřejmost. Rozhodně ji ale dokáží velmi dobře rozeznat, ocenit a stále více i zaplatit. Je tak přímo na poskytovatelích, kteří si zvolili za hlavní konkurenční výhodu kvalitu služeb, zda ji skutečně dodávají. Součástí kvalitní asistenční služby není pouze špičkové procesní zpracování postupů, ale zejména kvalita provedení jednotlivých úkonů, a to ať již směrem ke klientovi, dodavateli nebo jinému subjektu. Zcela klíčovým faktorem pro kvalitu poskytování služeb je pak úroveň osobní, telefonické či písemné komunikace s koncovým uživatelem. Pro partnery Europ Assistance není žádným tajemstvím, že své služby na českém trhu rozvíjíme právě na základě filosofie kvality komunikace a koordinace komunikace na všech stupních řešení asistenčních a pojistných událostí. Tímto přístupem
6
se nám podařilo vystihnout budoucí vývoj trhu. V dnešní době jsme velmi dobře připraveni reagovat na zvýšené požadavky bank a pojišťoven na kvalitu služeb. Další nezbytnou položkou kvality služeb je nosný produkt. Tedy obsah služeb nebo asistenční program. Pro koncového klienta musí být dostatečně atraktivní, užitečný a srozumitelný. V oblasti programů mají stále více největší přidanou hodnotu služby, které si klienti spojují se svou osobou. I proto se na trhu více objevují programy asistence z oblasti zdraví a rodiny. Pojďme si připomenout několik iniciativ z oblasti osobní asistence v segmentu zdraví, kterou intenzivně rozvíjíme od roku 2004 v rámci globální strategie Columbus. Velkou devizou Europ Assistance Česká republika je interní lékařský tým, který se kromě poskytování služeb v rámci stávajících programů, významně podílí i na rozvoji programů nových. Pro nové produkty v České republice čerpáme knowhow od našich odborníků, rozvíjíme je společně s obchodními partnery a také systematicky využíváme i odborníků z více než 30 poboček zapojených v projektu, vedeném specializovanou divizí Europ Assistance Holding – Health Solutions. Skupina Europ Assistance zaměstnává více než 500 lékařů.
V brzké době tak již budeme moci představit i v České republice například nové asistenční programy osobní asistence typu Management absencí, Management chronických onemocnění, Telemedicína, Teleasistence pro seniory a jiné. Do oblasti programů osobní asistence významně investujeme a jsme přesvědčeni, že směřujeme k udržení pozice vedoucí společnosti na trhu. Naším cílem je, aby z naší pozice a zkušeností mohli více profitovat i naši obchodní partneři. Ing. Vladimír Fuchs, prokurista
Příběh asistence pro domácnost a dům Oblast asistence pro domácnost, dům a byt patří k tradičnímu portfoliu služeb poskytovaných Europ Assistance. Byť se tato oblast neustále vyvíjí a nabízí klientům stále nové a sofistikovanější služby (typicky pro období posledních let právní asistenci nebo pomoc při poruchách spotřebičů), nelze zapomínat na „klasické“ služby, které jsou s domácí asistencí spojeny od samého počátku. Mezi takový tradiční servis patří zajištění zámečníka v případě zabouchnutých nebo zablokovaných dveří. V nedávné době jsme na naší asistenční centrále řešili dva velmi specifické případy, které nejlépe vystihují užitečnost dané služby pro klienta a vlastně i celou podstatu domácí asistence - rychlé a profesionální řešení krizové situace klienta, kterou není klient z jakéhokoliv důvodu schopen řešit svépomocí. Oba uvedené případy mají jeden společný ukazatel, umocňující naléhavost celé situace – malé děti. V prvním případě nás požádala zoufalá maminka o pomoc s odblokováním dveří do koupelny ve starém panelovém bytě. V koupelně se uzamkla její čtyřletá dcerka – a to tak nešťastně, že poškodila zámek u dveří a tyto nebylo možné jakkoliv otevřít, zevnitř ani zvenčí. Maminka po několika minutách marného “boje“ s dveřmi kontaktovala naši asistenční centrálu a požádala koordinátora o pomoc. Operátor ihned po nahlášení události zajistil zámečníka a vyslal jej ke klientce. Technik dorazil na místo události za 50 minut po nahlášení případu klientkou, za 15 minut po příjezdu dveře odblokoval a vysvobodil holčičku po více než hodině z koupelny. Naše asistenční centrála následně uhradila zámečníkovi veškeré náklady spojené s jeho zásahem, spokojenost a vděčnost klientky tato skutečnost ještě umocnila. Ve druhém případě jsme byli rovněž kontaktováni zoufalou maminkou, která si ráno odběhla na malý moment z rodinného domu pro noviny. Klientka doma zanechala spícího tříměsíčního chlapečka, bohužel však také klíče od domu. Naštěstí si s sebou žena vzala mobilní telefon a mohla tak zkontaktovat manžela, toho času na služební cestě. Manžel sice nebyl schopen situaci na dálku aktivně řešit, nicméně si vzpomněl, že k pojištění rodinného domu mají s manželkou sjednány asistenční služby. Kartičku s telefonním číslem na naši centrálu měl manžel zodpovědně v peněžence, zkontaktoval proto našeho koordinátora, popsal mu stručně situaci a předal telefonní číslo na manželku. Operátor následně kontaktoval klientku a domluvil se s ní na zajištění zámečníka. Řemeslník dorazil na místo události za 40 minut, odemčení rodinného domu pak bylo otázkou několika minut. Šťastná klientka ihned běžela zkontrolovat miminko, které naštěstí stále spalo a celá dramatická událost jej tak na rozdíl od vyčerpa-
Assistancenews né maminky nijak nezasáhla. Stejně jako v předcházejícím případě pak naše asistenční centrála uhradila zámečníkovi veškeré náklady, nepříjemné opomenutí tak nemělo na klientku žádný finanční dopad.
úrovni, případy, kdy by klientovi takzvaně „nevystačil limit“ řešíme zřídka. V tomto směru je pak vhodné zmínit, že většina případů „s doplatkem“ je spojena se specifickými požadavky klienta na kvalitu použitého materiálu – naše asistenční centrála vždy hradí náklady na uvedení zámků/dveří do původního stavu. Pokud se tedy klient například rozhodne při řešení asistenční události zvýšit zabezpečení svého domova kvalitnějším bezpečnostním zámkem, Europ Assistance uhradí náklady na práci řemeslníka a jeho dopravu, samotný zámek však bude uhrazen klientem.
s Vámi již teď těšíme na další milé setkání v kulatém roce 2010.
Tam, kde víno bydlí s doutníkem
Zeptali jsme se Mgr. J. Hanzlíka, právního specialisty pro služby Europ Assistance, na specifika služby zámečníka v rámci Home Assistance (Europ Assistance poskytuje tyto služby pro pojišťovny Generali, Českou pojišťovnu, Direct a Cardif.: Služby zámečníka jsou jedním z nejčastěji využívaných benefitů. Má tato služba svá specifika? U služeb zámečníka, které si každý jistě snadno představí, se může zdát, že vlastně ani žádná specifika neobsahují – většina klientů si řekne, že se přece jedná jen o otevření dveří a případně výměnu zámku. Opak je ale pravdou, právě tato služba s sebou nese několik specifických prvků. Tím hlavním je určitě naléhavost – jak již bylo nastíněno na výše uvedených příkladech, každá minuta je u tohoto druhu asistence opravdu „drahá“. Dalším specifickým faktorem je pak prokázání vlastnického práva (případně práva nájemce) k otevírané nemovitosti. Při příjezdu dodavatele na místo se musí vždy klient technikovi prokázat dokladem potvrzujícím klientův právní vztah k nemovitosti a oprávněnost jeho požadavku na otevření dveří. Samozřejmě ne vždy má klient takový doklad u sebe a tento je uzamčen v daném bytě nebo domě. U takovýchto případů probíhá ověření až následně, dodavatel zkontroluje oprávněnost požadavku klienta zpětně po otevření dveří. Další možnosti jako například „zaručení se za klienta“ od souseda nejsou příliš časté, v praxi se vyskytují velmi zřídka. Vyloučit nelze ani asistenci Policie ČR při prokazování oprávněnosti požadavku klienta na otevření bytu, v dosavadní praxi jsme se s tímto však ještě nesetkali. Jsou limity aktuálně obsluhovaných programů partnerských pojišťoven Europ Assistance dostatečnou zárukou služby „zdarma“ pro klienty v případě využití služeb zámečníka? Asistenční limity u všech našich partnerských pojišťoven jsou na velmi dobré
Dne 1. 12. 2009 uspořádala Europ Assistance pravidelné setkání svých obchodních partnerů. Tentokrát padla volba při výběru místa konání akce na stylovou vinotéku Wines Home. Její překvapující, neotřelý a atmosférou protknutý prostor, se v tento den stal nejen útočištěm přátel vína, doutníků a gastronomických zážitků, ale především klidovou zónou pro setkání četných přátel a obchodních partnerů společnosti Europ Assistance. Těch se tentokrát sešlo více než 100. Atmosféru vydařeného večera umocňovala tematická jazzová skupina a hřeb programu patřil talentovanému houslistovi V. Hejčovi, který se představil hned ve dvou vstupech.
Jsme rádi, že jsme také mohli představit mladý sympatický pár cestovatelů Ludvíka Pardubického a Terezu Uxovou. Po minulé dva roky nad nimi pečlivě bděl náš asistenční lékařský tým v rámci péče při jejich dlouhé cestě kolem světa. Ano, Ludvík s Terezou se neváhali pouze několik dnů po svém návratu do České republiky zúčastnit večera a podělit se s hosty Europ Assistance o několik neuvěřitelných zážitků. Součástí večera bylo i několik dalších příjemných zpestření, mezi která jistě patřila i ochutnávka doutníků a bohatý tematický raut. Skutečnost, že se vítězem slepé ochutnávky vín stal vynikající gurmán JUDr. Vostárek, asi nemohla žádné znalce pražského somelierského podsvětí překvapit. A i když nástroje hudebníků, kteří se starali o melodickou kulisu celého večera, na chvíli utichly, tak se společně
Společenská rubrika Paní Zuzana Onuferová, Operations Manager Europ Assistance, dne 30. ledna 2010 slavnostně vstoupila do stavu manželského. Novomanželům Kozelkovým gratulujeme a přejeme mnoho radosti ve společném životě.
22. 11. 2009 se panu Jaroslavu Hanzlíkovi, internímu právníkovi Europ Assistance, narodila dcera Terezka. Gratulujeme!
7
Za zkratkou VGSD (Visual Global Supplier Database) se skrývá interní software Europ Assistance, který vyhledává vhodné dodavatele služeb pro konkrétní zásah. V něm pro území České republiky vedeme přes 8 000 smluvních partnerů v oblasti asistenčních intervencí. Po zadání místa události dle adresy, souřadnic GPS, či čísla silnice se operátorovi zobrazí seznam nejbližších subdodavatelů v okruhu 20 km.
Roční přehled asistenčních centrál
39
stálých zaměstnanců
6.000
zodpovězených hovorů
56,8 mil.
vyřešených asistenčních případů
10,8 mil.
zemí, ve kterých zasáhla Europ Assistance
151
provedených odtahů po celém světě
2,6 mil.
Čtvrtletník Assistance e news new vydává Europ Assistance, s.r.o., IČO 252 87 851, adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSČ 140 00. Př Přidělené evidenční číslo Ministerstvem kultury: MK ČR E 19137. Místo vydání: Praha. Redakce, grafická úprava a sazba, foto © BOHEMIA WERBUNG, s.r.o.
