Wij zijn niet van ‘daar zijn wij niet van’
Klanten en dienstverlening van Loket Haarlem Rapportage periode 2011-2012
De dienstverlening van Loket Haarlem wordt mogelijk gemaakt door de volgende samenwerkingspartners: MEE Noordwest-Holland, DOCK Haarlem, Tandem Informele zorg, Zorgbalans, Gemeente Haarlem, Stichting Haarlem Effect, Stichting Sint Jacob, Kontext, welzijn en maatschappelijke dienstverlening, Zorggroep Reinalda, Net-Werk Vrijwilligershulp Zuid-Kennemerland en de Bibliotheek Zuid Kennemerland.
Colofon Teksten Femke Nannes, Marian Prins en Hetty van Halder Ontwerp en fotografie Anke Brinkman druk Roads Print en Pixels © april 2013
Inleiding Wij zijn niet van: “daar zijn we niet van” is een vertaling van de visie op dienstverlening in het Loket. Het Loket is er voor alle Haarlemmers, heeft kennis van alle leefdomeinen (wonen, welzijn, gezondheid, vervoer en financiën), kijkt integraal naar de vraag van de klant en biedt maatwerk. Maatwerk wil zeggen dat wordt afgestemd op de situatie en zelfredzaamheid van de klant. Dit gebeurt ‘licht en gericht’; het Loket wijst dan de weg. Ofwel intensiever: het Loket bemiddelt bij ingewikkelde financiën of procedures of zorgt dat iemand bij de juiste organisatie en persoon terecht komt. De ervaring leert dat een schijnbaar eenvoudige vraag niet altijd eenvoudig en enkelvoudig is. Door een korte interventie kan juist veel ingewikkelder problematiek worden voorkomen, of men weet volgende keer zelf de weg. Wij zijn niet van: ‘daar zijn we niet van’ duidt op deze laagdrempeligheid en brede kennis en deskundigheid in het Loket zodat de zelfredzaamheid van mensen wordt behouden en versterkt. Deze notitie is een weergave van de klanten en de dienstverlening in het Loket als input op de verdere ontwikkeling van de functie informatie en advies in de stad. Het is eerste keer dat de cijfers op deze manier bij elkaar worden gebracht en geanalyseerd, dit kan uiteraard verder en fijnmaziger worden ontwikkeld. De cijfers zijn gebaseerd op data van 2 jaren (2011 en 2012 tenzij anders aangegeven) om een goed beeld te geven van de dienstverlening over meerdere jaren. Niet alle cijfers zijn opgenomen in verband met de leesbaarheid. Femke Nannes Coördinator Loket Haarlem April 2013
Inhoudsopgave 1.
De klant en de vraag
4
1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken in relatie tot locatie/wijk Frequentie en intensiteit van contact Klantprofielen
4 5 6 7
2.
Dienstverlening Loket
10
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
Inzet Loketpartners Bereikbaarheid Klantcontacten, klantvragen en unieke klanten Klantcontacten en effectiviteit spreekuurlocaties Gebruik klantencontactkanalen Dienstverlening Loket
10 10 11 11 12 13
3.
Vragen voor de toekomst
14
Plattegrond locaties
15
4.
3
1. De klant en de vraag De mate van zelfredzaamheid van klanten kan worden gedefinieerd naar 3 onderdelen: 1.achtergrondkenmerken, 2. gedrag en vaardigheden en 3. de aard van de vraag of situatie van de klant. Bijna de helft van de klanten is 66 jaar of ouder, bijna 60% is van niet-Nederlandse afkomst, 85% leeft op of onder het minimum inkomen en bijna 60% is een eenpersoonshuishouden of eenoudergezin. Een belangrijk deel van de klanten mist taalvaardigheden, sociale vaardigheden en digitale vaardigheden, vaardigheden die juist heel goed zouden moeten zijn ontwikkeld voor de situatie waarin zij zich bevinden. Dit zijn burgers met materiële problemen, psychosociale pro- blemen, een beperking of mantelzorgtaken. Achtergrondkenmerken worden ook geanalyseerd naar wijk. Er is gekeken naar de aard van vragen in relatie tot frequentie dat men terugkomt, hieruit blijkt dat een eenmalig contact met het Loket niet in verband kan worden gebracht met een (eenvoudige of enkelvoudige) problematiek. Tot slot zijn klantprofielen gemaakt op basis van de ervaring van Loketmedewerkers. Hierbij is een indeling gemaakt van de mate van zelfredzaamheid
1.1. Achtergrondkenmerken
De mate van zelfredzaamheid van klanten kan worden gedefinieerd naar 3 onderdelen: achtergrondkenmerken, gedrag en vaardigheden en de aard van de vraag of situatie van de klant. Vaak ook geldt een combinatie van deze zaken.
Leeftijd 0% 6%
Leeftijd
3% 2%
8%
Jonger dan 17 18-25 14%
20%
26-35 36-45 46-55 56-65
16%
• bijna de helft van de klanten is 66 jaar of ouder, 60% is 56 jaar of ouder • bijna 60% van de klanten heeft een niet Nederlandse afkomst Belangrijk hier op te merken dat etniciteit in 22% van de situaties niet geregistreerd wordt omdat het niet aan de orde komt in het gesprek • 85% van de klanten heeft een inkomen op of onder het minimum. • Bijna 60% van de leefsituaties van klanten is alleenstaand of een eenoudergezin
66-75 76-85
19%
Achtergrondkenmerken
86-95 12% 96 en ouder
Gedrag en vaardigheden Voor een belangrijke groep klanten in het Loket is de samenleving ingewikkeld, het ontbreekt aan vaardigheden die juist heel goed zouden moeten zijn ontwikkeld voor de situatie waarin zij zich bevinden.
Taalvaardigheid Inkomensklasse Op of onder minimum
85%
Boven minimum
15%
Leefsituatie Eenouderhuishouden
18,5%
Eenpersoonshuishouden (alleenstaande)
38,7%
Institutioneel huishouden
0,1%
Inwonend bij ouders
0,6%
Onbekend Overige meerpersoonshuishoudens
3,8%
Samenwonend paar met kind(eren)
22,9%
Samenwonend paar zonder kinderen
15,4%
Geslacht
4
Het gaat om technisch kunnen lezen, spreken en schrijven, maar in veel belangrijkere mate om begrijpen; kunnen uitdrukken en begrijpend kunnen lezen. Jonge allochtone groepen gaan de taal steeds beter beheersen, oudere allochtonen stagneren. Daarnaast loopt hier ook in belangrijke mate de groep ouderen in vast. Abstracte termen en juridisch taalgebruik als ‘digitaal aanvraag doen’, ‘voorschotbeschikking’ of ‘recht op kwijtschelding’ zijn niet van hun tijd, een enquête ziet er even dringend uit als een aanmaning.
Sociaal gedrag en vaardigheden Een deel van de loketbezoekers is communicatief onhandig of erg onzeker. Zij gaan zelf oplossingen zoeken voor hun problemen die vaak grotere financiële problemen veroorzaken. Zij kunnen de vraag aan het loket niet goed formuleren. Er is ook een groep klanten met niet gediagnosticeerde sociaal psychische problemen die hierdoor niet makkelijk kunnen functioneren.
Digitale vaardigheden
man
45%
vrouw
55%
Veel mensen zijn digitaal niet vaardig; een deel hiervan is leerbaar, een ander deel niet. Leeftijd lijkt hier het belangrijkste criterium.
Aard van de vraag en situatie: • 85% van de klanten zijn burgers met materiële problemen • 13% van de klanten zijn burgers met psychosociale problemen, dat wil zeggen; voor zover dit aan de orde komt in het gesprek • ongeveer een derde van de klanten is lichamelijk beperkt en min 10% verstandelijk beperkt (gediagnosticeerd) • zeker een derde van de klanten is mantelzorger, dat wil niet zeggen dat zij ook een vraag hebben op dit gebied • zeker de helft van de klanten is laaggeletterd en kan onvoldoende begrijpen (lezen, mondeling begrijpen en uitdrukken)
Problematieken/onderwerpen vervoer en mobiliteit
15,9%
belastingen en toeslagen, kwijtscheldingen
13,9%
administratie voeren en communicatie met instanties
10,8%
financiën overig
10%
huisvesting
7,9%
juridische kwesties
7,9%
huishouden voeren en organiseren
5,9%
minimavoorzieningen
5,4%
wet werk en bijstand
5,1%
werk en maatschappelijke participatie overig
5%
gezondheid
4,7%
schulden en budgetteren
4,2%
relationeel
2,3%
school, opleiding
1%
• onder relationele problemen vallen buurt- en familierelatie, geweld/misbruik/mishandeling, opvoedingsproblemen en problemen in de partnerrelatie of op het werk • onder financiën overig vallen onder andere. alimentatie, AOW, pensioen, ziektewet en overige uitkeringen • onder huisvesting vallen onder andere: dakloos/thuisloos, klussen in de woning, verhuishulp, woningaanpassingen, woningzoekend • vragen met betrekking tot vervoer en mobiliteit gaan over verplaatsen in de woning, vervoer in de stad en in de regio • onder werk & maatschappelijke participatie vallen onder andere: werkgelegenheid, ontslag, re-integratie, dagbesteding, organisatie van administratie, organisatie en voeren van huishouden, communicatie met instanties, inburgering etc. • onder gezondheidsproblemen vallen onder andere: lichamelijke problemen, psychosociale- en psychiatrische problematiek, eenzaamheid en depressieve klachten
1.2. Achtergrondkenmerken in relatie tot locatie/wijk Hoewel er een rode draad te vinden is in de achtergrondkenmerken van klanten en de onderwerpen/problematieken die worden besproken zijn er ook een aantal verschillen naar wijk. Hier zijn cijfers genomen over 1 jaar. De verschillen (in % ten opzichte van het gemiddelde) voor de belangrijkste spreekuurlocaties worden hieronder kort toegelicht.
Schalkwijk • het is de enige locatie waar de groep jongeren tot 25 jaar haar weg naartoe vindt (+3%). Net als de Slachthuisbuurt zijn er ge middeld wat meer mensen in groep 26-55 jaar dan op de locaties Parkwijk en Noord (+8%) • het percentage van Nederlandse afkomst is lager dan gemiddeld (-8%), 62% is Niet-westerse allochtoon (+18%) De belangrijkste landen van herkomst zijn Marokko, Turkije, Somalië, Afghanistan, Irak, Indonesië, Suriname, Iran, Egypte en Ethiopië • veel doorverwijzingen vindt plaats naar Kontext (+27%), ook verwijzingen naar het Juridisch Loket zijn hoger (+7%) • één categorie vragen springt eruit: vragen over WWB uitkeringen
5
Parkwijk • 56% van de klanten zit in de leeftijdscategorie 76-95 jaar (+30%) • meer mensen van Nederlandse afkomst (+22%), minder niet-westerse allochtonen (-15%) • nagenoeg alle contacten gaan via de balie, er wordt nauwelijks gemaild of gebeld • meer klanten hebben een inkomen boven het minimum (+34%), er zijn dan ook minder vragen over minimavoorzieningen
Slachthuisbuurt • er zijn meer mensen in groep tot 18-45 jaar (+17%) • veel minder mensen van Nederlandse afkomst (-16%) en grote groep Turken (+52%) • veel eenouderhuishoudens (+17%) • nagenoeg alle contacten gaan via de balie, er wordt nauwelijks gemaild of gebeld
Noord (Rijksstraatweg, Bomenbuurt en Delftwijk) • veel mensen in groep 76-85 jaar (+13%), wat minder mensen in 26-55 jaar (-15%) • veel meer mensen van Nederlandse afkomst (+30%), minder niet-westerse allochtonen (-20%) • veel meer eenpersoonshuishoudens (+18%) • een meer dan gemiddeld aantal mensen heeft een inkomen boven het minimum (+8%)
1.3. Frequentie en intensiteit van contact Percentage klanten en behoefte aan contact met loket aantal contacten per klant % klanten
1x
2x
3x
4x
>5
55%
16%
3%
2%
17%
Jaarlijks bezoeken ruim 2500 unieke bezoekers het Loket, 55% hiervan is in één keer geholpen, zij komen ook het volgende jaar niet terug. 22% Komt 2 tot 3 keer terug en 22% komt vaker terug. Doelstelling van het Loket is dat mensen niet van het kastje-naar-de-muur gestuurd worden en met een antwoord de deur uit gaan. Dit ‘antwoord’ is informatie, advies, hulp bij het invullen van formulieren, bemiddeling of (koude of warme) verwijzing al naar gelang de aard van de vraag en de situatie van de klant. Onderzocht is of mensen die eenmalig contact hebben met het Loket een ander soort problematiek aan de orde stellen dan mensen die vaker terug komen. Dit is niet het geval. Eenvoudige of enkelvoudige problematiek is niet toe te wijzen aan eenmalige loketbezoekers. Onderwerpen/problematiek waar men eenmalig mee komt wijkt niet af van problematiek waar men vaker mee komt. Het is nagenoeg dezelfde top 10 aan onderwerpen. De vraag van de klant of situatie die aan de orde is, en de achtergrondkenmerken zijn meer doorslaggevend voor de frequentie van het contact dan de problematiek. Wel is het zo dat er een specifieke groep is die in de profielen ‘herhaalbezoekers’ worden genoemd. Hiertoe is het klantenbestand van het Loket doorgelicht en verdeeld in een groep 55-plussers en 55-minners, waarbij het criterium “veelvuldig Loketbezoek” is aangevuld met “complexe problematiek”. Er is vooral gekeken of de betreffende klanten behoefte zouden hebben aan andere ondersteuning dan die van het Loket (gespecialiseerder, langduriger). Uit de groep 55-plus is een aantal verwijzingen tot stand gekomen naar de ouderenadviseurs. De groep 55-min bestaat vooral uit allochtone klanten met financieel-administratieve problemen.
6
80% zelfredzaam 15% tijdelijk regieverlies 5% kwetsbare groep
1.4. Klantprofielen • weinig kennis wet- en regelgeving • verhuiswens (met of zonder zorg) • geldproblemen (minima) • eenzaamheid • gebruik zorg/hulpmiddelen
Autochtone ouderen (75+)
Meneer W (86) komt voor de 2e keer bij het Loket. Hij woont met zijn vrouw in een huurwoning. Twee weken geleden kwam hij met een klacht over een metalen poortdeur die met veel lawaai dichtviel. Hij had al vaak gebeld naar de woningcorporatie, maar er gebeurde niets. Bij het Loket werd samen met W een brief opgesteld, waarin werd gevraagd naar de stand van zaken. W komt nu vertellen dat de poortdeur wordt aangepakt, hij wil even bedanken voor de hulp. Hij maakt een kwetsbare indruk, zijn kleren zijn niet helemaal schoon. Als de Loketmedewerker voorzichtig doorvraagt, blijkt dat mevrouw W dementeert en achterdochtig wordt. W kon er niet goed met zijn huisarts over praten. Zijn zoon heeft nu een andere arts gevonden, hoewel W het niet netjes vindt om de oude op te zeggen. W ziet zijn zoon niet vaak, deze woont ver weg. Ze telefoneren wel elke zondag. De Loketmedewerker informeert W over mogelijke ondersteuning van Draagnet voor mevrouw en hemzelf. W belooft het met zijn zoon en de nieuwe huisarts te bespreken. Als W later het Loket opbelt, klinkt hij opgewekter. De nieuwe huisarts onderneemt actie en de poortdeur heeft nu een dranger.
Allochtone ouderen (65+)
• taalproblemen • geen kennis wet- en regelgeving • gezondheidsproblemen • vaak arbeidsongeschikt • geldproblemen (lage inkomsten)
Meneer B (60) komt vaak bij het Loket. Hij komt uit Turkije en spreek slecht Nederlands. B heeft een nette map met papieren bij zich. Hij denkt erover om te remigreren naar Turkije. Hij heeft overzichten van zijn oud- werkgevers nodig voor het Turkse consulaat en is hiervoor al eerder bij het Loket geweest. Het SVB en UWV geven pensioen- en arbeidsverledenoverzichten, maar geen namen van oud werkgevers. Het is onduidelijk waarom het Turks consulaat dit vraagt. De Loketmedeweker geeft een toelichting op de brief van de SVB maar vindt het een vreemd verhaal omdat met namen van werkgevers geen pensioenrecht of legaliteit aangetoond kan worden. Het consulaat is niet bereikbaar. De Loketmedewerker informeert meneer B over het Nederlands Migratie Instituut die kan helpen bij vraag of remigratie een goede beslissing is. Daarop vertelt meneer dat hij en zijn vrouw nu te kampen te hebben met depressies. Het echtpaar heeft verder niemand in Haarlem. De huisarts heeft hem afgeraden om Haarlem uit te gaan omdat hij eerder een keer verdwaald is. De medewerker raadt hem aan hierover toch te praten met de huisarts en meneer zegt hierover na te zullen denken.
7
Mantelzorgers (alle leeftijden)
• zorg voor ander is (emotioneel) zwaar en belastend • weinig/geen kennis van wet- en regelgeving • meer kosten/minder inkomsten • combinatie met eigen werk/huishouden • weinig kennis van ziekte
Meneer A (70) is mantelzorger voor zijn alleenwonende tante. Zij dementeert en woont door een val tijdelijk in een verpleeghuis. A gaat een woningaanpassing aanvragen op advies van de ergotherapeute, zodat zijn tante weer naar huis kan. Hij heeft het formulier al ingevuld, maar wil toch dat er even iemand meekijkt. De Loketmedewerker vraagt of A van Draagnet heeft gehoord. Deze antwoordt dat Draagnet al betrokken is. A denkt dat zijn tante op termijn definitief in een verpleeghuis opgenomen zou moeten worden. Daar spreekt hij ook al over met zijn tante. A zal wel alles moeten regelen, er is geen andere familie die kan helpen. Vervolgens neemt de Loketmedewerker met A de WMO-aanvraag door. Het meeste had A al ingevuld, de laatste puntjes worden op de i gezet. Hoewel A er nog kwiek uitziet, vraagt de Loketmedewerker of de zorg voor tante nog lukt. A antwoordt dat dit voorlopig wel gaat.
• na traject in de psychiatrie is ondersteuning gestopt • regie over leven kwijt geweest en zijn dit aan het terugnemen • vragen gaan over ondersteuning, er zijn veel praktische vragen • klein eigen netwerk
Burgers met psychosociale/psychiatrische of verslavingsproblemen
De alleenstaande L (70) had vroeger een goede functie in het bedrijfsleven. Hij woont sinds zijn pensionering in het buitenland. Een paar maanden geleden zijn door een fout zijn AOW en pensioen opgeschort. Nu is L terug om alles recht te zetten. Hij wil liefst weer weg uit Nederland, hier zijn te veel regeltjes. L woont op kamers, maar kan daar waarschijnlijk niet blijven. Zijn geld is bijna op. Een buurvrouw heeft hem naar het Loket verwezen. Terwijl L vertelt, haalt hij een stapel papieren tevoorschijn. Het zijn pamfletten van zijn actie tegen levensbedreigende medicijnen. Het kost hem veel tijd en geld, maar het is belangrijk. De Loketmedewerker wil eerst de AOW en de huisvesting bespreken, de pamfletten komen later wel. L vertelt dat hij voor de AOW een nieuw formulier moet aanvragen en opsturen. Voor de huisvesting is hij al bij de Brede Centrale Toegang geweest. Hij kon echter niet geholpen worden, omdat hij nog een kamer heeft. De Loketmedewerker adviseert om opnieuw te gaan, L is straks immers dakloos. Bij de Brede Centrale Toegang kan hij ook hulp vragen voor het formulier van de AOW. Nadat ook deze actie is besproken, vertrekt L naar de Brede Centrale Toegang.
Sociaal–economisch zwakke
• laaggeschoold/laaggeletterd • financieel, juridisch, administratieve vragen • onzeker in contact met instanties • moeite met samenleving/weg vinden • communicatief niet erg vaardig waardoor kleine problemen al snel groot worden • leerbaar! • Zelfredzaamheid kan worden verbeterd
De 14-jarige N komt samen met haar vader. De verblijfsvergunning van haar broer loopt af. De familie heeft bericht gekregen van de IND over verlenging. De bijgaande rekening is betaald. Daarna hebben ze niets meer gehoord en ze maken zich erg ongerust. Straks moet de jongen van school of wordt hij opgepakt. Vader voegt in slecht Nederlands toe dat hij zijn papieren destijds al na 3 weken had. Hij probeert al dagen de IND te bellen, maar krijgt steeds een bandje. Het kostte hem veel telefoontegoed. De Loketmedewerkster vertelt dat de IND een grote achterstand heeft. Een aanvraag duurt nu minimaal 3 maanden. Als de familie alles heeft betaald, zal de jongen geen problemen krijgen. Hij kan straks voor de zekerheid kopieën van de brief en het betalingsbewijs bij zich dragen. De school controleert zijn pas niet. Omdat de familie de IND nooit kan bereiken, toetst de Loketmedewerkster het telefoonnummer in. De familie zal zelf vragen wat de stand is. Ook nu komt er echter een bandje. De Loketmedewerkster vindt geen ander telefoonnummer en adviseert de familie om te blijven proberen, vooral ‘s middags. Vader en dochter kunnen ook bij het Loket komen bellen.
8
• werkzoekend • weinig kennis van wet- en regelgeving • schulden • onzekerheid • handicap/ziekte/arbeid
Jongeren (18-25 jr):
De 21-jarige T heeft schulden, geen inkomen en slaapt al een jaar bij vrienden. Bij zijn moeder en op school ging het niet meer. T is goed gekleed, maar lijkt wat versuft. De Loketmedewerker vraagt of T al hulp heeft gezocht. T is nooit ergens geweest, maar een vriendin vertelde hem laatst over Kontext. De Loketmedewerker bevestigt dat T voor een intake naar het gebiedsteam van Kontext moet. Hij vraagt hoe de problemen van T zijn ontstaan. Deze antwoordt vaag: er kwamen brieven van de deurwaarder, solliciteren lukte niet, hij weet het niet. Hij heeft trouwens erge kiespijn en geen zorgverzekering. Hij slikt nu 15 pijnstillers per dag. De Loketmedewerker zegt dat het goed is dat T nu iets doet en vraagt om diens gegevens. T pakt zijn ID en tegelijk valt een halfvolle strip medicijnen uit zijn zak. Hij heeft deze ergens gevonden en ze werken wel. De Loketmedewerker waarschuwt voor onbekende pillen. Terwijl zijn gegevens worden ingevoerd, vertelt T dat de vriend bij wie hij nu slaapt, gaat verhuizen. Hij heeft weinig andere vrienden. De Loketmedewerker benadrukt nogmaals dat T morgen het gebiedsteam moet bellen. Deze belooft dat te gaan doen.
Allochtone moeders (25-45 jr)
• alleenstaande ouder • geld/schuldproblemen (bijstand/werkzoekend) • opvoedingsproblemen • weinig kennis van wet- en regelgeving • taalproblemen • soms sprake van huiselijk geweld
De allochtone mevrouw K (40) begrijpt een brief van de zorgverzekering niet helemaal. Ze vertelt in vrij goed Nederlands dat haar zoon van 12 op de zorgpolis van haar ex-man bleek te staan. Dat vond K vreemd, want haar zoon woont bij haar. Bovendien was het lastig toen ze een rekening van haar zoon wilde declareren. Ze heeft haar eigen zorgverzekering gebeld, haar zoon is nu bij haar ingeschreven. In de laatste brief van de zorgverzekering staat echter dat ze haar zoon voortaan elk jaar opnieuw moet aanmelden. K wil weten of dat ze dat wel goed begrepen heeft. De Loketmedewerker leest de brief en legt uit dat alles goed geregeld is. K en haar zoon hebben aparte polissen gekregen, maar verder gaat alles voortaan vanzelf. Elk jaar aanmelden is niet nodig.
• leeftijd 30 -55 jaar • allochtone klanten met financieel administratieve • problemen, taalachterstand of analfabetisme • komen heel regelmatig bij het Loket • combinatie van laag inkomen, lage opleidingsachtergrond, sociaal ‘onhandig’, multiproblematiek, achterliggende problematiek, psychosociale problematiek • hulpvraag niet altijd duidelijk
Herhaalbezoekers
De dakloze meneer R (31) is een bekende van het Loket. Hij komt uit Somalië en woont nog niet zo lang in Nederland. Hij probeert steeds met dezelfde medewerker te spreken, al moet hij soms wachten. R heeft bij het Loket zijn CV opgesteld en sollicitatiebrieven geschreven, schrijven vindt hij moeilijk. Hij zoekt regelmatig in de computerruimte van het Loket op Internet. R komt nu langs omdat zijn bijstandsuitkering nog steeds niet geregeld is. Hij maakt een verwarde en gespannen indruk. Het salaris van een eerdere werkgever moet worden verrekend en dat duurt al maanden. R heeft hierdoor lang geen inkomen gehad. Hij vulde allerlei formulieren in, al begreep hij ze soms niet helemaal. Sociale Zaken zou een voorschot storten, maar R heeft nog niets ontvangen. De Loketmedewerker zet de situatie op een rijtje en bekijkt de meegenomen papieren. In een brief van Sociale Zaken staat de vaste contactpersoon. R belt hem op, de Loketmedewerker luistert mee. Een formulier blijkt niet goed ingevuld, R moet daarvoor opnieuw langskomen. Er wordt een afspraak voor de volgende dag gemaakt. Volgens de contactpersoon is het toegezegde voorschot overgemaakt. Na het telefoongesprek vraagt de Loketmedewerker of R met een hulpverlener in gesprek zou willen om te kijken hoe hij de zaken aanpakt en wat hij meer structureel zou kunnen oplossen. R. is twijfelachtig, maar laat zich toch overtuigen om een eerste gesprek aan te gaan met een maatschappelijk werker als het op Loket Haarlem is.
9
2. Dienstverlening Loket Het Loket is een effectieve en kwalitatief succesvolle manier om de informatie- en adviesfunctie te organiseren in de stad. Het Loket beantwoordt per jaar gemiddeld 7000 klantvragen in 5700 bezoeken (klantcontacten), dat zijn 132 klantcontacten per week. Met nog geen 5 fte zijn informatie en advies over wonen, zorg, welzijn, vervoer en financiën elke week op 6 plekken in diverse wijken georganiseerd en vormt het Loket een laagdrempelige toegang tot informatie en advies (licht en gericht), voorzieningen en ondersteuning door vrijwilligers en organisaties indien nodig. In het fysieke spreekuur van 3 uur komen gemiddeld elke week 6,8 klanten met één of meer vragen. Inclusief telefonisch en e-mail contact is dit getal 7,5 klantcontacten per spreekuur. Jaarlijks bezoeken ruim 2500 unieke bezoekers het Loket, zij komen het volgende jaar niet terug, 55% hiervan is in één keer geholpen. Cijfers in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op data van 2 jaren (tenzij anders aangegeven) om een goed beeld te geven van het resultaat van de Loketdienstverlening. jaar onder andere het project 3+1. Hiermee worden de medewerLoket Haarlem is een samenwerkingsverband, waarvan de coördinatie en exploitatie in opdracht van de gemeente wordt kers van Loket Haarlem ontlast uitgevoerd door Kontext. De gemeente voorziet naast de coördi• verder zijn de vrijwillige hulpdiensten dagelijks een aantal uur natiesubsidie in een uitvoeringssubsidie waarvoor formatie wordt aanwezig in de backoffice op locatie Schalkwijk ingezet. Het grootste deel van de partners levert directe formatie voor de uitvoering. Daarnaast maken Net Werk Zuid-Kennemerland, Zorggroep Reinalda en de Bibliotheek Zuid Kennemerland deel uit van het samenwerkingsverband. Zij leveren faciliteiten De gemeente heeft in 2008 gekozen voor het model van 1 moeen kennis. derloket en kleine spreekuren in de wijk2 . Deze inloopspreekuren zijn gevestigd in de sociaal economisch zwakkere wijken waar Frontoffice relatief veel burgers wonen die voldoen aan de algemene kenmerken van de loketbezoeker (ouder en/of alleenstaand en/of laag De personele formatie voor de frontoffice (inloopspreekuren en inkomen en/of allochtoon en/of laag opgeleid). Loket Haarlem is telefoondiensten) wordt in 2013 geleverd door de volgende organielke week bereikbaar met 23 inloopspreekuren/dagdelen in de saties met de volgende urenverdeling: wijk op 7 locaties in de stad.
2.1. Inzet Loketpartners
2.2. Bereikbaarheid
Organisatie
uren
fte
WMO uitvoeringssubsidie gem. Haarlem
48
1,33
Gemeente Haarlem
12
0,33
MEE
16
0,44
Tandem
16
0,44
Dock
16
0,44
Haarlem Effect
12
0,33
Zorgbalans
8
0,22
St. Jacob
8
0,22
Kontext
36
1,00
172
4,78
Totaal
Schalkwijk:
ma t/m vr
9.00-12.00 uur
di en do
13.00-15.30 uur
Bomenbuurt:
ma en wo
9.00-12.00 uur
Delftwijk:
ma, di en do
9.00-12.00 uur
Slachthuisbuurt:
wo
9.00-12.00 uur
Parkwijk:
di en do
9.00-12.00 uur
Rozenprieel:
wo
13.00-15.30 uur
Backoffice • de ouderenadviseurs zijn enkele dagdelen beschikbaar in het Loket, aan de reguliere backoffice functie is in 2011 een einde gekomen onder druk van bezuinigingen binnen Kontext Wel zullen Sociaal raadslieden en Maatschappelijk werkers vanaf 2013 in de backoffice van het Loket actief zijn • de Formulierenbrigade (vrijwilligers) is twee dagdelen per week beschikbaar in Loket Schalkwijk om klanten te helpen bij het invullen van formulieren. Zij draaien in de eerste maanden van het
1
10
2
Het Loket is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 9.00-12.30 uur. Digitaal kunnen klanten zelf informatie vinden op de digitale sociale kaart www.lokethaarlem.nl of, wanneer dat niet voldoende is, via de e-mail vragen stellen. E-mails worden altijd de volgende dag beantwoord tijdens het telefonisch spreekuur.
Inkomenscheck, het leren invullen van de kwijtscheldingsaanvragen Gemeente belasting, Waterschap en en aangifteformulier Inkomstenbelasting Nota Raad op Maat (STZ/WWGZ Reg.nr. 2008/36340) en evaluatie en inbedding Raad op Maat (STZ/WWGZ/2011/228020) waarbij in de bijlage spreidingsplan is opgenomen.
2.3. Klantcontacten, klantvragen en unieke klanten 2012
2011
2011-2012
aantal klantencontacten
5552
5857
11427
klantvragen naar soort problematiek
6840
7154
13994
klantvragen per klantcontact
1,23
1,22
1,22
aantal unieke klanten
2545
2608
4698*
*Dit cijfer is berekend over gegevens van 2 jaar en dus geen optelling van 2 jaren • een klantcontact is de individuele klant die een vraag stelt. Het aantal klantcontacten is sinds de ontwikkeling van Raad op Maat verdubbeld (2006: 3331 klantcontacten) • klantvragen zijn het aantal vragen/onderwerpen/problematieken die in het gesprek aan de orde komen. Het aantal klantvragen is sinds de ontwikkeling van Raad op Maat bijna verdubbeld (2006: 3833 klantvragen) • het aantal unieke klanten wordt berekend op basis van individuele klanten. Interessant is dat je hieruit kunt afleiden dat individuele klanten blijkbaar in het volgende jaar niet opnieuw komen maar dat een nieuwe groep klanten wordt bereikt. Over 2 jaar heeft 55% van de klanten aan één contact voldoende
2.4. Klantcontacten en effectiviteit spreekuurlocaties Lokatie
spreekuur/dagdelen per week
uur/dagdeel
aantal medewerkers
aantal weken open
Delftwijk: De Gijz
3
3
1
46
Bomenbuurt: De Schakel
2
3
1
46
Parkwijk: Reinaldahuis
2
3
1
46
Rozenprieel: De Roos
1
2,5
1
46
Schalkwijk: Rivieraplein
5
3
2
51
Slachthuisbuurt: De Hamelink
1
3
1
46
3
1
51
23 Telefoon en e-mail
5 Totaal
28
Bovenstaande tabel geeft de inzet van uren weer naar locatie. Elke week zijn er 23 fysieke en 5 telefonische spreekuren in de stad.
Inzet formatie en klantcontacten naar locatie Lokatie
uren per jaar beschikbaar
beschikbare uren in %
aantal klantcontacten
klantcontacten totaal in %
Delftwijk
414
10%
367
6%
Bomenbuurt
276
7%
370
6%
Parkwijk
276
7%
256
4%
Rozenprieel
115
3%
43
1%
Schalkwijk
2040
51%
3533
62%
Slachthuisbuurt
138
3%
125
2%
765
19%
2018
18%
4024
100%
6711
100%
Telefoon en e-mail Totaal
11
-De inzet van uren/formatie is gezien het aantal klantcontacten goed verdeeld naar locatie. Klantcontacten digitaal en telefonisch zijn samengenomen omdat deze beantwoord worden in één spreekuur/door één persoon. De verhouding tussen het aantal telefonisch en e-mail contacten is resp. 84% - 16%.
Effectiviteit spreekuurlocaties Lokatie
Gemiddeld klantcontacten/ spreekuur 2,7
Gemiddeld klantcontacten per uur
Bomenbuurt
4,0
1,34
Parkwijk
2,8
0,93
Rozenprieel
0,9
0,37
Schalkwijk
4,9
1,73
Slachthuisbuurt
2,7
0,90
subtotaal*
6.8
telefoon en e-mail
4.0
totaal*
7.5
Delftwijk
0,89
1.32
*Gewogen naar klantcontacten per locatie
• een spreekuur is de tijdsperiode van gemiddeld 3 uur dat medewerkers beschikbaar zijn voor klantcontacten op één locatie. Een fysiek spreekuur is qua locatie in de wijk effectief met 3-5 klantcontacten per dagdeel. Met gemiddeld 7,5 klantcontacten per spreekuur is de effectiviteit van spreekuren hoog. Het spreekuur in het Rozenprieel is op zichzelf niet voldoende effectief, hier zal in 2013 een andere vorm voor worden gezocht. Op de locatie Schalkwijk worden twee medewerkers ingezet per fysiek spreekuur gezien het grote aantal klantcontacten op deze locatie • de ervaring leert dat een nieuwe locatie bijna 2 jaar tijd nodig heeft om voldoende klanten aan te trekken, dit is bijvoorbeeld het geval voor de in 2012 geopende locaties in Haarlem Noord. Daarnaast is de ervaring dat locaties beter lopen bij opening van minimaal 2 dag- delen per week, dit is bijvoorbeeld het geval in Parkwijk bij het openen van een extra spreekuur • met 4,8 fte worden gemiddeld 132 klanten per week geholpen op 6 spreekuurlocaties in de stad • het gemiddeld aantal klantcontacten per uur is 1.51, dat komt overeen met gemiddeld 40 minuten per klant. De ervaring leert dat vanaf gemiddeld 5 klantcontacten per spreekuur (36 minuten per klant) de kwaliteit van dienstverlening onder druk komt. Hieruit blijkt dat de tijdsinvestering per klant gemiddeld genomen al onder druk staat om kwalitatief goede dienstdienstverlening te bieden.
2.5. Gebruik klantcontactkanalen In 2012 zien wij een toename van klanten die kiezen voor het fysieke inloopspreekuur ten opzichte van telefoon en contact via e-mail. Deze ontwikkeling verklaren wij uit het feit dat de samenleving ingewikkelder wordt; abstract en juridisch taalgebruik op papier, ingewikkelde regels en procedures en digitalisering. Mensen die digitaal en sociaal niet zo vaardig zijn of onzeker, ouderen en allochtonen die laaggeletterd zijn of onvoldoende begrijpen en zich kunnen uitdrukken hebben deze vaardigheden juist extra nodig gezien de situatie waar zij in zitten.
Klantcontactkanalen
2012
2011
2010
0%
20%
40%
Spreekuur
12
60% E-mail
80% Telefonisch
100%
Sinds de lancering (eind 2011) stijgt het aantal mensen dat digitaal informatie zoekt via de digitale sociale kaart. Stijging van het aantal unieke bezoekers is 8% (32.461 bezoekers) en van het aantal bezoeken 35% (ruim 40.000 bezoeken). Cijfers van een vergelijkbare gemeente zijn 10.000 bezoeken in 2012. Het is niet per definitie zo dat een toename van bezoek op de digitale sociale kaart het fysieke contact doet afnemen. De ervaring leert dat een andere (doel)groep wordt aan- gesproken via het digitale kanaal en mensen naar aanleiding van de digitale informatie behoefte hebben aan advies, bemiddeling of verwijzing. Er is sprake van kruisbestuiving tussen digitale en fysieke toegangen.
2.6. Dienstverlening Loket De ‘informatie- en adviesfunctie’ van het Loket heeft verschillende elementen; hieronder volgt een toelichting:
1. Integrale vraaganalyse Vraagverheldering waarbij de vraag van de klant in een breder perspectief geplaatst wordt. Burgers zijn soms niet in staat hun vraag helder te formuleren, en stellen in plaats van een vraag een oplossing voor. Het komt voor, dat de door de klant gevraagde voorziening niet het antwoord is op de eigenlijke vraag van de klant. Verder kunnen vragen op het ene gebied (bijv. vervoer) samenhangen met vragen op andere gebieden (moeite met boodschappen doen, koken en onderhouden van sociale contacten). Een integrale vraagverheldering is dan van belang om de burger zo goed mogelijk te informeren en te adviseren. In de vraagverheldering wordt een korte schets gemaakt van de situatie van de klant en de mate waarin hij/zij zelfredzaam is.
2. Informatie en advies • uitleg correspondentie • informatie geven • advies ten aanzien van keuzes • activering om zaken zelf op te pakken • verwijzing Het loket geeft adequate en actuele informatie en onafhankelijk advies over het grote scala aan regelingen en voorzieningen (waaronder WMO-diensten en producten). Onafhankelijk wil zeggen dat de informatie, het advies (waaronder verwijzing) en ondersteuning die gegeven worden door de loketmedewerker, worden gestuurd door de vraag en het belang van de klant en niet door belangen van of relaties met organisaties en aanbieders. De klant wordt, indien nodig, ondersteund bij het maken keuzes in de alternatieven die hem/haar worden aangereikt.
3. Praktische ondersteuning • bemiddelen • hulp bij het invullen van formulieren • regelen en oplossen Het loket biedt praktische hulp in het verkrijgen van toegang tot deze regelingen en voorzieningen. De ondersteuning bestaat onder andere uit bemiddeling en ondersteuning bij het doen van aanvragen. Bemiddeling is het contact opnemen met derden door of namens de klant, vaak gaat dit om het oplossen van misverstanden of problemen in regelingen of procedures. Bij een brede ondersteuning aan de voorkant kunnen doorverwijzingen worden voorkomen en dus zwaardere vormen van hulp.
4. Signaleren Signaleren betreft het actief opmerken of onderzoeken of er een probleem speelt bij de klant. Het vertalen van signalen van klanten met betrekking tot knelpunten in de dienst- en zorgverlening naar betrokken en verantwoordelijke organisaties.
5. Stedelijke informatievoorziening • beheer en verdere ontwikkeling digitale sociale kaart • fysieke informatievoorziening (onder andere informatiegidsen voor ouderen) • voorlichting en presentaties aan burgers en professionals
6. Samenwerking en verwijzing De ondersteuning van vrijwilligers van de formulierenbrigade in het Loket Schalwijk is gericht op een selectief aantal formulieren. Bij het invullen van een formulier voor WMO voorzieningen is dat niet mogelijk omdat gericht advies en doorvragen nodig zijn. Formulieren van de afdeling SoZaWe kunnen daarentegen wel weer goed worden gedaan met behulp van de formulierenbrigade. Soms is het gedrag van de klant aanleiding om de ondersteuning toch door de Loketmedewerker te laten doen. Ook wordt actief samengewerkt met de vrijwillige hulpdiensten. Vanuit het Loket wordt met name verwezen naar de Formulierenbrigade Kontext, de afdeling dienstverlening WMO en Maatschappelijke dienstverlening Kontext. Overige organisaties waarnaar vaker wordt verwezen zijn het Juridisch Loket, de vrijwillige hulpdiensten, gemeentelijke afdelingen, MEE, de belastingdienst en Woonservice. 90% Van de klanten geeft aan dat zij vindt goed te zijn doorverwezen (klantonderzoek 2012).
13
3. Vragen voor de toekomst Tegen de achtergrond van diverse ontwikkelingen (demografisch, transities sociaal domein en nieuwe sociale infrastructuur in Haarlem) wordt hieronder een aantal aandachtspunten beschreven voor de functie informatie en advies en loketdienstverlening voor de toekomst. Deze punten zijn onderwerp voor discussie en verdere ontwikkeling en behoeven dus verdere uitwerking. ‘Het Loket’ staat sinds 15 jaar bekend als ‘sterk merk’ voor klanten. De dienstverlening van het Loket is met de tijd ontwikkeld en veranderd en zal dat blijven doen. Met andere woorden: de vorm waarin het Loket bestaat is geen doel op zich. Waar hieronder gesproken wordt over het Loket dient dit onderscheid te worden gemaakt.
Behoud de kracht van het samenwerkingsverband De meerwaarde van dienstverlening ligt met name in de integraliteit van de functie in het Loket: • Brede kennis van wonen, welzijn, gezondheid, vervoer en financiën (naast landelijk en gemeentelijke voorzieningen en diensten het aanbod van landelijke organisaties, maatschappelijke partners en vrijwillige inzet) • Stevige inzet aan de voorkant (HBO professionals) heeft een sterke preventieve functie (voorkomen van aanspraak op duurdere zorg/aanbod) • Combinatie van generalistische Loket deskundigheid en de specifieke deskundigheid van de eigen organisatie maken snelle doorgeleiding naar backoffice van andere organisaties mogelijk. De meerwaarde voor de klant ligt in het breder kijken dan de vraag waarmee iemand binnenkomt en dat daarbij niet het aanbod/organisatie centraal staat maar de klant en diens vraag. Loketpartners zijn zeer betrokken bij het samenwerkingsverband zowel in de uitvoering als het management van betrokken organisaties. Een gedeelde visie op dienstverlening en een groot vertrouwen in elkaars deskundigheid in de uitvoering zijn succesbepalend.
Kritisch kijken naar wie wat doet • Loket en Sociaal wijkteam. Het onderscheid tussen beide vormen van dienstverlening zit met name in de organisatie en de doelgroep: het wijkteam gaat erop af, het Loket is beschikbaar op een centrale plek in de wijk. Voor een bepaalde groep klanten biedt een outreachende functie veel voordelen, voor de groep mensen die zelf naar het Loket toe kan komen, is deze dienstverlening zeer effectief georganiseerd en dit bevestigt en stimuleert de zelfredzaamheid van mensen. Afstemming tussen Loket en het nog te ontwikkelen Sociaal wijkteam ligt zeer voor de hand; afstemming op klantniveau en uitwisseling van kennis en deskundigheid • vanuit het Loket is een betere samenwerking met WMO-dienstverlening en SoZaWe wenselijk. Afstemming over wie de brede vraagverkenning doet voor welke klanten en nadenken over wenselijkheid om vraagverkenning en beoordeling van aanvragen te scheiden. • De nieuwe sociale infrastructuur biedt een kans om opnieuw te kijken naar de vele bestaande fysieke toegangen om dit voor de klant te vereenvoudigen en kennis en deskundigheid te bundelen waar mogelijk.
Eén loket, laagdrempelig beschikbaar in de wijk • voor burgers die de weg niet weten te vinden in de samenleving en niet (goed)in staat zijn hun vraag te formuleren vormt het Loket op dit moment een belangrijk oriëntatiepunt. Juist als laagdrempelige plek in de wijk waar mensen met een korte interventie (licht en gericht) langer zelfstandig kunnen blijven functioneren • fysieke samenwerking van professionals zorgt voor kruisbestuiving van kennis en vertrouwen in elkaars deskundigheid
Ouderen Gezien demografische ontwikkelingen (dubbele vergrijzing) en de onhoudbaarheid van de ‘verzorgingsstaat’ gaat het leven van ouderen er in onze samenleving heel anders uitzien. Op een prettige manier zelfstandig blijven wonen wordt in onze samenleving een enorme uitdaging, zeker voor ouderen die weinig financiële middelen of weinig eigen netwerk hebben. In de nieuwe sociale infrastructuur verdient deze groep extra aandacht omdat de zelfredzaamheid per definitie afneemt met het ouder worden en ouderen niet gemakkelijk een vraag stellen.
14
Verstevigen vrijwillige inzet Een versteviging van de verbinding van Loket en vrijwillige inzet ligt voor de hand. Zowel in het gesprek met klant (activering als aangrijpingspunt voor vergroten zelfredzaamheid), methoden om mensen zelfredzamer te laten worden, de fysieke samenwerking, kruis- bestuiving en het toegankelijk maken van kennis van het aanbod (digitale sociale kaart). Er zijn goede ervaringen met formulierenbrigade en vrijwillige hulpdiensten.
Uitbouwen kennis- en signaleringsfunctie De brede rol die het Loket heeft ten aanzien van informatie en advies bieden voor alle Haarlemmers, verschaft veel kennis van klanten (vragen, vraagpatronen), van de vraag (manier waarop vragen - niet - worden gesteld of opgelost) en kennis van het aanbod. Deze kennis zou nog beter benut kunnen worden ten behoeve van signalering en verdere ontwikkeling of wijziging van aanbod.
Locaties Loket Haarlem 1. Bomenbuurt Pijnboomstraat 17 2023 VN Haarlem 2
2. Delftwijk Jan Gijzenkade 305 B 2025 MC Haarlem
NOORD 1
3. Parkwijk
1
Leonard Springerlaan 1 2033 TA Haarlem
4. Rozenprieel
NOORD 2
CENTRUM
WEST
Tybautstraat 1 2012 XJ Haarlem
5. Schalkwijk Rivieraplein 4 2037 AS Haarlem
4
OOST
3
6
ZUID
5
SCHALKWIJK
6. Slachthuisbuurt Noormannenstraat 1 2033 LG Haarlem
15
