Je na spotřebiteli, aby řádně uplatnil reklamaci v záruční době, a započal tak reklamační řízení, v němž pak prodávajícímu vzniká povinnost vyřídit reklamaci v zákonné lhůtě. Tím však není podnikatel zbaven povinnosti informovat spotřebitele o procesu uplatnění reklamace ve smyslu § 13 zákona o ochraně spotřebitele. Zde zakotvená informační povinnost zahrnuje mj. i povinnost upozornit spotřebitele na to, že dosud řádně reklamaci neuplatnil, pokud nespecifikoval své nároky z důvodu zjištěných vad. V daném případě se ochránce zabýval tím, zda stěžovatel řádně uplatnil reklamaci, když v dopise prodávajícímu vytkl vady dodaných oken a dveří a požádal o další návštěvu. Předmětem šetření ochránce byl postup ČOI od roku 2008, kdy ČOI poprvé v daném případě s odkazem na konstantní civilní judikaturu dospěla k závěru, že stěžovatel reklamaci neuplatnil řádně a podnikatele nesankciovala za nevyřízení reklamace.
Zástupkyně veřejného ochránce práv RNDr. Jitka Seitlová V Brně dne 18. července 2012 Sp. zn.: 399/2012/VOP/VBG Vážený pane K., tímto Vám oznamuji, že jsem v souladu s ustanovením § 17 zákona č. 349/1999 Sb., o veřejném ochránci práv, ve znění pozdějších předpisů, ukončila své šetření postupu České obchodní inspekce, inspektorátu Jihočeského a Vysočina a ústředního inspektorátu, v záležitosti Vámi uplatněné reklamace v souvislosti s vadami montáže plastových oken a dveří firmou O.T., s. r. o., České Budějovice. Výsledky svého šetření, tak jak vyplynuly z vyjádření obou inspektorátů České obchodní inspekce (dále také „ČOI“), pro přehlednost zestručňuji a shrnuji následovně. I. Ve vztahu k reklamačnímu řízení má ČOI oprávnění zejména zkoumat a dozorovat, jestli byla reklamace prodávajícím vyřízena v zákonné třicetidenní lhůtě či jestli prodávající vydal spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy uplatnil reklamaci, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje. Na druhou stranu nemá ale ČOI oprávnění zasahovat do věcného vyřízení reklamace. Je třeba si uvědomit, že i zamítnutí reklamace, resp. neuznání odpovědnosti prodávajícího za vady, je třeba z pohledu zákona o ochraně spotřebitele a uplatnění dozorových oprávnění ČOI chápat jako vyřízení reklamace. Pokud by ČOI zjistila, že reklamace nebyla vyřízena v zákonné lhůtě, příp. že prodávající nedodržel další podmínky zakotvené v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále také „zákon o ochraně spotřebitele“ nebo „ZOS“), má možnost mu uložit pokutu; nemůže však žádným způsobem vstupovat do uzavřeného smluvního vztahu, přikazovat navrácení peněžních prostředků či přimět prodávajícího, aby uznal Vaši reklamaci.
Nesouhlasíte-li se způsobem vyřízení reklamace, nezbývá mi než Vám doporučit obrátit se na soudního znalce, aby zboží přezkoumal z odborného hlediska a vydal znalecký posudek. Pokud vyzní ve Váš prospěch, tak je možnost opět požadovat po prodejci vyřízení reklamace a náhradu nákladů spojených se znaleckým posudkem. Pokud by i přesto došlo k zamítnutí reklamace, je třeba se obrátit na soud a řešit spor soudní cestou. Strana, která nebude mít ve sporu úspěch, je pak povinna platit náklady soudního řízení. Seznam soudních znalců a kontakt na ně naleznete na internetových stránkách www.justice.cz. II. Inspektorát Jihočeský a Vysočina (dále také „inspektorát“) obdržel Vaše prvotní ústní podání dne 26. 2. 2008, a to ve svém sídle. Obsahem podání byla Vaše stížnost na vyřízení reklamace kvality zhotovení oken a dveří spolu se žádostí o řešení reklamace. K podání jste doložil kopii dvou faktur na dodávku a montáž plastových oken, datovaných k lednu a únoru roku 2005, kopii smlouvy o dílo uzavřené dne 24. 1. 2005 a vlastní fotografie částí oken, včetně vlastnoručně pořízeného náčrtku oken s uvedením různých teplotních údajů. S ohledem na provozní důvody spočívající v personálních možnostech inspektorátu byla následně dne 26. 3. 2008 prodloužena lhůta pro vyřízení podání s tím, že budete o výsledku informován v náhradním termínu bezprostředně po ukončení šetření. Po provedené kontrole v květnu až červnu 2008 uskutečněné v sídle společnosti O.T., s. r. o., bylo kontrolním orgánem na základě kontrolního zjištění konstatováno, že v případě Vašeho dopisu, označeného jako „Reklamace zak. KS č. 17/2005“, ze dne 11. 6. 2006, se nejedná o řádně uplatněnou reklamaci z důvodu absence požadavku na způsob řešení tehdejšího stavu reklamovaného díla, resp. jeho provedení. V předmětném dopisu adresovaném zhotoviteli namítáte netěsnost dveří (profukování, prohnutí dveřního rámu) a žádáte o další návštěvu. O tom, že jste řádně neuplatnil reklamaci, Vás inspektorát vyrozuměl přípisem ze dne 8. 7. 2008 pod čj. ČOI 691/2008/2000. Jak jsem zjistila v průběhu šetření Vašeho podnětu, podle právního názoru inspektorátu je při uplatnění nároků z odpovědnosti za vady výrobků nezbytnou náležitostí projevu vůle rovněž označení nároku, který je s konkrétní (vytýkanou) vadou spojován. Vyslovené hodnocení se opírá o stanovisko Nejvyššího soudu čj. Cpj 57/75 ze dne 21. 10. 1975. Konstantnost tohoto právního názoru dokládá i rozhodnutí Nejvyššího soudu čj. Cpj 40/82 ze dne 30. 12. 1982 ve věci služeb, když uvádí: „K tomu, aby nedošlo k zániku práv z odpovědnosti za vady věci prodané v obchodě, nestačí, že kupující v záruční době vytkl obchodní organizaci vady věci, nýbrž je nutné, aby v této lhůtě konkrétně uvedl, jaké právo z tohoto důvodu u obchodní organizace uplatňuje.“ Obdobně se k otázce výkladu ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele vyjádřilo i ústředí ČOI, kdy uvedlo, že: „s ohledem na princip jednotnosti a bezrozpornosti právního řádu opakovaně zdůrazňovaného v judikatuře, ale i z důvodů povýtce praktických, snaží se ČOI přistupovat k výkladu pojmů a institutů užívaných ve veřejnoprávní úpravě (zákoně o ochraně spotřebitele) a v soukromoprávní úpravě (občanském zákoníku) co možná jednotně. V případě výkladu pojmu ‚reklamace‘, s nímž pracuje zákon o ochraně spotřebitele, vychází ČOI z toho, že jde o jednostranný právní úkon upravený již dříve v občanském 2
zákoníku (byť nikoli pod tímto názvem), jehož náležitosti byly vyloženy v judikatuře civilních soudů. S ohledem na úpravu institutu předběžné otázky v § 57 správního řádu dle našeho názoru ČOI jakožto správní orgán ani není oprávněna razit jiný výklad ustanovení občanského zákoníku, než jaký konstantně zastává judikatura civilních soudů. Vycházíme tedy z faktu, že judikatura civilních soudů vykládá jako nezbytnou náležitost projevu vůle, jímž nabyvatel uplatňuje odpovědnost za vady, též označení nároku, který s vytýkanou vadou spojuje. [Viz např. stanovisko Nejvyššího soudu Cpj 57/75 ze dne 21. 10. 1975 (ASPI: JUD1825CZ)]. Dokud tedy spotřebitel pouze vytýká vady věci, aniž by doplnil, co vlastně z tohoto titulu požaduje, nejedná se dle soudu o projev vůle, který by mohl zamezit zániku jeho práva v důsledku neuplatnění (§ 583 ObčZ) a započít běh lhůty pro soudní uplatnění nároku (§ 102 ObčZ), tj. nejde ještě o právně perfektní uplatnění odpovědnosti za vady. Shodné závěry, pokud jde o výklad pojmu ‚reklamace‘, pak musí platit i při aplikaci § 19 ZOS, neboť jeho vazba na soukromoprávní úpravu nároků z odpovědnosti za vady je zcela zřejmá. Například lze poukázat na to, že marným uplynutím lhůty k vyřízení reklamace stanovené v § 19 odst. 3 věty třetí ZOS nedochází pouze ke spáchání správního deliktu, nýbrž zároveň též ve smyslu věty čtvrté daného ustanovení ke vzniku nevyvratitelné právní domněnky, že spotřebitel má práva, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou. Jde tu tedy o ustanovení, jež je prakticky součástí soukromoprávní úpravy obsažené v ustanoveních § 507, § 616 odst. 3, § 622, § 648, § 655 odst. 1 a ev. dalších občanského zákoníku, jejichž aplikací jsou pověřeny civilní soudy. Mají-li tedy obě tyto části našeho právního řádu, jež věcně upravují tutéž problematiku, být v praxi aplikovatelné a teoreticky bezrozporné, pak i chápání pojmu ‚reklamace‘ v ZOS a pojmu ‚uplatnění práv z odpovědnosti za vady‘, s nímž pracuje ObčZ, musí být v obou případech shodné.“ Ztotožňuji se s tím, že je společným zájmem orgánů státní správy jednotný výklad soukromoprávních a veřejnoprávních předpisů shora popsaným způsobem. Bylo proto ve Vašem případě zcela namístě klást si otázku, zda jste dopisem ze dne 11. 6. 2006 uplatnil řádně reklamaci podle ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele, resp. uplatnil svůj nárok z titulu odpovědnosti za vadu věci ve smyslu ustanovení § 583, ve spojení s ustanovením § 616 občanského zákoníku. Přitom se domnívám, že svým požadavkem na další návštěvu jste neuvedl, jaké právo z důvodu odpovědnosti za vady uplatňujete. Na straně druhé nelze odhlédnout od faktu, že uplatnění nároku z titulu odpovědnosti za vadu věci ve smyslu ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele, resp. uplatnění nároku z titulu odpovědnosti za vadu věci ve smyslu ustanovení § 583, ve spojení s ustanovením § 616 občanského zákoníku, je v praxi v některých případech obtížně realizovatelné. Uvědomuji si, že bez znalosti příčiny zjištěných vad jste nemohl určit, zda je nutná výměna oken (dveří), nebo postačí jejich oprava. Jistě existovala možnost tento „zdánlivý“ konflikt řešit např. sdělením, že požadujete uvedení do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to opravou (údržbou), jedná-li se o vadu tímto způsobem odstranitelnou, nebo výměnou za jiné bezvadné zboží. V takovém případě by bylo na prodávajícím, aby na základě návštěvy u Vás a zjištěného stavu věci posoudil, zda je zboží opravitelné, či nikoliv. Současně si ale také uvědomuji, že tento požadavek zákona, vyžadující do jisté míry již určité znalosti právních formulací, je pro běžného občana, dle mého názoru, zejména u množství drobných reklamací, ne zcela přiměřený. Současně je třeba si 3
uvědomit, že uváděné odkazy na judikaturu jsou již několik let staré a z doby, kdy ochrana spotřebitele podléhala zcela jiným principům. Velmi proto vítám a oceňuji posuzování postupu prodávajícího v případě řádně neuplatněné reklamace, ke kterému aktuálně ČOI přistoupila. Jak jsem zjistila šetřením, ČOI nově situace, kdy spotřebitel „pouze“ vytkl vadu zboží či služeb a prodávající reklamaci neřeší s poukazem na absenci řádného postupu dle ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele, začala posuzovat jako porušení ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele1 a spatřuje v takovémto stavu zpravidla nedostatečné splnění povinnosti řádně informovat spotřebitele o procesu uplatňování reklamací. Upozorňuji však, že se jedná o poměrně nový přístup v dozorové činnosti ČOI, daný obecným trendem zvýšeného zájmu o posilování pozice spotřebitele jako tzv. slabší strany závazkového vztahu s podnikatelem v postavení prodávajícího, nadto zatím ještě „neposvěcený“ rozhodovací činností soudu, která prozatím (v civilní rovině) zůstává neměnnou. V době šetření Vaší věci vycházel dle vyjádření ČOI „kontrolní orgán z tehdy konstantního názoru, že je na spotřebiteli, aby řádně uplatnil reklamaci v záruční době, a započal tak reklamační řízení, v němž pak prodávajícímu vzniká povinnost vyřídit reklamaci. Ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele bylo pojímáno jako informační povinnost obecně, s tím, že požadavek její ‚řádnosti‘ zejména zapovídá poskytování informací v rozporu s přísl. právní úpravou (ve smyslu omezování práv spotřebitele), nikoli tedy jako individuální poučovací povinnost (de facto ‚proti sobě‘) ve fázi, kdy se již konkrétní spotřebitel vůči prodávajícímu domáhá určitých nároků z tvrzené vady a věc má mnohdy charakter sporu, jehož řešením je pověřen soud či stranami zvolený rozhodce.“ Proto ve Vašem případě prodávající sankciován za porušení ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele nebyl. Obecně vnímám nastolený trend ČOI pozitivně. Se zřetelem k budoucí právní úpravě v novém občanském zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.), jenž by měl nabýt účinnosti od 1. 1. 2014, se domnívám, že by zvolený přístup ČOI měl být akceptovatelný i z pohledu soudní praxe. Úprava odpovědnosti za vady je v novém občanském zákoníku řešena v ustanovení § 2106 a násl. Podle ní by mělo platit, že kupující při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady, která představuje podstatné porušení smlouvy, sdělí prodávajícímu, jaké právo (na odstranění vady) si zvolil. Na výběr má právo na odstranění vady dodáním nové věci bez vad, chybějící věci nebo opravou, právo na přiměřenou slevu nebo právo odstoupit od smlouvy. Nezvolí-li kupující své právo včas, má práva jako v případě vadného plnění, které je nepodstatným porušením smlouvy (podle § 2107), tj. právo na odstranění vady anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny. Z uvedeného usuzuji, že k zániku práva z titulu odpovědnosti za vady (práva odstoupit od smlouvy) jeho neuplatněním (srov. § 583 občanského zákoníku), by podle nového občanského zákoníku (srov. § 2111) mělo dojít, pokud kupující vadu 1
Ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele: „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen ‚reklamace‘) spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“
4
věci včas neoznámí, nikoliv pokud včas nezvolí, jakým způsobem má být vada odstraněna. III. Ve vztahu ke druhé reklamaci uplatněné dne 27. 11. 2007 bylo inspektorátem zjištěno, že vytýkaná netěsnost balkonových dveří byla řešena seřízením balkonových dveří a montáží přítlačných kamenů dne 21. 12. 2007, což jste dle předávacího protokolu odsouhlasil a stvrdil podpisem. Pokud se tak stalo na úkor mikroventilace (vyklápění), mělo toto být předmětem Vaší další reklamace, o čemž jste byl ze strany inspektorátu v uvedeném dopisu poučen, jakož i o dalším postupu řešení věci občanskoprávní cestou, jak už jsem naznačila výše. Pokud jde o vyřízení Vaší reklamace v části týkající se vad oken (rosení, namrzání), byla reklamace prodávajícím fakticky zamítnuta poskytnutým vysvětlením příčin namrzání skla s doporučením správného užívání oken – větrání a topení v místnosti. Připomínám, že i zamítnutí reklamace je jedním ze způsobů jejího vyřízení. Posouzení, zda bylo vyřízení reklamace (zamítnutí) oprávněné, či nikoliv, již nepřísluší samotné ČOI, ale pouze soudu, na nějž je třeba se v případě nesouhlasu s vyřízením reklamace obrátit příslušným návrhem. Z pohledu veřejnoprávních předpisů (dozorových oprávnění ČOI) byla Vaše reklamace vyřízena a byla dodržena zákonná lhůta pro její vyřízení. V tomto ohledu tedy vůči podnikateli nebyla ČOI oprávněna vyvozovat jakékoliv sankční důsledky. Jediné, co bylo možné podnikateli vytknout (a bylo předmětem správního řízení s podnikatelem), bylo porušení ustanovení § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, z důvodu absence uvedení data na písemnosti obsahující vysvětlení namrzání skla u plastových oken. IV. Ani pokud jde o další Vaše podání, neshledala jsem v postupu obou inspektorátů žádné porušení právních předpisů či principů dobré správy. Po provedeném šetření jsem přesvědčena, že všechna Vaše podání, jimiž jste se na ČOI obracel, byla prošetřena, o výsledcích jste byl vždy zevrubně a včas informován a byla Vám poskytnuta komplexní poradensko-informační činnost v patřičném rozsahu. Děkuji za projevenou důvěru a jsem s pozdravem
RNDr. Jitka Seitlová zástupkyně veřejného ochránce práv
Údolní 39 602 00 Brno tel: (+420) 542 542 888, fax: (+420) 542 542 112
5
