Winkeliersvisie op het betalen van de toekomst Trends uit de betaalwereld in de schijnwerper
Inhoudsopgave
Voorwoord
3
1
Betalingsverkeer; een vitale infrastructuur
4
2
Verbeterpunten in het huidige betalingsverkeer
6
3
Potentie van innovaties in het betalingsverkeer
7
4
Leerpunten van traditionele betaalmiddelen
12
4.1
Contant geld
12
4.2
Pinbetalingen
14
4.3
Creditcard
16
4.4
iDEAL
17
5
6
Trends op de betaalmarkt
20
5.1
Opkomst van de digitale portemonnee
20
5.2
De veranderende betaalterminal
22
5.3
Kassa’s in the cloud
23
5.4
Nieuwe vormen van betalen
25
Conclusie
28
2
Voorwoord Het Nederlandse betalingsverkeer is een van de modernste en efficiëntste van Europa. Dat is iets om trots op te zijn. Dankzij een goede samenwerking tussen toonbankinstellingen, banken en overheid wordt er in Nederland veel gepind. Dat is gemakkelijker, veiliger en goedkoper dan het gebruik van contant geld. De betaalwereld staat echter niet stil. Veranderend
consumentengedrag, de opkomst van cross-channel retail, de introductie van mobiele betalingen, maar ook veranderingen in de Europese wet- en regelgeving hebben een duidelijke impact op het koop- en betaalproces.
Jacques Parson Voorzitter Stuurgroep Betalingsverkeer Detailhandel Nederland
Op dit moment is die impact nog gering, maar de verwachting is dat er grote verschuivingen komen. Naast de traditionele betaalmiddelen, komen er andere betaalmiddelen die zowel in de fysieke als online retailomgeving ingezet kunnen worden. Deze betaalmiddelen bieden vaak niet alleen de functionaliteit van afrekenen, maar kunnen ook ingezet worden voor een betere service aan de klant. Detailhandel Nederland is zich bewust van deze ontwikkelingen en wil haar leden zo goed mogelijk ondersteunen in dit veranderende betaallandschap. Bovendien zijn wij erop gebrand de maatschappelijke efficiëntie van het NederIandse betalingsverkeer, waarvoor wij in het verleden zo hard hebben gevochten, te behouden. In deze notitie omschrijft Detailhandel Nederland de belangrijkste trends in de betaalmarkt. Wij spiegelen deze trends aan de drie kernwaarden; veiligheid, betrouwbaarheid en efficiency. Om de potentie van nieuwe betaalmethoden te peilen hielden wij bovendien een enquête onder winkeliers. Kortom, in deze notitie treft u de winkeliersvisie op het betalen van de toekomst. Jacques Parson
Voorzitter Stuurgroep Betalingsverkeer Detailhandel Nederland 3
1
Betalingsverkeer; een vitale infrastructuur
Het betalingsverkeer is cruciaal voor het functioneren van de Nederlandse economie. Alle producten in de winkel worden afgerekend aan de kassa. Klanten moeten hierbij kunnen vertrouwen op een goed functionerend systeem van betaalmiddelen. Zonder een goed functionerend betalingssysteem valt de handel en de economie stil. Het Nederlandse betalingsverkeer wordt door de Rijksoverheid gezien als een ´vitale infrastructuur´. Dit houdt in dat zij het tot haar taak ziet om er samen met het bedrijfsleven voor te zorgen dat het betalingsverkeer goed verloopt en maatschappelijke ontwrichting door uitval probeert te voorkomen. Consumenten moeten volgens haar kunnen vertrouwen op een soepel lopend betalingsverkeer in onder andere winkels, uitgaansgelegenheden en tankstations.
1
Dit maatschappelijke beeld van het betalingsverkeer wordt gedragen door belangrijke spelers in de markt. Zo verwoordt de vereniging van betaalaanbieders (Betaalvereniging Nederland) het als volgt: ‘Het betalingsverkeer is een onmisbare spil in de economie, kent vele stakeholders en
is van groot maatschappelijk belang. Daardoor heeft het betalingsverkeer het karakter van een nutsfunctie.’2 Uit de enquête van Detailhandel Nederland onder winkeliers wordt dit beeld van het betalingsverkeer als maatschappelijke nutsvoorziening bevestigd. Maar liefst 90% van de ondervraagde ondernemers ziet het betalingsverkeer heel eenvoudig als een voorziening die gewoon moet werken.
1
http://www.rijksoverheid.nl/bestanden/documenten-‐en-‐publicaties/wob-‐verzoeken/2010/03/11/bijlage-‐4-‐bij-‐wob-‐verzoek-‐aan-‐ez-‐over-‐ het-‐capaciteitsadvies-‐elektriciteit-‐en-‐telecom-‐ict-‐caet/21-‐eindrapportage-‐caet-‐financien-‐201003111.pdf 2 http://www.betaalvereniging.nl/organisatie/missie-‐en-‐visie/
4
Figuur 1 Het betalingsverkeer m oet het gewoon doen
5
2
Verbeterpunten in het huidige betalingsverkeer
Om een goed beeld te vormen van de toekomstige ontwikkelingen in het betalingsverkeer is het van belang in kaart te brengen wat de stand van zaken is op dit moment. Daarom hebben wij aan winkeliers gevraagd welke verbeterpunten zij zien in de huidige betaalmarkt. Dit leverde een scala aan antwoorden op, waaruit drie verbeterpunten nadrukkelijk naar voren komen. Het eerste verbeterpunt zijn de hoge kosten die winkeliers moeten maken om het betalingsverkeer draaiende te houden. Denk aan de investeringen die zij moeten doen in kassaapparatuur en betaalterminals, de tarieven die zij aan de bank afdragen voor elektronische betalingen of de afstortkosten van contant geld. Een tweede verbeterpunt zijn de storingen in de iDEAL- en pinomgeving. Een derde verbeterpunt heeft betrekking op de werkzaamheden die samenhangen met het accepteren van betaalmiddelen, met name contant geld, zoals het opmaken van de kassa, tellen van geld en het afstorten van geld. Tabel 1 Verbeterpunten huidige betalingsverkeer •
Kosten
•
Storingen
•
Werkzaamheden
Wat betreft de kostenstructuur geven ondernemers de voorkeur aan een vast tarief in plaats van een percentage van de omzet. Betaalmiddelen waarvoor een percentage van de omzet voor moet worden afgedragen (zoals creditcard en PayPal) werden dan ook het vaakst negatief beoordeeld ten aanzien van het kostencomponent.
6
3
Potentie van innovaties in het betalingsverkeer
Winkeliers staan niet onwelwillend tegen innovaties in het betalingsverkeer. Ruim tweederde van de winkeliers verwacht in de komende jaren (2015/2016) een nieuwe betaalvorm te accepteren, zoals contactloos betalen, mobiel betalen of mobiel iDEAL. Figuur 2 Accepteert binnen twee jaar mogelijk een nieuw betaalmiddel in de winkel
De belangrijkste reden voor de winkelier om een nieuw betaalmiddel te accepteren is als hij de klant hiermee beter van dienst kan zijn. Daarnaast zijn het ‘meegaan met de ontwikkelingen’, gebruiksgemak, het reduceren van de kosten en betere klantenbinding belangrijke motivaties.
7
Figuur 3 Redenen om een nieuw betaalmiddel te introduceren
Indien we verder vragen naar het type betaalmiddel dat de winkelier in de komende twee jaar verwacht te accepteren lijkt dit vooral samen te hangen met innovaties binnen het pinnen. Het mobiel of contactloos pinnen werd het vaakst genoemd. Daarna volgt een mobiele versie van het online product iDEAL.
8
Figuur 4 W elk betaalm iddel verwacht u binnen twee jaar te accepteren?
Ondanks dat winkeliers mobiel betalen het vaakst noemen als potentieel nieuw product aan hun kassa, zijn zij er nog niet van overtuigd dat alle klanten ook daadwerkelijk dit betaalmiddel gebruiken over vijf jaar. Figuur 5 Over vijf jaar betaalt iedereen met zijn mobiele telefoon
9
De winkelier stelt belangrijke randvoorwaarden aan de nieuwe betaalmiddelen. Een derde van de winkeliers verwacht in de komende twee jaren nog geen nieuw betaalmiddel in zijn winkel. De belangrijkste overweging hierbij lijkt dat winkeliers bang zijn dat nieuwe betaalmiddelen vooral meer kosten met zich mee zullen brengen. Dat een nieuw betaalmiddel te duur zou zijn wordt dan ook het vaakste genoemd in de enquête. Daarnaast geeft een aanzienlijk deel van de ondervraagde winkeliers aan dat zij tevreden is met de huidige betaalmiddelen en nog geen toegevoegde waarde zien in de ontwikkelingen die momenteel gaande zijn in de betaalmarkt. Een derde reden om nog geen nieuwe betaalmiddel te accepteren is onbekendheid met de nieuwe ontwikkelingen. Door de veelheid aan ontwikkelingen zien ondernemers door de bomen het bos niet meer en weten ze niet goed wat ze moeten doen. Overigens geven diverse ondernemers ook aan dat zij er nog niet over nagedacht hebben. Figuur 6 Overwegingen om geen nieuw betaalmiddel te introduceren
Dat veiligheid een belangrijk aspect is in de visie van winkeliers op ontwikkelingen in het betalingsverkeer ontdekken we indien we vragen naar de veiligheidsbeleving rond contactloos betalen. Bijna de helft van de ondervraagde winkeliers verwacht dat er aan contactloos betalen meer veiligheidsrisico’s zitten dan aan gewoon pinnen. Hier ligt dus een belangrijke voorlichtende taak weggelegd voor de aanjagers van mobiel betalen.
10
Figuur 7 Contactloos betalen is net zo veilig als een gewone pinbetaling
Dat de kosten van de nieuwe betaalmiddelen een groot zorgpunt is van winkeliers blijkt ook uit een vervolgvraag die hierover werd gesteld. Bijna 60% van de ondernemers gaf een positief antwoord op de vraag: ‘nieuwe betaalmethoden brengen enkel hogere kosten met zich mee’. Figuur 8 Nieuwe betaalm iddelen brengen enkel hogere kosten m et zich m ee
11
4
Leerpunten van traditionele betaalmiddelen
Om de wenselijkheid, het potentieel en de gevolgen van nieuwe betaalmethoden te beoordelen is het goed te leren van bestaande betaalproducten. Detailhandel Nederland vroeg daarom aan winkeliers hun visie over de meest gebruikte huidige betaalmiddelen. Wanneer we momenteel een willekeurige winkel binnenstappen, kun je als consument meestal afrekenen met contant geld en de pinpas. De creditcard wordt bij tankstations, een aantal nonfoodbranches en het grootwinkelbedrijf veelal geaccepteerd. Bovendien heeft deze betaalmethode een belangrijk aandeel in de online omgeving. Tot slot is iDEAL momenteel de belangrijkste online betaalwijze. Kortom, welke leerpunten kunnen wij halen uit het accepteren van contant geld, de pinpas, de creditcard of iDEAL?
4.1
Contant geld
Contant geld is in aantallen transacties gemeten nog steeds het belangrijkste betaalmiddel aan de toonbank. Echter, door de komst van de pinpas is dit aandeel sterk gedaald. Wanneer we naar de waarde van de betalingen kijken is pin contant inmiddels voorbijgestreefd. Van alle omzet aan de kassa komt inmiddels meer dan 60% binnen via een pinbetaling. De acceptatie van contant geld onder Nederlandse winkeliers is bijna 100%, op een enkele uitzondering na (pinonly locaties). Voor het accepteren van contant geld heb je als ondernemer weinig nodig. De meeste ondernemers gebruiken een kassa. Ook een kluis, afroombox en een valsgelddetector is op veel plaatsen aanwezigen. 3
Onder winkeliers is in 2011 al een perceptieonderzoek gedaan naar de veiligheid van betaalmiddelen. Contant geld wordt door ondernemers duidelijk onveiliger ervaren dan de overige betaalmiddelen. Zo’n 15% van de winkeliers vond contante betalingen (zeer)onveilig, bij de pinpas ligt dit percentage net boven de nul. De ondervraagde winkeliers in de enquête van Detailhandel Nederland zien de kosten van contant geld, het risico op overvallen en gelddiefstal en de vele werkzaamheden rondom het accepteren van contant geld (zoals kassa opmaken) als belangrijkste verbeterpunten.
3
Bron: HBD Monitor Betalingsverkeer 2011
12
Tabel 2 Verbeterpunten contant •
Kosten
•
Gelddiefstal/overvallen/vals geld
•
Veel gedoe
Waar het gaat om de kosten van contant geld komen enkele concrete zaken naar voren zoals de tarieven die worden gerekend voor het afstorten van munten en biljetten, waardevervoer, rentederving en het aanschaffen van wisselgeld. Dat de kosten van contant geld als belangrijkste zorgpunt naar voren komt in de enquête is niet verwonderlijk. De tarieven voor deze diensten zijn in de afgelopen jaren structureel gestegen. Op het gebied van contant geld speelt er wat betreft veiligheid een aantal aspecten: overvallen, diefstal en vals geld. Naarmate er meer contant geld aanwezig is in een zaak, is deze aantrekkelijker voor overvallen. Het is dus veiliger voor de ondernemer en zijn klanten om de hoeveelheid contant geld te reduceren. Een ander aspect zijn vervalsingen van eurobiljetten. Hoewel er sinds 2009 een daling te zien was van het aantal valse biljetten, lijkt daar sinds medio 2013 een einde aan te zijn gekomen. Van januari tot juli 2014 zijn 19.400 valse biljetten onderschept, 49% meer dan in dezelfde periode in 2013. Het gedoe dat contant geld met zich mee brengt lijkt inherent aan het product. Slimme kassa’s en automatisering hebben daar nog geen definitieve oplossing voor gevonden. Al zijn er wel hulpmiddelen voorhanden, zoals cashmanagementsystemen en pinonlykassa’s. Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland ziet contant geld als een veel minder efficiënte betaalmethode dan pinbetalingen. Bovendien kleven aan contant geld meer veiligheidsrisico’s. Daarom staan wij onder het motto ‘Pinnen ja graag’ voor de reductie van contant geld. Contant blijft echter wel een aanzienlijke plaats innemen in het betalingsverkeer. Daarom is het van belang dat het resterend aandeel contant geld zo efficiënt en veilig mogelijk wordt ingericht. De oplopende kosten van contant geld moeten in de hand worden gehouden. Winkeliers willen bekijken hoe zij 13
door bijvoorbeeld samen te werken en slimmer te organiseren de kosten kunnen reduceren. Detailhandel Nederland ontwikkelt bovendien actieplannen met partners in de betaalketen voor een efficiëntere en veiligere omgang met contant geld.
4.2
Pinbetalingen
Bijna alle winkeliers in Nederland accepteren pin. Bij 100 % van de grootwinkelbedrijven, 96% van de MKB-detailhandel en 54% van de ambulante handel kan gepind worden. 4
Uit onderzoek in 2014 blijkt dat de voorkeur van toonbankinstellingen in het algemeen bij pinnen ligt (72%). Deze voorkeur neemt af naarmate het af te rekenen bedrag lager is. Bij een bedrag van € 7,50 geeft 54% de voorkeur aan pin, bij een bedrag van € 2,50 is dit percentage gedaald naar 34%. Dat pinnen kostentechnisch inmiddels gunstiger is dan contant geld realiseren ondernemers zich dus nog niet. Ook het veiligheidsargument is voor deze ondernemers minder belangrijk dan kennelijke andere argumenten. De ondervraagde winkeliers in de enquête van Detailhandel Nederland zien de kosten van pinbetalingen, de trage verwerking van pinbetalingen en storingen in de pinketen als belangrijkste verbeterpunten. Tabel 3 Verbeterpunten pinbetalingen •
Kosten (transactietarieven en apparatuur)
•
Trage verwerkingstijd betalingsverkeer
•
Storingen
Waar het gaat om de kosten van pinbetalingen werden in het bijzonder investeringskosten genoemd, bijvoorbeeld in de betaalautomaat. Daarnaast geven winkeliers te kennen te hechten aan lage stuksgewijze tarieven. Zij willen geen percentage over de omzet betalen. Nieuwe betaalmiddelen zouden zich daar dan ook op moeten focussen. 4
Evaluatieonderzoek Pinnen, ja graag campagne – SBEB (2014)
14
Een belangrijk leerpunt voor nieuwe betaalmethoden is de ergernis van winkeliers aan de trage
verwerkingstijd van het huidige elektronische betalingsverkeer . Doordat het Europese betalingsverkeer sluit op weekend- en feestdagen wachten winkeliers langer dan nodig op hun inkomsten. Betalingen die worden gedaan op donderdagavond of op vrijdag, worden pas na het weekend bijgeschreven op de rekening van de ondernemer. Per jaar wordt 110 dagen geen geld naar winkeliers overgemaakt, terwijl het wel van de rekening van consument wordt afgeschreven. Innovaties die het betalingsverkeer versnellen zijn zeer gewenst. Storingen zijn een structurele zorg van winkeliers. Op het moment dat een pinverbinding niet werkt leidt dit tot grote onvrede bij de consument. Met de toenemende afhankelijkheid van elektronisch betalen wordt deze zorg versterkt. De openbare datacominfrastructuur is van de drie onderdelen van de pinketen op dit moment de zwakste schakel. Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland ziet pinnen momenteel als een van de meest efficiënte en veilige betaalmiddelen. Dankzij goede afspraken met de banken heeft Detailhandel Nederland er voor gezorgd dat de tarieven laag liggen en dat de veiligheid in de afgelopen jaren is toegenomen. Een blijvend punt van aandacht is wel de storingsgevoeligheid. Uitgangspunt is dat de consument en winkelier te allen tijde op een betrouwbare pinketen kunnen rekenen. Daarom moeten ketenpartijen, zoals telecombedrijven en banken, tijdig investeren in de infrastructuur. Daarnaast zet Detailhandel Nederland erop in dat de lage Nederlandse pintarieven in Europese context en het veranderende betaallandschap behouden blijven. Dankzij inspanningen van Detailhandel Nederland onderzoekt De Nederlandsche Bank bovendien hoe het betalingsverkeer 24/7 kan worden ingericht waardoor winkeliers sneller over hun geld beschikken. Tot slot zijn er diverse innovaties in ontwikkeling die het pinnen gemakkelijker maken voor de klant. Denk aan retourpinnen en contactloos betalen. Ook deze innovaties dienen efficiënt, veilig en betrouwbaar in uitvoering te zijn.
15
4.3
Creditcard
Nederland is nooit een echt creditcardland geweest, onder meer vanwege het goed ontwikkelde pinbetalingsverkeer. In de afgelopen jaren is het gebruik van creditcard wel gegroeid door de brede mediacampagnes van banken en schemes gericht op de consument. Zoals ‘betaal veilig met de creditcard’ die in 2014 werd uitgerold. Een credit card kan zowel in de fysieke winkel als bij online aankopen worden gebruikt. Echter ook online is het gebruik gering. 6% van de online kopers geeft aan bij de laatste aankoop gebruik te hebben gemaakt van de creditcard (bron: Currence). Zo’n 94% van het grootwinkelbedrijf en de meeste tankstations accepteren creditcards. In het MKB ligt de acceptatiegraad duidelijk lager; 38% van de MKB-ondernemers geeft aan de creditcard te accepteren. De ondervraagde winkeliers in de enquête van Detailhandel Nederland zien de kosten van creditcardbetalingen, de niet gegarandeerde betaling en de trage verwerking van creditcardbetalingen als belangrijkste leerpunten. Tabel 4 Verbeterpunten creditcard •
Hoge kosten van een creditcardbetaling (percentage van de omzet)
•
Het is geen gegarandeerde betaling, klanten kunnen transacties terugdraaien
•
Het duurt lang voordat een betaling is bijgeschreven op de rekening
Acceptanten van credit card zien de kosten als belangrijkste nadeel van dit betaalmiddel. Bij een creditcardbetaling moet je een percentage afstaan van de omzet die ermee is afgerekend, dit in tegenstelling tot een pinbetaling waar een vast tarief per transactie geldt. De kosten van creditcardbetalingen wegen in de perceptie van de winkeliers dan ook veel zwaarder en negatiever mee dan bij een pin of contante betaling. Als tweede leerpunt noemen winkeliers het feit dat het geen gegarandeerde betaling is. Dit levert een hoge administratieve en onzekere last op. 16
Ook de trage verwerkingstijd wordt, net zoals bij pinbetalingen, genoemd. Volgens winkeliers duurt het bij een creditcard zelfs bijna een week voordat de betaling is bijgeschreven. Dit leidt tot grote ergernis. Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland is van mening dat de tarieven voor creditcards te hoog liggen. In plaats van een procentueel deel van de omzet moet een kaal basis tarief worden ingevoerd. Hierdoor mag een creditcardbetaling niet meer kosten dan een vergelijkbare pinbetaling. Detailhandel Nederland zet hier op in bij de nationale politiek, toezichthouders en financiële instellingen. In de afgelopen jaren werden de eerste resultaten door Detailhandel Nederland geboekt. Mastercard en Visa kondigden aan hun tarieven te verlagen. Daarnaast werd een Europees maximum interbancair tarief afgesproken. Dit zijn voor Detailhandel Nederland echter pas eerste stapjes. De creditcard blijft veel duurder dan pin. Detailhandel Nederland zet deze lobby in de komende jaren dan ook door.
4.4
iDEAL
iDEAL is het grootste betaalproduct in Nederland voor online aankopen. In 2013 werd iDEAL 142 miljoen keer gebruikt, een stijging van ruim 21% ten opzichte van 2012. Daarmee was een bedrag gemoeid van 10,8 miljard euro. Anno 2014 vinden er gemiddeld meer dan 13 miljoen iDEAL-betalingen per maand plaats. (Currence 2014) Volgens een schatting heeft Nederland ongeveer 48.000 webwinkels die producten of diensten verkopen aan consumenten. iDEAL wordt door 76% hiervan aangeboden als betaalmiddel. In het afgelopen jaar lijkt iDEAL via mobiel iDEAL ook de gang naar de fysieke winkel te maken. De ondervraagde winkeliers in de enquête van Detailhandel Nederland zien de storingen, de Nederlandse gebondenheid en de kosten als belangrijkste leerpunten.
17
Tabel 5
Verbeterpunten iDEAL •
Storingen
•
Alleen Nederlandse gebruikers
•
Hoge kosten
iDEAL is volgens winkeliers bij uitstek een betaalmiddel dat altijd, 24 uur per dag, beschikbaar moet zijn. IT-systemen moeten echter onderhouden worden. Dat geldt ook voor het internetbankieren van banken. Voor de beschikbaarheid van iDEAL zijn daarom door Currence normen vastgesteld. Banken moeten zich aan deze normen houden. Helaas blijken storingen in de iDEAL keten zich nog vaak voor te doen. Het is dan ook niet voor niets dat winkeliers
storingen als belangrijkste leerpunt voor iDEAL zien. Een tweede belangrijk leerpunt voor iDEAL is het feit dat enkel Nederlandse pashouders gebruik kunnen maken van deze dienst. Voor internationale transacties wordt vaak teruggevallen op veel duurdere en veel inefficiëntere creditcardbetalingen. Tevergeefs is er in de afgelopen jaren gewerkt aan een Europese variant. Tot slot zijn de kosten van een iDEAL betaling een opvallend leerpunt. Hoewel een iDEALbetaling voor de klant feitelijk niet anders is dan een reguliere bankoverschrijving kost het de online verkoper toch extra geld. Een iDEAL-betaling kost al snel 35 eurocent per transactie t.o.v. slechts enkele centen voor een pinbetaling. Zeker op het moment dat iDEAL via mobiel iDEAL de fysieke winkels in gaat bestaat het gevaar dat zij het efficiënte Nederlandse pinbetalingsverkeer verslechtert. Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland ziet iDEAL als het meest efficiënte betaalmiddel op de Nederlandse online markt. iDEAL is dan ook niet voor niets de meest gebruikte betaalwijze in de online omgeving. Opvallend is echter dat de tarieven van iDEAL fors hoger liggen dan van een pinbetaling. De groei van het betaalproduct heeft niet geleid tot een evenredige tariefreductie. Detailhandel Nederland kaart deze problematiek daarom aan bij de producteigenaar. 18
Daarnaast is de beschikbaarheid van iDEAL een groot probleem. Dankzij inspanningen van Detailhandel Nederland steeg de beschikbaarheid van iDEAL in de afgelopen jaren naar 99,4 procent. In de afgelopen periode deden er zich echter wederom storingen voor. Detailhandel Nederland blijft zich dan ook inzetten voor een nog robuuster iDEAL betalingsverkeer. Specifiek punt van aandacht voor iDEALbetalingen zijn de betalingen over de grens. iDEAL kan alleen gebruikt worden door afnemers met een Nederlandse bankrekening. Ook het betalingsverkeer dat is gericht op cross border shopping moet efficiënt, veilig en betrouwbaar worden ingericht. En ook hier moet de winkelier dus kunnen sturen op efficiënte betaalmethoden. Detailhandel Nederland brengt in gezamenlijkheid met haar partners dit in bij de bespreking van de nieuwe Europese Betaalrichtlijn.
19
5
Trends op de betaalmarkt
De ontwikkelingen op de betaalmarkt zijn op te delen in vier domeinen: 1) de portemonnee van de consument 2) de betaalterminal 3) de kassa 4) de betaalproducten die hierbij worden gebruikt. In dit hoofdstuk laten wij in vogelvlucht zien welke trends zich in deze domeinen voordoen en geven wij bovendien een eerste reactie uit de detailhandel.
5.1
Opkomst van de digitale portemonnee
Als we nu uit winkelen gaan lijkt de portemonnee onmisbaar. Kleingeld, bankpasjes, pasfoto’s, spaarkaarten zitten allemaal bij elkaar in dezelfde portefeuille. In de afgelopen jaren is hier echter ook een elektronische variant van gemaakt; de digitale portemonnee. De digitale portemonnee, die ook wel wallet wordt genoemd, is een puur digitale dienst, die volgens sommigen de ouderwetse portemonnee op termijn volledig zal vervangen. De wallet is een mobiele portemonnee die verschillende producten kan bevatten: -‐
Mobiel betalen: kaartbetalingen van diverse uitgevers (debetkaarten, creditkaarten en prepaidkaarten). Zowel voor betalingen op afstand (bijvoorbeeld bij een webwinkel) als bij een fysiek verkooppunt.
-‐
Mobiel bankieren (als de digitale portemonnee door een bank wordt verstrekt): Mobiel bankieren applicatie (toegang tot een of meer bankrekeningen, saldo informatie etc.), financiële transacties (geld versturen/overmaken, nota’s betalen, beleggingen etc.), informatie over transacties (historie, overzichten, logs e.d.)
-‐
Mobiele identiteit (digitale identificatie via mobiele apparaat, waarbij die identiteit is verstrekt door overheidsinstanties, telecombedrijven, banken etc., digitale handtekeningen, lidmaatschapskaarten, rijbewijs, toegangskaarten, instapkaarten e.d.
-‐
Mobiele handel of mCommerce : Klantenkaarten, tickets voor vervoer of entertainment, kassabonnen/betaalbewijzen, mobiele advertenties, waarschuwingen, location-based diensten, kortingbonnen e.d.
20
In het afgelopen jaar kondigde een aantal grote bedrijven aan te starten met een mobiele portemonnee. Banken, creditcardmaatschappijen, telecombedrijven (zoals Vodafone), grote ketenbedrijven (o.a. Starbucks), internetbedrijven (Google, PayPal) en terminalfabrikanten (Worldline, Verifone) komen op de markt met varianten van digitale portemonnees. De ‘war of the wallet’ is daarmee begonnen. Uit het onderzoek van Detailhandel Nederland blijkt dat winkeliers niet onwelwillend staan tegenover betaalmiddelen die onderdeel kunnen uitmaken van de digital wallet. Zo verwacht bijna de helft van de ondervraagde winkeliers een belangrijk product uit deze digitale wallet (mobiel of contactloos betalen) binnen enkele jaren te kunnen accepteren in hun winkel. Belangrijkste reden om dit te doen is om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Oftewel, omdat de klant hier om vraagt. Maar er zijn ook aarzelingen: het belangrijkste probleem dat ondernemers zien is dat een digitale portemonnee producten kan bevatten die de winkelier op kosten jagen. Interessant punt is ook hier dat winkeliers niet verwachten dat alle consumenten over vijf jaar met hun mobiele telefoon betalen. Zij lijken de stellingname dat de digital wallet de ouderwetse portemennee volledig vervangt dan ook niet te ondersteunen. Figuur 9 Visie winkeliers op m obiel betalen
21
Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland ziet de wallet als een in principe handzame voorziening in het omnichannel betalingsverkeer. Detailhandel Nederland zal wallets en in het bijzonder de onderliggende betaalmethoden altijd wegen op efficiency, betrouwbaarheid en veiligheid. Het is van belang dat een winkelier binnen de digital wallet aan de kassa de mogelijkheid houdt te sturen op een efficiënte betaalmethode. Op die manier kunnen de maatschappelijke kosten voor betalingsverkeer laag blijven. Daarnaast worden op deze manier markt verstorende ‘locked in’ situaties, waarbij de winkelier (betaal)diensten worden opgelegd, voorkomen. Dit brengt Detailhandel Nederland in bij de aanbieders van wallets.
5.2
De veranderende betaalterminal
Voor een goed geolied elektronisch betalingsverkeer is het van belang dat de winkelier beschikt over een goede terminal waarop hij veilig betalingen kan ontvangen. Winkeliers zijn daarom regelmatig genoodzaakt te investeren in een betaalterminal. Een paar jaar geleden schaften veel winkeliers een nieuwe betaalterminal aan om het nieuwe pinnen op basis van EMVtechnologie mogelijk te maken. Deze technologie werd in Europees verband ingevoerd om skimming te voorkomen. Sinds 2013 zijn nieuwe terminals beschikbaar waarmee NFC betalingen kunnen worden ontvangen. Dit is de technologie waarmee de contactloze bankpassen werken die worden uitgerold door onder meer ABN AMRO en ING. Ook mobiele betalingen via de smartphone maken gebruik van deze techniek. NFC krijgt inmiddels al concurrentie van technologieën zoals bluetooth en volledig online systemen, zoals mobiel iDEAL. De winkelier heeft sinds enkele jaren ook de mogelijkheid om zijn mobiele telefoon of tablet in te zetten als betaalautomaat. Aparte hardware is dan niet meer nodig. Deze zogenoemde mPOS-systemen werken met een klein opzetstukje voor op de smartphone voor het lezen van de betaalpas (de pincode moet dan op de smartphone worden ingetoetst). Andere werken met een kleine 'pinpad' die de EMV-kaart kan lezen of zelfs al een contactloze betaling aan kan. En soms gaat er een 'hoes' om de smartphone. De m-posterminal helpt de integratie van online en offline richting omnichannel betalingsverkeer.
22
In de tussentijd zien we ook andere apparatuur op de toonbank verschijnen. My order/cashless betalen gebeurt bijvoorbeeld aan de toonbank via een speciale betaalautomaat. Deze staat als extra automaat op de toonbank. Figuur 10 Ontwikkelingen rondom pinterminals
Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland bestempelt de opkomst van nieuwe ontwikkelingen in de wereld van de betaalterminals als positief. Zo kan de mPOS of NFC-technologie er toe leiden dat er meer gepind wordt. De tarifering en robuustheid van deze producten is echter een groot aandachtspunt. Detailhandel Nederland acht de op percentage gebaseerde tarieven niet gepast en ziet deze als een gevaar binnen het efficiënte Nederlandse betalingsverkeer. Voorkomen moet worden dat meerdere betaalautomaten op de winkelbalie noodzakelijk zijn om betalingen te accepteren. Dat er voor de uitvinding My Order Cashless bijvoorbeeld een separate terminal nodig is ziet Detailhandel Nederland als een behoorlijke misser in het betaaloverleg van aanbieders. Ook moeten winkeliers die nu investeren in NFC-technologie er op kunnen vertrouwen dat dit een duurzame investering blijkt. Voorkomen moet worden dat winkeliers de dupe worden van een ratrace op technologiegebied (zoals NFC, bluetooth, mobiel online) en daardoor genoodzaakt wordt tot steeds weer nieuwe investeringen in de kassaomgeving. Innovaties in het betalen moeten logisch meelopen in de normale vervangingsroutine en voor een aantal jaren gegarandeerd gebruikt kunnen worden. Standaardisatie op infrastructuur is dus ook hier noodzakelijk. 5.3
Kassa’s in the cloud
De modernisering van het Nederlandse kassapark draait op volle toeren. Waar men dertig jaar geleden nog vooral analoge offline kassa’s gebruikte zijn ze nu vaak vol geautomatiseerd en online verbonden. In de 21e eeuw gaan we weer een stap verder met cloud-based 23
kassasystemen: via het internet komen de kassasoftware(updates) en gegevens beschikbaar. Zo komen ondernemers en klanten steeds meer los van al te veel lokale gegevensdragers: lokaal is maar beperkte hard- en software nodig. Deze is zowel geschikt voor toepassing op één of meer vaste afrekenpunten als mobiel. Aansturing kan vanaf elke plek en ze is goed te koppelen met digitale portemonnees en mobiele betaalautomaten voor het betalen. De kassa gaat door de nieuwe ontwikkelingen steeds meer naar de klant toe. Sterker nog: de klant kan zijn eigen kassa op zak hebben. De koppeling met digitale wallets en mPOS maakt betalen op veel manieren mogelijk. Hierdoor komen ook online betaalmiddelen offline beschikbaar voor de klant. Ook de koppeling met de webshop maakt voor de klant vele combinaties mogelijk. De digitale kassa is dus een belangrijk voorbeeld van de omnichannel winkelomgeving. We staan pas aan het begin van de ontwikkeling naar cloud-based kassa’s. Deze worden nog maar sporadisch gebruikt door winkeliers. Een mogelijke verklaring is dat hiervoor nieuwe investeringen nodig zijn. Bovendien hebben winkeliers vaak al geïnvesteerd in eigen infrastructuur en ICT. Een belangrijke overweging voor het invoeren van een ‘kassa in the cloud’ zijn de koppelingsmogelijkheden met andere functionaliteit. We zien verder dat er nog niet veel cloud based kassa’s beschikbaar zijn met dezelfde branchespecifieke functionaliteit als traditionele kassa’s, maar de verwachting is dat dat komt. Veel cloud-systemen zijn open platforms waarop ontwikkelaars maatwerkapplicaties kunnen aanbieden die geïntegreerd kunnen worden met het kassasysteem. Tabel 6 Argum enten Kassa ‘in the cloud’ Voor
Tegen
•
Integratie online-offline
•
Hoge investeringskosten
•
Koppeling met andere diensten
•
Niet in te passen in bestaande systemen
•
Service klant
•
Geen toegevoegde waarde voor specifieke winkel
24
Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland verwelkomt ontwikkelingen in de kassaomgeving die de betaling of administratie vergemakkelijken. Cloudkassa’s bieden in dat kader zeker perspectief. Zij daagt ontwikkelaars uit branchespecifieke oplossingen te ontwikkelen voor specifiek groepen ondernemers. Een belangrijk aandachtspunt is de beveiliging van verkoop- en consumentgegevens in the cloud: een lek leidt tot grote problemen voor de retailer. Hiervoor moeten retailers garanties krijgen. Belangrijke wensen heeft Detailhandel Nederland daarnaast op het gebied van standaarden. Zo pleit zij al jaren voor de implementatie van een standaard koppeling tussen betaalautomaat en kassa, waardoor de concurrentie op de kassamarkt zou toenemen. Ook hebben winkeliers belang bij een standaardkoppeling met omnichannel betaalplatforms, koppeling met standaard artikelberichten, standaardinkoopberichten, standaard verkoopberichten e.d. Er is op dit gebied nog veel te verbeteren.
5.4
Nieuwe vorm en van betalen
Betaalaanbieders spelen in op de digitalisering van de betaalinfrastructuur. Zij ontwikkelen nieuwe betaalproducten die gebruik maken van de koppeling digitale portemonnee van de consument met de online kassa en de contactloze betaalterminal. De mogelijkheden lijken eindeloos. Door de digitalisering van de betaalwereld (in combinatie met versoepelde Europese wetgeving) komen langzaamaan steeds meer aanbieders van betaalverwerking op de markt. Voorbeelden Digicash, PayM SEQR, bitcoin en CurrentC. Deze aanbieders werken soms met hele andere partijen in de betaalketen. Ook zien we dat online en offline betaalproducten integreren . Zo concentreren traditionele online betaalproducten zich steeds meer op de offline omgeving. Denk aan mobiel iDEAL, Creditcardbetalingen en PayPal. Er worden verschillende serviceproducten aan nieuwe betaalmiddelen toegevoegd. Zo maken betaalaanbieders als MyOrder het mogelijk online via de telefoon of tablet een bestelling in de fysieke horeca te plaatsen en direct online af te rekenen via MyOrder Cashless. Een typisch voorbeeld van een omnichannel product, wat inmiddels al een half miljoen actieve gebruikers 25
kent. Daarnaast ontwikkelen aanbieders van digitale portemonnees manieren waarop winkeliers op een gemakkelijke manier hun loyaliteitsprogramma’s (klantenkaarten) kunnen onderbrengen in de mobiele telefoon. Uit de enquête van Detailhandel Nederland blijkt dat winkeliers niet onwelwillend staan tegenover eventuele nieuwe vormen van betaalproducten. Ruim tweederde van de ondervraagde winkeliers verwacht binnen twee jaar een nieuwe vorm te accepteren. De helft van de winkeliers geeft aan dit te doen om zo de klant beter van dienst te kunnen zijn. Winkeliers gaan dan ook voornamelijk mee met deze ontwikkelingen in het belang van de klant. Ruim negentig procent van de winkeliers ziet betalingsverkeer voor zichzelf namelijk als een algemene nutsvoorziening die simpelweg goed moet functioneren. Dat kosten een belangrijke afweging vormen blijkt ook uit de enquête. Want ondanks dat de wens van de klant centraal staat willen winkeliers er wel voor zorgen dat de kosten laag blijven. Meer dan 80 procent zal sowieso uit zichzelf geen nieuw betaalmiddel accepteren indien dit veel duurder is. Figuur 11 Overwegingen winkelier bij accepteren nieuwe betaalmiddelen
26
Standpunt Detailhandel Nederland Detailhandel Nederland ziet de opkomst van nieuwe vormen van betalen als een kans voor het Nederlandse betalingsverkeer. Door de digitalisering kan het eenvoudiger voor de klant en winkelier gemaakt worden om efficiënter te betalen. Tegelijkertijd delen wij de zorgen van de winkeliers over keuzevrijheid en kosten. Veel van de nieuwe vormen van betalen verbinden betalingsverkeer aan ander producten, zonder dat de winkelier hier een keuze in heeft. Ook hanteren deze betaalproducten hogere tarieven en zijn ze minder efficiënt ingericht dan het Nederlandse pinverkeer. De tarieven van PayPal kunnen bijvoorbeeld oplopen tot wel 3,4% plus 0,35 cent per transactie. Uiteindelijk draagt de consument deze kosten door de prijzen in de winkel. Hierdoor kunnen de maatschappelijke kosten voor het betalingsverkeer explosief stijgen. Bovendien maken de verschillende betaalmethoden gebruik van verschillende technologieën wat kan leiden tot onnodige investeringen in de kassaomgeving. Detailhandel Nederland pleit daarom voor Europese structurering en wetgeving van betalen. Hierbij moet sturing op efficiënte betaalmethoden worden gegarandeerd. Ook moeten betaalproducten transparant worden opgebouwd en mogen services niet direct worden gekoppeld aan betaalproducten, maar moet er keuzevrijheid voor winkeliers blijven. Hierdoor wordt marktwerking in de betaalsector gecreëerd.
27
6
Conclusie
Winkeliers zien het betalingsverkeer als een maatschappelijke nutsvoorziening die het vooral moet doen. Winkeliers streven naar een efficiënt, betrouwbaar en veilig betalingsverkeer. De ontwikkelingen in het betalingsverkeer zien winkeliers als een kans om de consument beter van dienst te zijn. Belangrijkste reden om een nieuwe vorm van betalen te introduceren is dan ook de vraag van de consument. Tegelijkertijd willen winkeliers voorkomen dat door de ontwikkelingen de efficiëntie van het betalingsverkeer verloren gaat. Belangrijkste remmende factor voor een innovatie is dan ook een te hoog kostenplaatje. Nieuwe vormen van betalen kunnen veel leren van de huidige betaalmarkt. Winkeliers willen graag verbetering zien in kosten, verwerkingstijd en betrouwbaarheid. Om er voor te zorgen dat de trends in de betaalwereld aansluiten bij de visie van de winkeliers brengt Detailhandel Nederland deze onder de aandacht van de relevante stakeholders. Denk aan de banken, telecommaatschappijen en de overheid. Detailhandel Nederland pleit bovendien voor een goed (wetgevend) kader waarbinnen de ontwikkelingen kunnen plaatsvinden. Hierin moeten onder andere de volgende zaken worden gegarandeerd; •
Keuzevrijheid in de betaalmiddelen die winkeliers aan de kassa accepteren;
•
Vaste lage tarieven voor transacties, in plaats van een percentage van het aankoopbedrag. De huidige (contactloze) pinbetalingen zijn al op die manier ingericht. Nieuwe betaalmethoden zouden op dezelfde manier moeten werken;
•
Europese standaardisatie en protocollen voor het gebruik van mobiele betaalmiddelen, op basis van de Nederlandse situatie.
28
Detailhandel Nederland Overgoo 13 Postbus 262 2260 AG Leidschendam 070 320 23 45 www.detailhandel.nl twitter.com/detailhandel
