ZÁRÓJELENTÉS. Készítették: A FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft munkatársai és BIATORBÁGY VÁROS Polgármesteri Hivatalának értékelemzési teamje

FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Korlátolt Felelősségű Társaság

ZÁRÓJELENTÉS Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása) témakörben végzett értékelemzési munkáról (1c).

Készítették: A FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft munkatársai és BIATORBÁGY VÁROS Polgármesteri Hivatalának értékelemzési teamje

Készült: 2010. március

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala – FÓKUSZ-2 Kft

1/12. oldal

Értékelemzés 1c téma

Tartalomjegyzék Mellékletek jegyzéke....................................................................................................................... 3 1 Bevezetés ................................................................................................................................. 4 1.1 Az értékelemzés témája ................................................................................................... 4 1.2 A munkavégzés időpontja ............................................................................................... 4 1.3 Az értékelemzés célja ...................................................................................................... 4 1.4 A probléma felmerülésének körülményei és környezete ................................................ 4 1.5 Előzmények ..................................................................................................................... 5 2 Az értékelemzési munka előkészítő szakasza ......................................................................... 5 2.1 Projekt kiválasztása ......................................................................................................... 5 2.2 A team kiválasztása, oktatás............................................................................................ 5 2.2.1 A team kiválasztása ..................................................................................................... 5 2.2.2 A munkában részt vettek ............................................................................................. 6 2.2.3 Oktatás ......................................................................................................................... 6 2.3 A munkaterv meghatározása ........................................................................................... 7 2.4 Adottságok meghatározása .............................................................................................. 8 3 Az értékelemzési munka információs szakasza ...................................................................... 8 3.1 Tényállapot feltárása ....................................................................................................... 8 3.2 Célok pontosítása ............................................................................................................ 8 3.3 Funkciók meghatározása: ................................................................................................ 8 3.4 Funkciókapcsolatok feltárása: ......................................................................................... 9 3.5 Funkcióértékek meghatározása. ...................................................................................... 9 3.6 Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra: ....................................... 9 4 Az értékelemzési munka alkotó szakasza. .............................................................................. 9 4.1 Kreatív atmoszféra megteremtése: .................................................................................. 9 4.2 Ötletek gyűjtése: ............................................................................................................ 10 5 Az értékelemzési munka értékelő szakasza. ......................................................................... 10 5.1 Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása: ........................................... 10 5.2 A versenyképes javaslatok felvázolása: ........................................................................ 10 6 Az értékelemzési munka tervező szakasza............................................................................ 10 6.1 A javaslatok leírása: ...................................................................................................... 10 6.2 A bevezetés feladatainak meghatározása: ..................................................................... 11 6.3 A bevezetési ütemterv kidolgozása: .............................................................................. 11 7 Az értékelemzési munka kivitelezési szakasza. .................................................................... 11 7.1 Zárójelentés összeállítása: ............................................................................................. 11 7.2 Az átadó előadás szervezése: ........................................................................................ 11 8 A javaslatok bemutatása: ....................................................................................................... 11 9 Összegzés .............................................................................................................................. 11


2/12. oldal


Mellékletek jegyzéke 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

számú melléklet: Munkaterv számú melléklet: Lakossági kérdőívek kiértékelése számú melléklet: Ügyfélszolgálati tevékenység listázása számú melléklet: Helyzetfelmérő kérdőív számú melléklet: Helyzetfelmérő kérdőív ügyfélszolgálat és Helyzetfelmérő kérdőív ügyintézés számú melléklet: Problémalista számú melléklet: Igénylista számú melléklet: Igény-funkció kapcsolati mátrix számú melléklet: Funkciócsaládfa számú melléklet: Funkcióteljesítés mértékének bemutatása számú melléklet: Elemzésre kijelölt gyenge pontok listája számú melléklet: Funkcióteljesítés részletes bírálata számú melléklet: Javaslatok bemutatása számú melléklet: Egyszerűsített ügyintézés bevezetése


3/12. oldal


1 Bevezetés 1.1

Az értékelemzés témája

Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)

1.2

A munkavégzés időpontja 2009. december 02. - 2010. március 05.

1.3

Az értékelemzés célja Hosszú távú cél: Olyan helyzet kialakítása a cél, melyben Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala meg tudja teremteni a változás és a stabilitás kényes egyensúlyát; kiszámíthatóan, eredményesen és hatékonyan képes működni. Fő cél: Ügyfélszolgálati tevékenység listázása Igényfelmérés elvégzése Stratégiai elképzelés figyelembe vétele A szervezeti egységek ügyfélszolgálati jellegű tevékenységének feltérképezése Ügyfélfogadási idő vizsgálata (telefonos ügyintézés) Részcélok: résztvevő személyek ÖSSZ – 4 fő

1.4

A probléma felmerülésének körülményei és környezete 2008. évben beazonosításra került, hogy az ÁROP-3.A.1./A jelű pályázat célkitűzései jól illeszkednek Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának tervezett fejlesztési irányaival. 2009. március 16-án a pályázatot támogatásra érdemesnek ítélték. Így került sor a rendeletalkotási és/vagy egyéb szabályozási folyamatok egyszerűsítése, átalakítása témakör értékelemzésére. A továbbfejlesztéshez szükséges erőforrások maximált összege rendelkezésre állt.


4/12. oldal


1.5

Előzmények Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalánál korábban még nem volt értékelemzés. A felsővezetői igény alapján az értékelemző munkaprogram javaslatot tett. A felső vezetés úgy döntött, hogy a jelenlegi értékelemzési munka előtt elméleti képzésen vesznek részt az előkészítő team tagok, valamint a középvezetői körből további beosztottak, akik a későbbiekben team taggá válhatnak. 2009. április 15-16, május 11-12, és május 26-án a hivatal munkatársai AVS képzésen vettek részt, amely az ÁROP munka indítását szolgálta. Ezeken a napokon került sor az ÁROP témák bemutatására, közös értelmezésére. 12 fő szerzett a tanfolyam végén nemzetközi, a SAVE International szervezet által jegyzett AVS bizonyítványt. A képzést a SAVE International és a Magyar Értékelemzők Társasága akkreditálta. A képzés célja, hogy felkészítse a résztvevőket az értékelemzési munkákban való részvételre. A képzésen jelentős a gyakorlati ismeretek bemutatása, a készségek fejlesztése. A képzés vizsgával zárul. A résztvevők AVS, azaz Associated Value Specialist – értékelemző team-tag minősítést igazoló tanúsítványt kapnak. E minősítéssel rendelkezők a 2-4 év gyakorlati idő elteltével Certified Value Specialist, CVS (Minősített Érték Szakértő) minősítést is szerezhetnek: A minősítést kapott résztvevők bejegyzése megtalálható a www.value-eng.org/ honlapon.

2 Az értékelemzési munka előkészítő szakasza 2.1

Projekt kiválasztása Az értékelemzés tárgyát a ciklusprogram célkitűzéseihez, valamint az ÁROP pályázatban meghatározott feladatokhoz igazodva határozta meg a felső vezetés, a MAG team tagjai és az értékelemzési szakértő. A projekt kiválasztás az ÁROP pályázati témák közül történt vezetői körben.

2.2

A team kiválasztása, oktatás

2.2.1 A team kiválasztása A team tagok kiválasztásánál döntő szempont volt, hogy a folyamat elemzéséhez biztosítva legyenek a különböző szakterületek jó ismerői.


5/12. oldal


A team összetételében valamennyi kiemelten fontos munkaterület szakemberei helyet kaptak, így az igazgatás, a titkárság és a HR területéről. A team vezető kijelölése kinevezéssel történt. Mivel a különböző projekteknél is hasonló megbízatást kapott a team jelenlegi vezetője, gyakorlati és elméleti felkészültsége alapján megfelelőnek bizonyult. A team a munkaterv szerint tartott üléseket, szem előtt tartva a team tagok egyéb leterheltségét.

2.2.2 A munkában részt vettek Az értékelemzés intézményi felelőse: MAKRANCZI LÁSZLÓ jegyző Belső team vezető:

KOVÁCS ANDRÁS igazgatási osztályvezető

Team tagok:

DR. RÉVÉSZ ZOLTÁN titkárságvezető NAGYNÉ UHEL ÉVA HR referens MÁRKI FERENC titkárságvezető helyettes

A munkában még részt vettek:

Az ügyfélszolgálat munkatársai A szervezeti egységek ügyfélszolgálathoz kapcsolódó munkatársai TARSOLY SÁNDOR AVS, FÓKUSZ-2 Kft

Értékelemzési szakértők:

ILLÉS TÜNDE, CMC, CVS, PVM, okleveles értékelemző, TARJÁNI ISTVÁN, CMC, CVS, PVM értékelemző, mindketten a FÓKUSZ-2 Kft ügyvezető igazgatói.

2.2.3 Oktatás Az oktatást a BUDAVAT Kft munkatársai végezték az amerikai SAVE International által kidolgozott tananyag alapján.


6/12. oldal


2.3

A munkaterv meghatározása Az értékelemzés eljárásának analogikus felépítéséből, a problémamegoldás logikai rendjéből következik, hogy az értékelemzés eljárásának alaplépései és munkaszakaszai adottak. Ennek következtében a munka folyamatának tervezése az időszükséglet, a munka-szükséglet felmérését igényelte. A munkatervet a FÓKUSZ-2 Kft munkatársai állították össze terv szinten, a SAVE International szabványa szerint figyelembe véve az egyes munkaszakaszok munka-ráfordítási szükségességét. A munkaterv GANTT diagram formájában készült el, amelyet az 1. számú melléklet tartalmaz.


7/12. oldal


2.4

Adottságok meghatározása Az adottságok meghatározása munkafázis során az összegyűjtött jelenlegi helyzetfeltárás megállapításai alapján kirajzolódott, hogy pontosan meg kell határozni az ügyfélszolgálat feladatát. A helyzetfeltárás során megkérdezésre került a lakossági célcsoportot. Sajnos viszonylag kevés válaszadás érkezett, a team, mint lakossági igényeket figyelembe vett.

3 Az értékelemzési munka információs szakasza 3.1

Tényállapot feltárása A FÓKUSZ-2 Kft munkatársai minden team ülésen kiosztották az információgyűjtés feladatait, így azok folyamatosan érkeztek, amit a team tagjai folyamatosan kiértékeltek. A tényhelyzet megállapításához először a lakosság megkérdezésére került sor. A kérdőívek kiértékelését a 2. számú melléklet tartalmazza. Ezzel az igényfelmérés megtörtént. A team vezetője rendelkezésre bocsátotta a stratégiai elképzelést, amelyet a tényállapot feltárása során szintén figyelembe vett a team. A tényállapot feltárása során sor került az ügyfélszolgálati tevékenység listázására. 3. számú melléklet. A listázást követően történt a szervezeti egységek ügyfélszolgálati jellegű tevékenységének feltérképezése. Erre a team helyzetfelmérő kérdőívet szerkesztett, melyet a 4. számú melléklet mutat be. A team vizsgálta az ügyfélfogadási időt is. (telefonos ügyintézés) Az 5. számú melléklet tartalmazza a vizsgálathoz szerkesztett helyzetfelmérő táblázatokat ügyfélszolgálatra és ügyintézésre egyaránt. A fenti dokumentumok alapján elkészült a problémalista, melyet a 6. számú melléklet tartalmaz.

3.2

Célok pontosítása A tényállapot ismeretében megállapításra került, hogy a tényállapot alátámasztotta a célok pontos meghatározását. Így célok pontosítása nem volt szükséges.

3.3

Funkciók meghatározása: A team meghatározta a stakeholdereket, majd meghatározta azok igényeit. Az igényeket a 7. számú melléklet tartalmazza. Az igénylistában szereplő igényekhez a team funkciókat rendelt, és azt kapcsolati mátrixban vizualizálta, melyet a 8. számú melléklet mutat be. A team minden igénynél külön vizsgálta, hogy milyen funkciókkal történhet meg a teljes lefedés.


8/12. oldal


3.4

Funkciókapcsolatok feltárása: A funkciók megfogalmazásánál tagadószó és a töltelékszavak használatát kerülte a team. Az igénylistához tehát egy funkciólistát tudott rendelni a team. A későbbi jobb kezelhetőség, az áttekinthetőség és az egymás közötti kapcsolat egyértelműsítése céljából elvégezésre került a funkciók lebontási szint szerinti felosztása, és a funkciócsaládfa ábrázolása. Azért választotta a team ezt a formát, mert jól áttekinthető és a team tagok mindegyike számára a legjobban érthető. A családfa összeállításánál külön figyelmet fordított a team arra, hogy egy funkcióhoz sok alsóbbrendű funkció ne tartozzon. A családfa rendezés során ügyelt a team arra, hogy a legutolsó helyen álló funkciók lefedhetők legyenek paraméterekkel. A funkciócsaládfát a 9. számú melléklet tartalmazza.

3.5

Funkcióértékek meghatározása. A funkciókat a team tagjai értékelték a funkció jelenlegi teljesülése szempontjából. Az ideális állapotot 100%-nak tekintve a team %-ban meghatározta a funkcióteljesítés mértékét, ezzel megállapítva a „funkció értékét”.

3.6

Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra: Az ideálisnak tekinthető 100% és a tényleges funkcióteljesítés szintjének összehasonlítása révén találta meg a team a funkciókritikus pontokat. A funkciókritikus funkciók kijelölték a folyamat ún. kritikus vagy gyenge pontjait, vagyis azokat a folyamatelemeket, amelyek megtestesítik ezeket a funkciókritikus funkciókat. A funkciók teljesítésének mértéke meghatározásra került (10. számú melléklet), és elkezdődött a gyenge pontok bírálata. Az elemzésre kijelölt gyenge pontokat a 11. számú melléklet tartalmazza. A funkcióban kritikus gyenge pontok részletes bírálata a 12. számú mellékletben olvasható.

4 Az értékelemzési munka alkotó szakasza. 4.1

Kreatív atmoszféra megteremtése: A gyenge pontok kijelölése után kezdődött el az alkotó szakasz, ahol minden team tag kiélhette kreatív hajlamait. Az értékelemzési munka során az egyes kritikus funkciókra ötleteket keresett a team. A team tagjairól már a team összeállításánál megállapítást nyert, hogy többségük igen kreatív szakember, ezért lehetőség nyílt a csoportos alkotástechnikák alkalmazá-


9/12. oldal


sára. Ezek közül első lépésben a várhatóan nagy mennyiségű ötletekhez a leggyakrabban használt brainstorming-ot választották az értékelemzők. A választást az is befolyásolta, hogy ez a módszer a team tagok számára már ismert volt. A hely alkalmas volt arra, hogy a team tagjai nyugodtan ötleteljenek.

4.2

Ötletek gyűjtése: Az alkalmazott ötletgyűjtési módszertanok: brainstorming NCM módszer Az alkalmazott technikai eszközök: számítógép, projektor, papírlapok.

5 Az értékelemzési munka értékelő szakasza. 5.1

Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása: A komplett eredményeket a team oly módon dolgozta fel, hogy az egyes elemeket logikai kapcsolatba hozta egymással, majd ezek után elvégezte az ötletek csoportosítását. Elkészült a kapott ötletek előzetes szelektálása is. Első lépcsőben az ötletek szétválogatására került sor a megvalósíthatóság szempontjából. Vizsgálta a team, hogy a jelenlegi ismert feltételek szempontjából az adott ötlet megvalósítható, vagy nem.

5.2

A versenyképes javaslatok felvázolása: Az ötletek előzetes válogatását követően a team javaslatot dolgozott ki a team ülésen szóban, ahol részletesen megbeszélték a javaslathoz tartozó tevékenységeket és felelőst.

6 Az értékelemzési munka tervező szakasza. 6.1

A javaslatok leírása: Az értékelemzési munkában az ötletek gyűjtése és pontosítása után következett a javaslatok leírása. A munka során minden szervezeti egységre készült helyzetfeltáró anyag, amelyben megjelölésre került az is, hogy az ügyfélszolgálatra milyen tevékenység kerüljön áthelyezésre. Ez is konkrét javaslatként került kidolgozásra.


10/12. oldal


6.2

A bevezetés feladatainak meghatározása: A javaslatokat a team áttekintette, majd átadó előadáson a vezetőség elé tárja azokat. A vezetőség feladata lesz a javaslatok közül azon javaslatok kiválasztása, amely részletesen kidolgozásra kerül, a feladatokhoz felelőst és határidőt rendel.

6.3

A bevezetési ütemterv kidolgozása: A meghatározott feladatok, határidők és felelősök ismeretében a bevezetési ütemtervet kell készíteni.

7 Az értékelemzési munka kivitelezési szakasza. 7.1

Zárójelentés összeállítása: A zárójelentés összeállítása a team tagjai és az értékelemző közös munkájának eredménye. Az értékelemző elkészítette a munka leírását, a csatolandó mellékleteket.

7.2

Az átadó előadás szervezése: A FÓKUSZ-2 Kft minden munkája során átadó előadást tart. Az átadó előadásra elkészül a zárójelentés, és a munkáról prezentációt készít az értékelemző. Az átadó előadásra meghívást kap a megbízó menedzsmentje, a munkában közreműködők, a team tagjai. A prezentáció bemutatását követően a megbízó dönt a javaslatok elfogadásáról. Az esetlegesen felmerülő kérdések megválaszolásában az értékelemzőt segítik a team tagjai.

8 A javaslatok bemutatása: A javaslatok bemutatása a 13. számú mellékletben történik.

9 Összegzés Az értékelemzési munka határidőben lezárult. A team 24 db javaslatot tett. + Kidolgozásra került az egyszerűsített ügyintézés bevezetése. A javaslatok bevezetése adja a ügyintézés egyszerűsödését, amelyet a 14. számú melléklet ismertet. Indikátorok teljesülése: résztvevő személyek ÖSSZ – 4 fő Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala – FÓKUSZ-2 Kft

11/12. oldal


1. KOVÁCS ANDRÁS igazgatási osztályvezető 2. DR. RÉVÉSZ ZOLTÁN titkárságvezető 3. NAGYNÉ UHEL ÉVA HR referens 4. MÁRKI FERENC titkárságvezető helyettes 5. TARSOLY SÁNDOR AVS, FÓKUSZ-2 Kft 6. ILLÉS TÜNDE, CMC, CVS, PVM, okleveles értékelemző, FÓKUSZ-2 Kft 7. TARJÁNI ISTVÁN, CMC, CVS, PVM értékelemző, FÓKUSZ-2 Kft A munka járulékos eredménye: - a tevékenységfejlesztés a külső igénykeltők bevonásával történt (civilek, vállalkozók) - új módszerek és technikák integrálása az értékelemzési folyamatba - egy ismert és más országokban magas projekt számosságban alkalmazott módszertan magyarországi „felélesztésének” lehetősége jelenlegi amerikai tapasztalatok és módszertanok alkalmazásával - magyarországi önkormányzat kategóriájú ügyfélnél értékelemző alkalmazása - a munka a partnerek bevonásával történt, elősegítve ezáltal: o a partnerek együttműködésének javítását, o az eredeti ötlet továbbfejlesztését, o a realizálás nehézségeinek megelőzését, o a hatékony és gyors javaslat elfogadást és bevezetést - az értékelemzés projektként való kezelése, amely által o a projekt indulásakor világos volt a projekt célja, célkritérium rendszere és nagysága o elősegítette a probléma megfogalmazás kritikai megítélését o az igénykeltők által preferált funkciók ismerete biztosította a kívánt cél elérését o az értékítélet az optimális javaslatok elkészítését támogatta o a vevői igény magasabb szinten történő kielégítése ösztönözte a javaslatok realizálását o a funkcióteljesítés mértékének ismerete új szemléletmódot adott a team tagjainak A team és a külső szakértők véleménye szerint a feltárt változtatási lehetőségek nagymértékben hozzá tudnak járulni a Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának fejlődéséhez. Kelt: Biatorbágy – Budapest, 2010. március hó


12/12. oldal


Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ÁROP Szervezetfejlesztés 2009-2010.

1. sz. melléklet

MUNKATERV; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) A munka fázisai Hónapok Hetek 1

április 2 3

4

1

2009. év május 2 3

2010. év 4

december 1 2 3 4

1

január 2 3

4

1

február 2 3

4

Előkészítő szakasz Projekt kiválasztása Téma értelmezése Célok és részcélok meghatározása Team kiválasztása Team oktatás A munkaterv meghatározása Adottságok meghatározása Információs szakasz Tényállapot feltárása Célok pontosítása Funkciók meghatározása Funkciókapcsolatok feltárása Funkcióértékek meghatározása Specifikus funkciók, területek kiválasztása tanulmányozásra Alkotó szakasz A kreatív atmoszféra megteremtése Ötletek gyűjtése Értékelő szakasz Az ötletek csoportosítása, a "legjobb" ötletek megtartása A versenyképes javaslatok felvázolása Tervezési szakasz A javaslatok leírása A bevezetés feladatainak meghatározása Bevezetési ütemterv kidolgozása Kivitelezési szakasz Zárójelentés összeállítása Átadó előadás szervezése

01 mell Munkaterv_1c

1/1. lap

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010.

2. sz. melléklet

Lakossági kérdőív kiértékelése; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

LAKOSSÁGI KÉRDŐÍV KIÉRTÉKELÉSE

02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c

‐ 1/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


A lakossági megkérdezés környezete, előzményei Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatala a 2008. évben sikeres pályázatot nyújtott be és támogatást nyert el az ÁROP-2008-3.A.1/A pályázati kiírás keretében, mely Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztésének feladataihoz kapcsolódik. Jelen lakossági kérdőív kiértékelés az alábbi témákhoz kapcsolódó vélemények gyűjtésére alapul: 1.b. jelű téma: „a hivatal szervezetének átalakítása az ügyintézési idő csökkentése, vagy más, az ügyintézés eredményességét segítő mutató javítása érdekében” 1.c. jelű téma: „ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)” 3.a. jelű téma: „szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére” A kérdőívet a FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft módszertani vezetésével Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatalának teamje véglegesítette.


‐ 2/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Kérdőív kiértékelés A vizsgált minta: A beérkezett és kitöltött kérdőívek alapján elmondható, hogy a megkérdezett személyek közel 54%-a férfi, 46%-a nő, akiknek koronkénti megoszlását mutatja az alábbi kördiagram.

Megkérdezettek koronkénti megoszlása 18‐25 év 5%

60 feletti 36%

25‐40 év 45%

40‐60 év 14%

18 év alatti személy nem töltötte ki a kérdőívet. Rendelkezik-e internetkapcsolattal? A megkérdezettek 81%-a rendelkezik internetkapcsolattal. A fennmaradó 19% nem is tervezi annak bevezetését. A kérdőívek alapján az látható, hogy a 60 év feletti korosztály esetében ritka az internettel való ellátottság.


‐ 3/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. Milyen gyakran kerül kapcsolatba az önkormányzattal?

Önkormányzattal való kapcsolat Egyéb HR‐referens Főépítész Városüzemeltetési és Beruházási osztály Titkárság Pénzügyi osztály Igazgatási osztály Építéshatósági osztály Adóügyi osztály 0

0,2

0,4

Kapcsolat gyakorisága

0,6

0,8

1

1,2

1,4

érték

soha

0

ritkábban, mint negyedévente

1

negyedévente

2

havonta

3

kéthetente

4

hetente

5

A kérdőívek alapján megállapítható, hogy a lakosság átlagosan negyedévnél ritkábban kerül kapcsolatba az önkormányzat felsorolt egységeivel. A leggyakoribb kapcsolattartó pontok közé tartozik a Titkárság és az Építéshatósági osztály. A legalacsonyabb értékekkel a HR referens rendelkezik. Ez persze nem jelenti azt, hogy ezen egységgel kevesebb kapcsolatfelvétel történik, ez az érték származhat a megkérdezett intézmények működési jellegéből is. Egyéb alatt megjelölésre került az ügyfélszolgálat, a jegyző valamint a Szociális osztály is.


‐ 4/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Milyen ügyben került Ön legutóbb kapcsolatba az önkormányzattal? A megkérdezettek körülbelül 27%-a a népesség nyilvántartóval került kapcsolatba. Az anyakönyvvel kapcsolatos ügyek intézése miatt a megkérdezettek 19%-a járt az önkormányzatnál. Ezek az értékek segítenek a későbbiekben azonosítani a lakosság ügyfélfogadással kapcsolatos érzéseinek „forrását”. A legutóbbi ügyek hagyják a legfrissebb benyomást.

Legutóbbi ügyek Egyéb 19%

Helyi adó 6%

Anyakönyvi ügy 19%

Lakás, egyéb helyiség bérlete 3% Kereskedelmi és ipari igazgatás 3% Pénzügy (számlázás, ki‐ vagy befizetés stb.) 6% Birtokvédelem 6% Hagyaték 3%

Népesség‐nyilvántartás 27% Szociális 8%

Egyéb kategória alatt az alábbiak kerültek megjelölésre: 

„útsüllyedés bejelentése”



„Honlap”



„ingatlanbesorolás építhetőség szempontjából, ingatlan belterületbe csatolása”



„Választások”



„Építési engedély”



„Építéshatósági osztály, Műszaki osztály”



„Építéshatósági oszt. Használatbavétel”


‐ 5/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Milyen formában próbál – szükség estén – segítséget kérni? Az alábbi kördiagram azt mutatja meg, hogy milyen forrásokból próbálnak meg a megkérdezettek segítséget szerezni. Látható, hogy a mintában szereplők kicsivel kevesebb, mint a fele (45%) személyesen keresi fel az önkormányzatot, de ugyancsak jelentős (28%) azok aránya, akik telefonon érdeklődnek. Bár a csoportban magas az internettel rendelkezők aránya, mégsem terjedt el az online segítségkérés. Ez a tény fakadhat internetezési szokásokból, de lehet a szolgáltatás minőségének közvetett minősítése is.

Segítségkérés forrása honlap 10% telefonon 28%

e‐mailben 9%

levélben 8%

személyesen 45%

Rendelkezik-e

kellő

információval

ahhoz,

hogy

tudja,

ügyei

intézéséhez

az

önkormányzat mely szervezeti egységéhez, illetve ügyintézőjéhez kell fordulnia? A megkérdezettek 45,5%-a véli úgy, hogy rendelkezik kellő információval ahhoz, hogy ügyeit a legmegfelelőbb önkormányzati egységhez vigye. 41%-uk úgy véli, csak részben, míg a fennmaradó 13,5% pedig egyáltalán nem rendelkezik megfelelő információkkal.


‐ 6/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Hogyan ítéli meg az ügyintéző(k) elérhetőségét? A megkérdezettek fele találja könnyen elérhetőnek az ügyintézőket, míg a másik fele úgy véli, hogy csak többszöri próbálkozás után lehet elérni őket. Összességben elégedett-e az ügyfélfogadási idővel? A válaszadók 95%-a tisztában volt az ügyfélfogadási idővel, és 71% megfelelőnek is találta azt. 24% csak részben volt elégedett. Egy válaszadó megjegyzése: „A posta szombati 12:00 nyitvatartása.” Kérem, értékelje az ügyfélfogadás körülményeit!

Ügyfélfogadás körülményeinek értékelése 3,810

összességében 3,476

elérhetőség

4,571

belső állapot

4,619

külső állapot

4,571

megközelíthetőség 0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

5,000

A fenti diagram azt mutatja (1: legkevésbé 5: leginkább), hogy a válaszadók hogyan értékelték az ügyfélfogadás körülményeit egy 1-től 5-ig terjedő skálán a megadott szempontok szerint. Leginkább a külső állapotokkal elégedettek, melyet a megközelíthetőség és a belső állapotok követnek. Összességében 3,8 körüli értéket adtak a válaszadók. 

A kérdésre ráírva: „Miért nincs babakocsi feljáró elől?”


‐ 7/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. Szükségesnek tartja-e az előzetes időpont-egyeztetést az illetékes ügyintéző felkeresése előtt? Az előzetes időpont-egyeztetés szükségességére vonatkozó kérdésre a válaszadók 60%-a gondolja úgy, hogy célszerű, mert így elkerülhető a sorban állás. 15% véli úgy, hogy nem szükséges, mert így, bejelentkezés nélkül is gyors és szakszerű ügyintézésben részesül. A fennmaradók az alábbi megjegyzéseket tették az egyéb kategóriában: 

„Nem, ha hirtelen felmerülő probléma adódik.”



„Személyes kapcsolattartás alapján sem úgy haladnak a dolgok, ahogy kellene!”



„Sokszor még nem volt rá szükségem, de kulturáltnak azt tartom, ha időpontra megyek, mert így mindkét fél tudja tervezni a dolgot.”



„Célszerű és az ügyintézés sikerességét garantálja”

Egy válaszadó a „Nem, mert bejelentkezés nélkül is gyors és szakszerű ügyintézésben részesül” válaszból kihúzta a gyors szót. Ha nyílna rá lehetőség, intézné-e interneten keresztül az önkormányzatot érintő ügyeit?

Internetes ügyintézés Nem, nem is próbáltam 23%

Nem, mert próbáltam már hasonlót és nem tetszett 5% Igen, de még számomra is új 5%

Igen, igényelném 67%

A megkérdezettek 23%-a nem próbálta még. Ami az internet kapcsolattal való ellátottság ismeretében érdekes tény. 5%-uk friss felhasználó, de alapvetően nyitottak az ilyen fajta ügyintézésre. Döntő többségük, 67%-uk igényelné. (A %-os összeg eltérése kerekítésből fakad.) 02 mell Lakossági kérdőívek kiértékelése_1c

‐ 8/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Amennyiben használt már internetes ügyintézést, úgy mik a tapasztalatai? Értékelje az alábbi szempontok szerint!

Internetes ügyintézés értékelése időtakarékos

egyszerűen kezelhető

gyors 3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

A kérdésre adott válaszok alapján megállapítható, hogy a használók időtakarékosnak találják az ügyintézés ilyen formáját, ugyanakkor értékelésük szerint viszonylag gyorsan, de kevésbé egyszerűen intézhetik ügyeiket. Szeretné-e Ön, ha az önkormányzati portálon keresztül véleményt nyilváníthatna szűkebb-tágabb lakókörnyezetét érintő ügyekben? A válaszadók 86%-a szeretné, 14% pedig nem. Kapott válasz: 

„Nem tudtak felvilágosítást adni a Földhivatalban, hogy kell a lakáshelyváltoztatást bejelenteni.”

Segítene-e Önnek az elektronikus szolgáltatások használatában egy virtuális segítő az adott honlapon? A válaszadók 65%-a szerint segítene, 35% szerint nem. Az internetes portált használók 56%-a szerint segítene.


‐ 9/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Milyen volt munkatársunk?

Ügyintézőkkel kapcsolatos attitűdök összességében szakmailag felkészült elutasító udvariatlan barátságtalan közömbös kimért barátságos segítőkész udvarias 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

A válaszadóknak egy 5 fokozatú skálán (5: leginkább 1: legkevésbé sem) kellett értékelniük az önkormányzat munkatársait megadott szempontok alapján. Az egyes szempontokra nem minden válaszadó válaszolt, így egy korrigált átlag került kiszámításra. Volt, aki értékelhetetlen választ adott. Ez alapján udvariasnak, segítőkésznek és szakmailag felkészültnek találták az ügyintézőket. Ugyancsak jó értéket kapott a barátságos magatartás is. Összességében pedig 4 körüli értéket adtak.


‐ 10/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Értékelje egy 1-5-ig terjedő skálán, hogy mennyire fontosak az alábbi szempontok és azt, hogy mennyire teljesülnek!

Szempontok fontossága 4,71

Az ügyintézés gyorsasága 4,50

Az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje Az ügyintézési határidők betartása

4,76

Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt

4,76

Az ügyintéző szakértelme

4,75

Az ügyintéző udvariassága Várakozási idő az ügyfélszolgálaton Előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

4,65 4,53 4,75 4,19

Az ügyfélszolgálati irodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerűsége (pl. időpontkérés az ügyfélszolgálatra)

4,57 4,40

A hivatal megfelelő nyitva tartása, kényelmes ügyfélfogadási idők

4,47

Szempontok teljesülése Az ügyintézés gyorsasága

3,40

Az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje

4,00

Az ügyintézési határidők betartása

3,00

Az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye, problémája iránt

3,69

Az ügyintéző szakértelme

3,86

Az ügyintéző udvariassága

3,87 3,60

Várakozási idő az ügyfélszolgálaton Előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról Az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága

3,60 3,87 3,79

Az ügyfélszolgálati irodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerűsége (pl. időpontkérés az ügyfélszolgálatra)

3,43 3,79

A hivatal megfelelő nyitva tartása, kényelmes ügyfélfogadási idők

A két diagram látszólag hasonló, ám érdemes jobban megvizsgálni a különbözőségeket. A kérdőívet kitöltőknek az volt a feladatuk, hogy értékeljék a megadott szempontokat a szerint, hogy mennyire fontos számukra és a szerint, hogy mennyire érzékelik azok megvalósulását. E szerint legfontosabb számukra az ügyintézési határidők betartása, az ügyintéző nyitottsága az ügy, a probléma iránt, valamint az előzetes információnyújtás a különböző ügyek intézésének módjáról és a szükséges dokumentumokról és a szakértelem.


‐ 11/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. A jelenlegi állapot értékelésekor teljesülni érzik az ügyintézés körülményeinek kulturáltságát, az ügyintézők udvariasságát, valamint a szakértelmet. Legjobban megvalósuló szempont az ügyfelek kiszolgálásának sorrendje. Összevetve a két diagramot elmondható, hogy a fontosnak tartottakat nem nagyon érzik megvalósultnak (Az ügyintézési határidők betartása: 3,00; Az ügyintéző nyitottsága: 3,69). Kérjük, hogy a fentiek közül válassza ki azt a 3-at, amelyek Ön szerint ELENGEDHETETLEN kritérium egy ÜGYFÉLBARÁT ügyfélszolgálatnál, és írja be ezek betűjelét az alábbi táblázatba! A válaszadók egy rangsort állítottak fel a fentebbi szempontok közül. Ezek alapján történt a pontozás.

Rangsor 26 20 17

8

10

16

10

8

6 3 0

A hi

va ta l m eg fe Az le üg lő yin ny té it v zé a s ta eg Az rtá üg ys sa ze yfé , k r ű én lsz sé ye ol g e ( gá . .. Az p l at üg l . i i d iro yin őp dá té on n zé tk b s k Elő ér e lü ör .. ze li e ü te lm l ig s i é az ny nf od or ei ás ne m ác k k ió u ny ltu Vá újt rá ra ás lts ko a ág zá kü a si lö idő nb öz a z ü ő . gy .. fé Az lsz üg ol gá yin lat t é on Az ző üg u dv yin Az ar üg té ia ző ss yin n ág té yit a ző ot sz ts á a ga ké Az a rt e üg z Ö lm yin n e ü té Az gy zé e, üg si pr ha yfe o. tá lek .. r id ki ő k b sz ol et gá ar lá tá sá sa na k s Az o üg rre yin nd té je zé s g yo rs as ág a

0

Ezek alapján látható, hogy legtöbben az ügyintéző szakértelmét jelölték meg első helyen, melyet követ az ügyintézés gyorsasága. Egy válaszadó az alábbit tette az első helyre:„Eredményesség, probléma megoldása”. Tett-e már panaszt a működési folyamattal kapcsolatban? A megkérdezettek 15%-a tett már panaszt.


‐ 12/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. Amennyiben igen, úgy tapasztalt-e változást? A három panaszos közül kettő tapasztalt változást. Kapott válasz: 

„Templomból pad kihelyezése. Vasútállomás előtt zebra felfestése.”

Érte-e az utóbbi időben bármiféle negatív tapasztalat a hivatali ügyintézés során? A megkérdezettek közül 45% tapasztalt ilyet. A kapott válaszok: 

„Hat éve lakom Bián. Elég gyorsan panaszt kellett tennem valamiért és a levelemre több mint egy év elteltével válaszoltak. (Igaz, a válasz pozitív volt, és intézkedés követte). Másodszor egy útsüllyedésre tett bejelentésemet gyorsan továbbították az „illetékes” kft-nek, amely aztán nem tett semmit. Valószínűleg csak az új Volán járat miatt javítottak végül. Igaz, a süllyedést okozó csatornahibát nem szüntették meg, ezért ismét közel akkora gödör van, mint a bejelentésemkor. (Vagyis a Hivatal lerázta a problémát. Pedig szerintem ilyen ügyben teendője lenne.).”



„A 30 nap határidős építési engedélyt csak 81 napra rá kaptam meg.”



„nem hiszem, hogy jó ötlet”



„Minden alkalommal negatív elutasítás átlátszó magyarázattal és állandó elutasítás a jövőre való tekintettel is semmiféle megoldáskeresés.”



„Ügyemmel kapcsolatban elmondtam mi a teendő, mégis hónapok óta nem történik semmi.”



„VIADUKT lakópark Szily Kálmán u. 4/B, 4/A lakásnál a kivitelező (az építő) nem a terv szerint épített, ez volt a panasz az Építési osztály felé, de választ a mai napig nem kaptam. Tervet nem mutatták meg.”



„Két alkalommal is előfordult, hogy a hivatali ügyintéző jelentős késéssel (1-1,5 óra) jelent csak meg a megbeszélt helyszínen úgy, hogy telefonon nem értesített, az nap akarta lemondani a találkozót.”

Milyen javaslata van az ügyintézés javítására? Idézett javaslatok: 

„Olyan ügyintézők alkalmazása, akik több szakterülethez értenek. Kevesebb hivatalnok kellene, de jobban meg lehetne fizetni Őket.”


‐ 13/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. 

„Nem szeretném bővebben kifejteni, de akinek nagyobb ismeretsége van a hivatalnál, érdekes módon 2 hét alatt ugyanezt az engedélyt megkapta, pedig többször kellett módosítani a tervét. Azt gondolom, ebből lehet tudni, mire gondolok.”



„Rendszeres önkormányzati hírlevél: fontos tudnivalókról, eseményekről, stb.”



„Tessék a babakocsi feljárót a főbejáratnál is megoldani. 2 gyerekkel + babakocsival csenget az ember hátul és senki nem engedi be. Ez nem oké!”



„Korrupció mellőzése megkülönböztetés nélkül. Rugalmasság az ügy megoldásában.”



„Jobb szakmai felkészültség. Ügyekkel kapcsolatos vélemények meghallgatása és figyelembevétele.”



„Hiányoljuk a közterület felügyelőt.”



„Az ügyfélfogadási rend oly módon történő kialakítása, hogy a BP-en dolgozók is igénybe tudják venni a szolgáltatást. Az ügyintézők szolgáltatás jellegű hozzáállásának kialakítása a jelenlegi hatalmi attitűddel szemben.”

Értékelje egy 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbiakat! A megkérdezetteknek különböző szempontokat kellett értékelniük egy 1-től 5-ig terjedő skálán. Az értékek jelentése a szempont függvényében változott. Ez alapján elmondható, hogy a válaszadók gyakorlatilag soha sem kerültek konfliktusba az ügyintézővel, azonban előfordult, hogy érezték már úgy, hogy az ügyintéző csak meg akart szabadulni az ügytől. Egyúttal úgy vélik, hogy az önkormányzati munkatársak nem mindig igyekeznek rugalmasan kezelni az ügyeiket. Az ügyintézéssel kapcsolatos esetleges panaszok megoldásában a Polgármesteri Hivatal vezetőiről (polgármester, jegyző) úgy vélik, segítséget adhatnának.

Egyéb értékelés Ön szerint az ügyintézéssel kapcsolatos esetleges panaszának megoldásában a Polgármesteri Hivatal vezetői (polgármester, jegyző) megfelelő segítséget adnának‐e, ha hozzájuk fordulna?

Ön szerint az ügyintézők mennyire intézik „rugalmasan” az ügyeket?

Érezte‐e Ön az ügyintézés során, hogy az ügyintéző meg akart szabadulni az ügytől, „le akarta Önt rázni”?

Előfordult‐e az ügyintézés során, hogy konfliktusba került az ügyintézővel?

0


0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

‐ 14/19 ‐

4

4,5

FÓKUSZ-2 Kft


Mennyit kellett várakoznia legutóbb, hogy az illetékes ügyintézőhöz kerüljön? A válaszadók 50%-a úgy vélte, hogy 15 percnél kevesebbet kellett várakoznia, míg 17% úgy érezte, hogy több volt negyed óránál a várakozási idő (átlagosan 50 percet). 33% vélte úgy, hogy nem kellett várakoznia. Értékelje az ügyintézés minőségére vonatkozó alábbi szempontokat!

Szempontok értékelése Ön szerint egyszerűen kitölthetők‐e az önkormányzat által használt nyomtatványok?

3,92

Előfordult‐e, hogy az ügyintéző távolléte miatt nem sikerült elintézni az ügyét?

3,53

Érezte‐e az ügyintézés során, hogy nem tudják a problémáját megoldani, az ügyét elintézni?

3,93

Összességében mennyire elégedett Ön az önkormányzat által végzett ügyintézéssel?

3,47

Mennyire elégedett Ön az önkormányzat által kiállított iratok (pl. határozatok, igazolások stb.) színvonalával? (Szakmai tartalom, formai megjelenés, helyesírás stb.)

3,63

Mennyire elégedett Ön az ügyintézés hosszával (a kérelem benyújtásától a döntésig terjedő idővel)?

3,19

Mennyire elégedett Ön a várakozás körülményeivel? 0,00

3,80 0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

A megkérdezetteknek különböző szempontokat kellett értékelniük egy 1-től 5-ig terjedő skálán. Az értékek jelentése a szempont függvényében változott. A megkérdezettek a várakozás körülményeivel átlagosan a közepesnél nagyobb mértékben elégedettek. A legrosszabb értéket az ügyintézés hosszával való megelégedettség kapta, mely a kérelem benyújtásától a döntésig terjedő idővel való megelégedettségre kérdezett rá. Jobb értéket kapott az önkormányzat által kiállított iratok színvonala, az ügyintézés színvonala. A válaszadók csak nagyon ritkán érezték úgy, hogy problémáját nem tudják megoldani, olyan azonban már fordult elő, hogy az ügyintéző távolléte miatt nem sikerült elintézni az adott ügyet. Az egyik legjobb értéket kapta a nyomtatványok kitölthetőségével kapcsolatos kérdés. E szerint a válaszadók könnyűnek találják a kitöltést, de ettől függetlenül lehetnek nehézségeik.


‐ 15/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Ön szerint milyen területek szorulnak még fejlesztésre? (Több válasz megjelölése is lehetséges.)

Fejlesztési területek 12

8

4 2

4

3

üls ő

á

lla po ta za . t b e lső lek ál vá A lap ha ra ko sz ot ná a. zá lt si ny kö om rü lm ta én tv án ye yo i. k k öz ér Üg th et y i Üg nt ... éz yin ő té k v ző ise k s lke za dé km se ai . fe lké sz ül Üg tsé yin ge t éz . Üg és y in gy té or Az zé sa üg s s sá z yin ga ak . m té a zé i s z ss ínv el ka on pc ala so . lat os p an as z. .

1

rm án y

za t k

Az üg yfe

ko Az ön

ko Az ön

Ele

kt ro

nik u

s ü

rm án y

gy in

té zé s b ev e

ze té se

0

4

7

A válaszok alapján a legnagyobb értéket az elektronikus ügyintézés kapta. A fejlesztésre váró területek között második helyen az ügyintézés gyorsasága szerepel, melyet rögtön követ az elektronikus ügyintézés bevezetése, az ügyintézéssel kapcsolatos panaszok elintézése.


‐ 16/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Hogyan tudnánk jobban megfelelni az Ön elvárásainak?

Ügyfélbarát szempontok 8

8

4 3 2

eg yé b

ú, sz ak s.. . vo

na l

rsa .. ai sz ín

m ag as ab

b

id eb b rö vid

sz ak m

zá ss al, gy o

ny új tá ss al rm ác ió

in fo

ej ű v ár ak o

ha ng .. . ve bb bő

, u ab b

ba rá tsá go s

ke lle

m es eb b

dv ar ias ab b

k ö

rn y

ez et te l

0

A válaszok alapján az ügyfeleknek leginkább a rövidebb idejű várakozás és a bővebb információnyújtással lehet kedvezni. Kapott válaszok: 

Babakocsi feljáróval az összes anyuka részére az első számú bejáratnál. Ez nonszensz!



„gyorsabb ügyintézéssel, eredményes intézkedéssel”



A válaszadó beillesztette a bővebb információnyújtáshoz, hogy „előzetes” (tehát: bővebb előzetes információnyújtással)

Jelenleg tájékozódik-e valamilyen formában az önkormányzat tevékenységéről? A válaszadók 84%-a állítja magáról, hogy tájékozódik valamilyen forrásból, 16% nem tájékozódik, de érdeklődne az ilyen jellegű információk iránt.


‐ 17/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Ha igen, úgy milyen formában teszi? A tájékozódó válaszadók 35%-a önkormányzati lapból informálódik. 30%-uk a honlapról, míg 16%-uk szóbeszéd alapján.

Tájékozódási források szóbeszéd 16%

egyéb 5% önkormányzati lap 35%

telefonon 5%

tájékoztatók 9%

önkormányzat honlapja 30%

Egyéb forrásként megjelölésre került a személyes informálódás. Mennyire

érzi

az

önkormányzat

tevékenységével

kapcsolatos

tájékozottságát

naprakésznek? A válaszadók átlagosan egy közepes szinten tartják naprakésznek tájékozottságukat. (5-ből 3,15)


‐ 18/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Hogyan ítéli meg a jelenlegi tájékoztatás formáját? Átlagosan elmondható, hogy a megkérdezettek nagyjából elégedettek a tájékoztatás formáját illetően. (5-ből 3,31) A kapott válaszok: 

„Csak címszavakban jelenik meg a weboldalon.”



„nem tájékoztatják a lakosságot a perspektivikus tervekről”



„A lap nem tette közzé az Eü járóbeteg központ megnyitását, csak a "hivatalos szalagvágást" tették közzé. Mikor milyen betegségben lehet oda fordulni?”



„Nem elég hatékony. Nem jó helyeken (csatornákon) keresztül történik a tájékoztatás. Nem nagyon van tájékoztatás. Inkább formális, mint informális (szóbeszéd) legyen.”

Hogyan ítéli meg a jelenlegi tájékoztatás tartalmát? A jelenlegi tájékoztatás tartalmával a válaszadók nagyjából elégedettek, de látják a hiányosságokat. (5-ből 3,62) A kapott válaszok: 

„Kevés az információ és nem részletes.”



„A JSZI előírásokban foglaltakon (határozat, rendelet, közgyűlési hat., stb.) kívül az önk. nem tájékoztatja a lakosságot céljairól, településfejlesztési terveikről. Nem csak lakossági fórumokat kellene tartani, hanem írásban is tájékoztatni kell.”



„Nem nagyon van tájékoztatás. Amiről tájékoztatnak, annak a tartalma megfelelő, de nagyon leredukált a tájékoztatás.”


‐ 19/19 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. 3. sz. melléklet

Ügyfélszolgálati tevékenység listázása; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

Az ügyfélszolgálati tevékenység listázása folyamatábrából és munkaköri leírásból strukturáltan Szervezési feladatai 1. A munkaterületére vonatkozó és az ügyfelek érdeklődésére különösen számot tartó jogszabályok, testületi határozatok összegyűjtése, megőrzése, megismerése, alkalmazása 2. Iratok, beadványok másolása 3. Iratok, beadványok átadása érkeztetésre, valamint iktatásra 4. Hivatali nyomtatványok karbantartása Az ügyfelek tájékoztatása 5. Az ügyfelek részére a jogszabályokba, határozatokba, jegyzőkönyvekbe történő betekintés biztosítása 6. Ügyfelek személyes tájékoztatása 7. Az ügyfél problémájának, ügyének beazonosítása, eljárásrend ismertetése, köztisztviselőkhöz irányítása 8. A csatolandó dokumentációk megnevezése, 9. Illetékmentes vagy-, illetékköteles eljárásról, illetékmentesség kérelmezéséről tájékoztatás, 10. Segítség az üggyel kapcsolatos jogszabályban történő eligazításhoz 11. A

használatos

nyomtatványok,

tájékoztatók,

postai

utalványok

ügyfelek

rendelkezésére bocsátása 12. Nyomtatványok, beadványok kitöltésének segítése. 13. Pályázatokról tájékoztatás 14. Iratok, beadványok átvétele, bélyegzővel ellátása 15. Ügyfél hivatalon belüli eligazítása, irányítása

03 mell Ügyfélszolgálati tevékenység listázása_1c

‐ 1/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. Belső szervezeti feladatok 16. A

belső

szervezeti

egységek

vezetőivel,

valamennyi

köztisztviselőjével

munkakapcsolat tartása, együttműködés kialakítása 16.1. Összegyűjti

a

használatos

nyomtatványokat,

tájékoztatókat,

postai

utalványokat és az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, segítve azok kitöltését is. 16.2. Figyelemmel kíséri, hogy a hivatalban végzendő feladatok közül melyiket indokolt és célszerű az Ügyfélszolgálati Iroda feladatkörébe átvenni, s erre javaslatot dolgoz ki. 17. Részt vesz a választási, népszavazási, népszámlálási feladatok végrehajtásának megszervezésében és lebonyolításában, a létrehozott szervek és hivatal együttműködésének megteremtésében. Szakigazgatási szolgáltató feladatai 18. Átveszi az ügyfelektől a beadványokat, megvizsgálja, hogy minden mellékletet becsatoltak-e, intézkedést tesz az iratpótlásra és nyilvántartásba vétel céljából az iktatóba továbbítja a beadványokat. 19. Ellátja a lakcím ki- és bejelentkezéssel kapcsolatos feladatokat, kezeli a címnyilvántartás számítógépes rendszerét. 20. Ügyfélfogadási időn kívül kiadja az – anyakönyvvezető által kiállított - halotti anyakönyvi kivonatokat. 21. Összegyűjti és az ELMŰ felé továbbítja a lakosság közvilágítással kapcsolatos bejelentéseit. 22. Lakossági

bejelentés

alapján

nyilvántartást

vezet

a

kóbor

ebekre

tett

bejelentésekről, melyeket folyamatosan továbbit az önkormányzattal szerződéses jogviszonyban álló Gyepmester felé. 23. A jegyző hatáskörébe tartozó polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásával foglalkozó ügyintéző távolléte esetén helyettesítési feladatokat lát el a lakcímbejelentéssel, lakcímrendezéssel, adatszolgáltatással kapcsolatos feladatok vonatkozásában. 24. Pályázatok átvétele 25. Iratok, beadványok átvizsgálása, ellenőrzése 26. Saubermacher szerződések kül- illetve belterületre kiadása

03 mell Ügyfélszolgálati tevékenység listázása_1c

‐ 2/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


4. sz. melléklet

Helyzetfelmérő kérdőív; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

A terület/osztály megnevezése, akire a táblázat vonatkozik: Ügyintézési témakör megnevezése

Ügyek éves számossága (Kb. db)

Előírt határidő (nap)

Az üggyel (témával) foglalkozó személyek száma (fő)

Ebből a témakörből az A megjelölt témakörből az A megjelölt témakörből az ügyfélszolgálat alábbiakat szeretném átadni ügyfélszolgálat kezdeti befejező tevékenysége az ügyfélszolgálatra tevékenysége

Tevékenység összesített számadatai 2009. év MINTA SOR!!!!! Építési engedély határozat

221

45

1 tájékoztató

ügyfél kérdés esetén tájékoztató átadása

(A tájékoztató értelmezése az ügyfél igénye esetén, a leírás pontos magyarázata) További lépés ismertetése

A sorok beszúrással bővíthetőek. Ellenőrzések, 2009 év Jegyzőkönyvvel igazolt ellenőrzések száma

572

A sorok beszúrással bővíthetőek. Bírság, 2009 év Bírságot kiszabó határozatok száma

152

A sorok beszúrással bővíthetőek. Személyi feltételek Vezetők száma ebből csak közig alapvizsgával rendelkezik ebből közig alap- és szakvizsgával rendelkezik

Döntéselőkészítők száma ebből csak közig alapvizsgával rendelkezik ebből közig alap- és szakvizsgával rendelkezik Ügykezelők száma

1

1 2 1 1 1

A sorok beszúrással bővíthetőek. 04 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c

1/2. lap

FÓKUSZ-2 Kft


4. sz. melléklet

Helyzetfelmérő kérdőív; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

A kitöltendő sor-oszlop megnevezése

Kitöltési útmutató

3 c-d oszlop

A szervezeti egység megnevezése

11-24 a oszlop

A szervezeti egységnél előforduló ügyintézési témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek.

11-24 b oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy éves számosságát. Kb. érték is megfelelő.

11-24 c oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy határidejét

11-24 d oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügyet végzők létszámát. Lehet törtet is használni.

11-24 e oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azokat, amelyet át akar adni az ügyfélszolgálatra

11-24 f oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azt a kezdeti pontot, amit az ügyfélszolgálatnak el kell végezni. Így kerül meghatározásra az a feladathatár, ami később nem képezheti vita tárgyát, azaz hogy kinek meddig tart a feladata.

11-24 g oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ügy tevékenységeiből azt a befejezési pontot, amit az ügyfélszolgálatnak el kell végezni. Így kerül meghatározásra az a feladathatár, ami később nem képezheti vita tárgyát, azaz hogy kinek meddig tart a feladata.

27-30 a oszlop

A szervezeti egységnél előforduló allanőrzési témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek.

27-30 b oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett ellenőrzések éves számosságát. Kb. érték is megfelelő.

32-36 a oszlop

A szervezeti egységnél bírsággal kapcsolatos témakör megnevezése a minta szerint. A sorok beszúrással bővíthetőek.

32-36 b oszlop

Be kell írni az a oszlopban megnevezett bírság éves számosságát. Kb. érték is megfelelő.

Személyi feltételek

Értelemszerűen kitöltendő a minta szerint a szervezeti egységre vonatkozóan.

04 mell Helyzetfelmérő kérdőív_1c

2/2. lap

FÓKUSZ-2 Kft


Helyzetfelmérő kérdőív ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

Kedves Kollégák! AZ ÁROP szervezetfejlesztés 1c ügyfélszolgálat témakör előírja számunkra, hogy térképezzük fel az ügyfélszolgálaton az ügyfélszolgálati tevékenységet az ügyfélfogadási idő szempontjából. Kérjük, hogy az ügyfélszolgálat minden munkatársa töltse ki az alábbi kérdőívet! A kitöltési határidő: 2010. január 26. A kitöltött nyomtatványt az alábbi e-mail címek bármelyikére meg lehet küldeni: [email protected] [email protected] Kérdezni az alábbi elérhetőségeken lehet: [email protected] Illés Tünde (30) 9-450-111 A nyomtatvány kitöltése kötelező! Köszönjük támogatásotokat! A kérdőív a következő oldalon található.


‐ 1/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Kérdőív Az ügyfélszolgálatos munkatárs neve: Mikor van ügyfélfogadási idő? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél személyes kiszolgálásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél telefonon történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél levélben történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél elektronikus levélben történő tájékoztatásával? Az ügyfélszolgálaton a munkaidejének hány %-át tölti dokumentálással (papírmunka)? Sorolja fel azokat dokumentálnia kell?

a

dolgokat,

amit

Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel személyesen? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel telefonon? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel levélírással? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel elektronikus levélírással? Mivel segíthetnék leginkább a munkáját? Mit kellene tenni az ügyfélszolgálat színvonalának emelése érdekében? Mi az, amin változtatnál? Egyéb, fontosnak tartott információ.

Közreműködésedet előre is köszönjük!


‐ 2/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Helyzetfelmérő kérdőív ügyintézés_1c; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

Kedves Kollégák! AZ ÁROP szervezetfejlesztés 1c ügyfélszolgálat témakör előírja számunkra, hogy térképezzük fel az ügyintézők körében az ügyfélszolgálati tevékenységet az ügyintézési idő szempontjából. Kérjük, hogy minden ügyintéző töltse ki az alábbi kérdőívet! A kitöltési határidő: 2010. január 26. A kitöltött nyomtatványt az alábbi e-mail címek bármelyikére meg lehet küldeni: [email protected] [email protected] Kérdezni az alábbi elérhetőségeken lehet: [email protected] Illés Tünde (30) 9-450-111 A nyomtatvány kitöltése kötelező! Köszönjük támogatásotokat! A kérdőív a következő oldalon található.


‐ 3/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Kérdőív Az ügyintéző munkatárs neve: Az ügyintéző megnevezése:

szervezeti

egységének

Az ügyintézés során a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél olyan személyes kiszolgálásával, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Az ügyintézés során a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél telefonon történő tájékoztatásával, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Az ügyintézés során a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél levélben történő tájékoztatásával, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Az ügyintézés során a munkaidejének hány %-át tölti az ügyfél elektronikus levélben történő tájékoztatásával, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Miért végez ügyfélszolgálati munkát? Mit végez el az ügyfélszolgálat helyett? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel személyesen, ami nem tartozik az ügyintézés témakörébe, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel telefonon, ami nem tartozik az ügyintézés témakörébe, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel levélírással ami nem tartozik az ügyintézés témakörébe, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Átlagosan mennyi időt foglalkozik egy ügyféllel elektronikus levélírással, ami nem tartozik az ügyintézés témakörébe, ami az ügyfélszolgálat feladata lenne? Mit kellene tenni az ügyfélszolgálat színvonalának emelése érdekében? Egyéb, fontosnak tartott információ.

Közreműködését előre is köszönjük!


‐ 4/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Problémalista; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))



Nagy átfutási idők az osztályok között. (iktatás, levelezés)



Munkaerőhiány (érzet).



Egyenlőtlen munkaerő-elosztás.



Információáramlás akadása. Nehézkes információáramlás.



Munkafolyamatok összetettek, túlbonyolítottak.



Osztályok közötti egészségtelen rivalizálás.



Az osztályokon dolgozók nem ismerik mások munkáját, nincsenek tisztában munkatársaik munkájával.



Tájékozatlanság, tájékoztatás hiányossága, késedelmessége.



Aránytalan munka leterheltség.



Információk visszatartása.



Egyénekben való gondolkodás, a közös célok helyett.



Segítőkészség hiánya, a „nem az ő problémája” felfogás.



Mérsékelt érzelmi alkalmasság a feladatok ellátásában.



Felülről kezdeményezés hiánya.



A felülről kiinduló figyelem, gondoskodás érzet hiánya. Visszacsatolások a felsővezetői szintre.



Megfelelő technikai eszközök hiánya.



Felesleges munkaerő lekötés. „Pazarlás”



A munkaerő nem megfelelő elosztása.



A munka nem megfelelő elosztása.



A vezetés felügyelői hiánya.



Nem érezni, hogy van vezetőség, hogy valaki irányít.



Az ügyfélforgalom hátráltatja az osztályok működését.



A tréningek rövid távú eredményessége. Nem mélyült el.



Telefonrendszer hiánya.



Ügyintéző hiánya, aki a telefonoknál besegít.

06 mell Problémalista_1c

‐ 1/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft




Tisztázatlan munkakörök.



Hosszú ügyfélfogadási idő.



Sokat vesz el a munkaidőből az ügyfelekkel való személyes találkozás.



A „nincs vezetés” érzet.



Feladatok áthárítása.



Koordináció hiánya.



Hatalmi rivalizálások.



Civil és vállalkozói érdektelenség.



Osztályok közötti kommunikáció akadozik. Vertikális és horizontális kommunikáció, információáramlás akadályokba ütközik.



Iratok elkeveredése.



Hatáskörök és felelősségi körök tisztázatlansága.



Esetleges bevételkiesések a munkaerő hiány miatt.



Manuális munkákat más területen hasznosítható munkaerő végez.



Időszakos munkák után is magas létszám az adott területen.



Speciális feladatokra nincsenek kinevezve felelősök.



Nagy terhek az osztályvezetőkön. Leterhelt vezetőség.



Döntési jogkörök tisztázatlansága.



A nagy mozgástér nem megfelelően megengedett. Van ahol jó, hogy van, van ahol már komolyabb koordináció, kontroll szükséges.



Egyedi elbírálások, nincs egységesítés.



Azonnali esedékességű ügyek kezelése problémás.



Az ügyfélszolgálaton nem a megfelelő feladatokat végzik.



Az ügyfélszolgálat feladatköre, célja, küldetése nem tisztázott, nem világos.



Bonyolult osztályközi kommunikáció.



Felesleges formális, hivatali utak. (Gyakori, hogy a jegyző hivatalosan levelezést folytat saját magával.)



A illetékességi körök tisztázatlansága. Gyakran ügyfeleknél csapódik le.



Internetes portál elavultsága.



Hiányos letölthető nyomtatvány állomány.



Ügymenetleírás hiánya.


‐ 2/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft




Az ügyfelek önállósítása nehezen valósul meg.



Helyettesítési problémák. Szakmailag nem tudja helyettesíteni kieső kollégáját.



A csoportok egymástól való fizikai elzártsága.



A változástól való félelem.



Problémás irattározás. Nincs megfelelő szakképesített ember.



Problémás géphasználat.



Hiányos képzések, eljárási hibák.



Egyes osztályok tisztázatlan feladatellátása az adminisztráció terén.



Gyakorlatilag folyamatos ügyfélfogadás. (Elvileg nem lehet jönni, de ismerősök, stb. ezért foglalkozik vele.)



Alacsony együttműködés a vezetőkkel.



Alacsony bizalom az iratkezelési folyamat iránt.



A szabályozók kialakítása során a harmonizáció hiánya. A kialakításkor későn vonják be az érintetteket, azokat, akik használják ezeket.



Intézmények, bizottságok kapcsolata, szerepvállalása tisztázatlan, túlbonyolított.



Intézményi kapcsolattartók köre tisztázatlan.



Folyamatok szabályozatlansága.



A lakosság korosztályonkénti informálási módja nem tisztázott.



Az informálási módok nem átgondoltak.



Alacsony az érintettek részvételi aránya.



A felső vezetés számára sem tisztázottak a feladati körök, hatáskörök.



Kiszervezhető feladatok belső elvégzése (pl. rendezvényszervezés, postázás).



Problémás iktatási program.



Hatáskörök átfedik egymást.



Több vezetőnek fél információi vannak és egy hivatali hagyomány, hogy pletykaszintű információk alapján formálnak véleményt. Valószínűleg tehát nincsenek információik egymás munkáiról és ezen belső PR és belső kommunikáció, illetve további tréningek tekintetében lehet változtatni. Egy olyan továbbképzést kell szervezni, ahol mindenki a más osztályoknak a munkájáról kap betekintést.



A munkamenetet zavaró telefon ügyfélfogadási időn kívűl.



Problémás szoftver (MapInfo) használat.



A tervek lassan vagy nem kerülnek frissítésre.


‐ 3/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft




Bizonytalanság a munkavállalók között az adatok kapcsán.



A döntési mechanizmusok tisztázatlanok.



Eljárási utak kialakítása nem tökéletes, nem teljes.



Gyakori a másikra mutogatás.



A dolgozók között elterjedt az az érzés, hogy más helyett végez többletmunkát.



A szakmai végzettségűek nem a megfelelő munkakörökben vannak.



A szakmai értekezletek fókuszálatlanok.



Feladatok tisztázatlanok. Homályos visszacsatolás.



A jutalomosztás nem feltétlenül teljesítményarányos.



Nincsenek hatékony ösztönzők.



Magas működési költségek.



Alacsony visszacsatolási szint.



Az intézményvezetők beosztottaiktól „elzárva” működnek. Nincs érezhető kapcsolat.



Számos konfliktus az osztályok között. („Egymáshoz küldözgetés”)



A képviselőtestületi (politikai töltetű) döntések sokszor akadályok.



A hivatali hierarchia akadályozza a mindennapi működést.



A rokoni kapcsolatok akadályai a nagyobb átalakító döntéseknek.



A levelezés sok állomáson megy keresztül, mely jelentősen lelassítja a folyamatokat, ami esetenként a határidő túllépését vonja maga után.


‐ 4/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Igénylista, ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

1. Elektronikus ügyfélhívó rendszer legyen 2. Elektronikus ügyintézés népszerűsítése 3. Könnyű elérhetősége legyen az ügyintézőnek 4. Legyen szakszerű tájékoztatás 5. Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) 6. Virtuális segítő legyen a portálon 7. Előzetes tájékoztatás biztosított legyen 8. Megfelelő eligazodás biztosított legyen 9. Az ügyintéző legyen segítőkész 10. Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten 11. Érkezési (aki nem jelentkezik be) sorrend biztosított legyen 12. Elektronikus ügyfélhívó rendszer legyen 13. Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten 14. Ügyintézésnek helyiséget biztosítson 15. Legyen tér a várakozóknak 16. Teljes hivatali időben elérhető legyen 17. Kapcsolattartás a hivatallal 18. Időpontra történő bejelentkezés biztosított legyen (mindenütt) 19. Információs anyagellátást biztosít 20. A kiállított határozatok színvonalasak legyenek 21. Íróeszköz legyen biztosított 22. Iratcsomag ellenőrizve legyen 23. Jogszabályi változásokról tájékoztatást nyújtson 24. Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) 25. Megfelelő eligazodás biztosított legyen 26. Felhasználóbarát elektronikus ügyfélhálózat 27. Szolgáltatva legyenek közérdekű információk

07 mell Igénylista, ügyfélszolgálat_1c

‐ 1/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


28. Legyen az ügyfélszolgálat közösségi információs tér 29. Legyen megfelelő számú ügyintéző 30. Ügyféltér karbantartásához a személyzet biztosítva legyen 31. Szakmailag hozzáértő munkatárs az egyes szakterületekhez 32. egyablakos ügyintézés 33. Minél több ügy kerüljön megoldásra 34. A nyomtatvány azt kérdezze, ami az ügyhöz szükséges 35. Olvasható legyen a nyomtatványok kitöltése 36. Okmányiroda funkció helyben legyen 37. Olvasható legyen a nyomtatványok kitöltése 38. Panasz kivizsgálásra kerüljön és visszajelzést kapjon 39. A tájékoztatás tartalma világos, érthető és egyszerű legyen 40. Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) 41. Helyettesítés legyen megoldott 42. A szakértelmet nem igénylő munkával nem legyen a szakértő munkatárs terhelve 43. Személyes (élőszavas) ügyintézés legyen biztosított 44. Előzetes tájékoztatás biztosított legyen 45. Indokolt esetben társhatósághoz 46. Technikai feltételek biztosítva legyenek 47. Szükséges eszközök elérhetőek legyenek 48. Információs szolgálat legyen (telefonos) 49. Az ügyfélszolgálat kezelje a telefonon kérdező ügyfelet 50. Könnyen megközelíthető legyen 51. Ügyek típusát pontosan azonosítani 52. Ügyfél elégedett legyen 53. Ügyfél részére a technikai feltételek biztosítva legyenek 54. Ügyfelek ellátása biztosított legyen 55. Ügyfelek megfelelően legyenek kiszolgálva 56. Motiváljuk az ügyfelet a tájékozódásra 57. Ügyfélirányító rendszer működjön 58. Ügyféllel megfelelő kapcsolatot terem 59. Ügyfélszolgálati ismertető biztosítva legyen


‐ 2/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


60. Gyorsan átkerüljön az ügyirat az ügyintézőhöz 61. Ügyfélszolgálati munkatárs részére biztosítva legyenek a technikai feltételek 62. Ügyfélszolgálat működjön 63. Ügyfélirányító rendszer kerüljön közzétételre 64. Tájékozató mellékismertető 65. Nyomtatványok legyenek kirakva 66. Nyomtatványok elérhetőek legyenek honlapon 67. Tájékoztatás, hogy milyen iratokat kell csatolni 68. Az ügyintézés elő legyen készítve 69. Az ügyintézés gyorsabb legyen 70. Az ügyfél készüljön fel és legyen tájékozott 71. Megfelelő ügyintézőhöz irányítson 72. Hivatali ügyintézőt tehermentesítse 73. Ellenőrizze az ügyfélszolgálat, hogy milyen iratokat vesz át 74. Ismerje az ügymenetet 75. Ügymenet ismertetve legyen 76. Heti 3x legyen ügyintézési idő 77. Várakozási idő minimalizálása legyen 78. Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten 79. Érkezési (aki nem jelentkezik be) sorrend biztosított legyen 80. Legyen panaszkezelés


‐ 3/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Igény-funkció kapcsolati mátrix, ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

Igények Elektronikus ügyfélhívó rendszer legyen Elektronikus ügyintézés népszerűsítése Könnyű elérhetősége legyen az ügyintézőnek Legyen szakszerű tájékoztatás Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) Virtuális segítő legyen a portálon Előzetes tájékoztatás biztosított legyen Megfelelő eligazodás biztosított legyen Az ügyintéző legyen segítőkész Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten Érkezési (aki nem jelentkezik be) sorrend biztosított legyen Elektronikus ügyfélhívó rendszer legyen Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten Ügyintézésnek helyiséget biztosítson Legyen tér a várakozóknak Teljes hivatali időben elérhető legyen Kapcsolattartás a hivatallal Időpontra történő bejelentkezés biztosított legyen (mindenütt) Információs anyagellátást biztosít A kiállított határozatok színvonalasak legyenek Íróeszköz legyen biztosított Iratcsomag ellenőrizve legyen Jogszabályi változásokról tájékoztatást nyújtson Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) Megfelelő eligazodás biztosított legyen Felhasználóbarát elektronikus ügyfélhálózat Szolgáltatva legyenek közérdekű információk

Funkciók Bejelentkezéseket nyilvántart Elektronikus ügyintézésre figyelmet felhív Elérhetőséget biztosít Eligazodást segít Eligazodást segít Eligazodást segít Eligazodást segít Eligazodást segít Eligazodást segít Előzetes információkat bekér Érkezési sorrendet nyilvántart Érkezési sorrendet nyilvántart Folyamat leírást az interneten megjelenít Helyiséget biztosít Helyiséget biztosít Hivatali időben nyitva tart Hivatallal kapcsolatot tart Időpontra történő bejelentkezést biztosít Információs anyaggal ellát Intézményi kultúra fejlesztése Írásra lehetőséget ad Iratcsomagot ellenőriz Jogszabályi változásokról tájékoztat (hivatal ügyfélszolgálatot) Kitöltési mintákat biztosít Kitöltési mintákat biztosít Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít Közérdekű információkat szolgáltat

08 mell Igény‐funkció kapcsolati mátrix, ügyfélszolgálat_1c

‐ 1/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Igények Legyen az ügyfélszolgálat közösségi információs tér Legyen megfelelő számú ügyintéző Ügyféltér karbantartásához a személyzet biztosítva legyen Szakmailag hozzáértő munkatárs az egyes szakterületekhez egyablakos ügyintézés Minél több ügy kerüljön megoldásra A nyomtatvány azt kérdezze, ami az ügyhöz szükséges Olvasható legyen a nyomtatványok kitöltése Okmányiroda funkció helyben legyen Olvasható legyen a nyomtatványok kitöltése Panasz kivizsgálásra kerüljön és visszajelzést kapjon A tájékoztatás tartalma világos, érthető és egyszerű legyen Segítsenek nyomtatványt kitölteni (honlapon is) Helyettesítés legyen megoldott A szakértelmet nem igénylő munkával nem legyen a szakértő munkatárs terhelve Személyes (élőszavas) ügyintézés legyen biztosított Előzetes tájékoztatás biztosított legyen Indokolt esetben társhatósághoz Technikai feltételek biztosítva legyenek Szükséges eszközök elérhetőek legyenek Információs szolgálat legyen (telefonos) Az ügyfélszolgálat kezelje a telefonon kérdező ügyfelet Könnyen megközelíthető legyen Ügyek típusát pontosan azonosítani Ügyfél elégedett legyen Ügyfél részére a technikai feltételek biztosítva legyenek Ügyfelek ellátása biztosított legyen Ügyfelek megfelelően legyenek kiszolgálva Motiváljuk az ügyfelet a tájékozódásra Ügyfélirányító rendszer működjön Ügyféllel megfelelő kapcsolatot terem Ügyfélszolgálati ismertető biztosítva legyen Gyorsan átkerüljön az ügyirat az ügyintézőhöz

Funkciók Közönségi információs tér. Munkatársakat biztosít Munkatársakat biztosít Munkatársakat képez Munkavégzést gyorsít Működési-hatékonyságot növel Nyomtatványokat aktualizál Nyomtatványokat nyomtatott betűvel tölt ki Okmányirodát működtet Olvashatóságot biztosít Panaszkezelést elvégez Részletesen tájékoztat Segítséget nyújt Szabadságok idején is zavartalanul működik Szakértő munkatársat tehermentesít Személyes ügyintézést folytat Tájékoztató anyagokat biztosít Társhatósághoz irányít Technikai feltételeket biztosít Technikai feltételeket biztosít Telefonos információs szolgálatot működtet Telefonos kommunikációt folytat Útbaigazító jelzéseket alkalmaz Ügyet azonosít Ügyfél elégedettséget kivált Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít Ügyfelet ellát Ügyfelet kiszolgál Ügyfelet motivál Ügyfélirányító rendszert működtet Ügyféllel kapcsolatot teremt Ügyfélszolgálati ismertetőt biztosít Ügyfélszolgálati munkát szervez


‐ 2/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Igények Ügyfélszolgálati munkatárs részére biztosítva legyenek a technikai feltételek Ügyfélszolgálat működjön Ügyfélirányító rendszer kerüljön közzétételre Tájékozató mellékismertető Nyomtatványok legyenek kirakva Nyomtatványok elérhetőek legyenek honlapon Tájékoztatás, hogy milyen iratokat kell csatolni Az ügyintézés elő legyen készítve Az ügyintézés gyorsabb legyen Az ügyfél készüljön fel és legyen tájékozott Megfelelő ügyintézőhöz irányítson Hivatali ügyintézőt tehermentesítse Ellenőrizze az ügyfélszolgálat, hogy milyen iratokat vesz át Ismerje az ügymenetet Ügymenet ismertetve legyen Heti 3x legyen ügyintézési idő Várakozási idő minimalizálása legyen Személyes megjelenést igénylő témák előkészítése az interneten Érkezési (aki nem jelentkezik be) sorrend biztosított legyen Legyen panaszkezelés

Funkciók Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít Ügyfélszolgálatot működtet Ügyfélt tájékoztat Ügyfelet tájékoztat Ügyfelet tájékoztat Ügyfelet tájékoztat Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti Ügyintézést előkészít Ügyintézést gyorsít Ügyintézést támogató nyomtatványokat használ Ügyintézőhöz irányít Ügyintézői teendőket is ellát Ügyiratot fogad Ügymenetet ismer Ügymenetet ismertet Várakozási időt csökkent Várakozási időt csökkent Várakozási időt csökkent Várakozók számát jelzi Visszajelzésre lehetőséget ad.


‐ 3/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Funkciócsaládfa, ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

F0 Ügyfél elégedettséget kivált F1 Ügyintézést előkészít F11 Ügyféllel kapcsolatot teremt F12 Hivatallal kapcsolatot tart F2 Ügyfelet kiszolgál F21 Ügyfelet ellát F211 Ügyfélszolgálati munkát szervez F22 Visszajelzésre lehetőséget ad F221 Ügyet azonosít F222 Ügyfelet tájékoztat F2221 Ügymenetet ismertet F2222 Társhatósághoz irányít F2223 Ügyintézőhöz irányít F2224 Ügyiratot fogad F2225 Panaszkezelést elvégez F223 Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti F224 Ügymenetet ismer F23 Ügyfélszolgálatot működtet F231 Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít F232 Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít F2321 Helyiséget biztosít F2322 Munkatársakat biztosít F3 Közérdekű információkat szolgáltat F31 Tájékoztató anyagokat biztosít F32 Részletesen tájékoztat

09 mell Funkciócsaládfa, ügyfélszolgálat_1c

‐ 1/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


F4 Elérhetőséget biztosít F41 Hivatali időben nyitva tart F42 Személyes ügyintézést folytat F43 Telefonos kommunikációt folytat F44 Szabadságok idején is zavartalanul működik F45 Telefonos információs szolgálatot működtet F5 Működési-hatékonyságot növel F51 Ügyintézést gyorsít F511 Jogszabályi változásokról tájékoztat (hivatal ügyfélszolgálatot) F512 Nyomtatványokat aktualizál F513 Iratcsomagot ellenőriz F52 Ügyfélirányító rendszert működtet F521 Eligazodást segít F5211 Útbaigazító jelzéseket alkalmaz F5212 Ügyfélszolgálati ismertetőt biztosít F53 Ügyfél várakozási időt optimál F531 Várakozási időt csökkent F5311 Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít F53111 Kitöltési mintákat biztosít F53112 Ügyintézést támogató nyomtatványokat használ F53113 Folyamat leírást az interneten megjelenít F5312 Előzetes információkat bekér F5313 Időpontra történő bejelentkezést biztosít F53131 Bejelentkezéseket nyilvántart

09 mell Funkciócsaládfa, ügyfélszolgálat_1c

‐ 2/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Funkcióteljesítés mértékének bemutatása, ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

F0 Ügyfél elégedettséget kivált F1 Ügyintézést előkészít F11 Ügyféllel kapcsolatot teremt F12

Hivatallal kapcsolatot tart 50% F

F2 Ügyfelet kiszolgál F21 Ügyfelet ellát F211 Ügyfélszolgálati munkát szervez 90% F F22 Visszajelzésre lehetőséget ad 0%F F221 Ügyet azonosít 95% NF F222 Ügyfelet tájékoztat 90% F F2221 Ügymenetet ismertet F2222 Társhatósághoz irányít F2223 Ügyintézőhöz irányít F2224 Ügyiratot fogad F2225 Panaszkezelést elvégez F223 Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti 100% NF F224 Ügymenetet ismer 75% F F23 Ügyfélszolgálatot működtet F231 Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít 90% F F232 Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít 10% F F2321 Helyiséget biztosít F2322 Munkatársakat biztosít F3 Közérdekű információkat szolgáltat F31 F32

Tájékoztató anyagokat biztosít 85% F Részletesen tájékoztat 95% F

10 mell Funkcióteljesítés mértékének bemutatása, ügyfélszolgálat_1c ‐ 1/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


F4 Elérhetőséget biztosít F41 Hivatali időben nyitva tart F42 F43 F44 F45

Személyes ügyintézést folytat 100% NF Telefonos kommunikációt folytat 90% F Szabadságok idején is zavartalanul működik 95% NF Telefonos információs szolgálatot működtet 0% F

F5 Működési-hatékonyságot növel F51 Ügyintézést gyorsít 95% F F511 Jogszabályi változásokról tájékoztat (hivatal ügyfélszolgálatot) F512 Nyomtatványokat aktualizál F513 Iratcsomagot ellenőriz F52 Ügyfélirányító rendszert működtet 85% F F521 Eligazodást segít F5211 Útbaigazító jelzéseket alkalmaz F5212 Ügyfélszolgálati ismertetőt biztosít F53 Ügyfél várakozási időt optimál F531 Várakozási időt csökkent F5311 Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít 85% F F53111 Kitöltési mintákat biztosít F53112 Ügyintézést támogató nyomtatványokat használ F53113 Folyamat leírást az interneten megjelenít F5312 Előzetes információkat bekér 95% NF F5313 Időpontra történő bejelentkezést biztosít 0% F F53131 Bejelentkezéseket nyilvántart

10 mell Funkcióteljesítés mértékének bemutatása, ügyfélszolgálat_1c ‐ 2/2 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Elemzésre kijelölt gyenge pontok listája, ügyfélszolgálat; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

F45 Telefonos információs szolgálatot működtet

0%

F5313 Időpontra történő bejelentkezést biztosít

0%

F22 Visszajelzésre lehetőséget ad

0%

F232 Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít

10%

F12 Hivatallal kapcsolatot tart

50%

F225 Ügymenetet ismer

75%

F31 Tájékoztató anyagokat biztosít

85%

F52 Ügyfélirányító rendszert működtet

85%

F5311 Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít

85%

F211 Ügyfélszolgálati munkát szervez

90%

F223 Ügyfelet tájékoztat

90%

F231 Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít

90%

F43 Telefonos kommunikációt folytat

90%

F32 Részletesen tájékoztat

95%

F51 Ügyintézést gyorsít

95%

F222 Ügyet azonosít

95%

F44 Szabadságok idején is zavartalanul működik

95%

F5312 Előzetes információkat bekér

95%

F224 Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti

100%

F42 Személyes ügyintézést folytat

100%

11 mell Elemzésre kijelölt gyenge pontok listája, ügyfélszolgálat_1c

‐ 1/1 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Funkcióteljesítés részletes bírálata; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

F0 Ügyfél elégedettséget kivált F1 Ügyintézést előkészít F11 Ügyféllel kapcsolatot teremt F12 Hivatallal kapcsolatot tart 50% F A belső kommunikációnak javulnia kell. Nincs napi kapcsolat az osztályok és az ügyfélszolgálat között. A vezető feladata a kapcsolattartás. Az információkat a vezetőnek kell kommunikálnia az ügyfélszolgálatos kollegák felé. Ehhez hozzájárulhat az apparátusi értekezlet. F2 Ügyfelet kiszolgál F21 Ügyfelet ellát F211 Ügyfélszolgálati munkát szervez 90% F Nincs szabályozva, hogy az ügyfélszolgálatnak mi a feladata, milyen tevékenységet végezzen, bár van munkaköri leírás. Több esetben előfordul, hogy az ügyfélszolgálat olyan tevékenységet végez, ami nem feladata. Időnként fordítva is előfordul, egyes osztályok végeznek olyan tevékenységet, ami az ügyfélszolgálat feladata. Egyes tevékenységek esetében nincs szabályozva, vagy akár még kérdéses is, hogy meddig terjed az ügyfélszolgálat hatásköre és honnan kezdődik az ügyintéző feladata. Ez több esetben többletmunkát, vagy hibajavításokat eredményez valamelyik, vagy akár mindkét területen. F22

Visszajelzésre lehetőséget ad 0%F

Jelenleg a funkció írásban nem létezik. Szóban bárki, bármikor jelezheti elégedettségét. F221 Ügyet azonosít 95% NF A bejövő ügyfél elmondja a problémáját, és annak alapján be kell azonosítani, hogy hová érdemes küldeni az ügyfelet. Az első szűrő az ügyfélszolgálatos. Az ügyintéző ebben a témában kellően tájékozott. A funkciót nem szükséges fejleszteni.

12 mell Funkcióteljesítés részletes bírálata_1c

‐ 1/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


F222 Ügyfelet tájékoztat 90% F F2221 Ügymenetet ismertet F2222 Társhatósághoz irányít F2223 Ügyintézőhöz irányít F2224 Ügyiratot fogad F2225 Panaszkezelést elvégez A nyomtatványok hiányoznak, a képzettség nem megfelelő, a technika bővítendő, személyi és tárgyi feltételek megteremtése szükséges. Ügyfélszolgálatos tájékoztatása megfelelő legyen pl. közmeghallgatás időpontja stb. F223 Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti 100% NF F224 Ügymenetet ismer 75% F Azért fontos ismerni az ügymenetet, hogy az ügyfelet el tudja látni az ügyintéző. Ennél a funkciónál is fontos megemlíteni, hogy az ügyeknek nem tisztázott a feladathatára. E miatt alacsony a teljesítés %-a. F23 Ügyfélszolgálatot működtet F231 Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít 90% F Az ügyfélszolgálatos munkatárs esetében kiemelten fontos a naprakész tájékozottság. Nem megfelelő és elegendő az elektronikusan elérhető aktuális tartalom. Sok esetben a fellelhető tartalom nem aktuális osztályok szintjén sem. F232 Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít 10% F F2321 Helyiséget biztosít F2322 Munkatársakat biztosít Jelenleg az ügyfél részére biztosított technikai feltételek minimálisan adottak. Nincs lehetősége az ügyfélnek Internetes hálózat elérésére. Nem elég tágas a várakozóhely, nincs információs pont, és a gyermekkel érkező kismama esetében a gyermek lassítja az ügyintézést. F3 Közérdekű információkat szolgáltat F31 Tájékoztató anyagokat biztosít 85% F A jogszabályok folyamatosan változnak. E változások miatt a tájékoztató anyagok és nyomtatványok elavultak, nem aktuálisak. A belső kommunikáció is lemarad az ideálishoz képest ebben a témában.


‐ 2/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


F32

Részletesen tájékoztat 95% F

Panasz nem érkezik, visszajelzés nincs. De szükséges, hogy a kollégák naprakész tájékozottsága megfelelő legyen. F4 Elérhetőséget biztosít F41 Hivatali időben nyitva tart F42 Személyes ügyintézést folytat 100% NF A személyes elérhetőség ügyfélszolgálati időben minden esetben biztosított. F43

Telefonos kommunikációt folytat 90% F

Technikai oldalról a vonalak számát és a készülékeket folyamatosan korszerűbbre kell cserélni. Lehetőség van átkapcsolásra, várakoztatásra, hívószám kijelzésre, és kapcsolást megelőzően már lehet látni, hogy a kapcsolni kívánt célállomás foglalt-e. Lehet az ügyfelet úgy várakoztatóra tenni, amikor tájékoztató szöveget tud meghallgatni. Az illető osztályok tiltakoznak az ellen, hogy ügyfélfogadási időn kívül vagy nem alkalmas időpontban hozzájuk is essenek be hívások. F44

Szabadságok idején is zavartalanul működik 95% NF

Megoldott. A vezetők részéről szükséges annak ellenőrzése, hogy a helyettesítés valóban működik-e. F45

Telefonos információs szolgálatot működtet 0% F

Hiányzó funkció, jelenleg telefonos információs szolgálat nem működik. F5 Működési-hatékonyságot növel F51 Ügyintézést gyorsít 95% F F511 Jogszabályi változásokról tájékoztat (hivatal ügyfélszolgálatot) F512 Nyomtatványokat aktualizál F513 Iratcsomagot ellenőriz Jelenleg az ügyfélszolgálatos időnként átvesz kérelmeket úgy, hogy nem rendelkezik olyan leírással, hogy egy-egy dokumentáció átvétel során mit kell leellenőriznie, de ez hivatalosan nem is feladata. Hiányoznak a protokollok, belső hálózaton nem érhetőek el. Ez egy bonyolult és komplex dolog. Ha van leírás, akkor is probléma, hogy nincs meg a rendszeres frissítés. Felszínre került, hogy a belső intranet hálózatát, struktúráját vagy hozzáférhetőségét is külön ki kell még találni vagy alakítani. A különböző kollegák más-más fejlettségi szinten vannak.


‐ 3/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


F52 Ügyfélirányító rendszert működtet 85% F F521 Eligazodást segít F5211 Útbaigazító jelzéseket alkalmaz F5212 Ügyfélszolgálati ismertetőt biztosít Jelenleg nem megfelelő az ügyfélirányító rendszer. Nincsenek nyilak, eligazító táblák stb. Jelenleg vannak áthaladó ajtók, ezek zárhatók és nyithatók, de ezeket folyamatosan kezelni kell Az ügyintézőt telefonon hívják, aki kisétál ajtót nyitni. F53 Ügyfél várakozási időt optimál F531 Várakozási időt csökkent_ F5311 Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít 85% F F53111 Kitöltési mintákat biztosít F53112 Ügyintézést támogató nyomtatványokat használ F53113 Folyamat leírást az interneten megjelenít Vannak kitöltési minták. Azonban a nyomtatványokat még nem vizsgálta felül senki abból a szempontból, hogy gyorsan kitölthető legyen, felesleges információt ne kérjen. F5312

Előzetes információkat bekér 95% NF

A jelenlegi működési gyakorlat megfelelő, fenn kell tartani. F5313 Időpontra történő bejelentkezést biztosít 0% F F53131 Bejelentkezéseket nyilvántart Jelenleg időpontra bejelentkezni nem lehet.


‐ 4/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Javaslatok bemutatása; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása))

F0 Ügyfél elégedettséget kivált F1 Ügyintézést előkészít F11 Ügyféllel kapcsolatot teremt F12 Hivatallal kapcsolatot tart 50% F 1. Javaslat: Meg kell teremteni a napi munkakapcsolatot az osztályok között. Ki kell dolgozni ennek a rendszerét, eszközeit, ellenőrzési pontjait. 2. Javaslat: Osztályvezetői értekezleteken kerüljön megbeszélésre, hogy az ügyfélszolgálat mit hogyan kommunikáljon és milyen eszközrendszerrel. F2 Ügyfelet kiszolgál F21 Ügyfelet ellát F211 Ügyfélszolgálati munkát szervez 90% F 3. Javaslat: Kerüljön pontos meghatározásra és írásos rögzítésre, hogy az ügyfélszolgálatnak mi a pontos feladata. 4. Javaslat: Kerüljön szabályozásra, hogy egyes ügyek milyen szintig tartoznak az ügyfélszolgálatra. Kerüljön rögzítésre minden ügyfélszolgálatos ügy tételesen annak témahatárának megjelölésével. Javaslat, hogy készüljön lista arról, ahol nem volt tisztázott vagy nem lehetett vagy a jelenlegi ismereteink szerint nem tudott tisztázott lenni, hogy meddig tartott az ügyfélszolgálati tevékenység szerepe. F22

Visszajelzésre lehetőséget ad 0%F

5. Javaslat: A honlapon feleletválasztós teszten keresztül kerüljön felmérésre a lakosság elégedettsége a nyitvatartási időre és az ügyintézésre vonatkozólag. F221 Ügyet azonosít 95% NF F222 Ügyfelet tájékoztat 90% F F2221 Ügymenetet ismertet F2222 Társhatósághoz irányít F2223 Ügyintézőhöz irányít F2224 Ügyiratot fogad 13 mell Javaslatok bemutatása_1c

‐ 1/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. F2225

Panaszkezelést elvégez

6. Javaslat: Javasoljuk kommunikációs tréningek megtartását. Havi gyakorisággal, házon belüli önképzéssel. 7. Javaslat: Szükséges ellenőrizni, hogy a havi osztályvezetői értekezleten hallottak továbbadása megtörtént-e. Ennek legyen írásos nyoma. F223 Ügyhöz tartozó nyomtatvány kitöltését segíti 100% NF F224 Ügymenetet ismer 75% F 8. Javaslat: Leírást kell készíteni az ügymenetről. Legyen pontosan meghatározva a feladathatár. Lásd: 4. számú javaslat. F23 Ügyfélszolgálatot működtet F231 Ügyfélszolgálati munkatárs részére technikai feltételeket biztosít 90% F 9. Javaslat: Belső hálózaton a hozzáférhető információs tartalom folyamatos bővítése, fejlesztése, aktualizálása, ami az ügyfélszolgálatos munkatárs munkáját mind jobban elősegíti. F232 Ügyfél részére technikai feltételeket biztosít 10% F F2321 Helyiséget biztosít F2322 Munkatársakat biztosít 10. Javaslat: Kerüljön az ügyfélszolgálat ügyfél részére egy számítógép kihelyezésre, ahol Internet elérhetőség van, és más hivatalok honlapjain lévő információkhoz az ügyfél azonnal hozzá tud jutni. 11. Javaslat: Az ügyfélszolgálathoz megfelelően tágas helységet kell biztosítani, ahol lehetőség van megfelelő világítás mellett asztalhoz, székhez leülni. Itt kell elérhetővé és jól láthatóvá kialakítani az Információs pontot. 12. Javaslat: A Kisgyermekkel érkező ügyfelek gyermekei részére gyermeksarok kialakítása, ahogy van gyermek falikép, lufi, foglalkoztató lapok stb. Kiadóval vagy nyomdával kell szerződést kötni a kimaradt foglalkoztató újság átadására. F3 Közérdekű információkat szolgáltat F31 Tájékoztató anyagokat biztosít 85% F 13. Javaslat: Pontosan szabályozni szükséges, hogy a jogszabályváltozások miatt milyen témakörben ki mennyi időn belül felelős azért, hogy az anyag minél hamarabb és pontos tartalommal

13 mell Javaslatok bemutatása_1c

‐ 2/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. kerüljön az ügyfélszolgálathoz. Meg kell határozni a tájékoztató anyag formáját (papír, elektronikus, mindkettő stb.) F32

Részletesen tájékoztat 95% F

14. Javaslat: A teljesítményértékelésbe be kell építeni az ügyfélszolgálatos munkatárssal szemben támasztott követelményeket. A megfelelő tájékoztatást az osztályvezetők értékelésébe is vegyük be. Az osztályvezető a beosztottakkal történő folyamatos kölcsönös tájékoztatás kapcsán megfelelő visszacsatolást kaphat. F4 Elérhetőséget biztosít F41 Hivatali időben nyitva tart F42 Személyes ügyintézést folytat 100% NF F43 Telefonos kommunikációt folytat 90% F 15. Javaslat: Tovább kell fejleszteni a telefonközpont menürendszerét és az ahhoz kapcsolódó elérhetőségi intervallumokat. Feladatok: a. El kell dönteni, hogy a központi telefonvonalon beérkező hívás alapból hol csörögjön. b. Menürendszer legyen a telefonközpont bejelentkezését követően. c. Meg kell oldani, hogy csak ügyfélfogadási időben kerüljön kapcsolásra osztály F44 F45

Szabadságok idején is zavartalanul működik 95% NF Telefonos információs szolgálatot működtet 0% F

16. Javaslat: Állandó, de aktuális tartalmakat kell kidolgozni, amiket akár éjjel-nappal, napi 24 órában bármikor meghallgathat és eligazítást nyerhet belőle az ügyfél egy-egy konkrét ügytípus intézését illetően. F5 Működési-hatékonyságot növel F51 Ügyintézést gyorsít 95% F F511 Jogszabályi változásokról tájékoztat (hivatal ügyfélszolgálatot) F512 Nyomtatványokat aktualizál F513 Iratcsomagot ellenőriz 17. Javaslat: Szükséges elkészíteni egy folyamatleírást, amely a dokumentációk átvételét írja le, és rögzíti, hogy egy-egy dokumentumot milyen protokoll szerint kell átvenni. Ki kell jelölni felelőst, aki biztosítja, hogy a protokoll mindig aktuális információkat tartalmaz. 18. Javaslat: Ki kell alakítani a hatékony belső ügyfélszolgálati adatbázist. Meg kell határozni az adatbázis struktúráját, hozzáférhetőségét. A használathoz szükséges oktatás annak érdekében, hogy a különböző kollegák más-más felkészültségi szintjét a használat érdekében minimálisan azonosra hozzuk. 19. Javaslat:


‐ 3/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

Biatorbágy Város Polgármesteri Hivatal ‐ ÁROP Szervezetfejlesztés 2009‐2010. Az ügyfélszolgálat minden reggel azzal kezdjen, hogy megnézi az aktuális információkat a honlapon. Tanítsuk be, hogy hol mit nézzen reggelente. F52 Ügyfélirányító rendszert működtet 85% F F521 Eligazodást segít F5211 Útbaigazító jelzéseket alkalmaz F5212 Ügyfélszolgálati ismertetőt biztosít 20. Javaslat: Meg kell határozni, hogy hová milyen útbaigazító jelzés legyen kirakva, akár nyilakkal vagy sorszámokkal, vagy kihelyezett térképpel, ahol fel van tüntetve, hogy az ügyfél hol találja meg az ajtót. 21. Javaslat: Az osztályok bejáratánál üvegajtó legyen. (pénzügy, adóügy) 22. Javaslat: Javasoljuk, hogy a zárt áthaladó ajtók nyitását távvezérléssel lehessen kezelni annak érdekében, hogy csak az arra jogosult ügyfél részére kerüljön megnyitásra az áthaladó kapu. F53 Ügyfél várakozási időt optimál F531 Várakozási időt csökkent_ F5311 Könnyen kezelhető ügyintézést biztosít 85% F F53111 Kitöltési mintákat biztosít F53112 Ügyintézést támogató nyomtatványokat használ F53113 Folyamat leírást az interneten megjelenít 23. Javaslat: A kitöltési mintákat és a nyomtatványokat rendre aktualizálni kell, és folyamatosan át kell nézni abból a szempontból, hogy minél kevésbé hosszabbítsa a várakozási időt ezeknek a nyomtatványoknak a kitöltése. F5312 Előzetes információkat bekér 95% NF F5313 Időpontra történő bejelentkezést biztosít 0% F F53131 Bejelentkezéseket nyilvántart 24. Javaslat: Meg kell teremteni a feltételét annak, hogy az ügyfélszolgálaton az egyes ügyintézőknek az időbeosztása számítógépen láthatóvá és szerkeszthetővé, bejegyezhetővé legyen téve a belső hálózaton keresztül alkalmas szoftver használatával. Csoportmunka szoftver.


‐ 4/4 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Egyszerűsített ügyintézés bevezetése; Biatorbágy 1.c. (Téma: ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása (pl. munkaszervezés, ügyintézési folyamat átalakítása)) Javaslat megnevezése Az egyszerűsítés meghatározása A napi munkakapcsolat csökkenti az 1. Javaslat: - ügyintézőhöz küldött ügyfelek Meg kell teremteni a napi munkakapcsolatot az osztályok számát, között. Ki kell dolgozni ennek a rendszerét, eszközeit, - az ügyintéző idejét az utánajárással, ellenőrzési pontjait. - a témához tartozó dokumentumok keresési idejét.

2. Javaslat: Osztályvezetői értekezleteken kerüljön megbeszélésre, hogy az ügyfélszolgálat mit hogyan kommunikáljon és milyen eszközrendszerrel. 3. Javaslat: Kerüljön pontos meghatározásra és írásos rögzítésre, hogy az ügyfélszolgálatnak mi a pontos feladata. 4. Javaslat: Kerüljön szabályozásra, hogy egyes ügyek milyen szintig tartoznak az ügyfélszolgálatra. Kerüljön rögzítésre minden ügyfélszolgálatos ügy tételesen annak témahatárának megjelölésével. Javaslat, hogy készüljön lista arról, ahol nem volt tisztázott vagy nem lehetett vagy a jelenlegi ismereteink szerint nem tudott tisztázott lenni, hogy meddig tartott az ügyfélszolgálati tevékenység szerepe. 5. Javaslat: A honlapon feleletválasztós teszten keresztül kerüljön felmérésre a lakosság elégedettsége a nyitvatartási időre és az ügyintézésre vonatkozólag. 6. Javaslat: Javasoljuk kommunikációs tréningek megtartását. Havi gyakorisággal, házon belüli önképzéssel. 7. Javaslat: Szükséges ellenőrizni, hogy a havi osztályvezetői értekezleten hallottak továbbadása megtörtént-e. Ennek legyen írásos nyoma. 8. Javaslat: Leírást kell készíteni az ügymenetről. Legyen pontosan meghatározva a feladathatár. Lásd: 4. számú javaslat. 9. Javaslat: Belső hálózaton a hozzáférhető információs tartalom folyamatos bővítése, fejlesztése, aktualizálása, ami az ügyfélszolgálatos munkatárs munkáját mind jobban elősegíti. 14 mell Egyszerűsített ügyintézés bevezetése_1c

Csak a saját ügyfélszolgálat.

feladatát

végzi

az

Csak témahatáron belül végzi a munkáját az ügyfélszolgálat.

Az elégedettség mérés segíti a lakossági igényeknek való megfelelést.

A javaslat megvalósulása csökkenti az információ szerzés idejét, az esetleges tájékozatlanságból adódó újbóli ügyfélmegjelenést.

‐ 1/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Javaslat megnevezése

10. Javaslat: Kerüljön az ügyfélszolgálat ügyfél részére egy számítógép kihelyezésre, ahol Internet elérhetőség van, és más hivatalok honlapjain lévő információkhoz az ügyfél azonnal hozzá tud jutni. 11. Javaslat: Az ügyfélszolgálathoz megfelelően tágas helységet kell biztosítani, ahol lehetőség van megfelelő világítás mellett asztalhoz, székhez leülni. Itt kell elérhetővé és jól láthatóvá kialakítani az Információs pontot. 12. Javaslat: A Kisgyermekkel érkező ügyfelek gyermekei részére gyermeksarok kialakítása, ahogy van gyermek falikép, lufi, foglalkoztató lapok stb. Kiadóval vagy nyomdával kell szerződést kötni a kimaradt foglalkoztató újság átadására. 13. Javaslat: Pontosan szabályozni szükséges, hogy a jogszabályváltozások miatt milyen témakörben ki mennyi időn belül felelős azért, hogy az anyag minél hamarabb és pontos tartalommal kerüljön az ügyfélszolgálathoz. Meg kell határozni a tájékoztató anyag formáját (papír, elektronikus, mindkettő stb.) 14. Javaslat: A teljesítményértékelésbe be kell építeni az ügyfélszolgálatos munkatárssal szemben támasztott követelményeket. A megfelelő tájékoztatást az osztályvezetők értékelésébe is vegyük be. Az osztályvezető a beosztottakkal történő folyamatos kölcsönös tájékoztatás kapcsán megfelelő visszacsatolást kaphat. 15. Javaslat: Tovább kell fejleszteni a telefonközpont menürendszerét és az ahhoz kapcsolódó elérhetőségi intervallumokat. Feladatok: a. El kell dönteni, hogy a központi telefonvonalon beérkező hívás alapból hol csörögjön. b. Menürendszer legyen a telefonközpont bejelentkezését követően. c. Meg kell oldani, hogy csak ügyfélfogadási időben kerüljön kapcsolásra osztály 16. Javaslat: Állandó, de aktuális tartalmakat kell kidolgozni, amiket akár éjjel-nappal, napi 24 órában bármikor meghallgathat és eligazítást nyerhet belőle az ügyfél egy-egy konkrét ügytípus intézését illetően.

14 mell Egyszerűsített ügyintézés bevezetése_1c

Az egyszerűsítés meghatározása Csökkenti a személyes ügyfélkezelés idejét.

A gyermekmegőrző csökkenti az ügyfélkezelés időtartamát, mert közben nem kell a gyermekkel foglalkozni.

A gyors és pontos tartalommal érkező jogszabályváltozásról szóló tájékoztató anyag csökkenti az információ szerzés idejét, az esetleges tájékozatlanságból adódó újbóli ügyfélmegjelenést.

A javaslat kíméli az ügyintézőket az ügyfélfogadási időn kívüli ügyintézéstől.

Csökkentheti az ügyfélszolgálattól várt tájékoztató telefonok számát és hosszát, kérdés, hogyan lehet népszerűvé tenni ennek alkalmazását.

‐ 2/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft


Javaslat megnevezése

Az egyszerűsítés meghatározása Kiküszöbölhető, hogy az ügyfélnek 17. Javaslat: Szükséges elkészíteni egy folyamatleírást, amely a többször meg kelljen jelennie ugyanazon dokumentációk átvételét írja le, és rögzíti, hogy egy-egy témakörben az ügyintézőnél, mert az már dokumentumot milyen protokoll szerint kell átvenni. Ki komplett anyagot kap.

kell jelölni felelőst, aki biztosítja, hogy a protokoll mindig aktuális információkat tartalmaz. 18. Javaslat: Ki kell alakítani a hatékony belső ügyfélszolgálati adatbázist. Meg kell határozni az adatbázis struktúráját, hozzáférhetőségét. A használathoz szükséges oktatás annak érdekében, hogy a különböző kollegák más-más felkészültségi szintjét a használat érdekében minimálisan azonosra hozzuk. 19. Javaslat: Az ügyfélszolgálat minden reggel azzal kezdjen, hogy megnézi az aktuális információkat a honlapon. Tanítsuk be, hogy hol mit nézzen reggelente. 20. Javaslat: Meg kell határozni, hogy hová milyen útbaigazító jelzés legyen kirakva, akár nyilakkal vagy sorszámokkal, vagy kihelyezett térképpel, ahol fel van tüntetve, hogy az ügyfél hol találja meg az ajtót. 21. Javaslat: Az osztályok bejáratánál üvegajtó legyen. (pénzügy, adóügy) 22. Javaslat: Javasoljuk, hogy a zárt áthaladó ajtók nyitását távvezérléssel lehessen kezelni annak érdekében, hogy csak az arra jogosult ügyfél részére kerüljön megnyitásra az áthaladó kapu. 23. Javaslat: A kitöltési mintákat és a nyomtatványokat rendre aktualizálni kell, és folyamatosan át kell nézni abból a szempontból, hogy minél kevésbé hosszabbítsa a várakozási időt ezeknek a nyomtatványoknak a kitöltése. 24. Javaslat: Meg kell teremteni a feltételét annak, hogy az ügyfélszolgálaton az egyes ügyintézőknek az időbeosztása számítógépen láthatóvá és szerkeszthetővé, bejegyezhetővé legyen téve a belső hálózaton keresztül alkalmas szoftver használatával. Csoportmunka szoftver.

14 mell Egyszerűsített ügyintézés bevezetése_1c

Az adatbázis javíthatja az ügyfélkezelés hatékonyságát és dokumentáltságát.

Csökkenti az információ szerzés idejét, az esetleges tájékozatlanságból adódó újbóli ügyfélmegjelenést

Csökkenti az eljárkált idejét.

ügyintéző

feleslegesen

Csökkenti az információ szerzés idejét, az esetleges tájékozatlanságból adódó újbóli ügyfélmegjelenést, valamint az ügyfél által az ügyfélszolgálaton eltöltött időt.

‐ 3/3 ‐

FÓKUSZ-2 Kft

ZÁRÓJELENTÉS. Készítették: A FÓKUSZ-2 Gazdaságfejlesztési Központ Kft munkatársai és BIATORBÁGY VÁROS Polgármesteri Hivatalának értékelemzési teamje

Recommend Documents