Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zoetermeer Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zoetermeer Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zoetermeer Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

Juni 2010

COLOFON Samenstelling Nelleke de Bruin Myrte de Jong Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk BMC Groep SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Inleiding en werkwijze

1

1.1

Inleiding

1

1.2

Onderzoeksopzet

1

2

Resultaten interviews

4

2.1

Achtergrond respondent

4

2.2

Aanleiding contact loket

5

2.3

Bereikbaarheid en toegankelijkheid

7

2.4

Herkenbaarheid/bekendheid

11

2.5

Deskundigheid/bejegening

12

2.6

Aanvragers: klachten en bezwaarschriften

15

2.7

Resultaat contact loket

17

2.8

Positieve punten en verbeterpunten

18

3

Samenvatting en aandachtspunten

21

3.1

Samenvatting en “grote lijnen”

21

3.2

Aandachtspunten

24

Bijlage Vragenlijst

25

1 1.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Zoetermeer heeft ervoor gekozen om een verdiepend, kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder 40 cliënten van het Wmo-loket te houden. Hiermee wil de gemeente Zoetermeer onderzoeken hoe de tevredenheid over het Wmo-loket is en waar mogelijk tot verbeterpunten komen. De onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt als volgt: Hoe ervaren de klanten de dienstverlening aan het Wmo-loket? Het Wmo loket in Zoetermeer is een breed loket waar mensen terecht kunnen voor alle prestatievelden van de Wmo. In dit onderzoek heeft de focus vooral gelegen op de individuele voorzieningen (prestatieveld 6) tot en met de verstrekking ervan. Dat laatste valt officieel niet onder het Wmo loket, maar is Wmo uitvoering.”

1.2

Onderzoeksopzet

Dit is een kwalitatief onderzoek, gericht op het Wmo-loket. Het gaat dieper in op de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de dienstverlening van het loket in brede zin. Het onderzoek is van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Voor dit onderzoek is gekozen voor telefonische interviews. Daar is ook een reden voor uit praktisch oogpunt. Veel gemeenten registreren nog niet alle informatie- en adviesvragen, waardoor er weinig informatie is over de groep bezoekers van het loket. Er

SGBO WMO-LOKETONDERZOEK IN DE GEMEENTE ZOETERMEER

1

is dus geen volledig bestand met contactgegevens van alle bezoekers van het Wmo-loket. Dit maakt het bijvoorbeeld lastiger om een schriftelijke enquête te sturen. Daarnaast is het bij telefonische interviews mogelijk om door te vragen naar achterliggende motivaties en meningen van de doelgroep. Voor deze interviews is gewerkt met een semigestructureerde vragenlijst. Deze vragenlijst is te vinden in de bijlage. In deze vragenlijst is veel ruimte om goed door te vragen als respondenten aangeven niet te tevreden te zijn. Ook bevat de vragenlijst veel open vragen zodat de respondent de ruimte krijgt zijn/haar mening te geven. De vragenlijst is daardoor erg flexibel. Doelgroep De doelgroep bestaat uit mensen die contact hebben gehad met het Wmo-loket. Het betreft hier fysieke bezoekers van het Wmo-loket. Deze mensen zijn ook gevraagd naar hun ervaringen met het telefonische contact met het Wmo-loket. De doelgroep betreft met name oudere mensen. De helft van de respondenten is ouder dan 75 jaar. De gemeente Zoetermeer heeft gedurende een periode van ongeveer 2 maanden bij fysieke contacten met het Wmo-loket gevraagd of mensen telefonisch een vragenlijst wilden invullen en of zij hun telefoonnummer achter wilden laten. Bij de lijst van de mensen die hun telefoonnummer door wilden geven, noteerde de gemeente enkele kenmerken: gaat het om een aanvraag, een informatie- of adviesvraag en over welk onderwerp ging het gesprek: hulp bij het huishouden, een andere individuele voorziening, mantelzorg en dergelijke? Uit de lijst met telefoonnummers en kenmerken heeft SGBO een steekproef getrokken waarin mensen vertegenwoordigd zijn met zo veel mogelijk verschillende kenmerken. Vervolgens werden er 40 geslaagde gesprekken gevoerd. Tijdens de gesprekken vulde de medewerker van SGBO een schriftelijke vragenlijst in. In overleg met de gemeente is bekeken of er nog andere vragen waren waar de gemeente antwoord op wilde hebben. Deze zijn meegenomen in het onderzoek. Gedurende het onderzoek is er ruimte geweest om door te vragen naar achterliggende motivaties. Generaliseren Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een breed beeld van de waardering van de dienstverlening van het Wmo-loket. Het blijft een weergave van de meningen van 40 mensen. Tegelijkertijd geeft de weergave van deze 40 mensen wel een goed beeld van hoe de tevredenheid is ten aanzien van het Wmo-loket. Maar de resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden herleid naar de gehele doelgroep. In dit rapport wordt wel gewerkt met percentages om een goed en


2

overzichtelijk beeld van de meningen van deze 40 mensen te geven. Deze percentages moeten goed geïnterpreteerd worden omdat het om een kleine groep mensen gaat. Een hoog percentage lijkt veel en moet ook als zodanig geïnterpreteerd worden, maar er moet rekening mee worden gehouden dat het om de mening van een selecte groep mensen gaat. Tijdens de telefonische interviews is een aantal onderwerpen besproken, die in hoofdstuk 2

achtereenvolgens

worden

behandeld,

zoals

bereikbaarheid/toegankelijkheid,

herkenbaarheid/bekendheid, deskundigheid/bejegening, klachten, resultaat contact loket en een totaalbeoordeling. Ten slotte komt in hoofdstuk 3 een samenvatting aan bod en worden aandachtspunten genoemd waarmee de gemeente het Wmo-loket zou kunnen verbeteren.


3

2

Resultaten interviews

In dit hoofdstuk komen de resultaten uit de 40 telefonische interviews naar voren.

2.1

Achtergrond respondent

Onder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek zijn 14 mannen en 26 vrouwen. Er hebben meer vrouwen dan mannen meegedaan aan dit onderzoek. Dat is veel voorkomend bij dergelijk onderzoek. Daarnaast waren er meer vrouwen dan mannen opgenomen in de steekproef waardoor de verhouding man/vrouw al enigszins scheef was.

Figuur 1 – geslacht in aantallen 40 35 30

26

25 20 15

14

10 5 0 man

vrouw

De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 72 jaar. De drie jongste respondenten zijn 39, 42 en 55 jaar. De drie oudste respondenten zijn 86, 89 en 92 jaar. De gemiddelde leeftijd van 72 jaar is als volgt verdeeld over de leeftijdsklassen.


4

Figuur 2 - Leeftijdverdeling1

0% 3%

15%

83%

20-34 jaar

35-49 jaar

50-64 jaar

65 jaar en ouder

Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. De gemiddelde reistijd voor de respondenten om bij het loket te komen is 17 minuten.

2.2

Aanleiding contact loket

Alle 40 respondenten hebben fysiek het Wmo-loket bezocht. De redenen waarvoor de respondenten aan het loket kwamen zijn zeer uiteenlopend. In tabel 1 is weergegeven wat de redenen zijn om een bezoek aan het loket te brengen op te nemen met het loket.

Tabel 1

Ik kom bij het loket voor… Aantal 13

% 26%

Advies

4

8%

Aanvraag

31

62%

Anders

2

4%

Totaal

50

Informatie

2

100%

De meeste bezoekers kwamen voor een aanvraag (62%) naar het loket. 26% kwam voor informatie en 8% voor advies. 4% kwam met een andere reden. Één bezoeker kwam met een vraag over personenalarmering. Een andere bezoeker wilde laten controleren of de papieren voor het persoonsgebonden budget goed waren ingevuld. In tabel 2 is te zien wat het onderwerp van hun komst naar het Wmo-loket was. 1

De percentages zijn afgerond op een heel getal.

2

Sommige bezoekers kwamen voor meerdere zaken, bijvoorbeeld informatie en een aanvraag


5

Tabel 2

Reden bezoek/contact met het loket Aantal Hulp bij het verplaatsen in en om 7 het huis

% 13%

Plaatselijk vervoer

21

40%

Hulp bij het huishouden

7

13%

Contact met anderen

3

6%

Anders, namelijk

15

28%

Totaal

533

100%

Van de respondenten geeft 40% aan dat de reden voor het benaderen van het loket plaatselijk vervoer betreft. Hier gaat het vooral om het aanvragen van de regiotaxi of Valys en/of een gehandicaptenparkeerkaart dan wel een gehandicaptenparkeerplaats. 13% van de bezoekers komt bij het loket voor een (aan)vraag voor hulp bij het huishouden en tevens 13% komt voor hulp bij het verplaatsen in en om het huis. 6% van de respondenten geeft aan dat zij het loket benaderd hebben om in contact te kunnen blijven met anderen. Hier gaat het vooral om het aanvragen van een scootmobiel. Met behulp van een scootmobiel kunnen ze familie en vrienden opzoeken of sociale activiteiten ondernemen. Vijftien respondenten geven een andere reden aan, onder meer informeren naar de mogelijkheid voor een stalling voor de scootmobiel in de tuin, mantelzorg, chronisch zieken vergoeding, folder over een 55+ huurwoning, personenalarmering en de vraag of de aanvraagformulieren juist ingevuld zijn. Figuur 3 – Voor wie was de vraag

3% 20%

78%

Zelf

3

Iemand anders

Zelf en iemand anders

Sommige bezoekers kwamen voor meerdere zaken, bijvoorbeeld voor hulp bij het huishouden en plaatselijk vervoer


6

Onder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek geven 31 respondenten (78%) aan dat de aanvraag voor henzelf is. Eén respondent (3%) gaf aan voor haarzelf en haar partner te komen. De overige acht respondenten (20%) geven aan dat het contact met het loket voor iemand anders is geweest. Vijf respondenten geven aan voor hun partner, één respondent voor haar moeder, één respondent voor haar zoon en één respondent voor haar tante.

2.3

Bereikbaarheid en toegankelijkheid

Het loket is bereikbaar als de burger er goed mee in contact kan komen. Dit moet gelden voor iedereen, dus ook voor burgers met een handicap of beperking. De één wil met de telefoon toegang tot voorzieningen kunnen regelen. Een ander door middel van de computer en weer een ander gaat het liefst naar het loket toe. Bij dit onderwerp gaat het om vragen als: Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid? Zowel fysiek als telefonisch? Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap? Wat vindt u van de openingstijden? Wat vindt u van de privacy en de wachttijd bij het loket? Bereikbaarheid De bereikbaarheid van het loket wordt positief gewaardeerd. De respondenten geven het Wmo-loket gemiddeld een rapportcijfer van een 7,5 voor de bereikbaarheid. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. Van de respondenten die ervaringen hebben met de bereikbaarheid van het loket met de auto is het merendeel van de bezoekers tevreden. Vijf respondenten zijn uitgesproken ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met de auto. De redenen die hiervoor genoemd worden zijn: -

De respondent durft niet bij het Wmo-loket te parkeren. Dat is te druk en ingewikkeld.

-

De respondent is slecht ter been.

-

Je moet omrijden om er te komen.

-

De respondent kan niet goed meer lopen. Ze moet verderop parkeren en zien dat ze bij het loket komt. Ze vindt het slecht bereikbaar voor mensen die niet zo ver kunnen lopen.

-

De respondent moest ver lopen vanaf de parkeerplaats. Hij komt juist om een gehandicaptenparkeerplaats aan te vragen.


7

Hoewel andere respondenten hebben aangegeven tevreden te zijn hebben een aantal mensen toch nog een toelichting gegeven op de bereikbaarheid: -

De respondent komt voor het inleveren van de oude en aanvragen van een nieuwe gehandicaptenparkeerkaart. Maar omdat hij de oude kaart moet inleveren kan hij niet parkeren op de gehandicapten parkeerplaats.

-

Je moet toch altijd nog wel een stukje lopen vanaf de parkeerplaats.

-

Je moet via de passage of je nu met regiotaxi of met openbaar vervoer komt. Je moet altijd nog een stukje lopen.

-

Het Wmo-loket ligt boven op een berg, dat is lastig met lopen en met een scootmobiel duurt het langer.

-

Het is ver lopen naar het loket. De respondent had zoveel pijn dat ze zich afvroeg hoe ze thuis zou komen.

Ruim de helft van de respondenten (55%) heeft ervaring met de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer. Al deze mensen zijn tevreden of zeer tevreden over de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Één respondent merkt wel op dat het dan nog wel een stukje lopen is vanaf de halte naar het loket.

Tabel 3

Bereikbaarheid van het loket met de auto

Tabel 4

Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer

Bereikbaarheid van het loket met de auto

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Geen ervaring mee Totaal

Aantal 2 14 2 3 19 40

% 5% 35% 5% 7,5% 47,5% 100%

Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Geen ervaring mee Totaal

Aantal 11 11 0 0 18 40

% 27,5% 27,5% 0% 0% 45% 100%

Toegankelijkheid Over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten tevreden. De doorgangen zijn ruim. Een respondent gaf aan dat het makkelijk is dat je zo met je scootmobiel naar binnen kan rijden. Een andere respondent gaf aan dat het op het moment van zijn bezoek wel smal was omdat ze aan het verbouwen waren. Eén respondent gaf aan ontevreden te zijn. Volgens haar is de bestrating voor het Wmo-loket slecht, deze beweegt namelijk mee. Dit is niet prettig voor mensen die niet goed ter been


8

zijn. Dat was ook de reden waarom zij het loket voor haar man bezocht. Een slechthorende respondent met een gehoorapparaat met ringleiding merkt op dat zijn gehoorapparaat niet werkt bij het loket. Dat vindt zij wel onhandig. Tabel 5

Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap Aantal %

Zeer tevreden

15

37,5%

Tevreden

21

52,5%

Ontevreden

0

0%

Zeer ontevreden

1

2,5%

Weet niet/geen mening

3

7,5%

Totaal

40

100%

Privacy en wachttijd bij het loket Van de respondenten is 85% tevreden over de privacy bij het loket. Van de respondenten heeft 5% geen mening over de privacy. De overige 10% is ontevreden. Zij geven aan dat bij het loket de afstand van het loket waar je aan geholpen wordt tot de wachtstoelen te klein is, waardoor er geen privacy is. Als optie wordt door de respondenten geopperd om aparte gesprekskamers te maken voor mensen die komen met privacygevoelige onderwerpen. De wachttijd bij het loket is goed. Alle respondenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wachttijd. De meeste mensen gaven aan dat ze bijna direct geholpen konden worden.

Tabel 6

Privacy aan het loket

Tabel 7

Wachttijd bij het loket

Wachttijd bij het loket

Privacy aan het loket

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/geen mening Totaal

Aantal 12 22 4 0

% 30% 55% 10% 0%

2

5%

40

100%

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/geen mening Totaal

Aantal 23 17 0 0

% 57,5% 42,5% 0% 0%

0

0%

40

100%

Telefonische bereikbaarheid


9

Van de respondenten heeft 40% geen ervaring met de telefonische bereikbaarheid. De overige 60% is tevreden of zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Eén respondent gaf aan toen snel geholpen te zijn via de telefoon. Een andere respondent gaf aan dat ze liever even langsloopt in plaats van telefonisch contact zoeken. Ze woont dan ook in de buurt van het Wmo-loket.

Tabel 8

Telefonische bereikbaarheid Aantal

%

Zeer tevreden

15

37,5%

Tevreden

9

22,5%

Ontevreden

0

0%

Zeer ontevreden

0

0%

Geen ervaring mee

16

40%

40

100%

Totaal

Openingstijden 30% van de respondenten is niet op de hoogte van de openingstijden. Ondanks dat zij niet op de hoogte zijn van de openingstijden, geeft het merendeel aan er wel achter te kunnen komen op het moment dat ze dat zouden willen. Ook geven veel respondenten aan ervan uit te gaan dat het loket gewoon open is als ze er overdag heen gaan. Geen enkele respondent is ontevreden over de openingstijden. Het merendeel van de respondenten (85,0%) geeft aan dat het door de openingstijden geen moeite kost om het bezoek aan het loket te organiseren. Voor deze respondenten is het niet noodzakelijk dat het loket in de avond geopend is. Een veel voorkomende reactie van de ouderen is dat ze toch in de avond de deur niet uitgaan.

Tabel 9

Openingstijden van het loket Aantal

%

Zeer tevreden

18

45%

Tevreden

20

50%

Ontevreden

0

0%

Zeer ontevreden

0

0%


2

5%

Totaal

40

100%


10

2.4

Herkenbaarheid/bekendheid

In deze paragraaf komt de herkenbaarheid en de bekendheid van het Wmo-loket aan de orde. Het loket is herkenbaar als burgers weten dat er een punt is waar ze terecht kunnen met vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Het is belangrijk dat mensen weten waar het loket is en dat ze het loket als zodanig herkennen als ze er mee te maken hebben. In de interviews is de volgende vraag gesteld: Wist u dat u met vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning terecht kunt bij het Wmo-loket? Bijna alle respondenten (90%) wisten dat ze terecht kunnen bij het Wmoloket met vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.

Tabel 10

Hoe kent u het Wmo-loket? Aantal

%

Gehoord via vriend, familie, kennis etc.

15

37,5%

Via een folder (van de gemeente)

9

22,5%

Via de website

0

0%

Via de lokale krant

3

7,5%

Via het huis aan huisverspreide Z-plus magazine

0

0%

Via een andere afdeling van de gemeente

1

2,5%

Via de huisarts

3

7,5%

Via een andere hulpverlener

8

20%

Totaal

40

100%

Van de respondenten kent 37,5% het Wmo-loket via vriend, familie, kennis etc. 22,5% via een folder (gemeente), 7,5% via de lokale krant, 7,5% via de huisarts en 2,5% via een andere afdeling van de gemeente. 20% kent het Wmo-loket via een andere hulpverlener. De volgende organisaties zijn genoemd die doorverwezen hebben naar het Wmo-loket: woningbouwvereniging, ouderenadviseur van de Vierstroom, ergotherapeut, ziekenhuis, WVG-organisatie, thuiszorg, naar aanleiding van een huisbezoek. Website 17,5% van de respondenten maakt soms gebruik van de website. De overige 82,5% geeft aan geen gebruik te maken van de website. De voornaamste reden hiervoor is dat deze groep geen computer heeft. De respondenten die de website wel bezocht hebben, geven een gemiddeld rapportcijfer van een 8. De meeste mensen gebruiken de website om nadere informatie te zoeken over de Wmo-voorzieningen. Er wordt aangegeven dat het wel wat zoekwerk vereist om de juiste informatie te vinden. Ook geeft een respondent aan dat bij het doorklikken niet


11

altijd de juiste pagina verschijnt. Een andere respondent gaf aan dat ze op zoek was naar het e-mailadres van het Wmo-loket. Deze bleek lastig te vinden. Ze geeft de suggestie mee om alle contactgegevens op een overzichtelijke plek op de website te plaatsen. Een respondent heeft een opmerking over het e-mailcontact met het Wmo-loket. Zij heeft een paar weken geleden een email gestuurd naar het algemene e-mailadres. Tevens had zij een leesbevestiging gevraagd. Deze heeft zij niet gekregen, ook heeft zij geen reactie op haar email gekregen. Dat vindt ze vervelend, want het ging om het afzeggen van een aangevraagde douchestoel. Ze weet nu niet zeker of dit bericht wel doorgekomen is bij de leverancier.

2.5

Deskundigheid/bejegening

Hier gaat het om de deskundigheid en de bejegening van de medewerkster naar de cliënt van het Wmo-loket. Deskundigheid heeft betrekking op de vraag of de medewerk(st)er verstand van zaken heeft, terwijl bejegening betrekking heeft op hoe de medewerk(st)er omgaat met de respondent. Kwalitatief goede medewerkers bij het loket kunnen voorkomen dat mensen later meer, duurdere en langdurige zorg nodig hebben. Goede persoonlijke ondersteuning bij het loket is erg belangrijk. Medewerkers van het loket bepalen de kwaliteit van de gehele dienstverlening. De loketmedewerker ondersteunt de cliënt bij het verwoorden van een probleem, het op een rij zetten van geschikte oplossingen en bij het kiezen uit de verschillende mogelijkheden. De respondenten geven de medewerk(st)er van het Wmo-loket gemiddeld een 7,6 voor de deskundigheid en een 7,7 gemiddeld voor de bejegening. De respondenten zijn zeer tevreden over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. De ervaringen van de respondenten zijn dat ze zeer goed en vriendelijk worden geholpen. Uit figuur 5 blijkt dat de cliënten over alle aspecten erg tevreden zijn: de vriendelijkheid van de medewerker, de behulpzaamheid van de medewerker, de deskundigheid van de medewerker, de tijd die aan hen besteed is en duidelijkheid van de informatie. Over de manier waarop de medewerk(st)er met de privacy omging is 92% (zeer) tevreden. In de overige 8% van de gevallen was het niet van toepassing voor de cliënt of had de cliënt daar geen mening over. Het nakomen van eerdere afspraken blijkt voor een relatief groot aantal gevallen niet van toepassing. Mensen gaven vaak aan voor het eerst bij het loket te komen en na afloop aanvraagformulieren mee naar huis te hebben genomen. Van gemaakte afspraken was (nog) geen sprake.


12

Figuur 4 – De manier waarop u door de medewerk(st)er van het loket geholpen bent De mate w aarin de medew erk(st)er (eerdere) afspraken is nagekomen De manier w aarop de medew erk(st)er met uw privacy omging De duidelijkheid van de informatie die u kreeg

De tijd die aan u besteed is

De deskundigheid van de medew erker

De behulpzaamheid van de medew erker

De vriendelijkheid van de medew erker 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Geen mening/nvt

In de telefonische interviews is de respondenten ook een aantal stellingen voorgelegd. Deze stellingen gaan ook over de manier waarop de medewerk(st)er omgaat met de vraag van de respondent. Vraagt de medewerk(st)er goed door? In hoeverre denkt de medewerk(st)er mee met de cliënt en wordt samen naar een oplossing gezocht?

Figuur 5 - Stellingen over het laatste contact met het loket Het bezoek aan het loket heeft mij gew ezen op nieuw e mogelijkheden Er is gekeken of andere hulp nodig w as Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen De medew erk(st)er gebruikt moeilijke w oorden De medew erk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing De medew erk(st)er denkt met mij mee De medew erk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Helemaal mee eens

Mee eens

Oneens

Helemaal oneens

Geen mening/nvt

Het merendeel van de respondenten is het eens met de stelling dat de medewerk(st)er goed doorvraagt naar de persoonlijke situatie. 10% geeft aan dat er niet is doorgevraagd naar de persoonlijke situatie. 5% zegt dat dit niet van toepassing was. Bij deze mensen


13

was de aard van de vraag waarmee zij naar het loket kwamen zodanig dat er geen reden was om door te vragen naar de persoonlijke situatie. Maar liefst 90% van de respondenten geeft aan dat de medewerk(st)er van het loket met hen meedenkt. Een respondent zei dat hij niet wist dat je voor zoveel dingen bij het Wmo-loket terecht kunt. Hij vond het heel prettig dat de medewerkster met hem meedacht. Veel respondenten geven ook aan dat de medewerk(st)er vertelde welke mogelijkheden er waren en waar mensen wel en niet recht op zouden kunnen hebben. Dit is enigszins tegenstrijdig aan de antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de stelling ‘er is gekeken of andere hulp nodig was’. 33% geeft aan dat dit niet gebeurd is. De toelichting die de respondenten daar veelal bij gaven was dat zij al van veel voorzieningen gebruik maken en zelf goed weten wat de mogelijkheden zijn. Vaak waren dit mensen die al meerdere keren bij het loket zijn geweest. Verder geven twee respondenten aan dat de medewerk(st)er moeilijke woorden gebruikt. Een groot deel van de respondenten geeft aan dat het niet nodig was om breder te kijken omdat er geen behoefte aan was. Uitspraken die hierbij horen zijn: -

“Ik ben nog goed, dus dat is niet nodig”

-

“Ik ben al lang ziek, dus ik weet van alle mogelijkheden”.

Met breed kijken bedoelen wij dat de medewerk(st)er kijkt of er naast de aanvraag voor bijvoorbeeld hulp bij het huishouden ook andere Wmo-voorzieningen zoals woon- en vervoersvoorzieningen en rolstoelen maar ook collectieve voorzieningen nodig zijn. In het project ‘De Kanteling’ van de VNG gaat het bij vraagverheldering ook om het zoeken van passende en innovatieve oplossingen voor de hulpvrager. Hier gaat de stelling op in: het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. De helft van de respondenten geeft aan dat het bezoek aan het loket hen op nieuwe mogelijkheden heeft gewezen. Voor de andere helft geldt dit niet of is dit niet van toepassing op zijn/haar situatie. Een aantal respondenten geven wel aan dat het jammer is dat de medewerker niet direct aan het loket een indicatie van de eigen bijdrage kan geven. Daardoor kunnen de respondenten niet voor zichzelf inschatten of ze een voorziening wel of niet willen aanvragen. Ondersteuning door naasten Bij de helft van de respondenten is ondersteuning door naasten niet ter sprake gekomen. Zij gaven veelal aan dat dat ook niet nodig was. Bij de respondenten waar wel gesproken is over ondersteuning door naasten is het gebleven bij een kort gesprek. Veel mensen hebben een zoon en/of dochter die voor hen zorgt of de voorkomende problemen voor


14

hen oplost. In andere gevallen gaf de respondent aan al jaren in dezelfde situatie te zitten maar deze zorg goed geregeld te hebben. In sommige gevallen waarbij over ondersteuning door naasten is gesproken is er extra hulp en/of voorzieningen ingeschakeld. Een respondent wil graag nog melden dat zij vindt dat het te ver is doorgeschoten met het bevorderen van mantelzorg. De scheidslijn tussen vrijwilligers en professionele hulp verdwijnt daarmee. Ze is echter van mening dat het een het ander niet moet gaan vervangen.

2.6

Aanvragers: klachten en bezwaarschriften

Als de cliënt een aanvraag heeft ingediend, zijn een aantal vragen gesteld over klachten en bezwaarschriften. Heeft u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt met klachten? Wist u dat u bij de gemeente bezwaar kunt maken op uw indicatie?

Tabel 11 Ja

Heeft u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? Aantal 7

% 17,5%

Nee

1

2,5%

Nee, maar ook niet nodig gehad

27

67,5%

Nvt

5

12,5%

Totaal

40

100%

Van de respondenten heeft 67,5% geen hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren en had dit ook niet gewild. Een respondent geeft aan: ‘Nee hoor, zolang ik het zelf nog kan doe ik het zelf. Aardig dat ze het aanbieden maar als je het niet nodig hebt kan je het toch gewoon zelf doen.’ Één van de respondenten (2,5%) heeft aangegeven geen hulp te hebben gehad, terwijl ze dat wel graag had gewild. Daarentegen heeft 17,5% wel hulp gehad. In de meeste gevallen heeft de respondent hulp gehad van een familielid, bijvoorbeeld een zoon of dochter. In twee gevallen heeft de medewerk(st)er van het loket geholpen. Er was ook een respondent die de formulieren zelf heeft ingevuld, maar nog even naar het loket is teruggegaan om te laten controleren of ze het goed had ingevuld. De vraag met betrekking tot de tevredenheid over de uitleg (zorgaanbieders, assortiment van voorzieningen, PGB, eigen bijdrage) was bij de meeste respondenten niet van toepassing. Veel respondenten gaven aan dat hier niet over gesproken is, maar dat het wat hen betreft ook niet nodig was. Ze waren zich niet bewust van de mogelijkheid om te kiezen tussen bijvoorbeeld zorgaanbieders of de keuze tussen zorg in natura of een PGB en zij zijn hierover ook niet geïnformeerd. Maar


15

ze zijn tevreden over het eindresultaat en geven aan dat ze het daarom geen probleem vinden dat ze hier niet over zijn geïnformeerd. Er was een respondent die wel een klacht had over de uitleg over de eigen bijdrage. Deze uitleg heeft zij niet gekregen bij het aanvragen van een verhoogd toilet en twee steunbeugels. Bij de aanvraag heeft ze nog gevraagd of ze er voor moest betalen, maar dat bleek niet het geval. Een lange tijd na de installatie kreeg zij alsnog een rekening waarvan bleek dat ze die zelf moest betalen. Dat vond ze erg vervelend. Bovendien bleek dat ze de rekening enkel in termijnen over drie jaar verspreid kon betalen in plaats van in één keer. Dat vond ze ook erg vervelend. Ze heeft hierover een klacht ingediend bij het loket. Ze gaf aan dat als ze de uitleg over de eigen bijdrage had gehad, ze deze aanpassingen niet via het Wmo-loket had willen uitvoeren. Bovendien heeft ze nu een slechte ervaring met het loket waardoor ze aangeeft er niet meer heen te willen gaan. Figuur 7 – Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt met klachten? 70%

65%

60% 50% 40%

35%

30% 20% 10% 0% Ja

Nee

Van de respondenten geeft 65% aan te weten dat je bij de gemeente terecht kunt met klachten over de Wmo of over de inkomensondersteunde voorzieningen en tevens geeft 65% aan ook daadwerkelijk een klacht in te dienen als dat aan de orde zou zijn. Van de 35% die aangeeft geen klacht in te zullen dienen blijkt dat zij een genuanceerder antwoord willen geven. Veel respondenten geven namelijk aan niet zomaar een klacht te zullen indienen. Zij zouden alleen een klacht indienen als het echt een heel gegronde klacht zou zijn. Ook wegen zij de energie die het zal kosten om een klacht in te dienen af tegen wat het kan opleveren. Bovendien geven ze aan dat ze altijd eerst zullen proberen de klacht mondeling af te handelen alvorens ze over zouden gaan tot het indienen van een schriftelijke klacht. Één respondent vertelt over een klacht die zij had ingediend bij


16

de thuiszorgorganisatie. Haar hulp kreeg al een tijd haar salaris niet uitbetaald door de overgang naar de nieuwe thuiszorgorganisatie. Toen heeft mevrouw daarover telefonisch een klacht ingediend omdat ze dat schandalig vond. Mevrouw werd zeer onvriendelijk te woord gestaan door de medewerker van de thuiszorgorganisatie en hij vroeg haar niet met die zaken te bemoeien. Ze vond die reactie erg vervelend en is later – op aanraden van een medewerkster van het Wmo-loket - samen met haar hulp naar een andere organisatie overgegaan. Een andere respondent geeft aan dat hij een klacht had over de afhandeling van papierwerk naar aanleiding van een aanrijding die hij had gehad met zijn scootmobiel. Er was sprake van zoekgeraakte papieren en verkeerde communicatie. Hiervoor heeft het loket excuses aangeboden en heeft hij een bos bloemen ontvangen. Hij was tevreden over de uiteindelijke afhandeling van zijn klacht.

2.7

Resultaat contact loket

In deze paragraaf gaat het om het resultaat van het bezoek aan het loket. De vraag is of de cliënt geholpen is en of het bezoek/contact met het Wmo-loket aan de verwachtingen voldeed.

Tabel 12

Wat is het resultaat van uw contact met het Wmo-loket? Aantal Mijn vraag is beantwoord 37

% 92,5%

Mijn vraag wordt uitgezocht

1

2,5%

Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling

0

0%

Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie

0

0%

Ik heb geen antwoord gekregen

0

0%

Anders, namelijk

2

5%

Totaal

40

100%

In 92,5% van de gevallen is de vraag van de cliënt aan het Wmo-loket beantwoord. Voor één respondent wordt de vraag nog uitgezocht. In 5% van de gevallen (twee respondenten) is de situatie anders. Bij één respondent is de vraag weliswaar beantwoord, maar is zij niet tevreden met het antwoord. Het loket heeft aangegeven niets meer voor mevrouw te kunnen doen. Voor de andere respondent is de vraag wel beantwoord, maar zij heeft later besloten om van de aangevraagde douchestoel af te zien. Hierover heeft ze


17

een email gestuurd, maar geen reactie op gekregen. Dus ze weet niet zeker of dit bericht wel is aangekomen bij het loket. Van

de

respondenten

geeft

87,5%

aan

dat

het

bezoek

zeer veel voldeed aan de verwachtingen. 7,5% van de respondenten geeft aan dat het contact redelijk voldeed aan de verwachtingen. Één respondent gaf aan dat het bezoek nauwelijks aan de verwachtingen voldeed en volgens één respondent voldeed het bezoek niet aan de verwachtingen. De respondenten geven een gemiddeld rapportcijfer voor het Wmo-loket van een 7,7.

2.8

Positieve punten en verbeterpunten

Aan het einde van het telefonische interview is de open vraag gesteld: Als u een aantal positieve punten over het Wmo-loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op? Het meest tevreden zijn de respondenten over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. Ontvangst, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerk(st)er wordt als zeer goed ervaren. Onder andere de volgende positieve punten worden genoemd door de bezoekers van het loket: -

Het is makkelijk, je kunt er zo even binnenlopen. Heel toegankelijk.

-

Ik ben heel vriendelijk behandeld en er wordt goed naar je geluisterd.

-

Fantastische instelling! Heel vriendelijk, heel toegankelijk en ze helpen je gelijk.

-

Ik heb mijn invalidenparkeerkaart snel gekregen, terwijl er een langere levertijd voor stond.

-

Ze zijn er voor je, dat is prettig.

-

Vlotte en vriendelijke behulpzaamheid.

-

Erg tevreden over het oplossingsgerichte denken.

Naast de positieve punten is er ook gevraagd naar mogelijke verbeterpunten. Binnen de gemeente Zoetermeer vinden wij de volgende algemene aandachtspunten terug voor het Wmo-loket: -

Informatievoorziening

-

Bereikbaarheid

-

Uitzonderingen

Hieronder een korte toelichting op deze thema’s:


18

Informatievoorziening Zes respondenten zijn van mening dat de informatievoorziening over het Wmo-loket en de beschikbare voorzieningen beter zou kunnen. Ze zijn niet goed op de hoogte van de mogelijkheden. Een respondent vertelde dat ze zelf een scootmobiel en een douchestoel had aangeschaft, ze wist niet dat ze deze ook via het Wmo-loket had kunnen aanvragen. Een andere respondent vraagt of het Wmo-loket meer naar buiten kan brengen wat de mogelijkheden zijn en waarvoor mensen bij het loket terechtkunnen. Hij merkt dat hij het zelf niet precies weet en mensen om hem heen ook niet. Volgens een andere respondent klopt het informatieboekje over de Wmo niet, er zouden verkeerde doorverwijzingen in staan. Drie respondenten geven aan dat ze het prettig zouden vinden om te horen te krijgen waarvoor ze in aanmerking komen. Zij komen voor een bepaalde voorziening naar het loket maar zijn niet op de hoogte van andere mogelijkheden. Daar zouden ze graag spontaan over geïnformeerd willen worden. Bereikbaarheid Wat betreft de bereikbaarheid van het loket met de auto vragen drie respondenten nogmaals aandacht voor de beperkte parkeervoorziening bij het loket (in de vraag over de bereikbaarheid van het loket met de auto is deze beperking ook aan bod gekomen). De redenen die hiervoor genoemd worden zijn: -

De parkeerplaatsen zijn ver weg. Als je slecht ter been bent en juist op weg bent naar het Wmo-

loket om een gehandicaptenparkeerkaart aan te vragen kost dat veel energie. -

Misschien moeilijk te verbeteren, maar toen ik mijn oude parkeerkaart moest inwisselen voor een

nieuwe, moest ik deze inleveren. En in die tussentijd dat ik geparkeerd sta ligt er dus geen parkeerkaart in mijn auto. -

De bereikbaarheid is een nadeel. Het zou fijn zijn als het Wmo-loket dichter bij het Marktplein

zou zijn, want daar kan je beter parkeren. Nu is het ver lopen. Uitzonderingen Drie respondenten merken op dat er geen ruimte is voor uitzonderingen bij het Wmoloket. “Ze kunnen niet buiten de kaders denken en ze zouden zich meer moeten inleven in de specifieke situatie van de klant.” Één van deze respondenten had een aanvraag gedaan voor een stalling in de tuin voor de scootmobiel, maar deze werd afgewezen. Van iemand anders hadden ze gehoord dat die wel in aanmerking kwam. In een gesprek bij het Wmo-loket bleek dat meneer en mevrouw wel voor allerlei andere voorzieningen in aanmerking kwamen waar ze liever geen gebruik van wilden maken. In plaats daarvan bleek het niet mogelijk om deze stalling te krijgen. Meneer had graag gezien dat de medewerkers meer met hem meedachten en deze oplossing aan hem zouden kunnen bieden.


19

Een andere respondent kwam voor een nieuwe aanvraag voor de Zoetermeerpas naar het loket. Hij had al twee jaar gebruik gemaakt van de pas en dat beviel hem goed. Bij de nieuwe aanvraag bleek echter dat hij niet meer in aanmerking kwam voor de pas omdat zijn inkomen negen euro hoger was dan voorgaande jaren. Hierdoor bleek hij boven de inkomensgrens te zitten waardoor hij geen recht meer bleek te hebben op de Zoetermeerpas. Het gaf hem een vervelend gevoel dat hij zo afgewezen is en hij vindt het jammer dat er geen uitzondering gemaakt kan worden. Hij geeft aan dat het hem beperkt in zijn bewegingsvrijheid: “ik kan niet meer zwemmen, geen nieuwe fiets kopen en niets meer kopen met korting. We zijn afhankelijk en dan wordt je zo afgewezen. Dat is sneu”. De derde respondent wilde graag een rekening in één keer betalen in plaats van termijnen (zie uitgebreide toelichting pagina 15).


20

3

Samenvatting en aandachtspunten In dit hoofdstuk blikken wij terug op de uitkomsten zoals weergegeven in hoofdstuk 2. Wij kristalliseren en analyseren hieruit de hoofdlijnen. Vervolgens zal dit leiden tot de aandachtspunten voor de toekomst.

3.1

Samenvatting en “grote lijnen”

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Zoetermeer heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder 40 cliënten te houden. De doelgroep bestaat uit mensen die een bezoek hebben gebracht aan het Wmo-loket. In dit onderzoek maken we gebruik van telefonische interviews met een semi-gestructureerde vragenlijst. Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een breed beeld van de waardering van de dienstverlening van het Wmo-loket. Het blijft een weergave van de meningen van 40 mensen. Achtergrond respondent Onder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek zitten 14 mannen en 26 vrouwen, met een gemiddelde leeftijd van 72 jaar. De drie jongste respondenten zijn 39, 42 en 55 jaar. De drie oudste respondenten zijn 86, 89 en 92 jaar. De gemiddelde reistijd voor de respondenten om bij het loket te komen is 17 minuten. Aanleiding contact loket Alle 40 respondenten hebben fysiek het Wmo-loket bezocht. De meeste bezoekers kwamen voor een aanvraag (62%) naar het loket. 26% kwam voor informatie en 8% voor advies. 4% kwam met een andere reden. Van de respondenten geeft 40% aan dat de reden voor het benaderen van het loket plaatselijk vervoer betreft. 13% van de bezoekers komt bij het loket voor een (aan)vraag over hulp bij het huishouden en tevens 13% komt voor hulp bij het verplaatsen in en om het huis. 6% van de respondenten geeft aan dat zij het loket benaderd hebben om in contact te kunnen blijven met anderen. Vijftien respondenten geven een andere reden aan, onder meer informeren naar de mogelijkheid voor een stalling voor de scootmobiel in de tuin, mantelzorg, chronisch zieken vergoeding, folder over een 55+ huurwoning, personenalarmering en de vraag of de aanvraagformulieren juist ingevuld zijn.


21

Onder de 40 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek geven 31 respondenten (78%) aan dat de aanvraag voor henzelf is. Eén respondent (3%) gaf aan voor haarzelf en haar partner te komen. De overige acht respondenten (20%) geven aan dat het contact met het loket voor iemand anders is geweest. Bereikbaarheid/toegankelijkheid De respondenten geven het Wmo-loket gemiddeld een 7,5 voor de bereikbaarheid. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend en een enkeling met het openbaar vervoer. Vijf respondenten zijn ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met de auto. Zij geven aan dat de parkeerplaatsen te ver verwijderd liggen van het loket. Met name voor mensen die slecht ter been zijn en komen voor de aanvraag van een gehandicaptenparkeerkaart is dat een belemmering. Over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten tevreden. De doorgangen zijn ruim en je kan met je scootmobiel naar binnen rijden. Van de respondenten is 85% tevreden over de privacy bij het loket. De wachttijd van het loket is goed. Alle respondenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wachttijd. De meeste mensen kunnen bijna direct geholpen worden. Van de respondenten heeft 40% geen ervaring met de telefonische bereikbaarheid. De overige 60% is tevreden of zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Ondanks dat 30% van de respondenten niet op de hoogte is van de openingstijden, geeft het merendeel aan er wel achter te kunnen komen op het moment dat ze dat zouden willen. Geen enkele respondent is ontevreden over de openingstijden. Herkenbaarheid/bekendheid Van de respondenten geeft 90% aan te weten dat je voor vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning terecht kunt bij het Wmo-loket. Van de respondenten kent 37,5% het Wmo-loket via vriend, familie, kennis etc. 22,5% via een folder (gemeente), 7,5% via de lokale krant, 7,5% via de huisarts en 2,5% via een andere afdeling van de gemeente. 20% kent het Wmo-loket via een andere hulpverlener. De volgende organisaties zijn genoemd die doorverwezen hebben naar het Wmo-loket: woningbouwvereniging, ouderenadviseur van de Vierstroom, ergotherapeut, ziekenhuis, WVG-organisatie, thuiszorg, naar aanleiding van een huisbezoek.


22

17,5% van de respondenten maakt soms gebruik van de website. De respondenten die de website bezocht hebben beoordelen deze met een gemiddelde van een 8. De respondenten vragen nog wel aandacht voor de overzichtelijkheid van de website. Deskundigheid/bejegening De respondenten geven de medewerk(st)er van het Wmo-loket gemiddeld een 7,6 voor de deskundigheid en een 7,7 gemiddeld voor bejegening. De respondenten zijn zeer tevreden over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. De ervaringen van de respondenten zijn dat ze zeer goed en zeer vriendelijk worden geholpen. Maar liefst 90% van de respondenten geeft aan dat de medewerk(st)er van het loket met hen meedenkt. De medewerk(st)ers geven over het algemeen duidelijke informatie en besteden voldoende tijd aan de cliënt. De helft van de bezoekers zijn na het bezoek aan het loket op nieuwe mogelijkheden gewezen. Aanvragers: klachten en bezwaarschriften Van de respondenten heeft 70% geen hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren en had dit ook niet gewild. Daarentegen heeft 17,5% wel hulp gehad. In de meeste gevallen heeft de respondent hulp gehad van een familielid. In twee gevallen heeft de medewerk(st)er van het loket geholpen. 65% van de respondenten geeft aan te weten dat je bij de gemeente terecht kunt met klachten en ook 65% geeft aan daadwerkelijk een klacht in te dienen als dat ter sprake kwam. Veel respondenten geven aan dat de afweging om een klacht in te dienen wordt gedaan op basis van de inspanning die het kost om een klacht in te dienen en datgene wat het kan opleveren. Andere respondenten geven eerst de voorkeur aan een gesprek alvorens een klacht in te dienen. Resultaat contact loket In 92,5% van de gevallen is de vraag van de cliënt aan het Wmo-loket beantwoord. Voor één respondent wordt de vraag nog uitgezocht. In 5% van de gevallen is de situatie anders. Één respondent geeft aan niet tevreden te zijn met het antwoord. Een andere respondent heeft geen reactie gekregen op haar email. Van de respondenten geeft 87,5% aan dat het bezoek zeer veel voldeed aan de verwachtingen. De overige 7,5% van de respondenten geeft aan dat het contact redelijk voldeed aan de verwachtingen. Één respondent gaf aan dat het bezoek nauwelijks aan de


23

verwachtingen heeft voldaan en volgens één respondent voldeed het bezoek niet aan de verwachtingen. Totaal Het gemiddelde rapportcijfer voor het Wmo-loket in zijn totaal is een 7,7. Het meest tevreden zijn de respondenten over de medewerk(st)er van het Wmo-loket. Ontvangst, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerk(st) worden als zeer goed ervaren.

3.2

Aandachtspunten

Binnen de gemeente Zoetermeer vinden wij de volgende algemene aandachtspunten terug voor het Wmo-loket: -

Informatievoorziening Zes respondenten vinden dat de informatievoorziening over het Wmo-loket en de beschikbare voorzieningen beter zouden kunnen. Zij zijn niet goed op de hoogte van de mogelijkheden.

-

Bereikbaarheid Drie

respondenten

vragen

nogmaals

aandacht

voor

de

beperkte

parkeervoorzieningen bij het loket. Zij geven aan dat de parkeerplaatsen te ver verwijderd liggen van het loket. Met name voor mensen die slecht ter been zijn is dat een belemmering. -

Uitzonderingen Drie respondenten merken op dat er geen ruimte is voor uitzonderingen bij het Wmo-loket. Voor hen geldt dat zij voor bepaalde voorzieningen niet (meer) in aanmerking komen en graag zouden willen dat er meer gekeken wordt naar de specifieke en persoonlijke situatie en meer rekbaarheid in de geldende regels mogelijk zou zijn.


24

Bijlage Vragenlijst Telefonische vragenlijst Wmo-loket Zoetermeer Achtergrondvragen

1. Wat is uw leeftijd?

2. Man/Vrouw

3. Hoe ver moet u reizen om bij het loket te komen?

Algemeen

4. Op welke manier hebt u contact gezocht met het Wmo-loket? (selectievraag voor de tel. interviews, misschien vooraf al bekend) O via het loket, dus fysiek bezoek O telefonisch O via de website/digitaal of per e-mail

5. Ik kom bij/benader het loket voor: (meerdere antwoorden mogelijk) O informatie O advies O aanvraag O anders, namelijk:


25

6. Wat is de belangrijkste reden voor uw bezoek of telefoontje aan het loket? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij deze vraag is het van belang goed door te vragen. Als een klant zegt dat hij/zij voor een scootmobiel bij het loket komt, waarvoor gebruikt hij/zij deze scootmobiel dan? Is dat om naar de bridgeclub te gaan? Dan gaat het om plaatselijk vervoer en om contact met anderen. Ik heb een vraag over: O Hulp bij het verplaatsen in en om het huis, zoals een rolstoel O Plaatselijk vervoer, zoals het collectief vervoer O Hulp bij het voeren van het huishouden, zoals een hulp bij het schoonmaken of een maaltijdenservice O Contact met anderen, zoals vrijetijdsbesteding O Anders, namelijk: Dit kan bijvoorbeeld mantelzorg, bijzondere bijstand of schuldhulpverlening zijn.

7. Was de vraag voor uzelf of voor iemand anders? (Dit om te bekijken wie de doelgroep van het loket is, zijn dit de kwetsbaren of komen die vooral indirect?) O O

voor mijzelf voor iemand anders Voor wie?


26

Bereikbaarheid/toegankelijkheid

Voor de interviewer: let op, als een respondent aangeeft ontevreden te zijn dan doorvragen naar waarom. 8. Hoe tevreden of Zeer ontevreden bent u tevreden over

Tevreden Ontevreden

Zeer ontevreden


Bereikbaarheid van het loket met de auto Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap Openingstijden van het loket Telefonische bereikbaarheid Privacy aan het loket (positie loket, aparte kamers) Wachttijd bij het loket Ruimte voor opmerkingen vraag 8

Openingstijden Het Wmo-loket is open van maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m 17.00 uur. En vrijdag van 9.00 tot 19.30 uur 9. Was u van deze openingstijden op de hoogte? O ja O nee


27

10. Hieronder staat een aantal stellingen:

Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent?

Helemaal mee eens

Mee eens

Oneens Helemaal oneens

Niet van toepassing/ Weet niet

De openingstijden van het loket zijn ruim voldoende. Het kost door de openingstijden moeite om mijn bezoek aan het loket te organiseren. Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken. Het loket zou meer dan 1 avond per week open moeten zijn. Ruimte voor opmerkingen vraag 10

Telefonische bereikbaarheid (de gemeente hanteert een call center 14079 nummer. Daarna wordt men doorverbonden naar het Wmo loket) 11. Nadat u via het call center werd doorverbonden naar het Wmo loket , welke van onderstaande situaties is op uw laatste telefonische contact het meest van toepassing? O Ik kon meteen geholpen worden door degene die ik aan de telefoon kreeg. O Ik moest weer worden doorverbonden. O Ik ben later teruggebeld door iemand van de gemeente. O Ik moest zelf later weer bellen. O Ik moest een afspraak maken met iemand van de gemeente, O Anders, namelijk:


28

12. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bereikbaarheid? Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.

Herkenbaar/bekendheid

13. Wist u dat u met vragen over wonen, welzijn, inkomensondersteuning terechtkunt bij het Wmo-loket? O ja O nee

zorg

en

14. Hoe bent u bij het loket terechtgekomen? (voor het laatste contact) O Zelf: a) gehoord via vriend, familie, kennis etc. b) via een folder (van de gemeente) c) via de website d) via de lokale krant e) via het huis aan huisverspreide Z-plus magazine O f) g) h)

Doorverwezen: via een andere afdeling van de gemeente via de huisarts via een andere hulpverlener:

De volgende vragen gaan over de website. 15. Maakt u wel eens gebruik van de website www.zoetermeer.nl ? O vaak (een paar keer per week) O regelmatig (een paar keer per maand) O soms (1 keer in het halfjaar) O niet, ga naar vraag 17 Bij geen gebruik vragen naar de reden


29

16. Hoe beoordeelt u de website? Kunt u onderstaande aspecten beoordelen met een rapportcijfer van 1 tot 10? Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

de snelheid van de website het uiterlijk van de website de gebruiksvriendelijkheid van de website de helderheid/presentatie van de website de mate waarin u de juiste informatie kunt vinden op de website de volledigheid van de informatie op de website de bruikbaarheid van de informatie op de website de duidelijkheid van de informatie op de website de actualiteit van de informatie op de website

Ruimte voor opmerkingen vraag 16

Deskundig/ Bejegening

17. Deze vraag gaat over de manier waarop u door de medewerk(st)er van het loket bent geholpen. Hoe tevreden of ontevreden Zeer bent u over tevreden

Tevreden Ontevreden

Zeer ontevreden

de vriendelijkheid van de medewerk(st)er de behulpzaamheid van de medewerk(st)er de deskundigheid van de medewerk(st)er de tijd die aan u is besteed de duidelijkheid van de informatie die u van hem/haar kreeg de manier waarop hij/zij met uw privacy omging de mate waarin hij/zij (eerdere) afspraken is nagekomen


30

18. Hieronder staat een aantal stellingen over uw laatste contact met het Wmo-loket. Voor de interviewer: let op, het gaat hier over de vraag achter de vraag. Heeft de medewerker van het loket goed doorgevraagd naar de persoonlijke situatie? Bij ‘er is gekeken of andere hulp nodig was’ is het de vraag of de loketmedewerker de vraag breed bekeken heeft.

Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent?

Helemaal Mee mee eens eens

Oneens

Helemaal oneens

De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met mij mee. De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Er is gekeken of andere hulp nodig was. Het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. 19. Is ondersteuning door naasten (zoals een buurvrouw of familielid) aan de orde geweest bij het bespreken van uw persoonlijke situatie? (Goed doorvragen of de rol van de mantelzorger aan de orde is geweest bij de vraag van de cliënt, om te bepalen hoe breed gekeken is.)


31

20. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van deskundigheid? (Deskundigheid heeft o.a. betrekking op de vraag of de medewerker verstand van zaken heeft.) Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.

21. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bejegening? (Met bejegening bedoelen we hoe ze met u omgaan.) Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.

Alleen voor aanvragers Als de cliënt een aanvraag heeft ingediend dan de volgende vragen stellen: Hier moet duidelijk worden dat klanten om die hulp gevraagd hebben 22. Hebt u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? O Zo ja, van wie? O Zo nee, had u dat graag gewild?

23. Hoe tevreden of Zeer ontevreden bent u over tevreden Ervan uitgaande dat u die vraag heeft gesteld de uitleg over de mogelijkheid om te kiezen tussen zorgaanbieders de uitleg over de mogelijkheid om te kiezen voor een pgb De uitleg over de eigen bijdrage


Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.v.t.

32

24. Wist u dat u bij de gemeente terechtkunt met klachten over de Wmo of over de inkomensondersteunende voorzieningen? O ja O nee 25. Als u een klacht zou hebben, zou u dan een klacht indienen? O ja ga naar vraag 27 O nee 26. Wat is voor u de belangrijkste reden om geen klacht in te dienen? O wist niet dat dat kon O weet niet hoe O helpt toch niet O keert zich tegen je O anders, namelijk:

Resultaat 27. Wat is het resultaat van uw contact met het Wmo-loket? O Mijn vraag is beantwoord. vraag 30 O Mijn vraag wordt uitgezocht en ik krijg antwoord telefonisch, per post of per e-mail vraag 30 O Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling van de gemeente. O Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie. O Ik heb geen antwoord gekregen en ben niet verder geholpen. (doorvragen en indien van toepassing vraag 28) O Anders, namelijk:… indien van toepassing vraag 28 Goed doorvragen over hoe de doorverwijzing is gegaan 28. Hoe is de doorverwijzing gegaan? (Naar wie?)

29. Wat is het resultaat van de doorverwijzing? (Is er contact geweest en is de vraag uiteindelijk beantwoord?) Ruimte voor opmerkingen vraag 28 en 29


33

30. In welke mate voldeed het bezoek of telefoongesprek aan uw verwachtingen? O zeer veel O redelijk O nauwelijks O niet Ruimte voor opmerkingen vraag 30 (waarom wel/niet)

31. Heeft u naar uw mening het juiste antwoord/oplossing gekregen n.a.v uw contact?

Tot slot

U hebt nu een aantal vragen over het Wmo-loket beantwoord. 32. Als u een totaalrapportcijfer zou moeten geven voor het Wmo loket, welk cijfer krijgt het Wmo-loket dan van u? Hierbij staat een 1 voor ‘zeer slecht’ en een 10 voor ‘uitstekend’.


34

33. Als u een aantal positieve punten over het Wmo loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op?

34. Hebt u verbeterpunten voor het loket? (over bijvoorbeeld bereikbaarheid, deskundigheid van de medewerkers en bejegening etc.)


35

Wmo-loketonderzoek in de gemeente Zoetermeer Telefonisch onderzoek onder 40 cliënten

Recommend Documents