===========================================================
Zo
e geven, twijfels te uiten, meningen te ventileren. Dat zijn stuk voor stuk ingrediënten voor een beter resultaat. Daar profiteer je zelf van, de bank en last but not least d
zijn wij
Rabobank. Met de gedragscode als referentie kunnen wij ons spiegelen aan wat wij van elkaar verwachten. Naar de klant, de samenleving en elkaar. De code geeft rich
Gedragscode Rabobank
===================================================
Werken in een open cultuur is niet alleen plezierig, het komt ook de kwaliteit van ons werk ten goede. Je voelt je vrij om soms lastige zaken bespreekbaar te maken, feedback te geven, twijfels te uiten, meningen te ventileren. Dat zijn stuk voor stuk in
Zo
zijn wij
Voor de Rabobank betekent het afleggen van de Bankierseed een moment van bezinning en belofte. Een moment om stil te staan bij de rol en verantwoordelijkheid va
Gedragscode Rabobank
Inhoud
Rabobank
4
Woord vooraf Wiebe Draijer
9 Zo zijn wij Ambitiestatement
2
Kernwaarden
12
Zo zit dat
37
Hoe ga je om met dilemma’s?
39
Stap voor stap naar een oplossing
41
Je staat er niet alleen voor
43 Wat doet de Compliance Officer? 45 Wat doet het Bureau Ethiek? 47
Wat doet de Vertrouwenspersoon?
21 Zo doen wij Gedragscode 23 Kernwaarden 24 Wat betekenen deze kernwaarden in de praktijk?
Bankierseed
51
Wiebe Draijer
Rabobank
“Trots om bij Rabobank te werken.”
4
De Rabobank is haar klanten van dienst met hoogwaardige kennis en faciliteiten. Het is haar streven de kwaliteit op een hoog peil te houden – waar mogelijk te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten – en haar diensten op efficiënte wijze
Woord vooraf
De gedragscode laat zien wie we zijn: onze waarden, houding en gedrag. En met we bedoel ik niet de individuele medewerker,
Woord vooraf
Onze gedragscode
maar wij als collectief van medewerkers van de Rabobank. Met de gedragscode als referentie kunnen wij ons spiegelen aan wat wij van elkaar verwachten. Naar de klant, de samenleving en elkaar. De code geeft richting, maar niet per definitie de antwoorden op vragen waar we in de praktijk soms tegenaan lopen. Daarom is het belangrijk die vragen of dilemma’s met elkaar te delen en te bespreken. Het belang van een open en transparante cultuur Werken in een open cultuur is niet alleen plezierig, het komt ook de kwaliteit van ons werk ten goede. Je voelt je vrij om soms lastige zaken bespreekbaar te maken, feedback te geven, twijfels te uiten, meningen te ventileren. Dat zijn stuk voor stuk ingrediënten voor een beter resultaat. Daar profiteer je zelf van, de bank en last but not least de klant waar het ons allemaal om te doen is. 5
De Rabobank voelt zich mede verantwoordelijk voor de leefomgeving van onze klanten. We zijn een maatschappelijke bank die geeft om het welzijn van mensen, de welvaart in Nederland en het voedselvraagstuk in de wereld. In Nederland proberen wij betekenisvol te zijn voor een vitale leef- woon- en werkomgeving. Zo dragen we bij aan het succes van lokale gemeenschappen en aan de welvaart en het welzijn van ons land. Op mondiaal niveau leveren we als internationale bank voor de food & agrisector een bijdrage aan het oplossen van het wereldvoedselvraagstuk. Onze strategie is gefundeerd op vier pijlers: een volledige focus op de klant, het zijn van een ijzersterke bank, een betekenisvolle coöperatie en met medewerkers in hun kracht. Deze pijlers vormen het fundament onder de Rabobank, bezien vanuit het verleden, relevant in het heden en inspirerend voor de toekomst. De rol van de Rabobank in de Nederlandse samenleving In Nederland hebben we 7,5 miljoen klanten, bijna de helft van
6
het midden- en klein bedrijf is klant bij ons. Dat maakt ons een
De Rabobank is haar klanten van dienst met hoogwaardige kennis en faciliteiten. Het is haar streven de kwaliteit op een hoog peil te houden – waar mogelijk te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten – en haar diensten op efficiënte wijze
Rabobank
Maatschappelijke bank
gaat, dan gaat het onze klanten ook goed. Dat verplicht ons dus om maximaal bij te dragen aan het succes van onze klanten en
Woord vooraf
cruciale factor in de nationale economie. Als het Nederland goed
daarmee aan ons land. Dat doen we in de eerste plaats in onze dienstverlening aan de klant, maar ook door te participeren in gemeenschappen en onze kennis en ervaring beschikbaar te stellen om de economie sterk en gezond te maken. Een aandeel in elkaar Ons coöperatieve uitgangspunt is dat je samen meer bereikt dan alleen. Daar ligt de oorsprong van onze bank. Door samen te werken versterk je elkaars kracht en verklein je elkaars zwaktes. Dit principe hebben we vertaald in een kort en krachtig motto dat in luttele woorden duidelijk maakt wat ons onderscheidt. Hoe wij ons als maatschappelijke bank verhouden tot de klant, de samenleving, de toekomst. ‘We nemen een aandeel in elkaar!’
Wiebe Draijer Voorzitter van de raad van bestuur Rabobank
7
Rabobank
Z zijn wij In het Ambitiestatement van de Rabobank zijn onze doelen en kernwaarden geformuleerd. Een belangrijke oriëntatie en een bron van inspiratie voor al onze medewerkers.
8
Wie wij zijn De Rabobank is in Nederland opgericht door ondernemende mensen die nagenoeg geen toegang hadden tot de
Zo zijn wij
De Rabobank biedt alle financiële diensten die voor deelname aan het economische verkeer in een moderne samenleving noodzakelijk zijn. Ze heeft zich in Nederland ontwikkeld tot een brede financiële dienstverlener die haar diensten op eigentijdse
Ambitiestatement
kapitaalmarkt. Ze heeft een traditie in het midden- en kleinbedrijf en met name in de agrarische sector. Door op coöperatieve basis samen te werken is een financiële instelling ontstaan die het klanten mogelijk maakt hun financiële ambities in te vullen. Dit vormt het kompas van de Rabobank: zij wil het mensen en ondernemingen mogelijk maken onafhankelijk en volwaardig deel te nemen aan het economische verkeer. De Rabobank biedt alle financiële diensten die voor deelname aan het economische verkeer in een moderne samenleving noodzakelijk zijn. Ze heeft zich in Nederland ontwikkeld tot een brede financiële dienstverlener die haar diensten op eigentijdse wijze wil vormgeven voor mensen en ondernemingen ook elders in de wereld. 9
Rabobank
De Rabobank vindt dat een duurzame ontwikkeling van welvaart en welzijn een zorgvuldige omgang met natuur en leefmilieu vergt. Hieraan wil ze met haar activiteiten bijdragen. Ze respecteert de cultuur en de gebruiken van het land van vestiging voorzover die niet strijdig zijn met haar doelstelling en kernwaarden. Bij alle activiteiten die ze onderneemt, zal de Rabobank het onderhouden van haar solvabiliteit en liquiditeit als voorwaarde voor continuïteit hanteren. Wij willen een substantiële bijdrage leveren aan het welzijn en de welvaart in Nederland en het voedselvraagstuk in de wereld: de maatschappelijke bank. Onze doelstelling Wij, medewerkers en bestuurders van de Rabobank, kiezen als vertrekpunt en doelstelling het belang van de klant. Wij willen voor hem of haar waarde scheppen door:
10
klanten als passend ervaren; • het bieden van continuïteit van onze dienstverlening
Zo zijn wij
Wij stellen ons open voor het oordeel van hen voor wie onze dienstverlening van betekenis is. Klanten die hun betrokkenheid bij de bank vormgeven in een lidmaatschap verwerven zeggenschap over onze koers en de wijze waarop wij bijdragen aan
• het bieden van de best mogelijke financiële diensten die
overeenkomstig het langetermijnbelang van de klant; • betrokkenheid van de bank bij de klant en zijn omgeving waar door realisatie van ambities mede mogelijk wordt gemaakt. Onze legitimatie Wij stellen ons open voor het oordeel van hen voor wie onze dienstverlening van betekenis is. Klanten die hun betrokkenheid bij de bank vormgeven in een lidmaatschap verwerven zeggenschap over onze koers en de wijze waarop wij bijdragen aan het realiseren van hun ambities. Onze kernwaarden Wij vinden het belangrijk dat klanten ons ervaren en herkennen in de vier kernwaarden op de volgende pagina’s.
11
Rabobank
12
Respect basis van respect, waardering en
Zo zijn wij
De Rabobank werkt samen op betrokkenheid.
Kernwaarde #1
13
Integriteit Rabobank
De Rabobank wil in haar handelen eerlijk, oprecht, zorgvuldig en betrouwbaar zijn.
Kernwaarde #2
14
Zo zijn wij
15
Rabobank
16
Duurzaamheid een duurzame ontwikkeling van
Zo zijn wij
De Rabobank wil bijdragen aan de samenleving in economische, sociale en ecologische zin.
Kernwaarde #3
17
Professionaliteit Rabobank
De Rabobank is haar klanten van dienst met hoogwaardige kennis en faciliteiten. Het is haar streven de kwaliteit op een hoog peil te houden – waar mogelijk te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten – en haar diensten op efficiënte wijze ter beschikking te stellen.
Kernwaarde #4 18
Zo zijn wij
19
Deze gedragscode brengt de opvatti ngen die daarover binnen de Rabobank leven onder woorden. De uitgangspunten zijn geformuleerd voor iedereen die bij ons een functie vervult: medewerkers, leidinggevenden, bestuurders en toezichthouders
Rabobank
Z d en wij
Deze code* bevat de uitgangspunten voor ons gedrag als bankier bij de Rabobank. Het is een uitwerking van de waarden uit het Ambitiestatement en geeft richting aan de manier waarop wij optreden naar klanten, leden, medewerkers en de samenleving in het algemeen.
20
Gedragscode
Het doel van de Rabobank is het dienen van de economische belangen van klanten. Door onze coöperatieve wortels laten wij
Zo doen wij
Waarom een gedragscode?
ons altijd door klanten inspireren en aansturen. Onze ambities en intenties worden zichtbaar in ons functioneren. Deze gedragscode brengt de opvattingen die daarover binnen de Rabobank leven onder woorden. De uitgangspunten zijn geformuleerd voor iedereen die bij ons een functie vervult: medewerkers, bestuurders en toezichthouders. In het verlengde van de gedragscode zijn – per aandachtsgebied en voor diverse functies – specifieke principes, richtlijnen en andere uitwerkingen van kracht. Wij hebben daadwerkelijk een aandeel in elkaar en zijn ons daarbij terdege bewust van onze verantwoordelijkheid. • naar klanten – door betekenisvolle diensten te verlenen die van waarde zijn bij het realiseren van hun ambities; • naar de samenleving – door een betrokken bank te zijn
* Opnieuw vastgesteld door de raad van bestuur in 2015.
21
duurzame ontwikkeling van welvaart en welzijn; • naar elkaar als medewerker – door een actieve werk gemeenschap te vormen die uitdaagt en ontplooiingskansen biedt. De ambities en intenties krijgen gestalte in het feitelijke functioneren. Deze gedragscode heeft tot doel de opvattingen die daarover binnen de Rabobank leven onder woorden te brengen. In de code zijn de uitgangspunten voor het gedrag geformuleerd van een ieder die een functie vervult in de Rabobank: medewerkers, bestuurders en toezichthouders. De gedragscode is ook van toepassing op externe inhuurkrachten.
22
De ambities en intenties krijgen gestalte in het feitelijke functioneren. Deze gedragscode heeft tot doel de opvattingen die daarover binnen de Rabobank leven onder woorden te brengen. In de code zijn de uitgangspunten voor het gedrag geformulee
Rabobank
die midden in de samenleving staat en die werkt aan een
Kernwaarden
als centrale doelstelling van de Rabobank geformuleerd. De Rabobank streeft ernaar om hun klanten de best
Zo doen wij
In het Ambitiestatement is het leveren van klantwaarde
mogelijke financiële diensten te bieden met een gunstige prijs-kwaliteitverhouding. Deze opdracht vloeit logisch voort uit de coöperatieve doelstelling van waaruit de Rabobank is ontstaan. Het langetermijnbelang van de klant en de bereidheid om samen te werken zijn hierbij kenmerkende uitgangspunten. Deze opstelling brengt met zich mee dat de Rabobank zichzelf hoge normen oplegt voor haar optreden naar klanten, leden, medewerkers en de samenleving in het algemeen. De wijze waarop de Rabobank in de wereld wil staan, wordt in hoge mate bepaald door vier kernwaarden, die aan het Ambitiestatement zijn ontleend.
23
Rabobank
De vier kernwaarden zijn richtinggevend voor de wijze waarop de Rabobank haar klanten tegemoet treedt en waarop zij zich tot haar omgeving verhoudt; ook haar interne functioneren wordt daardoor bepaald. De Rabobank zal in al haar handelen herkenbaar zijn aan de hand van de beschreven uitgangspunten. Rabobankmedewerkers zijn herkenbaar aan gedrag dat bij deze uitgangspunten past.
Klanten en relaties Uitgangspunten Rabobank Door het ontwikkelen van producten en het verlenen van diensten wil de Rabobank de belangen van haar klanten behartigen. De kostenefficiëntie, het nut, de veiligheid en de begrijpelijkheid van het product staat bij de Rabobank voorop. Integriteit is voor de Rabobank een bestaansvoorwaarde. Iedere handeling of medewerking aan een handeling die niet integer is wordt achterwege gelaten. Integriteit is handelen op een manier 24
die uitlegbaar en te verantwoorden is, conform de geest van de wet of beleid.
De vier kernwaarden zijn richtinggevend voor de wijze waarop de Rabobank haar klanten tegemoet treedt en waarop zij zich tot haar omgeving verhoudt; ook haar interne functioneren wordt daardoor bepaald. Het gedrag van de Rabobank zal he
Wat betekenen deze kernwaarden in de praktijk?
de Rabobank voorop. Daarom streven wij naar openheid, een dialoog, geloofwaardigheid en consistentie.
Zo doen wij
In relaties met klanten en anderen staat betrouwbaarheid van
Binnen de gekozen strategische richting vindt een zorgvuldige afweging plaats van risico’s en de impact van keuzes op klanten en de Rabobank. Helderheid over tarieven en condities is het uitgangspunt; in overeenkomsten worden geen onbegrijpelijke en onverwachte clausules opgenomen. Het onder druk zetten van de klant wordt vermeden: de Rabobank onthoudt zich van het hanteren van oneigenlijke (ver)koopmotieven en -methoden. Negatief-akkoordverklaringen (waarbij stilzwijgend van instemming van de klant wordt uitgegaan behoudens tegen bericht) worden in offertes en aanbiedingen niet gehanteerd, behalve als dat nadrukkelijk in het belang van de klant zou zijn en betrekking heeft op kleine bedragen.
25
klanten over de dienstverlening. Zij stelt zich hiervoor nadrukkelijk open en neemt dit mee in haar besluitvorming. Zij kan door haar klanten en relaties aangesproken worden op haar gedrag. De Rabobank verricht geen handelingen die tot doel hebben de overheden, de fiscale autoriteiten of derden te misleiden. Evenmin werkt zij eraan mee dat diensten worden verleend met betrekking tot uit misdrijf verkregen gelden en terrorisme. De vertrouwelijkheid van klantgegevens wordt gewaarborgd. Gegevens van en over klanten, medewerkers en de Rabobank worden vertrouwelijk en zorgvuldig behandeld. Elke handeling die de schijn van vermenging van zakelijke en privé-belangen mee kan brengen, dient achterwege te blijven. In interne en externe contacten wordt zonder persoonlijk belang – deskundig, eerlijk en betrouwbaar gehandeld.
26
De Rabobank hecht groot belang aan het oordeel van haar klanten over de dienstverlening. Zij stelt zich hiervoor nadrukkelijk open en neemt dit mee in haar besluitvorming. Zij kan door haar klanten en relaties aangesproken worden op haar gedra
Rabobank
De Rabobank hecht groot belang aan het oordeel van haar
in de zakelijke besluitvorming zouden kunnen beïnvloeden, wordt afgewezen of gemeld volgens de daarvoor bestemde richtlijnen.
Zo doen wij
Het aannemen of geven van persoonlijke giften die de zuiverheid
Alle handelingen zijn direct of indirect gericht op het realiseren van een gunstige prijs-kwaliteitverhouding van onze producten en diensten. Om dit waar te kunnen maken wordt voortdurend geïnvesteerd in product- en serviceontwikkeling, waarbij functionaliteit en doelmatigheid belangrijke aspecten zijn. Soberheid is het uitgangspunt voor de bedrijfsvoering. De Rabobank wil steeds vooroplopen in ontwikkelingen op het terrein van financiële dienstverlening die voor de klant van belang zijn. De Rabobank ervaart een grote verantwoordelijkheid voor de continuïteit van haar dienstverlening. De middelen en belangen die haar door haar klanten zijn toevertrouwd vereisen de grootste zorg. Een gezond bedrijfseconomisch functioneren verschaft daarvoor de noodzakelijke basis.
27
handelen in de geest van deze gedragscode. Medewerkers Rabobank Medewerkers van de Rabobank zijn klantgericht en professioneel in alles. Klantgericht: • We kennen de klant en maken persoonlijk verbinding. • We adviseren de klant op basis van vakmanschap. • We stellen het belang van de klant altijd voorop. • We zijn pas klaar als de klant tevreden is. • We streven er naar de klant positief te verrassen. Professioneel: • We gaan verantwoordelijk om met risico’s en dilemma’s. • We maken zorgvuldige afwegingen in belangen van stakeholders. • We zijn altijd integer en betrouwbaar.
28
• We nemen verantwoordelijkheid en zijn daarop aanspreekbaar.
De Rabobank acht het van belang dat alle delen van de samenleving toegang hebben tot financiële diensten. Zij sluit geen personen uit – anders dan op basis van kredietwaardigheid en moraliteit – van haar dienstverlening. Zij houdt bij de ontwikke
Rabobank
De Rabobank werkt samen met leveranciers en partijen die
Uitgangspunten Rabobank
Zo doen wij
Samenleving De Rabobank acht het van belang dat alle delen van de samenleving toegang hebben tot financiële diensten. Zij sluit geen personen uit – anders dan op basis van krediet waardigheid en moraliteit – van haar dienstverlening. Zij houdt bij de ontwikkeling van producten en de dienstverlening rekening met groepen in de samenleving die extra aandacht nodig hebben. De Rabobank voelt zich nauw betrokken met de samenleving waarin zij werkzaam is; zij wil een geaccepteerd lid van de gemeenschap zijn. De Rabobank respecteert de rechten van de mens. Zij wil niet betrokken zijn bij omstandigheden die de waardig heid van de mens aantasten. De Rabobank respecteert de lokale cultuur, gebruiken en
29
zijn met haar doelstelling en waarden. De Rabobank hecht aan een evenwichtige ontwikkeling van de samenleving; zij wil bijdragen aan de bevordering van een gezond sociaal-economisch klimaat en aan initiatieven op het gebied van zelforganisatie. De Rabobank heeft oog voor de directe en indirecte maat schappelijke gevolgen van haar activiteiten. In het licht van haar streven naar een duurzame ontwikkeling van welvaart en welzijn hecht de Rabobank aan een zorgvuldige omgang met natuur en leefmilieu en aan het welzijn van dieren. Dit vertrekpunt geldt zowel voor haar eigen functioneren als voor activiteiten waaraan zij als financier/belegger/(her)verzekeraar is verbonden. De Rabobank speelt graag een faciliterende en stimulerende rol bij investeringen en transacties die bijdragen aan een duurzame ontwikkeling. Zij wil geen verbintenissen aangaan die daarmee
30
strijdig zijn.
De Rabobank is een samenstel van onderdelen die erop gericht zijn klantwaarde te leveren. Rabobank biedt een veilige omgeving om risico’s en dilemma’s actief bespreekbaar te maken en transparant samen te werken aan een zorgvuldige oplossing
Rabobank
opvattingen en richt zich daarnaar voorzover deze niet strijdig
strikt nageleefd.
Zo doen wij
Wet- en regelgeving en ondertekende convenanten worden
De Rabobank weegt bij al haar activiteiten de belangen van alle betrokkenen zoals klanten, leden, obligatiehouders en andere schuldeisers, werknemers en de samenleving zorgvuldig af. Medewerkers Rabobank Medewerkers van de Rabobank zijn maatschappelijk betrokken: • We zetten ons in voor de gemeenschap waarin we leven. • We betrekken klanten en leden bij de bank. • We delen onze kennis en netwerken met klanten en leden. • We dragen bij aan betere en duurzame wereld.
Interne relaties Uitgangspunten Rabobank De Rabobank is een samenstel van onderdelen die erop gericht zijn klantwaarde te leveren. Rabobank biedt een veilige omgeving om risico’s en dilemma’s actief bespreekbaar te maken
31
Als lerende organisatie voorkomen we herhaling van fouten door oorzaken weg te nemen. Medewerkers binnen de Rabobank worden met respect tegemoet getreden: volwassen, open en betrokken. Zij krijgen volop de ruimte om zich in hun functie te ontwikkelen. Hun welzijn staat voorop. De Rabobank wil zorgen voor een goed klimaat waarin medewerkers zich kunnen ontplooien. Bij de werving zal erop worden toegezien dat nieuwe krachten de potentie hebben om zich in de Rabobank met haar specifieke doelstelling te ontwikkelen en toegevoegde waarde te leveren. In relaties met medewerkers vormen betrouwbaarheid en zorgvuldigheid het uitgangspunt. Daarvoor zijn openheid, overleg en het nakomen van afspraken essentiële elementen.
32
De Rabobank voert een verantwoord beloningsbeleid dat
De Rabobank hecht eraan te investeren in medewerkers om hen in staat te stellen toegevoegde waarde te leveren. Medewerkers en leidinggevenden maken afspraken over doelen en wederzijdse verwachtingen en zijn aanspreekbaar op de realisatie
Rabobank
en transparant samen te werken aan een zorgvuldige oplossing.
Integer handelen vereist dat eenieder zich onthoudt van misbruik
Zo doen wij
medewerkers geen prikkels geeft voor onzorgvuldig handelen.
van kennis en mogelijkheden die de functie binnen de Rabobank biedt. Professionaliteit vereist dat wet- en regelgeving, interne voorschriften, richtlijnen en afspraken bekend zijn bij alle medewerkers en worden nageleefd. De Rabobank hecht er waarde aan dat de medewerkers buiten de uitoefening van hun functie maatschappelijke activiteiten ontplooien; het verrijkt de ervaring en verbreedt de horizon. Deze betrokkenheid zal evenwel het integer en onafhankelijk handelen in functie van de Rabobank niet in de weg mogen staan. Medewerkers kennen en nemen verantwoordelijkheid voor de beheersing van de risico’s die samenhangen met hun functie. De Rabobank hecht eraan te investeren in medewerkers om hen
33
en leidinggevenden maken afspraken over doelen en wederzijdse verwachtingen en zijn aanspreekbaar op de realisatie daarvan. Indien er sprake is van niet effectief (kunnen) functioneren worden afspraken gemaakt die leiden tot de gewenste aanpassingen. Samenwerking en teamgeest zijn bepalend voor het succesvol werken binnen de Rabobank. De Rabobank stimuleert en faciliteert mobiliteit in functies en werk van medewerkers. De Rabobank streeft naar een brede vertegenwoordiging van de samenleving in haar werkgemeenschap. Diversiteit leidt tot een hogere kwaliteit van dienstverlening. Elke vorm van ongelijke behandeling van medewerkers zonder dat daarvoor een objectieve en redelijke rechtvaardiging bestaat
34
wordt afgewezen.
De Rabobank hecht eraan te investeren in medewerkers om hen in staat te stellen toegevoegde waarde te leveren. Medewerkers en leidinggevenden maken afspraken over doelen en wederzijdse verwachtingen en zijn aanspreekbaar op de realisatie
Rabobank
in staat te stellen toegevoegde waarde te leveren. Medewerkers
grondstoffen, energie en middelen in haar bedrijfsvoering.
Zo doen wij
De Rabobank zet zich in voor zorgvuldig beheer van
Medewerkers Rabobank Medewerkers van de Rabobank versterken elkaar: • We werken aan continue verbetering en vragen en geven feedback. • We waarderen verschillende perspectieven en diversiteit. • We handelen vanuit één Rabobank en reiken over de grenzen van eenheden heen. • We nemen verantwoordelijkheid voor de balans in werk en privé.
35
Vaak bieden regels duidelijkheid. En dat zijn er nogal wat! Mede door de grote maatschappelijke belangen hebben we met veel wetten en regels te maken. Die stellen eisen aan deskundigheid, betrouwbaarheid, verslaglegging, privacybescherming, n
Rabobank 36
Z zit dat
Bij de Rabobank handelen we in het belang van de klant, we zijn respectvol, integer, professioneel en duurzaam. Maar in de praktijk lijkt het soms onmogelijk om altijd aan al deze aspecten te voldoen. We krijgen in ons werk dan ook onherroepelijk te maken met dilemma’s. Dilemma’s zijn situaties waarin verschillende belangen strijden om voorrang of botsen met elkaar. Deze spelen zich meestal af in een ‘grijs’ gebied, waarin de wetgeving onvoldoende handvatten biedt. Dat betekent dat je zorgvuldig voor- en tegenargumenten tegen elkaar moet afwegen en moet toetsen aan onze leidende principes en kernwaarden. Wel of niet doen? Op voorhand is niet duidelijk wat de juiste keuze is.
Hoe ga je om met dilemma’s? Vaak bieden regels duidelijkheid. En dat zijn er nogal wat! Mede
Zo zit dat
Regels geven duidelijkheid door de grote maatschappelijke belangen hebben we met veel wetten en regels te maken. Die stellen eisen aan deskundigheid, betrouwbaarheid, verslaglegging, privacybescherming, noem maar op. Hieraan moeten we in ieder geval voldoen; ze vormen een belangrijke ondergrens. Maar wet- en regelgeving bieden niet altijd uitkomst. En soms vinden wij ze niet ver genoeg gaan en hebben we eigen richtlijnen. Vragen, vragen, vragen Bieden al deze regels geen oplossing voor je dilemma, dan kun je de Gedragscode raadplegen. Dit is geen wet, geen regel, geen richtlijn: het is een streefcode. Ze geeft richting door aan te geven welke waarden belangrijk zijn voor het werken bij de Rabobank. Als je de Gedragscode leest, komen er ongetwijfeld veel vragen in je op. Zoals: hoe ontwikkelen we producten die professioneel, duurzaam én klantgericht zijn? Wanneer voldoet een product hieraan? Met welke leverancier wil ik zaken doen? Getuigt een bepaalde werkwijze wel van een respectvolle omgang?
37
En de Gedragscode geeft geen antwoord. Want iedere situatie is anders en elk antwoord moet recht doen aan de specifieke omstandigheden van die situatie. Grote verantwoordelijkheid En dus heeft iedereen binnen de Rabobank een grote verantwoordelijkheid. Van medewerkers verwachten we dat het professionals zijn die zelf het beste kunnen bepalen wat de juiste keuze is. Maar niemand heeft de wijsheid in pacht. Bespreek je dilemma daarom met anderen als je niet zeker bent van je zaak. Daarvoor is het belangrijk om een open werksfeer te hebben, waarin je zaken bespreekbaar kunt maken. Waarin je vrij je twijfels kunt uitspreken en elkaar als vanzelfsprekend helpt om tot het beste resultaat te komen. Die open cultuur is een extra verant woordelijkheid van de leidinggevende. Hij of zij heeft een voorbeeldfunctie. Meer nog dan een papieren Gedragscode bepalen zijn/haar woorden en daden wat medewerkers als richtinggevend kader ervaren. Met elkaar ontwikkelen we zo
38
manieren om zorgvuldig om te gaan met de morele spannings velden van ons dagelijks werk.
En dus heeft iedereen binnen de Rabobank een grote verantwoordelijkheid. Van medewerkers verwachten we dat het professionals zijn die zelf het beste kunnen bepalen wat de juiste keuze is. Maar niemand heeft de wijsheid in pacht. Bespreek je dil
Rabobank
Wanneer ben ik integer, wanneer niet? Vragen, vragen, vragen.
Stap voor stap naar een oplossing Probeer het dilemma zo helder mogelijk te definiëren door de
Zo zit dat
1. Wat is het dilemma? verschillende kanten te belichten. Ik kan het wel doen, want… Het is niet verantwoord, omdat… 2. Wie zijn de belanghebbenden? Een dilemma heeft direct belanghebbenden, maar er zijn ook altijd indirecte belangengroepen. De belastingbetaler, bijvoorbeeld. Breng ze allen goed in kaart. Het geeft zicht op de belangen waarmee je in de afweging rekening moet houden. 3. Zijn er relevante regels, richtlijnen of afspraken? Vaak is er wet- en regelgeving waaraan we moeten voldoen. Check of ze kunnen helpen bij jouw dilemma. Houd ook rekening met de Gedragscode en afspraken. 4. Welke argumenten – voor én tegen – zijn er? Maak een overzicht met alle voors en tegens. Hierin komen alle belanghebbenden, codes en relevante richtlijnen terug.
39
Door na te gaan welke argumenten het zwaarste wegen kun je een weloverwogen conclusie maken. Probeer ook alternatieve oplossingen te doordenken, waarmee je het probleem wellicht kunt verzachten of zelfs omzeilen. 6. Doe ik het ook? Hou je eindconclusie tegen het licht met vragen als: sta ik volledig achter deze conclusie, kan ik het resultaat uitleggen en doet de conclusie recht aan de waarden en normen van de Rabobank? Hierbij sta ik niet alleen.
40
Door na te gaan welke argumenten het zwaarste wegen kun je een weloverwogen conclusie maken. Probeer ook alternatieve oplossingen te doordenken, waarmee je het probleem wellicht kunt verzachten om zelfs omzeilen. Hou je eindconclusie tege
Rabobank
5. Wat is mijn conclusie?
Je staat er niet alleen voor Heb je vragen, twijfels of wil je klankborden over een bepaalde
Zo zit dat
Stap 1: Collega zaak of dilemma, besef dan dat je er niet alleen voor staat. Op de eerste plaats kun je natuurlijk een collega om zijn/haar mening vragen. Misschien krijg je bevestiging van je oordeel, maar het kan ook tot aanvullende inzichten leiden. Beide zijn waardevol. Stap 2: Leidinggevende Raadpleeg je leidinggevende. Hij of zij kan je adviseren of bijvoorbeeld voorstellen je probleem te toetsen aan beleid en regelgeving. Optie A: Compliance Officer Kom je er niet uit met collega’s en leidinggevende dan kun je je dilemma voorleggen aan andere partijen. Bijvoorbeeld een compliance officer. Bij elk onderdeel van de Rabobank is er een benoemd.
41
Je kunt je dilemma ook voorleggen aan het Bureau Ethiek. Die kan kijken of er vergelijkbare praktijkgevallen zijn geweest. Op basis daarvan kan snel advies worden gegeven. Desgewenst kan een kwestie geanonimiseerd worden behandeld. Complexe vraagstukken legt het Bureau voor aan de Commissie Ethiek. Optie C: vertrouwenspersoon Het kan zijn dat je met een probleem zit waarbij je binnen je eigen afdeling geen bevredigende oplossing vindt. Of dat je niet kunt bespreken met je leidinggevende, omdat het bijvoorbeeld om een persoonlijke aangelegenheid gaat. In dat geval kun je een vertrouwenspersoon inschakelen.
A 1
42
2
B C
Je kunt je dilemma ook voorleggen aan het Bureau Ethiek. Die kan kijken of er vergelijkbare praktijkgevallen zijn geweest. Op basis daarvan kan snel advies worden gegeven. Desgewenst kan een kwestie geanonimiseerd worden behandeld. Complexe
Rabobank
Optie B: Bureau Ethiek
Wat doet de Compliance Officer? en bevorderen van de integriteit en de daarmee samenhangende
Zo zit dat
De Compliance Officer ondersteunt de business bij het bewaken reputatie van de Rabobank. Dat is de missie van compliance. De Compliance Officer doet dit door management en medewerkers voor te lichten en te adviseren, onderzoeken te verrichten en te rapporteren aan de Directie of het Bestuur en aan de Raad van Commissarissen. Het doel is een cultuur te bevorderen waarin integer handelen centraal staat. Er zijn vier compliance aandachtsgebieden: Zorgvuldige dienstverlening Krijgen klanten een passend advies en is de productinformatie voor de klant begrijpend en niet misleidend? Klantintegriteit Kennen we onze klanten en werken we niet samen met partijen die witwassen of andere strafbare activiteiten verrichten? Medewerkerintegriteit Worden privé-belang en belang van de bank voldoende
43
met voorkennis)? Inrichting organisatie Worden in de bankorganisatie belangentegenstellingen voldoende beheerst? Daarnaast wordt de Compliance Officer betrokken bij incidenten die de reputatie van de bank kunnen schaden. Meer weten over Compliance? Neem contact op met: de Compliance Officer of met
[email protected]
44
De Compliance Officer ondersteunt de business bij het bewaken en bevorderen van de integriteit en de daarmee samenhangende reputatie van de Rabobank. Dat is de missie van compliance. De Compliance Officer doet dit door management en mede
Rabobank
gescheiden (bijvoorbeeld nevenfuncties, giften, handelen
Wat doet het Bureau Ethiek? dilemma staat, kan het Bureau Ethiek inschakelen. Ook achteraf.
Zo zit dat
Iedere medewerker binnen de Rabobank die voor een ethisch Als het kan, krijg je snel antwoord op je vraag, bijvoorbeeld op basis van vergelijkbare praktijkgevallen. Bureau Ethiek legt complexere vraagstukken voor aan de Commissie Ethiek. Concreet zijn de taken van Bureau Ethiek en Commissie Ethiek: • praktijksituaties beoordelen en afwegen tegen de waarden en normen van de bank; • overwegingen en adviezen publiceren, zodat het standpunt voor iedereen helder is; • het zelfvertrouwen van medewerkers versterken bij dilemma’s; • maatschappelijke kwesties bespreken die om een normatief standpunt van de bank vragen. De Commissie geeft niet alleen adviezen over concrete cases, maar neemt ook standpunten in over maatschappelijke thema’s die relevant zijn voor ons zakendoen. Zoals over mensenrechten, wapenindustrie, kernenergie, genetische modificatie en bio-brandstoffen.
45
De Commissie Ethiek toetst aan het juridische kader, onze eigen Gedragscode en afgeleide gedragslijnen en de externe gedrags regels waaraan we ons verbonden hebben. Ook betrekt de Commissie diverse standpunten en onderzoeksbevindingen van gezaghebbende organisaties en belangenorganisaties in haar meningsvorming. Op basis daarvan wikt en weegt de Commissie de voor- en tegenargumenten en neemt ze een standpunt in of brengt ze advies uit aan de indiener. De samenstelling van de Commissie In de Commissie zijn veel disciplines binnen de Rabobank vertegenwoordigd om een zo afgewogen mogelijk oordeel te kunnen vormen. De voorzitter van de raad van bestuur is ook de voorzitter van de Commissie Ethiek. Meer weten over Bureau Ethiek? Neem contact op met:
[email protected]
46
De Commissie Ethiek toetst aan het juridische kader, onze eigen Gedragscode en afgeleide gedragslijnen en de externe gedragsregels waaraan we ons verbonden hebben. Ook betrekt de Commissie diverse standpunten en onderzoeksbevindingen van
Rabobank
De toetsing door de Commissie
Wat doet de Vertrouwens persoon? aan een vertrouwenspersoon.
Zo zit dat
Heb je een dilemma op het werk, dan kun je dat ook voorleggen
De meeste lokale banken, onderdelen en afdelingen binnen de Rabobank hebben een vertrouwenspersoon benoemd. Iemand aan wie je je verhaal kwijt kunt en die je kan adviseren hoe je het probleem of geschil kunt oplossen. Concreet kan een vertrouwenspersoon het volgende voor je doen: • Zorgen voor de eerste opvang. • Naar je luisteren. • Informeren over mogelijkheden om het probleem in- of extern op te lossen. • Je doorverwijzen naar een HR-professional. • Je doorverwijzen naar een adviseur van één van de drie regelingen.
47
1. Geschillenregeling Arbeidsverhoudingen Voor (dreigende) geschillen op het gebied van de arbeid, arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Neem contact op met:
[email protected] 2. Klachtenregeling ongewenste omgangsvormen Voor (seksuele) intimidatie, pesten, agressie, geweld en discriminatie. Neem contact op met: fm.rn.hr.arbo 3. Klokkenluiderregeling Voor melding van misstanden. Neem contact op met:
[email protected],
48
telefoon 06 51 51 18 66
De meeste lokale banken, onderdelen en afdelingen binnen de Rabobank hebben een vertrouwenspersoon benoemd. Iemand aan wie je je verhaal kwijt kunt en die je kan adviseren hoe je het probleem of geschil kunt oplossen. Concreet kan een vertro
Rabobank
De drie regelingen zijn:
49
Rabobank
In dit boekje hebben we op een rij gezet hoe wij als Rabobank denken en doen. Door het ondertekenen van de bankierseed laten we zien dat het klantbelang ons belang is. We hebben immers een aandeel in elkaar. Natuurlijk zijn er soms tegenstrijdige belangen en worden we geconfronteerd met morele of ethische dilemma’s waar regels niet direct een antwoord op geven. Praat hierover met leidinggevenden en
50
collega’s!
Ik zweer binnen de grenzen van mijn functie die ik op enig moment in de bancaire sector vervul: dat ik mijn functie integer en zorgvuldig zal uitoefenen; dat ik een zorgvuldige afweging maak tussen de belangen van alle partijen die bij de ondernem
Z
Bankierseed
Bankierseed
BANKIERSEED MEDEWERKER
Ik beloof binnen de grenzen van mijn functie die ik op enig moment in de bancaire sector vervul:
• •
dat ik mijn functie integer en zorgvuldig zal uitoefenen; dat ik een zorgvuldige afweging maak tussen de belangen van alle partijen die bij de onderneming zijn betrokken, te weten die van de klanten, de leden, de werknemers en de samenleving waarin de onderneming opereert;
• •
dat ik in die afweging het belang van de klant centraal zal stellen; dat ik mij zal gedragen naar de wetten, de reglementen en de gedragscodes die op mij van toepassing zijn;
• • • •
dat ik geheim zal houden wat mij is toevertrouwd; dat ik geen misbruik zal maken van mijn kennis; dat ik mij open en toetsbaar zal opstellen en mijn verantwoordelijkheid voor de samenleving ken; dat ik mij zal inspannen om het vertrouwen in de financiële sector te behouden en te bevorderen.
Dat verklaar en beloof ik! Tevens bevestig ik mij te houden aan de gedragsregels en erken ik de handhaving van de gedragsregels en de uitoefening van de bevoegdheden op grond van het tuchtreglement.
Op
, werd te
ten overstaan van
,
de eed volgens bovenvermeld formulier afgelegd.
Medewerker
Werkzaam bij
Handtekening
51
Colofon Uitgave Rabobank, raad van bestuur & Coöperatie & Besturing 12105 Mei 2015
Contact
[email protected]
Ontwerp Volta_thinks_visual
Illustraties Aron Vellekoop León
De gedragscode laat zien wie we zijn: onze waarden, houding en gedrag. En met we bedoel ik niet de individuele medewerker, maar wij als collectief van medewerkers van de Rabobank. Met de gedragscode als referentie kunnen wij ons spiegelen aan
============================================================
rking in an open culture is not only pleasant, it also benefits the quality of our work. You feel free to broach sometimes difficult issues, to provide feedback, to express d
The Code of Conduct shows who we are: our values, attitude and conduct. And by ‘us’ I do not mean the individual employee, but us as a collective of employees of Rabo
www.rabobank.com
===================================================
